Your SlideShare is downloading. ×
Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenning voor bedrijvenCrepin Consultinspiratie, innovatie en resultaatwww.crepi...
Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenningSociale media staan in het middelpunt van de belangstelling. Facebook, T...
Grote en kleine bedrijvenEr zijn veel voorbeelden ontleend aan grote bedrijven. Die kunnen in de regel iets makkelijk besc...
InhoudWat zijn Sociale Media? ...............................................................................................
Wat zijn Sociale Media?Er zijn er al heel veel definities,veelal vanuit een verschillend perspectief geschreven. Een marke...
als alle andere media: het was eenrichtingsverkeer, eenzijdig zenden van informatie in de massa.Web 2.0 technologiezorgt v...
Veranderingen op allerlei niveaus, binnen en buiten bedrijven                                                If most of th...
De uitwisseling van ervaringen betreffende producten, diensten en leveranciers via sociale media           John Hayesmaakt...
Sociale media verandert de klant relatie (& management)Een aankoop wordt uiteindelijk gegund. Dat doet men eerder aan eenb...
verandering in. Ze bieden de consument en de leverancier kansen om nieuwe relaties aan te gaan enbeter gebruik te maken va...
Social media bieden organisatiesdaarnaast een unieke kans om als het ware onderdeel te worden vande identiteit van de doel...
Sociale media bieden allerlei kansen om informatie, om content, te delen c.q. onder de aandacht tebrengen van doelgroepen....
Creating stellar content for your marketing is great. But great content doesn’t (quite) distribute itself. Itneeds vehicle...
Heeft Coca-Cola dit nu bedacht? Nee, ze hebben het toegepast. Coca-Cola maakt gebruik van socialemedia type communicatie v...
come from the center of a community," he said. "I get excited about using all of those platformsto communicate to all of o...
Consider: Are you listening to help your customers and prospects or are trying to insert your brandinto conversations wher...
relationships were abandoned for the sake of efficiency. But now, if we let it, marketing in the social erawill look like ...
doing so, they miss opportunities to drive profitable revenue and they set themselves up for less thanoptimum performance—...
Waarom zijn Sociale Media populair?Commercie hangt direct samen met het (koop)gedrag van consument, van klanten. Het is da...
behoeftes nastreeft. Wanneer aan een behoefte voldaan is, bijvoorbeeld eten drinken, rusten en lusten,schuift men op naar ...
het gratis te downloaden boek Free beschrijft Chris Anderson dat bedrijven er in veel gevallen maarbeter aan doen om hun p...
Sociale            netwerk middel op basis van het Online Profiel. Zakelijk benut, biedt hetNetwerken          groepsvormi...
Linkedin is een zakelijk sociaal netwerk. Het is een wereldwijde digitale groep. Op dit moment dézakelijke ontmoetingsplaa...
Het wijst zich vanzelf: functie, vorige banen, opleiding enzovoort. Een foto maakt het profielpersoonlijker. Belangrijk is...
vergelijkbare waarde als URL´s op internet. Men kan overigens meerdere accounts aanmaken,bijvoorbeeld ook op merknamen. He...
Facebook is het grootste internationale online vriendennetwerk ter wereld. Met wereldwijd ca.1miljard gebruikers betekent ...
Het is relatief simpel om te beginnen met LinkedIn, Facebook en Twitter. Er zijn echter nog veel meersociale media kanalen...
Is geslacht interessant dan is ook daar informatie over beschikbaar.         28     Sociale Media voor ondernemers door Al...
Zakelijk gebruik van sociale mediaSociale media activiteiten worden in de meeste gevallen door bedrijven ontwikkeld om mee...
Er is een kanttekening nodig. Het onderzoek van Treacy en Wiersema dateert al weer uit begin van dejaren negentig. Sindsdi...
The return on social is complex, covering all aspects of the customer relationship, from brandawareness to advocacy. Parti...
Redenen om commercieel gebruik te maken van sociale mediaLos van de bedrijfsstrategie ligt het commercieel gebruik maken v...
Commercieel succes, meer verkoop/omzet met rendementIn dit boekje ligt het accent op de inzet van sociale media omcommerci...
Kansen op mogelijkheden vergroten op online vindbaarheid                               Sociale media zijn goed voor de vin...
Branding,naamsbekendheid, reputatie en merkversterkingSociale media zorgen voor zichtbaarheid op de platforms waar uw doel...
Klantenservice bieden m.b.v. sociale mediaGoede, alerte communicatie met (potentiele) klanten is de bepalende factor van g...
Je kunt de klanten informeren over het menu of de aanbieding van de dag.Het menu van de komende dagen kan ook op Facebook ...
Leuk is ook de mogelijkheid om een klant in het zonnetje te zetten:Via sociale media kan men ook doelgroepeninformeren waa...
Deze toepassing zorgde bij KLM in 2010, bij de problemen rond aswolk van de vulkaan Eyjafjallajökullop IJsland voor een do...
Klantgerichtheid verbeteren, de klant serieus nemenSociale media maken aan iedereen heel snel duidelijk dat de klant een s...
Dave heeft met zijn acties op Youtube en op zijn website een kijkje gegeven in wat de moderneontevreden consument kan doen...
Webcare, problemen en vragen oplossenVeel klanten gebruiken sociale media als een primair communicatie-platform. Uit onder...
Human interaction has never been more precious.There’s almost no transaction that can’t be automated today, from buying gr...
Via toepassingen als Twitter is snel communiceren steedsmakkelijker. Devoorbeeld tweet bij AlbertHeijn en het verhaal van ...
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
SM concept
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

SM concept

1,971

Published on

concept niet voor gebruik

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,971
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Transcript of "SM concept "

  1. 1. Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenning voor bedrijvenCrepin Consultinspiratie, innovatie en resultaatwww.crepinconsult.nl
  2. 2. Aan de slag met Sociale MediaEen eerste verkenningSociale media staan in het middelpunt van de belangstelling. Facebook, Twitter, Linkedin, YouTube hetzijn namen die nog niet zo lang geleden nog nauwelijks bekend waren. Nu kent iedereen ze en makenover de hele wereld consumenten en ondernemers er gebruik van.Het is een wereld die volop in beweging is. Met enige regelmaat komen er weer nieuwe platforms bij entoepassingen bij. De keuze is reuze en de consument stapt met het grootste gemak over van het ene naarhet andere platform. Dat komt mede door de opkomst van de smartphones en tablets. Naarmate eenplatform eenvoudiger is te gebruiken op deze mobiele hardware, wint het aan populariteit. Het zijnomstandigheden die het niet eenvoudig maken om zakelijk aan de slag te gaan met sociale media.Waarin moet je investeren en hoe snel moet men deze investering terug verdienen?Kennismaking en verkenningDit e-boekje is geschreven om ondernemers meer vertrouwd te maken met sociale media. Het biedt een IF YOU DON’T KNOW WHERE YOU’RE GOING, YOUeerste oriënterende kennismaking met de vele, diverse kanten van het sociale media landschap. Met een MIGHT NOT GET THERE.”beter inzicht in sociale media, in de achtergronden en toepassingen, kan men inschatten wat de kansen -YOGI BERRA Major league baseball helden bedreigingen van sociale media voor het bedrijf zijn. Men kan een koers bepalen voor een succesvollebedrijfsmatige inzet van sociale media.Een introductieDe wereld van sociale media is eigenlijk te groot, te omvangrijk om in al zijn facetten te beschrijven ineen verkennend boek zoals dit. Bovendien kunnen door de grote dynamiekzaken,op het moment vanschrijven,al weer achterhaald zijn. Er zijn daarom keuzes gemaakt.Om de toegankelijkheid van dit boekje te vergroten zijn de voorbeelden veelal ontleend aan Twitter enFacebook. Op andere platforms zijn ook voorbeelden te vinden, maar de principes zijn overal gelijk. Hetdraait om communicatie tussen en onder mensen, zoals de leveranciers van producten en diensten en deconsumenten.
