• Save
Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant

on

  • 5,159 views

‘Van Weerstand naar Transparant' gaat over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector’. Het boek gaat in op alle aspecten van het gebruik ...

‘Van Weerstand naar Transparant' gaat over het nut en het gebruik van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector’. Het boek gaat in op alle aspecten van het gebruik van internet en social media in de bouw, zoals websites en websiteoptimalisatie, Linkedin, Twitter, Facebook, etc. Hoe kun je dergelijke communicatiemiddelen succesvol inzetten en wat kunnen we leren van de successen van anderen?



Het boek bestaat uit vier delen. Het eerste deel ‘Waarom internet en social media’ beschrijft de veranderingen van de laatste jaren en bespreekt waarvoor je internet en social media als organisatie zakelijk kunt inzetten.



Het tweede deel ‘Je eigen online platform’ gaat in op websites, weblogs, community’s en webshops. Hoe kun je dergelijke middelen succesvol inzetten en hoe zorg je ervoor dat je goed gevonden wordt en de juiste bezoekers trekt? 



Het derde deel ‘Gebruik maken van bestaande online platformen’ bespreekt de verschillende sociale netwerken, zoals Twitter, LinkedIn, Facebook, Hyves en Google+. Maar ook beeldgebonden platforms, zoals YouTube en Flickr, en locatiegebonden diensten, zoals Foursquare. Hoe werken deze social media, wat kun je er als organisatie mee en hoe boek je succes? 



Het vierde deel ‘Een strategische aanpak van internet social media’ gaat in op het belang van een social media-code, online monitoring en de stappen die je als organisatie kunt doorlopen als je internet en social media strategisch wilt inzetten. 

Het laatste hoofdstuk werpt nog een blik op de toekomst. Wat kunnen we nog verwachten de komende jaren? 



Met dit boek willen Marjet Rutten en ik organisaties in de bouw-, installatie- en vastgoedsector laten zien hoe zij internet en social media succesvol kunnen inzetten. Dat doen wij niet alleen door te beschrijven hoe dat kan, maar ook aan de hand van vele inspirerende voorbeelden van organisaties uit de sector.



‘Van weerstand naar transparant’ bevat maar liefst 90(!) cases van de succesvolle inzet van internet en social media in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. 

Het boek bevat veel tips en informatie over internet en social media en de nieuwste ontwikkelingen in de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Toch hebben wij in het boek niet altijd alle interessante informatie met uitgebreide bijlages kunnen opnemen. En dat terwijl er op internet natuurlijk ontzettend veel informatie te vinden is. 



We hebben dit opgelost door in het boek (met behulp van een QR-code) een link te leggen naar aanvullende artikelen. Die artikelen zijn op de bijbehorende website te raadplegen. Door de QR-code in het boek te scannen, kom je op deze pagina met links op onze website. In het boek staat voor elk artikel een nummer dat correspondeert met het nummer en de link op onze website.

Statistics

Views

Total Views
5,159
Views on SlideShare
5,112
Embed Views
47

Actions

Likes
5
Downloads
0
Comments
0

6 Embeds 47

http://www.vorm360.nl 19
https://twitter.com 15
http://innovatievemedia.webnode.nl 5
http://cms.innovatievemedia.webnode.nl 4
http://www.pinterest.com 2
https://www.linkedin.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant Boek over social media in de bouw: Van weerstand naar transparant Document Transcript

