Tecnologías de voz
aplicadas a la atención
al cliente

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La voz de la experiencia
NATURAL VOX
¿Quiénes somos?

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La voz de la experiencia
¿Quiénes somos?



Empresa creada en 1989.



Líder en soluciones de Telefonía Interactiva Automatizada con
Reconocimien...
Nuestras referencias

Seguros
Seguros
Banca por Teléfono
Banca por Teléfono

Venta de billetes
Venta de billetes

Cita Pre...
STI
Sistema de Telefonía Interactiva

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La voz de la experiencia
STI

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DATOS

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DATOS

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Operadores

OPA
Operadora Transparente
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Objetivos económicos:
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Optimizar recursos humanos.

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Reducir costes.
Mantener la calidad de servicio al u...
¿STI ideal?
Tipos de Sistemas

Palabras aisladas y digitos
(Menus)

Natural Vox

IVR 3G
IVR 2G
IVR
DTMF

Discriminadores d...
Tecnologías y recursos

Gestión dinámica de dialogo

Tecnologías del habla

Recursos humanos:
OPA + Gestores

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Ejemplo conversación



Buenos días quería saber el saldo de mi cuenta corriente.



Por favor, diga los dígitos de su ...
Diagrama conversación
Pregunta QDS

Módulo reconocimiento QDS

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La voz de la experiencia
Modulo de reconocimiento QDS
“Quería saber el saldo de mi cuenta”
HMMs
Modelo de Lenguaje

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Algoritmos de búsqueda

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Gestión dinámica del diálogo
Pregunta QDS

Módulo reconocimiento QDS

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PROCESO IDENTIFICACIÓN

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Operadora Transparente
“Ay! Pues no se, me pillas ahora… sí, sí, es esa”
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OPA: Operadora Transparente ®


Sólo escucha pequeños fragmentos y permite:
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Libertad en la expresión,
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IVR de 3ª generación


Utilización de toda la información recibida al inicio de la llamada:
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ANI,

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Tipo de cliente,
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¿STI ideal?
Tipos de Sistemas

Palabras aisladas y digitos
(Menus)

Natural Vox

IVR 3G
IVR 2G
IVR
DTMF

Discriminadores d...
Muchas Gracias por su atención

http://www.naturalvox.com/
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Paz Delgado, Natural vox - I+D+i en las lenguas / I+G+b hizkuntzetan

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En la jornada “I+D+i en las lenguas” descubrimos soluciones que ya están ofreciendo las empresas vascas que se dedican a las industrias de la lengua. Conocemos experiencias innovadoras en el ámbito de la traducción y la educación, así como las aplicaciones que tienen las tecnologías de la lengua en la salud, en el turismo o en la comunicación.

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Paz Delgado, Natural vox - I+D+i en las lenguas / I+G+b hizkuntzetan