  3. 3. Grote en kleine bedrijvenEr zijn veel voorbeelden ontleend aan grote bedrijven. Die kunnen in de regel iets makkelijk beschikkenover de mensen en middelen om aan de slag te gaan. Ze hebben ruimte om te experimenteren. Ook hiergeldt dat hoge bomen veel wind vangen. Ze krijgen relatief veel aandacht. Enerzijds van de consumentendie sociale media benutten om over en met bedrijven te communiceren. Anderzijds van professionals,bloggers, academici, journalisten e.d. die op zoek zijn naar nieuwe ontwikkelingen. Er is dus veel meerinformatie beschikbaar over de ervaringen van grotere bedrijven dan van kleinere. Als het omtoepassingen van sociale media gaat, zijn de principes voor grote en kleine bedrijven overigens heelgoed vergelijkbaar. Er kan van geleerd worden en men kan er zijn voordeel mee doen.Digitaal lezen vanwege multimedia opzetHet heeft de voorkeur om de tekst in digitale vorm te lezen. In de teksten zijn met enige regelmaat linksopgenomen naar Internet, zowel naar Nederlandse als naar Engelstalige sites. Het kunnen verdiependeartikelen zijn of voorbeelden. Dit betekent dat voor wie meer wil weten, het lezen van dit boekje watmeer tijd zal vragen dan de omvang in eerste instantie doet vermoeden. Alexander Crépin maart 2013 Bij sociale media is er eigenlijk sprake van een grote uitruil tussen de aanbieders van de platforms en de gebruikers. De technologie heeft op zichNB niet zo veel waarde. Die wordt toegevoegd en gevormd door de gebruikers. Die kunnen dat niet zonder technologie. Zo zijn ze aan elkaar verbonden.Doorklikken naar de gelinkte websites kan op de PC via de combinatie met de Ctrl toets. Bij YouTubeverwijzingen moet soms het scherm “vernieuwd” worden. Dat kan door in de browserbalk deze knop tegebruiken. 3 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  4. 4. InhoudWat zijn Sociale Media? ................................................................................................................................ 5The Social Era is more than social media, sociale media in context ........................................................... 5Waarom zijn Sociale Media populair? ........................................................................................................ 19 ……. Adopting more empowered working models, trying to make value for your customers out of what your employees want to do, instead of what topEen korte introductie op de meest populaire Sociale Media .................................................................... 21 management thinks they have to do, is obviously a big mind shift……….Zakelijk gebruik van sociale media ............................................................................................................ 29 Anonieme bloggerSociale Media en e-commerce, de Webshop .............................................................................................. 96Personeel en sociale media....................................................................................................................... 111 …Ondernemingenhebbenwaarde in onze sociale media wereld, vanwegeKenmerken effectief gedrag op sociale media ........................................................................................ 116 hun ‘organisatorische, (verbindende) kracht ……Wat kosten sociale media? ....................................................................................................................... 122 naar Charles HandySociale media en integratie met uw andere ICT ...................................................................................... 123Aan de slag gaan, wat sluit het beste aan? ............................................................................................... 126 Relaties met doelgroepen opbouwen & onderhoudenis geen 9 tot 5 job. Het verlangt tijd, commitment, passie & geldWanneer beginnen met Sociale Media? ................................................................................................... 127Stap 1: verkennen van sociale media ....................................................................................................... 129Stap 2: Koers uitzetten .............................................................................................................................. 132Stap 3 Social Media Life Cycle .................................................................................................................. 135Meten is weten, monitoren van sociale media ........................................................................................ 137Sociale media providers afhankelijkheid................................................................................................. 139Tot slot ....................................................................................................................................................... 142Bijlage 1 Aandachtspunten voordat je te start met Sociale Media ........................................................ 147Bijlage 2 Overzicht van de bekendste sociale media .............................................................................. 149Bijlage 3 Welke media waarvoor en hoe positioneren? ......................................................................... 153 Consumenten beginnen zichtbaar invloed te krijgen op onze merken & te participeren in hun creatie …. Wij moeten leren los te laten!Bijlage 4: Tips voor beginnen met sociale netwerken ............................................................................ 154 A.G. Lafley, ex-CEO P&GBijlage 5: Twitter, microbloggen .............................................................................................................. 156Lees dit goed:............................................................................................................................................. 158Over de samensteller van dit boekje : Alexander Crépin ....................................................................... 158
  5. 5. Wat zijn Sociale Media?Er zijn er al heel veel definities,veelal vanuit een verschillend perspectief geschreven. Een marketeergeeft een ander accent dan een ICT-er en een consument weer een andere dan een ondernemer. Socialemedia is ook een dynamisch begrip. Jaarlijks ontstaan er nieuwe mogelijkheden die net weer tot eenandere kijk op zaken kunnen leiden. Om toch een idee te krijgen ligt het voor de hand om dé socialemedia kennisbron te raadplegen: Wikipedia.Sociale media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimaletussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen.Tevens is er sprake van interactie en dialoog tussen gebruikers onderling…Via sociale media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publicerenof door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden. Denk hierbij aan weblogs, waar lezersreacties kunnen achterlaten via een reactieformulier.CommunicatieIn essentie zijn sociale media communicatie kanalen. Mark Zuckerberg, oprichter van Facebook zei er We shape our tools andooit over: Facebook is een succes omdat het grenzeloze communicatie mogelijk en makkelijk maakt. afterwards our tools shape us Marshall McluhanTyperend is ook deze kenschets die op het populaire Twitter werd gegeven: “Social media is a place tohang out and communicate with your own networks of contacts, friends and peers about stuff thatinterests us”.The Social Era is more than social media, sociale media in context(R)evolutie? Transitie naar een nieuw tijdperk?Consumenten omarmen sociale media massaal. Ze zijn niet meer weg te denken,al staat e.e.a. in detijd bezien nog in de kinderschoenen. Met de sociale media revolutie video (zie hiernaast) in gedachte, Op YouTube zijn onder de titel “Social Media Revolution” al enige jarenzal het niet verbazen dat sommige trendwatchers aangeven dat we een tijdperk verlaten. De sociale filmpjes te zien waarop deze verschuiving in beeld wordt gebracht. Dit is demedia zorgen voor de transitie naar een nieuwe tijd. 2013 versie. Vergeet niet bij het bekijken het geluid aan te zetten!Dat zou een Social Erazijn, omdat het de sociale media zijn die voor een fundamentele verschuiving …… The ability to connect people from across the world in such an efficientzorgen in de wijze waarop mensen over de hele wereld communiceren, elkaar ontmoeten, samen way, was never possible before platforms like Facebook began to emergewerken, co-creëren, zich informeren, organiseren, kopen, verkopen, spelen enz ……. and take off about 8 10 years ago ……Van 1.0 naar 2.0 en verderDe eerste websites op internet, op Web 1.0, waren indertijd een geweldige ontwikkeling. Het waseigenlijk een speelveld voor een nieuwe elite vanwebsite specialisten. Bovendien was het qua opzet net 5 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  6. 6. als alle andere media: het was eenrichtingsverkeer, eenzijdig zenden van informatie in de massa.Web 2.0 technologiezorgt voor de ommekeer. Internet wordt waarvoor het ooit is bedacht: mensen overde hele wereld samenbrengen en in staat te stellen om samen iets te doen. Sociale media doen dit opallerlei manieren en dagelijks komen er nieuwe slimme toepassingen bij.Voor ondernemingen betekent het onder meer dat sociale media er voor zorgen dat ook consumenten,uw klanten, zich actief op internet kunnen begeven. Ze maken daar kenbaar wat ze willen en wat zevinden. Sociale media geven de gebruikers, de klant, een stem!Een die men beter niet kan proberen tenegeren of te domineren!Social media is the democratization of information, transforming people from content readers intopublishers. It is the shift from a broadcast mechanism, one-to-many, to a many-to-many model,rooted in conversations between authors, people, and peers. It is about engage, share, spread,cooperate, influence, interact, learn, enjoy, sell, buy, ……Deze ontwikkeling biedt ook het bedrijfsleven allerlei kansen. Bedrijven kunnen, net als iedereen, decommunicatie mogelijkheden van sociale media benutten Ondernemers krijgen eveneens“eenvoudiger” We know that social media is about two-way conversations and buildingen “sneller” zicht op wat de “consumenten” bezighoudt. Ze kunnen hun doelgroep(en) beter leren relationships, but relationships cannot be fostered or built when one party seeks to monopolize the dialogue. There must be value realized by bothkennen en begrijpen. parties, yet social media “best practices” rarely allow for businesses toHet is best complex om het sociale media terrein in al zijn facetten te overzien en te vertalen naar de receive some value in return without being shunned. Sam Fiorellaeigen situatie. Die glazen bol waarin te zien is hoe het allemaal gaat uitwerken bestaat niet. We moetengelukkig de toekomst zelf vorm en inhoud geven. Inzicht in de onderliggende processen en in bestaandetoepassingen kan in ieder geval helpen om de juiste keuzes te maken.Bedrijfscommunicatie verandert in Web 2.0. …We’ve gone from mass communications to masses of communicators. ….Voorheen was communicatie over bedrijven en producten ‘maakbaar’. Het bedrijf of de organisatie was As the generation that grew up online is just a decade away from ruling ourde primaire aanbieder, de zender van informatie en bepaalde daarmee de toon. Tegenwoordig moeten world, the new digital landscape will continue to affect massive change forbedrijven ook de rol van ontvanger van informatie kunnen invullen. Luisteren, binnen alle geledingen! all of us and how we relate to one another…..Men moet alert en gepast weten in te spelen op de signalen van (potentiële) klanten. Dat is belangrijkerdan ooit te voren! Alleen maar, min of meer op goed geluk een reclameboodschap de markt in zenden,heeft zijn langste tijd gehad.Dat is tijd en geld verspilling. 6 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  7. 