SM concept

  • 1,447 views
Uploaded on

concept niet voor gebruik

concept niet voor gebruik

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,447
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenning voor bedrijvenCrepin Consultinspiratie, innovatie en resultaatwww.crepinconsult.nl
  • 2. Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenningSociale media staan in het middelpunt van de belangstelling. Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube hetzijn namen die nog niet zo lang geleden nog nauwelijks bekend waren. Nu kent iedereen ze en makenover de hele wereld consumenten en ondernemers er gebruik van.Het is een wereld die volop in beweging is. Met enige regelmaat komen er weer nieuwe platforms bij entoepassingen bij. De keuze is reuze en de consument stapt met het grootste gemak over van het ene naarhet andere platform. Dat komt mede door de opkomst van de smartphones en tablets. Naarmate eenplatform eenvoudiger is te gebruiken op deze mobiele hardware, wint het aan populariteit. Het zijnomstandigheden die het niet eenvoudig maken om zakelijk aan de slag te gaan met sociale media.Waarin moet je investeren en hoe snel moet men deze investering terug verdienen?Kennismaking en verkenningDit e-boekje is geschreven om ondernemers meer vertrouwd te maken met sociale media. Het biedt een IF YOU DON’T KNOW WHERE YOU’RE GOING, YOUeerste oriënterende kennismaking met de vele, diverse kanten van het sociale media landschap. Met een MIGHT NOT GET THERE.”beter inzicht in sociale media, in de achtergronden en toepassingen, kan men inschatten wat de kansen -YOGI BERRA Major league baseball helden bedreigingen van sociale media voor het bedrijf zijn. Men kan een koers bepalen voor een succesvollebedrijfsmatige inzet van sociale media.Een introductieDe wereld van sociale media is eigenlijk te groot, te omvangrijk om in al zijn facetten te beschrijven ineen verkennend boek zoals dit. Bovendien kunnen door de grote dynamiekzaken,op het moment vanschrijven,al weer achterhaald zijn. Er zijn daarom keuzes gemaakt.Om de toegankelijkheid van dit boekje te vergroten zijn de voorbeelden veelal ontleend aan Twitter enFacebook. Op andere platforms zijn ook voorbeelden te vinden, maar de principes zijn overal gelijk. Hetdraait om communicatie tussen en onder mensen, zoals de leveranciers van producten en diensten en deconsumenten.
  • 3. Grote en kleine bedrijvenEr zijn veel voorbeelden ontleend aan grote bedrijven. Die kunnen in de regel iets makkelijk beschikkenover de mensen en middelen om aan de slag te gaan. Ze hebben ruimte om te experimenteren. Ook hiergeldt dat hoge bomen veel wind vangen. Ze krijgen relatief veel aandacht. Enerzijds van de consumentendie sociale media benutten om over en met bedrijven te communiceren. Anderzijds van professionals,bloggers, academici, journalisten e.d. die op zoek zijn naar nieuwe ontwikkelingen. Er is dus veel meerinformatie beschikbaar over de ervaringen van grotere bedrijven dan van kleinere. Als het omtoepassingen van sociale media gaat, zijn de principes voor grote en kleine bedrijven overigens heelgoed vergelijkbaar. Er kan van geleerd worden en men kan er zijn voordeel mee doen.Digitaal lezen vanwege multimedia opzetHet heeft de voorkeur om de tekst in digitale vorm te lezen. In de teksten zijn met enige regelmaat linksopgenomen naar Internet, zowel naar Nederlandse als naar Engelstalige sites. Het kunnen verdiependeartikelen zijn of voorbeelden. Dit betekent dat voor wie meer wil weten, het lezen van dit boekje watmeer tijd zal vragen dan de omvang in eerste instantie doet vermoeden. Alexander Crépin maart 2013 Bij sociale media is er eigenlijk sprake van een grote uitruil tussen de aanbieders van de platforms en de gebruikers. De technologie heeft op zichNB niet zo veel waarde. Die wordt toegevoegd en gevormd door de gebruikers. Die kunnen dat niet zonder technologie. Zo zijn ze aan elkaar verbonden.Doorklikken naar de gelinkte websites kan op de PC via de combinatie met de Ctrl toets. Bij YouTubeverwijzingen moet soms het scherm “vernieuwd” worden. Dat kan door in de browserbalk deze knop tegebruiken. 3 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 4. InhoudWat zijn Sociale Media? ................................................................................................................................ 5The Social Era is more than social media, sociale media in context ........................................................... 5Waarom zijn Sociale Media populair? ........................................................................................................ 19 ……. Adopting more empowered working models, trying to make value for your customers out of what your employees want to do, instead of what topEen korte introductie op de meest populaire Sociale Media .................................................................... 21 management thinks they have to do, is obviously a big mind shift……….Zakelijk gebruik van sociale media ............................................................................................................ 29 Anonieme bloggerSociale Media en e-commerce, de Webshop .............................................................................................. 96Personeel en sociale media....................................................................................................................... 111 …Ondernemingenhebbenwaarde in onze sociale media wereld, vanwegeKenmerken effectief gedrag op sociale media ........................................................................................ 116 hun ‘organisatorische, (verbindende) kracht ……Wat kosten sociale media? ....................................................................................................................... 122 naar Charles HandySociale media en integratie met uw andere ICT ...................................................................................... 123Aan de slag gaan, wat sluit het beste aan? ............................................................................................... 126 Relaties met doelgroepen opbouwen & onderhoudenis geen 9 tot 5 job. Het verlangt tijd, commitment, passie & geldWanneer beginnen met Sociale Media? ................................................................................................... 127Stap 1: verkennen van sociale media ....................................................................................................... 129Stap 2: Koers uitzetten .............................................................................................................................. 132Stap 3 Social Media Life Cycle .................................................................................................................. 135Meten is weten, monitoren van sociale media ........................................................................................ 137Sociale media providers afhankelijkheid................................................................................................. 139Tot slot ....................................................................................................................................................... 142Bijlage 1 Aandachtspunten voordat je te start met Sociale Media ........................................................ 147Bijlage 2 Overzicht van de bekendste sociale media .............................................................................. 149Bijlage 3 Welke media waarvoor en hoe positioneren? ......................................................................... 153 Consumenten beginnen zichtbaar invloed te krijgen op onze merken & te participeren in hun creatie …. Wij moeten leren los te laten!Bijlage 4: Tips voor beginnen met sociale netwerken ............................................................................ 154 A.G. Lafley, ex-CEO P&GBijlage 5: Twitter, microbloggen .............................................................................................................. 156Lees dit goed:............................................................................................................................................. 158Over de samensteller van dit boekje : Alexander Crépin ....................................................................... 158
  • 5. Wat zijn Sociale Media?Er zijn er al heel veel definities,veelal vanuit een verschillend perspectief geschreven. Een marketeergeeft een ander accent dan een ICT-er en een consument weer een andere dan een ondernemer. Socialemedia is ook een dynamisch begrip. Jaarlijks ontstaan er nieuwe mogelijkheden die net weer tot eenandere kijk op zaken kunnen leiden. Om toch een idee te krijgen ligt het voor de hand om dé socialemedia kennisbron te raadplegen: Wikipedia.Sociale media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimaletussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.Tevens is er sprake van interactie en dialoog tussen gebruikers onderling…Via sociale media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publicerenof door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezersreacties kunnen achterlaten via een reactieformulier.CommunicatieIn essentie zijn sociale media communicatie kanalen. Mark Zuckerberg, oprichter van Facebook zei er We shape our tools andooit over: Facebook is een succes omdat het grenzeloze communicatie mogelijk en makkelijk maakt. afterwards our tools shape us Marshall McluhanTyperend is ook deze kenschets die op het populaire Twitter werd gegeven: “Social media is a place tohang out and communicate with your own networks of contacts, friends and peers about stuff thatinterests us”.The Social Era is more than social media, sociale media in context(R)evolutie? Transitie naar een nieuw tijdperk?Consumenten omarmen sociale media massaal. Ze zijn niet meer weg te denken,al staat e.e.a. in detijd bezien nog in de kinderschoenen. Met de sociale media revolutie video (zie hiernaast) in gedachte, Op YouTube zijn onder de titel “Social Media Revolution” al enige jarenzal het niet verbazen dat sommige trendwatchers aangeven dat we een tijdperk verlaten. De sociale filmpjes te zien waarop deze verschuiving in beeld wordt gebracht. Dit is demedia zorgen voor de transitie naar een nieuwe tijd. 2013 versie. Vergeet niet bij het bekijken het geluid aan te zetten!Dat zou een Social Erazijn, omdat het de sociale media zijn die voor een fundamentele verschuiving …… The ability to connect people from across the world in such an efficientzorgen in de wijze waarop mensen over de hele wereld communiceren, elkaar ontmoeten, samen way, was never possible before platforms like Facebook began to emergewerken, co-creëren, zich informeren, organiseren, kopen, verkopen, spelen enz ……. and take off about 8 10 years ago ……Van 1.0 naar 2.0 en verderDe eerste websites op internet, op Web 1.0, waren indertijd een geweldige ontwikkeling. Het waseigenlijk een speelveld voor een nieuwe elite vanwebsite specialisten. Bovendien was het qua opzet net 5 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 6. als alle andere media: het was eenrichtingsverkeer, eenzijdig zenden van informatie in de massa.Web 2.0 technologiezorgt voor de ommekeer. Internet wordt waarvoor het ooit is bedacht: mensen overde hele wereld samenbrengen en in staat te stellen om samen iets te doen. Sociale media doen dit opallerlei manieren en dagelijks komen er nieuwe slimme toepassingen bij.Voor ondernemingen betekent het onder meer dat sociale media er voor zorgen dat ook consumenten,uw klanten, zich actief op internet kunnen begeven. Ze maken daar kenbaar wat ze willen en wat zevinden. Sociale media geven de gebruikers, de klant, een stem!Een die men beter niet kan proberen tenegeren of te domineren!Social media is the democratization of information, transforming people from content readers intopublishers. It is the shift from a broadcast mechanism, one-to-many, to a many-to-many model,rooted in conversations between authors, people, and peers. It is about engage, share, spread,cooperate, influence, interact, learn, enjoy, sell, buy, ……Deze ontwikkeling biedt ook het bedrijfsleven allerlei kansen. Bedrijven kunnen, net als iedereen, decommunicatie mogelijkheden van sociale media benutten Ondernemers krijgen eveneens“eenvoudiger” We know that social media is about two-way conversations and buildingen “sneller” zicht op wat de “consumenten” bezighoudt. Ze kunnen hun doelgroep(en) beter leren relationships, but relationships cannot be fostered or built when one party seeks to monopolize the dialogue. There must be value realized by bothkennen en begrijpen. parties, yet social media “best practices” rarely allow for businesses toHet is best complex om het sociale media terrein in al zijn facetten te overzien en te vertalen naar de receive some value in return without being shunned. Sam Fiorellaeigen situatie. Die glazen bol waarin te zien is hoe het allemaal gaat uitwerken bestaat niet. We moetengelukkig de toekomst zelf vorm en inhoud geven. Inzicht in de onderliggende processen en in bestaandetoepassingen kan in ieder geval helpen om de juiste keuzes te maken.Bedrijfscommunicatie verandert in Web 2.0. …We’ve gone from mass communications to masses of communicators. ….Voorheen was communicatie over bedrijven en producten ‘maakbaar’. Het bedrijf of de organisatie was As the generation that grew up online is just a decade away from ruling ourde primaire aanbieder, de zender van informatie en bepaalde daarmee de toon. Tegenwoordig moeten world, the new digital landscape will continue to affect massive change forbedrijven ook de rol van ontvanger van informatie kunnen invullen. Luisteren, binnen alle geledingen! all of us and how we relate to one another…..Men moet alert en gepast weten in te spelen op de signalen van (potentiële) klanten. Dat is belangrijkerdan ooit te voren! Alleen maar, min of meer op goed geluk een reclameboodschap de markt in zenden,heeft zijn langste tijd gehad.Dat is tijd en geld verspilling. 6 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 7. Veranderingen op allerlei niveaus, binnen en buiten bedrijven If most of the value is now in the initial creative act, there’s little benefit toBinnen bedrijven zijn er ook allerlei ontwikkelingen gaande. Zo heeft “Het Nieuwe Werken” raakvlakken traditional hierarchical organization that’s designed to deliver the samemet de opkomst van sociale media. Voorheen bepaalde de leiding welke informatie, op welk moment thing over and over, making only incremental changes over time.werd gecommuniceerd. Werknemers waren afhankelijk van de beschikbare informatie om hun What matters is today is being first and bootstrapping your product into awerkzaamheden uit te voeren of met initiatieven te komen. Dat is snel aan het veranderen. positive feedback spiral with a constant stream of creative innovation.Tegenwoordig plaatsen medewerkers hun profiel op internet, delen ze berichten over het werk en Hierarchical management doesn’t help with that, because it bottleneckszoeken ze naar informatie om op hun werk te gebruiken. Ze hebben nu eenvoudig toegang tot informatie innovation through the people at the top of the hierarchy, and there’s noen allerlei specialisten die hun kennis via sociale media delen. Dat maakt medewerkers zelfstandiger en reason to expect that those people would be particularly creative about coming up with new products that are dramatically different from existingmondiger. ones – quite the opposite, in fact.In de Social Media Revolution video is te zien dat bij de jeugd e-mail als primaire berichten platform aanhet verdwijnen is. Er zullen nieuwe, andere manieren van samen werken ontstaan, ondersteund door“gewone” (sociale) media.2.0 organiseren ……. Many business models are rigid, focused on the management of operations, efficiencies, growth opportunities and P&L. This view has worked well for decades. However, now in a new era of digital influence, connected customers, and customers in general, are clamoring to be heard and to become part of the business ecosystem. As a result, leaders must embrace new methodologies, technologies, and systems to engage stakeholders and work together to build a new framework that upgrades the dynamic for stakeholder engagement and collaboration and the resulting experience now and how it’s reinforced over time…….. Brian SolisSociale media maken consumenten onafhankelijker We’re going through a revolution a whole lot like the Industrial Revolution.Men was vroeger veel afhankelijker van de informatie van leveranciers. Tegenwoordig kan iedereen The change is that profound. I had a conversation recently with anvia internet en sociale media eenvoudig van alles te weten te komen over een product of een dienst van employee about the new age of marketing. Basically, it went like this: “Aseen bedrijf. Sociale media bieden daarbij de optie om eenvoudig een eigen mening en of bevindingen we try to go to market with your idea,” I said, “the world is going to decideerover te delen. whether or not this has real value, talk about it, and then position it prettyDat blijkt niet zonder gevolgen. De referentie van iemand met wie men zich kan identificeren, een much how they want to position it.”mede consument, blijkt een populaire hulpbron te zijn bij het maken van aankoop beslissingen. Wie The person responded, “OK, so we really have lost control?” I said, “Yes,moet je geloven? De gebruiker die gevraagd of ongevraagd zijn mening geeft of de mooie praatjes van that’s right. I don’t get to control everything that’s said about us.” Then I said to the person: “But understand, you’re still 100 % accountable for thede leverancier? Op internet zoekt men steeds vaker naar de ervaringen van anderen of vraagt men er outcome.”naar binnen expert groepen. (Verderop meer hier over). 7 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 8. De uitwisseling van ervaringen betreffende producten, diensten en leveranciers via sociale media John Hayesmaakt klanten “wijzer”. Ze zijn nog beter geïnformeerd en beter voorbereid bij het aankopen vanproducten en diensten. Men kan hier op inspelen. Amazon.com doet dat heel consequent. Bij iederboek zijn er recensies te lezen.Gaat er iets niet goed, dan weten ze ook de weg te bewandelen om een klacht te uiten en hier aan eengroter bereik te geven. Deze ontevreden consument publiceert zelfs een openbare brief en vraagt daarvia sociale media aandacht voor.Bedrijven hebben over dit soort publicaties op sociale media weinig tot geen controle. Zij moeten er meeleren omgaan dat via de nieuwe media allerlei informatie over hun producten, diensten en organisatiewordt verspreid, zowel leuke als minder leuke berichten. Verderop meer voorbeelden. 8 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 9. Sociale media verandert de klant relatie (& management)Een aankoop wordt uiteindelijk gegund. Dat doet men eerder aan eenbekende dan aan een onbekende.Voor verkopen geldt dat eigenlijk ook. Verkopen aan een bekende biedtbovendienmeer mogelijkhedenom een aanbodte doen dat nog beter aansluit op de behoefte (FIT + NEED) Suspect Everyone in your target market Prospect Anyone who has taken action Lead Right Personaction & fit Opportunity Ready Person need & fit CustomerHet zal daarom succesvoller zijn en eerder leiden tot tevreden klanten! Met andere woorden, hethebben van een relatie biedt beiden voordelen, aan de leverancier én aan de klant.Er spelen hierbij een aantal ontwikkelingen een rol, zoals:-men koopt steeds meer via internet en dan mist men de momenten om de relatie verder uit te bouwen. Zoals aankopen verschuiven naar internet, zo zal dat waarschijnlijk ook met relatie management gebeuren.-op internet, met name sociale media is het nodige te weten te komen over klanten, over hun voorkeuren en behoeften- consumenten kunnen meer te weten komen over producten en diensten van leveranciers.- consumentenzijn zo langzamerhand blind geworden voor reclame. Ze hebben een natuurlijke filter ontwikkeld om alleen te zien of horen wat en wanneer men dat wil. Er zijn daarom andere wegen nodig om de aandacht van de klant te krijgen en te houden. Sociale media bieden daarbij kansen.Van CRM naar Social CRMGedurende de afgelopen decennia werd CRM, Customer Relationship Management, door veel bedrijvengebruikt om de relatie met klanten te ondersteunen. CRM is beheersmatig van aard en gericht opverzamelen van allerlei klantinformatie rondom transacties en service vragen. Het representeert 1.0denken, met eenrichtingsverkeer van leverancier naar klanten.Voor de klanten zelf zijn er in het 1.0 tijdperk overigens nauwelijks hulpmiddelen beschikbaar om derelatie met leveranciers op de een of andere manier te ondersteunen! Sociale media brengen ook hier
  • 10. verandering in. Ze bieden de consument en de leverancier kansen om nieuwe relaties aan te gaan enbeter gebruik te maken van bestaande verder.Het ziet er naar uit een voorspelling uit 1999 realiteit lijkt te worden.In het boek ‘The CluetrainManifesto: The end of business as usual’ is te lezen dat marketing in het internettijdperk niets anderskan zijn dan een conversatie met klanten en afnemers, waarbij er zoiets als ‘business as usual’ nietmeer vanzelfsprekend is. Dit betekent dat men vaker de klant moet opzoeken en vooral moet luisterenen converseren.Dit alles binnen een context waar uw (potentiële) klanten op internet informatie zoeken,zich verbindenmet elkaar, bij elkaar steun zoeken en hun ervaringen via sociale media delen. De consument diepubliekelijk zijn stem laat horen over bedrijven, producten en diensten, voegt een nieuwe dimensie toeaan marketing en aan zaken doen in het algemeen.We zien CRM onder de invloed van de sociale media verschuiven naar “Social CRM”. Dit is er op gerichtom klanten en hun behoeften nog beter in beeld te krijgen. Sociale media geven namelijk inzicht in watklanten doen, wat hun interesses zijn, wat hun bezighoudt. Deze informatie is zeer welkom om tekunnen bepalen op welk moment er het beste over welk onderwerp contact gezocht kan worden metbestaande en nieuwe relaties.…. Hij was een prospect die ik graag wilde binnenhalen. Toen ik wist dat hij bij mij op bezoek zoukomen heb ik snel op sociale media gekeken. Op facebook zag ik dat hij van Stevie Wonder en EarthWind & Fire houdt. Het was duidelijk welke muziek er op de achtergrond gespeeld zou worden tijdenszijn bezoek…...De volgende illustratie geeft inzicht in deze veranderingen.Steeds meer bedrijven onderkennen deze ontwikkeling en gebruiken bijvoorbeeld Twitter, Facebooken Foursquare om gericht met de doelgroepen te communiceren, hen te informeren, te boeien, tebetrekken en te verbinden. Social CRM-systemenkunnen hierbij helpen.Net als sociale media zijn diesystemen volop in ontwikkeling.Organizations and individuals are wrestling just to understand what’s happening, let alone adopt.We’ve never had access to so much data about everything – from weather patterns, to location data, tospending habits, to internet browsing behaviour.The reality of it is that most of it is just noise and not useful to us. So, as quickly as we race to gatherdata, we realize it’s hard to filter, and it’s hard to aggregate into meaningful ways……Op Facebook zijn er altal van kleine en grote bedrijven die daar met doelgroepen in verbindingproberen te komen, de relatie uit te bouwen en de klantbeleving positief te stemmen. Zo zijn er toolsbeschikbaar om klanten om feedback te vragen. Succesvol leveren van positieve belevenissen heeft alsultieme beloning: de relatie met een loyale “vaste” klant! 10 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 11. Social media bieden organisatiesdaarnaast een unieke kans om als het ware onderdeel te worden vande identiteit van de doelgroep. Denk hierbij aan facebook gebruikers die zich profileren doorinformatie te delen die ze leuk, grappig of interessant vinden. Via LinkedIn en Twitter kan menlaagdrempelig discussiëren over allerlei zaken. Daar kunnen bedrijven “een graantje van meepikken”door er op in te spelen. Met een doordachte aanpak kan men volgers verbinden en fans laten uitgroeientot “ambassadeurs” van uw merk. Enige alertheid is wel op zijn plaats.Er kunnen ook “fans” zijn meteen reputatie waarmee men liever niet geassocieerd wil worden.De sociale media platforms bieden aan de “andere kant”, aan klanten en aan consumenten in hetalgemeen, een hulpmiddel om de aanbieders die voor hun interessant zijn, te volgen en te informeren.Zezijn de als het ware de “cloud” preferred supplier systemen van de moderne consument.Het is de kunst om de onderlinge relatie op zo’n manier vorm en in houd te geven dat dit voor beidende moeite waard is. In de hedendaagse dynamische (sociale media) omgeving ligt hier in ieder gevaleen uitdaging voor bedrijven, marketing professionals en ontwikkelaars van sociale media.Brand en Branding in een 2.0 wereld, marketing krijgt een ander karakter 11 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 12. Sociale media bieden allerlei kansen om informatie, om content, te delen c.q. onder de aandacht tebrengen van doelgroepen. Daar wordt ook veelvuldig gebruik van gemaakt.De sociale media hebben ineerste instantie vooral een distributiefunctie. Ze zetten de 12 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 13. Creating stellar content for your marketing is great. But great content doesn’t (quite) distribute itself. Itneeds vehicles for people to pass it along, discuss its merits, argue over its controversies, blog it, mashit, tweet it and even scrape it. Which is where social media comes in! Sonia SimoneCoca-Cola illustreert deze ontwikkeling met de lancering van hun nieuwe website, deze wordtgepresenteerd als een INTERACTIEF digitaal magazine. Met video’s en blogs waarbij het vertellen vanverhalen voor de doelgroepen het vertrekpunt is om een relatie op en uit te bouwen.Die verhalen gaandaarom niet zozeer over Coke!It’s to develop content that makes people want to interact with their website and their videos andtheir campaigns. This is indicated clearly by the thematic carousel on the site. Where you mightonce expect to see “stories” about “Coke in the Community,” “The Health Benefits of Coke,” and“The History of Coke,” visitors are presented with articles about social media, human trafficking,running races, and rain forest conservation. What do these have to do with the Coca-Colacompany?Natuurlijk kan niet iedereen zich meten aan bedrijven zoals Coca-Cola. Binden en boeien vandoelgroepen is niet alleen belangrijk voor grote merken.Men kan wel van dit soort bedrijven leren ener zijn voordeel mee doen. Coca Cola laat zien dat het verschaffen van doelgroep informatie de moeitewaard kan zijn om doelgroepen te bereiken. Het hangt natuurlijk ook samen met de aard van hetproduct en het type markt waarbinnen men opereert. Daarnaast laat Coca-Cola zien dat via socialemedia type platforms de doelgroepen gelegenheid geboden kan worden om zijn stem te laten horen. 13 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 14. Heeft Coca-Cola dit nu bedacht? Nee, ze hebben het toegepast. Coca-Cola maakt gebruik van socialemedia type communicatie vormen die door anderen bedacht zijn. Daar is ook niets mis mee.Denk maar eens aan Michelin, de bandenfabrikant. Dat is niet echt een product waar je veelopwindende zaken over kunt schrijven om klanten te boeien. Ze bedachten in 1933 de GuideMichelin.Toen niet zozeer om te boeien, maar om hun klanten een goede reden te geven om op weg tegaan en de banden te gebruiken en …. te verslijten. Een ster is een goed restaurant in zijn soort, tweesterren is een uitstekende keuken en het omrijden waard en voor drie sterren ga je speciaal op reis.Pirelli volgde het voorbeeld met de wereldberoemde kalender, waarmee ze met name de mannelijkeklanten weten te interesseren en te verbinden. Nu kan via Youtube het verhaal verteld worden over hetmaken van de kalender. Op een speciale site zijn enkele resultaten te zien en natuurlijk zijn die viaTwitter en Facebook eenvoudig te delen met het eigen netwerk.Cadburry deed een gouden greep door Matt te sponsoren. Matt had een simpel idee dat, zoals zo vaakmet simpele ideeën het geval is door een groot publiek omarmd werd. Kijk naar Where the Hell is Matt?deel 1 en deel 2. Niet verwonderlijk dat inmiddels bijna 55 miljoen!! mensen hier naar hebben gekeken.Je wordt er vrolijk van! Welke fabrikant wil daar nu niet mee geassocieerd worden? Wie weet heeft uwbedrijf wel een Matt als fan met een goed idee om uw prospects en klanten te verrassen.Een ander voorbeeld dat laat zien dat online gaan en sociale media actief inzetten consequenties zalhebben voor de algehele positionering van de onderneming, is Burberry. “Burberry is now as much amedia-content company as we are a design company”vertelt Chief Creative Officer ChristopherBailey. “A brand is not just about product, its about experience as well, and experiences need to 14 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 15. come from the center of a community," he said. "I get excited about using all of those platformsto communicate to all of our different communities around the world about what were doing."In vergelijkbare termen de B2B Marktmanager vanCentraal Beheer Achmea René Otten.We denken dat wij die verzekeraar zijn. De laatste jaren zijn we intensief kennis gaan delen.Kennis die bij ons in overvloed aanwezig is: we hebben door de jaren heen een schat aan data enervaring opgebouwd die ondernemers verder helpen. Kennis over schade, over preventie, enkennis over verzekeringspakketten. Wat heb je nodig in het ene geval? Wat heb je nodig in hetandere? Daardoor is content bij ons een sleutelterm geworden. Met onze content verspreiden weonze kennis. Eigenlijk zijn we naast verzekeraar dus exploitant van kennis geworden……. wekunnen op een pragmatische manier het verschil maken met kennis. Om een duurzame relatie opte bouwen met ondernemers. Een inhoudelijke relatie. Dat werkt…………….. The social era will reward those organizations that realize they don’t create value all by themselves.If the industrial era was about building things, the social era is about connecting things, people andideas…. Nilofer MerchantSteeds vaker worden sociale media type communicatie middelen ingezet om de klantrelatie meer enbeter inhoud te geven. Daarbij wordt op allerlei manieren getracht de inhoud van de boodschapwaarde te geven voor de doelgroep. Dat is anders dan reclame boodschappen uitzenden over hoe goedhet eigen product is. Dat begint met luisteren, zich verdiepen in de doelgroep en inspelen op huninformatiebehoefte door waardevolle content te geven.In dit verband is de 70/20/10 regel vermeldenswaardig: 70 procent van de informatie die men via de verschillende media aanbiedt is gericht op de interesses en behoeftes van uw doelgroepen. Bijvoorbeeld door how-to tips, antwoorden op veelgestelde vragen en links naar nuttige (informatie)bronnen. 20 procent van de content dient ‘OPC’ te zijn; other people’scontent . Dit vraagt om de bereidheid om usergenerated content toe te staan op de sociale kanalen die u beheert, zoals een Facebook- pagina. 10 procent van de content is promotioneel. Als u bereid bent om 90 procent van uw content te richten op anderen, dan zal – hopelijk – niemand klagen als 1/10e van de content de aandacht vestigt op wat u te bieden heeft.Qua mindset is 70/20/10 een aardige referentie. Het is een bruikbaar richtsnoer bij het produceren endelen van contentom degeambieerde relatie met doelgroep(en) op- en uit te bouwen. De uitdaging isom dit zo te doen dat de doelgroep het ook de moeite waard vindt. Meer hier over op blz. 69In de inleiding wordt gewezen op een verschuiving, op een revolutie die gaande is. Na iedere revolutieontstaat er een “nieuwe” orde die na verloop van tijd niet meer nieuw is, maar “business as usual”. Zozullen de “nieuwe” media onderdeel worden van de reguliere communicatiemiddelen met de markt.Hetop- en uitbouwen van de klantrelatie is daarbij de grote uitdaging voor wat nu nog marketing heet endoor marketeers vorm en inhoud wordt gegeven. Het is echter maar helemaal de vraag of deconsument nog zit te wachten op marketeers die op allerlei manieren een relatie willen vorm eninhoud geven. Consumenten willen positieve aandacht, service, een goed product tegen een faire prijs.Dat verlangt een bijdrage van iedereen in en rond de organisatie. 15 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 16. Consider: Are you listening to help your customers and prospects or are trying to insert your brandinto conversations where it’s not wanted or it’s just icky and inappropriate.It’s a fine line between listening and annoying, and toeing that line effectively may require yourcompany to staff your social listening function with more experienced people with greater judgementand nuance capabilities, rather than the entry-level troops that are often handed that assignment. Jay BaerMore pervasive marketingTo engage customers whenever and wherever they interact with a company—in a store; on the phone;responding to an e-mail, a blog post, or an online review—marketing must pervade the entireorganization. …..…..The starting point is a mind-set shift around customer interaction touch points. Companies typicallythink of them as being “owned” by a given function: for instance, marketing owns brand management;sales owns customer relationships; merchandising or retail operations own the in-store experience.In today’s marketing environment, companies will be better off if they stop viewing customerengagement as a series of discrete interactions and instead think about it as customers do: a set ofrelated interactions that, added together, make up the customer experience.That perspective should stimulate fresh dialogue among members of the senior team about who shoulddesign the overall system of touch points to create compelling customer engagement, and who thenbuilds, operates, and renews each touch point consistent with that overall vision.…. Functions far removed from marketing often have important roles to play, so one or more marketingteams at the centre may have to build skills in other parts of a company.There are no back offices any more. All processes need to be customer-facing in order for us to becompetitive and serve the new active customersDeze weergave is ook een mooie illustratie van de veranderingSocial has never been a technology trend, as it is often depicted by the experts. Humans have alwayswanted to connect, organize, and create value. Back when there were tribes, people had communityand naturally had relationships in the marketplace. But for a very long time, organizations couldn’tachieve the needed scale, which was intricately tied to profits, and also have connection. So, 16 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 17. relationships were abandoned for the sake of efficiency. But now, if we let it, marketing in the social erawill look like any other relationship; perhaps like falling in love, following an arc of romance, struggle,commitment, and sometimes, co-creation. Nilofer Merchant Marketing krijgt een ander karakter: Marketing was Marketing wordt Eenrichtingsverkeer Interactie, conversatie, dialoog Zenden van boodschap naar de markt Doelgroep betrekken bij boodschap Zakelijke informatie, van bedrijven Gebruikers leveren informatie Incident gedreven contact met klant Verbinden, relaties opbouwen Attentie economie Betrekken & “experience” economie Resultaten moeilijk te meten Actuele markt informatie Informatie beschermen Delen van informatie Toegang afschermen, betalen Gratis als start van een relatie Van 8 tot 18.00 uur 24 uur p/d 7 dagen p.w mondiaal Marketing afdeling met Sales Iedereen is merk ambassadeur De 4P marketing mix 4P + P’s van Persoon en Participatie Websites Webservices….. a critical truth about marketing today: it’s not the concept of customer experience that is difficult,but rather the organizational barriers that stand in the way…….