Presentación Fidelización Online

HERRAMIENTASDE MARKETING ONLINE Inma Riu Farmacéutica 2.0 Madrid, 21 Noviembre 2011 @inmariu

¿Quién soy?• DURACION: 1,00h• Preguntas: 30 minutos@inmariu

• Redes Sociales• Ventajas de tener una BBDD de clientes• Club de ﬁdelización online• Geolocalización como forma de promoción• Monitorización y medición de resultados@inmariu

• DURACION 1hora• Preguntas: 30 minutos• DURACION: 1,00h• Preguntas: 30 minutos@inmariu

REDES SOCIALES.Vídeo Redes Sociales España 2011 @inmariu

EVOLUCION USO INTERNET @inmariu

REDES SOCIALES. EVOLUCION DE LA WEB @inmariu

NUEVO CONSUMIDOREl nuevo consumidor es:-Exigente y reflexivo-Orientado a precios-Economía de la urgencia-Planificador y muy poco fiel-Es usuario intenso de Internet-Aprecia la hiperpersonalización. @inmariu

COMPRA POR INTERNETCUANTO: Penetración de internet como canal de compra se ha multiplicado por tres en cinco años.INCONVENIENTE: La población no compra a través de internet porque prefiere hacerlo de forma tradicional (comprar directamente en los establecimientos).DONDE: Baleares, Madrid y Navarra son las comunidades con mayor penetración de internet como medio para comprar.PRODUCTO: Más se vende: alojamientos vacacionales, servicios para viajes y entradas para espectáculos.QUIEN: Los hombres de entre 25 y 34 años y con niveles de educación de FP, Grado Superior o más alto, son el colectivo más propenso a comprar por internet. http://www.eae.es/es/noticias/baleares-madrid-y-navarra-las- @inmariu comunidades-que-mas-compran-por-internet.html

¿Qué es lo que la gente de verdad compra online? Comparativa entre instore y e-commerce en el tema de medicamentos y “ayudas sanitarias”. (Mercado americano) Fuente: http://www.4webs.es/blog/productos-que-mas-se- venden-en-internet-2010 consultado (22/9/11) @inmariu

REDES SOCIALESREDES SOCIALES. @inmariu

REDES SOCIALESUna red social es una estructura social compuesta depersonas , las cuales están conectadas por uno o variostipos de relaciones, tales como amistad, parentesco,intereses comunes, intercambios económicos, o quecomparten creencias, conocimiento o prestigio. http://es.wikipedia.org/wiki/Redes_sociales @inmariu

REDES SOCIALESRedes Sociales deben integrarse dentro de la estrategia y del plan de Marketing de la Farmacia. De hecho, sería recomendable establecer un Plan de Marketing ONline y otro OFFline. Con estrategias linkadas pero diferentes @inmariu

REDES SOCIALES GENÉRICAS MÁS ÚTILES FARMACIA Slideshare @inmariu

@inmariu

Página web Comunicación con el cliente Página web Comunicación con el clienteTwitter Posee herramientas que Linkedln El objetivo de la Red no es laUn microblog que permite a permiten seguir lo que dicen Una Red Social profesional, para comunicación con el cliente.los usuarios enviar tweets o sobre ti, tu compañía y la contactos de negocios y oferta Pero existen oportunidades paramensajes de un máximo de competencia. de perfiles profesionales “enganchar” y establecerse140 caracteres. cualificados. como un experto en el área de la que se esté trabajando si se contestan preguntas sobre la industria, por ejemplo.Facebook Genial para “enganchar” a la Flickr Innecesario gastar demasiadoUna Red Social donde los gente a la que le gusta tu marca, Una web para publicar imágenes tiempo en etiquetar a la gente,usuarios pueden añadir quiere compartir opiniones y y vídeos, donde los miembros de quizás sí es útil para que laamigos, enviar mensajes y participar en concursos y en la comunidad pueden compartir gente ponga cara a la otra gentecrear su propio perfil. envíos de muestras y regalos. y comentar. que trabaja en la compañía o que es responsable de una marca.YouTube Tanto si buscas divertir, informar, Delicious No es la principal fuerza de estaUna web para compartir o ambos, el video es un canal Marcador de libros/webs que web, pero puede ser un objetivovideos. Los usuarios publican muy poderoso para “enganchar” estás leyendo. ocasional como parte de unsus videos para que la gente a los clientes, responder a sus programa de relaciones públicaslos vea. quejas o dudas y demostrar tus o para indicar qué estás leyendo conocimientos en Redes y compartirlo con tus clientes. Sociales. @inmariu

