Presentación Fidelización Online
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Esta presentación es la que se presentó el día 21 en Unidad Editorial Madrid, para los alumnos asistentes al curso de Experto en Gestión de la Farmacia. La evaluación de los estudiantes fue de ...

Esta presentación es la que se presentó el día 21 en Unidad Editorial Madrid, para los alumnos asistentes al curso de Experto en Gestión de la Farmacia. La evaluación de los estudiantes fue de 3,2/4.

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Presentación Fidelización Online Presentación Fidelización Online Presentation Transcript

  • HERRAMIENTASDE MARKETING ONLINE Inma Riu Farmacéutica 2.0 Madrid, 21 Noviembre 2011 @inmariu
  • ¿Quién soy?• DURACION: 1,00h• Preguntas: 30 minutos@inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • • DURACION 1hora• Preguntas: 30 minutos• DURACION: 1,00h• Preguntas: 30 minutos@inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • REDES SOCIALES.Vídeo Redes Sociales España 2011 @inmariu
  • EVOLUCION USO INTERNET @inmariu
  • REDES SOCIALES. EVOLUCION DE LA WEB @inmariu
  • NUEVO CONSUMIDOREl nuevo consumidor es:-Exigente y reflexivo-Orientado a precios-Economía de la urgencia-Planificador y muy poco fiel-Es usuario intenso de Internet-Aprecia la hiperpersonalización. @inmariu
  • COMPRA POR INTERNETCUANTO: Penetración de internet como canal de compra se ha multiplicado por tres en cinco años.INCONVENIENTE: La población no compra a través de internet porque prefiere hacerlo de forma tradicional (comprar directamente en los establecimientos).DONDE: Baleares, Madrid y Navarra son las comunidades con mayor penetración de internet como medio para comprar.PRODUCTO: Más se vende: alojamientos vacacionales, servicios para viajes y entradas para espectáculos.QUIEN: Los hombres de entre 25 y 34 años y con niveles de educación de FP, Grado Superior o más alto, son el colectivo más propenso a comprar por internet. http://www.eae.es/es/noticias/baleares-madrid-y-navarra-las- @inmariu comunidades-que-mas-compran-por-internet.html
  • ¿Qué es lo que la gente de verdad compra online? Comparativa entre instore y e-commerce en el tema de medicamentos y “ayudas sanitarias”. (Mercado americano) Fuente: http://www.4webs.es/blog/productos-que-mas-se- venden-en-internet-2010 consultado (22/9/11) @inmariu
  • REDES SOCIALESREDES SOCIALES. @inmariu
  • REDES SOCIALESUna red social es una estructura social compuesta depersonas , las cuales están conectadas por uno o variostipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,intereses comunes, intercambios económicos, o quecomparten creencias, conocimiento o prestigio. http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_sociales @inmariu
  • REDES SOCIALESRedes Sociales deben integrarse dentro de la estrategia y del plan de Marketing de la Farmacia. De hecho, sería recomendable establecer un Plan de Marketing ONline y otro OFFline. Con estrategias linkadas pero diferentes @inmariu
  • REDES SOCIALES GENÉRICAS MÁS ÚTILES FARMACIA Slideshare @inmariu
  • @inmariu
  • Página web Comunicación con el cliente Página web Comunicación con el clienteTwitter Posee herramientas que Linkedln El objetivo de la Red no es laUn microblog que permite a permiten seguir lo que dicen Una Red Social profesional, para comunicación con el cliente.los usuarios enviar tweets o sobre ti, tu compañía y la contactos de negocios y oferta Pero existen oportunidades paramensajes de un máximo de competencia. de perfiles profesionales “enganchar” y establecerse140 caracteres. cualificados. como un experto en el área de la que se esté trabajando si se contestan preguntas sobre la industria, por ejemplo.Facebook Genial para “enganchar” a la Flickr Innecesario gastar demasiadoUna Red Social donde los gente a la que le gusta tu marca, Una web