…… Social is not the old one off marketing campaign or “push” marketing channel; it’s a two wayconversation platform that gives consumers the power and ability to be heard, answered andengaged……..Er is een maar ….. Het Europese Parlement wil niet alleen een einde maken aan het vastleggen van deklantgegevens maar ook van (online) profileren. Met andere woorden: het is niet meer toegestaan omeen klantrecord aan te maken. Ook hier heeft men eerst de expliciete toestemming van de consumentvoor nodig.Dat is slecht nieuws voor de vele bedrijven in Nederland die met het vastleggen van klant data en hetverspreiden/verkopen in hun bestaan voorzien.Meer hier over in bijlage 6The old way of marketing is no longer able to deliver optimal results. Even worse, marketing is notleading the dialogue about reinvention, and, for that reason, it is not (or is no longer) considered vitalto many organizations or enterprises. The old way of doing things can be summarized as follows:Budgets define strategy. A brand is just a brand. It’s all about the qualitative research. Advertising is theanswer. Marketing results cannot be measured. Technology isn’t for everyone. We can’t do anythingwithout doing research. These are all beliefs which can destroy a brand and leave it in the dust.While consumers, customers, and the marketplace changed, most marketers—and most businesses—did not. Many companies still practice marketing the same way today as they did in the 1970s and1980s, clinging to the old ways of working, seemingly not aware of—and definitely not attuned to—thisnew age of marketing that places a premium on business acumen, strategy, and communications. By 17 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 18. doing so, they miss opportunities to drive profitable revenue and they set themselves up for less thanoptimum performance—if not outright failure.Every company is a media company. Or it should be. That’s the cry of social and content marketerstoday. They point to the open and direct channel that businesses have to their consumers and the wideraudience that did not exist, arguably, prior to 2004 when Chris Shipley popularized the term “socialmedia” in his book, Clue Train Manifesto. Sam Fiorella7-Rs of Communications in the Social Era.1. Rapidity snelheid2. Relevance relevantie3. Relations relaties4. Reach bereik5. Resonance resoneren, blijven hangen6. Responsive reageren op klanten7. Results resultaten 18 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 19. Waarom zijn Sociale Media populair?Commercie hangt direct samen met het (koop)gedrag van consument, van klanten. Het is daarom geenoverbodige luxe om te begrijpen wat consumenten beweegt om actief aan de slag te gaan met socialemedia.Een paar cijfersEr zijn anno 2013 circa 2,5 miljard mensen actief op internet en een zeer groot gedeelte maakt daarbijgebruik van Sociale Media. >> 1 miljard miljoen deelnemers, ca. 3,5 miljoen in Nederland Ca. 600 milj. mobiel, 220 miljard foto’s (incl. Instagram) >> 200 milj. deelnemers, ruim 3 miljoen in NL ca. 135 milj. actieve gebruikers 800 milj. ca. 4 miljard views p/d, 60 uur video upload p/min >> 500 miljoen accounts 200 actief ca. 350 milj. tweets p/d >> 6 miljard foto’s, 75 milj. gebruikersMeer informatie over mondiaal internet gebruik in 2012 is hierte vinden.In dit overzicht lezen we datqua omvang op mondiale lijst van sociale media de nummers 2 t/m 5 worden ingevuld door Chineseplatforms. Het is een stortvloed aan ontwikkelingen die nauwelijks te stoppen lijkt.Bijna iedereen zal in 2020 de klok rond connected zijn. Op dit moment zijn er 4,6 miljard mobielegebruikers wereldwijd (76 procent van de totale bevolking) en 1,7 miljard internetgebruikers. Tegendie tijd is naar verwachting 80 procent van de wereldbevolkingverbonden met het internet,voornamelijk via mobiele apparaten. ….. The tools of social media can and always will change! The fundamental behavioural principles behind won’t ….. Steve RadickSociale media voorzien in basis behoeftenSociale media voorzien in behoefte van mensen. De psycholoog Maslow ontwikkelde ooit een “behoeftepiramide”, bekend geworden als de piramide van Maslow. Hij stelde dat elk levend wezen dezelfde 19 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 20. behoeftes nastreeft. Wanneer aan een behoefte voldaan is, bijvoorbeeld eten drinken, rusten en lusten,schuift men op naar het volgende niveau, in dit geval de zekerheid.De derde trap van Maslow is de behoefte aan sociaal contact. In onze moderne welvaart maatschappijspelen sociale contacten een grote rol. Interactieve sociale media maken de sociale contacten alsmaarbelangrijker.De volgende trap erkenning en waardering is een deel waar de Web 2.0 principes het succes verklaren.Iedereen kan via sociale media zijn stem laten horen en daarbij foto- en videobeelden tonen. Deomgeving kan daarop reageren en een er waardering aan geven.Iedereen met toegang tot internet kan een positieve reputatie opbouwen door actief te participeren, tedelen en initiatieven te ontplooien. Het biedt alle gelegenheid tot ontplooiing.Wanneer we dit bij sociale media betrekken, wordt snel duidelijk dat sociale media voorzien inbehoeften aan de bovenkant van de piramide.Aangezien in onze hedendaagse cultuur de onderste behoeftes grotendeels bevredigd zijn, zien we datde nadruk komt te liggen op de behoeftes hoger in de hiërarchie. Daar waar de sociale media dus steedsnadrukkelijker een rol vervullen.De piramide van Maslow wordt tegenwoordig, vanwege de verschoven prioriteit in de behoeften ookwel ondersteboven afgebeeld. Een piramide op zijn kop heeft echter een wankele basis. Dit laatste is nunet het punt dat de critici op Maslow juist wel erkennen in zijn model. Alles in het levenvereist eengoede basis. Pas dan pluk je er de vruchten van. Zo is het ook met sociale media. Begin aan debasis.Weet waarom je waar, waarmee begint.Gratis!De populariteit van sociale media heeft ongetwijfeld ook te maken met het feit dat de meeste mediagratis te gebruiken zijn. Dat heeft onder meer tot gevolg dat er bij velen het verwachtingspatroon is, datalles dat via sociale media wordt aangeboden ook niets mag kosten. De ondernemers mogen betalen! In 20 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 21. het gratis te downloaden boek Free beschrijft Chris Anderson dat bedrijven er in veel gevallen maarbeter aan doen om hun producten of diensten gratis aan te bieden dan er geld voor te vragen. ‘Gratis’als business strategie.Is dit pas het begin?Deze populariteit van sociale media leidt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook op vele niveaus vande samenleving tot verandering, tot verschuivingen. Denk maar eens aan de recente ontwikkelingen inNoord Afrika waar Facebook, Twitter en YouTube een belangrijke rol speelden. Dit in de wetenschapdat veel van de concepten in de tijd bezien qua ontwikkeling nog in de kinderschoenen staan. Zoals BobDylan in 1964 al zong “Times they are a-changin”. Deze hit uit 1974 geeft het mooi aan.We zijn nogmaar net begonnen: “You Aint Seen Nothing Yet.“Een korte introductie op de meest populaire Sociale Media 21 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 22. Sociale netwerk middel op basis van het Online Profiel. Zakelijk benut, biedt hetNetwerken groepsvorming & participatie, delen van informatie en netwerk vergroting. voorbeelden: Facebook,Linkedin, Xing, Google+, HyvesMicroblogging is het in maximaal 140 tekens een bericht delen met volgers en doelgroepen & berichten van anderen volgen of doorsturen. Voorbeelden: Twitter, Yammer (Microsoft)Weblogs (blogs) zijn ontstaan als online dagboeken, website logboeken, nu zowel zakelijk als particulier hét middel om op internet te publiceren en te discussiëren en waarbij de meest recente artikelen als eerst worden getoond. Voorbeelden: Frankwatching, inHRVideo-sharing is het op internet plaatsen en reageren op videos, vrienden “worden” en toevoegen. Belangrijke bron voor delen van informatie en muziek, dit bekijken en zich amuseren. Voorbeelden: YouTube, VimeoFoto-sharing is het op internet plaatsen van foto’s, bekijken en commentaar geven op foto’s van vrienden. Voorbeelden: Flickr,Instragram (Facebook), Printerest, ZoomWikis is het delen van kennis. In een Wiki werk je met anderen samen (wereldwijd, in je branche of bedrijf) aan documenten over allerlei te bedenken onderwerpen. Voorbeeld: WikipediaLocationBased zijn netwerken waar gebruikers constant ergens ‘inchecken’ en volgers laat wetenServices waar zezijn. Voorbeelden: Foursquare, Google MapsReview Sites websites waar klanten hun mening (“review”) kunnen geven over producten en diensten. Reviews worden serieuzer genomen dan ‘experts’ aanprijzingen. Voorbeelden: Iens, Yelp, ZooverForums platvormen voor online discussie, vaak toegespitst op specifieke onderwerpen of interesses. Deze forums zijn een krachtig en populair onderdeel van de online gemeenschappen. Fora bestonden al voor de komst van het publieke internet (private Usenet) en zijn daarmee de oudste vorm van sociale media. Voorbeelden: bijna op ieder sociaal netwerk 500px.comSocial Bookmarking een methode om via internet favorieten (Engels: bookmarks) te delen. Het is een combinatie van: het vastleggen van bladwijzers, toekennen van tags, van trefwoorden aan die bladwijzers; het delen van deze informatie via een bookmarking website. Voorbeelden: Digg, Reddit, Del.icio.us, StumbleUpon, Scoop-it(Video) Telefoon Bekendste voorbeeld is Skype, maar Google Hangout is wint snel terreinChat Op mobiel is met name What’s app een optie die bij jongeren veel populariteit geniet om te netwerken. 22 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 23. Linkedin is een zakelijk sociaal netwerk. Het is een wereldwijde digitale groep. Op dit moment dézakelijke ontmoetingsplaats op internet. In feite is het één grote bak met profielen waar iedereen incontact kan komen met iedereen. “Linken” is het leggen van een link via Linkedin. Zodra men een linkheeft kan men makkelijk met elkaar in contact komen en op de hoogte blijven van de berichten diemen via Linkedin deelt.Velen gebruiken LinkedIn voor het uitbouwen en warm houden van hun zakelijke netwerk. Bovendienkan LinkedIn voor iedereen van waarde zijn, die op zoek is naar klanten, werk, opdrachten, nieuwecollega’s en/of zakelijke partners, een afstudeeropdracht, sprekers, vakkennis up to date wil houden,online wil discussiëren, visitekaartjes wil digitaliseren, of gewoon voor iedereen die nieuwsgierig is enmondiaal in contact wil komen met andere gelijk gestemde mensen.In LinkedIn draait het om: 1e graads netwerk – iedereen die rechtstreeks verbonden is 2e graads netwerk – iedereen die verbonden is met iemand uit het 1e graads netwerk, dus geen rechtstreekse verbinding 3e graads netwerk – iedereen die verbonden is met iemand uit het 2e graads netwerk (binnen Linkedin is dat iedereen met wie er geen relatie is via een van de eigen Linkedin relaties of groepen).Bekend is het volgende voorbeeld:Stel men kent 400 mensen in het 1e graads netwerk; dat kan al snel wanneer men actief is in desamenleving. Deze 400 mensen kan men eenvoudig om advies of informatie vragen, want ze kennen uook. Deze mensen kennen op hun beurt ook weer ongeveer 400 mensen. Er zal wat overlap bestaan.Stel er is 50% overlap, dan heeft men in potentie toegang tot 80.000 andere mensen!! Sociale Mediazoals Linkedin maken dit mogelijk voor iedereen.Beginnen met Linkedin, account aanmaken en opbouwen van een online profielHet begint met het maken van een eigen Linkedin account. Dat is op zich zeer eenvoudig: ga naarwww.Linkedin.com 23 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 24. Het wijst zich vanzelf: functie, vorige banen, opleiding enzovoort. Een foto maakt het profielpersoonlijker. Belangrijk is ook het kiezen van de taal, maakt men het profiel in het Engels en/of in hetNederlands. Linkedin is een mondiaal netwerk, vandaar dat Engels veelal de voorkeur heeft.Ook hier geldt: een goed begin is het halve werk! Denk eerst goed na over de eigen positionering en denaam.Bij Linkedin is het gebruikelijk om onder eigen naam te opereren. Denk in ieder geval goed na welkenaam u gaat gebruiken op alle sociale media. Het is belangrijk dat dit consistent gebeurd.Weet echter dat het altijd mogelijk is om het profiel aan te passen. Iedere aanpassing betekent ookweer een berichtje richting je netwerk. Dat kan nooit kwaad. Linkedin is een soort online profiel enzoiets goed maken kost nu eenmaal aandacht.Het is met een persoonlijk profiel ook mogelijk om een bedrijfspagina aan te maken. Dat biedtbijvoorbeeld mogelijk heden om volgers te krijgen die dan meer te weten komen overvacaturemogelijkheden, werkcultuur, producten en services binnen uw bedrijf.In bijlage zijn een aantal tips voor het netwerken via sociale media zoals Linkedin.Zie ook de tips in bijlage … op bladzijde …Twitter is een zeer populair platform om te “microbloggen”. Met Twitter kan men simpel informatieversturen in maximaal 140 tekens. Essentieel is dus dat het bericht kort (en krachtig!) is. Daar ligt dekracht van dit communicatie medium.Twitter is ook een sociaal netwerk. Men kan er op een makkelijke en laagdrempelige manier contactenmee leggen en uitbouwen. Twitter kent, zoals voor de meeste Sociale Media geldt, 2 kanten: volgen éngevolgd worden.In dit voorbeeld zijn er 7000 volgers en worden ruim 3000 twitteraars gevolgd door Elaine. Dat Twittermeer kan zijn is te lezen op blz. …… in bijlage ……Er zijn dus tal van opties om Twitter te benutten. Vanwege de eenvoud en de snelheid proberen steedsmeer bedrijven dit type communicatie te benutten om de email overlast te verminderen c.q. decommunicatie te vereenvoudigen en te versnellen. Het is zo bezien ook niet verwonderlijk datMicrosoft het populaire Yammer heeft gekocht. Boeiend is te lezen dat Microsoft ook de meereigentijdse werkwijze van Yammer overneemt.Een account aanmaken is ook hier zeer simpel. Belangrijkste is in eerste instantie de naamstelling. DeUsername is op Twitter een onderdeel van het adres van het Twitterprofiel:http://www.twitter.com/Username. Hierdoor hebben bij Twitter de namen zo langzamerhand een 24 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 25. vergelijkbare waarde als URL´s op internet. Men kan overigens meerdere accounts aanmaken,bijvoorbeeld ook op merknamen. Het is wel belangrijk het overzicht te behouden. Het kan zo maarmisgaan, zoals uit dit voorbeeld blijkt.Er zijn allerlei hulpmiddelen om het zakelijk gebruik te vereenvoudigen. Hootsuite en Tweedeck zijn debekendste. Met dit soort tools is het mogelijk om de berichten over bepaalde onderwerpen te volgen eneigen berichten planmatig te versturen.Twitter Terminologie:Tweeten microbloggen binnen twitterTweet een twitter berichtTwitteraar iemand die actief is op TwitterRe-tweeten een tweet bericht v/e ander naar de eigen volgers doorsturen. De afkorting is RT.Tweetup een offline meeting (meestal een borrel) van twitteraarsFollowers volgers van een Twitteraccount op TwitterDirect Message of DM zijn berichten waarbij alleen degene aan wie men het bericht verzendt dit kan zien. Privéberichten dus.@replies (at-replies) wanneer men op Twitter direct naar een specifiek persoon wilt tweeten, dan kan door het @teken gevolgd door de twitter naam username Bijvoorbeeld @JanDirk# hashtag voor het “taggen” van je tweets. D.m.v. hekjes voegt men onderwerpen toe aan tweets bijv. #socialmedia. Via # kan men eenvoudiger gevonden worden over specifieke onderwerpen maar ook makkelijk zoeken naar wat andere, gelijkgestemden er over delen. Zo zijn er mensen die twittertips delen met #Twittertips. Interessante personen kan met vervolgens volgen.In dit voorbeeld is te zien dat men in een Tweet een link kan opnemen naar artikelen of web-berichtendie de moeite waard zijn om te delen met volgers of potentiële volgers. Zo kan men Twitter benuttenom de omgeving up-to-date te houden van leuke en interessante dingen die men doet. Men kan hetallemaal makkelijk delen.ActueelOnderweg gebeuren vaak de spannendste dingen en die kan men dus delen op Twitter. Vandaar datTwitter zeer geliefd is bij gebruikers van smartphones. Er is voor smartphones een groeiend aantalapps om voor Twitter gebruik van te maken.WebcareTwitter krijgt vanwege de actualiteit veel aandacht bij voor Webcare (zie blz …) 25 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 26. Facebook is het grootste internationale online vriendennetwerk ter wereld. Met wereldwijd ca.1miljard gebruikers betekent dit dat bijna 1 op de 7 mensen een Facebook account heeft !!!!!Daarom isFacebook voor bedrijven steeds interessanter en relevanter, de doelgroepen maken er actief gebruikvan.Facebook is in de loop der jaren veel meer dan een gewone website geworden waar men fotos, videosen status updates kan delen. Door de enorme toename van allerhande functionaliteiten kan men hetzien als een echt internet platform.Mond-tot-mond-reclame is een krachtig middel om klanten te bereiken, en op een platform alsFacebook blijken berichten zich razendsnel te kunnen verspreiden. Wie dit goed begrijpt kan veelvoordeel hebben van Facebook.Facebook is de uitvinder van de like (vind ik leuk) functie. Hiermee kan men voor alle berichten,foto’s, films, merken, producten en bedrijven laten weten of men het leuk vindt. Met name vanuitmarketing oogpunt is dit zeer interessant. Een ander interessante optie waar steeds meer bedrijvengebruik van maken, is het maken van een Fanpagina.Uit recent onderzoek blijkt dat in de Gfk branchegemiddeld 20% van de vaste klanten die Facebook gebruiken ook fan op Facebook is. Bij Albert Heijn isdat 10% terwijl Lidl hoger scoort met 33%. Niet iedere Facebook fan is ook een klant, zo ver is het(nog?) niet.Tegenwoordig kunnen zelf Webshops geopend worden op Facebook, meer hierover op blz 97Het is niet verwonderlijk dat bedrijven graag hun diensten samen met Facebook aanbieden. Het groteaantal gebruikers én de zichtbaarheid bij het gebruik van een toepassing leidt tot een domino effect. Zohebben én Facebook én het betreffende bedrijf voordeel!Facebook Terminologie:Persoonlijk profiel: Het profiel dat je als persoon op Facebook aanmaakt nadat je een account hebtaangemaakt‘Fanpagina’, Fanpage ‘publieke pagina’, of ‘officiële pagina’ : De pagina die je als bedrijf, organisatie,merk of bekend persoon op Facebook aanmaakt (onder een persoonlijk account!).‘Vriend‘ ‘Friend’: Personen waarmee je direct verbonden / gelinkt bent.‘Fan‘: Personen die aangegeven hebben de fanpagina leuk te vinden.Beginnen met Facebook door het aanmaken van een profiel of m.a.w. je registreren op de homepagevan Facebook. Het is niet heel veel anders dan bij Linkedin en andere sociale media sites waar je profielzichtbaar is voor anderen. Bedenk een gebruikersnaam die zo dicht mogelijk bij je eigen naam alsbekend persoon of bedrijfsnaam ligt. Bezit men de rechten bezit op een eigen naam, maak er dan degebruikersnaam van zodat anderen deze niet kunnen vastleggen. Zodra Facebook de ingevoerdepaginanaam accepteert, komt de pagina direct beschikbaar en moeten de volgende stappen gezetworden om de pagina gereed te maken voor gebruik.Zie verder bijlage …. voor een korte omschrijving van populaire sociale media.Waarmee beginnen? 26 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 27. Het is relatief simpel om te beginnen met LinkedIn, Facebook en Twitter. Er zijn echter nog veel meersociale media kanalen. Het de kunst om uit te vinden welke voor u commercieel interessant zijn. Zo isXING groot in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland en Viadeo in Frankrijk en Zwitersland. Het kan ookzijn dat verticale niche netwerken voor u veel meer commerciële potentie hebben.Het heeft ook weinig zin om deel te nemen en relaties op te bouwen in netwerken waar mensen zonderduidelijke reden verbonden zijn. Een netwerk dat mensen uit een (niche)community verbindt, heeftbestaansrecht als het genoeg aandacht trekt van mensen met een vergelijkbare interesse of eenvergelijkbaar belang. Zelf beginnen met een blog is bijvoorbeeld een optie. Daarbij kunnen de bekendemedia zoals LinkedIn, Facebook en Twitter ondersteunend zijn bij het vestigen van de aandachtvan de doelgroep op uw blog.Dit overzichtje geeft op een leuke manier aan waar de verschillende sociale media voor ingezet worden.Twitter Wat denk ik (micro), wat ben ik aan het doenLinkedIn, Xing Waar werk ik, met wie doe ik businessBlog Wat ik denk en vind (uitgebreid)Foursquare Waar ben ikDelicious Scoop-it Wat lees ikFlickr / Pinterest Wat zie ikYoutube / Vimeo Wat film ikGoogle docs SamenwerkenGoogle Hangout Met wie klets ikSlideshare Wat weet ikFacebook Wat vind ik leukLast.fm Waar luister ik naar naar Ton ZijlstraZie ook bijlage 3, bijlage handhaven of hier verwerken?Leeftijd van de doelgroep kan belangrijk zijn. Dan kunnen dit soort overzichten helpen om enplatformkeuze te maken. 27 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 28. Is geslacht interessant dan is ook daar informatie over beschikbaar. 28 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 29. Zakelijk gebruik van sociale mediaSociale media activiteiten worden in de meeste gevallen door bedrijven ontwikkeld om meercommercieel succes te behalen. Dat is tegenwoordig overigens meer dan alleen financieel gewin. Hetbetekent bovenal succesvol kunnen concurreren door zich positief te onderscheiden. Zo wordenbedrijven geacht ook waarde toe te voegen aan hun omgeving, aan een scala van stakeholders, die aldan niet via sociale media verbonden zijn.Sociale media bieden hierbij tal van kansen en mogelijkheden. Beginnen omdat de concurrent het doetis niet de beste insteek. Elkaar nadoen of de loef afsteken betekent in de regel achter de feitenaanlopen. Concurreren om uniek te zijn daar gaat het om. Het is de kunst is om de klant prettig te(blijven) verrassenzodat deze geen oog meer heeft voor de concurrentie.Kunnen sociale media daarbij een rol spelen? Kunnen ze de concurrentiepositie versterken? Om hiereen antwoord op te geven moet eerst duidelijk zijn wat de dominante strategie van uw bedrijfis.FocusIn 1995 verscheen het boek “De discipline van marktleiders”. Op basis van diepgaand onderzoekkwamen de schrijvers Treacy en Wiersema tot de conclusie dat succesvolle bedrijven een strategischekeuze hebben gemaakt tussen drie verschillende waardestrategieën. Dat zijn manieren om zich teonderscheiden van de concurrentie en om klanten aan zich te binden. Een bedrijf kan dit doen doorproduct leadership (innovatief, productgericht, operational excellence (prijsgericht), of customerintimacy (klantgericht).Product leadership betekent veelal hoogstaande producten, creativiteit, snelle commercialisering enconstante verbetering. Bij dit laatste kunnen sociale media ingezet worden. Meer hier over de rol vansociale media bij innovatie op blz.54Bij “operational excellence”, gaat het betrouwbare kwaliteit, geen fouten, aantrekkelijke prijs. Met inzetvan sociale media platforms kunnen ook op dit gebied positieve resultaten behaald worden. Met nameomdat communicatie met toeleveranciers en klanten directer kan worden enverbetert. Dit werkt doorin de verbetering van de inrichting van de bedrijfsprocessen en kostenbesparingen.Bij de derde strategie, “customer intimacy”, klantgerichtheid is de crux om zeer nauwkeurig hetproductenaanbod op een specifieke markt te kunnen richten. Bedrijven waar deze strategie leidend ishebben gedetailleerde kennis van de klanten nodig. Zij zijn daardoor in staat zich snel aan te passenaan veranderende behoeften. Het mag duidelijk zijn dat communicatie en het onderhouden van eengoede relatie daarbij essentieel zijn.Dit type bedrijf richt zich op de “customers lifetime value”, oplangdurige klantentrouw, leidend tot behoud en uitbouwen van marktaandeel. Sociale media, socialCRM bieden hiervoor steeds meer mogelijkheden, zoals zal hopelijk duidelijk zal worden in dit boekje.Het is niet verwonderlijk dat sociale media in alle drie de strategieën een rol (kunnen) spelen. Immers,communicatie en relaties staan centraal bij het gebruik van de nieuwe media. Dit speelt een rol iniedere bedrijfsstrategie en in ieder bedrijfsmodel. 29 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 30. Er is een kanttekening nodig. Het onderzoek van Treacy en Wiersema dateert al weer uit begin van dejaren negentig. Sindsdien is er wel het een en ander veranderd. De moderne ondernemer ziet zichheden ten dage steeds vaker genoodzaakt om niet alleen de primaire focus aandacht te geven, maar insteeds hogere mate ook aan de “andere twee” aspecten.Een focus op prijs kan niet ten koste gaan van service en de aantrekkingskracht van het product. Eengoede klantenservice kan niet zonder een aantrekkelijke prijs.Een innovatief product moet een goedeprijs hebben en bij problemen service bieden. Denk aan Supermarktketen Jumbo. Die positioneert zichook niet alleen met een laagste-prijs-garantie, maar belooft tevens het grootste assortiment en de besteservice.De waarde strategieën van ‘morgen’ - Product leadership - Price - Service leadership - Customer value & experience - Partnering by co-creation & co-production - Social impact, sustainable added valueExcelleren op een breed spectrumDit is, zo lijkt het, min of meer een basisvereiste voor iedere onderneming geworden. Productenmoeten goed zijn, betaalbaar en met service geleverd worden. Product, prijs en kwaliteit zijn daardoorsteeds minder onderscheidend om klanten te verleiden. Er zijn online ook vele concurrerendeaanbieders die nog maar een paar muisklikken verwijderd zijn. Welke strategie moet men volgen?Hoekan en moet men zich onderscheiden(in een wereld vol met sociale media)?Gaan we van een product– naar een aandachtseconomie?Potentiële klanten kan men voor zich winnenmet oprechte,authentieke aandacht. Daarnaast moet men zelf eenvoudig onder de aandacht kunnenkomen. Men moet er voor zorgen dat producten en diensten zo snel en eenvoudig mogelijk bij dedoelgroep(en) onder de aandacht kunnen komen.In de aandachtseconomiezijn alleen de bedrijven succesvol die onderscheidend,echte en oprechteaandacht besteden aan klanten.Zo lijkt het dat in de 2.0 wereld wereld de boventoon gezet zal wordendoor de customer intimacy strategie, maar zoals gezegd de andere aspecten mag men niet uit het oogverliezen, dat zijn voorwaarden waar ook invulling aan gegeven moet worden.Breed spectrum raakt hele organisatieDe complexiteit van het moderne zaken doen, actief aan de slag met inzetten van sociale media raaktalle functies in een organisatie. Iedereen zal zijn / haar steentje moeten bijdragen. Dat kan een heleverandering betekenen. Meer dan eens zal er aandacht moeten zijn voor change management omsucces te kunnen blijven behalen.Social business takes social concepts—sharing, rating, reviewing, connecting and collaborating—to allparts of the business. From Customer Service to product design to thePromotions team, socialbehaviours and the development of internal knowledge communities that connect people and theirideas can give rise to smoother and more efficient business processes.Social business— viewed in this way—becomes more about change management than marketing.That’s a big thought. Dave Evens 30 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 31. The return on social is complex, covering all aspects of the customer relationship, from brandawareness to advocacy. Participation in the right communities can increase loyalty and reduce risk.Financial return is important, but remember, this is a revolution – there are enormous consequencesfor those that fail, and tremendous opportunities for those that thrive, the least being a good night’ssleep. Ric DragonWin Win verbindingStapje voor stapje ontdekken bedrijven dat sociale media mogelijkheden bieden om klanten te boeienen te verbinden. Er ontstaan ook nieuwe bedrijfsmodellen waarbij de klant steeds meer invloed krijgten er een (ver)binding ontstaat die wederzijds waarde kan toevoegen. Zazzle is een mooi voorbeeld.Daar kun je kopen, ontwerpen en verkopen. 31 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 32. Redenen om commercieel gebruik te maken van sociale mediaLos van de bedrijfsstrategie ligt het commercieel gebruik maken van sociale media om verschillenderedenen voor de hand:- Commercie is een kwestie van communicatie & relatie Dit is nu net de kern van sociale media. Ze bieden allerlei mogelijkheden om te communiceren, nieuwe relaties aan te gaan en bestaande uit te bouwen.- Uw klanten en medewerkers gebruiken het Het is beter om aan te sluiten op wat zij doen, dat vereenvoudigt de communicatie. Het laat ook zien dat u met uw tijd meegaat.- Sociale media om beter, sneller en grenzeloos samen te werken en kennis te delen Ze bieden toegang tot expertise van talenten“intern & extern”. Voor ondernemers is dit zeer waardevol zijn om de belofte naar de klant na te komen of te overtreffen.- Sociale media verschaffen inzicht in de markt Ze bieden steeds meer mogelijkheden om beter zicht te krijgen op wat er in de markt gebeurt. Men kan feedback op bestaande service en producten zoeken, vragen, krijgen en delen. Maar ook kan de vinger aan de pols gehouden worden. Wat wordt er op internet over uw branche, klanten, producten of diensten gezegd? Zijn er nieuwe ontwikkelingen die de moeite waard zijn, welke trends zijn er te ontdekken op Twitter of Facebook?- Sociale media bieden zichtbaarheid en vindbaarheid Anonimiteit is geen optie, in een transparante wereld moet men zich laten zien en vindbaar zijn voor doelgroepen. Sociale media bieden hiertoe vele mogelijkheden- Sociale media transparantie bevordert betrouwbaarheid en geloofwaardigheid Zichtbaarheid, openheid, zich kwetsbaar op willen en kunnen stellen door publiekelijk in dialoog te gaan draagt hier aan bij en dat vergroot de kansen op een “preferred supplier” positie.Hierna zullen verschillende zakelijke toepassingen van sociale media verder belicht en uitgewerktworden. Daarbij zullen de hier genoemde zaken terug komen. …… Social media allows your company to be much more accessible. An accessible company means a more trustworthy company…….…….. Social Media takes time and time is money, but for the small business with more time than moneythis is the perfect marketing solution ……...…… Acquiring, engaging, retaining a customer depends very much on how effectively a company is ableto build a comprehensive relationship with that potential customer. Social Media offer all kind ofopportunities to reach out and establish a win-win relationship …….. 32 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 33. Commercieel succes, meer verkoop/omzet met rendementIn dit boekje ligt het accent op de inzet van sociale media omcommercieel succes te behalen. Hierbijkan gedacht worden aan:- meer verkopen aan nieuwe klanten- meer verkopen aan bestaande klanten- product aanbod aansluiting op doelgroepenverbeteren- product innovatie- reputatie en imago, kwaliteit product en service verbeteren- verkoop gemak, toegankelijkheid verbeteren- goedkoper verkoopproces, verlagen kosten marketing & sales e.d.Dit model geeft de verschillende aspecten weer van het commerciële proces waarbij sociale mediaingezet kunnen worden.Aantrekken is er op gericht om de aandacht en interesse van de doelgroep naar uw bedrijf en producten/of diensten aanbod te trekken.Converteren zijn de activiteiten die ingezet worden om de potentiële klant te verleiden en teovertuigen om klant te worden. De klant een aanbod doen dat bij hem/haar past.Bij order optimalisatie is het de kunst op de klant zijn beschikbare budget maximaal bij uw bedrijf telaten besteden.Verbinden & behoudenricht zich vervolgens op het behouden van tevreden klanten, de loyale klantendie doorgaans het meest waardevol zijn.Promotenis de kunst om de loyale klanten als ambassadeur van uw bedrijf in te zetten. Hun mening kandaar positief aan bijdragen.Het klinkt allemaal heel simpel, dat is het ook qua model. Het in de praktijk brengen verlangt op kortetermijn vaak meer dan mogelijk is. De volgende illustratie laat zien dat de weg naar de brandhemele.e.a. stapsgewijs gaat en niet van de ene op de andere dag te realiseren is, ook niet met socialemedia. De brand hell ligt bovendien om de hoek.Bovenstaande aspecten zullen hierna expliciet dan wel impliciet belicht en besproken worden. Daarbijzal geen onderscheid gemaakt worden tussen verkoop via internet, e-commerce en fysieke“traditionele” verkoop. Die grenzen vervagen sowieso razend snel.Zie ook Stap 2 Koers uitzetten blz 126 33 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 34. Kansen op mogelijkheden vergroten op online vindbaarheid Sociale media zijn goed voor de vindbaarheid in zoekmachines. In zijn algemeenheid geldt namelijk dat naarmate een website meer bezoekers/links trekt, de “vindbaarheid” voor zoekmachines verbeterd wordt. Simpelweg betekent dit dat meer mensen die op zoek zijn naar oplossingen of antwoorden, uw dienst of product te zien kunnen krijgen. Dit is een dus eerste goede reden om aandacht te besteden aan het commercieel inzetten van sociale media. Het marketing-bereik wordt er groter door. SEO, Search Engine Optimalisatie en sociale media staan niet meer los van elkaar.Er zijn aandachtspunten die iedereen kan meenemen om de SEO met behulp van sociale media teverbeteren. Aandacht voor SEO is de moeite waard, maar ook lastig omdat Google, Yahoo en Bingcontinue werken aan hun zoekmachine formules. Niet verwonderlijk dat ookSocial SEO, als eenspecialistische dienst wordt aangeboden.Google changes its search engine formulas over 500 times a year in the pursuit of delivering results thatare relevant to “you” – the user of search. Google says that its search engine is about finding and rankinghigh in search results, websites, and blogs that provide a high quality experience for your readers……Google is also using social signals to rank content on its quality and attractiveness to readers andviewers. So keep creating content that is so good that it begs to be read, viewed, and shared …….especially on social media …….Netwerkgroei via sociale mediaSociale media faciliteren de opkomst van en participatie in nieuwe netwerken. Dat is interessant wantin zaken doen draait het, net als in sociale media, om relaties.Door actief te zijn binnen netwerken kan men ook online zakenrelaties op- en uitbouwen. Bent u opzoek naar een expert binnen een vakgebied? Raadpleeg LinkedIn, of stuur een Tweet met daarin jebehoefte naar een expertise. Netwerken bieden kansen. Hoe meer hoe beter, mits men met een aanbodkomt waar vraag naar is en men verwachtingen waarmaakt die men bij doelgroep(en) oproept. 