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Business ProcessManagement BPM: 4, 5, 6_y_7
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  • 1. Business Process Management BPM Sesión 4 James Huiza Pereyra Jameshuizap@hotmail.com
  • 2. La Nueva Economía Economía basada en la información y el conocimiento Economía Globalizada Economía basada en redes empresariales
  • 3. Cambian los modelos de negocio Nuevas formas de hacer negocios COMPRADORES PROVEEDORES La innovación es una idea, un método o un mecanismo nuevos; una noveda INTERNET
  • 4. Business Process Management - BPM El BPM - Business Process Management es un Enfoque Metodológico, con técnicas y software para modelar, analizar, simular y gestionar los Procesos del Negocio, asignando métricas y metas para su monitorización . El BPM es la suma de rediseño de procesos, automatización de los procesos, Workflow, herramientas del control y gestión, necesarias para ayudar a mejorar la eficiencia y la eficacia de la organización. P R O P A N O B U TA N O S Lim a M alvinas D I E S E LI N A F TA V IR G E N R efin ería M ercado P isco Intern o D ucto G A S N A TU R A L Definición de los Macro Procesos Definición de los Procesos Definición de Flujo de Datos
  • 5. Modelo de un BPM software Dokumentensicht ROOT Document Diseño Document Data Element Data Element Modelamiento Workflow-Control Ejecución Dirección Supervisión
  • 6. La Empresa interconectada La empresa Virtual Proveedores Servicios de Tecnología Bancos CORE Clientes de la Empresa Clientes Transportes
  • 7. Las tecnologías de la información y el rediseño de procesos El proceso no depende de las tecnologías sino de las necesidades del negocio Trabajo distribuido El trabajo es independiente de la locación Rediseñar los procesos antes de automatizarlos Las TI deben apoyar a los procesos Motivar cambios de paradigmas
  • 8. Business Process Management BPM Sesión 5 James Huiza Pereyra Jameshuizap@hotmail.com
  • 9. Indicadores para la gestión de procesos Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo. Ejemplo: • N/P recibidas • N/P atendidas • Tiempo de ciclo de atención. • Cotizaciones recibidas • O/C generadas Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad, Servicio de cumplimiento, de eficiencia, de eficacia
  • 10. ¿Qué es Calidad? “CALIDAD es el grado de adecuación del producto a las expectativas de los clientes, lo que se manifiesta no sólo en las capacidades o características de dicho producto, sino en su presentación su documentación y sus mecanismos de comercialización, entrenamiento y soporte” Un director de la firma MATSUSHITA
  • 11. GEMBA Gemba significa “donde ocurre la acción” Es el lugar de los hechos La filosofía Gemba indica que: • Las actividades que agregan valor, ocurren en Gemba • Las oportunidades se aprecian mejor en Gemba • Ante un problema, hay que “ir a Gemba”, donde está ocurriendo la acción.
  • 12. KAIZEN - Calidad Total Mejoramiento continuo Mejoramiento pequeños é incrementales Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente Es despertar nuevas necesidades Lograr productos y servicios con cero defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez No depender de la inspección masiva Trabajar en equipo La mala calidad tiene un costo Involucra a todas las personas Resultados radicales a través del tiempo
  • 13. Herramientas para el análisis de datos 100% 90% 80% 70% 60% 50% M Histograma e d i d a tiempo Medición Gráfico de control Diagrama de dispersión Variable 2 tiempo de medición
  • 14. Diagrama de Ishikawa Diagrama Causa - Efecto Diagrama de espina de pescado Representa la relación entre algún Métodos Mano de obra efecto y todas las posibles causas que lo influyen. El efecto o problema es colocado Calidad en el lado derecho del Diagrama y las influencias o causas principales son listadas a su izquierda Materiales Maquinarias
  • 15. La espina de pescado • Procesos de producción: Materiales (componentes o materias primas), Métodos (cómo el trabajo es realizado), Medidas (qué métricas), Máquinas (equipamiento), Mano de obra (el elemento humano). • Procesos de servicios: personas, políticas (reglas establecidas al más alto nivel de decisión), procedimientos(pasos dentro de una tarea), planta (equipamiento, espacio). Métodos Mano de obra Calidad Materiales Maquinarias
  • 16. ¿Un ejemplo? Demoras en el registro de pacientes en un hospital
  • 17. FACTOR HUMANO EQUIPO Calidad Conversación con Mecanografía El paciente Falla de impresora Falla de Habla distinto idioma Computadora Fatiga Copiadora no funciona Computadora Interrupciones del gerente Llamadas lenta telefónicas EFECTO Verificación del seguro Paciente sin dinero Requisitos de fotocopiado Olvidó los papeles del seguro Consulta del manual del Situaciones de proceso emergencia Accidentes en los Habla otro idioma exámenes Ordenes extraviadas Se confundió al paciente El paciente necesita ayuda No se incluyó el diagnóstico adicional PROCESO PACIENTE