    • over het nut en het gebruik van internet en social mediain de bouw-, installatie- en vastgoedsectorMarjet Rutten & Inge SijpkensvanWEERSTANDnaarTRANSPARANT
    • vanweerstandnaartransparant
    • WeerstandIn de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn we overhet algemeen doeners. Doorgaans technisch opgeleidhouden we van controleren, beheersen en plannen. Er is inonze sector dan ook vaak een gezonde weerstand tegenverandering en innovatie. Dat kun je immers veel mindercontroleren en plannen. TransparantMaar een nieuwe wereld vraagt om een nieuwe houding. Meer mensen we-ten samen meer en dat is precies waar internet en social media over gaan.Ze gaan over netwerken, samenwerken, kennis delen en co-creëren. Als jenu nog kennis voor jezelf wilt houden omdat je bang bent je kennis weg tegeven streeft de concurrent je voorbij. Als jij niet aan je klanten en partnersvraagt je te helpen je producten en diensten te verbeteren doet de concur-rent dat wel en streeft diezelfde concurrent je wederom voorbij. En als jeonline niet meepraat met relaties, burgers, klanten of medewerkers pratenze, zonder jou, nog steeds over jou en mis je de kans de beeldvorming tebeïnvloeden en te leren van wat ze zeggen.  Een gesloten houding is niet meer van deze tijd, maar brengt je simpelwegook niet verder. Met één druk op de knop kun je aan de wereld vragen hoeje het beter kunt doen en mensen denken gratis met je mee. Waarom zouje dat niet willen? En als je, door kennis te delen en je expertise te tonen,wijzer wordt, je naamsbekendheid vergroot en nieuwe opdrachten verwerft,dan doe je dat toch?  Laat jezelf zien, wees transparant, ga in gesprek, deel en groei. Je zult zien,er gaat een wereld voor je open. De cartoonDe bouwvakker die niet in verbinding wil staan met de wereld om hemheen, die in zijn eigen koker blijft en zijn informatie afschermt, graaft zijneigen graf. Het is nu zaak om een netwerk op te bouwen, verbinding tezoeken, partners te selecteren. Dit is het moment waarop de succesvolleorganisaties van morgen zichzelf op de kaart zetten. Want zoals de wereldooit was, zo wordt hij nooit meer. Het is tijd voor een open houding en omdie weerstand tegen verandering te overwinnen.   
    • over het nut en het gebruik van internet en social mediain de bouw-, installatie- en vastgoedsectorMarjet Rutten & Inge Sijpkensvanweerstandnaartransparant
    • Vanweerstandnaartransparant
    • 5Voorwoord Je gelooft het misschien niet, maar wij zijn zelf ook nog niet zo lang actief op socialmedia. Marjet werd begin 2010 actief op LinkedIn omdat zij na een verblijf van drie jaarin het buitenland haar netwerk weer wilde activeren. Inge startte begin 2011 haareigen weblog om zich helderder te positioneren en omdat schrijven haar grote passie is. Wij zijn geen oude rotten in het vak. Geen goeroes die de hele dag bezig zijn met ‘denieuwe manier van communiceren’. Bij veel kanalen hadden wij zelf zo ook onze twij-fels. Twitter? Moet ik nou echt de hele dag aan iedereen laten weten wat ik aan hetdoen ben? Wie zit daar nou op te wachten? En hebben we niet iets beters te doen? Maar ja, de wereld verandert. En ergens knaagde toch ook wel dat gevoel dat als jeniet goed weet wat het is, je er ook niet over kunt oordelen. Daarbij, als zoveel men-sen het geweldig vinden en zoveel bedrijven er ook winsten mee boeken, dan moet ertoch ergens iets positiefs in te vinden zijn, nietwaar? Wij hebben er dus voor gekozen de zoektocht aan te gaan. Met enige scepsis, maarwel met een open vizier. We wilden weten wat er speelt, hoe het werkt, wat je ermeekunt doen en wat het met je doet. Als persoon, maar ook als de marketing- en com-municatieprofessionals die we zijn. Niet langer de kop in het zand, maar kijken naarde kansen die het ons zou kunnen brengen. We hebben op alle grote social media accounts een profiel aangemaakt en we zijngewoon begonnen. Eerst met kijken, toen met doen. Hoe werkt het en hoe doenanderen het? En wat werkt wel en wat niet? Wat wordt wel gewaardeerd en wat niet?Wat vinden we zelf leuk en wat niet?Ook hebben we ongelofelijk veel gelezen en bekeken. Weblogs, websites, tweets,updates, discussies, filmpjes, presentaties… Je kunt het zo gek niet bedenken. Moeilijkwas dat niet, kennis vergaren. Inge had op Twitter al snel specialisten om zich heen ophet gebied van websites en bloggen die de meest interessante tweets verstuurden engraag kennis deelden. Marjet had via haar netwerk op LinkedIn en Twitter binnen notime een kast vol interessante voorbeelden uit onze sector. Onze zoektocht en experimenten hebben ons dan ook meer dan eens positief verrast.Na een half jaar actief te zijn geweest en de eerste barrières te hebben overwon-nen zagen we steeds meer effect van onze inspanningen en kregen we er ook steedsmeer plezier in. 
    • 6Inmiddels zijn ook wij ervan overtuigd dat internet en social media de wereld – endaarmee ook onze branche – voorgoed gaan veranderen. Producten verkoop je nietmeer zelf, dat doen je tevreden klanten wel voor je. De strijd aangaan met concurren-ten brengt je niet verder, open innovatie doet dat wel. Je reputatie bescherm je nietdoor te zwijgen, want mensen zeggen wel van alles over jou. Nieuwe medewerkersvind je niet meer op een beurs of via een advertentie, je vindt ze op Twitter en Linke­­d­-­In. En kennis vergaar je niet meer alleen uit een boek, je vergaart het vooral online.Internet en social media bieden heel veel kansen. Alleen al daarom wilden wij dit boekschrijven. Maar we schreven het ook omdat actief zijn op internet en social mediavoor organisaties geen keuze meer is. Wij zijn allebei in de dertig en hebben ook echtwel vrienden die niet actief zijn op Twitter. Maar de generatie na ons, en jonger, weetniet beter dan dat je Twitter gebruikt om te communiceren en niet e-mail. Die kooptproducten online en steeds minder fysiek in de winkel. Die weet niet beter dan dat jeeerst naar online aanbevelingen kijkt, alvorens een aannemer te selecteren in plaatsvan simpelweg de vakman om de hoek te vragen.De wereld is veranderd, verander mee! Veel leesplezier.Marjet & Inge.  rutten@constructief.org www.marjetrutten.nl Linkedin.com/in/marjetrutten Twitter.com/marjetrutten ingesijpkens@pingc.nl www.pingc.nl Linkedin.com/in/ingesijpkens Twitter.com/ingesijpkens
    • Lees hoofdstuk 1 en 2over het waaromvan internet en social mediaen de toegevoegde waardevoor je organisatie.LeeswijzerLaat je inspirerenBewaak je imagoSta niet stil, dan doen internet ensocial media ook niet.Lees hoofdstuk 13,over de toekomst van internet ensocial media en debetekenis van toekomstigeontwikkelingen voor je organisatie.Sta niet stilWelke kansen kun je nogbenutten?Of je nu wel of nietzelf actief wilt worden met social media,lees sowieso hoofdstuk 10 en 11om het imago vanje organisatie te bewaken.Leeswijzer7
    • NEENEENEENEENEEJAJAJAJAJAJAJA NEENEEHeb je al een website(of weblog, community of webshop?)JA NEEBen je goed vindbaar?Wil je meer en gerichterbezoekers trekken?Ga naar paragraaf 4.2en lees daar verderWil je bezoekersbeter behouden?Lees deel II(Je eigen online platform)Lees paragraaf 4.1(Goed vindbaar zijn)Lees hoofdstuk 5(Bezoekers op je website houden)Ga door naar de leeswijzer opde pagina hiernaast (social media)InternetLees hoofdstuk 12(Online strategie)8
    • )Social mediaLees hoofdstuk 12(Online strategie)JAJAhoofdstuk 6 voor LinkedIn,Facebook, Hyvesen Google+hoofdstuk 9 voorFoursquareen augmented realityhoofdstuk 8 voor YouTube,SlideShare, Panoramioen Flickrhoofdstuk 7 voor TwitterLees...Of wil je eerst weten hoe deverschillende social media werken?www.internetindebouw.nlleeswijzer9
    • 10InhoudDeel I: Waarom internet en socialmedia?.........................................................................131 De wereld verandert snel...............................151.1 Blijf niet achter!...................................................... 162 Wat heeft onze sector aan interneten social media?................................................... 252.1 Waarom online aanwezig zijn?......................262.2 Naamsbekendheid en imago.......................... 272.3 Kennis opdoen........................................................ 322.4 Omzet verhogen.....................................................342.5 Co-creatie...................................................................392.6 HR-management....................................................452.7 Bezint eer ge begint............................................49Deel II: Je eigen online platform...................... 533 Websites, weblogs, community’s enwebshops.................................................................. 553.1 Van statisch naar interactief...........................563.2 Corporate weblog in opkomst....................... 603.3 Online community’s............................................. 653.4 Webshops................................................................... 724 Bezoekers trekken naar je website........794.1 Goed vindbaar zijn............................................... 804.2 Google Adwords.....................................................944.3 Bezoekers trekken met social media.........984.4 Bezoekers trekken met QR-codes............1004.5 Affiliate marketing...............................................1054.6 E-mailmarketing................................................... 106 Apps.............................................................................1145 Bezoekers op je website houden........... 1175.1 Het belang van gebruiks-vriendelijkheid.......................................................1185.2 Leesbaarheid..........................................................123Deel III: Gebruik maken van bestaandeonline platformen........................................ 1296 Social media...........................................................1316.1 Wat zijn social media?...................................... 1326.2 Belangrijke aandachtspunten en tips......1366.3 LinkedIn....................................................................1406.4 Hyves......................................................................... 1506.5 Facebook.................................................................. 1556.6 Google+.....................................................................1677 Twitter....................................................................... 1737.1 De opkomst van Twitter................................... 1747.2 Hoe het werkt........................................................1787.3 Waarvoor kun je het gebruiken...................1837.4 Doelgroep................................................................ 1897.5 Starten met Twitter............................................1907.6 Succes boeken met Twitter.......................... 1998 Video’s, foto’s en presentatiesdelen.......................................................................... 2058.1 Beeld steeds belangrijker..............................2068.2 Video’s delen.........................................................2078.3 Foto’s delen........................................................... 2168.4 Presentaties delen.............................................2209 Locatiegebonden diensten.........................2259.1 Wat zijn locatiegebonden diensten?...... 2269.2 Foursquare.............................................................. 228 Augmented reality...............................................232Deel IV: Een strategische aanpak vaninternet en social media.........................23510 Online monitoring.............................................23710.1 Waarom monitoren?......................................... 23810.2 Gratis online monitoring tools.................... 24210.3 Betaalde online monitoring tools.............24610.4 Hoe reageer je als je wordt genoemd?..249
    • 1111 Bewustwording en de social media-code............................................................................25711.1 Maak medewerkers bewust......................... 25811.2 Wat zet je in een social media-code?.....26011.3 Het maken van de code...................................26312 Online strategie.................................................26912.1 De aanpak van de strategie.........................27012.2 Doelstelling..............................................................27212.3 Doelgroep.................................................................27412.4 Middelen...................................................................27712.5 Organisatie..............................................................28112.6 Planning en budget........................................... 28712.7 Resultaten meten...............................................28812.8 Beheer........................................................................29113 Toekomst................................................................ 29513.1 Web 3.0.....................................................................29613.2 Maar er is meer… ............................................. 300Wie is wie: de quotes..................................................... 305Aan dit boek werkten mee.......................................... 311Literatuurlijst........................................................................ 313Sponsors.................................................................................314Inspirerende voorbeelden........................................... 316Index ....................................................................................... 318Colofon...................................................................................320      
    • Deel IWaarom interneten social media?
    • 151 De wereldverandert snelDe ontwikkelingen rondom interneten social media gaan razendsnel.Radio deed er 38 jaar over om vijftigmiljoen mensen te bereiken,tv dertien jaar en internet vier jaar.En dan hebben we het nog over hetinternet van voor het social media-tijdperk…. Ruim 90% van alle jongerenin Nederland is actief op socialenetwerksites. Daar delen ze, verrijkenze en co-creëren ze. Dit zijn straks(of nu al) onze klanten, burgers enmedewerkers. Wordt het geen tijd ommet ze mee te doen?
    • 161.1  Blijf niet achter!In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is nog niet iedereen overtuigd van het nuten de noodzaak van social media. Gelukkig zien wel steeds meer organisaties in dat jeinternet en social media goed kunt inzetten om te achterhalen wat er bij de doelgroepleeft en om die doelgroep te bereiken. En dat je via social media kennis uit kunt wis-selen en kunt co-creëren.Toch is er ook nog een grote groep die sceptisch is. Is het de angst voor het onbe-kende? De gedachte dat social media toch niet werken? Mogelijk, maar is het nietzonde om op basis van dergelijke onzekerheden misschien omzet mis te lopen en dereputatie van de organisatie te grabbel te gooien? Want doe je niet mee, dan is datde consequentie…Boris Geheniau: In het begin waren de meeste mensen ook sceptisch over internet.Een beetje vergelijkbaar met hoe men nu naar social media kijkt. Toen wij in 2001projectwebsites gingen realiseren was de reactie ook ‘Internet, moet dat nou?’.Wat nieuw is, is eng?Elke verandering is moeilijk en alles wat nieuw, is eng. Toch? Vraag jij je af: internet ensocial media, waar is dat nou goed voor, wie wil dat nou, dat waait toch vanzelf over,dat verandert toch niets, dat gaat nergens over, daar valt voor mij geen geld mee teverdienen? Vraag je je dan ook af: waarom zijn er dan toch zoveel mensen die gebruikmaken van social media, zoveel organisaties die er goed geld mee verdienen en zo-veel organisaties die hun innovativiteit er een boost mee hebben gegeven?De tijden zijn veranderdKun je je dat moment nog herinneren? Dat moment waarop je voor het eerst eene-mail verstuurde? Ongelofelijk was dat, om te zien hoe het envelopje op het schermzich dichtvouwde en werd verstuurd en dat iemand anders het binnen enkele minutenkon openen.En kun je je nog herinneren dat je voor het eerst besloot niet naar de kast te lopenom iets op te zoeken in de encyclopedie, maar je vraag in te typen in zoekmachineszoals Ilse of Altavista?De tijden zijn flink veranderd. Googlen is een werkwoord geworden, e-mailen is eenkwestie van seconden en zonder internet en e-mail staan hele organisaties stil. Endan hebben we het nog niet eens over de opkomst van social media…De cijfers van het web...Het gaat hard met internet, heel erg hard. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijna 20miljard online webpagina’s geteld, waarvan bijna 700 miljoen Nederlands. Slechts viermaanden daarvoor was dat nog ongeveer een derde minder!
    • de wereld verandert snel17MENNO LAMMERS: We leven door de opkomst van internet in een 24/7 maatschappij.Daardoor wordt de wereld kleiner, maar de wereld van het individu groter. Ontwikkelingengaan nu in sneltreinvaart.Steeds vaker ‘social’Dat aantal webpagina’s is onvoorstelbaar. Het is danook niet verwonderlijk dat we steeds meer tijd onlinedoorbrengen. Voor ons Nederlanders is dat inmiddelseen kleine twee uur per dag. Van die twee uur be-steden we steeds meer tijd aan social media. In 2010was dit nog 21%, in 2011 al 31%. Dat komt onder meer doorhet toenemende gebruik van smartphones en tablets, wat hetgebruik van social media onderweg vergemakkelijkt. Gemiddeld ge-nomen zijn Nederlanders twaalf keer per maand ‘sociaal’ op internet.Miljoenen actief op social mediaIn Nederland gebruiken inmiddels meer dan twee miljoen mensen LinkedIn (we-reldwijd meer dan 120 miljoen), Twitter heeft meer dan 400.000 actieve gebrui-kers (wereldwijd 175 miljoen) en Facebook heeft ruim zeven miljoen bezoekers permaand (wereldwijd meer dan 750 miljoen gebruikers). Daarnaast heeft Hyves inNederland nog eens 5,5 miljoen actieve gebruikers.Per minuut wordt wereldwijd meer dan 48 uur aan video geüpload op YouTube, elkeseconde komt er op LinkedIn een nieuwe gebruiker bij en Twitter is gegroeid van 5.500tweets per dag begin 2007 tot 140 miljoen tweets per dag begin 2011. Dat komt neerop een gemiddelde van 97.000 tweets per minuut, ruim 1.600 per seconde. En deinmiddels bekendste encyclopedie ter wereld, Wikipedia? Die wordt bijgehouden door1,2 miljoen schrijvers, die de encyclopedie up-to-date houden door per maand ruim 11miljoen artikelen aan te passen. Dit zijn geen cijfers om als organisatie te negeren. Social media gebruik• 2 miljoen gebruikers in Nederland.• Elke seconde een nieuwe gebruiker erbij.• 400.000 actieve gebruikers in Nederland.• Ruim 1.600 tweets per seconde.• 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland.• 30 miljard berichten per maand.• 5,5 miljoen actieve gebruikers in Nederland.• 5,8 miljard pageviews per maand.• Per minuut wordt 48 uur video geüpload.• Per dag worden 2 miljard video’s bekeken.109 minuten per dag onlineGroeiend aantal minuten op social media12 keer per maand ‘social’Bron: Online Barometer 2011
    • 18Pieter Koenders: We staan pas aan het allereerste begin in de branche. Het gaatheel snel. In 2015 zit iedereen op het web. Dan doet iedereen wat wij nu doen. Dat hetgekopieerd gaat worden weet je ook nu al. Daar moet je niet bang voor zijn. Laat het maargebeuren. Wij moeten onszelf immers ook iedere keer weer opnieuw uitvinden. Zo gaat datnu eenmaal met internet en social media. Dat gaat steeds sneller en sneller.90% van de jongeren actiefNiet alle generaties zijn even actief met social media. Het is geen verrassing datjongeren er het meeste tijd doorbrengen. Ruim 90% van alle jongeren in Nederlandis actief op sociale netwerksites zoals Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook. In deleeftijdsgroep 25 tot 55 jaar is dat meer dan de helft en in de leeftijdsgroep van 55 tot75 jaar ongeveer een derde.RONALD VAN DER AART: De jongeren van nu zijn de medewerkers van straks. Of je nu welof niet traditioneel bent ingesteld, je werknemers zullen social media gebruiken.Zoeken, vinden en gevonden wordenVan alle mogelijkheden op internet is zoeken nog steeds de meest gebruikte functie.97% van de Nederlandse internetters maakt gebruik van zoekmachines, zoals Google.Dat percentage daalt echter wel, want de zoekmogelijkheden van social media wor-den steeds vaker benut.Voorheen ‘bestond’ je als organisatie als je eenbedrijfspand had, medewerkers en een ver-noeming in de Gouden Gids. Nu heb je geenbedrijfspand of medewerkers meer nodig, eeninternetaansluiting is genoeg. En als je onlineniet te vinden bent, dan ‘besta’ je voor demeeste mensen niet. Zij kunnen je immers nietvinden…ERWIN VAN DEN BROEK: Bouwbedrijven zijn toch vaak de wat meer traditioneelgeorganiseerde bedrijven. Zij denken het nog steeds met een bouwbeurs, brochures eneen relatienetwerk te kunnen rooien. Maar iedere organisatie heeft tegenwoordig ookdie online kant nodig. Mensen zoeken op internet en als je er dan niet bijstaat in dezoekresultaten doe je gewoon niet mee. Het is onmisbaar geworden.De dialoog aangaanOnline aanwezig zijn is voor organisaties een must geworden, maar niet alleen omvindbaar te zijn, om te ‘bestaan’. Want misschien wel de belangrijkste verandering diede opkomst van internet voor organisaties met zich heeft meegebracht, is de moge-lijkheid van tweerichtingsverkeer, de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met con-sumenten, burgers, partners en andere betrokkenen.
    • 20Die dialoog vindt inmiddels lang niet altijd meer vrijwillig plaats. Iedereen kan opinternet en social media kwijt wat hij kwijt wil en doet dat ook. De kans is groot dater over je organisatie wordt gesproken. Of dat je als organisatie wordt aangespro-ken. Dan is het belangrijk om aanwezig te zijn, mee te praten en te reageren. Ga jede dialoog niet aan, dan heeft dit onherroepelijk consequenties voor je imago. Eenonbeantwoorde tweet van een klant is inmiddels net zo ergerlijk als een onbereikbaretelefonische helpdesk.CARINA PELT: Niet alleen een corporatie is de zender, ook de huurder kan een eigenboodschap op een eigen kanaal in alle openheid naar buiten brengen. Huurders in een flatof bewoners in een wijk kunnen zich organiseren op een eigen platform (community). Omcontacten in de buurt te versterken, maar ook om protest te laten horen.Met één klik miljoenen bereikenTegelijkertijd biedt die dialoog, dat tweerichtingsverkeer, heel veel mogelijkheden aanorganisaties om extra winst te genereren, de dienstverlening te verbeteren of perso-neel te werven. Met één druk op de knop kun je honderden, duizenden, misschien welmiljoenen mensen bereiken. Direct of indirect omdat elke ontvanger van het berichthet weer door kan sturen.Met de komst van internet en social media heeft het individu er een kanaal bijgekre-gen voor het delen van zijn kennis, gevoelens, klachten, ervaringen en aanbevelingen.Daarmee is ook een extra informatiebron ontstaan waar beoordelingen over organi-saties, producten en diensten wijdverspreid zijn. Elk individu is op zichzelf uitgevergeworden, die als een olievlek informatie kan verspreiden. Positief maar ook negatief.MENNO LAMMERS: De nieuwe tijd is ‘Power to the people’.Alleen zenden is passéSteeds meer organisaties zien in dat internet ensocial media veel meer te bieden hebben danalleen het zenden van informatie. Organisa-ties willen gesprekken op social media kunnenvolgen en meepraten. Op die manier kunnen zenieuwe contacten maken, kennis opdoen, hundoelgroep beter leren kennen en zelfs concreteinput verkrijgen voor productinnovaties. Bovendien kan het helpen om imagoschadete voorkomen. In de bouw-, installatie- en vastgoedsector zijn velen echter nog nietzo ver. Wat houdt ons tegen?PETER FRAANJE: Er zijn bedrijven die social media alleen gebruiken om te zenden. Datis goed, maar er kan zoveel meer. Voor nul euro denkt de hele wereld mee over slimmeoplossingen voor de bouw! Nodig uw klanten en relaties uit voor co-creatie, om samen ietsbeters te ontwerpen en maken.
    • de wereld verandert snel21Open staan voor dialoogSANDER WILLEMS: Als je alleen eenzijdig informatie wilt zenden, spelen sociale mediageen hoofdrol! ‘The medium is the message’. Met het inzetten van sociale media roep jeverwachtingen op van interactiviteit!LuisterenActief worden op social media begint met luisteren.Over het algemeen zijn organisaties, ook in onzesector, gewend om te beginnen met praten. Bij socialmedia draait het echter niet om het zenden, hetdraait om interactie. Niet iedereen kijkt hier even po-sitief naar uit, want luisteren kost tijd. En natuurlijkwordt van je verwacht dat je iets doet met hetgeenje hoort, zeker als je direct wordt aangesproken. Enreageren, dat kost wellicht nog meer tijd. Het is daar-om noodzakelijk dat het besef doordringt dat diedialoog met betrokkenen je bestaansrecht bepaalt.DelenDaarnaast draait het bij social media om openheid. Iets voor jezelf willen houden isniet meer van deze tijd. Het gaat nu om je bereidheid om te delen, zoals kennis, jenetwerk of je ervaringen. Dat vinden velen van ons eng, delen. Want wat is het effectals je kennis deelt? Lopen mensen er mee weg of willen mensen dan juist zaken metje doen? En waar verdien je je geld mee als je je kennis ter beschikking stelt?JACQUELINE SCHLANGEN: Het levert op lange termijn meer op dan dat het kost wanneerde informatie van en over je organisatie open en bloot op tafel ligt. Organisaties zijn daarwel bang voor, maar het negeren is geen optie.
    • 22Productiviteitsmaker of -killer?Naast angst voor de tijdsinvestering in de dialoog en het delen van kennis, kan terug-houdendheid in de inzet van internet en social media ook voortkomen uit de manierwaarop deze media worden gebruikt. De grens tussen zakelijk en privé vervaagt enorganisaties vragen zich af of social media geen storende factor zijn. Wordt er nietook heel veel tijd besteed aan privézaken?Of social media zorgen voor verkeerde afleiding en productiviteitsverlies, daarover zijnde meningen en onderzoeksresultaten verdeeld. Maar in de toekomst is dat ook geenissue meer. Nu communiceren we via e-mail of per telefoon. Dat gaan we in toene-mende mate doen via social media.Social media zullen net als e-mail en telefoon niet meer van de werkvloer weg te den-ken zijn. Om goed te kunnen blijven functioneren, hebben we ze simpelweg nodig. Endat iemand dan, net als aan de telefoon, weleens een privégesprek heeft hoort erbij.Die privégesprekken kunnen ook weer leiden tot zakelijke input. Bijvoorbeeld als eenmedewerker op social media zet dat hij bezig is met de organisatie van een perso-neelsuitje en een vriend met een leuk idee komt. Veel medewerkers van de jongeregeneratie willen waarschijnlijk niet eens voor je werken als je ze die ruimte niet biedt.BAS SCHEPERS: De helft van de wereldbevolking is onder de 30. Voor hen is social mediagewoon media. Sterker nog… veelal het belangrijkste mediumNee3,052,952,85NeeJaJaInnovatiefwerkgedragGebruikvansocialmediaOrganisatiebredeICT-oplossingenSocial mediagebruik leidt tot innovatieve werknemers Als werknemers social media zakelijk gebruikenwordt creativiteit gestimuleerd. Dat blijkt uit eenonderzoek van TNO. Voorwaarde is wel dat werk-processen niet te veel worden vastgelegd in proto-collen waardoor de eigen inbreng van werknemerswordt verminderd. Naast innovatief gedrag werdook onderzocht of het gebruik van social media,met de bijbehorende grote informatiestroom, konleiden tot emotionele uitputting. Dit bleek niet hetgeval. Paulien Bongers, innovatiedirecteur Arbeidbij TNO: ‘Inzet van social media leidt tot langere enmeer veelvuldige contacten met de klant dan hetene telefoontje of gesprek op kantoor. Je leert deklant bovendien beter kennen en dat kan leidentot nieuwe ideeën.’
    • de wereld verandert snel230% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%BouwNederland totaal3662MENNO LAMMERS: De medewerker van morgen heeft behoefte aan passie enempowerment. Op basis van hiërarchie mensen aansturen is passé. Je moet denken en doenin connectiviteit, transparantie en creativiteit.Geen voorloperDe bouw-, installatie- en vastgoedsector is nooit voorloper geweest als het gaat ominternet. In 1998 had gemiddeld 24% van alle bouwbedrijven toegang tot het inter-net, in 2003 was dit 87%. Een flinke groei, maar de bouw heeft wel achtergelopen opde rest van het bedrijfsleven wat betreft de adoptie van internet. In 1999 had 62%van alle bedrijven in Nederland toegang tot het internet, terwijl dit percentage onderbouwbedrijven slechts 36% bedroeg. Het duurde twee jaar voordat de bouwsector ditverschil had ingelopen. Toegang tot internet in 1999 (bron: usp marketing consultancy)CARINA PELT: Je kunt wel zeggen dat je internet en social media niet leuk vindt en dat jehet niet wilt, maar het gaat erom wat je doelgroep wil.De sector is ook niet bepaald enthousiast websites gaan bouwen toen dat eenmaalkon. In 2000 had gemiddeld één op de drie bedrijven in de bouw een website. Toele-veranciers waren de grote voorlopers met 52%. In 2003 was het aantal bedrijven meteen website nagenoeg verdubbeld. Tegenwoordig zijn er haast geen bedrijven meer inde sector zonder een website.Boris Geheniau: Bouwers zijn net Flintstones. Zij denken dat de digitale revolutiewel aan hen voorbij gaat. Sommigen hebben de eerste stappen gezet om via internet tecommuniceren met hun klanten. Maar over het algemeen zijn ze nog vooral bezig metzeggen dat ze gecertificeerd zijn in plaats van met testimonials te werken en ambassadeursvoor zich te winnen.Op dit moment speelt onze sector nog onvoldoende in op de mogelijkheden van inter-net en social media. Alhoewel er al ongelofelijk veel mooie initiatieven zijn, kan er nogveel meer. Dit boek heeft tot doel meer inzicht te geven in die mogelijkheden door telaten zien hoe je als organisatie internet en social media zakelijk in kunt zetten. Wehopen met de voorbeelden die er al zijn te inspireren om zelf ook aan de slag te gaan.
    • 252 Wat heeftonze sector aaninternet en socialmedia?Wat kan de bouw-, installatie- envastgoedsector met internet en socialmedia? Voor welke doeleinden is hetgeschikt? Hoe word je er wijzer, beter,bekender en succesvoller mee?En waar moet je op letten als je actiefwordt?
    • 262.1 Waarom online aanwezig zijn?De ontwikkeling van internet en social media gaat razendsnel, dat blijkt wel uit de cij-fers uit hoofdstuk 1. En dat social media een hype zouden zijn, die gedachte is allangverleden tijd. Als je als organisatie succesvol wilt blijven, is online aanwezigheid geenkeuze meer.Sterker nog, je moet mee kunnen praten. Omdat er over je organisatie wordt gepraaten je wilt reageren om het imago van je organisatie te bewaken. Omdat anderen jewaardevolle informatie geven om je dienstverlening te verbeteren. Om in co-creatienieuwe producten te ontwikkelen. Omdat je nieuwe waardevolle contacten op kuntdoen, nieuwe klanten kunt winnen en nieuw personeel kunt werven. En dat alles vaakmet één druk op de knop.SANDER WILLEMS: Social media zijn niet de kip met het gouden ei; wel de platformenmet het gouden oor.Geen doel maar een middelInternet en social media zijn geen doel op zich, maar middelen die onderdeel uitma-ken van de communicatiestrategie en een bijdrage leveren aan verschillende organisa-tiedoelstellingen.1. Imago en naamsbekendheid: het managen van je identiteit en imago door PR,webcare en online monitoring. En werken aan je naamsbekendheid door communi-catie en dankzij aanbevelingen van relaties.2. Kennis opdoen: meer leren over je vak of branche en horen wat er bij de doel-groep leeft.3. Omzet verhogen: netwerken en acquisitie plegen door (potentiële) klanten ofrelaties te leren kennen, te bereiken en aan je organisatie te binden.4. Co-creatie: met een groep medewerkers en/of externen nieuwe producten of dien-sten ontwikkelen of product- of dienstverbeteringen realiseren.5. HR-management: de interne communicatie verbeteren, je medewerkers binden aanje organisatie, je werkgeversimago verbeteren en nieuwe medewerkers werven.In de volgende paragrafen worden deze thema’s nader toegelicht en worden voor-beelden gegeven van hoe internet en social media daarbij een rol kunnen spelen.MENNO LAMMERS: Als je als bedrijf denkt dat je social media kunt negeren heb je het mis.Dat is zoiets als nu nog steeds niet bellen, maar een postduif gebruiken. Op een gegevenmoment is het onontkoombaar voor een organisatie om mee te doen aan social media.
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?272.2 Naamsbekendheid en imago(Potentiële) klanten, relaties, burgers, medewerkers, concurrenten… zij vormen zichallemaal een beeld van je organisatie en dat beeld kan op elk moment worden aange-past op basis van nieuwe informatie die hen via het web bereikt. Een tweet, eenreactie op een weblog, een statusupdate of discussie op LinkedIn, een filmpje opYouTube. Aangezien iedereen online kwijt kan wat hij wil – zowel positief als nega-tief – worden de naamsbekendheid en het imago van je organisatie in sterke matebeïnvloedt door wat er online over je wordt gezegd.Als je vandaag de dag tevreden of juist ontevreden bent over de dienstverlening vaneen organisatie, kun je dit met de hele wereld delen. Iedereen kan via internet en so-cial media met één druk op de knop informatie verspreiden naar een hele grote groepmensen.NIELS VAN DOORN: Veel bedrijven zijn bang voor wat er op internet wordt geschreven.Mensen kunnen immers ook negatieve dingen zeggen over je bedrijf. Wij zijn daar niet bangvoor. Als er klachten zijn horen wij het liever, dan kunnen we er tenminste iets aan doen. Power to the peopleDat gemak – die ene druk op de knop – en dat bereik – de hele wereld – geeft iederindividu macht. We hebben nu simpelweg meer middelen en mogelijkheden om onzeonvrede over én onze liefde voor een productof organisatie te uiten. En uiten, dat willenwe. Dat zit in de aard van de mens. We latengewoon graag zien wat we kunnen, wat weweten, wat we leuk vinden en wat we niet leukvinden.Say Cheese Gouda Een groep enthousiaste burgers wilde ietsdoen aan het zelfbeeld van de bevolkingvan Gouda, nadat veel ophef was ontstaanover asociale jongeren in de stad. Onder denoemer ‘Say Cheese Gouda’ werd aan bewo-ners van Gouda gevraagd een lachende fotovan zichzelf te uploaden op een speciaaldaarvoor bestemde website. Zij gaven mas-saal gehoor aan de oproep en het initiatiefkreeg veel aandacht in on- en offline media.De campagne werd feestelijk afgesloten ophet marktplein. (www.saycheesegouda.nl)
    • 28De mens is wat dat betreft niet veranderd. De media zijn dat wel. Eén persoon kanmet de communicatiemiddelen van nu een organisatie maken of breken. In sommigegevallen is dat voor de klant een goede ontwikkeling. Met slechte service red je hetals organisatie immers niet meer. Het kan echter ook gebeuren dat informatie wordtverspreid die nauwelijks waar is, maar toch veel negatieve gevolgen heeft. Dat is ab-soluut een nadeel van de huidige ontwikkelingen.TITIA SIERTSEMA: Een mening is snel gevormd en via social media razendsnel verspreid.Reputatiemanagement!Maar deze negatieve bijwerking kan nooit een redenzijn er zelf de handen vanaf te houden. Voor op-rechte organisaties met een goede dienstverleningbieden internet en social media namelijk veel meerkansen dan bedreigingen.En de ontwikkelingen gaan door. Of we willen ofniet. Kunnen we als organisaties dan niet betermeedoen, daar zijn waar onze doelgroep is en bijnegatieve publiciteit gepast en interactief reagerenin plaats van het kansloos over ons heen te latenkomen? TipWaar word je genoemd? Social Media Check (www.socialmediacheck.nl) is eengratis en eenvoudige tool. Toets de naam van je organisatie in en na even zoekenkrijg je de links op je scherm. Niet altijd 100% compleet, maar wel interessant.In hoofdstuk 10 vind je meer over monitoren, gepast reageren en tools om techecken waar en hoe je online wordt genoemd.Boris Geheniau: Het klantontkoppelingspunt komt steeds dichterbij de organisatiete liggen. Bouwers krijgen te maken met mensen die constant op hun vingers kijken endaarover publiceren. Andere collega’s, kopers, eindgebruikers etcetera.
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?29 De macht is verschoven naar de consument (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking)TransparantieDe toegenomen macht van het individu gaat gepaard met een dwingende vraag omtransparantie, helderheid en persoonlijke interactie. Van alle organisaties. Een niet-transparante organisatie is al snel verdacht. ‘Die zal wel iets te verbergen hebben’.Tot op zekere hoogte dan. Mensen begrijpen ook wel dat niet alles altijd maar open-baar kan en hoeft te zijn. Transparantie houdt ook in dat je dat dan vertelt. Dat jedat uitlegt. Je kunt beter openheid van zaken geven dan dat mensen achterdochtigworden door ‘stiekem’ gedrag, het zelf uit gaan zoeken en informatie op hun geheeleigen wijze naar buiten brengen.Deze vergaande transparantie heeft op organisaties in de sector in breder perspec-tief gevolgen. Denk bijvoorbeeld ook aan de opbouw en prijzen van offertes. Mensenwillen eenvoudig (online) zien wat er mogelijk is, wat de bijbehorende kosten zijn endit ook kunnen vergelijken met anderen. Zoals zij dit gewend zijn van platformen alskieskeurig.nl. Dat vereist dat wij zaken voor klanten gaan versimpelen.OprechtheidOok oprechtheid is steeds belangrijker. Je kunt niet het één zeggen en het anderdoen. Een energiemaatschappij die duurzaamheid propagandeert en ondertussennieuwe kolencentrales bouwt, wordt over een paar jaar door klanten met de nekaangekeken. En dan – om het imago toch nog te redden – stoppen wanneer de drukte groot wordt, is veel te laat. Die schade is dan allang ontstaan.Maar ook zeggen dat je bouwt voor de doelgroep en tegelijkertijd totaal geen contactzoeken met die doelgroep, kan niet meer. Of flexibiliteit verwachten van je partners,terwijl je zelf inflexibel en onbereikbaar bent. Of zeggen dat je ontwikkelt voor detoekomst, maar een hopeloos ouderwetse uitstraling hebben.Macht bijorganisatiesMacht bijde consumentconsumentTraditionele media• televisie• radio• kranten• brochuresSocial media• weblogs• forums• tweets• likes• video’sPublicerenpushBijdragenpull
    • 30Juist door de toegenomen transparantie doorzien mensen organisaties. Het is echt enoprecht of het is nep. De middelen om een mooi, maar onecht verhaal te ontkrachtenzijn er en mensen maken elkaar erop attent via social media. Het gevolg: ze vertrou-wen je niet meer.Het is dus niet alleen belangrijk welk verhaal je vertelt, maar ook dat dit verhaalovereenkomt met de genen en daarmee met het gedrag van je hele organisatie. Dat jeauthentiek bent. En daarvoor moet de hele organisatie doordrongen zijn van dezelfdekernwaarden, wat overigens een essentieel onderdeel is van personeelsmanagement.Zeker in de toekomst. Het wordt steeds belangrijker dat medewerkers echt passen bijje organisatie.CARINA PELT: Het komt er nu nog meer op aan dat het verhaal waar de organisatie voorstaat intern bekend is en gedragen wordt. Medewerkers kunnen als ambassadeur van deorganisatie optreden, maar dan moeten ze wel weten welk verhaal zij kunnen vertellen.Je zou kunnen zeggen dat met de komst van internet en social media oprechtheid engoede dienstverlening de nieuwe vorm zijn geworden van reclame maken.PETER FRAANJE: Gunnen is een belangrijk werkwoord in de bouw. Laat zien wat u doet,wat u kan, waar u voor staat en klanten zullen u het werk gunnen.Het advies: online reputatiemanagementAl die mogelijkheden van mensen om online met en over organisaties te praten, ma-ken het voor je organisatie belangrijk veel aandacht te besteden aan (online) reputa-tiemanagement. Meedoen aan de dialoog, weten wat er speelt en daar vervolgens opinhaken. Proactief zijn, daar gaat het voor organisaties om.Daarvoor is het wel noodzakelijk dat sociale interactie tot in de haarvaten van deorganisatie doordringt. Internet en social media zijn een manier om de dialoog aan tegaan. Er is een nieuw medialandschap ontstaan met miljoenen interactieve nieuws-makers, beïnvloeders, uitvinders en opinieleiders. Dat vergt van organisaties een heelandere houding.CARINA PELT: Alle activiteiten, gesprekken en discussies op het web raken organisaties,of ze dat nou leuk vinden of niet. Het is van belang om er bij te zijn en te weten wat erleeft en gezegd wordt. En uiteraard er ook naar handelen, ofwel actie ondernemen.
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?31Pak het professioneel aanZorg er daarom voor dat hetmanagement social media vol-ledig ondersteunt en formuleereen strategie waarin staat watje organisatie wil bereiken metsocial media (zie hoofdstuk12). Maar vooral, wees voorbe-reid! De social media revolutiedicteert ons anders te commu-niceren. Het is belangrijk om deorganisatie hierbij te betrekken.Stel eventueel richtlijnen op voor medewerkers (zie hoofdstuk 11), geef het goedevoorbeeld, geef je fouten toe, weet wat je zegt en belooft en houd je oren open voorwat anderen over je zeggen (zie hoofdstuk 10).SABINE SCHOORL: Als je normen en waarden extern communiceert, dan moeten dezeovereenkomen met de interne gedragingen van je organisatie. Zo niet dan wordt jemarketingboodschap ongeloofwaardig.Als je het goed doet en mooie, oprechte diensten en producten levert, dan drageninternet en social media zonder twijfel positief bij aan je naamsbekendheid en imago.Doe je dat niet, dan kan de verdere opkomst van internet en social media op termijnwel eens het einde van je organisatie betekenen…Problemen en ideeën op een interactieve kaart zetten Verbeterdebouw.nl is een initiatief van Bewuste Bouwers. Via deze website kunnen omwonendenproblemen of ideeën bij een bouwplaats aankaarten bij het verantwoordelijke bouwbedrijf. Op dewebsite of mobiele applicatie worden opmerkingen, klachten en suggesties over een bouwplaats diedeelneemt aan Bewuste Bouwers op een simpele manier op een interactieve kaart gezet. Dit kan vanalles zijn; van een klacht over geluidsoverlast tot de suggestie een kijkgat te maken in de omheiningom de bouw te volgen. Alle meldingen verschijnen als punaises (problemen) en lampjes (ideeën) opde kaart, zijn voor iedereen zichtbaar en worden naar het bouwbedrijf doorgestuurd zodat het kanreageren. Je kunt ook op een melding stemmen als je het er mee eens bent of reageren als je er eenmening over hebt. Zo ontstaat een dialoog tussen omwonenden en bouwbedrijven. Verbeterdebouw.nl werkt ook met QR-codes op bouwborden, die direct verwijzen naar de website. Zo kunnen voor-bijgangers die iets zien of bedenken het direct aankaarten. (www.verbeterdebouw.nl)
    • 322.3  Kennis opdoenInternet en social media gaan over delen. Het delen van ervaringen, leuke filmpjes ofartikelen, informatie en vooral ook kennis. Zoals al genoemd: wij mensen laten graagzien wat we leuk vinden en wat we niet leuk vinden, wat we kunnen, wie we kennenen wat we weten. De hoeveelheid kennis op internet is dan ook enorm en doordat weallemaal wat weten zijn we continu bezig elkaars kennis te verrijken. Door te reage-ren op een artikel of een weblog, een tweet te retweeten of deel te nemen aan eendiscussie op LinkedIn.PETER FRAANJE: Deel uw kennis, alleen zo kunt u uw omzet vermenigvuldigen. Zorg voorinhoud, voor een evenwicht tussen brengen en halen.Informeel kennis opdoenUit onderzoek blijkt dat we eigen-lijk maar een klein deel van onzekennis opdoen tijden opleidingen,trainingen en workshops. Lerendoen we vooral op een informelemanier. Op het werk bijvoorbeeld,als we iets oppikken van eencollega, nieuw inzicht verkrijgendoor een gesprek met een klantof als we een interessant rapport onder ogen krijgen. Social media maken dat procesvan informeel kennis opdoen veel eenvoudiger, want het uitwisselen van bronnen,ideeën en ervaringen is makkelijker dan ooit en de beschikbare informatie is enorm.Online zoekmachine met kennislab Wizer is een nieuwe zoekmachine vanen voor de bouw-, infra- en installa-tiebranche. Je zoekt met Wizer in dedatabanken van een groeiend aan-tal belangrijke kennisleveranciers envindt daardoor echte vakkennis. Je kuntdoor de diverse databanken navige-ren en vindt ook antwoorden die in af-gesloten delen staan. Zo vind je méérvakinformatie dan met gewone zoek-machines. Wizer heeft ook een lab-om-geving waarin vakkennis ‘open source’ wordt ontwikkeld. Hier experimenteert debouwwereld met kennisdeling. Wizer is een plek, waar kennisgebruikers, kennisleveranciers en het on-derwijs samen vakkennis vinden en gebruiken, maken en doorgeven. (www.wizer.nl)
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?33MENNO LAMMERS: Ik kan me niet voorstellen dat er een bouwproject is dat vastlooptdoor bijvoorbeeld een technisch of logistiek probleem waar niet binnen 24 uur eenoplossing voor wordt bedacht. Met behulp van internet en social media hebben we toegangtot zoveel mensen en daardoor ook een gigantisch potentieel aan parate kennis.Pieter Koenders: Wij geloven er heilig in dat social media een kennis- en innovatie-versneller worden die bijdragen aan een substantiële groei van onze onderneming.De middelen zijn eindeloosHet is niet meer nodig om af te reizen naar de Verenigde Staten om daar dé expertop je vakgebied te zien spreken. Je bekijkt zijn lezingen nu simpelweg op YouTubeof Slideshare (zie hoofdstuk 8). En heb je een vraag? Dan stel je die via Twitter (ziehoofdstuk 7) of je start een discussie op LinkedIn (zie hoofdstuk 6).Wil je over een bepaald onderwerp meer weten? Stel dan Google Reader of GoogleAlerts in voor dat onderwerp. Zoek discussiegroepen op LinkedIn en zoek twitteraarsin je vakgebied en ga ze volgen. Of maak zoekopdrachten aan in Twitter op dat onder-werp en selecteer op die manier alle relevante tweets. Zoek weblogs over je vakge-bied en abonneer je erop. Zo ontvang je alle nieuwe artikelen in je inbox. Heb je zelfiets gevonden of geschreven? Plaats dat dan op je eigen weblog (zie paragraaf 3.2)en/of verwijs naar je bron of link in een tweet.TipMet Google Reader (www.google.com/reader) kun je je favoriete(nieuws)websites en weblogs bijhouden. Je kunt de artikelendelen met anderen of aanraden aan vrienden. Met Google Alerts(www.google.nl/alerts) ontvang je zelfs dagelijks of wekelijks een e-mail in je in-box wanneer je geselecteerde (combinaties van) zoekwoorden (zoals bijvoorbeeldproduct-, merk- of bedrijfsnamen) voorkomen in online publicaties.CARINA PELT: Ik vind Google Reader heerlijk. Het is een gratis tool en hij werkt heel goed.We halen er heel veel uit omdat we zelf actief zijn en goed geselecteerd hebben. Maar jemoet er wel een beetje inzitten en je moet monitoren leuk vinden. We hebben een hele ritsaan zoektermen uitgedacht.MENNO LAMMERS: Door de komst van social media zoals LinkedIn, Twitter en Facebookligt kennis digitaal voor het oprapen. Met de invloed van social media worden diegenenbeloond die het meest delen, het best samenwerken en zich authentiek gedragen. Doordeze openheid en transparantie zijn anderen in staat een bijdrage te leveren aan hun werk.Hoeveel kennis kun je verwerken?Als je net actief wordt op social media kan de enorme hoeveelheid informatie die totje komt je overweldigen. Een actieve discussiegroep op LinkedIn genereert op eengoede dag tientallen reacties. Als je al die reacties in je inbox krijgt, loopt die al snel
    • 34vol. En als je enkele honderden of zelfs duizenden mensen volgt op Twitter, komen ervrijwel elke seconde nieuwe berichten binnen.Hoe houd je dat allemaal bij? Het antwoord is simpel, dat kun je niet allemaal bijhouden.Twitter is niet als e-mail, je hoeft niet alles te lezen. Je scant de berichten en datgenewat je interessant vindt, lees je of stuur je door. En volg alleen die discussies op LinkedIndie je interessant vindt, scan de reacties en doe er wat mee als je dat nodig lijkt.TipVind je het belangrijk dat je medewerkers bijblijven?Dan kun je de kennisdeling ook intern organiseren.Maak iedere medewerker verantwoordelijk voor hetbijhouden van een andere weblog, discussiegroep ofzoekopdracht via Twitter. Door periodiek bij elkaar tegaan zitten of via intranet kort verslag te doen van debevindingen op die verschillende social media kun je el-kaar bijpraten en informeren. Op die manier verminderje de hoeveelheid informatie die iedere medewerkerkrijgt te verwerken. Over het interne gebruik van socialmedia lees je meer in paragraaf 2.5 en 2.6.2.4 Omzet verhogenVerkopen, verkopen, verkopen. En verkopen. En verkopen. Of je nu een dienst levertof een product, ‘sales’ is van alle tijden. Altijd is daarbij de gedachte geweest ‘Als ikmaar goed genoeg kan verwoorden hoe fantastisch mijn product is, dan overtuig ikmijn klant wel dat hij het product nodig heeft en kan ik de koop sluiten’. Als je hadverkocht was je klaar. Je had je doel bereikt, de relatie was voorbij.Geen reclame meer (nodig)Deze manier van verkopen is met de komst van social media definitief verleden tijd.Steeds meer onderzoeken wijzen uit dat persoonlijke aanbevelingen en online beoor-delingen wereldwijd de meest vertrouwenwekkende uitingen zijn. De verhoudingenzijn daarbij duidelijk. Het aantal mensen dat gelooft in reclame ligt onder de 5%, terwijlruim driekwart vertrouwt op de mening van anderen. Ruim 80% van de consumentenen ruim 90% van de bedrijven baseren hun keus op aanbevelingen van anderen.Negatief praten over je organisatie doen mensen veelal uit zichzelf. Om positieveuitlatingen kun je vaak beter vragen. Gelukkig zijn veel mensen dan ook bereid die be-oordeling te geven. En daar draait je business in de toekomst op. Voldoende positievebeoordelingen. Vijf beoordelingen zijn daarbij niet geloofwaardig. Dat kan gemanipu-leerd zijn. Honderd beoordelingen zijn al een stuk geloofwaardiger. Begin dus tijdigmet het verzamelen van beoordelingen. En verwijder dan niet de negatieve….
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?35Het gaat om vertrouwenHet gaat er niet om dat jij kunt vertellen hoe goed je product of dienst is, dan ben jealleen maar aan het zenden. Het gaat erom dat anderen kunnen en willen vertellenhoe goed je product of dienst is. En anderen vertellen dat alleen als ze je vertrouwen,je kennen, weten wat je kunt en waar je verstand van hebt en je om die reden leuk,goed en aanbevelingswaardig vinden. Social media zijn daarbij een mooi middel.SERENA SCHOLTE: Vroeger zei je als directie: ik heb 150 mensen op de loonlijst, dat is mijnorganisatie. Met social media kun je zeggen: er zijn 150.000 mensen die meedenken enwerken aan onze organisatie! Gemiddelde prestatie niet goedgenoegWe kiezen vandaag de dag onshotel via booking.com, onzeklusjesman via werkspot.nl,onze elektronische apparaten viakieskeurig.nl en het restaurant waarwe gaan eten via iens.nl. Iedereorganisatie die op een dergelijkesite goed scoort en veel positievebeoordelingen heeft kan flinkeomzetstijgingen verwachten.Dat betekent voor organisaties dat een gemiddelde prestatie niet meer goed genoegis. Via internet kan ieder individu aan de hand van referenties en klantenbeoorde-lingen inzien hoe een bedrijf scoort. En natuurlijk kiest de klant dan dat bedrijf datEen groot sociaal netwerk helpt ERA Makelaars maakt op allerlei manieren gebruik van social media om bekendheid te genere-ren voor huizen die in de verkoop staan. Zo ook van ERA’s HelpMee!, een tool die ERA samen metKijkMijnHuis heeft ontwikkeld. Als verkoper van een woning kun je via HelpMee! je eigen socialenetwerk(en) inschakelen voor het vinden van een koper. Je verstuurt dan een ‘V-Card’ van de wo-ning, met de vraag of de ontvangers iemand kennen die een huis zoeken en of ze het naar hun ei-gen netwerk willen doorsturen. Omdat het bericht altijd komt van een bekende wordt het niet alsspam ervaren. Als verkoper creëer je zo een promoteam. Wekelijks worden updates verzonden overtopscores en diegenen die de meeste promotiepunten hebben verdiend. Op het moment dat hethuis verkocht wordt wint de topscorer in het netwerk een klein prijsje. De dienst is een groot suc-ces. 68% van de ERA verkopers werkt eraan mee. Sinds de start in mei 2010 zijn er al meer dan ze-ven miljoen promopunten vergeven. Gemiddeld zitten er 28 mensen in het promoteamper woning, die vervolgens bijna 2.500 anderen mensen bereiken. Inmiddels is Help-Mee! ook beschikbaar voor niet ERA makelaars en projectontwikkelaars. (www.era.nl) HelpMee!
    • 36bovengemiddeld scoort. Niet het hoogste cijfer doet er dan toe, maar het bedrijf dathet beste scoort na een afweging tussen argumenten die de klant belangrijk vindt.Voor organisaties die goed werk leveren en waarvan de klant dit ook zo ervaart, isdeze ontwikkeling een zegen. Eindelijk wordt hun goede werk beloond. Organisatieszonder tevreden klanten krijgen het zwaar. Als ze over een paar jaar nog willen be-staan, kunnen ze maar beter iets aan hun dienstverlening doen.Relatie met de klantDe focus verschuift van zenden naar de relatie met de klant. En dat is geen relatiemeer die eindigt als de verkoop is gesloten. De relatie duurt voort. Je klant kan immersnog jaren later een aanbeveling doen. Of, als het mis gaat, een negatief bericht plaat-sen over je organisatie, product of dienst. Dat geldt zowel voor b-to-b als b-to-c. Het traditionele sales-model is veranderd (bron: crowdshifter, eigen bewerking)FRANK DOFF: Velen denken nog steeds dat social media platte communicatie is, maardat is het juist niet. Ook op internet willen mensen persoonlijke contacten onderhouden.Dat verwachten ze niet alleen van vrienden, maar ook van bedrijven. Zaken doen wordtdaardoor persoonlijker dan ooit.Ken jezelf, ken je doelgroepWil je internet en social media als verkoopkanaal gebruiken, dan draait het om rela-ties aangaan met de klant. En dat kan met social media op allerlei manieren. Basisis natuurlijk wel dat je weet met wie je een relatie aan wilt gaan. Begin daarom metluisteren. Waar is je doelgroep, waarom wil je ze bereiken en waarin zijn ze geïnteres-seerd? Op die manier kun je ook je kanalen kiezen (zoals Twitter, LinkedIn, Facebook,YouTube) en de manier waarop je communiceert. Wat past bijvoorbeeld beter, commu-niceren met beelden met behulp van video of communiceren met woorden met behulpvan een weblog?PETER FRAANJE: Bouwen is mensenwerk; een open deur natuurlijk, maar wel eentje dienu echt van toepassing is op bouwen in de 21ste eeuw. We bouwen niet langer voor eenanonieme klant en die klant wil echt weten wie voor hem of haar gaat bouwen!doelgroeponderzoekrelatieaangaanbehoefteherkennenvertrouwenopbouwenver-kopenSTAP 1 STAP 2 STAP 3 STAP 4 STAP 5Social media accountsaanmakenReageren op berichtenJe doelgroep betrekkenbij je eigen berichtenKennis delen en informatieverstrekkenInteractie aan (blijven) gaan
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?37Deel en doe meeGa vervolgens delen. Informeer je doelgroep, vermaak je doelgroep en voeg kennistoe. Probeer vooral niet te verkopen of marketing te bedrijven. Geef dus ook gratisiets weg, dat wekt vertrouwen. Luister naar wat er gebeurt bij je doelgroep, reageeren doe mee. Ga de interactie aan. Op die manier leer je elkaar kennen en kun je opden duur mensen binden aan je organisatie. En als ze verbonden zijn, dan heb jetrouwe en loyale klanten die maar wat graag gratis reclame voor je maken door aananderen te vertellen over je organisatie, je product of dienst. Verkopen = netwerkenMet deze nieuwe manier van verkopenis er geen onderscheid meer tussenverkopen en netwerken. Verkopen isnetwerken. Social media zijn als het wareéén grote continu voortdurende netwerk-borrel. Een netwerkborrel waar oprechteinteresse bestaat in elkaar, waar wordtgelachen en gedeeld en waar je werke-lijk wat van opsteekt. Een ontspannennetwerkborrel waar het geen moeite kostom op onbekenden af te stappen en je teintroduceren.SANDER WILLEMS: Websites van bedrijven die producten en services persoonlijk makendoor er medewerkers aan te koppelen, nodigen meer uit om contact op te nemen dan een0900-nummer.Veranderde markt vraagt om andere dienstverlening Een professionele schilder inhuren wordt, vanwege de stijgende materiaalprijzen en lonen, steedsduurder. Met de huidige crisis kiezen particulieren er daarom vaker voor schilderwerk zelf uit te voe-ren. Tegelijkertijd willen zij dat wel professioneel doen. SchilderEnAdvies.nl biedt de doe-het-zel-ver daarom sinds begin 2010 aan om het schilderwerk samen mét de professionele schilder uit tevoeren. Via de website publiceert het bedrijf allerlei tips en trucs en met de Schilder Advies Bonkrijg je een hele dag professionele hulp en allerhande tips. Bovendien krijg je korting op de huur ofkoop van benodigde materialen, zoals verf, steigers, ladders en schuurmachines. Zo leren particu-lieren van de professional en kunnen ze de klus zelf goed afmaken. SchilderEnAdvies.nl merkt datkennisdeling werkt. Hoe meer tips en trucs het bedrijf online publiceert, des te meer (aan)vragenhet ontvangt. Kennis hebben is immers wat anders dan die kennis op een goede manier toepassen.Met behulp van Twitter, Facebook en LinkedIn genereert SchilderEnAdvies.nl nusteeds meer publiciteit voor de Schilder Advies Bon. (www.SchilderEnAdvies.nl)
    • 38Earned mediaSocial media zijn een vorm van earned media. De aandacht moet verdiend worden.Aandacht kopen is er niet (of beperkt) bij. Dat betekent overigens niet dat het geengeld kost. Als je echt omzet wilt halen uit social media, dan kost het veel tijd encreativiteit. En daar zijn natuurlijk ook kosten aan verbonden. Mensen worden fan vanje merk, volgen je op Twitter of bekijken je video’s op YouTube als ze je leuk, interes-sant of onderscheidend vinden. Ben je niet boeiend, dan haken ze zo weer af.Wat is niet boeiend? Alleen maar over jezelf praten. Niet luisteren naar feedback. Nietingaan op vragen. Kortom: je arrogant/afstandelijk opstellen. Vergelijk het met eenverjaardagsfeest. Sommige mensen worden gemeden en anderen hebben altijd eengroep om zich heen staan. Dat soort aandacht krijg je alleen als je waarde toevoegt. De toekomst draait om earned media (bron: leaderlab, eigen bewerking)Wat levert het op?Zaken doen met social media is anders dan zaken doen op de traditionele manier.Het kan echter wel veel meer opleveren. Zo kun je je doelgroep veel makkelijkeren sneller leren kennen door alle persoonlijke informatie die mensen delen op hunprofiel. Je kunt ook snel een grote groep mensen bereiken. Of mensen met wie je nogniet eerder persoonlijk contact hebt gehad, maar met wie je wel een interesse deelt,gezamenlijk lid bent van een LinkedIn groep of actief bent op een weblog. En mis-schien wel het belangrijkste, je kunt mensen heel gericht bereiken. Massacommuni-catie werkt niet meer, mensen verwachten relevante boodschappen. Door je informa-tie heel specifiek af te stemmen op de behoefte van de ontvanger kun je aan dezeverwachting voldoen.Betaald Eigendom VerdiendPrint, televisie, radio,tijdschriften, bioscoop,outdoor, banners ,direct mail, Adwordsetc.Onbekenden Klanten FansBrochures, winkels,eigen website,Facebook fanpage,apps etc.Mond-tot-mondreclame,Facebook, Twitter,YouTube, Flickr,weblogs, forums etc.
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?39Hoort zegt het voortDoor het ‘hoort zegt het voort’ principe vansocial media boor je soms geheel onbewusteen compleet nieuwe doelgroep aan door eenaanbeveling, een retweet, een mention ofeen ‘like’. Op die manier vergroot je je markten heb je voor verkopen geen agressieve tac-tieken meer nodig. Je laat in plaats daarvanje netwerk voor je werken en zo verspreidt jeboodschap zich als een olievlek.PETER FRAANJE: Innovatie = het leggen van verrassende verbindingen. Dankzij (social)media kun je zulke verbindingen snel maken. Social media zullen een boost geven aan deinnovatiesnelheid. 2.5 Co-creatieHet ‘sociale’ van het web brengt meer kansen voor organisaties dan het opbouwenvan een goed imago, (interne) kennisontwikkeling en succesvol zaken doen. Mensenwillen elkaar ook graag helpen. Bij het vinden van een antwoord op een vraag, metdoorverwijzingen naar nuttige informatie of door mee te denken over de ontwikke-ling of verbetering van producten en diensten. Steeds meer klanten en betrokkenenvinden het niet alleen interessant en leuk om daarbij te helpen, maar ze vinden het intoenemende mate ook een must.CARINA PELT: De nieuwe mogelijkheden op het web kunnen bewonersparticipatie eennieuwe, creatieve impuls geven. Niet langer een bijeenkomst in een zaaltje achteraf, maarmensen vanaf het begin laten meedenken, ideeën aanleveren en in gesprek gaan op het web.Bekendheid door social media Gevelbedrijf de Groot & Visser geeft regelmatig workshops over bijvoorbeeld de toepassing van zon-nepanelen in de bouw. Naast het versturen van een e-mail aan het relatiebestand bereikt het be-drijf ook veel mensen via LinkedIn (zowel via Groups als Connections) en Twitter. Op die maniermelden niet alleen bestaande relaties zich aan, maar wordt ook een nieuwe groep prospects at-tent gemaakt op de organisatie en de bijeenkomst. Na iedere tweet of post op LinkedIn ziet hetbedrijf het bezoek op de aanmeldpagina op de website groeien. Voor de ontvangers is deze ma-nier van communiceren veel plezieriger. De Groot & Visser bereikt nu de mensen die zelf heb-ben aangegeven geïnteresseerd te zijn in bepaalde onderwerpen in plaats van dat het bedrijfgrote groepen mensen met andere interesses ‘lastig valt’. Zo kan het heel ge-richt, binnen de eigen doelgroep, aan zijn bekendheid werken. (www.gv.nl)
    • 40De macht of het initiatief liggen tegenwoordig niet meer vanzelfsprekend bij organisa-ties of bij de overheid. Door internet en social media hebben mensen inzicht in wat erspeelt en willen ze er ook zeggenschap over uitoefenen. Betrokkenen eisen daardoorveel meer invloed op. Zij laten niet meer zo maar alles over zich heenkomen en ne-men niet meer zo maar aan wat ze geboden wordt.TITIA SIERTSEMA: Bouwen betekent samenwerken. Samenwerken is interactie, socialmedia ondersteunen dit.PETER FRAANJE: Twee weten meer dan één - zo luidt het spreekwoord van ver voor hetdigitale tijdperk. Nu hebben we de middelen om snel, makkelijk en op een moment dat hetu uitkomt tot betere diensten en producten te komen.Burgerparticipatie in de gemeente Eindhoven In Nederland zijn we, weliswaar nog op kleine schaal, bekend met bewonersinvloed. Altijd al zijn ermensen geweest die zich meer bezighielden met het reilen en zeilen in hun wijk dan de gemiddeldebewoner. De tijden zijn echter wel veranderd. Daar waar die actieve bewoner voorheen afhankelijkwas van een inspraakavond of een loket op het gemeentehuis, kan hij nu op een website of via socialmedia kwijt wat hij kwijt wil. Eindhoven was in 2010 de eerste stad waar bewoners via een specialeapplicatie op hun smartphone klachten direct kunnen doorgeven aan de gemeente. Een losse stoep-tegel, een kapotte lantaarnpaal, rondslingerend afval… Een foto maken, digitaal de locatie bepalen,enkele gegevens invullen en een druk op de knop zijn voldoende. Danweet de gemeente ervan en kan zij in actie komen. (www.eindhoven.nl)Informeren en ontwerpen met virtual reality Bewoners hebben meegedacht bij de verkenningvan de mogelijkheden om een toekomstig windparkHaarlemmermeer-Zuid te realiseren. Zij kregen de op-dracht een windpark van zes tot twintig turbines teontwerpen. De tien beste ontwerpen zijn uitgewerktin een virtual reality model en gepresenteerd in eenopvolgende sessie. De vier beste ontwerpen daarvankunnen vervolgens op internet worden voorgelegdaan alle omwonenden en ten slotte aan de gemeente-raad.Hetvirtualrealitymodelondersteuntdeontwerpsessiesenkeuzeoverwegingvoordeverschillendeopstellingen. Het maakt belemmeringen en de geschiktheid van de locatie inzichtelijk. Daarbij is tevenseen tool ontwikkeld waarbij met windmolens in het virtual reality model geschoven kan worden. Het isdaardoor niet alleen een informatietool, maar ook een ontwerptool die de impact van het plaatsen vaneen windmolen op een specifieke plek direct zichtbaar maakt. (www.4sight.nl)
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?41De markt draait omDe markt draait daardoor ook volledig om. Waar plannen vooralsnog werden gemaaktdoor gemeenten en werden ingevuld door ontwikkelaars of corporaties, zo wordende overheid, ontwikkelaars en bouwers gedienstig aan de burgers. Waar productenvooralsnog werden ontwikkeld door bedrijven en klanten geen invloed hadden, zoontwikkelen die bedrijven in de nabije toekomst tools waarmee klanten – desgewenstin samenwerking met organisaties – aan oplossingen werken. Dat kan ook, want doorde snelheid en de openheid van internet en social media kunnen veel mensen tegelijksamenwerken. De huidige ‘open source’ software is daarvan een goed voorbeeld.MENNO LAMMERS: Door internet is het mogelijk bij elkaar in systemen te kijken, daardoorwordt veel meer mogelijk op het gebied van samenwerking en partnership.De waarde van co-creatieCo-creatie kan voor een organisatie zeer waardevol zijn. Door je klanten, burgers ofrelaties mee te laten denken kun je bijvoorbeeld vernieuwingen of verbeteringen aan-brengen die (nog) beter aansluiten op hun wensen. En door ‘de blik van buitenaf’ kunje de creativiteit vergroten en tot hele nieuwe inzichten komen.Begin er echter niet aan als je niet bereid (of in staat) bent om transparant te zijn,echt de interactie aan te gaan en een langdurige relatie op te bouwen. Stimuleer dedialoog, reageer op de input die je krijgt en koppel terug wat je met de aangedragenideeën hebt gedaan. Want we willen allemaal helpen, maar voor wat hoort wat. Endat ‘hoort wat’ is in dit geval geen geld of een andere materiële beloning. Op interneten social media is ‘hoort wat’ betrokken worden, serieus worden genomen, erkenningkrijgen en dank ontvangen.Bewoners als stadsontwikkelaars Het initiatief voor ruimtelijke ontwikkeling ligt in Neder-land voor een groot deel bij de gevestigde partijen: plan-nen worden gemaakt door de gemeente en vervolgensingevuld door ontwikkelaars of corporaties. In Groot-Brit-tannië initiëren sinds de jaren zestig Development Trustsnaast sociaal-maatschappelijke initiatieven ook ruimtelijkeontwikkelingen. Een voorbeeld zijn de Coin Street Commu-nity Builders. Deze trust kwam in het begin van de jarentachtig voort uit een protestbeweging tegen de geplandegrootschalige kantoorontwikkelingen in de wijk. Ze dien-den een tegenplan in dat door de lokale overheid werd ge-steund. Sindsdien hebben de Community Builders zelfstandig een groot aantal initiatieven opgezet diede wijk in 25 jaar compleet transformeerden. De Trust zelf is in de loop der jaren uitgegroeid van eenkleinschalig initiatief tot een professionele speler. De Community Builders worden bestuurd door eenbestuur dat geheel bestaat uit bewoners van de wijk die zich laten ondersteunen door professionals.
    • 42MENNO LAMMERS: Door internet gaan we van een waardekolom naar eenwaardenetwerk. Dat waardenetwerk is veel meer gebaseerd op wederkerigheid. Datbetekent dat er een deïnstitutionalisering gaat plaatsvinden. De sector gaat zich andersorganiseren. Pieter Koenders: Er zijn steeds minder mensen geïnteresseerd in technologie. Wijzetten internet en social media in om kennis te delen. Om op die manier meer mensen voorhet onderwerp te interesseren. Wij zijn ook niet bang om kennis te delen. De gedachtedat je kennis vooral voor jezelf moet houden om de concurrentie op afstand te houden ishopeloos ouderwets. Wij willen transparant zijn.Verschillende vormen van co-creatieCo-creatie kan verschillende vormen aannemen, mede-afhankelijk van de kennis vande mensen die meedenken. Zo kun je als organisatie mensen raadplegen. Bijvoorbeelddoor ze een nieuw productidee voor te leggen. Vinden ze het interessant of nuttig?Bij adviseren kun je denken aan het inwinnen van advies bij een selecte groep mensenmet specifieke kennis van zaken. Je hebt een probleem en kunt zelf geen oplossingvinden. Misschien hebben zij die oplossing wel?Bij co-produceren breng je mensen echt samen in je productieomgeving. Denk bijvoor-beeld aan een ontwerp in een open source-omgeving waar verschillende mensen inkunnen werken. Bij (mee)beslissen geef je aan je meedenkers letterlijk een stem. Jehebt bijvoorbeeld door co-creatie twee nieuwe productideeën verkregen, maar je kuntmaar één product in productie nemen.Ontwikkelen nieuwe stijl Loostad ontwikkelde en verkocht huizen op de traditionele manier. Eind 2008 kwam de ontwikke-laar tot het inzicht dat het bedrijfsproces anders moest. Direct contact met de klant stond daarbijcentraal. Meer bieden dan een ander is de enige manier om te overleven. Van ieder product dat opde markt wordt gezet, wordt een online 3D woonconfigurator gemaakt, waarmee klanten hun wo-ning zelf kunnen samenstellen, met daarbij een transparant inzicht in de kosten en maandlasten.De ontwerpen die hieraan ten grondslag liggen, worden ook in samenwerking met de bewoners ge-maakt. De makelaar is in het nieuwe proces nagenoeg overbodig. Loostad heeft accountmanagersaangenomen die de klant gedurende het gehele proces begeleiden. Voor de verkoop, tijdens de bouw,maar ook daarna nog. Bij problemen neemt de bewoner geen contact op met de aannemer, maar metzijn contactpersoon bij Loostad. Door de feedback van de klant kan Loostad haar product en haarproces continu verbeteren. Social media spelen in het wervingsproces een sleutelrol. Loostad vindtklanten vrijwel volledig via internet door gericht te adverteren op Facebook en Hyves en het plaat-sen van advertenties op Google. Slechts een beperkt deel is nog lokale offline communicatie. HadLoostad deze veranderingen niet doorgevoerd, dan waren enkele moeilijkeprojecten in de huidige markt zeker niet zo goed verkocht. (www.loostad.nl)
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?43Pieter Koenders: We staan nog maar aan het begin van de ware revolutie vantechnologie. De wereld beseft nog niet wat social media en internet kunnen brengen. Enzeker de wereld van de techniek is een traditionele wereld. Klanten willen wel innovatie,maar alleen proven technology.CrowdsourcingDe hulp inroepen van anderen (professionals, vrijwilligers, klanten, geïnteresseerden)wordt ook wel crowdsourcing genoemd. Hoewel crowdsourcing niet noodzakelijk viainternet of social media gebeurt is dit wel de meestgebruikte manier. De term bestaatuit de samenvoeging van de woorden ‘outsourcing’ en ‘crowd’. Crowdsourcing is nietper definitie een initiatief van organisaties. Het gaat erom dat mensen (die elkaarvaak niet kennen) hun kennis bundelen en voor niets willen helpen een probleem opte lossen. Daarbij zijn verschillende vormen van inbreng herkenbaar. Niet iedereen iseven actief op internet en niet iedereen past dezelfde rol.Open innovatieSteeds vaker co-creëren organisaties ook met elkaar. Deze zogenaamde open in-novatie laat goed zien hoe internet en social media de bedrijfsvoering en innovatieveranderen. Samenwerken met concurrenten is daarbij belangrijker dan met elkaar destrijd aangaan. Weerstand verandert in transparantie.Boris Geheniau: Samenwerken levert veel meer op. De angst die er heerst in de brancheomtrent concurrentie is een wassen neus. Het gaat er niet om wat je ontwikkelt maar hoeje omgaat met de klant. Een beetje vergelijkbaar met bijvoorbeeld Powerpoint. Powerpointis niet onderscheidend, dat heeft iedereen. Het gaat erom wat je ermee doet.Een digitale testomgeving Via Plugz bieden fabrikanten gratis hun(nieuwe) bouwproducten aan om ze doorprofessionals uit de uitvoerende bouw telaten testen. Deze ‘pluggerz’ gebruikenhet product, geven hun mening en pratenerover met anderen. Op de site, op hunwerk en thuis. De mening van de plug-gerz en de discussies op de site zijn waar-devol voor leveranciers. Plugz zorgt voorsnelle bekendheid door mond-op-mondreclame door eindgebruikers en via ditkanaal heb je als leverancier snel input voor eventuele aanpassingen en kun je makkelijk in de gatenhouden wat er over je wordt gezegd. In principe zijn het openbare campagnes waarin getest, gedis-cussieerd en aanbevolen wordt en deze blijven samengevat in een archief toegan-kelijk. Plugz kan echter ook in een besloten traject worden gebruikt. (www.plugz.nl)
    • 44Samenwerken noodzakelijkOm een fullservice excellent product te bieden is samenwerking ook noodzakelijk.Het volgordelijk werken, zoals we dat gewend zijn, maakt plaats voor het werken innetwerken. Netwerken waarbij de klant of burger centraal staat. Juist de bouw-, instal-latie- en vastgoedsector kan daar grote winst uit halen omdat het om zulke complexematerie gaat en geen enkele organisatie alleen alle benodigde kennis in huis heeft.MENNO LAMMERS: Onze sector moet er rekening mee houden dat er nieuwe partijentoetreden tot de markt die het huidige paradigma op zijn kop zetten. Bijvoorbeeld zoietsals www.couchsurfing.org, dat de hotelbranche penetreert door gratis slaapplekken aan huisaan te bieden. Maar ook dat wij als wijkbewoners onze eigen energie gaan organiseren(ESCO’s). Op kleine schaal, los van logge instituties.Interne kennisdelingSocial media kunnen ook veel voor je organisatie betekenen in de communicatie metmedewerkers. Via social media kun je hen bijvoorbeeld om hun mening vragen. Eengoede manier om de kennis uit je organisatie optimaal te gebruiken, medewerkerste betrekken en ze te laten weten dat ze belangrijk zijn voor je organisatie. Je kuntmedewerkers ook met elkaar laten discussiëren of ze aanmoedigen kennis uit te wis-selen en elkaar om hulp te vragen.Er zijn besloten social media platformen voor dergelijke toepassingen, zoals Yammer(zie pagina 49). Je kunt natuurlijk ook zelf een platform ontwikkelen. Samen de stad van de toekomst vormgeven Wikistedia is een co-creatie initiatief van SyntrusAchmea Vastgoed. Wikistedia is een on- en offlineplatform waarop wordt samengewerkt om samen destad van 2030, de stad van de toekomst, vorm te ge-ven. In deze stad wonen bijna drie keer zoveel 80-plus-sers als nu, woont zestig procent alleen, werken men-sen overal behalve in kantoren en winkelen ze vooralonline. Iedereen kan op Wikistedia meedenken dooreen artikel te publiceren of te reageren. Wonen westraks bijvoorbeeld in de nu leegstaande kantoren aande rand van de stad? Is het kantoor verworden tot een ontmoetingsplek waar alleen de koffie betersmaakt dan thuis? Winkelen we echt alleen nog maar via internet? Wikistedia kan worden gevolgdop Twitter (#wikistedia), Facebook en LinkedIn, staat op YouTube, heeft een photostream op Flickr enverschillende presentaties zijn gepubliceerd op SlideShare. (www.wikistedia.nl)
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?452.6 HR-managementInternet en social media bieden ook voor het werven van personeel en het opbou-wen van een werkgeversimago allerlei mogelijkheden. Organisaties experimenterenhier in toenemende mate mee en dat is maar goed ook. Want het onderscheidendevermogen van organisaties wordt steeds meer bepaald door de kwaliteiten van hunmedewerkers. De generatie die nu en in de toekomst de arbeidsmarkt betreedt, isopgegroeid met social media. Voor hen zijn social media een integraal onderdeel vanhet dagelijks bestaan. Social media zijn kanalen waarmee je als organisatie je (toe-komstige) medewerkers bereikt en waarmee je ze aan je bindt.WerkgeversimagoPersoneel werven is met de komst van internet en social media een continu procesgeworden. Zoals ook al is beschreven in de paragraaf over naamsbekendheid enimago vormen mensen zich online een beeld van je organisatie. Onder die mensenbevinden zich ook (toekomstige) medewerkers.Hoe je je als organisatie online presenteert – als organisatie als geheel én als werkge-ver – bepaalt in hoeverre zij bereid zijn voor je te (blijven) werken. En van die bereid-heid zijn organisaties in de toekomst afhankelijk. De vergrijzing zorgt voor een schaar-ste op de arbeidsmarkt en een levenslang dienstverband is niet meer van deze tijd.Intern platform voor innovatie Innovatie begint met goede ideeën. En het bes-te idee bedenk je samen. Daarom heeft BallastNedam sinds eind 2010 het online idee- en dis-cussieplatform: tok! Alle Ballast Nedam-mede-werkers kunnen daar terecht met hun ideeënen vraagstukken. De ideeën en vraagstukkenworden op tok!, samen met collega’s en metbehulp van social media zoals blogs en wiki’s,verder uitgewerkt. In nog geen jaar tijd zijn 108ideeën en 35 vraagstukken binnengekomen enhebben 354 teamleden 626 reacties geplaatst.De eerste ideeën variëren van procesinnovatiesrondom Het Nieuwe Werken en het gebruik vansocial media voor de verkoop van woningen tot voorstellen voor baanbrekende productinnovaties.Ideeteams hebben ieder kwartaal de kans om het idee te pitchen aan een zogenaamde adoptieou-der. Niet online, maar in het ‘tok! idee café’. In het ‘tok! idee cafe’ wordt de digitale wereld weerfysiek en wordt gezocht naar middelen om het idee verder uit te werken en in de praktijk te bren-gen. Ballast Nedam onderzoekt nu de mogelijkheid om binnen tok! open innovatie op gang te bren-gen, waarbij ook klanten hun bijdrage kunnen leveren. (www.ballast-nedam.nl)
    • 46FRANK DOFF: Het grote voordeel van social media is dat je een vacature razendsnel kandelen met je netwerk. Wanneer je netwerk deze vervolgens ook deelt door middel van eenretweet of like, creëer je een groot bereik. Daarbij wordt de juiste doelgroep aangesproken,namelijk mensen met interesse die werkzaam zijn in de branche.Dit betekent overigens ook dat, wanneer je je organisatie herkenbaar positioneert,je alleen nog medewerkers aantrekt die bij je kernwaarden passen. Die dezelfde visiehebben. Zij voelen zich immers ook tot je organisatie aangetrokken. En om dat her-kenbare beeld vast te kunnen houden is dat van cruciaal belang.Personeel wervenSocial media geven je als organisatie de mogelijkheid om heel gericht personeel tewerven zonder veel out-of-pocketkosten. Daarnaast kun je het gezicht van je organi-satie laten zien en al interactie hebben voordat er überhaupt sprake is van een eerstesollicitatiegesprek.Boris Geheniau: Het wordt veel makkelijker om precies die mensen te vinden die jenodig hebt. Ongeacht of ze uit Nederland of uit het buitenland komen. Veel bouwerswerken inmiddels al met niet-Nederlandse inwoners. Die worden nu ook al geworven viainternet, alleen doorgaans nog met een intermediair. Deze intermediairs worden steedsminder belangrijk en bouwers kunnen ook direct zelf online gaan werven.Personeel werven met YouTube, Twitter en LinkedIn Werk is niet langer alleen maar een baan,het gaat ook om de cultuur en de men-sen die in een organisatie werken. Datbeseft Woonbedrijf, woningcorporatie inEindhoven en regio, heel goed. Daaromis dit zichtbaar en voelbaar vastgelegd inonline filmpjes. Enthousiaste medewer-kers (echte mensen, geen acteurs!) dieals ambassadeurs over hun werk vertel-len. Zo leveren de filmpjes een bijdrage aan de authenticiteit en laagdrempeligheid; wat Woonbe-drijf is, stralen ze uit. De filmpjes zijn te zien op de wervingssite www.werkenbijwoonbedrijf.com enYoutube. Via deze website en de inzet van social media (Twitter en LinkedIn) werft Woonbedrijf per-soneel. Hierbij worden bedrijfsaccounts ingezet, maar ook de persoonlijke accounts/netwerken vanmedewerkers. Hierdoor krijgt het bedrijf een gezicht en wordt het transparant. De campagne be-reikt nieuwe contacten en talenten, ook mensen die niet per se op zoek zijn naar een nieuwe baan.Steeds meer mensen zijn geïnteresseerd in Woonbedrijf als werkgever. Deze manier van werven iskostenbesparend, de diversiteit in reacties is groter en Woonbedrijf is van me-ning dat ze er sneller en beter personeel mee kan werven. (www.woonbedrijf.com)
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?47Op LinkedIn vind je uitgebreide cv’s en kun je met een vacatureplaatsing in een spe-cifieke discussiegroep heel gericht adverteren. Met behulp van Twitter kun je je bereikvergroten, nieuwe doelgroepen aanboren of de hulp van anderen inroepen. Er zijn ooksteeds meer organisaties die personeel werven met behulp van een weblog. Met eenweblog kun je je vindbaarheid vergroten en je kunt er meer kwijt dan in een vacature-tekst. Op YouTube kun je filmpjes plaatsen. Een interview met een toekomstige collegabijvoorbeeld, of een rondleiding over de werkvloer.FRANK DOFF: Werknemers van een bedrijf hebben gezamenlijk een groot netwerk, ookonline. Laat deze werknemers de vacature delen met hun netwerk. De vacature wordtdaardoor gelezen door honderden potentiële kandidaten, werkzaam binnen de branche.Kosten? Nul euro!Social media overstijgen afdelingenHet werven, behouden en stimuleren van personeel is door de komst van social mediageen zaak meer van alleen de HR-afdeling. Elke activiteit op LinkedIn, Twitter, Face-book of YouTube is voor iedereen zichtbaar en kan invloed hebben op alle facettenvan een organisatie. Niet alleen of iemand klant bij je wil zijn, maar ook of iemand bijje wil werken. Samenwerking binnen de organisatie is dan ook belangrijker dan ooitom een consistent beeld naar buiten te brengen.CARINA PELT: Medewerkers moeten in hun contacten met klanten op de hoogte zijn vanwat er speelt, of waar ze de informatie kunnen vinden. Zeker omdat klanten organisatiesdoor social media steeds meer op hun verantwoordelijkheid aanspreken. Social media rakendan ook de hele organisatie, niet alleen de afdeling communicatie.
    • 48Interne communicatieSteeds meer organisaties ontdekken ook de kracht van social media voor interne com-municatie. Vooral in grote organisaties kennen niet alle medewerkers elkaar en wetenzij niet precies van elkaar wat hun expertise is. Een platform waarop zij met elkaar com-municeren, eenvoudig vragen stellen en samenwerken kan veel voordelen opleveren.Stel, een medewerker heeft een vraag waar zijn directe collega’s hem niet verder meekunnen helpen. Door de vraag uit te zetten op een dergelijk platform kan de oplossinguit onverwachte hoek komen, bijvoorbeeld van een collega die werkzaam is aan deandere kant van het land.Draagvlak creërenDe snelheid waarmee met social media wordt gecommuniceerd is ook een belang-rijk voordeel voor interne communicatie. Een bericht van de directie kan direct allemedewerkers bereiken, zij kunnen daar ook direct op reageren en er met elkaar overin discussie gaan. Je kunt daardoor al in een vroeg stadium de reacties peilen op eenvoorgenomen verandering en medewerkers betrekken om zo draagvlak te creëren.Interne kennisdeling met Yammer Rijkswaterstaat gebruikt naast het reguliere intranet sinds 2009 ook Yammer. De organisatiezocht naar een simpele laagdrempelige tool die het medewerkers mogelijk maakt om - onafhan-kelijk van tijd en plaats - te delen, de dialoog aan te gaan en kennis uit te wisselen. Inmiddelsis meer dan de helft van de 9.000 medewerkers van Rijkswaterstaat op Yammer actief. Medewer-kers stellen vragen, reageren, delen kennis en werken ideeën uit. Zo zag een medewerker zichgeplaatst voor de uitdaging een goede plek te vinden langs de snelweg voor een energieopwek-kende windmolen. Hij zette het vraagstuk op Yammer en binnen heel kortetijd ontving hij rapporten van interessante onderzoeken, tips, ideeën en zelfsde coördinaten van mogelijk geschikte plekken. (www.rijkswaterstaat.nl)Interne kennisdeling bespaart heel veel tijd Wolter & Dros is een techniekbedrijf met meer dan twintig vestigingen. Zoals veel organisaties inonze sector is het bedrijf gefragmenteerd en had, tot voor kort, iedere vestiging zijn eigen werk-wijze. Maar waarom zou je een project in Groningen anders willen doen dan in Maastricht? Waaromniet tot één werkwijze komen? Zo kun je opleidingen en systemen op elkaar afstemmen en kunnencollega’s rustig inspringen bij een andere vestiging als die tijdelijk meer werk heeft. Wolter & Drosheeft de mensen met kennis van de lokale organisatie bij elkaar gezet om alle processen te unifor-meren. Het resultaat is één werkwijze, gebaseerd op best practices, die in de vorm van een digitalerouteplanner, een Navigator, op intranet is gezet. Hij is toegankelijk voor mensen op kantoor énop de bouwplaats. Elk deelproces heeft een proceseigenaar die besluit wat er wel of niet bij komt.De Navigator is te gebruiken als een handleiding om snel – en zonder dingen te vergeten – je werkte doen. Het levert tijdwinst op, efficiency, minder faalkosten en eenduidigeuitwisseling van gegevens met andere vestigingen. (www.wolterendros.nl).