34 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 35. Branding,naamsbekendheid, reputatie en merkversterkingSociale media zorgen voor zichtbaarheid op de platforms waar uw doelgroepen actief zijn. Men kan ertamelijk eenvoudig direct met elkaar in contact komen. Het aardige van Web 2.0 type internet tools is,dat het initiatief daarbij ook kan uitgaan van de consumenten, van uw (toekomstige) klanten. Gebruikvan sociale media geven door het interactieve karakter sowiesoeen levendiger uitstraling en een meereigentijdse uitstraling.Veel merken (44%) blijken sociale media vooral in te zetten als reclamekanaal, op de P van Promotieuit de traditionele marketing mix, blijkt uit recent onderzoek.De oude vertrouwde aanpak is eentamelijk eenvoudige eerste stap in deze nieuwe wereld.Het verschil met vroeger is dat de consumenten, de gebruikers nu ook de media kunnen inzetten omhun stem te laten horen. Dit zorgt er voor dat merken met name door “anderen” besproken wordenbesproken. De uitdaging is om er voor te zorgen dat dit veelvuldig gebeurt en op een positieve wijze.Dat is een eerste vereiste om er te zijn, om gezien te kunnen worden en mee te doen.Meer mensen kunnen zo meer over het bestaan van uw product of dienst te weten komen. Dezichtbaarheid vergroot de naamsbekendheid en bereidheid om in dialoog te gaan draagt bij aan debetrouwbaarheid. Zo wordt de merkwaarde van uw bedrijf versterkt.Dit zijn uiteindelijk debelangrijkste redenen om zaken met u te doen.Een leuk voorbeeld is pinkcakebox.com. Google maar eens naar dit bedrijf, dan worden vele socialemedia sites zichtbaar waarop het bedrijf de consument informeert en verleidt om iets te bestellen. Hetgaat allemaal niet vanzelf, maar voor wie een goed overzicht heeft en behoudt en een goede koersuitzet, zijn er tal van mogelijkheden, tal van kansen (en bedreigingen). 35 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 36. Klantenservice bieden m.b.v. sociale mediaGoede, alerte communicatie met (potentiele) klanten is de bepalende factor van goede service. Nietverwonderlijk dat sociale media daarbij in toenemende mate een rol gaan spelen. Zowel bedrijven alsconsumenten maken er gebruik van, zoals in de komende bladzijden te lezen zal zijn.Een leuke manier om met sociale mediaservice te geven is het aanbieden van video productdemonstraties en gebruiksaanwijzingen via Youtube, Vimeo e.d. De video’s maken het voor de klanteenvoudiger om aan de slag te gaan met een product of om storingen zelf op te lossen.Er zijn nog meer voordelen. Het gebruik van Youtube is voor vindbaarheid en zichtbaarheid via Google.Youtube is namelijk onderdeel van Google. Het blijkt bovendien dat er met simpele video productdemonstraties geld is te verdienen! Dat ontdekte het Amerikaanse bedrijf Blendtec. Hun producten,blenders, zijn niet erg opwindend zou je zeggen. Dat ligt er aan wat je er mee doet. Voor 10.000 USD.gaat uw product in de blender en komt de video op het Blendtec Youtube kanaal.De populariteit van de video’s is groot en de omzet van de Blendtec is sinds de Youtube video’songekend gestegen. Dit voorbeeld laat ook zien wat er kan gebeuren wanneer men in staat is om viasociale media iets aan te bieden dat mensen leuk of interessant vinden. Als een olievlek verspreidt hetnieuws zich en komt er aandacht uit de meest onverwachte hoeken.Dit voorbeeld laat vele facetten zien van de kracht van sociale media. Een belangrijke les is in iedergeval nimmer te denken dat uw product te saai is om te laten zien om over te vertellen.Authenticiteit en originaliteit werken ook binnen sociale media het beste. In dit artikel zijn een aantaltips te lezen hoe Youtube de marketing campagne kan versterken.Bekend is de ijscoman die volgers informeert wanneer hij in de straat is. Dat is ook een vernieuwendevorm van klantenservice en acquisitie. 36 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 37. Je kunt de klanten informeren over het menu of de aanbieding van de dag.Het menu van de komende dagen kan ook op Facebook gezet worden.Direct een plekje reserveren is ook wel zo makkelijk 37 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 38. Leuk is ook de mogelijkheid om een klant in het zonnetje te zetten:Via sociale media kan men ook doelgroepeninformeren waar product informatie is te vinden:Sociale media zijn ook geschikt om klanten te informeren over nieuwe producten of dienstenSociale media worden ook benut om klanten direct te informeren over een mogelijke storing van eendienst of product. 38 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 39. Deze toepassing zorgde bij KLM in 2010, bij de problemen rond aswolk van de vulkaan Eyjafjallajökullop IJsland voor een doorbraak. Sociale media bleken het meest effectief om met klanten over de helewereld te communiceren. Het was een opstap naar professionalisering van de `Webcare`. Meer overwebcare op blz 28Omdat sommige storingen toch wel vaak voorkomen en belangrijk zijn om te weten biedt Twitter weeruitkomst. De ellende van de een is weer een kans voor de ander om service te bieden.Het begrip klantenservice is overigens erg in beweging. Bekend is het succesvolle Amerikaanse bedrijfZappos. Zij hanteren een hele simpele visie: elke klantinteractie moet leiden tot een loyale klant,´nomatter what. Hun slogan is “We’re not in shoebusiness, but in customerservice”.Ze doen bijzondere dingen voor hun klanten, dingen die veel verder gaan dan schoenen verkopen. Maarniet alleen de aandacht van klanten staat voorop, ook de aandacht voor medewerkers, de optimale mix.Er zijn nog talrijke voorbeelden te geven. Dat is niet verwonderlijk want alles wat men metdoelgroepen wenst of moet communiceren kan ook via sociale mediaSocial customer service is at the “top of its hype cycle” But “it is not a fad” and it isn’t going away! 39 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 40. Klantgerichtheid verbeteren, de klant serieus nemenSociale media maken aan iedereen heel snel duidelijk dat de klant een stem heeft en niet meer met eenkluitje in het riet gestuurd kan worden op straffe van publiekelijk aan de online schandpaal terecht tekomen. Waar service en imago lange tijd werden gezien als relatief luxe zaken die geld kosten, zijn ze nu noodzakelijk voor het voortbestaan van uw onderneming.Een inmiddels klassiek voorbeeld is deze boze consument geworden. Dave Carrol, een Canadese zangerkreeg een conflict met United Airlines over de vergoeding van de schade aan zijn gitaar tijdens hetvervoer door United.De vliegmaatschappij luisterde niet. Dave schreef er een liedje over, maakte een er met zijn vriendeneen videoclip bij. Het werd een ongekende hit op Youtube. Op de website van Dave meer hierover.Aandacht verdient ook de handige ondernemer die ons gerust stelt en vertelt dat hij kapotte gitarenrepareert. Maar er waren meer reacties op YouTube te vinden. De Economist schrijft in een blog dat deschade van dit akkefietje tot ca. 180 miljoen dollar opgelopen zou kunnen zijn. Kijk ook naar dereacties van de lezers en kijkers. Dat is sociale media op zijn best. Er is maar één de baas en dat is de klant. Die kan iedereen van hoog tot laag ontslaan. Gewoon door zijn geld ergens anders uit te geven! Sam Walton, Wal–MartVoorheen werden klachten vooral telefonisch of schriftelijk in 1 op 1 contact behandeld. Het was vooraleen zaak tussen consument en leverancier. In extreme gevallen was er TV, radio en/of krant aandacht.Sociale media veroorzaken voor een ongekende verandering. De openheid zorgt er voor dat de vuilewas direct buiten kan komen te hangen.Een zeer bekend voorbeeld van sociale media als transparant “klaagplatform” is de actie van Youp van‘t Hek versus T-Mobile. Het geklaag van zijn zoon kreeg effect toen Van ‘t Hek als BN’er zich ermeebemoeide. Vóór de eerste tweet van Youp was 43% van de tweets over T-Mobile negatief, na enigedagen was dat 73%! De wijzende vinger van Sociale Media heeft zijn uitwerking! Leuk of niet ……De klachten over call center services van “nutsbedrijven” zoals telecom providers zijn bekend enblijven nog steeds dankbaar voer voor sociale media. 40 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 41. Dave heeft met zijn acties op Youtube en op zijn website een kijkje gegeven in wat de moderneontevreden consument kan doen, wanneer bedrijven hun werk niet goed doen.United, maar waarschijnlijk veel meer bedrijven maken dankbaar gebruik van het werk van Dave omhelder aan medewerkers te maken dat klanten tegenwoordig een ongekende invloed kunnen hebbenop de goede bedrijfsnaam wanneer men zijn werk niet goed doet.De juiste mindset is cruciaal voor goede klantenservice. Met dit in gedachte is het interessant om telezen hoe het Ameriaanse bedrijf JetBlue het belang van sociale media voor goed klantencontact heeftverwoord.Standing for something“Jet Blue was formed with the idea of bringing humanity back to travel and our engagement with ourcustomers is central to that mission.”Operationalizing the brand“Whether it be in the airport, on the planes, on the phones, or online, the connection with ourcustomers is a key factor in how we do business.”Conversing with customers, broadly“To be properly in touch with the community, it requires the ability to understand and react to thecollective conversation that occurs.” “Be wary of the disconnect between the voice of a social mediacampaign and the more broadly distributed brand perception. We look for opportunities to augmentlarger mainstream campaigns with social media initiatives.”Involving, immersing employees“Social media involvement requires understanding and involvement from all aspects and departmentsof the company.”Advocating the brand … authentically enabling passengers and followers to advocate“For JetBlue, we understand the ability to market to a social community is dependent on our customers’willingness to hear and spread those marketing messages.” “All-You-Can-Jet” (affinity program) andthe community that developed we chose not to market it heavily ourselves. We wanted to let ourcustomers share and connect with each other and let them share their stories.”Listening“Waiving the carry-on bike fee … shows we quickly identify and adapt new policies based on feedbackwe receive through social media channels. It demonstrates our ability to listen and react holistically.”Dell Computers traint medewerkers over de rol en hun rol op sociale media. Op blz. … meer over hetbelang van goed opgeleide medewerkers. 41 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 42. Webcare, problemen en vragen oplossenVeel klanten gebruiken sociale media als een primair communicatie-platform. Uit onderzoek blijk dat 1op de 3 consumenten die actief zijn op sociale media een voorkeur hebben om via sociale media tecommuniceren met bedrijven.Steeds meer bedrijven benutten daarom sociale media om problemen en vragen van klanten op telossen Zijzetten Webcare teams in.Webcare is structurele, real-time serviceverlening via sociale media. Het past bij een beleidskeuzeomactief te reageren op uitlatingen over het bedrijf in sociale media. Dat kunnen vragen van consumentenzijn, suggesties of klachten. Het doel is onder andere het voorkomen van imagoschade en in te spelenop zaken die consumentenaankaarten.Een webcare team dat zijn werk goed doet, kan een prima bijdrage leveren aan het versterken van hetklantgerichte imago en verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en/of serviceverlening.Daartoe moeten opgedane inzichten hierover in ieder geval intern worden teruggekoppeld aanrelevante personen en/of afdelingen, zoals in dit volgende voorbeeld gebeurt.Hier nog een aantalwillekeurige voorbeelden van ontevreden klanten die de weg naar sociale mediaweten te vinden en waar terugkoppeling niet naar tevredenheid verloopt: 42 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 43. Human interaction has never been more precious.There’s almost no transaction that can’t be automated today, from buying groceries to learning abouthealth issues. And customers are starting to resist. With many technological obstacles out of the way,we have the luxury of being picky about automation. Sometimes we embrace it--when, say, we checkour banking balance online--as a way of shifting mundane tasks off people’s shoulders. And sometimes,we long for a living, breathing person.Look for places to act more human. The most successful brands understand when customers need to belistened to or expect the nuanced expertise that only a person can provide.2013 reverses the trend toward automated everything, as humanity becomes the crucial differentiatorbetween a beloved brand and a commodity. Chris ButlerMake every employee a participant in service and support—not just to raise productivity and increase revenues, but to promote a culture that places the customer at the centre.How has social media altered the rules of engagement in customer service?I dont think it has changed as drastically as people think. Were on Twitter and Facebook becausethats where we can interact with customers and reinforce our brand message. To this day, the phone isthe main channel where you interact in a private space with the customer.You cant resolve a customers order on Twitter very easily Rob Siefker, ZapposWebcare&organisatie uitdagingBovenstaande laat een punt zien dat men niet uit het oog moet vergeten bij het benutten van socialemedia(voor klanten management): de cultuur en structuur van deorganisatie. 43 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 44. Via toepassingen als Twitter is snel communiceren steedsmakkelijker. Devoorbeeld tweet bij AlbertHeijn en het verhaal van Dave Caroll geven aan dat het belangrijk is om alert, maar bovenal snel tereageren.“Real time” problemen oplossen verlangt in eerste instantie gestroomlijnde processen waarbijvertragende obstakels, zoals de silo’s en stroperige besluitvorming niet langer acceptabel zijn.Maar ook nadenken op welke manier ingespeeld kan worden op het feit dat internet in principe geenopenings- en sluitingstijden kent.Sociale media functioneren 24/7! Hoe organiseer je dan de webcare?Hoe kun je ervoor zorgen dat je zo snel mogelijk reageert op vragen via Twitter, Facebook e.d.? Uitonderzoek blijkt dat consumenten hierbij hoge verwachtingen hebben.Belangrijk is zich hierbij ook te blijven realiseren dat sociale media communicatie-platforms zijn.Communicatie vindt plaats tussen mensen. De cultuur van de organisatie speelt hierbij een rol. Hoetransparant is men en hoeveel mogelijkheden hebben medewerkers om bij te dragen aanklantenservice? Is dit alleen voorbehouden aan de webcare teams? Het personeel moet weten waarmen aan toe is, anders zullen er problemen ontstaan. Meer over personeel en sociale media gebruik opblz…..Een gevleugelde uitspraak isCustomer facing employees are your brain and your backboneThe crucial element in any customer experience is still people, no matter how much technology hastransformed the landscape. The frontline employees are usually the best informed people.The larger an organization, the more it relies on the thousand tiny decisions this employees make on adaily basis. Listening to their collective wisdom is more important than ever.Listen, learn, and enable. Taking full advantage of that ground level expertise means fostering bettercommunication, and putting resources in the hands of those who face your customers. Technology in2013 will focus on helping employees do more, more intelligently, and the wisest organizations willinvest in this wholeheartedly. Chris ButlerMet dit in gedachte is ook te begrijpen dat Taco Bell enige tijd geleden de consequentie heeft getrokkenuit de ontwikkelingen van de laatste jaren.Taco Bell restructured its approach to meld internal and external communications, to be able torespond “quickly and authentically” to conversations happening in the real world and to create a morerobust two way dialog with the brand’s key audiences: consumers, franchisees, and its “team members”Taco Bell’s 150,000 employees.Hier een kijkje achter de schermen bij ABNAMRO Webcare. Deze bank heeft, net als veletelecomproviders, de NS e.d. heel veel klanten. Dat betekent meer kans op klachten.Betekent dit nu dat iedere ondernemer de hele tijd op internet moet gaan monitoren of er wellicht eenklant met een vraag of een klacht is? Het antwoord is in principe“Ja”.Toch zal een Webcare opzet zoals hier bij ABNAMRO voor veel ondernemers wellicht een stap te verzijn. Het laat wel zien dat er aanleiding is om het te doen. De stem van de klant klinkt door en zoektgehoor.Overigens zal er naarmate men de zaakjes goed voor elkaar heeft ook minder Webcare aandacht nodigzijn. Zo is het belangrijk om voor klanten voorspelbare procedures te hanteren. Klanten die niet weten 44 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 45. waar ze aan toe zijn en hun weg niet kunnen vinden, hangen al snel aan de telefoon of klimmen achterde computer. Slechte of onduidelijke processen zijn tijdverlinders en –verspillers. Klanten betrekkenbij het testen en toetsen van processen is een investering die zich zal terugbetalen.Iedereen zal wel een afweging moeten maken over wat mogelijk is en past bij de omvang en aard vande eigen organisatie. Vast staat dat de onderliggende principes universeel zijn voor grote en kleinerebedrijven: Klanten willen geholpen worden.Gebeurt dat niet adequaat gebeurt dan is er een goede kans dat ze hun ongenoegen uiten via socialemedia. Daarbij geldt: “Wie horen wil moet voelen”.Its a good thing to delight customers, but be aware that their experiences may set the bar higher foryou in the future.Not all problems can be solved to a customer’s satisfaction; but the willingness of a brand to show theycare about the customer’s experience is half the battle!Er zijn “gelukkig” steeds meer handige tools beschikbaar. Gebruik hiervankan er aan bijdragen dat deinvestering in “monitoring tijd” tijd beperkt kan worden.Transparantie is,zoals tegenwoordig vaak,ook hier belangrijk om verwachtingspatronen van klantengunstig te beïnvloeden. Albert Heijn heeft hier oog voor.Op de Twitter Webcarepagina is te lezen datwel de“reguliere” winkeltijden worden aangehouden.Sommige AH winkels zijn overigens langer openen op zondag……Bedrijven moeten zich derhalve goed realiseren wat de consequenties zijn van ondernemen in eentransparante “real time” 24/7 wereld. Wie hierin op een goede manier wil meekomen, moet om 45 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 46. processen zoveel mogelijk flexibel maken en verantwoordelijkheden neerleggen daar waar het nodig isom alert in te spelen op klantvragen.Bij Enexis werkt men in ieder geval tot in de late uurtjes om de achterstanden weg te werken.Dat is anders dan bij de telefonische openingstijden.Mocht dit even lastig zijn dan kan er via Twitter gecommuniceerd worden dat de problemen zijnopgelost.In ieder geval altijd even laten horen dat er een besef is dat klanten niet te lang moeten wachten op eenreactie.Nog veel meer voorbeelden van de mondige consument die sociale media gebruikt zijn te vinden doorop Twitter te zoekennaar alles onder vermelding van het woord klacht. 46 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 47. Dit is een aardig overzicht van Nederlandse Webcare Twitterpagina’s. Het zijn mooie voorbeelden vaninzet van sociale media als vraagbaak voor klanten. Hier nog meerom te lezen over Twitter enklantenservice. Er blijkt overigens nog wel een weg te gaan blijktuit internationaal onderzoek.70% vanvragen via sociale media blijven onbeantwoord!Allemaal zeer nuttig om kennis van te nemen en van te leren. Leren van elkaar en met elkaar, van jefouten, van je klanten kan voor bedrijven een van de grote pluspunten van sociale media zijn.Ook hier zijn weer partijen die er brood in zien om bedrijven te helpen met het verbeteren van hunWebcare.Het is natuurlijk maar de vraag of men daar iets mee moet doen. Zo maakt klacht.nl via haar facabookaccount duidelijk dat Albert Heijn er voor kiest om niet op klachten in te gaan die via klacht.nl wordenaangemeld. 47 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 48. Het volgende is ook iets om zich te realiseren. Sommige twitteraars worden ook gevolgd door blogs dieop zoek zijn naar actualiteiten. Mocht zo’n populaire blog een klacht oppakken of retweeten dan krijgteen klacht heel snel de aandacht van een breed publiek.Marktleiders hebben het vaak lastiger dan de nieuwkomers, de uitdagers. Hoe groter en bekender deste meer risico dat slecht nieuws wordt uitvergroot. Voor een marktleider kan negatieve publiciteit insneltreinvaart grote schade toebrengen aan het vertrouwen. Het is genoegzaam bekend datvertrouwen te voet komt, maar te paard gaat. De gegeven voorbeelden zijn niet uniek. De kunst is omfouten uniek op te vangen en recht te zetten. Laten zien dat de klant serieus wordt genomen en dat menwil verbeteren! Bol.com streeft ernaar vragen via webcare in 3 uur te beantwoorden. ‘Mensen zijn zeer tevreden, merken we uit de reacties. Webcare is een instapkanaal, vervolgens wordt een vraag of probleem veelal opgelost via de telefoon of e-mail.’ Webcarecijfers bol.com Twitter: @bol_com_service ruim 1.700 volgers Facebook: meer dan 50.000 fans Maandelijks 50.000 berichten over bol.com Tools: Media Injection, Hootsuite, Google Alerts Webcareteam: 3 medewerkersHier een 10 stappenplan naar het succesvol invoeren van Webcare. Een bruikbare referentie om te zienwat er komt kijken bij het opzetten van Webcare. 48 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 49. Social Media Marketing is only as good as your Customer Service ……We live in a real time society now, thanks to Facebook and Twitter. Being responsive everywhere,especially email responsiveness, is paramount …….Let’s go back to the Cluetrain Manifesto. Markets are conversations. In many cases, those conversationsneed to touch upon the root of the problem, customer service, before they even think aboutmarketing……If we’ve learned anything in the last decade, it’s that those conversations are happening at a very rapidpace. Now’s the time to outshine the competition by doing the responsiveness in real time.Comcast has found that Twitter customer support has contributed doubledigit increases in customersatisfaction, year over year.Dat betekent overigens niet dat alles goed gaat. Comcast is een bedrijf met heel veel klanten, dus datmaakt de kans groter dat er zaken mis gaan en dat ontevreden klanten via sociale media naar buitentreden met hun onvrede. 49 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 50. We zien ook hier dat gedeelde smart halve smart is en dat er websites zijn waar op heldere manier viavideo in beeld wordt gebracht wat helaas nog al eens gebeurt wanneer er contact wordt opgenomenmet klantenservice call centers.Er zijn boze klanten die een speciaal klachten twitteraccount starten. Dat is in een paar minutengedaan.Men publiceert ook met het grootste gemak de correspondentie met uw bedrijf en voorziet deze in hetrood van commentaar! Prachtige feedback voor uw medewerkers, maar ……… 50 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 51. Interessant zijn ook deze analyse over de klachten bij Comcare en de eindconclusie van Blogger Brito isduidelijk.This is not a customer support problem. It’s not a marketing problem and it’s certainly not acommunication problem. It’s a process and operations problem. There is something broken in theprocess; from the time a customer dials into customer support and requests a technician to when thetechnician actually arrives to their scheduled destination. It could be a technology issue, a brokenprocess or maybe Comcast just needs to hire more technicians. ……..……. This is what social business is about – taking the collective feedback from the community and notonly changing the way you communicate but the way you do business! Michael BritoBonobos discovered a kind of continuous loop between customer service and brand promotion onsocial media. "What we saw was that the more engagement we had, from a service point of view, themore participation we had from a promotions and marketing point of view and it was just thisreinforcing kind of cycle, where we have people come in and do referrals over social mediathat type ofthing." John Rote 51 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 52. Monitoren roddel, risicoreductie en crisismanagement en trollenDe transparantie van internet en sociale media betekent overigens dat iedereen kan zien hoe men alsbedrijf vragen, problemen, klachten e.d. aanpakt. Men kan zien of klanten serieus genomen worden alser onverhoopt iets niet goed gaat. Wie daarbij professioneel te werk gaat, zal er in meerdere opzichtenbaat bij kunnen hebben. Zo kan een klantgerichte aanpak resulteren in positieve berichten over hetbedrijf, het product of de dienst. Herhaling van fouten kan voorkomen worden. Soms vragengebeurtenissen echter om “crisis communicatie”.We beschreven al het voorbeeld van Dave Caroll en United Airlines. Een ander bekend voorbeeld isNestlé dat door Greenpeace werd geconfronteerd met een actie tegen het gebruik van palmolie inKitKat. Dat ging gepaard met een bloedige video op Youtube waar de KitKat bestond uit 2 vingers vaneen Oerang Oetang. Het dier waarvan de habitat bedreigd wordt door de Palmolieplantages.De video verspreidde zich razend snel over het internet. Nestlé dwong Youtube de video teverwijderen. Toen begon het pas echt te rommelen op sociale media. De facebook pagina van Nestléontplofte ongeveer door de vele reacties.Dit heeft zich ontwikkeld tot een nieuw verschijnsel: de social page takeover. Belangenorganisatiesmobiliseren mensen om met behulp van comments de timeline van een groot merk over te nemen enzo de boodschap van de belangenorganisatie uit te dragen. Met resultaat overigens.Op internet zijn inmiddels vele analyses aan de KitKat casus gewijd ter illustratie van wat er kangebeuren als je niet bent voorbereid op online calamiteiten.Interessant is deze quote uit 2007 van Pete Blackshaw die sinds 2011 bij Nestlé werkzaam is in eennieuw gecreëerde functie als global head of digital marketing and sociale media.In deze video geeft deze Pete een aardig kijkje in de keuken bij Nestlé. Hoe daar nu een inhaalslagwordt gemaakt. Er worden stappen gezet om de digitale wereld niet meer alleen als marketing kanaalte bekijken en te benutten, maar als “operating principle” te omarmen. In zijn inleiding vertelt Pete dathet intern gebruik van sociale media type communicatie middelen daarbij een belangrijke rol speelt.Dat is een belangrijk gegeven.De balans tussen intern en extern speelt een cruciale rol bij het succes. Zo introduceert ook Coca-Colasociale media elementen in het interne online engagement programma en wordt een intern sociaalnetwerk opgezet om de interne communicatie te verbeteren.Vernietigend kunnen ook de bevindingen van klanten zijn wanneer zij ontdekken dat een product nietgoed is. Kijk maar eens naar deze video over een van de producten van sloten fabrikant Kryptonite. Alsnel deed het de ronde in de sociale media. Wat doe je als een klant ontdekt hoe je met alleen maar eenbalpen het slot van zon € 100 per stuk zonder veel moeite open krijgt? Het bedrijf heeft ca. 100.000stuks moeten terug roepen. In minder dan 1 week was het onheil reeds geschied en de (online)reputatie van dit bedrijf min of meer naar de knoppen. 52 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 53. Men moet ook rekening houden met internet “trollen”. Een “troll” is iemand die negatieve reacties enfeedback geeft enkel en alleen maar om reacties van anderen (in de negatieve zin) uit te lokken, omanderen het harnas in te jagen. Om een voorbeeld te geven: Een “troll” meldt op de facebook pagina vanHeineken hoe lekker hij Grolsch vindt. Meestal is het beter om negatieve reacties zonder argumenten tenegeren.Het kan verder gaan. Via sociale media kunnen er ook lastercampagnes begonnen worden. Daar zijnook grenzen. De rechter kan daarbij zelfs een afdwingbaar verbod uitspreken om een profiel opbepaalde sociale media aan te maken, zo blijkt uit dit bericht.Of dit effectief zal zijn ……Dell heeft een mooi overzicht gemaakt van aandachtspunten die bedrijven kunnen helpen omeffectiever te reageren via sociale media op uitingen van klanten en potentiële klanten. Hier is te lezenhoe een probleem met Facebook fans of een facebook takeover aangepakt zou kunnen worden.Het vastleggen van een Twitternaam kan ook belang zijn, want het is heel vervelend wanneer anderener mee aan de haal gaan zoals dat heet.In deze video is te zien dat er bedrijven zijn die als dienstverlening hebben om er voor te zorgen dat erzoveel mogelijk positieve berichtgeving over uw bedrijf op allerlei media verschijnt. Dit positievenieuws moet dan mogelijke negatieve berichtgeving in het niet doen verdwijnen. Doelstelling is in iedergeval dat de zoekmachines de ongewenste berichten niet bovenaan vermelden.Ten slotte moet men zich realiseren dat sociale media niet altijd zo betrouwbaar zijn. Veel berichten opTwitter betreffen bijvoorbeeld geruchten die door “de massa” worden versterkt en uiteindelijk nietwaar blijken te zijn. De zogenaamde hoaxen.In zijn algemeenheid zijn dit de spelregels: Volg goed wat er op sociale media wordt gezegd. Reageersnel en gericht in het openbaar. Laat een positief “tegen”geluid horen en handel de details persoonlijk,niet in het openbaar af. Last but not least: “expect the unexpected” 53 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 54. Lots of customers take to Twitter to talk about different companies customer service, but it seems thatmany believe it is Twitters customer service thats lacking.In dit stroomschema is een raamwerk vastgelegd dat houvast kan geven bij een consistente aanpak vaninteracties via sociale media. Daarbij is een primair onderscheid tussen de omgang met complimenten,klachten en andere zaken.Professioneel luisteren, sociale media commando centrum Op Sociale media wordt van alles besproken. Door inzet van goede “luistertool” software kan men sneller reageren op – vooral negatieve – discussies over het merk of bedrijf. De eerder genoemde Webcare specialisten en –teams houden zich hiermee bezig. Zij volgen de zogenaamde ‘buzz’ (gonzen of rond fluisteren) en proberen waar mogelijk (bij) te sturen. 54 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 55. Steeds vaker zijn deze Webcare teams onderdeel van een Sociale Media Commando of ContactCentrum. Hier vindt de algehele coördinatie plaats over alle internet / sociale media communicatie.Niet allen service zaken, maar ook de commerciële activiteiten op internet. Dat kan met name bij veelonline contacten en communicatie een goede aanpak zijn. Dit artikel geeft inzicht in de aanpak van SAPinzake de omgang met communities. Daarnaast probeert SAP de kennis en ervaringen inzake socialemedia te bundelen en te delen middels een expertise centrum.At SAP, we have built the SAP Social Media Center of Excellence to lead our 25+ marketing areas todrive their train on the track to success. For instance, we use our weekly SAP best-practice Social MediaOffice Hours, to show how to use social media to activate each strategy (e.g., 10 Ways To Use Twitter ToGet More Registration)Er zijn ook bedrijven die dit, gegeven de stormachtige ontwikkeling van de sociale media wereld, lieveruitbesteden aan externe specialisten. (Tijdelijk) inschakelen van een externe specialist kan interessantzijn wanneer er nog geen enkele expertise in huis is.Eerder is bij de bespreking van Webcare al aangegeven dat het de kunst is om er voor te zorgen dat ergoede verbindingen zijn met alle geledingen binnen de organisatie. Dit werk met (potentiële) klantenmag niet in isolatie gedaan worden. Bij uitbesteding kan dit lastig zijn.In deze video laat de Digital Manager of Communications van Coca-Cola zien hoe zij de online wereldmonitoren inzake uitingen over het bedrijf. In deze webcast wordt nader ingegaan op de opkomst enopzet van “The Social Business Command Center”.De beste input die je als CEO kan krijgen is feedback van klanten. Zij nemen de moeite om je teinformeren over zaken die niet goed gaan geven je het diepste en ongefilterde inzicht in je organisatie.Stel je daarom open voor je klanten! Ben VerwaayenIk kijk regelmatig online naar mijn bedrijf en volg wat er gezegd en geschreven wordt, over wat menvindt en ervaart met mijn bedrijf en de producten die wij verkopenAls actie nodig is dan neem ik die.Het is voor mij een onmisbaar verlengstuk van Management By Walking Around Jack Bloom“In the digital space, attention is a currency. We earn it. We spend it. But, we don’t think about it as aprecious or earned commodity. We in many ways either take it for granted or assume we’re deservingof it based on what we do or what we offer.” Brian SolisChecklist luisteren!Wat zegt men? - Wat zegt men over uw markt of een vergelijkbare markt? - Wat zegt men over uw producten of vergelijkbare producten? - Wat zegt men over uw bedrijf of een vergelijkbaar bedrijf? - Is prijs belangrijk? 55 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 56. - Is kwaliteit belangrijk? - Is service belangrijk? - Is informatie belangrijk? - Is onderling contact belangrijk? - Wat ervaart men als positief? - Wat ervaart men als negatief?Luisteren wordt steeds professioneler en bereikt een steeds meer geïntegreerd niveau. Het ontwikkeldzich steeds meer tot business intelligence. 56 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 57. Strategisch en gericht luisteren naar de markt, doelgroepen, concurrentie, trends e.d.Het is op zich niets nieuws dat men door de markt goed te analyseren, er beter op inspelen kan. De(sociale) online wereld is in rap tempo een onderdeel geworden van het analyseterrein.Ondernemingen komen er achter dat zijn hun voordeel doen door te volgen en te analyseren hoe zijzelfof hun producten in de sociale media zoals Facebook en Twitter “over de tong gaan”. Men krijgtdaarmee een beter inzicht in de effectiviteit van de eigen bedrijfsvoering en de behoefte van klanten endoelgroepen.Sociale media bieden als geen ander de mogelijkheid om mee te luisteren naar “spontane” conversatiesin de markt, tussen klanten die vertellen wat hen bezighoudt. Dat is anders dan een gericht onderzoekwaarin specifieke vragen worden gesteld.Sociale media leveren informatie waar bedrijven in een regulier marktonderzoek vrijwel nooit achterzouden komen. Het maakt mogelijke blinde vlekken in de kennis van de markt eerder zichtbaar.Sociale media informatie heeft waarde.Men kan eerder en/of effectiever inspelen op externeontwikkelingen.Met het betereinzicht is men bijvoorbeeld in staat om de klanttevredenheid en -loyaliteit te optimaliseren, sales- en productontwikkelingscycli te verkorten en markten uit te bouwen.Men kan ookmeer zicht krijgen hoe de concurrentie ervoor staat. Wat zeggen de klanten van uwconcurrenten? Wat doen ze goed, waar gaat het mis? Het kan heel zinnig zijn om zich daar eens in teverdiepen. Dankzij sociale media ligt dit soort waardevolle informatie nu meer dan eens onder handbereik. Het is zonde om daar niets mee te doen, zeker in de wetenschap dat uw concurrenten ook vanuw successen en fouten zullen leren.Sociale media bieden ook de mogelijkheid om trends waar te nemen. Trendspotting is overigens nietgemakkelijk, zeker als men bedenkt hoeveel er dagelijks op sociale media gedeeld worden. Socialemedia bevatten tonnen aan data. Het zal een kunst blijven om de relevante zaken er uit te pikken. Thetrick is to be able to find the digital smoke signals amid all the other stuff .Het verlangt geavanceerde technologie, expertise, inzet en volharding om deze data om te zetten inbruikbare informatie. Er komen steeds meer tools beschikbaar, maar het is niet zo dat met een paarclicks de zaken op tafel liggen. Interpretatie van informatie is vooralsnog veelal mensenwerk.Social & Market(ing) Intelligence specialisten houden zich bezig met het verzamelen, verwerken,analyseren en interpreteren van informatie verkregen uit sociale media forums, blogs, wikis, websitese.d. Zij proberen zicht te krijgen op wat er zich afspeelt, wat mensen bezig houdt rond bepaaldethema’s. Wie zijn de opinieleiders en wat zeggen zij? Met wie zijn zij gelinkt? Wat doen de concurrenten 57 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 58. en welke thema’s spelen er, waarmee houden hun stakeholders zich bezig? Wat kan men daarvanleren?Men moet zich bij dit alles wel realiseren dat er een verschil is tussen het volgen van allerlei datastromen en het vertalen van deze data naar bruikbare informatie. Bijhouden is niet meer zomoeilijkDaar is tegenwoordig allerlei software voor. Het wordt met name voor webcare- enmarketingactietoepassingen ingezet.Because 90% of all data in the world was created in the last 2 years. That’s right, two years. Data isbecoming bigger in terms of size, speed and variety. Social media generates an enormous part of thatdata, but the digitalization of many archives and new gadgets and hardware are also to blame.Companies like Twitter and Google are implementing new database models to keep up with theseintense reformations, and in the future maybe we all should. Because Big Data will enable companies tobuild better, customized and personalized products for their clients. Smart systems that will make yourday to day life easier.Sociale media als informatiebron wint door het aanbod aan tools aan populariteit. Het maakt anderebronnen niet overbodig. Door de sociale media analyse te combineren met representatief onderzoek,krijgt men een beter beeld. IBM laat zien hoe je daar via sociale media invloed op kunt uitoefenen.Vooralsnog is het een speelveld van de grote bedrijven die er de middelen voor kunnen vrij maken.Anderzijds komen er steeds vaker partijen die weer nieuwe tools bedenken en die hun toepassingvinden ook binnen kleinere organisaties. 