7. Veranderingen op allerlei niveaus, binnen en buiten bedrijven If most of the value is now in the initial creative act, there’s little benefit toBinnen bedrijven zijn er ook allerlei ontwikkelingen gaande. Zo heeft “Het Nieuwe Werken” raakvlakken traditional hierarchical organization that’s designed to deliver the samemet de opkomst van sociale media. Voorheen bepaalde de leiding welke informatie, op welk moment thing over and over, making only incremental changes over time.werd gecommuniceerd. Werknemers waren afhankelijk van de beschikbare informatie om hun What matters is today is being first and bootstrapping your product into awerkzaamheden uit te voeren of met initiatieven te komen. Dat is snel aan het veranderen. positive feedback spiral with a constant stream of creative innovation.Tegenwoordig plaatsen medewerkers hun profiel op internet, delen ze berichten over het werk en Hierarchical management doesn’t help with that, because it bottleneckszoeken ze naar informatie om op hun werk te gebruiken. Ze hebben nu eenvoudig toegang tot informatie innovation through the people at the top of the hierarchy, and there’s noen allerlei specialisten die hun kennis via sociale media delen. Dat maakt medewerkers zelfstandiger en reason to expect that those people would be particularly creative about coming up with new products that are dramatically different from existingmondiger. ones – quite the opposite, in fact.In de Social Media Revolution video is te zien dat bij de jeugd e-mail als primaire berichten platform aanhet verdwijnen is. Er zullen nieuwe, andere manieren van samen werken ontstaan, ondersteund door“gewone” (sociale) media.2.0 organiseren ……. Many business models are rigid, focused on the management of operations, efficiencies, growth opportunities and P&L. This view has worked well for decades. However, now in a new era of digital influence, connected customers, and customers in general, are clamoring to be heard and to become part of the business ecosystem. As a result, leaders must embrace new methodologies, technologies, and systems to engage stakeholders and work together to build a new framework that upgrades the dynamic for stakeholder engagement and collaboration and the resulting experience now and how it’s reinforced over time…….. Brian SolisSociale media maken consumenten onafhankelijker We’re going through a revolution a whole lot like the Industrial Revolution.Men was vroeger veel afhankelijker van de informatie van leveranciers. Tegenwoordig kan iedereen The change is that profound. I had a conversation recently with anvia internet en sociale media eenvoudig van alles te weten te komen over een product of een dienst van employee about the new age of marketing. Basically, it went like this: “Aseen bedrijf. Sociale media bieden daarbij de optie om eenvoudig een eigen mening en of bevindingen we try to go to market with your idea,” I said, “the world is going to decideerover te delen. whether or not this has real value, talk about it, and then position it prettyDat blijkt niet zonder gevolgen. De referentie van iemand met wie men zich kan identificeren, een much how they want to position it.”mede consument, blijkt een populaire hulpbron te zijn bij het maken van aankoop beslissingen. Wie The person responded, “OK, so we really have lost control?” I said, “Yes,moet je geloven? De gebruiker die gevraagd of ongevraagd zijn mening geeft of de mooie praatjes van that’s right. I don’t get to control everything that’s said about us.” Then I said to the person: “But understand, you’re still 100 % accountable for thede leverancier? Op internet zoekt men steeds vaker naar de ervaringen van anderen of vraagt men er outcome.”naar binnen expert groepen. (Verderop meer hier over). 7 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  8. 8. De uitwisseling van ervaringen betreffende producten, diensten en leveranciers via sociale media John Hayesmaakt klanten “wijzer”. Ze zijn nog beter geïnformeerd en beter voorbereid bij het aankopen vanproducten en diensten. Men kan hier op inspelen. Amazon.com doet dat heel consequent. Bij iederboek zijn er recensies te lezen.Gaat er iets niet goed, dan weten ze ook de weg te bewandelen om een klacht te uiten en hier aan eengroter bereik te geven. Deze ontevreden consument publiceert zelfs een openbare brief en vraagt daarvia sociale media aandacht voor.Bedrijven hebben over dit soort publicaties op sociale media weinig tot geen controle. Zij moeten er meeleren omgaan dat via de nieuwe media allerlei informatie over hun producten, diensten en organisatiewordt verspreid, zowel leuke als minder leuke berichten. Verderop meer voorbeelden. 8 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  9. 9. Sociale media verandert de klant relatie (& management)Een aankoop wordt uiteindelijk gegund. Dat doet men eerder aan eenbekende dan aan een onbekende.Voor verkopen geldt dat eigenlijk ook. Verkopen aan een bekende biedtbovendienmeer mogelijkhedenom een aanbodte doen dat nog beter aansluit op de behoefte (FIT + NEED) Suspect Everyone in your target market Prospect Anyone who has taken action Lead Right Personaction & fit Opportunity Ready Person need & fit CustomerHet zal daarom succesvoller zijn en eerder leiden tot tevreden klanten! Met andere woorden, hethebben van een relatie biedt beiden voordelen, aan de leverancier én aan de klant.Er spelen hierbij een aantal ontwikkelingen een rol, zoals:-men koopt steeds meer via internet en dan mist men de momenten om de relatie verder uit te bouwen. Zoals aankopen verschuiven naar internet, zo zal dat waarschijnlijk ook met relatie management gebeuren.-op internet, met name sociale media is het nodige te weten te komen over klanten, over hun voorkeuren en behoeften- consumenten kunnen meer te weten komen over producten en diensten van leveranciers.- consumentenzijn zo langzamerhand blind geworden voor reclame. Ze hebben een natuurlijke filter ontwikkeld om alleen te zien of horen wat en wanneer men dat wil. Er zijn daarom andere wegen nodig om de aandacht van de klant te krijgen en te houden. Sociale media bieden daarbij kansen.Van CRM naar Social CRMGedurende de afgelopen decennia werd CRM, Customer Relationship Management, door veel bedrijvengebruikt om de relatie met klanten te ondersteunen. CRM is beheersmatig van aard en gericht opverzamelen van allerlei klantinformatie rondom transacties en service vragen. Het representeert 1.0denken, met eenrichtingsverkeer van leverancier naar klanten.Voor de klanten zelf zijn er in het 1.0 tijdperk overigens nauwelijks hulpmiddelen beschikbaar om derelatie met leveranciers op de een of andere manier te ondersteunen! Sociale media brengen ook hier
  10. 10. verandering in. Ze bieden de consument en de leverancier kansen om nieuwe relaties aan te gaan enbeter gebruik te maken van bestaande verder.Het ziet er naar uit een voorspelling uit 1999 realiteit lijkt te worden.In het boek ‘The CluetrainManifesto: The end of business as usual’ is te lezen dat marketing in het internettijdperk niets anderskan zijn dan een conversatie met klanten en afnemers, waarbij er zoiets als ‘business as usual’ nietmeer vanzelfsprekend is. Dit betekent dat men vaker de klant moet opzoeken en vooral moet luisterenen converseren.Dit alles binnen een context waar uw (potentiële) klanten op internet informatie zoeken,zich verbindenmet elkaar, bij elkaar steun zoeken en hun ervaringen via sociale media delen. De consument diepubliekelijk zijn stem laat horen over bedrijven, producten en diensten, voegt een nieuwe dimensie toeaan marketing en aan zaken doen in het algemeen.We zien CRM onder de invloed van de sociale media verschuiven naar “Social CRM”. Dit is er op gerichtom klanten en hun behoeften nog beter in beeld te krijgen. Sociale media geven namelijk inzicht in watklanten doen, wat hun interesses zijn, wat hun bezighoudt. Deze informatie is zeer welkom om tekunnen bepalen op welk moment er het beste over welk onderwerp contact gezocht kan worden metbestaande en nieuwe relaties.…. Hij was een prospect die ik graag wilde binnenhalen. Toen ik wist dat hij bij mij op bezoek zoukomen heb ik snel op sociale media gekeken. Op facebook zag ik dat hij van Stevie Wonder en EarthWind & Fire houdt. Het was duidelijk welke muziek er op de achtergrond gespeeld zou worden tijdenszijn bezoek…...De volgende illustratie geeft inzicht in deze veranderingen.Steeds meer bedrijven onderkennen deze ontwikkeling en gebruiken bijvoorbeeld Twitter, Facebooken Foursquare om gericht met de doelgroepen te communiceren, hen te informeren, te boeien, tebetrekken en te verbinden. Social CRM-systemenkunnen hierbij helpen.Net als sociale media zijn diesystemen volop in ontwikkeling.Organizations and individuals are wrestling just to understand what’s happening, let alone adopt.We’ve never had access to so much data about everything – from weather patterns, to location data, tospending habits, to internet browsing behaviour.The reality of it is that most of it is just noise and not useful to us. So, as quickly as we race to gatherdata, we realize it’s hard to filter, and it’s hard to aggregate into meaningful ways……Op Facebook zijn er altal van kleine en grote bedrijven die daar met doelgroepen in verbindingproberen te komen, de relatie uit te bouwen en de klantbeleving positief te stemmen. Zo zijn er toolsbeschikbaar om klanten om feedback te vragen. Succesvol leveren van positieve belevenissen heeft alsultieme beloning: de relatie met een loyale “vaste” klant! 10 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  11. 11. Social media bieden organisatiesdaarnaast een unieke kans om als het ware onderdeel te worden vande identiteit van de doelgroep. Denk hierbij aan facebook gebruikers die zich profileren doorinformatie te delen die ze leuk, grappig of interessant vinden. Via LinkedIn en Twitter kan menlaagdrempelig discussiëren over allerlei zaken. Daar kunnen bedrijven “een graantje van meepikken”door er op in te spelen. Met een doordachte aanpak kan men volgers verbinden en fans laten uitgroeientot “ambassadeurs” van uw merk. Enige alertheid is wel op zijn plaats.Er kunnen ook “fans” zijn meteen reputatie waarmee men liever niet geassocieerd wil worden.De sociale media platforms bieden aan de “andere kant”, aan klanten en aan consumenten in hetalgemeen, een hulpmiddel om de aanbieders die voor hun interessant zijn, te volgen en te informeren.Zezijn de als het ware de “cloud” preferred supplier systemen van de moderne consument.Het is de kunst om de onderlinge relatie op zo’n manier vorm en in houd te geven dat dit voor beidende moeite waard is. In de hedendaagse dynamische (sociale media) omgeving ligt hier in ieder gevaleen uitdaging voor bedrijven, marketing professionals en ontwikkelaars van sociale media.Brand en Branding in een 2.0 wereld, marketing krijgt een ander karakter 11 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  12. 12. Sociale media bieden allerlei kansen om informatie, om content, te delen c.q. onder de aandacht tebrengen van doelgroepen. Daar wordt ook veelvuldig gebruik van gemaakt.De sociale media hebben ineerste instantie vooral een distributiefunctie. Ze zetten de 12 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  13. 13. Creating stellar content for your marketing is great. But great content doesn’t (quite) distribute itself. Itneeds vehicles for people to pass it along, discuss its merits, argue over its controversies, blog it, mashit, tweet it and even scrape it. Which is where social media comes in! Sonia SimoneCoca-Cola illustreert deze ontwikkeling met de lancering van hun nieuwe website, deze wordtgepresenteerd als een INTERACTIEF digitaal magazine. Met video’s en blogs waarbij het vertellen vanverhalen voor de doelgroepen het vertrekpunt is om een relatie op en uit te bouwen.Die verhalen gaandaarom niet zozeer over Coke!It’s to develop content that makes people want to interact with their website and their videos andtheir campaigns. This is indicated clearly by the thematic carousel on the site. Where you mightonce expect to see “stories” about “Coke in the Community,” “The Health Benefits of Coke,” and“The History of Coke,” visitors are presented with articles about social media, human trafficking,running races, and rain forest conservation. What do these have to do with the Coca-Colacompany?Natuurlijk kan niet iedereen zich meten aan bedrijven zoals Coca-Cola. Binden en boeien vandoelgroepen is niet alleen belangrijk voor grote merken.Men kan wel van dit soort bedrijven leren ener zijn voordeel mee doen. Coca Cola laat zien dat het verschaffen van doelgroep informatie de moeitewaard kan zijn om doelgroepen te bereiken. Het hangt natuurlijk ook samen met de aard van hetproduct en het type markt waarbinnen men opereert. Daarnaast laat Coca-Cola zien dat via socialemedia type platforms de doelgroepen gelegenheid geboden kan worden om zijn stem te laten horen. 