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?49CARINA PELT: De mensen die niets met social media hebben ga je niet meteen meekrijgen.Dat is ook niet zo spannend en het betekent niet dat ze geen bijdrage kunnen leveren. Het isvaak de perceptie van social media. Onbekend maakt onbemind. Mensen zien vanzelf hoe leukhet eigenlijk is en vaak gebruiken ze zonder dat ze het doorhebben zelf ook al social media.2.7  Bezint eer ge begintWat levert het nou op en wat kost het, de inzet van internet en social media? Devorige paragrafen hebben input gegeven voor de manier waarop internet en socialmedia indirect en direct geld kunnen opleveren voor je organisatie. Maar dat gaatniet vanzelf en zeker ook niet van de ene op de andere dag. Het is een lange termijn-investering waarbij het belangrijkste deel van die investering zit in aandacht. Aandachtvoor alle betrokkenen bij je organisatie. En dat kost tijd.In paragraaf 12.2 gaan we dieper in op de verschillende doelstellingen voor interneten social media en paragraaf 12.7 geeft inzicht in hoe je de resultaten kunt meten.Lotus Connection is meer dan e-mail Forbo Eurocol heeft Lotus Connections geïnstalleerd, een online platform waarop medewerkers kunnensamenwerken met behulp van gedeelde activiteiten, documenten, blogs en wiki’s. Deze online omge-ving wordt nu als ‘pilot’ getest door het managementteam en de ondernemingsraad. Ook wordt gekekenhoe de sociale software werkt op mobiele platforms door twaalf werknemers – die een RIM Blackberryhebben – Lotus Connections op hun mobiel te laten uitproberen. In de praktijk blijkt dat je met LotusConnections beter kunt samenwerken en meer kennis kunt delen. Met een blog bijvoorbeeld als iemandvan het bedrijf naar een conferentie is geweest. Dan kan hij of zij bij terugkomst een verslag plaatsenop het blog en dat met de andere werknemers delen. Ook zijn activiteiten met gedeelde werkzaam-heden/projecten beter te coördineren. Maar eerst moeten de gebruikers worden overtuigd en wordener richtlijnen gemaakt voor het gebruik van de sociale software. (www.forbo-bonding.nl)Wat is Yammer?Yammer (www.yammer.com) is net als Twitter een webdienst voor microblog-ging. Gebruikers kunnen korte berichten plaatsen en berichten volgen vananderen, daarop reageren of ze doorsturen. Het belangrijkste verschil met Twit-ter is dat bij Yammer alleen mensen met hetzelfde e-maildomein zich kunnenaansluiten bij een bepaald netwerk. Yammer biedt ook veiligheidsfuncties, zoalshet verwijderen van gebruikers die niet meer werken bij het bedrijf. Yammer om-schrijft zichzelf als ‘the free private social network for your company.’ Wereld-wijd gebruiken al meer dan 100.000 organisaties Yammer. Yammer is ook eenmooie manier om medewerkers die nog niet bekend zijn met social media er ineen besloten omgeving kennis mee te laten maken.
    • 50Belangrijk is echter dat je niet direct morgen al resultaten verwacht. Voor veel orga-nisaties gaat er wel een jaar overheen voordat de inspanningen echt iets opleveren.Niet in de minste plaats omdat er eerst een fase van gewenning aan het medium, demarkt en je eigen aanwezigheid aan vooraf gaat.MENNO LAMMERS: Door de kracht van social media te onderkennen als onderscheidendefactor verbeter je je concurrentiepositie. Om dit te bereiken is het noodzakelijk datgebruikers worden ondersteund, waardoor de acceptatie wordt verbreed en de vraag naaropenheid, authenticiteit en verbondenheid toeneemt.Overhaast nietsGeld verdienen met social media is natuurlijk geweldig, maar overhaast niets, be-reid je goed voor en geef het tijd. Weet ook waar je aan begint. Actief zijn op socialmedia kost tijd. Doe het goed of doe het (nog) niet. Denk ook na over operationelezaken, zoals wie er verantwoordelijk is voor het bijhouden en hoe je hier bij ziekte enin vakantieperiodes mee omgaat. Open geen Twitter- of Facebook-account ‘omdatdat tegenwoordig nu eenmaal moet’. Niets is zo storend en onprofessioneel als eenorganisatie die weliswaar aanwezig is op social media, maar niets doet. Die één keereen tweet verstuurt met ‘test’ en dan vervalt in stilzwijgen. Of die een weblog start envervolgens een jaar geen nieuwe berichten plaatst. Of die niet reageert op vragen ofopmerkingen… Social media inkomsten genereren• Bereik• Aantal (nieuwe)volgers, fans,inschrijvingen etc.• Aantal views• Aantal (unieke)bezoeken• HoogtezoekresultatenMerkbekendheidLeadgeneratieBEWUSTWORDING OVERWEGEN VOORKEUR CONTINUÏTEITKOOP• Betrokkenheid• Aantal kliks• Aantal berichtenover je merk/organisatie• Tijd gespendeerd• Aantal reacties/replies• Doorstuurratio• Mate van ‘sharing’• In welke matekomen bezoekersterug?• Hoe lang blijftmen lid eningeschreven?• Lid geworden vaneen commmunity?• Associatie meteen merk• Invloed• Toon/reputatie• Beïnvloedings-vermogen• Bereik• Vermeldingen• Verandering vanhouding en gedrag• Tell a friend (NetPromotor Score)• Mate waarinmensen actiefmeediscussiëren• Actie• Product of dienstkopen ofafnemen• Offerteaanvragen
    • wat heeft onze sector aan internet en social media?51En nogmaals, het gebruik van internet en social media is geen doel op zich. Interneten social media zijn een middel, passend bij de communicatie in de nieuwe tijd. Wilje de inzet van internet en social media echt succesvol laten zijn, zorg dan dat je alsorganisatie transparant en authentiek bent. Doe je niet anders voor dan je bent. Weetdus ook wie je bent en waar je voor staat.ERWIN VAN DEN BROEK: Helder hebben wat je positionering is, is stap één. In feite is hetgewoon marketing en daarbij moet je de vraag van de klant kunnen beantwoorden.Als je bedrijfsdoelstellingen helder zijn kun je op basis daarvan bepalen wat je met deinzet van social media wilt bereiken en in welke behoeften je als organisatie voorzietmet social media. Ontwikkel vervolgens een social media strategie (die onderdeel isvan je organisatiestrategie) inclusief bijpassende doelstellingen. Pas als dat gebeurdis, is het tijd om te kijken welke middelen geschikt zijn om ervoor te zorgen dat dezedoelstellingen ook worden gerealiseerd. De social media ijsberg (bron: mark smiciklas, eigen bewerking)DoelenformulerenDoelenformulerenMiddelenInteractieaangaanInteractieaangaanBijsturen enbijblijvenBijsturen enbijblijvenSocialmediaonderzoekenen testenSocialmediaonderzoekenen testenBehoeften organisatieonderzoekenBehoeften organisatieonderzoekenDoelgroepanalyserenDoelgroepanalyserenResultaten metenResultaten metenPlanning makenPlanning makenMonitorenMonitorenRichtlijnenopstellenRichtlijnenopstellenStrategieStrategieMiddelen
    • Deel II Je eigen onlineplatform
    • 553 Websites,weblogs,community’s enwebshopsOnline aanwezig zijn is voororganisaties een must geworden.Alleen al om vindbaar te zijn, om te‘bestaan’. Maar daar waar de websitevoorheen een digitale versie was vande brochure en aanwezig zijn voldeed,draait het nu om interactie. Hoe haalje als organisatie je voordeel uit jeeigen online platform, ongeacht ofhet nu gaat om een website, weblog,webshop of community?
    • 563.1 Van statisch naar interactiefEr is vrijwel geen organisatie meer te vinden die geen eigen website heeft. Corporatewebsites waren in eerste instantie vaak niet meer dan een kopie van de brochure.Je kon lezen wat een organisatie deed en als je geluk had, hoe je de organisatie konbereiken. Dat was het.Met de komst van meer interactiemogelijkheden en nieuwe technologische ontwik-kelingen werden en worden websites steeds geavanceerde. Organisaties plaatsentestimonials van tevreden klanten, voegen reactieformulieren toe om het stellen vanvragen eenvoudiger te maken en gaan ook steeds meer informatie publiceren dan al-leen de inhoud van de brochure.MENNO LAMMERS: Als je niet op het internet staat, dan besta je straks helemaal niet meer.Nu kun je dat misschien nog even volhouden, online afwezigheid, maar al heel snel word jeaan alle kanten voorbij gefietst en verlies je uiteindelijk de aansluiting met de markt.Bezoekers zijn veeleisenderMet de tijd zijn ook de verwachtingen van de bezoekers veranderd. Was die bezoekervoorheen inderdaad vooral op zoek naar contactgegevens, nu wil hij actuele informatieen achtergrondinformatie, en die informatie naar eigen wens bewerken. Hij wil wetenmet wie hij te maken heeft en een onafhankelijk oordeel of de organisatie een goedereputatie heeft. De bezoeker hecht ook meer waarde aan presentatie. Een onprofes-sionele website schrikt bezoekers al snel af.Een interactieve en heldere website voor Spoorzone Delft Spoorzone Delft is de integrale herontwikkeling van het spoorzonegebied in Delft. Er is veel ge-varieerde informatie over het project. Denk aan de planontwikkeling, de stand van zaken op de bouw-plaats, nieuws, beelden, mogelijke hinder voor omwonenden. Om deze informatie gestructureerd enhelder aan de bezoekers van de website aan te bieden heeft de projectorganisatie Spoorzone Delftspeciale aandacht besteed aan het ontwerp van de website. Een beperkt hoofdkeuzemenu zorgt voorhelderheid en rust en de combinatie met een weblog maakt het mogelijk om naast de feiten ook leukestukjes op te nemen door mooie beelden van de bouwplaats te combineren met actualiteiten of eenwat persoonlijker verhaal. Via het weblogen Twitter houdt Spoorzone Delft contactmet geïnteresseerden door vragen te be-antwoorden en nieuws te verspreiden. Zobereikt het een bredere groep mensendan met alleen een nieuwsbrief en kanzij de beeldvorming rondom het projectbeter managen. (www.spoorzonedelft.nl)
    • websites, weblogs, community’s en webshops57BARRY ANDRE: De tijd van ‘wij zijn goed, wij zijn de beste’ is echt voorbij. Het gaat er nuom te vertellen wie je bent, wat je levert en aan wie je dat levert.Daarnaast willen we vooral niet te veel hoeven zoeken. Alles kan snel tegenwoor-dig en dus moet het ook snel. Als we het antwoord op onze vraag niet snel genoegkunnen vinden, haken we af. Dan zoeken we wel ergens anders. En hele lappen tekstmoeten lezen om een antwoord te vinden, willen we ook niet meer. Het belang vanhet gebruik van illustraties, foto’s en video’s is daardoor toegenomen.We moeten alles snel kunnen vindenARJAN TERPSTRA: Integreer altijd social media in je website. Een website zonder is welheel erg 2000. Gebruik de bijdragen van je fans. Omarm referenties. Don’t be afraid.Interactie is belangrijkOok interactie kan op websites niet meer ontbreken. De minst interactieve vorm iseen contactformulier, maar steeds meer organisaties kiezen voor verdergaande inter-actie. Door een forum op te nemen op de website bijvoorbeeld, of buttons te plaat-sen van de social media-platformen waarop het bedrijf actief is en die het delen vande content mogelijk maken. Of door een weblog te starten waarop mensen kunnenreageren.Een andere vorm van interactiviteit is datmensen steeds meer kunnen doen op dewebsite. Functionele games zie je bijvoor-beeld steeds vaker. En er zijn ook steedsmeer organisaties die 3D moduleerpak-ketten aanbieden, waarmee toekomstigebewoners online hun eigen huis kunnensamenstellen.
    • 58SANDER WILLEMS: Een goede (project)website is de basis voor alle social media kanalen.De bezoeker staat centraalHeel kort gezegd draait het bij een echt goede website maar om één ding: de bezoe-ker. Want of je nu tot doel hebt je producten of diensten onder de aandacht te bren-gen, kennis te delen of informatie te geven, het is de bezoeker die je wilt bereiken.Hij of zij gaat je producten of diensten immers afnemen of je kennis en informatie totzich nemen en verspreiden.Boris Geheniau: Pas op dat online aanwezig zijn geen doel op zich wordt, het gaatuiteindelijk om de klantervaring en de manier waarop de organisatie daarmee omgaat.Maak dat zichtbaar.Hoe zorg je ervoor dat je website draait om de bezoeker? Ook dat antwoord is kort enkrachtig. Door je website voor die bezoeker goed vindbaar, gemakkelijk in het gebruiken prettig leesbaar te maken. In de volgende hoofdstukken lees je hier meer over.Goede websites zijn snel, overzichtelijk, informatief en toegankelijk.Zonder helder doel geen goede websiteOm de bezoekers centraal te stellen bij het maken van een website is voor de meesteorganisaties een omslag nodig in het denken. Het gaat niet om dat wat je als organi-satie wilt vertellen, maar om dat wat je bezoekers willen weten. Bedenk daarom goedwat je bezoekers met de website willen bereiken, formuleer dat in een helder, meet-baar doel en blijf je website aanpassen op basis van de resultaten van je metingen.Een game als PR en handleiding Voor het nieuwe isolatiesysteem Vario System heeft Isover een game ontwikkeld (www.isover.nl/variosystem). Omdat de volgorde van de aan te brengen materialen van belang is, vormt de gameeen soort handleiding voor gebruik. Door de game te spelen ervaren klanten (de kleinere aanne-mingsbedrijven) zelf hoe makkelijk deze nieuwe manier van isoleren werkt. Om meer bekendheid tegeven aan het nieuwe systeem en de game schreefIsover in de eerste maanden na de lancering eenwedstrijd uit. Elke maand won de speler met dehoogste score een Wii. Het nieuwe isolatiesysteemlag al snel bij veel winkels in de schappen en datsucces inspireerde Isover opnieuw een game te ont-wikkelen. Op de website van Isover kun je nu ‘spe-lenderwijs’ zien hoe je energie bespaart en minderCO2 uitstoot door G3-isolatie toe te passen in eenwoning. (www.isover.nl/game)
    • websites, weblogs, community’s en webshops59CARINA PELT: Wij analyseren veel op het niveau van sitebezoekers. Daarbij segmenterenwij naar leden en niet-leden. En aan de hand van het IP-adres wordt ook bekeken tot welkegroep mensen behoren. Zijn het mensen van een ministerie, een gemeente? En waar kijkenze dan naar?TipOm het succes van je website te meten kun je gebruik maken van GoogleAnalytics (www.google.com/analytics). Dit gratis statistiekprogramma laat ondermeer zien hoeveel bezoekers je krijgt op je website, waar ze vandaan komen enwelke zoektermen ze hebben gebruikt, maar ook op welke pagina’s ze afhaken.Op basis van die gegevens kun je de nodige aanpassingen doen om je website(nog) meer op de gewenste bezoeker af te stemmen.ERWIN VAN DEN BROEK: Veel bedrijven hebben nog de overtuiging dat ze vooral veelbezoekers moeten trekken naar hun website. Maar als geen van die bezoekers eenbrochure aanvraagt of zich inschrijft voor de nieuwsbrief, moet je je afvragen wat je aan aldie bezoekers hebt.Leuk en eenvoudig Op 24 september 2011 was de Dag van de Dijk. Doelwas om mensen bewust te maken van het belang vandijken voor Nederland en wat er in Nederland allemaalgedaan wordt aan behoud. Om dit extra aandacht tegeven werden er regionaal verrassende en boeiende(water)activiteiten gehouden. Op de promotiesitegeen lange teksten, maar links naar social media enkorte grappige films. Bijvoorbeeld een filmpje waarineen Nederlandse Pamela Anderson door de stratenvan Amersfoort rent met als teaser ‘Amersfoort aanzee’. (http://amersfoortaanzee.com)Wat is conversie?Elke website heeft een doel, zoals aan de bezoeker de gezochte informatie ofkennis verstrekken of producten verkopen. Conversie is de term die wordt ge-bruikt wanneer bezoekers op de website tot een actie overgaan die behoort totde doelstellingen van de website. Denk aan het downloaden van een informatie-brochure of whitepaper, het bekijken van een filmpje, het invullen van een con-tactformulier, het aanvragen van een offerte of het bestellen van een product.Hoe succesvoller (gebruiksvriendelijker) de website, des te hoger de conversie.
    • 603.2 Corporate weblog in opkomstNiet veel later dan de eerste website werd in de jaren negentig van de vorige eeuwhet eerste weblog gepubliceerd. Het is echter pas sinds enkele jaren dat steeds meerorganisaties het weblog of vlog, een videoweblog, ontdekken als aanvulling op – ofvervanging van – hun corporate website. Naast een tekstblog zien we ook steedsvaker het fotoblog of podcast. Corporate blogging groeit in populariteit en dat is nietsvoor niets.TITIA SIERTSEMA: Als je een weblog start moet je wel weten wat je wilt vertellen en datje überhaupt iets te vertellen hebt. Het is geen folder die eenmalig verschijnt.Een corporate weblog is een website waarop heel regelmatig nieuwe inhoud wordttoegevoegd in de vorm van artikelen (posts) en waarop het meest recent toegevoeg-de artikel als eerste wordt weergegeven. In een weblog houden organisaties als hetware een logboek bij, waarin ze kennis, ervaringen en overdenkingen delen waarop delezers kunnen reageren. Met een weblog kunnen organisaties nog meer van zichzelflaten zien dan met een website. Daarmee beantwoorden ze aan de toenemendevraag naar transparantie en een persoonlijk gezicht.SANDER WILLEMS: Kritisch zijn op je eigen vak, branche en bedrijf; dan pas voeg jewaarde toe.Mulder Obdam wil met het weblog interactie teweeg brengen Directeur Cor van Vliet van Mulder Obdam houdt sinds mei 2011 zijn eigen weblog bij. Met regelmaatbeschrijft hij zijn belevenissen en gezichtspunten in dit blog. Het weblog is onderdeel van de commu-nicatie- en social media-strategie van het bedrijf. Mulder Obdam is ervan overtuigd dat het als bedrijfmee moet in de vaart der volkeren. Tegenwoordig betekent dat vooral ook melden waarmee je bezigbent, waar je je aandacht op richt en discussies openen ter verbetering van dat wat er is. Directeur Corvan Vliet zegt hier zelf over: ‘Ik wil bloggen omdat er heel veel te zeggen en schrijven valt over datgenewat ik dagelijks tegenkom in de context vande bouw. Het is al lang geen stapelen meer:duurzaam en digitaal, respect en vertrouwen.Uitdagingen waarmee Mulder Obdam hetNU wenst te beïnvloeden.’ Op de homepagevan de site van Mulder Obdam staat de linknaar de weblog. Reageren op de berichten inhet blog kan ook. Het mag vooral een inter-actie met de omgeving teweegbrengen. (www.mulderobdam.nl)
    • websites, weblogs, community’s en webshops61Waarom een corporate weblogCorporate weblogs kunnen voor allerlei doeleinden worden ingezet, zoals internecommunicatie, PR, marketingcommunicatie en arbeidsmarktcommunicatie. Zo kanbijvoorbeeld de directeur van een organisatie een weblog bijhouden om zijn visie weerte geven, belangrijke issues op de agenda te zetten en de dialoog aan te gaan metmedewerkers, klanten of betrokkenen. Op die manier werk je als organisatie aan hetversterken van de band met medewerkers, klanten of burgers en aan je reputatie.Wat je ook steeds vaker ziet, is dat verschillende medewerkers van een organisatiesamen een weblog bijhouden, waarin ze elk publiceren over hun expertise om de ken-nis en kunde van de organisatie te tonen en verder te ontwikkelen. Typen corporate weblogs (bron: ansgar zerfab, euroblog, eigen bewerking)RONALD VAN DER AART: Zoals alle social media is een weblog geen stand-aloneoplossing, maar een tool die net als alle andere communicatiemiddelen geïntegreerd moetworden in de reguliere strategie.Weblog als onderdeel van een campagneEen weblog kan ook aan een specifiek project worden gekoppeld of onderdeeluitmaken van een campagne. Denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan het werven vannieuw personeel. Medewerkers vertellen dan in een weblog over hun dagelijkse werk.Zo kunnen toekomstige medewerkers een beter beeld krijgen van de organisatie, debeschikbare functies en hun mogelijk toekomstige collega’s. En je werkt direct aan jewerkgeversimago.informeren overtuigen beargumenterenkennisdelenissue-managementreputatie-managementklanten-bindingrelatiesaangaanproblemenoplossenInternecommunicatieMarketing-communicatiePRkennisdelencampagnevoerensamen-werkenproductof merkbeschrijven klantenbindencrisismanagenserviceverlenenissuesbespreken
    • 62Doel is dialoog aangaanHet lanceren van een eigen website is tegenwoordig geen keuze meer. Online aan-wezig zijn is voor organisaties een must geworden. Het lanceren van een weblog isvooralsnog wel een keuze en wel één die weloverwogen gemaakt moet worden.Met een weblog geven organisaties klanten of betrokkenen een kijkje in hun organi-satie en tonen zij hun specifieke expertise, ideeën of mening en delen ze kennis. Invrijwel alle gevallen is het doel om de dialoog aan te gaan met de lezer om daarmeepersoonlijkere relaties op te bouwen. Onderaan een weblog heb je bijvoorbeeld altijdruimte om reacties te plaatsen. Die reactie kan enkel een compliment zijn, maar vakerbevatten de reacties aanvullende informatie, een vraag of een kritische noot. Daar-door wordt het artikel verrijkt en krijgen de lezers en de auteur meer informatie danhet oorspronkelijke artikel bevat.NIELS VAN DOORN: Wij hebben niet voor niets een weblog. Het gaat bij ons echt nietalleen over het stapelen van stenen, er speelt veel meer. En we willen discussies openen terverbetering van dat wat er is.TipNiet direct voldoende inspiratie voor meerdere artikelen? Haal je inspiratie voorinteressante inhoud uit vakliteratuur, uit nieuws dat je binnenkrijgt via GoogleAlerts (www.google.nl/alerts) en ga gelijkgestemden volgen op Twitter. Check re-gelmatig waarover wordt gediscussieerd op LinkedIn wat betrekking heeft op hetonderwerp van je weblog of neem zelf interviews af met collega’s of experts. Ookkun je op veel websites die je interessant vindt de RSS-feeds instellen. Dan wordje automatisch op de hoogte gebracht van de nieuwste artikelen op die sites.148 Nieuwsgierig naar wat branchegenoten bloggen? Oponze website www.internetindebouw.nl hebben we eenoverzicht geplaatst van weblogs in de bouw-, installatie- envastgoedsector. Het overzicht wordt continu aangevuld metnieuwe initiatieven. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.) Wat betekent RSS?RSS betekent Really Simple Syndication, ofwel eenvoudige gelijktijdigepublicatie. RSS maakt het voor geïnteresseerden mogelijk direct op dehoogte te zijn van het laatste artikel of nieuws. Via een zogenaamde RSS-feed stelje als blogger of eigenaar van een website de links naar deze laatste artikelen opje weblog (of forum, community, website) beschikbaar. Gebruikers kunnen dezelinks automatisch plaatsen op hun eigen website of ze ontvangen per e-mail.
    • websites, weblogs, community’s en webshops63Weblog als communicatiemiddelEen weblog is echt een communicatiemiddel. Het gaat bij een weblog om de inhouddie je als organisatie te bieden hebt, niet om het verkooppraatje. Natuurlijk wil je meerbekendheid genereren voor je organisatie, maar dat genereer je met een weblog vooraldoor te schrijven over wat je bezig houdt en/of waar je verstand van hebt en daar reac-ties op te vragen, niet door producten of diensten te verkopen. Als je niet bereid bentde dialoog aan te gaan en kennis te delen, is het starten van een weblog geen optie.CARINA PELT: Internet en social media vragen aan organisaties meer openheid ominformatie ter beschikking te stellen. Dezelfde openheid biedt organisaties bij uitstek dekans om signalen op te vangen. Bijvoorbeeld over wat er leeft bij huurders of klanten.Dat het een communicatiemiddel is betekent ook dat het geen doel op zich is. Starteen weblog alleen als het past in de reeds geformuleerde communicatiestrategie. Houddaarbij goed de cultuur van de organisatie voor ogen. Heeft de organisatie een meningof kennis die de moeite waard is om te delen en is de organisatie al toe aan een der-gelijke mate van openheid? En doe je op een weblog ook vooral niet anders voor danje bent. Wees authentiek en laat ook de mensen zien achter de organisatie.Denk aan de bezoekerMet een weblog wil je interactie aangaan, een dialoog op gang brengen. De inhoudmoet dus ook uitnodigen tot dialoog. Het succes van je weblog is immers grotendeelsafhankelijk van de lezers. Zij dragen bij en/of wijzen anderen erop. Bedenk wat jebezoekers willen lezen in plaats van uit te gaan van wat je zelf interessant vindt om teKennis delen en inspireren door te bloggen Energiesprong wil alle partijen in de gebouwdeomgeving in beweging zetten om echt innovatiefnaar energiegebruik te kijken. Het programmastimuleert kennisdeling, inspireert en fungeertals doorgeefluik van interessant nieuws. Ener-giesprong  zet daartoe onder meer weblogs in opde eigen website, waarin kennis wordt gedeeld,de laatste inzichten aan bod komen en projectenworden besproken. De medewerkers publicerenzelf, maar er zijn ook gastbloggers. Om kennis ookbuiten het eigen netwerk te verspreiden plaatstEnergiesprong tevens artikelen op andere web-sites – zoals Duurzaam Gebouwd, CorporatieNL enBouwProfs – en reageren medewerkers  op artike-len en vragen op andere sites. Om bekendheid tegenereren voor nieuwe artikelen zet EnergiesprongTwitter en LinkedIn in. (www.energiesprong.nl)
    • 64vertellen. Bekijk ook regelmatigde statistieken van je weblog.Hierin kun je precies zien welkeartikelen wel goed worden ge-lezen en welke niet. Op welkeartikelen lezers wel reageren enop welke niet. Welke artikelenwel worden gedeeld via socialmedia en welke niet. Zo kun jemet toekomstige artikelen daarde aandacht op vestigen waar debezoeker het meest in is geïnte-resseerd.SANDER WILLEMS: Een weblog werpt pas vruchten af als je het consequent goedgebruikt, zonder verborgen marketing en borstklopperij.Tijdrovende klusHet starten, positioneren en bijhouden van een weblog is tijdrovend. Het komt regel-matig voor dat een weblog wordt gestart, maar al heel snel weer uit de lucht is omdathet teveel tijd kost om regelmatig nieuwe berichten te plaatsen. Als je als organisatiemet een weblog wilt beginnen, is het zaak tijd vrij te maken om het weblog regelmatigvan nieuwe inhoud te voorzien.TipEr zijn verschillende platformen waarop en waarmee je relatief eenvoudig en gra-tis je eigen weblog kunt ‘bouwen’ en onderhouden. Wordpress (nl.wordpress.org)is wereldwijd het meestgebruikte platform, maar ook Blogger (www.blogger.com)is erg bekend.NIELS VAN DOORN: Wordpress heb ik me in een paar dagen eigen gemaakt. Supersimpel.Echte kennis van html-codes en dergelijke heb ik niet. Al doende leert men. Je moetgewoon beginnen en dan zie je wel waar je tegenaan loopt.
    • websites, weblogs, community’s en webshops653.3 Online community’sEen online community is letterlijk vertaald een online gemeenschap of een virtuelegemeenschap. Een online community bestaat uit een groep mensen met dezelfdeinteresses die in de online community met elkaar in contact komen, samenwerken,creëren en/of innoveren. Online community’s kunnen allerlei verschillende vormenaannemen en allerlei verschillende niveaus van interactie hebben.NIELS VAN DOORN: Het forum op onze projectwebsites werkt als een trein. Toekomstigeburen kunnen via dat forum contact maken en met elkaar afstemmen wanneer ze de tuinaanleggen of schuttingen plaatsen. Vaak maken ze ook afspraken om samen in te kopen. Zokrijgen ze korting.In feite is een forum op een website of een weblog al een online community. Ook daarkun je immers op de inhoud reageren of informatie of kennis toevoegen. Kennis kanechter ook volledig in co-creatie tot stand komen met behulp van een online commu-nity. Op een website als Wikipedia wordt de inhoud in zijn geheel door de gebruikersgemaakt en verbeterd.Online discussiëren over ketensamenwerking Vastgoedbeheer Woonwaard is sinds enkele jaren bezig met ketensamenwerking. Woonwaardzwengelde de discussie over het belang en de invulling van ketensamenwerking veelal aan via traditi-onele media. Tot directeur Ferry van Wilgenburg op een avond besloot een eigen weblog te starten.Van Wilgenburg bouwde het weblog zelf in Blogger en experimenteert nu met de mogelijkheden. Niethet promoten van Woonwaard is het doel,maar het stimuleren van de discussie over ke-tensamenwerking tussen alle betrokken par-tijen in de bouw. Via het weblog, Twitter enLinked­In worden stellingen gedeeld waarop delezers reageren. De laagdrempeligheid en inter-activiteit van het weblog brengen de discus-sie sneller op gang dan via traditionele media. (http://ferryvwilgenburg.blogspot.com)Wat is een wiki?De term Wiki is afkomstig uit Hawaï en betekent ‘snel’. Het iseen internettoepassing waarmee een groep mensen samen-werkt aan internetpagina’s. De inhoud wordt onmiddellijk gepu-bliceerd, zonder dat een redactie dit nog moet accepteren. Demeest bekende wiki is Wikipedia, een grote online encyclopedie.
    • 66Waarom een online community?Het doel van een online community kan ook zijn om producten te verbeteren. Organi-saties kunnen met behulp van een online community gebruikers van hun producten ofdiensten bijvoorbeeld laten meedenken over wat er beter kan. Ook sociale netwerk-sites zoals LinkedIn, Facebook en Flickr vallen onder de definitie van een online com-munity.Op waarom en hoe je als organisatie op bestaande online community’s zoals Linked-In en Facebook actief kunt worden gaan we in latere hoofdstukken verder in. Maarwat als je als organisatie zelf een online community wilt beginnen? Wat komt daarbijkijken en hoe kun je dan je online community tot een succes maken?Boris Geheniau: Co-creatie is de grote uitdaging voor de branche. Zij is gewend omvanuit de ivoren toren producten te ontwikkelen, die klaar te zetten en die te verkopen.Men heeft zich nooit hoeven afvragen, wat wil de klant? Tijden zijn nu veranderd,de branche moet leren om met de klant te gaan communiceren. Dat is eng, lastig enconfronterend, maar in the end, hartstikke leuk!DGBC zet wiki in voor vertaling BREEAM BREEAM is een meetinstrument voor de beoordeling van de duurzaamheid van gebouwen. BREEAMis ontwikkeld in Groot-Brittannië. Bij de vertaling van BREEAM naar de Nederlandse situatie heeft deDutch Green Building Council gebruik gemaakt van open source toepassingen. Alle DGBC-ontwikke-lingen van de keurmerken zijn namelijk te volgen op een speciaal hiervoor ingerichte DGBC wiki. Alleexperts en assessoren die bij de DGBC bekend zijn hebben een wachtwoord en kunnen zo meeschrij-ven aan de Nederlandse Mastercreditlist van BREEAM. De DGBC wiki is voor iedereen toegankelijk,want zonder aanmelding is het mogelijk om alle pagina’s te lezen en om te schrijven op de overleg-pagina’s. Hierdoor is het mogelijk een grote groep materiedeskundigen en an-dere geïnteresseerden bij de ontwikkelingen te betrekken. (www.wiki.dgbc.nl)Wat is user generated content?User generated content is wat het is, namelijk door gebruikers gegenereerdeinhoud. In kranten en tijdschriften kenden we dat al, in de vorm van ingezondenbrieven. Online is dat te vergelijken met reacties van lezers op een weblog. Usergenerated content kan echter ook verdergaan. YouTube bijvoorbeeld, bestaatvolledig uit user generated content door alle video’s die worden geplaatst door degebruikers. Wikipedia is ook een website die vrijwel volledig bestaat uit user gene-rated content. User generated content is sterk in opkomst. Mensen creëren steedsmeer zelf en laten zich steeds minder overtuigen door andere (misschien ook nietaltijd onafhankelijke) ‘zendende’ partijen.
    • websites, weblogs, community’s en webshops67Uit onderzoek blijkt dat de belangrijkste redenen voor organisaties om te starten meteen online community zijn: een toename bewerkstelligen in mond-tot-mondreclame,meer merkbeleving creëren, sneller nieuwe ideeën genereren en de loyaliteit van deklant vergroten.Natuurlijk wil je er als organisatie beter van worden als je een online community start,maar zoals voor alle online platformen geldt, of dat nu een website, weblog, webshopof community is, de bezoeker staat centraal. Bedenk dus vooral welke toegevoegdewaarde de community kan hebben voor de bezoeker. Bied je hem met de communityeen plek om gelijkgestemden te vinden? Kennisontwikkeling door samen te innove-ren? Betere producten door te co-creëren? Een plek waar de bezoeker vragen kanstellen, zijn kennis tentoon kan spreiden of allebei?Boris Geheniau: De eerste community’s die werden opgezet voor projecten warenvanaf het begin een groot succes. Het gaf bewoners een platform om te communicerenmet elkaar, maar ook met de ontwikkelaar. Hierdoor verbeterde de positie ook richtinggemeenten. Doordat ze veel beter (konden) luisteren naar mensen over hoe ze willenwonen, kwamen er meer nieuwe projecten.Ken je doelgroepVerdiep je om goede inhoud te bieden ook eerst in de doelgroep. Wie is je doelgroep,waar hebben ze behoefte aan en waar zijn ze nu online te vinden? Kijk bij het beant-woorden van die vragen ook kritisch naar je eigen organisatie. Een online communityop een goede manier beheren kost veel tijd. En misschien kom je er wel achter datde doelgroep al actief is op een andere online community. Is het dan zinvol een eigencommunity te starten, zou dat echt toegevoegde waarde hebben, of is het veel beteraansluiting te zoeken bij die bestaande community en daar actief te worden?TipAlvorens een eigen community te starten ishet nuttig en interessant om te bekijken welkeinitiatieven er al zijn. Kun je je daarbij aanslui-ten, bijvoorbeeld door een samenwerking aante gaan of in de vorm van sponsoring? Als wo-ningbouwcorporatie kun je bijvoorbeeld kijkenwelke wijken of gebouwen al een eigen commu-nity hebben. Daar kun je dan op aanhaken.CARINA PELT: Begin geen eigen community zonderuit te zoeken of de doelgroep daar wel op zit tewachten. Met andere woorden: begin geen nieuwcafé, als alle bezoekers al in één van de naburigecafés gesprekken voeren. Dan heb je een grote kansdat jouw café angstvallig leeg blijft.
    • 68Kijk kritisch naar je eigen organisatieBij online community’s gaat het om de inhoud en de interactiviteit die je als organisa-tie te bieden hebt, niet om het verkooppraatje. Bekenheid genereer je met een onlinecommunity vooral door werkelijke interactie mogelijk te maken.Als co-creatie het doel is kan het niet zo zijn dat alleen de organisatie daar beter vanwordt. Iedereen die bijdraagt moet er beter van worden. Doordat er betere productenen diensten voortkomen uit co-creatie bijvoorbeeld. Doordat leden in het zonnetjeworden gezet of doordat zij hun kennis verder ontwikkelen.Als je niet bereid bent de dialoog aan te gaan en eerst te geven voordat je kunt ne-men, is het starten van een online community geen optie. Dat betekent dus ook datje open moet staan voor kritiek, want louter juichende complimenten hoef je niet teverwachten. Dat zou ook niet goed zijn. Zonder kritiek kun je immers ook niet verbe-teren.ARJAN TERPSTRA: Zonder fouten geen leercurve. Het lastige is dat je vaak kritiek nodighebt om je fouten te ontdekken. Wees elke criticus daarom dankbaar.Stel heldere doelenZonder helder doel is een online community gedoemd te mislukken. Wat wil je be-reiken? Contact, kennisontwikkeling, co-creatie, samenwerking, innovatie? Bepaalwanneer het een succes is, wanneer je de doelstelling hebt behaald. Daarmee brengje ook focus aan. Door focus aan te brengen weten de bezoekers ook wat er van zewordt verwacht en worden ze eerder actief.Pak het professioneel aanEen online community opstarten is één ding, het tot een succes maken een ander. Alsje als organisatie actie en interactie wilt bewerkstelligen op de online community, danvraagt dat ook heel veel actie en interactie van de organisatie zelf. Richt je organisatiedan ook zo in dat de online community continu wordt beheerd door nieuwe inhoudtoe te voegen, op inhoud en reacties te reageren, reacties aan te moedigen en vragente beantwoorden.Enthousiasmeer je doelgroep, maar enthousiasmeer ook je eigen medewerkers. Ookzij kunnen immers een belangrijke bijdrage leveren aan het succes van de communitydoor artikelen of reacties te plaatsen, ook al zijn zij niet direct verantwoordelijk voorde community en het beheer ervan.Zorg voor interessante inhoudAls je de doelgroep en doelstelling helder voor ogen hebt en intern de taken hebtverdeeld, kun je inhoud gaan genereren. Voor die inhoud geldt wederom dat deze isafgestemd op de doelgroep. Wat wil je bezoeker weten, waar wil hij aan bijdragen?
    • websites, weblogs, community’s en webshops69Zorg er daarnaast voor dat de inhoud op allerlei manieren deelbaar is via social mediaen e-mail en stimuleer de lezers om te reageren door vragen te stellen, aan een onlineenquête mee te doen, of nog niet volledig uitgewerkte ideeën te publiceren.Reageer ook weer persoonlijk op de reacties of input die je krijgt en laat weten wat jeermee hebt gedaan. Let er wel op dat je de gebruikers niet gaat overvragen en blijf zelfals organisatie heel actief. Deel je kennis en laat zien wat je passie is. Maak het voorgebruikers ook makkelijk de community te volgen, bijvoorbeeld met behulp van RSS.Boris Geheniau: Practice what you preach, luisteren naar de klant begint met luisterennaar de eigen organisatie.Online community over lean bouwen ARPA geeft trainingen op het gebied van leanbouwen. Het enthousiasme om met lean bouwenaan de slag te gaan is na de trainingen groot,maar hoeveel daarvan blijft hoelang hangen alsde cursisten weer terugkeren in de dagelijkseroutine van hun werk? Delen zij ervaringen metelkaar? Als iemand iets slims bedenkt op debouwplaats, weten anderen daar dan van zodatzij het ook toe kunnen passen? De online commu-nity voor lean bouwen maakt het voor cursistenmogelijk contact te houden met elkaar en elkaarvan kennis en advies te voorzien. Tegelijkertijdkan ARPA zelf ook makkelijker contact houdenmet de cursisten, bijhouden welke vragen er nogleven bij de cursisten bij het toepassen van leanbouwen in de praktijk en zichzelf presenterenals autoriteit op dit vlak. (www.leanbouwen.nl)
    • 70Geef je gebruikers de ruimteEen online community draait om de dialoog, de interactie. Geef de gebruikers daaromalle gelegenheid zichzelf te profileren. Bij een community gaat het immers niet alleenover jouw organisatie, het gaat over een specifiek onderwerp en de interactie tussenmensen met eenzelfde interesse in dat onderwerp.Zorg ervoor dat mensen in de online community kunnen laten zien waar ze kennis vanhebben en dat ze mét de community meer (mensen) kunnen bereiken dan zonder.Maak het daarnaast af en toe mogelijk voor de gebruikers van de community om ietste winnen (geen geld, maar bijvoorbeeld meer bekendheid voor hun artikel) of omelkaar tijdens een niet-virtueel evenement te ontmoeten.CARINA PELT: Het Corporatie Forum is opgezet omdat we graag wilden dat er een plek isbinnen de corporatiesector waar mensen hun mening kunnen geven en discussies plaats-vinden. Dat kan over van alles gaan, als het maar met wonen te maken heeft. Iedereen iswelkom. In een half jaar tijd verdriedubbelde het aantal bezoekers.TipGeef je gebruikers wel ruimte, maarlaat ze ook niet volledig onbeperkthun gang gaan. Je hebt als eige-naar ongetwijfeld bepaalde ideeënover omgangsvormen en daar magje best duidelijkheid over geven.Welke sfeer streef je na en wat wilje absoluut niet hebben? Stel korte,heldere richtlijnen op waarin jeook duidelijk aangeeft wat voor jouontoelaatbaar gedrag is.
    • websites, weblogs, community’s en webshops71Analyseer en monitorBekendheid voor de community kun je genereren door je doelgroep op te zoeken opsocial media en andere websites en door op andere online en offline kanalen te ver-wijzen naar je artikelen. Reageer ook op berichten en plaats als gastauteur artikelenop andere sites.Heb je een start gemaakt met de online community, dan is het even afwachten hoehet zich ontwikkelt. Bij een online community vraag je mensen om bij te dragen. Watzij bijdragen en hoe zij dat doen is niet aan jouw organisatie, dat is aan de gebruikers.Je kunt nu eenmaal van tevoren niet voorspellen hoe de doelgroep op de communityreageert en hoe zij de community in gaan zetten.BARRY ANDRE: Houd altijd ruimte voor aanpassingen die nodig zijn door voortschrijdendinzicht of opmerkingen van bezoekers.Kijk dus wat er gebeurt en speel daarop in. Analyseer ook continu. Waar kijken men-sen naar? Waar blijven ze hangen, waar klikken ze door? Wat werkt wel/niet? Houdverder in het achterhoofd dat gemiddeld slechts 10% van het publiek echt actief is.Denk dus niet dat je community binnen korte tijd het gesprek van de dag is en hon-derden actieve gebruikers heeft. Houd er rekening mee dat er een klein aantal actievecommunitygebruikers zal zijn, met af en toe reacties en bijdragen van anderen.Het kost bovendien tijd voordat veel mensen de weg naar je community hebben ge-vonden en voldoende getriggerd zijn om het als onderdeel van hun informatievoorzie-ning op te nemen. Zorg daarom altijd vanaf het begin voor echt interessante inhoudom mensen te stimuleren terug te komen.Online community voor bouwprofessionals BouwProfs is een online community voor en door pro-fessionals in de bouw waar ruim 12.000 professionalsbij zijn aangesloten. Op BouwProfs kun je jezelf intro-duceren of contact zoeken met andere leden om zo jenetwerk uit te breiden. Je kunt je specifieke expertisedelen door antwoord te geven op de diverse vragen diegesteld worden in het forum of zelf een discussie star-ten. Op een speciaal deel van de website zijn expertsbenaderbaar voor vragen, al dan niet binnen een speci-fieke vakgroep, zoals de vakgroep over duurzaam bou-wen. En om te laten zien waar je beroepsmatig mee be-zig bent, kun je op BouwProfs je foto’s of video’s tonendie via allerlei social media deelbaar zijn. BouwProfs iste volgen op Twitter en Facebook en heeft een actie-ve discussiegroep op LinkedIn. (www.bouwprofs.net)
    • 72Pieter Koenders: Wij willen dat onze medewerkers zich op zoveel mogelijk community’sbewegen. We geven ze daarbij mee dat ze een preferred position voor ogen moetenhouden. Door kennis te delen kunnen ze in contact komen met andere specialisten of juistmet (potentiële) klanten. Zo kunnen ze ook hele waardevolle kennis terugkrijgen.3.4 WebshopsE-commerce – ofwel online zakendoen – wordt steedspopulairder. We kopen ook steeds meer online. In heteerste half jaar van 2011 was de totale omzet geste-gen naar 4,25 miljard euro. Dagelijks worden er zo’n200.000 online bestellingen geplaatst en dat aantalblijft stijgen. Bijna driekwart van frequente onlinekopers noemt ‘gemak’ en ‘tijdsbesparing’ als redenenom online te kopen.Een webshop in de bouwBij webshops denken we al snel aan een webshopwaarmee producten worden verkocht aan consumen-ten. Hier liggen zeker kansen voor de bouw-, instal-latie- en vastgoedsector. Maar juist ook in de b-to-bkan een webshop uitkomst bieden.BARRY ANDRE: Webshops zijn booming en het is bewezen dat er succes in schuilt. Zeggen‘dat werkt niet online’ of ‘dat verkoopt niet online’ past niet meer in deze tijd.Niet alleen uitvoeren maar ook leveren Schilders- en glaszettersbedrijf Thijssen besloot in 2008 een on-line webwinkel te beginnen. Eigenlijk vooral omdat het leuk wasom te proberen. Met een relatief beperkte investering werd viawww.mijnwebwinkel.nl een site gebouwd. Kosten voor de heleoperatie: € 19 per maand voor de site en het domein. Om bezoe-kers naar deze site te trekken en beter te scoren in Google wordtonder meer Twitter actief ingezet en wordt gewerkt aan linkbuil-ding. Via Twitter worden bijvoorbeeld actuele aanbiedingen aande volgers gecommuniceerd. Er staan veel foto’s op de site zodatmensen die via Google afbeeldingen zoeken ook op de site terechtkomen. De volgende stap is de inzet van Google Adwords en regio-nale online marketing voor als mensen de producten willen komenafhalen. Op dit moment is de online omzet 5% van de totale omzet,maar de verwachting is dat dit de komendejaren flink gaat groeien. (www.verfenglas.nl)
    • websites, weblogs, community’s en webshops73MENNO LAMMERS: Een organisatie of webshop kun je tegenwoordig opzetten zondergeld of startkapitaal. Het enige wat je nodig hebt is een computer met internet en eenbusinessplan. Klanten vind je online.In 2004 werd 6% van de totale materiaalinkopen in de bouw online gedaan, in 2007was dit al een kwart. In 2010 kocht driekwart van de aannemers, klusbedrijven eninstallateurs weleens online materialen in. Driekwart daarvan zelfs regelmatig. Eenwebshop betekent overigens ook niet dat je verplicht bent aan iedereen te leveren.Als leverancier kun je het ook zelf in de hand houden. Een webshop die alleen toe-gankelijk is voor de bestaande klanten bijvoorbeeld.BARRY ANDRE: De grootste kansen voor webshops in de bouw liggen in het aanleverenvan losse materialen en het snel bestellen daarvan.Waarom een webshop?Wat zijn de voordelen van een webshop en waarom zou een webshop van toegevoeg-de waarde zijn? Allereerst kun je met een webshop meer mensen bereiken dan meteen fysieke winkel. Bij een fysieke winkel beperkt de klantenkring zich doorgaans totdiegenen die de winkel zonder extreem lange reistijd kunnen bereiken. Een webshopkent die beperking niet. Met een webshop kun je heel Nederland, heel Europa of des-gewenst de hele wereld bedienen. Daarnaast is een webshop 24 uur per dag bereik-baar voor klanten, bij een fysieke winkel is hier geen sprake van. Het runnen van eenwebshop is ook minder kapitaalintensief dan een fysieke winkel. Er is immers geenwinkelpand nodig en in sommige gevallen zelfs geen voorraad.Een webshop kan je ook helpen je serviceverlening uit te breiden. Bijvoorbeeld door-dat het een versterkend effect heeft naast een al aanwezige fysieke winkel. Klantenkunnen hun producten dan bijvoorbeeld buiten de openingstijden om online bestellen,om ze de volgende dag, in de fysieke winkel op te halen. Daarmee bied je je klantenextra service. Daarnaast kun je met een webshop heel veel informatie verkrijgen overje klanten door de uitgebreide mogelijkheden om websitestatistieken bij te houden enresultaten te meten. Ook dat kan je helpen betere service te verlenen.Wat wil je bereiken?Het is tegenwoordig mogelijk heel snel en goedkoop online te zijn, maar wat wil jedaarmee bereiken? Dat is de belangrijkste vraag die iedere organisatie zichzelf moetstellen. Wat wil je verkopen, hoe wil je dat verkopen en aan wie wil je verkopen?Denk goed na over de uitstraling van de webshop, het assortiment, de doelgroep, destructuur van de webshop en hoe je alles gaat organiseren. Welke vragen zouden debezoekers kunnen stellen en heb je daarop een goed antwoord? Welke garanties wil jebieden, hoe ga je de producten verzenden en welke kosten breng je daarvoor in reke-ning? En is er tijd om de webshop bij te houden? Want voor een webshop geldt zekerniet dat het vanzelf draait, een webshop bijhouden kost net zo goed tijd en energie.
    • 74BARRY ANDRE: Het rendement van een webshop is direct gelieerd aan de energie die jeerin stopt.Wie wil je bereiken?De bezoeker is degene voor wie je de webshopbouwt. Denk dan ook niet vanuit het perspectiefvan de organisatie, maar vanuit het perspectief vandie bezoeker bij het realiseren van de webshop.Waar is de bezoeker naar op zoek waar je met dewebshop een oplossing voor biedt? Besteed daar-naast uiteraard veel aandacht aan de vindbaarheid,gebruiksgemak en leesbaarheid (zie hiervoor devolgende hoofdstukken).Eenvoud is het beste beginEen fysieke winkel heeft maar beperkte ruimte. Als de winkel en het magazijn vol zijnis het vol. Online geldt dat minder. Dat wil echter zeker niet zeggen dat de toegevoeg-de waarde van een webshop altijd is dat je als organisatie veel meer producten ofproductvarianten aan kunt bieden. Over het algemeen geldt, hoe meer aanbod, hoemeer keuze, hoe meer de bezoeker moet zoeken. Een klein assortiment is overzichte-lijk, rustig en veel beter te managen. Zeker als je net begint.BARRY ANDRE: Een grote differentiatie aan producten zegt een eindgebruiker of bestellerniets. Houd het eenvoudig en gebruik heldere productteksten.Het is een combinatie van online efficiency en persoonlijk contact Technische Unie heeft sinds maart 1998een webshop. Het bedrijf zag toen aldat de ontwikkelingen op het gebiedvan elektronisch zakendoen een grotevlucht namen. Klanten hadden behoefteaan makkelijker en efficiënter bestel-len en konden vanaf dat moment 24/7bij Technische Unie terecht. Voor zo-wel Technische Unie als haar klanten draagt het elektronisch zakendoen bij aan de effi­ciency enhet terugbrengen van fouten. Momenteel wordt bijna de helft van de omzet gegenereerd via dewebshop. In 2010 is een kleine tien miljoen keer ingelogd en er zijn ruim 77 miljoen zoekopdrach-ten uitgevoerd. Dat zijn er zo’n 300.000 per werkdag. De verschuiving naar online shoppen bete-kent overigens niet dat er geen verkoopkantoren meer nodig zijn. Sterker nog, Technische Unieheeft plannen voor het openen van een extra verkooppunt. Want juist in deze digitale tijd maaktpersoonlijk contact vaak het onderscheid. (www.technischeunie.com)
    • websites, weblogs, community’s en webshops75Eerste indruk is cruciaalDe eerste indruk is op elke website cruciaal. De bezoeker moet direct kunnen zienop wat voor soort website hij is, wie de afzender is en waar hij wat kan vinden. Bijwebshops speelt vertrouwen een extra belangrijke rol. Bij de eerste aanblik van dewebshop beslissen de bezoekers al of ze je vertrouwen of niet. Vertrouwen win je:• Met een professionele uitstraling. De juiste balans tussen tekst en afbeeldingen,goede kwaliteit beeldmateriaal, prettig ogende kleuren en goed leesbare teksten.• Met een heldere sitestructuur. Bied direct toegang tot de productcatalogus en inte-greer een goede zoekfunctionaliteit die de bezoekers helpt met het vinden van dejuiste informatie. Maak ook een pagina met veelgestelde vragen en antwoorden (FAQ).• Door te laten zien dat je tevreden klanten hebt. Dat andere mensen al gebruik ma-ken van je webshop en met plezier. Bied je klanten dus de gelegenheid je webshopte beoordelen en hun bevindingen via social media te delen.• Door certificaten of keurmerken te tonen als je die hebt en garanties te bieden voorde producten die de bezoeker afneemt.• Door te laten zien wie en waar jij als organisatie bent. Hoe kunnen de bezoekers deorganisatie bereiken? Aan wie kunnen zij hun vragen richten? Contactinformatie isidealiter op iedere pagina direct te vinden en betreft geen postbus.Uitgebreide productinformatieOok goede productinformatie wekt vertrouwen. Online shoppen is duidelijk anders danwinkelen in een fysieke winkel. In een fysieke winkel kun je het product vasthouden endaarmee de werkelijke kleuren zien, de kwaliteit beoordelen en voelen van welk mate-riaal het product is gemaakt. Online is dat niet mogelijk. Uitgebreide informatie biedenover het product is dan ook belangrijk. In tekst, maar zeker ook in beeld, zoals foto’sen video’s. Houd daarbij niets achter. Wees eerlijk over de prijzen en de kwaliteit vande producten. En denk vanuit het perspectief van de bezoeker. Verlies je niet in allerleiingewikkelde omschrijvingen die de bezoeker toch niets zeggen.Denk bij het aanbieden van productinformatie ook niet alleen aan de informatie die jezelf te bieden hebt, bedenk ook dat de mensen die het product hebben en gebruikenveel informatie kunnen geven over de kwaliteit, de wijze waarop zij het gebruiken enwaarom het mogelijk beter is dan andere vergelijkbare producten. Bied je bezoekersdus de mogelijkheid producten te beoordelen of een cijfer te geven. Daarmee verrijkje de productinformatie.Het bestelproces optimaliserenWerkelijk succes boek je met een webshopwanneer je verkoopt. Een bestelling is bij eenwebshop de ultieme conversie. Bij een web-shop geldt: hoe eerder de besteller de aankoopgeleverd krijgt, des te beter. Zorg dus voorkorte levertijden en communiceer deze ookduidelijk bij ieder afzonderlijk product. Maak
    • 76het bestelproces verder zo prettig mogelijk. Geef overal duidelijkheid over de fase vanhet bestelproces waarin de besteller zich bevindt, laat continu zien welke producten inhet winkelmandje zitten (zet bijvoorbeeld ook plaatjes in het winkelmandje in plaatsvan de naam van het product in tekst) en geef overzichtelijk weer hoe de kosten zijnopgebouwd.BARRY ANDRE: Hoe de interactie verloopt na de bestelling is cruciaal. Als dat goed gaatkomt de bezoeker terug.Bevestig de bestelling en de betaling online en door een mail te sturen naar de be-steller. Houd de besteller ook per e-mail op de hoogte van de verzending en hoe debesteller bij vragen contact op kan nemen. Eindig op je website verder met een goedeafsluiting door bijvoorbeeld aan het eind van het bestelproces niet alleen te bedan-ken, maar ook een extra tip te vermelden of een kortingsbon voor de volgende keerte tonen. Zo stimuleer je nieuwe klanten ook om terug te komen.BARRY ANDRE: De grootste ergernis bij een webshop? Als er iets misgaat met de betaling,zoals vage betaalschermen, foutmeldingen of afwezige betaalbevestigingen.Vaste klanten krijgenWanneer je vaste klanten wilt krijgen, moet je de klant een reden geven om terug tekeren naar je webshop. Dat kan door contact te houden, bijvoorbeeld door bestellersde mogelijkheid te bieden zich in te schrijven voor een nieuwsbrief, je te volgen opTwitter of fan te worden van de webshop op Facebook.Naast bouwbedrijf ook webshop Aannemersbedrijf P. van Pinxteren heeft zijn dienst-verlening enkele jaren geleden uitgebreid door eenwebshop te openen voor bouwmaterialen. Hiervooris een nieuw bedrijf opgericht, Uniebouw Web-shops. Hieronder valt onder meer de online bouw-markt Bouwbestel.nl. Het uitgangspunt is profes-sionele bouwmaterialen snel te leveren tegen eenaantrekkelijke prijs. Het aannemersbedrijf onder-houdt goede contacten met vaste leveranciers,waardoor duidelijke afspraken zijn gemaakt en dewebshop lage leveringskosten biedt. Elk jaar stijgtde omzet. Uniebouw levert voor 80% aan consumen-ten, maar heeft onder haar klanten ook ZZP’ers enkleinere bouwbedrijven. Eind 2011 worden alle web-sites van Uniebouw vernieuwd. Social media krij-gen dan een prominente rol. (www.bouwbestel.nl)
    • websites, weblogs, community’s en webshops77Dat kan echter ook door de webshop bij ieder bezoek verder tepersonaliseren. Door in te loggen kunnen klanten bijvoorbeeldhun laatste bestelling terugzien wat een volgende bestellingmogelijk makkelijker maakt. Of wanneer zij de webshop openen worden alleen dieproducten getoond waarin ze interesse hebben getoond en die aansluiten op hunzoekopdrachten en profielgegevens. Op die manier kun je klanten aan je binden, doorze nog preciezer te presenteren waarnaar ze op zoek zijn.TipAls je als organisatie een goed klantenbestand hebt en beschikt over de beno-digde software kun je klanten regelmatig persoonlijk benaderen met een nieuws-brief. Stem de inhoud van de nieuwsbrief dan af op het zoekgedrag of op welkeproducten eerder zijn afgenomen. Zo kun je klanten ook gerichte aanbiedingendoen. Je kunt bezoekers ook vragen zelf hun interesses aan te geven door ze eenvragenlijst in te laten vullen. Dan gebruik je die gegevens voor het personaliserenvan je nieuwsbrief (zie ook paragraaf 4.6).Resultaten metenHoud bij de bouw van de webshop altijd ruimte voor aanpassingen. Geen enkelewebsite is in één keer helemaal goed. Het mooie van het interactieve van internet isdat je snel en gericht feedback kunt ontvangen van de gebruikers van je webshop.Aan de hand daarvan kun je de nodige aanpassingen doen om de webshop (nog)gebruiksvriendelijker te maken. Alles is meetbaar, dus maak daar gebruik van en doeer je voordeel mee.BARRY ANDRE: Je kunt bij een webshop precies meten wat wel werkt en wat niet.Een knopje verplaatsen kan al meer orders opleveren.
    • website bezoekers vindbaarheid Googlezoekwoordenanalyse like +1 zoekresultatenSEO Insights metadescriptionadverteren trafficgenereren Adwordssitestructuur tags CMSclick linkbuilding zoekmachineslandingspagina advertentie relevantielinks Admarkt socialmediaQRcodes affiliatemarketinge-mailmarketing Adsensenieuwsbrief TheLongTail keywordtooldoelgroep calltoactionGroupon mobiel testenAnalytics crossmediaal autoriteitnaamsbekendheid
    • 794 Bezoekerstrekken naarje websiteGoede websites draaien om debezoeker. Of je nu een corporatewebsite hebt, een weblog, eencommunity of een webshop, als jede bezoeker als uitgangspuntneemt, stem je de inhoud af opzijn interesse en is je websitegoed vindbaar, snel, overzichtelijk,informatief en toegankelijk. Maar hoedoe je dat, goed vindbaar zijn? Enwelke middelen zijn beschikbaar ombezoekers naar je website te trekken?
    • 804.1 Goed vindbaar zijnHet kwam in hoofdstuk 1 al even aan de orde. Eind juli 2011 werden wereldwijd bijnatwintig miljard online websitepagina’s geteld, waarvan bijna zevenhonderd miljoenNederlands. Hoe zorg je er nu voor dat je als organisatie in dit enorme woud aan web-sites en pagina’s gevonden wordt?ERWIN VAN DEN BROEK: Als je een grote en bekende organisatie bent of een heel sterkmerk, presteer je vaak op een aantal zoekwoorden goed in zoekmachines. Alleen al omdatje website autoriteit heeft. Voor de meeste organisaties geldt dat echter niet en juist voordie organisaties is die online vindbaarheid van immens belang.Veel organisaties denken dat zij eerst een website (of weblog, webshop of com-munity) moeten hebben om deze vervolgens goed vindbaar te maken. Veel beter isechter om eerst na te denken over de vindbaarheid en daarna te gaan bouwen. Voorde vindbaarheid van websites draait het namelijk onder andere om ‘keywords’. Dekernwoorden die de organisatie – of beter gezegd de oplossing die de organisatiebiedt – omschrijven.Dit zijn de kernwoorden waarop potentiële bezoekers naar de organisatie, het productof de dienst zoeken. Omdat die zoekwoorden – naast het gebruik in de tekst – zelfsal in het domein (www.internetindebouw.nl) en de URL (www.internetindebouw.nl/hetboek) in grote mate kunnen bepalen hoe goed een website gevonden wordt, ishet verstandig om eerst na te denken over deze zoekwoorden alvorens de website tebouwen.Waarom goed vindbaar zijn?Zoeken is de meest gebruikte functievan internet. Ruim 90% van alle inter-netters gebruikt zoekmachines om zichte oriënteren op een nieuwe aankoop.Zoeken is echter één ding, vinden is ietsanders. Een snelle ‘search’ op Googleop het woord ‘bouw’ levert 21.200.000resultaten, ‘bouwbedrijf’ 1.070.000 resul-taten en een iets specifiekere zoektermals ‘installatiebedrijf’ nog steeds 529.000resultaten. Verplaats je als organisatiedan even in je potentiële bezoeker, enje komt waarschijnlijk ook snel tot deconclusie dat het ondoenlijk is om al die529.000 resultaten te bekijken om daar-uit de meest passende selectie te maken.
    • 81bezoekers trekken naar je websiteSABINE SCHOORL: Toen Google net bestond dacht ik nog weleens: ‘Help, 17.900.564.213resultaten!’ Nu kijk ik vaak niet eens verder dan die eerste pagina met zoekresultaten. Doorde hoge marketingwaarde van gerichte zoekresultaten is zoekmachineoptimalisatie eenbelangrijk aandachtsgebied van marketeers.Hoog eindigen is belangrijkOmdat er zoveel zoekresultaten zijn, zoeken mensen specifieker – bijvoorbeeld‘installatiebedrijf Den Haag’ of ‘bouwbedrijf+woningbouw’ of ‘architect+duurzaam’ –om al direct meer passende resultaten te krijgen. Die passende resultaten beslaan,afhankelijk van de ingevoerde zoekwoorden, vaak nog steeds meerdere pagina’s metzoekresultaten. Uit onderzoek blijkt dat de zoekers dan meestal niet de moeite ne-men verder te kijken dan de eerste of tweede resultatenpagina. Hoog eindigen in dezoekresultaten – idealiter bovenaan op de eerste resultatenpagina – is voor organisa-ties dus erg belangrijk.ERWIN VAN DEN BROEK: Gevonden willen worden op containerbegrippen zoals ‘huis’ of‘woning’ is kansloos. Daar presteer je niet op en je krijgt het verkeerde bezoek. Je moet alsorganisatie bedenken wat je toegevoegde waarde is. Ontwikkel je een nieuwe woonwijk inHeusden? Dan worden je zoekwoorden dus ‘huis kopen Heusden’ en niet ‘huis kopen’.Zoekwoorden selecterenDe eerste vraag die je als organisatie stelt bij het maken van een website is: ‘Wat zijnde woorden die de organisatie, het product of de dienst – en daarmee de website –het beste omschrijven?’. Heb je een bouwbedrijf en ben je gespecialiseerd in hout-bouw? Dan zijn je zoekwoorden ongetwijfeld , ‘bouwbedrijf’, ‘aannemer’ en ‘hout-bouw’. Maar misschien ook wel ‘bouw vakantiewoning’, ‘prefab bouwen’, ‘duurzaambouwen’ en ‘snel bouwen’. Opereer je vooral lokaal in de omgeving Zoetermeer? Danwil je waarschijnlijk het zoekwoord ‘Zoetermeer’ toevoegen en wellicht ook andereplaatsen in de buurt.Search Engine OptimizationSearch Engine Optimization (SEO) betekent zoveel als je webpagina’s zo aan-trekkelijk mogelijk maken voor zoekmachines. Omdat Google veruit de meestgebruikte zoekmachine is in Nederland bespreken we SEO in dit boek alleenvoor Google. Google (of beter gezegd, de software van Google: Googlebot)scant elke afzonderlijke webpagina op de inhoud ervan. Op basis van de meestvoorkomende woorden wordt deze webpagina (op een hoge of lagere posi-tie) zichtbaar in de zoekresultaten als op die zoekwoorden (of combinatie vanzoekwoorden) wordt gezocht. Die hogere of lagere positie wordt bepaald doorGoogle’s algoritmes. Naast de vraag hoe belangrijk een zoekterm op de paginais, spelen daarbij onder meer de laadsnelheid, actualiteit en relevantie van dewebpagina een rol, evenals de mate waarin de webpagina unieke content bevat.
    • 82Een goede website draait om de bezoekerJe kunt als organisatie zeker je eigen zoekwoorden selecteren. Jij weet immers hetbeste welke woorden passen bij je organisatie. Maar, zoals we al schreven, een goedewebsite draait om de bezoeker. Wat je jezelf moet afvragen is: ‘welke woorden gebrui-ken mijn potentiële bezoekers als ze de organisatie, het product of de dienst zoe-ken?’. Of beter nog: ‘welke oplossing bieden wij als organisatie die onze potentiëlebezoeker helpt met het oplossen van zijn probleem?’. Als organisatie denk je mis-schien dat ‘houtbouw’ je werkzaamheden goed omschrijft, maar misschien zoeken jebezoekers wel op heel iets anders.ERWIN VAN DEN BROEK: In veel gevallen komt 60 tot 70 procent van het websitebezoekin de bouw binnen op bedrijfsnaam. Dan denk je misschien ‘Mooi’, maar dat is helemaalniet mooi. Het betekent vaak dat bedrijven niet of nauwelijks vindbaar zijn op toepassingenen oplossingen. En juist op deze begrippen wil je potentiële nieuwe relaties naar je websitetrekken. Mensen die zoeken op bedrijfsnaam kennen je al en je wilt toch ook nieuweklanten interesseren?Is de organisatienaam een zoekwoord?Doel van het selecteren van zoekwoorden en jewebsite zo inrichten dat je daarop goed gevondenwordt, is veelal het genereren van bezoeken vanmensen die je organisatie nog niet kennen. De orga-nisatienaam is daarvoor niet zo relevant. Bestaanderelaties echter, zijn eerder geneigd te zoeken oporganisatienaam als ze op zoek zijn naar je website.Als de organisatienaam helemaal niet voorkomtis de kans kleiner dat zij je vinden. Het is dus welMeer bezoekers door de juiste zoekwoorden Schreuder-Ruitenbeek Installatiebeheer iseind 2010 actief aan de slag gegaan metzoekmachineoptimalisatie. Met behulp vande Google Keyword Tool en Google Analy-tics selecteerde het bedrijf de meest re-levante zoekwoorden. Per zoekwoord ofcombinatie van zoekwoorden, zoals ‘instal-latiebedrijven Amersfoort’, ‘installatietech-niek Amersfoort’ en ‘w-installateur’ werdvervolgens een pagina aangemaakt waarophet zoekwoord op alle mogelijke manieren isverwerkt. Schreuder-Ruitenbeek zag al vrijsnel een flinke stijging in het aantal website-bezoekers. (www.schreuder-ruitenbeek.nl)
    • 83bezoekers trekken naar je websiteverstandig ook de organisatienaam als zoekwoord op te nemen. Let er daarbij ook op,of je organisatie misschien vernoemd is naar een veelvoorkomende familienaam, zoalsJansen. Dan is het zinvol die bedrijfsnaam als zoekwoord te combineren met de oplos-sing die je biedt, bijvoorbeeld ‘houtbouw’.Boris Geheniau: Er zijn ontzettend veel online tools beschikbaar die een belangrijke rolspelen in de marketing. Een voorbeeld is Google Insights. Het geeft een goed inzicht in wie,waar, naar wat zoekt. Zo kun je bijvoorbeeld eenvoudig zien dat het woord ‘woning’ dat wijvaak gebruiken veel minder populair is dan ‘huis’. Een beetje analyse geeft je al snel inzichtin wat je in welke regio kunt aanbieden, maar bijvoorbeeld ook waar mensen naar banenzoeken.TipMet Google Insights (www.google.com/insights/search) kun je zoekvolumepatro-nen vergelijken voor bepaalde regio’s (waar wordt het meest naar jouw typedienst, product of vacature gezocht?), categorieën (zoals duurzaam, lean ofprefab), perioden (buitenschilderwerk, tuinaanleg) en websites (zoals nieuwbouwversus huur).  Woning of huis?Zoals aangegeven is het belangrijk om te denken in de zoekwoorden die de bezoe-ker gebruikt. Opvallend is bijvoorbeeld, dat de bouwsector doorgaans over woningspreekt. Dat komt echter helemaal niet overeen met het taalgebruik dat klanten vaaktoepassen. Zij gebruiken veel vaker het woord huis.
    • 84Google helpt jeOm uit te zoeken waarop je potentiële bezoekers zoeken kun je onder meer aanvul-lingen bekijken op Google. Als je een zoekterm invoert, geeft Google automatischaanvullende zoektermen weer die in Google worden gebruikt.Een voorbeeld met de zoekterm ‘houtbouw’. Onderaan de pagina vind je dan (afhan-kelijk van je browser) het volgende:Zeer waardevolle informatie, want als je bent gespecialiseerd in Finse houtbouw loonthet om dit zoekwoord voor je website te selecteren. Waar ‘houtbouw’ 164.000 resul-taten geeft, geeft ‘Finse houtbouw’ 4.700 resultaten. Je kans om gevonden te wordenis daarmee behoorlijk vergroot.Een andere tool die handig is bij het bepalen van de juiste zoekwoorden is de GoogleKeyword Tool. Een gratis tool die prachtige overzichten genereert van gebruikte zoek-termen, alternatieven en de mate waarin die zoektermen al worden gebruikt doorconcurrenten.ERWIN VAN DEN BROEK: Met goed verstand kom je heel ver in het selecteren vanrelevante zoekwoorden, maar soms is het iets ingewikkelder. In dat geval kan de GoogleKeyword Tool uitkomst bieden.Met het invoeren van de zoekterm ‘houtbouw’ volgt het volgende resultaat:
    • 85bezoekers trekken naar je websiteDe Google Keyword Tool geeft nu de zoekterm en alternatieven of aanvullingen weeren laat direct zien hoe die zoektermen zich tot elkaar verhouden. ‘Houtbouw wo-ning’ is bijvoorbeeld geen aantrekkelijke zoekterm. De concurrentie op dit zoekwoordis groot, terwijl het aantal maandelijkse zoekopdrachten relatief klein is. ‘Massievehoutbouw’ zou wel een goede keuze zijn als dit voor je organisatie relevant is, wantop deze zoekterm is de concurrentie minder groot, terwijl het aantal maandelijksezoekopdrachten behoorlijk is.ERWIN VAN DEN BROEK: Veel bedrijven maken de denkfout dat ze op zoekwoordenvindbaar moeten zijn die voor hun bedrijf relevant zijn. Maar het gaat er juist om opzoekwoorden vindbaar te zijn die voor de potentiële klant/zoeker relevant zijn. Zoekwoordanalyse (bron: elliance, eigen bewerking)1 Verplaats je in je doelgroep, in de bezoeker.Naar welke oplossing is hij op zoek?2 Maak een longlist vanmogelijke zoekwoorden diede oplossing beschrijvendie de bezoeker zoekten die jij biedt.3 Maak op basis van de gegevensuit de Google Adwords Keyword Tooleen shortlist en selecteerde definitieve zoekwoorden.KlantBedrijvenPlaatsnamenTypen dakkapellenMaterialen
    • 86TipImporteer de resultaten van de Google Keyword Tool in Excel. Je kiest danbij ‘downloaden’ voor ‘CSV voor Excel’ en je Excelbestand wordt automatischgeopend. Je kunt vervolgens heel eenvoudig in Excel de kolommen die je nietbelangrijk vindt verwijderen en de resultaten selecteren op de voor jouworganisatie relevante criteria. Houd bij de keuze voor de zoekwoorden altijd in het achterhoofd dat het, om conver-sie te genereren (bezoekers nemen contact op, schrijven zich in voor de nieuwsbrief,nemen een product of dienst af), niet gaat om het aantal bezoekers dat je trekt naarje website, maar om de kwaliteit van die bezoekers. Dat wil zeggen, in hoeverre diebezoekers ook echt zoeken naar de oplossing die je als organisatie biedt.Een zoekwoord als ‘houtbouw’ is algemeen, de kans dat je daarmee hoog eindigt inGoogle is klein. Daarnaast trek je er mogelijk bezoekers mee aan die naar iets op zoekzijn met houtbouw dat je als organisatie niet biedt. Vaak is het daarom beter om dezoekwoorden specifiek te maken, bijvoorbeeld door meerdere woorden met elkaar tecombineren. Ook zoekmachinegebruikers kiezen om die reden steeds vaker voor eencombinatie van zoekwoorden. Je trekt dan weliswaar minder bezoekers, maar je trektwel die bezoekers die echt naar jouw organisatie, jouw oplossing, op zoek zijn. In deliteratuur wordt hier wel naar verwezen als ‘The Long Tail’.SABINE SCHOORL: Vroeger moest je in de Gouden Gids behoorlijk bladeren om te vindenwat je zocht. Op internet kun je veel specifieker zoeken. Een relevant zoekresultaat enmegatijdsbesparing zijn de grootste voordelen. The Long Tail (bron: elliance, eigen bewerking)ConcurrentieenkostenLaagHoogHoog LaagAantal zoekopdrachtenÉÉN WOORD‘houtbouw’ALGEMENEZOEKWOORDCOMBINATIES‘Massieve houtbouw’SPECIFIEKEZOEKWOORDCOMBINATIES‘Massieve houtbouw voorvakantiewoningen’
    • 87bezoekers trekken naar je websiteZoekwoorden gebruiken op de websiteAls je de zoekwoorden hebt geselecteerd, kun je deze gaan gebruiken op je website.In het beste geval gebruik je het belangrijkste zoekwoord al in het domein. Denk, opbasis van voorgaand voorbeeld, voor de (fictieve) firma Pot bijvoorbeeld aanwww.potmassievehoutbouw.nl. Maar de zoekwoorden kunnen op veel meer manierenworden ingezet om goed gevonden te worden. Op de volgende pagina’s volgt eenoverzicht van mogelijkheden voor optimalisatie voor zoekmachines.Zoekwoorden gebruiken in de content van de websiteGoogle indexeert elke webpagina afzonderlijk.Met andere woorden: je kunt elk van de pagina’svan je website op voor die pagina relevantekernwoorden vindbaar maken voor Google.Dat betekent ook dat het loont om goed na tedenken over de structuur van de website. Welkeproducten of diensten biedt de organisatie aan?Zijn dat er meerdere? Maak dan voor elk van dieproducten of diensten een eigen pagina aan. Po-tentiële bezoekers zoeken immers ook specifiek,zoals op ‘prefab houtbouw’, ‘bouwen vakantie-huis’ of ‘houtbouw renovatie’.Een heldere sitestructuur is belangrijkZorg wel dat de sitestructuur helder is met een logische opbouw, zodat de zoekma-chines er makkelijk hun weg in kunnen vinden. Dat betekent dat je de website niet tediep moet maken (niet te veel sub, sub-sub of sub-sub-sub pagina’s) en een duidelijkehiërarchie hanteert tussen pagina’s. Bijvoorbeeld: Houtbouw – typen houtbouw – hetgeselecteerde type. Maak op de website ook een pagina aan met daarop de site-structuur, daarmee maak je het zoekmachines makkelijk je website te doorzoeken envergroot je de vindbaarheid van je website.BARRY ANDRE: Zorg voor een duidelijke, overzichtelijke website. In een fysieke winkel zieje immers ook direct wat waar staat of hangt.Gebruik vervolgens de zoekwoorden in de tekst opde webpagina’s. Het algemene advies hieromtrentluidt: gebruik de zoekterm in de titel, koppen entussenkoppen (in het CMS aangeduid met H1, H2en H3), en natuurlijk in de lopende tekst. Woordenin de eerste zin van een tekst krijgen meer gewichtdan onderaan in de tekst. Maar, overdrijf niet. Erzijn verschillende ‘keyword density checkers’ be-schikbaar om te beoordelen of je duidelijke keuzeshebt gemaakt in het gebruik van zoekwoorden.
    • 88Houd altijd in je achterhoofd dat de tekst vooral ook prettig leesbaar moet blijven. Datis vele malen belangrijker dat het geforceerd integreren van zoekwoorden. Ook goedom te weten: Google heeft wel iets nodig om te indexeren, namelijk tekst. Gebruikdaarom volume. Het liefst zelfs zo’n tweehonderd woorden per webpagina.TipDe populariteit van Flash is enige tijd groot geweest. Organisaties kozen ervoorbij het openen van de website een filmpje of animatie te laten zien die wasgemaakt in Flash. Zoekmachines konden tot voor kort beelden niet indexeren, al-leen woorden. Websites met veel Flash waren dus slecht vindbaar. Dat verandertnu langzaam. Houd desondanks voor ogen dat zoekmachines bepalen waar jewebsite over gaat op basis van de inhoud, de tekst. Zorg voor voldoende content. Zoekwoorden gebruiken in tagsOngetwijfeld heb je naast tekst ook afbeeldingen, foto’s, video’s of documenten(downloads) die je wilt plaatsen. Bijvoorbeeld voorbeelden van projecten, projectbe-schrijvingen of whitepapers. Geef elk van die afbeeldingen of documenten een titel entags met daarin wederom de zoektermen. Ook afbeeldingen en documenten wordennamelijk door Google geïndexeerd. Schrijf daarbij niet ‘Download de pdf hier’ waarbijde pdf wordt gedownload door op ‘hier’ te klikken, maar schrijf ‘Download hier de pdfover massieve houtbouw voor vakantiehuizen’, waarbij de bezoeker klikt op ‘massievehoutbouw voor vakantiehuizen’.Geef daarnaast ook links naar andere pagina’s tags met daarin de zoekterm. Hoe vakerde zoekterm op de pagina voorkomt, des te relevanter de webpagina op die zoektermdoor Google wordt beoordeeld en des te hoger je plek in de zoekresultaten van Google.Wat is een tag?Een tag is een kernwoord of een groep van kernwoor-den die een korte omschrijving geven. Het zijn woordenmet behulp waarvan de bezoekers en de zoekmachinessneller in webpagina’s kunnen zoeken. Je geeft tekstenop websites dus tags voor de gebruiksvriendelijkheid,waarmee je direct ook de vindbaarheid van je websitevergroot. Op weblogs verschijnen tegenwoordig steedsvaker tagclouds. De software waarmee deze weblogszijn gebouwd, genereert automatisch de tags die op dewebpagina’s het meest worden gebruikt en publiceertdeze als het ware als een ‘wolk’ op het weblog. Op diemanier kunnen bezoekers in één oogopslag zien waarhet weblog over gaat en kunnen ze de artikelen door-zoeken op specifieke woorden of woordgroepen.
    • bezoekers trekken naar je website89Zoekwoorden gebruiken in het CMSNaast het verwerken van de zoekwoorden in de de teksten, foto’s, video’s en docu-menten, is het ook belangrijk de zoekwoorden te verwerken in de (pagina)titels ensamenvatting in het contentmanagementsysteem (CMS).Allereerst kun je vaak in het CMS de URL van subpagina’s aanpassen. Het is van be-lang dat de URL bestaat uit woorden. Bijvoorbeeld: www.potmassievehoutbouw.nl/woningbouw in plaats van www.potmassievehoutbouw.nl/3526fhgprsb. Uit dat laatstekan Google immers niet opmaken waar de pagina over gaat. Bovendien ziet het ervoor de lezer ook minder professioneel uit.Verder kun je in het CMS een titel invoeren, een uit-gebreide titel en een beschrijving en/of samenvatting.Gebruik ook hier de zoekwoorden. De paginatitel ‘title’en samenvatting of ‘meta description’ komen in beeld bijde zoekresultaten. De meta description is de korte tekstonder de titel van de webpagina in de zoekmachines.Deze tekst is van groot belang om potentiële bezoekerste interesseren voor de webpagina en ze te motiverenom door te klikken. Zie het als een advertentie voor jedienst of product. Om ervoor te zorgen dat Google hetzoekresultaat goed en volledig weergeeft, mag de ‘title’maximaal 65 tekens bevatten, de meta description 155.Stel je wilt met je webpagina vindbaar worden op houten woningbouw:Niet goedPotPot, Contact, Wereldweg 234, 1265 Zoetermeer, 076-4985648…. Woningbouw, Nieuws,Home, Projecten, Onze werkwijze, Offerte aanvragen….www.pot.nl/3526fhgprsbWat is een CMS?CMS staat voor contentmanagementsysteem. Het is het systeem waarmee je,zonder al te veel technische kennis, de inhoud van de website bij kunt houden.Die inhoud wordt vervolgens gepubliceerd in de vaste lay-out van de website. Desoftware kan commercieel zijn of open source. Commerciële software is softwaredie is ontwikkeld en eigendom is van een bedrijf. Je kunt deze software tegen be-taling gebruiken en het bedrijf dat de software verkoopt houdt de broncode (hetrecept) van de software geheim. Open source-software (een open source CMS) issoftware waarbij de broncode wordt vrijgegeven. Dit geeft gebruikers de kans omde software te bestuderen, aan te passen en dus te verbeteren. Bekende opensource-software is Wordpress, Joomla en Drupal.
    • 90Wel goedPot: uw specialist in houten woningbouw (title)U wilt een (vakantie)woning (ver)bouwen? Pot massieve houtbouw is dé specialist inhouten woningbouw. Bekijk nu onze nieuwste modellen en materialen.www.potmassievehoutbouw.nl/woningbouw (meta description en URL)TipWil je controleren of je alle titels en teksten goed hebt ingevoerd? Typ dan in dezoekbalk van Google in: ‘site: www.jouwurl.nl’. Je krijgt dan alle pagina’s te zienvan je website die gevonden worden door Google. Zo kun je zien of je bijvoor-beeld de meta description mooi hebt geformuleerd. Het duurt soms wel enigetijd voordat Google wijzigingen indexeert. Voer deze test dus een of twee wekennadat je de wijzigingen hebt doorgevoerd uit. Ook van belang voor vindbaarheid: autoriteitZoekmachines zoals Google bepalen voornamelijk op basis van de inhoudelijkerelevantie van een website wanneer en hoe hoog een website moet eindigen in dezoekresultaten. Maar ook de autoriteitswaarde (in geval van Google: Pagerank) van dewebsite is van belang. Die autoriteitswaarde wordt onder meer bepaald op basis vanhet aantal relevante links vanuit andere websites.ERWIN VAN DEN BROEK: Je moet zorgen dat je met je website relevant bent. Een zoek-machine is namelijk gestoeld op relevantie.Linkbuilding is van belang voor de relevantieLinkbuilding betekent: hoe meer relevante webpagina’s je weet te bewegen een ver-wijzing naar jouw webpagina op te nemen, des te relevanter jouw webpagina wordtvoor Google en des te hoger die webpagina eindigt in zoekresultaten (des te hoger dePagerank). Het is niet altijd even gemakkelijk om links te genereren naar je website.Hieronder volgen tien tips.Van pagina zes naar pagina één in Google SAB-profiel wilde beter vindbaar zijn in Google. Op basis van de resultaten uit de Adwords-cam-pagne (ingevoerde zoektermen, meeste clicks, kwaliteit van de bezoekers) zijn de best renderen-de zoekwoorden geselecteerd. In een nulmeting zijn eerst de posities in Google gemeten, evenalsde linkpopulariteit. Vervolgens zijn met gebruik van de geselecteerde zoekwoorden de teksten entitels, beschrijvingen en kopteksten herschreven. Ook is aandacht besteed aan interne (tussen deverschillende pagina’s van de website) en externe (van andere websites naar de website) linkbuilding.SAB-profiel eindigt nu, na enkele maanden, met alle zoekwoorden in de top tien (pagina één in dezoekresultaten). Op één specifieke combinatie van zoekwoorden is SAB-profiel zelfs zestig positiesgestegen naar positie vijf in de zoekresultaten van Google. (www.sab-profiel.nl)
    • bezoekers trekken naar je website911. De meest effectieve manier om verwijzingen tekrijgen is toch vaak de integratie van een weblog opde website. In een weblog kunt je inhoudelijke en/ofactuele artikelen publiceren waarin je je kennis toontvan je vak. Geïnteresseerden zijn dan sneller geneigdnaar je pagina te verwijzen dan wanneer je enkel eenproductomschrijving op je webpagina hebt staan.2. Je kunt de website ook aantrekkelijker maken omnaar te verwijzen door bijvoorbeeld filmpjes of pre-sentaties te plaatsen of whitepapers aan te biedenom te downloaden. Het gaat er daarbij vooral ominhoud te bieden die relevant en interessant genoegis voor anderen om naar te verwijzen. Bedenk goedwelke kennis je als organisatie in huis hebt en hoeje die kennis kunt gebruiken op je website.3. Maak gebruik van social media. Attendeer mensen op je website door regelmatigtweets te versturen en updates te plaatsen op je LinkedIn- en Facebook-accounts.Neem op elke webpagina ‘knoppen’ op die het mogelijk maken de organisatie tegaan volgen op LinkedIn, Facebook en Twitter en maak de webpagina’s via ‘share-buttons’ deelbaar op social media. Op die manier trek je meer bezoekers naar jewebsite en vergroot je de kans dat andere websites naar je website gaan verwijzen.4. Je kunt het domein van je website opnemen in je accounts op social media (LinkedIn,Twitter, Facebook, Google (vergeet Google Places niet!), Yahoo, Flickr, YouTube,etcetera). En hier uiteraard alle collega’s toe motiveren.5. Maak gebruik van social bookmarks. Op sites zoals nujij.nl kun jenieuwsberichten en content delen met andere gebruikers van diesite. Bezoekers kunnen op de ingezonden content stemmen enreageren. Artikelen met veel stemmen en reacties komen meer in‘the picture’ te staan. Integreer dus ook hiervoor een ‘knop’ (vande gewenste bookmarksite) zodat je het de bezoekers makkelijkmaakt om content van de website te plaatsen op zo’n site.6. Je kunt je relaties vragen of zij een link naar je website willen plaatsen op huneigen website. Vaak volgt dan wel direct de vraag of deze gunst ook geretourneerdkan worden. En het is goed om te weten dat de berekening die Google maakt eensom is van de verwijzingen vanuit jouw eigen site naar andere sites (outbound) enverwijzingen vanuit andere sites naar jouw site (inbound). Hoe meer verwijzingennaar andere sites of weblogs je dus opneemt op je eigen website, des te ongunsti-ger de berekening van Google voor je organisatie uitvalt.
    • 927. Je kunt intern verwijzen naar andere pagina’s van je website. Denk bij een web-site bijvoorbeeld aan verwijzingen naar de contactpagina of verwijzingen naar dehomepage. Denk bij een weblog aan verwijzingen naar andere artikelen.8. Je kunt de website aanmelden bij directory’s zoals Yahoo, DMOZ en startpagina.Dit zijn websites die een overzicht proberen te krijgen van alle online websites.Probeer daarbij wel zo objectief mogelijke informatie te verstrekken. Vertel waarde website over gaat, zonder reclame te maken voor je product of te schrijven datje de beste bent. Deze directory’s willen een objectief overzicht verschaffen enblokkeren gebruikers die misbruik maken door deze directory’s in te zetten voormarketingdoeleinden. Om mogelijke directory’s te vinden voor je website kun jegebruik maken van www.linkbuildingtool.nl. Het effect is miniem, maar het is danook een kleine moeite.9. Je kunt links kopen, maar eigenlijk wordt dit voor SEO-doeleinden in alle literatuurafgeraden. Google straft websites die links kopen om hun organische vindbaarheidte vergroten namelijk af. Dat gebeurt omdat er een onbetrouwbare zoekmachinezou ontstaan als iedere organisatie maar links zou kunnen kopen. Dan kunnenorganisaties immers beïnvloeden hoe hoog ze eindigen in Google en zijn de zoek-resultaten niet meer objectief.30% meer websitebezoek door SEO Voor dakpannenleverancier MO-NIER, Europees marktleider voordakpannen, is een SEO-traject uit-gevoerd om de organisatie in Neder-land op de belangrijkste zoekwoor-den organisch vindbaar te maken.Het gaat hierbij om algemene, bredezoekbegrippen en om specifiekerezoekwoorden met voldoende zoek-volume. Na een uitgebreide zoek-woordanalyse – onder meer metbehulp van de Google AdwordsKeyword Tool – zijn veertien zoek-woorden gekozen. Deze zoekwoor-den zijn in de website geïntegreerd, met voor elk zoekwoord een eigen pagina. De nulmeting lietzien dat MONIER op vrijwel geen van deze zoekwoorden bij de eerste vijftig resultaten eindigde.Op woorden met veel concurrentie is vervolgens een linkbuilding traject gestart. Na anderhalf jaarscoren alle zoekwoorden een positie op de eerste pagina en met het algemene zoekwoord ‘dak-pannen’ scoort MONIER op positie één. Een analyse laat zien dat het websitebezoekvia de geoptimaliseerde zoekwoorden met ruim 30% is gestegen. (www.monier.nl)