para publicar imágenes tiempo en etiquetar a la gente,usuarios pueden añadir quiere compartir opiniones y y vídeos, donde los miembros de quizás sí es útil para que laamigos, enviar mensajes y participar en concursos y en la comunidad pueden compartir gente ponga cara a la otra gentecrear su propio perfil. envíos de muestras y regalos. y comentar. que trabaja en la compañía o que es responsable de una marca.YouTube Tanto si buscas divertir, informar, Delicious No es la principal fuerza de estaUna web para compartir o ambos, el video es un canal Marcador de libros/webs que web, pero puede ser un objetivovideos. Los usuarios publican muy poderoso para “enganchar” estás leyendo. ocasional como parte de unsus videos para que la gente a los clientes, responder a sus programa de relaciones públicaslos vea. quejas o dudas y demostrar tus o para indicar qué estás leyendo conocimientos en Redes y compartirlo con tus clientes. Sociales. @inmariu
  • REDES SOCIALES...SIN OBJETIVO NO HAY FINSIN FIN NO HAY CAMINOSIN CAMINO NO HAY MAPASIN MAPA NOS PERDEMOS @inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • VENTAJAS DE TENER UNA BBDD DE CLIENTES• INFORMATION IS KEY. @inmariu
  • QUE ES UNA BBDD• conjunto organizado de datos completos sobre clientes • persona/empresa • actuales/antiguos.• Puede ofrecerla el programa informático/ mayorista/ grupo de compra o la podéis crear a través de un Access/Excel @inmariu
  • QUE DEBE TENER UNA BBDD• PERSONA: nombre y apellido, edad, fecha de nacimiento, (fecha de cumpleaños),hobbies. Hijos, perro, personas que viven en casa,...• Contacto: dirección, email, teléfono• Histórico: cuánto compra, cuando, qué consume (categorías)• Datos de mostrador (viene con la compra del súper, de otra farmacia, qué productos lleva)• Datos de “engagement”: asiste a las charlas, contesta mails, frecuencia compra, compra ofertas (bonos). @inmariu
  • PARA QUE NOS SIRVE BBDD• 1. Identificar clientes potenciales• 2.Dar a conocer ofertas• 3.Retener clientes• 4.Reactivar clientes @inmariu
  • HERRAMIENTAS UTILES PARA EXPLOTAR BBDD• Emailing COSTE= 0• Encuestas online COSTE=0 • Survey Monkey: http://es.surveymonkey.com/home.aspx• Newsletters COSTE = 0 o bajo • Softwarehttp://www.mynewsletterbuilder.com/pricing @inmariu
  • @inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad) “fidelidad de las marcas: esa utopía,estadísticamente está demostrado que sólo el 10% de compradores adquieren ese mismo producto durante el periodo de un año”. @inmariu
  • QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad) “fidelidad de las marcas: esa utopía,estadísticamente está demostrado que sólo el 10% de compradores adquieren ese mismo producto durante el periodo de un año”. ¿Y en la farmacia?Recordad que la farmacia es una marca, o no? @inmariu
  • QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Toda compra es una experiencia Una compra online también lo es. @inmariu
  • QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Toda compra es una experiencia Una compra online también lo es. Ofrece la mejor experiencia a tus clientes yvolverán: facilidad de manejo en la web, deencontrar los productos, de que la página no se cuelgue de.... @inmariu
  • FIDELIDAD CLIENTES FARMACIAEstudio realizado por las Profesoras María Dolores Frías y María Isabel Arias de laUniversidad de Granada los puntos de fidelidad del consumidor aplicados a la farmaciason:-”la profesionalidad y fiabilidad del farmacéutico ofrecen unamayor probabilidad de conseguir la fidelidad de los consumidores a lafarmacia”.- “existe una mayor probabilidad de conseguir la fidelidad a sus establecimientos en los individuos con más de 30 años.” - “necesidad de investigar las necesidades de los jóvenes pues son el público objetivo de las farmacias en un futuro”.-”individuos con un nivel de estudios medio y universitario.La probabilidad de conseguir la fidelidad en estos individuos es mayorque en los individuos sin estudios”. @inmariu