  • 18. El ciclo PHVA : Mejoramiento Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA) Planear: Establecer un objetivo para mejoramiento y planes de acción Hacer : Implementar el plan, prueba en ambiente controlado Verificar: Analizar resultados Actuar : Si es positivo estandarizar, sino repetir el ciclo
  • 19. Trabajo Elaborar diagramas del proceso y de procedimientos de la situación actual Identificar indicadores del proceso actual Realizar el análisis de datos relacionados a los indicadores actuales Analizar aspectos tecnológicos de soporte al proceso actual Evaluar la organización actual en relación al proceso analizado Elaborar conclusiones y recomendaciones
  • 20. Business Process Management BPM Sesión 6 James Huiza Pereyra Jameshuizap@hotmail.com
  • 21. Definición del nuevo proceso
  • 22. Rediseño de Procesos PASO No.0 Revisar la estrategia empresarial PASO No.1 Identificar los objetivos impulsados por el cliente del proceso PASO No.2 Hacer el mapa del proceso actual y medirlo PASO No.4 PASO No.3 Benchmark para innovar Analizar y modificar y proveer alternativas el proceso actual PASO No.5 PASO No.6 Diseño Social Implantar el nuevo Diseño Técnico
  • 23. Definición del nuevo proceso Analizar el proceso actual manteniendo las actividades con valor agregado Cuestionar lo establecido Cambie las responsabilidades en el proceso Cerrar ciclos de actividades Cambiar orden de actividades Realizar un Benchmarking Incorporar TI. Realizar prospectiva tecnológica Inovar el proceso Definir una nueva visión del proceso Definir nuevos habilitadores Definir nuevos indicadores
  • 24. Cambiar las responsabilidades en el proceso Hacer las responsabilidades más amplias Trasladar algunas responsabilidades a los clientes o proveedores Asumir algunas de las responsabilidades de los clientes o de los proveedores Subcontratar
  • 25. Evaluación del valor agregado Actividad ¿Necesaria para generar el output? SI NO ¿Contribuye a los NO ¿Contribuye a las requerimientos funciones de del cliente? la empresa? SI SI NO Valor agregado real Valor agregado para Sin valor agregado la empresa Actividades que se deben realizar Actividades que no contribuyen a para satisfacer los requerimientos satisfacer los requerimientos del cliente. del cliente. Se pueden eliminar
  • 26. Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia A B C D A Tiempo Ahorrado B C D
  • 27. BENCHMARKING  Benchmarking es el proceso continuo de medición del producto, servicios y prácticas contra el competidor más calificado o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria  Conoce tu operación: Fortaleza y debilidades  Conoce a tus competidores o líderes de industria  Incorpora lo mejor: Aprender de los líderes Gana superioridad
  • 28. Categorías de Benchmarking Benchmarking competitivo Benchmarking cooperativo Benchmarking interno
  • 29. Benchmarking Ejemplo: completar órdenes % % % Porcent. de % de precisión Promedio de Ordenes Items días de libe- COMPAÑIA Embarque atendedor Ordenes Promedio en el conteo días de recep. ración de Notas en la Diferencia Pendientes espera por ord. de invent. a liberación Completas con precisión pendien. (días) (fis. anual) embarque Compañía de 95* 97 1.5 22 15 15 75 juguetes ABC 80 99 23 15 5 5 90 98 8 40 ----- 5 15 todo se produce en Asia. XYZ Plastics 75 98 30 30 5 10 Usa almacenes´públicos Acme Model 99 99.5 1 10 98.5 1 2 Relativamente baja estacionalid Aircraft 99 99.5 1 10 Top Notch 99.7 99.9 ----- n.a Ensamblador de partes 95 1 10 Toys 99.2 ----- pre-cintadas - Fábrica da pedid Ultimate 98 99.5 99.9 4 7 2 1 Emplea terminales en almacén Electronics Zenith Pharma- Embarca el mismo día 99.9 99.9 0.5 3 97 0.5 0.5 ceuticals EDI de hospi, distribuid. (**) Growth Repedido de almacén automát 99.7 99.7 1.3 2 98 1 5 Cosmetics Cronogr. de embarques semanal Nota: Las cifras de la parte superior referentes a nuevas órdenes Las cifras de la parte inferior referentes a re-órdenes
  • 30. Trabajo Definición del nuevo proceso • Analizar el proceso actual • Mantener actividades con valor agregado • Cuestionar lo establecido • Realizar un Benchmarking • Definir una visión del nuevo proceso • Modificar ó cambiar radicalmente el proceso • Definir habilitadores • Definir nuevas métricas
  • 31. D Business Process Management BPM Sesión 7 James Huiza Pereyra Jameshuizap@hotmail.com
  • 32. Principios de Modernización  Eliminación de la burocracia  Eliminación de la duplicación  Evaluación del valor agregado  Simplificación  Reducción del tiempo de ciclo del proceso  Eficiencia en la utilización de equipos  Lenguaje simple  Estandarización  Alianzas con proveedores  Mejoramiento de situaciones importantes  Automatización
  • 33. INNOVACION DE PROCESOS  Introducción de algo nuevo  Niveles de cambio radicales  Orientación a procesos  Uso de tecnologías innovadoras  Rediseño fundamental del trabajo  La reingeniería es una parte del cambio radical  Comprende nuevas estrategias, el diseño del proceso y la implantación del cambio.
