Comportamiento Del Consumidor

  • 19,849 views
Uploaded on

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
19,849
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
432
Comments
0
Likes
5

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Mg. Walter Valderrama P.
  • 2. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
    • Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios.
    • Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades.
    • El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.
  • 3. CLIENTE vs. CONSUMIDOR
      • Cliente:
        • Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa.
        • Puede ser o no el usuario final.
      • Consumidor:
        • Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad.
        • Puede ser la persona que toma la decisión de compra.
  • 4. EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR
    • Máquina de afeitar:
      • Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar.
      • Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar.
    • Pañales Pampers:
      • Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos.
      • Consumidor: Carlitos utiliza los pañales.
    • Colonia Adidas:
      • Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro.
      • Consumidor: Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa María.
  • 5. ROLES EN LA COMPRA
    • Iniciador : es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra.
    • Influenciador : tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto.
    • Decisor : es quien autoriza la compra.
    • Comprador : es la persona encargada de realizar la compra.
    • Usuario : es la persona a la que está destinado el producto.
  • 6. EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA
    • Producto: Alimento para perros
    • Iniciador : el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida.
    • Influenciador : el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro.
    • Decisor : el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro.
    • Comprador : el papá realiza la compra.
    • Usuario : el perro consume el alimento.
  • 7. Modelo de comportamiento de compra del consumidor
    • CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR
    • Proceso de decisión de compra
    • ESTÍMULOS EXTERNOS
    • Factores socioculturales
    • Estímulos de marketing
    RESPUESTA DEL CONSUMIDOR
  • 8. Determinantes ambientales del Comportamiento del Consumidor SUJETO FAMILIA AMIGOS CLASE SOCIAL SUBCULTURA CULTURA GRUPOS DE REFERENCIA
  • 9. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MACROENTORNO
    • Económico
    • Político-legal
    • Tecnológico
    • Ecológico
    • Entorno Social
    ESTÍMULOS DE MARKETING
    • Producto
    • Precio
    • Distribución
    • Comunicación
    • Factores culturales
      • Culturas y subculturas
      • Clases sociales
    • Factores sociales
      • Grupos sociales
      • Familia
  • 10. El Proceso motivacional Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción como causa última de todo comportamiento o conducta NECESIDADES INSATISFECHAS Y DESEOS SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS Procesos cognoscitivos Aprendizaje IMPULSO TENSIÓN COMPORTAMIENTO Reducción de la tensión
  • 11. EJEMPLO
    • Necesidad : hambre
    • Motivación : ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre?
      • Una comida rápida y barata.
      • Una comida en un lugar agradable.
      • Pedir comida para la casa.
    • Deseo : Pizza Hut por delivery.
  • 12.
    • Necesidad : seguridad del individuo y su familia
    • Motivación : ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico?
      • Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas).
      • Prestigio de la empresa.
      • Bajas primas.
    • Deseo : Rimac EPS.
    EJEMPLO
  • 13. Clasificación de las motivaciones FISIOLÓGICAS (innatas) O PSICOLÓGICAS (adquiridas) PRIMARIAS (Adquisición producto) O SECUNDARIAS (Adquisición marca) RACIONALES (maximización utilidad) O EMOTIVAS (criterios irracionales o psicológicos) CONSCIENTES (identificadas) O LATENTES (presentes sin identificar) POSITIVAS (impulso hacia adquisición) O NEGATIVAS (inhibidor del consumo)
  • 14.
    • Subjetiva : las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro.
    • Selectiva : debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir.
    • Temporal : el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en función a sus experiencias, variación de sus necesidades y motivaciones.
    CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCION
  • 15. Proceso de aprendizaje en el contexto de marketing ESTÍMULOS CONSUMIDOR NECESIDADES + CONOCIMIENTOS EXPECTATIVA/CLAVES PRUEBA DEL PRODUCTO CONSUMO DEL PRODUCTO REFUERZO INCREMENTO PROBABILIDAD REPETICIÓN FORMACIÓN HÁBITO RESPUESTAS
  • 16. Las actitudes “ predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de manera favorable o desfavorable a un objeto dado” 1) no son innatas, sino aprendidas 2) se relacionan con un comportamiento 3) relativamente consistente con el comportamiento 4) dirigida a un objeto A) COGNOSCITIVO B) AFECTIVO C) COMPORTAMENTAL
  • 17. Nivel de complejidad en las decisiones de compra DECISIÓN RUTINARIA DECISIÓN COMPLEJA Problema limitado de decisión
  • 18. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA: FINALIDAD
    • Estudiar el comportamiento del consumidor permite:
      • Identificar de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras
      • Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes
      • Obtener su confianza y asegurar su fidelidad
      • Planificar de modo más efectivo la acción comercial
    • Beneficios del estudio del comportamiento del consumidor
      • Para el consumidor:
        • Productos y precios adaptados a sus necesidades
        • Distribución adecuada facilita la tarea de compra
      • Para la empresa:
        • Incremento de la demanda de productos de la empresa, cuota y beneficios.