REDES SOCIALES...SIN OBJETIVO NO HAY FINSIN FIN NO HAY CAMINOSIN CAMINO NO HAY MAPASIN MAPA NOS PERDEMOS @inmariu

VENTAJAS DE TENER UNA BBDD DE CLIENTES• INFORMATION IS KEY. @inmariu

QUE ES UNA BBDD• conjunto organizado de datos completos sobre clientes • persona/empresa • actuales/antiguos.• Puede ofrecerla el programa informático/ mayorista/ grupo de compra o la podéis crear a través de un Access/Excel @inmariu

QUE DEBE TENER UNA BBDD• PERSONA: nombre y apellido, edad, fecha de nacimiento, (fecha de cumpleaños),hobbies. Hijos, perro, personas que viven en casa,...• Contacto: dirección, email, teléfono• Histórico: cuánto compra, cuando, qué consume (categorías)• Datos de mostrador (viene con la compra del súper, de otra farmacia, qué productos lleva)• Datos de “engagement”: asiste a las charlas, contesta mails, frecuencia compra, compra ofertas (bonos). @inmariu

PARA QUE NOS SIRVE BBDD• 1. Identiﬁcar clientes potenciales• 2.Dar a conocer ofertas• 3.Retener clientes• 4.Reactivar clientes @inmariu

HERRAMIENTAS UTILES PARA EXPLOTAR BBDD• Emailing COSTE= 0• Encuestas online COSTE=0 • Survey Monkey: http://es.surveymonkey.com/home.aspx• Newsletters COSTE = 0 o bajo • Softwarehttp://www.mynewsletterbuilder.com/pricing @inmariu

@inmariu

QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad) “fidelidad de las marcas: esa utopía,estadísticamente está demostrado que sólo el 10% de compradores adquieren ese mismo producto durante el periodo de un año”. @inmariu

QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Luis Bassat (El libro Rojo de la Publicidad) “fidelidad de las marcas: esa utopía,estadísticamente está demostrado que sólo el 10% de compradores adquieren ese mismo producto durante el periodo de un año”. ¿Y en la farmacia?Recordad que la farmacia es una marca, o no? @inmariu

QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Toda compra es una experiencia Una compra online también lo es. @inmariu

QUE ES LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR Toda compra es una experiencia Una compra online también lo es. Ofrece la mejor experiencia a tus clientes yvolverán: facilidad de manejo en la web, deencontrar los productos, de que la página no se cuelgue de.... @inmariu

FIDELIDAD CLIENTES FARMACIAEstudio realizado por las Profesoras María Dolores Frías y María Isabel Arias de laUniversidad de Granada los puntos de fidelidad del consumidor aplicados a la farmaciason:-”la profesionalidad y fiabilidad del farmacéutico ofrecen unamayor probabilidad de conseguir la fidelidad de los consumidores a lafarmacia”.- “existe una mayor probabilidad de conseguir la fidelidad a sus establecimientos en los individuos con más de 30 años.” - “necesidad de investigar las necesidades de los jóvenes pues son el público objetivo de las farmacias en un futuro”.-”individuos con un nivel de estudios medio y universitario.La probabilidad de conseguir la fidelidad en estos individuos es mayorque en los individuos sin estudios”. @inmariu

FIDELIDAD CLIENTES FARMACIA Conocer las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales:captar registros y así poder comunicar los servicios, iniciativas y promociones que ofrecemos -->CUANTITATIVO transmitir los valores y aspectos que conocemos que nuestro cliente y usuario valora mejor (dar a conoceriniciativas ecológicas,...) -->CUALITATIVO @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINE-optimizar los procesos-reducir costes-agilizar las tareas administrativas-incremento del compromiso-catálogo online (más barato que el papel) @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINELo que espera el consumidor de losprogramas de fidelización según estudio TheLogic Group:-descuentos en los productos,-un buen servicio,-premios y ofertas atractivas. The Logic Group e Ipsos España presentaron en Julio 2011 conclusiones del estudio sobre “Tendencias del consumidor y ﬁdelización de clientes 2011” que se ha realizado por segundo año consecutivo en España sobre una muestra de más de 1.000 ciudadanos mayores de @inmariu 16 años. http://www.the-logic-group.es/PressRelease/Estudio%202011%20Ipsos