13 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  14. 14. Heeft Coca-Cola dit nu bedacht? Nee, ze hebben het toegepast. Coca-Cola maakt gebruik van socialemedia type communicatie vormen die door anderen bedacht zijn. Daar is ook niets mis mee.Denk maar eens aan Michelin, de bandenfabrikant. Dat is niet echt een product waar je veelopwindende zaken over kunt schrijven om klanten te boeien. Ze bedachten in 1933 de GuideMichelin.Toen niet zozeer om te boeien, maar om hun klanten een goede reden te geven om op weg tegaan en de banden te gebruiken en …. te verslijten. Een ster is een goed restaurant in zijn soort, tweesterren is een uitstekende keuken en het omrijden waard en voor drie sterren ga je speciaal op reis.Pirelli volgde het voorbeeld met de wereldberoemde kalender, waarmee ze met name de mannelijkeklanten weten te interesseren en te verbinden. Nu kan via Youtube het verhaal verteld worden over hetmaken van de kalender. Op een speciale site zijn enkele resultaten te zien en natuurlijk zijn die viaTwitter en Facebook eenvoudig te delen met het eigen netwerk.Cadburry deed een gouden greep door Matt te sponsoren. Matt had een simpel idee dat, zoals zo vaakmet simpele ideeën het geval is door een groot publiek omarmd werd. Kijk naar Where the Hell is Matt?deel 1 en deel 2. Niet verwonderlijk dat inmiddels bijna 55 miljoen!! mensen hier naar hebben gekeken.Je wordt er vrolijk van! Welke fabrikant wil daar nu niet mee geassocieerd worden? Wie weet heeft uwbedrijf wel een Matt als fan met een goed idee om uw prospects en klanten te verrassen.Een ander voorbeeld dat laat zien dat online gaan en sociale media actief inzetten consequenties zalhebben voor de algehele positionering van de onderneming, is Burberry. “Burberry is now as much amedia-content company as we are a design company”vertelt Chief Creative Officer ChristopherBailey. “A brand is not just about product, its about experience as well, and experiences need to 14 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  15. 15. come from the center of a community," he said. "I get excited about using all of those platformsto communicate to all of our different communities around the world about what were doing."In vergelijkbare termen de B2B Marktmanager vanCentraal Beheer Achmea René Otten.We denken dat wij die verzekeraar zijn. De laatste jaren zijn we intensief kennis gaan delen.Kennis die bij ons in overvloed aanwezig is: we hebben door de jaren heen een schat aan data enervaring opgebouwd die ondernemers verder helpen. Kennis over schade, over preventie, enkennis over verzekeringspakketten. Wat heb je nodig in het ene geval? Wat heb je nodig in hetandere? Daardoor is content bij ons een sleutelterm geworden. Met onze content verspreiden weonze kennis. Eigenlijk zijn we naast verzekeraar dus exploitant van kennis geworden……. wekunnen op een pragmatische manier het verschil maken met kennis. Om een duurzame relatie opte bouwen met ondernemers. Een inhoudelijke relatie. Dat werkt…………….. The social era will reward those organizations that realize they don’t create value all by themselves.If the industrial era was about building things, the social era is about connecting things, people andideas…. Nilofer MerchantSteeds vaker worden sociale media type communicatie middelen ingezet om de klantrelatie meer enbeter inhoud te geven. Daarbij wordt op allerlei manieren getracht de inhoud van de boodschapwaarde te geven voor de doelgroep. Dat is anders dan reclame boodschappen uitzenden over hoe goedhet eigen product is. Dat begint met luisteren, zich verdiepen in de doelgroep en inspelen op huninformatiebehoefte door waardevolle content te geven.In dit verband is de 70/20/10 regel vermeldenswaardig: 70 procent van de informatie die men via de verschillende media aanbiedt is gericht op de interesses en behoeftes van uw doelgroepen. Bijvoorbeeld door how-to tips, antwoorden op veelgestelde vragen en links naar nuttige (informatie)bronnen. 20 procent van de content dient ‘OPC’ te zijn; other people’scontent . Dit vraagt om de bereidheid om usergenerated content toe te staan op de sociale kanalen die u beheert, zoals een Facebook- pagina. 10 procent van de content is promotioneel. Als u bereid bent om 90 procent van uw content te richten op anderen, dan zal – hopelijk – niemand klagen als 1/10e van de content de aandacht vestigt op wat u te bieden heeft.Qua mindset is 70/20/10 een aardige referentie. Het is een bruikbaar richtsnoer bij het produceren endelen van contentom degeambieerde relatie met doelgroep(en) op- en uit te bouwen. De uitdaging isom dit zo te doen dat de doelgroep het ook de moeite waard vindt. Meer hier over op blz. 69In de inleiding wordt gewezen op een verschuiving, op een revolutie die gaande is. Na iedere revolutieontstaat er een “nieuwe” orde die na verloop van tijd niet meer nieuw is, maar “business as usual”. Zozullen de “nieuwe” media onderdeel worden van de reguliere communicatiemiddelen met de markt.Hetop- en uitbouwen van de klantrelatie is daarbij de grote uitdaging voor wat nu nog marketing heet endoor marketeers vorm en inhoud wordt gegeven. Het is echter maar helemaal de vraag of deconsument nog zit te wachten op marketeers die op allerlei manieren een relatie willen vorm eninhoud geven. Consumenten willen positieve aandacht, service, een goed product tegen een faire prijs.Dat verlangt een bijdrage van iedereen in en rond de organisatie. 15 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  16. 16. Consider: Are you listening to help your customers and prospects or are trying to insert your brandinto conversations where it’s not wanted or it’s just icky and inappropriate.It’s a fine line between listening and annoying, and toeing that line effectively may require yourcompany to staff your social listening function with more experienced people with greater judgementand nuance capabilities, rather than the entry-level troops that are often handed that assignment. Jay BaerMore pervasive marketingTo engage customers whenever and wherever they interact with a company—in a store; on the phone;responding to an e-mail, a blog post, or an online review—marketing must pervade the entireorganization. …..…..The starting point is a mind-set shift around customer interaction touch points. Companies typicallythink of them as being “owned” by a given function: for instance, marketing owns brand management;sales owns customer relationships; merchandising or retail operations own the in-store experience.In today’s marketing environment, companies will be better off if they stop viewing customerengagement as a series of discrete interactions and instead think about it as customers do: a set ofrelated interactions that, added together, make up the customer experience.That perspective should stimulate fresh dialogue among members of the senior team about who shoulddesign the overall system of touch points to create compelling customer engagement, and who thenbuilds, operates, and renews each touch point consistent with that overall vision.…. Functions far removed from marketing often have important roles to play, so one or more marketingteams at the centre may have to build skills in other parts of a company.There are no back offices any more. All processes need to be customer-facing in order for us to becompetitive and serve the new active customersDeze weergave is ook een mooie illustratie van de veranderingSocial has never been a technology trend, as it is often depicted by the experts. Humans have alwayswanted to connect, organize, and create value. Back when there were tribes, people had communityand naturally had relationships in the marketplace. But for a very long time, organizations couldn’tachieve the needed scale, which was intricately tied to profits, and also have connection. So, 16 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  17. 17. relationships were abandoned for the sake of efficiency. But now, if we let it, marketing in the social erawill look like any other relationship; perhaps like falling in love, following an arc of romance, struggle,commitment, and sometimes, co-creation. Nilofer Merchant Marketing krijgt een ander karakter: Marketing was Marketing wordt Eenrichtingsverkeer Interactie, conversatie, dialoog Zenden van boodschap naar de markt Doelgroep betrekken bij boodschap Zakelijke informatie, van bedrijven Gebruikers leveren informatie Incident gedreven contact met klant Verbinden, relaties opbouwen Attentie economie Betrekken & “experience” economie Resultaten moeilijk te meten Actuele markt informatie Informatie beschermen Delen van informatie Toegang afschermen, betalen Gratis als start van een relatie Van 8 tot 18.00 uur 24 uur p/d 7 dagen p.w mondiaal Marketing afdeling met Sales Iedereen is merk ambassadeur De 4P marketing mix 4P + P’s van Persoon en Participatie Websites Webservices….. a critical truth about marketing today: it’s not the concept of customer experience that is difficult,but rather the organizational barriers that stand in the way…….…… Social is not the old one off marketing campaign or “push” marketing channel; it’s a two wayconversation platform that gives consumers the power and ability to be heard, answered andengaged……..Er is een maar ….. Het Europese Parlement wil niet alleen een einde maken aan het vastleggen van deklantgegevens maar ook van (online) profileren. Met andere woorden: het is niet meer toegestaan omeen klantrecord aan te maken. Ook hier heeft men eerst de expliciete toestemming van de consumentvoor nodig.Dat is slecht nieuws voor de vele bedrijven in Nederland die met het vastleggen van klant data en hetverspreiden/verkopen in hun bestaan voorzien.Meer hier over in bijlage 6The old way of marketing is no longer able to deliver optimal results. Even worse, marketing is notleading the dialogue about reinvention, and, for that reason, it is not (or is no longer) considered vitalto many organizations or enterprises. The old way of doing things can be summarized as follows:Budgets define strategy. A brand is just a brand. It’s all about the qualitative research. Advertising is theanswer. Marketing results cannot be measured. Technology isn’t for everyone. We can’t do anythingwithout doing research. These are all beliefs which can destroy a brand and leave it in the dust.While consumers, customers, and the marketplace changed, most marketers—and most businesses—did not. Many companies still practice marketing the same way today as they did in the 1970s and1980s, clinging to the old ways of working, seemingly not aware of—and definitely not attuned to—thisnew age of marketing that places a premium on business acumen, strategy, and communications. By 17 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  18. 18. doing so, they miss opportunities to drive profitable revenue and they set themselves up for less thanoptimum performance—if not outright failure.Every company is a media company. Or it should be. That’s the cry of social and content marketerstoday. They point to the open and direct channel that businesses have to their consumers and the wideraudience that did not exist, arguably, prior to 2004 when Chris Shipley popularized the term “socialmedia” in his book, Clue Train Manifesto. Sam Fiorella7-Rs of Communications in the Social Era.1. Rapidity snelheid2. Relevance relevantie3. Relations relaties4. Reach bereik5. Resonance resoneren, blijven hangen6. Responsive reageren op klanten7. Results resultaten 18 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  19. 