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Redacción de no conformidades
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Redacción de no conformidades

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  • 1. Redacción de No Conformidades Ing. Yenni Alexandra Prieto D. 7 septiembre de 2012
  • 2. ObjetivoDesarrollar habilidades al redactar noconformidades en el desarrollo de las auditoríasy actividades del Sistema de Gestión de laCalidad.
  • 3. Temario• Comunicación• Identificación y clasificación de hallazgos.• Redacción de no conformidades reales, potenciales y oportunidades de mejora
  • 4. Comunicación Quién? Emisor Con qué efecto? Dice qué? Información Mensaje de retorno En qué A quién ? forma? Receptor Medio
  • 5. Barreras de la Comunicación• Comunicación del mensaje• Mala interpretación del mensaje (recepción/transmisión)• Palabras o acciones inapropiadas
  • 6. Barreras de la Redacción• Causas Externas  Cambios de hábito  Tecnología• Hablar y escribir• Dificultad contextualización
  • 7. Dificultades al escribir• Bloqueo mental …. mil ideas • Dificultad para organizar de manera coherente las ideas
  • 8. Dificultades al escribir• Oraciones que no dicen nada • Incoherencia en las oraciones
  • 9. Porqué se presentan estás dificultades?• Inadecuado aprendizaje• Falta de hábito de lectura• Falta de atención y concentración• Personalidad• Escribir para si mismo• Olvido de normas gramaticales y sintácticas
  • 10. Estrategias para una buenaredacción Planear Escribir Pulir
  • 11. Planear• Tener claro el tema• Identificar el receptor de la información• Establecer la finalidad• Definir la estructura más adecuada para organizar y transmitir el mensaje
  • 12. Escribir • Desarrollar las ideas por medio de oraciones
  • 13. • Leer el texto para revisarlo y perfeccionarlo• Hacer dos lecturas:  Revisar contenido (fondo)  Revisar errores de forma Pulir
  • 14. Cómo estructurar un texto?• Se inicia con una idea principal y luego las secundarias.• Los principales errores en los informes de auditoría es que no se inicia con lo más importante
  • 15. Es hora del Taller ….
  • 16. • Proceso sistemático independiente y documentado para obtener de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la1. Corrección extensión en que se cumplen los criterios de auditoria. • Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados.2. No conformidad • Documento en el que se recolecta evidencia objetiva.3. Requisito • Persona con la competencia de llevar a cabo una auditoria.4. Sistema de gestión de calidad • Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada5. Procedimiento frente a los criterios de auditoría.6. Acción correctiva • Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas).7. Evidencia objetiva • Incumplimiento de un requisito.8. Auditoria • Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.9. Criterios de auditoria • Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan10. Formato los resultados planificados.11. Acción preventiva • Conjunto de políticas , procedimientos y requisitos utilizados como referencia.12. Evidencia de la auditoria • Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto13. Hallazgo de la auditoria a la calidad.14. Proceso • Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.15. Conclusiones de la auditoria • Forma especifica para llevar a cabo una actividad o un proceso.16. Auditado • Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación indeseable.17. Equipo auditor • Registro, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son18. Auditor pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.19. Manual de calidad •Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditaría y todos los hallazgos de la20. Eficacia auditoria..21. Eficiencia •Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo. • Uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria. • Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización
  • 17. Identificación de Hallazgos• Hallazgo de la Auditoría (3.4 NTC – ISO 19011)Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopiladafrente a los criterios de auditoría.Nota 1: Los hallazgos de la auditoría pueden indicar conformidad o noconformidadNota 2: Los hallazgos de auditoría pueden conducir a la identificación deoportunidades de mejora o registro de buenas prácticas.Nota 3: Si los criterios de auditoria se seleccionan de entre los requisitos,el hallazgo de la auditoría se denomina cumplimiento o no cumplimiento.
  • 18. • Criterios de Auditoría (3.2 NTC – ISO 19011)Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados comoreferencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría.• Evidencia de la Auditoría (3.3 NTC – ISO 19011)Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informaciónque es pertinente para los criterios de auditoría y que esverificable.Nota: La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa ocuantitativa.