58 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 59. Social CRMHet is al eerder genoemd, aandacht voor de klant betekent ook dat er informatie over de klant moetzijn op basis waarvan de klant benaderd kan worden met een passende aanbod, op het juiste momenten via het juiste kanaal. Sociale media zijn een extra bron om dit inzicht aan te scherpen. Daar kan men“te luister gaan”. In combinatie met de eigen verkoop informatie kan men onder meer via voorkeur enlocatie type informatie een klantprofiel opstellen. Daarbij valt te denken aan zaken zoals:Dat alles is al met al een grote uitdaging waarbij, het is al meerdere keren aangegeven, technologiesteeds belangrijker wordt.Big Brother is watching …? Privacy is een aspect dat men niet uit het oog moet verliezen.StrategieontwikkelingBij het bepalen van bedrijfsstrategieën kunnen doelgroepen en andere stakeholders een goede bronvan informatie en inspiratie dienen. Via sociale media kunnen deze relatief eenvoudig bereikt wordenom hun visie, mening of ideeën te bevragen en te onderzoeken. Ook kan er feedback gezocht worden oponderdelen van je visie en strategie. De mate van openheid waarin dit gebeurt is daarbij een keuze. 59 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 60. Wat wil(len) de doelgroep(en)?Het bekende internationale bureau McKinsey schreef onlangs over het belang van inzicht in debehoefte van doelgroepen:….. Generating rich customer insights is more challenging and important in today’s environment.Companies must listen constantly to consumers across all touch points, analyse and deduce patternsfrom their behaviour, and respond quickly to signs of changing needs…….…… Customers don’t always know what they want. But, they do know what they don’t want!Een bekende manier om te kijken naar de behoefte in de markt, is analyseren van internetzoekwoorden. Welke worden vaak gebruikt, door wie en op welke behoefte zou dit kunnen wijzen.Maar er is meer te vinden, want mensen maken bekend wat ze doen.Ze vragen vaak hun netwerk om advies als ze een aankoop willen doen.Dit zijn voorbeelden die de betrokken bedrijven een kans bieden om een gericht aanbod te doen,informatie, tip of een gratis demo aan te bieden. Het is wel een kwestie van alertheid en tijdig met eenpassende reactie komen. 60 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 61. De zoekmachines Google en Yahoo bieden allerlei mogelijkheden om inzicht te krijgen in watdoelgroepen willen. Via Twitter en Facebook zijn er ook steeds meer opties. Dit overzicht geeft eenaardig beeld van wat er zo al beschikbaar is. OK you have to take ACTION. Follow-up! Don’t EXPECT connections to come to you.Uit onderzoek blijkt overigens dat tijd een grote drempel is om aan de slag te gaan met het verkrijgenvan meer gedetailleerd marktinzicht.Het is ook niet zo eenvoudig. De laatste trend op dit gebied is Big Data. De uitdaging is daarbij omtechnieken te ontwikkelen die de ontstellende hoeveelheid data, gegevens binnen bedrijfssystemen, opinternet en op sociale media te vertalen naar bruikbare doelgroep informatie.Social media, for instance, is filled with interesting information, but little useful information. Big Datamatters when you can tie data back to an actual transaction or some emotional driver.Cracking the code on your customer is the job to be done.Their (intrinsic & extrinsic) motivations, theirbehaviours & habits have the potential to provide the real clues that we need to develop on-goingrelationships of increasing value exchange.Er komen hiervoor steeds meer tools beschikbaar, maar er is nog een weg te gaan, er zijn nog de nodigehindernissen te nemen. Deze uitdaging wordt mooi weergegeven met deze uitspraak: “social data is thenew oil but if you dont extract the oil its just a hill like any other”. If listening is the first step – letting your customers know youre listening is the next. The best way to do that is to respond in a timely fashionDe klant wil aandacht en daarom best praten 61 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 62. In de regel waardeert men het als een leverancier moeite doet om dienstbaar te zijn, aandacht geeft enluistert. Zolang dit maar op behulpzaam en vriendelijk gebeurt. Customers say: Focus on who I am, NOT on what I buyMen kan klanten gericht om hun mening of specifieke feedback te vragen. Dat is met name van belangbij het verkrijgen van positieve reacties. Positieve ervaringen zijn prima referenties. Een complimentjegeven is niet moeilijk, maar het blijkt dat mensen zich op sociale media veel eerder negatief dan positiefuiten over een bedrijf. Kortom soms moet men er toch maar naar vragen.Dell past sociale media principes toe op een eigen platform om klanten te betrekken en vernieuwingenen verbeteringen te realiseren. 528 zijn er inmiddels doorgevoerd. 62 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 63. Antwoorden en oplossingen zoeken in groepen op sociale mediaWie een vraag heeft kijkt tegenwoordig eerst op internet. Ook sociale media blijken daarbij een functiete hebben. Er is vaak verrassend veel expertise aanwezig. Nog leuker voor de informatiezoeker is datmen veelal bereid is om de kennis te delen. Het is niet moeilijk om in een sociaal netwerk om hulp tevragen bij het oplossen van een probleem.De groep of “community” krijgt en probleemoplossende rol. Een die aanvullend of deels vervangendkan zijn voor een klantenservice afdeling.Slimme bedrijven maken hier ook dankbaar gebruik van, zetten gebruikersgroepen op, participeren enfaciliteren de groepsleden (gebruikers en wederverkopers!). Sociale media zoals Linkedin kunnen daaral in voorzien. Men kan er ook voor kiezen om een eigen omgeving op te zetten. De kosten voor deonderneming zijn relatief laag en de opbrengst is belangrijk: tevreden klanten. Een heel mooivoorbeeld van hoe er geld te besparen is door gericht gebruik te maken van bedrijfs- enproductcommunities is IBM. Dit bedrijf bespaart rond de $100 miljoen doordat gebruikers elkaarhelpen met het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Nu zijn er maar weinigIBM’s, maar de principes zijn niet exclusief voor hen. Zoals zo vaak gaat het ook hier om een mindset eneen heldere visie op hoe de organisatie waarde voor klanten kan creëren.Consumers, traditionally considered as value exchangers or extractors, are now seen as a source ofvalue creation and competitive advantage. This collaboration shares power between the participants aswe start to recognize value creation as an act of exchange, not simply a one-way transaction. As anexchange, all parties need to do it sustainably as each must have equilibrium to stay viable. Nilofer MerchantUit diverse onderzoeken komt het beeld naar voren dat men meer dan bereid is om organisaties waarmen positief tegenover staat te helpen bij het oplossen van problemen, het vinden van antwoorden enhet verbeteren van producten en diensten. Als tegenprestatie verwacht men vooral terugkoppeling vanwat er met de gegeven inbreng, met de feedback is gebeurd consumers are probably the most effective consultants your company can hireBruikbare antwoorden uit deze groepen zullen onderdeel worden van de kennis-database over ditonderwerp van zowel de community als van de producent en leveranciers. Het is daarom belangrijk omzoveel mogelijk te participeren in belangrijke groepen op de diverse sociale media.De kennis die men daar op doet kan op allerlei manieren bijdragen aan het verbeteren van dedienstverlening en de bedrijfsresultaten.Inschakelen van medewerkers is daarbij een reële optie. Vele handen maken licht werk. Bovendiensluit dit goed aan bij het bieden van transparantie. Het wordt als positief gezien wanneer een bedrijfniet alleen via de reguliere marketing specialisten “acte de presence” geeft op de markt. 63 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 64. Een medewerker van uw bedrijf kan vanuit de community reageren en een antwoord geven. Hoe zal devrager dat ervaren? Als service van uw bedrijf of vanuit de community? Het voorbeeld illustreert hoetegenwoordig de organisatiegrenzen vervagen. Dat wordt er allemaal niet eenvoudiger op en voor wieer zich niet enigszins in heeft verdiept allemaal best complex. Het is echter wel de realiteit vanondernemers en klantenservice professionals van vandaag de dag.Uit dit voorbeeld blijkt dat de consument sociale media in ieder geval gebruikt om antwoorden ensteun bij elkaar te zoeken. Spreekt de vraag aan, dan wordt deze weer gedeeld (retweet) en kan het alseen lopend vuurtje rond gaan. 64 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 65. Referenties benutten, ambassadeurs inzetten op sociale mediaAanbevelingen van andere gebruikers uit de eigen (sociale) netwerken zijn hier een voorbeeld van. Eenpositieve en geloofwaardige aanbeveling vergroot de kans dat anderen ook een aankoop doen. Zeverdienen dus alle aandacht.Sociale media complimenten zijn het online equivalent van aanbevelingen of referenties.Een klant kan,zoals in dit voorbeeld enthousiast zijn over de ervaring die hij/zij had met uw product ofmet de klantenservice.Met dit soort oprechte positieve feedback zouden klanten benut kunnen worden als “brandambassadeurs”.Een ondersteunend programma kan mooie resultaten opleveren.Opzetten ervan hoeft niet ingewikkeld te zijn. Men kan bijvoorbeeld tevreden klanten vragen om eenvideo-referentie te geven. Hierin vertellen zij wat ze van je product of dienst vinden en waarom zeandere mensen dit ook aanraden. Beloon de ambassadeur met een extraatje in de vorm van extraservice, accessoires, of iets dergelijks en benut de aanbeveling via sociale media kanalen.Een “echte” brand ambassadeur hoeft men overigens niet te “kopen”. Die heeft de intrinsiekeovertuiging dat een product of dienst waarde heeft, ook voor anderen. De kracht zit in de authenticiteitvan hun boodschap.Brand ambassadeurs inzetten voor versterking van het eigen merk verlangt wel een specifieke aanpak.In plaats van de marketing activiteiten op grote groepen te richten gaat men op zoek naar de echte“fans”, bij voorkeur degenen die zeer actief zijn op sociale media en die binnen de doelgroepen eeninteressant bereik hebben.Houd rekening met:Kijk wat wel en wat niet werkt en stuur hierop tijdig bij. Doe dit wel op basis van data en niet op gevoelZorg voor bereikbaarheid voor en regelmatig contact met ambassadeurs. Maak bijvoorbeeld een eenspeciaal social media e-mailadres voor hen. 65 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 66. Tevreden klanten reageren niet alleen spontaan. Men kan het de tevreden klanten ook vragen en dit opvideo vastleggen. Deze op promotie op Youtube, zichtbaar op de eigenwebsite en dan promoten viasociale media is niet meer zo moeilijk. Dit is een no-nonsense voorbeeld van een opleidingsinstituutvoor voetverzorging. Dit ligt tegenwoordig in het bereik van ieder bedrijf. Met een wellicht wat meerprofessionele aanpak kan zo’n video er zo uitzien.Onderzoek naar het effect van positieve inhoud van customer reviews in relatie tot de verkoop leverdeeen verrassende uitkomst. Consumenten op Amazon.com bleken op basis van een goedeklantenreputatie van de verkoper bereid tot 5% meer te betalen.Een compliment of aanbeveling heeft een dubbele werking op organisaties, het straalt uit naar demarkt EN naar het personeel!Fans en vertrouwen gaan hand in handUit onderzoek van TNS NIPO en BearingPoint blijkt dat bedrijven met een lage score op vertrouwenook laag scoren op aanbevelingen. Ook andere TNS-onderzoeken laten dit beeld zien Eerst moet er 66 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 67. vertrouwen zijn, voordat de relatie verder kan worden uitgebouwd tot een relatie waarin sprake is vanenthousiasme. Klanten die weinig vertrouwen in het bedrijf hebben kan men beter niet proberen teverrassen met een overweldigende service. Die klant reageert daar niet op.In een B2B omgevingkan er ook een dubbele werking zijn, een positieve profilering van beidebedrijven. Er kan een branding win- win ontstaan rond positieve berichtgeving.Het is duidelijk dat aanbieders baat hebben bij (veel) positieve klantbeoordelingen. Om die reden latensommige aanbieders nep klantbeoordelingen plaatsen, bij voorkeur op zogenaamde beoordelings- ofreviewsites.Tekstbureaus leveren hiervoor met plezier perfect geredigeerde beoordelingen aan en willen ze ooknog via diverse sociale media onder de aandacht brengen. Dan komen er niet-bestaande klanten delofzang zingen over de fantastische producten van uw bedrijf. Maar wie gelooft dat nog? Steeds mindermensen. Zeker als op een website verderop een heel geluid te horen is.Authenticiteit en geloofwaardigheid zijn cruciaal voor een positieve invloed van aanbevelingen opaankoopgedrag. Wie gebruik maakt van nep informatie loopt daarbij in ieder geval een groot risico.Ook hier geldt namelijk dat vertrouwen te voet komt en te paard gaat. Dit voorbeeld geeft mooi aan datmensen zeer alert zijn op dit soort zaken en er niet voor terug deinzen om hun ongenoegen publiekelijkte delen.Iedereen probeert actief de kwaliteit en geloofwaardigheid op peil te houden. Dat kan betekenen datmen er voor kiest om twijfelachtige beoordelingen niet te vermelden. De kritische consumentwaardeert dit niet zondermeer.Het is ook belangrijk om anonieme reacties zo veel mogelijk te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld doorklanten te belonen met een leuke aanbieding als zij hun profiel volledig en transparant invullen! Menkan ook een aantal velden van het Facebookprofiel van de klant overnemen. Zonder moeite, en met eensimpel vinkje voor toestemming vult de klant dan zijn profiel in. Zo stimuleert men het plaatsen vanreviews. Veelal verhoogt het de kans dat er positieve reviews geplaatst worden. Dit kan het beeldvertroebelen en de authenticiteit enigszins in twijfel trekken.Betrouwbaarheid van aanbevelingenhangt van een aantal zaken af: 67 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 68. Bekend is dat er ook misbruik wordt gemaakt door het plaatsten van negatieve beoordelingen over deconcurrentie. Dat kan heel vervelend zijn. Kun je als ondernemer iets beginnen tegen nepbeoordelingen? Reviewsites vallen onder het niet-aansprakelijkheidsregime, omdat zij alleeninformatie doorgeven. Het is wel hun plicht om actie te ondernemen op klantrecensies dieonmiskenbaar onrechtmatig zijn.Reviewsites ook Web 2.0Er zijn verschillende mogelijkheden voor bedrijven tot het krijgen en delen van reviews. Men kan er,zoals op blz. 36 was te zien via sociale media om vragen. Voor de hand ligt ook om op de eigen websiteeen gedeelte reserveren (bij voorkeur de productpagina) waar gebruikers direct een review kunnenachterlaten.Het is ook mogelijk om aansluiting te zoeken bij een onafhankelijk verzamelsite voor reviews zoalsKieskeurig, Beslist, Kelkoo, Zoover, Trustpilot, Ekomi en Vakantiereiswijzer. Men krijgt daar meestaleen eigen (geoptimaliseerde) webpagina.Een andere optie is het ontsluiten van de eigen producten of diensten op een vergelijkingssite. Ookdaar kunnen bezoekers reviews achterlaten met betrekking tot de winkel en/of producten.Samenwerken met “onafhankelijke” aanbieders zoals D-reizen, Independer, Wehkamp, Amazon enbol.com is een andere optie.Deze sites zijn ook prachtige leerplaatsen. Lezen van wat klanten zeggen over producten, diensten enbedrijven kan zeer waardevol zijn.Sociale media kunnen benut worden om de positieve signalen met doelgroepen te delen.Your customer is now a part of your marketing department. In fact, your customers and what theythink and share with each other form the foundation of your business or organization. Dave Evans 68 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 69. 69 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 70. Mond op mond, WOM op sociale media en bloggersMensen babbelen met elkaar over hun ervaringen en meningen. Dat gebeurt overal en meestalspontaan: in de kroeg, thuis, in de sportclub, noem maar op, dus tegenwoordig ook veel op socialemedia. Dankbaar onderwerp vormen daarbij de producten, merken en bedrijven, de ervaringen en decontactmomenten, met name bij overtreffing van de verwachtingen of wanneer deze verwachting nietis waargemaakt. Dan gaat men aanraden of juist afradenof zoekt met zelfs wraak. Dit soortgebabbel kanzich zo maar ontwikkelen tot het in brede kring rond gaan van positieve en negatieve verhalen. Datgaat al eeuwen lang zo.Het kan daarom ook niet vaak genoeg herhaald worden: iedereen in de organisatie kan een positieveennegatieve rol spelen in het ontstaan van verhalen over het bedrijf.Het adagium “Once a bad name, always a bad name” gaat ook hier op. Zeker omdat verhalen op internetmin of meer vastliggen, ze zijn opgeslagen het digitale archief, vindbaar voor Google. Word of Mouth Marketing – 5 T-s in Action Talkers: Who will tell their friends about you? Topics: What will they talk about? Tools: How to help the message travel? Taking Part: When to join the conversation? Tracking: What are people saying about you?Verhalen over het bedrijf bieden een kans. Met de groeiende populariteit van sociale media, is het zeerinteressant om mond op mond, “word of mouth” (wom), reclame te stimuleren. Dat kan door zelf ietsheel goed te doen, of bijvoorbeeld iets verrassends te doen, zoals Blendtec.Dit is ook een voorbeeld van Virale Marketing. De uitdaging is om een boodschap te ontwikkelen diezich als het ware als een virus verspreidt. Sociale media blijken hier prima voor te kunnen zorgen. MetVirale Marketing kan men vaak tegen relatief lage kosten op een snelle manier een grote doelgroepbereiken. Hier zijn 100 voorbeelden verzameld.BloggersMen kan ook proberen om mensen met een gezaghebbende stem in te schakelen, bloggersbijvoorbeeld. Zij kunnen met hun verhalen bijdragen aan het (be)vestigen van een goede naam over hetbedrijf, de producten of diensten.Steeds vaker ziet men dat de sociale media “invloedrijken”serieusworden genomen door bedrijven & merken. Bloggers zitten vooraan bij modeshows en ze zettendezelfde avond nog een blog met video-impressie online. Maar ook bij congressen ofproductpresentaties of events krijgen de “online authorities” steeds vaker een eigenpersbehandeling.Ze worden in de watten gelegd. Dat is niet zonder reden. 70 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 71. “A great way to ensure users keep spreading the word around without even explicitly having to talkabout your product is by having your platform enable them to market THEMSELVES.”Men kan de “influencers” bijvoorbeeld bij het merk of bedrijf betrekkendoor ze een vorm vanexclusiviteit te bieden. Dit kunnen ze op hun beurt weer via sociale media met hun volgers en lezersdelen. Dit kan een uitnodiging voor een evenement zijn, een proefpakket, een preview op nieuweproducten. Door de aandacht wordt de kans groter dat zij over het bedrijf en /of de productencommuniceren met uw doelgroep.Samsung heeft hier zelfs een netwerk voor opgezet.Dat is een prima idee, maar is niet geheel vrijblijvend zoals in deze blog is te lezen. Enkele bloggerskwamen in conflict met Samsung. De bloggers wilde onafhankelijk kunnen schrijven en Samsung, datreis- en verblijfkosten betaalde, verwachtte dat zij zich zouden opstellen als “brand ambassadeurs”. Hetis ook moeilijk om dit soort zaken buiten de publiciteit te houden! Bloggers ontlenen juist veelal hunpopulariteit aan het feit dat ze zaken bespreken die elders geen aandacht krijgen.Dit overzicht biedt bruikbare suggesties om de relatie met in doelgroep invloedrijke personen inhoudte geven.De kunst is uiteindelijk om een netwerk te bouwen dat mond op mond reclame maakt.Een optie is om de gelegenheid te geven om zichzelf aan te melden, zoals GAP deed.Er zijn meer manieren om bloggers te betrekken en te interesseren om over producten of diensten teschrijven. Dove vroeg bloggers te schrijven over wat schoonheid voor hen betekent. Ongeveer 350bloggers gingen hier op in en Dove wist op deze manier bijna 4 miljoen mensen te bereiken. Dezebloggers werden vervolgens uitgenodigd om elkaar te ontmoeten op de Dove All Womens IndiBloggermeet. Dat is erg leuk voor de bloggers en een efficiënte manier om de relatie met de bloggers invullingte geven. 71 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 72. However, its important to understand the difference between engaging and simply giving information.Some brands have made the cardinal mistake of considering bloggers journalists, and thats wheremost companies languish at just trying to get a sustainable relationship with bloggers. Vineet RajanHet op- en uitbouwen van een relatie met bloggers is belangrijk. Verwacht niet met een simpele e-mailof het zenden van een recensie exemplaar dat de blogger in beweging zal komen om zijn of haarmening hierover te delen. Een relatie op- en uitbouwen naar een win-win verlangt een investering. Hetverdient aanbeveling om er voor te zorgen dat de blogger of bloggers een vast aanspreekpunt hebbenen dat die persoon zorgt voor het relatie management. Wie dat goed doet zal kunnen ervaren dat eengoede relatie ook interessante inzichten kan opleveren in ontwikkelingen in de markt.Er zijn ook hier weer bedrijven die hierbij kunnen helpen. Zij zetten een netwerk op met bloggers omcontent te produceren voor de diverse sociale mediakanalen waarop de klant zich wenst teprofileren.Daar zit wel een risico in. Bij mond-tot-mondreclame geldt ook dat men authentiek moetzijn!Faciliteren kan, maar onechte zelf gecreëerde mond-tot-mondboodschappen zijn de ultieme zonde.Dat wordt afgestraft. Het is “not done” om: te manipuleren, te met foute intenties te infiltreren,oneerlijk te zijn of deboel te bedonderen. Onderschattenvan de intelligentie van de consumenten enklanten en hun genadeloosheid!Het gaat om ‘influence’, niet ‘influencers’: Elke klant heeft invloed. De illusie dat slecht een paarbeïnvloeders de perceptie van een hele industrie bepalen, is klassiek denken. Juist door voor elke klantgelijk te doen, ontstaan structurele positieve conversaties. Enkel focussen op ‘influencers’ kan zelfsomgekeerd werken. Denk maar terug aan het verhaal van Yoep Van ‘t Hek en TMobile.Real influence isn’t huge fan & follower counts, it’s niche communities that take action! Lee OddenOne customer well taken care of could be more valuable than $10,000 worth of advertising. – John Rohn 72 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 73. The Social Feedback Cycle is important to understand because it forms the basis of social business.What the social feedback loop really represents is the way in which Internet based publishing andsocial technology has connected people around business or business like activities. This new socialconnectivity applies between a business and its customers (B2C), between other businesses (B2B),between customers themselves, as is the case in support communities and similar social applications,and just as well between employees. Dave Evans 73 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 74. Retentie van klanten, loyaliteit bevorderen……. We know that it’s easier to keep a customer than recruit a new one, but it is astonishing how littletime and effort many brands spend on customer experience marketing………..Een loyale klant is waardevol want die neemt meerdere producten af, doet dat al minstens drie jaar enbeveelt de producten of diensten aan bij anderen. Dit laatste wordt de hoogste vorm van loyaliteitgenoemd. De kernvraag is of je als bedrijf in staat bent aandacht te geven aan je doelgroep. Zonder aandacht geen loyaliteit en dus geen toekomst. Your community will be as interested in your content as the interest you show in your communityEen van de kenmerken van deze tijd, van de online wereld is echter dat loyaliteit mindervanzelfsprekend is geworden. Het aanbod op internet is in de regel groot en dat men veel sneller dan inhet verleden overstapt naar een andere leverancier. Dat vergroot de druk op het bekendeondernemers dilemma: nieuwe klanten verwerven of vooral bestaande relaties onderhouden enuitbouwen?Zoals zo vaak moet je ene doen en het andere niet laten.Een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te behouden kan de winstgevendheid,afhankelijk van de branche, verhogen van 25 tot 95 procent staat in 1996 al te lezen in het bekendeboek ‘The Loyalty Effect’.Loyalty is a mindset – giving customers what they want, when they want it. Doing it well, and buildinggreat experiences and lasting emotional connections around it. Taking time to do it right, born fromyour business vision and values.Sociale media bieden allerlei mogelijkheden om klanten te betrekken, hun aandacht te behouden enhun loyaliteit te bevorderen. Dat kan met name door de verandering die Web 2.0 biedt, communicatiein twee richtingen.Zo kan er een dialoog ontstaan met klanten. Bedrijven die dit goed doen hebbenmeer kans dat er herhalingsaankopen komen en positieve referenties gegeven worden. Via socialemedia is het bovendien mogelijk om meer inzicht te krijgen in de persoonlijke voorkeuren van klanten. You build customer loyalty by treating people how they want to be treatedLoyaliteitsprogramma’s rondom klanten & fan groepen in sociale media krijgen bieden kansen enkrijgen veel aandacht. Steeds meer organisaties integreren sociale media in hunloyaliteitsprogramma’s.De uitdaging hiervan is om consumenten actief te laten participeren in de sociale media activiteiten vanhet bedrijf. Relaties die dat doen zullen vaker in de winkel komen.Denk hierbij aan het ‘liken’ van Facebook pagina’s, het ‘+1’ van Google+, het doorsturen van berichtennaar vrienden of het inchecken op Foursquare. 74 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 75. Een praktijkvoorbeeld hiervan is het warenhuis de Bijenkorf die haar ‘fans’ op Facebook beloont metexclusieve kortingen en uitnodigingen voor bepaalde events.Het zijn niet alleen de grote spelers die dit doen. Deze regionale speler weet ook Facebook te benuttenom klanten te verbinden. Grappig is ook te zien hoe het Engels en Nederlands door elkaar lopen. Hetillustreert het grenzeloze karakter van sociale media.Bij dit alles is het van belang dat men moet voorkomen dat klanten de aandacht die ze krijgen in devorm van interessante informatie en aanbiedingen e.d. dit niet gaan ervaren als ‘spammen’. Dat zal innadelig gaan uitwerken. Net als verwachtingen scheppen en deze niet invullen.Customer loyalty is a process, a program, or a group of programs geared toward keeping a client happy so he or she will provide more business.Er zijn bedrijven die er voor kiezen om de Facebook community ook kwalitatieve kaders te geven endaar meer waarde aan te geven dan aan zoveel mogelijk leden in de community. Mosterd leverancierGrey Poupon biedt de mogelijkheid om zich aan te melden als lid van de facebook community. Om lid teworden moeten een aantal vragen beantwoord worden."We based our Facebook Page on quality over quantity."It also fits with the brands lineage. …. GreyPoupons Facebook page may just end up having more engaged fans than some of these other brands because their fans "had to earn that position." 75 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 76. Men kan er ook voor kiezen omzelf een community op te zetten op een eigen platform en sociale mediadaarop aan te laten sluiten. Een voorbeeld is ShopVIP,een shopping community die exclusieve Salesorganiseert van prestigieuze A-merken, alleen toegankelijk voor ShopVip leden. Via sociale mediaworden leden geworven en op de hoogte gehouden.Er is overigens voor klanten niet alleen geldelijk voordeel te behalen en het genoegen om zich tekunnen associëren met een merk. Loyaliteit kan ook gemak betekenen. Lid worden van een communitykan veel tijdwinst opleveren en shopping stress voorkomen.For all that’s changed in loyalty marketing, what hasn’t changed is equally important: customers seek aunique experience, with appealing benefits and experiential rewards that meet their needs andcompels them to further action. Michael Hemsey 76 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 77. If you want loyalty, buy a dog! Adriaan PayneVerbinden en meerwaarde door prijsvragenVerrassend zijn ook de mogelijkheden die een fotosite als Pinterest kan bieden om fans te verbinden,bijvoorbeeld met een prijsvraag of een loterij.Pin: content die je deelt op PinterestPinnen: afbeeldingen of video’s pin je op een board (van internet of zelf downloaden)Repinnen: beelden van anderen hergebruiken en op een eigen board plaatsen of vastpinnenBoard: online prikbord over een bepaald themaPinners: leden van PinterestIn de reisbranche zijn er een aantal voorbeelden waarbij foto’s van de bestemmingen op Pinterestwerden gezet. Arkehad met wat fotoshoppen paaseieren verstopt op een groot aantal bestemmingen.Alles wat de gebruiker moest doen, was de foto’s pinnen op het eigen Pinterest account. Elk paasei hadeen eigen nummer en door een loterij werd een winnaar gekozen van een iPad. Er werd bovendien elkewerkdag een gouden paasei op de website verstopt, de gebruiker die deze als eerste “pinde” ontvingeen reischeque ter waarde van € 200,-.De luchtvaartmaatschappij Britisch Midland bood de mogelijkheid aan haar klanten om op Pinterestfoto’s van hun bestemmingen, ze deden dat ook zelf. De geselecteerde foto’s kregen een nummer.Deelnemers konden per week tot 6 foto’s van hun favoriete bestemmingen “repinnen”. Iedere weekwerd er willekeurig een nummer van een foto van een bestemming getrokken. Vervolgens werd eronder degenen die deze foto via een “repin” hadden gekozen een reis naar een van de BMIbestemmingen verloot.Van der Valk deed een puzzel actie via Pinterest met als hoofdprijs een Suite Dream arrangement. Opde Pinterest pagina werden 9 foto’s van suites in Van der Valk vestigingen getoond. Wie op het eigenPinboard de foto’s met de juiste naam van de suite combineerde kon de hoofdprijs winnen. Alledeelnemers werden sowieso beloond en ontvingen een voucher ter waarde van 15 euro. Daarnaastwerd er iedere week onder de deelnemers een cadeaucard van 15 euro verloot.Op deze manieren wordt de consument verbonden en op een speelse en simpele manier kan men dedoelgroep kennis laten maken met het brede aanbod aan vakanties of bestemmingen. Het zorgt er voordat ook zaken onder de aandacht komen die interessant kunnen zijn, maar niet de primaire interessehebben.Prettige bijkomstigheid is dat men verleid wordt om reclame te maken voor uw bedrijf.Hoemeer reclame men maakt hoe groter de kans is om te winnen. 77 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 78. De BMI actie kreeg een viraal effect en verspreidde zich zeer snel. Het leverde in de eerste week al bijnaeen half miljoen sociale media contacten op en na 2 weken waren er ongeveer 3000 deelnemers.Leuk en succesvol was ook de actie van Honda die een aantal invloedrijke Pinterest gebruikers eenaanbod deed om 24-uur niet te pinnen.In de modewereld benutten bedrijven ook de mogelijkheden die Pinterest biedt. Ruimte beiden om deeigen smaak kenbaar te maken en te delen is daarbij een populaire toepassing. Guess deed het met eenColor Me Inspired wedstrijd. Deelnemers werden uitgedaagd om met een kleur uit de nieuwe Guesslentecollectie een eigen ideale lente fashion vast te pinnen op een eigen pinboard.Een jury koos perlentekleur een winnaar. De jury bestond uit een mode bloggers. Deze “social influencers” werden zoactief betrokken en zorgden weer voor extra publiciteit in de doelgroepen.Victoria’s Secret combineerde facebook en Pinterest in de My Victoria’s Secret Summer actie.Deelnemers konden voor 250 of 50 dollar aan producten besteden. Daarvoor moesten zij een eigen pinstijl board maken met daarop minimaal 3 afbeeldingen vanaf de Victoria Secret facebook pagina. Dezebloggende ontwerpster vertelt hier over haar deelname aan deze wedstrijd. Er waren duidelijkspelregels zodat daar geen misverstanden over zouden ontstaan. De opzet van de actie zorgde voorveel extra bezoekers op de facebook pagina. 78 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 79. Het aardige van deze voorbeelden uit de modebranche is dat ze heel goed Web 2.0 illustreren. Deconsument stelt content samen, het bedrijf luistert en beloont het.Dit restaurant doet dagelijks een prijsvraag en de eerste die het goede antwoord geeft krijgt bij zijnbezoekje een verrassing. 79 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 80. Brand loyalty is how we escape decision fatigue.Making choices is exhausting--mentally, emotionally, and even physically.With the proliferation of online services and globalizing markets, our options have multiplied rapidly,and it’s wearing us out. More than anything else, this is why we form brand loyalties.Once we believe that our values and choices align, we’re happy to leave choices to the brand that’searned our trust, and shift some of the burden off our own shoulders.Be trustworthy enough to take the load off. The brands that earn loyalty in 2013 are those that haveearned it. By showing you’re aligned, and communicating in familiar language, you establish a trust thatlets customers relax. “Go ahead,” you say, “we’ve got you covered.”If they can believe you, they’ll love you for it.Hier 100 tips om de klant loyaliteit te verbeteren, leuk om kennis van te nemen en te kijken op welkemanier sociale media daarbij een rol kunnen spelen. 