19. Waarom zijn Sociale Media populair?Commercie hangt direct samen met het (koop)gedrag van consument, van klanten. Het is daarom geenoverbodige luxe om te begrijpen wat consumenten beweegt om actief aan de slag te gaan met socialemedia.Een paar cijfersEr zijn anno 2013 circa 2,5 miljard mensen actief op internet en een zeer groot gedeelte maakt daarbijgebruik van Sociale Media. >> 1 miljard miljoen deelnemers, ca. 3,5 miljoen in Nederland Ca. 600 milj. mobiel, 220 miljard foto’s (incl. Instagram) >> 200 milj. deelnemers, ruim 3 miljoen in NL ca. 135 milj. actieve gebruikers 800 milj. ca. 4 miljard views p/d, 60 uur video upload p/min >> 500 miljoen accounts 200 actief ca. 350 milj. tweets p/d >> 6 miljard foto’s, 75 milj. gebruikersMeer informatie over mondiaal internet gebruik in 2012 is hierte vinden.In dit overzicht lezen we datqua omvang op mondiale lijst van sociale media de nummers 2 t/m 5 worden ingevuld door Chineseplatforms. Het is een stortvloed aan ontwikkelingen die nauwelijks te stoppen lijkt.Bijna iedereen zal in 2020 de klok rond connected zijn. Op dit moment zijn er 4,6 miljard mobielegebruikers wereldwijd (76 procent van de totale bevolking) en 1,7 miljard internetgebruikers. Tegendie tijd is naar verwachting 80 procent van de wereldbevolkingverbonden met het internet,voornamelijk via mobiele apparaten. ….. The tools of social media can and always will change! The fundamental behavioural principles behind won’t ….. Steve RadickSociale media voorzien in basis behoeftenSociale media voorzien in behoefte van mensen. De psycholoog Maslow ontwikkelde ooit een “behoeftepiramide”, bekend geworden als de piramide van Maslow. Hij stelde dat elk levend wezen dezelfde 19 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  20. 20. behoeftes nastreeft. Wanneer aan een behoefte voldaan is, bijvoorbeeld eten drinken, rusten en lusten,schuift men op naar het volgende niveau, in dit geval de zekerheid.De derde trap van Maslow is de behoefte aan sociaal contact. In onze moderne welvaart maatschappijspelen sociale contacten een grote rol. Interactieve sociale media maken de sociale contacten alsmaarbelangrijker.De volgende trap erkenning en waardering is een deel waar de Web 2.0 principes het succes verklaren.Iedereen kan via sociale media zijn stem laten horen en daarbij foto- en videobeelden tonen. Deomgeving kan daarop reageren en een er waardering aan geven.Iedereen met toegang tot internet kan een positieve reputatie opbouwen door actief te participeren, tedelen en initiatieven te ontplooien. Het biedt alle gelegenheid tot ontplooiing.Wanneer we dit bij sociale media betrekken, wordt snel duidelijk dat sociale media voorzien inbehoeften aan de bovenkant van de piramide.Aangezien in onze hedendaagse cultuur de onderste behoeftes grotendeels bevredigd zijn, zien we datde nadruk komt te liggen op de behoeftes hoger in de hiërarchie. Daar waar de sociale media dus steedsnadrukkelijker een rol vervullen.De piramide van Maslow wordt tegenwoordig, vanwege de verschoven prioriteit in de behoeften ookwel ondersteboven afgebeeld. Een piramide op zijn kop heeft echter een wankele basis. Dit laatste is nunet het punt dat de critici op Maslow juist wel erkennen in zijn model. Alles in het levenvereist eengoede basis. Pas dan pluk je er de vruchten van. Zo is het ook met sociale media. Begin aan debasis.Weet waarom je waar, waarmee begint.Gratis!De populariteit van sociale media heeft ongetwijfeld ook te maken met het feit dat de meeste mediagratis te gebruiken zijn. Dat heeft onder meer tot gevolg dat er bij velen het verwachtingspatroon is, datalles dat via sociale media wordt aangeboden ook niets mag kosten. De ondernemers mogen betalen! In 20 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  21. 21. het gratis te downloaden boek Free beschrijft Chris Anderson dat bedrijven er in veel gevallen maarbeter aan doen om hun producten of diensten gratis aan te bieden dan er geld voor te vragen. ‘Gratis’als business strategie.Is dit pas het begin?Deze populariteit van sociale media leidt niet alleen in het bedrijfsleven, maar ook op vele niveaus vande samenleving tot verandering, tot verschuivingen. Denk maar eens aan de recente ontwikkelingen inNoord Afrika waar Facebook, Twitter en YouTube een belangrijke rol speelden. Dit in de wetenschapdat veel van de concepten in de tijd bezien qua ontwikkeling nog in de kinderschoenen staan. Zoals BobDylan in 1964 al zong “Times they are a-changin”. Deze hit uit 1974 geeft het mooi aan.We zijn nogmaar net begonnen: “You Aint Seen Nothing Yet.“Een korte introductie op de meest populaire Sociale Media 21 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  22. 22. Sociale netwerk middel op basis van het Online Profiel. Zakelijk benut, biedt hetNetwerken groepsvorming & participatie, delen van informatie en netwerk vergroting. voorbeelden: Facebook,Linkedin, Xing, Google+, HyvesMicroblogging is het in maximaal 140 tekens een bericht delen met volgers en doelgroepen & berichten van anderen volgen of doorsturen. Voorbeelden: Twitter, Yammer (Microsoft)Weblogs (blogs) zijn ontstaan als online dagboeken, website logboeken, nu zowel zakelijk als particulier hét middel om op internet te publiceren en te discussiëren en waarbij de meest recente artikelen als eerst worden getoond. Voorbeelden: Frankwatching, inHRVideo-sharing is het op internet plaatsen en reageren op videos, vrienden “worden” en toevoegen. Belangrijke bron voor delen van informatie en muziek, dit bekijken en zich amuseren. Voorbeelden: YouTube, VimeoFoto-sharing is het op internet plaatsen van foto’s, bekijken en commentaar geven op foto’s van vrienden. Voorbeelden: Flickr,Instragram (Facebook), Printerest, ZoomWikis is het delen van kennis. In een Wiki werk je met anderen samen (wereldwijd, in je branche of bedrijf) aan documenten over allerlei te bedenken onderwerpen. Voorbeeld: WikipediaLocationBased zijn netwerken waar gebruikers constant ergens ‘inchecken’ en volgers laat wetenServices waar zezijn. Voorbeelden: Foursquare, Google MapsReview Sites websites waar klanten hun mening (“review”) kunnen geven over producten en diensten. Reviews worden serieuzer genomen dan ‘experts’ aanprijzingen. Voorbeelden: Iens, Yelp, ZooverForums platvormen voor online discussie, vaak toegespitst op specifieke onderwerpen of interesses. Deze forums zijn een krachtig en populair onderdeel van de online gemeenschappen. Fora bestonden al voor de komst van het publieke internet (private Usenet) en zijn daarmee de oudste vorm van sociale media. Voorbeelden: bijna op ieder sociaal netwerk 500px.comSocial Bookmarking een methode om via internet favorieten (Engels: bookmarks) te delen. Het is een combinatie van: het vastleggen van bladwijzers, toekennen van tags, van trefwoorden aan die bladwijzers; het delen van deze informatie via een bookmarking website. Voorbeelden: Digg, Reddit, Del.icio.us, StumbleUpon, Scoop-it(Video) Telefoon Bekendste voorbeeld is Skype, maar Google Hangout is wint snel terreinChat Op mobiel is met name What’s app een optie die bij jongeren veel populariteit geniet om te netwerken. 22 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  23. 23. Linkedin is een zakelijk sociaal netwerk. Het is een wereldwijde digitale groep. Op dit moment dézakelijke ontmoetingsplaats op internet. In feite is het één grote bak met profielen waar iedereen incontact kan komen met iedereen. “Linken” is het leggen van een link via Linkedin. Zodra men een linkheeft kan men makkelijk met elkaar in contact komen en op de hoogte blijven van de berichten diemen via Linkedin deelt.Velen gebruiken LinkedIn voor het uitbouwen en warm houden van hun zakelijke netwerk. Bovendienkan LinkedIn voor iedereen van waarde zijn, die op zoek is naar klanten, werk, opdrachten, nieuwecollega’s en/of zakelijke partners, een afstudeeropdracht, sprekers, vakkennis up to date wil houden,online wil discussiëren, visitekaartjes wil digitaliseren, of gewoon voor iedereen die nieuwsgierig is enmondiaal in contact wil komen met andere gelijk gestemde mensen.In LinkedIn draait het om: 1e graads netwerk – iedereen die rechtstreeks verbonden is 2e graads netwerk – iedereen die verbonden is met iemand uit het 1e graads netwerk, dus geen rechtstreekse verbinding 3e graads netwerk – iedereen die verbonden is met iemand uit het 2e graads netwerk (binnen Linkedin is dat iedereen met wie er geen relatie is via een van de eigen Linkedin relaties of groepen).Bekend is het volgende voorbeeld:Stel men kent 400 mensen in het 1e graads netwerk; dat kan al snel wanneer men actief is in desamenleving. Deze 400 mensen kan men eenvoudig om advies of informatie vragen, want ze kennen uook. Deze mensen kennen op hun beurt ook weer ongeveer 400 mensen. Er zal wat overlap bestaan.Stel er is 50% overlap, dan heeft men in potentie toegang tot 80.000 andere mensen!! Sociale Mediazoals Linkedin maken dit mogelijk voor iedereen.Beginnen met Linkedin, account aanmaken en opbouwen van een online profielHet begint met het maken van een eigen Linkedin account. Dat is op zich zeer eenvoudig: ga naarwww.Linkedin.com 23 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  24. 24. Het wijst zich vanzelf: functie, vorige banen, opleiding enzovoort. Een foto maakt het profielpersoonlijker. Belangrijk is ook het kiezen van de taal, maakt men het profiel in het Engels en/of in hetNederlands. Linkedin is een mondiaal netwerk, vandaar dat Engels veelal de voorkeur heeft.Ook hier geldt: een goed begin is het halve werk! Denk eerst goed na over de eigen positionering en denaam.Bij Linkedin is het gebruikelijk om onder eigen naam te opereren. Denk in ieder geval goed na welkenaam u gaat gebruiken op alle sociale media. Het is belangrijk dat dit consistent gebeurd.Weet echter dat het altijd mogelijk is om het profiel aan te passen. Iedere aanpassing betekent ookweer een berichtje richting je netwerk. Dat kan nooit kwaad. Linkedin is een soort online profiel enzoiets goed maken kost nu eenmaal aandacht.Het is met een persoonlijk profiel ook mogelijk om een bedrijfspagina aan te maken. Dat biedtbijvoorbeeld mogelijk heden om volgers te krijgen die dan meer te weten komen overvacaturemogelijkheden, werkcultuur, producten en services binnen uw bedrijf.In bijlage zijn een aantal tips voor het netwerken via sociale media zoals Linkedin.Zie ook de tips in bijlage … op bladzijde …Twitter is een zeer populair platform om te “microbloggen”. Met Twitter kan men simpel informatieversturen in maximaal 140 tekens. Essentieel is dus dat het bericht kort (en krachtig!) is. Daar ligt dekracht van dit communicatie medium.Twitter is ook een sociaal netwerk. Men kan er op een makkelijke en laagdrempelige manier contactenmee leggen en uitbouwen. Twitter kent, zoals voor de meeste Sociale Media geldt, 2 kanten: volgen éngevolgd worden.In dit voorbeeld zijn er 7000 volgers en worden ruim 3000 twitteraars gevolgd door Elaine. Dat Twittermeer kan zijn is te lezen op blz. …… in bijlage ……Er zijn dus tal van opties om Twitter te benutten. Vanwege de eenvoud en de snelheid proberen steedsmeer bedrijven dit type communicatie te benutten om de email overlast te verminderen c.q. decommunicatie te vereenvoudigen en te versnellen. Het is zo bezien ook niet verwonderlijk datMicrosoft het populaire Yammer heeft gekocht. Boeiend is te lezen dat Microsoft ook de meereigentijdse werkwijze van Yammer overneemt.Een account aanmaken is ook hier zeer simpel. Belangrijkste is in eerste instantie de naamstelling. DeUsername is op Twitter een onderdeel van het adres van het Twitterprofiel:http://www.twitter.com/Username. Hierdoor hebben bij Twitter de namen zo langzamerhand een 24 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  25. 25. vergelijkbare waarde als URL´s op internet. Men kan overigens meerdere accounts aanmaken,bijvoorbeeld ook op merknamen. Het is wel belangrijk het overzicht te behouden. Het kan zo maarmisgaan, zoals uit dit voorbeeld blijkt.Er zijn allerlei hulpmiddelen om het zakelijk gebruik te vereenvoudigen. Hootsuite en Tweedeck zijn debekendste. Met dit soort tools is het mogelijk om de berichten over bepaalde onderwerpen te volgen eneigen berichten planmatig te versturen.Twitter Terminologie:Tweeten microbloggen binnen twitterTweet een twitter berichtTwitteraar iemand die actief is op TwitterRe-tweeten een tweet bericht v/e ander naar de eigen volgers doorsturen. De afkorting is RT.Tweetup een offline meeting (meestal een borrel) van twitteraarsFollowers volgers van een Twitteraccount op TwitterDirect Message of DM zijn berichten waarbij alleen degene aan wie men het bericht verzendt dit kan zien. Privéberichten dus.