    • bezoekers trekken naar je website93TipOm een overzicht te krijgen van het resultaat van je linkbuilding-inspanningenkun je gebruik maken van de zoekmachine van Yahoo! (www.search.yahoo.com).Typ in de zoekbalk van Yahoo! in: ‘link:www.mijnurl.nl’. Yahoo! toont alle websitesdie een link naar je website hebben opgenomen. BARRY ANDRE: Een website waar aandacht aan wordt besteed, waar regelmatig nieuweinhoud aan wordt toegevoegd, is succesvol.De invloed van social media op de vindbaarheidHet is Google overigens ook niet ontgaan dat mensen online steeds meer geneigd zijnom informatie te ‘liken’ en daarmee elkaar te beïnvloeden. Google heeft daarom eind2010 aangegeven dit als factor mee te nemen in de zoekresultaten. Eind maart 2011heeft Google zelf de +1 button geïntroduceerd. ‘+1’en’ betekent eigenlijk hetzelfde alsURLHTMLFactoren die bijdragen aan online vindbaarheid• Maak een heldere sitestructuur• Zorg voor leesbare URLsURLInhoudLinkbuildingSocial media• Zorg voor voldoende relevante content• Gebruik de zoekwoorden in titels van foto’s, video’s en documenten• Gebruik de zoekwoorden consistent in de tekst• Zorg dat je website continu wordt geupdate en de contentaltijd actueel is• Maak gebruik van interne verwijzingen tussenpagina’s op je website• Zorg ervoor dat andere websites naar je website verwijzen• Neem de link naar je website op in je social media profielen• Bied je bezoekers de mogelijkheid je websitevia social media te delen en te ‘liken’ Checklist: hoe maak je een website goed vindbaar (bron: elliance, eigen bewerking)
    • 94‘liken’. Hiermee kun je vrienden of relaties laten weten wat je interessant vindt. Deontwikkelingen gaan nu snel. De resultaten worden al gebruikt in posities in zoekre-sultaten, maar Google doet er op dit moment ook alles aan om mensen te stimulerenGoogle+ te gaan gebruiken. Het is nog afwachten hoe het zich allemaal ontwikkelt,maar het kan zomaar zijn dat gebruikerservaringen weer een compleet nieuwe dimen-sie gaan geven aan SEO.ERWIN VAN DEN BROEK: Social media dragen steeds meer bij aan vindbaarheid. Hoe meererover je gezegd en geschreven wordt, hoe meer vermeldingen in Google. Bovendien gebruiktGoogle links vanuit bijvoorbeeld Twitter en Facebook in de ranking van zoekresultaten. Hetgebruik van social media gaat een toenemende rol van betekenis spelen in SEO.4.2  Google AdwordsHet is je vast opgevallen dat op Google ook advertenties verschijnen. Google maakteen onderscheid tussen organische resultaten – die resultaten die tot stand komendoor zoekmachineoptimalisatie – en betaalde resultaten, die resultaten die bestaanuit advertenties. De advertenties komen altijd bovenin beeld, met een gekleurde ach-tergrond, en aan de rechterzijkant.Adverteren in Google, ook aangeduid als ‘Search Engine Advertising’ (SEA), is vrij een-voudig, je kunt heel gericht op een specifieke doelgroep adverteren en bijvoorbeeldook lokale of regionale selecties maken.ERWIN VAN DEN BROEK: Het mooie van zoekmachineadverteren is dat je dat heel lokaalof regionaal kunt doen. Je kunt het heel precies op je doelgroep toespitsen. En alles ismeetbaar. Zo zie je dus precies wat je investering je oplevert.
    • bezoekers trekken naar je website95Zelf je budget bepalenIn Google Adwords betaal je per klik en bepaal je zelf hoeveel je uit wilt geven door inte stellen hoeveel je wilt betalen per klik en hoe groot je totale budget is. Bijvoorbeeldeen dagbudget van tien euro en een maximumbedrag van twintig cent voor elke klikop de advertentie. Als het budget op is stopt de Google Adwords-campagne vanzelf.Google helpt je overigens met het bepalen van je budget door een schatting te gevenvan het verkeer en de kosten van de geselecteerde zoekwoorden. Je positie in dezoekresultaten hangt namelijk af van allerlei factoren, zoals de populariteit en rele-vantie van de gekozen zoekwoorden en je bod. Je kunt de advertenties bewerken enje budget aanpassen totdat je de gewenste resultaten krijgt.Boris Geheniau: Middels Adwords kun je heel gericht adverteren. En niet alleen bijGoogle, maar ook bijvoorbeeld bij Facebook en LinkedIn. Verschillende partijen in de bouwgeven daaraan al een paar ton per jaar uit. Zij hebben het begrepen, want het is vele malengerichter en uiteindelijk goedkoper dan offline adverteren.Stappenplan campagneElke campagne heeft een eigen doel en per advertentie kies je de meest relevantezoekwoorden. Begin dus, nadat je een account hebt aangemaakt, met een gedegenzoekwoordenonderzoek, zoals dat ook beschreven is in de eerste paragraaf van dithoofdstuk.Als de naam van de organisatie of het product op verschillende manieren kan wordengeschreven, is het zinvol ook zogenaamde ‘misspellings’ op te nemen in een GoogleAdwords-campagne. Verkeerd gespelde namen wil je natuurlijk niet in je website ver-werken, maar je wilt er wel vindbaar op zijn (bijvoorbeeld Klaassen, Klaasen en Claes-sen). Denk ook aan afkortingen of synoniemen, want hoe je als organisatie bepaaldeVeel meer aanvragen binnen met Adwords Bouwbedrijf Siemensma uit Surhuisterveen werkt sindsenige tijd met Google Adwords. Het bedrijf heeft ver-schillende campagnes lopen op zoekwoorden zoals‘passief huis’ en ‘ecowoning’. Door Google Adwordsin te zetten verschijnt het bedrijf op de geselecteer-de zoekwoorden altijd bovenaan de zoekresultaten inGoogle. Sinds de start van de campagnes is het website bezoek meer dan verdubbeld. Voorheen kreeghet bedrijf nauwelijks reacties op advertenties in de plaatselijke krant, terwijl het daar wel €450voor betaalde. Nu is het bedrijf nog geen €300 per maand kwijt, bereikt het op landelijk niveau pre-cies die mensen die het wil bereiken en is het aantal informatie- en offerteaanvragengestegen met ongeveer 300%. Het bedrijf ziet het ook terug in het aantal opdrachten,dat sinds de inzet van Adwords is gegroeid met 20%. (www.bouwbedrijfsiemensma.nl)
    • 96producten noemt hoeft niet overeen te komen met de manier waarop de klant dieproducten noemt in zijn zoekopdracht. Denk zelfs aan spelfouten (bijvoorbeeld naastaccommodatie ook acommodatie en accomodatie).Bepaal vervolgens hoeveel campagnes je wilt laten lopen (bijvoorbeeld per product ofdienst een campagne) en hang onder elke campagne de geselecteerde woorden metbijbehorende advertenties. Koppel de advertenties vervolgens aan de aangemaaktelandingspagina’s op je website.ERWIN VAN DEN BROEK: Neem altijd een goede ‘call to action’ op om mensen testimuleren naar de website te komen.TipBesteed veel aandacht aan de advertentietekst.Deze moet in een paar woorden antwoord geven opde vraag van de zoeker. Niet de naam van je organi-satie is van belang, maar de oplossing die je biedt.Gebruik ook een ‘call to action’. Vergelijk ‘Schrijf je invoor de nieuwsbrief’ bijvoorbeeld met ‘Schrijf je in voor waardevolle marketing-tips’. Gebruik ook niet meer karakters dan Google je geeft, 25 karakters voor dekop en 35 karakters voor de tekst. Het belang van een goede landingspaginaBij het gebruik van Google Adwords is het vangroot belang te werken met een goede landings-pagina. Dat wil zeggen dat je de bezoekers die opde advertentie klikken naar de pagina stuurt waarde advertentie over gaat (en niet automatischnaar de homepage). De landingspagina moet aan-sluiten op het zoekwoord en de advertentie enbeginnen met hetgeen waarnaar gezocht is.ERWIN VAN DEN BROEK: Het maken van een landingspagina is cruciaal. Je bezoekersmoeten immers op de pagina terecht komen die het beste antwoord geeft op hunzoekvraag. Als je je bezoekers bij elk zoekwoord naar je homepage stuurt, moeten ze alsnogzoeken en zijn ze zo weer weg.Verplaats je daarbij in je bezoeker. Deze bezoeker is nieuw en kent je organisatieof product nog niet, houd daar rekening mee. Maak duidelijk op welke website debezoeker is beland. Verval echter niet in uitgebreide omschrijvingen, maar geef eerstantwoord op de vraag die de bezoeker zich stelde toen hij Google gebruikte.Probeer de bezoeker daarnaast over te halen tot actie over te gaan – zich in te schrij-ven voor de nieuwsbrief, een offerte aan te vragen, een brochure te downloaden, eenproduct te kopen – door ook hier weer een goede call to action op te nemen. Is de be-
    • bezoekers trekken naar je website97zoeker ook daadwerkelijk tot actie overgegaan, creëer dan een bedankpagina waaropde bezoeker na die actie belandt. Zo kun je via het aantal weergaves van de bedankpa-gina de conversie meten, het aantal bezoekers dat tot actie is overgegaan. Bovendienkun je ze ook toevoegen aan een database met potentieel geïnteresseerden.TipGoogle Adwords houdt het aantal kliks op je advertentie bij, maar dan weetje nog niet of de bezoeker je ook wat oplevert. Of er sprake is van conversie.Met Google Adwords kun je echter ook conversies meten door de zogenaamdeconversiecode van Google op je bedankpagina plaatsen. Google Adwords geeftdan je conversieratio (conversiepercentage) weer. ARJAN TERPSTRA: Waarom Google Adwords inzetten? Bijna 90% van de internetters startvia het Google-zoekveld. Moet ik nog meer zeggen?AdmarktDe populariteit van Google Adwords is groot en steeds meer adverteerders merkendat. Om goede resultaten te blijven behalen moet je, door de toegenomen concurren-tie, een steeds hoger bod doen (steeds meer betalen) per klik. Adverteerders kiezener nu vaker voor om (ook) te adverteren op andere platformen.Naast social media is ook Marktplaats populair. Daar kun je adverteren met Admarkt,een met Google Adwords vergelijkbaar advertentieconcept. De keuze voor Admarktkan een hele goede zijn, mits dit platform de plek is waar je doelgroep zich bevindt.Of probeer het gewoon eens, wie weet boek je succes.Een opdracht per honderd kliks Peter Bergboer werkt onder de naam BMA Ontwerpers als zelfstan-dig bouwkundig ontwerper. Toen hij om privéredenen verhuisde vanhet oosten naar het midden van het land moest hij een nieuwe klan-tenkring opbouwen. Hij besloot Google Adwords in te zetten ommeer naamsbekendheid op te bouwen. Vanwege de grote concur-rentie (en hogere kosten) op woorden zoals ‘bouwkundig tekenwerk’ heeft hij zoekwoorden gecombi-neerd met een plaatsnaam. Daarnaast heeft hij gekozen voor zoekwoorden zoals ‘bouwvergunning’ en‘omgevingsvergunning’. Mensen die een vergunning aanvragen hebben immers ook een bouwkundigtekenaar nodig. Inmiddels weet Bergboer dat elke honderd kliks op de advertenties BMA Ontwerpersgemiddeld twee of meer telefoontjes opleveren, waarvan er vaak één leidt tot een opdracht. Het geldhaalt BMA Ontwerpers er dus zeker uit en Bergboer blijft Google Adwords dan ook inzetten. NaastTwitter overigens, waarmee BMA Ontwerpers ook bezoekers naar de website trekt. (www.bma-o.nl)
    • 984.3  Bezoekers trekken met social mediaMet de komst van internet en social media is de beste manier om reclame te makengoed werk afleveren. Tevreden klanten zijn immers de meest invloedrijke advertentie.Zij zijn het die op vergelijkingssites mooie beoordelingen schrijven, je website ‘liken’en je tweets retweeten.Boris Geheniau: Staar je niet blind op SEO maatregelen als je een statische websitehebt, wat helemaal niet erg is. Ga dan vooral online adverteren. Dat is goedkoper en beterbeheersbaar. Maar het meest belangrijke is CONTACT met je doelgroep en klanten.Aanwezig zijn op social media is, naast het vergroten van je vindbaarheid, daarom be-langrijk. Je kunt echter ook heel gericht adverteren op social media. In de hoofdstuk-ken over de verschillende social media gaan we hier verder op in.SANDER WILLEMS: Denk crossmediaal: ook het bouwbord en de nieuwsbrief blijvenuiterst belangrijk.Gratis ‘adverteren’Om bezoekers te trekken naar de website zijn betaalde advertenties echter nietaltijd nodig. Het is nuttig goed te kijken naar alle ‘gratis’ mogelijkheden die je alsorganisatie hebt om je website onder de aandacht te brengen. Denk aan alle socialmedia-accounts van de organisatie én haar medewerkers, waarop in het profiel mel-ding gemaakt kan worden van de website. Denk aan de e-mailhandtekening van allemedewerkers, waarin het domein van de website kan worden vermeld. Denk ook aande mogelijkheden van Panoramio en locatiegebonden diensten, die in hoofdstuk 8 en9 aan de orde komen.Boris Geheniau: Toen we de eerste keer een URL op het bouwbord mochten zettenkwamen er snel 1.500 mails binnen en die bleken allemaal van geïnteresseerde woning-zoekenden. Toen realiseerde men zich wel dat het werkte.Adverteren op Facebook versus Google Bouwinvest adverteert zowel op Facebook als op Google. Advertenties op Facebook verschillen metdie op Google (Adwords), waarbij het meest zichtbare verschil natuurlijk het plaatje (Facebook) ver-sus de tekst (Adwords) is. Daarnaast verschillen de selectiemogelijkheden. Beide bieden regionalefocus, maar bij Facebook kun je veel verder gaan: geslacht, leeftijd, hobby’s, vriendenkringen of werk-gever, etcetera. Daardoor verschillen voor Bouwinvest de resultaten ook: waar het aantal reactiesop woningen vanuit Facebook vaak groter is dan vanuit Google, is de ‘kwaliteit’ vanuit die laatstebeter. De bezoekers blijven langer en bezoeken meer pagina’s. De crux zit hem dusin het vinden van de balans tussen kwaliteit en kwantiteit. (www.bouwinvest.nl)
    • bezoekers trekken naar je website99Social media inzettenDe domeinnaam van je website opnemen in het profiel op social media-accounts vande organisatie en haar medewerkers is altijd goed, want daarmee werk je ook aanlinkbuilding. Maar social media kunnen op veel meer manieren worden ingezet ombezoekers te trekken naar je website.In de volgende hoofdstukken komt dit onderwerp nog uitgebreid aan de orde, maarvia Twitter kun je volgers bijvoorbeeld attent maken op nieuwe inhoud, zoals nieuweartikelen op je weblog. Of nieuwe reacties door er een tweet over te versturen metdaarin de URL die verwijst naar de betreffende pagina. Als je volgers de inhoud of hetartikel interessant genoeg vinden, sturen ze het graag door naar hun volgers en zo kunje op een hele gemakkelijke manier veel bezoek genereren naar je website en tegelijkook weer werken aan linkbuilding en daarmee je vindbaarheid.RONALD VAN DER AART: Zie je website als je land in de wereld van internet. Als je websiteje land is dan heb je ambassades nodig. Social media kunnen die ambassades zijn. Via socialmedia kun je mensen op je website of je assortiment wijzen.Doorplaatsen op Facebook of LinkedInJe kunt nieuwe artikelen of reacties ook doorplaatsen op je Facebook-pagina. Met eenkort berichtje maak je de fans dan attent op de nieuwe inhoud en met een link verwijsje ze naar de betreffende pagina. LinkedIn werkt ook goed. Je kunt je netwerk op denieuwe inhoud wijzen met een link erbij in een statusupdate, maar je kunt er ook voorkiezen actief te worden in een groep.Als je een interessant artikel hebt geschreven, kun je deze bijvoorbeeld plaatsen alsnieuwe discussie. Uiteraard met een link die verwijst naar je website. Je kunt er ookvoor kiezen om andere discussies te volgen en als het onderwerp zich ervoor leent tereageren, waarbij je wijst op een artikel dat je hebt geschreven en welke toegevoegdewaarde dat heeft in de discussie. Social media kunnen op allerlei manieren bijdragenaan de naamsbekendheid en interesse in je website.NIELS VAN DOORN: Geen idee of Twitter en Facebook er over vijf jaar nog zijn, maar danzijn er wel andere social media. Je moet de vruchten plukken zolang dat kan. Daar waar jedoelgroep zich bevindt, daar moet je als organisatie ook zijn.
    • 1004.4  Bezoekers trekken met QR-codesEen QR-code (Quick Response-code) is een tweedimensionale streepjescode die eenURL bevat. De QR-code kan worden afgedrukt in een tijdschrift, op een poster, op deverpakking van een product, een bouwbord, een brochure, visitekaartjes, stickers,noem maar op. Om de QR-code te ‘lezen’ heb je speciale software nodig op je smart-phone, maar deze software staat er vaak al op en is anders gratis en eenvoudig tedownloaden.Als je de software op je smartphone hebt gezet, richt je de camera van je telefoon opde QR-code. Als de QR-code volledig in beeld is, wordt deze automatisch ‘gescand’ enomgezet in bijvoorbeeld een URL en word je dus naar de betreffende webpagina geleid.QR-codes besparen de gebruikers het op een telefoon intypen van een (lange) URL.1 Zien 2 Scannen 3 Surfen en delenSocial media om traffic te genereren Acht corporaties in Limburg hebben de web-site Thuis in Limburg gelanceerd. Hieroppresenteren zij hun gezamenlijke aanbodaan huur- en koopwoningen. Woningzoe-kenden krijgen zo via één portal toegangtot een groot aantal woningen. De ambi-tie is dat meer corporaties in de provin-cie zich aansluiten. Thuis in Limburg maaktook gebruik van social media als instrumentvoor marketing en promotie en om de sitebeter vindbaar te maken op Google. Wieop de site een woning ziet of vindt, kan dit via één druk op de knop delen met vrienden en be-kenden op Hyves, Facebook, Twitter en LinkedIn. De site biedt daarnaast de mogelijkheid om viaFlickr eigen foto’s over Limburg te plaatsen. Dit om het nog aantrekkelijker te maken voor het pu-bliek zodat er meer mensen gebruik van gaan maken. (www.thuisinlimburg.nl)
    • bezoekers trekken naar je website101QR-codes in de bouwHet gebruik van QR-codes is in korte tijdheel populair geworden, vooral ook inNederland. Volgens 3Gvision, marktleiderop het gebied van QR-codetechnologie, zijnwe het op twee na hardstgroeiende land alshet gaat om het gebruik van QR-codes (eengroei van 146,3% in het eerste kwartaal van2011). Ook steeds meer bedrijven uit debouw-, installatie- en vastgoedsector ma-ken gebruik van QR-codes. Een tweet met de vraag welke organisaties een QR-codegebruiken, leverde een stortvloed aan reacties op.QR-codes worden steeds vaker geplaatst op bouwborden, waarbij ze verwijzen naarde projectpagina of projectwebsite. Soms vind je daar ook de mogelijkheid om hettoekomstige gebouw al te ‘beleven’ via augmented reality (zie pagina 232). Ook inbrochures of op producten worden in de bouw QR-codes toegepast. Die QR-codesverwijzen dan naar de productomschrijving, producttoepassingen of onderhoudsvoor-schriften, al dan niet in pdf of op film.ARJAN TERPSTRA: QR-codes zijn een leuke gimmick die goed zijn voor je imago. Eniedereen doet het. Maar, zo leert de ervaring, het levert momenteel nog niet veel leads op.QR-codes als tool voor omgevingscommunicatie BAM Utiliteitsbouw zet QR-codes in voor omgevingscommu-nicatie en om te laten zien hoe het bedrijf de principes vanduurzaam bouwen toepast in projecten. Zo is bij de bouw-plaats van De Vredeburg in Utrecht een bouwbord geplaatstmet daarop het beeld van een iPad met kenmerkende iconen.Wanneer voorbijgangers de hierbij geplaatste QR-code scan-nen worden zij naar een webpagina geleid met diezelfde ico-nen. Achter elk icoon is meer informatie te vinden over hetbetreffende onderwerp, zoals veiligheid, hergebruik en schei-den van afval en FSC-hout. De website is aangepast voorgebruik op de mobiele telefoon met een overzichtelijke na-vigatie en prettig leesbare teksten. De website is gekoppeldaan een Facebook-pagina, die wordt beheerd door de me-dewerkers op de bouwplaats. Zij plaatsen foto’s en updatesvan de voortgang en beantwoorden vragen die op Facebookworden gesteld. (www.bamutiliteitsbouw.nl)
    • 102TipEr is allerlei software op de markt waarmee je met je smartphone QR-codes kuntscannen. i-nigma en Neo-Reader werken op de meeste typen telefoons. Door desoftware te downloaden kun je je eigen QR-code testen. Wel slim om te doenvoordat je de QR-code plaatst op een bouwbord of honderden brochures… Gratis versus betaaldEr zijn allerlei websites waarop je zelf, gratis, een QR-code aan kunt maken, zoalswww.qrcode.nu of www.qurify.com. Het mooie van internet en social media is echterdat alles meetbaar is. Een gratis QR-code geeft je hierbij minder inzicht dan wanneerje voor een betaalde QR-code kiest. Bij betaalde QR-codes kun je bijvoorbeeld metenvia welk middel waarop je de QR-code hebt geplaatst (bouwbord, brochure, adverten-tie in de krant) het meeste verkeer naar je website komt.Daarnaast bieden betaalde QR-codes vaak meer mogelijkheden, zoals het aanpassenvan de URL als de QR-code al is gegenereerd en een specifiek design, waarbij de QR-code passend kan worden gemaakt bij de huisstijl. Let er bij dat laatste wel op dat ervoldoende contrast is, anders wordt de QR-code niet meer herkend door de software.Bij een gratis QR-code weet je vaak ook nauwelijks welke organisatie erachter zit enhoe betrouwbaar die organisatie is. Als je een QR-code zakelijk (en jaren achtereen)wilt inzetten kan dat een risico zijn. Wat als je QR-code ineens niet meer werkt als jeal honderden brochures hebt laten drukken?TipJe kunt je betaalde QR-code onder meer laten maken door Qtag (www.qtag.nl).Qtag meet bijvoorbeeld het aantal gescande QR-codes, gebruikte mediatypes metbijbehorende prestaties, waar de QR-codes worden gescand en op wat voor soortmobiele telefoon of zelfs de iPad. 70% verkocht in vier maanden Hendriks Bouw en Ontwikkeling heeft voor De Cavalier, een project waarbij de huidige bebouwingplaatsmaakt voor nieuwe stadswoningen, nieuwe media ingezet om de verkoop te stimuleren. Zowerd - samen met de ontwikkelingspartner woningcorporatie Zayaz - naast de traditionele bro-chure, advertenties en nieuwsbrief, getwitterd en geadverteerd op Google Adwords. Hendriksbehaalde daarnaast veel positieve publiciteit met het gebruik van QR-codes en augmented reali-ty. Zowel op een grote banner bij het gebouw als op de gevel van het huidige gebouw zelf, zijnQR-codes geplaatst. Wanneer de QR-code wordt gescand, wordt de gebruiker naar de mobielewebpagina geleid met daarop uitleg over het downloaden van Layar. Deze applicatie legt als hetware een digitale laag over het camerabeeld van de mobiele telefoon. Hierdoor wordt de werkelijk-heid aangevuld met digitale informatie (zie ook pagina 232). Als de gebruiker Layar heeft gedown-load kan hij, door de telefoon te richten op het bestaande gebouw, denieuwbouw van De Cavalier bekijken. Hendriks verkocht in vier maandentijd 70% van de woningen van De Cavalier. (www.hendriks-bouwoss.nl)
    • bezoekers trekken naar je website103Eric Jan van Putten: Het voordeel van online marketing is dat je direct meetbaar inzichtkrijgt. Dit in tegenstelling tot bijvoorbeeld een advertentie. Ik kan niet precies metenhoeveel mensen mijn advertentie zien of lezen, ik kan wel weten hoeveel retweets enhoeveel kliks ik heb en hoeveel het mij opgeleverd heeft.  QR-codes goed toepassenEen QR-code op een bouwbord kan veel extra bezoekerstrekken naar de website, maar bedenk wel dat al dezemensen de website bekijken op hun mobiele telefoon. Hetscherm van een mobiele telefoon is kleiner dan een com-puterscherm. Dat maakt dan ook dat een website niet au-tomatisch ook prettig in het gebruik is op mobiel internetwanneer deze voor een computerscherm is ontworpen.Om je website ook prettig in het gebruik te maken op eenmobiele telefoon kun je een speciale mobiele versie vanje website laten maken. Meer hierover kun je lezen in hetvolgende hoofdstuk over gebruiksvriendelijkheid.Een ander punt van aandacht is de afstand tussen de gebruiker en de QR-code. Eenbouwbord dat tien meter van de weg afstaat en een kleine QR-code bevat mist zijndoel. Om de QR-code te kunnen lezen moet de gebruiker wel dichtbij kunnen komen,of het moet een heel grote QR-code zijn.TipQR-codes worden opgebouwd uit de informatie in de URL. Hoe langer de URL,des te ingewikkelder de code en des te moeilijker deze kan worden gedrukt ofgescand. Het is daarom beter een verkorte URL te gebruiken. Je kunt de URLonder meer verkorten met bitly.com of tinyurl.com. Permanente dialoog met behulp van QR-codes Heren 5 architecten is als architectenbureau altijd nieuwsgierignaar hoe bewoners de woningen van Heren 5 beleven en hoe zeerin wonen. Meestal belt het architectenbureau aan bij de bewo-ners om het te vragen. Op die manier kan het bureau veel ken-nis opdoen over wat wel en niet werkt of wat wel of niet alsprettig wordt ervaren. Heren 5 wil nu QR-codes inzetten voordie kennisvergaring. Door QR-codes te plaatsen op de gevelste-nen van de woningen hoopt het bureau een permanente dia-loog aan te gaan met de bewoners. Niet de opdrachtgever ofde naam van de architect staat dan centraal, maar dekennis die de bewoners door kunnen geven door demanier waarop ze hun huis bewonen. (www.heren5.nl)
    • 104
    • bezoekers trekken naar je website1054.5 Affiliate marketingAffiliate marketing betekent dat adverteerders en aanbieders van advertentieruimtesamenwerken om een groter bereik te realiseren. De aanbieder van advertentieruimtekan in principe iedere eigenaar van een website zijn. Als adverteerder kun je op dezemanier meeliften op het succes van een andere website. Door op een website die heelveel bezoekers trekt die tot je doelgroep behoren een advertentie te plaatsen, kun jeeen groter bereik realiseren en meer bezoekers trekken naar je eigen website.Win-win situatieAffiliate marketing kent verschillende betaalmodellen, zoals een vergoeding per klikop de advertentie, per transactie (een bezoeker klikt door en doet een bestelling bijde adverteerder) of per lead (een bezoeker vult een aanvraag in op de website van deadverteerder, bijvoorbeeld voor een folder, nieuwsbrief of offerte).In alle gevallen werkt affiliate marketing volgens het ‘no cure no pay’ principe.Genereert een website geen leads of verkopen, dan krijgt die website ook geen ver-goeding.Google AdsenseEen heel bekende vorm van affiliate marketing is Google Adsense. Met Adsense kun-nen website-eigenaren geld verdienen door op hun website ruimte aan te bieden vooradvertenties. Daarbij sluiten de advertenties aan bij de inhoud van de webpagina. Deadvertenties kunnen banners zijn, of bijvoorbeeld tekstuele links.TipDe meest eenvoudige manier om te beginnen met affiliate marketing is door jeaan te melden bij een van de vele affiliate netwerken. Op www.affiliatetop10.nlkun je verschillende affiliate netwerken met elkaar vergelijken. Groupon Een bekende website die is gebaseerd op de principes van affiliate marketingis Groupon. De naam Groupon komt van de combinatie van de woorden ‘group’en ‘coupon’. Groupon biedt als tussenpersoon aan gebruikers aantrekkelijkeaanbiedingen van bedrijven in de buurt. De adverteerders bieden een voordeligeprijs voor een product. Indien een bepaald aantal mensen ingaat op het aan-bod gaat de deal door. Groupon richt zich vooralsnog op lifestyle producten enactiviteiten. De formule is echter heel populair, uitbreiding naar andere sectoren,zoals de bouw-, vastgoed- en installatiesector is zeker denkbaar. Denk aan deverkoop van elektrisch gereedschap of het uitbesteden van werk aan de win-terschilder. De marges die Groupon berekent zijn hoog. De inzet van Groupon isdan ook vooral interessant om je naamsbekendheid te vergrotenen nieuwe klanten te werven. (www.groupon.nl)
    • 1064.6 E-mailmarketingIn de loop van de jaren zijn de resultaten van e-mail-marketing iets minder geworden, waarschijnlijk doorde vele e-mails die mensen binnenkrijgen. Maar ge-richt e-mailen is nog steeds erg effectief. Je kunt heeldirect en persoonlijk een grote groep mensen tegelijkbereiken en met hen relaties opbouwen. En dankzijlinks die je in je e-mail op kunt nemen, is het voor deontvangers mogelijk om (als je het goed doet!) metéén druk op de knop een respons te geven door zichergens voor in te schrijven, iets te bestellen of ergensop te reageren. Dat is veel minder werk dan wanneerzij iets moeten invullen en opsturen en dat vergrootde kans op respons dan ook enorm.Voordelen van e-mailmarketingE-mailmarketing heeft een groot aantal voordelen ten opzichte van het gebruik vantraditionele mailings.• De kosten per contact zijn beperkt.• Een e-mail kan snel worden opgesteld en verstuurd waardoor je in kunt spelen opactualiteiten.• De resultaten van mailings en campagnes zijn direct zichtbaar in cijfers. Bijvoorbeeldhoeveel mensen de mail hebben geopend, op de link hebben geklikt en de mail heb-ben doorgestuurd.• Uit onderzoek blijkt dat na zoekmachineoptimalisatie (SEO) e-mailmarketing hetmeest effectieve online marketingkanaal is. E-mails worden ook vaker geopend engelezen dan traditionele mailings.• Het is mogelijk om gerichte, gesegmenteerde informatie te sturen en mails te perso-naliseren.• Respons volgt heel snel, doorgaans binnen twee dagen.• Het is interactief door de links naar de website, de mogelijkheid met één druk op deknop te reageren en de e-mail eenvoudig door te sturen.BAS SCHEPeRS: Maak bij het versturen van een e-mailnieuwsbrief zoveel mogelijk links enafbeeldingen meetbaar. Door een grondige analyse van de opgeleverde kliks per link kanhet resultaat van de mailing in de daaropvolgende edities verder worden geoptimaliseerd.Nadelen van e-mailmarketingEr kleven echter ook nadelen aan de inzet van e-mailmarketing. De anti-spamwet laatbijvoorbeeld het gebruik van adressen maar beperkt toe en een deel van de mailsverdwijnt (indien niet goed opgezet) in de spambox. Daarnaast verouderen e-mailbe-standen relatief snel door de steeds frequentere wisseling van bedrijf en functie.Dit kun je deels ondervangen door gebruik te maken van e-mailadressen uit LinkedIn.
    • bezoekers trekken naar je website107Hierop staan immers veelal de meest actuele adressen. Wees daarbij wel voorzichtigen houd rekening met de anti-spamwet. Die wet bepaalt onder meer dat de ontvan-ger van commerciële e-mail hier aantoonbaar vooraf toestemming voor moet gevenen ook altijd de mogelijkheid moet hebben zich af te melden.TipPer 1 januari 2012 geldt er een nieuwe CodeE-mail, welke de bestaande code vervangt.De belangrijkste wijzigingen in de codestellen eisen aan transparantie in hetvragen van toestemming, bij het afmeldenen in het geval van derdenverstrekking. DeStichting Reclame Code houdt toezicht opde naleving. De nieuwe Code E-mail is hier tedownloaden: bit.ly/e-mailcode. Adressen vergarenOndanks de nadelen is e-mailmarketing nog steeds een zeer effectief middel. Maarwaar moet je op letten bij de inzet ervan? Allereerst is het natuurlijk belangrijk dat jeals organisatie genoeg te melden hebt wat voor de lezer ook interessant is. Afhanke-lijk daarvan kun je eventueel ook bepalen hoe frequent je e-mails wilt versturen.Daarnaast moet je beschikken over een adressenbestand. Hiertoe kun je gebruik ma-ken van de adressen uit je CRM-systeem of je klanten- en relatiebestand. Het kopenvan adressenbestanden kan ook, maar het is vaak voor e-mailmarketing niet zo zinvolomdat je mensen niet zonder hun toestemming mag mailen. Het is eventueel wel eenDichterbij de klant met een nieuwsbrief VDM Woningen werkt sinds anderhalf jaar actief met nieuwsbrieven.De contacten met toekomstige bewoners liepen altijd via makelaars.VDM had daardoor geen goed beeld van de behoeften in de markten beschikte zelf niet over contactgegevens. Voor VDM als organisa-tie en voor elk project heeft VDM nu een nieuwsbrief waar geïnte-resseerden zich voor kunnen inschrijven. VDM gebruikt onder meerGoogle Alerts om goede inhoud te genereren, zoals nieuws over eennieuw geopende peuterspeelzaal in de buurt van een project. In destatistieken kan VDM precies zien welke ontvanger welke artikelenleest en hoe lang. Op basis van die gegevens volgt VDM de nieuwsbrief op met een tweede, opde interesse van de ontvanger afgestemde nieuwsbrief. VDM gebruikt de nieuwsbrief ook om debehoeften te peilen in de markt, bijvoorbeeld door een poll op te nemen over een nieuw te ont-wikkelen project. VDM staat nu dichter bij de klant, trekt meer bezoekers naar de web-site, ontvangt meer informatieaanvragen en verkoopt meer woningen. (www.vdm.nl)
    • 108optie om met partnermailings te werken. Je stuurt de mailings dan naar mensen die bijeen andere partij hebben aangegeven dat het akkoord is dat ze mailings van derdentoesturen.Je kunt mensen ook vragen zich in te schrijven voor een nieuwsbrief via je website.Zoals eigenlijk bij alles geldt, is het daarbij belangrijk het de mensen makkelijk temaken. Vraag alleen om de echt noodzakelijke gegevens (geslacht en achternaam ofvoornaam en e-mailadres). In zogenaamde transactionele mails kun je eventueel aan-vullende informatie vragen. Om mensen te stimuleren zich in te schrijven kun je gratisiets aanbieden. Een interessant rapport of de uitslag van een onderzoek bijvoorbeeld.BAS SCHEPERS: Als succesvolle bedrijven als Facebook en Google zoveel investeren inmanieren om klantprofielgegevens vast te leggen, waarom zou je dat als organisatie danook niet doen? Verzamel je profielen en koppel profielen uit eigen databases waar mogelijkook aan die van externe sociale platforms.Je e-mail afstemmen op de ontvanger Stel: een leverancier van schildermaterialen levert bij elke schuurmachine een formu-lier waarop de afnemers hun gegevens kunnen invullen om in ruil daarvoor korting tekrijgen bij de aanschaf van verf. Het is dan niet handig om die afnemers vervolgensiedere vier weken een mail te sturen met aanbiedingen van schuurmachines. Die heb-ben ze immers net gekocht en het is maar de vraag of ze er nog meer nodig hebben.Wel zou het klantvriendelijk zijn om ze een welkomstmail te sturen met dank voor deaankoop en hen er op wijzen dat ze, als dat nodig is, kunnen mailen of bellen met dehelpdesk. Je zou dan gelijk kunnen vragen of ze de schuurmachine voor particulier ofprofessioneel gebruik gekocht hebben. Vervolgens zou je nieuwsbrieven op maat kun-nen sturen. Voor de particulieren met (ver)bouwtips en bijvoorbeeld klussen die in dietijd van het jaar goed gedaan kunnen worden. Voor professionele klanten zou je juistmeer kunnen schrijven over het onderhoud van de machine en de voordelen van hetefficiënt inrichten van je bus.Wat is een transactionele e-mail?Voorbeelden van transactionele e-mails zijn aankoopbevestigingen, een statusvan verzending of een bevestiging van aanmelding nadat iemand zich heeftingeschreven op de website. Uit onderzoek blijkt dat dergelijke persoonlijke (enrelevante) e-mails bijna altijd worden gelezen. Dat maakt transactionele e-mailszeer geschikt om een (extra) aanbieding te doen of om informatie te vragen, zo-dat je e-mails in de toekomst nog beter af kunt stemmen op de interesses vandie klant. Als je dergelijke e-mails automatiseert is het wel belangrijk up-to-datete blijven, bijvoorbeeld met de aanbieding die je biedt.
    • bezoekers trekken naar je website109De onderwerpregelWaarschijnlijk het belangrijkste voor een succesvolle e-mailcampagne is de onderwerpregel. Is die niet goed, danwordt de mail vaak niet eens geopend. Bovendien kan deonderwerpregel reden zijn mail aan te duiden als spam. Hetbedenken van de onderwerpregel is vaak de laatste stap bijde ontwikkeling van je e-mailcampagne, als er nog maarweinig tijd is. Beter is het om dat om te draaien. Zo blijf jefocussen op je doelstelling en denk je vanuit de klant.Je hebt maximaal vijftig letters om een boodschap te formuleren die de aandacht af-dwingt en de ontvangers overhaalt het bericht te openen. Zorg uiteraard wel dat hetovereenkomt met de inhoud van je mail, zodat mensen ook een volgende keer jee-mails openen. Misleidende onderwerpregels werken uiteindelijk alleen maar tegenje, omdat je ergernis oproept bij je ontvangers. Wil je graag dat je ontvanger actie on-derneemt, dan kun je dit bevorderen door urgentie aan je mail mee te geven. Bijvoor-beeld: ‘Voor de eerste 25 reacties.’ Uiteraard moet je dit ook naleven.TipWees niet te bang om iets nieuws te proberen. Altijd dezelfde content, beeldenen aanbiedingen leiden ertoe dat je mail slechter wordt gelezen. Wees tegelij-kertijd ook niet te inconsequent. Het is fijn als de mail herkenbaar is en nietiedere keer compleet anders. Dat geldt zeker voor nieuwsbrieven. Houd ook deregelmaat erin. Niet de ene maand niets mailen en de andere maand heel veel.Daarmee loop je het risico op uitschrijvingen. De afzenderBesteed aandacht aan wie de afzender is. Welke naam ziet de ontvanger in zijn mailboxen welk e-mailadres zit daarachter? Als het de eerste keer is dat je e-mailt aan de doel-groep, gebruik dan een afzender die bekendheid oproept bij de ontvangers. Misschienzijn ze nog niet goed bekend met je organisatie of merk. Gebruik dan een ‘from’-regeldie de naam van je organisatie bevat, samen met een korte omschrijving. Heb je eengroot bestand dat uit delen bestaat met ieder een eigen accountmanager, dan kun je dee-mail uit naam van de accountmanager sturen om het persoonlijk te maken.Veel mensen vinden het vervelend als ze niet terug kunnen mailen (het e-mailadresvan de afzender een no-reply adres is). Dergelijk eenrichtingsverkeer is ook niet meervan deze tijd. Zorg daarom dat het e-mailadres van de afzender een adres is waarmensen ook op kunnen reageren.SANDER WILLEMS: Het AIDA-model voor teksten: Een pakkende kop zorgt voor hettrekken van aandacht (Attention). De eerste zin(nen) moet interesse wekken (Interest). Deeerste alinea nodigt uit: ‘Ik wil meer lezen!’ (Desire) en aan het eind het liefst een call-to-Action (download, bekijk, contact e,d,).
    • 110InhoudUiteraard is het belangrijk veel aandacht te besteden aan de inhoud van de e-mail.Houd daarbij je doel goed voor ogen en begin met de kern, het belangrijkste. Je hebtmaar één kans om een eerste indruk te maken. Verplaats je in de lezer en stel jezelfnamens de lezer de vraag: wat heb ik eraan? Houd dus niet alleen je eigen doelstel-ling, maar vooral ook de interesses van de ontvangers in de gaten. Anders beland jeonherroepelijk in de deletebox.TipBied je lezers iets waar ze echt wat aanhebben en mail niet te vaak. Zo voorkomje dat mensen zich uitschrijven. Ook heelbelangrijk: segmenteer. Gelukkig makene-mailmarketingtools dit relatief eenvoudig.Maak de mail zo persoonlijk en relevantmogelijk. Gebruik dus alle gegevens die jehebt. Is iemand een prospect, klant, leverancier of andere relatie? Wat voor typeproducten of diensten neemt hij af? Welke boodschap en tone of voice is voor hemrelevant? Verwerk kennis die je hebt over de persoon in de mail om het persoonlijkte maken. Gebruik bijvoorbeeld de zin: ‘Vorig jaar heeft u … bij ons afgenomen.’Social media integrerenHet effect van een e-mailcampagne wordt vergroot door social media te integreren inde e-mail. Dat kan door te verwijzen naar de social media-profielen van de organisa-tie, maar vooral door informatie uit de e-mail via social media deelbaar te maken. Voorbeeld 1: een nieuwsbrief deelbaar maken (bron: frankwatching)Bevat je e-mailnieuwsbrief vooral headlines die doorverwijzen naar de website, dan ishet logischer om deze zogenaamde ‘share buttons’ op te nemen bij het artikel op dewebsite. Dan hebben mensen het artikel immers pas gelezen. In dat geval kun je in dee-mail wel realtime social media-counters opnemen.Onder elk artikel staat dan hoe vaak het betreffende artikel al is getweet, gelikedof op een andere manier is gedeeld. Dit geeft de ontvanger een extra manier om tebepalen of een artikel interessant genoeg is om te lezen.
    • bezoekers trekken naar je website111 Voorbeeld 2: een nieuwsbrief deelbaar maken (bron: frankwatching)TipEen bekende tool om mails te versturen is Mailchimp (www.mailchimp.com). Ditsysteem biedt veel mogelijk-heden om de e-mail te personaliseren. Bovendienkan het op verschillende manieren worden geïntegreerd in externe systemen,heeft het grondige analysemogelijkheden en een hoge mate van automatisering.Het is bijvoorbeeld ook mogelijk follow-up mailings te versturen op basis vaniemands lees- of klikgedrag. De inbox bereikenNaast de uitdaging om geopend en gelezen te worden, is het ook een steeds grotereuitdaging om überhaupt in de inbox te komen. Dat komt onder meer door de opkomstvan nieuwe interactiekanalen en intelligente inboxen, die de gebruiker helpen met hetfilteren van e-mailberichten en het voorkomen van spam.De redenen voor spamfilters om mail te blokkeren zijn heel divers. Te zware bestan-den, te veel plaatjes in verhouding tot de tekst of het gebruik van bepaalde woordenkunnen ervoor zorgen dat de nieuwsbrief in de spambox belandt. Er zijn verschillendetools op de markt zoals Litmus (www.litmus.com) waarmee je dit kunt testen.Het kan ook gebeuren dat veel ontvangers je e-mail als spam aanmerken. Dit kan ergschadelijk zijn en voor sommige providers zelfs reden je hele e-mailaccount (tijdelijk)te blokkeren. Zorg daarom dat je je ontvangers niet irriteert en dat je je aan de regelshoudt.Om te voorkomen dat je bericht in de spam-filter belandt is het in ieder geval belangrijkte zorgen voor goede inhoud. Vooral deinhoud van de onderwerpregel is hierbij vaninvloed. Bepaalde woorden, veel leestekensof hoofdletters kunnen negatief bijdragen.Zorg daarnaast altijd dat alle uitschrijvingenen klachten goed worden afgehandeld.
    • 112BAS SCHEPERS: Vaak testen mensen niet en sturen ze gelijk hun hele bestand de mail. Datis absoluut zonde. Gebruik je eerst een paar honderd adressen om verschillende alternatievetekstkoppen te testen, dan scoort je e-mailcampagne daarna veel beter.TestenBij het uitsturen van je e-mails wil je graag weten welke inhoud, vormgeving en titelsde meeste respons genereren bij je doelgroep. Testen is dus van groot belang bij hetverbeteren van je effect.Er zijn verschillende testmethodes om de effectiviteit te meten, afhankelijk van desoftware waarmee je werkt. De meest voorkomende testmethode is de split-run test,waarbij je twee verschillende versies van je mail verstuurt naar een beperkte doel-groepselectie. Aan de hand van de resultaten kun je de e-mail verder optimaliserenen mogelijk een andere testvariabele opnemen in je volgende mail om te kijken wathierbij weer het beste resultaat oplevert.TipMailingpro.nl (www.mailingpro.nl) is een eenvoudig, maar uitgebreidnieuwsbriefsysteem. Je kunt aan de slag met één van de vele voorbeeldstijlen,maar ook gebruik maken van een eigen huisstijl. Naast rapportages metbijvoorbeeld bounces en aantal geopende mails, zijn (de effecten van) demailings te volgen in Google Analytics. Het systeem ondersteunt ook hetversturen van online enquêtes, herinneringen en ‘split-testen’. Je kunt je mailop kenmerken checken die bepalen of je eventueel in de spambox belandt.Verder kun je zien hoe de mailing er in verschillende mailprogramma’s uitziet enuiteraard uitschrijvingen automatisch verwerken. Geïmporteerde contacten kunje op basis van verschillende criteria segmenteren. Mailingpro.nl is te gebruikenvanaf € 19,95 per maand. Lezers van dit boek krijgen25% korting en een gratis template in de eigen huisstijl!Hanteer bij het testen adresgroepen diegroot genoeg zijn om statistisch represen-tatieve resultaten te genereren. Ga uit vanminimaal honderd responses per testgroep.Test ook altijd of de e-mail er goed uitzietin verschillende programma’s. Apple Mailbijvoorbeeld, toont plaatjes wel direct,maar Outlook doet dit doorgaans niet.Analyseer het klikgedrag en gebruik diekennis in de nieuwe mailcampagnes.BARRY ANDRE: Je moet als e-mailmarketeer bij het opzetten van campagnes niet langeruitgaan van wanneer je een bepaalde boodschap wilt overbrengen, maar van wanneer dezeboodschap relevant is voor de ontvanger.
    • bezoekers trekken naar je website113TipVerstuur je e-mail niet wanneer deze af is en klaarstaat, maar op het momentdat de kans het grootst is dat hij gelezen wordt. Bedrijven (b-to-b) kunnen hetbeste worden gemaild van dinsdag tot en met donderdag na de lunch, rond 14.00uur. Consumenten (b-to-c) kunnen het beste ’s avonds of in het weekend wordengemaild. Dan zijn zij immers veelal thuis en kunnen zij overleggen met hun partner. E-mail op de mobiele telefoonEen belangrijke ontwikkeling op hetgebied van e-mailmarketing is de wijzewaarop men e-mails tegenwoordig leest.De sterke opkomst van smartphoneszorgt ervoor dat ontvangers elk momentvan de dag hun inbox bekijken. In dewachtkamer, op het vliegveld, in de bus,allemaal momenten dat je de ontvangermet een interessant aanbod kunt aan-spreken.Zorg er daarom voor dat je e-mail ook goed te lezen is op een klein mobiel scherm enje naast een HTML-uiting ook een tekstversie hebt ingesteld. Tekstversies zijn overhet algemeen goed te lezen via de mobiele telefoon. Houd de e-mail kort. Probeer tevoorkomen dat de ontvanger veel moet scrollen en daardoor afhaakt. Gebruik kortezinnen en zorg ervoor dat je een mobiele versie hebt van je website waarnaar deURL’s linken.SANDER WILLEMS: Mobiel internet maakt nog steeds een opmars. Als bedrijf moet jezorgen dat van jouw website een snelle, effectieve mobiele website beschikbaar is als extraservice richting de klant.
    • 114AppsApp is een populaire term voor ‘application’. Het woordwordt gebruikt voor kleine programma’s voor smartpho-nes en tablets. Apps worden gemaakt voor één speci-fieke taak of het verkrijgen van een bepaalde set aaninformatie. Er zijn apps voor gemak, informatie en vooralveel voor de lol. Het spel Angry Birds bijvoorbeeld, is depopulairste applicatie aller tijden. Andere voorbeeldenvan apps zijn de Appie van AH en de app van Buienradar.JACQUELINE SCHLANGEN: Wat ik een leuke app vind is UAR van het NAi. Die laat viaaugmented reality beelden van de stad zien en gebouwen van vroeger en van de toekomst.Een app download je (vaak gratis of voor hele kleine bedragen) via een online soft-warewinkel, zoals de App Store van Apple of de Android Market. Je kunt ook zelf eenapp (laten) ontwikkelen. Ofwel voor eigen gebruik, ofwel voor commerciële doeleinden.ARJAN TERPSTRA: Via Twitter vind je snel goede en goedkope bouwers van apps. Werkwel enkel met Nederlanders. Aziaten of Amerikanen kennen de Nederlandse vastgoedmarktniet goed genoeg om een passende app te maken. TipMet behulp van de App Inventor van Google (www.appinventorbeta.com) kun jezelf applicaties ontwikkelen voor mobiele telefoons met een Android-besturings-systeem. Je bepaalt eerst hoe de app eruit moet zien en vervolgens kun je bepa-len wat je app moet kunnen door de gewenste functionaliteiten als een puzzel inelkaar te schuiven. Wij hebben de App Inventor zelf niet getest, maar de recen-sies zijn positief. De App Inventor is wel nog onderdeel van GoogleLabs en bevindt zich in de testfase.App om bouwkosten te berekenen Ingenieursburo IOB is actief met nieuwe media. Zo lanceerde het bureau in oktober 2011 eenbouwkosten app, die architecten, projectontwikkelaars, aannemers en gemeenten helpt omsnel de bouwkosten te bepalen. Het bureau wil met deze app zijn naamsbekendheid vergro-ten en nieuwe opdrachten genereren. De app berekent op basis van vierkante en kubieke me-ters en verschillende afwerkingniveaus (minimaal, eenvoudig, normaal en luxe) de globale bouw-kosten voor vijf gebouwtypen. De app wordt aangeboden voor alle besturingssystemen en is nietgratis maar kost € 0,79. Zo wil IOB laten zien dat het een serieuze app is die beschikt over eengrote database en waar veel kennis achter zit. IOB genereert bekendheid voor de appvia de eigen website, Facebook en LinkedIn. Naast deze app worden er meer ontwik-keld, bijvoorbeeld om projectdocumenten te beheren via IOB online. (www.iob.nl)
    • 115Apps in de bouwOok in onze sector bieden steeds meer organisaties een app aan. De Cobouw biedtbijvoorbeeld de krant aan als app. UAR van het NAi is ook een leuke app, die uitge-breider beschreven staat op pagina 233. Vestide woonbedrijf heeft een app ontwik-keld om mensen welkom te heten in Eindhoven (shift040). En Dura Vermeer heeftde WoonApp ontwikkeld, waarmee mensen hun eigen nieuwbouwwoning kunnensamenstellen.SABINE SCHOORL: Wat mij handig lijkt, is een app waarbij je (toekomstige) wijkbewonersbetrekt bij de planvorming in hun wijk. Waarmee ze foto’s van sferen, pleinen ofbijvoorbeeld straatmeubilair dat zij elders tegenkomen kunnen uploaden en delen. Enaugmented reality visualiseert deze collectieve dromen.  ARJAN TERPSTRA: Een goede app geeft een ‹Wow› effect en je laat het aan je vrienden zien.Layar is daar een goed voorbeeld van. Maar een app met enkel woningaanbod is te zwak.TipMagicPlan (www.sensopia.com) is eenapp waarmee je ruimtes kunt opmeten.Door foto’s te maken met de iPhone 4of vierde generatie iPod touch hoef jeniet zelf te tekenen en heb je binnenenkele minuten een plattegrond.Apps inzetten om medewerkers efficiënter te laten werken Coen Hagedoorn Bouwgroep zet apps in om medewerkers te ondersteunen in hun werkzaamheden. EenKAM-coördinator gebruikt bijvoorbeeld een app om het maximum aanbevolen tilgewicht te meten. Decalculators en andere medewerkers gebruiken een app om ruimtes op te meten. Ook het bouwbesluitis als digitale folder als app beschikbaar en via apps kun je eenvoudig containers bestellen en laten af-voeren. De uitvoerders onderhoud zijn uitgerust met een iPad. Zo kunnen ze hun metingen in woningendirect in een Excel-bestand zetten in plaats van deze eerst op te schrijven en daarna op kantoor overte typen. Tevens kunnen ze verbinding maken met de server en zo het ERP-systeem en andere dataop het netwerk onderweg en op de bouwplaats raadplegen. (www.coenhagedoorn.nl)150 Hier vind je een lijst met verschillende leuke en interessanteapps van en voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • 1175  Bezoekers op jewebsite houdenGoede websites weten de juistebezoekers te trekken én tebehouden. Natuurlijk bepaaltvooral goede inhoud of mensenlanger op een website blijvenof regelmatig terugkeren. Maarook gebruiksvriendelijkheid enleesbaarheid spelen een belangrijkerol. Wat kun je doen om ervoorte zorgen dat de bezoekers jewebsite als prettig ervaren en graagterugkomen?
    • 1185.1 Het belang van gebruiksvriendelijkheidNu je als organisatie weet hoe je ervoor zorgt dat je website goed gevonden wordten bezoekers trekt, is het zaak de bezoekers ook op je website te houden. Snelheidis tegenwoordig van cruciaal belang. Duurt het te lang om een website te vinden of teopenen? Laat dan maar zitten, geen tijd om daarop te wachten. Voor te grote lappentekst geldt hetzelfde. Een bezoeker bepaalt tegenwoordig binnen enkele seconden ofeen website hem wel of niet bevalt.TipAls het langer dan een paar seconden duurt omje website te laden, hoef je geen bezoekers teverwachten. Op tools.pingdom.com kun je een-voudig checken hoe snel je website laadt. Als jede URL invoert krijg je binnen enkele secondenhet resultaat te zien. Het kan wel afhankelijkzijn van de computer, het tijdstip of de browser.Daarom is het nuttig verschillende tests te doen.ERWIN VAN DEN BROEK: Zoekmachines hebben inhoud nodig om te kunnen bepalen waareen webpagina over gaat. Daarnaast moet een website ook gebruiksvriendelijk zijn. Datbetekent aantrekkelijk, snel en overzichtelijk. Anders zijn je bezoekers zo weer weg.HEBO kijkt door de ogen van de klant HEBO, totaalleverancier van kozijnen, deu-ren en accessoires, werkt continu aan degebruiksvriendelijkheid van zijn website.Op basis van gesprekken met klanten, dereacties in de showroom en gegevens uitGoogle Analytics voert het bedrijf door-lopend kleine wijzigingen door. Zo ont-dekte HEBO dat klanten niet lezen, maarvooral sfeer willen proeven en zoekennaar concrete oplossingen. Om die redenwerkt HEBO veel met beeld en werd in hetkeuzemenu bijvoorbeeld ‘Efficiënt bou-wen’ vervangen door ‘Prefab kozijn’. In een jaar tijd steeg het aantal bezoekers op de website met 23%en de tijd dat iemand op de website blijft met 50%. Om het klanten gemakkelijk te maken zet HEBO ookQR-codes in. Nu al op afleverbonnen, met een verwijzing naar de pdf op de website met de verwerkings-en onderhoudsvoorschriften. Straks ook in de gedrukte brochure, met ver-wijzingen naar filmpjes op YouTube, die tonen hoe het betreffende producteruit ziet en werkt. Zodoende wordt de brochure virtueel. (www.hebo.nl)
    • bezoekers op je website houden119Als bezoekers op je website komen stellen ze zich een aantal vragen, zoals ‘Wat is ditvoor website?’ en ‘Welke organisatie zit erachter?’. Om te voorkomen dat mensen ge-lijk afhaken, is het verstandig dat het antwoord op dergelijke vragen direct duidelijk is.Zorg dus voor duidelijkheid over de afzender en het doel van de website. Dat kun jedoen door bijvoorbeeld een duidelijke slogan (of pay-off) op te nemen onder het logovan de organisatie, zoals ‘Pot, massieve houtbouw voor vakantiewoningen’.OverzichtelijkEerder kwam al het belang van een overzichtelijke website aan de orde. Een helderesitestructuur met een logische opbouw is belangrijk, zodat de zoekmachines er mak-kelijk hun weg in kunnen vinden. Het is echter ook belangrijk voor je bezoeker. Wekunnen het niet genoeg benadrukken, alles moet snel tegenwoordig. Zorg er dus voordat de bezoeker weet waar hij op moet klikken, dat hij snel kan vinden wat hij zoekt.Geef de bezoeker ook altijd een beeld van waar op de website hij zich bevindt en biedde mogelijkheid om terug te keren naar de pagina’s waar hij vandaan kwam. Elke keerals websitebezoekers moeten klikken, raak je een deel van je bezoekers kwijt. Zorgdaarom dat klikpaden zo kort mogelijk zijn.BARRY ANDRE: Een website maak je niet voor jezelf, die maak je voor de bezoeker.TipAls je op je website naar een andere website verwijst met een link, kies danbij het invoeren van de betreffende URL voor de optie ‘openen in een nieuwepagina’. Anders vervangt de pagina van de andere website de pagina van je eigenwebsite, die de bezoeker open had staan. Dan raak je je bezoekers wel heel mak-kelijk kwijt…Een heldere sitestructuuris belangrijk
    • 120Voorkom irritatiesOm bezoekers op je website te krijgen en ze daar te houden of ze te stimuleren terugte komen is het ook belangrijk om irritaties te voorkomen. Naast de snelheid is hetbelangrijker dat de URL’s werken. Dat lijkt logisch maar blijkt in de praktijk niet altijdzo te zijn. Websites worden als het goed is continu gewijzigd en geüpdate. Zo kan hetgebeuren dat een bezoeker een URL intypt die niet meer bestaat, omdat de paginainmiddels is verwijderd.Om te voorkomen dat je de bezoeker dan verliest is het van belang om hem op eenzogeheten ‘404-pagina’ verder te helpen. De 404-pagina is een standaardpagina dieop iedere webserver wordt getoond, nadat een onbekend adres is ingevoerd. Dezepagina kun je zelf aanpassen. Schrijf bijvoorbeeld: ‘Sorry, de pagina is niet gevonden.Het kan zijn dat de pagina die u zocht niet meer bestaat. U kunt via de homepageproberen te vinden wat u zoekt of u kunt direct contact met ons opnemen.’ Uiteraardneem je daarbij links op naar de pagina’s waar je naar verwijst, de homepage en decontact-pagina.TipControleer je website regelmatig op ‘dode links’, oftewel pagina’s die niet meerbestaan. Dat kan met de ingebouwde tool in het CMS of met de W3C Link Checker(www.validator.w3.org/checklink).Beter vindbaar door gebruiksvriendelijkheid Heembouw heeft begin 2011 op basis van haarnieuwe strategie een nieuwe website gelan-ceerd. De gebruiker staat centraal en het bedrijftoont zijn persoonlijke gezicht. Zo bestaat hetkeuzemenu niet langer uit bouwdisciplines (uti-liteitsbouw, woningbouw, renovatie), maar uittypen gebruikers, zoals kantoorgebruikers, wo-ningcorporaties of zorginstellingen. Bezoekerszien meteen waar informatie staat die op hunvragen van toepassing is. Om de bezoekers per-soonlijk van dienst te zijn staat op elke paginaeen foto met de directe contactgegevens van de verantwoordelijke medewerker. Met behulp van GoogleAdwords heeft Heembouw woorden geselecteerd die de gebruikers aanspreken. Door te meten welkewoorden wel en niet werken, kwam Heembouw er bijvoorbeeld achter dat zoeken naar de gronddata-bank niet met het woord ‘locatiekeuze advies’ gebeurt, maar met  ‘bouwkavels’, ‘bouwgronden’ of ‘be-drijfsterreinen’. Deze veranderingen – en de inzet van Twitter en LinkedIn – hebben het websitebezoekverhoogd van 3.500 naar ruim 4.500 bezoekers per maand. (www.heembouw.nl)
    • bezoekers op je website houden121SABINE SCHOORL: Als ik ‘Error 404 Deze pagina is niet gevonden’ op een website tref,Google ik opnieuw en is de kans groot dat ik niet terugkeer. Slim is om deze ‘404-pagina’s’zelf te maken, zodat je ervoor zorgt dat de bezoeker in je eigen huisstijl naar de juistepagina verwezen wordt.Web personalizationMet de juiste bezoekersinformatie en de benodigde techniek is het tegenwoordigmogelijk de inhoud van de eerste pagina, de ‘landingspage’, van een website af testemmen op een specifieke bezoeker. De bezoeker (of eigenlijk de computer van debezoeker) kan automatisch worden herkend of je kunt de bezoeker zich laten aanmel-den op de website.Op basis van het zoekgedrag, welke webpagina’s zijn bezocht, downloads of welkeproducten zijn afgenomen weet je ongeveer welke interesses die specifieke bezoekerheeft en kun je hem gepersonaliseerde inhoud aanbieden of gerichte aanbiedingendoen. Je kunt bezoekers ook vragen zelf hun interesses aan te geven door ze eenvragenlijst in te laten vullen. Dan gebruik je die gegevens voor het personaliseren vande landingspagina.Mobiel internetOveral en altijd online zijn, dat geldt voor steeds meer mensen, zeker gezien degroeiende populariteit van smartphones en tablets. Steeds vaker worden websitesdan ook bekeken op een mobiele telefoon of tablet. Maar liefst 44% van de Nederlan-ders heeft een mobiele telefoon met internet.
    • 122De schermen van dergelijke apparaten zijn kleiner,waardoor een website niet automatisch ook pret-tig in het gebruik is op mobiel internet, wanneerdeze voor een computerscherm is ontworpen. Hetis voor een bezoeker bijvoorbeeld vervelend omcontinu in en uit te moeten zoomen.Om je website ook prettig in het gebruik te makenop een mobiele telefoon of tablet kun je ervoorkiezen hiervoor een speciale versie van je websitete laten maken. Een bezoeker die gebruik maaktvan een mobiele browser wordt dan automatischnaar die versie van je website geleid.Houd het simpel op mobielVoor de mobiele versie van je website geldt vooral: houd het simpel. Zorg voor eenoverzichtelijke structuur en bied niet teveel informatie aan per pagina. Dus korte tek-sten met duidelijke koppen. Gebruik ook niet teveel (grote) plaatjes. Het laden van dieplaatjes kost tijd en energie en de toegevoegde waarde van een plaatje is op een heelklein scherm vaak minder groot. Zorg verder dat je contactgegevens voor de bezoekergoed vindbaar zijn en dat de breedte van de tekst zich aanpast aan de grootte vanhet scherm. Op die manier voorkom je namelijk dat de bezoeker ook horizontaal moetscrollen om de tekst te kunnen lezen.Speciale website voor mobiele gebruikers Vorm Bouw zet op allerlei manieren internet ensocial media in om bekendheid te genereren voorprojecten en contacten te onderhouden met poten-tiële kopers. Het bedrijf houdt een weblog bij enis actief op Twitter (@vormholding), Facebook, You-Tube en LinkedIn. Daarnaastmaakt het gebruik van QR-codes op bouwborden omgeïnteresseerden op een ge-makkelijke manier naar pro-jectwebsites te leiden. Omdat mensen steeds meer gebruik maken van hun mo-biele telefoon voor het zoeken en bekijken van websites heeft Vorm begin 2011een speciale mobiele website laten ontwikkelen. Deze website is aangepast aande grootte van het scherm en het gebruik van internet op mobiele telefoons. Demobiele website verwijst prominent naar het woningaan-bod en Twitteraccount, heeft een overzichtelijk keuze-menu en rustige, prettig leesbare pagina’s. (www.vorm.nl)
    • bezoekers op je website houden123 Wat doen we met onze mobiele telefoon? (bron ruigrok, netpanel)5.2 LeesbaarheidSchrijven voor internet is echt wat an-ders dan schrijven voor een brochure,een magazine of een persbericht. Datheeft er alles mee te maken dat weop internet anders lezen. We nemenvoor internet niet de tijd om uitge-breid te gaan zitten om iets te lezen,onze ogen rollen als het ware over hetscherm en we willen snel weten wat deinhoud is.TITIA SIERTSEMA: Je ziet ze nog best vaak, die websites die eigenlijk een kopie zijn vande brochure. Heel ouderwets en totaal onaantrekkelijk om te lezen.Er is echter ook een overeenkomst met het schrijven voor een brochure, magazine ofpersbericht, namelijk het belang om de doelgroep voor ogen te houden. Bedenk welktaalgebruik de doelgroep aanspreekt en spreek die doelgroep op je website ook directaan. Schrijf dus niet te vaak over ‘ons’, maar schrijf over ‘u’ of ‘jij’.0 5 10 15 20 25 30 35 40Geen van deze mogelijkhedenMobiel betalenFoursquareChattenAnders, namelijkTwitterMobiel bankierenFilenieuws bekijkenRadio luisterenVideos bekijkenZakelijk e-mailenLocaties zoeken (Google Maps)Routeplannen (navigatie)Reisinformatie (OV/trein)Online netwerken (Hyves, Facebook, LinkedIn)Privé e-mailenHet weer bekijkenInformatie zoekenNieuws lezen33233899101112131923232333343637
    • 124Zorg voor een pakkende titelJe hebt er zelf ongetwijfeld ook regelmatig ‘last’ van: de hoeveelheid informatie dietot je komt via internet is enorm. E-mail, Twitter, Facebook, LinkedIn, als je alles bijwilt houden moet je bijna je baan opzeggen en er een dagtaak van maken. Aangeziendat voor de meesten van ons geen optie is, gaan we scannen. Als we een berichtbinnen krijgen, via wat voor kanaal dan ook, beslissen we vaak binnen één of tweeseconden of we het bericht de moeite waard vinden om (direct) te lezen (of helemaalniet). Zorg dus voor een pakkende en informatieve titel, zeker ook als je blogt. Eentitel die je potentiële lezers nieuwsgierig maakt. Maak duidelijk dat ze er wat aan heb-ben om je tekst te lezen.Dat scannen maakt ook dat de charme van eenlange opbouw naar een verrassende climax –zoals we die kennen uit romans – zeker niet geldtvoor internet. Vertel gewoon direct waar het overgaat en wijd dan verder uit. Rol je tekst als hetware uit, zoals dat ook in kranten gebeurt.Gebruik veel tussenkopjesOns scangedrag kan ook wel worden omschreven als ‘koppen snellen’. Eigenlijk moetvoor je lezers in één oogopslag duidelijk zijn waar je tekst over gaat en wat ze eraanhebben. Gebruik naast die pakkende en informatieve titel daarom veelzeggende tus-senkopjes. Houd de alinea’s kort met witregels ertussen. Opsommingen werken ookaltijd goed.Overigens zijn infographics ook een hele goede manier om online informatie tepresenteren. In een infographic wordt informatie grafisch weergegeven in de vormvan grafieken, diagrammen of stripachtige illustraties. Daarbij wordt gebruik gemaaktvan (een combinatie van) hele korte teksten, cijfers, iconen, verschillende kleuren ofbijvoorbeeld fotografie.Wees directOm maar weer even de vergelijking met de roman erbij te halen, sommige roman-schrijvers blinken uit in het maken van de meest prachtige zinnen. Lange zinnen,met ingewikkelde constructies, moeilijke woorden en grammaticale bijzonderheden.Dat kun je op internet beter niet doen. Daarnaast wordt op internet de persoonlijke‘touch’ gewaardeerd. Spreek je lezers daarom direct aan en gebruik de actieve vorm(niet ‘Dit boek werd geschreven door Marjet Rutten en Inge Sijpkens’, maar ‘MarjetRutten en Inge Sijpkens schreven dit boek’). Spreektaal kan ook heel goed op internet.ERWIN VAN DEN BROEK: Met de Google Website Optimizer kun je eenvoudigexperimenten uitvoeren om een webpagina te verbeteren. Je kunt meerdere varianten vaneenzelfde webpagina maken en ondervinden welke pagina het beste converteert. Een primahulpmiddel om de conversieratio van je website flink te verbeteren.
    • bezoekers op je website houden125TipAls je twijfelt waarom bezoekers nu precies afhaken op een bepaalde webpaginakun je zogenaamde A/B- of multivarianttesten uitvoeren. Dat kan onder meermet de gratis tool Google Website Optimizer (www.google.com/websiteoptimi-zer). De test bestaat eruit dat bezoekers telkens een van de varianten van jewebpagina te zien krijgen. Zo kun je bepalen welke invulling van je webpagina –tekstueel, maar ook wat betreft beeld of de plek van teksten, beeldenof buttons op je pagina – door bezoekers als het meest prettig wordtervaren (en het meeste conversie oplevert). Zo kun je de website nogbeter op de wensen van de bezoekers afstemmen. Haal je voordeel uit de interactiviteit van internetInternet is interactief en daar mag je best gebruik van maken. Schroom er dus nietvoor de lezers door te verwijzen naar artikelen of websites die meer achtergrond-informatie bevatten over je onderwerp. Je eigen bronnen bijvoorbeeld. Zo bied je zeop een heel simpele manier ineens nog meer kennis en voeg je waarde toe aan jeartikel. Een andere manier om de interactiviteit van internet te gebruiken, is door jelezers de mogelijkheid te geven – en op te roepen – te reageren op je artikel. Een le-vendige discussie tussen lezers maakt een artikel of webpagina al snel aantrekkelijkervoor nieuwe lezers.TITIA SIERTSEMA: Internet en social media gaan over interactie, over de dialoog. Dieinteractie moet je dan ook stimuleren door mensen te vragen om reacties. Daar kun je alsorganisatie ook heel veel van leren. Over wat je klant wil bijvoorbeeld, of over je eigenexpertise doordat andere experts meedenken.Prettig leesbaarDe leesbaarheid van een website wordt niet alleen bepaald door het taalgebruik ofhet gebruik van voldoende pakkende koppen. Ook de opbouw van de pagina’s speelteen rol. Uit onderzoek is gebleken dat de ogen daarbij over het algemeen een F-vormvolgen (die soms meer of minder de vorm van een L, E of Z aanneemt). We kijkeneerst van linksboven naar rechts, vervolgens kijken we naar onder, naar rechts enweer verder naar onder.Daar kun je rekening mee houden bij de opbouw en indeling van de webpagina’s.Het is ook niet voor niets dat de meeste menu’s van websites van linksboven naarrechtsboven lopen of van linksboven naar linksonder. En het is niet voor niets dattekstkolommen niet te breed mogen zijn en letters niet te groot of te klein. Dat ‘scant’immers veel minder prettig dan een smalle tekstkolom of een te grote of kleine letter.
    • 126Het belang van goed beeldUit onderzoek blijkt ook dat we worden aangetrokken door beeld. De tekst naasteen beeld wordt sneller gelezen dan een tekst zonder beeld. Ook gezichten, of betergezegd ogen, doen het goed. Het is zelfs zo dat de tekst naast een portret waarbij degeportretteerde wegkijkt van de tekst minder snel wordt gelezen dan tekst naast eenportret waarbij de geportretteerde naar de tekst kijkt.TITIA SIERTSEMA: Online zijn we heel visueel ingesteld. We kijken liever naar plaatjes enfilmpjes, dan dat we hele lappen tekst gaan lezen. Voor de nieuwe generatie geldt dat nogsterker. Een webpagina met alleen maar tekst spreekt dan ook totaal niet aan.Gebruik dus voldoende beeld op je webpagina’s, maar houd daarbij wel in de gatendat het passend beeld is. Gebruik niet te generieke beelden, maar beelden die jedoelgroep aanspreken en passen bij je organisatie en de inhoud van de webpagina.Zorg er overigens ook voor dat de beelden van goede kwaliteit zijn en niet te druk. Erkomt al genoeg op ons af op internet. Hoe wordt een website gelezen? (bron: www.useit.com) Hoe kijken gebruikers naar websites? (bron: www.usableworld.com.au)
    • bezoekers op je website houden127Makkelijk zoeken naar producten Omnia Online bestaat uit verschillende ge-specialiseerde webshops. De webshops le-veren zowel aan de vakman als de handigedoe-het-zelver. Omnia maakt het de bezoekermakkelijk door verschillende keuzemenu’s tebieden en veel gebruik te maken van beeld.Zo kun je zoeken op type materiaal, maar kunje, door op herkenbare plaatjes te klikken,ook zoeken in productgroepen. Op de home-page presenteert Omnia op die manier tevensnieuwe of (voor die tijd van het jaar) popu-laire producten en aanbiedingen. Omnia geeftde bezoekers de mogelijkheid de link naar dewebshops via verschillende social media te delen. Het bedrijf is zelf ook actief op Twitter, waarmee hetonder meer speciale aanbiedingen onder de aandacht brengt. (www.omnia-online.nl)
    • Deel IIIGebruik makenvan bestaandeonlineplatformen
    • 130S0cial networking werkt
    • 1316 Social mediaSocial media zijn niet meer uit onzemaatschappij weg te denken. Decijfers spreken voor zich: 2 miljoengebruikers op LinkedIn, 5,5 miljoenactieve gebruikers op Hyves, meerdan 400.000 actieve gebruikers opTwitter en nog eens ruim 7 miljoenbezoekers per maand op Facebook.Hoewel onze sector met socialmedia niet voorop loopt is ook in debouw-, installatie- en vastgoedsectoreen duidelijke groeicurve te zien.Maar hoe maak je er nu gebruik van?En welke kanalen zet je waarvoor in?
    • 1326.1 Wat zijn social media?De kern van social media zit, zoals de naam al zegt, in de sociale component. Socialmedia onderscheiden zich bij uitstek van traditionele media doordat er sprake is vandirect wederzijds contact. We luisteren naar elkaar, maar worden ook graag gehoord.JACQUELINE SCHLANGEN: Op sociale netwerken gebeurt hetzelfde als in het normaleleven. Praten, verbanden leggen en ervaringen delen. Het kan ertoe bijdragen omverbindingen te leggen, maar ook om een reputatie te vestigen, te monitoren en teonderhouden. Maar als je niet uitkijkt ook om te breken.Social media is een verzamelbegrip voor online platformen waar de gebruikers, zonderof met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Eris continu sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Onder denoemer social media worden onder meer weblogs, community’s en fora geschaard,evenals sociale netwerken zoals Hyves, Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube enFoursquare.Gestage groeiZoals we al eerder aangaven doet de manier waarop onze sector inspeelt op de op-komst van social media denken aan de opkomst van internet. Ook toen liepen we nietvoor de troepen uit en werd het vaak als trend en ‘ver van mijn bed-show’ afgedaan.Binnen enkele jaren is echter bijna iedere organisatie internet wel gaan inzetten eninmiddels is het aantal organisaties zonder eigen e-mailadres of website miniem.We zien diezelfde ontwikkeling nu met social media. Toen wij begin 2011 aan dit boekbegonnen waren de activiteiten op social media van organisaties uit onze sectorbescheiden. Gedurende het schrijfproces is daar verandering in gekomen. Steeds meerorganisaties ontdekken de kracht van deze media en proberen het. Dat is ook terug tezien in de vele cases in dit boek.
    • social media133Wat kun je ermeeMaar wat zijn social media eigenlijk? En wat kun je er mee? Voor wie is het interes-sant? Hoe pak je het aan? Voor alle social media geldt dat de toepassing die je ervoorvindt in grote mate afhangt van je eigen creativiteit, vindingrijkheid en lef. Een belang-rijke voorwaarde om gericht te experimenteren is wel dat je in ieder geval een beetjeervaring hebt met het betreffende kanaal. Om te bepalen in welke kanalen je tijd enenergie wilt steken is het nuttig om vooraf een idee te hebben van de mogelijkheden.In dit deel (hoofdstuk 6 t/m 9) kijken we naar de diverse sociale netwerken. Welkezijn de meest gebruikte, hoe werken ze en waarvoor kun je ze wel, of juist beter nietinzetten?RONALD VAN DER AART: Het is afhankelijk van de doelstellingen en doelgroepen van eenorganisatie in hoeverre social media succesvol in te zetten zijn. Social media zijn immersniet voor elk doel geschikt en je kunt je doelgroep niet dwingen social media te gebruiken.De verschillende sociale netwerkenDe bekendste sociale netwerken die in Nederland worden gebruikt komen in dithoofdstuk aan de orde. Momenteel zijn de grootste Hyves (5,5 miljoen actieve gebrui-kers in Nederland), Facebook (ruim 7 miljoen bezoekers per maand in Nederland) enLinkedIn (2 miljoen gebruikers in Nederland).Net nieuw en officieel gelanceerd ten tijde van dit schrijven is Google+. Google+ heeftnaar schatting wereldwijd in 23 dagen tijd ruim 20 miljoen gebruikers gegenereerd.Dat is niets in vergelijking met de 750 miljoen gebruikers die Facebook wereldwijdheeft, maar gezien de gloednieuwe status van Google+ toch indrukwekkend.Twitter (400.000 actieve gebruikers in Nederland) is ook een sociaal netwerk, maarkomt in een apart hoofdstuk aan de orde omdat we daar uitgebreider op in willengaan. Andere social media die onder meer in de volgende hoofdstukken aan de ordekomen zijn YouTube, Flickr, Panoramio en SlideShare (hoofdstuk 8) en Foursquare(hoofdstuk 9).Social media inzetten om de overheid te bewegen In Almere zijn drie woningcorporaties het niet eens met de plannen van de gemeente ten aanzienvan de nieuwe huisvestingsverordening en de wijzigingen in het woonruimteverdelingssysteem. Omhun ongenoegen te uiten hebben de corporaties onder meer een brandbrief gestuurd aan de ge-meenteraad. De corporaties zetten echter ook social media in om druk te zetten op de gemeenteen medestanders te werven. Zo gebruiken ze Twitter en LinkedIn om de opinie (bij raadsleden ende media) te beïnvloeden. De corporaties voorzien al hun berichten van dezelfde hashtag (#hvv) enrichten zich veelal direct tot de gemeente (@almere) om voor iedereen duidelijk te maken tot wie zijzich richten en de gemeente te stimuleren te reageren. (www.goedestede.nl)
    • 134Social media hebben e-mail ingehaaldMeer doen met social media loont, want klanten, relaties en andere betrokkenenbereik je in toenemende mate goed via social media. De tijd die mensen besteden aansocial media groeit en ligt vele malen hoger dan de tijd die we tegenwoordig bestedenaan e-mail. Inmiddels is bijna driekwart van de mensen die online zijn ook actief opsocial media. Die aantallen stabiliseren nu wel. Nederlanders actief op sociale netwerken (bron: ruigrok | netpanel)Begin 2011 waren de meeste mensen actief op Hyves, maar Hyves verliest terreindoor de opkomst van Facebook in Nederland. Het gebruik van Twitter groeit sterk enLinkedIn krijgt er ook elk jaar weer nieuwe gebruikers bij.ARJAN TERPSTRA: Twitter is nu nog een hype, maar zal het de komende jaren moetenafleggen tegen Facebook. Met name omdat Facebook ook steeds ‘mobieler’ is geworden.Uiteindelijk wil je één dienst die alles kan. Op welke sociale netwerken zijn Nederlanders actief? (bron: ruigrok | netpanel)Social media in de bouwManagers in de bouw- en installatiesector zijn het meest actief op Facebook enLinkedIn. LinkedIn wordt vooral veel ingezet door architecten, die – binnen de onder-zochte doelgroepen – vooralsnog ook het meest actief zijn op social media. De inzetvan Facebook groeit en voor de meesten van ons geldt dat we Twitter nog moetenontdekken.40506070803020112010200920082007%5324138494319 180102030405060Hyves Facebook LinkedIn Twitter20102011%
    • social media135 Gebruik sociale netwerken in de bouw- en installatiesector (bron: bouwkennis) Welk kanaal inzetten voor welk doel?Het is belangrijk goed na te denken over welke sociale netwerken je als organisatiewaarvoor in wilt zetten. Dit is uiteraard afhankelijk van je doelgroep, je doelstellingen de beschikbare tijd en middelen. In dit deel komt nader aan de orde welk mediumwaarvoor geschikt is. In hoofdstuk 12 gaan we uitgebreider in op het maken van destrategie.ARJAN TERPSTRA: Je ideale medium kiezen is eigenlijk heel simpel, dat is namelijk hetmedium waarop de doelgroep actief is. ‘Connect and collaborate’ vervolgens via datmedium. Het middel is immers geen doel...Verschillende typen internetgebruikersOok belangrijk bij de keuze voor het soort medium en hoe je dat inzet is om rekening tehouden met het type gedrag van je doelgroep. Globaal zijn gebruikers van internet ensocial media in te delen in drie typen: de surfers, de functionelen en de ‘funseekers’.0102030405060architecten aannemers klusbedrijven e-installateurs w-installateursHyvesFacebookLinkedInTwitter17131661324211611753 220 219171957%Elk social medium zijn eigen doel Dijkhuis Aannemersbedrijf gebruikt verschillende social media voor verschillende doelstellingen.Twitter en Facebook worden gebruikt voor het wereldkundig maken van de voortgang van projectenen andere gebeurtenissen. Uitgebreide fotoseries worden op Flickr gezet, waardoor je de verschil-lende bouwfases van het gebouw goed kunt volgen. Filmpjes staan op YouTube en dan is er nogeen pagina op Hyves die vooral bedoeld is voor de medewerkers en hun familie. Dijkhuis zet verderLinkedIn in om kennis te vergaren. Zo zocht het bedrijf voor het project Hibertad – een zorgcentrumwaarbij flink wordt geëxperimenteerd met allerlei duurzame bouwmethoden en installaties – informatieover duurzame led-verlichting. Medewerkers zetten die vraag uit op LinkedIn en vanuitde andere kant van het land kwam een onbekende met de oplossing. (www.dijkhuis.nu)
    • 136Zo zijn gebruikers die vooral voor de lol actief zijn waarschijnlijk minder te vindenop het zakelijke netwerk LinkedIn (en meer op Facebook, Hyves, Twitter, YouTube,Foursquare) en zijn de ‘functionelen’ juist wel actief op LinkedIn en zetten zij Twitter,YouTube en Facebook ook in voor zakelijke doeleinden. Gebruikers zijn daarnaast ver-schillend in de mate waarin zij bereid zijn content te creëren en te delen. Soms willenmensen vooral informatie consumeren. Verschillende typen internetgebruikers (bron: ruigrok | netpanel, eigen bewerking)RONALD VAN DER AART: Fish where the fish are, zorg dat je daar bent waar jedoelgroep is.6.2  Belangrijke aandachtspunten en tipsAlhoewel je natuurlijk kunt experimenteren met social media is het wel goed een aan-tal zaken in overweging te nemen als je social media zakelijk wilt inzetten. Hierondervolgt een aantal tips, ongeacht welk medium je kiest.Begin serieusWanneer je als organisatie net begint met de inzet van social media is het moeilijkinschatten waar je rekening mee moet houden en wat er op je af gaat komen. Welkeberichten slaan aan en welke niet? Wanneer krijg je veel respons en wanneer niet?Hoe houd je het bij en wie houdt het allemaal bij? Om erachter te komen wat welwerkt en wat niet is het vaak een kwestie van gewoon doen en gaan proberen.Hoe eenvoudig het echter ook is om een zakelijk profiel aan te maken en te begin-nen, beter is het om je experimenten uit te voeren vanaf een persoonlijk account. Hetstaat nu eenmaal heel onprofessioneel als een organisatie een zakelijk profiel heeftRondsurfer (38%)Informatie zoekenBankzaken regelenNieuwsProductoriëntatieFunctionele gebruiker (41%)Informatie zoekenBankzaken regelenNieuwsProductoriëntatieKopen en verkopenFunseeker (21%)VideoBlogs en fora volgenGamesBloggenMuziek, film en TV
    • social media137aangemaakt om er na wat probeersels vervolgens niets mee te doen. Ga daarom eersteen paar maanden actief aan de slag op een privé-account, voordat de reputatie ende klantrelaties van de hele organisatie erin betrokken worden.CARINA PELT: Als je een account opent moet je wel wat doen. Een leuk voorbeeld isiemand die had getwitterd naar de corporatie dat ze vast zat in de lift. Pas vier maandenlater zag de corporatie het. Het was uiteraard inmiddels opgelost, maar daar had je nu heelwat (negatieve) publiciteit mee kunnen halen.Denk daarnaast goed na voordat je social media inzet, ook privé. De scheidslijn tussenzakelijk en privé is heel dun. Wat eenmaal online staat krijg je er (vrijwel) niet meervanaf. Praat hier ook over met je medewerkers om bewustzijn te creëren. En maakdesgewenst afspraken (zie ook hoofdstuk 11).Ga voor dialoogNaast slapende organisatiesprofielen heb je eentweede categorie: de broadcasters. Zij gebruikensocial media als een nieuwe manier om zoveelmogelijk mensen te bereiken en laten hun bood-schap achter op alle mogelijke kanalen. Maarsocial media zijn geen eenrichtingsverkeer. Hetgaat om de dialoog. Wees daar ook toe bereid engeef mensen daarvoor de ruimte.Denk bij alles wat je publiceert: voeg ik waardetoe? Schaamteloze zelfpromotie wordt op inter-net over het algemeen niet geaccepteerd. Het iseen kwestie van brengen als je ook wilt halen.Social media zijn bij uitstek persoonlijk. Reageerdus ook persoonlijk en oprecht.Pieter Koenders: Op internet en social media moet je transparant en open zijn.Houd het simpel en aantrekkelijk en zorg voor een heldere strategie. Daarmee kun jemedewerkers binden en je onderscheiden van de concurrent.Maak jezelf kenbaarZoals gezegd, social media zijn persoonlijk. Het is belangrijk om duidelijk aan te gevenwie de afzender is. Wie reageert er? En reageert iemand met een privémening of van-uit de organisatie? Dat geldt ook voor reacties op weblogs.En aangezien social media sociaal zijn is het uiteraard ook belangrijk dat de afzenderbenaderbaar is en reageert op vragen, opmerkingen en kritiek. In hoofdstuk 12 wordtonder meer aandacht besteed aan hoe je social media in de organisatie kunt ‘organi-seren’.
    • 138Toon respect en begripOpenlijk iemand afvallen zonder nuancering wordt je over het algemeen niet in dankafgenomen. Offline niet, maar online ook zeker niet. Gun iedereen zijn eigen me-ning en ga niet in de aanval, maar biedt input voor een discussie. Toon mensen metklachten over je organisatie respect en begrip in plaats van in de ‘Ja, maar’ sfeer tebelanden. Verwijder kritiek ook niet, maar gebruik het om je producten of diensten teverbeteren. En gebruik je iets van iemand anders, verwijs dan ook naar die persoon.JACQUELINE SCHLANGEN: Social media betekenen transparantie. Is je organisatie niettransparant dan ga je wel tegen zaken aanlopen. Je moet er dus als organisatie klaar voorzijn. Als je een hele hiërarchische structuur hebt waar het hoofd communicatie iedereboodschap naar buiten toe moet goedkeuren, dan werken social media niet.Vertel verhalen waarmee mensen zichidentificerenTe vaak worden enkel saaie persbericht-ach-tige berichten gedeeld. Mensen zijn feitenen cijfertjes echter al snel beu. We identifice-ren onszelf immers met iemand op basis vanemoties en verhalen, niet op basis vancijfers en statistieken. Breng daarom watmeer fun: zet je organisatiecultuur in deverf, stel je werknemers voor, toon je eigenwerkplek op foto of video en deel grappigeanekdotes. Storytelling is een erg krachtigwapen dat in onze sector nog vaak wordtonderschat.Maak het deelbaarJammer genoeg bestaan bijna alle websites in onze sector uit statische inhoud die nietdeelbaar is! Zorg dat alles wat je doet kan worden gedeeld. Je zult versteld staan hoe-veel mensen bepaalde content interessant vinden en dit ook als zodanig aanmerken.Dan moet je het echter wel eenvoudig maken. Bied mensen op pagina’s van je websiteof bij artikelen op je weblog bijvoorbeeld de mogelijkheid deze te ‘liken’, ‘+1‘en’ en alstweet te versturen.