80 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 81. De participatieladder van ForresterHet onderzoeksbureau Forrester heeft de zogenaamde de sociale media participatie laddergeïntroduceerd. Bovenaan de ladder zijn de mensen het meest actief en onderaan het minst. Hoewel ditmodel enige jaren geleden is ontwikkeld en met sociale media sindsdien een stormachtigeontwikkeling hebben ondergaan, gaat in zijn algemeenheid nog steeds op dat er in de regel veel meerkijkers zijn dan actieve deelnemers. Dat is belangrijk om te weten bij het ontwikkelen van uwcommerciële activiteiten. Creators Deze gebruikers zorgen voor de content in sociale media. Ze onderhouden een blog of upload video’s, foto’s, muziek of tekst. Critics Deze groep reageert op content van anderen. Ze posten reviews en posten comments op blogs, Twitter en Facebook. Ze nemen deel aan fora en schrijven Wiki’s. Collectors Zijn voornamelijk bezig met het organiseren van content voor zichzelf of anderen. Ze maken hiervoor gebruik van RSS, tags, bookmarking en voting sites. Joiners Deze gebruikers gaan connecties aan binnen social networks als Facebook, Linkedin, Twitter en Google+. Spectators Zij consumeren vooral maar dragen zelf niet bij. Deze groep maakt gebruik van blogs, door gebruikers gemaakte video’s, foto’s podcasts, fora en reviews. Inactives Deze groep consumeert of draagt op geen enkele wijze bij aan social content. -Doet niets van het bovenstaandeBehoudens de inactieven, hebben alle typen overigens hun waarde binnen een doelgroep. Spectatorskunnen net zo goed een klant zijn als een creators. Joiners kunnen hele interessante netwerken hebbenvoor mond op mond reclame.Het is de kunst om in te schatten hoe de verdeling is binnen uw netwerk. Op basis hiervan kan menbeter bepalen welke activiteiten men zou kunnen ontplooien om interactiviteit te stimuleren.Een van de aspecten die daarbij sowieso aan de orde komt, is het informeren van doelgroep(en). In ditverband wordt het Engelse woord content veel gebruikt. Zonder bruikbare, interessante content is eenwebsite en zijn de sociale media accounts slechts een hoopje techniek die voor niemand interessantzijn. De kracht van goede content ligt er in om van elk klantcontactmoment een waardevol moment temaken. Het is de sleutel voor een betere interactie, om prospects te verleiden en klanten te boeien en tebinden.Kennis delen, doelgroepen in staat stellen zich te “verbeteren”Vermenigvuldigen begint met delen. Met dit in het achterhoofd kunnen Sociale media heel goedingezet worden om doelgroepen iets te leren. Dit kan door inhoudelijke artikelen aan te bieden. 81 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 82. Lezingen zijn ook interessant. Google is hier een mooi voorbeeld. Via Google Talks delen zeinteressante lezingen met een breed publiek. Deze optie staat in principe open voor iedere ondernemerof ondernemersvereniging. Organiseer een interessante lezing rond een product of dienst of een themadat bij klanten speelt en deel de lezing via een eigen Youtube kanaal.Instructie is ook een optie. Via Youtube video aanbieden om gebruik van producten te instrueren.Delen, gunnen en transparant zijn in wat je te bieden hebt, is een prima strategie om te klanten teverbinden. Wie bereid is om meer te geven zal uiteindelijk ook meer kunnen ontvangen, wantvermenigvuldigen begint met delen. Het verlangt natuurlijk wel dat de doelgroep er uiteindelijk nietvoor kiest om te gaan “doe het zelven”. Dat kan voorkomen worden met een goed aanbod. Seth Godin,een internet marketing guru, heeft het ooit mooi verwoord in een van zijn blogs: “Je kunt alle receptenop het internet vinden, maar dat betekent niet dat we nu alle restaurants kunnen sluiten”. In lijnhiermee: Je kunt overal koffie drinken, maar waarom gaan er steeds meer mensen naar Starbucks enbetalen ze er meer?Een blog is daarbij een veel toegepast middel. Via een blog is het tamelijk eenvoudig om te publicerenop internet en lezers de mogelijkheid geven daarop te reageren. Men kan daarbij kiezen voor een eigenbedrijfsblog of als gastbloggermee te doen op blogs die al een groot doelgroep bereik hebben.Interessante doelgroep verrijkende informatie kan men zelf, door medewerkers of door externespecialisten laten schrijven. Mooi is in dit voorbeeld hoe de doelgroep wordt geadresseerd: van 1engineer naar en andere! Professionals onder elkaar! Er zijn trendwatchers die voorzien datmedewerkers steeds meer merkwerkers worden.Activatie van medewerkers zal meer en meer serieuze aandacht krijgen binnen de sociale media-inzetvan (top)merken. Medewerkers vinden het overigens in de regel erg leuk en motiverend om hunkennis te kunnen delen. Het verhoogt hun niet alleen hun status, maar ze ervaren dat ze belangrijk zijnvoor de organisatie en haar klanten.Een alternatief is ook om inhoudelijke artikelen van anderen, nuttige informatie, te verzamelen en tedelen via links. Scoop-it is een tool dat daar prima diensten bij kan bewijzen. Maar er zijn meerbookmarking middelen die hierbij ingezet kunnen worden. Onthoud bij dit alles dat alle uitingen op dediverse sociale media en op de eigen website een consistent beeld geven. 82 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 83. Men kan ook via sociale media aan de fans van het bedrijf of van een product vragen bij te dragen enhun tips voor optimaal gebruiksgemak of genot te delen.Via sociale media kan men een community opzetten en aan de community allerlei vragen voorleggen.De uitkomsten kan men vervolgens in de vorm van een blog, een video, een online presentatie,brochure, een white paper of een e-book delen. Via sociale media kan de publicatie weer onderdoelgroepen verspreid worden.Een bedrijfswiki is een interessante optie om informatie en kennis te delen. De meest bekende wiki terwereld is de online encyclopedie Wikipedia. Het interessante van een Wiki is dat de inhoudgemakkelijk en snel door de (doel)groep aangepast kan worden. Er is geen programmeerkennis voornodig. Om op gang te komen helpt het om bijdragers te belonen voor hun inbreng.Zeker in het begin,maar ook later, moet men degenen die de "durf" hebben om bij te dragen belonen. Bekend is detoepassing om op de wiki een lijstje te maken van mensen die veel hebben bijgedragen, of een "artikelvan de maand" rubriek. Mogelijke zakelijke toepassingen:• Projecten; informatie over het project, planning, werkoverleg, discussies en de projectleden wordt op een (interne) wiki onderhouden door het team. • Kennismanagement; medewerkers, partners, leveranciers, klanten delen samen hun ervaring over producten, diensten en relevante gebeurtenissen.Content in een wiki kan met inbreng van derden sneller groeien dan een organisatie kan bijhouden. Hetverdient daarom aanbeveling om afspraken te maken wie welke rol gaat vervullen in de bewaking vande kwaliteit. Waak ervoor om zelf niet alles in de wiki, te willen stoppen. Men moet selectief zijn welkebestaande informatie wel of niet wiki-waardig is.Slideshare mag niet onvermeld blijven. Het concept is eenvoudig je kunt op deze site documenten zoalsPowerPoint presentaties en pdf documenten delen. Dagelijks worden op Slideshare presentatiesgedeeld. Het is inmiddels uitgegroeid tot een geweldige kennisbron. Wie op de hoogte wil blijven vanontwikkelingen op een bepaald gebied, moet maar eens op Slideshare gaan zoeken. In het licht vanvermenigvuldigen begint met delen is het ook een prima platform om leads te genereren. 83 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 84. Informeren van klanten, boeien en verbinden, de contentDe vorm waarin en het medium waarop men de content aanbiedt vraagt, zeker met de populariteit vansociale media steeds meer aandacht. Hoe kan men content strategisch inzetten en het klantprocesondersteunen en meerwaarde voor klanten scheppen, met welke content, via welke kanalenen in welkevorm?Dat is niet zo eenvoudig. Tegenwoordig bepalen consumenten steeds vaker zelf aan welkeinformatie zewel of geen behoefte hebben en kunnen ze zelf kiezen wat wel of niet relevant is. Ze hebben de mediadaar niet voor nodig. Ze gebruiken hun “eigen” media om in hun persoonlijk (informatie)behoefte tevoorzien.Inbound marketingspeelt hierop in. Het draait hierbij om goede content, om het delen van relevante,voor prospects en klanten waardevolle content. Op deze manier kan men zichzelf positioneren als eenbetrouwbare speler die niet bang is om informatie te delen. Wie inboundmarketing goed doet, heeftmeer kans om een voorkeurpositie te krijgen bij de doelgroepen. Men bouwt waardevolle relaties op enuit.Goede content op de goede plaatsen zorgt er bovendien voor dat men u snel weet te vinden. Datconversie bevorderd wordt, retentie wordt gerealiseerd en dat promotie gestimuleerd wordt. Iederefase van het klantproces verlangt specifieke content.……. Content drives traffic. Traffic creates interest. Interest breeds conversion. That seems like perfectlogic to me so what is all the buzz about ….. You cant have a social media strategy without a content strategy Susan CatoDat klink dus allemaal mooi, toch is het niet altijd zo makkelijk om op dit punt te komen. De volgendepassage geeft heel aardig weer hoe binnen veel organisaties verschillende belangen een rol speelden bijhet tot stand komen van “content” voor de verschillende doelgroepen. Sociale media brengen daarverandering in omdat het veel makkelijker wordt om snel te toetsen wat de doelgroepen boeit en(ver)bindt.The consensus is that our stakeholders tell us we are not doing a great job when creating content.In the technology industry, for example, Marketing can feel sandwiched: We get stuck between ProductManagement and Sales. The former owns the products, and the latter owns the customers. Inmessaging and content creation, Marketing tries to translate features and capabilities into benefits andsolutions. However, Product Management is concerned that Marketing doesnt know enough detailsabout the products, and Sales is equally concerned that Marketing will create something that doesntresonate with customers.The social media explosion in recent years has helped to address those concerns. Marketing can nowrely on channels that reduce the internal dependencies between Product Management and Sales. Wecan test-drive content and build online communities. We can provide valuable insights back to Salesand Product Management. We feel more in the zone.Yet, still, we have trouble believing that we can master a sound content marketing strategy. We are alsochallenged with meeting the constant demand for supplying consistently compelling content. 84 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 85. Bedrijven staan voor een “content” uitdaging.Wie A zegt moet ook B zeggen. Eenzijdig zenden, zonder authenticiteit, alleen maar reclame maken isop de lange duur niet de manier om klanten te boeien en binden.Companies realize that the fuzzy version of social business doesn’t really pay the bills…. They donothing but sell. Their Facebook pages are nothing but pictures of their products (yawn). Their “blog”is nothing but news releases (yawn). Their tweets are just shares of their Facebook and blog posts(yawn). That won’t bring you a good return because people will run for the hills! Marjorie Clayman……. Creating quality content is hard work and sometimes the brain burns while working in theblogging laboratory as headlines are crafted and content is structured to be easy to read andunderstood…….. Jeff BullasEen (sociale media) content plan of strategie kan helpen om dit succesvol op te pakken.Eencontentplan adresseert de volgende aspecten:- Content doelen en context.- Blue ocean en/of red ocean? Vaste doelgroepen of ook nieuwe markten verkennen?- Doelgroep interesses, kenmerken, maken profiel(en), digital personas- Verantwoordelijkheden, wie doet/doen wat?- Zelf doen en/of deels uitbesteden, inschakelen medewerkers en externe netwerken- Interne afstemming van aanbod, consistentie en doelondersteuning- Onderwerpen, op doelgroep(en) afgestemde soorten content, consistentie- Juridische implicaties, aansprakelijkheid, vertrouwelijkheid en betrouwbaarheid- Media mix, vorm, tekst, beeld, geluid en taal- Tone of voice, imago en reputatie & doelgroep- Media distributie, frequentie, timingen kanalen, website(s derden), sociale media- Online en offline integratie- Vindbaarheid, SEO zoekmachine optimalisatie, zoekwoorden- Content levenscyclus, de actualisatie & onderhoud- Wat doet de concurrentie online?Dit lijstje illustreert dat er eerst goed nagedacht moet worden voordat men aan de slag gaat. Dat hoeftoverigens niet te resulteren in allerlei beleidsnotities.Het kan gewoon op een aantal A4’tjes of in enkelePowerpoint-sheets. Vastleggen zorgt er in ieder geval voor dat later, bij een evaluatie, duidelijk is watde vertrekpunten waren.Het zal niet verbazen dat content marketing tegenwoordig een specifiek aandachtsgebied is. Het gaatover de optimale inzet van de verschillende media. Dat is overigens iets anders dan het maken vangoede content. Dat is volgens de communicatie ingewijden meer een ambacht.We leven in een aandachtseconomie. De klant is ongeduldig en eist aandacht op. Waar bedrijvengewend waren aandacht te kopen (via commercials), moet je nu aandacht verdienen.Zaken moetenrelevant zijn en bij voorkeur als plezierig worden ervaren.Een ding staat vast, voor de doelgroepen moet de aangeboden informatie / content in ieder gevalwaarde hebben om de aandacht te krijgen en te behouden, daarbij kan gedacht worden aan:- Emotionele waarde, vgl. Even Apeldoorn Bellen of de Greenpeace KitKat actie- Persoonlijke waarde, vgl. het geven aan een goed idee via een blog- Expertise waarde, vgl. delen van kennis via White papers, blogs, een instructievideo- Geld waarde, vgl. het bieden van korting in ruil voor een tweet of een like- Gebruikers waarde, vgl. allerlei apps op smartphones, toegankelijkheid en vindbaarheidHet gaat dan om vragen zoals:- Appelleert de content aan een emotie, is het bijvoorbeeld leuk?- Is de content bruikbaar voor de doelgroep?- Wat kan de content opleveren voor de doelgroep?- Is de content uniek, biedt het onderscheidend vermogen? 85 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 86. - Is de content goed en authentiek ontwikkeld en gepresenteerd?- Maakt de content goed gebruik van de kanalen waarin het verschijnt?Video wint aan populariteit. Dat is op zich niet verwonderlijk. Praten luistert minder nauwkeurig en erkan meer emotie verwerkt, enthousiasme tonen door stem, gezichtsuitdrukking of gebaar.Authenticiteit spreekt aan en staat toe dat het niet perfect hoeft te zijn. Wereldberoemd is inmiddelsGary Vaynerchuk geworden met zijn videoblog Wine library TVwaarin hij allerlei wijnen bespreekt. Hijdoet dat zo succesvol dat hij inmiddels ook is uitgegroeid tot een mondiale social media expert.De kunst is om vooral niet vanuit het eigen aanbod te denken, maar zich in de doelgroep(en) teverplaatsen. Sociale media kunnen goed helpen om uit te vinden wat aanspreekt. Wie de patronen weette herkennen zal meer resultaat bereiken. Meten is ook hier meer weten om slimmer aan de slag tegaan.Goede content heeft zoals aangegeven waarde voor de doelgroep!Naar mate het meer waarde voor henheeft zal het ook waardevoller zijn voor het bedrijf. Het is dan ook een optie om verdiependeinformatie een mate van exclusiviteit te geven en alleen toegankelijk te maken, door ook toegang tot degeïnteresseerde consumentte krijgen.Marketeers spreken bij deze waarde over social currency.Daarbij valt te denken aan:- Welk gedeelte van de doelgroep praat actief over uw merk?- Hoeveel waardevolle informatie wordt er uitgewisseld?- Hoe groot is de groep die uw merk actief uitdaagt en het zelfs voor u opneemt?- Welk gedeelte van de gebruikers kunnen zich identificeren met andere gebruikers?- Welk gedeelte van de consument heeft het gevoel onderdeel van een groep te zijn?- Hoeveel gebruikers onttrekken waarde aan de interactie met andere gebruikers?Dat zijn geen zaken waar men 1,2,3 antwoord op kan geven. Het aardige van de ontwikkeling van ditbegrip is wel dat het bijdraagt aan het maken van keuzes. Wat wel en wat (nog) niet?Wat is deverwachte ROI van de investeringen in sociale media?Investeringen doet men om waarde op tebouwen.De waarde van deze social currency is overigens (deels)te beïnvloeden maar niet te bepalen!De doelgroep, hun feedback en grillen beïnvloeden het vele malen meer.Impact = Contrast x (Reach+Exposure+Articulation+Trust+Echo) orImpact = C x (R+E+A+T+E)C: Contrast = Valt jouw idee op?R: Reach = Met hoeveel mensen kom je in aanraking?E: Exposure = Hoe vaak hoort jouw publiek van je?A: Articulation = Is jouw idee duidelijk genoeg?T: Trust = Geloven mensen je?E: Echo = Sluit jouw idee aan bij jouw publiek? 86 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 87. E’s of Engaging content… Entertain, Educate, Enlighten, Enrich, EncounterIn order to survive and thrive, companies are finding new ways to allow their brands to interact withcustomers. Those efforts, in short, are what build brand social currency.Here is how social brand currency works.Brand currency creates a sense of community and a strong affiliation between customers, consumersand users of a brand. Having social currency increases a brand’s engagement with consumers andinteraction with customers, and thereby adds to the customer conversation around the brand which, inturn, grants them access to information and knowledge which is being shared within the customerbase. Belonging to the group also helps users of a brand grow personally by accessing new utility andalso developing their own identity in the respective peer group. A strong attachment to a brand willalso be a core driver for an active advocacy recommending or even defending the brand.NeuromarketingSociale media spelen niet alleen in op een aantal behoeftes, zoals op blz. … is aangegeven.We komen ook steeds meer te weten over hoe mensen tot beslissingen komen. Neuromarketing is detoepassing van kennis over de werking van de hersenen, op het gebied van marketing en sales. Het gaater daarbij om dat om commerciële activiteiten effect te laten sorteren men dat deel van de hersenenmoet adresseren waar beslissingen worden genomen. Neurologisch onderzoek wijst uit dat dit deinstinctieve kant van de hersenen is, de zogenaamde ‘old brain’. Sociale media (b)lijken hier op aan tesluiten. Sociale media type communicatie middelen appelleren aan oer instincten die nog steeds heelbepalend zijn voor ons doen en laten.Men kan tegewoordig emoties als het ware zien aan en uitgaan. Neuromarketing en sociale media inrelatie bekijken kan dus zinvol zijn om een inschatting te maken over de effectiviteit van de inzet vansociale media.Verwachtingen managenKlanten geven vertrouwen door de interactie aan te gaan. Alle inhoud van die interactie bepaaltof enhoeer een volgende stap wordt gezet. Duidelijk en geordend communiceren kan een klant in de “goede”richting bewegen. Ongeorganiseerde communicatie zal een klant niet binden In het slechtste geval staatmen met lege handen en loopt men bij een concurrent naar binnen.CCOMede met het oog hierop kiezen bedrijven er voor een CCO Chief Content Officer rol in het leven teroepen. Die persoon draagt zorg voor de content planning, coördinatie en productie. Essentieel isdaarbij dat er intern inzicht is in wat er extern op sociale media ondernomen wordt en hoemedewerkers kunnen bijdragen aan de productie, distributie en promotie van de content. Daarnaastwordt er vanuit deze rol actie genomen om derden zoals fans, specialisten, leveranciers en bloggers teenthousiasmeren om content te leveren.Everyone participates in the content brainstorm 87 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 88. Everyone participates in the content brainstorm for the blog launchI love this activity, and it’s one thatI’ve seen work incredibly well many, many times. Without going into too much detail, this is what Isuggest:Divide employees into groups. Depending on the number of participants, groups of between 5 and 10employees tend to work best. Assign one or two members of each group to be scribes/recorders. Tell groups their task is to come up with as many consumer/client questions as possible in 10minutes. Whoever has the most questions written down at the end wins. (Note: When I say “consumerquestion,” I mean any question a consumer would type into a search engine assuming they had aproblem/need and were looking for an answer.)Although this activity may sound a little silly to those that have never watched it in action, I can assureyou it’s amazing. By the end, employees are starting to catch the vision of how consumers think, howeasy it is to come up with content ideas, and the power of synergy when all employees are “contentproducers” of one shape or form.And to give you a feel for what to expect, most small groups will typically render a minimum of 20questions for every 5 minutes of brainstorming. Going forward, these questions will now be the titles ofall your future blog posts. 88 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 89. Content vormenEr zijn verschillende vormen om content / informatie aan te bieden. Denk maar aan tekst, video,infographics, audio, do & don’t lijstjes, whitepapers, e-books, poll’s etc. Deze kunnen voor verschillendetoepassingen ingezet worden.Enige structuurkan helpen bij het bepalen van wat er waar aan de doelgroepen wordt aangeboden enmet welk doel. Er kan onderscheid gemaakt worden tussen:Primaire informatie: website content, blogging, artikelen, case studies e.d. Dit is primair gericht om de aandacht van de doelgroep(en) te trekken op het internet.Secondaire informatie Dit type informatie is verdiepend van aard en gericht om bezoekers daadwerkelijk te interesseren tot een contact over een mogelijke aankoop. Het moet tot een “lead” leiden.Tertiaire informatie Dit wordt aan de doelgroepen aangeboden om aan te zetten tot een aankoop, om de conversie te realiseren.Dit plaatje geeft ook een aardig beeld van de reikwijdte van informatie die men aan de doelgroep(en)aanbiedt.Er speelt nog een bekend dilemma: kwaliteit versus kwantiteit. Dat is en blijft lastig. Zeker omdat dezoekmachines hierbij een belangrijke rol spelen. De kwaliteit kan prima zijn, maar als niemand erkennis van neemt gebeurt er niet veel. Dat is een van de redenen dat het opbouwen van (sociale)netwerken, waarbinnen men meer mogelijkheden heeft om met de klant direct te communiceren.Het mag duidelijk zijn, er is een scala van mogelijkheden met allemaal een eigen karakter. Men kan hetnet zo groot, zo complex en duur maken als men wil. Het kan geen kwaad om zich bij de opzet goed telaten adviseren over de mogelijkheden die passen bij uw aspiraties. Elke corporate story is eigenlijk een never ending story Debbie BernascoHier volgt een aantal voorbeelden van het bedrijf French Connection. Het is een Brits kledingbedrijf datcontinue content maakt die ze afstemmen op de verschillende doelgroepen, op vrouwen en mannen.Ze maken daarbij actief gebruik van de mogelijkheden die de diverse sociale media bieden om klantente werven, te verbinden en te verleiden tot een aankoop. Op de homepage van hun website doen ze datonder de knop met de veelzeggende titel “inspire”. De blog zit onder een aparte knop. Ze maken dusgebruik van zowel video, foto als tekst. 89 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 90. 90 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 91. 91 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 92. In de blog is te lezen dat iedereen deze outfit kan bestellen, die ook door Kate Middleton wordtgedragen. Voor sommigen mensen is dat toch zeer interessant. De kleding van een rolmodel kopen endragen.Youtube is geweldig om iedereen een kijkje te geven in het bedrijf. Dit zijn twee voorbeelden vanprofessioneel gemaakte video’s. 92 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 93. Nog een voorbeeld Het Youtube kanaal van XeroxOver de inzet van video als marketing kanaalEr zijn ook kleinere bedrijven die de weg naar Youtube weten te vinden. 93 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 94. Digital marketing is changing. It’s no longer only about telling your company message; it’s aboutengaging with your audience through a story!That’s because there is already a TON of noise out there.It seems like every business out there is telling people their message.Stories help you get above thenoise because they engage with users emotionally. 94 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 95. Sociale media en andere marketing activiteitenOp blz.13 e.v. wordt een beeld geschetst over de veranderingen in het marketing landschap. Socialemedia zijn te beschouwen als een “nieuw” onderdeel van de “marketingmix”. Marketing wordt meer enmeer multi channel. Het vergt een integrale visie, toewijding en aandacht om een goede balans tekrijgen in de inzet van de diverse media. De laatste jaren wordt een verschuiving zichtbaar inbudgetbesteding in de marketing- kanalen. Internet en sociale media bieden interessantemogelijkheden en deze worden benut.Het is raadzaam om het marketingbudget te verdelen op basis van de mediaconsumptie vandoelgroep(en) en af te stemmen op de verhouding tussen hun online en offline mediaconsumptie. Erzijn steeds meer tools beschikbaar die daar inzicht in geven. Wie open staat voor meten = weten zalmakkelijker budget allocatiekeuzes maken.Steeds meer organisaties zullen van een marketing monoloog naar dialoogmarketing verschuiven.Social media alone (i.e. creating a Facebook or Twitter account for your business) may not be veryeffective in promoting your products and services. Nor would it be enough to create a website withoutmaking it social. So you need to do both. Emma-Julie FoxNo one respects a company or brand that doesn’t put the customer first and work every day to givecustomers the best products (and services) they can.In order for people to choose you over your competitors, they must be convinced that you are the bestat what you do. At the very least, they must believe that you offer something in a way that no one elsedoes. This “something” can exist in the form of products, services, consultancy or ideas.Schoenretailer VanHaren heeft de schoenwinkel meer dan 34.000 fans op Facebook, meer dan welkeandere schoenenretailer in Nederland dan ook.Het heeft met zijn online winkel een groei van circa 60 procent gerealiseerd, ondanks forseconcurrentie. Minstens zo belangrijk: de fysieke winkels draaiden beter dan ooit.De combinatie van de online shop en een nationaal netwerk aan filialen komt bij de klanten goed aan,stelt het bedrijf. 95 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 96. Sociale Media en e-commerce, de WebshopVeel ondernemers worstelen met de vraag wat ze moeten doen met hun online verkoop kanaal, met dewebshop in relatie tot Sociale Media.Ten eerste is het van belang om zich te realiseren dat de markt er op internet en sociale media andersuitziet. Zoals hier goed is te zien:Sociale media integreren meer en meer in de online verkoopkanalen. In online verkoop is de A-locatieook van belang. Je moet zijn waar je klanten zijn! Als sociale media de online A-locatie zijn voor dedoelgroep, dan moet er bekeken worden of er passende mogelijkheden zijn om voor de webverkoop tebenutten.Sociale media worden in eerste instantie benut om de weg naar de webshop te verkorten, tevereenvoudigen en interessant te maken. Zo worden er exclusieve voordelen in de webshop gebodenaan volgers op Twitter of Facebook. Sociale Media, met name Facebook wordt steeds vaker ingezet omdirect, online te verkopen. Een van de eersten met directe verkoop via Facebook was Protor & Gamble. In samen werking met Amazon.com boden zij eind 2010 de mogelijkheid om Pampers te bestellen via Facebook.Dit plaatje illustreert de ontwikkeling die gaande is op gebied van Sociale Media en Webshops. Socialemedia en verkoop integreren.Wat nog maar enige jaren geleden exclusief was en veel investeringen verlangde, is tegenwoordig vooriedere ondernemer bereikbaar.Let wel op. Er zijn verschillen. Is de Facebook shop een etalage, een soort kijkshop om kopers te lokkenof een echte webshop waar je kunt kopen? 96 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 97. Eyelens is een voorbeeld van een webshop die binnen Facebook geïntegreerd is. De polls,productaanbiedingen en advertenties die gecreëerd worden binnen de fanpage zorgen voor veelinteractie, likes en digitale mond-tot-mond reclame.Er zijn inmiddels legio voorbeelden van winkels op Facebook en tools om dit te realiseren.Webshopskwaliteit en Webcare hebben een relatie. Zeker via sociale media kunnen ontevreden klantenheel transparant hun (on)genoegen kenbaar maken. Dit boekje bevat meerdere voorbeelden daarvan.Om de behoefte aan Webcare te minimaliseren zijn, naast goede producten, goede processen enduidelijke communicatie essentieel. Hierbij komen zaken aan de orde zoals klanten informeren over devervolgprocedure bij kun aankopen. Denk aan het noemen van de levertijd en de vervolgcontactmomenten zoals wanneer pakket gereed, pakket verzonden, pakket bezorgd. Zorg daarnaastvoor de uitleg hoe de klant te werk moet gaan als hij onverhoopt niet tevreden is met het product ofwanneer de bestelling niet compleet is. Een goede FAQ-pagina (Frequently Asked Questions) voorkomtook veel onnodige reacties van onzekere klanten. Daar kan via sociale media weer naar verwezenworden. 97 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 98. Klantenlokkertjes en de verlokkingen van sociale media, SEOZoals eerder aangegeven draagt gebruik van sociale media bij aan de vindbaarheid van het bedrijf opinternet, dus ook van de webshop.Een van de zaken die daarbij speelt is het adresseren van die zaken waar de doelgroepen naar zoeken.De klanten lokkertjes zijn daarbij populair. Veel zoektochten naar een aankoop beginnen vaak bij dezoekmachine. Er wordt gekeken naar een aanbod dat aansluit op het budget. Koopjes jagen is daarbijeen gekende aanpak. Uit google analyses blijkt ook dat zoektermen als aanbieding, uitverkoop, sale e.d.erg populair zijn. Als dit realiteit is, dan is het raadzaam om daar rekening mee te houden, net zoals bijhet krijgen van positieve klant beoordelingen om de klant over de streep te trekken. Deze sales funnel laat de stappen zien die een zoekmachine gezet worden. De kunst is om daar op in te spelen. Ook via sociale media. Naarmate men concreter kan communiceren over de zaken die de doelgroep zoekt, verhoogt men de kansen op commercieel succes.Natuurlijk kunnen via Facebook ook de restanten van de vorige collectie verkocht worden. Kijk eensnaar het aantal mensen dat dit leuk vindt!Doen van exclusieve aanbiedingen aan volgers op Twitter is ook een veel gebruikte commerciëletoepassing van sociale media. Dat gaat dan meestal om de typische voordeellokkertjes. Volgens criticieen simpele en weinig originele manier om de aandacht te trekken. Het zou te veel kunnen afleidenvan de daadwerkelijke positionering in de markt.Er zijn ook sites die aanbiedingen voor specifieke productgroepen verzamelen Zij geven de weg aannaar de goedkoopste aanbieder van een bepaald product. Zij benutten de sociale media voor promotie. 98 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 99. 