@replies (at-replies) wanneer men op Twitter direct naar een specifiek persoon wilt tweeten, dan kan door het @teken gevolgd door de twitter naam username Bijvoorbeeld @JanDirk# hashtag voor het “taggen” van je tweets. D.m.v. hekjes voegt men onderwerpen toe aan tweets bijv. #socialmedia. Via # kan men eenvoudiger gevonden worden over specifieke onderwerpen maar ook makkelijk zoeken naar wat andere, gelijkgestemden er over delen. Zo zijn er mensen die twittertips delen met #Twittertips. Interessante personen kan met vervolgens volgen.In dit voorbeeld is te zien dat men in een Tweet een link kan opnemen naar artikelen of web-berichtendie de moeite waard zijn om te delen met volgers of potentiële volgers. Zo kan men Twitter benuttenom de omgeving up-to-date te houden van leuke en interessante dingen die men doet. Men kan hetallemaal makkelijk delen.ActueelOnderweg gebeuren vaak de spannendste dingen en die kan men dus delen op Twitter. Vandaar datTwitter zeer geliefd is bij gebruikers van smartphones. Er is voor smartphones een groeiend aantalapps om voor Twitter gebruik van te maken.WebcareTwitter krijgt vanwege de actualiteit veel aandacht bij voor Webcare (zie blz …) 25 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  26. 26. Facebook is het grootste internationale online vriendennetwerk ter wereld. Met wereldwijd ca.1miljard gebruikers betekent dit dat bijna 1 op de 7 mensen een Facebook account heeft !!!!!Daarom isFacebook voor bedrijven steeds interessanter en relevanter, de doelgroepen maken er actief gebruikvan.Facebook is in de loop der jaren veel meer dan een gewone website geworden waar men fotos, videosen status updates kan delen. Door de enorme toename van allerhande functionaliteiten kan men hetzien als een echt internet platform.Mond-tot-mond-reclame is een krachtig middel om klanten te bereiken, en op een platform alsFacebook blijken berichten zich razendsnel te kunnen verspreiden. Wie dit goed begrijpt kan veelvoordeel hebben van Facebook.Facebook is de uitvinder van de like (vind ik leuk) functie. Hiermee kan men voor alle berichten,foto’s, films, merken, producten en bedrijven laten weten of men het leuk vindt. Met name vanuitmarketing oogpunt is dit zeer interessant. Een ander interessante optie waar steeds meer bedrijvengebruik van maken, is het maken van een Fanpagina.Uit recent onderzoek blijkt dat in de Gfk branchegemiddeld 20% van de vaste klanten die Facebook gebruiken ook fan op Facebook is. Bij Albert Heijn isdat 10% terwijl Lidl hoger scoort met 33%. Niet iedere Facebook fan is ook een klant, zo ver is het(nog?) niet.Tegenwoordig kunnen zelf Webshops geopend worden op Facebook, meer hierover op blz 97Het is niet verwonderlijk dat bedrijven graag hun diensten samen met Facebook aanbieden. Het groteaantal gebruikers én de zichtbaarheid bij het gebruik van een toepassing leidt tot een domino effect. Zohebben én Facebook én het betreffende bedrijf voordeel!Facebook Terminologie:Persoonlijk profiel: Het profiel dat je als persoon op Facebook aanmaakt nadat je een account hebtaangemaakt‘Fanpagina’, Fanpage ‘publieke pagina’, of ‘officiële pagina’ : De pagina die je als bedrijf, organisatie,merk of bekend persoon op Facebook aanmaakt (onder een persoonlijk account!).‘Vriend‘ ‘Friend’: Personen waarmee je direct verbonden / gelinkt bent.‘Fan‘: Personen die aangegeven hebben de fanpagina leuk te vinden.Beginnen met Facebook door het aanmaken van een profiel of m.a.w. je registreren op de homepagevan Facebook. Het is niet heel veel anders dan bij Linkedin en andere sociale media sites waar je profielzichtbaar is voor anderen. Bedenk een gebruikersnaam die zo dicht mogelijk bij je eigen naam alsbekend persoon of bedrijfsnaam ligt. Bezit men de rechten bezit op een eigen naam, maak er dan degebruikersnaam van zodat anderen deze niet kunnen vastleggen. Zodra Facebook de ingevoerdepaginanaam accepteert, komt de pagina direct beschikbaar en moeten de volgende stappen gezetworden om de pagina gereed te maken voor gebruik.Zie verder bijlage …. voor een korte omschrijving van populaire sociale media.Waarmee beginnen? 26 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  27. 27. Het is relatief simpel om te beginnen met LinkedIn, Facebook en Twitter. Er zijn echter nog veel meersociale media kanalen. Het de kunst om uit te vinden welke voor u commercieel interessant zijn. Zo isXING groot in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland en Viadeo in Frankrijk en Zwitersland. Het kan ookzijn dat verticale niche netwerken voor u veel meer commerciële potentie hebben.Het heeft ook weinig zin om deel te nemen en relaties op te bouwen in netwerken waar mensen zonderduidelijke reden verbonden zijn. Een netwerk dat mensen uit een (niche)community verbindt, heeftbestaansrecht als het genoeg aandacht trekt van mensen met een vergelijkbare interesse of eenvergelijkbaar belang. Zelf beginnen met een blog is bijvoorbeeld een optie. Daarbij kunnen de bekendemedia zoals LinkedIn, Facebook en Twitter ondersteunend zijn bij het vestigen van de aandachtvan de doelgroep op uw blog.Dit overzichtje geeft op een leuke manier aan waar de verschillende sociale media voor ingezet worden.Twitter Wat denk ik (micro), wat ben ik aan het doenLinkedIn, Xing Waar werk ik, met wie doe ik businessBlog Wat ik denk en vind (uitgebreid)Foursquare Waar ben ikDelicious Scoop-it Wat lees ikFlickr / Pinterest Wat zie ikYoutube / Vimeo Wat film ikGoogle docs SamenwerkenGoogle Hangout Met wie klets ikSlideshare Wat weet ikFacebook Wat vind ik leukLast.fm Waar luister ik naar naar Ton ZijlstraZie ook bijlage 3, bijlage handhaven of hier verwerken?Leeftijd van de doelgroep kan belangrijk zijn. Dan kunnen dit soort overzichten helpen om enplatformkeuze te maken. 27 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  28. 28. Is geslacht interessant dan is ook daar informatie over beschikbaar. 28 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  29. 29. Zakelijk gebruik van sociale mediaSociale media activiteiten worden in de meeste gevallen door bedrijven ontwikkeld om meercommercieel succes te behalen. Dat is tegenwoordig overigens meer dan alleen financieel gewin. Hetbetekent bovenal succesvol kunnen concurreren door zich positief te onderscheiden. Zo wordenbedrijven geacht ook waarde toe te voegen aan hun omgeving, aan een scala van stakeholders, die aldan niet via sociale media verbonden zijn.Sociale media bieden hierbij tal van kansen en mogelijkheden. Beginnen omdat de concurrent het doetis niet de beste insteek. Elkaar nadoen of de loef afsteken betekent in de regel achter de feitenaanlopen. Concurreren om uniek te zijn daar gaat het om. Het is de kunst is om de klant prettig te(blijven) verrassenzodat deze geen oog meer heeft voor de concurrentie.Kunnen sociale media daarbij een rol spelen? Kunnen ze de concurrentiepositie versterken? Om hiereen antwoord op te geven moet eerst duidelijk zijn wat de dominante strategie van uw bedrijfis.FocusIn 1995 verscheen het boek “De discipline van marktleiders”. Op basis van diepgaand onderzoekkwamen de schrijvers Treacy en Wiersema tot de conclusie dat succesvolle bedrijven een strategischekeuze hebben gemaakt tussen drie verschillende waardestrategieën. Dat zijn manieren om zich teonderscheiden van de concurrentie en om klanten aan zich te binden. Een bedrijf kan dit doen doorproduct leadership (innovatief, productgericht, operational excellence (prijsgericht), of customerintimacy (klantgericht).Product leadership betekent veelal hoogstaande producten, creativiteit, snelle commercialisering enconstante verbetering. Bij dit laatste kunnen sociale media ingezet worden. Meer hier over de rol vansociale media bij innovatie op blz.54Bij “operational excellence”, gaat het betrouwbare kwaliteit, geen fouten, aantrekkelijke prijs. Met inzetvan sociale media platforms kunnen ook op dit gebied positieve resultaten behaald worden. Met nameomdat communicatie met toeleveranciers en klanten directer kan worden enverbetert. Dit werkt doorin de verbetering van de inrichting van de bedrijfsprocessen en kostenbesparingen.Bij de derde strategie, “customer intimacy”, klantgerichtheid is de crux om zeer nauwkeurig hetproductenaanbod op een specifieke markt te kunnen richten. Bedrijven waar deze strategie leidend ishebben gedetailleerde kennis van de klanten nodig. Zij zijn daardoor in staat zich snel aan te passenaan veranderende behoeften. Het mag duidelijk zijn dat communicatie en het onderhouden van eengoede relatie daarbij essentieel zijn.Dit type bedrijf richt zich op de “customers lifetime value”, oplangdurige klantentrouw, leidend tot behoud en uitbouwen van marktaandeel. Sociale media, socialCRM bieden hiervoor steeds meer mogelijkheden, zoals zal hopelijk duidelijk zal worden in dit boekje.Het is niet verwonderlijk dat sociale media in alle drie de strategieën een rol (kunnen) spelen. Immers,communicatie en relaties staan centraal bij het gebruik van de nieuwe media. Dit speelt een rol iniedere bedrijfsstrategie en in ieder bedrijfsmodel. 29 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  30. 30. Er is een kanttekening nodig. Het onderzoek van Treacy en Wiersema dateert al weer uit begin van dejaren negentig. Sindsdien is er wel het een en ander veranderd. De moderne ondernemer ziet zichheden ten dage steeds vaker genoodzaakt om niet alleen de primaire focus aandacht te geven, maar insteeds hogere mate ook aan de “andere twee” aspecten.Een focus op prijs kan niet ten koste gaan van service en de aantrekkingskracht van het product. Eengoede klantenservice kan niet zonder een aantrekkelijke prijs.Een innovatief product moet een goedeprijs hebben en bij problemen service bieden. Denk aan Supermarktketen Jumbo. Die positioneert zichook niet alleen met een laagste-prijs-garantie, maar belooft tevens het grootste assortiment en de besteservice.De waarde strategieën van ‘morgen’ - Product leadership - Price - Service leadership - Customer value & experience - Partnering by co-creation & co-production - Social impact, sustainable added valueExcelleren op een breed spectrumDit is, zo lijkt het, min of meer een basisvereiste voor iedere onderneming geworden. Productenmoeten goed zijn, betaalbaar en met service geleverd worden. Product, prijs en kwaliteit zijn daardoorsteeds minder onderscheidend om klanten te verleiden. Er zijn online ook vele concurrerendeaanbieders die nog maar een paar muisklikken verwijderd zijn. Welke strategie moet men volgen?Hoekan en moet men zich onderscheiden(in een wereld vol met sociale media)?Gaan we van een product– naar een aandachtseconomie?Potentiële klanten kan men voor zich winnenmet oprechte,authentieke aandacht. Daarnaast moet men zelf eenvoudig onder de aandacht kunnenkomen. Men moet er voor zorgen dat producten en diensten zo snel en eenvoudig mogelijk bij dedoelgroep(en) onder de aandacht kunnen komen.In de aandachtseconomiezijn alleen de bedrijven succesvol die onderscheidend,echte en oprechteaandacht besteden aan klanten.Zo lijkt het dat in de 2.0 wereld wereld de boventoon gezet zal wordendoor de customer intimacy strategie, maar zoals gezegd de andere aspecten mag men niet uit het oogverliezen, dat zijn voorwaarden waar ook invulling aan gegeven moet worden.Breed spectrum raakt hele organisatieDe complexiteit van het moderne zaken doen, actief aan de slag met inzetten van sociale media raaktalle functies in een organisatie. Iedereen zal zijn / haar steentje moeten bijdragen. Dat kan een heleverandering betekenen. Meer dan eens zal er aandacht moeten zijn voor change management omsucces te kunnen blijven behalen.Social business takes social concepts—sharing, rating, reviewing, connecting and collaborating—to allparts of the business. From Customer Service to product design to thePromotions team, socialbehaviours and the development of internal knowledge communities that connect people and theirideas can give rise to smoother and more efficient business processes.Social business— viewed in this way—becomes more about change management than marketing.That’s a big thought. Dave Evens 30 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  31. 