    • social media139Laat zien wat je doetSocial media zijn belangrijke kanalen om te laten zien wat je doet. Vertel daar danook actief over. Wanneer je bijvoorbeeld een nieuw artikel op je website hebt gepu-bliceerd, maak mensen daar dan op attent. Stuur een link naar het artikel via socialmedia, vermeld het op de homepage of in je nieuwsbrief. Of neem het op als tijdelijkitem in de digitale handtekening onder je e-mail.JACQUELINE SCHLANGEN: Ik tweet vaak iets van de eigen website om mensen op dieinformatie attent te maken. De belangrijkste verkeersbronnen voor onze website zijn danook op één LinkedIn, op twee Twitter en op drie pas Google.Maak gebruik van wat er al isVaak beschikken organisaties over veel meer interessante informatie dan ze zich ineerste instantie realiseren. Of dit kan eenvoudig worden gecreëerd. Denk aan internepresentaties die, al dan niet in aangepaste vorm, aan de buitenwereld worden gepre-senteerd om de kennis te tonen die je als organisatie bezit. Of beeldmateriaal van devoortgang van een bouwproject, een borrel met relaties of een openingsfeest.Uiteraard informeer je alle betrokkenen en je contacten over wat je wanneer publi-ceert. Zij sturen het hoogstwaarschijnlijk door en zo bereikt jouw kennis of updateineens veel meer mensen.Houd het kort, krachtig en beeldendOnline publiceren is echt wat anders dan offline. We krijgen heel veel informatietoegestuurd en lezen geen hele lappen tekst meer, we scannen. Maak je berichtendaarom niet te saai, gebruik veel beeld en besteed aandacht aan de algehele presen-tatie. Wat online bijvoorbeeld goed werkt zijn korte filmpjes en infographics, een gra-fische weergave van informatie in de vorm van grafieken, diagrammen of strip-achtigeillustraties. Meer hierover lees je in paragraaf 5.2.Een campagnematige inzet van social media  Continu Detachering en Werving & Selectie (intermediair binnen de bouw- en industriesector) organi-seerde op 3 april 2011 Windkracht 15, een jubileumconcert met optredens van onder andere Kane en deEdwin Evers Band. Primair doel was extra binding te creëren met kandidaten en opdrachtgevers. Continuverspreidde de aankondigingen via Twitter (met automatische doorplaatsing op de Facebookfanpage),waar ook de meeste dialogen plaatsvonden. Adviseurs plaatsten berichten door naar hun LinkedIn-profiel en tevens werden kanalen als sms, e-mail, YouTube en offline mailingen ingezet. Uiteindelijkhebben ruim 2.800 mensen het concert bezocht en door foto’s en filmpjes van het concert achteraf opFlickr en YouTube te plaatsen is nog wekenlang nagepraat. ‘Oude’ kandidaten hebben Continu weer ge-vonden en ‘ingeslapen’ klantrelaties zijn weer nieuw leven ingeblazen. (www.continu.nl)
    • 1406.3 LinkedInLinkedIn is met twee miljoen Nederlandse gebruikers het grootste zakelijke netwerkin ons land. De grote interesse voor LinkedIn onder de Nederlanders heeft het bedrijfzelfs doen besluiten een kantoor te openen in Amsterdam.JACQUELINE SCHLANGEN: LinkedIn gebruik ik ook als digitale rolodex/visitekaartjesbank.Zo blijf ik ook met mensen in contact als ze van organisatie wisselen.LinkedIn in de bouwMeer dan 100.000 mensen uit de bouw-, installatie- en vastgoedsector in Nederlandhebben een profiel op LinkedIn. We zijn vindbaar onder de trefwoorden of branches‘bouw’ (circa 25.000), ‘vastgoed’ (circa 20.000), ‘architectuur’ (circa 15.000), ‘civieletechniek’ (circa 7.500), ‘bouwmaterialen’ (circa 7.500) en ‘ingenieurs’ (circa 5.000).Uit onderzoek van BouwKennis blijkt het gebruik van LinkedIn onder architecten veruithet grootst. Maar ook bijna één op de vijf managers bij aannemers en elektro-installa-teurs heeft een profiel op LinkedIn.• 2 miljoen Nederlandse gebruikers• 100.000 gebruikers in onze sectorOPVALLEND• Je te profileren• Kennis uit te wisselen• Zakelijke contacten te onderhouden• Personeel te wervenTE GEBRUIKEN OMzakelijk netwerk onderhoudensinds 2003FUNCTIE• Houd het zakelijk en professioneel• Maar laat ook wat persoonlijks zien,zoals je passieBELANGRIJKWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • social media141 Bekendheid en gebruik van LinkedIn (bron: bouwkennis)ARJAN TERPSTRA: Vastgoed = Netwerken = Business to Business = LinkedIn. Relatief hoog opgeleide gebruikersgroepLinkedIn kent in vergelijking met andere social media relatief weinig gebruikers onderjongeren (tot 25 jaar). Vooral de doelgroep vanaf 35 jaar is actief op LinkedIn. LinkedIn-gebruikers behoren daarnaast over het algemeen ook tot de hogeropgeleiden. Onderverdeling leden LinkedIn internationaal naar leeftijd (bron: comscore)Waarvoor te gebruikenLinkedIn wordt veel gebruikt voor het werven van personeel, vooral ook door head-hunters. Dat is niet verwonderlijk, aangezien LinkedIn een netwerk is voor professio-nals. Het profiel van de gebruikers bestaat uit hun curriculum vitae. Werkervaring enopleiding maken hier dus een belangrijk onderdeel van uit. LinkedIn is in tegenstellingtot een aantal andere social media geen netwerk om gezellig te kletsen over voetbalof een avond in de kroeg te evalueren. Het is een netwerk met een zeer zakelijk ka-rakter. Overigens wordt in Duitsland in plaats van LinkedIn Xing veel gebruikt.0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%architectenaannemersklusbedrijvene-installateursw-installateursBekend en gebruik zakelijkBekend en gebruik privéBekend en gebruik zowel zakelijk als privéBekend, geen gebruikNiet bekend15-2425-3435-4445-5455+10%25%28%21%16%
    • 142FRANK DOFF: Op LinkedIn had een relatie van mij eenstatusupdate van een werkzoekende gedeeld. Voor mij was het eenkleine moeite om een vacature die wij hadden door te sturen naarhem en zijn profiel te delen met personeelszaken. Een paar wekenlater was hij mijn collega. Geen dure advertentie, geen werving &selectiebureau, maar het online netwerk optimaal gebruiken.69% staat open om benaderdte worden voor ander werkLinkedIn kan echter voor veel meer worden ingezet dan alleenhet werven van personeel. Je kunt LinkedIn gebruiken om:• in contact te komen met nieuwe klanten, relaties, leveranciersen partners;• contacten met bestaande zakelijke relaties te onderhouden;• te werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid vergroten;• je (beter) voor te bereiden op gesprekken en je te informeren overpersonen waar je graag zaken mee wilt doen;• je werk sneller gedaan te krijgen;• vragen te stellen aan experts;• bij te blijven over een specifiek thema in de groepen van LinkedIn;• heel gericht te adverteren in de b-to-b;• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen te stimuleren;• expertise te tonen over een bepaald onderwerp;• te informeren over ontwikkelingen in de organisatie en traffic tegenereren naar de website.69%staat open om benaderd teworden voor ander werk
    • social media143TipSinds de zomer van 2011 heeft LinkedIn ook een nieuwe applicatie. ‘Apply with-LinkedIn’. Hiermee kunnen werkzoekenden via de website van een potentiëlewerkgever direct op een vacature reageren door hun LinkedIn-profiel door te stu-ren. Het is voor organisaties ook mogelijk om een paar vragen voor de sollicitanttoe te voegen, zoals de optie om een begeleidende brief toe te voe-gen. Organisaties die de gratis ‘Apply with LinkedIn’-applicatie willenimplementeren, kunnen deze downloaden op apply.LinkedIn.com.TipKijk voordat je naar een belangrijke afspraak gaat eens op het LinkedInprofielvan je gesprekspartner. De kans is groot dat je informatie ziet die waardevol isvoor je afspraak en het gesprek. Het gesprek krijgt vaak ook een persoonlijkerkarakter, doordat je bijvoorbeeld over een oude collega komt te spreken die julliebeiden kennen, of een onderwerp waar jullie beiden interesse in hebben.Sander Willems: Zorg ervoor dat je medewerkers zich (positief) gaan mengen indiscussies in specifieke groepen. Laat zien dat je er als bedrijf bent.Hoe het werktVoor LinkedIn kun je je gratis aanmelden door een profiel aan te maken. Dat profielbevat informatie over je opleiding, werkervaring, specialiteiten, contactgegevens,etcetera. Je netwerk bestaat uit ‘connections’, zoals klanten, (oud-)collega’s, relatiesen (oud-)studiegenoten. Je kunt je profiel verrijken door externe applicaties te‘embedden’, zoals een SlideShare-presentatie, de laatste artikelen op je weblog ofdoor je tweets tonen.Sander Willems: Onze HR-managers hebben het diversiteitsbeleid via SlideShare ophun profiel staan. Dat geeft aan dat wij dat belangrijk vinden.Met social media vacatures invullen Visser en Smit Hanab zet social media sinds 2008 actief in om personeel te werven. In het begin metname LinkedIn, langzamerhand ook steeds meer Twitter en Facebook. Op LinkedIn beschikt het bedrijfover een enorm netwerk dat laagdrempelig benaderd kan worden voor vacatures. Nu nog vooral via heteigen LinkedIn Pro Account, waarmee Visser en Smit ook mensen van buiten het eigen netwerk kan be-naderen. Het bedrijf ambieert daarnaast vacatures steeds meer te verspreiden via de eigen medewer-kers, doordat zij vacatures plaatsen als statusupdate. Visser en Smit bereikt met social media op eensuccesvolle en doeltreffende manier een grote en gewilde doelgroep. En het is goedkoop en snel. Inde regel reageert iedereen positief op de berichten via social media. Als ze direct benaderd wordenvia LinkedIn, voelen mensen zich vaak ook vereerd en in sommige gevallen lukt het latent zoekendentoch te bewegen om te komen praten. Door het gebruik van social media is de naamsbekendheid vanVisser en Smit enorm toegenomen. Dat merkt het bedrijf aan reacties van poten-tiële kandidaten, maar ook aan de reacties vanuit de markt. (www.vshanab.nl)
    • 144LinkedIn geeft op basis van de bedrijven en opleidingen die je in je profiel hebt opge-nomen een aantal adviezen met betrekking tot mogelijke nieuwe contacten. Daar-naast kun je zelf mensen uitnodigen door ze te zoeken op hun naam of de naam vande organisatie waar ze werkzaam zijn. Je kunt ook je e-mailadresboek importeren.Het is mogelijk mensen uit te nodigen die zelf nog geen LinkedInaccount hebben. Zijkrijgen dan een e-mail met de uitnodiging om een account aan te maken.Een online cv opbouwenLinkedIn biedt de mogelijkheid om een online curriculum vitae op te bouwen, com-pleet met referenties (recommendations) waar je zelf om kunt vragen. Je kunt ervoorkiezen om (delen van) je profiel zichtbaar te maken voor niet-LinkedIngebruikers enook de zichtbaarheid voor gebruikers buiten het eigen netwerk kan worden bepaald.Zo kun je jezelf als professional online presenteren aan een grote groep mensen.TipJe profiel op LinkedIn is enorm belangrijk. Je hebtimmers maar één kans voor een eerste indruk.Zorg altijd voor een (professionele) foto. Geefaan wie je bent en wat je gedaan hebt (werk-ervaring en opleiding). Hoe meer je invult, deste makkelijker mensen jou ook vinden. Geef jeprofiel wel een persoonlijk tintje. Laat zien waarje interesses liggen en wat je drijfveren zijn. Eengoed profiel zorgt ook voor een betere vindbaar-heid. LinkedIn­profielen scoren bijvoorbeeld hoogop Google.Met wie link je?Op LinkedIn ‘link’ je met mensen. Dat linken is wederzijds. Als je iemand een verzoekstuurt om hem of haar toe te voegen aan je netwerk moet deze persoon dat verzoekeerst goedkeuren. Pas als hij of zij dat heeft gedaan, behoor je tot elkaars netwerk.LinkedIn heeft een standaardbericht klaarstaan als je verzoeken om te ‘linken’ wiltversturen. Het is echter wel zo netjes deze te vervangen door een persoonlijke uitno-digingstekst. Daarin kun je refereren aan een ontmoeting, een samenwerking of eengezamenlijk contact.JACQUELINE SCHLANGEN: Voor mij is LinkedIn mijn eigen persoonlijke netwerk. Ik linkalleen met mensen die ik ooit ontmoet heb.Mensen hebben verschillende uitgangspunten voor het opbouwen van hun netwerk.Sommigen zijn selectief en kiezen uitsluitend voor contacten waar ze een goede bandmee hebben. Anderen gebruiken het als grote verzameling van mensen waar ze ooitcontact mee hebben gehad of die mogelijk in de toekomst interessant voor ze zijn.
    • social media145Het is op LinkedIn ongebruikelijk mensen uit te nodigen die je helemaal niet kent enwaar je nooit contact mee hebt gehad. Ben hier dus heel voorzichtig mee en geeftenminste een goede motivatie mee in het begeleidende bericht. En dan uiteraard nieteen motivatie waarom linken voor jezelf interessant is, maar een motivatie waaromhet voor die ander zinvol is om met je te linken.LinkedIn is wel bedoeld om te netwerken.Zo krijg je onder meer ook tweede- enderdegraadscontacten te zien en via wieje met hen gelinkt bent. Zo kun je even-tueel iemand vragen je bij iemand anderste introduceren. LinkedIn heeft daar ookeen functie voor.Maak jezelf vindbaarUiteraard is het ook belangrijk dat mensen wetendat je te vinden bent op LinkedIn. Onder dedigitale handtekening in de e-mail van iederemedewerker kun je eenvoudig een link naar het profiel laten opnemen. En zet het opvisitekaartjes en vermeld de LinkedInprofielen van de organisatie en de medewerkersop de website. Je kunt je vindbaarheid ook vergroten door in je profielbeschrijvingwoorden op te nemen waarop je gevonden wilt worden.TipZeker als je mensen via een visitekaartje attent wil maken op het LinkedInac-count is het aan te raden een eigen URL te creëren. Je kunt de automatische codein de URL die door LinkedIn wordt gegenereerd namelijk vervangen door een lees-bare URL, zoals je naam. Klik op ‘Profile’ en ‘Edit profile’. In het eerste blok overwie je bent vind je onderaan ‘Public Profile’ met daarachter de URL die verwijstnaar je profielpagina. Door op ‘Edit’ klikken kun je de URL aanpassen.Contact houdenVia LinkedIn kun je je netwerk op de hoogte houden van veranderingen in je functieof contactgegevens. Als je hebt ingesteld dat je netwerk veranderingen op je profielte zien krijgt (standaardinstelling), krijgen zij deze veranderingen standaard als updatete zien op hun LinkedInhomepage. Overigens is het wel raadzaam die instellingenaan te passen. Het is beter zelf te bepalen wat je wilt communiceren dan iedereenautomatisch een update te geven, bijvoorbeeld van een nieuwe profielfoto die je hebtgeplaatst.Updates die je handmatig plaatst verschijnen eveneens op de homepage van jecontacten. Zo kun je je netwerk op de hoogte houden van waar je mee bezig bent,View myprofile on
    • 146dat je een interessant artikel hebt gevonden of wat je hebt bereikt. Je statusupdateszijn deelbaar. Je contacten kunnen deze ‘liken’, erop reageren of ze zelf plaatsen alsupdate op Twitter of LinkedIn. Op die manier kun je veel mensen bereiken en als jeeen link toevoegt naar een relevante pagina op je website ook veel bezoekers trekkennaar je website.Datzelfde geldt natuurlijk andersom. Op je eigen homepage zie je wat je contactenbezighoudt en krijg je bericht als iemand van baan of functie verandert. Je kunt hieropreageren door die persoon te feliciteren of succes te wensen met waar hij mee bezigis. Zo houd je contact en blijf je op de hoogte. Je contacten houd je, ongeacht deveranderingen op jouw of hun profiel, al kun je contacten wel zelf verwijderen, mochtje een relatie willen beëindigen.Sander Willems: Probeer iedere medewerker zover te krijgen dat in het profiel bijwebsites de link en de naam van het bedrijf komen te staan en niet ‘My company’.TipIn LinkedIn kun je al je contacten exporteren. Je krijgt dan de naam van de per-soon, de bedrijfsnaam, de functie en het e-mailadres. Als je naar het tabbladcontacten gaat staat dat rechts onderin, ‘Export Connections’. Deze contactenkun je dan bijvoorbeeld via andere social media weer importeren en uitnodigen.Wees je er wel van bewust dat je, wanneer je de e-mailadressen wilt gebruiken,moet voldoen aan de anti-spamwetgeving (zie paragraaf 4.6). Vragen stellenJe kunt je statusupdates ook gebruiken om vragen te stellen aan je netwerk. Omdatook hiervoor geldt dat je eigen contacten je bericht kunnen doorplaatsen binnen hunnetwerk, al dan niet op LinkedIn of andere social media, kun je heel veel mensenbereiken. Zo kan het zomaar gebeuren dat de oplossing voor je probleem komt vaniemand die je zelf helemaal nog niet kent (en die je vervolgens eventueel kunt toe-voegen aan je contacten).Een andere goede manier om vragen te stellen op LinkedIn is door deze te plaatsen ineen groep. Want naast het systeem van individuele verbindingen kent LinkedIn groe-pen die door gebruikers zelf worden aangemaakt.GroepenLinkedIn heeft in totaal meer dan 33.000 Nederlandse groepen waarvan er enkelehonderden direct of indirect aan de bouw zijn gerelateerd. Ben je lid van een groep,dan krijg je (desgewenst) dagelijks of wekelijks een e-mail met de actuele discussies,banen en het nieuws uit die groep. Groepen kunnen besloten zijn, waarbij de groeps-eigenaar nieuwe leden goed moet keuren, of openbaar, waarbij iedereen zich aan kansluiten.
    • social media147Wanneer je je als expert wilt profileren of met vakgenoten wilt discussiëren, kun je jeactief mengen in een bestaande discussie of zelf een discussie starten. Je kunt binneneen groep ook advies vragen aan specialisten of vacatures plaatsen. Bovendien kun jezien met wie je interesses of een bepaalde expertise deelt en op die manier nieuwecontacten maken.Themagericht netwerkenJe kunt een groep op LinkedIn zien als eenthemagericht netwerkevenement. Een borrelvan mensen die gezamenlijk iets delen, in demeeste gevallen doordat ze werkzaam zijn inhetzelfde vakgebied. Op die borrel wordt ge-kletst over het werk, de branche, worden visite-kaartjes uitgewisseld, deals gemaakt en nieuwecollega’s geworven. Hoe vaker je op de borrelbent (en dan niet alleen vanaf een afstandjetoekijkt), des te beter onthouden mensen je endes te groter wordt je netwerk.Zelf een groep aanmakenGrote kans dat er over het onderwerp van je interesse al een groep bestaat op Lin-kedIn. Die kun je vinden door de groepen van LinkedIn op zoekwoord te doorzoeken(rechtsbovenaan op de homepage). Bestaat de groep nog niet, dan kun je zelf eengroep aanmaken. Enkele voorbeelden van de grotere groepen in onze sectorNaam Aantal leden OmschrijvingVastgoedNederlandCirca 20.000 De groep voor professionals die werkzaam zijn in de Nederlandsevastgoedsector. Keywords: vastgoedmarkt, real estate, onroerendgoed, vastgoed, beleggingen, projectontwikkeling, bouw, makelaar-dij, woningcorporatie, management, koop, verkoop, huur, verhuur,huisvesting, development, property.BouwProfs Circa 12.500 BouwProfs is het grootste online netwerk voor de bouw.Op BouwProfs ontmoeten profs uit de gehele bouwkolom elkaar, vanaannemer tot architect, van makelaar tot bouwbedrijf, van vastgoed-professional tot overheid. Er is ook aandacht voor duurzaam bouwen,energie en engineering.Cobouw Circa 10.000 De groep van het dagblad voor de bouwVastgoed-journaalCirca 5.000 Het bij elkaar brengen van professionals die werkzaam zijn in devastgoedmarkt. Deze LinkedIngroep is onderdeel van Vastgoedjour-naal.nl en geschikt voor de makelaar, projectontwikkelaar, belegger,financier, overheid, corporaties, adviseur, bouwbedrijf, architect enbeheerders.DuurzaamBouwenCirca 5.000 Bouw & vastgoed in Nederland. Aanbestedingen, architecten, project-ontwikkelaars, woningbouw, utiliteitsbouw, civiele bouw, isolatie,onroerend goed, projectontwikkeling, overheid, projectontwikkelaars,c2c, cradle to cradle, hout, ingenieurs, duurzaam bouwen, energie,milieu, duurzaamheid, politiek
    • 148Het voordeel van een eigen groep is dat je jezelf profileert en de leden uit de groepeen direct mailbericht kunt sturen (het is uiteraard onverstandig om dit te misbruiken).Je bent als groepseigenaar echter ook verantwoordelijk voor het beheer van de groep.Zo moet je zorgen dat de content interessant is, er regelmatig nieuwe content wordtgeplaatst, er voldoende leden zijn die meedoen en dat bij een besloten groep lidmaat-schapsverzoeken snel worden goedgekeurd. Bovendien kan het arrogant of commer-cieel overkomen als je zelf een groep start over een thema dat al bestaat. Open je denieuwe groep in het belang van de bezoeker of uit eigen belang?ARJAN TERPSTRA: LinkedIn is voor b-to-b doeleinden erg waardevol, zoals het delen vankennis en netwerken via ‘Groups’. Voor b-to-c is het nu nog niet bruikbaar. BedrijfspaginaNaast persoonlijke profielen bevat LinkedIn ookbedrijfsprofielen. Op een dergelijke bedrijfspa-gina kun je onder meer producten en dienstenpresenteren, vacatures plaatsen, een bedrijfsvi-deo of -presentatie tonen, je tweets of artike-len op je weblog doorplaatsen en aanbevelin-gen over je producten of diensten van tevredenklanten opnemen.Gebruikers van LinkedIn, zoals klanten of mede-werkers, kunnen je bedrijfspagina volgen, waar-mee ze op de hoogte blijven van veranderingenen toevoegingen op de pagina. Met behulp van‘Analytics’ kun je de statistieken van je paginabekijken, zoals het aantal keren dat de paginabekeken is en waar de bezoekers naar hebbengekeken.ARJAN TERPSTRA: Je etaleert je professionaliteit door een bedrijfsprofiel op LinkedInte hebben. Zie het als een maatpak. Op een zakelijke borrel kom je ook niet in jetrainingsbroek.TipDenk bij de omschrijving van je organisatie op de bedrijfspagina ook aan hetgebruik van relevante zoekwoorden. Welke woorden zijn voor de organisatiebelangrijk, hoe wil je gevonden worden, welke woorden gebruikt je doelgroep omjouw producten en diensten te vinden? Social mediaprofielen dragen doorgaans ingrote mate bij aan een goede vindbaarheid.
    • social media149Sander Willems: Products & Services op je companypage zijn een verborgen geheimvan LinkedIn.Betaalde abonnementenDe basisfunctionaliteit van LinkedIn is onbetaald. Veruit de meeste Nederlandershebben ook zo’n gratis variant. Maar het is ook mogelijk een betaald abonnement afte sluiten. Een betaald abonnement biedt een aantal extra opties. Denk bijvoorbeeldaan:• Inmails versturen naar mensen buiten je netwerk. Inmails zijn persoonlijke berichten.• Gerichter zoeken naar mensen en automatisch geïnformeerd worden wanneer ernieuwe profielen zijn die voldoen aan je zoekcriteria.• Ook inzicht hebben in profielen van mensen buiten je netwerk.• Inzicht in wie jouw profiel bekeken heeft en hoe je gevonden bent.• De mogelijkheid om mensen in mappen in te delen en persoonlijke informatie toe tevoegen. LinkedIn zakelijk inzetten in de bouw Sinds 2009 is Kingspan Duurzame Bouwsystemen actief op LinkedIn. Medewerkers van Kingspan delenpersoonlijke contacten en verzorgen introducties met gelijkgestemden via InMail. Wekelijks – soms da-gelijks – plaatsen medewerkers berichten in meer dan vijftig LinkedIngroepen, zoals nieuwsberichtenof (reacties op) discussies. Kingspan beheert zelf ook een aantal groepen, waaronder het Duurzaam-heidspaviljoen en Benchmark Facade Systemen. En de marketingafdeling verzorgt de communicatievoor een aantal externe LinkedIngroepen waarin Kingspan actief is, zoals Brandveilig Bouwen Neder-land en ENDIS. Uiteraard wordt door Kingspan ook actief gereageerd op stellingen en onderzoekendie zij via LinkedIn krijgt aangeboden. Kingspan ziet LinkedIn als een krachtig communicatiemiddelvoor de b-to-b markt. Professionals worden graag benaderd om inhoud en kwaliteit met elkaar te de-len. Diegenen die LinkedIn een actieve rol laten spelen in hun dagelijkse werk wordendan ook snel met kennis beloond voor hun transparantie. (www.kingspanpanels.nl)
    • 150Adverteren op LinkedInOp LinkedIn kun je heel gericht adverte-ren, bijvoorbeeld door alleen inkopers vanbouwbedrijven in de regio Tilburg als doel-groep aan te geven. Selecties kunnen wordengemaakt op:• regio;•organisatie (per groep of zelfs perorganisatienaam);• functie (specifieke functietitel of categorie);• niveau van de functie (werknemer,manager, eigenaar);• groepen waar iemand lid van is;• geslacht;• leeftijd.Je betaalt per 1.000 impressies (hoeveel mensen de getoonde banner op hun schermhebben gekregen) of per klik. Iedere klik kost minimaal $ 2 (€ 1,40) en het minimaledagbudget is $ 10 (€ 7). Uiteraard wordt het dagbudget alleen opgemaakt als er ookdaadwerkelijk zoveel kliks zijn. 6.4 HyvesHyves was in Nederland het eerste sociale netwerk dat bekend werd bij het grote pu-bliek en ditzelfde publiek ook bekend maakte met het fenomeen sociaal netwerken.Opeens was het heel eenvoudig oude vrienden en klasgenoten terug te vinden enbouwde je met weinig moeite een ‘bestand’ op van vrienden, familie en bekenden.Hyves ontleent zijn naam aan het Engelse ‘hives’, dat letterlijk ‘bijenkorven’ betekent.Omdat de domeinnaam hives.nl al bezet was, hebben de makers gekozen voor eeniets andere schrijfwijze.Nog erg groot, maar concurrentie rukt opHyves heeft 5,5 miljoen actieve gebruikers. De concurrentie rukt echter op en komtmet name van de kant van Facebook. Er zijn steeds meer mensen die hun profiel opHyves verwijderen. Hyves heeft daardoor te maken met een afnemend aantal gebrui-kers (in 2010 was de penetratie 53%, in 2011 49%). Hyves heeft nog wel negen miljoengebruikers, maar het aantal inactieve accounts stijgt. Desalniettemin is het aantalgebruikers nog altijd niet te verwaarlozen.ARJAN TERPSTRA: Hyves is een stukje vaderlandse geschiedenis. Er was eens... Insommige gebieden kan adverteren via Hyves wel nog werken omdat Facebook daar nogslecht vertegenwoordigd is.
    • social media151Hyves en LinkedIn verschillen in grote mate van elkaar. Daar waar LinkedIn vooral eenzakelijk netwerk is, is Hyves juist allesbehalve een zakelijk netwerk. Je kunt er bijvoor-beeld geen contacten vinden op basis van functie of werkgebied. Die informatie staatop Hyves ook niet centraal. De berichten en foto’s die de gebruikers plaatsen gaanvooral over persoonlijke ervaringen. Hyves noemt zichzelf ook niet voor niets eenvriendennetwerk. Daar zou je overigens familie goed aan toe kunnen voegen. Er zijnbijvoorbeeld heel wat oma’s die hun kleinkinderen volgen via Hyves.DoelgroepDat verklaart ook dat met name vrouwen tussen de 45 en 54 jaar oud veel tijd door-brengen op Hyves. Ook jongeren in de leeftijd van 15 tot 24 jaar zijn actief op Hyves.Over het algemeen wordt gezegd dat het opleidingsniveau en inkomen op Hyves lagerliggen dan op andere sociale netwerken. De doelgroep wordt ook gezien als iets mak-kelijker beïnvloedbaar en gevoeliger voor commerciële boodschappen.In de bouw-, installatie- en vastgoedsector is het gebruik van Hyves redelijk te ver-gelijken met andere social media. Zo’n 15% maakt er gebruik van. Overigens is ditgebruik – in tegenstelling tot LinkedIn – nauwelijks zakelijk.• 5,5 miljoen actieve gebruikers• In bouw een gebruik van circa 15%OPVALLEND• (Hernieuwd) contact te maken en te houden• Te werken aan merkopbouw• Binding met de medewerkers te versterkenTE GEBRUIKEN OMPrivé netwerk onderhoudensinds 2004FUNCTIE• Houd het luchtig en persoonlijk• Vooral geschikt voor b-to-c communicatieBELANGRIJKWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • 152 Bekendheid en gebruik van Hyves (bron: bouwkennis)JACQUELINE SCHLANGEN: Hyves is voor business-to-business in de bouw niet zo goedgeschikt. De doelgroep is duidelijk anders dan bijvoorbeeld op LinkedIn.Hyves vooral geschikt voor b-to-c communicatieUit die cijfers en de manier waarop de site georganiseerd is, blijkt wel dat Hyvesminder geschikt is voor b-to-b communicatie. Dat betekent echter niet dat Hyves vooronze sector niet interessant is. Makelaars, ontwikkelaars en woningbouwcorpora-ties hebben veelal een doelgroep die actief is op Hyves, zoals huizenzoekers. En dat0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%architectenaannemersklusbedrijvene-installateursw-installateursBekend en gebruik zakelijkBekend en gebruik privéBekend en gebruik zowel zakelijk als privéBekend, geen gebruikNiet bekendHyves om in contact te blijven DIT gebruikt Hyves (bouwentechniek.hyves.nl) als communicatiemiddel om contact tehouden met de 1.400 werknemers en hun fa-milieleden. Een soort aanvulling op het per-soneelsblad. Het personeelsblad komt vierkeer per jaar uit en op Hyves kun je dagelijksiets plaatsen. DIT heeft veel mensen in dienstmet een uitvoerende functie en een opleidingin de techniek op mbo-niveau. Een doelgroepdie veel op Hyves te vinden is. Hyves heeftdaarbij ook een persoonlijker tintje doordat het ook wordt gebruikt voor leuke interne berichten.Daarnaast creëert Hyves meer een gevoel van een ‘community’. Zo worden ook op vestigingsni-veau initiatieven opgepakt voor eigen Hyves- of Facebook-pagina’s. Alle algemene nieuwsfeiten enactualiteiten rond DIT worden naast op Hyves, ook op Facebook en LinkedIn geplaatst. Klanten wor-den immers voornamelijk via Facebook en LinkedIn bereikt. Er is wel discussie over hoe lang Hyvesnog zo’n groot netwerk heeft, maar vooralsnog is het voor die doelgroep veruit het belangrijkstecommunicatiekanaal. Daar wil DIT dan ook aanwezig zijn. (www.ditbouwentechniek.nl)
    • social media153geldt natuurlijk ook voor veel bouwers, onderaannemers en installatiebedrijven. Voorhen kan Hyves een goed medium zijn. Daarnaast kan Hyves door de informele sfeerworden ingezet voor interne communicatie. Mits je medewerkers op Hyves actief zijnnatuurlijk.Waarvoor te gebruikenZoals reeds aangegeven is Hyves vooral geschikt voor b-to-c communicatie. Dat bete-kent in onze sector dat Hyves onder meer kan worden ingezet om:• in contact te komen met consumenten;• contacten met bestaande (vooral) particuliere klanten te onderhouden;• de binding met de medewerkers te versterken;• te werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid te vergroten;• personeel te werven;• heel gericht b-to-c te adverteren;• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen te stimuleren;• woningverhuur en -verkoop te stimuleren (vooral in het niet te dure segment).Hoe werkt het?Hyves wordt veel gebruikt als digitaal netwerkvan vrienden en bekenden. Ze delen er weblogs,kattebelletjes, foto’s en video’s. Het gaat zoalsgezegd vooral om onderwerpen in de privésfeer.Lid worden van Hyves is gratis.Je kunt op verschillende manieren informatie de-len via Hyves. Zo kun je ‘krabbelen’, waarbij je eenkort berichtje (een krabbel) plaatst op de Hyves-pagina van iemand anders. Met WieWatWaar geefje je activiteiten en locatie door aan je vrienden.Je kunt je eigen WieWatWaar desgewenst kop-pelen aan Twitter en/of Facebook, zodat al jeberichten automatisch worden doorgeplaatst. Hetis ook mogelijk privéberichten of juist een berichtaan iedereen in je vriendenlijst te versturen.Hyves heeft tevens een marktplaatsfunctie (kopen en verkopen), spelletjes, een be-taalsysteem en een optie om met oude klasgenoten in contact te komen. Andere con-tacten vind je onder meer doordat je automatisch alle e-mailadressen kunt importerenuit Hotmail, Yahoo, Gmail of Outlook en zo vriendschapsverzoeken kunt versturen.Wederzijds contactNet als bij LinkedIn is bij Hyves een contact wederzijds. Als iemand je wilt toevoegenals vriend ben je pas onderdeel van elkaars netwerk als het verzoek wordt goed-gekeurd. Je vrienden in je netwerk kunnen alles lezen wat je schrijft. Of ook andere
    • 154Hyvers de informatie en berichten op je profiel kunnen bekijken is aan jou. Net als bijde meeste social media kun je op Hyves zelf bepalen wie wat mag zien en kun je detoegang tot bepaalde informatie op je account beperken.Een van de leuke eigenschap-pen van Hyves (en vele anderesocial media) is dat je kunt zienof er via-via een link is tussenjou en een andere Hyver. Alsdeze link bestaat (bijvoorbeeldvia een vriend van een vriend),dan wordt dit linksboven in hetscherm weergegeven.Op de overzichtspagina zie je in één oogopslag wat vrienden aan het doen zijn, welkefoto’s en video’s ze hebben geplaatst, wat de laatste berichten zijn op hun weblog ofbijvoorbeeld wat hun favoriete films, restaurants en boeken zijn.Hyves-groepenNaast persoonlijke Hyves zijn er ook Hyves-groepen. Een Hyves-groep is een verza-melplaats voor mensen met dezelfde interesse. Dit kan een gedeelde hobby zijn, zoalsschilderen of monumenten, maar Hyves-groepen kunnen bijvoorbeeld ook bestaanuit alle bewoners van een bepaald pand. Naast de zogenaamde Hyves zijn er ookgroepen voor spots (bar en restaurants), scholen, bedrijven en verenigingen. Dezegebruikersgroepen, ook van organisaties, zijn overwegend minder zakelijk van toon.Veel van deze groepen zijn openbaar, van andere moet je eerst lid worden.Je kunt ook eenvoudig zelf een Hyves-groep oprichten. In een Hyves-groep kun jeonder meer foto’s en video’s delen, discussiëren op het forum, polls houden, eenagenda delen, de profielen van andere leden bekijken of in één keer een groepsbe-richt versturen.Adverteren op HyvesOp Hyves kun je gericht adverteren, maar wederom geldt hier dat Hyves vooral ge-schikt is voor b-to-c communicatie. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk een bepaaldebranche te selecteren waarin iemand actief is. Je kunt wel selecteren op regio, ge-slacht, leeftijd, relatiestatus en opleidingsniveau. Zo bezien kan Hyves, afhankelijk vande doelgroep, ook worden ingezet voor personeelswerving, met name onder starters.De kosten bedragen € 1,19 per duizend impressies (CPM).
    • social media1556.5 FacebookFacebook is evenals Hyves en LinkedIn een sociaal netwerk. Bij Facebook gaat hetnet als bij Hyves om het persoonlijke leven van mensen. Een groot verschil tussenFacebook en Hyves is de internationale oriëntatie. Facebook wordt overal ter wereldgebruikt, terwijl het gebruik van Hyves zich tot de Nederlandstalige landen beperkt.Bovendien zijn de zogenaamde fanpages van Facebook erg populair en wordt hetdaardoor – zeker in onze sector – meer zakelijk ingezet.Hyves als lokaal advertentiekanaal Voor het project ‘Welkom in de buurt’ in Stompetoren van Bouwcompagnie en MulderObdam is een multimediale promotiecampagne ingezet. Social advertising op Hyvesspeelt daarbij een belangrijke rol. De doelgroep is landelijk georiënteerde stellen ensenioren. En er worden woningen aangeboden voor alle prijsklassen. Hyves blijkt voordeze doelgroep erg effectief en bovendien effectiever dan Facebook. Samen met‘tIdee! Communicatieprojecten is een kalender gemaakt met verschillende evene-menten om de verkoop te stimuleren, afgestemd op bestaande evenementen uit debuurt om het heel persoonlijk en toegankelijk te maken. Zo kunnen mensen bijvoor-beeld in feestelijke setting modelwoningen bezoeken of een Koopgarantbijeenkomstbijwonen. Daaromheen is de campagne gebouwd. Op Hyves wordt daarbij telkenstwee weken voor de bijeenkomst lokaal geadverteerd, zodat mensen van het bestaanvan de evenementen afweten en zich kunnen aanmelden. Doel is niet zoveel mogelijkkliks, maar kwalitatief goede kliks. Daarvoor is ook binnen de advertenties geseg-menteerd om zo verschillende doelgroepen aan te spreken. (www.bouwcompagnie.nl)
    • 156Facebook versus HyvesFacebook is in Nederland aan een ware opmars bezig en dat gaat ten koste vanHyves. In totaal bezochten in juli 2011 7,3 miljoen unieke bezoekers Facebook van-uit Nederland, tegenover 7,2 miljoen bezoekers van Hyves. Hyvers brengen nog welgemiddeld meer tijd door op de site dan Facebookgebruikers (4 uur en 12 minuten permaand op Hyves, 2 uur en 24 minuten op Facebook), al neemt de gemiddelde tijd opFacebook steeds verder toe.Wie gebruikt FacebookIn totaal heeft Facebook wereldwijd maar liefst 750 miljoen leden. In Nederland zijn diter een kleine vijf miljoen, overwegend onder de 45 jaar. De helft logt maandelijks in,steeds vaker ook op de mobiele telefoon. Het aantal unieke bezoekers van Facebookligt hoger, omdat je de site ook als niet-lid kunt bezoeken en buitenlanders bijvoor-beeld bij een tripje in Amsterdam ook in Nederland inloggen.• Heel gericht te adverteren van b-to-c• Mond-tot-mondreclame enaanbevelingen te stimuleren• Informeel contact te onderhouden met klanten en relatiesTE GEBRUIKEN OMNetwerk onderhoudensinds 2004FUNCTIE• Start je eigen fanpage• Verwijder geen negatieve reacties,maar reageer en deelBELANGRIJK• Ruim 7 miljoen unieke bezoekers per maand in Nederland• In bouw penetratie circa 20%• Gebruik onder klusbedrijven laagOPVALLENDWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • social media157 Ontwikkeling social media in Nederland (bron: comscore/marketingfacts)ARJAN TERPSTRA: Facebook is het best converterende en goedkoopste medium voorde vastgoedbranche. De komende twee jaar zal Facebook marktleider blijven. Klanten enprospects versterken hun beslissingen via dit medium. Onderverdeling gebruikers Facebook naar leeftijd (bron: comscore)Facebook in de bouwIn de bouwsector is Facebook weliswaar bekend, maar wordt het nog maar in beperk-te mate gebruikt. Vooral onder klusbedrijven is het gebruik laag. Zij zijn meer gerichtop Hyves. Over het algemeen wordt gesteld dat het opleidingsniveau van deFacebookgebruiker hoger ligt dan dat van gebruikers van Hyves.JACQUELINE SCHLANGEN: Ik gebruik Facebook niet omdat ik de privacyvoorwaarden teopen vindt. Facebook heeft het gebruiksrecht van alles wat ik daar plaats. Ideeën, foto’swhatever. Dat gaat mij veel te ver.9.0008.5008.0007.5007.0006.5006.0005.5005.0004.5004.000Totaleuniekebezoekerspermaand(x1000)7.2787.199HyvesFacebookjuni‘10juli‘10aug‘10sept‘10okt‘10nov‘10dec‘10jan‘11feb‘11mrt‘11apr‘11mei‘11juni‘11juni‘1115-2425-3435-4445-5455+27%25%20%16%12%
    • 158 Bekendheid en gebruik van Facebook (bron: bouwkennis)CARINA PELT: Als je het als corporatie niet mogelijk maakt voor je huurders om viaFacebook een reactie te geven of een serviceopdracht op te geven, dan heb je geentoekomst.0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%architectenaannemersklusbedrijvene-installateursw-installateursBekend en gebruik zakelijkBekend en gebruik privéBekend en gebruik zowel zakelijk als privéBekend, geen gebruikNiet bekendEerst testen, dan strategie Boon Edam, leverancier van draai-, beveiligings- en schuif-deuren, zag begin 2010 de ontwikkelingen op het gebied vansocial media op zich afkomen en besloot eerst met Twit-ter aan de slag te gaan. Vrij snel zagen ze Facebook tenkoste van Hyves steeds groter worden. Om het imago alsvoorloper te ondersteunen werd – zonder verdere strate-gie – een Facebookpagina geopend. Er worden vacaturesop geplaatst, foto’s, nieuws over de organisatie etcetera.Veelal worden berichten eerst op Twitter gezet, enkele da-gen later op LinkedIn en weer iets later op Facebook, omzo maximale exposure te krijgen. In eerste instantie wa-ren het vooral de eigen medewerkers, maar ook steedsmeer zakelijke relaties en klanten kijken op Facebook. Naeen paar jaar testen wordt voor 2012 ook echt een strategie met concrete doelstellingen opgezet.Daar ligt nog wel een uitdaging. Het bereik van Facebook is groot en je krijgt goede statistischeinformatie. Dan zie je bijvoorbeeld dat je artikel 95 keer is weergegeven en er tien keer op is ge-klikt. Maar hoe je mensen kunt motiveren je te gaan volgen, daar moet nog een leuke campagnevoor bedacht worden. Wat in ieder geval goed werkt is de integratie van de Like-button binnen de gewone website. (www.facebook.com/BoonEdamNederland)
    • social media159Waarvoor te gebruikenToepassingen voor Facebook in onze sector zijn onder meer:• in contact komen met nieuwe klanten en relaties;• contacten met bestaande klanten en relaties onderhouden;• nieuwe medewerkers aantrekken;• heel gericht b-to-c adverteren;• mond-tot-mondreclame en aanbevelingen stimuleren;• werken aan merkopbouw en je naamsbekendheid vergroten;• vragen beantwoorden van klanten en via de chatfunctie ieder moment van de dagbereikbaar zijn;• meningen krijgen of geven, bijvoorbeeld met behulp van ‘polls’ op Facebook-pagina’s;• woningverhuur en -verkoop stimuleren.Hoe het werktIn een notendop werkt Facebook als volgt. Je maakt een profiel aan, vult basisin-formatie in over wie je bent en zet er enkele mooie foto’s bij. Vervolgens koppel jevrienden aan je profiel. Dit zijn mensen die je kent. Net als bij Hyves en LinkedIn zijnook deze contacten wederzijds. Je maakt een privacykeuze. Je kunt alles aan ieder-een tonen (aan de hele wereld) of je kiest ervoor om jouw profiel enkel zichtbaar temaken voor vrienden.Vanaf nu kun je regelmatig statusupdates plaatsen. Dit zijn korte berichtjes waarin jewat informatie kwijt kunt, eventueel voorzien van een foto of video. Met Facebookop je mobiele telefoon kun je ook inchecken op Facebook Places, waarbij je de locatiewaar je je bevindt doorgeeft. Je vrienden krijgen die updates te zien in hun nieuws-overzicht en kunnen erop reageren.Een typische functionaliteit van Facebook is ‘taggen’. Daarbij geef je bij een foto of lo-catie aan met welke andere Facebook-gebruiker je op de foto staat of met wie je waarbent. Je vrienden kunnen dan het profiel bekijken van die persoon en de update komtook te staan in het nieuwsoverzicht van de vrienden van de persoon die je tagt.FRANK DOFF: Er komt een generatie woningzoekenden aan die eerst op Facebook zoekten daarna op Google. Coca Cola heeft nu al meer bezoekers op Facebook dan op huncorporate site. Juist die opkomende generatie, de starters, zijn momenteel erg belangrijkvoor de bouwsector.TipWees voorzichtig met ‘taggen’. Niet iedereen wil wijdverspreid vermelden waarhij is of foto’s van zichzelf de wereld in sturen. Als je iemand tagt maak je diebeslissing als het ware voor die persoon, niet iedereen is daar altijd even blijmee. Zowel zakelijk als privé voorkom je problemen als je vooraf overlegd of jeiemand mag taggen.
    • 160Je netwerk uitbouwenEr bestaan verschillende manieren om je netwerk uit te bouwen. Je kunt bijvoorbeeldkijken in de vriendenlijst van anderen wie zij als contact hebben en de mensen die jijook kent uitnodigen om vrienden te worden. Je kunt ook zoeken op naam of e-mail-adres of adressen vanuit Hotmail, Live of andere social media, zoals LinkedIn, impor-teren.Delen met lijstenWil je niet al je berichten en foto’s delen met iedereen, maak dan lijsten aan. Alleendie ontvangers in de lijst die je selecteert ontvangen dan je bericht. Zo kun je bijvoor-beeld onderscheid maken tussen privéberichten voor vrienden en familie en zakelijkeberichten voor collega’s of klanten.Facebook versus Google+Als antwoord op het kersverse Google+, waar je je contacten heel makkelijk in kuntdelen in kringen en je boodschappen op die kringen af kunt stemmen (zie paragraaf6.6), is Facebook met smart lists gekomen. Deze smart lists worden automatisch aan-gemaakt en de thema’s zijn opvallende elementen zoals school, collega’s, familie enstadsgenoten.Ook kun je op Facebook tegenwoordig ‘interessante mensen volgen’. Dat houdt heelsimpel in dat je publieke updates van mensen kunt ontvangen waar je niet bevriendmee bent. Andersom houdt het in dat je berichten kunt pushen naar mensen waarje misschien liever geen vrienden mee bent op Facebook, zoals je baas of je docent,maar van wie je wel wilt dat ze bepaalde berichten te zien krijgen.LikenFacebook heeft de ‘like-button’ als krachtig-ste wapen. Door op de like-button te klikkengeef je als gebruiker aan dat je iets leuk vindt.Iemands update bijvoorbeeld. Like-buttonsstaan niet alleen op Facebook, maar zijn te-genwoordig overal te vinden. Op pagina’s vanwebsites, onder artikelen op weblogs, bij You-Tube video’s, naast SlideShare presentaties,bij producten in webshops… Je kunt het zo gekniet bedenken of er staat een like-button bij.De kracht van zo’n like-button is het bereik. Wanneer iemand bijvoorbeeld een artikel‘liked’, komt dit als update te staan in zijn profiel en in het nieuwsoverzicht van zijnvrienden. Zo wijst die persoon zijn vrienden op het artikel en kunnen die vrienden hetartikel desgewenst ook lezen. Onder het artikel op de oorspronkelijke website houdteen teller bij hoeveel mensen het al hebben ‘geliked’. Zo zien nieuwe bezoekers vande website in één oogopslag hoe populair het artikel is.
    • social media161Je kunt medewerkers, klanten en andere relaties ook stimuleren je organisatie ofbijvoorbeeld artikelen die je publiceert te ‘liken’. Op die manier kun je je naamsbe-kendheid en het aantal bezoekers op je website flink opschroeven.TipVoeg ‘like-buttons’ toe op je website. Op pagina’s, onderaan artikelen op jeweblog, bij producten in je webshop. Het is een stukje code dat je eenvoudig vanFacebook kunt halen en op je site kunt zetten. Facebook biedt naast de like-button nog meer social plugins die je gratis en voorniets helpen je content te verspreiden en je naams-bekendheid te vergroten. BAS SCHEPERS: Het krijgen van ‘likes’ op een Facebook-fanpage is een belangrijke basis,maar het draait uiteindelijk om de daadwerkelijke interactie met je doelgroep.Profielen, groepen en pagina’sOp Facebook kan onderscheid worden gemaakt tussen profielen, groepen en pagina’s(fanpages). Persoonlijke profielen worden op Facebook ook overwegend persoonlijkgebruikt, waarbij die persoon gebeurtenissen in zijn leven, foto’s en video’s deelt metzijn vrienden. Groepen worden gevormd door mensen met gezamenlijke interesses.Ook hier gaat het veelal om persoonlijke interesses die niet zozeer een zakelijk karak-ter hebben. Fanpages daarentegen bieden allerlei mogelijkheden die de inzet ervanzeer geschikt maken voor zakelijk gebruik.Het nut van een fanpageFanpages op Facebook lenen zich goed voororganisaties om met klanten en relaties in contactte komen en te blijven, maar ook om klanten metelkaar in contact te brengen. Je pagina kan wor-den ‘geliked’, waarna degene die je pagina leukvindt een fan wordt, vandaar de naam fanpage. Inde Verenigde Staten zijn er al steeds meer orga-nisaties die hun website hebben vervangen doorhun fanpage. Zij zeggen ‘Mijn klanten zitten al opFacebook en weten hoe dat werkt. Waarom zou ikdan zelf een nieuw platform bouwen?’ Geen gekke redenering, al is het natuurlijk weleen risico om het bestaan van een dergelijk belangrijk medium geheel afhankelijk temaken van een externe partij, in dezen Facebook…Op je fanpage kun je als organisatie onder meer:• updates plaatsen die verschijnen in het nieuwsoverzicht van je fans en die zij doorkunnen sturen of waarop zij kunnen reageren;• evenementen onder de aandacht brengen van je fans;• de uitstraling deels aanpassen aan je huisstijl;
    • 162• foto’s en video’s plaatsen;• je fans foto’s en video’s laten plaatsen;• peilingen houden;• een plek bieden voor klanten of relaties om met elkaar in contact te komen;• je tweets of artikelen op je weblog tonen;• statistieken bekijken van het gebruik van je fanpage;• je pagina met meedere mensen beheren.Sander Willems: Fans ‘liken’ geen droge materie; zorg dat je de content leuk enspannend maakt.TipMet behulp van Facebook Insights, het standaard statistiekpakket van Facebook,kun je eenvoudig de statistieken bekijken van je fanpage. Het geeft onder meerinzage in het aantal (actieve) gebruikers, likes, paginaweergaves en de demogra-fische data van je gebruikers. Je vindt de statistieken per pagina onder de knop‘statistieken’ of, wanneer je meerdere pagina’s beheert, op www.facebook.com/insights.Fanpage versus groepEen fanpage heeft allerlei voordelen ten opzichte van een groep. Zo kun je voor eenfanpage een eigen URL aanmaken en kun je een fanpagina ‘customizen’ door devormgeving ervan aan te passen aan je huisstijl. Fanpages worden ook bekeken doorniet-Facebook gebruikers, bieden inzicht in het gebruik met statistieken en zijn goedvindbaar doordat ze worden geïndexeerd door Google.Sander Willems: Fans creëren is nog te doen, fans activeren wordt al een stuk lastiger.
    • social media163Een fanpage voor projectenSteeds meer organisaties uit de bouw- en vastgoedsector maken voor lopende wo-ningbouwprojecten een eigen fanpage aan. Deze fungeert dan als een soort commu-nity. Als organisatie kun je op deze manier een band opbouwen met (potentiële) ko-pers, gericht informeren en eventueel zelfs kleine onderzoekjes doen door de meningover uiteenlopende onderwerpen te peilen.(Potentiële) kopers kunnen zich informeren, vragen stellen, informatie delen en elkaarontmoeten. Ze kunnen foto’s delen van de voortgang van de bouw en met elkaaroverleggen en discussiëren. Zo weten ze al veel over het project voordat de verkoopüberhaupt is gestart en kennen ze elkaar al voordat de eerste paal de grond in gaat.Een dergelijke pagina heeft veel voordelen. Je krijgt een snelle interactie met (poten-tiële) kopers en belangstellenden en je kunt eenvoudig informatie delen. Het draagtook positief bij aan je reputatie. Klanten waarderen het dat ze al in een vroeg stadiumcontact kunnen leggen met buurtbewoners. Het maakt het bovendien makkelijkerom te co-creëren waardoor je beter inzicht hebt in de behoefte van je doelgroep endaarop in kunt spelen. Dat, en het feit dat informatie door geïnteresseerden op aller-lei manieren gedeeld kan worden met vrienden, stimuleert de verkoop.Sander Willems: Geen ‘co-creatie aspiraties’ met een fanpage voor eennieuwbouwproject? Dan blijft het eenrichtingsverkeer…Wat zet je erop?De berichten die je op Facebook plaatst, kunnen langer zijn dan de 140 karakters vaneen tweet. Maak echter ook geen ellenlange verhalen, daarvoor is dit medium nietgeschikt. Vijftig woorden is voor een update op Facebook al veel. Maak ook vooralveel gebruik van foto’s en video’s om je verhaal kracht bij te zetten.Informeler contact met klanten op Facebook Portaal zet sinds een jaar social media in als onderdeel van haar campagnes. Hiervoor gebruikt decorporatie vooral Facebook en Twitter. Op Facebook door advertenties te plaatsen om meer traf-fic te genereren naar de website en door Facebookpagina’s te onderhouden voor nieuwbouwpro-jecten. Met name door de inzet van die Facebookpagina’s kan op een andere, meer losse en min-der formele manier contact worden gelegd met klanten. Zowel met kopers als met huurders. Omhet bereik van de pagina’s te vergroten werkt Portaal actief aan het verzamelen van ‘likes’. Daar-naast bekijkt Portaal per project de mogelijkheden om ambassadeurs in te zetten, zodat inputvanuit de doelgroep zelf komt en niet alleen vanuit de corporatie. Omdat het kopen van een huisvoor een groot deel gaat om gevoel, gelooft Portaal met de inzet van Face-book als medium dichterbij dat gevoel van de klant te komen. (www.portaal.nl)
    • 164Denk aan je doelgroep. Wat willen zij weten? Probeer in je berichten inhoudelijkrelevant en persoonlijk te zijn. Heb je een projectwebsite, laat dan bijvoorbeeld devoortgang van de bouw en verkoop zien. Toon welke woningen (nog) beschikbaar zijnin het project en zorg dat mensen dat met hun vrienden kunnen delen. Geef nieuwsuit de omgeving, bijvoorbeeld over geplande of aanwezige voorzieningen.Tip1. Verwijder geen negatieve reacties. Reageer erop en deel een eventueleoplossing met iedereen.2. Plaats niet te vaak berichten en maak ze niet te lang. Probeer een maximumvan twee berichten per dag aan te houden, maar één per week kan ookvoldoende zijn. Zorg vooral dat het echt relevant is.3. Herhaal niet (te vaak), zorg voor variatie in je berichten.4. Beantwoord vragen snel (binnen een dag).5. Stimuleer interactiviteit door om reacties te vragen en peilingen te houden.6. Maak veel gebruik van foto’s en video’s.Maak jezelf vindbaarNet zoals dat geldt voor alle andere social media-accounts, het heeft pas zin aan-wezig te zijn als mensen je ook weten te vinden. Neem de verwijzing naar je paginadaarom op in al je relevante uitingen, zoals e-mails, op je website, visitekaartjes enFacebook serieuze concurrent voor Funda Het is moeilijk geworden om mensen via ge-drukte media te interesseren voor woning-bouwprojecten. ERA Contour zocht daaromvoor het project ‘Eén Blok Stad’ in Amsterdamnaar innovatieve, slimme manieren om de doel-groep te bereiken. Veel mensen – zeker in Am-sterdam – zijn actief op Facebook. De fanpagedie ERA Contour aanmaakte had binnen driemaanden dan ook meer dan 330 fans. Op dezefanpage worden onder meer foto’s geplaatstvan het project en de openingstijden van hetOpen Huis gepubliceerd. Ook de behoefte vangeïnteresseerden wordt hierop gepeild. Via advertenties op Facebook en Google worden potentiëlekopers naar de fanpage en de projectwebsite getrokken. Uit de cijfers blijkt dat Facebook het meesteffectieve medium is. In twee maanden tijd kwamen via Facebookadvertenties 987 bezoekers binnen.Funda staat nu zelfs niet in de top vijf, terwijl Funda voorheen op nummer één stond voor doorver-wijzende sites. Het bijhouden van de fanpage is eenvoudig. De kracht zit in de informele sfeer, waarinde fans als allereerste op de hoogte worden gebracht van nieuwtjes rondom dit project. ERA Contouris daarbij niet bang om nieuws te melden dat nog niet kant en klaar in een persbericht is gevat. Hetbedrijf wil transparant en actueel inspelen op wat er gebeurt. (www.eracontour.nl)
    • social media165brochures. Twitter erover en stuur een e-mailing naar alle relaties voor wie je fanpagemogelijk interessant is. En zorg voor pagina’s over projecten uiteraard dat deze ookop de bouwborden worden genoemd. Overweeg ook online te adverteren. Al dan nietop Facebook zelf.SABINE SCHOORL: Nog voordat Obama het aan de officiële media vertelde, liet hij viaTwitter aan zijn volgers weten dat Joe Biden zijn running mate zou worden. Zijn fans voeldenzich hierdoor speciaal, serieus genomen en daardoor nog meer met hem verbonden. Zet alsbedrijf je trouwe klanten op de eerste plaats en zij zullen dat ook bij jou doen.Adverteren op FacebookWil je snel en gericht een groot publiek bereiken, dan kunnen Facebookadvertentieseen mooie invullling zijn. Grofweg kun je adverteren op demografische kenmerken, zo-als land, stad, leeftijd, geslacht, opleiding en nog veel meer. Je kunt ook op interesseadverteren. Dat is zeker de moeite van het proberen waard.ARJAN TERPSTRA: Zakelijk Facebook inzetten doe je door fanpages te gebruiken en tewerken met Facebookadvertenties. Die advertenties kunnen ook ‘social’ ingezet worden.Dus adverteren bij de vrienden van een ‘fan’ omdat die fan een ‘like’ of reactie heeftgegeven. Sociale relevantie. Elk nieuwbouwproject moet, wat mij betreft, een fanpagehebben.Bewoners vroeg betrekken via internet Voor het project Hollands Goed in Nesselande heeftBouwfonds potentiële kopers al in een vroeg stadiumbetrokken om de kwaliteit te verhogen en de verkoopte stimuleren. Via de projectwebsite, Twitter, Facebooken Flickr informeerde Bouwfonds geïnteresseerden overde plannen en de voortgang en vroeg het bedrijf henmee te denken. Door gericht te adverteren, de project-website goed vindbaar te maken en mond-tot-mondre-clame heeft Bouwfonds een community van 618 volgersop Twitter en 244 vrienden op Facebook opgebouwd.Daarnaast zijn er in totaal 2.500 belangstellenden ge-registreerd voor het project Hollands Goed. De Face-bookpagina is al ruim voor start van de verkoop opge-zet waardoor potentiële kopers elkaar al vroeg kenden.De kopers van de woningen in fase één zijn erg actief en plaatsen ook wekelijks nieuwe foto’s vande voortgang van de bouw. Bouwfonds gebruikt Facebook nu ook voor marktpeilingen door ideeënte publiceren waarop de fans op Facebook kunnen reageren. (www.bouwfonds.nl)
    • 166SABINE SCHOORL: Marketing via Facebook is door de bank genomen vooral voor b-to-cbedrijven geschikt. Tenzij jouw onderneming een creatieve pull-strategie hanteert enproducten vermarkt die de eindconsument via jouw (exclusieve) distributeurs kan verkrijgen.Als je een advertentie aanmaakt kun je kiezen tussen CPC (kosten per klik) en CPM(kosten per duizend weergaven). Bij CPC kun je een bepaald bedrag opgeven dat jebereid bent te betalen, elke keer dat een gebruiker op je advertentie klikt. Bij CPMkun je opgeven hoeveel je bereid bent te betalen voor elke duizend weergaven van jeadvertentie op een pagina. De budgetten zijn flexibel in te stellen, zelfs per dag.NIELS VAN DOORN: We adverteren heel regelmatig op Facebook. Dat werkt geweldig,omdat je kunt adverteren op een hele specifieke doelgroep. Bijvoorbeeld woonachtig in eenstraal van twintig kilometer rond de bouwplaats en met interesses en eigenschappen diepassen bij de woningen.Online is alles meetbaar Voor het nieuwbouwproject Hartje Eindhoven van project-ontwikkelaar Amvest heeft Radyus een online campagne uit-gezet op Funda, Facebook, Google (Adwords), Marktplaats(Admarkt) en Hyves. Het verschil in het effect van de ad-vertenties was te zien door het aantal websitebezoeken tevergelijken met het aantal vertoningen van de advertentie.Wat de advertenties werkelijk hebben opgeleverd is geme-ten aan de hand van de conversie, die in dit geval werd uit-gedrukt in een inschrijving door potentiële kopers of huur-ders. Uit de cijfers blijkt dat Facebook voor dit project (koopen huur) het meest effectieve medium is. In totaal hebbenzich via Facebook 109 mensen ingeschreven en de uitein-delijke advertentiekosten per inschrijving waren met €8,41voor Facebook het laagst (ter vergelijking: Funda €145,83,Google €22,60, Hyves €24,72 en Marktplaats €64,34). Op Facebook kan heel doelgroepspecifiek wor-den geadverteerd, waarbij je selecteert op woonplaats, interesse of zelfs de mate waarin de per-soon in gesprekken of updates de woorden ‘verhuizen’ of ‘nieuw huis’ gebruikt. (www.amvest.nl)149 De mogelijkheden van social media zijn nog veelingenieuzer dan veel mensen weten. Dit boek heeft tot doeleen leesbaar overzicht te geven voor organisaties die nogaan het begin staan. Ben je een geavanceerde gebruiker,bekijk dan voor Facebook ook eens de mogelijkheden vanEdgerank. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • social media1676.6 Google+Ten tijde van dit schrijven wordt Google+ offiicieel gelanceerd. Alhoewel Google+ nog zonieuw is kunnen we er in dit boek niet omheen. Omdat Google een ongelofelijk mach-tige partij is en omdat er (daardoor) al heel veel te doen is over Google+.De belangrijke vraag die momenteel heerst, is of Google+ sterk genoeg is om de con-currentie met Facebook (met meer dan 750 miljoen accounts) aan te gaan. De kans isaanwezig dat mensen geen zin hebben om twee sociale netwerken bij te houden endus een keus maken voor Google+ of Facebook. De tijd zal leren wie uiteindelijk alswinnaar uit de strijd komt of dat ze toch naast elkaar kunnen bestaan.JACQUELINE SCHLANGEN: Een sociaal netwerk werkt pas als er een kritische massa opactief is. Voor Google+ is dat nu nog niet het geval.• 25 miljoen bezoekers per dag• Net nieuw• Vele multimedia (plugin) mogelijkhedenOPVALLEND• Videoconferenties te houden• Je netwerk te categoriseren in kringenTE GEBRUIKEN OMNetwerk onderhoudensinds 2011FUNCTIE• Relatie hoeft niet wederzijds te zijn• Werkelijke impact nog niet bekendBELANGRIJKfamilievriendenzakelijkWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • 168Vliegende startGoogle+ heeft in ieder geval geen slechte start gemaakt. Eind juli 2011, toen het net-werk nog niet officieel was gelanceerd, trok Google+ al 25 miljoen bezoekers per dag.In die tijd steeg het bezoekersaantal met een miljoen bezoekers per dag. Daarmee ishet ook het snelstgroeiende netwerk ooit.Facebook deed er drie jaar over om zoveel bezoekers te halen en Twitter ruim dertigmaanden. Maar hoewel Google+ een vliegende start kent, is dat nog geen garantievoor blijvend succes. Zo groeide MySpace in minder dan twee jaar uit naar 25 miljoenbezoekers per dag, veel sneller dan Facebook en Twitter, maar verloor het het afgelo-pen jaar veel van zijn unieke bezoekers.Kritische massaVanaf 20 september 2011 is Google+ officieel open voor iedereen, dat heeft hoogst-waarschijnlijk ook een flinke boost gegeven aan het aantal gebruikers. Maar wil hetecht succesvol worden dan is 25 miljoen gebruikers wereldwijd niets. Er is een veelgrotere kritische massa nodig die Google+ ook regelmatig gebruikt. En daarvoor moetiets op gang komen. Mensen gaan er pas heen als anderen er actief zijn, maar dieanderen worden pas actief als de mensen die zij kennen en interessant vinden zijnovergestapt. En organisaties hobbelen daar over het algemeen achteraan.Google heeft er bewust voor gekozen niet meteen alle features te implementeren,omdat dit ten koste zou gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Maar Google heeft nogveel plannen, dat blijkt alleen al uit het feit dat het Google+ niet omschrijft als eennetwerk, maar als een project.Ford had primeur met campagne op Google+ Ford Europa was de eerste organisatiedie een campagne hield op Google+. Hetconcept was simpel. Plaats een leuke ofinteressante opmerking bij de actie ende opmerking met de meeste +1’s wintde competitie. Juist doordat Ford deeerste was kreeg het bedrijf veel posi-tieve publiciteit. De actie blonk ook uitin zijn eenvoud. Want uiteraard werdendeelnemers aangemoedigd om hun net-werk te mobiliseren om zo meer +1’ste vergaren. En op die manier kreeg decompetitie een viraal effect.
    • social media169De verschillen met andere netwerkenOp het eerste gezicht lijkt Google+ nog het meest op Facebook. Je kunt er langereupdates plaatsen dan bijvoorbeeld op Twitter en er zijn veel multimedia (plugin)mogelijkheden. Het grote verschil is wel dat op Google+, in tegenstelling tot Facebook,de relatie niet wederzijds hoeft te zijn. Wat dat betreft is het meer te vergelijken metTwitter, waar je ook volgers kunt hebben die je niet terugvolgt.Vooralsnog lijkt daarnaast een mooie mix op Google+ te bestaan tussen werk enprivé. Het ‘taggen’ dat door veel Facebook gebruikers als onprettig wordt ervaren,bestaat niet op Google+. Zo word je niet zomaar door vrienden getagd in een fotovan een avondje stappen, wat vervolgens ook je zakelijke relaties kunnen zien. In datopzicht is Google+ een mooie mix van Facebook en LinkedIn. Het heeft wel een per-soonlijk karakter, maar blijft tegelijk zakelijker dan Hyves en Facebook en is daaromtoegankelijk te maken voor iedereen die je kent.Je netwerk categoriserenDit wordt nog eens extra versterkt door de kringen, wat ons betreft nu de grootstegebruiksvriendelijke toegevoegde waarde van Google+. Dankzij de kringen kun je jenetwerk in één of meer categoriën die je zelf aanmaakt onderverdelen. Voor iedereupdate die je plaatst kun je vervolgens kiezen met welke kringen je deze wilt delen.Facebook heeft de mogelijkheid om lists aan te maken, maar dit is qua gebruiksvrien-delijkheid niet te vergelijken met Google+. Bij Google+ pak je simpelweg de foto vande persoon en die sleep je in één of meerdere kringen.
    • 170Google+ ziet er overigens ook erg mooi en vooral overzichtelijk uit. Bovendien zijn deprivacy-voorwaarden voor de inhoud die je online zet veel vriendelijker dan die vanFacebook.ARJAN TERPSTRA: Google+ heeft nu (zomer 2011) enkel de privacy-instellingen als USP.Dat is veel te weinig om consumenten massaal te verleiden om over te stappen. Inmiddelsheeft Facebook zijn privacy-instellingen dusdanig verbeterd dat het verschil met Google ergklein is.Voorlopige nadelenHet grootste nadeel van Google+ is dat deze de kritische massa nog niet heeft be-reikt. En zolang er nog maar weinig mensen op Google+ actief zijn, kun je er com-municeren wat je wil, maar dat is net zoiets als adverteren in een krant die niemandleest. Bovendien is het voorlopig nog niet mogelijk om bedrijfsprofielen aan te maken.Deze worden vooralsnog ook verwijderd.BAS SCHEPERS: Na Twitter is er nu eindelijk een sociaal platform waarmee het onderlingleggen van contacten nog eenvoudiger wordt gemaakt. Op LinkedIn en Facebook dienenconnecties elkaar immers toestemming te geven, maar binnen Google+ is dit niet nodig.Mits (op korte of lange termijn) een kritische massa wordt bereikt, biedt Google+ hierdoorveel nieuwe mogelijkheden voor het bedrijfsleven.Tot slot – maar dit kan nooit lang meer duren – zijn er nog vrijwel geen mogelijkhedenom koppelingen te maken met andere social media of tools. Tweetdeck (zie pagina245) bijvoorbeeld, maakt het nog niet mogelijk op Google+ te communiceren. En datgeldt voor de meeste tools. Dat betekent voor veel social media-gebruikers een drem-pel en teveel tijdverlies omdat apart moeten worden ingelogd.
    • social media171Waarvoor te gebruikenHet is nog moeilijk aan te geven waarvoor Google+ goed geschikt is omdat de moge-lijkheden voor organisaties nog minimaal zijn. Maar bepaalde functionaliteiten kunnenwaardevol zijn. Je zou bijvoorbeeld aparte kringen voor collega’s kunnen maken en hetals een soort intranet kunnen gebruiken.De hangouts kun je gebruiken als openbare vergadering. Voor videoconferencing, zon-der dat je daar weer een aparte tool voor nodig hebt. Overigens heeft Facebook snelna de lancering van Google+ Facebook skype geïntegreerd en daarmee kun je ookvideobellen. Maar wat Facebook niet heeft, en hangouts wel, is dat Google Translateis ingebouwd, waarmee je meertalige live communicatie kunt hebben.SABINE SCHOORL: Relevantie en timing zijn de sleutelwoorden bij Google+. Google+ ishandig als je specifieke content met een specifieke ‘circle’ wilt delen. De toekomst van Google+Als het straks wel mogelijk is als organisatie een professioneel account aan te ma-ken, dan kun je de voordelen die je met Hyves en Facebook hebt zo overnemen opGoogle+. En meer. Want Google integreert ongetwijfeld andere diensten.Google zou immers Google niet zijn als er niet een overload aan mogelijkheden komt(of inmiddels is?) om het te koppelen aan de vele andere applicaties van Google zelf,of van derden. Wellicht wordt het in de toekomst een complete werkomgeving metkoppelingen aan agenda’s, Google docs etcetera. En met één aangemaakt profiel benje dan bovendien direct overal goed vindbaar.ARJAN TERPSTRA: Er zit veel potentie in de combinatie met andere Google-diensten.Maar ik zie consumenten voorlopig de overstap niet maken. En als je vrienden allemaalop Facebook zitten, waarom zou je dan naar Google+ gaan? Als er maar weinig actievegebruikers zijn, is het ook niet relevant voor de vastgoedbranche. Ik adviseer daaromGoogle+ voorlopig te negeren.160 Wil je meer weten over hoe Google+ werkt?Hier vind je een overzicht van introductievideo’s met uitleg. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • 1737 TwitterMet Twitter kun je gemakkelijk en snelkorte berichten de wereld insturen.Twitter is in korte tijd heel populairgeworden. In een jaar tijd groeidede dienst met maar liefst 1400%!Niet-gebruikers associëren Twitterveelal met het uitwisselen van privé-berichtjes over wat mensen aan hetdoen zijn, leuk of stom vinden. Maarjuist Twitter leent zich heel erg goedvoor zakelijk gebruik. Waarom zou jeals organisatie twitteren en wat kunje er allemaal mee?
    • • Wereldwijd meer dan 100 miljoen actieve gebruikers• In Nederland ruim 400.000 actieve gebruikersOPVALLEND• Meer bezoekers te trekken naar je website• Je naamsbekendheid te vergroten• Kennis uit te wisselen• Opdrachten en potentiële opdrachtgevers te vinden• Personeel te wervenTE GEBRUIKEN OMSociaal netwerk voorkorte en krachtige berichtensinds 2006FUNCTIE• Wees sociaal• Deel en ga de interactie aanBELANGRIJKWWW.INTERNETINDEBOUW.NL1747.1 De opkomst van TwitterDe allereerste tweet werd verstuurd op 21 maart 2006. De afzender was een van deoprichters, Jack Dorsey. Toen heette het nog Twttr, later dat jaar veranderde dat inTwitter. Het woord Twitter komt uit het Engels en betekent kwetteren. Vandaar ookhet blauwe vogeltje. Met Twitter kun je berichten van 140 karakters versturen.Iets meer dan drie jaar na die allereerste tweet van Jack Dorsey werd de miljardstetweet bereikt. Inmiddels is Twitter zo populair dat de gebruikers met elkaar een mil-jard tweets per week versturen!JACQUELINE SCHLANGEN: In het begin dacht ik met Twitter, wat moet ik er mee? Maar alsje er actief mee aan de slag gaat, dan merk je hoe leuk het is, maar vooral ook hoeveel hetoplevert.
    • twitter175Veel scepsisDe scepsis ten aanzien van Twitter bij niet-gebruikers is groot. Veel mensen vragenzich af: waarom zou ik mijn bezigheden willen delen met de rest van de wereld? Enwat interesseert het mij dat iemand ergens op weg is naar een station of wat hij gaateten? Ondanks die scepsis zijn veel mensen het gaan proberen en binnen korte tijdis Twitter uitgegroeid tot een medium dat zowel privé als zakelijk grote toegevoegdewaarde heeft. Via Twitter stellen mensen vragen, delen ze kennis, co-creëren ze enmaken ze nieuwe contacten.Niet alleen ‘ik vertel waar ik mee bezig ben’ staat centraal, maar juist ook ‘ik laat zienwat ik weet, wat anderen weten en hoe we elkaar kunnen helpen’. De kracht vanTwitter zit hem daarbij in het open karakter. Je stuurt je tweets naar je netwerk – jevolgers – maar in principe kan iedereen ze lezen. En door het gemak waarmee tweetskunnen worden doorgestuurd heb je met Twitter een enorm potentieel bereik. Jouwbericht bereikt direct jouw netwerk, als je berichten worden doorgestuurd direct hetnetwerk van je volgers en hun volgers, en hun volgers, en hun volgers… en indirect dehele wereld.Bouwtweets: social media-platform voor de bouw Bouwtweets.nl (@Bouwtweets) is opgericht om de bouwwereld kennis te laten maken met de mo-gelijkheden van Twitter en andere social media. Bouwtweets.nl laat zien dat Twitter niet alleen ‘on-zin’berichten verspreidt, maar dat er wel degelijk heel zinvolle berichten verschijnen. Met Twitterontvang je bijvoorbeeld veel eerder de laatste nieuwsberichten, zelfs voordat deze in de Cobouw ofandere vakbladen staan. Op de website kun je zien wat er allemaal op dat moment over de ‘bouw’wordt getweet. Start met het volgen van deze ‘twitteraars’ of ‘tweeps’ en creëer daardoor de mo-gelijkheid om gevolgd te worden. Op die manier kun je werken aan het verbreden van je sociale net-werk. Daarnaast kun je op de website het laatste nieuws lezen over social mediaen worden regelmatig tips geplaatst die ondernemers kunnen gebruiken voor hetimplementeren van social media binnen hun organisatie. (www.bouwtweets.nl)
    • 176Twitter in de bouwHet aantal beschikbare cases voor dit hoofdstuk was zeer groot en dat geeft al aandat het gebruik van Twitter ook in de bouw-, installatie- en vastgoedsector groeit. Dedirecte koppeling met de statusberichten in andere netwerken, zoals LinkedIn en Face-book, draagt bij aan de toegankelijkheid en daarmee de populariteit van het medium.TipBen je actief met meerdere social media? Tegenwoordig zijn – geheel volgens deweb 3.0 gedachte – steeds meer applicaties aan elkaar gekoppeld. Je statusup-date op LinkedIn kun je automatisch doorplaatsen op Twitter en omgekeerd. Ping(www.ping.fm) is een voorbeeld van een applicatie waarmee je één bericht opverschillende social media-platformen tegelijk kunt plaatsen. Ga hier wel zorgvul-dig mee om, want elk social medium heeft een eigen functie. Een grappig privé-bericht kan leuk zijn op Twitter of Facebook, maar misstaat op LinkedIn.Die eerste tweets zijn wennen. Wat zal ik zeggen? Wat is interessant? Doe ik het welgoed? Hoe zullen mensen reageren? Je ziet dan ook dat kersverse twitteraars over hetalgemeen aan het begin nog niet zo actief zijn.Maar dan ontvang je leuke reacties of waardevolle input, kom je zelf een tweet tegendie je interessant genoeg vindt om door te sturen en voor je het weet ben je eenechte twitteraar. Dan zie je in één oogopslag wat waar gebeurt en waar je op kuntaanhaken. Zo kun je heel snel veel kennis vergaren, leads vinden, vragen stellen envragen van anderen beantwoorden.CARINA PELT: Ik ging in het begin ook maar gewoon wat doen. In het begin twitterde ikook nauwelijks en keek ik vooral rond. Het duurde bij mij even voordat ik de vibe te pakkenhad.Twitter is multifunctioneel Cofely is sinds september 2010 actief aan het twitteren. Zo wor-den tweets geplaatst die gaan over de activiteiten van Cofely enzaken die in het verlengde hiervan liggen, zoals bijvoorbeeld duur-zaamheid of energy efficiency. Op die manier wordt eigen nieuwsgedeeld, maar ook nieuws uit andere bronnen dat interessantis. Ook de vacatures worden getwitterd. Doel is de organisatie on-der de aandacht brengen, het netwerk uitbreiden en aan het ima-go werken. Omdat een tweet slechts 140 karakters mag zijn, wordtdeze voorzien van een link naar de webpagina waar nadere infor-matie te vinden is. Zo genereert Twitter traffic naar de website. In-middels heeft Cofely 1.400 volgers. Met de tweets worden echterveel meer mensen bereikt, omdat de tweets regel-matig worden geretweet. (www.cofely-gdfsuez.nl)
    • twitter177Stap 1 Onbekwaamheid om Twitter te begrijpenAlgemeen gevoel van superioriteit om aande onzin van Twitter mee te doen.Stap 2 Proberen om Twitter leuk te vindenMeedoen door nutteloze zakente brallen. Zonder succes.Stap 3 Ah, nu snap ik TwitterHoe meer RT en @ je krijgt,hoe beter je begrijpt wat wel enniet werkt en hoe meer lol jeer ook in hebt.Stap 4: Twitter werkt echt en is leukIk kan er echt zaken mee doen,nieuwe opdrachten genereren,kennis uitwisselen engesprekken voeren met(groepen) mensen.Idioten! Maar140 karakters?Ik ben gekop je tweeps!Hé, je hebt megeretweet. Leuk!Het is zo saai, jekunt er niets mee.Ik heb het eendag geprobeerd,echt stom.Ik ben toch benieuwd.‘IK HEB NET MIJN KINDERENNAAR SCHOOL GEBRACHT.’Wie heeft ervaringmet Smart Grids?Ik zou graag kennisuitwisselen.Bedankt voor je hulp! Je hebtme goed op weg geholpen.Haha @you dat is hetgrappigste dat ik ooitgezien heb.Zie http://bit.ly/sitewt Twitter ‘snappen’ is een proces (bron: andfaraway, eigen bewerking)Bovendien is Twitter een heel goed medium om nieuwe contacten op te doen. Dat komtmet name door het verschil met andere social media, die vooral geschikt zijn om meteen selecte groep in contact te blijven. Twitter is veel laagdrempeliger en toegankelijker.Je kunt bijvoorbeeld heel eenvoudig rechtstreeks een vraag stellen aan ‘hooggeplaatste’personen die ze vervolgens vaak ook zelf beantwoorden. Je hebt geen e-mailadres oftelefoonnummer meer nodig. De afstand tussen mensen wordt zo veel kleiner.
    • 178Twitter toolsDe populariteit van Twitter heeft inmiddels velen geïnspireerd om speciaal voor Twittereen tool te ontwikkelen. Het aantal tools voor Twitter is dan ook enorm. Je hebt toolsvoor statistieken, om je tweets te organiseren, ze in te plannen of Twitter te monito-ren. Je hebt tools om nieuwe contacten te maken of juist contacten te beëindigen ofmet meerdere mensen een account te beheren. Je kunt het zo gek niet bedenken ofer is een tool voor. In dit hoofdstuk bespreken we er een paar die goed van pas kun-nen komen bij zakelijk gebruik.7.2 Hoe het werktMet Twitter verspreid je in maximaal 140 karakters een boodschap. Deze boodschap-pen worden tweets genoemd. Een tweet kan ook een link bevatten naar een webpa-gina of een foto of filmpje.TITIA SIERTSEMA: Twitter dwingt door slechts 140 tekens te gebruiken tot korte,essentiële quotes.Je bericht in principe niet over gisteren, maar over wat je nú doet, vindt en meemaakt.Actualiteit is op Twitter belangrijk.Je bericht kan worden gelezen door je zogenaamde followers (volgers). Mensen die opje Twitterpagina hebben aangegeven dat ze jouw berichten willen zien. Zij kunnen jebericht lezen – maar doen dat niet altijd – en ze kunnen het ook doorsturen naar hunvolgers (retweeten).Twitter is geen e-mailDe tweets van de mensen die je volgt, komen op je Twitterpagina in een tijdslijn(timeline) in beeld, waarbij de meest recente tweet bovenaan verschijnt. Op Twitteris het normaal om meer dan honderd mensen te volgen. Dat betekent dat de tijdslijncontinu wordt vernieuwd en iedere minuut wel een nieuw bericht of een paar nieuweberichten binnenkomen. Op Twitter is het dan ook niet gebruikelijk dat je alles leest.Dat kan ook niet. Het is geen middel, zoals e-mail, waarbij alle berichten specifiek aanjou zijn gericht en verwacht wordt dat je overal op reageert.
    • WWW.INTERNETINDEBOUW.NLtwitter179Tweets die direct aan jou zijn gericht, of waarin je profielnaam wordt gebruikt, komente staan onder een apart tabblad ‘@Mentions’ of ‘Messages’. Zo weet je dus wanneerje direct wordt aangesproken of genoemd en er mogelijk verwacht wordt dat je rea-geert. De @Mentions en Messages zijn dus wel belangrijk om allemaal te lezen. Vooralle overige tweets geldt dat je bekijkt wat je wilt bekijken en reageert waarop je wiltreageren.Sander Willems: Niet ‘wij’ maar ‘zij’ moeten over Heijmans (of: je bedrijf, het project)praten.Informeren en zaken doen via Twitter ARCADIS schrijft mee aan het Bouwbesluit 2012. Om medewerkers, maar ook externen te informerenover de nieuwe voorschriften en de belangrijkste veranderingen, is hiervoor een twitteraccount inhet leven geroepen (@Bouwbesluit2012). Uiteraard wordt hierop het laatste nieuws verspreid, maarhet heeft ook een soort webcare-functie voor vragen die over het onderwerp leven. Zo krijgt AR-CADIS inzicht in de vragen die er zijn en kan het bedrijf hier alle volgers weer over informeren.De berichten worden regelmatig geretweet, waardoor ARCADIS haar activiteiten op dit gebied ver-der profileert. Bovendien levert het commercieel kansen op. Via het twit-teraccount is een aantal offerteverzoeken binnengekomen. (www.arcadis.nl)Met Twitter vergroot je je netwerk enormRetweetenRetweeten is het herhalen van een (deel van een) bericht van iemand andersop Twitter. Wanneer iemand je bericht retweet, zien al zijn of haar volgers jouwbericht ook. Zo vergroot je snel je bereik. Stel je hebt 200 volgers en je stuurt eenbericht rond dat door vijf mensen wordt geretweet. Die vijf mensen hebben iederook 200 volgers. Van hun volgers retweeten ook weer drie mensen het, die ook200 volgers hebben. Dan hebben in potentie 200+1.000+3.000=4.200 mensen jebericht gelezen in plaats van enkel de 200 volgers die je zelf hebt.
    • 180JACQUELINE SCHLANGEN: Het lijkt in het begin lastig al die codes en afkortingen. Maarvoor je het weet ben je er aan gewend.Terugvolgen of niet?Uiteraard kun je zelf ook mensen volgen die je interessant vindt. Het is een onge-schreven regel (Twittiquette) om de mensen die jou volgen ook terug te volgen, maardit is zeker niet iets dat moet. Organisaties die je om duidelijk commerciële redenengaan volgen, wil je misschien wel helemaal niet terugvolgen. En iemand die geen inte-ressante berichten verspreidt, wil je ook niet volgen. Die ‘vervuilt’ immers je tijdslijn.ARJAN TERPSTRA: Vermeld altijd de afzender als je een bericht retweet. Reageer altijdop een DM of Mention. Terugvolgen van een volger is geen norm, volg enkel iemand dierelevant voor je is.157 Met de komst van Twitter is een geheel nieuwe taalontstaan. Kijk hier voor meer uitleg over typischeTwitterwoorden. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)Twitterwoordenboek • @naampersoon: wordt gebruikt om gebruikers van Twitter bij hun gebruikers-naam aan te spreken of te noemen. Deze berichten komen bij de gebruikeronder een apart tabblad te staan (de eerder genoemde @Mentions). Bovendienis door het @-teken een link naar het Twitterprofiel van die persoon ingesloten.• Tweet: het bericht (post of statusupdate) van maximaal 140 tekens.• Retweet (RT): een antwoord op een tweet, die het oorspronkelijke bericht be-vat, of een tweet van een ander, die je doorzet naar jouw volgers.• Reply: een antwoord op een tweet, gericht aan de afzender (@naampersoon),maar wel zichtbaar voor iedereen die jullie beiden volgt.• Direct Message (DM): een-op-een boodschap (soort e-mail, maar dan maxi-maal 140 tekens).• Hashtag (#): woord dat gebruikt wordt om een tweet te beschrijven. Zo kun jeeen gesprek gemakkelijker volgen of Twitter doorzoeken op onderwerp. #dtv iseen hele bekende. Die staat voor ‘durf te vragen’ en wordt door veel mensenbekeken. Door #dtv op te nemen in je tweet met een vraag heb je een grotekans dat deze vraag door iemand van buiten je netwerk wordt beantwoord.• Tweep: gebruiker van Twitter (alle gebruikers bij elkaar zijn Tweeple).• Timeline: de stroom tweets die binnenkomt van alle mensen die je volgt.
    • twitter181Wie volg je?Wie je gaat volgen is afhankelijk van je doelstelling. Wil je meer kennisvergaren, dan ga je op zoek naar mensen die veel weten over het onder-werp van je interesse. Wil je op de hoogte blijven van nieuws, dan zoekje twitterende journalisten of accounts van vakbladen. Wil je in contactblijven met klanten, dan volg je hen.Zo zijn er diverse redenen om iemand te volgen. En blijkt iemand minder interessantdan je had verwacht, dan kun je deze persoon (of organisatie) met één druk op deknop weer ontvolgen.ARJAN TERPSTRA: Ik volg professionals die ik ook persoonlijk gesproken heb en vastgoed/marketingprofessionals uit de VS. Ik volg geen ‘kletsmajoors‘.Wie volgt jou?Met de tweets die je verstuurt, wil je mensen bereiken, dat spreekt voor zich. Maarwie wil je bereiken? Ook hier geldt weer dat dit afhankelijk is van je doelstelling.Naarmate een account meer volgers heeft, heeft het ook meer effect, hoewel alleenveel volgers hebben natuurlijk geen doel op zich is. Het gaat om kwalitatief goedevolgers, om je doelgroep.Sander Willems: De kwaliteit van je netwerk is veel belangrijker dan de kwantiteitervan.TipTwittercounter (www.twittercounter.com) brengt eenvoudig en overzichtelijk deontwikkeling van je aantal volgers en tweets in kaart. Je kunt je eigen Twitterac-count ook vergelijken met anderen, zoals concurrenten. Met een betaald abonne-ment krijg je tevens inzicht in hoe vaak je wordt genoemd en hoe vaak je tweetsworden geretweet.
    • 182Om volgers te krijgen en te houden is het in eerste instantie belangrijk dat je vol-doende interessante tweets stuurt. Actieve twitteraars versturen meerdere berichtenper dag. Hiervoor geldt echter ook weer, kwaliteit is belangrijker dan kwantiteit. Lieverminder tweets, maar wel interessante tweets, dan een overload aan oninteressantetweets.TipManageFlitter (www.manageflitter.com) is een handige tool waarmee je ondermeer kunt zien hoe vaak mensen tweets versturen en wanneer ze voor het laatsteen tweet plaatsten en wie jou niet terugvolgt. Je kunt daarnaast eenvoudig eenaantal volgers tegelijk ontvolgen.Waarom wordt een organisatie wel of niet gevolgd?Er zijn verschillende onderzoeken gedaan naar het gebruik van Twitter. Er is daarbijook specifiek gevraagd wat een reden is voor iemand om een organisatie te volgen.Voor 83% is dit omdat er interessante informatie wordt gedeeld. Hierop volgt met69% ‘ik ben/was geïnteresseerd in de producten/diensten van deze organisatie’. Eenandere veelgenoemde reden is dat de gebruiker bij de organisatie werkzaam is (46%).Overigens is het de vraag of je beter een account aan kunt maken als organisatieen/of als persoon. Over deze keuze is meer opgenomen in paragraaf 7.5. Waarom ben je een bedrijf gaan volgen? (bron: guido smit)Sander Willems: Stel vijf tot tien centrale thema’s vast: waar wil je het over hebbenmet je volgers en fans?Privé en zakelijk door elkaarBij Twitter lopen privécontacten en zakelijke contacten doorgaans door elkaar heen.Het is ook niet zo makkelijk om hier een scheiding in aan te brengen omdat mensen jevolgen zonder dat je dit zelf hoeft goed te keuren. Onder je volgers bevinden zich duszowel vrienden als collega’s als klanten en andere relaties.913174669830% 20% 40% 60% 80% 100%AndersHet bedrijf biedt klantenservicevia TwitterEen vriend/kennis/familielidwerkt(e) bij dit bedrijfIk werk(te) bij dit bedrijfIk ben/was geïnteresseerd in deproducten/diensten van het bedrijfHet bedrijf deelt interessanteinformatie
    • twitter183Christiaan Alberdingk Thijm: Je kunt accounts ook beschermen, zodat niet iedereenje tweets kan zien en niet iedereen je zomaar kan gaan volgen. Maar de vraag is of je datals organisatie wel wil. Al kan ik me voorstellen dat je in hele gevoelige situaties wel regelswilt stellen.7.3 Waarvoor kun je het gebruikenTwitter kan op allerlei manieren zakelijk worden ingezet. Enkele voorbeelden.• Meer bezoekers trekken naar je website, en je naamsbekendheid vergroten.• Contacten onderhouden met collega’s, journalisten, klanten en andere relaties en jenetwerk uitbreiden.• Kennis uitwisselen door kennis te vergaren en te verspreiden en door vragen overuiteenlopende onderwerpen te stellen of te beantwoorden.• Monitoring: zien wat er online over je organisatie wordt gezegd en daarop reageren.• Helpdesk en werken aan merkopbouw en merk‘afbouw’ zoveel mogelijk voorkomen.• Opdrachten en potentiële opdrachtgevers vinden.• Personeel werven.RONALD VAN DER AART: Kleinere bedrijven of éénpitters die op lokaal of regionaal niveauactief zijn, kunnen met behulp van internet en social media meer naamsbekendheid krijgen,zich aanbieden of testimonials van tevreden klanten publiceren.CARINA PELT: Twitteren gebruiken wij als ondersteuning voor de belangenbehartiging vanAedes. Zo versterken we het contact met onze stakeholders en laten we onze leden zienwat we doen, dat we letterlijk en figuurlijk in Den Haag zijn. Onze lobbyist twittert als hij bijeen debat is bijvoorbeeld wat er wordt gezegd en wie welke mening verkondigt.Met een uurtje per week opdrachten binnenhalen ST/Warmte (@stwarmte) in Nieuwkoop twittert ook. Nog voordat het zakelijke account geopend was,genereerde het bedrijf via een privé-account al werk. Er kwam een oproep voorbij met de vraag wieeen goede installateur in Alphen aan de Rijn wist. Daar is op gereageerd met een verwijzing naarde website en binnen een paar minuten volgde een telefoontje met een opdracht. Nu wordt eenbericht geplaatst bij de start van een mooi project of als het is afgerond. Zo weten klanten wat erspeelt en waar ST/Warmte zoal mee bezig is. Ook worden actuele tips getweet. Ligt er sneeuw ophet dak, dan wordt bijvoorbeeld dakisolatie onder de aandacht gebracht. ST/Warmte wil informatienaar buiten brengen zonder schreeuwerig te zijn. Informatie met nieuwswaarde voor de klant. Doelis ten minste één keer per week een bericht te plaatsen, maar soms is het meer. Veel monteurshebben ook een privé-account zodat ze contact houden en bijvoorbeeld werk van elkaar kunnenovernemen als dat nodig is. ST/Warmte is een kleine installatieorganisatie. Het bedrijf heeft geenenorm marketingplan, maar twittert vooral op gevoel. Zo volgt het bedrijf in prin-cipe iedereen uit de regio, maar als ze niet binnen een week worden teruggevolgd,worden ze weer ontvolgd. Al met al kost het een uur per week. (www.stwarmte.nl)