99 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 100. Uit onderzoek van PwC blijkt dat vooralsnog een relatief kleine groep consumenten sociale media alsshopplatform gebruikt. Maar voor hoelang is dit zo?Bovenstaand voorbeeld over het gebruik van Facebook voor webverkoop illustreert goed hoe snelontwikkelingen gaan. Eind 2010 nog exclusief, nu mogelijk voor iedereen, ook met een kleiner budget.Nu besteedt men nog relatief weinig tijd op Google Plus en zijn er nog geen webshops. Dat kan over eenjaar heel anders zijn. Wat moet men daar dan als ondernemer mee? Aan welke verlokkingen wel en niettoegeven?Pinterest is er sinds 2009 en opgezet door een paar studenten, net als Facebook. Moeten ondernemersnu hals over kop nog meer aandacht geven aan het maken van mooie productfoto’s? Los van het feit datgoede foto’s altijd essentieel zijn, is het nog de vraag wat de commerciële toegevoegde waarde vanPrinterest voor een bedrijf is of kan zijn. Marketing mogelijkheden zijn er altijd wel te bedenken. Devraag is of de doelgroep(en) er gevoelig voor zijn. 100 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 101. PersoneelswervingVia sociale media netwerken zoals Linkedin en Twitter is het mogelijk om kandidaten te vinden voorvacatures of deze te adverteren en extra te promoten onder de doelgroep. Vaak sluiten kandidaten uithet eigen netwerk op bijvoorbeeld LinkedIn beter aan bij een vacature dan iemand die op eenadvertentie in de krant reageert.Voor Linkedin is recruitment een van de belangrijkste inkomstenbronnen aan het worden. Linkedinbiedt derhalve speciaal voor recruitment allerlei betaalde extra mogelijkheden aan.Men moet ook niet uit het oog verliezen dat mensen veel aandacht besteden aan hun online profiel endit willen benutten om te solliciteren. Ook Twitter wordt gebruikt om te solliciteren. Het is derhalvebelangrijk om talenten in staat te stellen om ook via deze media te solliciteren. Wie alleenmogelijkheden biedt om te een tekst CV te mailen of in te voeren in een recruitment systeem, geeftdaarbij in ieder geval het signaal dat de interne systemen nog niet afgestemd zijn op de nieuwe media.Netwerk werven, referral recruitment is een populaire manier voor werving via de netwerken van deeigen medewerkers ingezet. Uit onderzoek blijkt dat op deze manier steeds meer (moeilijke) vacaturesworden vervuld met bovendien een flinke besparing op de wervingskosten.With the emergence of social media sites, mobile applications, job boards and search engines, arecruiter’s opportunity to locate candidates is almost endless.Nu life time employment aan het verdwijnen is en mensen makkelijker van baan veranderen, zal ervaker aandacht moeten zijn voor werven van talent. Om vacatures snel in te kunnen vullen, is nodig ominteressant talent vroegtijdig te identificeren.Sociale media maken dit mogelijk. Ze zijn dan ook een prima hulpmiddel bij het aangaan van life timetalent relaties en het opbouwen van een Talent Pijplijn.Sociale media worden daarnaast veel ingezet voor Employer Branding, het positioneren en presenterenals aantrekkelijke werkgever en zodoende een “Employer of Choice” te worden. Er worden met namefilmpjes ingezet worden om het bedrijf te presenteren dan wel om vacatures onder de aandacht tebrengen zoals in dit inmiddels historische voorbeeld van een unit manager van PWC. Zonder HR,recruitment of andere staf afdelingen maakte hij deze reclame clip voor een baan in zijn team.Meer recent is dit voorbeeld van Heineken. Duidelijk dat recruitment en marketing hier dicht bij elkaarzitten. Binnen 2 dagen al ruim 350.000 views ….. De “beste” reactie ondersteund het merk overigensniet…… 101 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 102. Met de hulp van staf afdelingen wordt het zoiets of dit. Cateraar Sedexo heeft een eigen Youtubebranding kanaal dat inmiddels al 5 jaar ingezet wordt om de buitenwereld kennis te laten maken metSodexo.Enixis biedt de mogelijkheid om op de facebook pagina werken bij naar vacatures te zoeken en tesolliciteren.Printerest is een medium in opkomst. Daar kan men ook voor recruitment doeleinden ‘’boards’’,fotopagina’s, aanmaken per vacature of afdeling. Het is dan natuurlijk wel belangrijk om de vacature 102 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 103. aantrekkelijk visueel weer te geven. Wellicht hebben uw medewerkers daar wel leuke ideeën voor omhet authentiek en herkenbaar voor de doelgroep te doen.Linkedin en Facebook zijn gekende media om talenten te zoeken en zichzelf aan talenten tepresenteren. Men maakt dan een profiel aan en probeert net als klanten, talenten uit doelgroepen teverbinden. Binnen Linkedin is er ook de mogelijkheid om lid te worden van doelgroep communities enzo snel in contact te komen met interessante kandidaten.Wie kandidaten zoekt in een groep die hiermee vertrouwd zijn, doet er verstandig aan om ook de stapte zetten en sociale media te benutten voor arbeidsmarkt communicatie en voor het aantrekken enverbinden van talent.Be sure to educate your organization so that all participants understand the difference between digital branding, marketing and business activities.With the mass adoption of social media, the recruiting arsenal is far broader than ever before. Thenumber of tools and approaches available to recruiters to attract candidates has ballooned – as has theconjecture about the most effective routes to hiring in our socially networked world. Tony RestellSocial Recruiting are those activities that put interaction and engagement with candidates as a primarystrategic goal of the company. Tony RestellThe overwhelming feature of the old style of recruiting is that most candidates had no scope to interactwith recruiters until the recruiter had seen and approved their CV / resume. Recruiting was processdriven rather than customer centric. Companies would focus on how fast the organisation could attractapplications for a new opening; how quickly and efficiently they could process applications; and howswiftly they could progress the selection process to make an offer before the candidate was snapped upby a competitor.What the rapid growth of social media has done is to make recruiting much more customer centric, togive all candidates a means of interacting with employers, recruiters and alumni before decidingwhether or not to apply. Indeed these interactions could even prompt a candidate who might otherwisenot have been looking to decide it’s time to make a career move. In some instances it will meanvacancies will be filled without ever having had to be formally advertised. Tony RestellThe secret to attracting talent, like with fishing, is to not try too hard. Potential candidates do not wantto be chased and pursued, they want to make their own choices without being sold to. The very aegis ofbeing sold to is now attracting a stigma, leaving the impression that if it’s being sold it must be a lie, orat least not all it appears…………… By allowing the candidates to come to you, you have differentiated yourself, you have markedyourself out as caring about them, not just about their CV, and you have embraced the user-definedpower of the social network. Happy fishing. Jason CollingsInspiratie & Innovatie door inzet sociale mediaDe levenscyclus van diensten en producten wordt steeds korter. Innoveren is meer dan ooit eencontinue uitdaging.Innovatie betekent vernieuwing. Een innoverende producten of diensten zijn nieuwvoor de consument, nieuw voor het bedrijf of nieuw voor beide partijen. Een product of dienst kan ookals nieuw beschouwd worden wanneer het aanzienlijk is verbeterd. Met name op dit punt kan de input 103 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 104. van klanten zeer waardevol zijn. Het inzetten van sociale media om klanten en fans deze suggestiesmakkelijk en direct te laten doen kan op zich al een vernieuwende aanpak zijn voor klantenservice.Bedrijven hebben volgens een recent onderzoek van IBMgrote plannen om sociale media te gaanbenutten als innovatie-platform.Sociale media zijn ook te gebruiken voor gericht doelgroepenonderzoek. Men kan, zoals eerderaangegeven, via sociale media te weten komen wat men van producten en diensten vindt. Deze inputkan gebruikt worden om te verbeteren en te innoveren. Het IBM onderzoek spreekt de verwachting uitdat in de komende jaren het verzamelen van feedback van consumenten zal stijgen van 46% naar 73%.Uit onderzoek van TNO blijkt dat actief gebruik ervan positief kan uitwerken op het innovatiefvermogen van medewerkers. Het is de kunst om ruimte te bieden aan medewerkers om metvernieuwende initiatieven te komen.Hoe komen ideeën tot stand? Veelal uit combineren van zaken. Sociale media leggen contacten die ditproces faciliteren. Open innovatie en crowdsourcing zijn in dit verband concepten die aandachtverdienen. Samenwerking zoeken met volstrekt onbekenden kan tot verrassende input leiden.Via sociale media wordt het ook steeds eenvoudiger om relaties op te bouwen met allerlei talent datkan bijdragen aan het creëren van nieuwe oplossingen. In een netwerk organisatie waarin men in staatis om het juiste talent te verbinden gaat het om waarde creatie met talent in en rondom de organisatie.Allow all talent"Doing work" no longer requires a badge and a title within a centralized organization. Anyone--withoutpreapproval or vetting or criteria--will create and contribute. … Organizations that will succeed intoday’s economy — and deliver the most innovation — are built on networks of entrepreneurs,freelancers and even customers working as teams with on site staff. “Work is freed from jobs….. Most ofthe people who create value are neither hired nor paid by you ……. Nilofer MerchantSucces met een netwerk organisatie begint met een mindset die, vanuit de kracht van het eigenbedrijfsconcept ruimte biedt om aan derden om waarde toe te voegen en deelgenoot te worden van hetsucces.Instead of holding an idea in a closed fist, hold it out in your open hand. Someone can see or understandideas held in a fist only in the little parts visible between your clenched fingers. An open hand givesyour idea space to get bigger. Held in an open hand, treated like a living thing, it can grow, it can spread,and it can be picked up by others and made into something that will touch many lives. Nilofer Merchant…. All the knowledge you have is simply a Google search away, so we need to get over the fact that weknow it all. It is ok to give away knowledge to those seeking what you know …..Clients and prospects are not dumb, they know when you are holding back the goods and theyappreciate it when you are open and serve them…… Stuart Crawford 104 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 105. Inzetten van sociale media om nieuwe producten een succes te maken kan ook anders lopen. Datmerkte Proctor & Gamble toen begin 2010 een nieuwe innovatieve soort Pampers werkgeïntroduceerd: de nieuwe ‘Dry Max. Deze luier werd echter op sociale netwerken als Facebook enTwitter afgemaakt door woedende moeders die klaagden over de luiers. Hun babys zaten onder deuitslag. Sommige boze moeders openden zelfs een ‘Anti-Pampers Facebook-account, waar binnen dekortste keren 11.000 mensen lid van werden. Hier een uitgebreide beschrijving van de Dry Maxlancering.Er is nog een weg te gaan, maar het kan snel gaan. Zeker wanneer er jongere generaties, zoals degeneratie C in beeld komen met hun opgedane kennis, inzichten en ervaring met sociale media.Generatie C staat voor connected, community-oriented, content-centric, computerized, communicating,always clicking. Het zijn jongeren die zijn geboren na 1990 en hun adolescentie hebben beleefd na deeeuwwisseling. Het is daarmee de eerste generatie die geen andere werkelijkheid heeft gekend dan hetinternet, mobiele apparaten en social networking.Ze weten niet beter dan dagelijks verschillende handhelds te gebruiken en hanteren die apparatengemiddeld langer dan zes uur op een dag. Natuurlijk bezitten ze een smartphone, maar ze sturen lievertweets dan met mensen te praten.Het is die vergroeiing met technologie, afhankelijkheid van mobiele communicatie en dat verlangen omonline in contact te blijven met familie, vrienden en zakelijke contacten via netwerken, die maken datde manier waarop wij werken en consumeren drastisch zal veranderen.Op blz…. is het gezegd, mensen willen graag een bijdrage leveren, maar ze willen vooral weten wat ermee gebeurd. Ook daar kunnen sociale media een rol bij spelen zoals Volkswagen doet bij hetuitnodigen van fans om via 3D hun eigen Polo prototype te maken.Kansen op innoveren met doelgroepen in kaartDe kansen op participatie zijn groter naar mate men in staat is om de juiste mensen te betrekken.Daarbij kan men zich een aantal vragen stellen: Zijn er een aantal klanten klanten of prospects die nu en in het verleden zich kritisch maar onderbouwend hebben uitgelaten over uw producten of diensten? Zijn er een aantal klanten of prospectsdie voor andere bedrijven, producten of diensten meedenken en samenwerken aan productverbeteringen, innovaties? Zijn er een aantal sociale media noemen waar groepen bezig zijn met innovaties die voor uw doelgroepen interessant zijn? Waar en op welke (virtuele) manier communiceren deze personen over productvernieuwing en – ontwikkeling? 105 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 106. Is bekend of ze samen werken aan nieuwe ideeën relevant voor uw bedrijf? Is er een product of dienst dat aan de hand van succesvolle voorbeelden elders,geschikt zou kunnen zijn om samen met klanten aan te werken? Zijn er succesvolle voorbeelden groepen/individuen te identificeren die samen met anderen mee zouden willen denken en/of werken? Krijgen bovenstaande vragen continu aandacht in de innovatiestrategie?The Connected CustomerThe upshot is that the customer is now in a primary role as an innovator, as a source of forward-pointing information around taste and preference, and as such is potentially the basis for competitiveadvantage. I say “potentially” because customers having opinions or ideas and actually getting usefulinformation from them and then using it are two different things! Dave Evans 106 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 107. Innovation is not a one-way street where you walk alone! Take your customers on the journey, and seethe difference. —Kaushal SardaTo foster innovation and put social media to work for you, you need to surround yourself with peoplewho provide you with strategic insights and new idea. You should look for idea networkers. These arediscovery-driven people who actively tap into new ideas and insights by talking with people who havediverse ideas and perspectives.Efficiency verbetering m.b.v. sociale mediaVoor de interne bedrijfsvoering kunnen sociale media ingezet worden om extra efficiency te bereiken.Iedereen kent de last van e-mail. Dat kan ook anders. Zo gaat communicatie snel en direct metbijvoorbeeld TwitterDoor meer efficiency in de interne communicatie, komt men meer te weten overwat de ander aan het doen is, zodat het wiel (mogelijk) niet voor een tweede keer uitgevonden hoeft teworden.Een van de belangrijkste voordelen ligt op de gebied van kennis management. De snelheid waarmeetoegang tot die kennis verkregen kan worden en de mate van kennis overdracht. Een bedrijfswiki kandaarbij goede diensten bewijzen.Behind the most successful social media implementations are very diverse people from IT, publicaffairs, internal communications, HR, training, etc. Don’t be afraid to let some things go and realize thatsocial media can’t be “owned” by any one part of an organization Steve Radick Social Media Associate with Booz Allen Hamilton 107 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 108. Slimmer samen werken, consequent en consistent communicerenDe wereld van sociale media is continu in beweging. De platforms zijn allerminst stabiel vanwege hunvernieuwingsdrang om in de gratie van de consument te komen en te blijven. Dagelijks duiken nieuwemogelijkheden op. Wisselende combinaties van content, dialoog, vormgeving en techniek vragen ombrede, strategische maar ook praktische kennis. Zonder wordt het lastig om met een sterk inzichtaansluiting te vinden bij doelgroepen en hen in beweging te krijgen.Het lastige is ook dat de consument overal zit en efficiënt, consequent en consistent communiceren vanis daardoor knap ingewikkeld geworden. Dit terwijl in een transparante wereld de eenduidigheid inwoord en beeld belangrijker is dan ooit. Inconsequentie betekent onherroepelijk ‘instabiel’, dus‘minder betrouwbaar’! Om het voor klanten en de eigen organisatie overzichtelijk te houden is het de uitdaging om met elkaar alle (online) marketing, service en verkoop activiteiten & online en off-presence consistent te houden en activiteiten op mekaar af te stemmen.Enkele jaren geleden voorspelde het bekende onderzoeksbureau Forrester al dat customer service en marketing – in de traditionele betekenis – naar elkaar zullen groeien.Een belangrijke stap om te zetten is om alle functionele onderdelen van de organisatie op basis vandezelfde uitgangspunten te laten werken. Ook hier heeft Forrester een aanzet voor gegeven met eenvijftal aandachtspunten. LTSEE zoals in de volgende illustratie is te zien. Listen, Talk, Support, Energize,Embrace. Het is een bruikbare kapstok, maar zo zijn er vele. De uitdaging is om die er uit te pikken dieaanspreekt en helpt om uw ambities en doelstellingen te verwezenlijken.Binnen een groot aantal organisaties zal er wel wat meer gedaan moeten worden om het allemaal ookafgestemd te krijgen. De traditionele taskforce kan hierbij nuttig zijn. 108 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 109. Het zal nog wellicht veel verder gaan: in een transparantie wereld met sociale media is iedereenbetrokken bij het zorgdragen voor een goede klanten ervaring, dat de belofte naar de klantwaargemaakt wordt en liefst nog overtroffen.Voor kleinere bedrijven zal deze integratie wellicht watmeer vanzelfsprekend zijn dan voor grotere. De nieuwe contouren van netwerk organisaties zijn metde komst van sociale media weer wat duidelijker geworden.……. Is your marketing department is big enough to listen and engage to all those digital conversations?Hopefully, your marketing team is using social media management technology to listen and engage.But, if you expect the marketing department to efficiently listen and engage to those conversations onthe social web AND also create a whole bunch of relevant content, AND plan all those events youbudgeted to host or attend, AND execute all those advertising campaigns that are considered importantto your brand, AND manage your website (or online store), etc.….If you really expect your marketingdepartment to manage ALL that, it’s no wonder the CMO’s office is a two year rotating door……….The real key is people and developing the chemistry and the attitudes, in our staff, that create the rightexperience for customers. We’re constantly pushing this in our professional training because withoutthe human element, all the rest counts for nothing. There’s massive complexity in doing this wellbecause it extends from a customer’s first phone call to saying: “Goodbye. Come back soon.” Steve Ridgway CEO Virgin Atlantic Airways’Sociale Media helpen organisaties te verplatten dat vergemakkelijkt expertise onderling te delen, dat ispas echte (tijd)besparing, dat is pure winst, want ….. time is nog steeds money ! - Sidney Echevarria Bank of America 109 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 110. 110 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 111. Personeel en sociale mediaDe bedrijfscultuur speelt een belangrijke rol bij succes met sociale media. Transparantie, opencommunicatie, aandacht en respect voor de mening van anderen, zoals collega medewerkers zijnbelangrijke eigenschappen. Later meer over effectief gedrag.Daarnaast is een belangrijk uitgangspunt dat medewerkers de ambassadeurs van uw bedrijf zijn. Deze“inside – outside” visie verlangt een goede interne basis. Dat zal voor menig organisatie en bedrijf eentrendbreuk zijn. Medewerkers werden tot niet zo heel lang geleden geacht zich min of meeronzichtbaar op te stellen. Het was taboe dat de werkvloer zelf een mening naar buiten verkondigde. Infunctioneel georganiseerde bedrijven is externe communicatie het domein van marketing encommunicatie. Die medewerkers spreken/spraken namens de organisatie. Zeker daar waar het ombeursgenoteerde ondernemingen gaat. Daar kunnen de verkeerde woorden de waarde van deonderneming direct schaden.Sociale media hebben de ontwikkeling van een actieve en passende rol in de communicatie over hetbedrijf enorm versneld. Uit een recent onderzoek blijkt dat bij de onderzochte groep 1 op de 3berichten op sociale media gaan over het werk dat ze doen, de organisatie waar ze werken of deproducten en diensten die de organisatie levert. 1 op de 5 tweets ging over het werk of over dewerkgever! Privé- en werk gerelateerde zaken zijn niet altijd meer zo gemakkelijk te scheiden. Het isdan ook niet vreemd om te stellen dat iedereen tegenwoordig “zender” vanuit en namens het bedrijf is.Dat biedt vanzelfsprekend allerlei kansen EN bedreigingen. Het is van groot belang dat er hiervooraandacht. Het is net als bij de opkomst van e-mail en internet, er ontstaan allerlei praktische, tactischeen strategische vragen over het gebruik van sociale media binnen de organisatie.Het leggen van een basis begint met het bepalen of sociale media een waardevolle bijdrage aan deorganisatie kunnen leveren, zoals e-mail en internet dat ook hebben gedaan en nog steeds doen. De topvan het bedrijf moet vervolgens voorbeeldgedrag tonen, want goed voorbeeld doet volgen! Trainingkan daarbij goede diensten bewijzen.Ondanks het feit dat er veel over werk gecommuniceerd wordt op sociale media wil dat nog niet zeggendat iedereen in de organisatie staat te springen om ook met sociale media aan de slag te gaan.Laat staan dat ze in staat zijn om het zo op te pakken dat “digital een operations principle wordt” Daarkomst vaak nog meer bij kijken.To run a truly social business you need every single employee on board with understanding not onlyyour vision and your strategy, but how customers communicate online. And then you need to empoweryour employees to listen to and engage with customers where they are, on their terms. Only through atwo way dialogue can you build solid relationships with them. 111 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 112. No longer can you be a faceless organisation that only relies on a small PR team to “spin” news, amarketing team to craft promotional messages, a customer service hotline to answer customercomplaints or the field sales force to deal with everything else. Almost all of your employees can betracked down and identified either via LinkedIn, Facebook, Twitter, Blogs and Forums. Damien CummingsIn de wereld van sociale media moeten medewerkers real time interactie kunnen aangaan. Er is eenverschuiving gaande in focus van het ‘Plan – Do – Check – Act’, handelen dat wordt uitgevoerd wanneerde klant al naar huis is, naar het vermogen tot ‘act-reflect-act-reflect’ met de klant.Training, dialoog enzelf intern ervaring opdoen kan een goede bijdrage leveren. Hier een interessante video over hetopleiden en trainen van medewerkers inzake sociale media gebruik. Embrace social media, train up all employees and build a strong network of brand ambassadors.Employee brandingEncouraging employees to build their personal brand is good business. Organizations who constrictemployees from building their personal brand are constricting their own brand. All businesses aremade up of people and most employees have a digital presence. For a business to think they can restrictemployees from using social media channels during work hours is naive. Instead, organizations shouldcreate guidelines and boundaries to encourage employees to develop their brand in such a way thatboth parties benefit – the employee and the employer. A well aligned branding plan between employeeand employer can have a “halo effect” on the brandEen aardig idee om medewerkers actief te betrekken bij het commercieel benutten van sociale media isom hen via sociale media de concurrentie te laten volgen en nieuws over de producten en diensten.Zeker wanneer de taken verdeeld worden, kan de terugkoppeling leiden tot een interessanteuitwisseling van ervaringen en inspireren tot het bedenken van betere of nieuwe producten endiensten.Vast staat dat ook hierbij geldt: Time is money. Je kunt je tijd verlummelen, maar ook aan effectiviteiten efficiency winnen. Over de gevolgen voor de arbeidsproductiviteit verschillen de meningen. Het eneonderzoek toont aan dat mensen die in werktijd actief bezig zijn met Sociale Media 9% productiever(output gericht) zijn. 112 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 113. Ander onderzoek legt juist de nadruk op ‘verloren’ arbeidsuren (werktijd gericht) waardoor deproductiviteit juist lager is. De waarheid zal wel ergens in het midden liggen.Feit is wel dat je met sociale media de hele dag druk kunt zijn. Of dit rendeert moet bekeken worden inhet licht van de doelstellingen.Maar er zijn nog meer type vragen over het gebruik van sociale media. Het CNV geeft de volgendevoorbeelden van discussiepunten: Hoeveel tijd mag iemand besteden aan informatie opzoeken op internet en contacten onderhouden via sociale media als dit via e-mail wel al gangbaar is? Kan men een medewerker aanspreken die zich naar het idee van de leidinggevende te veel profileert via sociale media? Wat is het antwoord als iemand op een zijn eigen privéblog over werkinhoudelijke zaken wil schrijven en daarbij om richtlijnen vraagt? Een medewerker twittert uit een vertrouwelijke bijeenkomst of heeft kritiek op de eigen organisatie. Hoe gaat men hiermee om? Wat te doen als een werknemer via twitter of een blog kritiek op een leverancier heeft? Wat doet men als privé-tweets erg persoonlijk zijn en z’n weerslag hebben op het bedrijfsimago? Bij medewerkers met een privé-account die ook een bedrijfs-account beheren, lopen de tweets soms door elkaar: zakelijke berichten worden privé verzonden en andersom. Hoe verwarring voorkomen? Heeft het zin om medewerkers te volgen op sociale media? Moet/mag je medewerkers beperkingen opleggen en wat moet je doen als ze zich daar niet aan houden?Is het nodig om alle berichtgeving van medewerkers via sociale media te monitoren? Hoe ver moet mendaarin gaan? Wie coördineert als een spin in het web al deze uitingen?Zo zijn er zijn tal van personele en organisatorische aandachtspunten. Deze video illustreert dit heelaardig.Een van de zaken die in ieder geval prioriteit heeft is interne communicatie. Wanneer vanmedewerkers een bijdrage verwacht wordt, als Brand Ambassadeur dan moet men dat faciliteren. Datkan door hen goed op de hoogte te houden van nieuwe ontwikkelingen en de relevantie daarvan aan tegeven voor het bedrijf en haar stakeholders. Een ander punt is er voor zorgen dat medewerkerbeschikken over een aantal korte eenvoudige kernboodschappen over het bedrijf en haar positioneringkan een ander punt van aandacht zijn. Deze moeten bij voorkeur persoonlijk of in een werkoverleg ofeen werklunch met medewerkers worden doorgenomen. Zo zorgt men er voor dat medewerkers zijngeïnformeerd, voorbereid zijn en actief kunnen bijdragen aan het versterken van de boodschap naar demarkt.Werken met een gedragscodeOm (juridische) misverstanden te voorkomen kan het helpen een sociale media gedragscode teintroduceren. Maar alléén als die code gedragen wordt op alle niveaus en door iedereen binnen, en bijvoorkeur rond de organisatie. Draagvlak kun je verkrijgen door betrokkenen bewust te maken van deconsequenties van de deelname aan de sociale media. Weet wel dat de invoering van een gedragscode 113 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 114. een besluit is waarvoor de instemming van de OR nodig is (artikel 27 lid 1 sub l WOR). De SocialeMedia gedragscode van het CNV kan goed als voorbeeld dienen.Overigens staat een gedragscode niet op zichzelf: het gaat om draagvlak en dus begrip van zaken. Degehele organisatie zal “voorbereid” moeten worden op de consequenties van deelname van deorganisatie aan de Sociale Media. Lees hier meer over gedragscodes binnen bedrijven. In deze blog uitAustralië een overzicht met meer voorbeelden. 114 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 115. In feite zouden regels voldoende moeten zijn, namelijk:- denk na voordat u handelt- gebruik uw gezonde verstand!- blijf professioneel want op internet wordt alles vastgelegd- ga vertrouwelijk om met gevoelige informatie- toon respect endoe een ander ook niet aan wat u zelf niet aangedaan wenst te worden!Dit sluit goed aan bij een aantal algemene spelregels die in acht genomen zouden moeten worden omsucces te hebben op sociale media. 115 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 116. Kenmerken effectief gedrag op sociale mediaZaken doen in een wereld met sociale media betekent inspelen op de veranderingen in de visie op ende rol van het individu, het collectief, de organisatie, het bedrijf en de samenleving. Of we nu denken intermen van “De Beleveniseconomie”, de “Aandachtseconomie” of de “Emotieeconomie”, feit is dat, zoalszo vaak in het leven, de interactie tussen mensen een cruciale rol speelt. Bij succesvolle inzet vansociale media hoort een type gedrag dat door de populariteit van deze communicatieplatforms, de eenbeeld geeft van de tijdgeest.Wees menselijk en kies hiertoe de juiste toonzetting, tone-of-voice als je je mengt in (sociale) media.Eerlijkheid duurt het langst, dus wees authentiek, transparant en eerlijk. Maar bovenal wees menselijk.Het zijn immers mensen waarmee men online communiceert. Ga als het ware van mens tot mens ingesprek en dus niet van bedrijf tot mens. Zeg als mens gewoon waar het op staat. Vaak worden dezaken in online zakelijke gesprekken krampachtig geformuleerd, terwijl in online privégesprekken heter losser aan toe gaat. In die laatste gesprekken deel je informatie, betrek je anderen en stel je je openvoor feedback. Waarom doe je dat niet zakelijk?Vaak leidt een toon van expertise, gecombineerd met persoonlijkheid en humor tot de beste resultaten.Hier een mooi positief voorbeeld van het tonen van gevoel, het doorgeven van een compliment aandegene die het verdient, de monteur! Deze inmiddels wat gedateerde foto lokte op Linkedin veel positieve reacties uit, soms uit onverwachte hoek. Een collega sociale media specialist vroeg zich ooit af wat het effect geweest zou zijn wanneer hier geen glas wijn, maar een glas bier te zien zou zijn geweest? De vraag stellen is deze beantwoorden.Wees transparant en laat zien wie je bent. Laat niet alleen zien wie je zou willen zijn, maar juist wie jepersoonlijk bent. Durf open en eerlijk naar buiten te treden als een echt mens. Geef je doelgroep eenrealistisch beeld van jouw bedrijf en redenen om je te vertrouwen. Dan pas kunnen ze de dingen die jezegt geloven en eventueel voor je in actie komen. Luister eerstsociale media gaan niet over u. Gebruikers bepalen het succes, durf ze actief te betrekken, dat begint met luisteren voordat u iets gaat zeggen of vertellen. Sta open voor vragen, dat toont respect en vertrouwen. Daarnaast is het belangrijk om te laten zien dat u luistert. Het lastige is dat men niet overal tegelijk kan zijn. Technologie kan hier uitkomst bieden, maar dat is vooralsnog niet meer dan het voor opvangen van signalen. Luisteren vraagt meer dan dat.Werk aan vertrouwen“Als je mekaar niet meer vertrouwen kan waar blijf je dan?”Dat is de titel van een liedje uit de jarenzeventig van de “analoge” vorige eeuw. Het is muziek, maar geen thema uit de “oude doos”. Vertrouwenis in het hele maatschappelijk verkeer noodzakelijk. Dit is een waarheid als een koe. Iedere transactie isgebaseerd op vertrouwen. De beslissing om iets te kopen, is gebaseerd op vertrouwen in het merk en in 116 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 117. de verkoper. Dat vertrouwen is deels bepaald op de eigen indruk, maar voor een belangrijk deel ook opde verhalen die men van anderen hoort.Dat is, zoals eerder beschreven, nu precies waar sociale media een rol spelen. Daar vertelt men aanelkaar wat men leuk vindt en wat de positieve en negatieve ervaringen zijn. Veel consumenten kiezenbedrijven/merken uit op basis van de ervaringen van anderen die ze online lezen. De “eigen” groepvertrouwt men meer, dan de reclame van de leverancier.Wie de klant een positieve ervaring kan bieden en het vertrouwen weet te winnen, wint tegenwoordigmeer dan ooit ook het vertrouwen van het netwerk van de klant. Aandachtspunten bij opbouwen vanvertrouwen en daarmee van een duurzame klantrelatie:- Wees consequent in uitingen en acties.- Maak verwachtingen waar (of ga ze te boven)- Wees interactief (en snel), zorg dat de dialoog op gang komt en blijft- Vertel uw eigen verhaal- Durf los te laten en probeer niet alles te controleren- Kies uw medium, schrift, video, podcast dat bij u en uw doelgroep past- Deel, erken de signalen uit de markt en vertel over uw oplossingen daar uit heeft getrokken.Trust lies at the core of every strong personal relationship – the same goes for relationshipsstakeholders have with brands. The driving force behind consumers’ desire to share positive storiesabout organizations is the trust they have in the products, services and people associated with thoseentities.Bied waardeen zorg dat je wat (extra) te bieden hebt voor je doelgroep. Alleen maar nieuwsberichtenverspreiden past niet in de huidige communicatiemanieren; dat is immers zenden. Het moet echtwaarde hebben, anders zal het geen effect sorteren, werkt het niet. Denk in termen van relevantie vooranderen. Niet alleen voor uw doelgroep, maar ook voor uw organisatie. Het moet wel passen.Met dit in het achterhoofd zal er eerder interactie ontstaan, c.q. mogelijk zijn met de omgeving metprospects, klanten, leveranciers, talenten en andere stakeholders. Wie waarde wil bieden en biedt zalweinig moeite hebben om win-win relaties te krijgen.Gazelles hebben de toekomstDe nieuwe tijd vraagt om een andere manier van (samen)werken. Er zullen steeds meer organisatiesontstaan met een ander karakter met een meer open flexibele doch duurzame structuur en waardecultuur. Nilofer Merchant maakt daarbij de vergelijking tussen traditionele en nieuwe organisaties. Zevergelijkt ze als zware Gorilla’s en lenige Gazelles. 117 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 118. Distinction between companies that act like 800-pound gorillas versus nimble companies thatresemble a pack of gazelles. How can you tell which is which?Organizations that act like 800-pound gorillas think their job is to direct and dominate over others.Others know that acting like 800 gazelles allows them to be fast, fluid, and flexible by design. Here are afew key distinctions in old vs. new companies:1. A few people set the company’s entire direction vs. distributing power far and wide: When all people in an organization see and believe in the big picture, the people who are closer to the action can see what needs to happen and get things done.2. Scale is a function of size vs. a function of connected individuals: Humans can create value in ways that once only giant organizations could.3. People are seen as cogs in a machine vs. the company’s biggest asset: When you realize that who you are is not just what you make, you stop counting buildings and fleets and start focusing on unlocking creativity.4. Leadership believes that everyone needs to be in the same building to do their job vs. believes value can be added by anyone, anywhere: In all the examples I give throughout #SocialEra, it’s clear that value can be created independent of “a job.” When we allow that freedom, we can reconstitute how we think of our organizations.5. People seek permission vs. being encouraged to focus on creating value: Too much time is spent asking for permission, when in reality we can share the purpose so strongly that people can light their own flame from that ember and light up the world.6. A job defines what value you have vs. you define what value you bring to the job: Power is often seen as a function of job or title, but the #SocialEra allows anyone—without vetting or permission—to contribute independent of title or education.7. Strategy aligns vs. purpose aligns: Strategies will always change, but if you know why you’re all together, you can adapt much faster. Nilofer Merchant 118 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 119. Maatschappelijke opbrengsten sociale mediaIn plaats van elkaar face-to-face te ontmoeten kan veel via sociale media geregeld worden. Dit scheeltweer qua impact op de omgeving, omdat de auto of het vliegtuig niet nodig zijn. Daarnaast sluit detransparantie van sociale media uitstekend aan op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Latenzien dat je niets te verbergen hebt en in gesprek gaan met stakeholders past prima bij een betrokkenpositionering van de organisatie.Er is veel te schrijven over de waarde die sociale media toevoegen in het maatschappelijk mobiliserenvan burgers. Obama dankt zijn verkiezing er aan. Daar valt veel van te leren, maar valt buiten te scopevan dit boekje. 119 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 120. Niet allemaal leuk en aardigEr is ook een andere kant bij de populariteit van sociale media. Wie daar meer over wil lezen kan gratishet e-boek De zwarte kant van sociale media downloaden, van de trendwatchers vanVerkenningsinstituut Nieuwe Technologie van ICT-dienstverlener Sogeti. Hierin staat prikkelendverwoord dat het niet allemaal rozengeur en maneschijn is met de nieuwe media en nieuwetechnologie."De verslaving aan sociale media op mobiele devices, en alle hypes, hopes, hints, hazards enzovoort die wedagelijks delen, lijken dermate de spuigaten uit te lopen dat er op zijn minst sprake is van eenonverantwoord tijdsbeslag. Daardoor wordt een juiste en heldere focus op wat er echt toe doet onmogelijken krijgt het instinct helemaal de overhand. De volgende tien gitzwarte gevolgen van sociale media doenoveral de ronde . We worden dom, asociaal, we zijn egocentrisch en lopen met oogkleppen op, enwordenzelfs fysiek en psychisch ziek. Ons geheugen takelt af en we vallen ten prooi aan manipulatie,monitoring, terreur en sensatiezucht. Privacy bestaat niet meer. Stuk voor stuk zijn dit beperkingen enafwijkingen: van tunnelvisie en gebrek aan eigenheid tot aan ziekte en psychotische exaltatie toe."Een commentator vult aan op de publicatie van de zwarte kant:‘Het grappige is dat Plato al op dezelfde manier reageerde op het nieuwe medium van zijn tijd, het schrift. Hijuitte daar kritiek op, maar deed dat in het nieuwe medium, het schrift zelf, dat hij innoveerde door dedialoog te vervolmaken. Dat zou ik ook graag meer zien in het huidige debat: de inzet om het nieuwemedium vanuit het nieuwe medium zelf te onderzoeken en te verbeteren.’Het is al verschillende keren aangegeven, hoe je het went of keert de wereld van sociale media nog inde kinderschoenen. De weg naar volwassenheid is ook hier een leerproces van feitelijk doen, luisteren,ervaren, praten, incasseren en overwinnen, het is vallen en weer opstaan. De kunst is om niet te diep tevallen en met gezond verstand aan de slag te gaan. 120 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 121. Voyeurisme, exebitionisme en sociaalHoeveel openheid is er te zoeken in doelgroepen? Hoever kan men gaan in het verleiden vandoelgroepen om inzicht in voorkeuren te bieden? Het volgende stukje laat zien dat sommige mensen opeen hun passende wijze best heel veel openheid geven. Daar kan op verschillende manieren naargekeken worden en het is niet altijd eenvoudig is om te oordelen over wat wel of niet kan.Fotosite Flickr.com is een plek voor kiekjesexhibitionisme, dacht ik vroeger. Je vindt er communitiesvan mensen die hun leven in foto’s online plaatsen. Zoals Project 365, waarvan de leden elke dagzichzelf uploaden, tot ze een jaaroverzicht hebben.Ze vragen de vreemden om feedback, zowel op hun fototechniek als op hun leven zelf.Een vriendin van mij deed daar ook aan mee. Haar foto’s werden automatisch via Flickrdoorgelinkt naar Facebook, zodat ik dagelijks een snapshot uit haar leven kreeg. Ze maakte steedsbetere foto’s. Op een dag kreeg ze te horen dat haar moeder op sterven lag. Vanaf dat moment gingProject 365 niet langer over wissewasjes. De fotostroom veranderde van kabbelend in kolkend.Ze bleef doorbloggen. Het hele proces lang. Zelfs vlak voor en vlak na de begrafenis.Terwijl ik het zelf te eng vond om haar op te bellen en wat simpele woorden van troost uit te spreken,zag ik hoe de Flickrcommunity haar omarmde en wel compassie bood.Research 42% of consumers expect brands to respond to positive comments in social, but 43% saysocial listening invades privacy!!! 