31. The return on social is complex, covering all aspects of the customer relationship, from brandawareness to advocacy. Participation in the right communities can increase loyalty and reduce risk.Financial return is important, but remember, this is a revolution – there are enormous consequencesfor those that fail, and tremendous opportunities for those that thrive, the least being a good night’ssleep. Ric DragonWin Win verbindingStapje voor stapje ontdekken bedrijven dat sociale media mogelijkheden bieden om klanten te boeienen te verbinden. Er ontstaan ook nieuwe bedrijfsmodellen waarbij de klant steeds meer invloed krijgten er een (ver)binding ontstaat die wederzijds waarde kan toevoegen. Zazzle is een mooi voorbeeld.Daar kun je kopen, ontwerpen en verkopen. 31 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  32. 32. Redenen om commercieel gebruik te maken van sociale mediaLos van de bedrijfsstrategie ligt het commercieel gebruik maken van sociale media om verschillenderedenen voor de hand:- Commercie is een kwestie van communicatie & relatie Dit is nu net de kern van sociale media. Ze bieden allerlei mogelijkheden om te communiceren, nieuwe relaties aan te gaan en bestaande uit te bouwen.- Uw klanten en medewerkers gebruiken het Het is beter om aan te sluiten op wat zij doen, dat vereenvoudigt de communicatie. Het laat ook zien dat u met uw tijd meegaat.- Sociale media om beter, sneller en grenzeloos samen te werken en kennis te delen Ze bieden toegang tot expertise van talenten“intern & extern”. Voor ondernemers is dit zeer waardevol zijn om de belofte naar de klant na te komen of te overtreffen.- Sociale media verschaffen inzicht in de markt Ze bieden steeds meer mogelijkheden om beter zicht te krijgen op wat er in de markt gebeurt. Men kan feedback op bestaande service en producten zoeken, vragen, krijgen en delen. Maar ook kan de vinger aan de pols gehouden worden. Wat wordt er op internet over uw branche, klanten, producten of diensten gezegd? Zijn er nieuwe ontwikkelingen die de moeite waard zijn, welke trends zijn er te ontdekken op Twitter of Facebook?- Sociale media bieden zichtbaarheid en vindbaarheid Anonimiteit is geen optie, in een transparante wereld moet men zich laten zien en vindbaar zijn voor doelgroepen. Sociale media bieden hiertoe vele mogelijkheden- Sociale media transparantie bevordert betrouwbaarheid en geloofwaardigheid Zichtbaarheid, openheid, zich kwetsbaar op willen en kunnen stellen door publiekelijk in dialoog te gaan draagt hier aan bij en dat vergroot de kansen op een “preferred supplier” positie.Hierna zullen verschillende zakelijke toepassingen van sociale media verder belicht en uitgewerktworden. Daarbij zullen de hier genoemde zaken terug komen. …… Social media allows your company to be much more accessible. An accessible company means a more trustworthy company…….…….. Social Media takes time and time is money, but for the small business with more time than moneythis is the perfect marketing solution ……...…… Acquiring, engaging, retaining a customer depends very much on how effectively a company is ableto build a comprehensive relationship with that potential customer. Social Media offer all kind ofopportunities to reach out and establish a win-win relationship …….. 32 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  33. 33. Commercieel succes, meer verkoop/omzet met rendementIn dit boekje ligt het accent op de inzet van sociale media omcommercieel succes te behalen. Hierbijkan gedacht worden aan:- meer verkopen aan nieuwe klanten- meer verkopen aan bestaande klanten- product aanbod aansluiting op doelgroepenverbeteren- product innovatie- reputatie en imago, kwaliteit product en service verbeteren- verkoop gemak, toegankelijkheid verbeteren- goedkoper verkoopproces, verlagen kosten marketing & sales e.d.Dit model geeft de verschillende aspecten weer van het commerciële proces waarbij sociale mediaingezet kunnen worden.Aantrekken is er op gericht om de aandacht en interesse van de doelgroep naar uw bedrijf en producten/of diensten aanbod te trekken.Converteren zijn de activiteiten die ingezet worden om de potentiële klant te verleiden en teovertuigen om klant te worden. De klant een aanbod doen dat bij hem/haar past.Bij order optimalisatie is het de kunst op de klant zijn beschikbare budget maximaal bij uw bedrijf telaten besteden.Verbinden & behoudenricht zich vervolgens op het behouden van tevreden klanten, de loyale klantendie doorgaans het meest waardevol zijn.Promotenis de kunst om de loyale klanten als ambassadeur van uw bedrijf in te zetten. Hun mening kandaar positief aan bijdragen.Het klinkt allemaal heel simpel, dat is het ook qua model. Het in de praktijk brengen verlangt op kortetermijn vaak meer dan mogelijk is. De volgende illustratie laat zien dat de weg naar de brandhemele.e.a. stapsgewijs gaat en niet van de ene op de andere dag te realiseren is, ook niet met socialemedia. De brand hell ligt bovendien om de hoek.Bovenstaande aspecten zullen hierna expliciet dan wel impliciet belicht en besproken worden. Daarbijzal geen onderscheid gemaakt worden tussen verkoop via internet, e-commerce en fysieke“traditionele” verkoop. Die grenzen vervagen sowieso razend snel.Zie ook Stap 2 Koers uitzetten blz 126 33 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  34. 34. Kansen op mogelijkheden vergroten op online vindbaarheid Sociale media zijn goed voor de vindbaarheid in zoekmachines. In zijn algemeenheid geldt namelijk dat naarmate een website meer bezoekers/links trekt, de “vindbaarheid” voor zoekmachines verbeterd wordt. Simpelweg betekent dit dat meer mensen die op zoek zijn naar oplossingen of antwoorden, uw dienst of product te zien kunnen krijgen. Dit is een dus eerste goede reden om aandacht te besteden aan het commercieel inzetten van sociale media. Het marketing-bereik wordt er groter door. SEO, Search Engine Optimalisatie en sociale media staan niet meer los van elkaar.Er zijn aandachtspunten die iedereen kan meenemen om de SEO met behulp van sociale media teverbeteren. Aandacht voor SEO is de moeite waard, maar ook lastig omdat Google, Yahoo en Bingcontinue werken aan hun zoekmachine formules. Niet verwonderlijk dat ookSocial SEO, als eenspecialistische dienst wordt aangeboden.Google changes its search engine formulas over 500 times a year in the pursuit of delivering results thatare relevant to “you” – the user of search. Google says that its search engine is about finding and rankinghigh in search results, websites, and blogs that provide a high quality experience for your readers……Google is also using social signals to rank content on its quality and attractiveness to readers andviewers. So keep creating content that is so good that it begs to be read, viewed, and shared …….especially on social media …….Netwerkgroei via sociale mediaSociale media faciliteren de opkomst van en participatie in nieuwe netwerken. Dat is interessant wantin zaken doen draait het, net als in sociale media, om relaties.Door actief te zijn binnen netwerken kan men ook online zakenrelaties op- en uitbouwen. Bent u opzoek naar een expert binnen een vakgebied? Raadpleeg LinkedIn, of stuur een Tweet met daarin jebehoefte naar een expertise. Netwerken bieden kansen. Hoe meer hoe beter, mits men met een aanbodkomt waar vraag naar is en men verwachtingen waarmaakt die men bij doelgroep(en) oproept. 34 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  35. 35. Branding,naamsbekendheid, reputatie en merkversterkingSociale media zorgen voor zichtbaarheid op de platforms waar uw doelgroepen actief zijn. Men kan ertamelijk eenvoudig direct met elkaar in contact komen. Het aardige van Web 2.0 type internet tools is,dat het initiatief daarbij ook kan uitgaan van de consumenten, van uw (toekomstige) klanten. Gebruikvan sociale media geven door het interactieve karakter sowiesoeen levendiger uitstraling en een meereigentijdse uitstraling.Veel merken (44%) blijken sociale media vooral in te zetten als reclamekanaal, op de P van Promotieuit de traditionele marketing mix, blijkt uit recent onderzoek.De oude vertrouwde aanpak is eentamelijk eenvoudige eerste stap in deze nieuwe wereld.Het verschil met vroeger is dat de consumenten, de gebruikers nu ook de media kunnen inzetten omhun stem te laten horen. Dit zorgt er voor dat merken met name door “anderen” besproken wordenbesproken. De uitdaging is om er voor te zorgen dat dit veelvuldig gebeurt en op een positieve wijze.Dat is een eerste vereiste om er te zijn, om gezien te kunnen worden en mee te doen.Meer mensen kunnen zo meer over het bestaan van uw product of dienst te weten komen. Dezichtbaarheid vergroot de naamsbekendheid en bereidheid om in dialoog te gaan draagt bij aan debetrouwbaarheid. Zo wordt de merkwaarde van uw bedrijf versterkt.Dit zijn uiteindelijk debelangrijkste redenen om zaken met u te doen.Een leuk voorbeeld is pinkcakebox.com. Google maar eens naar dit bedrijf, dan worden vele socialemedia sites zichtbaar waarop het bedrijf de consument informeert en verleidt om iets te bestellen. Hetgaat allemaal niet vanzelf, maar voor wie een goed overzicht heeft en behoudt en een goede koersuitzet, zijn er tal van mogelijkheden, tal van kansen (en bedreigingen). 35 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  36. 36. Klantenservice bieden m.b.v. sociale mediaGoede, alerte communicatie met (potentiele) klanten is de bepalende factor van goede service. Nietverwonderlijk dat sociale media daarbij in toenemende mate een rol gaan spelen. Zowel bedrijven alsconsumenten maken er gebruik van, zoals in de komende bladzijden te lezen zal zijn.Een leuke manier om met sociale mediaservice te geven is het aanbieden van video productdemonstraties en gebruiksaanwijzingen via Youtube, Vimeo e.d. De video’s maken het voor de klanteenvoudiger om aan de slag te gaan met een product of om storingen zelf op te lossen.Er zijn nog meer voordelen. Het gebruik van Youtube is voor vindbaarheid en zichtbaarheid via Google.Youtube is namelijk onderdeel van Google. Het blijkt bovendien dat er met simpele video productdemonstraties geld is te verdienen! Dat ontdekte het Amerikaanse bedrijf Blendtec. Hun producten,blenders, zijn niet erg opwindend zou je zeggen. Dat ligt er aan wat je er mee doet. Voor 10.000 USD.gaat uw product in de blender en komt de video op het Blendtec Youtube kanaal.De populariteit van de video’s is groot en de omzet van de Blendtec is sinds de Youtube video’songekend gestegen. Dit voorbeeld laat ook zien wat er kan gebeuren wanneer men in staat is om viasociale media iets aan te bieden dat mensen leuk of interessant vinden. Als een olievlek verspreidt hetnieuws zich en komt er aandacht uit de meest onverwachte hoeken.Dit voorbeeld laat vele facetten zien van de kracht van sociale media. Een belangrijke les is in iedergeval nimmer te denken dat uw product te saai is om te laten zien om over te vertellen.Authenticiteit en originaliteit werken ook binnen sociale media het beste. In dit artikel zijn een aantaltips te lezen hoe Youtube de marketing campagne kan versterken.Bekend is de ijscoman die volgers informeert wanneer hij in de straat is. Dat is ook een vernieuwendevorm van klantenservice en acquisitie. 36 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  37. 37. Je kunt de klanten informeren over het menu of de aanbieding van de dag.Het menu van de komende dagen kan ook op Facebook gezet worden.Direct een plekje reserveren is ook wel zo makkelijk 37 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  38. 38. Leuk is ook de mogelijkheid om een klant in het zonnetje te zetten:Via sociale media kan men ook doelgroepeninformeren waar product informatie is te vinden:Sociale media zijn ook geschikt om klanten te informeren over nieuwe producten of dienstenSociale media worden ook benut om klanten direct te informeren over een mogelijke storing van eendienst of product. 38 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  39. 