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       Tourism Experience Design:
come rendere memorabile l’esperienza dei turisti

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                    Sommario
              Introduzione
          L’Esperienza Turistica...
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      INTRODUZIONE




                                               Andrea Rossi
Rimin...
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                     Nuovi Bisogni
  Il turismo di massa sta mostrando i propri limiti

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Progettazione dell’Esperienza dei Turisti
        Il "fenomeno del turismo" è stato poco...
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     Soddisfazione, insoddisfazione
            e motivazione /1
       Pensiamo, per fa...
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     Soddisfazione, insoddisfazione
            e motivazione /2
  Tutti questi esempi l...
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     Soddisfazione, insoddisfazione
            e motivazione /3
 Da tutto ciò, deriva q...
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   Motivazione e “viaggio voluto”
 Le definizioni “classiche” di turista non sono
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L’ESPERIENZA TURISTICA




                                                 Andrea Rossi...
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Alcune caratteristiche dell’esperienza
                     L’esperienza è un viaggio
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                Esperienza turistica
 Un’esperienza turistica di successo dipende da com...
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Pine B. J. e Gilmore J. H., Oltre il servizio. L'economia delle esperienze, Etas,




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                       Prezzi delle diverse offerte per i   250 $


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IL CICLO DI TOURIST EXPERIENCE
     DESIGN & MANAGEMENT




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• Segmenti turistici                        TOURIST EXPERIENCE MANAGEMENT
• Strategia Espe...
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        Target Turistici




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                                  Segmentare
Matrice di segmentazione                   ...
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 Basi di segmentazione
Caratteristiche dei consumatori:
              geografiche
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La segmentazione è un’attività creativa
                         •Oggi sempre di più
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Il ciclo di vita dell’Esperienza Estesa


             Pre                              ...
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Esperienza in-site (?)




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R...
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                Starbucks




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         Touchpoints /1




                                               Andrea Rossi
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        Touchpoints /2




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                                               Andrea Rossi
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         Matrice dell’Esperienza Turistica
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   experienceless.org




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Ri...
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            trourist.com




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come rendere memorabile l’esperienza dei turisti


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Pub A. Rossi Tourist Experience Design Ttg Lab 2009 come rendere memorabile l'esperienza dei turisti

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Work-shop di Andrea Rossi al TTG Incontri di Rimini 2009 sul tema della progettazione e della gestione dell'esperienza memorabile dei turisti (Tourist Experience Design & Management)

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Pub A. Rossi Tourist Experience Design Ttg Lab 2009 come rendere memorabile l'esperienza dei turisti

