O documento discute as melhores práticas para lidar com reclamações de clientes, incluindo ouvir atentamente, mostrar empatia, oferecer soluções, manter a calma e evitar culpar o cliente.

2.  O tratamento de Gestão de
Reclamações é uma ferramenta
importante ao nível da imagem
corporativa das organizações e
fidelização de clientes.

3.  1-Pedir desculpa
 2-Restabelecimento urgente
 3-Empatia
 4-Restituição
 5-Follow up

5.  Caixa de Sugestões
 Inquérito de opinião
 Entrevista
 Sondagens
 DECO- Associação Portuguesa para
Defesa do Consumidor;
 Instituto Nacional de Defesa do
Consumidor

7.  Por vezes, a abordagem passiva é mesmo a
melhor. Afinal, quando estamos a responder em
nome de uma empresa, e não em nome
próprio, pode ser necessário morder a língua para
não dar ao cliente a resposta que achamos que
ele na realidade mereceria.
 -A abordagem agressiva deve ser sempre
evitada, até porque geralmente resulta numa
situação negativa para o empregado e não para
o cliente. Deverá seguir sempre a velha máxima “o
cliente tem sempre razão”.

8.  A abordagem mais correta, e que as empresas
cada vez mais procuram implementar, é a
assertiva. É provavelmente a forma menos
intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.
 Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor
os seus argumentos. Ouça o que ele tem a
dizer, sem interrupções nem comentários.
 Não encare a reclamação de forma pessoal. Esta
reclamação dirige-se à empresa e não à sua
pessoa. Mesmo que a reclamação se dirija ao seu
desempenho profissional, deve saber distinguir
estas críticas de ataques pessoais.

9.  Procure separar o comportamento do cliente, do
problema. Apesar do comportamento do cliente
estar a ser inaceitável, o problema apresentado
poderá ser pertinente.
 Nunca diga que o cliente não tem razão, por
maior que seja a sua vontade de fazê-lo. Mostre
compreensão. É importante que o cliente
perceba que está disponível para o ajudar.
 Poderá usar o nome do cliente, personalizando o
contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva,
para não se tornar irritante.

10.  Se apesar de estar a lidar com a situação “como
mandam os manuais”, o cliente continuar furioso,
crie um limite, explique que o seu comportamento
está a ser inaceitável e que, enquanto ele estiver
aos berros ou a interrompê-lo, não poderá ajudá-
lo.
 Não perca a sua calma, e mantenha sempre a
educação e um tom de voz apaziguador. Não se
esqueça de ir pedindo desculpa pelo incómodo
causado e lamentar toda a situação.
 Nunca culpe a sua empresa. Deverá dar razão ao
cliente sem, no entanto, pôr em causa o bom
nome da empresa.

11.  Depois de ouvir atentamente, procure tomar o
controlo da situação. Faça um pequeno resumo,
para que o cliente entenda que ouviu
atentamente e percebeu corretamente a
reclamação. Se não estiver totalmente
esclarecido, coloque as questões que achar
necessárias.
 Se estiver na presença do cliente, não cruze os
braços enquanto fala com ele, e procure manter
o contacto visual. Durante uma conversa
telefónica, vá demonstrando que continua atento
e não recorra a silêncios muito prolongados como
se estivesse sem atenção.

12.  Se tiver recebido a “reclamação furiosa” por
email, analise a situação exposta com cuidado.
Certifique-se de que dispõe da informação
necessária para resolver o problema. Faça um
rascunho com a sua mensagem e verifique se tem
erros. Se a situação o exigir, e se tiver o
contacto, poderá optar por telefonar para o
cliente.
 Depois de devidamente analisado, indique as
soluções possíveis para a resolução da
situação, fazendo tudo o que estiver ao seu
alcance que tudo fique devidamente
encaminhado.

13.  Antes de apresentar uma solução, pergunte qual
seria, para o cliente, a solução ideal para esta
situação. Veja o que é possível fazer a partir
evitando, no entanto, fazer promessas que não vai
poder cumprir.
 Após enfrentar uma situação deste género faça
uma pequena pausa. É normal que a pessoa que
está a receber a reclamação nestes termos,
acabe por passar por uma situação de stress.

14.  Se o problema reportado acontece com muita
frequência, procure tomar medidas para resolver
a sua origem, e não apenas para resolver aquele
caso concreto.
 Se possível, faça um follow-up para averiguar se a
forma como a situação foi resolvida foi do agrado
do cliente.

15.  Vantagens da assertividade
 O comportamento assertivo acarreta
vantagens, tais como, o aumento da
autoestima- e confiança em si
próprio, reconhecimento das suas
capacidades e das suas
limitações, assim como as dos
outros, maior sentido de
responsabilidade pelas suas opiniões e
desejos, maior sentido

16.  Princípios da assertividade
 Existem vários princípios básicos para quem
comunica assertivamente, tais como, a
reflexãode como vai agir antes de o fazer,
o respeito, a sinceridade, expressar o seu
direito de dizer nãoquando necessário sem
se sentir culpabilizado, assumir as suas
responsabilidades, e as suas falhaspedindo
desculpa por ter errado. E principalmente
este é quando um indivíduo controla as
suasemoções com constante inteligência