  • 19. Clasificación de Hallazgos Elevar estandaresDesviación • Aspecto desempeño de relevante • Registro de buena práctica Positiva • FortalezaDesempeño • Conformidad Esperado Generar plan de mejoramiento • No conformidadDesviación • Aspecto por mejorar Negativa • Oportunidad de mejora • Debilidad
  • 20. Tipos de Hallazgos No Conformidad No Conformidad Observación Menor Mayor• Declaración • Desviaciones de los • Impiden demostrar realizada durante criterios de conformidad con una auditoría auditoría con poca las disposiciones interna sustentada influencia en la del Sistema de con evidencia efectividad del Gestión de la objetiva Sistema de Gestión Calidad, afecta su de la Calidad o con efectividad o poca influencia en impiden que el las actividades que producto cumpla inciden en la con los requisitos calidad del especificados producto
  • 21. Formulación de una no conformidad• Criterio (Requisito cumplido)• Evidencia• Hallazgo• Impacto
  • 22. Orientación de las no conformidades• Hallazgos que evidencien fallas e impactos a los objetivos de la auditoría.• Hallazgos de incumplimiento de requisitos.• Hallazgos repetidos durante la recolección de información.• Hallazgos que generan impacto a la entidad.• No coherencia entre lo documentado y lo que se ejecuta.• Contradicciones, entre otras.
  • 23. Como detecto una no conformidad? Auditorías Revisión por la DirecciónRevisión del Proceso (Auto-evaluación) Capacitación Análisis de datos Quejas y Reclamos Producto o Servicio No Conforme
  • 24. Redacción de no conformidadesRedactar basado en hechos y evidencias precisos Comparar hallazgos y evidencias con los criterios de auditoría Identificar si es un caso aislado, si es parcial o total Tiene impacto en la entidadTener en cuenta la metodología 5W1H
  • 25. Recomendaciones al redactar no conformidades• Incluir toda la información necesaria que permita tanto al auditado como a otros auditores entender y juzgar el informe.• Qué sea corta y concisa basada en el requisito incumplido.• No mezclar dos situaciones en un mismo parrafo.
  • 26. Recomendaciones al redactar no conformidades• Evitar palabras imprecisas: Incorrecto Correcto • Algunos, bastantes, • Determinar cantidad pocos, varios, en • Precisar fecha ocasiones. • Términos absolutos, • En el futuro, en el definir pasado. • Nadie, ninguno, todos, siempre, nunca
  • 27. Es hora del Taller ….
  • 28. Algunos ejemplos …• No existen registros que demuestren la aplicación de (un requisitos específico del documento objeto de auditoria o de la Norma)• Después de revisar / comparar (uno o varios registros propuestos en el documento objeto de auditoria ) puede afirmarse que no se aplica ( un numeral o tópico especifico del documento), dado que (explicación de la situación encontrada)• Aunque existe / se cumple con (registros, numeral o tópico especifico) no se encuentra / falta (explicación de la situación encontrada)
  • 29. Algunos ejemplos …• No se han definido (disposiciones, normas, reglas, responsables, mecanismos para el registro) para el desarrollo de (una actividad, un proceso específico)• No están disponibles para consulta / no existen / no se han definido (documentos, informes, registros, actas) sobre (un tema particular de la Norma)• Considerando que durante la auditoría se encontró que (explicación de la situación) puede afirmarse que (el documento de referencia) no son suficientes / no se considera (un tópico específico, el registro de información relevante, detalle de cierto requerimiento)
  • 30. Algunos ejemplos …• Aunque en la práctica se encuentra evidencia de (una situación particular, el diligenciamiento de un formato, la conservación de un registro, la ejecución de cierta actividad) el procedimiento (específico) no establece disposiciones sobre el particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de (descripción de la situación de riesgo identificada durante la auditoría )• La ausencia de disposiciones sobre (un tema particular) genera en la práctica (descripción de beneficios / obstáculos específicos) aspecto corroborado con (una descripción de la evidencia objetiva identificada durante la auditoría )
  • 31. Tendencia a escribir no conformidades largas …El tiempo de entrega acordado para las entregas Proyecto JBZestablece que se harán 4 entregas en 3 meses con un margen deerror de 3 días en las entregas. Al indagar en el proyecto sobrelas entregas se encontró que dos de las entregas se habíanrealizado con 2 días de antelación y las ultimas dos entregas conuna semana de retraso. Posteriormente al consultar con elDirector del Proyecto no se encontró ningún reporte de noconformidad del servicio ni comunicación con el cliente.
  • 32. Tendencia a escribir no conformidades largas …El cuarto que simula las condiciones de operación del sistemareal que se tiene implementado en la práctica, es mantenidobajo condiciones controladas de temperatura con untermómetro que fue calibrado el 1 de enero de 2001 hasta unatemperatura de 20 centígrados en tanto que las condicionesambientales superan este valor con un promedio estándar de 25centígrados, lo cual indica un error en el concepto de calibraciónde equipos contraviniendo el requisito 3.1 del procedimientoPRC12
  • 33. No conformidades dudosas vagas o trivialesLa auditoria ejecutada en febrero de 2.001 al área de Mercadeo,establecida en el plan de auditoria QF 1916-1 no está de acuerdocon los requisitos de ISO 9001/2008.