  1. 1. è un’iniziativa di TTG ITALIA Tourism Experience Design: come rendere memorabile l’esperienza dei turisti Andrea Rossi Rimini, 16.10.2009 andrea.rossi@innovacting.it Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  2. 2. è un’iniziativa di TTG ITALIA Sommario Introduzione L’Esperienza Turistica Il Ciclo di Tourist Experience Design & Management Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  3. 3. è un’iniziativa di TTG ITALIA INTRODUZIONE Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  4. 4. è un’iniziativa di TTG ITALIA Nuovi Bisogni Il turismo di massa sta mostrando i propri limiti I turisti vogliono un viaggio “su misura” in grado di soddisfare i propri bisogni In particolare: identità sociale e autorealizzazione Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  5. 5. è un’iniziativa di TTG ITALIA Progettazione dell’Esperienza dei Turisti Il "fenomeno del turismo" è stato poco approfondito all'infuori di quella che è la prospettiva puramente economica. La progettazione dell’esperienza dei turisti si occupa dell'uomo-turista, analizza il vissuto dei turisti durante le proprie esperienze e definisce gli elementi chiave per realizzare esperienze memorabili. Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  6. 6. è un’iniziativa di TTG ITALIA Soddisfazione, insoddisfazione e motivazione /1 Pensiamo, per fare alcuni esempi, alla soddisfazione (o insoddisfazione) del turista per la vacanza, ai comportamenti nella località di vacanza, alle intenzioni e alle motivazioni che spingono gli individui a viaggiare, alle interazioni fra turisti e abitanti del luogo, ai processi decisionali che portano alla scelta di andare o no in vacanza. Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  7. 7. è un’iniziativa di TTG ITALIA Soddisfazione, insoddisfazione e motivazione /2 Tutti questi esempi l’illustrano la rilevanza della dimensione esperienziale nel processo di fruizione turistica. Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  8. 8. è un’iniziativa di TTG ITALIA Soddisfazione, insoddisfazione e motivazione /3 Da tutto ciò, deriva quindi che il turismo deve (o dovrebbe) essere inteso non soltanto come fatto economico ed organizzativo, ma anche come esperienza umana globale connessa alle problematiche della soddisfazione psicologica dell'individuo nel momento in cui decide di evadere dai ritmi e dalle modalità, talvolta decisamente stressanti, della vita quotidiana Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  9. 9. è un’iniziativa di TTG ITALIA Motivazione e “viaggio voluto” Le definizioni “classiche” di turista non sono soddisfacenti Dobbiamo chiederci più in profondità “chi sono i ns. turisti” e “quali sono le loro motivazioni” Bisogna concentrarsi sul “viaggio voluto” Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  10. 10. è un’iniziativa di TTG ITALIA L’ESPERIENZA TURISTICA Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  11. 11. è un’iniziativa di TTG ITALIA Alcune caratteristiche dell’esperienza L’esperienza è un viaggio L’esperienza è un processo di apprendimento L’esperienza è memorabile L’esperienza lascia una “traccia” L’esperienza da luogo ad una trasformazione L’esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione L’esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura L’esperienza fa vivere emozioni intense L’esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale L’esperienza è una percezione L’esperienza è personale, ma può essere vissuta collettivamente Fonte: Maurizio Goetz Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  12. 12. è un’iniziativa di TTG ITALIA Esperienza turistica Un’esperienza turistica di successo dipende da come ci fa sentire “Mi è sembrato che capisse che cosa volevo” “Mi ha trattato come un individuo” “Si è preso cura di me” “Hanno fatto il possibile per aiutarmi” “Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo” “Mi sono sentito benissimo” Un’esperienza turistica di successo dipende, in gran parte, da come suscitiamo le emozioni dei Clienti Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  13. 13. è un’iniziativa di TTG ITALIA Pine B. J. e Gilmore J. H., Oltre il servizio. L'economia delle esperienze, Etas, La progressione del valore economico “Messa in Differenziata scena” Rilevante esperienze Personalizzazione Prestazione servizi Personalizzazione Posizione Esigenza della competitiva Misclassificazione clientela Manifattura prodotti Misclassificazione Milano, 2000. Estrazione commodity Indifferenziata Irrilevante Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  14. 14. è un’iniziativa di TTG ITALIA 5$ Prezzi delle diverse offerte per 4$ una tazza di caffè 3$ Pine & Gilmore, 1998 2$ 1$ Commodity Prodotto Servizio Esperienza Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  15. 15. è un’iniziativa di TTG ITALIA Prezzi delle diverse offerte per i 250 $ 200 $ compleanni 150 $ Pine & Gilmore, 1998 100 $ 50 $ Commodity Prodotto Servizio Esperienza Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  16. 16. è un’iniziativa di TTG ITALIA IL CICLO DI TOURIST EXPERIENCE DESIGN & MANAGEMENT Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  17. 17. è un’iniziativa di TTG ITALIA • Segmenti turistici TOURIST EXPERIENCE MANAGEMENT • Strategia Esperienziale • Punti WOW • Fasi dell’Esperienza Erogazione Estesa • Touchpoints dell’esperienza • Moduli strategici turistica esperienziali • Benefici/ Sacrifici Misura dell’esperienza Progettazione turistica dell’esperienza turistica Ri-Progettazione dell’esperienza turistica 2009 © Andrea Rossi e innovActing Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  18. 18. è un’iniziativa di TTG ITALIA Target Turistici Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  19. 19. è un’iniziativa di TTG ITALIA Segmentare Matrice di segmentazione Segmento Mercati (Clienti) X X Esperienza X X X X X X Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  20. 20. è un’iniziativa di TTG ITALIA Basi di segmentazione Caratteristiche dei consumatori: geografiche demografiche psicografiche comportamentali stili di vita bisogni desideri Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  21. 21. è un’iniziativa di TTG ITALIA La segmentazione è un’attività creativa •Oggi sempre di più •Le personalità sono sempre più ricche e mutevoli •Solo l’analisi attenta dei propri Clienti può consentire una corretta segmentazione del proprio mercato •L’utilizzo di tecniche come il brainstorming, l’expert judgment, i panel, le ricerche di mercato sono di grande aiuto Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  22. 22. è un’iniziativa di TTG ITALIA ESEMPIO: TRENTINO Fonte: www.visittrentino.it/ Andrea Rossi 22 Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  23. 23. è un’iniziativa di TTG ITALIA Strategie Esperienziali Adattato da: B.J. Pine II, J.H. Gilmore – The Experience Economy Assorbimento L’esperienza “entra” nel turista intrattenimento Educazione Punti WOW Partecipazione Partecipazione – HBS Press - 1999 passiva attiva Esperienza Evasione estetica Andrea Rossi Il turista “entra” nell’esperienza Fiera, 16-18 ottobre 2009 Rimini Immersione
  24. 24. è un’iniziativa di TTG ITALIA Il ciclo di vita dell’Esperienza Estesa Pre Post Experience Experience Experience 2009 © Andrea Rossi e innovActing tempo Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  25. 25. è un’iniziativa di TTG ITALIA Esperienza in-site (?) Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  26. 26. è un’iniziativa di TTG ITALIA Starbucks Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  27. 27. è un’iniziativa di TTG ITALIA Touchpoints /1 Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  28. 28. è un’iniziativa di TTG ITALIA Touchpoints /2 Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  29. 29. è un’iniziativa di TTG ITALIA Touchpoints /3 Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  30. 30. è un’iniziativa di TTG ITALIA Moduli Strategici Esperienziali Tratto da: B. H. Schmitt – Experiential Marketing – Free Press -1999 1. Sense 2. Feel 3. Think 4. Act 5. Relate Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  31. 31. è un’iniziativa di TTG ITALIA Matrice dell’Esperienza Turistica Pre Post Experience Experience Experience Pre-Experience Experience Post-Experience SENSE FEEL THINK ACT RELATE 2009 © Andrea Rossi e innovActing I Mosuli Strategici Esperienziali sono tratti da B. H. Schmitt – Experiential Marketing – Free Press -1999 – Diritti riservati Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  32. 32. è un’iniziativa di TTG ITALIA experienceless.org Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  33. 33. è un’iniziativa di TTG ITALIA trourist.com Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
  34. 34. è un’iniziativa di TTG ITALIA Tourism Experience Design: come rendere memorabile l’esperienza dei turisti GRAZIE PER L’ATTENZIONE Andrea Rossi Rimini, 16.10.2009 andrea.rossi@innovacting.it Andrea Rossi Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009

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