    • 184Meer bezoekers trekken naar je websiteTwitter kan goed worden ingezet om meer bezoekers te trekken naar je website, ofdit nu een corporate website, weblog, community of webshop is. Denk bijvoorbeeldaan tweets over nieuws, een nieuw artikel, nieuwe producten of nieuwe reacties opartikelen op je website.Bij groot nieuws verspreid je als organisatie een persbericht, dat je vaak ook plaatst opde website. Een tweet met de titel van het persbericht en een link naar de betreffendepagina op je website kan het aantal ontvangers van je nieuws verdubbelen, verdrievou-digen of zelfs meer. Zo werk je tegelijkertijd aan het vergroten van je naamsbekend-heid. Een ander voorbeeld is een tweet over een nieuw product met een link naar dewebpagina in je webshop over dat product. Zo kun je de verkoop stimuleren.TipMet bit.ly kun je een URL verkorten. 140karakters is immers niet veel. Als je daneen lange URL op wilt nemen kun je er geentekst meer bij kwijt. Met bit.ly kun je je linksgratis en eenvoudig korter maken. Boven-dien kun je de statistieken bijhouden van jeverstuurde URL. Zo kun je onder meer zienhoe vaak, op welke dag, via welk mediumen op welk tijdstip de ingekorte URL werdaangeklikt. Zo zie je wat het effect is vanje bericht in termen van websitebezoek. Jekunt iedere URL in bit.ly invoeren en de ver-korte URL customizen door deze een eigen naam geven. Zo zie je in dit boek ookeen aantal bit.ly URL’s staan die zijn opgenomen om te lange, ingewikkelde URL’ste voorkomen (http://bitly.com).De twitterende huismeester Ronald Boons (@TilburgWest) begon in 2010 op eigen initiatief met Twit-ter. Dagelijks plaatst hij zo’n vijf berichten. Dit kost hem hooguit tienminuten omdat hij vaak al lopend op straat twittert. Alles wat hij in dewijk doet zet hij erop. Staat er bijvoorbeeld grofvuil bij iemand voor dedeur? Dan maakt hij de mensen erop attent dat dit niet de bedoeling isen waar ze het kunnen aanmelden. Hij noemt daarbij nooit namen om tevoorkomen dat mogelijk schade ontstaat bij bewoners. Via Twitter on-derhoudt Boons bovendien contacten met de wijkagenten die ook twit-teren. Zijn volgers komen via, via en als hij met bewoners spreekt danmaakt hij hen op zijn twitteraccount attent. Naast het twitteraccount voorde wijk twittert WonenBreburg ook met een corporatetwitteraccount: @WonenBreburg. (www.wonenbreburg.nl)
    • twitter185Contacten onderhoudenMet Twitter kun je ook gemakkelijk contacten onderhouden. In het geval van nieuwsbijvoorbeeld met journalisten in je netwerk, maar ook met klanten, met collega’s ofandere relaties. Jij houdt hen op de hoogte van wat er bij jou, in jouw organisatie ofop jouw afdeling speelt en zij houden jou op de hoogte van wat er bij hen speelt.Door hierop te reageren, elkaars vragen te beantwoorden en interessante kennis uitte wisselen, houd je goed contact, wat ook weer van pas komt als je elkaar ontmoetof een afspraak hebt. En via, via kom je ook weer in contact met andere interessantetwitteraars, waardoor je je netwerk uit kunt breiden.  Kennis uitwisselenWanneer je een tweet verstuurt over een nieuw artikel of een nieuwe reactie op eenartikel, ben je in feite al bezig met kennisverspreiding en -uitwisseling. Twitter is daarals medium zeer geschikt voor. Kom je een interessant artikel tegen, een boeiendediscussie of een educatief filmpje? Via Twitter kun je het makkelijk delen met jenetwerk door je volgers via een link te wijzen op de webpagina waar het artikel, dediscussie of het filmpje zich bevindt.Zo kun je kennis delen én kennis vergaren, doordat je netwerk ook interessante arti-kelen of discussies met jou deelt. Op Twitter is daarnaast het stellen en beantwoor-den van vragen populair. Als mensen bijvoorbeeld op zoek zijn naar een betrouwbaarproduct of een betrouwbare organisatie of als zij een technisch probleem hebben,stellen zij hun vraag op Twitter. Tips en adviezen, voorbeelden, klanten of expertszoeken, de mogelijkheden zijn tamelijk eindeloos, zolang je natuurlijk maar binnen die140 karakters blijft.MENNO LAMMERS: Stel een vraag op Twitter inclusief hashtag (#)en je kunt eenantwoord verwachten van mensen die je niet kent, maar die wel kennis hebben van hetspecifieke onderwerp. Door deze werkwijze wordt het kennis- en netwerkpotentieel van deorganisaties optimaal benut en het ondernemende handelen leerzaam gemaakt.Beleidsmakers beïnvloeden Richard Bos is de lobbyist van Aedes, de branchevereniging voor woningcorporaties. Hij twittertactief. Doelstelling is kamerleden, beleidsambtenaren en leden van Aedes te bereiken. Hij brengtinformatie en tipt goede stukken in de media. Daarbij richt hij zich ook direct tot individuele ka-merleden. Bos: ‘Op lokaal niveau is een dergelijke aanpak eveneens goed realiseerbaar. Er zijnveel ambtenaren – en vooral wethouders – die actief twitteren. Door hen recht-streeks via Twitter te benaderen, kun je de beleidsvorming beïnvloeden. Doe jedat goed, dan gaan ook lokale ondernemers, burgers en de media je volgen. Alszij erover schrijven, werkt het uiteraard nog eens extra goed.’ (www.aedes.nl) 
    • 186 Twitter als kennisvergaringstool (bron: inboxq)MonitoringOp Twitter wordt van alles gezegd en het kan zomaar zijn dat ook jouw organisatiewordt besproken. Door zelf aanwezig te zijn op Twitter, kun je dit in de gaten houdenen reageren als dat nodig is. Via de zoekfunctie van Twitter kun je bijvoorbeeld zoekenop de naam van je organisatie. Deze zoekopdrachten kun je opslaan en dagelijks bekij-ken of integreren in je intranet (monitoring). Als iemand je organisatie complimenteertof een klacht heeft, kun je hier – via Twitter of een ander kanaal – gepast op reageren.Meer hierover vind je ook in hoofdstuk 10 over online monitoren.RONALD VAN DER AART: Als groot conglomeraat in de b-to-b markt hoef je misschienniet per se via social media aan je opdrachten te komen, maar door met online monitoringontwikkelingen en emoties te volgen, kun je wel je eigen zakelijke belang in de gatenhouden.Opdrachten vindenJe kunt Twitter ook gebruiken om potentiëlenieuwe opdrachten te vinden. Consumentengebruiken Twitter steeds vaker om te vragenof iemand een goede, betrouwbare schilder,loodgieter of klusjesman kent. Maar ook inb-to-b wordt Twitter in toenemende mate hier-voor ingezet. Door de zoekfunctie op Twitter inte stellen, ontvang je automatisch de tweets dieaansluiten op je zoekopdracht.WELKE VRAGEN STELLEN WE??Mensen stellen hun volgers vragen over allerlei onderwerpen.In de maand april 2011 werden per dag gemiddeld 102.322 vragengesteld. Deze figuur laat zien wat mensen hun contacten zoal vragen.Aanbevelingen enadvies over productenHulp bij technischevragenLokale suggestiesEntertainmentSportGezondheidReizenMuziekWerk encarrièreModeFilmsEten &receptenOpleiding &huiswerkTelefoonsAdvies en lifestyleVideogamesDoe-het-zelfFotografieBoekenAuto’sRelatiesFinanciën &verzekeringen13%12%11%8%6%6%5%5%5%4%4%4%3%3%2%2%2%1%
    • twitter187SABINE SCHOORL: De zoekfunctie is waardevol om een beeld te krijgen van wat erover wie of wat wordt gezegd. Zo kun je je als organisatie ook een beeld vormen van hetsentiment rondom je activiteiten en mensen. TipEr zijn diverse tools waarmee je onder andere tweets kunt inplannen en door-verwijzen naar collega’s, meerdere accounts kunt managen en updates van eenbepaald zoekwoord of bepaalde #hashtag kunt laten inlopen. Cotweet, Hootsuiteen Tweetdeck zijn daar bekende voorbeelden van. Omdat deze tools ook wordeningezet voor monitoring is er in hoofdstuk 10 meer over opgenomen.Twitter gebruiken als helpdeskTwitter wordt door steeds meer organisaties ingezet als helpdesk. Klanten bellen danniet naar de klantenservice, maar zij sturen een tweet met hun vraag of probleemnaar de organisatie. Klanten helpen via social media, of dat nu via Twitter is of eenander medium, wordt ook wel aangeduid als webcare.Het spreekt voor zich dat je als organisatie goed moet zijn ingericht om dergelijketweets op een goede manier te verwerken, maar als je het goed doet heeft dat grotetoegevoegde waarde. Tevreden, snel en goed geholpen klanten kunnen via Twitterimmers ook je organisatie complimenteren en daarmee positieve invloed uitoefenenop je imago. Bovendien laten ze door de tweet zien dat ze zaken met je doen. Ook ditonderwerp wordt uitgebreider besproken in hoofdstuk 10.Aannemer houdt bewoners op de hoogte via Twitter Woningcorporatie WoonFriesland schreef een aanbesteding uit voor de renovatie van 72 appartemen-ten in Heerenveen. Friso bouwgroep heeft hier in samenwerking met adviesbureau Sijperda-Hardy opingeschreven. Het ontzorgen van bewoners en opdrachtgever kreeg in het plan van aanpak extra aan-dacht. Opvallend hierbij is de inzet van Twitter om de bewoners te informeren. Bewoners kunnen vra-gen stellen over de voortgang en worden continu op de hoogte gebracht. Ook werd speciaal voor ditrenovatieproject een website gelanceerd. Het opnemen van deze diensten aan bewo-ners was één van de redenen waarom het werk werd gegund. (www.frisobouwgroep.nl) 
    • 188TipBirdherd (www.birdherd.com) maakt het mogelijk meerderepersonen gebruik te laten maken van één Twitteraccount.Als je met meerdere mensen een Twitteraccount beheert,zoals dat bij webcare vaak het geval is, kan Birdherd eennuttige tool zijn. Met deze tool kun je bijvoorbeeld bepalenwie toestemming krijgt om berichten te plaatsen.Personeel werven met TwitterSteeds meer organisaties kiezen ervoor social media in te zetten om personeel tewerven. In een eerder hoofdstuk kwam al aan de orde dat je als organisatie eenweblog of video in kunt zetten om te werven. Medewerkers plaatsen dan filmpjes ofkorte artikelen over wat hun functie inhoudt en hoe een dag op het werk eruit ziet. Zokunnen de toekomstige medewerkers de sfeer proeven en een goed beeld krijgen vande organisatie en de functie.Een dergelijk weblog kan goed onder de aandacht worden gebracht via Twitter, doorvoor elk nieuw artikel een tweet te versturen met een link naar de betreffende pagina.Ook zonder weblog heeft Twitter echter grote toegevoegde waarde. Je tweet kanimmers ook verwijzen naar de pagina op je website waar een nieuwe vacature staatomschreven.TipTwitterfeed (www.twitterfeed.com) plaatst automatisch een update op Twitterwanneer je een nieuw artikel op je weblog publiceert. Zo hoef je niet elke keerhandmatig een tweet te versturen. Het werkt met zogenaamde RSS-feeds.Zodra een nieuw artikel op je blog wordt gepubliceerd, krijgt Twitterfeed eensignaal. Vervolgens plaatst Twitterfeed automatisch een tweet met de link naarhet artikel. Het is ook mogelijk dit uit te voeren voor onder meer LinkedIn enFacebook. Je tweet (of update) begint met Twitterfeed met de titel van je artikel.Houd daar rekening mee en geef je artikel een informatieve, pakkende en op jedoelgroep gerichte titel. Die titel moet je ontvangers immers overhalen op delink te klikken.TITIA SIERTSEMA: Twitter is een snelle manier om feiten of nieuws in de branche naarbuiten te brengen.
    • twitter1897.4 DoelgroepTwitter verstrekt geen officiële statistieken over het gebruik in Nederland, maarvolgens de berichten had Nederland in de zomer van 2011 ongeveer twee miljoentwitteraars. Over het algemeen wordt gesproken over 400.000 actieve gebruikers.Overigens ligt het gebruik van Twitter in België veel lager.Twitter is iets van (bijna) alle leeftijden. Alhoewel 55-plussers niet heel actief zijn, ishet aantal dertigers dat twittert weer relatief groot.CARINA PELT: Twitter is de manier waarop we gaan communiceren. Ik stuur geen berichtmeer naar de helpdesk, maar Twitter gewoon. Leeftijd gebruikers in de Verenigde Staten (bron: comScore)Nieuwe contacten verwerven via Twitter Corinne Meinster is zelfstandig personeelsbemiddelaar voor de bouw en zet LinkedIn en Twitter inom personeel te zoeken en opdrachtgevers te werven. Social media hebben in grote mate bijgedra-gen aan haar naamsbekendheid en aantallen bezoekers op haar website. Ook krijgt ze via Twitteraanvragen voor afspraken die concrete opdrachten opleveren. Juist door haar insteek niet alleen tewillen verkopen, maar mensen nieuwsgierig te maken en te voorzien van nieuws heeft zij na minderdan een jaar ruim 2.600 volgers en haalt ze hieruit een substantieel deel van haar omzet. Zelfs ineen traditionele sector als de bouw. Om te zien wat er op Twitter allemaal wordt gezegd dat relevantvoor haar is, zet ze Tweetdeck in. Daar zoekt ze op zoekwoorden als ‘bouw‘ en ‘vacatures‘ en reageertzij actief op relevante tweets. Hoewel je via LinkedIn ook kandidaten rechtstreeks kunt benaderen,heeft zij ervoor gekozen te werken met updates van nieuwe vacatures. Twitter is voor haar meer eeninformeel medium waar mensen open staan om vrijblijvend met je in gesprekte gaan. LinkedIn is vooral voor bestaande contacten. (www.meinselect.nl)28%23%20%16%14%15-2425-3435-4445-5455+
    • 190In de verschillende disciplines in de bouw-, installatie- en vastgoedsector is Twitternog weinig doorgedrongen. Desondanks vallen de cijfers niet tegen. Van de aanne-mers twittert bijna 10%, onder architecten ligt het gebruik zelfs boven de 17%. Bekendheid en gebruik van Twitter (bron: bouwkennis)7.5 Starten met TwitterStarten met Twitter doe je uiteraard door een account aan te maken. Veel organisatieszien zich hierbij direct al gesteld voor een belangrijke vraag. Want wie twittert watvanaf welk account? Voor eigenlijk alle social media geldt dat mensen liever zakendoen met andere mensen dan met een logo, een organisatie als geheel.Toch kan het voor een organisatie nuttig zijn een organisatieaccount aan te maken.Om nieuws te verspreiden bijvoorbeeld, nieuwe projecten of producten onder deaandacht te brengen en om makkelijk vindbaar te zijn voor relaties. Het voordeel vaneen zakelijk account is ook dat het altijd van de organisatie blijft, ook als iemand uitdienst gaat.Organisatieaccount persoonlijk makenEr zijn verschillende manieren om zo’n organisatieaccount toch persoonlijk te makendoor duidelijk te communiceren wie het account beheert. Zo zijn er organisaties diede medewerkers die namens de organisatie twitteren met een foto en korte profiel-tekst introduceren op een speciale pagina op de website of in de achtergrond van hettwitteraccount. In hun tweets laten die medewerkers dan weten dat zij die betref-fende tweet versturen door aan het einde van de tweet hun initialen of voornaam tevermelden. Ook in de profieltekst op Twitter (de bio) kun je vermelden welke mensenhet Twitteraccount beheren.0% 20% 40% 60% 80% 100%architectenaannemersklusbedrijvene-installateursw-installateursBekend en gebruik zakelijkBekend en gebruik privéBekend en gebruik zowel zakelijk als privéBekend, geen gebruikNiet bekend
    • twitter191CARINA PELT: Wij hebben er bewust voor gekozen mensen te laten twitteren op huneigen naam. Ze twitteren als expert op hun vakgebied. Daar is hun biografie ook opaangescherpt. Als zij dan weggaan is het logisch dat ze hun eigen account meenemen. Welwordt verwacht dat zij via Twitter informeren over hun opvolgers.Privé of zakelijkOok voor persoonsgebonden accounts bestaan verschillende mogelijkheden. Als jemedewerkers twitteren, doen zij dit dan zakelijk of privé en wat is dan de naam vanhun account? Als medewerkers zelf een account openen, doen zij dit vaak onder huneigen naam. Als medewerkers voor de organisatie een account openen, komt het voordat zij de naam van de organisatie in hun profielnaam verwerken.Aangezien medewerkers soms al een account hebben of van baan wisselen enhun account meenemen, is het niet altijd mogelijk dit binnen de organisatie testructureren. Twitter je bijvoorbeeld als Joost_Era of als JoostKramer? In paragraaf 11.2besteden we ook kort aandacht aan de juridische consequenties.Sander Willems: Het bedrijf zelf praat niet, wel de medewerkers van het bedrijf!Mensen zoeken om te volgenMet de zoekfunctie van Twitter kun je zoeken op naam of onderwerp. Zo kun je twit-teraars vinden die je al via een ander social medium kent of twitteraars die berichtenover hetgeen jij interessant vindt. Vaak vermelden mensen hun Twitteraccount ook ophun LinkedIn profiel of in de digitale handtekening onder hun e-mail.ARJAN TERPSTRA: Maak bij het zoeken van mensen op Twitter geen gebruik van desuggesties die Twitter je geeft, maar zoek op trefwoorden zoals ‘Vastgoed’ of ‘Nieuwbouw’.Volg schrijvers van vastgoedgerelateerde blogs. Het gaat niet om het aantal, maar om derelevantie. Om een start te maken en Twitter beter te leren kennen kan het zinvol zijn een aantalgrote accounts te gaan volgen. Zij bestaan vaak al wat langer en zijn over het alge-meen ook de moeite waard om te volgen. Op de volgende pagina’s vind je een aantalgrote accounts van organisaties, uitgevers en personen. Op onze website vind je eenlijst met meer dan vijftig accounts die meer dan duizend volgers hebben.
    • 162 Een overzicht van grote Twitteraccounts in de bouw-, installatie- en vastgoedsector.163 Een overzicht van accounts in de bouw-, installatie- envastgoedsector met een Kloutscore van 55 of hoger. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)192Het aantal volgers van een account kan te maken hebben met de kwaliteit van detweets, maar dat hoeft zeker niet zo te zijn. Doordat het toch een soort ongeschre-ven regel is om iemand die jou volgt terug te volgen, kunnen accounts heel veel vol-gers genereren door vooral ook zelf veel mensen te volgen. Dan hebben die accountsvolgers, ongeacht de relevantie van hun tweets.TOP5#VOLGERSUITGEVERSTwitternaam Omschrijving Aantalvolgers*Klout-score*Propertynl Alle informatie voor de vastgoedprofessional inNederland en Europa. Tevens de vacatures uitonze propertyprofs database.6826 50Vastgoednieuws Wij vinden al het vastgoednieuws en plaatsendat hier. Vastgoedprofessional of particuliergeïnteresseerd in de vastgoedmarkt? Dit is hetjuiste adres!5546 55Dearchitectnl De redactie van tijdschrift de architect, voorarchitecten, stedenbouwers en (interieur)-ontwerpers.4401 53Cobouwredactie Cobouw redactie. 4350 53Vastgoedwereld Vastgoedwereld.nl biedt dagelijks een duidelijkoverzicht van het laatste nieuws en actualiteitenuit de vastgoedbranche.3327 46TOP5#VOLGERSPERSONENTwitternaam Omschrijving Aantalvolgers*Klout-score*annexum_huib Geïnteresseerd in investeren, vastgoed, micro-kredieten, sport, politiek, filosofie, literatuur enalle leuke dingen in het leven. stem vvd. speelgraag golf.5012 57jandor Trainer makelaar 2.0 & notaris 2.0 | vastgoed-marketeer | spreker social media marketing | @woningadviseurs | @woningmarkttv | vrouw @hoks @tweddingnl #spikey profile.3253 50fredrutgers Ceo van isotechniek isolatie b.v. wij isolerenbestaand vastgoed in nederland. dak, spouw envloerisolatie. blogger, marketing goeroe, www.ledlampenhuis.nl.3133 28tuttel Kritisch over de makelaardij via wieisdebe-stemakelaar.nl en descherpepen.nl. | blogger| makelaardij | social media | out-of-the-box |trainer & coach |3095 64CorinneMeinster Enthousiaste ondernemer | Breda | Personeels-bemiddeling | Bouw & Architectuur | Geniet &doe wat je leuk vindt!2681 60
    • twitter193* Stand 1 oktober 2011De Kloutscore (zie ook pagina 203) zegt wat dat betreft veel meer, omdat die deonline invloed van iemand bepaalt. Heb je heel veel volgers, maar zijn je berichtenoninteressant en voor niemand reden om erop te reageren, dan krijg je een lageKloutscore.Worden je berichten in grote mate geretweet, bekeken en beantwoord, dan krijgje een hogere Kloutscore. Opvallend is dat in de top vijf met hoogste Kloutscoresin de bouw-, vastgoed- en installatiesector op één na alleen persoonlijke accountsstaan.TOP5KLOUTSCORETwitternaam Omschrijving Aantalvolgers*Klout-score*tuttel Kritisch over de makelaardij via WieIsDeBe-steMakelaar.nl en DeScherpePen.nl. | Blogger| Makelaardij | Social Media | Out-of-the-Box |Trainer & Coach |3095 64dutchanddonts Mens. Ondernemer. Creatief. Communicatie,marketing, vastgoed, branding. Taal. Alles methart, passie en overtuiging. Punt. Denk ik :-)2013 63CorinneMeinster Enthousiaste ondernemer | Breda | Personeels-bemiddeling I Bouw & Architectuur | Geniet &doe wat je leuk vindt!2681 60MarjetRutten Innovator en marketeer voor de bouw-, instal-latie- en vastgoedsector. Boeken, lezingen,workshops en advies. Alles vanuit passie!1704 60nvmog Dit is het officiële twitteraccount van de Ne-derlandse Vereniging van Makelaars onroerendgoed en vastgoeddeskundigen.4907 59TOP5#VOLGERSORGANISATIESTwitternaam Omschrijving Aantalvolgers*Klout-score*BouwMaterialen De Twitter over Bouwmaterialen en andere za-ken in de bouw! Laat ons weten wat jij voorbijwil zien komen!11760 29Rijkswaterstaat Bel ons op tel 0800-8002. Wij werken voor uaan droge voeten, schoon water, vlot en veiligverkeer over weg en water en betrouwbareverkeersinformatie.8571 56RVLmakelaars No cure no pay // gratis waardebepaling //bezichtigingen elke werkdag tot 19 uur en elkezaterdag van 10 tot 14 uur // vernieuwendeNVM makelaars & taxateurs.5017 33nvmog Dit is het officiële twitteraccount van de Ne-derlandse Vereniging van Makelaars onroerendgoed en vastgoeddeskundigen.4907 59HeijmansNL Woningbouw | Utiliteitsbouw & Techniek |Wegen & Civiel | bouwt aan de contouren vanNederland.4957 57
    • 194TipOp zoek naar een overzicht van de grootste accounts op een bepaald thema?Kijk op www.twittergids.nl en voer daar het gewenste thema in. Zeker niet vol-ledig, maar een mooi startpunt.Volgers krijgenVolgers krijgen begint natuurlijk met kenbaar maken dat je twittert. Dit kun je doendoor het op de website te vermelden, op je LinkedIn-profiel, in je digitale handteke-ning, in je brochure of op je visitekaartjes. Zowel on- als offline kun je in promotiema-teriaal, orderbevestigingen, nieuwsbrieven en diverse marketingmiddelen je (verschil-lende) Twitteraccounts vermelden.Op het moment dat je een aantal volgers hebt en je tweets zijn voldoende interessantom te retweeten maken jouw volgers hun volgers ook weer attent op jouw account.Ook zo krijg je meer volgers. Het kan overigens irritatie opwekken als je een automati-sche DM stuurt naar je nieuwe volgers. Persoonlijk welkom heten kan eventueel wel.Twitteren om in korte tijd bekendheid op te bouwen  Clixys is een samenwerkingsverband tussen ABB enDraka. Het is een slim bekabelingsysteem met con-nectoren. Voor de introductie is fanatiek gebruikgemaakt van Twitter. In samenwerking met een re-clamebureau is een aantal tweets gemaakt dat vantevoren is klaargezet om verspreid te versturen, zo-als ‘Ook als je twee linkerhanden hebt, biedt #Clixys uitkomst! #linkshandigendag’. Daarnaast wer-den handmatig tweets verstuurd over de actualiteit. Uiteraard kwamen daar allerlei reacties op endaar werd dan ook snel op gereageerd. Installateurs stellen vragen, maar retweeten vooral en gevendaarnaast hun ervaringen door. In een half jaar tijd had het account een kleine duizend volgers.Als ludieke actie hebben ze ook één keer een paar tweets tegelijk verstuurd die, doordat ze on-der elkaar kwamen te staan in de timeline, samen het logo vormden. (www.clixys.nl)  
    • twitter195Tot slot is het zoals gezegd ‘Twittiquette’ om mensen terug te volgen als zij jou vol-gen. Het is dus zeker het proberen waard om mensen te gaan volgen waarvan je graagwilt dat ze jou gaan terugvolgen. Veelal krijgen mensen het bericht over hun nieuwevolgers binnen als e-mail. Dan zien ze in ieder geval ook dat je op Twitter staat.CARINA PELT: Organisaties met een lokale functie kunnen volgers vinden doorbijvoorbeeld via Google te zoeken naar buurtgenoten of buurt- en wijkverenigingen opTwitter. Zo groeit het online netwerk en word je als organisatie meer zichtbaar.TipTweepi (www.tweepi.com) is een handige tool, zeker voor wie netbegint met Twitter. Je kunt met Tweepi eenvoudig alle mensenvolgen die iemand volgt die jij interessant vindt (bijvoorbeeld de concurrent).Maar let op: heb je 100 volgers en ga je in één keer 2.000 mensen erbij volgen,dan word je door Twitter aan banden gelegd. Probeer dus te volgen in stapjes.Eric Jan van Putten: De ‘beste’ strategie om meer volgers te krijgen (via Tweepi).1. Bepaal welke specifieke doelgroep je in je community wilt krijgen. 2. Vind de juistekernwoorden/tags die ze in hun biografie zouden kunnen hebben. 3. Maak tien á vijftieninteressante tweets specifiek op deze groep voordat je ze gaat volgen. 4. Op basis vanbijvoorbeeld tags en kernwoorden ga je deze groep in zijn geheel volgen. 5. 10% volgtje automatisch terug en omdat je interessante content (tweets) hebt gestuurd zullen demensen die je bent gaan volgen gaan kijken op je profiel. Stuur die week nog minstenstwintig interessante tweets op de juiste tijdstippen. Hiermee zul je zien dat tussen de 20%en 50% je terugvolgt in die week! 6. Verwijder iedereen die niet interessant is en/of je nietvolgt. 7. Begin opnieuw.Geautomatiseerd meer volgersEr zijn diverse tools beschikbaar die automatisch uit jouw naam mensen gaan volgen.Je geeft simpelweg een thema op dat relevant voor je is en je voert in waar je overtwittert en welke Twitteraccounts (met veel volgers) ongeveer dezelfde doelgroephebben. Het systeem gaat vervolgens automatisch mensen volgen die aan je gewens-te profiel voldoen. Zo krijg je meer interessant nieuws, inzicht in wat anderen rondstu-ren en, ook belangrijk, meer volgers.Vaak ontvolgen dit soort systemen na een aantal dagen weer diegenen die je nietterugvolgen om weer nieuwe mensen te gaan volgen. Zo kun je duizenden volgersverwerven zonder er veel geld en tijd in te stoppen. Klinkt fantastisch toch? Maar erkleeft ook een nadeel aan dergelijke tools. Ten eerste heb je geen controle meer overwie je zelf volgt. Je krijgt er in een maand tijd zo 1.000 mensen bij die je volgt. Maar veel belangrijker, het is erg op eenrichtingsverkeer gericht en onpersoonlijk endat past niet bij Twitter. Uiteindelijk gaat het immers om oprechte interesse in mensenen het volgen van mensen die je relevant vindt.
    • 196ARJAN TERPSTRA: Tools om mensen automatisch te gaan volgen zijn de verdwazing tentop. Het gaat om relevantie en niet om aantallen. Mensen die aantallen verzamelen zijn deweg kwijt.Desondanks, voor de geïnteresseerden: een voorbeeld van een dergelijke tool iswww.twittervolger.nl. Zij leveren deze dienst voor minder dan € 20 per maand. Eenander pakket is TweetAdder (www.tweetadder.com). Daar betaal je eenmalig $ 55.TipAls je wat langer online bent en meer mensen volgt, kun je ook lijsten aanmaken.Je zult namelijk zien dat je tijdslijn aardig vol kan lopen. Zo kun je bijvoorbeeldlijsten maken per thema, lijsten van mensen van wie je geen tweet wilt missen ofjuist lijsten met mensen waar je zo af en toe de tweets van leest.JACQUELINE SCHLANGEN: Je start met het volgen van mensen en organisaties die je kent enje kunt ook zien wie zij volgen. De interessante daarvan kun je dan zelf ook gaan volgen.Wat twitter je?Volgers krijg je natuurlijk ook door interessante berichten te versturen. Maar wat isinteressant? En voor wie is het interessant? Het valt zeker in het begin niet mee omaltijd interessante content te verspreiden. Belangrijk is je bij iedere tweet af te vragenóf en waarom je bericht voor je volgers interessant is. Tweets in de bouw (bron: sander willems)WAAR GAANDE TWEETSOVER?Pers ennieuwsberichten35%Project-informatie16%Informatie & tips(call to action/download/bekijk)22%Conversatie(vraag/antwoord/reactie)20%Personeel(vacatures)4%
    • twitter197‘Ik ga koffie halen’ is typisch zo’n bericht dat over het algemeen voor je volgers nietinteressant is. ’Ik heb net dit boeiende artikel gelezen’ (met een link naar het artikel)is juist wel weer interessant voor je volgers (mits het over een onderwerp gaat datook je volgers interesseert).JACQUELINE SCHLANGEN: Ik laat via Twitter zien wat ik doe en waar ik mee bezig ben.Dit zijn bijna altijd zakelijke berichten. Dat ik in de file sta interesseert niemand maar eeninteressant PPS-rapport uit Engeland dat ik heb gezien wel.De meeste zakelijke Twitteraccounts verspreiden nieuws over de organisatie en overbelangrijke ontwikkelingen in hun branche. Ook het leveren van klantenservice, infor-matie verspreiden over vacatures en het doen van aanbiedingen zijn veelvoorkomend.Wees met dat laatste echter voorzichtig. Volgers zijn doorgaans niet enthousiast overongewenste reclame. Als de hoeveelheid en het type berichten je volgers niet bevalt,ontvolgen ze je en ben je ze dus kwijt. Het allerbelangrijkste is: ga de dialoog aan. Alsmensen vragen stellen, antwoord daar dan op. Houd daarom ook je @Mentions enDirect Messages goed in de gaten.MENNO LAMMERS: Internet zit steeds meer in onze genen. Daardoor hebben we ookandere verwachtingen van communicatie. Het is een grote cultuurverandering. Menverwacht gewoon dat je via Twitter met een andere snelheid reageert dan via e-mail.TipJe kunt een tweet ook aanmerken als favoriet. In principe doe je datvoor jezelf zodat je de tweet voor later kunt bewaren en makkelijkterug kunt vinden. Je kunt ook op het profiel van iemand zien welketweets hij als favoriet heeft aangemerkt onder het tabblad Favorites.De twitterende flat: betrokkener bewoners door social media De twitterende flat is een experiment van SEV met Havensteder. Het experiment heeft drie doe-len. Het verkennen van nieuwe vormen van participatie, het bieden van nieuwe manieren voor huur-ders om met Havensteder en andere instanties in contact te komen en het meer betrekken vanhuurders bij hun buurt. Het twitterende flat-experiment richt zich in eerste instantie op de flatswaar de meest jonge bevolkingsgroep woont. Aan de doelgroep die nog niet bekend is met inter-net worden computerlessen en een computerruimte aangeboden. Vaak zijn er al veel goede ini-tiatieven in de wijk maar betreffen het allemaal geïsoleerde activiteiten. De inzet van social me-dia heeft tot doel deze bekender te maken. Het idee is dat de aanpak van onderop komt. Als eenjongere via Twitter bericht dat het weer zo leuk was om de hele middag vuil te prikken met zijnvriendjes, heeft dat veel meer invloed dan wanneer de corporatie dat vertelt. Met een bottom-upaanpak bereik je eerder dat mensen zichzelf gaan organiseren en weer ver-antwoordelijkheid nemen voor de eigen buurt. (www.detwitterendeflat.nl)
    • 198Een stappenplan voor als je nieuw op Twitter bentB- Actie en reactie7 Maak een zakelijk account aan.8 Zorg voor een professionele stijl. Zowel voor de foto als de achtergrond.Een account zonder foto krijgt aanzienlijk minder volgers.9 Stuur interessante berichten (geef informatie en verkoop niet).10 Maak mensen attent op je account.11 Ga de interactie aan. Reactief (zorg dat je continu je @Mentions en DirectMessages in de gaten houdt), maar ook proactief (bijvoorbeeld door vra-gen te stellen of te beantwoorden).12 Koppel je Twitteraccount aan andere social media en gebruik softwarewaarmee je statistieken kunt opvragen, automatisch URL’s kunt inkorten,tweets kunt inplannen en doorverwijzen naar collega’s,meerdere accounts kunt managen en realtime updates vaneen bepaald zoekwoord of # hashtag kunt laten inlopen.13 Embed je twitterfeed op je website, zodat bezoekers van jesite zien wat er nieuw is en je meteen kunnen volgen of opje kunnen reageren.14 Evalueer regelmatig. Bekijk je statistieken. Welke tweetsdoen het goed? Hoe ontwikkelen de volgers zich, hoeintensief wordt er op Twitter gecommuniceerd, wat wordter over de organisatie gezegd en hoe (snel) is de feedbackdaarop.A- Kennen en wennen1 Maak een persoonlijk account aan.2 Ga interessante mensen en organisaties volgen en maak een zoekopdrachtop belangrijke thema’s.3 Volg wat en hoe er gecommuniceerd wordt en leer daarvan.Bepaal de strategie:4 Kijk wat Twitter voor je organisatie betekent en wat je wilt gaan twitteren.5 Kijk wie je binnen de organisatie het beste verantwoordelijk kunt maken enof die persoon voldoende kennis heeft. Denk ook aan beheer op de langetermijn.6 Denk na over de accountnaam (je organisatienaam of misschien wat je tebieden hebt) en eventuele # hashtags die je wilt gaan gebruiken.
    • twitter1997.6 Succes boeken met TwitterAls je succes wilt boeken met Twitter (veel kwalitatief goede volgers, veel retweets,positieve publiciteit, opdrachten binnenhalen) is een aantal zaken van belang. Eerderkwam al aan de orde dat het belangrijk is goed voor ogen te hebben wie en wat jemet je Twitteraccount wilt bereiken. Zo kun je focus aanbrengen en je activiteitentoespitsen op je doelgroep en doelstelling. Vervolgens is het van belang interessanteberichten te versturen en je contacten goed te onderhouden door vragen snel te be-antwoorden en tweets van anderen ook te retweeten.CARINA PELT: Twitteren en andere vormen van social media zijn ook nieuwe vormen vanbewonersparticipatie. Als bewoners elkaar gaan volgen, zullen ze elkaar ook op straat vakeraanspreken en neemt de sociale controle toe. Zo is het ook een instrument om contacttussen bewoners te versterken.Niet te veel kwetterenOver het algemeen vinden twitteraars hetprettig als organisaties één of meerderetweets per dag versturen. Daarbij is hetwel belangrijk om te realiseren dat actievetwitteraars meer berichten accepteren danminder actieve twitteraars.Ook de inhoud van de tweets is uiteraardvan belang. Zoals uit onderstaande tabelook blijkt worden reclameboodschappenweinig gewaardeerd, interessante infor-matie zoals nieuws en tips juist wel. Wat voor informatie is interessant? (bron: guido smit)0% 20% 40% 60% 80% 100%Reclameboodschappen/aanbiedingenBedrijfs-/ productinformatieWebcare/klantenserviceHumoristische informatieReacties op eigen berichten/het gesprek aangaanInteressante informatie(nieuws, tips e.d.)veel behoefteredelijk veel behoefteweinig behoeftegeen behoefte
    • 200Reactie ontlokken is uitdagingVan alle tweets die worden verstuurd volgt op 29% een reactie. In 85% van de geval-len gaat het dan om een enkele reactie. Het is dus een flinke uitdaging om interessantnieuws te verspreiden dat echt een olievlek teweeg brengt.Over het algemeen doen berichten met een link erin het goed. Tweets zijn immers ergkort. Vaak ook onvoldoende om een interessant verhaal uit de doeken te doen. Voegdaarom URL’s toe die verwijzen naar meer informatie. Liefst natuurlijk op je eigenwebsite. Het bericht moet dan bij voorkeur iets van de inhoud vrijgeven en je per-soonlijke aanbeveling. Waarom jij het getweet hebt en waarom jij denkt dat je volgershet interessant of leuk vinden.SABINE SCHOORL: Mijn ervaring is dat content waarin we laten zien wie wij zijn en watons drijft, het meest verbindt. TipVolgers willen geëntertaind worden. Ze willen kennis van je krijgen waar ze ietsmee kunnen. Geef je volgers positieve energie. Wees vriendelijk, vrolijk, attent,grappig! Stuur ze iets toe waarom ze kunnen lachen en een volgende keer klikkenze graag weer op je link.Voorkom irritatieNiet alle informatie is voor iedereen interessant en lange een-op-eengesprekken viaTwitter kun je beter voorkomen. Al je volgers lezen immers mee en met lange een-op-eengesprekken kun je de tijdslijn van veel volgers domineren met tweets die voorhen totaal geen toegevoegde waarde hebben. Dat kan ook reden voor ze zijn om jete ontvolgen. Wil je graag een een-op-een boodschap uitwisselen dan kun je daarvoorDirect Messages gebruiken. Voorwaarde om een Direct Message te kunnen sturen isdat die persoon jou ook volgt. Een andere optie is een @Mention helemaal aan hetbegin van je tweet te zetten. Je volgers krijgen dit bericht dan alleen in hun tijdslijn alszij de betreffende persoon ook volgen.ARJAN TERPSTRA: De Direct Message functie gebruik ik voor alles wat ik tijdens eenlezing ook niet over of tot iemand zou zeggen.Twitter doelgroepgerichtAls je er echt actief mee aan de slag gaat, zou het zomaar kunnen dat na verloop vantijd één account niet meer volstaat. Wil je veel twitteren over verschillende onder-werpen en hebben je volgers ook verschillende interesses, dan kun je per afdeling ofactiviteit een eigen account aanmaken. Op Twitter is dat heel gebruikelijk. Het is ookheel gebruiksvriendelijk naar je volgers omdat je ze zo veel gerichter en afgestemd ophun interesses informeert.
    • twitter201Pieter Koenders: Imtech wil nog in 2011 honderd Twitteraccounts hebben geopend.Die Twitteraccounts willen we segmenteren voor onze business. Eén over schepen, éénover smart grids, één over stadions etcetera. De medewerkers moeten dat zelf doen. Wijfaciliteren dat.Christiaan Alberdingk Thijm: Bij Twitter komt een zekere knipoog kijken. Een soortironie. Het gebruik van smileys is daarom in zakelijk verkeer via social media ook weleenszinnig. En daar moet je gevoel voor hebben.Wanneer twitter je?Woensdag is de meest populaire dag om te twitteren, in het weekend twitteren weeen stuk minder. Op zondag beginnen we bovendien wat later, waarschijnlijk omdatwe dan eerst lekker lang uitslapen.TipEr zijn diverse handige tools om teanalyseren wat het meest geschiktemoment is om via Twitter metje doelgroep te communiceren.Whentotweet (www.whentotweet.com) is daar een voorbeeld van.Een andere is Crowdbooster (www.crowdbooster.com). Deze laatook zien in welke mate je tweetssuccesvol zijn in termen van bereik.Integratie van diverse social media op de website Hans Bilsen is zelfstandig architect en twittert sinds begin 2010 over architectuur, infrastructuur eninnovatie in de bouw, maar ook over zijn hobby’s (kinderen, beleggen, gitaar spelen). Zijn tweets gaanover waar hij mee bezig is en nieuws dat hij haalt uit verschillende bronnen, zoals architectuurweb-sites, kranten en vakbladen. Op zijn website heeft hij naast Twitter ook via Vimeo zijn video’s van pro-jecten geïntegreerd, via Issuu zijn portfolio, via LinkedIn zijn cv en via Wordpress zijn blog. Uiteraardstuurt hij ook tweets die verwijzen naar updates van video’s, cv, portfolio en artikelen op zijn blog.In de praktijk levert dat ook wat op. Zo heeft hij betaalde workshops en co-creatietrajecten gedaandie via Twitter zijn binnengekomen. Vooral voor de eerste contacten en de kortere schetsontwerpenspeelt de gunfactor een belangrijke rol. Daarvoor werkt Twitter goed. Twitter gaat over grenzen heen.Berichten worden opgepikt door allerlei soorten mensen. Daardoor ontstaankruisverbanden die dwars door bestaande netwerken heen gaan. (www.bilsen.nl)
    • 202ERIC JAN VAN PUTTEN: Net zoals je weet dat je misschien niet je e-mailnieuwsbrief opzondag moet versturen kun je erachter komen dat een tweet om 14:30 uur succesvolleris dan wanneer je die tweet om 12:00 uur had gestuurd. Voor Twitter geldt ook dat erpieken waarneembaar zijn in het gebruik. En er zijn zelfs tools voor om dat voor je eigendoelgroep, je volgers, in te zien. Dan weet je wanneer je volgers online zijn.Adverteren op TwitterHet is op Twitter ook mogelijk om ‘promoted tweets’ te versturen. Promoted tweetsverschijnen in de tijdslijn en bovenaan de zoekresultaten van één of meer door deadverteerder geselecteerde zoekwoorden. Zo kun je als adverteerder gericht meermensen bereiken.Promoted tweets die niet goed aansluiten bij de ingekochte zoekwoorden worden au-tomatisch niet meer vertoond. Relevantie is dus van groot belang en de mate waarinde inhoud aansluit bij de doelgroep wordt gemeten aan de hand van bijvoorbeeld hetaantal kliks en retweets.Promoted tweets zien eruit als normale tweets, maar zijn wel herkenbaar als promo-ted doordat dit eronder staat (soms hebben ze ook een andere kleur). Je kunt ze netals andere tweets ‘favorieten’ ‘antwoorden’ of ‘retweeten’.ARJAN TERPSTRA: Promoted tweets zijn niet goed, want ze zijn niet relevant. Ik bepaalzelf wat relevant voor me is en wie ik volg. Voorkom reclameEerder bleek al uit onderzoekscijfers dat reclameboodschappen weinig worden ge-waardeerd op Twitter. Het is dan ook aan te raden bij de keuze voor promoted tweetsde inhoud zoveel mogelijk af te stemmen op de reden waarom Twitter zo populair is.Wijs met je promoted tweet niet op je organisatie of evenement door te zeggen dathet geweldig is, maar door iets te bieden waar de lezer iets aan heeft of de lezer zichmee vermaakt. Kennis bijvoorbeeld, of een grappig filmpje.Betalen met tweets Je ziet het steeds meer: organisaties die hunservice aanbieden in ruil voor een tweet. Het istweeledig in te zetten. Bij wijze van nieuw busi-nessmodel, waarbij je dit doet voor diensten waar je anders geld voor zou vragen. Zeker in de opstartfasevan een dienst of organisatie kan dit een slimme strategie zijn. Maar je kunt ook voor iets dat je über-haupt gratis wilde weggeven overwegen een tweet te vragen. Door anderen te laten betalen met eentweet maken ze reclame voor je. Onder meer het boek Manifest, renovatievisie 2050 was gra-tis van de site van Aeneas te downloaden, als je betaalde met een tweet. (www.aeneas.nl)
    • twitter203De kosten van adverteren op TwitterIn tegenstelling tot het adverteren in bijvoorbeeld Adwords, wordt adverteren op Twit-ter vooralsnog afgerekend op basis van een CPM-model. Dat wil zeggen dat je niet perklik betaalt, maar per duizend vertoningen van een promoted tweet.Twitter biedt ook promoted accounts. Hiermee komen adverteerders in een lijst dieTwitter laat zien als ‘Who to follow’, een lijst gebaseerd op vergelijkbare profielen. Metpromoted accounts koop je daar dus een positie.Adverteren op Twitter (zowel voor promoted accounts als promoted tweets) kan vanafcirca € 3.500 per maand.TipEr zijn ook allerlei tools die je account een cijfer geven. En omdat er altijd men-sen zijn die enthousiast worden van een beetje competitie, kunnen ze ervoor zor-gen dat social media intern (nog) meer gaan leven. Klout geeft je een Kloutscore.Dat is een score over je online invloed als persoon. Sommige mensen gebruikende Kloutscore om te checken of iemand betrouwbaar en interessant is. In de Ver-enigde Staten schijnen er al bijeenkomsten te zijn waar je met een score onderde 50 niet eens meer wordt uitgenodigd, maar dat lijkt vooralsnog wat over-dreven. De Kloutscore heeft vooral temaken met hoe actief iemand is, hoeveelvrienden hij heeft en of hij berichtenplaatst die de moeite zijn om te retwee-ten. Leuk is het zeker om uit te zoekenen bij te houden wat je Kloutscore is. Ennatuurlijk om deze te vergelijken met an-deren. Het geeft ook gelijk aan wat voortype je bent. En het houd je scherp ominteressante tweets te blijven versturen.CARINA PELT: De Kloutscore gaat nergens over, maar het brengt een fun-element. Er ziteen stukje competitie onder. Er zijn ook altijd mensen die het leuk vinden om te scoren.158 Heb je interesse om te adverteren op Twitter? Op dezepagina vind je de link naar de aanmeldpagina. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • 2058  Video’s, foto’sen presentatiesdelenEr zijn op internet diverse platformenwaarop je foto’s, video’s enpresentaties kunt delen met familie,vrienden, collega’s, klanten, relatiesof de hele wereld. Het bekendsteplatform is waarschijnlijk hetvideokanaal YouTube. Maar ookFlickr, voor het delen van foto’s, isveelgebruikt. Net als SlideShare voorhet delen van presentaties. Watkunnen we met deze social media inonze sector?
    • 2068.1  Beeld steeds belangrijkerMet de komst van internet en social media is de manier waarop we informatie totons nemen sterk veranderd. Voorheen lazen we een rapport of een boek en gingenwe daar even goed voor zitten. Nu lezen we webpagina’s en die scannen we vooral.Dat heeft te maken met de enorme toename in de hoeveelheid informatie die op onsafkomt. Bovendien is iets lezen op een computerscherm of telefoon totaal anders danhet lezen van een boek of tijdschrift.Steeds visueler ingesteldAls we scannen blijft ons oog hangen bij iets wat opvalt. Een vetgedrukte kop, eenafwijkende kleur of een foto. Door die manier van ‘lezen’ is het belang van het gebruikvan beeld toegenomen. We raken steeds meer visueel ingesteld en zeker de jongeregeneratie is in toenemende mate gewend om informatie tot zich te nemen aan dehand van beelden in plaats van tekst. Zo kijken jongeren tegenwoordig op YouTube alsze willen weten hoe ze een ei moeten bakken of een fietsband moeten plakken.JACQUELINE SCHLANGEN: De bouw leest niet. Door zaken visueel te maken, maak je hetaantrekkelijker en beter begrijpbaar.Het is dan ook niet verwonderlijk dat de populariteit van infographics sterk is toege-nomen. Steeds vaker presenteren organisaties informatie aan de hand van een handigoverzicht met iconen en enkele cijfers in plaats van een stuk tekst. En ook video enkorte presentaties worden steeds vaker ingezet, evenals fotografie.In dit hoofdstuk wordt een aantal platformen voor het delen van foto’s, video’s enpresentaties besproken. Het is een selectie van de meest populaire websites op ditmoment.
    • video’s, foto’s en presentaties delen2078.2  Video’s delenDe bekendste dienst voor online video’s is YouTube. Iedereen kan op YouTubevideo’s uploaden om deze met anderen (bekenden of onbekenden) te delen. Je kuntde video’s bekijken op je computer of mobiele telefoon, maar ook steeds vaker viaonline spelcomputers en decoders voor digitale televisie. Het is ook mogelijk video´sper e–mail en via social media-plugins te delen. Dat betekent bijvoorbeeld dat je opFacebook video’s van YouTube kunt bekijken.Pieter Koenders: We doen veel met film. Dat zijn korte filmpjes van 2,5 minuutmaximaal. Mensen lezen niet meer, maar willen wel naar filmpjes kijken. We hebben ook allanger een eigen YouTube-kanaal.• Elke minuut wordt er 48 uur video opgezet• Elke dag worden meer dan drie miljard videos bekeken• YouTube is na Google de grootste zoekmachineOPVALLEND• Zaken visueel te maken en daardoor beter begrijpbaar• Je organisatie, projecten of werkwijze te laten zien• Online beter gevonden te worden• Een groot bereik te realiserenTE GEBRUIKEN OMVideo’s delensinds 2005FUNCTIE• Houd het kort en krachtig• Ken je doelgroep enstem de video daar op afBELANGRIJKWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • 208Meer dan drie miljard video’s per dag bekekenYouTube werd in mei 2005 gelanceerd. Tegen het eind van dat jaar bekeken bezoekersal acht miljoen video´s per dag. Tegenwoordig worden op YouTube per dag meer dandrie miljard video´s bekeken. Per maand komt er meer beeldmateriaal bij dan de driegrootste tv-zenders in de Verenigde Staten in zestig jaar hebben geproduceerd.YouTube na Google de grootste zoekmachineDe groei is er zeker nog niet uit voor YouTube, want er ontstaat een steeds groterevraag naar videocontent. Niet alleen in het privéleven, maar ook in het zakenleven.Steeds meer websites bevatten video- of animatiebeelden. YouTube is na Google ookde meestgebruikte zoekmachine. Dat geeft eveneens aan hoe het belang van beeldtoeneemt.ARJAN TERPSTRA: YouTube films komen altijd hoog in de Google-zoekresultaten, zijninmiddels ook op TV te bekijken en worden mobiel net zo vaak gezien als online. Ze vormeneen onmisbaar onderdeel van elke online strategie.
    • video’s, foto’s en presentaties delen209Waarvoor gebruikenDe belangrijkste redenen om video in het algemeen, en/of YouTube inhet bijzonder, in te zetten zijn:• entertainment combineren met infotainment;• een groot bereik realiseren;• mensen verleiden;• ingewikkelde zaken eenvoudig maken;• online beter gevonden worden (YouTube-video’s scoren goed inGoogle en dragen, bij vermelding van het domein, bij aan linkbuilding);• klantcontact realiseren;• werken aan naamsbekendheid en imago;• als klantenservice en helpdesk (bijvoorbeeld met FAQ en instructies);• personeel werven;• informeren (denk aan kopersinformatie, projectinformatie, evenemen-teninformatie).TITIA SIERTSEMA: YouTube biedt de mogelijkheid voor korte instructies en het plaatsenvan korte nieuwsfilms.Sfeer proevenMet behulp van video’s kun je als organisatie meer van jezelf, projecten of productenlaten zien doordat je sfeer mee kunt geven. Je kunt mensen een inkijkje geven in jeorganisatie, een rondleiding geven over een bouwterrein, medewerkers of klanten aanhet woord laten en je passie laten zien.Woningcorporaties met een eigen YouTube-kanaal Veel woningbouwcorporaties hebben deweg naar YouTube gevonden. Op het ka-naal van CorporatieNL staan 45 kanalenvan verschillende corporaties. Iedereenpakt het op zijn eigen manier aan. Wo-nen Noordwest Friesland heeft bijvoor-beeld een eigen YouTube-kanaal waaropmeer dan 125 filmpjes staan, waarin on-der meer bouwprojecten en reactiesvan bewoners op verbouwingen te zienzijn. De Woonplaats laat nieuwe wo-ningen van binnen en van buiten zienmet virtual reality. Mitros heeft diversefilmpjes opgenomen waaronder ook in-structievideo’s. Zoals ‘Wat te doen als jemoet verhuizen omdat je huis geslooptwordt.’ (bit.ly/corporatie)
    • 210ARJAN TERPSTRA: Één film zegt meer dan duizend makelaars. Het is de combinatie vanbeleving, beeld en informatie die een film het krachtigste medium maakt.Bij personeel werven met video’s kun je bijvoorbeeld denken aan korte filmpjes waarinmedewerkers vertellen hoe een gemiddelde werkdag eruit ziet, hoe zij hun baan be-leven en waarom zij bij de organisatie werkzaam zijn. Op die manier krijgen potentiëlenieuwe werknemers een beeld van de organisatie, hun nieuwe collega’s en de functie.Met korte filmpjes kun je ook toekomstige bewoners de vorderingen op de bouwplaatstonen of aan relaties en partners je werkwijze. Hoe je bijvoorbeeld de principes vanlean bouwen toepast. Een video zegt in zulke gevallen meer dan tekst of foto’s.Humor is belangrijkOnline is humor belangrijk. Een grappig filmpje dat met een knipoog is gemaakt, maarwel past bij waar je als organisatie voor staat, kan flink bijdragen aan de naamsbe-kendheid. Als mensen het filmpje leuk vinden, is de kans groot dat ze het delen metanderen, waardoor je een groot bereik realiseert. Humor alleen is echter geen doel opzich, het is een middel om de werkelijke boodschap over te brengen. Zoals bekend-heid geven aan een nieuw product, een vacature, een evenement, een nieuw projectof de organisatie als geheel.Video inzetten als handleidingVideo kan natuurlijk ook uit praktische overwegingen worden ingezet. Misschien heb jeals organisatie te maken met veelgestelde vragen over het gebruik of onderhoud vaneen product en kunnen die vragen het makkelijkst en duidelijkst beantwoord wordendoor het juiste gebruik te tonen in een korte video. Eerder in deze tekst kwam naar vo-ren dat jongeren voor dergelijke vragen ook steeds vaker teruggrijpen op video. Zij zoe-ken überhaupt niet op papieren handleidingen maar wenden zich direct tot YouTube.Werven met social media The Dutch Guy was een wervingscampagne van Imtech voor nieuw, technisch geschoold personeel.Het was een groot succes, waarbij de combinatie van – en de overgang van – entertainment naarinfotainment, naar informatie, naar actie centraal stond. De campagne begon met een tv-commer-cial genaamd ‘Jacht’. Vervolgens gingen zowel tv, radio, actiesite als webvertising de lucht in. Allegeïnteresseerden werden van hieruit verwezen naar www.thedutchguy.nl. Op de website konden bezoekersonder meer een spelletje doen dat alleen voor tech-neuten op te lossen was. 88.000 mensen hebben dewebsite bezocht, 18.000 zijn aan het spelletje begon-nen en 16.000 hebben het opgelost. De bezoeken opde jobsite zijn met 600% gestegen. (www.imtech.nl)
    • WWW.INTERNETINDEBOUW.NLvideo’s, foto’s en presentaties delen211JACQUELINE SCHLANGEN: Creativiteit kun je ook met een laag budget realiseren zonderdat je direct in de categorie ‘pratende koppen’ valt. Je kunt bijvoorbeeld ook geanimeerdebeelden gebruiken die je zelf kunt maken.DoelgroepDe doelgroep van YouTube is zeer divers, maar vooral jongeren in de categorie tot 34jaar maken zeer intensief gebruik van online video’s. Leeftijd online video gebruikers vs (bron: comscore)Wat is een viral video? Viral marketing is een manier om met behulp van bestaande sociale netwerken meer positievebekendheid te krijgen voor een merk of organisatie. Door viral marketing in te zetten probeerje als het ware online mond-tot-mondreclame te bewerkstelligen, waarbij iedere ontvangervan het bericht (vaak een commercial, een viral video) het doorstuurt naar ten minste één an-der persoon. De term viral marketing komt van de snelheid waarmee heel veel mensen wordenbereikt, wat te vergelijken is met een virale epidemie. Met name humor werkt goed om viralvideo’s tot een succes te maken.27%24%21%16%12%15-2425-3435-4445-5455+
    • 212Ook in de bouw is het gebruik van YouTube populair. Meer dan vier op de vijf onder-zochte partijen kent YouTube en meer dan een derde gebruikt het ook. Ook in zakelijkverband! Bekendheid en gebruik van YouTube (bron: bouwkennis)JACQUELINE SCHLANGEN: Video biedt de gebruiker voordelen: het kost geen energie enhet biedt een ontspanmoment. Mensen lezen niet of nauwelijks vanaf een beeldscherm.Dat kost gewoonweg te veel energie.Hoe het werktWie video’s wil plaatsen op YouTube moet zich eerst (gratis) registreren. Vervolgenskun je video’s uploaden. Dat kunnen video’s zijn die als bestand op de computerstaan, of je kunt direct een video opnemen met de webcam. Het is mogelijk de videobesloten te houden door deze als privé te bestempelen. Dan bepaal je zelf met wie jede video deelt. Het is ook mogelijk de video openbaar te maken, dan kan deze dooriedereen worden bekeken, gedeeld en van commentaar worden voorzien.De video’s worden online gestreamd. Dit wil zeggen dat je de video’s meteen kuntbekijken en je ze niet eerst hoeft te downloaden. Wil je ze wel downloaden, dan kunje daarvoor gebruik maken van diverse tools op internet.TipEen voorbeeld van een tool om video’s van YouTube te downloaden is Zamzar.Zamzar werkt praktisch en maakt het mogelijk je bestand om te zetten naarverschillende bestandstypen. (www.zamzar.com)0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%architectenaannemersklusbedrijvene-installateursw-installateursBekend en gebruik zakelijkBekend en gebruik privéBekend en gebruik zowel zakelijk als privéBekend, geen gebruikNiet bekend
    • video’s, foto’s en presentaties delen213SANDER WILLEMS: Als je video gebruikt, moet je eruit halen wat erin zit. Dat betekentdat je moet laten zien wat je bedoelt in plaats van erover te vertellen. Dus geen pratendekoppen maar beeldtaal, animaties en illustraties.Je video vindbaar makenBeelden kunnen niet worden geïndexeerd door zoekmachines. Plaats je een video opYouTube dan geef je deze een aantal zoekwoorden (tags) mee. Deze bepalen of jevideo gevonden wordt. Het is belangrijk om, wanneer je je video goed vindbaar wiltmaken, goed in gedachten te houden voor wie je de video hebt gemaakt. Hoe zoekt jedoelgroep, welke woorden typen zij in? Gebruik die woorden in de bestandsnaam, detitel en de beschrijving van je video. In 2006 is YouTube overgenomen door Google.Daardoor kun je ervan op aan dat YouTube goed doorzocht wordt.Pieter Koenders: Om het visualisen te faciliteren heeft Imtech aan de vestigingencamera’s beschikbaar gesteld. Medewerkers kunnen zo berichten over bijvoorbeeldinteressante projecten of klanten aan het woord laten.Kort, krachtig en beeldendNet zo goed als dat je online beter geen te lange teksten kunt maken, zo kun je beterook geen te lange film maken. Op internet moet alles snel en mensen willen directweten of hetgeen ze hebben gevonden ook hetgeen is dat ze zochten. Probeer allevideo’s onder de twee minuten te houden en bij voorkeur onder de minuut. Zorg ookvoor een goede opbouw en een goede structuur. Net zoals je bij een tekst met behulpvan titels en tussenkopjes aan de lezer duidelijk maakt waar de tekst over gaat ennaartoe gaat, zo doe je dat ook bij video. Met behulp van een voice-over, duidelijkekorte overgangen of tekst onderin beeld, kun je mensen verleiden om te blijven kijken.Sneakpreviews door Trebbe Trebbe zet filmpjes in om (potentiële) relaties te laten zien welke kennis het bedrijf in huis heeft.Doel is de kijkers een preview te geven die boeit en hen nieuwsgierig maakt naar meer. Die aanleidingvormt voor een gesprek met Trebbe. Filmpjes geven Trebbe de mogelijkheid een onderwerp net ietsanders voor het voetlicht te brengen daneen tekst. Door muziek en beeld krijgtde boodschap meer gevoel. En dat je deboodschap niet alleen kunt lezen maarook kunt zien en horen, vergroot de at-tentiewaarde en de kans dat het wordtonthouden. Trebbe plaatst de video’s nietalleen op de jubileumsite (www.trebbe-100jaar.nl), maar ook op YouTube om hetbereik te vergroten. (www.youtube.com/user/Trebbe100)
    • 214Uiteraard is de combinatie beeld en geluid ook belangrijk. Probeer te voorkomen eenmonoloog te laten zien met alleen een pratend gezicht. Het mooiste is als zowel beeldals geluid ook los van elkaar het verhaal vertellen. Let wel op dat zakelijke gebruikershun geluid niet altijd aan (willen) hebben. Naast traditionele video kan natuurlijk ookvoor een animatie (al dan niet met een voice-over) worden gekozen.SABINE SCHOORL: Als je de aandacht wilt pakken, dan moet je onderscheidend zijn. Omonderscheidend te zijn, moet je keuzes durven maken. Kies voor wie je wel en niet aanwilt spreken. Jouw verhaal is niet voor iedereen perfect of relevant. Door te kiezen, zorg jeervoor dat je jouw favoriete klant raakt. TipYouTube biedt ook (gratis) analyses. Eén van de leukste is Hotspots. Hotspotstoont de stijging en daling van het aantal kijkers voor elk moment van je videoin vergelijking met video’s van een vergelijkbare lengte. Hoe hoger de grafieklijn,hoe populairder je video op dat punt is. Als de lijn onder het gemiddelde uitkomt,stoppen meer kijkers met kijken of spoelen ze door naar een ander gedeelte vanje video. Je moet wel over voldoende weergaven beschikken voordat een Hot-spots-grafiek kan worden weergeven. Maar dan kun je je video op basis van dezegegevens goed optimaliseren.BedrijfskanaalJe kunt video’s opzoeken op YouTube door je vraag in te typen in de zoekbalk, of jekunt alle video’s bekijken op een zogenaamd kanaal. Een kanaal is niets anders danhet profiel van een individuele YouTube-gebruiker.Op de kanaalpagina zie je alle video’s die door die persoon of organisatie online zijngezet. Ook kun je de favoriete video’s, de persoonsgegevens en alle andere informa-tie die deze persoon of organisatie kwijt wil bekijken. Bovendien biedt een openbaarkanaal gebruikers de mogelijkheid zich te abonneren om automatisch op de hoogte teworden gebracht van nieuwe video’s.
    • video’s, foto’s en presentaties delen215Sander Willems: ‘Het filmpje staat op YouTube’ is niet genoeg. Zet het op hetbedrijfskanaal, deel het via social media en zet het op je website.Adverteren op YouTubeHet is ook mogelijk om te adverteren op YouTube en dat kun je, zoals bij alle socialmedia, heel gericht doen. Op YouTube kun je de doelgroep onder meer selecteren opdemografische gegevens, op interesse van de bezoekers en op inhoud. Er zijn allerleiadvertentiemogelijkheden, zoals gesponsorde video’s, advertentieblokken, banners enInVideo-advertenties, waarbij de advertentie onderin beeld komt in een video.TipMinder bekend, maar net zo gebruiksvriendelijk als YouTube, is Vimeo, ook eenplatform om video’s te uploaden en te delen. Vimeo (www.vimeo.com) is kleineren heeft daarmee een kleiner bereik. Het heeft echter als voordeel ten opzichtevan YouTube dat je als gebruiker veel makkelijker video’s kunt downloaden, bij-voorbeeld voor gebruik in een presentatie.ARJAN TERPSTRA: Vimeo is technisch beter dan YouTube en ook goed deelbaar metandere media, maar helaas te onbekend.Youtube als multiplier van bereik Makkers in de bouw is er voor en door mensendie constructief willen samenwerken en eencultuuromslag willen realiseren. Makkers in debouw heeft eerst een groep opgericht op Linked­In. Via een paar oproepen in andere LinkedIngroepen en enkele mails via LinkedIn werdenin een paar maanden tijd al meer dan duizendmedestanders geworven! Communicatie met entussen deze mensen gebeurt ook veel via beeld.Met beeld kun je passie voor een onderwerp overbrengen en het is veel aantrekkelijker dan stukkentekst. Makkers in de bouw heeft dan ook een eigen YouTube-kanaal. Dat werkt als een geweldigemultiplier. Sprekers op een groepsbijeenkomst met vijftig deelnemers hebben hierdoor een maandlater vijfhonderd mensen bereikt. (www.youtube.com/user/MakkersindeBouw)164 Nieuwsgierig naar bouw-of vastgoedgerelateerde Youtube-kanalen? Hier vind je een overzicht. Laat je vooralinspireren! (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • 2168.3  Foto’s delenNaast video’s delen we ook steeds vaker foto’s. Foto’s die we integreren op onze ei-gen websites, binnen bestaande social media, maar ook foto’s die we op een speciaalfotoplatform plaatsen.FlickrFlickr is een publieke opslagplaats voor foto’s en korte video’s. Particulieren delener losse foto’s of zelfs complete albums. Steeds meer organisaties publiceren er ookhun eigen beeldmateriaal om het breder beschikbaar te stellen aan klanten, relaties,nieuwsmedia en online publicisten. Met zoekwoorden (tags) geef je extra duiding aanje foto’s waardoor ze beter gevonden worden.ARJAN TERPSTRA: Flickr is een ideaal podium voor co-creatie. Vraag kopers zelf hun foto‘ste delen en gebruik dit weer op websites en op Facebook. Oh ja, dat is dus gratis.• Foto’s makkelijk vindbaar te maken• Foto’s te integreren op verschillende platforms• Beter online vindbaar te zijn• Een online archief op te bouwen op één plekTE GEBRUIKEN OMFoto’s delensinds 2004FUNCTIE• Gebruik relevante zoekwoordenin je tags• Deel je fotos via andere social mediaBELANGRIJK• Meer dan zes miljard foto’s• Groot aandeel professionele foto’sOPVALLENDWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • video’s, foto’s en presentaties delen217Je kunt foto’s toevoegen aan eigen mappen of aan groepen die met andere belang-stellenden worden gedeeld. Beelden kunnen in bulk worden geëxporteerd naar anderewebsites of mobiele applicaties.Waarvoor te gebruikenFlickr kan in technische zin worden gebruikt voor zoekmachine-optimalisatie. Je or-ganisatie wordt online beter gevonden door in de beschrijvingen van de beelden opFlickr relevante zoekwoorden op te nemen.Inhoudelijk biedt Flickr ook andere mogelijkheden. Organisaties bewijzen verschillendebelanghebbenden, zoals bijvoorbeeld de pers, er een dienst mee als zij beeldmate­riaal van gebouwen, mensen, impressies van gelegenheden, pers- en productfoto’s opFlickr publiceren die vrij gebruikt mogen worden. De fotosite fungeert dan als aanvul-ling op de eigen website of als archief voor oud beeldmateriaal.Maar Flickr kan ook worden ingezet om beelden te delen van de vorderingen op eenbouwplaats met toekomstige bewoners van een woonwijk of toekomstige huurders.Corporaties en gemeenten kunnen ook foto’s delen van een buurtfeest. Zo zijn allerleitoepassingen denkbaar om contact met mensen – ongeacht of het medewerkers,klanten, of andere betrokkenen zijn – te intensiveren.Sander Willems: Taggen is de verborgen kracht. Een voorbeeld is TenneT: alle foto’s vanfans met #TenneT komen op de website van TenneT: user generated content ‘pur sang’.De toegevoegde waarde van FlickrFlickr is in korte tijd uitgegroeid tot een grote opslagplaats voor digitale foto’s.Iedereen met een Flickr account kan zijn foto’s er kosteloos op kwijt. Dat heeft ver-schillende voordelen.• Het scheelt dataopslag en dataverkeer.• Als je de foto’s goed benoemt – de juiste zoekwoorden gebruikt – en publiekelijk
    • 218toegankelijk maakt, kan iedereen jouw foto’s vinden. Je online aanwezigheid wordthiermee versterkt.• Als je naast het gebruik van zoekwoorden in de beschrijving van de foto ook een linknaar je website opneemt, werk je direct aan linkbuilding.• Je kunt je foto’s op Flickr weer integreren in je website.• Je kunt op Flickr adverteren.PicasaNaast Flickr is ook Picasa een bekend programma om foto’s te delen.Met deze gratis fotobewerkingssoftware van Google kun je je foto’sbewerken en met één druk op de knop delen. Leuk aan Picasa is bijvoorbeeld demogelijkheid om je foto’s automatisch te ordenen op basis van de mensen die er opstaan. Of om ze te koppelen aan Google Maps. Om Picasa te gebruiken moet je eerstde gratis software downloaden, maar dat is een kleine moeite.Het verschil met Flickr is het type gebruik. Flickr is meer een community waarop zowelzakelijk als privé foto’s worden gedeeld met grote groepen mensen of de hele wereld.Picasa wordt vooral privé gebruikt om foto’s te delen met familie en vrienden.PanoramioPanoramio is net als Flickr en Picasa een platform om foto’s tepubliceren, maar met een andere focus. Via deze fotodienst kunje plaatsen en bestemmingen ontdekken doordat alle foto’s (waar geen mensen opstaan) ook op Google Earth, Google Places en Google Maps worden gepubliceerd. Debeste foto’s verschijnen prominent op deze landkaarten.Foto’s voor de pers Journalisten maken graag gebruik vanfoto’s bij hun artikel, maar ze hebbenvaak ook haast en kunnen geen uren opeen foto wachten. Bovendien willen zegeen gezeur met copyrights. Het is daneffectief om de foto’s in een online me-diatheek te publiceren. Philips gebruiktdaarvoor ook Flickr. Vanuit de websitevan Philips word je direct doorgestuurdnaar Flickr waar je onder ‘collections’ dedoor jou gewenste fotoserie kan raadple-gen. (bit.ly/flickrphilips)
    • video’s, foto’s en presentaties delen219Waarvoor te gebruikenPanoramio heeft net als andere social media de toegevoegde waarde dat het gebruikervan je online vindbaarheid positief beïnvloedt. Het verschil met Flickr en Picasa isdat je met Panoramio mensen op een fysieke locatie attent kunt maken. Wanneer jefoto, bijvoorbeeld van een winkelpand, wordt opgenomen op Google Earth, GoogleMaps of Google Places, wordt deze gezien door de gebruikers van deze landkaarten.En dat kan zijn wanneer zij thuis achter de computer Google Earth bekijken of wan-neer zij op straat lopen en via Google Maps de weg proberen te vinden. Dit kan ookbetekenen dat je meer bezoekers trekt naar je fysieke locatie of je mensen de wegnaar je pand helpt te vinden door een foto van je gebouw te tonen. Hoe gebruik je het?Wanneer je je foto’s publiceert via Panoramio geef je op de kaart aan waar ze zijngenomen. Het is daarnaast belangrijk de foto een goede titel te geven en aanvullendedetails (zoals organisatienaam, adres en contactgegevens) in het reactiepanel onderde foto te zetten. Google doet de rest. Voor toepassingen in onze sector zou je kun-nen denken aan het, op de betreffende locaties, uploaden van artist impressions vannieuwe projecten of foto’s van je kantoor. Of als corporatie om een foto van je gebou-wen online te zetten met leuke details erbij.ARJAN TERPSTRA: Zet projectfoto‘s via Panoramio op Google Maps en Google Earth envergroot je Hyperlocal bereik.Wanneer gebruik je het?Panoramio is in commercieel opzicht vooral geschikt voor ondernemingen en objec-ten die zich op een fysieke plek bevinden. Foto’s verschijnen binnen enkele wekenop de landkaarten en gebruikers die vanaf dat moment in de regio zoekopdrachtenuitvoeren, krijgen die beelden te zien op hun scherm. Hoe groot het effect daarvan is,daarover verschillen de meningen. Maar voor Panoramio geldt vooral: baat het niet,dan schaadt het niet. De inspanning die je moet leveren om de foto’s te publiceren isnamelijk eenmalig en minimaal.
    • 2208.4 Presentaties delenDelen is de nieuwe norm. Bij steeds meer organisaties groeit het besef dat niet de aan-wezige kennis bepalend is voor het succes van een organisatie, maar hetgeen een orga-nisatie met die kennis doet. Via internet en social media kunnen organisaties niet alleenlaten zien welke kennis ze in huis hebben, maar ook hun kennis verrijken. Door nieuwebronnen aan te boren, reacties en tips te ontvangen en door mee te discussiëren.JACQUELINE SCHLANGEN: Al veel gezegd, maar waar: door te delen kun jevermenigvuldigen. Ik merk het in mijn werk ook. Als ik kennis weggeef, krijg ik meer terugen die waarde is onbetaalbaar.SlideShareSlideShare is een platform om je presentaties met een groter publiek te delen. WatYouTube is voor video is SlideShare voor presentaties. Net als op YouTube kunnende gebruikers op SlideShare elkaars bijdragen van commentaar voorzien en delen viaverschillende andere social media.• 55 miljoen bezoekers per maand• 120 miljoen bekeken presentaties per maandOPVALLEND• Te leren van presentaties van anderen• Te laten zien welke kennis je in huis hebt• Een webinar te organiserenTE GEBRUIKEN OMPresentaties delensinds 2006FUNCTIE• Sta open voor reacties, ook voor kritiek• Koppel SlideShare aan andere media,zoals LinkedIn en je websiteBELANGRIJKWWW.INTERNETINDEBOUW.NL
    • video’s, foto’s en presentaties delen221Waarvoor kun je het gebruikenMet SlideShare kun je kennis delen en kennis opdoen of informatie verspreiden. Denkaan:• het bekijken van presentaties van experts;• het verbeteren van je presentatievaardigheden door de kunst af te kijken;• verbeteringen doorvoeren in een eigen bestaande presentatie aan de hand van tipsen commentaar van anderen;• uitnodigingen ontvangen voor het geven van presentaties, het uitwisselen van ge-dachten of acquisitiegesprekken, doordat je laat zien waar je verstand van hebt enhoe je die kennis deelt;• presentaties integreren op je website en diverse social media;• je naamsbekendheid vergroten, doordat je presentatie door gebruikers kan wordengedeeld met anderen via social media zoals Facebook en Twitter;• een evenement aanmaken en daar alle presentaties die tijdens het evenement zijngegeven, opzetten als service aan de bezoekers en andere geïnteresseerden. Maarook om de naamsbekendheid van het evenement en je organisatie te vergroten;• het organiseren van een webinar;• online beter vindbaar zijn;• brochures, handleidingen of nieuwsbrieven delen.ARJAN TERPSTRA: SlideShare is de interactieve kennisdatabank voor professionals die ookte koppelen is aan LinkedIn en websites. Gebruik het, naast het delen van presentaties, ookeens voor woningbrochures.Hoe werkt het?Met SlideShare kun je een presentatie uit PowerPoint, OpenOffice of Keynote filesuploaden om deze vervolgens te delen. Dat kan openbaar, waarbij de presentatie vooriedereen toegankelijk is, of besloten, waarbij je de presentatie in besloten kring deelt,bijvoorbeeld met collega’s of klanten via een intra- of extranet. SlideShare kan uiter-aard ook worden gebruikt op mobiele apparaten.
    • 222Door de koppeling met geluid is SlideShare ook goed geschikt voor in- of externewebinars. En je kunt in de presentatie YouTube-video’s integreren of MP3 geluid metje dia’s synchroniseren. Zo kun je ook opgenomen lessen en presentaties met geluidpubliceren.De presentaties van SlideShare kun je integreren op weblogs, wiki’s en websites.Ook is het mogelijk de presentaties toe te voegen aan je LinkedIn, Facebook enXing-profiel. Hoewel de basis gratis is (het uploaden, bekijken en delen van presenta-ties), zijn er ook betaalde functionaliteiten. Daarmee kun je bijvoorbeeld statistiekenraadplegen.Sander Willems: SlideShare is nog een ondergewaardeerd medium bij veelprofessionals. Kennis delen via presentaties en pdf’s met je netwerk wordt nog niet vaakals een ‘kracht’ gezien.Handleidingen Een mogelijke toepassing vanSlideShare voor toeleveranciersis het aanbieden van handlei-dingen aan verwerkers. Op eeneigen SlideShare kanaal kan al-les overzichtelijk bij elkaar wor-den gezet in een herkenbarestijl. Verwerkers weten zo altijdwaar zij terecht kunnen voor dehandleidingen en de naamsbe-kendheid en herkenbaarheidvan de toeleverancier wordtvergroot.Wat is een webinar? De term webinar komt van de samenvoe-ging van de woorden seminar en web.Het is dan ook een online seminar. Bijeen webinar wordt een online omgevinggecreëerd waarop de deelnemers kunneninloggen. Zij zien en horen de presentatoren de presentatie live via audio (micro-foon) en video (webcam). De deelnemerskunnen vragen stellen via een chatfunctieen op die manier dus ook contact hebben met elkaar. De deelnemers zien enhoren elkaar niet.
    • video’s, foto’s en presentaties delen223IssuuNaast SlideShare is ook Issuu een platformwaarop gebruikers documenten kunnendelen en becommentariëren. Issuu wordtmeer beschouwd als een levende biblio-theek, waarop documenten staan in devorm van een e-book. De mooie manierwaarop op Issuu documenten wordengepresenteerd maakt dit platform populaironder bijvoorbeeld architecten, die er hunportfolio op publiceren.Ook op Issuu kun je ervoor kiezen je documenten voor iedereen toegankelijk te ma-ken of enkel voor een beperkte groep mensen. Uiteraard kun je de documenten opIssuu ook op een mooie manier integreren in bijvoorbeeld je website of weblog.ARJAN TERPSTRA: Issuu is technisch erg goed, maar te onbekend om effectief te zijn.
    • 2259 Locatie-gebondendienstenIn 2009 maakten 63 miljoen mensengebruik van locatiegebondendiensten. In 2012 zal dit aantal stijgennaar 468 miljoen gebruikers.40% van alle mobiele zoekopdrachtenis gerelateerd aan een plaats oflocatie en 95% van de smartphone-gebruikers zoekt naar locatie-informatie. Internetgoeroes lijken heterover eens te zijn. Locatiegebondendiensten will be hot! Maar watzijn nu precies locatiegebondendiensten en wat kunnen we er inonze sector mee?
    • 2269.1 Wat zijn locatiegebonden diensten?We kennen allemaal het nut en het gemak van een TomTom of Garmin. Sinds enigetijd zijn ook locatiegebonden diensten voor de mobiele telefoon sterk in opkomst. Enzoals de naam al zegt: dat zijn diensten die gebruik maken van een locatie.Boris Geheniau: Er komt een hele vloedgolf aan nieuwe toepassingen op de markt. Hetlocation based vinden en gevonden worden. Als ik over straat loop, kan ik zien wie en wat,waar is.Hoe werkt het?Locatiegebonden diensten, of Location Based Services (LBS), krijgen via de telecom-aanbieder de coördinaten door van waar de gebruiker van de locatiegebonden dienstzich op dat moment bevindt. Op die manier kan specifieke en relevante informatiebeschikbaar worden gesteld, zoals over het bedrijf waar de gebruiker op dat momentis, de winkel, het café of het evenement.Er zijn meerdere manieren om de locatie van een individu te bepalen. Twee hiervankomen het meest voor: via GPS (bijvoorbeeld bij TomTom) en via het GSM-netwerk(dat gebruik maakt van de locatie van zendmasten). Dat locatiegebonden dienstensterk in opkomst zijn, komt onder meer door de groei in het gebruik van mobiel inter-net en mobieltjes met GPS-chips (die tegenwoordig nauwelijks nog wat kosten).Waarom inzetten?Locatiegebonden diensten kunnen op allerlei manieren een nuttige rol vervullen voororganisaties. Uit praktisch oogpunt, bijvoorbeeld voor het vinden van routes of hetopvragen van file-informatie. Maar ook om marketingredenen, om meer naamsbe-kendheid en bezoekers te genereren. De kosten van de inzet van locatiegebondendiensten zijn relatief laag, zeker gezien het grote bereik, wanneer een gebruiker zijnlocatie via andere social media deelt met zijn netwerk.Wat zijn de voordelen vanuit commercieel perspectief?• Zoeken en gevonden worden: gebruikers zoeken bijvoorbeeld naar schildersbedrij-ven in de buurt. Of makelaars. Via locatiegebonden diensten kunnen organisatiesbeter vindbaar zijn.• Informatie voor intern gebruik: denk aan de lokale weersverwachting, de juiste routevinden of file-informatie.• Informatie voor extern gebruik: wat valt er bijvoorbeeld te zeggen over jouw gebouwwaar een gebruiker voor staat? Of het materiaal dat daar is toegepast?• Netwerken: waar zijn mijn vrienden, collega’s of relaties en wat doen ze?• Tracking: pakketjes, vracht of vrachtwagens volgen en hierover rapporteren.• Adverteren: denk aan een consument die langs een winkel loopt en een locatiege-bonden advertentie te zien krijgt, eventueel met digitale kortingsbon.
    • locatiegebonden diensten227 Overzicht van locatiegebonden diensten (bron telecomcircle, eigen bewerking)Je kunt op verschillende manieren gebruik maken van de technische mogelijkheden dielocatiegebonden diensten je bieden. Wil je bijvoorbeeld gevonden worden op be-staande platformen zoals Google Maps (zie Panoramio op pagina 218) en Foursquare(paragraaf 9.2) dan is het een kwestie van je bij deze platformen aanmelden. Staat jewoning op Funda, dan wordt deze automatisch in de app van Funda meegenomen. Jekunt ook zelf een app ontwikkelen, zoals Funda en 247 wonen dat hebben gedaan.BAS SCHEPERS: Slechts 12% van de smartphone-bezitters is vertrouwd met location basedservices. Velen hebben er nog nooit van gehoord, maar de meesten zien er de toegevoegdewaarde niet van. Gebruik en intentie tot gebruik van location based services liggen nog erg laag.TipJe kunt veel naamsbekendheid en positieve publiciteit krijgen wanneer gebruikersaan hun netwerk laten weten dat ze op jouw locatie zijn. Stimuleer gebruikers omlocatiegegevens uit te wisselen door ze iets extra’s te bieden, zoals leuke of waar-devolle informatie, iets grappigs of een aanbieding. Maar voorkom irritatie doorje vooral niet teveel op te dringen of te schreeuwerig over te komen. Gebruikersmoeten niet het gevoel hebben dat je ze lastig valt en hun smartphone ‘binnen-dringt’, maar juist dat je ze iets te bieden hebt waar ze echt wat aan hebben.LocatiegebondendienstenKaarten&navigatieTracking Informatie Applicaties• Vrienden of collega’s• Verkeer• Vrachten• Over bedrijven• Over gebouwen• Over locaties• Sociale netwerken• Adverteren• Kaarten• Routes247wonen en Funda app 247wonen is een gratis app die gebruik maakt van locatiegebonden diensten.Op basis van je locatie kun je een overzicht krijgen van de huizen die in diebuurt te koop of te huur staan. Je kunt ter plekke, terwijl je voor het betref-fende huis staat, zien wat de vraagprijs is, wanneer je het huis eventueel kuntbezichtigen en hoe het huis er van binnen uitziet. Funda heeft een vergelijk-bare app, maar ook een geavanceerdere versie met augmented reality. Zodraje Layar opent (zie pagina 232 en 233), start de camera van de telefoon. Ver-volgens verschijnen op het scherm van je smartphone iconen van huizen diete koop staan, precies op die plek waar het huis zich in werkelijkheid bevindt.
    • 2289.2 FoursquareFoursquare is een combinatie van een sociaal netwerk en een locatiegebonden dienst.Met Foursquare zien je contacten waar je bent (geweest), waarna zij vervolgensook naar die plek kunnen komen of geïnspireerd raken diezelfde plek te bezoeken.Daarmee is Foursquare een mooi middel voor organisaties met een fysieke locatie ombezoekers naar die locatie te trekken.BAS SCHEPERS: Met Foursquare kun je mensen uit je online netwerk ontmoeten, doordatje via Foursquare ziet dat ze in de buurt, op hetzelfde evenement of bij dezelfde borrel zijn.Ook een spelFoursquare is ook een spel. Je kunt namelijk punten verdienen als je bij een locatie‘inlogt’. Naarmate je verder komt, verdien je badges voor verschillende ‘mijlpalen’, bij-voorbeeld als je dertig check-ins in een maand hebt, of vier in één nacht... Je kunt ookburgemeester (‘mayor’) worden van een bepaalde plek als je er het vaakste incheckt.Zo kun je wedijveren met vrienden of collega’s.Verkoopinformatie zo toegestuurd De verwachting voor de toekomst is dat steeds meer smartphonesworden uitgerust met een arsenaal aan sensoren. Via die sensorenkunnen dan bijvoorbeeld de temperatuur, luchtvochtigheid, het ge-luidsniveau of energieverbruik gemeten worden. Deze informatie kunje met locatiegebonden diensten koppelen aan de locatiegegevens.Beloon je mensen dergelijke gegevens door te sturen, dan heb je bij-voorbeeld als leverancier van luchtbehandelingsinstallaties of advi-seur voor het binnenklimaat binnen korte tijd een overzicht van allekantoren, scholen en andere gebouwen waar marktkansen voor jeliggen! En die beloning hoeft niet materieel te zijn. Ouders willen im-mers dat hun kinderen in een gezond klimaat naar school gaan. Dat iswaarschijnlijk al reden genoeg.
    • locatiegebonden diensten229Sander Willems: We zouden het concept van Selexyz eens moeten toepassen opwoningbouwprojecten: tien keer inchecken en je ontvangt een gratis boek wordt dan tienkeer inchecken en je ontvangt een gratis interieuradvies. Bedenk het maar, er is van allesmogelijk.De buurt leren kennenFoursquare kan goed bijdragen aanhet ontdekken van je omgeving.Universiteit Harvard heeft bijvoor-beeld een complete lijst met ‘thingsto do’ samengesteld voor bezoekers.En Chicago ontwikkelt samen metFoursquare een rondleiding doorde stad. Zo zou Foursquare ookinteressant kunnen zijn om nieuwebewoners wegwijs te maken in hunwijk. Op een kaart kunnen ze daneenvoudig zien wat waar te doen isin de buurt.DoelgroepOp Foursquare is vooral een jongere doelgroep actief tussen de 20-35 jaar. Over hetalgemeen is dit ook de doelgroep die meer openstaat om gegevens te delen en min-der gevoelig is voor inbreuk op de privacy.Hoe werkt Foursquare?Foursquare werkt eigenlijk vrij eenvoudig. Zoals op alle social media moet je eerst eeneigen account aanmaken. Vervolgens is het een kwestie van ‘inchecken’, elke keer alsje van locatie wisselt en je de nieuwe locatie wilt delen met je netwerk.Helemaal in de lijn met hoe we vandaag de dag werken, kun je Foursquare ooksynchroniseren met Facebook en Twitter, zodat je check-ins op Foursquare ook kuntdelen via Facebook en Twitter. Doe dit wel alleen als het relevant is, anders kan hetirritatie opwekken. Zo kan een makelaar Foursquare gebruiken bij de Open Huizen-route en mensen belonen als ze bij meerdere huizen op één dag inchecken.BAS SCHEPERS: Online zeggen waar je zit, draagt op dit moment voornamelijk bij aan depersonal brand van de medewerker binnen de organisatie. Deze personal brand draagt opzijn beurt weer bij aan het imago van het bedrijf. Welke hobby’s heeft iemand en wat houdtiemand bezig? Jouw klanten doen geen zaken met jouw organisatie vanwege het prachtigelogo, maar wel vanwege het feit dat er echte mensen werken.