CLUB FIDELIZACION ONLINE EJEMPLO PRACTICO: SUPERDRUG y BOOTS @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINE @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINEPromociones Farma: tarjeta farmacia virtual. @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINETu propia tarjeta de farmacia virtual. @inmariu

CLUB FIDELIZACION ONLINE Tu propia tarjeta de farmacia virtual. http://www.fidelius-online.com/ http://www.dactilplus.com/ sistema_de_fidelizacion_y_puntos.htmlhttp://www.tarjetasdepuntos.com/webfid1.php http://www.inditar.com/ http://www.mystorerewards.com/ @inmariu

TARJETA FISICA VIRTUALDigitalizar tarjeta farmacia (cardstar) @inmariu

CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR 1- Repetitividad en la compra. - Por ello es importante: -usabilidad (que la gente encuentre el producto) -fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos)-Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...) @inmariu

CUANTO INVERTIR EN LA FIDELIDAD DEL CONSUMIDOR 1- Repetitividad en la compra. - 2- Lifetime value: media de tu venta online x media repeticiónEjemplo: compra 40€ x6 v/a =240 €/a, si ponemos que nos va a comprar 5 años: 1200 €. Si el margen del producto es del 20% gastarías 48 € en “ﬁdelizar al cliente... Por ello es importante: -usabilidad (que la gente encuentre el producto) -fácil rellenado (que guarde en “memoria” los datos) -Buen servicio al cliente (devoluciones, género estropeado...) @inmariu

GEOLOCALIZACIONFoursquare Combinación Gmaps+Foursquare http://www.yourgmap.com/static/example1.html @inmariu

GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in” @inmariu

GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in”Beneﬁcios! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.! -Colgar promociones! -Dar premios a los usuarios @inmariu

GEOLOCALIZACION Foursquare:¿Qué es?-red social basada en la geolocalización para la web y dispositivos móviles-un juego. A medida que te vas registrando en distintos lugares, vas ganando puntos.-Apto únicamente para smartphones.-”Check-in”Beneﬁcios! -Permite dar a conocer tu farmacia en la red! -Permite que los usuarios registrados den a conocer tu farmacia.! -Colgar promociones! -Dar premios a los usuarios¿Por qué?-herramienta que te recomienda, te da visibilidad y notoriedad.-Permite generar listados de comercios que se encuentran en esa zona y que tambiénestán en foursquare con los que podéis hacer acciones de marketing conjuntamente.-O puedes dar a conocer tus servicios: los miércoles, charla gratuita sobre fotoprotecciónsolar.-En España los check-ins no son tan frecuentes como en países donde el uso de las redessociales está más arraigado (EEUU, América Latina) y algunos lo encuentran una pérdida @inmariude intimidad.

GEOLOCALIZACION¿Cómo registrarte?A través de su web www.foursquare.com tenéis que dar de alta la farmacia,con su NIF y tardan unos 15 días en daros el OK. Una vez estáis dados dealta, recibís una pegatina para que la enganchéis en la puerta.. @inmariu

GEOLOCALIZACION @inmariu

TARJETA FIDELIZACION ONLINEUsuarios que promocionan o dan explicaciones sobre el servicio:. @inmariu

FOURSQUARE.... @inmariu

FOURSQUARE....Fuente: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008599 consultado 21/9/11 @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? ¿CONOCES A TU CLIENTELA? @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?¿SABEMOS DE DONDE PARTIMOS? ¿SABES DóNDE HABLAN DE TI? ¿SABES QUÉ DICEN? ¿CONOCES A TU CLIENTELA? ¿SABES INTERPRETAR RESULTADOS? @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?1. Analiza tu presencia en la red: backlinks, menciones, etc ANALISIS CUANTITATIVO @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS? 2. Escucha que dicen de ti(Farmacia). ANÁLISIS CUALITATIVO @inmariu

MONITORIZACION. ¿DE DONDE PARTIMOS?3. Extrae conclusiones. Calcula el Retorno de Inversión. @inmariu

MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?Haz un plan mensual donde analices losdistintos parámetros: visibilidad,interacción/ﬁdelización, inﬂuencia,retorno de inversión. Menciones...............................................................Followers................................................................. Favoritos..................................................................Fans......................................................................... #FF...........................................................................Clicks....................................................................... Compartido.............................................................. Conversiones en venta.............................................Retweets.................................................................. Comentarios............................................................ Usuarios registrados................................................Alcance (TweetReach)............................................ Megusta................................................................... Leads.......................................................................Bookmarks.............................................................. Páginas vistas.......................................................... Coste de Leads........................................................Inbound links........................................................... Visitantes únicos..................................................... LVC.........................................................Subscribers.............................................................. Enlaces entrantes..................................................... Tiempo en la página................................................ Media de Páginas vistas.......................................... Porcentaje de Rebote........................................... Plantillas para plan de estrategia de Social Media: http:// @inmariu www.slideshare.net/doloresvelagarcia/plantilla-para-estrategia-de-marketing-en-los-social-media

MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Apertura mails,Respuesta,Cuánta gente se ha apuntado al curso/charlaCuánta gente se ha descargado el bonoCuánta gente ha recomendado la oferta... @inmariu

MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Apertura mails,Respuesta,Cuánta gente se ha apuntado al curso/charlaCuánta gente se ha descargado el bonoCuánta gente ha recomendado la oferta... Y... siempre que podáis, hacedlos venir/volver. @inmariu

ACABANDO...A por muestras, a validar el tiquet, a... lo que sea... si vienen, pueden comprar @inmariu

MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Veces que utilizan la tarjeta,Qué productos gastan,FrecuenciaCread grupos de envío masivo de NewslettersPondera los resultados obtenidos. @inmariu

MONITORIZACION. ¿A DONDE VAMOS?MEDIR:Veces que utilizan la tarjeta,Qué productos gastan,FrecuenciaCread grupos de envío masivo de NewslettersPondera los resultados obtenidos. Y... siempre que podáis, que os traigan un amigo. Sobretodo si son mamás/ universitarios. @inmariu

NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFF @inmariu

NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFFSE COMPLEMENTAN @inmariu

NO OLVIDEIS...NO HAY ON SIN OFFSE COMPLEMENTANSE RETROALIMENTAN @inmariu

NO OLVIDEIS... NO HAY ON SIN OFF SE COMPLEMENTAN SE RETROALIMENTANAUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOS @inmariu

NO OLVIDEIS... NO HAY ON SIN OFF SE COMPLEMENTAN SE RETROALIMENTAN AUMENTAN LOS RESULTADOS POSITIVOSEL OFF TE DA VISIBILIDAD FISICA (FARMACIA) Y EL ON TE LA DA EN INTERNET (entre otros) @inmariu

GRACIAS POR VUESTRO TIEMPO @inmariu Linkedin:http://www.linkedin.com/pub/inma-riu-torrens/23/996/a21

Algunos links https://www.superdrug.com/bin/venda?ex=co_wizr-register&bsref=superdrug&step=zipcode&glxt=L3f60z4YlAeLd5JS6MK8FsqfqaRn%2B%2FcV4wJgLX8zLzayg5i05NuOCkV6HFz1CN07i %2BPﬂtEiW1To%0AxxM%2FTSky2g%3D%3D&log=2&userEmail= Farmacia internacional: https://www.farmacia-internacional.net/tienda/login.php Farmacia Marro: https://www.farmaciamarro.com/contenido.php?modulo=clientes Boots: https://www.boots.com/webapp/wcs/stores/servlet/MyAccountDisplayView?storeId=10052&langId=-1&catalogId=11051 (boots2011) CVS: https://www.cvs.com/CVSApp/user/signup.jsp?ﬂow=&medication=&passedTransactionType= FOURSQUARE: https://es.foursquare.com/v/farmacia-internacional/4ced01a5d29b2d43afddebbb https://es.foursquare.com/v/farmacia-optica-centro-auditivo-migoya/4d8bd395257d60fc8ad3ebea https://es.foursquare.com/v/farmacia-rincón-sánchez/4d667cc2cfd48eec06bded97 http://www.practicalecommerce.com/articles/527-Online-Loyalty-Programs-Can-Increase-Repeat-Shoppers•

http://www.saludability.com	1570
http://gestiondelafarmacia.blogspot.com	649
http://www.gestiondelafarmacia.blogspot.com	121
http://gestiondelafarmacia.blogspot.com.es	38
http://feeds.feedburner.com	32
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Presentación Fidelización Online

by Inma Riu on Nov 27, 2011

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