  • 34. No conformidades con enfoque disperso o incoherenteEl plan de calidad de inspección y ensayos finales requiere que el100% de los servicios prestados por los contratistas de mano deobra sean verificados telefónicamente; los requisitos deinspección de instalaciones exigen una muestra aleatoria del15% sin embargo se han aceptado valores de 5, 8 y 10%.
  • 35. Expresión de opiniones …Las estadísticas de los meses de enero a marzo de 2003presentan un incremento en los reclamos lo cual puede deberseal incumplimiento en los plazos establecidos en los créditos . ElDirector afirmó que desde el comienzo se sabía que eraimposible cumplir con estos plazos.
  • 36. Expresión de opiniones …No se realizó la evaluación de desarrollo semestral para evaluarel entrenamiento práctico con lo cual muchos de los problemasdel área de servicio al cliente pudieron originarse por esta causa.Lo anterior incumple el requisito 2.2 del procedimiento deentrenamiento.
  • 37. Identificación equivoca de numerales …“Las órdenes de compra PO 2345, 2367 y 2389 no fueronrevisadas ni aprobadas por personal autorizado”(reportada contra el requisito 4.2.3)
  • 38. Repetición de las mismas o similares no conformidades …• “Se encontró que el procedimiento PR90 tenía versión 2 en el listado maestro y el que se está usando es la versión 1”.• “Las instrucciones I-890 e I-790 utilizadas en la oficina Galerías tienen versión 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se indica que tienen versión 5”.• “El Instructivo JK-90034 tiene fecha de aprobación 2003-05-14 y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 2003-01-23
  • 39. Repetición de las mismas o similares no conformidades …• Se encontró que el procedimiento PMV-001 del área comercial que tenia versión 2 en el listado maestro y el que se está usando en la versión 1.• Las instrucciones I 005 e I 006 utilizadas en control de Calidad tienen 3 y 4 respectivamente, en el listado maestro se presenta la versión 6.• El plan de calidad para el proyecto de la zona del sur PS001 tiene fecha de aprobación el 5 de febrero de 2.001 y en el listado maestro se le indica a ese documento la fecha de aprobación del 15 de abril de 2.001.
  • 40. Referencia a nombres y no a la no ejecución de actividades …“El Jefe de Adquisiciones no posee los registros de proveedoresaceptables”.
  • 41. Redaccciones inadecuadas No se tiene el • En dónde? Cuál procedimiento? procedimiento Qué incumple?No tienen el Doc. • En dónde? Qué es Doc. Proc. Proc. Comp. Comp. ? Qué incumple?Se puede mejorar • En dónde? Qué es anexo A? el anexo A. Qué incumple?
  • 42. Es hora del Taller ….
  • 43. CORRECCIÓN, ACCIÓN CORRECTIVAY ACCIÓN PREVENTIVA
  • 44. Corrección• Se actúa sobre los efectos visibles del problema• No solucionan el problema sino que solamente mitigan el efecto del mismo.• El problema puede aparecer nuevamente en el futuro ya que las causas que lo provocan se desconocen
  • 45. Acción CorrectivaAcción (es) tomada (s) para eliminar la causa de una noconformidad detectada u otra situación indeseable, con la finalidadde prevenir que vuelvan a ocurrir
  • 46. Corrección Acción Correctiva No conformidad No conformidad Intuición Análisis de Causa RaízSolución inmediata Solución Real
  • 47. Un Gerente de Mantenimiento camina a lo largo de una planta de ensamble y se da cuenta que hay unEjemplo… charco de agua en el piso. Consiente de que el agua es un peligro pide al supervisor; que alguien con un trapo limpie el charco. El Gerente esta orgulloso de si mismo por corregir el problema potencial.
  • 48. Ejemplo…• El supervisor busca la causa raíz al preguntar por qué? – Por qué?• Se da cuenta que el charco es producido por una gota en el ducto superior. Entonces se pregunta una vez mas… – Por qué?• Y descubre que el ducto esta goteando porque la presión del agua esta muy alta, una vez mas pregunta.. – Por qué?• Y descubre que la válvula de presión esta fallando, nuevamente pregunta porque? – Por qué?