    • 230Zelf een locatie toevoegenHeb je zelf een fysieke locatie waar je graag mensen ontvangt, ook al is het eenkantoor, dan kun je een locatie toevoegen op Foursquare. Dat kost minder dan eenminuut. Mensen die dan locaties in de buurt zoeken, krijgen ook jouw locatie te zien.Mogelijk en zéér waarschijnlijk hebben medewerkers of bezoekers je organisatie aleen keer als ‘venue’ aangemaakt op Foursquare. Belangrijk is dat je deze ‘venue’claimt. Foursquare stuurt je dan een brief (dit kan wel twee weken duren) met eencode die moet worden ingevuld op de website. Daarmee krijg je als organisatie toe-gang tot de statistieken van Foursquare over je locatie en kun je desgewenst actiesopzetten.Actief worden op FoursquareAlleen een locatie aanmelden kan, maar dat levert op zichzelf niet zo veel op. Hetwerkt pas echt als je ook laat zien dat je actief bent op Foursquare zodat mensen eraan herinnerd worden in te loggen en hun contacten dat ook weer zien. Bijvoorbeeldwanneer je een bouwproject aanmeldt als locatie op Foursquare en je plakt stickers ofplaatst borden waarop je dat meldt. Zo stimuleer je medewerkers, onderaannemers,opdrachtgevers, toekomstige bewoners en andere betrokkenen in te checken op delocatie wanneer ze er zijn en krijg je meer bekendheid en publiciteit voor de locatie.Daarnaast kun je als organisatie werken aan je (moderne) imago door op je website,in je gebouw of in advertenties te vermelden dat je actief bent op Foursquare. Koppelje er een actie aan, dan kun je daarmee ook meer bezoekers genereren.Gebruikers aan je bindenHoe vaker gebruikers op Foursquare op jouw locatie inchecken, hoe beter voor jenaamsbekendheid. De loyaliteit van je ‘fans’ op Foursquare kun je verhogen door zeiets extra’s te bieden. Je kunt mensen bijvoorbeeld een klein welkomstgeschenk gevenals ze voor de eerste keer inchecken. Of mensen belonen als ze vaker bij je komendoor ze bij iedere tien keer dat ze inchecken een klein geschenk te geven. En uiter-aard krijgt je burgemeester een vip-behandeling. Tot slot kun je gebruikers ook aan jebinden door speciale Foursquare-evenementen te organiseren, zoals een ledenavond,waarmee ze een badge kunnen verdienen.
    • locatiegebonden diensten231Adverteren op Foursquare Tegen de tijd dat dit boek gedrukt is, is het vast ook inNederland mogelijk om advertenties te plaatsen op Four­square. In andere landen kan dit al. Om te bepalen wiewelke aanbieding(en) te zien krijgt, wordt onder andererekening gehouden met de locatie van de gebruiker, hettijdstip en de check-in historie van de gebruiker. Ook kaninformatie over contacten op Foursquare worden gebruikt.Van de aanbiedingen die in de advertentie worden getoond,kan door de gebruiker direct vanuit de applicatie gebruikworden gemaakt.Vooralsnog beperkt in de belangstellingDe mogelijkheid om te delen waar je bent, wordt nog niet door iedereen enthousiastaangegrepen. Altijd maar inchecken betekent ook dat iedereen altijd maar kan zienwaar je bent. Veel mensen vinden dit vooralsnog een inbreuk op hun privacy. Met degeneraties wordt die bezorgdheid om de privacy echter minder. Vooral de jongeregeneratie die intensief gebruikt maakt van internet is met locatiegebonden diensten inde weer.Hoe het gebruik van locatiegebonden diensten zich in de toekomst gaat ontwikkelenis nu nog moeilijk te voorspellen. Maar zoals gezegd, internetgoeroes zijn het erovereens dat een flinke groei in het gebruik te verwachten is. Toen Twitter werd geïntrodu-ceerd werd daar in eerste instantie ook heel sceptisch op gereageerd en Twitter is inkorte tijd uitgegroeid tot een medium met miljoenen gebruikers wereldwijd.Voor locatiegebonden diensten geldt wat voor Twitter ook belangrijk was, dat mensenin moeten zien welke meerwaarde het gebruik van het medium hen oplevert. En dankan het ineens heel hard gaan. Het feit dat ook Facebook aan de weg timmert metFacebook Places zou dit proces nog wel eens kunnen versnellen.Mond-tot-mondreclame met Foursquare Begin 2011 heeft Design Bouw zijn locatie geclaimd op Foursquare. Nadat het bedrijf al actief wasop Twitter, Facebook en LinkedIn is Foursquare nu een mooie aanvulling. Door social media in tezetten kan het bedrijf nieuwe contacten leggen, informatie uitwisselen en personeel werven. Eenandere belangrijke reden voor de activiteiten op social media is de online vindbaarheid, die hier-door wordt vergroot. Vooralsnog checken vooral medewerkers in bij Design Bouw op Foursquare,maar met 130 medewerkers is dat een mooie start van de activiteiten op Foursquare. Het bedrijf wilbinnenkort onder meer acties gaan doen om meer mensen te stimuleren in te checken. Op die ma-nier kan de naamsbekendheid van het bedrijf via mond-tot-mondreclame verder worden vergroot.(www.designbouw.nl)
    • 232AugmentedrealityAugmented reality is een verzamelnaam voor alle technologie waarbij de realiteiten de virtuele wereld met elkaar worden gecombineerd. Augmented reality bete-kent zoiets als ‘toegevoegde realiteit’. Aan de dingen – de voorwerpen, mensen,gebouwen – die wij werkelijk zien, worden met de computer gemaakte beeldentoegevoegd. Deze computergemaakte beelden kunnen alleen worden gezien als jedoor een scherm (of bril) kijkt met de benodigde techniek, die als het ware deze‘laag’ van virtuele beelden over de reële beelden heen legt. Dit kan bijvoorbeeldmet een speciale app (Layar) op de smartphone.BAS SCHEPERS: Hoe zou het zijn om bij een pandbezichtiging alvast virtueel door je eigennieuwe leef- of werkomgeving te kunnen lopen en eventueel te kunnen delen met debuitenwereld?Augmented reality stamt al uit de vroege jaren negentig, maar vandaag de dag horenwe er veel meer over door de vooruitgang op het gebied van mobiele telefonie. Nieuwis het echter niet. In de televisiewereld wordt het bijvoorbeeld al jaren gebruikt. Denkmaar aan de virtuele reclameborden naast de goals bij voetbalwedstrijden.Augmented reality toepassenDe mogelijkheden van augmented reality zijntamelijk oneindig. Zo worden waarschijnlijk in denabije toekomst auto’s voorzien van een systeemom direct op de voorruit voor mogelijke gevaren tewaarschuwen (iets dat in straaljagers al gebeurt).Maar ook verkeersborden hoeven niet meer fysieklangs te weg te staan omdat ze geprojecteerdworden op je voorruit.Augmented reality kan ook worden gebruikt ommeer informatie te verkrijgen. Bijvoorbeeld doorje smartphone op een voorwerp of persoon terichten en zo over die persoon of dat object meerte weten te komen.Boris Geheniau: In de toekomst kan ik met mijn telefoon naar een muur kijken en zienwie die muur gebouwd heeft, welk materiaal daarbij is gebruikt en wat die muur kost. Alsbouwer en ontwikkelaar kun je veel met location based informatie.
    • 233LayarAugmented reality wordt zichtbaar op je smartphone met behulp vanLayar, een speciale app. Layar is gratis en als je Layar hebt gedownloadop je mobiele telefoon, kun je de omgeving ‘scannen’, waarna Layaraugmented reality toevoegt aan hetgeen er werkelijk is. Vooralsnog is Layar niet opalle mobiele telefoons beschikbaar. Uiteraard vereist de app ook een camera in detelefoon. Voor sommige toepassingen die zijn genoemd is het ook noodzakelijk dat delocatiegebonden diensten nauwkeuriger worden, zodat tot op een meter nauwkeurigkan worden bepaald waar je bent. Dat is echter een kwestie van (korte) tijd.Mogelijkheden voor de bouwMogelijkheden voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector met augmented reality enLayar zijn er genoeg. Zo kunnen de bewoners van een nieuwe woonwijk bijvoorbeeld aldoor hun nieuwe woonplaats wandelen, terwijl deze nog gebouwd moet worden.Makelaars kunnen woningzoekenden tonen welkehuizen te koop staan als zij door een straat lopen.Funda biedt dit momenteel ook al aan. Maar wezouden bewoners zelfs kunnen laten zien hoe dewoning eruit ziet met een ander interieur. Boven-dien kunnen we ook allerlei informatie over bouw-materialen achterhalen, alleen maar door onzetelefoon erop te richten.Zien wat er was of nog niet is met UAR Het Nederlands Architectuurinstituut heeft eenspeciale applicatie ontwikkeld (UAR) waarmee jemet je smartphone via augmented reality aan dehand van tekst, beeld, archiefmateriaal en film in-formatie krijgt over de gebouwde omgeving. Doorgebruik te maken van geavanceerde 3D-modellenlaat UAR midden in de stad, via je telefoon, ookzien wat er niet is. De stad zoals zij was, bijvoor-beeld door gebouwen te tonen die er vroeger ston-den. De stad zoals zij had kunnenzijn, door maquettes en ontwerpte-keningen te tonen van alternatieve ontwerpen die nooit zijn gerealiseerd. En de stadzoals zij wordt, door artist impressions te tonen van gebouwen in aanbouw, of ge-bouwen die in de planning staan. Momenteel zijn de steden Rotterdam, Amsterdam,Utrecht, Den Haag, Haarlem, Gouda, Gorinchem en Den Bosch in UAR opgenomen. InDen Bosch is bijvoorbeeld de Jheronimus toren al volledig te zien door het scherm vaneen smartphone, terwijl het gebouw pas in 2015 wordt opgeleverd. (www.nai.nl/uar)
    • Deel IVEen strategischeaanpak vaninternet en socialmedia
    • 23710 OnlinemonitoringDe naamsbekendheid en het imagovan je organisatie worden in sterkemate beïnvloed door wat er onlineover je wordt gezegd. Monitoringhelpt je in de gaten te houden hoeje in de ogen van de klant presteert.Door te monitoren kun je daarnaastkansen in kaart te brengen. Voorproductverbeteringen, nieuweproducten of potentiële opdrachten.Hoe werkt dat en wat doe je als jeonline wordt genoemd?
    • 23810.1 Waarom monitoren?Monitoren, ofwel bijhouden wat er online over je organisatie en je markt wordt ge-zegd en geschreven, is ontzettend belangrijk, interessant en commercieel aantrekke-lijk. Ook voor organisaties die wellicht (vooralsnog) niet zelf een actieve rol op socialmedia hebben of willen.BAS SCHEPERS: Je kunt eenvoudig morgen met monitoren beginnen. Je hebt er geenstrategie voor nodig. Juist door te luisteren – wat monitoren is – krijgt je input voor eeneventuele toekomstige strategie.Want of je nu wel of niet zelf twittert,actief bent op Facebook of LinkedIn ofvideo’s deelt, online monitoring kanje helpen:• je imago te bewaken;• klanten te helpen en snelle service teverlenen;• kennis te vergaren;• producten en diensten te verbeteren;• inspiratie voor nieuwe producten endiensten op te doen;• nieuwe opdrachten te verwerven.NIELS VAN DOORN: Het voordeel van social media? Doordat je ziet wat er over jewordt gezegd kun je erop anticiperen. Dat is toch veel beter dan wanneer er op eenverjaardagsfeestje negatief over je wordt gesproken, zonder dat je het weet en zonder datje er dus iets aan kunt doen of van kunt leren.Je imago bewakenIedereen zegt en schrijft tegenwoordig over organisaties wat hij wil en bereikt daar-mee ook heel veel mensen. In het positieve geval, als iemand gratis reclame maaktvoor je organisatie, is het wel zo goed voor je relatie met die persoon als je hem ofhaar bedankt. In het negatieve geval, als iemand bijvoorbeeld een klacht online zet,wil je snel reageren. Omdat je je excuses aan wilt bieden of een oplossing aan wiltreiken. In veel gevallen wil je de (publieke) dialoog met de persoon aangaan om (ver-dere) imagoschade te voorkomen of je imago juist te versterken.RONALD VAN DER AART: Organisaties spreken wel eens van ‘de tirannie van detransparantie’ als het over social media gaat. Maar voor klanten betekenen social media ‘dezegen van de transparantie’. Als je slecht werk levert, communiceert je klant dat razendsneldoor. Je kunt je als organisatie geen prutswerk meer veroorloven, dan ben je direct out ofbusiness.
    • online monitoring239(Snelle) service verlenenReageren wordt van organisaties ook verwacht tegenwoordig. De interactiemogelijk-heden zijn er en als je dan als persoon iets online zet over een organisatie, of eenvraag aan een organisatie stelt, is het heel gek als je daar van die organisatie geenreactie op krijgt. Zeker als je een organisatie direct aanspreekt. Overigens hoeft diereactie niet altijd online te zijn. Je kunt ook telefonisch contact opnemen.Het komt nu eenmaal steeds vaker voor dat mensen via social media contact zoekenmet een organisatie. Door het web te monitoren, houd je bij wat er wordt gezegd envoorkom je dat er van alles wordt gezegd zonder dat je daar zelf deel van uit maakt,op kunt reageren of een gestelde vraag kunt beantwoorden.SABINE SCHOORL: Als ik een vraag aan een organisatie heb, dan twitter ik deze vaak. Datkan ik 24/7 doen en vaak krijg ik ook snel antwoord. Veel makkelijker dan een organisatietijdens kantooruren bellen, het juiste nummer zoeken en in de wacht worden gezet.  Kennis vergarenMonitoren is ook leuk en interessant. Is het immers niet vleiend om op social mediaberichten te lezen met complimenten over je organisatie? En is het niet waardevol omerachter te komen hoe je doelgroep over je organisatie denkt? Wat zij wel goed ofmisschien minder goed vinden?Input voor productverbetering of betere marketing Een korte scan op YouTube levert een mooi voorbeeld op van het nut van monitoring. Een fabri-kant van elektrisch gereedschap laat in filmpjes verschillende merken elektrisch gereedschap tes-ten. Steeds is er één beter, het merk van de fabrikant die de filmpjes online zet. Wat doe je als jede concurrent bent en dat ziet? Want je kunt niet voorkomen dat het gebeurt, maar je kunt er welop de juiste manier mee omgaan. Allereerst zou je kunnen kijken of het klopt door de tests ook zelfuit te voeren. Is het product dat als beste wordt getest ook het beste? En zijn de producten echtvergelijkbaar, bijvoorbeeld qua prijs? Is dat zo,dan kun je deze input gebruiken om je eigen pro-ducten te verbeteren. Klopt het niet, dan kunje tenminste vergelijkbare filmpjes online zet-ten die het tegendeel bewijzen. Als je dan zorgtdat die hoger eindigen in de zoekresultaten, zienmensen jouw filmpjes als eerste. Uiteraard is hetafhankelijk van de mate van publiciteit die ont-staat rondom de filmpjes, in hoeverre je er zelfook ruchtbaarheid aan moet geven. Maar waarhet vooral om gaat is dat je weet dat die filmpjeser zijn, want alleen dan kun je er wat mee doen.
    • 240Los van het bijhouden van informatie over de eigen organisatie kan online monito-ring ook handig zijn om snel op de hoogte te zijn van ontwikkelingen in je vakgebied,om informatie te vergaren over concurrenten of om de interesses van een eventuele(nieuwe) doelgroep te peilen.Door online monitoring kun je als organisatie ook ideeën krijgen voor nieuwe produc-ten of diensten of voor verbeteringen van bestaande producten en diensten.CARINA PELT: Het is moeilijk om monitoring uit te besteden omdat termen regelmatigwijzigen. Bovendien spelen voor ons ook actuele ontwikkelingen buiten de eigen sector eenrol. Topsalarissen in de zorg kunnen bijvoorbeeld later invloed op onze branche hebben enwe hebben die kennis uit andere branches wel nodig voor ons eigen beleid. Als je dat nietsnapt, kun je ook niet de monitoring regelen.Nieuwe opdrachten verwervenEn wat te denken van het verwerven van nieuwe opdrachten? Het kan voor een schil-der heel nuttig zijn erachter te komen dat iemand in zijn omgeving op zoek is naareen schilder. Of voor een makelaar dat iemand een nieuw huis zoekt.Actief het web afstruinen voor potentiële opdrachten De zoektocht naar een loodgieter, timmerman of goede aannemer start in Nederland voor veelconsumenten op Google of via advies van een vriend of familielid. Steeds vaker worden dergelij-ke zoekvragen echter ook gesteld op platformen als Twitter, Facebook en Hyves. Kent iemand nogeen goede stucadoor? Een betrouwbare schilder in 070? Door Twitter actief te monitoren, signa-leert Werkspot.nl die vragen om er met een persoonlijke tweet op te reageren. Zoals ‘Plaats je lek-kageklus op Werkspot.nl en loodgieters uit onder meer Amsterdam reageren. Bekijk hun referenties.Veel plezier!’. Het is mogelijk om bestaande applicaties te gebruiken, maar Werkspot.nl heeft in sa-menwerking met Freshheads een applicatie op maat gemaakt. Zo kan Werkspot.nl op Twitter zoekennaar relevante tweets, de doelgroep monitoren, conversaties inzichtelijk ma-ken en eventuele opvolging in de organisatie organiseren. Op deze manierworden de activiteiten intensief en efficiënter ingevuld. (www.werkspot.nl)
    • online monitoring241Zogezegd is monitoren voor elke organisatie van belang. Toch blijkt minder dan eenderde van de marketeers goed te weten en te begrijpen wat er op social media overhun organisatie wordt gezegd. Drie op de tien marketeers weet dit niet of nauwelijks,terwijl 39% ad hoc tools gebruikt om conversaties op social media te traceren en temeten.ARJAN TERPSTRA: Online monitoring? Elemental my dear Watson. Online monitoring: hoe doe je dat?Voor online monitoring bestaan inmiddels honderden gratis en betaalde tools. Erkomen ook steeds weer nieuwe bij. Al deze tools hebben een eigen wijze om eenindexatie te maken van websites, weblogs en social media. Ze doorzoeken het web enindexeren op bedrijfsnaam, op productnaam, op de naam van een persoon… Van allesis wat dat betreft mogelijk.Welke tool nu te gebruiken? En hoe ziet dat er dan uit? Een goede en terechte vraag,maar niet zo makkelijk te beantwoorden. Toets ‘online monitoring’ in op Google en jekrijgt bijna 300 miljoen resultaten. Selecteer je alleen de Nederlandse, dan blijven ernog bijna twee miljoen over. En het leuke van die resultaten? Google zet zichzelf nieteens op de eerste pagina, terwijl de tools van Google wel veel gebruikt zijn.In de volgende paragrafen staat het hoe en wat van online monitoring centraal. Hoeselecteer je de voor jouw organisatie meest geschikte tool, welke tools zijn er en hoega je om met positieve en negatieve berichten over je organisatie? ARJAN TERPSTRA: Monitoren van wat er over je gezegd wordt, is essentieel. Directreageren is niet altijd nodig. Geef bijvoorbeeld tevreden klanten de gelegenheid tereageren op klanten met klachten door enkele uren te wachten met een reactie. 
    • 24210.2 Gratis online monitoring toolsWelke tool het meest geschikt is voor welke organisatie hangt af van wat je alsorganisatie zelf kan en wil met online monitoring. Om de juiste match te vinden tus-sen wat je als organisatie wil en wat een tool kan, loont het eerst je doelstelling teformuleren. Wil je weten wat er online over je organisatie wordt gezegd en/of klantenhelpen of wil je juist nieuwe klanten werven?ARJAN TERPSTRA: Gebruik voor online monitoring de simpelste tool. Het is net als eennieuwe geluidsinstallatie, de meeste functies gebruik je niet.Afhankelijk van je doel is het ook belangrijk te weten wie je doelgroep is en waar diezich online bevindt. Zijn voor je organisatie vooral Twitter en Facebook van belang ofis het ook nuttig om bepaalde fora of discussiegroepen bij te houden?CARINA PELT: Wij gebruiken monitoring om te kijken wat er over ons en onze leden wordtgezegd. Maar we bekijken zo ook de ontwikkelingen als inspiratie en waarschuwing vanwat ons te wachten staat. Ik ben er maximaal een uur per dag mee bezig en kijk realtime.Gewoon uitproberen of advies inwinnenAls je als organisatie weet waarom je wilt monitoren, kun je uitzoeken welke tool daarhet beste bij past. Voor ieder doel is vandaag de dag wel een tool te koop of vaakzelfs gratis beschikbaar. Helaas zijn ze niet allemaal even goed. Bovendien is er ooklang niet altijd één tool die in alle behoeften van één organisatie voorziet.Voor de vele handige, simpele en vaak gratis tools is het devies: gewoon uitproberen.Let daarbij wel op welke tool je waarvoor autoriseert. Niet iedere tool is namelijk evengoed te vertrouwen en het is natuurlijk erg vervelend als daardoor bijvoorbeeld eenniet bedoelde spamtweet wordt verzonden vanaf je organisatieaccount… Wil je check-en of een tool te vertrouwen is? Eenvoudig! Stel de vraag aan Google of op Twitter.Aanpak woonfraude middels monitoring Ymere besteedt sinds 2005 veel aandacht aan de opsporing van onrechtmatige bewoning. Vier mensenhouden zich met niets anders bezig en varen daarbij vooral op tips van buren. Maar ook research op in-ternet zoals het geautomatiseerd scannen van websites als Marktplaats en Kamernet, maakt onderdeeluit van de aanpak van Ymere. Bij vermoedens van onrechtmatige bewoning zijn ook social media eenbelangrijke informatiebron, omdat mensen hier altijd een digitaal spoor achterlaten. Een voorbeeld isde huurster die beweerde met haar onderhuurder een liefdesrelatie te hebben. Deonderhuurder presenteerde op Hyves echter een andere vriendin. (www.ymere.nl)
    • online monitoring243Tool om kennis te vergarenOm kennis te vergaren en op de hoogte te blijven van wat er aan interessant nieuwsof nieuwe artikelen verschijnt, kun je onder meer Google Alerts gebruiken.Google Alerts (www.google.nl/alerts) biedt de mogelijkheid om je te abonneren opeen zoekopdracht. Vanaf dat moment ontvang je iedere keer een berichtje (RSS ofe-mail), wanneer de door jou ingevoerde zoekterm, bijvoorbeeld een onderwerp datrelevant is voor je kennisontwikkeling, online verschijnt. Het is eigenlijk een soortdigitale knipseldienst. Google Alerts doorzoekt behalve de reguliere media ook discus-siefora en weblogs. Google is door zijn algemene oriëntatie echter niet altijd goedgenoeg om ook social media te doorzoeken.BAS SCHEPERS: Een goede monitoringtool levert (uiteindelijk) meer tijd op dan dat hetkost. Het is dus erg belangrijk dat het pakket werk uit handen neemt. Vele tools maken danook gebruik van automatische rapportages. Op maat gesneden zoekopdrachten vormenvaak de basis voor een effectief en doeltreffend gebruik.Imago bewaken, opdrachten verwerven en service verlenenWanneer je realtime inzichten wilt verkrijgen in wat er op social media over je orga-nisatie wordt gezegd en geschreven, zijn onder meer Hootsuite, Tweetdeck en SocialMention geschikte tools.Deze tools kunnen ook goed worden ingezet om te monitoren op vragen van klantenom die goed (en als dat nodig is direct) te kunnen beantwoorden. En om te weten tekomen wanneer en door wie gezocht wordt naar producten of diensten die door jeorganisatie worden aangeboden.
    • 244Hootsuite (www.hootsuite.com) is een erg mooie, makkelijke en overzichtelijke toolwaarmee je meerdere sociale netwerken kunt monitoren, zoals bijvoorbeeld Facebooken Twitter. De basisversie is gratis, maar voor € 50 per jaar heb je de pro-versie en datis – afhankelijk van je doel – wel de moeite. Hootsuite beschikt eventueel ook overapps voor de iPhone, de iPad, de Blackberry en Android.Tweetdeck (www.tweetdeck.com) is een zeer gebruiksvriendelijke tool en in Neder-land het meest populair. Meer dan 12% van alle tweets in Nederland wordt geplaatstvia Tweetdeck. In Tweetdeck kun je onder meer kolommen aanmaken om berichten teMonitoring in de installatiebranche Allround Installatiebureau Van Wijlen onderhoudt graag nauwe contacten met de klant en streefternaar zijn specialisme op een vernieuwende manier in de markt te zetten. Via onder andere Hoot­suite monitort het bedrijf op woorden als, ‘airco’, ‘warm’ en ‘hitte’ om zo potentiële klanten te vin-den en hen direct op een speciale Facebook actie te wijzen. De korting van de actie is afhanke-lijk van de buitentemperatuur en het totaal aantal ‘likes’ van die dag. Liyouhelpt hen om vanuit de strategie social media toe te passen. (www.wijlen.nl)
    • online monitoring245filteren op een bepaald zoekwoord of berichten waarin een organisatie- of product-naam of de naam van een persoon voorkomen. Zelf kun je met Tweetdeck niet alleenberichten plaatsen op Twitter, maar deze ook doorplaatsen op LinkedIn, Facebook,Foursquare, Myspace en Buzz. Deze verschillende sociale netwerken zijn ook inmeerdere kolommen in te delen. Het grote voordeel van Tweetdeck is dat je, net alsbij Hootsuite, op één enkele pagina een overzicht krijgt van alles wat er gebeurt.Social Mention(www.socialmention.com)is een social media zoek-machine die user-generatedcontent van meer dan hon-derd kanalen verzamelt en inéén dashboard presenteert.Met deze tool kun je zoekenop zoekwoorden en zoekop-drachten verfijnen op kanalen,zoals web­logs, social media,nieuwssites, Q&A-commu-nity’s en meer. Het is eenmakkelijk te begrijpen dashboard en geeft tevens een eenvoudige sentiment-analyse.Daarnaast biedt het een overzicht van trefwoorden die geassocieerd worden met dezoekopdracht, een bepaling van het social media-bereik en een overzicht van debelangrijkste beïnvloeders met betrekking tot de organisatie, het merk of de dienst.Monitoring toolsstroomlijnen gegevens
    • 24610.3 Betaalde online monitoringtoolsEr zijn ook tools met uitgebreidere mogelijkheden. Nederlandse tools die de moeitewaard zijn om uit te proberen zijn Coosto, Tracebuzz, OBI4wan, Clipit, Finchline enBuzzcapture. Deze bieden onder meer diensten op het gebied van workflowmanage-ment, de integratie met CRM-systemen en sentimentanalyse.Sentiment metenTools om het sentiment te meten volgen online wat er wordt gezegd en als er, heelsimpel gezegd, termen als ‘slecht’, ‘beroerd’ of ‘afraden’ verschijnen, is het sentimentnegatief. Datzelfde geldt voor positieve en neutrale sentimenten. De meningen overdergelijke tools zijn verdeeld. Maar het geeft een leuk beeld en een goede eersteindruk. Voorbeeld sentimentanalyse-6-4-202461 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25Bedrijf XConcurrent YConcurrent Zpositiefsentimentnegatiefsentiment159 Een uitgebreid overzicht van online monitoring tools, metdaarbij ook de meer geavanceerde tools, vind je hier. Een deel ervan hebben we zelf getest en voor het overigevaren we op de mening van anderen. Het merendeel van detools (juist de gratis tools) is overigens heel eenvoudig ensoms weinig professioneel opgemaakt. Maar daardoor zijnze zeker niet minder toegankelijk. Juist ook die eenvoud enlaagdrempeligheid maakt ze aantrekkelijk om gewoon teproberen. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • online monitoring247Van longlist naar shortlistVoor de betaalde (en ook meer ingewikkelde) tools loont het een uitgebreidere selec-tieprocedure te doorlopen en eerst een longlist te maken. Breng de beschikbare toolsin kaart door te zoeken op Google, (ervaren) vakgenoten te vragen wat zij gebruikenof door een adviseur te benaderen. Vraag vervolgens de benodigde informatie op bijde leveranciers en maak een selectie door de tools die niet volstaan van de lijst tehalen. Ga vervolgens in gesprek met de overgebleven leveranciers en maak op basisdaarvan een definitieve keuze.BAS SCHEPERS: De wereld van social media wordt momenteel overspoeld metverschillende monitoringtools. Sommige zijn gratis, sommige betaald. Voordat je hiermeeaan de slag gaat, is het belangrijk enkele tools met elkaar te vergelijken. Betrouwbaarheid,nauwkeurigheid en eventuele automatische sentimentanalyse zijn enkele van de velecriteria die het succes van de inzet van deze tool voor jouw doel kunnen bepalen.Niet altijd geavanceerde, betaalde toolsVeel grote bedrijven en merken maken gebruik van social media-management en-monitoringoplossingen. Alhoewel betaalde tools duidelijk een groei laten zien, toontbijgaand figuur dat ook grote merken zeker niet altijd de geavanceerdere, betaaldetools gebruiken.Mogelijk gebruiken grote organisaties gratis tools vooral in de beginfase, wanneer nogaan social media gesnuffeld wordt. En wanneer social media langzaam zijn geïnte-greerd in de organisatie, verschillende tools zijn uitgeprobeerd en duidelijk is waar debehoeften liggen, stappen organisaties over op de geavanceerdere, betaalde tools. Gebruik van ondersteunende software bij top 100 bedrijven (bron: social embassy)Hoe vergelijk je online monitoringtools?Voor het maken van de selectie kun je de tools vergelijken op hun kenmerken. Watzijn nou kenmerken die voor je eigen organisatie relevant zijn? Op de volgende paginavolgt een overzicht van mogelijke kenmerken om je op gang te helpen om de verschil-len in kaart te brengen en zo tot een goede selectie te komen.Betaalde social media-management/marketingoplossingenGratis social media-management/marketingoplossingenBetaalde social media-monitoring-oplossingenGratis social media-monitoring-oplossingen22%13%37%28%
    • 2481. Indexatie• Welke en hoeveel social media worden geïndexeerd? Bijvoorbeeld ook de traditio-nele nieuwssites? Video? Foto’’s?• Wat wordt geïndexeerd? Alleen het artikel of ook de reacties op dat artikel?•  Hoe scant de tool websites? Werkt het met een eigen ‘indexatiebot’ die de siteslangsgaat of maakt het gebruik van de data die Google beschikbaar stelt?•  Blijven de oorspronkelijke data bewaard? Hoe lang? Heb je inzicht in de data zoalsdie op dat moment in de tijd waren?2. Snelheid•  Hoe snel vindt de indexatie plaats? Ontvang je bericht van vermelding direct of da-gelijks, of pas een week later? En zijn er verschillen per social medium of website?•  Hoe wordt omgegaan met de regels die de geïndexeerde websites stellen ten aan-zien van indexatiebots?3. Sentiment• Wordt sentiment bepaald? Zo ja, hoe wordt dit bepaald en hoe zuiver is dit?4. Spam/ruis• Hoe scherp kan de indexatie worden ingesteld om spam/ruis te voorkomen?5. Interactie• Kun je, vanuit de tool, direct zelf een reactie online plaatsen?• Kan de tool het interne proces vereenvoudigen, zoals bijvoorbeeld onderscheid ma-ken in het verzenden van resultaten naar verschillende (verantwoordelijke) perso-nen binnen een organisatie?• Kun je als organisatie activiteiten delegeren, zoals niet zelf reageren, maar de inputleveren aan de leverancier van de tool, die dan de reactie plaatst?6. Rapportage•  Welke rapportagevormen biedt de tool en in welke matezijn deze aanpasbaar?•  Hoe ziet de rapportage eruit? Is deze makkelijk lees-baar?•  Kan onderscheid worden gemaakt tussen nationale eninternationale resultaten?•  Is de tool beschikbaar op een mobiel platform, zoalsbijvoorbeeld de Iphone, Android, Ipad?• Kan het worden gekoppeld aan het eigen CRM-systeem?•  Is het mogelijk de resultaten over te dragen aan bepaal-de collega’s binnen de organisatie wanneer bijvoorbeeldsprake is van een social media-monitoringteam?7. Alerts•  Kun je alerts instellen en, zo ja, welke vormen van alerting zijn er (bijvoorbeeld SMSof e-mail)?•  Welke prikkels kunnen worden ingesteld voor die alerts (een specifieke zoektermbijvoorbeeld, of specifieke gebruikers die iets zeggen)?
    • online monitoring2498. Training & Support•  Hoeveel oefening (of training) vereist de tool en welke vormen van ondersteuningworden geleverd?•  Wanneer is de helpdesk bereikbaar en hoe? Bijvoorbeeld alleen tijdens werkuren of24 uur per dag en telefonisch en/of via social media.9. Kosten•  Wat zijn de kosten en waarop zijn die kosten gebaseerd (aantal gebruikers, aantalafgenomen modules etcetera)?•  Biedt de tool (de leverancier) de mogelijkheid om zonder functionele beperkingengratis een licentie te geven gedurende een proefperiode?PIETER KOENDERS: Om het web en het eigen social media-platform te monitoren heeftImtech een fulltime manager internet/social media benoemd. Daarnaast hebben wij eensocial listeningpakket aangeschaft.10.4 Hoe reageer je als je wordt genoemd?Als je een tool hebt geïnstalleerd gaat het ongetwijfeld gebeuren. Je ziet dat je orga-nisatie wordt genoemd of je wordt benaderd met een vraag! Op Twitter, Facebook,LinkedIn, YouTube, een weblog… En doordat je inmiddels actief bent met online moni-toring weet je ervan. Wat te doen? Niet reageren of wel reageren en hoe dan?Die keuze, wat te doen en hoe dat te doen, is met de komst van social media relevan-ter dan ooit. De verkeerde keuze kan immers vervelende gevolgen hebben voor hetimago en de reputatie van je organisatie.JACQUELINE SCHLANGEN: Het is belangrijk om te zien wat er online over je gezegd wordt,zodat je daar ook tijdig op kunt reageren. Doe je dat niet, dan kan het je gewoon geld gaankosten.Twitter #oss Op het Twitteraccount van gemeente Oss heeft de gemeente standaard zoekopdrachten uitstaan,zoals #oss. De gemeente doet dit omdat mensen niet alleen mét de gemeente praten, maar ook óverde gemeente. En daar wil de gemeente Oss bij aansluiten. De gemeente werkt daarnaast met GoogleAlerts. Zo zien ze het bij de gemeente als er ergens over Oss gesproken wordt en kunnen ze desge-wenst aansluiten. De gemeente zet social media op deze manier in voor omgevingsanalyse. Ze weetwat er speelt en praat mee zodra dat nodig is. (www.oss.nl)
    • 250Wel of niet reageren?Voorheen bereikte iemand met een negatief verhaal over je organisatie misschien eentiental mensen. Nu stuurt diezelfde persoon er een tweet uit en potentieel duizendenmensen lezen dat. Te laat reageren of niet reageren als dat wel gepast is, kan dan nogmeer negatieve berichten tot gevolg hebben. Net als wel reageren, maar op de ver-keerde manier. Datzelfde geldt voor positieve berichten of benaderd worden met eenvraag. De stemming kan omslaan als een organisatie het niet of verkeerd oppikt.WebcareOnline reputatiemanagement gaat over het bijhouden wat er online over je organisa-tie wordt gezegd en indien nodig daarop reageren, iets uitleggen of hulp bieden. Hetis PR (het signaleren en voorkomen van issues), marketing (de klant informeren, inputgenereren voor productontwikkeling en kansen signaleren voor nieuwe opdrachten)en klantenservice (problemen oplossen en vragen beantwoorden) via social media.Dat laatste, online klantenservice, wordt ook wel webcare genoemd. Webcare wordtnu veelal geassocieerd met (grote) organisaties die ook een traditionele klantenser-vice hebben, maar in feite is webcare – zeker op termijn – voor iedere organisatienoodzakelijk. Webcare betekent ook niet dat erdirect een hele afdeling actief mee moet zijn. Web-care gaat over klanten helpen, monitoren wat zijzeggen of vragen en daarop reageren.En dat kan ook door eenvoudige monitoringtools teinstalleren en/of een plek te bieden voor die klan-ten om je aan te spreken – zoals Twitter, Facebookof een forum op de website – en het juiste te doenmet de berichten die je ontvangt. Als je klanten on-line op een goede manier helpt, heeft dat ook weereen positieve invloed op het beeld dat mensen heb-ben van je organisatie.JACQUELINE SCHLANGEN: Webcare is geen doel, het is een instrument. Het doel is datje als organisatie wilt groeien door de klant echt centraal te stellen. Daarvoor moet hetklantdenken in de hele organisatie verweven zijn.Hoe reageren?Uiteraard is het aan iedere organisatie zelf om te bepalen op welke berichten je wel ofniet wilt reageren en op welke manier. In dit boek staat een aantal tips. De belangrijk-ste tip daarvan is: Wat we in het normale leven niet leuk of asociaal vinden, vinden weonline ook niet leuk en asociaal.
    • online monitoring251CARINA PELT: Eigenlijk geldt bij ons maar één regel. Doe wat je normaal buiten ookzou doen. Je moet er altijd over nadenken namens wie je spreekt, dat duidelijk maken ennadenken over de consequenties van wat je zegt.Hoe ga je om met positieve berichtenComplimenten zijn altijd leuk om te krijgen,maar online helemaal. Een positieve opmer-king van een werknemer over je organisatiein een vakgerelateerde discussiegroep opLinkedIn bereikt heel veel collegabedrijven,concurrenten en potentieel nieuwe werkne-mers. Een tweet van een tevreden klant kantientallen, honderden, soms wel duizendenmensen bereiken. Daaronder bevinden zichongetwijfeld potentieel nieuwe klanten.En soms bevat een bericht niet eens een positieve of negatieve lading, alleen ge-noemd worden is vaak al zo leuk. En nuttig. Als iemand zaken met jou doet of je pro-ducten gebruikt is dat ook positieve publiciteit. Eén woord, de naam van je organisatieof een URL en meer mensen weten dat je er bent en eventueel waar ze je kunnenvinden. En het is gratis!Niet reageren is ook een keuzeBij positieve berichten denk je misschien al snel ‘Doorsturen!’, ‘Retweeten!’ of ‘Beves-tigen!’. Ook bij positieve berichten kan het echter wijs zijn even pas op de plaats temaken, na te denken over je reactie en te besluiten niet te reageren.Wat bijvoorbeeld als het bericht niet klopt? Dan kun je, of het bericht corrigeren, ofals de onjuiste informatie niet al te onjuist is, misschien beter niet reageren en hetdaarbij laten. Of wat als één van je medewerkers een compliment plaatst over een
    • 252product dat je verkoopt, waarbij het bericht als het ware de lading krijgt ‘Ik ben goed’.Ook dan kun je misschien beter niet reageren. Jezelf op de borst kloppen mag, maarliever niet te veel. Het is sterker als anderen positief over je praten.RONALD VAN DER AART: Reacties op social media zijn vaak heel direct, met stevigeemoties. Die emoties kunnen echter ook positief zijn. Je krijgt het ook direct terug als je ietsgoed hebt gedaan. Social media reactieschema (bron: isi media, eigen bewerking)
    • online monitoring253Besluit je wel op het bericht te reageren, dan is het natuurlijk altijd gepast de zendervan het bericht te bedanken. Daarnaast kun je de reactie aanmoedigen of bevestigenen daarmee het positieve beeld van je organisatie verstevigen.Hoe ga je om met negatieve berichten?Misschien wordt er online ook negatief over je organisatie of product gesproken.Helaas kun je dat niet altijd voorkomen. Iedere organisatie krijgt weleens kritiek, datis niet uniek en dat heb je niet in de hand. Wat je wel in de hand hebt, is de manierwaarop je reageert. Denk daarbij ook na over of je on- of offline wilt reageren. Vaakkun je heel goed online reageren, maar voor sommigen zaken is het nu eenmaal beterals je elkaar in de ogen kunt kijken.CARINA PELT: Online is het uiteraard belangrijk om respect te tonen. Maar ga ook geenellenlange discussies aan. Dreigt het daarop uit te draaien, nodig dan iemand uit voor eengoed persoonlijk gesprek.Wie stuurt het negatieve bericht?Beoordeel bij negatieve berichtgeving eerst goedmet wat voor soort negatieve berichtgeving je temaken hebt. Er zijn helaas ook mensen actief ophet web die hun frustraties kwijt moeten en luk-raak of zonder werkelijke onderbouwing beschul-digingen plaatsen. Op dergelijke berichten kun jebeter niet reageren.Door te reageren maak je het mogelijk groteren erger dan het is. Blijf de berichten van dezepersoon wel volgen en zoek uit of er door anderenop de berichten wordt gereageerd. Licht eventueelbestuur of directie in.Gaat het niet om iemand die bewust de boel loopt op te stoken, maar bijvoorbeeldwel om iemand die foutieve informatie over je organisatie geeft, reageer dan door defeiten te benoemen (gebruik links naar bronnen) en daarmee de foutieve informatiete weerleggen. Doe dit in ieder geval rechtstreeks op het platform/forum waarop hetbericht verscheen. En niet op een verwijtende of betweterige toon.Is er sprake van een boze klant? Heeft iemand een negatieve ervaring met je organi-satie gehad? Bied dan excuses aan. Dit kun je op het platform doen waar de frustra-tie is geuit. Herstel uiteraard voor zover mogelijk wel de fouten die zijn gemaakt enreageer ook persoonlijk naar de betreffende persoon.
    • 254BAS SCHEPERS: Hoe om te gaan met negatieve ‘luisterresultaten’? Mijn advies; zoek(indien je de mogelijkheid hebt) te allen tijden offline contact met de betreffende persoon.Online contact is over het algemeen het voorportaal voor offline contact en in de ‘echte’wereld problemen oplossen werkt vaak het beste. Als het probleem buiten de virtuelewereld wordt opgelost, kan het zomaar zijn dat er een nieuwe ambassadeur wordtgecreëerd die zijn of haar positieve ervaringen weer online met de buitenwereld gaat delen.Uitgangspunten bij het reagerenKies een goede reactievorm. Betrokken, objectief. Een stijl die past bij je organisatie.En blijf te allen tijden beleefd. Ga bij negatieve reacties niet teruggooien met modderen geef iedereen de ruimte zijn gevoelens te uiten. Uitgezonderd de onbehoorlijkereacties. Je hoeft geen platform te bieden voor scheldpartijen.Zorg voor transparantieTransparantie is belangrijker dan ooit. Communiceer open en publiekelijk, maar neemook persoonlijk contact op met de afzender van het positieve of negatieve bericht,dat wordt vaak zeer gewaardeerd.Wordt er geklaagd en is de klacht gegrond? Beken dat dan, geef aan dat je er allesaan zult doen om de situatie te verbeteren of goed te maken en doe dat ook direct.Soms, bijvoorbeeld in het geval van corrigerende kritiek, kan het zelfs passend zijnde afzender te bedanken voor de waardevolle input. Je kunt op basis van zijn of haarbericht je processen, producten of diensten verbeteren voor heel veel klanten.Reageer niet te snelDe snelheid die social media bieden brengtvoordelen met zich mee. Het kan echter ooklonen eerst even na te denken en nader on-derzoek te doen. Bij negatieve berichten moetje misschien eerst je woede laten bezinken.Reageer nooit te snel. Overhaast je beslissingniet. Zeker niet als er emoties in het spel zijn.Daarbij geldt tegelijkertijd wel dat te langwachten op social media ook weer niet ge-past is. Stil zijn wordt al snel gezien als afwe-zig zijn, zeker bij een vraag. Weet je het ant-woord niet direct, laat dan even van je horenen geef aan dat het bericht de juiste persoonheeft bereikt. Een antwoord in de trant van‘We hebben je vraag ontvangen en zoekenhet uit. Je ontvangt snel reactie’ kan onrusten irritatie bij de vragensteller voorkomen.
    • online monitoring255NIELS VAN DOORN: Het wordt op social media gewaardeerd als de communicatiepersoonlijk is. Mensen praten liever met iemand in plaats van met een bedrijf. En het is nieterg om af en toe iets van jezelf te laten zien dat niet zo veel met zaken te maken heeft.Reageer persoonlijkOmdat online reputatiemanagement voor organisaties zo belangrijk is geworden kie-zen steeds meer organisaties ervoor het te professionaliseren. Binnen de organisatiewordt een persoon of een team verantwoordelijk gemaakt voor het monitoren van hetweb en het gepast reageren op dat wat wordt gezegd en geschreven. Dit is belangrijk.Maar minstens zo belangrijk is deze persoon ook aan je volgers, contacten of fansvoor te stellen in je profielbeschrijving en op je website.Deze persoon is online idealiter actief onder zijn eigen naam, maar met de organisatieals duidelijke afzender. Dat kan eenvoudig door aan het einde van elke tweet, post ofupdate van het corporate account de (voor)naam van de afzender te noemen. Onlinewordt het zeer gewaardeerd als mensen contact kunnen hebben met andere mensen,in plaats van met ‘anonieme’ bedrijven.BAS SCHEPERS: Persoonlijke interactie vormt de allerbelangrijkste basis voor een gedegenimplementatie van social media binnen het bedrijfsleven. Mensen willen nu eenmaal zakendoen met mensen en niet met ‘logo’s’.
    • 25711 Bewustwordingen de socialmedia-codeZelfs als je als organisatie nietactief bent met social media heb jeongetwijfeld medewerkers die weltwitteren of bloggen. Doen ze datalleen over hun privéleven of ookover hun werk? Zijn hun volgersalleen vrienden en familie of ookleveranciers en klanten? Hoe ga jedaar als werkgever mee om? En als jemedewerkers namens je organisatieactief worden op social media, is hetdan zinvol om afspraken te makenover hoe je je als organisatie onlinewilt presenteren?
    • OneensNeutraalEens14%18%68%25811.1  Maak medewerkers bewustSteeds meer organisaties kiezen ervoor een aantal zaken vast te leggen in een socialmedia-code: een gedragscode voor activiteiten op social media. Het kan zinvol zijnom een dergelijke code op te stellen, al is het alleen maar om bewustzijn te creëren,houvast te bieden en verwarring te voorkomen. Vaak wordt een dergelijke code – mitsniet overdreven – door medewerkers ook op prijs gesteld.H Gebruikerscode geeft mij handvatten in social media-gebruik (bron: nelissen/uva)Christiaan Alberdingk Thijm: De social media-code is vaak een aanhangsel of eendeel van de arbeidsovereenkomst en steeds meer organisaties stellen zo’n code op. Hoe jedat vormgeeft hangt af van de omvang van je onderneming.Het risico van imagoschade is kleinEigenlijk verandert er ten aanzien van het gewenste gedrag van medewerkers nietzoveel door social media. Als werkgever ga je er altijd al vanuit dat een medewerkerzich niet negatief uitlaat over de organisatie en niet eigenhandig nieuws naar buitenbrengt dat nog niet openbaar gemaakt mag worden.Uit onderzoek blijkt ook dat het risico van imagoschade door uitlatingen van mede-werkers op social media meevalt. Het gebeurt in de praktijk weleens, maar dat zijnuitzonderingen en als het gebeurt, hebben deze medewerkers vaak niet eens kwaadin de zin.Kort maar krachtig ‘Zoals we offline met mensen omgaan, doen we dat ook online. Professioneel, verantwoordelijken met respect naar de in- en externe klant.’ Zo luidt, in precies 140 tekens van een tweet, desocial media-code van Dudok Wonen. Uitgangspunt is zo min mogelijk regels te bedenken omdater altijd regels zijn die je niet bedenkt, waardoor mensen denken dat iets wel mag. Zo min mo-gelijk regels zorgt ervoor dat mensen voor zichzelf nadenken.Dudok vindt het zinvoller en volwassener om mensen te stimu-leren hun eigen hersenen te gebruiken. (www.dudokwonen.nl)
    • bewustwording en de social media-code259Pieter Koenders: Natuurlijk zijn er ook richtlijnen. Je kunt niet uitsluiten dat er eenkeer iets op het web komt wat niet binnen de organisatiefilosofie past. Je moet er dus welbovenop zitten.Snelheid en bereik zijn ongekendEr kan echter altijd iets (onbedoeld) fout gaan en precies daarom is het toch goedom een handleiding en regels op te stellen voor het gebruik van social media. Wantde snelheid en het bereik van social media zijn ongekend en wat eenmaal op inter-net staat krijg je er nauwelijks of niet meer vanaf. Daarnaast is met social media descheidslijn tussen zakelijk en privé vervaagd.Iemand die zich na een rotdag op het werk op een feestje negatief uitlaat over zijnwerkgever bereikt heel wat minder mensen dan iemand die een negatieve tweet overzijn werkgever verstuurt naar honderden of zelfs duizenden, persoonlijke én zakelijke,volgers. En iemand die het nieuws over een nieuw verworven opdracht deelt met zijnpartner, terwijl dit nog niet gecommuniceerd mag worden, bereikt heel wat mindermensen dan iemand die dit trots als update plaatst op Facebook.De snelheid en het bereik van social media zijn dusdanig nieuw en onvergelijkbaarmet andere manieren van communicatie, dat vaak het bewustzijn nog ontbreekt vande impact die een tweet, een reactie of een update kan hebben. Een social media-code kan dat bewustzijn creëren.Christiaan Alberdingk Thijm: Het is wel belangrijk om beleid te hebben. Deovereenkomst is daaraan secundair. Het kan bij wijze van spreken ook een A4 met watspelregels zijn die tegen de muur is geplakt.Iedereen is woordvoerder en ambassadeurDie snelheid en het bereik van social media hebben ook totgevolg dat iedere medewerker die actief is op social media alshet ware woordvoerder is van je organisatie. Álle medewerkersbinnen je organisatie hebben contacten, die contacten lopendoor elkaar en ze zijn veelomvattender dan voorheen.Een twitterende administratief medewerker kan zomaar eenjournalist of een opdrachtgever onder zijn volgers hebben. Ofeen bericht kan gere­tweet worden, waardoor het bereik nogveel groter is. En wat als er een klacht over je organisatie in eenLinkedIn-discussiegroep wordt geplaatst, een medewerker diehet betreffende project kent dit ’s avonds ziet en direct wil rea-geren om verdere schade voor de organisatie te voorkomen?Door richtlijnen op te stellen over hoe te reageren opcomplimenten, klachten of vragen, ondersteun je demedewerkers in hun rol als ambassadeur van je organisatie.
    • 260Medewerkers zijn de ambassadeurs van je organisatie.Kernwaarden en vertrouwen belangrijkOm te zorgen dat medewerkers communiceren en reageren op een manier die bij deorganisatie past, is duidelijkheid over de kernwaarden, over hoe je je als organisatiewilt presenteren en waar je voor staat, in alle lagen van de organisatie belangrij-ker dan ooit. En dat geldt ook voor het vertrouwen in medewerkers. Je moet er alsorganisatie op (kunnen) vertrouwen dat medewerkers het goed voor hebben met deorganisatie.Serena Scholte: Kernwaarden die alleen op papier gelden, zijn schadelijk voor jeorganisatie. Door social media openbaart zich het ware gedrag van je organisatie direct.Blijf zelf onderzoeken of de kernwaarden de fundering zijn van al het handelen.11.2 Wat zet je in een social media-code?De basis van iedere social media-code is de medewerkers oproepen vooral hun ge-zonde verstand te gebruiken. De kernwaarden zoals die – als het goed is – al voor hetsocial media tijdperk waren geformuleerd, zijn nog steeds van kracht, daaraan is nietsveranderd. Vraag je medewerkers dus om bij elke update, reactie of tweet eerst evenna te denken: is hetgeen ik online wil zetten gepast en draagt het positief bij aan dedoelstellingen van de organisatie?TITIA SIERTSEMA: Een groot bedrijf als Apple begon ooit met twaalf richtlijnen en heeftdat nu gereduceerd tot twee woorden. Be Smart. Eigenlijk geldt dat hier ook. Gedraag jeonline net zoals offline.
    • bewustwording en de social media-code261Zakelijk en privéEen vraag waar eigenlijk alle organisaties een antwoord op moeten vinden is hoe omte gaan met de grensvervaging tussen wat zakelijk is en wat privé. Want dat het inelkaar overloopt is duidelijk, maar hoe kun je daar als organisatie mee omgaan?Strikte scheiding willen bewerkstelligen is geen aanrader. Allereerst is dat vrijwelonmogelijk. Wat doe je bijvoorbeeld met klanten die je medewerkers gaan volgen opTwitter? Omdat iedereen je kan volgen, zonder dat je dat hoeft goed te keuren, kun jehet niet verbieden of voorkomen, ook al twittert je medewerker alleen privé.Ten tweede is het nauwelijks te controleren of iemand in zijn uitingen privé en zakenscheidt. Dat betekent dat je hooguit achteraf, nadat het kwaad is geschied, kuntrefereren aan het verbod. Ten derde is het gewoonweg niet wenselijk en niet van dezetijd. Social media worden juist effectiever als er een persoonlijke tint aan zit. Dat isprecies waar het om gaat, sociaal contact.TITIA SIERTSEMA: Een verbod op social media bij organisaties werkt niet. Mensengaan het dan op hun mobiel doen of thuis. Je moet loslaten dat je het wil controleren.Medewerkers zijn over het algemeen ook positiever over je organisatie dan mensen vanbuitenaf. Maar je kunt wel basisspelregels afspreken.Wat is dan wel een aanrader? Duidelijkheid creëren over hoe je als medewerker kuntoptreden als ambassadeur, hoe je invulling kunt geven aan de kernwaarden van deorganisatie, en richtlijnen opstellen voor online gedrag. Bijvoorbeeld dat medewerkersnaar hun lezers toe duidelijk zijn over wanneer iets zakelijk is of een privémening.
    • 262CARINA PELT: Als je in je profiel aangeeft dat je beleidsadviseur van Aedes bent, dantwitter je ook namens Aedes. Dat betekent ook dat je geciteerd kunt worden namensAedes. Dat betekent ook dat je daar rekening meer moet houden en aan bepaaldevoorwaarden moet voldoen. Maar dat zijn heel basale dingen.Social media-accountsHet is ook belangrijk om na te denken over de typen accounts die je als organisatiewilt gebruiken. Heb je één corporate account, hanteer je verschillende accounts voorverschillende projecten of kunnen medewerkers hun eigen zakelijke account aanma-ken en beheren? En wat betekent dat als mensen uit dienst gaan?Een medewerker kan een Twitteraccount op zijn persoonlijke naam blijven gebruikenals hij uit dienst treedt, ook als zijn volgers voornamelijk zakelijke contacten zijn. Dataccount is immers gekoppeld aan hem als persoon. Wordt de bedrijfsnaam in hetTwitteraccount verwerkt, dan mag de medewerker deze niet meer gebruiken als hij uitdienst is. De naam van het Twitteraccount moet dan worden veranderd, of die mede-werker moet zijn Twitteraccount met bijbehorende contacten ‘inleveren’, bijvoorbeeldals het gaat om @helpdeskbouwnl.Christiaan Alberdingk Thijm: Een Twitteraccount zoals Kees_bam, dat mag deze Keesniet meer gebruiken als hij uit dienst treedt van BAM. Je mag geen verwarring creëren.Al helemaal niet als het tot schade leidt voor de ondernemer. Maar zijn volgers op zijneigen account, daar kun je niet veel aan doen.Maar voor andere social media werkt dit weer anders. Een LinkedInaccount is bijvoor-beeld altijd een persoonlijk account. Dat betekent dan ook dat je daar als werkgevergeen rechten aan kunt ontlenen. Ook niet als iemand ergens anders gaat werken.Altijd eerst vanaf het organisatieaccount Woningcorporatie De Huismeesters uit Groningen is sinds eind 2010 actief in social media (@dehuis-meesters). Gewoon beginnen en ervaring opdoen was hun uitgangspunt. Met de medewerkers werdafgesproken dat de afdeling communicatie alle officiële berichten namens De Huismeesters plaatst.Het gaat dan bijvoorbeeld om de aankondiging van persberichten met een link naar de website ofmededelingen over projecten, opleveringsfeestjes, buurtactiviteiten of nieuwe vacatures. Dit wil nietzeggen dat de medewerkers deze berichten niet mogen verspreiden via bijvoorbeeld retweets. Maarhet betekent wel dat dergelijke berichten altijd eerst worden geformuleerd en geplaatst door en vanafde accounts van De Huismeesters. De organisatie wil zo eerst zelf meer gevoel krijgen met social me-dia en bekijken wat voor reacties het oplevert. Vanuit daar wordt gekeken of meer medewerkers socialmedia ook zakelijk gaan gebruiken. (www.dehuismeesters.nl)
    • bewustwording en de social media-code263Christiaan Alberdingk Thijm: Je werknemer kan zijn relaties meenemen, maar hadhij dat zonder social media niet gekund? Het wordt door social media misschien ietsmakkelijker… Maar ja, medewerkers die nieuw in dienst komen, hebben dan ook weermakkelijker toegang tot relaties.ConcurrentiebedingIn hoeverre veranderen social media iets aan het risico dat ex-medewerkers er met jeklanten vandoor gaan? Niets! De afspraken die je hierover maakt, leg je al vast in eenrelatie- of concurrentiebeding. Er aandacht aan besteden in een social media-code isdus niet nodig. Een relatiebeding is een relatiebeding en dat geldt voor alle contacten,of die nu off- of online worden aangegaan.Begin 2011 was in het nieuws dat een werknemer door de rechter was veroordeeldtot het betalen van een boete van maar liefst €10.000 aan zijn ex-werkgever. Hij had,tegen de regels van zijn concurrentiebeding in, een relatie van zijn voormalige werkge-ver aan zijn LinkedIn-netwerk toegevoegd. Dat die relatie het initiatief had genomentot het contact op LinkedIn maakte voor de rechter geen verschil, contact is contact.Christiaan Alberdingk Thijm: De rechtszaken die bij LinkedIn hebben gespeeld,hebben eigenlijk allemaal te maken met een concurrentie- of relatiebeding. En ja, dat iseigenlijk niet anders dan voor het social mediatijdperk.11.3 Het maken van de codeDe code stelt grenzen aan wat de organisatie wel of niet acceptabel vindt op internet.Welk gedrag is wel en niet gewenst, wat doe je als je een klacht, compliment of vraagtegenkomt en welke vrijheden hebben medewerkers in het aanmaken en beheren vanzakelijke accounts?Een goed beleid stimuleert mensen om zich in te zetten op social media. Door mede-werkers te informeren over hoe, wat en waarom, voelen zij zich zelfverzekerder omeigen stappen te zetten.TipHet proces van het maken van de code kan ook transparant zijn. Leg vooral zoweinig mogelijk vast en laat de code bottom-up ontstaan in plaats van deze top-down aan je medewerkers op te leggen. Laat werknemers die er zelf mee aan deslag gaan meedenken en voer er een open discussie over.CARINA PELT: We hebben er bewust voor gekozen niet direct met allemaal regels tekomen, maar mensen zelf te laten ontdekken en aan te geven waar ze behoefte aanhebben. Zo’n protocol komt wel als het echt nodig is.
    • 264
    • 151 Op Aedesnet is een pagina opgenomen met daarin een paarvoorbeelden van social media-codes.152 De social media-code van Heijmans, als voorbeeld uit debouw-, installatie- en vastgoedsector.153 Het CNV heeft een code die je van de site kunt downloaden.Deze code is oorspronkelijk opgesteld en daarna aangepastop basis van vele duizenden mails die de bond kreeg. Jebetaalt hier met een tweet.154 Een ander voorbeeld is de praktische positief stimulerendehandleiding van acht PowerPointpagina’s van deRijksoverheid.155 Een bekende code is die van TNT. Een handzaam boekje vanvijf pagina’s geeft de basis weer.156 Voor wie daar nog niet genoeg aan heeft en metEngelstalige (ook meer specifieke codes voor deelgebieden)uit de voeten kan. (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.) bewustwording en de social media-code265Beter goed gejat?Transparantie is de nieuwe norm en dat geldt ook voor social media-codes. Steedsmeer organisaties publiceren hun code dan ook online, zodat iedereen de code in kanzien. Laat je daar ook vooral door inspireren. Uit andere codes kun je ideeën opdoen.Blind kopiëren is echter niet verstandig. Social media zijn constant in beweging endaarmee is de code dat ook. Wellicht is de code die je ergens downloadt alweerverouderd. En een vertaling van de kernwaarden is onmisbaar in de code en die zijnvoor elke organisatie verschillend. Bovendien kan een code ook aansluiten op anderedocumenten uit organisaties, zoals integriteitbeleid of regels omtrent het gebruik vaninternet op het werk.SANDER WILLEMS: De visie van het management op social media blijkt zelden eenafspiegeling van de realiteit. Zij zijn niet degenen die het werk moeten verrichten, dat zijnde werknemers. Management moet faciliteren en loslaten.VoorbeeldenOp onze website www.internetindebouw.nl hebben we diverse uitgebreide en minderuitgebreide codes opgenomen. Van onze sector, maar ook van daarbuiten. Dezecodes kunnen als inspiratie dienen.SABINE SCHOORL: Wat mij betreft is de tijd van protocollen als CNV, TNT en deRijksoverheid voorbij. Ik geloof dat een organisatie met zijn medewerkers in gesprek moetgaan over waar ze gezamenlijk vinden dat de grenzen liggen.
    • 266Hoe intern om te gaan met de codeBelangrijk bij een code – zeker ook voor grotere organisaties – is om een aanspreek-punt aan te stellen. Als medewerkers twijfelen over wat wel of niet mag of niet wetenhoe ze ergens op moeten reageren, kunnen ze (bij voorkeur 24/7) bij deze persoon ofafdeling terecht.Vanzelfsprekend is het belangrijk dat de inhoud van de social media-code bij allewerknemers bekend is. Dat kan door de richtlijnen online te publiceren en mensendaarop attent te maken. Er zijn ook organisaties die de code laten ondertekenen doorde medewerkers, bijvoorbeeld als bijlage bij het arbeidscontract.Christiaan Alberdingk Thijm: Als je een kleine organisatie hebt, hoef je geenuitgebreide protocollen op te stellen. Dan kan het ook een keer een toelichting vande directie zijn. Maar je zit dan wel sneller met een bewijsprobleem en daarom is eenschriftelijke code altijd beter.Er kunnen ook sancties worden gekoppeld aan het overtreden van de regels in desocial media-code. De vraag is of dit wenselijk is. En welke maatregelen je als organi-satie neemt, is natuurlijk afhankelijk van de ernst van de situatie. Maar wat centraalmoet staan, ook in de social media-code, is je vertrouwen in je medewerkers. Dat jeerop vertrouwt dat zij handelen in het belang van de organisatie.De social media-code van Heijmans Heijmans hanteert in de ‘Richtlijnen voor het gebruik van social media’ een aantal simpele basisprin-cipes, maar heeft ook duidelijke do’s en dont’s:Do’s 1. Gebruik een eigen accountnaam en gebruik een privéfoto om je profiel een gezicht tegeven. 2. Plaats berichten uit eigen naam en gebruik de ik-vorm. Vermeld gerust in je biografie datje bij Heijmans werkt en wat je interesses zijn. 3. Volg altijd de algemene gedragsregels van Heijmans. Deze gelden ook voor social media. 4. Volg de spelregels van de Heijmanshuisstijl. Verbind het logo niet aan ongepaste content. 5. Gebruik je gezonde verstand, wees eerlijk en correct. 6. Respecteer copyright, gebruik geen materiaal van anderen zonder toestemming. Maakeventuele bronnen kenbaar. 7. Geef vergissingen toe en bied zo nodig je verontschuldigingen aan. 8. Spreek met respect over andere mensen, culturen en waarden. 9. Controleer reacties op berichten die je plaatst en zorg ervoor dat ze net zo respectvolzijn als jouw eigen bijdrage. Je mag mensen daar op een correcte manier op aanspreken. 10. Zorg voor toegevoegde waarde. Denk na voordat je iets online plaatst en let op jetaalgebruik.
    • bewustwording en de social media-code267Don’ts 1. Gebruik niet de naam Heijmans of het Heijmanslogo in je profielnaam en -foto. Daarhebben we officiële accounts voor. 2. Maak geen accounts aan onder de naam Heijmans (ook niet van regiokantoren,werkmaatschappijen of labels van Heijmans). 3. Accounts voor projecten (bijvoorbeeld een infraproject of een gebiedsontwikkeling)kunnen alleen geopend worden in overleg met de concerndienst communicatie. 4. Verspreid geen interne informatie. 5. Laat je niet uit over bedrijfsresultaten die beursgevoelig zijn (zoals het winnen van eengroot project), voordat er officieel gecommuniceerd is. 6. Treed niet op als woordvoerder van Heijmans, dit is te allen tijde de verantwoordelijkheidvan de concerndienst communicatie. 7. Citeer geen collega’s en gebruik niet zijn of haar materiaal zonder toestemming. 8. Plaats geen verdekte marketingboodschappen of spam. 9. Reageer nooit op juridische kwesties of crisissituaties (zoals ongevallen of brand), maarsein direct je leidinggevende in. 10. Spreek niet slecht over partners en concurrenten. (www.heijmans.nl)
    • 26912 OnlineStrategieAls je wilt beginnen met interneten social media kunnen het aanboden de mogelijkheden je al sneloverweldigen. Waar begin je? Welkemiddelen zet je in? Wie maak jewaarvoor verantwoordelijk?Hoe weet je of je het goed doet?Dit hoofdstuk gaat dieper in op deinternet- en social media-strategievan organisaties.
    • 27012.1 De aanpak van de strategieNet als telefoon en e-mail zijn ook internet en social media niet meer weg te denkenuit de samenleving. En dan hebben we het niet per se over Twitter of Facebook, maarover het principe van social media. Twitter bestaat over vijf jaar misschien niet meer,maar dan is er wel een nieuw social medium dat de plaats van Twitter inneemt. De es-sentie van het nieuwe medialandschap staat vast: het is publiek, transparant, interac-tief en alom aanwezig.Waar te beginnenZoals al eerder benadrukt: internet en social media zijn geen doel op zich, ze zijn eenmiddel. Een communicatiemiddel. En zoals voor de inzet van alle communicatiemid-delen geldt: om de inzet succesvol te maken moet je als organisatie heel goed wetenwat je ermee wilt bereiken. De doelstellingen moeten dus helder geformuleerd zijn.MENNO LAMMERS: We moeten erop letten dat social media niet tot doel wordenverheven, maar ‘slechts’ als middel worden gezien. Strategie en structuur ontbreken vaak,wat niet ten goede komt aan de doelstellingen. Om collectieve doelstellingen te verbindenis het van belang dat organisaties zich meer focussen op kennisdeling, innovatie ensamenwerking.
    • online strategie271Met name social media vragen om continue interactie en het bereik is enorm. Of jedaar als organisatie nu bewust op aanstuurt of niet, er wordt over en met je gepraaten één bericht kan in heel korte tijd duizenden mensen bereiken. Aan de slag gaanmet social media doe je er daardoor niet ‘zomaar even bij’.De inzet van internet en social media vormt een essentieel onderdeel van je organisa-tie en het op een goede manier organiseren is daarom cruciaal. Als je als organisatieweet wie en wat je met je website of social media wilt bereiken, je het intern goedop orde hebt en je goed voorbereidt, dan kun je de kansen die deze middelen biedengaan verzilveren.PIETER KOENDERS: Social media is niet iets ‘wat je er even bij doet’. Social media iswerk. Het maakt deel uit van je taak. Je moet als organisatie zo sterk zijn om dat teenthousiasmeren. Je moet het je kunnen veroorloven daarin te investeren en het te kunnenvolgen – zodat je daar ook weer actie op kunt nemen.De stappen van je online strategieBelangrijk is te werken vanuit de basis. Welk doel heb je voor ogen? Vanuit daar kunje verder. Onderstaand een stappenplan dat vervolgens in de paragrafen verder wordtuitgewerkt.Authenticiteit en onderscheidend vermogen belangrijkWe kunnen het niet vaak genoeg zeggen, maar aan de basis van een goede onlinestrategie liggen duidelijke kernwaarden ten grondslag. Door internet en social mediais alles dichtbij. We kunnen binnenkijken. In hoofden, huizen en organisaties. Afstan-delijk zijn of je anders voordoen dan je bent, is verleden tijd. Mensen hebben dat zodoor.Zorg dus dat je authentiek bent, dat je als organisatie weet waar je voor staat en geefdat je medewerkers, klanten en relaties mee in je kernwaarden. Hoe concreter en au-thentieker je kernwaarden en de vertaling daarvan in je communicatie en gedrag, hoebeter de output van social media en alle andere inspanningen van je organisatie.1 Doelstelling: wat wil je bereiken?2 Doelgroep: wie wil je bereiken?3 Middelen: met welke middelen kun je jouw doel en doelgroep het beste bereiken?4 Organisatie: wie maak je intern waarvoor verantwoordelijk?5 Planning en budget: wanneer doe je wat, hoe en wat kost het?6 Resultaten meten: hoe meet je wat je resultaten zijn?7 Beheer: hoe integreer je internet en social media volledig in je organisatie?
    • 272Dat is ook belangrijk om je onderscheidend vermogen helder te communiceren.‘Bouwbedrijven’ bijvoorbeeld, zijn er zoveel. Zorg dus dat je een bouwbedrijf bent meteen ‘touch’. Wat maakt de organisatie bijzonder? Eigenheid maakt organisaties her-kenbaar en makkelijker voor mensen, of het nu klanten zijn, medewerkers of andererelaties zijn, om zich mee te identificeren.MENNO LAMMERS: De nieuwe generatie maakt zich meer zorgen om integriteit dan omduurzaamheid. Ze willen dat dingen waar zijn en dat het echt zo is. Duurzaamheid zonderintegriteit is niets.12.2 DoelstellingHoe formuleer je als organisatie de doelen voor je online strategie als de organisatie-doelen nog niet helder zijn? Het antwoord is simpel: niet.Het hebben van een Twitteraccount of het trekken van veel bezoek naar de websiteis geen strategie. Een strategie gaat bij de meeste organisaties over het realiseren vanmeer omzet of het vergroten van de efficiency. Daaruit kunnen vervolgens subdoe-len ontstaan, zoals service- of productverbetering, het vergroten van de omzet bijbestaande klanten of het aantrekken van nieuwe klanten.SABINE SCHOORL: Meer webverkeer = meer omzet is een achterhaald concept.Bezoekersaantallen meten is eigenlijk alleen relevant als je website advertise-driven is.Vraag je als organisatie af waar jij en je klant online een meerwaarde voor elkaar kunnenhebben.Maak daarom allereerst het overkoepelende organisatiedoel met haar subdoelen con-creet en destilleer daaruit doelstellingen waar social media en internet een bijdrageaan kunnen leveren.Internet ensocial mediahoofddoelInternet ensocial mediasubdoelOrganisatiehoofddoelOrganisatie-subdoel
    • online strategie273Voorbeelden van internet en social media-subdoelenHoewel de doelstellingen voor iedere organisa-tie anders zijn volgen hieronder ter illustratieeen paar voorbeelden. In paragraaf 12.7 zijnnog meer voorbeelden uitgewerkt.Als je doelstelling voor de inzet van internet ensocial media ‘klantentrouw vergroten’ is, dankan je subdoel bijvoorbeeld zijn ‘het verbete-ren van de klantenservice’, met als resultaateen grotere klanttevredenheid en daardoortrouwere klanten.Of als je doelstelling is ‘het vinden van nieuweklanten’, kan je subdoel zijn ‘het verbeterenvan de klantenservice en het vergemakkelijkenvan mond-tot-mondreclame (tell a friend), metals resultaat meer aanbevelingen van bestaan-de klanten aan anderen en daardoor meernieuwe klanten.Je doelstelling voor de inzet van internet en social media kan ook zijn ‘interne proces-sen versnellen’, met als bijbehorend subdoel bijvoorbeeld ‘in- en externe kennisdelingvereenvoudigen’. En de doelstelling ‘meer productinnovatie’ kan als subdoel hebben‘een platform organiseren voor crowdsourcing en co-creatie’.SABINE SCHOORL: Door de tranparantie die social media bieden hebben boardrooms geenandere keuze dan te luisteren naar hun klanten.Breijer Bouw en Installatie bestaat uit zeventien losse bedrijven met elk een eigen expertise. In hettraditionele contact met klanten en prospects was het lastig die breedte van de dienstverlening telaten zien. Breijer zet nu daarom Twitter in, om in een hoger tempo nieuws vanuit de organisatie ende branche te kunnen verstrekken. Zo kan het bedrijf in de breedte laten zien wat ze in huis heeft.Vooraf is een analyse gemaakt van de benodigde investeringen. Vooralsnog kan met twee uur per dagdagelijks worden getwitterd (veelal met link naar de eigen of externe websites) en worden bijgehou-den wat anderen twitteren. Over Breijer als organisatie, maar ook over eventuele aanbestedingen.Op die manier is de eerste opdracht ook al binnen gehaald. Er zijn bovendien harde KPI’s gesteld.Het websitebezoek is sinds begin 2011 met 25% gestegen en in 2011 wil Breijer per maand honderdnieuwe volgers krijgen op Twitter. Dat moet een soort domino-effect teweeg brengen. Door hetverhogen van de naamsbekendheid en het verbeteren van het beeld van de orga-nisatie wil het bedrijf uiteindelijk meer opdrachten genereren. (www.breijer.nl)Breedte van het bedrijf laten zien
    • 274TipNog geen helder beeld van de kernwaarden? Wat een uitgelezen kans. Co-creëerze dan. Waarom bestaat de organisatie? Wat is je passie? Juist door die passie telaten zien, krijg je volgers. En soms ben je je wellicht niet bewust van de passie dieje als organisatie uitstraalt. Door je relaties te betrekken, krijg je een veel authen-tieker beeld van je organisatie dan wanneer je uitgaat van hoe het managementzou willen dat de organisatie is.12.3 DoelgroepNaast het formuleren van heldere doelstellingen is het natuurlijk belangrijk te wetenwie je doelgroepen zijn. Soms kan het logischer zijn eerst je doelgroepen te beschrij-ven, om vervolgens per doelgroep je (sub)doelstellingen te formuleren. Maar anders-om kan ook. In ieder geval hangt het nauw met elkaar samen en zijn niet altijd vooralle doelgroepen de doelstellingen hetzelfde.One size doesn’t fit allTraditioneel zijn wij – vooral in de bouw – gewend omte werken vanuit een ‘one-size-fits-all’-gedachte. Webenaderen alle doelgroepen op dezelfde manier. Maardoordat de boodschap op iedereen is gericht, voeltniemand zich erdoor aangesproken. Vergelijk het meteen groot t-shirt dat iedereen past, de vraag is dan: ‘Wilje er ook in gezien worden?’.Het is in dit boek al vaker aan de orde gekomen, juistdoor internet en social media is een verdere specialisa-tie en focus noodzakelijk. Een bouwer die alles bouwt,wordt alleen gevonden door iemand die zoekt naar eenbouwer die alles bouwt. Maar wie zoekt die bouwer?We hebben geen behoefte aan alles tegelijk, maar aanéén soort bouwwerk met een bepaald karakter, zoalsheel duurzaam.Zeggen dat je ‘in de woningbouw zit’, is dus niet genoeg. Belangrijk is eerst te bepalenwie jouw woningen koopt. Is dat de woningbouwcorporatie, de belegger of de eindge-bruiker? Dat zijn namelijk heel verschillende doelgroepen die je met een heel andereboodschap en heel verschillende middelen benadert. Je lost voor allemaal een ander‘probleem’ op.De beste boodschappen – boodschappen die erin slagen een organisatiedoel te beha-len – gaan niet over organisaties of producten, maar over klanten en andere betrok-kenen en hun problemen. En dat kun je uiteraard nog veel verder verfijnen. Wat voorMaatwerk is belangrijk
    • online strategie275type eindgebruiker hebben we het over? Iemand die van luxe houdt? Of iemand diedaar niets om geeft, weinig geld heeft maar wel een groot gezin?PIETER KOENDERS: Wat blijft, dat blijft. Mensen kijken niet naar onze ogen, of die mooiblauw zijn, het gaat erom of je echt de toegevoegde waarde biedt. Je moet daarvoor kennishebben van je eigen processen en die van anderen en heel goed weten wat je klant wil.Dan kun je waarde toevoegen. Met én zonder social media.Niet alleen de klant behoort tot de doelgroepHet kan ook zijn dat je meer van een bepaalde doelgroep wilt weten, omdat je dekennis van deze doelgroep wilt gebruiken in co-creatie. Of dat je een bepaalde doel-groep wilt volgen, omdat ze heel actief is op social media en zich regelmatig uit-spreekt over producten of diensten.Ook daarvoor is die doelgroepbepaling zo belangrijk. Naar een bepaalde doelgroepwil je bijvoorbeeld vooral luisteren, met andere doelgroepen wil je co-creëren en weereen andere doelgroep wil je misschien wel activeren.CARINA PELT: Globaal zijn er drie modellen voor de inzet van social media. Luisteren,vertellen en in gesprek gaan.Wat is het social mediakarakter van je doelgroepOf, welke en hoe je online middelen inzet, kan per doelgroep verschillen. Omdat jeals organisatie per doelgroep verschillende doelstellingen hebt, maar ook omdatelke doelgroep zelf verschilt. Het heeft weinig zin een hele afdeling in te richten voorTwitter op het moment dat niemand uit de doelgroep op Twitter actief is. Kijk daaromwaar en op welke manier je doelgroep zich online begeeft en hoe actief je doelgroepis. Houd dit ook continu goed in de gaten, want de ontwikkelingen gaan snel. In 2009zaten bijvoorbeeld nog maar weinig mensen uit de bouw op LinkedIn. In twee jaar tijdis dat compleet veranderd.SABINE SCHOORL: Het woord ‘doelgroep’ is niet meer van deze tijd. We hebben het over‘community of interest’. Met wie deel jij welke passie? En waar en hoe kun jij van betekeniszijn?Laat je relaties het werk doenAls je als organisatie goed omgaat met internet en social media, dan is het mogelijk jerelaties (deels!) het werk voor je te laten doen door de actieve gebruikers te mobili-seren. Uiteraard moet je ze dan wel iets te bieden hebben. Twitter je bijvoorbeeld ietsinteressants, dan kunnen je volgers dit retweeten. Schrijf je een interessant artikel, dankunnen je lezers je weblog verrijken door erop te reageren. Zo kun je je bereik op eeneenvoudige manier vergroten. Dit is de nieuwe manier van netwerken.
    • 276Je doelgroep goed kennen is bij dit alles onontbeerlijk. Bericht je over zaken die je doel-groep niet interessant vindt, dan hoef je geen reacties of input te verwachten. Berichtje over zaken die wel relevant zijn, dan heeft het verdere verspreiding tot gevolg. Eendunne scheidslijn die wel in belangrijke mate het succes van de organisatie bepaalt.TipHet kan nuttig zijn voor iedere doelgroep een soort biografie te maken. Wat zijnhun doelen en wensen? Wat zijn hun problemen? Op welke media vertrouwen zevoor het zoeken naar antwoorden op hun problemen? Hoe kunnen we ze bereiken?Wat is het taalgebruik? Wat voor soort beelden spreekt hen aan? In de huid van jedoelgroep kruipen, kost tijd en aandacht. Je kunt bijvoorbeeld lezen wat die groepleest. Mensen interviewen, dezelfde media gebruiken of dezelfde events bezoeken. Social media participatie ladder (bron: forrester, eigen bewerking)maaktreageertverzameltdoet meekijkt toeinactiefBouwvakkertjeprobeertopdeladderteklimmen?Houdt een weblog bijPlaatst presentatiesUploadt video’sOpent discussiesPlaatst beoordelingen of recensies over product en dienstenGeeft commentaar op iemand anders zijn weblogDraagt bij aan online forumsDraagt bij aan artikelen in een wikiGebruikt RSS-feedsVoegt ‘tags’ toe aan internetpagina’s of foto’s en video’sStemt op websites, artikelen etceteraHeeft een profiel op een sociale netwerk siteBezoekt sociale netwerksitesLeest weblogs, bekijkt video’s van andere gebruikersLuistert naar podcastsLeest online forumsLeest beoordelingen en recensiesGeen van de bovenstaandeDe Net Promoter ScoreTevreden klanten of relaties kunnen op internet en social media veel voor je orga-nisatie betekenen. Een manier om te berekenen hoeveel ‘ambassadeurs’ je hebtis de Net Promoter Score (NPS). Deze wordt verkregen door klanten de vraag ‘Hoewaarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan een vriend of collega?’ te la-ten beoordelen met een cijfer van 0 tot 10. Op basis van hun antwoorden, wordenklanten ingedeeld in drie groepen: promoters (9-10), passieven (7-8) en afraders(0-6). De NPS is dan het percentage promotors min het percentage critici. De NPSkan zo laag zijn als -100 (iedereen is een afrader), of zo hoog als +100 (iedereenis een promoter).
    • online strategie27712.4 MiddelenOp basis van de voorgaande paragrafen weten we wat ons doel is en welke doelgroe-pen we onderscheiden. In deze paragraaf kijken we naar hoe we selecteren welkemiddelen we daarbij inzetten.CARINA PELT: Voor organisaties is het belangrijk om eerst uit te zoeken waar dedoelgroep zich online bevindt. Zoek vervolgens aansluiting op de platformen waar dezegroep al actief is.CommunicatiemixDe focus ligt in dit boek op internet en social media, maar dat wil niet zeggen datde traditionele communicatiemiddelen daarmee hebben afgedaan. Een crossmedialeaanpak, waarbij on- en offline middelen goed op elkaar aansluiten, werkt veelal noghet beste.PubliekVriend/fan/volgerInschrijverProspectKlant/lidAanbevelerVoorstander Mond-tot-mondreclame via social media (bron: falls & smiciklas)
    • 278TipHeel veel organisaties hebben een wildgroei aan social media accounts. Het isbelangrijk om die structuur duidelijk te hebben om social media gericht voor jeorganisatie in te kunnen zetten.SABINE SCHOORL: Goede content stelt niet het ego van je organisatie centraal.Content die door lezers gelezen en gedeeld wordt, biedt relevante waarde waar die klant ingeïnteresseerd is. Ben jij het waard om ‘gevolgd’ te worden?TITIA SIERTSEMA: Zelf de middelen uitzoeken is wederom zenden. Zoek daarom vooralook de plekken op waar over je wordt gesproken. Dus monitoren en reageren.Denk na over een digitale ‘channeling’strategieDankzij mogelijkheden die tools als ping.fm bieden, plaatsen veel organisaties viaautomatische systemen hun boodschap tegelijk op alle sociale netwerken. Maar elkkanaal heeft specifieke kwaliteiten waar je gebruik van kunt maken. Gebruik ze nietalleen om inhoud te verspreiden, maar denk na over een goede strategie waarbij jegebruik maakt van de specifieke krachten van ieder platform. Het publiek verschiltvaak ook per platform. Consumenten die fan worden op Facebook hebben misschienwel andere verwachtingen dan mensen die via Twitter met je organisatie in contactstaan. Speel in op de verschillende verwachtingen en doe dit op een slimme manier.advertentiesbannerabritv reclamebeurzendistributie-partnerseventszoekmachines(SEO en SEA)mailings (post)websitebrochureposterscataloguspersberichte-mailcampagnesface to faceadviesgesprekkenwinkelscontact center(e-mail, telefonie,chat, SMS)socialenetwerkencommunity’svideoeigencommunitysocial mediatraditionele persoonlijkecommunicatietraditionelemassacommunicatieExterne kanalen Interne kanalenweblogfotovideofoto Verschillende communicatiekanalen (bron: insided.nl, eigen bewerking)
    • online strategie279Welk middel biedt welke mogelijkhedenOm een globaal beeld te geven van wat de verschillende online middelen kunnen, vindje in onderstaand schema een overzicht. Let wel: voor een optimale aanpak is hetnoodzakelijk goed de doelgroepen en doelstellingen in gedachten te houden.Welk middel je voor welk doel in kunt zetten is niet generiek te bepalen. Onderstaan-de tabel geeft alleen aan welke technische mogelijkheden en eigenschappen de ver-schillende middelen hebben. De tabel kan op meerdere manieren worden geïnterpre-teerd. Omdat we het overzichtelijk willen houden, hebben we keuzes gemaakt. Twitterbijvoorbeeld, is niet geschikt om video’s te delen, maar wel om mensen opmerkzaamte maken op video’s. Het geeft dus meer een richting aan en is afhankelijk van hoe jehet inzet.FacebookTwitterFoursquareHyvesYouTubeLinkedInFlickrGoogle+WebsitesWeblogsOnlinecommunity’sE-mail-marketingSEASEOAankondigin-gen doen++ ++ - ++ - + - ++ ++ ++ ++ ++ -- --Meesturendocumenten= = -- + -- - -- = ++ ++ ++ ++ -- --Dialoog ++ ++ - ++ - + -- ++ = ++ ++ + -- --Statusupdates ++ + ++ = = + - ++ + + + + -- --Analyse-mogelijkheden+ + - + + = +* + ++ ++ ++ ++ ++ +Gebruiksvrien-delijkheid++ = ++ = ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ ++ =Technischemogelijkhedenen benodigdekennis++ - + - = + ++ ++ + + = + + -Beheerstijd = = ++ = = = + = - -- -- ++ + =Kosten + + + + + + + + - - - - + =Nieuws + ++ -- = + = + + ++ ++ ++ + -- --Video’s delen + = - + ++ - - + ++ ++ ++ = -- --Foto’s delen + = + - -- - ++ + ++ ++ ++ = -- --Vindbaarheid + + + + + + + + + + + = ++ ++Maak in het begin keuzesBegin niet direct vanaf moment één met al te veel kanalen, tenzij je goed kunt over-zien wat de consequenties zijn. Op internet en social media gaat alles snel en eenkanaal inrichten is één ding, de dialoog bijhouden is een tweede. Er zijn natuurlijk
    • 280verschillen tussen de online middelen, maar het kost tijd om de activiteiten goed bijte houden en te managen. Begin daarom met de voor jouw doelgroepen belangrijkstekanalen en breid je activiteiten stap voor stap verder uit.NIELS VAN DOORN: Wij zijn klein begonnen en dat zou ik iedereen aanraden. Doe het stapvoor stap. Niet alles tegelijk. Begin met één project en ga eens experimenteren met LinkedIn,Twitter, YouTube… Probeer het vervolgens stap voor stap te implementeren in je organisatie.Actiematig of permanentBelangrijk is ook om aandacht te besteden aan de mate waarin een social mediumactiematig of permanent wordt ingezet. Denk bij actiematig bijvoorbeeld aan eenproject- of eventwebsite, een tijdelijk Twitteraccount of een Facebook-pagina die spe-cifiek wordt ingezet tijdens een campagne om nieuw personeel te werven.Hoe zet ik welk middel in? Dura Vermeer Bouw Hengelo heeft serieus gekeken naar welke kanalen wat kunnen betekenen voorb-to-b en b-to-c en wie in de organisatie welke kanalen gaan inzetten. Hyves laat de organisatie voor-alsnog achterwege. LinkedIn en Twitter zijn kanalen waar de organisatie breed mee aan de slag gaat.Directeuren, maar ook de junioren. YouTube en Facebook worden vooralsnog opgepakt door marke-ting, communicatie en projectontwikkeling. Dura Vermeer Bouw Hengelo heeft een interessante boomgemaakt van de diverse relevante middelen en toepassingen. (www.duravermeerbouwhengelo.nl)
    • online strategie281Als een middel actiematig wordt ingezet, bedenk dan vooraf wat er na afloop met hetkanaal en de mensen gebeurt, die erbij betrokken zijn geweest. Is het een permanentmiddel, dan is het belangrijk vooraf goed na te denken over het beheer en de con-sequenties voor de organisatie. Kun je je op de lange termijn committeren aan zo’nmiddel? Daarover volgt in paragraaf 12.8 meer.ERIC JAN VAN PUTTEN: Wat nu veel gebeurt op social media is dat organisaties teveelfocussen op de kanalen. Twitter is hot en dus ‘moeten ze op Twitter’. Of op Facebookgebeurt het voor Coca Cola en dus moeten zij ook maar een fanpage openen. Maar niet elkkanaal is geschikt voor elke organisatie.12.5 OrganisatieAls je als organisatie met internet en social media aan de slag wilt, al is het alleenmaar om te monitoren, wie wordt daar dan binnen de organisatie verantwoordelijkvoor? Welke medewerker(s) en/of afdeling(en) krijgen een rol in de inzet van interneten social media en hoe wil je dat zij de organisatie op online media vertegenwoordi-gen? Een social media-code (zie hoofdstuk 11) kan één en ander vastleggen, maar hetblijft goed om na te denken over de inrichting binnen de organisatie.SABINE SCHOORL: Luisteren naar conversaties tussen betrokkenen is belangrijk. Omecht actief te luisteren en bevindingen snel te kunnen implementeren moet de rol vancommunitymanagement serieus genomen worden.Professionele aanpak belangrijkOrganisaties kiezen er in het begin, als zij zich aan het oriënteren zijn, vaak voor oméén iemand verantwoordelijk te maken voor internet en social media. Dat kan iemandzijn van de (marketing)communicatieafdeling, maar, afhankelijk van hetgeen je wiltbereiken, ook iemand met een heel andere functie binnen de organisatie. Het is welwenselijk dat deze medewerker affiniteit heeft met de middelen. Inventariseer daaromwelke mensen in de organisatie al (privé) gebruik maken van social media en betrekhen vanaf het begin.Een stagiair inschakelen om deze taak op zich te nemen lijkt in eerste instantie voorveel organisaties aantrekkelijk. Niet voor niets is momenteel maar liefst één op devijfentwintig online aangeboden stages een social media stage (ter vergelijk, in 2009was er nog geen enkele). Onlogisch is dat niet, stagiaires zijn vaak jongeren die albekend zijn met social media en ze passen met hun stagevergoeding goed in de veelalnog beperkte social media-budgetten. Het is echter niet aan te raden ze in te zettenals drijvende kracht. De succesvolle inzet van internet en social media vraag om kennisvan de organisatie en continuïteit. Geef stagiaires gerust een (belangrijke) ondersteu-nende rol, maar leg de leiding bij een ervaren medewerker.