121 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 122. Wat kosten sociale media?Voor iedere ondernemer speelt daarbij natuurlijk de vraag: wat kost het (en wat levert het op)?Definanciële investering in sociale media kan in eerste instantie gering zijn. In essentie zijn sociale medianamelijk gratis. Iedereen kan kosteloos een account aanmaken in Twitter, Facebook, Google+,Linkedin, Printerest, Flickr etc. In principe kost het ook geen geld om er door heen te bladeren. Dehardware, de pc die had was er meestal al. Tegenwoordig aangevuld met een smartphone of een tablet.De vraag is of dit zo zal blijven? Steeds duidelijker wordt, dat de platforms ook inkomsten moetenhebben en advertentie-inkomsten volstaan niet zondermeer. Bovendien zijn er vaak investeerders opde achtergrond die ROI eisen. Daarom komen ermet name voor het bedrijfsleven meer betaaldediensten beschikbaar waarmee nog meer of eenvoudiger voordeel behaald kan worden van deplatforms.Globaal gesproken spelen de volgende kostenposten:Periodiek Uurloon voor webcare, content creatie en acquisitie Monitoring tools, volgen van wat er gebeurt Blog hosten (kost niet veel bij een goede provider) Speciale service abonnement op en voor sociale media (monitoring)Eenmalig Website aanpassingen aan sociale media Inrichten sociale media omgeving in lijn met positionering en huisstijl en afgestemd op mogelijkheden en bestaande systemen Training management en medewerkers Werving / opleiden van sociale media team ledenProject matig Ontwikkelen en uitvoeren van online campagnes Adverteren op sociale media SEO advisering, zoekmachine optimalisatie Half of my advertising budget is wasted, I just don’t know which half’Ondanks dat de out of pocket kosten om te beginnen laag tot gering kunnen blijven, zijn sociale medianiet echt gratis. Een gedegen sociale media aanpak vergt investeringen. Ook hier geldt: Time =Money.Na al hetgeen er in dit boekje al aan de orde is geweest, mag duidelijk zijn dat sociale mediavooral tijd en aandacht vragen. Niet zo vreemd, want het zijn communicatieplatforms waarop metklanten en potentiele klanten interactie plaatsvindt. Zorgvuldigheid is daarbij cruciaal, dat doe je nieteven tussen neus en lippen door.De opbrengsten uit sociale netwerken zijn niet eenvoudig aan te geven. Het is niet altijd duidelijkwaardoor er- meer verkopen zijn aan nieuwe klanten- meer verkopen zijn aan bestaande klanten- beter product aanbod is, door betere aansluiting op doelgroepen?- reputatie en imago verbetering is, door de kwaliteit van product en/of service? 122 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 123. - meer verkoop gemak is, omdat de toegankelijkheid is verbeterd?- verkoopproces optimalisatie is, door verlaging van kosten marketing & sales e.d.?Of de investeringen, de kosten verantwoord zijn isook lastig te bepalen, zeker omdat het niet duidelijkis wat er zou zijn gebeurd als men op de oude voet was doorgegaan. E.e.a.hangt sterk samen met dedoelstellingen, met wat men wenst te bereiken en op welke termijn?Op blz. 53 werd reeds aangegevendat men o.a. social currency kan opbouwen.Tips om de ROI van sociale media te bepalen zijn hier te vinden.Een zeer uitgebreide analyse van de mogelijkheden is in dit artikel te lezen. Het aardige is dat er ookallerlei formules worden gegeven om de ROI te berekenen.In dit artikel ook een aardig overzicht vankosten van sociale media.Wat levert het op, staan de investeringen in verhouding tot de opbrengst?Ensure your investment in social media exceeds your return. If you might get an business opportunitylike that once a year. Even if it’s once a month or once a week, that’s still a lot of nurturing, tweeting,chatting, blogging, sharing, and networking. The time can really add up, and though we don’t like to sayit out loud, in the business world, time is money. This of course does not mention the computer you’reusing, the electricity you’re using to keep that computer running, the time you’re NOT spending onother stuff! Marjorie ClaymanSociale media en integratie met uw andere ICTBeginnen met het aanmaken van accounts voor Facebook, Twitter, Youtube of andere platformen isrelatief eenvoudig, zeker in relatie tot de implementatie van een boekhoudpakket of ERP systeem. Menmoet letten op de huisstijl, maar heel veel aanpassingen zijn doorgaans niet mogelijk. Maar er is meerom op te letten.Aan de slag met Sociale Media betekent dat er weer nieuwe onderdelen en taken bijkomen in debedrijfs-ICT omgeving. Het traditionele relatiebeheer (bijv. Microsoft CRM), de financiële administratiemet voorraadbeheer, (bijv. Exact of SAP), de centrale agenda en mailserver (bijv. Microsoft Exchange),het beheer van website en webshop, de personeels-info en dan ook nog Twitter, Facebook en LinkedInerbij? 123 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 124. Het wordt er allemaal niet eenvoudiger op. Overzicht behouden in deze wir - war van toepassingen isessentieel.Hoe pas je deze nieuwe toepassingen in? Hoe houd je het overzicht en krijgen medewerkersde juiste autorisatieniveaus?Voor sommige bedrijven is dat geen overbodige luxe. Zeker degenen die meerdere merken hebben en/of kiezen voor locale online presentie. Ieder merk zal een eigen positionering en ambities hebben. Dedoelgroepen verlangen een daarbij passende benadering op de bij hen passende platforms. Het is danzaak om overzicht te hebben wie toegang heeft tot welk platform en wat de gebruikersnamen enpasswords zijn. Ter illustratie:Mondelez has more than 61 brands and operates in 165 different markets. It has 250 social mediaaccounts. Ford has just two brands (Ford and Lincoln) but has 33 nameplates for each and operates infive different continents. Ford has 80 Facebook pages alone, which shows the caliber of its social mediapresence across the board…..Bij het beantwoorden van deze vraag is het van belang om te weten dat sociale media een onderdeelzijn van “de Cloud”. “Cloud Computing“ is het via internet beschikbaar stellen van software en opslagvoor data. Alles wat er aan ICT nodig is, kan via het internet benaderd worden. Veel van ons doen al aan“cloud” computing zonder het te weten: denk maar aan webmail via Hotmail of Gmail, waarbij men viade vaste PC thuis of via smartphone op het vakantieadres e-mails kan ontvangen en versturen.Voordeel van dit type toepassingen is dat een internet-verbinding en een webbrowser volstaan.In plaats van hoge kosten in aanschaf, installatie en ondersteuning zijn er alleen relatief lagegebruikskosten. Men kan ook op korte termijn starten en stoppen met het gebruik. Er is wel een nadeel.Als er geen internetverbinding is, kan men niet bij de gegevens. Daarnaast is ook hier veiligheid van degegevens, zoals overal, een aandachtspunt.De verwachting is dat in de komende jaren steeds meer bedrijfsapplicaties online, in de “cloud”,beschikbaar zullen komen. Omdat sociale media al “cloud” toepassingen zijn, wordt de integratie vansociale media met online bedrijfsapplicaties steeds eenvoudiger.Bij technische integratie kan onder meer gedacht worden aan het automatiseren van koppelingentussen platformen, de integratie met relatiebeheer systemen (CRM). Welke rol spelensocialemedia datadaarin? Moeten de de website(s) ook social gemaakt worden? Welke mate van integratie is gewenst?Het is in ieder geval verstandig om direct in het begin de strategie voor sociale media in te passen in dealgemene ICT strategie van het bedrijf. Voor de hand liggende aandachtspunten zijn dan de bekendevragen:“Wat wil je bereiken?” “Wie gaat het doen?” en “Wat mag het kosten?” Bij deze laatste vraag is deallocatie van de kosten interessant. ICT, Marketing, R&D? Duidelijkheid hieromtrent is in ieder gevalgewenst. Al was het maar om de ROI te kunnen berekenen.Weet ook dat succesvolle inzet van cloud computing en sociale media een mind shift vergen. Denken enhandelen vanuit de gewenste oplossing en niet meer vanuit bestaande producten of leveranciers. Stelvoorop dat het technologisch mogelijk is en werk met een partner of adviseur die het optimale paletaan oplossingen kan samenstellen. Dat is niet per definitie de website bouwer of het ICTsupportbedrijf. Zoek een adviseur en/of een leverancier met aantoonbare ervaring met het integrerenvan bedrijfsapplicaties bij vergelijkbare organisaties. 124 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 125. 125 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 126. Aan de slag gaan, wat sluit het beste aan?Succes hangt samen met het vermogen om een weg te kiezen waarmee een brug geslagen kan wordentussen de bestaande en de nieuwe manier van werken. Er moeten keuzes gemaakt worden over wat hetbeste aansluit. Globaal gesproken zijn er 3 manieren om binnen je organisatie aan de slag te gaan metsociale media:A. Initiëren & sturen, top down, een centraal project met doelstellingenB. Coördineren & faciliteren, (centraal) aansluiten op bestaande ideeën & initiatieven & ervaring endeze met raad en daad ondersteunen en er gezamenlijk van leren van wat werkt en wat nietC. Laissez faire, decentraal gaat iedereen aan de slag, ´learning by doing´, het wiel mag uitgevondenworden, na verloop van tijd ontstaan de bekende ´best practices´.Hierbij speelt een rol of je start in een groene weide situatie of dat er al mensen in je directe omgevingof in je bedrijf zijn die enthousiast aan de slag zijn met of over sociale media. Speel in op “What is in itfor me?”, op persoonlijke & immateriële drijfveren om mee te doen en bij te dragen.Onthoud dat bij sociale media de gebruikers het succes bepalen, durf ze actief te betrekken bij hetverkennen van de mogelijkheden. Focus op succes met deelnemers die hoge bijdrage kunnen leverenen waarde kunnen toevoegen voor de te bereiken doelgroep(en).Houd wel rekening met het advies van onderzoeksbureau Gartner. Zij constateren dat een meergestructureerde aanpak geen overbodige luxe is. Het is een misvatting te denken dat gebruikers zonderenige sturing hun eigen én de onderneming ondersteunende weg weten te vinden bij de sociale mediatools die de bedrijven introduceren.Aan de andere kant is er het cultuur aspect dat men niet uit het oog moet verliezen. 126 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 127. Wanneer beginnen met Sociale Media?Eerder was in dit boekje te lezen dat e.e.a. in de tijd bezien nog in de kinderschoenen staat en socialemedia niet meer weg te denken zijn. Volgens sommige trendwatchers zorgen sociale media voor detransitie naar een nieuwe tijd. Het punt is wel dat trendwatchers vooruit kijken en dat in de regel degeschiedschrijvers retrospectief momenten van omwenteling constateren en benoemen. Achteraf is hetallemaal een stuk makkelijker te bepalen. Een ondernemer kan daar in de regel niet op wachten wantte laat zijn heeft risico’s, net zoals het te vroeg instappen.Bij nieuwe ontwikkelingen is altijd de vraag wanneer moet je instappen? Is er een risico dat je de treingaat missen of is er tijd om anderen te laten verkennen en van hun ervaringen te leren en voordeel tehebben?Hoe het mis kan gaan is hier te lezen. 127 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 128. Onthoud hierbij wel dat de wereld van sociale media zeer dynamisch is. Er kan niet met volledigezekerheid gezegd worden voor uw type bedrijf goed zal werken en wat niet. Er spelen vele factorenmee en zoals altijd moet men voor succes ook een beetje geluk hebben. Hier kan aan toegevoegdworden dat men geluk wellicht niet kan afdwingen, maar men kan wel werken aan de condities om hetmogelijk te maken.Gegeven de snelheid waarmee ontwikkelingen gaan in sociale media land en het laagdrempeligekarakter van sociale media is het raadzaam om niet te lang te wachten. Echter bezint eer ge begint,geldt ook hier. sociale media brengen meer transparantie in het doen en laten, dat van je medewerkersen de organisatie. Het is daarom verstandig om eerst zelf een (meer) transparant beeld te krijgen vanhet sociale media landschap. 128 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 129. Stap 1: verkennen vansociale mediaDe kern van sociale media is communicatie. Wie met sociale media aan de slag gaat moet zich dit goedrealiseren. Ga daarom niet Twitteren om te Twitteren! Ga niet Facebooken om er bij te horen. Doe hetook niet alleen maar om uw concurrenten het doen. Weet waarom u waar aan begint, pas dan zult u instaat zijn op een passende manier te communiceren en uw doelgroepen te interesseren en teverbinden. Overigens geldt in zijn algemeenheid onbekend maakt onbemind. Stadia van Sociale Media acceptatie Ontkenning Het is voor jongelui die niets beters te doen hebben Nieuwsgierig & present Ik maak een account dan ben ik er in ieder geval bij, ik kom allerlei bekenden tegen Advertentie en distributie Ik gebruik het om te verwijzen naar mijn website en publicaties Ook intern wel handig We zijn met een personeelsblog gestart Acceptatie & verkenning Ik maak her en der gebruik van sociale media Strategie Ik benut sociale media om mijn interne en externe doelstellingen te verwezenlijkenHet bekende adviesbureau Altimeter onderkent de volgende stadia die doorlopen worden bij hetintegratieproces van sociale media principes in de bedrijfsstrategie en het business model.De wereld van sociale media is,zoals al vaker aangegeven, zeer dynamisch.De ontwikkelingen gaan snelen kennen ongelofelijk veel facetten. Leren door te doen, er dagelijks mee bezig zijn is vaak de bestemanier om het echt te doorgronden. Men moet natuurlijk niet alles tegelijk oppakken. Men bouwt eenveel beter Fingerspitzengefühl op als men er zelf actief mee bezig is. Zo wordt men in de loop der tijdminder afhankelijk van het advies van specialisten kan men makkelijker jouw eigen visie ontwikkelen.Een bijkomend voordeel is dat men dan wellicht zélf sneller op eigen, vernieuwende ideeën komt dierelevant zijn binnen de branche.Daarom is het advies om eerst het sociale media landschap te verkennen en te kijken hoe demechanismes werken. Ga gewoon uitproberen en kijken wat werkt, wat bevalt en waarom? Dat is in 129 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 130. eerste instantie alleen een kwestie van tijd want de meeste sociale media zijn eenvoudig en gratis in hetgebruik.Begin rustig, ga vooral “luisteren” en doe dat niet alleen. Betrek medewerkers uit alle geledingen. Gaeens kijken bij een bedrijf dat al actief is of nodig een spreker uit om een kick-off te geven. Neemvoldoende tijd om waar te nemen, te begrijpen en te zien wat bij u en uw bedrijf past en wat aansluit opuw doelgroep(en). Zo kan er een betere basis ontstaan om een heldere visie te ontwikkelen.No single social media site is the Holy Grail. Experiment with a few sites, determine where youraudience hangs out, and focus on the few that are the best fit for your company. 130 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 131. Social media is not just some throw away marketing strategy; it’s a public face of the company, act inline with this idea!For many companies, moving from Presence to Engagement is a very scary step, so take it slowly todevelop confidence, establish best practices, assign roles and responsibilities and initiate riskmitigation. Charlene Li and Brian Solis"Try and get out there. Dont be afraid to stumble out of the blocks. As long as youre making a goodfaith, transparent effort, and youre authentic, people will give you benefit of doubt." Sean Doherty 131 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 132. Stap 2: Koers uitzettenZodra u een gevoel heeft van wat er met sociale media kan en u meer vertrouwd bent met hetinteractieve actieve karakter is het tijd om een koers uit te zetten en een plan van aanpak enbijpassende keuzes te maken. Men kan heel basaal te werk gaan met de bekende wat meer strategischevragen die daarna operationele invulling moeten krijgen:Wat Wat is de doelstelling Wat is de boodschap? Wat is de waarde propositie, de win-win?Wie Wie is / zijn de doelgroep(en)? Wie gaat / gaan de invulling geven? Wie heeft de regie, zorgt voor coördinatie? Wat moet de ander ervaren?Waar Waar gaat men aan de slag?Wanneer Wanneer wil men er zijn, zichtbaar zijn?Hoe Hoe gaat dit gebeuren?Hoeveel Hoeveel tijd en geld te investeren en hoeveel ROI?Hoe lang Hoe lang is er tijd om te leren en doelstellingen te realiserenWat wil het bedrijf bereiken door gebruik te maken van sociale media? Omzet & winstgevendheid verhogen Inzicht klant en productvoorkeuren Verbinden, vergroten klantloyaliteit Leads genereren Versterken eigen reputatie Autoriteit vestigen en versterken Verhogen merkbekendheid Verbeteren van producten en diensten Faciliteren & verbeteren klantenservice Vergaren bredere of diepere kennis Opbouwen van een community Ontwikkelen van een nieuwe dienst, een extra verkoop kanaal Vindbaarheid online verbeteren Eigentijds presenteren Invloed uitoefenen op online gesprekken Verbinden van influencers Innovatiekracht verbeteren Faciliteren kennismanagement Talent aantrekken en verbindenDoelstellingen moeten een afgeleide zijn van de ondernemingsdoelstelling. Zo bezien kan men stellendat het eerste punt doorgaans het primaire doel zal zijn en dat de andere zaken afgeleide doelstellingenzijn, dan wel voorwaardelijk om de omzet en winstgevendheid te verhogen. Hoe het ook zij, er zijn heelwat zaken waaraan gewerkt kan worden met de inzet van sociale media.Als niet duidelijk wordt wat men wil bereiken, dan zal het lastig worden om succes te behalen. Erkunnen overigens meerdere zaken zijn die men wil realiseren. De prioriteiten kunnen daarbijverschillen. Belangrijk is om dit in beeld te hebben zodat in de aanpak rekening gehouden wordt metdatgene dat men nu en in de nabije toekomst wil oppakken.Er is op blz….. gewezen op het belang van een geïntegreerde aanpak van de inzet van sociale media. Datneemt niet weg dat een R&D afdeling andere doelstellingen kan hebben dan de collega’s bij 132 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 133. Communicatie, Recruitment of Marketing. Er kunnen derhalve voor de verschillendebedrijfsonderdelen verschillende accenten worden gelegd.Dit is een voorbeeld ontleend aan een e-book uit de non-profit sector:Het aardige is dat men een aantal expliciete sociale media doelstellingen heeft geformuleerd.Wie is de doelgroep? Bestaande klanten Nieuwe klanten Niche Interne organisatie Nieuwe medewerkers Leveranciers Partners Andere stakeholdersWat zijn kenmerken (leeftijd/mediagedrag)Waar zijn ze actief en waarom?Wat heb ik te bieden? Waarom mij volgen?Wat kan ik doen om dit goed in beeld te brengen en te houden?Op zich zijn dit geen wereldschokkende zaken. Leg de lat wel op realistische hoogte. Stippel een pad uitom te bewandelen om uiteindelijk een goed beeld te kunnen vormen over wat zinvol is en waardetoevoegt en wat nice to have is, dan wel niet de moeite waard is om energie in te steken. 133 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 134. Wat is de waarde propositie?Wat wordt er geboden?Waarom is het voor de doelgroep interessant om via sociale media in contact tezijn en te blijven? Waarom met u en niet met een ander? Biedt u iets dat klanten nergens anderskunnen krijgen qua inhoud en/of vorm?Natuurlijk is dat aan de consument om dat zelf te bepalen. Het is aan de onderneming om iets te biedendat de moeite waard is voor de doelgroep.In welke mate is deze waarde propositie het overall kader voor het proces van aantrekken totpromoten? In de regel is er tijd nodig om dit scherp te definiëren en een ankerpunt te laten zijn vooralle activiteiten via sociale media. Evalueer met enige regelmaat of de waarde propositie nog aansluitop de markt en als leidraad kan blijven dienen. De Zappos visie: elke klantinteractie moet leiden tot een loyale klant,´no matter what. Hun slogan is “We’re not in shoebusiness, but in customerservice”Ik houd me altijd vast aan het Pareto-principe: focus je op de tachtig procent die goed gaat en niet detwintig procent die niet goed gaat. Pas in een later stadium kun je op de details gaan tweaken. Bas Rasker (Zoover)Wie zijn de kartrekkers, de volgers en de potentiële achterblijvers?Alleen is maar alleen en er moet draagvlak zijn om echt succes te behalen. Kijk daarom in uw bedrijfnaar mensen die al actief zijn op sociale media en die dat leuk vinden en hun succes en enthousiasmekunnen en willen delen.Voor nog meer aandachtspunten bij het beginnen met sociale media zie het overzicht in bijlage 1:Om te weten waar men staat is het natuurlijk wel van belang om te weten of de inspanningenresulteren in de beoogde verschuiving van de relaties naar de actie fase. Het is dan belangrijk om temeten. 134 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 135. Stap 3 Social Media Life CycleWie A zegt moet B zeggen. Sociale Media zijn communicatieplatforms. Communiceren om relaties op-en uit te bouwen verlangt continuïteit. Op basis van visie, strategie en doelstellingen moet meninvulling geven aan de inzet van sociale media.Op blz. 73 bij content strategie worden een aantal zaken genoemd die specifiek zijn voor het maken,aanbieden en delen van content. In het algemeen spelen er aan de operationele kant een aantal zaken,die niet uniek zijn, maar die aandacht vragen en geregeld moeten zijn:- mensen wie doet wat wanneer met welke kennis, bevoegdheden, middelen en welke spelregels?- technologie welke technologie wordt er gebruikt en hoe is/wordt veiligheid en bescherming van vertrouwelijke gegevens gewaarborgd?- processen aansluiting van interne bedrijfsprocessen en externe presentie op sociale media, probleemloos opvolging kunnen geven aan klantcontacten, afstemming / integratie marketing, Sales, PR, HR, R&D etc. Houd rekening met meetbaarheid ROI.- regels zorgdragen dat in de externe contacten geen uitspraken / toezegging worden gedaan die juridisch bezien problemen opleveren en dat geen privacy wordt geschondenBij de concrete invulling gaat het vervolgens om:- gericht op- en uitbouwen van doelgroep communities- gericht participeren in bestaande doelgroep communities- SEO aanscherpen- zorgen voor reguliere productie en distributie van relevante content- monitoren wat er waar en wanneer over merk of producten, diensten of markten wordt gezegd- CRM / Social CRM verder ontwikkelen en benutten- leren wat goed of fout gaat intern en elders- toetsen bestaande spelregels en zo nodig aanpassen- zorgen voor bereikbaarheid en opvolging contact momenten- volgen van concurrenten en leveranciers- betrekken van “influencers en promotors”- benutten van sociale media netwerken van derdenEen aardige toets is hierbij de volgende karakteristiek van een onderneming die vanuit een socialemedia communicatie strategie te werk gaat en de inrichting van de commerciële processen daaropheeft afgestemd: 135 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 136. A social business is one that exhibits the following characteristics:- Executive level support to embrace a transparent approach to marketing with active participation from all levels of management.- A commitment to a content strategy that involves all customer-facing departments – no exceptions.- An understanding that social media channels are a means to an end and therefore play a vital role in delivering content and permitting engagement with your audience.- Intense use of tools and technologies that facilitate development of content, social sharing, social engagement and measurement of outcomes.- Keen analysis of data for insight into reach, sentiment, engagement with your target audience and lead intelligence including closed loop marketing.Blijf in ieder geval intern communiceren over de gekozen strategie, best practices en de aanpak voor dekomende tijd. Blijf verbeteren, vernieuwen en altijd kijken hoe menslimmer kan gebruik maken van desociale media om te innoveren en de klanten waarde te bieden. 136 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 137. Meten is weten, monitoren van sociale mediaMeten is binnen sociale media een “booming” markt. Er zijn inmiddels allerlei tools beschikbaar diekunnen helpen om in kaart te brengen wat er allemaal gaande is. Er komen er ook steeds meer bij. Nietalles is even ‘hard’ te meten maar er zijn volop KPI (key performance indicators) te definiëren, hoewelde invulling afhangt van de te behalen doelstellingen.Waar op kan men letten bij meten van succes metsociale media:Aantallen Unieke deelnemers aan de gestarte discussies (Nieuwe) volgers, vrienden of leden van groepen Nieuwe inschrijvingen op een nieuwsbrief Ontvangen berichten (vragen, tips, suggesties en dergelijke) Blogberichten en reacties daarop Verhouding tussen positieve/negatieve berichten Recensies Pageviews & unieke bezoekers & best bezochte webpaginas Ingezamelde profielen met bruikbare NAW-gegevens Verkoopcijfers na acties op sociale media Vindbaarheid op Google, maar ook op de sociale media zoekfunctieZichtbaarheid, betrokkenheid Aantal retweets op twitter en Linkedin Aantal Facebook Likes Doorgestuurde en/of aanvaarde uitnodigingen Berichten op blogs, discussiefora en in de algemene pers Aantal antwoorden door/aan klanten Hoeveelheid download/uploads Etc. etc.In deze Wiki een overzicht van allerlei beschikbare tools, een hele waslijst. Met name handig als je veelgeld investeert en wil weten hoe dit rendeert.Wil je meer weten over je bedrijfs of je eigen “Webpresence” dan zijn Webmii en People123 leuke toolsvoor een eerste verkenning.Meten is weten, monitoren via sociale mediaEr is meer te vinden wat van belang is voor je bedrijf en wat waarde heeft. Ook daarvoor geldt datmeten, weten is. Sociale media ontsluiten, geven inzicht in: 137 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 138. Klanten Aandeelhouders Journalisten Medewerkers Critici Fans Leveranciers Belangengroeperi etc Concurrenten ngen Investeerders ToezichthoudersDat is dus een hele lijst. Deze informatie kan leiden tot allerlei verbeteringen, niet alleen omzet verhoging,maar ook verlaging van vereiste investeringen per lead en per verkochte eenheid. Volgen van de markt viasociale media kost tijd. Het kan een voorsprong geven op degenen die het niet doen. Uiteindelijk zaliedereen moeten bepalen of de opbrengsten in verhouding staan tot de investering in tijd en aandacht. Demeest eenvoudige manier om te volgen is via Google Alerts en via de hulpmiddelen waar elders in ditboekje al naar verwezen is.Large B2B brands use enterprise channel management tools to help measure:- Amplify. Impressions to help us to amplify our story- Engage. Content performance, like retweets, Facebook shares and clicks to consume content, to helpunderstand how content marketing strategy performs- Convert. Conversion performance, by measuring clicks to a registration page or brand property, to seehow social media messaging related to demand generation
  • 139. Sociale media providers afhankelijkheidEen ding moet een ieder zich realiseren. Sociale media zijn platforms waarop men in hoge mate afhankelijkis van de “huisbaas” en de investeringen en faciliteiten die de huisbaas biedt. Daarom is het raadzaam omgoed te bepalen wat de voor- en nadelen voor uw bedrijf zijn om het business model afhankelijk te latenzijn van de “verhuurder”. Daarbij is het succes, net als in de wereld van winkels en andere verkooplocaties,een samenspel van huurders en verhuurders. Wie alleen komt halen zal waarschijnlijk weinig plezierbeleven van de sociale media activiteiten.………. Wij zijn allemaal druk bezig om Twitter als servicekanaal te omarmen. En in te bedden binnen deklantenservice organisatie. Terwijl je eigenlijk geen controle hebt over dit kanaal. Als organisatie ben jevolledig afhankelijk van Twitter om het account in de lucht te krijgen en te houden. Kortom, Twitter isonbeheersbaar.Natuurlijk is Twitter een interessant kanaal om in contact te staan met je klanten. Zorg alleen dat je niet alje online pijlen op Twitter richt. Zie het als een van de vele kanalen om de dialoog met de klant aan te gaan.En als opstap naar een eigen klantforum………Beschikbaarheid van de systemen is een ander aandachtspunt. Bij een internet storing is er geen contactmogelijk via sociale media. Dat geldt natuurlijk voor alles en iedereen die online communiceert. Zakelijkgezien is het in ieder geval verstandig om te bezien op welke manier de data op sociale media ook binneneigen Social CRM systemen “veilig” op te slaan. Het punt van veiligheid van klantgegevens is sowieso eenaandachtspunt bij online activiteiten.Het kan al met al geen kwaad om de gebruikersvoorwaarden van sociale media met meer danbuitengewone belangstelling te lezen en zich desgewenst daar goed over te laten adviseren.“The best play to build a community and brand that people react to is… to self-publish. Too manybusinesses forgo their brand to the social stream, but that’s a risky move! Even integrating a selfpublishedmedia site as part of a content mix can backfire if it’s not established as the hub of a spoke ‘n hubcommunication strategy.Facebook Is Changing – AgainMark Zuckerburg: It wont be finished, thats the point, just like fashion is never finished." 139 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 140. Sociale media: zelf doen of (deels) uitbesteden of in-sourcenOnderschrijft men dat sociale media kansen bieden en overweegt men het commercieel in te gaan zetten,dan komt de bekende vraag aan de orde: zelf doen of (deels) uit besteden? Kernactiviteiten doet men zelfen niet-kernactiviteiten kan men uitbesteden aan de specialisten. In dit verband is eigenlijk de vraag aan deorde: Is het onderhouden van klantencontact een kernactiviteit?Zo ja, is er dan genoeg kennis, tijd en interesse om het zelf op te zetten, uit te bouwen en te beheren?Belangrijk is zich te realiseren dat sociale media er altijd hier en nu zijn. Het is niet iets om een tijdje tedoen en vervolgens maanden links te laten liggen. Als men er aan begint, kan men er eigenlijk niet meermee ophouden. Een pauze-knop is niet aanwezig.Zo neen, is klanten contact geen kernactiviteit dan kan het (deels) uitbesteden een oplossing zijn. Maaruitbesteding betekent in ieder geval dat men een van de meest waardevolle aspecten van het zakendoen inhanden van derden legt: de klantrelatie!Authenticiteit is cruciaal voor geloofwaardigheid en betrouwbaarheid. Het is voor buitenstaanders snelvoelbaar als een organisatie niet zelf achter de knoppen zit. Klanten mogen nooit het gevoel krijgen dat udit niet belangrijk genoeg vindt om het zelf te doen. Natuurlijk kan een externe zich inhoudelijk primainleven, maar er zal altijd een zekere afstand moeten worden overwonnen. Denk bijvoorbeeld aan een nétiets anders, branche vreemd taalgebruik.Schaalgrootte is ook een aandachtspunt. Ook als het commercieel benutten van sociale media eenkernactiviteit is, heeft niet iedereen de luxe van een kleine marketing/communicatie afdeling. Voor eenbedrijf met een klein personeelsbestand zal het lastig om één of meerdere medewerkers in te zetten.Kleinere bedrijven ontkomen er bijna niet aan om externe specialisten in te schakelen. Dat hoeft overigensgeen probleem te zijn, maar het verlangt wel een goede afstemming en terugkoppeling.Als de organisatie groot genoeg is, is het verdelen van alle benodigde en uiteenlopende disciplines overmeerdere personen een stuk simpeler. Het moet wel duidelijk zijn wat er gedaan moet worden en hoe deboodschap naar de doelgroepen vorm zal krijgen. Men kan stellen dat wanneer klantenservice, marketingen reclame succesvol en authentiek kunnen worden uitbesteed, dat dat ook kan met sociale media.Waarschijnlijk kost het wat meer inspanning en voorwerk om de juiste tone-of-voice te vinden. Socialemedia zijn zoals gezegd een full-time aangelegenheid, maar dat betekent niet dat men er van minuut totminuut mee aan de slag moet zijn. Dat hangt er maar helemaal van af. 140 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 141. A recent survey of small businesses revealed that a full two-thirds of businesses say they are spendingmore time on social media this year than last year. A full 46 percent of businesses spent six hours or moreper week on social sites.They also report a desire to spend less time, particularly sole proprietors who do everything from runningthe cash register to balancing the books. These business owners say the most consuming task is finding andposting great content to their social media streams followed by learning and educating themselves aboutsocial media.Alles uitbesteden of onderdelen?- Campagnes - Klantcontact beheer- Webcare &Monitoring - Doelgroepanalyse’s- Content management - Webshop beheer- BlogserviceHet uitbesteden heeft als voordeel dat men het wiel niet hoeft uit te vinden en dat het bijhouden van alleontwikkelingen geen zorg is en aandacht vraagt. Het ligt er ook maar aan wat men uitbesteedt. Hetopzetten van een omgeving die het mogelijk maakt om sociale media activiteiten geïntegreerd met debestaande ERP & CRM systemen te sturen en te volgen is wellicht iets dat beter is om uit te besteden.Voor het dagelijks gebruik ligt het anders. Met name omdat de klanten zelf sociale media gebruiken is hetgoed om zelf met dezelfde middelen te werken. Dat maakt het ook makkelijker om op de doelgroepen aante sluiten. 