  • FIDELIDAD CLIENTES FARMACIA Conocer las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales:captar registros y así poder comunicar los servicios, iniciativas y promociones que ofrecemos -->CUANTITATIVO transmitir los valores y aspectos que conocemos que nuestro cliente y usuario valora mejor (dar a conoceriniciativas ecológicas,...) -->CUALITATIVO @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINE-optimizar los procesos-reducir costes-agilizar las tareas administrativas-incremento del compromiso-catálogo online (más barato que el papel) @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINELo que espera el consumidor de losprogramas de fidelización según estudio TheLogic Group:-descuentos en los productos,-un buen servicio,-premios y ofertas atractivas. The Logic Group e Ipsos España presentaron en Julio 2011 conclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2011” que se ha realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de @inmariu 16 años. http://www.the-logic-group.es/PressRelease/Estudio%202011%20Ipsos
  • CLUB FIDELIZACION ONLINE EJEMPLO PRACTICO: SUPERDRUG y BOOTS @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINE @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINE @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINEPromociones Farma: tarjeta farmacia virtual. @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINETu propia tarjeta de farmacia virtual. @inmariu
  • CLUB FIDELIZACION ONLINE Tu propia tarjeta de farmacia virtual. http://www.fidelius-online.com/ http://www.dactilplus.com/ sistema_de_fidelizacion_y_puntos.htmlhttp://www.tarjetasdepuntos.com/webfid1.php http://www.inditar.com/ http://www.mystorerewards.com/ @inmariu
  • TARJETA FISICA VIRTUALDigitalizar tarjeta farmacia (cardstar) @inmariu
  • CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR 1- Repetitividad en la compra. - Por ello es importante: -usabilidad (que la gente encuentre el producto) -fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos)-Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...) @inmariu
  • CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR 1- Repetitividad en la compra. - 2- Lifetime value: media de tu venta online x media repeticiónEjemplo: compra 40€ x6 v/a =240 €/a, si ponemos que nos va a comprar 5 años: 1200 €. Si el margen del producto es del 20% gastarías 48 € en “fidelizar al cliente... Por ello es importante: -usabilidad (que la gente encuentre el producto) -fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos) -Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...) @inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • GEOLOCALIZACIONFoursquare Combinación Gmaps+Foursquare http://www.yourgmap.com/static/example1.html @inmariu
  • GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in” @inmariu
  • GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in”Beneficios! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.! -Colgar promociones! -Dar premios a los usuarios @inmariu
  • GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in”Beneficios! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.! -Colgar promociones! -Dar premios a los usuarios¿Por qué?-herramienta que te recomienda, te da visibilidad y notoriedad.-Permite generar listados de comercios que se encuentran en esa zona y que tambiénestán en foursquare con los que podéis hacer acciones de marketing conjuntamente.-O puedes dar a conocer tus servicios: los miércoles, charla gratuita sobre fotoprotecciónsolar.-En España los check-ins no son tan frecuentes como en países donde el uso de las redessociales está más arraigado (EEUU, América Latina) y algunos lo encuentran una pérdida @inmariude intimidad.