    • 282CARINA PELT: Internet en vooral social media neerleggen bij een stagiair vind ikonbegrijpelijk. Je laat je klantafhandeling toch ook niet door een stagiair doen? Bovendienheb je op die activiteiten continuïteit nodig.OrganisatievormWie je ook verantwoordelijk maakt, het isbelangrijk om binnen de organisatie eengoede taakverdeling te maken. Wie gaater over de techniek? Wat is het commu-nicatieplan? Wie beantwoordt de vragenen opmerkingen? Wie maakt zakelijkeaccounts aan? Want hoewel social mediaover een aantal jaar waarschijnlijk net zozijn ingeburgerd als telefoon en e-mail, zover zijn we nu in de meeste organisatiesnog niet. En je wilt uiteraard voorkomendat mensen bijvoorbeeld geen antwoordkrijgen omdat niet duidelijk is wie daar-voor verantwoordelijk is.CHRISTIAAN ALBERDINGK THIJM: Ik adviseer altijd om iemand verantwoordelijk te makenvoor het gebruik van het logo en het verzenden van tweets namens de organisatie. Iemanddie gevoel heeft voor die media. Die de taal spreekt en ook echt de interactie aangaat doorte reageren. Want als je niet reageert, dan heeft het ook niet zo veel zin om social media inte zetten.Als we kijken naar de inrichting van social media binnen organisaties, dan kunnen wevijf modellen onderscheiden van hoe social media worden georganiseerd. Gecentrali-seerd, verdeeld, gecoördineerd, als een zogenaamde paardenbloem en holistisch.Het figuur op de volgende pagina toont de modellen met daarbij de cijfers van hoegangbaar ze zijn in de Verenigde Staten. Voor kleine organisaties en organisaties dienet beginnen met de inzet van social media is het gecentraliseerde model de meestvoor de hand liggende keuze.PIETER KOENDERS: Per divisie en businessunit maken we een blogteam met mensen diehet al leuk vinden om te schrijven. Dat is een soort cellenstructuur. Vervolgens gaat het snelals dat eenmaal leeft. De onderwerpen bepalen ze zelf. In het begin stimuleer je dat. Daarnavolg je het alleen nog.
    • online strategie283 Hoe zijn social media georganiseerd? (bron: altimeter, eigen bewerking)Gecentraliseerd29%Verdeeld11%Gecoördineerd41%De paarden-bloem 18%Holistisch1%Eén medewerkerof afdeling contro-leert allesEr is sprake vanorganische groeiEén medewerker ofafdeling zet beleiduit en ondersteuntEr is sprake vangemeenschappelijkbeleidIedere medewerkeris bevoegd socialmedia in te zettenConsistent Authentiek Medewerker of af-deling onderneemteigen actiesMedewerker of af-deling maakt eigenkeuzesMedewerkers zijnwel georganiseerdKan minderauthentiek zijnExperimenteel Breed door deorganisatie ver-spreidVeel individuenhouden zich metsocial media bezigEr is consistentbeleid voor de heleorganisatieNiet gecoördineerd Tijd voor nodig Vooral bij multina-tionalsWaar in de organisatie?Afhankelijk van de organisatievorm kan het ook belangrijk zijn te kijken naar demedewerker(s) of afdeling(en) die de lead hebben. Bij grote organisaties valt socialmedia veelal onder marketing (41%) en communicatie (30%), maar de meest logischeplek is het beste te bepalen op basis van de doelstellingen. Is personeel werven eendoelstelling, dan speelt uiteraard degene verantwoordelijk voor personeelszaken eenbelangrijke rol. Is sneller en beter innoveren een doelstelling dan speelt degene diedaarvoor verantwoordelijk is, een belangrijke rol.Omdat mensen via internet en social media snel en gedegen antwoord verwachten ishet belangrijk dat afdelingen onderling goed met elkaar communiceren. De klant heefter geen boodschap aan of een andere afdeling goed meewerkt of dat de persoon diehet bericht beantwoordt wel of niet weet waar hij intern moet zijn. Hij wil gewoongoed en snel antwoord op zijn vraag.SERENA SCHOLTE: Social media zijn het organigram van de toekomst: geen homogeneafdelingen, maar diverse netwerken. Managen wordt faciliteren, leidinggeven wordtondersteunen met visie.Uiteindelijk is dan ook bij echt sociale organisaties de inzet van social media geenzaak meer van een afdeling of een persoon, dan gaan alle medewerkers en afdelingengezamenlijk aan de slag met interactie via internet en social media. Zaak is dan wel
    • 284social media te integreren in de CRM-omgeving. Daar heeft onze sector wellicht nogeen grotere uitdaging, alleen al omdat bij veel organisaties een goede CRM-omgevingüberhaupt nog ontbreekt...Wie trekt de kar?Cruciaal is het benoemen van een eindverantwoordelijke van het integratietraject: dekartrekker. Bij het uitblijven van duidelijkheid over eindverantwoordelijkheid ontstaatnamelijk het risico op intern getouwtrek en dat werkt vertragend voor het integratiepro-ces. De kartrekker heeft vooral een faciliterende rol voor de andere mensen in de or-ganisatie. Hij of zij is op de hoogte van alle projecten, deelt ervaringen en trekt zelf debelangrijkste projecten. De kartrekker is een gids, interne consultant en helpende hand.NIELS VAN DOORN: Ook bij ons waren er collega’s die er niets in zagen. Zij zijn nu echterwel overtuigd. Ze zien de resultaten. Dat we bijvoorbeeld veel meer naamsbekendheidhebben, meer bezoekers op onze website en online beter gevonden worden.Social media breed gedragen krijgen in de organisatieVoor organisaties die de eerste stappen willen zetten richting een sociale organisatieis het belangrijk om op een brede schaal bewustwording te realiseren. Niet alle mede-werkers zijn zich van de ene op de andere dag bewust van de impact van social mediaop zaken als communicatie, kennisdeling, leren, ‘branding’ en transparantie. Dat kanook niet, omdat je het moet ervaren. En dat kost tijd.Wie trekt de kar?
    • online strategie285Er zijn veel manieren om mensen bekend te maken met de (on)mogelijkheden vaninternet en social media. Hieronder volgt een aantal suggesties:1. Inventariseer wie er al actief zijn: inventariseer wie er binnen de organisatie alactief zijn op social media, weblogs of community’s. Wie weet hoe het werkt envindt het leuk? Dit zijn de medestanders en ambassadeurs binnen de organisatie.Zij kunnen hun collega’s enthousiasmeren, inspireren en adviseren en een bijdrageleveren aan de invulling van de online strategie.2. Effectieve opleidingen: gebrek aan kennis leidt vaak tot het nemen van conserva-tieve beslissingen. Kennis opdoen en mensen op een gestructureerde manier ‘op-leiden’ in het gebruik van internet en social media is belangrijk om op een serieuzemanier met internet en social media om te kunnen gaan. De opleiding kan primadoor mensen uit de eigen organisatie worden verzorgd die al actief zijn.3. Discussieer met medewerkers en management: bied ruimte om de voor- en nadelenvan internet en social media te bespreken, bijvoorbeeld aan de hand van voorbeel-den uit andere organisaties. Voorbeelden maken de mogelijkheden concreet, hetcreëert urgentie en vermindert koudwatervrees.4. Expert mee laten lopen: laat een expert meelopen met medewerkers in hun dage-lijkse werk. Deze expert kan tijdens zo’n dag ideeën aanreiken en dingen voordoen.Ook dit kan weer een in- of externe expert zijn. Integratie van social media (bron: m&i/partners, eigen bewerking)• Individuele mede-werkers gebruikensocial media• Geen social media-strategie of -beleid• Afdelingen zettensocial media in zoalsmarketing,communicatie en hrm• Behoefte aan socialmedia-strategie en-beleid ontstaat• Reacties en monitoringnog niet structureelingericht• Organisatie zet socialmedia doelgericht invoor specifieketoepassingen• Grenzen tussenafdelingen vervagendoor inzet social media• Social media wordeningezet voor marketing-campagnes• Samenwerking metexterne partijen viasocial media inbedrijfsprocessen• Social media-beleidgeformuleerd• Monitoring enorganisatie van reactiesingericht• Social media nogondergebracht bijaantal personen• Organisatie transfor-meert tot samenwer-kingsnetwerk• Netwerk ontwikkeltnieuwe wijzen vanwaarde toevoegen doorinzet van social media• Co-creatie met klanten,samenwerkingspartnersen intern• Verschil intern/externvervaagt• Social media-strategiegeformuleerd• Organisatie voorconversatie enuitvoering social media-strategie ingericht• Online dataverkeerwordt structureelgekoppeld aan andereon- en offline informatie• Iedereen in deorganisatieconverseert meeAd hoc Experimenteel Functioneel TransformatieStrategischTactischTransformerenAccepterenIntegreren
    • 2865. Sociaal intranet: niet iedereen voelt zich direct geneigd om via social media metexterne relaties te communiceren. Om toch meer bekendheid met het medium tekrijgen en er een gevoel bij te creëren kan een sociaal intranet zoals Yammer eenbelangrijke rol spelen. Daarin kunnen mensen makkelijker experimenteren.6. Deel successen: zorg dat andere mensen de toegevoegde waarde gaan inzien doormooie resultaten te delen.Infrastructuur belangrijke randvoorwaardeEen belangrijke randvoorwaarde is de technischeen sociale infrastructuur. Hoe kun je verwachtendat je organisatie zich online organiseert als deinfrastructuur niet goed zit? Nog steeds zijn erorganisaties die social media op de werkvloerblokkeren. Het is moeilijk om te leren werken metTwitter als je het niet kunt gebruiken. Bovendienis het ook echt niet van deze tijd en schrikt hetdaarmee potentiële nieuwe medewerkers af. Voorhen zijn social media vaak onmisbaar.SABINE SCHOORL: Veel organisaties blokkerensocial media intern. Dat betekent indirect datmedewerkers de mond gesnoerd wordt. Zo help jehen niet om conversaties aan te gaan, ambassadeurste zijn en nieuwe relaties op te bouwen.Het is ook belangrijk dat mensen die met social media aan de slag gaan ruimte krijgenen ondersteund worden door het management. De snelle vorm van online communi-ceren is voor veel organisaties nieuw. Daarbij kan niet iedere individuele opmerking envraag intern via een procedure worden afgestemd. Dat benadrukt ook weer het belangvan duidelijke organisatiedoelstellingen en kernwaarden.Intranet als aanjager voor bewustwording social media VolkerWessels is zeer decentraal georganiseerd met veel verschillende bedrijven en eigen bedrijfs-culturen. Intern is nu Yammer ingezet en er is bewust voor gekozen het gebruik ervan uit zichzelf telaten groeien zonder het al te veel te sturen. Binnen de diverse werkmaatschappijen is een aantalmensen er heel actief mee aan de slag gegaan, bijvoorbeeld door tips te verspreiden. Zo zien dewerkmaatschappijen ook wat andere werkmaatschappijen doen en zien ze de toegevoegde waardevan een dergelijk medium. Yammer functioneert op die manier als aanjager van bewustzijn en laat hetnut zien van social media. Het intranet van VolkerWessels wordt ook ingezet als monitoring tool. Alletweets waarin VolkerWessels genoemd wordt, worden automatisch getoond. Zo komt VolkerWesselserachter wat er online wordt gezegd en kan het bedrijf erop reageren. Uiteraard praat men niet alleenop Twitter over VolkerWessels of de projecten, maar andere kanalen, zoals pro-jectpagina’s, houdt het bedrijf al scherp in de gaten. (www.volkerwessels.com)
    • online strategie28712.6 Planning en budgetUiteindelijk is, over enkele jaren, de inzet van internet en social media een continu pro-ces en staat je organisatie online doorlopend in contact met de verschillende doelgroe-pen. De interactie is er altijd. Maar bij het werken met campagnes is het maken van eenplanning wel verstandig en ook bij de start van de inzet van internet en social media kaneen planning houvast bieden.Maak het concreet en meetbaarDefinieer in welke weken door wie welke takenworden uitgevoerd, via welke kanalen wordtgecommuniceerd en wat het beoogde en feite-lijke resultaat is. Wanneer plaats je bijvoorbeeldnieuwe artikelen op je weblog en wanneer (en viawelke kanalen) breng je je doelgroep op de hoogtevan die nieuwe artikelen? Hoeveel mensen lezenvervolgens die artikelen en welke reacties ontvangje? Of wanneer ga je live met je Twitteraccount,wanneer stuur je welke tweets en wat voor reacties ontvang je? Hoe vaak wordt je ge-retweet en door wie en hoe ontwikkelt je account zich in de hoeveelheid en het typevolgers? Maak acties concreet en meetbaar. Zie voor het formuleren van kwalitatieveen kwantitatieve doelstellingen van internet en social media ook paragraaf 12.7.Bepaal je budgetDe kosten van social media zitten vooral in de tijd die je erin investeert. Uiteindelijk isdie tijd een basisonderdeel van de werkzaamheden van iedere medewerker. Immers,het is tijd die je investeert in de dialoog met klanten en die klanten zijn de reden vanje bestaan. Ga je niet met ze in dialoog dan is het voor hen een stuk minder aantrek-kelijk om zaken met je te doen.SABINE SCHOORL: Een groot budget hebben betekent binnen social media niets. Vroegerkon je schreeuwen en jezelf verkopen met een slogan. Nu moet je authentiek zijn en deconversatie durven aan te gaan.Het is desondanks nuttig en prettig, zeker in het begin of wanneer sprake is vancampagnes, om een schatting te maken van de benodigde tijd. Hoeveel tijd kosten deeerste fasen (identificeren, monitoren, definiëren) en hoeveel tijd gaat zitten in de vol-gende fase, het implementeren? En heel belangrijk, hoeveel tijd zit er in het beheer,zodat ook daarvoor bij de juiste personen tijd wordt vrijgemaakt.PIETER KOENDERS: Imtech heeft geen zuinige doelen gesteld voor zichzelf. Zo richt deorganisatie zich op een frequentie van twintig blogs per dag, minimaal honderd filmpjestegen het einde van 2011 en een aantal volgers op Twitter rond de tweeduizend.
    • 28812.7 Resultaten metenHoewel je er niet blind op kan en moet varen, is een groot voordeel van de inzetvan internet en social media dat de resultaten van je inspanningen relatief makkelijken goedkoop te meten zijn. Zeker als we kijken naar bijvoorbeeld marketing. Het isaanzienlijk eenvoudiger om te zien hoeveel reacties voortkomen uit een Adwords-campagne dan uit een traditionele advertentie.Vooral voor grote organisaties wordt ook de reputatie van de organisatie inzichtelijkdoor de mate van negatieve of positieve reacties die online worden geplaatst. Datmaakt het mogelijk om snel bij te sturen als dat nodig is.Zijn de doelstellingen behaald?In hoofdstuk 10 over online monitoring en elders in dit boek, staan allerlei tools be-schreven die kunnen helpen inzichtelijk te maken hoe je online als organisatie scoorten wat er over je organisatie en branche wordt gezegd. De toegevoegde waarde vaneen online strategie is daarbij dat je duidelijke doelstellingen formuleert en op basisvan het behalen van die doelstellingen bepaalt wat wel goed gaat en wat niet enwelke aanpassingen eventueel nodig zijn.ERIC JAN VAN PUTTEN: Natuurlijk is het interessant om te weten dat je meer bezoekersop je website hebt. Maar wat heb je liever: 100.000 bezoekers in een maand en 1.000aanvragen om informatie of 10.000 bezoekers per maand en 2.000 aanvragen? Als je deaanvragen ook nog eens precies kan terugleiden naar het type activiteit (banner, tweet,facebookpost) dan weet je wat succesvol is en welke activiteiten je kunt stoppen. Het meten van resultaatDe effecten van social mediaZoals we ook al in het begin van dit hoofdstuk aangaven is je doel waarschijnlijk nietom zoveel mogelijk bezoekers naar je website te krijgen. Je wilt vooral in contact ko-men met kwalitatief goede bezoekers. Met andere woorden, mensen die behoren totje doelgroep en je product of dienst gaan afnemen, hun kennis met je delen of inputleveren voor serviceverbetering.KPI’sBepaal de kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) bijiedere succesfactorSuccesfactorenBepaal de concrete subdoelstellingen van alle doelstellingenDoelstellingBepaal de concrete doelstellingen van de organisatie
    • online strategie289Als je doelstelling zich richt op het verwerven van meer klanten en de verkoop vanmeer producten of diensten, meet je dus niet alleen het aantal bezoekers op je web-site, maar bijvoorbeeld ook:• het aantal verzamelde NAW-gegevens;• het aantal verzoeken tot contact;• het aantal aanvragen voor brochures en demonstraties;• het aantal offerteaanvragen;• het aantal aanbevelingen door gebruik van de tell-a-friend optie;• de omzet via andere kanalen dan je eigen kanaal;• de omzet via je eigen online verkoopkanalen;• etcetera.Of als je doelstelling zich richt op het bevorderen van de interactie met de doelgroepmeet je niet alleen het aantal bezoekers op je website, volgers of contacten, maarbijvoorbeeld ook:• het aantal reacties;• het aantal retweets, ‘likes’ en insluitingen van video’s;• het aantal ontvangen berichten (vragen, tips, suggesties);• het aantal individuele contacten;• etcetera.
    • 290ERIC JAN VAN PUTTEN: Als ik een tweet met een link naar onze website stuur dan isdie voorzien van een trackingcode. Na een bepaalde periode kan ik dus precies zien datTwitter ons x aantal bezoekers heeft opgeleverd in een maand en dat daarvan x aantal eenbrochure heeft gedownload en x aantal een maand later een salescontact heeft gehad.In het schema op de volgende pagina laten we een paar voorbeelden zien van hoeje doelstellingen van verschillende afdelingen meetbaar kunt maken door KPI’s (KeyPerfomance Indicators) te bepalen.Dankzij de mogelijkheden om in kaart te brengen wat het effect is van internet ensocial media, is het ook makkelijker om directie en management te overtuigen vanhet nut en dat (tijd) investeren in internet en social media de moeite waard is. Wantonline activiteiten kunnen organisaties echt meer geld opleveren dan alleen de be-sparing die wordt gedaan op drukwerk, promotie, nieuwsbrieven en ondersteunendmateriaal.TipWil je de organisatie overtuigen van de toegevoegde waarde van internet en so-cial media? Kies één of enkele belangrijke zaken die voor de organisatie echt vanbelang zijn. Denk aan het verlagen van de kosten op een bepaald gebied, het te-gengaan van klantverloop, het elimineren van fouten in producten. Onderwerpendie meetbaar te maken zijn. Daag vervolgens alle relevante en geïnteresseerdemedewerkers van alle niveaus uit om via social media gezamenlijk met die zakenaan de slag te gaan. Als het resultaat van deze aanpak goed is, is dat een mooibewijs. De out-of-pocketkosten zijn immers nihil. Bovendien biedt deze aanpak demogelijkheid om in een gecontroleerde omgeving te experimenteren met nieuwemanieren van organiseren, betrekken en besluitvorming.Online salescampagne structureel analyseren Nijhuis Bouw is een pilotproject gestart waarin de salescampagne voor de verkoop van woningenonder meer bestaat uit een online campagne met social media (Facebook en Twitter) gecombineerdmet internetadvertising (Google Adwords). De campagne is met name afgestemd op de doelgroepen regio van het project. Niet langer wordt het product bepaald en de doelgroep ‘er bij’ gezocht, nustaat de doelgroep centraal. Wekelijks worden de resultaten van de campagne geanalyseerd, be-sproken en aangescherpt. Er wordt gekeken hoe de belangstelling voor de woningen zich ontwikkelten actie ondernomen om zo continu de juiste prospects te bereiken. Daarnaast worden de infor-matiestromen tijdens de bouw ook via social media-kanalen als Facebook en Twitter gecommuni-ceerd. Waar bijna iedere bouwer voorheen ongeveer om de vier weken een nieuwsbrief verzond,wil Nijhuis wekelijks, of zelfs dagelijks, de voortgang van de bouw communiceren, zodat de koperdit actief kan volgen. Door directe interactie via deze laagdrempelige me-dia, is onder meer de klanttevredenheid direct meetbaar. (www.nijhuis.nl)
    • online strategie291Afdeling Voorbeeld doelstelling Voorbeeld KPI’sKlantenservice Service aanbieden daar waarde klant is (online)• 15% daling in het aantal telefoontjes naarde klantenservice• 10% stijging in de algehele klanttevreden-heid• 20% meer positieve online-uitingen overde organisatie of het productPublic relations Online reputatie bewaken enverbeteren• 10% wijziging in het sentiment waarmeeonline over de organisatie of het productwordt gesproken• Een (eventuele) PR-crisis wordt in de kiemgesmoordResearch &DevelopmentSneller nieuwe producten opde markt brengen die voorzienin een klantbehoefte• Binnen twaalf maanden minimaal éénnieuw product in de markt zetten naaraanleiding van input vanuit social media• De ontwikkeltijd van nieuwe productenmet 30% verkorten• Het percentage succesvolleproductlanceringen met 25% verhogenHuman Resources Zorgen voor voldoendeinstroom van gekwalificeerdpersoneel• Voor het eind van het jaar vijf nieuwemedewerkers werven via social media• 25% van de instroom van nieuwe mede-werkers via social media bewerkstelligenMarketing & Sales Leads genereren en verkopen • Vijf extra leads per maand via social media• € 10.000 additionele omzet per maandmet behulp van social media12.8 BeheerBeheer is vaak een onderschoven kindje bij internet en social media. Laat staat bij eengrotendeels als projectorganisatie ingerichte sector als de onze. Traditioneel zijn wemin of meer gewend iets te bedenken, uit te voeren en af te ronden. Alhoewel beheerook in de sector steeds belangrijker wordt, is het bij de inzet van internet en socialmedia zonder twijfel onmisbaar.SABINE SCHOORL: Beheer is bij de inzet van social media cruciaal. Veel initiatievenbeginnen met enthousiasme, maar stranden omdat het beheer niet goed is georganiseerd.Als puntje bij paaltje komt, durven organisaties het niet aan om uren en mankracht voorhet beheer van social media op te nemen in hun begroting. Als je het doet, doe het goed.Social media integrerenEerder behandelden we in paragraaf 12.5 al de inrichting van de organisatie en welkemaatregelen nodig zijn om de inzet van social media tot een succes te maken. In dezeparagraaf willen we nog eens benadrukken dat de interactie die plaatsvindt op interneten social media continu is. Als organisatie moet je er dan ook continu mee bezig zijn.
    • 292Dat betekent overigens niet dat je 24-uurs diensten moet gaan draaien. Hoeveel tijdje ermee bezig bent, is afhankelijk van de grootte van je organisatie en je doelstel-lingen. De ene organisatie heeft een (team van) social media-manager(s) in dienst, bijde andere organisatie is het de directeur zelf die een weblog bijhoudt of de secreta-resse die reageert op online reacties.Wat in ieder geval belangrijk is, is dat er beheer plaatsvindt. Zonder beheer namelijkgeen interactie en zonder beheer mogelijk negatieve gevolgen. De directeur met heteigen weblog moet er dus voor zorgen dat hij regelmatig nieuwe artikelen plaatst, dieartikelen onder de aandacht brengt en reageert op reacties die op zijn weblog wordengeplaatst.Niets is immers zo onprofessioneel als een weblog waarop het meest recente artikeldateert van maanden geleden. En niets is zo onprofessioneel als een onbeantwoordevraag, een aanvulling zonder bedankje of een klacht zonder respons.Reageer snel en goedHet kan niet genoeg benadrukt worden: internet en social media gaan niet alleen overzenden. Er komen reacties uit de markt. Wees daarop voorbereid, zodat je ze goeden snel kunt opvolgen. En kun je een vraag niet binnen een dag beantwoorden, stuurdan ten minste een bericht dat je ermee bezig bent. Wanneer mensen wel kunnenreageren, maar ze vervolgens dagenlang tevergeefs op een antwoord moeten wach-ten, werkt dat negatief op het imago van de organisatie. En gaat de verantwoordelijkevoor de online reacties op vakantie? Zorg dan voor vervanging.
    • Bijsturenontdek nieuwe kansen •verfijn je strategie •verbeter je resultaten • Interneten socialmediaLuisteren• weet wat er over je organisatie wordt gezegd en geschreven• blijf leren hoe je social media het beste kunt gebruiken• volg de activiteiten van je doelgroepLeren• zet zelf internet en social media in• kom en blijf in contact met je doelgroep• doe continu kennis opReageren• deel je kennis• antwoord op een positieve manier• neem deel aan discussiesCo-creëren• ga de interactie aan• voeg waarde toe• ontwikkel nieuwe kennis of contentMetenbepaal wat je wilt bereiken •meet je resultaten •deel je successen •online strategie293Internet en social media zijn een continu procesOnderstaand figuur laat zien hoe de inzet van internet en social media een continuproces is van interactie, waarbij sprake is van luisteren, leren, reageren, co-creëren,meten en bijsturen. Social Media als continu proces (bron: aht group, eigen bewerking)
    • 29513 ToekomstSta niet stil. Dat doen internet ensocial media ook niet. Die blijven zichontwikkelen en dringen door tot inelke vezel van je organisatie.Ze vormen een kritische succesfactorvan je organisatie. Dus doe mee! Sluitje aan en kijk met ons mee naar water nog gaat komen. Want hoewelwe natuurlijk niet precies weten hoede toekomst eruit ziet, is het welinteressant te kijken welke kant hetop kan gaan. Welke ontwikkelingenvoorzien we en wat betekent dateventueel voor je organisatie?
    • 29613.1 Web 3.0Het eerste gebruik van internet ging met name over het uitwisselen van documenten,nu aangeduid met de term web 1.0. Het was nog statisch, met een beperkt aantalpartijen dat content creëerde. Men sprak wel van de nieuwe economie. De ‘internet-zeepbel’ die in 2001 knapte, wordt wel gezien als het begin van de overgang naar web2.0. Web 2.0 kenmerkt zich door de grote mate van interactie en de wijze waarop nietalleen eigenaars van webpagina’s, maar ook de gebruikers, content creëren en steedsmeer invloed uitoefenen.Web 3.0 wordt ook wel het intelligente, semantischeweb genoemd. Een web waarin alles met elkaar ver-bonden is, de verschillende systemen steeds intel-ligenter worden en met elkaar raken geïntegreerd.OpenID maakt hier onderdeel van uit. OpenID iseen manier om in te loggen op verschillende sitesmet behulp van één identiteit – je OpenID – en éénwachtwoord. Op kleine schaal gebeurt dit al doordatje via één sociaal netwerk (bijvoorbeeld Facebook)in kunt loggen op al je profielen (bijvoorbeeld naastFacebook ook Flickr en Yahoo!). Daardoor hoef je nietvoor ieder programma een nieuwe inlog aan te makenen iedere keer opnieuw in te loggen.MENNO LAMMERS: De tijd van de 1.0 platte website is voorbij. Zo’n website heeftiedereen. Tegenwoordig gaat het om de dialoog en samenwerking, ofwel 2.0 en 3.0.Het verbonden webEen kenmerk van web 3.0 is de verbondenheid en de openheid van de verschillendesystemen. Zo wordt open source-software in toenemende mate via netwerken aange-boden. Neem de opkomst van API’s. Met behulp van een API (Application ProgrammingInterface) kunnen softwareprogramma’s onderling communiceren. API’s vormen alshet ware bruggetjes. Zo kun je bijvoorbeeld kaarten van Google Maps combineren metfoto’s van Flickr. Naar verwachting nemen API’s de komende jaren een enorme vlucht.Door dergelijke samenwerkingen ontstaat een krachtig (sociaal) netwerkplatformwaarbinnen heel veel mogelijk is. Cloud computing, waarbij mensen in een gedeelde(online) omgeving tegelijkertijd aan hetzelfde project werken, neemt sterk toe. En doorhet toenemend gebruik van mobiel internet groeit het aantal initiatieven om apps teontwikkelen die het beste van alle online werelden samenvoegen tot één (sociaal)geheel. Op kleine schaal is Flipboard daar al een mooi voorbeeld van. Daarbij krijg jeonder meer de meest populaire berichten van vrienden en bekenden van diverse soor-ten media mooi vormgegeven en hapklaar gepresenteerd.
    • toekomst297Open netwerken zetten de bouw op korte termijn mogelijk helemaal op zijn kop. Viaopen source software kunnen mensen dan zelf, reeds door anderen gemaakte ont-werpen, delen en aanpassen. Met de integratie van BIM (waarmee je meerdimensio-naal kunt ontwerpen), ziet het voortraject van de bouw er dan heel anders uit.MENNO LAMMERS: We gaan steeds meer systemen integreren. Met name in relatie totketensamenwerking levert dit meer tijdwinst en waarde op.Het intelligente webHet semantische web legt ook zelf verbanden en denkt voor de gebruiker. Zoeken weop het woord ‘bank’, dan kan web 3.0 op basis van alle online gegevens van de zoekerbepalen of die gebruiker zoekt naar een bank om zijn spaargeld heen te brengen ofeen bank voor in de nieuwe woonkamer. Het geheugen van het web en de vergaandeaanwezigheid van persoonlijke profielen en voorkeuren maakt het voor het webmogelijk dergelijke keuzes te maken. Die gebruiker heeft daarvoor bijvoorbeeld mis-schien websites bezocht van online woonwinkels of in een statusupdate op Facebookvermeld dat hij een nieuwe bank uit gaat zoeken voor zijn nieuwe huis. Van web 1.0 naar web 3.0 (bron: dion hinchcliffe, eigen bewerking)Web 3.02012Het intelligente web4 miljardgebruikers wereldwijd150.000.000 sitesgepersonaliseerdeadviezen ensuggestiesgepersonaliseerdeadviezen ensuggestiesWeb 1.01996Het gelezen web45 miljoengebruikers wereldwijd250.000 sitesGepubliceerdecontentUsergeneratedcontentGepubliceerdecontentUsergeneratedcontentWeb 2.02006Het gelezen engeschreven web1 miljardgebruikers wereldwijd80.000.000 sitesGepubliceerdecontentUsergeneratedcontentGepubliceerdecontentUsergeneratedcontentUsergeneratedcontentUsergeneratedcontentcollectievekenniscollectievekennis
    • 298Een ander voorbeeld is de zoekterm ‘bouw+social media’. Nu geeft Google bij diezoekterm weliswaar veel resultaten die het gebruik van social media in onze sectorbetreffen, maar er zijn ook resultaten die niets met de bouwsector te maken hebben.Dan staat er bijvoorbeeld ‘Bouw je eigen netwerk met social media’, of ‘Bouw metsocial media goodwill op’. Het semantische web laat dergelijke resultaten achterwegeof bestempelt ze als minder relevant, wanneer het (op basis van alle informatie overde zoeker die online staat) kan bepalen dat de zoeker de bouwsector bedoelt.Het huidige web zegt als het ware na wat je als gebruiker zegt. Het semantische webluistert naar wat je zegt, plaatst het in zijn context, koppelt alle aanwezige gegevensaan elkaar en geeft op basis daarvan antwoord. Het is intelligent.Boris Geheniau: Bied je mensen ook echt iets. Dan kun je online ook gegevensvan mensen verzamelen. Mensen accepteren tegenwoordig bijvoorbeeld steeds vakerkoppelingen van gegevens (web 3.0). Je laat mensen dan bijvoorbeeld inloggen metFacebook of LinkedIn. Steeds meer mensen publiceren online meer en meer informatie overzichzelf. De nieuwe generatie heeft daar totaal geen bezwaren tegen. Het wordt daardoorook steeds interessanter iets met die gegevens te doen.Persoonlijke profielenZoekmachines en andere filtersystemen op het internet gaan dus steeds meer voor‘ons’ bepalen wat interessant en relevant is. Marketeers maken hier gretig gebruikvan. Internet wordt in toenemende mate een gepersonaliseerde omgeving waar zoek-machines en website-eigenaren bepalen wat je ziet. Behavioral targeting noemen wedat. Websites onthouden wat je zoekt, vindt, aanklikt, leuk vindt en aanschaft. En datis nog maar het begin…Marketeers kunnen niet alleen personaliseren welke producten er getoond worden(wat je ziet), maar ook bepalen welke argumentatiestijl gebruikt wordt om jou teovertuigen de getoonde suggesties te bekijken en aan te schaffen. De een is gevoeli-ger voor autoriteit; ‘naam expert zegt dat dit een goed boek is’, de ander weer voorsociaal bewijs; ’Tien van je Facebookvrienden vinden dit boek leuk’. Weer een anderreageert het best op koopjes; ‘Dit boek is nu 50% goedkoper.’ Jouw persoonlijke, zo-genaamde ‘persuasive profile’ is in de toekomst flink veel geld waard. Of dit erg is, isde vraag. Maar degene die het meeste investeert in dergelijke bestanden heeft wel degrootste kans om omzet te realiseren. Mooie verkooppraatjes werken in de toekomstwellicht niet meer, slimme marketing zeker wel.Pieter Koenders: De toekomst van internet en social media is een waanzinnige explosiewaarbij alles is gepredestineerd op je eigen voorkeur. Maar we moeten het wel echtmenselijk houden. In Japan is al een campagne gestart voor seks omdat mensen niet meerfysiek met elkaar in contact komen. ‘Echte’ contacten blijven belangrijk.
    • toekomst299Ranken van informatieZoekmachines bepalen niet alleen wat wij aan resultaten te zien krijgen door eerderzoekgedrag, locatie en persoonlijke profielen en voorkeuren mee te nemen. Ze kun-nen ook filtersystemen inzetten, waarbij wordt meegenomen wat je volgers, contactenen vrienden leuk vinden. Dat krijg je dan als eerste te zien. Er wordt dan als het wareeen ‘sociale laag’ over de zoekresultaten gelegd. Een goed voorbeeld waarbij dit nu algebeurt is de online muziekdienst Spotify. Hier zie je naar welke playlists je vriendenluisteren, zodat je nieuwe muziek kunt ontdekken op basis van hun voorkeuren.Ook zijn er mensen die gebruik maken van social bookmarking. Met behulp van blad-wijzers kan een gebruiker links bewaren, om deze de volgende keer eenvoudig terugte vinden. Deze bewaarde URL’s, eventueel met een omschrijving, worden bladwijzers,favorieten of bookmarks genoemd. Bij social bookmarking worden de bookmarks nietin de persoonlijke browser opgeslagen maar online op een website. De bookmarkskunnen op deze wijze ook gedeeld worden met anderen (social link sharing). De be-kendste social bookmarking toepassing is Delicious (www.delicious.com).Risico voor eenzijdigheidHet nadeel van al deze technieken is dat we het risico lopen meer eenzijdige infor-matie te krijgen. Anderen gaan voor ons bedenken en bepalen wat wij interessantvinden. Hoe ontdekken we dan, buiten onze bestaande denkpatronen en vrienden enzakenkringen om, nog hele nieuwe dingen?En hoe kunnen we voorkomen dat we het ‘toeval’ uitsluiten? Veel dingen om onsheen, de dingen die we kopen, de dingen die we doen, de mensen die we kennen en/of liefhebben, zijn niet op basis van relevantie, maar door toeval naar ons toegeko-men. Hoe kunnen wij dat toeval, dat heel essentieel kan zijn, laten bestaan?WWW.INTERNETINDEBOUW.NLHet toeval nietuitsluiten
    • 30013.2  Maar er is meer…Hoe we het ook wenden of keren, internet en social media voorzien in een behoeftedie altijd al heeft bestaan. De behoefte aan informatie. Deze informatie kregen wevroeger al via vakbladen, nieuwsbrieven, netwerkbijeenkomsten of trainingsdagen. Nukrijgen we die informatie via internet en social media nog veel makkelijker en vooraldirecter. Bovendien is het inzichtelijker, omdat we veel dichter bij de bron van de infor-matie kunnen komen. Het besef dat kennis delen uiteindelijk alleen maar meer kennis– en dus ook werk of omzet – oplevert neemt toe.MENNO LAMMERS: Een van de grote uitdagingen voor organisaties is om data teontsluiten en te bundelen tot kennis en wijsheid zodat je er ook iets mee kunt. Ik denk datcopyrights gaan verdwijnen. Op internet wordt zoveel gedeeld. Je kunt bijna niets meer voorjezelf houden. Het gaat er veel meer om wat je met kennis doet.IngeburgerdOver vijf jaar zijn social media en de principes van social media (delen, open zijn en deinteractie aangaan) dan ook compleet ingeburgerd en een vast onderdeel van het da-gelijkse leven van mensen. Vrijwel iedereen heeft dan een smartphone en is daarmeeconstant online, nationaal en internationaal. Want tarieven voor internetten in hetbuitenland bedragen over enkele jaren nog maar een fractie van nu.RONALD VAN DER AART: De mensen die nu actief zijn met social media groeien door naardirectiefuncties. Steeds meer CEO’s en CFO’s zijn daardoor in de toekomst gewend aansocial media. Zij begrijpen het principe van open leadership. Dat vertaalt zich door naar dewerkwijze van organisaties en hoe zij omgaan met journalisten, consumenten, burgers enstakeholders.Het duurt dus niet lang meer of iedereen heeftaltijd en overal verbinding. Tegelijkertijd breekt hetweb als het ware uit het computerscherm en wordthet op allerlei andere plaatsen beschikbaar. Bij-voorbeeld in je koelkastdeur, die je dan vertelt water in de koelkast ligt, welke gerechten je daarmeekunt maken en die ook automatisch een bood-schappenlijst genereert (en verstuurt naar je onlinesupermarkt met bezorgservice). Of een fotolijst dieautomatisch via internet foto’s ophaalt.Beheersbaar houdenAltijd online en sociaal zijn klinkt goed, maar tijd blijft een schaars goed. We wordendaardoor niet alleen selectiever in wat wij aan informatie tot ons nemen, we wordenook selectiever in wat we zenden. Dat is nodig om je netwerk te behouden. Wantzend je informatie die je ontvangers als oninteressant en ballast ervaren, dan word je
    • toekomst301zonder pardon ontvolgd, ontvriend of op een andere manier uit het netwerk gegooid.De sociale etiquette die ons daar nu nog van weerhoudt staat ons in de toekomst nietmeer in de weg. Misschien geven we al onze contacten zelfs wel een houdbaarheids-datum. Na zoveel tijd niet interessant gebleken? Weg ermee.Sociale nichenetwerkenNaast de grote netwerksites zoals Facebook, LinkedIn en Twitter worden ook steedsmeer nichenetwerksites opgericht. Met de integratie van OpenID, waardoor je niet opelke netwerksite apart hoeft in te loggen, worden deze sites veel toegankelijker enlaagdrempeliger. Overigens ontstaan binnen bestaande social media ook al nicheom-gevingen. Denk aan de groepen op LinkedIn en de groeiende populariteit op Twittervan een hashtag gevolgd door een netnummer, zoals #030 en #073.SABINE SCHOORL: Ik geloof meer in tribes (voor elk interessegebied of passie verzamel jegelijkgestemden), dan in persoonlijke vrienden die alle content bepalen.Location search marketingHet gevonden worden in zoekresultaten aan de hand van locatie is één van de be-langrijkste en meest veelbelovende ontwikkelingen. Google en andere platformen meteen zoekfunctie maken in de toekomst meer gebruik van de locatie van een gebruikerom zo meer relevante zoekresultaten te tonen (zoals nu al gedeeltelijk gebeurt). Erworden ook veel applicaties ontwikkeld die communicatie met mensen in je naasteomgeving mogelijk maken. Denk aan een taxi-sharing app of een (zakelijke) dating-applicatie.GamificationOok het spelen van games wordt steedspopulairder. Die games kunnen zijn gekop-peld aan locatie-informatie, zoals Mob-zombies, maar dat hoeft niet. Steeds meerzaken krijgen een spel en doe-element. Demogelijkheid om met een app automatischeen plattegrond van je huis te maken endeze vervolgens online in 3D te kunnen(ver)bouwen en inrichten, bijvoorbeeld ligtniet meer ver van ons vandaan.MENNO LAMMERS: Naast augmented reality, location based services, werken in de clouden een stormachtige toename van apps, kenmerkt de toekomst zich door gamification (hetverwerken van game-aspecten in de werkelijkheid) en Quantified Self (jezelf meten).
    • 302Op Bouw Mee bijvoorbeeld, kun je, inplaats van geld over te maken, samen metje vrienden een huis bouwen voor een ont-wikkelingsgebied (www.bouwmee.nl).Quantified Self gaat ook invloedhebben op de bouwEen andere opvallende trend is QuantifiedSelf. Quantified Self gaat erover dat je metsensoren allerlei informatie over je leef-gedrag en -omgeving kunt verzamelen. Zoals sensoren die kijken hoe vaak een deuropen en dicht gaat en wat de invloed daarvan is op het binnenklimaat. Of sensorendie op basis van je bloeddruk en hartslag informatie geven over welke omstandighe-den binnen je woning van invloed zijn op je levensgenot. Uiteraard wordt deze infor-matie automatisch doorgezet op internet, waardoor interessante databases ontstaandie heel goed kunnen worden gebruikt voor productontwikkeling.Martijn Aslander, mede-oprichter van Quantified Self in Europa, vindt het ongelofelijkdat dit door de bouw-, installatie- en vastgoedsector niet wordt opgepikt. Je kunt im-mers enorme datasets opbouwen die je kunt gebruiken bij het ontwerp van woningen.‘Voor € 20 kun je zelf een set kopen en alle sensoren in je huis hangen, maar als debouwsector dit standaard integreert, kunnen gegevens worden gegenereerd over wathet gebouw werkelijk doet en wat de consequenties zijn voor het leefgenot. Nu gok-ken bouwers maar wat.’ Aldus Martijn Aslander.CrowdfundingEerder in dit boek kwam crowdsourcingal aan de orde. Door crowdfunding is hetnu voor ieder individu mogelijk finan-ciering te krijgen, zonder tussenkomstvan een bank. Een Nederlands platformis bijvoorbeeld www.geldvoorelkaar.nl,waar je als investeerder voor renteper-centages van rond de 10% geld uit kuntlenen aan mensen die niet bij de bankterecht kunnen. Daar staan ook verschil-lende verbouwingsprojecten op.Internationaal bestaan heel veel van dit soort initiatieven, ook met veel lagere rente-percentages en bijvoorbeeld aandelenstructuren. Vooral onder startende ondernemersen goede doeleninitiatieven zijn deze platformen vooralsnog populair. Wie weet waarde toekomst ons echter brengt. We leven in een tijd waarin mensen steeds liever zelfbeslissen waar ze hun geld in investeren in plaats van het zonder meer naar een bank
    • toekomst303te brengen. Daar betaal je immers ook hoge administratiekosten voor grote kantorenen salarissen van directeuren. Zonder voldoende toegevoegde waarde accepteert deklant dat niet meer.Boris Geheniau: Intermediairfuncties als banken zijn minder nodig omdat heteenvoudiger is om direct bij de bron geld te krijgen. Bijvoorbeeld dankzij websites alsKickstarter. Iedereen kan nu projectontwikkelaar worden. Via een dergelijke site leggenmensen bijvoorbeeld € 5.000 in, totdat ik voldoende geld heb om mijn project te realiseren.En uiteraard krijgen de aandeelhouders ook een deel van de winst uitgekeerd.Regie in eigen handOok intern, in organisaties, nemen medewerkers steeds meer de regie in eigen hand.De jongere generatie laat zich niets meer wijsmaken en management op basis vanmacht en hiërarchie past niet binnen hun cultuur. Het duurt nog wel even voordatonze sector daar een nieuwe balans in heeft gevonden. Vooral ook door het relatiefgrote ‘grijze mannengehalte’, dat uit een tijd stamt waarin kennis iets was wat jemacht gaf, ontstaat een kloof met de nieuwe generatie. Misschien ontstaat er wel eentweedeling tussen organisaties die heel traditioneel blijven werken en organisaties diehet op een hele frisse, nieuwe manier aanpakken. Maar zou dat niet jammer zijn, alswe het splitsen in plaats van van elkaar te leren?RONALD VAN DER AART: Het gebruik van social media gaat ook intern steeds meer zijnweerslag hebben, waarbij medewerkers elkaar vinden op basis van kennis en kunde inplaats van via hiërarchische lijnen.Probeer te resettenOm innovatie te realiseren is het soms nodig om bestaandestructuren los te laten. Om met een frisse blik helemaalopnieuw te beginnen. Onze sector is daar niet altijd sterkin en probeert van oudsher innovaties in bestaande struc-turen te realiseren. Zeker ook voor social media is het devraag of dat – op lange termijn – gaat lukken. De omgeving en klant krijgen namelijkeen hele andere rol en de dialoog staat centraal. Kernwaarden worden belangrijk. Indi-viduele medewerkers worden belangrijk.De uitdaging voor de bouw-, installatie- en vastgoedsector is de organisatie daarvoorklaar te krijgen. Het advies daarbij is: probeer los van wat er nu is, te kijken naar hoeje je organisatie zou inrichten als je opnieuw kon beginnen. Met de kennis die je hebtover de toekomst. Maak dan een stappenplan voor hoe je daar komt. Want met alleenkleine innovaties in bestaande structuren en culturen gaan we het zeker niet redden.MENNO LAMMERS: De winnaars van morgen zijn degenen die in staat zijn van kennis +kennis = wijsheid te maken, daar nieuwe businessmodellen van te maken en die vervolgenstoe te passen.
    • 305In dit boek zijn tientallen quotes opgenomen die grotendeels voortkomenuit persoonlijke gesprekken tussen de geïnterviewden en de auteursvan dit boek. In al deze gesprekken stonden het nut en het gebruik vaninternet en social media centraal. Wie is wie?Carina Pelt, senior adviseur digitale communicatie media AedesCarina Pelt (@peltc) is senior adviseur communicatie digitale media, maarwordt liever digitaal mediadier genoemd. Binnen Aedes, de branchevereni-ging van woningcorporaties, zijn haar aandachtsgebieden onder meer socialmedia, audiovisuele media en digitale media. ‘Meet en weet wat er over jewordt gezegd en onderneem actie. Webmonitoring, webcare en webaction.En steek je nek uit – kan best spannend zijn.’ (www.aedesnet.nl)Titia Siertsema, algemeen directeur uneto-vniTitia Siertsema is een bevlogen directeur die vindt dat een brancheorganisa-tie niet alleen de vraagbaak moet zijn voor aangesloten bedrijven, maar juistook een visie voor de branche moet ontwikkelen voor de langere termijn.Zij voelt zich als een vis in het water in haar functie op het grensvlak vanbedrijfsleven en politiek. Titia Siertsema bekleedde voor haar aantreden bijUNETO-VNI in 2002 diverse management- en directiefuncties in de energie-wereld. (www.uneto-vni.nl)Boris Geheniau, Algemeen Directeur Fundament All MediaBoris Geheniau voelt zich een bevoorrecht persoon dat anderen zijn dagelijksebezigheden interessant genoeg vinden om te volgen, over te schrijven,te twitteren, om op te reageren of wat dan ook. Hij is iedereen daar zeerdankbaar voor, het maakt zijn werk leuk, zinvol en inspirerend. Op deze manierhoopt hij elke dag weer wat voor iemand te betekenen, of dat nu te makenheeft met zijn passie voor zijn gezin, de muziek, in het bijzonder drummen enP-Funk, gadgets, koken en drinken, Theo Maassen, Gary Vanyerchuk, vastgoed,nieuwbouw, Facebook, online adverteren, het geven van webinars, socialenetwerken, surfen en bovenal jullie. ‘Hope we connect!’ (www.fundament.nl)Wie is wie:de quotes
    • 306Pieter Koenders, director Corporate Communications ImtechPieter Koenders is een bevlogen specialist op het kruispunt van perceptie-management, branding en MVO. Na zijn studies sociale geografie & planolo-gie en marketing en diverse marketing- en PR-functies in de vastgoedmarktheeft Pieter zich ontwikkeld tot een communicatiegoeroe. Hij is gefascineerddoor het ‘branden’ van de multinational Imtech (27.000 medewerkers). Ditdoet hij op geheel eigen wijze door een onderscheidende propositie, prag-matische cases en ‘rumour around the brand’ te combineren, met als doelreputatie, sympathie, perceptie en issuemanagement voor alle stakeholderseenduidig en professioneel neer te zetten. (www.imtech.eu)Mr. Christiaan Alberdingk Thijm, partner bij solv AdvocatenChristiaan Alberdingk Thijm is partner bij SOLV Advocaten en docent Auteurs-en Informatierecht aan de Universiteit van Amsterdam. Zijn werkzaamhedenrichten zich voornamelijk op het spanningsveld tussen nieuwe media en hetrecht. Als advocaat staat hij Hyves en andere aanbieders van sociale media-diensten bij. Hij adviseert bedrijven regelmatig over het opstellen van socialmedia-codes. Christiaan is ook schrijver. In juli 2011 verscheen zijn roman Hetproces van de eeuw. (www.solv.nl)Menno Lammers, Initiator – Katalysator – DwarsdenkerMenno Lammers is vanuit kenjenogiemand.nl actief in het vangen en realise-ren van organisatiedromen. Hierbij spelen personal branding, netwerken ensocial media een belangrijke rol. Daarnaast is hij als procesmanager werk-zaam bij Vernieuwing Bouw en is hij initiator van de denktank ‘connectivity’van De NieuwBouw. Zijn favoriete quote is: ‘Don’t be a chicken, fly like aneagle‘. (www.kenjenogiemand.nl)Sabine Schoorl, commercieel directeur van vd[n]bBouwen is het een na oudste beroep van de wereld. Een zeer opwindendebranche vol tradities. Sabine Schoorl houdt zich het allerliefste bezig die op-winding strategisch te communiceren via moderne marketingstrategieën. Zijweet als geen ander de passie, creativiteit en expertise uit de traditionelebouw- en vastgoedwereld te verbinden aan de nieuwe media economie. Haarmissie als business- en marketingprofessional is om bedrijven in de bouw telaten schitteren. Sabine: ‘We leven meer dan ooit in een tijd waarin we hetonmogelijke mogelijk kunnen maken. En dat onze sector daar nu klaar voorlijkt te zijn, vind ik awesome.’ (www.vandenneboom.nl)
    • wie is wie?307Ronald van der Aart, managing consultant RepMenRonald van der Aart werkte tien jaar bij UPC Nederland, onder meer als Di-rector Corporate Communications. Daar stond hij mede aan de wieg van hetUPC Webcare Team waarvoor hij in 2009 de Corporate Social NetworkingAward won. In datzelfde jaar richtte hij PR-bureau RepMen op. Met RepMenontwikkelt en implementeert hij online PR-strategieën voor een breed scalaaan klanten. Daarnaast biedt hij coaching, training en interim-managementop het gebied van (online) reputatiemanagement, webcare en online moni-toring. Sinds 2010 is hij bovendien verantwoordelijk voor de programmeringvan het jaarlijkse Social Media Congres. (www.amazingpr.nl)Sander Willems, Communicatiemanager Nieuwe Media bij HeijmansSander Willems ziet bij Heijmans dagelijks wat er online over de branche enover Heijmans wordt besproken. Hij zet de digitale deur van Heijmans op eengrote kier door het gesprek aan te gaan met volgers en fans. Zo probeert hijde reputatie van Heijmans in online netwerken te verbeteren. Transparant eneerlijk. Daar associeert hij zichzelf ook graag mee. Zijn belangrijkste speer-punten zijn: het waarmaken van de online communicatiestrategie, een kwali-tatief goed netwerk opbouwen en bij projecten online communiceren met deomgeving. Daarnaast is hij een groot muziekliefhebber en altijd op zoek naarnieuwe, opkomende bands. (www.heijmans.nl)Barry André, eigenaar bandré InternetBarry André is webshopspecialist en eigenaar van het bedrijf bandré Internet.Bij bandré Internet richt hij zich op de klanten, groei en strategie van het bedrijf.Barry laat je graag gebruik maken van zijn praktijkkennis over hoe je succesvolwebshops en websites kunt opzetten en beheren, zowel online als offline.Deze kennis op het gebied van webshopontwikkeling, online en offline strate-gie, internetmarketing, conversieverhoging, gebruiksvriendelijkheid en zoek-machineoptimalisatie deelt hij dagelijks met zijn klanten en collega’s. Samenmet zijn vader en zus is hij ook eigenaar van André & Partners, waarin zij eenaantal succesvolle outlets runnen, zowel online als offline. (www.bandre.nl)Niels van Doorn, projectmanager Mulder Obdam Ontwikkeling enoprichter van Bouwtweets.nlNiels van Doorn is projectmanager bij Mulder Obdam, een ontwikkelendebouwer in de kop van Noord-Holland (www.mulderobdam.nl). Hij heeft eenvoorliefde voor internet en digitale ontwikkelingen. Het is puur interesse dathij zich elke nieuwe ontwikkeling eigen wil maken, een echte hobby. Naastde diverse bouwprojecten waar hij als projectmanager verantwoordelijk vooris, is hij verantwoordelijk voor de implementatie en uitvoering van social me-dia binnen de organisatie. In januari 2011 is hij Bouwtweets.nl gestart, eenplatform om bouwend en ontwikkelend Nederland kennis te laten maken metsocial media. (www.bouwtweets.nl)
    • 308Erwin van den Broek, directeur Yellow-online Internet MarketingErwin van den Broek heeft als marketeer gewerkt in de reclame en het be-drijfsleven. In 2006 nam hij samen met een compagnon de stap naar zelf-standigheid. Hij heeft altijd de ambitie gehad om zelfstandig ondernemer tezijn. Als marketeer is hij gefascineerd door internet. Met name de dynamiekvan het medium vindt hij erg boeiend. Als trainer en coach draagt hij graag bijaan de transparantie binnen het vakgebied internetmarketing. Een persoon-lijke, open aanpak is belangrijk. Dat maakt het vak leuk en interessant. Voorhem, maar ook voor collega’s en klanten. (www.yellow-online.nl)Jacqueline Schlangen, directeur Vernieuwing BouwJacqueline Schlangen houdt zich al sinds ze haar studie Rechten afrondde be-zig met vernieuwing en veranderingsprocessen. Zij heeft ruime ervaring in debouwsector (hsl, Prorail) en heeft als plaatsvervangend directeur projectdirec-tie pia en pianoo veel betekend voor de professionalisering van het opdracht-geverschap van de overheid. Als directeur/secretaris van de Regieraad Bouwis zij gestart met het stimuleren van de vernieuwing in de bouwsector. Lei-dende thema’s zijn ketensamenwerking, levensduurdenken en vernieuwendleiderschap. Ontmoeting, kennisuitwisseling en samenwerking zijn de kern-woorden. Jacqueline wil met haar werk bereiken dat de bouwsector een eco-nomisch gezonde, professionele sector is, die een actieve bijdrage levert aanhet oplossen van maatschappelijke vraagstukken. (www.vernieuwingbouw.nl)Arjan Terpstra, Digitaal Strateeg bij EvoBuzzArjan Terpstra heeft meer dan tien jaar ervaring met online vastgoedmarke-ting. Dus ook al toen het modebegrip ‘social media’ nog niet bestond. Alsbedenker van nieuwe concepten heeft hij aan de wieg gestaan van vele, nuin de woningmarkt algemene digitale producten en diensten. Een man uit depraktijk. Hij werkt voor grote merken als era en online mediabureau Rad-yus. Arjan is ook een ervaren en bekende trainer en spreker. Zijn trainingenkenmerken zich door een heldere en op de praktijk gerichte werkwijze. Geenwollige ‘paarse broeken’ marketingpraat. Arjan Terpstra is de ideale socialmediagids voor vastgoedprofessionals. (www.evobuzz.nl)Serena Scholte, oprichter UturnitySerena Scholte studeerde Bedrijfskunde en Veranderkunde aan de ErasmusUniversiteit te Rotterdam. In 2005 startte zij haar eigen onderneming Utur-nity. Hiermee richt ze zich met name op vernieuwingsvraagstukken in debouwsector. Voor haar betekent vernieuwen het leren en het ontwikkelenvan professionals. Social media zijn een belangrijk, ondersteunend middel inhaar werk. Samen met partners uit haar netwerk ontwierp en begeleidt ze denetwerkopleiding Baanbrekers in de Bouw. Baanbrekers is een typisch voor-beeld van goed gebruik van social media: professionals uit de hele bouwko-lom werken via internet samen aan projecten. (www.uturnity.nl)
    • wie is wie?309Eric Jan C. van Putten, Marketing Manager Sitecore NederlandEric Jan van Putten is actief als Marketing Manager bij Online Marketing-platformleverancier Sitecore Nederland. Eric Jan is geïnteresseerd en ge-specialiseerd in online marketing met diens vele facetten, uitdagingen enmogelijkheden. Met een voorliefde voor analyse tracht hij bestaande marke-tingkanalen te optimaliseren en zet hij, indien passend, nieuwe kanalen inmet een duidelijk visie op roi. (www.sitecore.net)dr. ing. Peter Fraanje, secretaris van 160 middelgrote en innovatievebouwers aangesloten bij Bouwend NederlandPeter Fraanje ondersteunt en stimuleert bouwbedrijven op het vlak van duur-zame innovatie. Hij is de motor achter BouwLokalen (www.bouwlokalen.nl),waarbij ondernemers worden bijgepraat over concrete innovaties in de bouw.Tevens is hij co-auteur van het boek Van Aannemen Naar Ondernemen, waar-in 18 nieuwe businessmodellen voor de bouw worden beschreven. Eerderwerkte hij bij tno Bouw en w/e duurzaam bouwen adviseurs. Hij promo-veerde in 1998 aan de UvA op bouwen met natuurlijke materialen zoals houten vlas (biobased bouwen). (www.bouwendnederland.nl)Bas Schepers, Marketingmanager bij Continu Detachering enWerving & Selectie en Freelance Adviseur/Spreker/TrainerCommunity MarketingBas Schepers is een gepassioneerde marketeer en heeft in zijn rol als marke-tingmanager bij een gespecialiseerde intermediair in de bouw en techniek eenwarm hart voor online marketing. Naast zijn rol bij Continu (www.continu.nl)geeft hij trainingen en lezingen op het gebied van communitymarketing enondersteunt hij het bedrijfsleven bij implementatietrajecten op het gebied vansocial media. Eenvoud, focus en rendement staat in zijn aanpak centraal.(www.basschepers.nl)Frank Doff, Accountmanager Nieuwbouw bij Itho DaalderopFrank Doff is dagelijks op pad met innovatieve concepten en producten waar-mee bouwend Nederland de EPC-ambitie kan waarmaken. Hij ziet social me-dia als een verrijking voor zijn werk, omdat hij graag volgt wat leeft binnende bouwsector en meer nog omdat hij de mensen in deze branche interes-sant vindt. Hij deelt graag kennis, nieuws en soms privé-informatie, wantmensen doen graag zaken met mensen. (www.ithodaalderop.nl)
    • 311Aan dit boekwerkten meeVia online media hebben heel veel mensen bijgedragen aan dit boek. Door bij onsaan te geven hoe de sector volgens hen internet en social media in kan zetten endoor voorbeelden aan te dragen voor cases. Al deze mensen zijn een belangrijkeinformatiebron voor dit boek. Via deze weg willen wij hen allemaal bedanken voor hunmedewerking:Aart Schaap, Consultant (vastgoed) Aestate; Æbele Kluwer en Founder and owner Æneas technicalpublishers; Alain Galiart, Manager Marketing & Sales Kentico cms ibl-Software; Aldrik Bakker, Advi-seur integraal beheer; André Opdam, Partner River Network; Anjelica Cicilia, Owner by-amr; AnnettePasveer, Verkoopmanager Hendriks Projectontwikkeling; Ard Van Harten, Owner SchilderEnAdvies.nl; Arnold Koning, Program manager Online Rijkswaterstaat; Bas Liesker, owner and architect Heren 5architecten; Bert van der Beek, Manager Real estate development vdm Woningen; Bettina van Loenhout,Corporate recruiter Visser & Smit Hanab; Bob Deltenre, Product Manager Ned Air; Boudewijn Goed-hart, Directeur BouwKennis; Brigit Beurskens Ruiter, Adviseur Beleid & Communicatie Goede Stede;Brigit Kole, Marketing and sales arpa consultancy; Carina Canoy, Auteur boek pps stap voor stap Pro-ject + Contract; Carolien van Dalen, pr & communicatiemedewerker vorm Ontwikkeling/vorm Bouw/Next re bv; Cecilia Den Otter, Hart en Ciel communicatie; Charles Amkreutz, Manager hr ServiceCenterPon; Christie Veldhuizen, Public Relations Officer Royal bam Group; Claudia Laumans, Communicatie-strateeg Energiesprong; Coen Kweens, Marketing & Sales ibisapps Brink Groep; Cor Hoppenbrouwer,Hoofd Marketing&Verwerving Dura Vermeer Bouw Hengelo; Daan Van der Vorm, ceo vorm Holding;Dagmar Bolwijn, Owner Thuis nieuwbouwmakelaars; Daniël Spikker, Directeur Loostad Vastgoedont-wikkeling; Denise Drenth, (Internet)Marketeer Design Bouw; Dick van der Plas, Owner/ceo kbm Groep;Dominic Bomers, Stagiair m&c Dura Vermeer Bouw Hengelo; Eberhard Dijkhuis, Directeur Dijkhuis; EdwinCordes, Owner bouwregister.nl; Elske de Jong, Communicatie adviseur arcadis; Erik van der Wal, Ver-koopmanager Bouwfonds; Ernst Dambrink, Projectmanager WoonwijkOnline; Erwin Suvaal, Illustrator;Esmeralda Leeman, Arbeidsrechtelijk adviseur Visser & Smit Hanab; Famke Bax, Woonconsulente Hes-tia groep; Ferry Van Wilgenburg, Directeur Vastgoedbeheer Woonwaard; Francien Machielse, Com-munication consultant Prorail / Spoorzone Delft; Frank Donkers, Managing Director Benelux KingspanDuurzame Bouwsystemen; Frans Visee, Communicatie- marketing en public affairs adviseur KisscommManagement; Frits van Dijk, Principal consultant QplusO; Gabby Voncken, Sr. Adviseur Internet en Intra-net Rijkswaterstaat; Geert Liekens, Business Owner – General Manager Liekens-Breemans Management;Geeske Steenbeek, Senior Online Marketeer cofely nederland nv; Gerard Russchen, Eigenaar / Com-mercieel directeur a&m impact internetdiensten; Gerwin Hop, Owner Boysenberry.nl; Hanneke Janssen-Aaftink, Communicatiemedewerker Trebbe Oost & Noord bv; Helen Mainasse, Marketing manager KraanBouwcomputing; Henk Goede, Marketing Koninklijke Boon Edam; Herbert Zwanen, Owner ZwanenManagement en Services bv; Hubert Sistermans, Directeur s.i.s. bv – Datacasa bv; Huub Linders, Di-recteur vdh Vastgoedconsultancy; Ingolf Kruseman, Programmamaker en cameraman Duurzaam24.tv;Ingrid Romberg, Juridisch adviseur gemeente Eindhoven; Jaap Hof, Social Media crm Adviseur Socialcrm;Jan Van Den Heuvel, Owner Business Houses® bv and bador®; Janet Verhoeven, Owner Admix;
    • 312Jan-Maarten Elias Director Unica Ecopower; Jennifer Delano, Owner JenJenpr; Jeroen Heijdra, Direc-teur Dura Vermeer Bouw Hengelo bv; Jolanda Vogelzang, Adviseur in wonen in het Noorden; JetskeRoetman, consultant PMtD; Johan Siemensma, Directeur Bouwbedrijfsiemensma; Joline Korthoven,Independent copywriter & brand consultant; Joris Roelink, Sales / marketing manager hebo Kozijnenbv; Keti Van Paassen, Owner Novubouw; Leanne Bulten, Communicatie-adviseur Gemeente Eindhoven;Leon Van Maurik, Divisional Commercial crm Implementation Projects Manager Kingspan; Linda Foekens,Adviseur Marketingcommunicatie Portaal; Lonneke van de Veerdonk, Marketingcommunicatie & OnlineMonitoring Specialist Clipit News; Luci van Engelen, Grafisch ontwerper cviii Ontwerpers; Maarten Ge-orgius, Senior adviseur Aedes; Manon Gagic-Roos, Managing Director Solveigh; Marcel van Campen,Algemeen directeur Omnia Online bv; Marcel Mulckhuyse, Advisor Technical Facilit camalia TechnischVastgoed Management; Mari Van Wanroij, Accountmanager Plandatis; Marian van Lieshout, Mana-ger Productie Marketing Support Uitgeverij Aeneas; Marieke Nievergeld-Schijvens, Communicatiead-viseur Syntrus Achmea Vastgoed; Marielle Claessens-Kaanders, Marketing Communications Specialist;Marion de Graaff, Owner Tekstbureau ’t Kofschip; Marjanne Buikema, Medewerker Communicatie DeHuismeesters; Marjolein van Hilten-Koolhaas, Directeur Bewuste Bouwers; Marleen Sanders, Seniorplaneconoom Stadkwadraat; Marlene Hoogendoorn, Communicatiemanager Saint-Gobain Isover; MartijnAslander, Co-Founder Quantified Self Europe; Martijn Corstjens, Projectleider Sustainable SpA satijn-plus Architecten; Martin Van Gent, Projectontwikkelaar Nijhuis Bouw; Mauk van der Woude, EigenaarCommunityplaza; Maurice van Rooijen, Manager Procurement Rijkswaterstaat; Maurits Matthijssen,Accountmanager Monetization Hyves; Maurits van Uhm, Hoofd marketing & communicatie bam Utili-teitsbouw bv; Melle Ketting, Accountmanager Ballast Nedam Infra Noord West; Michel Eek, Passie voorOnline & Social Media; Michel de Groot, Product Manager Interdam Projects; Michiel van Rijn van Alke-made, Marketing & Business Development Heijmans Vastgoed en Woningbouw; Mohamed Abdallaoui,Accountmanager TraceBuzz.com; Norbert Lienesch, Architect-directeur pr8 architecten; Oscar Zwiers,Gedreven ontwikkelaar en aanjager; Peter Bergboer, eigenaar / bouwkundig ontwerper bma Ontwerpers;Pieter Huijbregts, innovatie; Petra Snelleman, Marketing & pr manager Heembouw; Remco Wijnings,Projectmanager Internet VolkerWessels; René van der Drift, Owner Drift Engineering; Rene van Loon,Ondernemer en dga Van Loon Beheer bv; Rhalda Jansen, Freelance Photography; Rick van Heijningen,Hotel marketing & travel agent for Asia; Rob Goes, Engineer sustainable energy Adviesbureau Sijperda-Hardy; Rob van Nuenen, Product Manager Opdrachtgevers Werkspot.nl; Robert van Pinxteren, OwnerUniebouw Webshops bv & Aannemersbedrijf P. van Pinxteren bv; Roger Knubben, Managing Director atIngenieursbureau Wolter & Dros bv; Ron van Es, Owner ConsuRent; Ruud Bohnen, Projectleider Waal;Sander Kwintenberg, Marketeer Voortman Staalbouw; Sanne Roemen, Owner Oomph; Saskia de Jong,Consultant media & marketingcommunications b-to-b DeJong&Verder; Saskia de Laat, Editorial & Com-munity Manager Frankwatching; Sonja van Seventer, Recruiter and marketeer Schreuder-RuitenbeekInstallatiebeheer; Stendert De Vries, Innovatieadviseur Syntens; Susan Steenbakkers, Communicatie-adviseur Woonbedrijf; Susanne IJsenbrandt, gri Specialist Ballast Nedam; Thijs de Vlaming, seo en So-cial Media adviseu ‘tIdee! Communicatieprojecten bv; Tirza Bos, Webmanager Marketing & CommunicatieSaint-Gobain Gyproc Nederland; Usen Koppes, Marketing & Communication Manager sab-profiel bv; VeraVrijburg, Business Matchmaker – Communication & Account, qtag; Vicky Puls, Communicatieadviseur/tekstschrijver ComPuls; Victor Bertels, Sales Manager 4Sight; Warner Schumacher, Kwaliteitsmanageriob Holding; Wietse Walinga, Uitgever Duurzaam Gebouwd; Willemijn Thissen, Marketing and Communi-cations Netherlands Architecture Institute (nai); Wim Bremmer, Directeur itannex; Wim Kleingeld, seniorprocesmanager abl2 (r&d) Ballast Nedam Bouw & Ontwikkeling; Wout van der Heijden, Project Manager4Motion; Wouter Glaser, PR Manager Benelux & South Africa TomTom; Wytske Kist, strategisch commu-nicatieadviseur Ymere; Yael O’Callaghan, Recruiter vu medisch centrum; Yvo Zollner, Consultant Sensus
    • 313Literatuurlijst Om dit boek te schrijven hebben wij, naast alle experimenten die we hebben uitge-voerd, tientallen boeken gelezen en nog meer (online) artikelen. Mede doordat deontwikkelingen zo snel gaan ontvingen we via tweets, updates, discussies op Lin-kedIn, RSS, Google Alerts elke dag weer waardevolle aanvullingen. Ook als we hetbetreffende hoofdstuk eigenlijk al ‘af’ hadden... In zoverre is het schrijven van eenboek over internet en social media bijna een onmogelijke opgave. Je bent nooit hele-maal up-to-date. Maar dit boek heeft tot doel praktische handvatten te bieden en eenoverzicht te geven van wat je waarmee kunt doen. Om het voor iedereen leesbaarte houden en het boek niet al te dik te maken, zijn we daarom ook niet al te veel dediepte ingegaan. We hebben het boek wel gekoppeld aan een weblog en bepaalde aanvullingen op datweblog geplaatst, zodat we belangrijke recente ontwikkelingen online met jullie kun-nen delen. De terugkerende QR-code in dit boek (de QR-code die ook op deze paginastaat) verwijst naar de pagina op ons weblog met links naar in- of externe pagina’s diemeer informatie bevatten. Uiteraard willen we de bronnen die we voor dit boek gebruikt hebben netjes vermel-den. Zoals wij dat iedereen in dit boek ook aanraden. Sommige bronnen zijn vooralgebruikt ter inspiratie en om de eigen mening te vormen. Van andere bronnen hebbenwe stukjes overgenomen. Het waren er echter zoveel dat het wel erg milieuonvrien-delijk werd om de lijst helemaal in het boek op te nemen... Via onze website (scan deQR-code) kun je daarom al onze bronnen raadplegen.161 Literatuurlijst (Scan de QR-code voor de link naar de betreffende pagina.)
    • 314Dit boek kwam mede tot stand dankzij onze sponsors. Zij geloven dat internet en socialmedia een steeds belangrijkere rol spelen in onze sector. Dat het slimmer is je niet teverzetten tegen alle veranderingen die dit met zich meebrengt, maar er juist op eenpositieve manier gebruik van te maken. Zij geloven dat we als sector met transparantie,kennisuitwisseling en co-creatie verder komen.Uiteraard danken wij deze sponsors hartelijk dat zij de productie van dit boek mogelijkhebben gemaakt.Basissponsors:Sponsors
    • 315Hoofdsponsors:Premiumsponsors:
    • 247 wonen........................................................ 2274Sight..................................................................... 40Aedes....................................................................185Aeneas................................................................202Amvest................................................................ 166Arcadis..................................................................179Arpa.........................................................................69Ballast Nedam....................................................45BAM Utiliteitsbouw.......................................101Bilsen architectuur....................................... 201BMA Ontwerpers..............................................97Boon Edam....................................................... 158        Bouwbedrijf Siemensma..............................95Bouwbestel.nl....................................................76Bouwcompagnie.............................................155Bouwfonds.........................................................165BouwInvest..........................................................98BouwProfs.............................................................71Bouwtweets...................................................... 175Breijer Bouw en Installatie.......................273Coin Street Community Builders............. 41Clixys.................................................................... 194Coen Hagedoorn Bouwgroep................. 115Cofely....................................................................176Continu Detachering....................................139Dag van de dijk.................................................59De Huismeesters........................................... 262Design Bouw.................................................... 231DGBC...................................................................... 66Dijkhuis Aannemersbedrijf....................... 135DIT...........................................................................152Dudok Wonen................................................. 258Dura Vermeer Bouw Hengelo................280ERA Contour..................................................... 164ERA Makelaars (HelpMee!)......................... 35Forbo Eurocol.....................................................49          Ford....................................................................... 168Friso bouwgroep........................................... 187Funda................................................................... 227Gemeente Eindhoven................................... 40Gemeente Oss................................................249GoedeStede...................................................... 133Groot & Visser, de...........................................39Havensteder.................................................... 197HEBO.....................................................................118Heembouw.......................................................120Heijmans............................................................266Hendriks Bouw en Ontwikkeling......... 102Heren 5................................................................103Imtech.................................................................. 210IOB..........................................................................114                               Isover......................................................................58Kingspan............................................................ 149Loostad..................................................................42Makkers in de bouw.....................................215Mein.select....................................................... 189Monier....................................................................92Mulder Obdam.................................................. 60Nijhuis Bouw....................................................290Omnia Online...................................................127Philips.................................................................. 218Plugz........................................................................43316InspirerendevoorbeeldenDat onze sector nog veel te weinig doet met de kansen die internet en social mediabieden, daarover zijn velen het eens. Tijdens het schrijven van dit boek zijn wij echterook positief verrast door het aantal organisaties dat al wel actief is met internet ensocial media. Soms al heel professioneel, soms nog op experimenteel niveau. Laat jevooral inspireren door alle 90 mooie – en veelal zeer succesvolle – voorbeelden vanhet gebruik van internet en social media in onze branche.
    • Portaal..................................................................163Rijkswaterstaat................................................ 48SAB-profiel.......................................................... 90Say Cheese Gouda.......................................... 27          SchilderEnAdvies.............................................. 37Schreuder-Ruitenbeek ................................82SEV (Energiesprong)....................................... 63Spoorzone Delft...............................................56ST/Warmte.........................................................183Technische Unie................................................ 74Thuis in Limburg............................................100Trebbe.................................................................. 213UAR (NAI)............................................................233Van Wijlen.........................................................244VDM Woningen............................................... 107Verbeter de bouw............................................ 31Verfenglas.nl....................................................... 72Visser en Smit Hanab..................................143VolkerWessels.................................................286Vorm Bouw........................................................122Werkspot...........................................................240Wikistedia.............................................................44Wizer....................................................................... 32Wolter & Dros................................................... 48WonenBreburg................................................ 184Woonbedrijf....................................................... 46Woonwaard.........................................................65Ymere................................................................... 242317inspirerende voorbeelden
    • IndexWil je een bepaald onderwerp nog eens terugzoeken en nalezen? Of kom je eenwoord tegen dat je niet direct bekend voorkomt? Onderstaande lijst bevat (veel) in ditboek voorkomende woorden en tools die op de genoemde pagina worden uitgelegdof besproken.+1.............................................................................. 93A/B test................................................................125Admarkt.................................................................97affiliate marketing.........................................105API..........................................................................296apps (of applications).................................114augmented reality.........................................232behavioural targeting.................................298Birdherd..............................................................188bit.ly...................................................................... 184blog (of weblog)............................................. 60b-to-b................................................................... 113b-to-c ................................................................... 113call to action.......................................................96cloud computing............................................296CMS (contentmanagementsysteem)....89community (of online community)........65conversie..............................................................59crossmediaal.....................................................277Crowdbooster................................................. 201crowdfunding..................................................302crowdsourcing...................................................43Direct Message (DM)..................................180domein.................................................................. 80earned media.....................................................38e-mailmarketing............................................106Facebook............................................................155fanpage...............................................................161Flash....................................................................... 88Flickr..................................................................... 216Foursquare........................................................ 228gamification...................................................... 301Google Adsense.............................................105Google Adwords...............................................94Google Alerts................................................... 243Google Analytics..............................................59Google Insights................................................. 83Google Keyword Tool....................................84Google Reader................................................... 33Google Website Optimizer.......................125Google+.............................................................. 167Groupon..............................................................105Hotspots............................................................ 214Hootsuite...........................................................244Hyves................................................................... 150hashtag...............................................................180Issuu......................................................................223Kloutscore......................................................... 203KPI (Key Performance Indicator)..........290LBS (of locatiegebonden diensten)....226landingspagina..................................................96Layar......................................................................233Like........................................................................160linkbuilding......................................................... 90LinkedIn..............................................................140locatiegebonden diensten (of LBS)....226ManageFlitter.................................................. 182Mailchimp........................................................... 111Mailingpro..........................................................112mobiel internet...............................................121multivarianttest...............................................125Net Promotor Score..................................... 276online community............................................65online monitoring......................................... 238organische resultaten...................................94open source........................................................89OpenID................................................................296QR-code.............................................................100Picasa................................................................... 218Ping.fm.................................................................176318
    • Panoramio......................................................... 218Quantified Self...............................................302RSS............................................................................62retweeten...........................................................179SEA (Search Engine Advertising)............94semantisch web.............................................296SEO (Search Engine Optimization)........ 81SlideShare.........................................................220social bookmarking.....................................299Social Media Check.........................................28social media-code........................................ 258Social Mention................................................ 245spam...................................................................... 111split-run test.....................................................112tag........................................................................... 88The Long Tail..................................................... 86transactionele e-mail.................................108Tweepi..................................................................195tweet....................................................................180Tweetdeck.........................................................244Twitter..................................................................174Twittercounter.................................................181Twitterfeed........................................................188URL (Uniform Resource Locator)........... 80user generated content.............................. 66viral marketing.................................................211vlog......................................................................... 60W3C Link Checker.........................................120web 1.0...............................................................296web 2.0...............................................................296web 3.0...............................................................296webcare.............................................................. 250webinar............................................................... 222weblog (of blog)............................................. 60web personalization....................................121webshop............................................................... 72Whentotweet.................................................. 201wiki...........................................................................65Vimeo....................................................................215Yammer..................................................................49YouTube..............................................................207Zamzar.................................................................212index319
    • ColofonIdee en samenstelling: Marjet Rutten (Constructief), Inge Sijpkens (PINGC)Met bijdragen van: Carina Pelt, Titia Siertsema, Boris Geheniau, Pieter Koenders, Christiaan AlberdingkThijm, Menno Lammers, Sabine Schoorl, Ronald van der Aart, Sander Willems, Barry André, Niels vanDoorn, Erwin van den Broek, Jacqueline Schlangen, Arjan Terpstra, Serena Scholte, Eric Jan van Putten,Peter Fraanje, Bas Schepers, Inge Sijpkens, Marjet Rutten en vele honderden mensen die cases aandroe-gen, hun visie gaven of beeldmateriaal beschikbaar stelden.Hoofdredactie: Marjet Rutten (Constructief), Inge Sijpkens (PINGC)Eindredactie: Vicky Puls (Compuls)Grafisch ontwerp boek: Luci van Engelen (CVIII Ontwerpers)Illustraties: Erwin Suvaal (CVIII Ontwerpers)Fotografie: Rhalda Jansen Fotografie en vele anderenDruk: LoodswerkUitgever: Constructief©? Nee. Want vernieuwen doen we samen. Constructief heeft er daarom geen bezwaar tegen als delenuit dit boek worden overgenomen en/of gekopieerd. De informatie mag echter niet worden verkocht. Deauteursrechten van de quotes en afbeeldingen in dit boek liggen niet bij Constructief, maar bij derden.Constructief kan daarmee niet beslissen over het verder dupliceren en verspreiden van deze informatie. ISBN: 978-90-815838-2-4www.internetindebouw.nl
    • Als organisatie ontkom je tegenwoordig niet meer aan interneten social media. Ben je niet zelf actief met een website, weblog ofTwitteraccount, dan wordt er online wel door anderen over je organisatiegepraat. Hoe ga je om met die nieuwe openheid? Hoe bescherm je deonline reputatie van je organisatie, maar vooral ook, hoe gebruik jeinternet en social media in je voordeel? Dit boek richt zich specifiekop de bouw-, installatie- en vastgoedsector. Of je nu bij de overheidwerkt of bij een woningcorporatie. Of je nu ontwikkelaar, architect ofingenieur bent. Of je nu actief bent bij een bouwer, toeleverancier ofbranchevereniging. Je vindt in dit boek vele voorbeelden uit de branchedie je kunnen inspireren om zelf ook aan de slag te gaan. Het boekvormt daarnaast een naslagwerk dat je kunt gebruiken als je concreetmet bepaalde middelen aan de slag wilt.De auteursMarjet Rutten begon haar carrièrein de bouw in 1998. Eind 2001 was zijmedeoprichter van BouwKennis. Sinds2009 werkt ze als zelfstandig adviseuren ondersteunt ze organisaties in debouw-, installatie- en vastgoedsectorbij hun marketing en innovatie.Tevens treedt zij op als spreker enbegeleidt ze workshops. Vernieuwingen mensen in beweging zetten is haarpassie. (www.marjetrutten.nl)Inge Sijpkens werkt sinds begin 2009 als zelfstandig communicatie-adviseur en tekstschrijver. Haar interesse in social media begon enkelejaren geleden, toen zij onderzoek deed naar imagoschade door onlinecommunicatie. Nu richt zij zich op het adviseren en ondersteunenvan opdrachtgevers bij de ontwikkeling van websites en weblogs enbijbehorende (online) communicatiekanalen. (www.pingc.nl)CONSTRUCT EFDIRECT INZETBARE MARKETING- EN MANAGEMENTEXPERTISECONSTRU