141 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 142. Tot slotSociale media lijken om met een term uit de analoge 60er jaren te spreken, vooral hip. Het is nieuw en Ditbetekent onder meer het loslaten van vertrouwde inzichten en bestaande gewoontes. Met sociale mediabeginnen, verlangt meer dan eens het lef om deze te negeren om de nieuwe wegen succesvol te kunnenbewandelen.Dat betekent overigens niet dat alle oude principes over boord gezet moeten worden.De kern van zakendoen met behulp van sociale media is namelijk communiceren en netwerken en dat is zooud als de weg naar Rome. In de praktijkbetekent het interesse tonen en waarde toevoegen, zien en gezienworden, luisteren en gehoord worden, relaties aangaan en uitbouwen.De aard van relatie management brengt met zich mee dat succesvol inzetten van sociale media ook eenkwestie van volhouden is. Men moet oog hebben voor de toekomst en een lange termijn strategie durvenvolgen. Korte termijn gewin is maar voor weinigen weggelegd.Sommigen vragen zich daarbij af of hip ook niet hype impliceert? Gaat dit allemaal beklijven? Het staat hoeje het went of keert allemaal nog in de kinderschoenen. Zij verwijzen daarbij met plezier naar een van demeest succesvolle bedrijven te wereld, Apple.Apple is one of the worlds biggest firms because their products are "relevant" to people, despite the factthat they do not have a Twitter account, the companys sales remains booming!Met deze weten schap is het verstandig om na te gaan waar een ieder qua mindset zit:Het integreren van sociale media in de “business” en ontwikkelen naar zoiets als “social business” is eenproces met vele kansen en mogelijkheden. Gegeven het mondiale speelveld en de snelheid waarmee zakenzich ontwikkelen zal men met enige regelmaat weer voor nieuwe verrassingen en uitdagingenkomen testaan. Maar voor een ieder die met open vizier, in vertrouwen aan de slag durft te gaan,zijn ermogelijkheden waarvan je in het analoge tijdperk slechts kon dromen.Onthoud hierbij dat men op sociale media in de spotlights werkt. Alles wat wordtgezegd kan onder eenvergrootglas gelegd worden. Internet vergeet ook niets!Deze 6 marketing items geven tenslotte heel aardig weer wat er belangrijk is bij het inzetten van socialemedia voor het verkrijgen van een goede, kansrijke marktpositie. Het illustreert eens te meer dat socialemedia hulpmiddelen zijn en geen doel op zich! Het omvat inbreng c.q. integratie van verschillende expertisegebieden. Het verlangt om te kunnen werken op het snijvlak van internettechnologie, klantinteractie enorganisatieontwikkeling. 142 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 143. When customers don’t feel like they’re being heard one of two things will happen: they’ll go to acompetitor, or they’ll find a bigger, more public megaphone to get your attention.A polite tweet might evolve into an elaborate blog post about why no one should ever do business with youagain.Social media is young. We’re just getting started, and the boundaries are constantly being pushed – byanyone. Mistakes have been and will continue to be made, but it’s liberating to know we’re not really heldto any sort of tradition here. Instead, it’s all about getting out there and seeing what works. It’s exciting, andit’s fun to see the new ways that companies are interacting with their audiences.Its social. You have to work at it to build confidence in you as a real person & credibility and trust that yourbusiness is not just another "Me To" outfit posing as their friend.Have a plan in mind! Identify which supporting processes have to be in place, what kind of materials andtools you need and know how you’re going to measure the effect of your social media efforts on a regularbasis. 143 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 144. Samenvatting Roadmap van wanneer, wat en waar (ongoing). 1. Online vindbaarheid 2. Netwerk ontwikkeling 3. Branding 4. Klanten / Customer service Service Klantgerichtheid verbeteren Webcare klachten en hulpvragen Roddel en achterklap Crisis management Monitoren buzz Strategisch en gericht luisteren 5. Social CRM 6. Strategie ontwikkeling 7. Doelgroep onderzoek, behoefte, marktonderzoek 8. Klant aandacht geven, vragen 9. Antwoorden zoeken voor problemen 10. Referenties, ambassadeurs inzetten 11. WOM bloggers 12. Retentive, loyaliteit, klantenbinding 13. Verbinden met prijsvragen 14. Participatieladder van Forrester 15. Kennis delen 16. Informeren, content management, informatie delen 17. Content uitdaging 18. Content vormen 19. Sociale media en andere marketing activiteiten 20. Sociale Media en e-commerce, de Webshop 21. Personeelswerving 22. Inspiratie en innovatie, productontwikkeling 23. Efficiency verbetering, slimmer samenwerken, interne communicatie 24. Personeel en sociale media, gedragscode 25. Kenmerken effectief gedrag op sociale media 26. Maatschappelijke opbrengsten sociale media 27. Niet allemaal leuk en aardig 28. Voyeurisme, exebitionisme en sociaal 29. Wat kosten sociale media? 30. Sociale media en integratie met uw andere ICT 31. Aan de slag gaan, wat sluit het beste aan 32. Wanneer beginnen met Sociale Media? 33. Stap 1: verkennen van sociale media 34. Stap 2: Koers uitzetten 35. Stap 3 Social Media Life Cycle 36. Meten is weten, monitoren van sociale media 37. Sociale media providers afhankelijkheid 38. Sociale media: zelf doen of (deels) uitbesteden of in-sourcen 39. Tot slot 40. Samenvatting Roadmap van wanneer, wat en waar (ongoing). 41. Bijlage 1 Aandachtspunten voordat je te start met Sociale Media 42. Bijlage 2 Overzicht van de bekendste sociale media 43. Bijlage 3 Welke media waarvoor en hoe positioneren? 44. Bijlage 4: Tips voor beginnen met sociale netwerken 45. Bijlage 5: Twitter, microbloggen 46. Bijlage 6 Cookies 47. Lees dit goed 48. Over de samensteller van dit boekje : Alexander CrépinPublic relationsSales ondersteuning/ leads genererenOptioneel is zoiets nog maken, Maar dat moet wel in balans zijn met de bijlagen.1 – Integrate Social into your business processesEstablishing an enterprise social network does not in itself make your organization social. Instead, thebenefits of becoming a social business are to be found by applying the techniques associated with social in 144 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 145. your business processes. If you want to enhance the collaboration and communication in your company,embed social techniques into your business processes.2 – Customize the experienceA successful social business solution will be customized to the organization it serves. This starts withcorporate branding but goes into nomenclature, approach, reporting standards, auditing standards and soon. A social business solution needs to behave like the model corporate citizen, so customizing it to be so isa good step to success.3 – Set Governance and Social Policy RulesAmongst the first questions often asked in a new deployment of an enterprise social network are: “What are the guidelines for using this thing?” “Am I putting this information in the right place?” “What information can I share?”Setting governance and social policy rules is an excellent step to ensure that end users are clear on therules for using the system.4 – Hire Community Managers and Social Job RolesIt is important to make sure that your social network is managed and controlled properly. Analogous to agardener, the Community Manager feeds and trims their communities to help them grow in healthy ways.Social Marketing Managers, Social Content Managers, and a host of other “SXO” roles can allow largerorganizations to harness the collective intelligence of its staff to maximum effect.5 – Leaders Must Show the WayGetting the input of the leaders in your organization if essential for success in becoming a social business.You need to formulate approaches which don’t scare your senior management from the process, butinstead demonstrate the multiple benefits to be had by their participation. We’re not advocating that everychief executive creates a video blog like IBM’s Ginny Rometti, but a light-touch approach to interacting withthe early participants in your social network, such as commenting on what they’re doing or posting theoccasional status update will go a long way to accelerating the adoption of the social enterprise tool.6 – Evangelize and EnableIt should become clear in the early days of your enterprise social network who the most fluent andcomfortable participants in the system are. Harness their enthusiasm and give them the tools toevangelize, demonstrate and enable their co-workers. Nothing works better in these scenarios than rapidintervention to help them get what they need done to help them spread your message. Do they have aproject starting? A document to produce? Information to share? Jump in and help them – they will learnand repeat.7 – Communicate the What, Why and How of your Social Business PlanMake it easy for different areas of your organization to take your lead and run with it. Documentapproaches you know to work which are appropriate to you company. Provide the evangelists with thematerials, such as reports, videos, approaches, examples, and in fact anything you think they could need tomake the system a success.Consider preparing an Executive Handbook which is written for, yes, you guessed it, the senior executives.It provides examples of other senior managers and how they work with the system. It gives advice on tone,approach and other guidance on how to take their first steps in the social network.8 – Motivate and EngageBring the enterprise social network to where people work. If you can, consider the following as beingexcellent ways of engaging the staff: 1. Provide mobile access – configure your firewall to allow connections from the IBM Connections mobile application on the users’ iPad, iPhone, BlackBerry, or Android application. 2. Consider allowing web-browser access. IBM Mobile Connect can provide a clientless VPN to protect your valuable information if you have concerns over security. 3. Make it a game – gamification increases adoption of enterprise social networks by up to 80%.9 – Reverse Mentor your Leaders 145 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 146. In Step 5 we explained that getting your leaders to participate is essential for success. Consider reverse-mentoring your senior staff with Millenials who are more comfortable with social technologies. Thispresents an excellent opportunity for one-to-one training for the executive and also becomes a veryvaluable career step for a promising younger member of staff.10 – Show the Metrics of ValueIf you want to improve something, draw a graph. So it is true with enterprise social networks. Use theonboard analytics tools to demonstrate the growth in adoption, content, and success of the system. IBMConnections 4 contains key elements of IBM Cognos Business Analytics to help you do this. 146 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 147. Bijlage 1 Aandachtspunten voordat je te start met Sociale MediaDe Sociale Media attitude: Verken het speelveld van stakeholders, wat gebeurt er, is waarmee bezig, probeer e.e.a. te begrijpen. Luister altijd eerst voor je gaat zenden en informeren. Blijf up-to-date, zeker als klanten terug of mee praten. Voorkom struisvogelpolitiek. Mensen praten nu ook over je! Participeer, wees betrokken bij wat je doet. Zorg voor balans tussen hoe je intern handelt en naar buiten treedt. Wees open eerlijk en authentiek in alles wat je zegt en doet, je kunt de waarheid niet (ver)draaien met sociale Media. Doe normaal, doe geen gekke dingen Onthoud: internet kent geen privacy, sociale media ook niet. Ga faciliteren en niet alleen maar zenden van wat jij kwijt wil. Sociale media zijn er voor de klant en niet voor jou. Spreek de taal van de klant. Je kunt online discussies niet controleren, maar wel initiëren. Als je wilt dat de mensen jouw boodschap verspreiden, moet je ze vertrouwen. Luister, inspireer, engageer en laat los. Sta open voor inbreng van klanten en andere stakeholders, geef de mensen die je organisatie een warm hart toedragen invloed. Snelheid is ook bij sociale media een belangrijkste succesfactor. Sociale media zijn echter geen wedstrijd, het gaat om alertheid. Heb geduld, verwacht niet onmiddellijk en meetbare resultaten. Het kost tijd om vertrouwen op te bouwen en relaties op te bouwen. Realiseer je dat het geheel groter is dan de som der delen. Zie marketing als ‘voice of the customer’. Zie marketing als een opleidingsprogramma richting klanten, vrienden, fans en volgers. 147 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 148. De te benutten sociale media Experimenteer en leer, maak (alter ego) profielen aan sites als Google+, LinkedIn, Facebook. Ga Twitteren, deel op YouTube, Pinterest en Flickr. Kies wat past en aansluit op je doelstellingen en mogelijkheden. Streef aansluiting van sociale media tools op dagelijkse werk na. Zorg dat alle (sociale) media kanalen qua toon en inhoud aansluiten. Integreer je online en offline media. Probeer het wiel niet opnieuw uit te vinden. Kijk welke initiatieven online al bestaan, die voor jou interessant kunnen zijn. Doe actief mee, sluit je aan bij groepen op LinkedIn en andere sociale media en discussieer mee of start zelf een discussie. Blijf geïnformeerd, abonneer je op blogs over social media. Bijv. de blogs op Dutch Cowboys en Frankwatching Weet waar en wat er online over je geschreven wordt, ook op sociale media. Abonneer je op Google alerts met relevante trefwoorden. Probeer resultaten te meten om te weten of je op de goede weg zit.Sociale Media en de interne organisatie Betrek je personeel, met name degene die al enthousiast zijn, maak hen kartrekkers, laat ze binnen de kaders het voortouw nemen. Bepaal welke Social Media geschikt zijn voor toepassing in de eigen organisatie Stem intern goed af dat de transparantie groot is en iedereen op internet ook ambassadeur is van de organisatie. Bepaal een aantal spelregels inzake de eigen openheid, introduceer een gedragscode (op de volgende pagina meer hierover). Is er een gedragscode voor medewerkers Voorkom wildgroei, bespreek wie mag reageren en op welke wijze. Handel klachten af door de juiste mensen. Zorg voor een training of workshop en draagvlak in begripsvorming. Evalueer en bepaal wat past en wat niet, deel dit en verbeter. Zorg voor een crisis scenario, wie is er leidend bij problemen, zoals negatieve berichtgeving op sociale media. Reserveer vooral tijd! Ook met en voor elkaar! Regel de (administratieve) processen en ICT systemen in. Zorg voor een crisisdraaiboek, met name rol verdeling wie doet wat? Wie gaat / gaan bijdragen aan de content 148 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 149. Bijlage 2 Overzicht van de bekendste sociale mediaLinkedin is een zakelijk sociaal netwerk. Het is een wereldwijde digitale groep, dé zakelijkeontmoetingsplaats op internet. In feite is het één grote bak met profielen waar iedereen in contact kankomen met iedereen. Belangrijk zijn ook de groepen. Je kunt ze beginnen en je er bij aansluiten. In diegroepen zijn ook de meeste discussies en vraag en antwoord interactiesTwitter is een communicatieplatform om te “microbloggen”. Dit betekent het versturen van informatie inmaximaal 140 tekens. Essentieel is dus dat je bericht kort (en krachtig!) is. Op twitter volg je de berichtenvan andere mensen, bedrijven, organisaties, kun je via de # optie bepaalde thema’s onderwerpen volgen ENwordt je gevolgd door mensen die jou of jouw berichten interessant vindenFacebook is een sociale netwerk site, een website die je in staat stelt een netwerk uit te bouwen metvrienden en bekenden. Binnen Facebook is er onderscheid tussen vrienden, groepen en pagina’s.Google+ (ook bekend als Google Plus of G+) is een sociaalnetwerksite dat draait op Google-technologie,bestaat uit een aantal sociale netwerktools, waarmee mensen veel eenvoudiger met vriendenin een groep kunnen kletsen, afspraken maken en dingen delen. Interessant is de Hang-out optie waarmeeGoogle concurreert met Skype. Google wint terrein qua deelnemers, maar nog niet qua tijdsbesteding.Daarin loopt Facebook nog zeer ver voorop.Een aantal Google producten staan daarbij ter beschikking zoals: 149 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 150. Google Reader is een online ‘feed reader’ dienst van Google. Dit betekent dat je je kunt abonneren op de‘RSS-feed’ van website, net zoals je je op een krant kunt abonneren. Zodra de website een nieuw berichtplaatst, verschijnt deze in je reader. RSS is trouwens een afkorting voor ‘Really Simple Syndication’.Gmail is email van Google. Gmail biedt zowel een gratis email-account als een ‘web-based’ email client. Datlaatste betekent dat je Gmail kunt benaderen vanuit je internetbrowser, zoals Firefox.YouTube is de meest populaire website voor het kosteloos uploaden, bekijken en delen van videofilmpjes.Je kunt video’s zoeken op onderwerp, reacties achterlaten en de filmpjes doorsturen via social media naaranderen. Voor het zoeken en bekijken van filmpjes hoef je geen account aan te maken. Wil je zelf filmpjesplaatsen, dan moet je je aanmelden op www.YouTube.com.Hyves is een Nederlands vriendennetwerk ooit met ca. 9 miljoen accounts in Nederland. Accounts zijnpersonen, maar ook bedrijven en merken. Hyvers kunnen een web-log bijhouden. Je kunt er foto’s envideo’s met vrienden delen. Vrienden kunnen daar berichten/krabbeltjes achterlaten op jouw Hyves. Jekunt oude vrienden opsporen via Hyves, chatten, en nieuwe mensen leren kennen.Met Flickr kun je gratis online digitale fotos bewerken, beheren en delen. Door middel van tags kun je jeeigen fotos classificeren en vindbaar maken. Flickr is daarmee ook een soort foto-zoekmachine. Je kunt zelfper foto aangeven of de foto zichtbaar mag zijn voor de hele wereld of alleen voor familie en vrienden.Pinterest is een sociaal visueel online prikbord, een soort knipselmap waar foto’s, afbeeldingen en video’sgeprikt kunnen worden – pinnen noem je dat. Men kan er interessante links, foto’s of video’s delen door 150 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 151. middel van het plaatsen van een ‘pin’. Net als op Twitter kun je pinners volgen, maar je kunt ookprikborden van personen volgen. Verder kun je opmerkingen achter laten, abeeldingen re-pinnen, en liken.Een blog is een website als een digitaal dagboek (blog = web log = Web logboek). De berichten wordenchronologisch geordend, dus de nieuwste stukjes staan bovenaan de pagina. De blogger schrijft over zakendie (h/z)ij interessant vind om te delen met zijn doelgroep(en) en bevat vaak de mogelijkheid voor de lezerom een commentaar te geven.Skype is PC software waarmee je gratis kunt bellen via internet naar andere skype-gebruikers en betaaldbellen naar vaste en mobiele telefoonlijnen. Met een webcam kun je ook gratis videobellen. Je kunt ook eenconference call doen, dat is bellen met een groep van maximaal 25 mensen tegelijkertijd.Daarnaast kun je met skype ook chatten, sms berichten sturen en je scherm delen. Skype is tegenwoordigvan Microsoft en zal een belangrijke rol moeten gaan vervullen in de snel groeiende markt van mondialemondelinge communicatieSlideShare is de YouTube voor presentaties. Je kunt je presentatie op SlideShare uploaden en dezevervolgens delen met anderen. Je kunt ervoor kiezen om de SlideShare presentatie op je site of blog tezetten, wat ‘embedden’ wordt genoemd. Anderen kunnen vervolgens op je presentatie reageren, eenwaardering geven en de presentatie embedden op andere pagina’s.Scribd is de YouTube voor documenten en boeken. Met Scribd kun je eenvoudig documenten (diverseformaten, zie hieronder) uploaden en delen met anderen. Net als met YouTube kun je de documenten delenvia email door middel van een link, maar je kunt de documenten ook als mini-venster ‘embedden’ in je siteof blog. 151 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 152. FourSquare is een sociale netwerk website, software voor mobiele telefoon en een spel. Het is eenzogenaamde location based service (LBS) die gebruikers de mogelijkheid biedt om aan vrienden enbekenden te laten weten waar in de wereld ze zich op dat moment bevinden.Social bookmarking stelt je in staat om je favoriete websites (bookmarks of bladwijzers ) op eeneenvoudige manier te verzamelen, organiseren, doorzoeken en te delen met anderen. Het concept is eencombinatie van: - het vastleggen van bladwijzers - het toekennen van etiketten ofwel trefwoorden aan die bladwijzers - het delen van deze informatie via een websiteThis is the new multiscreen world…We used to assume that your mobile meant you were on the go, your tablet meant you were at home on thesofa, and your desktop meant you were at work, but this is no longer accurate. These devices are nowbleeding into new realms and your behaviour is very different depending on the context in which you’reusing the device. Think about your own life. You might email on your laptop in front of the TV andsimultaneously use your tablet to look up a takeout menu, or listen to music. Don’t believe me? Spend timewith a 16 year old! Today, most people constantly switch between devices in order to stay connected. Anddespite advertisers’ initial concerns, consumer eyeballs are not necessarily being “lost” from one screen toanother. Rather than splitting a finite number of hours across a greater number of screens, consumers areoften using multiple screens simultaneously….. 152 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 153. Bijlage 3 Welke media waarvoor en hoe positioneren?Welke netwerk waarvoor gebruiken?Is Linkedin zakelijk en Facebook privé? Waar is de doelgroep actief? Wat verwacht de doelgroep van heten/of uw bedrijf binnen Facebook en binnen Linkedin of Twitter? Is er voldoende tijd om op meerdereplatforms aan de slag te zijn? Het zijn belangrijke vragen waar in de afgelopen jaren een ontwikkeling iswaar te nemen. Met name de opmars van Facebook als communicatieplatform naar doelgroepen zet meeren meer bedrijven er toe aan om Facebook niet meer als een netwerk te zien voor privé zaken.Profiel maken is keuzes maken met oog op positioneringFacebook ook of alleen zakelijk gebruiken? Wees dan zorgvuldig met de verwoording van je profiel en dekeuze van je foto. Lees ook de opmerkingen hierover bij Linkedin en Twitter en andere platforms.Er zijn mensen die ervoor kiezen een persoonlijk profiel te maken met een verzonnen naam. Dit pasteigenlijk niet bij de cultuur van sociale netwerken. In het begin, toen het allemaal nog nieuw en onduidelijkwas, gebeurde dat wel. Nu sociale netwerken zoals Facebook wat meer voet aan de grond hebben gekregen,is het niet meer aan de orde. Facebook kan bij gebruik van schuilnamen onaangekondigd je profielblokkeren of verwijderen, zonder dat men er iets aan kan doen.Een sociaal netwerk is gebouwd op vertrouwen, dus iedereen is gebaat bij transparantie. Indien men nietswilt doen met het persoonlijke profiel, kan men de instellingen zo inrichten dat men vrijwel onvindbaar is(> account > privacy instellingen > algemene persoonlijke gegevens > bekijken).Het is sowieso op alle Sociale Media sites belangrijk om de privacy instellingen te bekijken. Ze geven aan inwelke mate je persoonlijke gegevens zichtbaar zijn, zowel binnen als buiten je sociale netwerk, zowel naarvrienden als naar andere personen toe. Neem er de tijd voor om ze allemaal zorgvuldig door te nemen.Realiseer je daarbij dat Privacy een rekbaar begrip is op internet, zeker in Sociale Media. 153 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 154. Bijlage 4: Tips voor beginnen met sociale netwerkenOnline Netwerken begint met gevenWie goed doet, goed ontmoet! Een netwerk opbouwen betekent ook geven. Dat kan door een goede tip tegeven, iemand introduceren of iemand tippen dat er binnenkort een vacature ontstaat. Het betekentantwoorden geven op vragen, een aanbieding doen die exclusief is voor het eigen netwerk.Zorgvuldig selecteren wie er in uw netwerk past.Netwerken betekent gericht aan de slag gaan en altijd kijken wat de wederzijdse toegevoegde waarde vaneen sociale media relatie kan zijn.Het begint met te definiëren in welke sectoren en doelgroepen men eennetwerk wenst te hebben. Het is overigens lang niet altijd duidelijk of de ander iets kan toevoegen en ofmen zelf iets voor de ander kan betekenen. Verrassende ontwikkelingen moeten ook een kans krijgen.Is er overduidelijk geen toegevoegde waarde, durf dan ook te beperken domweg omdat mensen niet in deplannen passen. Doe dat nooit op een lompe of onbehouwen manier.Bij het opbouwen van klanten netwerken ligt dat overigens wat gecompliceerder. Daar is het lastiger omeen onderscheid te maken tussen wie past en de wens om een groot bereik te hebben.Maak een goede afweging tussen de kwantiteit en de kwaliteitHet is belangrijk om zich te realiseren dat slechte connecties voor anderen aanleiding kunnen zijn om nietmet te linken. Is een link met Geert Wilders of met Diederik Samson aanbeveling om te linken of juistniet?Heeft het zin om te netwerken met een programmeur in Taiwan als men niets met ICT of Taiwan doet?Vervuilen dit soort links of voegen ze waarde toe?Een groot netwerk kan aantrekkelijk zijn. Het zal dan wel lastiger zijn om regelmatig contact teonderhouden en voor de contacten persoonlijke waarde toe te voegen. Er zijn veel voorstanders van hetbeperken tot maximaal goede 200 relaties, d.w.z. mensen die men echt kent en ook buiten het socialenetwerk ontmoet. Wederom geldt ook hier weer dat het gecompliceerder ligt wanneer men sociale medianetwerken wil opbouwen met mogelijke klanten. In een B2B omgeving zal dat eerder op Linkedin gebeurenen in een B2C zullen Twitter en Facebook meer geschikt zijn.Ook Online Netwerken is dagelijks werk.Tom Peters pleit er in zijn boek ‘The Brand You’ voor dat je dagelijks je business card systeem doorneemt:Rolodex dagelijks! Kijk wie je verder kunt helpen, kijk wat voor mensen je er nog bij wil hebben. Ook jesociale netwerken kun je hiervoor inzetten.Zoeken in Linkedin en andere sociale netwerkenLinkedIn kent ook een uitgebreide zoekfunctie, waarmee men kennissen en zakenrelaties kan vinden.Linkedin heeft echter om commerciële redenen het zoeken wat ingeperkt. Gelukkig biedt Google uitkomst.Sociale Media sites zoals Linkedin zijn zeer toegankelijk voor Google en met de juiste zoekopdracht kan ervia Google goed gezocht worden op Linkedin. Voor wie dat te lastig vind biedt Linkedin tegen betaling meermogelijkheden.Gebruik specifieke zoekwoorden in beschrijvingen.Beschrijf zo specifiek mogelijk welke producten het bedrijf produceert of welke diensten er geleverdworden. Dit kun door de goede zoekwoorden te vermelden, de begrippen die veel gebruikt worden bij hetzoeken in de op internet en in de sociale media. Een handige tool die je hierbij kunt gebruiken is deKeyword Tool van Google Adwords. Houd oog voor de regio waar het bedrijf actief is en op welkedoelgroep het bedrijf zich focust.Niet doen op Linkedin en andere sociale netwerken Verouderde gegevens op het profiel laten staan LinkedIn als een gratis advertentiemogelijkheid zien Discussie starten maar niet opvolgen Discussie starten en niet tegen kritiek kunnen Een uitnodiging versturen zonder toelichting 154 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 155. Uitnodiging voor een groep versturen die irrelevant is voor de groepOp deze Linkedin site vol met tips en instructies.16 Social Media Tactics for building an audienceBe a Good Social Media Participant1. Be human and socially intriguing –2. Interact with people – Talk, respond, and initiate conversations.3. Regularly share strong, intriguing content, especially news & interesting links4. Share content from intriguing people5. Don’t over-promote yourself6. Follow first & manage your list actively7. Have a place to point people for deeper understanding8. Publicize your social media identityIndividual and Topic-Based Opportunities9. Ask for and incent connections10. Follow back relevant followers11. Identify strong people on topics of interest and follow who they follow12. Run searches on relevant topics and follow tweeters take the opportunity to follow them13.List your organization on popular directories under related topics – WefollowTake Advantage of Live Interactions14. Solicit social media identities from customers and prospects15. Follow all attendees at events or usingyour organization’s Twitter hashtags16. Participate in live tweeting to gain disproportionate attention 155 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 156. Bijlage 5: Twitter, microbloggenTwitter is ook :- Een publiciteit / informatie medium- Een marketing / advertentie tool- Een kans om prospects, doelgroepen te bereiken.- Een manier om jezelf uit te drukken aan de buitenwereld- Een middel om de aandacht op ‘juiste’ dingen te vestigen- Een middel om belangrijke links en nieuwsberichten.- Een manier om informatie te delen en te consumeren- Een optie om snel (exclusieve) aanbiedingen/evenementen te delen- Een tool om te laten zien wat je doet- Een real time zoek machine naar de laatste/actuele informatie- Een klantenservice tool- Een chat room- Een luister / monitoring / analyse tool / doelgroep inzicht- Een opiniepoll om meningen toetsen.- Een podium voor gelijkgestemden en andersdenkenden, ook critici.- Een leermiddel, dagelijks leren van mensen die je volgt- Innovatie, gedachten, opvattingen en ideeën samen brengen.- Een tool om problemen m.b.v. volgers, derden op te lossen- Een recruitment tool- Een “meeting” tool, instant tweetups, ontmoetingen met anderen.Mogelijke bronnen om te retweeten:Websites of blogs van:- Leveranciers- Branche-organisaties- Experts uit het vakgebied- Vakbladen- Potentiële klanten- Bedrijven die de doelgroep bedienen met een ander product/dienst- #actualiteitenDe twitter techniekGebruik Bit.ly om te meten hoeveel er op je links wordt geklikt.Gebruik een tool als Tweetdeck of Hootsuite om het overzichtelijk te maken.Maak lijsten van klanten, concurrenten, collega’s, vrienden. Zo mis men nooit belangrijke informatie.Open een tweede Twitteraccount voor noodsituaties. Er is dan een back-up scenario zodat deklantenservice via Twitter bereikbaar blijft mocht het eerste account uitvallen. 156 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 157. Bijlage 6 CookiesSociale media verkrijgen hun inkomsten veelal ook uit advertenties. De profielen op de sociale mediamaken het eenvoudiger om heel gericht te adverteren. Cookies spelen daarnaast een belangrijke rol. Er isnodige discussie over de vraag in welke mate deze tools de privacy van gebruikers schenden.Over cookiesCookies zijn kleine tekstbestanden die tijdens het internetten door websites worden opgeslagen in uwbrowser. Deze tekstbestanden bevatten doorgaans informatie over uw surfgedrag, eventueel aangevuldmet het IP-adres van uw computer of tablet. Denk bijvoorbeeld aan informatie over de producten die u aanuw winkelwagen toevoegt bij het bezoeken van een webwinkel.Of informatie over de webpagina’s die u heeft bezocht. Dergelijke ‘functionele cookies’ stellen de uitgevervan de website in staat om de gebruiksvriendelijkheid van de website of webwinkel te verbeteren. Zo stelteen overzicht van “door u bekeken producten” de bezoeker bijvoorbeeld in staat om snel en eenvoudigeerder bekeken producten binnen een webwinkel te vinden. De inhoud van de website kan daardoorworden aangepast per bezoeker, ook bij een volgend bezoek aan dezelfde website.Daarnaast zijn er zogeheten ‘tracking cookies’. Deze cookies worden gebruikt om niet-functioneleinformatie op te slaan over uw websitebezoek. Denk hierbij aan de zoekopdracht die u gebruikt om eenbepaalde website te vinden via Google, of informatie over de volgorde waarin u webpagina’s heeft bezocht.Ook is het mogelijk om via zogeheten ‘third-party cookies’ dergelijke informatie over meerdere websites teverzamelen. Hierdoor zijn adverteerders in staat om het interesseprofiel van een bezoeker te bepalen.Bezoekt u bijvoorbeeld veel websites over auto’s of juist over hypotheken? Dan zijn automerken enhypotheekverstrekkers in staat om juist u een advertentie te presenteren over hun nieuwste modelstationwagon of de aantrekkelijke hypotheekrente. Heeft u op een webwinkel gekeken naar een specifiekproduct, of dit zelfs wel aan uw winkelwagen toegevoegd, maar niet aangeschaft? Dan kan het zomaar zijndat u een aanbieding voor dit product in het vervolg in een banneradvertentie te zien krijgt op uw favorietenieuwssite. Deze vorm van adverteren wordt ook wel ‘remarketing’ of ‘retargeting’ genoemd. Webwinkelsals Zalando en Wehkamp, maar ook vliegmaatschappijen als KLM Air France maken veelvuldig gebruik vandeze advertentietechnologie.Vast staat dat het op z’n minst hinderlijk kan zijn om wekenlang te worden achtervolgd door dat eneproduct dat u wel heeft bekeken, maar niet heeft aangeschaft. Maar is uw privacy door een dergelijketoepassing van cookies daadwerkelijk in gevaar? 157 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 158. Lees dit goed:Dit zijn de kleine lettertjes die hier gewoon te lezen zijn.De samensteller van dit boekje heeft de inhoud naar eer en geweten samengesteld en geschreven, op basisvan zijn eigen ervaringen en vele online bronnen. Mede omdat de wereld van sociale media een hoge matevan veranderlijkheid kent kan de auteur helaas niet instaan voor de absolute actualiteit en de volledigevaliditeit van de aangeboden informatie.Iedere situatie kent een eigen context. De tips in dit boekje en de implementatie daarvan moeten altijd in despecifieke context bekeken worden. Het staat aan een ieder vrij om de in dit boekje aangeboden algemeneadviezen toe te passen. De samensteller kan mede in dit licht bezien geen enkele aansprakelijkheidaanvaarden voor de implementatie van zijn welgemeende adviezen.Nog een afsluitend advies: Internet kent geen privacy! Op internet moet men alert en voorzichtig zijn metpersoonlijke en vertrouwelijke gegevens. De online wereld is helaas nog verre van perfect. Er zijn ookmensen actief op het internet die je niet volledig vertrouwen kunt en die zich bijvoorbeeld voordoen alsiemand anders. Houd daarnaast oog voor de beveiliging van de vertrouwelijke gegevens op de apparatendie je gebruikt om op de sociale media actief te zijn. Geef hackers geen vrij baan. De wereld van socialemedia is vrijwel onbegrensd en biedt een scala van kansen en mogelijkheden om succesvol te zijn en jezelfen je omgeving te verrijken met al de rijkdom van het hebben van contact met andere mensen in binnen- enbuitenland!De samensteller van dit boekje is Alexander Crépin.Over de samensteller van dit boekje : Alexander Crépin 158 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 159. Vanuit mijn bedrijf Crépin Consult adviseer en help ik ondernemingen bij het verhogen van hun rendementdoor slimmer en meer eigentijds (samen) te werken. Sociale media en de noodzaak om maatschappelijkverantwoord te ondernemen, spelen daarbij steeds meer een rol als aanjager van vernieuwing enverandering.Ik werk dagelijks met sociale media. Als kennisbron en ten behoeve van communicatie met mijn zakelijkenetwerk en doelgroepen. Mijn favoriete zakelijke platforms zijn Slideshare, Twitter, Linkedin, Google+ enScoop-it. Daarnaast ben ik actief als blogger. Ik schrijf met enige regelmaat blogs voor mijn 2 blogsites enop verschillende blogs ben ik actief gastblogger. Facebook gebruik is privé, met name om muziekvoorkeuren te delen.Mijn link met sociale media is derhalve tweeledig. Enerzijds voor mijn klanten om met meer rendement teondernemen en anderzijds als ondersteunend platform voor mijn eigen ondernemersactiviteiten.Ik help, samen met mijn partners, bedrijven en organisaties onder meer om met nieuwe uitdagingen aan deslag te gaan. Mijn bijdrage ligt in het inspireren tot vernieuwing, in het verkrijgen van draagvlak op alleniveaus in de organisatie, in mensen voor te bereiden, op te leiden en te begeleiden, in de zorg voor hetkrijgen van de juiste persoon op de juiste plek, in afstemmen van processen op de nieuwe situatie, inbedenken van slimmere oplossingen om samen te werken en in de zorg om de externe doelgroepen, deklanten en leveranciers deaandacht te laten krijgen die nodig is om successen te behalen, hen te boeien ente (ver)binden. 159 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  • 160. Laat het mij weten. Ik sta open voor suggesties om dit boekje nog toegankelijker te maken. 160 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin