Business case ALSA SMMAST

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Business case ALSA SMMAST

  1. 1. Business case ALSA Máster Social Media Asturias
  2. 2. Índice 1. Preguntas generales 2. Gestión de crisis 3. SEO y monitorización 4. Organización 5. Planes e informes 6. Contenidos 7. Consejos
  3. 3. Preguntas generales
  4. 4. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelización e incremento de clientes con la implantación de RR.SS. • ¿Son rentables las RR.SS.? Pregunta a tu Google Analitycs.
  5. 5. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelización e incremento de clientes con la implantación de RR.SS. • • • Etiquetar campañas (https://support.google.com/analyt ics/answer/1033867?hl=en) Si tenemos datos de ingresos, billetes vendidos a través de RR.SS. y lo que hemos invertido. Podemos calcular el ROI, tasa de conversión… Importante el rol de Analista Web.
  6. 6. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelización e incremento de clientes con la implantación de RR.SS. • Canales de atención al cliente tecnológicos suponen un ahorro de costes. • Hemos notado una disminución en contactos de otros canales, sobre todo en el correo. • Este público es más afín a las RR.SS. que el que usa el call center clásico.
  7. 7. 1. Evaluación de la rentabilidad, ahorro de costes, fidelización e incremento de clientes con la implantación de RR.SS. • Atender bien a los clientes es sinónimo de fidelización.
  8. 8. 2. RR.SS. y estrategia en cada una de ellas • ALSA empieza su andadura en SM en 2011. • Actualmente ALSA está cuenta con: • Blog corporativo con una media de 11.278 visitas al mes. • Página oficial de Facebook con 43.938 fans. Perfil Twitter con 13.675 followers. • Instagram con 736 seguidores. • YouTube con 159.000 reproducciones. • Google+ con 51 seguidores y 336 +1. • Página de Tuenti con 20.880 seguidores.
  9. 9. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas • Preferimos la calidad a la cantidad. Fuente http://fakers.statuspeople.com/ Fuente: https://monitor.wildfireapp.com/
  10. 10. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas • Nuestro mayor éxito se resume en 140 caracteres.
  11. 11. 2. RR.SS. Y estrategia en cada una de ellas. • Blog corporativo. • Twitter • Página oficial de Facebook. • Instagram. • YouTube. • Google+ • Página de Tuenti.
  12. 12. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través de las RR.SS. • Honradez y transparencia • Humanidad
  13. 13. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través de las RR.SS. • Humildad • Pizca de humor
  14. 14. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través de las RR.SS. • Ubicuidad • Instantaneidad
  15. 15. 3. Valor añadido que le damos al viajero a través de las RR.SS. • Atención 24x7 • Soluciones
  16. 16. 4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos? • Las RR.SS. giran en torno a las mismas líneas estratégicas de la compañía. • Evaluar si nuestro público está. • Para que la vamos a utilizar. • Si tenemos contenidos. • Tiempo y recursos. • Aprovecharlo al máximo.
  17. 17. 4. ¿Cómo adaptamos la estrategia la aparición de RR.SS. y a los cambios de las que ya utilizamos? Monitorización competencia Concurso timeline Historia ALSA Facebook
  18. 18. 5.¿Las RR.SS. sirven para proponer nuevas rutas o servicios? • El sector de transporte por carretera está regulado por el Ministerio de Fomento. • Escuchar las sugerencias. • Adecuar horarios, aumentar servicios de clase… • Informe de sugerencias. • Hasta la fecha hemos recogido 320 tuits con esta categoría. • Estudiar la viabilidad y preparar propuestas.
  19. 19. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.? • La exposición triple: • Prensa. • Organización. • Usuarios. • Sentirnos un poco como:
  20. 20. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.? • A nosotros nos ha pasado: http://www.lne.es/aviles/2012/11/07/nadie-obliga-pie-espera-siguiente/1322908.html
  21. 21. 6. ¿Cuál es el aspecto más negativo de estar en RR.SS.? • A nosotros nos ha pasado: http://gananzia.com/alsa-cobra-el-doble-en-la-ruta-madrid-euskadi-que-la-madrid-granada
  22. 22. 7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la utilización de RR.SS.? • No tenemos que perder la perspectiva: • Usuarios Internet España: 25 millones. • Tienen RR.SS. El 79% usan algún tipo de red social. • Usuarios twitter: 7 millones. • Usuarios Facebook: 17 millones. • Movemos 243 millones de viajeros.
  23. 23. 7. ¿Ha disminuido la atención telefónica tras la utilización de RR.SS.? • Seguir cuidando los canales de atención al cliente tradicionales. • Canales conviven, las RR.SS. no sustituirán a corto plazo al call center, correo electrónico o formularios de contacto. • Multicanalidad, usuarios que acuden en función de la circunstancia. • Canales diferente tipo de público. • Falta educación por parte marcas y usuarios.
  24. 24. Gestión de crisis
  25. 25. 8. ¿Cómo gestionamos las crisis en ALSA? • Por el momento no hemos tenido una gran crisis. • Dos casos: Hurón e incidente Madrid-Barcelona. • Al detectar la crisis, dar respuesta cercana y amable a los usuarios. • Obtener toda la información. • Contar en el blog o soporte propio lo ocurrido, ser transparentes y asumiendo responsabilidades si las hubiera. Humildad. • Facilitar esa información a las personas que se hagan eco del hecho. • Contactar con el cliente, viajero o usuario de forma personal. http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-a-bordo-huron/ http://miradasdesdeelbus.alsa.es/incidente-trayecto-madrid-barcelona/
  26. 26. 9. ¿Cómo se cuida la reputación online en una empresa transnacional? • ALSA forma parte desde 2005 al grupo National Express. • Actualmente ALSA tiene presencia en China, EE.UU y Marruecos. • Desde la División Comercial y Marketing sólo gestionamos la presencia de ALSA en España.
  27. 27. SEO y monitorización
  28. 28. 10. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.? ¿Monitorizamos a la competencia? • Es importante monitorizar no sólo las RR.SS. • Vídeos. • Blogs. • Foros. • Imágenes. • RR.SS. • Es importante que en cualquier noticia, sobre todo negativa, tenga una respuesta de la marca.
  29. 29. 10. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.? ¿Monitorizamos a la competencia? • Video Youtube dirigido al Señor ALSA. https://www.youtube.com/watch?v=IPmKLQdV-iE
  30. 30. 11. ¿Qué palabras monitorizamos en que RR.SS.? ¿Monitorizamos a la competencia? • • • • Monitorizar la marca, ALSA. Monitoriza productos, por ejemplo Premium, SUPRA… Monitorizar el sector, en nuestro caso autobús. Campañas o acciones puntuales. • Por supuesto la competencia, tanto los mensajes que emiten como los mensajes de los usuarios. • Escuchar a sus clientes es un magnífico DAFO sobre tus competidores.
  31. 31. 11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web? • Desde el año 2009 Google indexa resultados de Twitter. • Desde el año 2010 de Facebook. • A tener en cuenta: • Nombre de la página y Vanity URL, debe coincidir con el de tu marca. Cómo la gente te busca. • Información, incluyendo palabras clave. • Enlaza en tus soportes a tus páginas oficiales en RR.SS. • Genera actividad. • Contesta a los usuarios.
  32. 32. 11. ¿Estrategia de SEO en RR.SS y apoyo al posicionamiento web? • Cuida las etiquetas de tus post. • Google Plus, es importante ya que sus publicaciones se muestran a la derecha en las búsquedas.
  33. 33. Organización
  34. 34. 12. Personas que componen en equipo de RR.SS. Nuestra organización • Para poder dar una atención al cliente 24x7 se necesita tener un equipo (http://miradasdesdeelbus.alsa.es/el-equipo-a-lsaen-gijon/) • En nuestro caso trabajamos muy unidos al SAC telefónico que tenemos en Gijón. • 5 personas dedicadas a dar apoyo fuera horario de oficina, fines de semana y festivos.
  35. 35. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. • El trabajo del CM mezcla Atención al Cliente con marketing y comunicación. • En el apartado de Atención al Cliente, actualmente gestionamos todos estos frentes: Comentarios blog Publicaciones muro fb Mensajes Privados fb Comentarios fb Menciones tw Mensajes Directos tw Correos Inbenta 1.658 1.996 3.019 6.640 21.876 2.835 1.403 Datos anuales 2013
  36. 36. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. • Sentimiento de las consultas Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013. Sentimiento twitter de mayo a diciembre 2013
  37. 37. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. Principales tipologías de twitter de mayo a diciembre del 2013
  38. 38. 13. Un día cualquier en nuestro trabajo. Requisitos Dpto. Social Media. • Aconsejo haceros socios de la AERCO. • Cada empresa/agencia tiene necesidades diferentes.