  1. 1. Tecnologías de voz aplicadas a la atención al cliente Pág. 1 La voz de la experiencia
  2. 2. NATURAL VOX ¿Quiénes somos? Pág. 2 La voz de la experiencia
  3. 3. ¿Quiénes somos?  Empresa creada en 1989.  Líder en soluciones de Telefonía Interactiva Automatizada con Reconocimiento de Voz.  Especialistas en: — Diseño, instalación y soporte operativo de soluciones llave en mano. — Desarrollo de tecnología y soluciones propias (reconocimiento, síntesis y herramientas de diseño gráfico).   Pág. 3 Sedes en Madrid y Vitoria. Referencias de éxito en sectores muy diferentes. La voz de la experiencia
  4. 4. Nuestras referencias Seguros Seguros Banca por Teléfono Banca por Teléfono Venta de billetes Venta de billetes Cita Previa Cita Previa Información Información Otros Otros Instituto Madrileño de la Salud Atención Primaria ÁREA 4 Pág. 4 La voz de la experiencia
  5. 5. STI Sistema de Telefonía Interactiva Pág. 5 La voz de la experiencia
  6. 6. STI HOST DATOS VOZ VOZ STI VOZ DATOS VOZ VOZ Operadores OPA Operadora Transparente Pág. 6 La voz de la experiencia
  7. 7. STI  Objetivos económicos:   Optimizar recursos humanos.   Reducir costes. Mantener la calidad de servicio al usuario final. ¿Cómo se consigue?  Pág. 7 Automatizando parte de las operaciones que se realizan en el call center. La voz de la experiencia
  8. 8. ¿STI ideal? Tipos de Sistemas Palabras aisladas y digitos (Menus) Natural Vox IVR 3G IVR 2G IVR DTMF Discriminadores de tonos Pág. 8 Reconocimiento Avanzado Síntesis de Lenguaje Natural La voz de la experiencia
  9. 9. Tecnologías y recursos Gestión dinámica de dialogo Tecnologías del habla Recursos humanos: OPA + Gestores Pág. 9 La voz de la experiencia
  10. 10. Ejemplo conversación   Buenos días quería saber el saldo de mi cuenta corriente.  Por favor, diga los dígitos de su DNI.  Uno seis dos seis seis tres cinco dos.  Ahora, diga su clave.  Uno seis cinco tres.  Muy bien señora García, ¿desea saber el saldo de su cuenta acabada en cinco, cinco?  Sí.  Su saldo es de 124 euros.  ¿Desea realizar alguna otra operación?  No gracias.  Pág. 10 Banca telefónica, buenos días ¿que desea? Muchas gracias por llamar. La voz de la experiencia
  11. 11. Diagrama conversación Pregunta QDS Módulo reconocimiento QDS Pág. 11 La voz de la experiencia
  12. 12. Modulo de reconocimiento QDS “Quería saber el saldo de mi cuenta” HMMs Modelo de Lenguaje + Algoritmos de búsqueda Quería saber Extracción semántica saldo garbage cuenta Módulo de validación Operación: saldo Slot 1: cuenta corriente Pág. 12 La voz de la experiencia
  13. 13. Gestión dinámica del diálogo Pregunta QDS Módulo reconocimiento QDS Eeeia xrn N pi c V PROCESO IDENTIFICACIÓN Datos OK? De su cuenta,,,? Módulo reconocimiento Sí/No Saldo Desea algo más? C oo i ic emn tn o Módulo reconocimiento Algo más Muchas gracias,,, Pág. 13 La voz de la experiencia
  14. 14. Operadora Transparente “Ay! Pues no se, me pillas ahora… sí, sí, es esa” HMMs Gramática + Algoritmos de búsqueda Garbage no_se Extracción semántica garbage sí_sí garbage Módulo de validación Paso a OPA Pág. 14 La voz de la experiencia
  15. 15. OPA: Operadora Transparente ®  Sólo escucha pequeños fragmentos y permite: – – – – – –  Libertad en la expresión, Automatizar operaciones complejas, Tomar decisiones, Objetivar protestas, desvíos, iteraciones, Menor riesgo en reconocimiento, Entender el 100% de las expresiones, garantizando la aceptación de usuarios. Puede gestionar varias conversaciones simultáneamente (20 líneas/OPA). Evol. Reconocimiento Pág. 15 OPA La voz de la experiencia
  16. 16. IVR de 3ª generación  Utilización de toda la información recibida al inicio de la llamada:  ANI,  Tipo de cliente,  Posicionamiento geográfico (fijo-móvil),  Datos GPS,  Histórico de llamadas.   Pág. 16 Personalización de las llamadas, diálogos flexibles. Identificación segura. La voz de la experiencia
  17. 17. ¿STI ideal? Tipos de Sistemas Palabras aisladas y digitos (Menus) Natural Vox IVR 3G IVR 2G IVR DTMF Discriminadores de tonos Pág. 17 Reconocimiento Avanzado Síntesis de Lenguaje Natural La voz de la experiencia
  18. 18. Muchas Gracias por su atención http://www.naturalvox.com/ Pág. 18 La voz de la experiencia

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