è un’iniziativa di TTG ITALIA
Tourism Experience Design:
come rendere memorabile l’esperienza dei turisti
Andrea Rossi
Rimini, 16.10.2009
andrea.rossi@innovacting.it
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA
Sommario
Introduzione
L’Esperienza Turistica
Il Ciclo di Tourist Experience Design &
Management
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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INTRODUZIONE
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Nuovi Bisogni
Il turismo di massa sta mostrando i propri limiti
I turisti vogliono un viaggio “su misura” in grado di
soddisfare i propri bisogni
In particolare: identità sociale e autorealizzazione
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Progettazione dell’Esperienza dei Turisti
Il "fenomeno del turismo" è stato poco
approfondito all'infuori di quella che è la
prospettiva puramente economica.
La progettazione dell’esperienza dei turisti si
occupa dell'uomo-turista, analizza il vissuto dei
turisti durante le proprie esperienze e definisce gli
elementi chiave per realizzare esperienze
memorabili.
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Soddisfazione, insoddisfazione
e motivazione /1
Pensiamo, per fare alcuni esempi, alla
soddisfazione (o insoddisfazione) del turista per la
vacanza, ai comportamenti nella località di
vacanza, alle intenzioni e alle motivazioni che
spingono gli individui a viaggiare, alle interazioni
fra turisti e abitanti del luogo, ai processi
decisionali che portano alla scelta di andare o no
in vacanza.
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Soddisfazione, insoddisfazione
e motivazione /2
Tutti questi esempi l’illustrano la rilevanza della
dimensione esperienziale nel processo di fruizione
turistica.
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Soddisfazione, insoddisfazione
e motivazione /3
Da tutto ciò, deriva quindi che il turismo deve (o
dovrebbe) essere inteso non soltanto come fatto
economico ed organizzativo, ma anche come
esperienza umana globale connessa alle
problematiche della soddisfazione psicologica
dell'individuo nel momento in cui decide di evadere
dai ritmi e dalle modalità, talvolta decisamente
stressanti, della vita quotidiana
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Motivazione e “viaggio voluto”
Le definizioni “classiche” di turista non sono
soddisfacenti
Dobbiamo chiederci più in profondità “chi sono i
ns. turisti” e “quali sono le loro motivazioni”
Bisogna concentrarsi sul “viaggio voluto”
Andrea Rossi
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L’ESPERIENZA TURISTICA
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Alcune caratteristiche dell’esperienza
L’esperienza è un viaggio
L’esperienza è un processo di apprendimento
L’esperienza è memorabile
L’esperienza lascia una “traccia”
L’esperienza da luogo ad una trasformazione
L’esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione
L’esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura
L’esperienza fa vivere emozioni intense
L’esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale
L’esperienza è una percezione
L’esperienza è personale, ma può essere vissuta collettivamente
Fonte: Maurizio Goetz Andrea Rossi
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Esperienza turistica
Un’esperienza turistica di successo dipende da come ci fa sentire
“Mi è sembrato che capisse che cosa volevo”
“Mi ha trattato come un individuo”
“Si è preso cura di me”
“Hanno fatto il possibile per aiutarmi”
“Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo”
“Mi sono sentito benissimo”
Un’esperienza turistica di successo dipende, in gran parte, da come
suscitiamo le emozioni dei Clienti
Andrea Rossi
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Pine B. J. e Gilmore J. H., Oltre il servizio. L'economia delle esperienze, Etas,
La progressione del valore economico
“Messa in
Differenziata scena” Rilevante
esperienze
Personalizzazione
Prestazione
servizi
Personalizzazione
Posizione Esigenza della
competitiva Misclassificazione clientela
Manifattura
prodotti
Misclassificazione
Milano, 2000.
Estrazione
commodity
Indifferenziata Irrilevante
Andrea Rossi
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5$
Prezzi delle diverse offerte per
4$
una tazza di caffè
3$
Pine & Gilmore, 1998
2$
1$
Commodity Prodotto Servizio Esperienza
Andrea Rossi
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Prezzi delle diverse offerte per i 250 $
200 $
compleanni
150 $
Pine & Gilmore, 1998
100 $
50 $
Commodity Prodotto Servizio Esperienza
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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IL CICLO DI TOURIST EXPERIENCE
DESIGN & MANAGEMENT
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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• Segmenti turistici TOURIST EXPERIENCE MANAGEMENT
• Strategia Esperienziale
• Punti WOW
• Fasi dell’Esperienza Erogazione
Estesa
• Touchpoints
dell’esperienza
• Moduli strategici turistica
esperienziali
• Benefici/ Sacrifici
Misura
dell’esperienza
Progettazione turistica
dell’esperienza
turistica
Ri-Progettazione
dell’esperienza
turistica
2009 © Andrea Rossi e innovActing
Andrea Rossi
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Target Turistici
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Segmentare
Matrice di segmentazione Segmento
Mercati (Clienti)
X X
Esperienza
X
X X
X X
X
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Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Basi di segmentazione
Caratteristiche dei consumatori:
geografiche
demografiche
psicografiche
comportamentali
stili di vita
bisogni
desideri
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La segmentazione è un’attività creativa
•Oggi sempre di più
•Le personalità sono sempre più ricche e mutevoli
•Solo l’analisi attenta dei propri Clienti può consentire una
corretta segmentazione del proprio mercato
•L’utilizzo di tecniche come il brainstorming, l’expert judgment, i
panel, le ricerche di mercato sono di grande aiuto
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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ESEMPIO:
TRENTINO
Fonte: www.visittrentino.it/
Andrea Rossi
22 Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Strategie Esperienziali
Adattato da: B.J. Pine II, J.H. Gilmore – The Experience Economy
Assorbimento L’esperienza “entra” nel turista
intrattenimento Educazione
Punti
WOW
Partecipazione Partecipazione
– HBS Press - 1999
passiva attiva
Esperienza
Evasione
estetica
Andrea Rossi
Il turista “entra” nell’esperienza Fiera, 16-18 ottobre 2009
Rimini Immersione

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Il ciclo di vita dell’Esperienza Estesa
Pre Post
Experience
Experience Experience
2009 © Andrea Rossi e innovActing
tempo
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Esperienza in-site (?)
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Starbucks
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Touchpoints /1
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA
Touchpoints /2
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA
Touchpoints /3
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Moduli Strategici Esperienziali
Tratto da: B. H. Schmitt – Experiential Marketing – Free Press -1999
1. Sense
2. Feel
3. Think
4. Act
5. Relate
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Matrice dell’Esperienza Turistica
Pre Post
Experience
Experience Experience
Pre-Experience Experience Post-Experience
SENSE
FEEL
THINK
ACT
RELATE
2009 © Andrea Rossi e innovActing
I Mosuli Strategici Esperienziali sono tratti da B. H. Schmitt
– Experiential Marketing – Free Press -1999 – Diritti riservati
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA
experienceless.org
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

è un’iniziativa di TTG ITALIA
trourist.com
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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Tourism Experience Design:
come rendere memorabile l’esperienza dei turisti
GRAZIE PER L’ATTENZIONE
Andrea Rossi
Rimini, 16.10.2009
andrea.rossi@innovacting.it
Andrea Rossi
Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009