        • Es el punto de partida del diseño de la estrategia comercial.
  • 19. PROCESO DE COMPRA EN LOS MERCADOS DE CONSUMO
    • Papeles en el proceso de decisión de compra
      • Tipología de decisiones de compra
    • Iniciador
    • Informador
    • Influyente
    • Decisor
    • Comprador
    • Usuario
    FUERTE DÉBIL GRANDES PEQUEÑAS Nivel de implicación del comprador Diferencias entre marcas C.C. HABITUAL C.C. REDUCCIÓN DE LA DISONANCIA C.C. BÚSQUEDA DE VARIEDAD C.C. COMPLEJO
  • 20. PROCESO DE COMPRA EN LOS MERCADOS DE CONSUMO VARIABLES DE MARKETING PRODUCTO PRECIO DISTRIBUCIÓN PROMOCIÓN VARIABLES INTERNAS MOTIVACIÓN PERCEPCIÓN EXPERIENCIA CARACT. PERSONALES ACTITUDES
    • VARIABLES
    • EXTERNAS
    • ENTORNO:
    • ECONÓMICO
    • POLÍTICO
    • LEGAL
    • CULTURAS
    • CLASE SOCIAL
    • GRUPOS
    • SOCIALES
    • FAMILIA
    • INFLUENCIAS
    • PERSONALES
    • SITUACIONES
    RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA BÚSQUEDA INFORMACIÓN EVALUACIÓN ALTERNATIVAS DECISIÓN COMPRA / NO COMPRA SENSACIÓN POST COMPRA
  • 21. CONDICIONANTES INTERNOS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA
    • La Motivación
    • Predisposición general que dirige el comportamiento hacia la obtención de lo que se desea.
    • Se suele identificar con las necesidades y los deseos.
    AUTO REALIZACIÓN ESTIMA POSESIÓN Y AMOR SEGURIDAD FISIOLÓGICAS La Paz Interior Respeto Auto-Aprecio Relación con la sociedad Trabajo Ahorros Seguros Comer Vestir Dormir
  • 22. EL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LAS ORGANIZACIONES RECONOCIMIENTO DEL PROBLEMA DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES PARA PRODUCTOS O SERVICIOS Y ENVIO DE SOLICITUDES AL DEPARTAMENTO DE COMPRAS BUSQUEDA DE PRODUCTOS, SERVICIOS Y SUMINISTRADORES EVALUACION DE PROPUESTAS RESPECTO A LAS ESPECIFICACIONES, PRECIO Y ENTREGA SELECCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO Y PROVEEDOR: HACER PEDIDO CONTROL DE CALIDAD EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
  • 23. MODELO DE CONDUCTA DEL CONSUMIDOR PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
    • FACTORES INTERNOS
    • Necesidades, motivaciones, deseos
    • Percepción
    • Actitudes
    • Aprendizaje
    • Personalidad
    ESTIMULOS DE MKT
    • FACTORES EXTERNOS
    • Cultura
    • Clases sociales
    • Grupos sociales
    • Demográficos y económicos
  • 24. BUSQUEDA DE INFORMACION PARA COMPRAR UN CARROS
    • CONJUNTO
    • TOTAL
    • Toyota
    • Nissan
    • BMV
    • Volswagen
    • Ford
    • Honda
    • Daewoo
    • Hyundai
    • Mercedes Benz
    • CONJUNTO DE
    • CONCIENCIA
    • Toyota
    • Nissan
    • Volswagen
    • Honda
    • Daewoo
    • Ford
    • CONJUNTO DE
    • CONSIDERACIÓN
    • Toyota
    • Nissan
    • Honda
    • CONJUNTO DE
    • ELECCIÓN
    • Toyota
    • Búsqueda Interna
    • Búsqueda Externa
  • 25. IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS - Ejemplo Análisis del proceso de decisión de compra de un Reproductor DVD : 1. Búsqueda de alternativas (marcas): LG, Sony, Panasonic, Samsung. 2. Determinar criterios de evaluación: presentación, tamaño, peso, precio, marca, si lee todo, facilidades de pago (crédito), garantía. 3. Determinar qué criterios son más importantes. 4. Elegir la mejor opción para el consumidor
  • 26. DECISIÓN DE COMPRA Evaluación y selección de alternativas Intención de compra Actitudes de otros Factores situacionales inesperados Decisión de compra
  • 27. CONDUCTA POSTERIOR A LA COMPRA Acciones posteriores a la compra Satisfacción posterior a la compra? Uso posterior a la compra Decisión de compra
    • Encantado
    • Satisfecho
    • Decepcionado
    • Lealtad
    • Recompra
    • Devolución
    • Quejas
    • Guardado
    • A la basura
    • Lo venden
    • Nuevos usos