  39. 39. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna. • Depende del caso: contamos programas dónde consultar información como el sistema de reservas interno o la herramienta de geolocalización o el gestor de reclamaciones o de objetos perdidos. • Otros requieren de contacto telefónico a cada uno de los Gerentes de Contrato, personal de punto de venta o tráfico. Inclusive propios conductores. • El correo electrónico es importante también. • Por ello es vital y según la complejidad de la organización, que el CM trabaje dentro de la misma para mantener un contacto continuo con sus compañeros.
  40. 40. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna. Sistema de reservas interno
  41. 41. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna. Contacto telefónico correo elctrónico
  42. 42. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna. Herramienta de geolocalización
  43. 43. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna. Contacto interno
  44. 44. 14. Sistemas y procedimiento de comunicación interna.
  45. 45. 15.Herramientas que utilizamos en el día a día. • • • • • • El teléfono. El correo electrónico. Gestor específico de incidencias RR.SS. Hootsuite Pro. Inbenta. Sales Force.
  46. 46. Planes e informes
  47. 47. 16. Principales características del Plan de Comunicación 2.0. • Un plan de comunicación 2.0. es algo vivo. • Semanalmente mantenemos una reunión para determinar cuáles son los mensajes que vamos a comunicar durante la semana. • Las RR.SS. son un altavoz para la organización para dar a conocer productos, campañas… • Lo ideal es tener un calendario y un timing de acciones.
  48. 48. 17.Principales características de sus informes de seguimiento. • A pesar de las dificultades y heterogeneidad de fuentes y herramientas, se hace imprescindible tener un cuadro de mando con KPI´S de Redes Sociales. • Tenemos un informe que se actualiza de forma semanal. En él se recoge: • Conversión, con datos de visitas, ingresos, % conversión tanto de campañas como de referral. • Adquisición, crecimiento de seguidores, evolución engagement, alcance… • Comunicación, mensajes emitidos por la marca, datos de cómo han funcionado. RT, comentarios, compartidos… • Atención al Cliente, datos, tipificación y sentimentalización. • Además de un informe mensual de la competencia.
  49. 49. Contenidos
  50. 50. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? • Es importante sentarse y definir los contenidos de lo que vamos a nutrir las RR.SS. que gestionamos. • Tenemos que elegir un número de categorías ni muy amplio ni muy limitado. • En nuestro caso hablamos de: • Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos. • Nuevos productos. • Promociones y ofertas • Noticias ALSA. • Concursos. • Ofertas de empleo. • Curiosidades del mundo del autobús.
  51. 51. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Destinos, rutas, fiestas, escapadas, eventos
  52. 52. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Nuevos productos
  53. 53. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Noticias ALSA
  54. 54. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Promociones y ofertas
  55. 55. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Concursos y sorteos
  56. 56. 18.¿Qué temas centran creación contenidos en RR.SS.? Ofertas de empleo Curiosidades
  57. 57. 19. Estrategia de futuro para seguir fomentando comunidad. • El mayor reto del CM actualmente es vencer al algoritmo de Facebook. • Este año vamos a sacar la primera encuesta de satisfacción de seguidores en Twitter y Facebook para conocer tanto mejoras y experiencia con nuestro servicio de Atención al Cliente. Como para conocer mejoras en contenido y poder ofrecer eso que están buscando. • Inversión en publicidad en los diferentes soportes que ofrecen las RR.SS. para aumentar la visibilidad.
  58. 58. Conclusiones
  59. 59. 7. Consejos • Tipo de empresa dónde trabajas / clientes agencia. • Pensar cómo las RR.SS. pueden ayudar a sus líneas estratégicas. • Atención al Cliente, marketing online y comunicación. • Mimar Google Analytics. • Cuadro de mando KPI´S • Ser proactivo. • “Trata cada caso individualmente y no te olvides que el cliente podrías ser tú”
  60. 60. Encuesta de satisfacción ;) ¿Cómo te sientes? Elige tu opción. Puedes votar si te ha gustado la presentación en el siguiente enlace http://bit.ly/encuestaALSARed
  61. 61. Muchas gracias

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