Użyteczność rozwiązań
e-comm w świetle oceny
satysfakcji użytkowników
konferencja e-commerce 2009 - Integracja
Zbigniew Nowicki / CEO opiniac.com
Szczecin, 22 maja 2009

Motto
Użytkownicy odwiedzający
strony WWW mogą być
oddanymi sprzymierzeńcami,
mogą też być Waszymi
najgorszymi wrogami.
2

Wprowadzenie

Komunikacja z użytkownikami = gromadzenie opinii
4

Czy egzamin bez oceny ma sens?
5

Użytkownicy uwielbiają być nagradzani
6

Tylko kompleksowa obserwacja pozwala na wnioski
7

Prawdziwa jakość nie leży jednak w przymusie
8

Zawsze warto zostawić alternatywę
9

Obce historie i komentarze są zawsze ciekawe
10

Byle byśmy nie zamykali się na ich odbiór
11

Ale nie wszyscy potrafią przyjmować krytykę
12

Choć wnioski z komentarzy przynoszą korzyści
13

Więc warto zachować spokój i konsekwencję działania
14

Ponieważ użytkownicy wiedzą lepiej
15

Użyteczność, czyli niekończąca się opowieść
Najczęstszy punkt startu dla
Nagle wszystkim
przygody nowych pomysłów
zależy na piątku
Publikacja Analiza
Wygląda niby
Programowanie Prototyp prosto
Tu nikt nie wie
co się dzieje
Estetyka Ewaluacja
Tu czasami zaczyna się
Mocno nadwyręża przygoda istniejących
harmonogram rozwiązań
16

Potrzeba zaangażowanych użytkowników
Wskazanie
oczekiwań
Pozostawienie Podzielenie
sugestii się swoja
opinią
Prezentacja
Wpisanie
punktu
komentarza
widzenia
Potrzeba
wyrażenia
własnego zdania
w dowolnym
Wyrażenie
momencie
obecnego obecności Składanie
postulatów
nastroju na serwisie
WWW
Podzielenie
Rejestrowanie
się własną
uwag oceną
Ocena Wskazanie
działania zalet i wad
17

Ewolucja i stabilizacja kryteriów satysfkacji
Niskie Stabilizacja Wzrost
wymagania wymagań oczekiwań
18

Pozanie i zrozumienie satysfakcji
19

Typ gromadzonej informacji
Jakościowa Ilościowa
Subiektywne odczucia i komentarze Indywidualna ocena użytkowników
użytkowników w odniesieniu do treści, według zdefiniowanej skali w
sposobu prezentacji, nawigacji, odniesieniu do parametrów i kryteriów
zaufania, jakości obsługi, itd.. poddanych ewaluacji.
20

Usługa – przykład
demonstracja live w oparciu o wdrożenie pilotażowe opiniac.com na fly.pl
demo URL: http://panel.opiniac.com/site/demo/
21

Przykłady publikowania
Wyróżniamy 3 standardowe warianty Ruchoma ikona –
publikowania mechanizmu przemieszcza się w
pionie na stronie
uruchamiającego wyświetlanie ankiety
Animowana ikona w
Oceń stronę
stałym miejscu celu
przyciągnięcia uwagi
odwiedzającego
Statyczny link w
| Oceń stronę
nagłówku lub stopce
każdej strony
22

Przykład wyświetlanej ankiety
23

Przykład interfejsu raportów
24

Trochę statystyki
Standardowy czas potrzebny na wypełnienie bazowej ankiety: pomiędzy 10 – 15 sec
Średnia ilość wypełnionych ankiet w zakresie ilościowym 200 / miesięcznie*
Przeciętna pozostawionych sugestii o charakterze jakościowym 20 – 30 /
miesięcznie*
Wyławianie sugestii i zaleceń odnośnie strony z najbardziej pożądanej części populacji
odwiedzającej serwis – grupy zaangażowanych, czyli około 5 – 7% całości
W skutek zebranych ocen i komentarzy skuteczność danej
strony może wzrosnąć od nawet 20 krotnie
Dostęp do podsumowania i wgląd w obecną sytuację ilościową z poziomu
przeglądarki zwsze i wszędzie – 24/7
Jednostkowy koszt usprawnień z pomocą odwiedzających użytkowników jest 60 –
100 razy niższy niż analogiczny proces w postaci tradycyjnego procesu metod
badawczych, jak ux testing, card storting lub eye tracking
* Średnia dla serwisu o ruchu minimum 100.000 unikalnych użytkowników miesięcznie
25

Słuchajmy porad!
Nawet najlepsze wyczucie, co
użytkownicy sądzą o Twoim
serwisie, nie jest wystarczająco
dobre w porównaniu ze
zgromadzoną oceną i
komentarzami Internautów.
Dlatego warto otworzyć się na
nowe możliwości i pozwalając
użytkownikom współtworzyć
Wasz lepszy serwis Internetowy.
„Your best guess is not good enough” — Jacob Nielsen
26

Dziękuję za uwagę
Zbigniew Nowicki
z.nowicki@opiniac.com
+48 502 593 293
Skype: z_nowicki
Informacje zawarte w tej prezentacji mają charakter poufny i są przeznaczone do wglądu jedynie dla adresata dokumentu.
Dystrybucja, kopiowanie i powielanie danych w jakiejkolwiek postaci jest mo liwa tylko i wyłącznie po uzyskaniu pisemnej zgody ze strony opiniac.com