  • 28. MERCADO DE CONSUMO vs. MERCADO DE NEGOCIOS Mercados de consumo Mercados de negocios
    • Bembos
    • Saga Falabella
    • Wong
    • Club El Bosque
    • Cruz del Sur
    • Cold Import
    • Ferreyros
    • Minolta
    • Siemens
    • Lau Chun
    • Maquinarias
    • Yamaha
    • Cassinelli
    • La Positiva
  • 29. MERCADOS DE NEGOCIOS
    • Granjas
    • Minas
    • Industrias forestales y agrícolas
    • Industria pesquera
    Ventas a otros fabricantes Hogares Otros usuarios comerciales El Gobierno Exportadores Industrias de extracción Industrias de fabricación Unidades de usos y consumos
  • 30. DIFERENCIAS ENTRE AMBOS MERCADOS
  • 31. CARACTERÍSTICAS DE LOS MERCADOS INDUSTRIALES
    • La demanda de bienes industriales es una demanda derivada.
    • Los precios reales fluctúan poco.
    • La demanda es inelástica.
    • Los productos industriales se compran racionalmente.
    • Las compras corresponden a necesidades y usos concretos.
    • Existe menos diferenciación de productos y mayor segmentación.
  • 32. PRODUCTOS INDUSTRIALES
    • Son todos aquellos productos o servicios que cualquier empresa puede venderle a cualquier otra empresa.
    • Son todos aquellos que antes de llegar al consumidor final, pasan por otra empresa intermedia en el proceso de agregarle valor.
    • La mercadotecnia industrial entonces es una mercadotecnia de empresa a empresa y se ocupa de todos los bienes o servicios que son comprados, consumidos e incorporados en los procesos de producción de otras empresas.
  • 33. CLASIFICACIÓN
    • Materias primas: trigo, algodón, madera.
    • Insumos: lubricantes, gas, petróleo.
    • Suministros: pintura, clavos, escobas.
    • Materiales (partes): llantas, motores, cemento.
    • Bienes de capital: computadoras, fábricas, oficinas.
    • Servicios: limpieza, mantenimiento, auditoría.
  • 34. CLIENTES
    • Empresas en general.
    • Gobiernos.
    • Instituciones educativas (Universidades, Colegios, Institutos).
    • Hospitales.
    • Mayoristas.
    • Minoristas.
  • 35. PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE COMPRA
    • Iniciadores : son los que solicitan que se compre algo, pudiendo ser usuarios u otros miembros de la organización.
    • Usuarios : son quienes usarán el producto o servicio.
    • Influenciadores : personas que influyen en la decisión de compra (p.e. personal técnico).
    • Decisores : personas que toman la decisión sobre los requerimientos de productos o servicios.
    • Aprobadores : personas que autorizan las acciones propuestas por los decisores o compradores.
    • Compradores : personas con autoridad formal para seleccionar al proveedor y negociar las condiciones de compras.
  • 36. IMPORTANCIA DE IDENTIFICAR LOS PARTICIPANTES
    • ¿Quiénes son los principales participantes en las decisiones de compras?
    • ¿En qué decisiones influyen?
    • ¿Qué nivel de influencia tiene?
    • ¿Qué criterios de evaluación usa?
    • ¿Cuál es su poder dentro de la organización?
  • 37. PRINCIPALES INFLUENCIAS
    • Del Entorno
    • Nivel de demanda
    • Panorama económico
    • Tasa de interés
    • Rapidez de cambio tecnológico
    • Sucesos políticos y regulatorios
    • Sucesos competitivos
    • Cuestiones de responsabilidad social
    • De Organización
    • Objetivos
    • Políticas
    • Procedimientos
    • Estructuras de organización
    • Sistemas
    • Interpersonales
    • Intereses
    • Autoridad
    • Status
    • Empatía
    • Persuasión
    • Individuales
    • Edad
    • Ingresos
    • Educación
    • Puesto
    • Personalidad
    • Actitudes de riesgo
    • Cultura
    Comprador Industrial
  • 38. PROCESO DE COMPRA Reconocimiento del problema Selección de proveedores Revisión del desempeño Descripción de necesidades Especificación de productos Búsqueda de proveedores Solicitud de propuestas Especificación del pedido