  • 49. Ejemplo…– Y al no haber respuesta, asume que esta es la causa raíz del problema y entonces…– La válvula es reemplazada, lo que resuelve el síntoma original del charco de agua en la línea de ensamble. Lo ideal ….”Deberían existir mas acciones preventivas que correctivas”
  • 50. Acción PreventivaAcción(s) tomada(s) para eliminar la causa de una noconformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable,con la finalidad de prevenir que algo suceda.
  • 51. Acciones Preventivas (Origen de la no conformidad potencial)Observaciones de una auditoria Monitoreo del proceso Acciones Preventivas Análisis de datos Revisiones por la Dirección
  • 52. “Atiende una enfermedad….En base a su patología yreaparecerá; atiéndela en base asu etiología y nunca regresará Hipócrates
  • 53. Con que nos podemos estar enfrentando?• No se ha llegado a la causa de origen• Las acciones correctivas y/o preventivas no son completadas• No están completadas a tiempo• No se verificó que si se tomaron las acciones, se soluciono el problema• El personal no está capacitado en el proceso de investigación
  • 54. Tiempo para resolver?• Sí, no se cumple…Se debe abrir otro registro por falta deatención a la no conformidad
  • 55. Es hora del Taller ….
  • 56. • Conforme grupos de máximo 5 personas.• Para cada una de las siguientes situaciones indique si se trata de una no conformidad o no.• Seleccione dos y redacte una acción correctiva y una acción preventiva
  • 57. 1. No se ha establecido en el manual de calidad los objetivos de calidad.2. No se encontró disponible el grafico de control estadístico para el diámetro de los alambres de la línea NOKIA 325, correspondiente a los días 1 y 8 de diciembre de 1998.3. No se elaboró el gráfico de control estadístico como se establece en el procedimiento GPC-2 literal 5.2, para el diámetro del alambre de la maquina Laguetto A-450, correspondiente a los días 2,3y 4 de marzo de 1999.4. Aunque el procedimiento PE-01 CURSOS DE ENTRENAMIENTO (aprobado en agosto 1/98). Se especifica que después de cada curso de entrenamiento se realizara un “Examen escrito de conocimientos”, para el curso de entrenamiento “Control Estadístico de Temperatura”, dictado a los operadores del cuarto de controlo en marzo 2/99, no se realizo el examen correspondiente.
  • 58. 5. No se ha documentado el compromiso de la dirección para con la calidad.6. En el procedimiento QA-001 “control de la línea de embotellado” versión 2, se establece que la verificación del nivel llenado se hace en el lente No 1, en la practica que se evidencio que esta verificación se esta realizando en lente no se he establecido la disposición para verificar el contenido de azúcar.7. Según el registro de calibración F-MEC-02 de septiembre 3 de 1998 el manómetro M-089-01 empleado en la inspección de producto terminado, no cumple con los requisitos de aceptación especificados en el procedimiento “MEC-02 CALIBRACION DE MANOMETROS”,(vigente a partir de septiembre 3 de 1998)8. No se realizo seguimiento el las fechas previas , a las no conformidades 1,3 y 4 de las auditorias internas del periodo 98-99. Como se establece en el procedimiento AIC versión 2.
  • 59. 9. No se conservan los registros de evaluación periódica realizada a los productos en proceso ubicados en la “zonas de transito” de la planta de pintura.10. En el manual de compras del director administrativo se encontraron dos copias de procedimiento “DEA-90 SELECCIÓN Y EVALUACION DE SUBCONTRATISTAS”, una de las copias es la versión anterior y la disposición del procedimiento establece que los documento obsoletos se deben destruir.11. No se esta cumpliendo el procedimiento CO-345 para el tramite y autorización de los gastos de viaje.12. No se ha documentado la responsabilidad para la liberación de los tubos de aleación 23 durante la inspección de recepción.
  • 60. 13. No existe evidencia de la toma de pH de la corriente que entra al reactor 5545 para la esterificación del glicerol, como se establece en la instrucción del proceso SX-90.14. El manual de calidad (versión 3 de enero de 1998) especifica la revisión del sistema de calidad cada 6 meses por parte del comité de calidad. Se constato que a la fecha solo se ha realizado una revisión del sistema de calidad15. No se ejecuto la auditoria en el área de ventas directas, programada para el 98-08-01 establecida en el cronograma de auditorias internas16. No se han ejecutado las 4 auditorias internas programadas en el tercer trimestre de 1998 en las áreas de compra laboratorio metrología, ventas nacionales y oficina técnica.
  • 61. ¡¡¡¡ Aguas, ahí viene el auditor !!!!

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