Resultados estudio de satisfacción de usuarios TI año 2013

1. 2ndo Reporte de Resultados
Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Diciembre 2013
1

2. Agenda
 Descripción del estudio
 Resumen
 Etapas del estudio
 Entregables
 Dimensiones evaluadas
 Modelo de satisfacción
 Resultados globales
 ¿Cómo interpretar los gráficos?
 Ficha metodológica
 Muestra
 Evaluación empresa
 Evaluación por servicio
 Benchmarking
 Evaluación por área
 Modelo de satisfacción
 Resultados por servicio
2

3.  El Estudio de Satisfacción de Usuarios TI tiene como objetivo principal
determinar el grado de satisfacción de los usuarios con los distintos servicios
que entrega el área TI, es decir, cómo ven, perciben y qué expectativas tienen
respecto a los servicios TI ofrecidos por esta área.
 El estudio se realiza a través de un cuestionario estándar, probado y validado
en varias organizaciones, que mide la satisfacción en base a 5 dimensiones
mediante el grado de acuerdo que tiene el usuario con una serie de
afirmaciones asociadas a cada servicio.
3
Descripción del estudio
Resumen

4. El proyecto se desarrolla en tres etapas:
4
Descripción del estudio
Etapas del estudio
1.
Parametrización
del estudio
2.
Encuestamiento
en línea
3. Publicación y
presentación de
resultados

5. 1. Plataforma de resultados y Benchmarking: Acceso a sitio web
interactivo que permite:
 Visualizar gráficamente los niveles de satisfacción obtenidos para los
distintos servicios TI medidos en su empresa.
 Comparar satisfacción de un servicio TI particular de su empresa
respecto a los servicios ofrecidos por otras organizaciones, segmentado
por total general, área a la que pertenece el usuario y por nivel de
usuario.
2. Bases de datos: Base de datos en formato Excel disponible en la
plataforma con:
 Todas las respuestas los datos no individualizados obtenidas del
estudio.
 Opiniones abiertas de los usuarios.
3. Presentación Estándar de resultados: Presentación de los
principales resultados, respecto a la percepción interna y a su
comparación con el resto de la industria, basada en los gráficos
publicados en la plataforma.
5
Descripción del estudio
Entregables

6. 6
• Reconozco aspectos tangibles de
los equipos
Materialidad
• Funciona cuando lo necesitoConfiabilidad
• Obtengo soluciones rápidas y
efectivas
Capacidad de
respuesta
• Me inspira confianzaSeguridad
• Comprenden y satisfacen mis
necesidades
Empatía
 Las variables son basadas en el modelo
SERVQUAL.
 En cada servicio, son medidas mediante el
grado de acuerdo (1 a 7) con una serie de
afirmaciones.
Muy de acuerdo
Muy en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
Descripción del estudio
Dimensiones evaluadas

7. 7
Nivel de satisfechos e insatisfechos: Muestra el porcentaje de usuarios
que:
Satisfacción Neta : Indicador que se obtiene de la resta entre el
porcentaje de Promotores y Detractores para cada valor del segmento
escogido.
Media de calificaciones: Muestra el promedio de calificaciones por
segmentación presentada.
Resultados globales
¿Cómo interpretar los gráficos?
= 100%
Promotores: Porcentaje de usuarios que evaluaron
con nota 6 o 7 el servicio TI prestado.
Satisfechos pasivos: Porcentaje de usuarios que
evaluaron con nota 5 el servicio TI prestado
(No se muestra en el gráfico)
Detractores: Porcentaje de usuarios que evaluaron
con nota de 1 a 4 el servicio evaluado.

8. •Usuarios TI de Municipalidad de Puente Alto.Unidad de Análisis
•840 usuarios.Universo de Estudio
•297 usuarios.Muestra
•Encuesta online.Tipo de Instrumento
•Desde el 8 de octubre al 19 de noviembre de 2013Período de Levantamiento
8
Resultados globales
Ficha metodológica

9. Resultados globales
Muestra

10. 10
Resultados globales
Evaluación empresa

11. 11
Resultados globales
Evaluación por servicio

12. 12
Resultados globales
Benchmarking

13. 13
Resultados globales
Evaluación por área

14. Resultados globales
Modelo de satisfacción

15. 1. Email
2. Mesa de ayuda
3. Software general
4. Telefonía fija e IP
5. PC/Notebook
6. Internet
7. Plan de datos
8. Impresora
9. Telefonía móvil
15
Ranking de Resultados por servicio
Mejor
evaluado
Peor
evaluado

16. Telefonía móvil
Ranking de Servicios: 9
16

17. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
17
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Telefonía
móvil

18. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
18
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Telefonía
móvil

19. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
19
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Telefonía
móvil

20. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
20
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Telefonía
móvil

21. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
21
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Telefonía
móvil

22. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
22
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Telefonía
móvil

23. Impresora
Ranking de Servicios: 8
23

24. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
24
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Impresora

25. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
25
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Impresora

26. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
26
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Impresora

27. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
27
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Impresora

28. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
28
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Impresora

29. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
29
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Impresora

30. Plan de datos
Ranking de Servicios: 7
30

31. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
31
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Plan de datos

32. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
32
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Plan de datos

33. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
33
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Plan de datos

34. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
34
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Plan de datos

35. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
35
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Plan de datos

36. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
36
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Plan de datos

37. Internet
Ranking de Servicios: 6
37

38. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
38
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Internet

39. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
39
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Internet

40. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
40
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Internet

41. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
41
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Internet

42. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
42
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Internet

43. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
43
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Internet

44. PC/Notebook
Ranking de Servicios: 5
44

45. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
45
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
PC/Notebook

46. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
46
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
PC/Notebook

47. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
47
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
PC/Notebook

48. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
48
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
PC/Notebook

49. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
49
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
PC/Notebook

50. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
50
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
PC/Notebook

51. Telefonía Fija e IP
Ranking de Servicios: 4
51

52. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
52
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Telefonía Fija
e IP

53. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
53
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Telefonía Fija
e IP

54. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
54
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Telefonía Fija
e IP

55. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
55
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Telefonía Fija
e IP

56. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
56
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Telefonía Fija
e IP

57. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
57
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Telefonía Fija
e IP

58. Software general
Ranking de Servicios: 3
58

59. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
59
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Software
general

60. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
60
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Software
general

61. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
61
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Software
general

62. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
62
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Software
general

63. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
63
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Software
general

64. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
64
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Software
general

65. Mesa de ayuda
Ranking de Servicios: 2
65

66. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
66
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Mesa de
ayuda

67. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
67
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Mesa de
ayuda

68. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
68
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Mesa de
ayuda

69. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
69
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Mesa de
ayuda

70. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
70
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Mesa de
ayuda

71. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
71
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Mesa de
ayuda

72. Email
Ranking de Servicios: 1
72

73. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
73
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI
Email

74. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
74
Resultados por servicio
Distribución de muestra de usuarios
Email

75. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
75
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por característica
Email

76. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
76
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por Histórico
Email

77. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
77
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por áreas
Email

78. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
78
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Promedio por nivel de usuario
Email

79. Total
Muestra
Características
Histórico
Áreas
Nivel de
usuarios
Comentarios
79
Resultados por servicio
Nivel de satisfacción de los usuarios TI - Comentarios
Email

80. 2ndo Reporte de Resultados
Estudio de Satisfacción de Usuarios TI
Municipalidad de Puente Alto
Diciembre 2013