  • 34. OUTSOURCING Delegación de determinadas funciones de la empresa a una organización externa  Mantener los procesos que dan ventaja competitiva  Contar con proveedores calificados  Aspectos contractuales claros  Aspectos económicos bien definidos  Tiempo de ejecución bien estimado
  • 35. Prospectiva tecnológica  Arte y/o la ciencia de estudiar y preveer el futuro, encaminada a la acción para construir el futuro deseado.  Construcción de un futuro deseado, dentro de los futuros posibles  Observación a largo plazo el futuro de la ciencia, la tecnología, la economía y la sociedad con el propósito de identificar las Tecnologías emergentes que produzcan los mayores beneficios
  • 36. visión del proceso ejemplo: completar órdenes SUBPROCESOS VISION Inicialmente la apertura de órdenes es tomada por el vendedor de una cadena de Recepción de compradores y enviada por correo o fax. Los repedidos son enviados directamente por las tiendas via fax, EDI o teléfono (para ser entregado según preferencia del orden cliente) Las órdenes son tomadas electrónicamente. Se usarían archivos de clientes, items y vendedores si es que falta información. Inicio de la Todos los datos son validados. Chequeo de crédito automático origina un reporte de excepción. Los inventarios se chequean y asignan on-line de ser necesarios se Orden producen repedidos, órdenes pendientes y notificaciones al cliente automáticamente. Todas las funciones son desempeñadas por representantes de Servicio al Cliente Cambio de la La orden original se presenta on-line para modificación. Todas las entradas anteriores del inicio de l a orden están también disponibles Orden Riesgos de La mayoría de las órdenes son automáticamente aprobadas, basadas en el límite de crédito sistemas expertos sugieren límites de créditos y acciones a tomar. Eventualmente Crédito te los sistemas expertos establecen límites y deciden acciones de crédito.
  • 37. Estimar Oportunidades y riesgos Ejemplo: Completar Ordenes Oportunidad Cambio Dificultad Beneficios Costos Soporte Riesgos Modelo de Operaciones: Mejorar El cambio Seguimiento Mejor servicio pronóstico. alto Pronósticos puede fallar de repedidos Moderada disminuir Captación de Marketing: de venta ser notorio a en almacén saldos órdenes en bajo de repedidos cliente almacén Clientes? Operaciones: Aceptar Repentino Exceptuar Establecer y alto órdenes hasta Reducir Cambio Chequeo de Baja mantener Marketing: topar crédito demoras en mérito Crédito límites bajo límite crediticio Finanzas: bajo Chequear Eliminar Precisión orden en PC On-line Transcripción Moderada Menos Moderado Bajo y actualizar System de errores manual On-Line On - line Tiempo de Optimizar Liberar system Tecnología ciclo reducido Flujo de órdenes Alta modelo Alto avanzada pa Mejor servicio Almacén Just in Time sofisticado de bc más eficiencia almacén
  • 38. Características de los procesos rediseñados Se reconoce limitaciones de la organización funcional Se integran las actividades en una persona ó equipo El trabajo es organizado en torno a resultados y productos Empowerment a todo nivel Las TI rompen la tiranía de las secuencias rectilíneas Pueden existir versiones del proceso por segmentos de mercado Se cuestiona la cultura empresarial
  • 39. OCEANO AZUL La única manera de derrotar a la competencia es dejar de tratar de derrotar a la competencia…… ……Creando un océano azul
  • 40. Innovación en valor busca un cambio radical en nuestra propuesta de valor Reducción en el COSTO Innovación en valor Valor para el cliente
  • 41. Estrategia de océano rojo vs estrategia de océano azul ESTRATEGIA DEL ESTRATEGIA DEL OCEANO ROJO OCEANO AZUL • Competir en el espacio existente • Crear un espacio sin del mercado. Competencia en el mercado. • Vencer a la Competencia. • Hacer que la Competencia pierda toda importancia. • Explotar la demanda existente en • Crear y capturar nueva el mercado. demanda. • Elegir entre la disyuntiva de • Romper la disyuntiva de Valor o Valor o Costo. Costo. • Alinear todo el sistema de las • Alinear todo el sistema de las actividades de una empresa con actividades de una empresa con la decisión estratégica de la el propósito de lograr diferenciación o del bajo costo. diferenciación y bajo costo.
  • 42. El esquema de las 4 acciones (Four Actions Framework) Reducir ¿Qué factores se deben de reducir por debajo del estándar de la industria? Eliminar Crear ¿Qué factores se ¿Qué factores se deben de eliminar Nueva deben crear que la que la industria haya Curva de industria nunca haya dado por hecho? Valor ofrecido? Incrementar ¿Qué factores se deben intensificar más allá del estándar de la industria?
  • 43. Trabajo Definición del nuevo proceso  Analizar el proceso actual manteniendo las actividades con valor agregado  Cuestionar lo establecido  Definir una visión del nuevo proceso  Modificar ó cambiar radicalmente el proceso  Realizar un Benchmarking  Definir habilitadores  Definir nuevas métricas

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