  • GEOLOCALIZACION¿Cómo registrarte?A través de su web www.foursquare.com tenéis que dar de alta la farmacia,con su NIF y tardan unos 15 días en daros el OK. Una vez estáis dados dealta, recibís una pegatina para que la enganchéis en la puerta.. @inmariu
  • GEOLOCALIZACION @inmariu
  • GEOLOCALIZACION @inmariu
  • TARJETA FIDELIZACION ONLINEUsuarios que promocionan o dan explicaciones sobre el servicio:. @inmariu
  • FOURSQUARE.... @inmariu
  • FOURSQUARE....Fuente: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008599 consultado 21/9/11 @inmariu
  • • Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de fidelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? ¿CONOCES A TU CLIENTELA? @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? ¿CONOCES A TU CLIENTELA? ¿SABES INTERPRETAR RESULTADOS? @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?1. Analiza tu presencia en la red: backlinks, menciones, etc ANALISIS CUANTITATIVO @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS? 2. Escucha que dicen de ti(Farmacia). ANÁLISIS CUALITATIVO @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?3. Extrae conclusiones. Calcula el Retorno de Inversión. @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?Haz un plan mensual donde analices losdistintos parámetros: visibilidad,interacción/fidelización, influencia,retorno de inversión. Menciones...............................................................Followers................................................................. Favoritos..................................................................Fans......................................................................... #FF...........................................................................Clicks....................................................................... Compartido.............................................................. Conversiones en venta.............................................Retweets.................................................................. Comentarios............................................................ Usuarios registrados................................................Alcance (TweetReach)............................................ Megusta................................................................... Leads.......................................................................Bookmarks.............................................................. Páginas vistas.......................................................... Coste de Leads........................................................Inbound links........................................................... Visitantes únicos..................................................... LVC.........................................................Subscribers.............................................................. Enlaces entrantes..................................................... Tiempo en la página................................................ Media de Páginas vistas.......................................... Porcentaje de Rebote........................................... Plantillas para plan de estrategia de Social Media: http:// @inmariu www.slideshare.net/doloresvelagarcia/plantilla-para-estrategia-de-marketing-en-los-social-media
  • MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Apertura mails,Respuesta,Cuánta gente se ha apuntado al curso/charlaCuánta gente se ha descargado el bonoCuánta gente ha recomendado la oferta... @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Apertura mails,Respuesta,Cuánta gente se ha apuntado al curso/charlaCuánta gente se ha descargado el bonoCuánta gente ha recomendado la oferta... Y... siempre que podáis, hacedlos venir/volver. @inmariu
  • ACABANDO...A por muestras, a validar el tiquet, a... lo que sea... si vienen, pueden comprar @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Veces que utilizan la tarjeta,Qué productos gastan,FrecuenciaCread grupos de envío masivo de NewslettersPondera los resultados obtenidos. @inmariu
  • MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Veces que utilizan la tarjeta,Qué productos gastan,FrecuenciaCread grupos de envío masivo de NewslettersPondera los resultados obtenidos. Y... siempre que podáis, que os traigan un amigo. Sobretodo si son mamás/ universitarios. @inmariu
  • NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFF @inmariu
  • NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFFSE COMPLEMENTAN @inmariu
  • NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFFSE COMPLEMENTANSE RETROALIMENTAN @inmariu
  • NO OLVIDEIS... NO HAY ON SIN OFF SE COMPLEMENTAN SE RETROALIMENTANAUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOS @inmariu
  • NO OLVIDEIS... NO HAY ON SIN OFF SE COMPLEMENTAN SE RETROALIMENTAN AUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOSEL OFF TE DA VISIBILIDAD FISICA (FARMACIA) Y EL ON TE LA DA EN INTERNET (entre otros) @inmariu
  • GRACIAS POR VUESTRO TIEMPO @inmariu Linkedin:http://www.linkedin.com/pub/inma-riu-torrens/23/996/a21
  • Algunos links https://www.superdrug.com/bin/venda?ex=co_wizr-register&bsref=superdrug&step=zipcode&glxt=L3f60z4YlAeLd5JS6MK8FsqfqaRn%2B%2FcV4wJgLX8zLzayg5i05NuOCkV6HFz1CN07i %2BPfltEiW1To%0AxxM%2FTSky2g%3D%3D&log=2&userEmail= Farmacia internacional: https://www.farmacia-internacional.net/tienda/login.php Farmacia Marro: https://www.farmaciamarro.com/contenido.php?modulo=clientes Boots: https://www.boots.com/webapp/wcs/stores/servlet/MyAccountDisplayView?storeId=10052&langId=-1&catalogId=11051 (boots2011) CVS: https://www.cvs.com/CVSApp/user/signup.jsp?flow=&medication=&passedTransactionType= FOURSQUARE: https://es.foursquare.com/v/farmacia-internacional/4ced01a5d29b2d43afddebbb https://es.foursquare.com/v/farmacia-optica-centro-auditivo-migoya/4d8bd395257d60fc8ad3ebea https://es.foursquare.com/v/farmacia-rincón-sánchez/4d667cc2cfd48eec06bded97 http://www.practicalecommerce.com/articles/527-Online-Loyalty-Programs-Can-Increase-Repeat-Shoppers•