39. Deze toepassing zorgde bij KLM in 2010, bij de problemen rond aswolk van de vulkaan Eyjafjallajökullop IJsland voor een doorbraak. Sociale media bleken het meest effectief om met klanten over de helewereld te communiceren. Het was een opstap naar professionalisering van de `Webcare`. Meer overwebcare op blz 28Omdat sommige storingen toch wel vaak voorkomen en belangrijk zijn om te weten biedt Twitter weeruitkomst. De ellende van de een is weer een kans voor de ander om service te bieden.Het begrip klantenservice is overigens erg in beweging. Bekend is het succesvolle Amerikaanse bedrijfZappos. Zij hanteren een hele simpele visie: elke klantinteractie moet leiden tot een loyale klant,´nomatter what. Hun slogan is “We’re not in shoebusiness, but in customerservice”.Ze doen bijzondere dingen voor hun klanten, dingen die veel verder gaan dan schoenen verkopen. Maarniet alleen de aandacht van klanten staat voorop, ook de aandacht voor medewerkers, de optimale mix.Er zijn nog talrijke voorbeelden te geven. Dat is niet verwonderlijk want alles wat men metdoelgroepen wenst of moet communiceren kan ook via sociale mediaSocial customer service is at the “top of its hype cycle” But “it is not a fad” and it isn’t going away! 39 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  40. 40. Klantgerichtheid verbeteren, de klant serieus nemenSociale media maken aan iedereen heel snel duidelijk dat de klant een stem heeft en niet meer met eenkluitje in het riet gestuurd kan worden op straffe van publiekelijk aan de online schandpaal terecht tekomen. Waar service en imago lange tijd werden gezien als relatief luxe zaken die geld kosten, zijn ze nu noodzakelijk voor het voortbestaan van uw onderneming.Een inmiddels klassiek voorbeeld is deze boze consument geworden. Dave Carrol, een Canadese zangerkreeg een conflict met United Airlines over de vergoeding van de schade aan zijn gitaar tijdens hetvervoer door United.De vliegmaatschappij luisterde niet. Dave schreef er een liedje over, maakte een er met zijn vriendeneen videoclip bij. Het werd een ongekende hit op Youtube. Op de website van Dave meer hierover.Aandacht verdient ook de handige ondernemer die ons gerust stelt en vertelt dat hij kapotte gitarenrepareert. Maar er waren meer reacties op YouTube te vinden. De Economist schrijft in een blog dat deschade van dit akkefietje tot ca. 180 miljoen dollar opgelopen zou kunnen zijn. Kijk ook naar dereacties van de lezers en kijkers. Dat is sociale media op zijn best. Er is maar één de baas en dat is de klant. Die kan iedereen van hoog tot laag ontslaan. Gewoon door zijn geld ergens anders uit te geven! Sam Walton, Wal–MartVoorheen werden klachten vooral telefonisch of schriftelijk in 1 op 1 contact behandeld. Het was vooraleen zaak tussen consument en leverancier. In extreme gevallen was er TV, radio en/of krant aandacht.Sociale media veroorzaken voor een ongekende verandering. De openheid zorgt er voor dat de vuilewas direct buiten kan komen te hangen.Een zeer bekend voorbeeld van sociale media als transparant “klaagplatform” is de actie van Youp van‘t Hek versus T-Mobile. Het geklaag van zijn zoon kreeg effect toen Van ‘t Hek als BN’er zich ermeebemoeide. Vóór de eerste tweet van Youp was 43% van de tweets over T-Mobile negatief, na enigedagen was dat 73%! De wijzende vinger van Sociale Media heeft zijn uitwerking! Leuk of niet ……De klachten over call center services van “nutsbedrijven” zoals telecom providers zijn bekend enblijven nog steeds dankbaar voer voor sociale media. 40 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  41. 41. Dave heeft met zijn acties op Youtube en op zijn website een kijkje gegeven in wat de moderneontevreden consument kan doen, wanneer bedrijven hun werk niet goed doen.United, maar waarschijnlijk veel meer bedrijven maken dankbaar gebruik van het werk van Dave omhelder aan medewerkers te maken dat klanten tegenwoordig een ongekende invloed kunnen hebbenop de goede bedrijfsnaam wanneer men zijn werk niet goed doet.De juiste mindset is cruciaal voor goede klantenservice. Met dit in gedachte is het interessant om telezen hoe het Ameriaanse bedrijf JetBlue het belang van sociale media voor goed klantencontact heeftverwoord.Standing for something“Jet Blue was formed with the idea of bringing humanity back to travel and our engagement with ourcustomers is central to that mission.”Operationalizing the brand“Whether it be in the airport, on the planes, on the phones, or online, the connection with ourcustomers is a key factor in how we do business.”Conversing with customers, broadly“To be properly in touch with the community, it requires the ability to understand and react to thecollective conversation that occurs.” “Be wary of the disconnect between the voice of a social mediacampaign and the more broadly distributed brand perception. We look for opportunities to augmentlarger mainstream campaigns with social media initiatives.”Involving, immersing employees“Social media involvement requires understanding and involvement from all aspects and departmentsof the company.”Advocating the brand … authentically enabling passengers and followers to advocate“For JetBlue, we understand the ability to market to a social community is dependent on our customers’willingness to hear and spread those marketing messages.” “All-You-Can-Jet” (affinity program) andthe community that developed we chose not to market it heavily ourselves. We wanted to let ourcustomers share and connect with each other and let them share their stories.”Listening“Waiving the carry-on bike fee … shows we quickly identify and adapt new policies based on feedbackwe receive through social media channels. It demonstrates our ability to listen and react holistically.”Dell Computers traint medewerkers over de rol en hun rol op sociale media. Op blz. … meer over hetbelang van goed opgeleide medewerkers. 41 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  42. 42. Webcare, problemen en vragen oplossenVeel klanten gebruiken sociale media als een primair communicatie-platform. Uit onderzoek blijk dat 1op de 3 consumenten die actief zijn op sociale media een voorkeur hebben om via sociale media tecommuniceren met bedrijven.Steeds meer bedrijven benutten daarom sociale media om problemen en vragen van klanten op telossen Zijzetten Webcare teams in.Webcare is structurele, real-time serviceverlening via sociale media. Het past bij een beleidskeuzeomactief te reageren op uitlatingen over het bedrijf in sociale media. Dat kunnen vragen van consumentenzijn, suggesties of klachten. Het doel is onder andere het voorkomen van imagoschade en in te spelenop zaken die consumentenaankaarten.Een webcare team dat zijn werk goed doet, kan een prima bijdrage leveren aan het versterken van hetklantgerichte imago en verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en/of serviceverlening.Daartoe moeten opgedane inzichten hierover in ieder geval intern worden teruggekoppeld aanrelevante personen en/of afdelingen, zoals in dit volgende voorbeeld gebeurt.Hier nog een aantalwillekeurige voorbeelden van ontevreden klanten die de weg naar sociale mediaweten te vinden en waar terugkoppeling niet naar tevredenheid verloopt: 42 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  43. 43. Human interaction has never been more precious.There’s almost no transaction that can’t be automated today, from buying groceries to learning abouthealth issues. And customers are starting to resist. With many technological obstacles out of the way,we have the luxury of being picky about automation. Sometimes we embrace it--when, say, we checkour banking balance online--as a way of shifting mundane tasks off people’s shoulders. And sometimes,we long for a living, breathing person.Look for places to act more human. The most successful brands understand when customers need to belistened to or expect the nuanced expertise that only a person can provide.2013 reverses the trend toward automated everything, as humanity becomes the crucial differentiatorbetween a beloved brand and a commodity. Chris ButlerMake every employee a participant in service and support—not just to raise productivity and increase revenues, but to promote a culture that places the customer at the centre.How has social media altered the rules of engagement in customer service?I dont think it has changed as drastically as people think. Were on Twitter and Facebook becausethats where we can interact with customers and reinforce our brand message. To this day, the phone isthe main channel where you interact in a private space with the customer.You cant resolve a customers order on Twitter very easily Rob Siefker, ZapposWebcare&organisatie uitdagingBovenstaande laat een punt zien dat men niet uit het oog moet vergeten bij het benutten van socialemedia(voor klanten management): de cultuur en structuur van deorganisatie. 43 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin
  44. 44. Via toepassingen als Twitter is snel communiceren steedsmakkelijker. Devoorbeeld tweet bij AlbertHeijn en het verhaal van Dave Caroll geven aan dat het belangrijk is om alert, maar bovenal snel tereageren.“Real time” problemen oplossen verlangt in eerste instantie gestroomlijnde processen waarbijvertragende obstakels, zoals de silo’s en stroperige besluitvorming niet langer acceptabel zijn.Maar ook nadenken op welke manier ingespeeld kan worden op het feit dat internet in principe geenopenings- en sluitingstijden kent.Sociale media functioneren 24/7! Hoe organiseer je dan de webcare?Hoe kun je ervoor zorgen dat je zo snel mogelijk reageert op vragen via Twitter, Facebook e.d.? Uitonderzoek blijkt dat consumenten hierbij hoge verwachtingen hebben.Belangrijk is zich hierbij ook te blijven realiseren dat sociale media communicatie-platforms zijn.Communicatie vindt plaats tussen mensen. De cultuur van de organisatie speelt hierbij een rol. Hoetransparant is men en hoeveel mogelijkheden hebben medewerkers om bij te dragen aanklantenservice? Is dit alleen voorbehouden aan de webcare teams? Het personeel moet weten waarmen aan toe is, anders zullen er problemen ontstaan. Meer over personeel en sociale media gebruik opblz…..Een gevleugelde uitspraak isCustomer facing employees are your brain and your backboneThe crucial element in any customer experience is still people, no matter how much technology hastransformed the landscape. The frontline employees are usually the best informed people.The larger an organization, the more it relies on the thousand tiny decisions this employees make on adaily basis. Listening to their collective wisdom is more important than ever.Listen, learn, and enable. Taking full advantage of that ground level expertise means fostering bettercommunication, and putting resources in the hands of those who face your customers. Technology in2013 will focus on helping employees do more, more intelligently, and the wisest organizations willinvest in this wholeheartedly. Chris ButlerMet dit in gedachte is ook te begrijpen dat Taco Bell enige tijd geleden de consequentie heeft getrokkenuit de ontwikkelingen van de laatste jaren.Taco Bell restructured its approach to meld internal and external communications, to be able torespond “quickly and authentically” to conversations happening in the real world and to create a morerobust two way dialog with the brand’s key audiences: consumers, franchisees, and its “team members”Taco Bell’s 150,000 employees.Hier een kijkje achter de schermen bij ABNAMRO Webcare. Deze bank heeft, net als veletelecomproviders, de NS e.d. heel veel klanten. Dat betekent meer kans op klachten.Betekent dit nu dat iedere ondernemer de hele tijd op internet moet gaan monitoren of er wellicht eenklant met een vraag of een klacht is? Het antwoord is in principe“Ja”.Toch zal een Webcare opzet zoals hier bij ABNAMRO voor veel ondernemers wellicht een stap te verzijn. Het laat wel zien dat er aanleiding is om het te doen. De stem van de klant klinkt door en zoektgehoor.Overigens zal er naarmate men de zaakjes goed voor elkaar heeft ook minder Webcare aandacht nodigzijn. Zo is het belangrijk om voor klanten voorspelbare procedures te hanteren. Klanten die niet weten 44 Sociale Media voor ondernemers door Alexander Crépin

×