Your SlideShare is downloading. ×
jasa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

jasa

1,480
views

Published on

Published in: Business, Career

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,480
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
104
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Minggu 12 Merancang dan Mengelola Jasa To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 PowerPoint by Karen E. James Louisiana State University – Shreveport Diterjemahkan oleh : Ahmad Mughni Universitas Trunojoyo Madura
  • 2. Tujuan
    • Belajar bagaimana jasa didefinisikan dan dikelompokkan.
    • Mengerti bagaimana perusahaan jasa meningkatkan differensiasi kompetitif, kualitas layanan, dan produktivitasnya.
    • Mengetahui bagaimana perusahaan pemroduksi barang dapat meningkatkan layanan pendukung pelanggan ( customer support ) mereka.
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 3. Sifat-2 Jasa
    • Industri jasa meliputi :
      • Sektor pemerintahan
      • Sektor swasta nonprofit
      • Sektor bisnis
      • Sektor manufaktur
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 4. Sifat-2 Jasa
    • Kategori bauran jasa :
      • Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan
      • Barang tangible yang disertai dengan jasa
      • Hybrid: barang dan jasa 50% - 50%
      • Jasa utama yang disertai sedikit barang dan layanan
      • Jasa murni
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 5. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli
    • Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi
    • Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas
    • Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible”
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 6. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (air travel)
    • Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant)
    • Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 7. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain.
    • Pengendalian kualitas sangat penting :
      • Pekerjakan orang yang tepat
      • Standarkan layanan
      • Amati kepuasan pelanggan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 8. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan
    • Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting:
      • Strategi sisi permintaan
      • Strategi sisi pasokan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 9. Sifat-2 Jasa
    • Strategi sisi permintaan
      • Gunakan harga yang berbeda
      • Tumbuhkan permintaan nonpeak
      • Kembangkan layanan pelengkap
      • Install sistem reservasi
    • Strategi sisi pasokan
      • Pekerjakan pekerja part time
      • Perkenalkan peak-time efficiency routines
      • Tingkatkan partisipasi pelanggan
      • Rencanakan fasilitas untuk ekspansi masa depan
      • Bagi layanan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 10. Strategi pemasaran
    • Orang-orang , bukti fisik , dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika membuat marketing plan ekternal.
    • Penyampaian jasa yang berhasil seringkali bergantung pada staff yang telah dilatih melalui upaya internal marketing .
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 11. Strategi pemasaran
    • Pemasaran Interaktif bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
    • Pelanggan menilai suatu layanan berdasarkan :
      • Kualitas teknisnya
      • Kualitas fungsionalnya
    • Kualitas yang dicari, kualitas yang dialami dan kualitas kepercayaan dinilai oleh para pelanggan.
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 12. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Tidak bisa hanya mengandalkan diferensiasi harga saja
    • Fitur yang inovatif
    • Sistem penyampaian
      • Keandalan
      • Resilience
      • Innovativeness
    • Citra dan Branding
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 13. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Model servqual menunjukkan adanya lima gap yang dapat menyebabkan penyampaian jasa gagal.
    • Perusahaan jasa yang berhasil menangani gap-gap ini mengikuti sebagai latihan umum
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 14. Strategi pemasaran
    • Harapan pelanggan dan persepsi manajemen
    • Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
    • Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
    • Penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara:
    • Spesifikasi kuelitas jasa dan penyampaian jasa
  • 15. Strategi pemasaran
    • Suatu konsep startegis
    • Komitmen dari top-management
    • Standar tinggi
    • Sistem monitoring oleh perusahan dan pelanggan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Perusahaan jasa yang bagus memiliki karakteristik berikut :
    • Kepuasan pekerja dan pelanggan
  • 16. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Buat penyedia jasa bekerja lebih berketerampilan
    • Turunkan kualitas jasa, tingkatkan jumlah layanan
    • Industrialisasikan jasa
    • Kurangi kebutuhan akan jasa
    • Rancang jasa yan lebih efektif
    • Beri pelanggan insentif untuk melayani diri mereka sendiri
    • Gunakan teknologi
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 17. Mengelola layanan pendukung produk
    • Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif
    • Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan:
      • Frekuensi kerusakan
      • Lamanya perbaikan
      • Biaya yang harus dikeluarkan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 18. Mengelola layanan pendukung produk
    • Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat menarik pelanggan. Penawaran jasa harus meliputi :
      • Facilitating services
      • Value-augmenting services
      • Optional service contracts
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12