jasa
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,151
On Slideshare
2,140
From Embeds
11
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
104
Comments
1
Likes
0

Embeds 11

http://www.slideshare.net 11

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Minggu 12 Merancang dan Mengelola Jasa To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 PowerPoint by Karen E. James Louisiana State University – Shreveport Diterjemahkan oleh : Ahmad Mughni Universitas Trunojoyo Madura
  • 2. Tujuan
    • Belajar bagaimana jasa didefinisikan dan dikelompokkan.
    • Mengerti bagaimana perusahaan jasa meningkatkan differensiasi kompetitif, kualitas layanan, dan produktivitasnya.
    • Mengetahui bagaimana perusahaan pemroduksi barang dapat meningkatkan layanan pendukung pelanggan ( customer support ) mereka.
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 3. Sifat-2 Jasa
    • Industri jasa meliputi :
      • Sektor pemerintahan
      • Sektor swasta nonprofit
      • Sektor bisnis
      • Sektor manufaktur
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 4. Sifat-2 Jasa
    • Kategori bauran jasa :
      • Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan
      • Barang tangible yang disertai dengan jasa
      • Hybrid: barang dan jasa 50% - 50%
      • Jasa utama yang disertai sedikit barang dan layanan
      • Jasa murni
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 5. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli
    • Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi
    • Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas
    • Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible”
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 6. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (air travel)
    • Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant)
    • Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 7. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain.
    • Pengendalian kualitas sangat penting :
      • Pekerjakan orang yang tepat
      • Standarkan layanan
      • Amati kepuasan pelanggan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 8. Sifat-2 Jasa
    • Karakteristik
    • Intangibility
    • Inseparability
    • Variability
    • Perishability
    • Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan
    • Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting:
      • Strategi sisi permintaan
      • Strategi sisi pasokan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 9. Sifat-2 Jasa
    • Strategi sisi permintaan
      • Gunakan harga yang berbeda
      • Tumbuhkan permintaan nonpeak
      • Kembangkan layanan pelengkap
      • Install sistem reservasi
    • Strategi sisi pasokan
      • Pekerjakan pekerja part time
      • Perkenalkan peak-time efficiency routines
      • Tingkatkan partisipasi pelanggan
      • Rencanakan fasilitas untuk ekspansi masa depan
      • Bagi layanan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 10. Strategi pemasaran
    • Orang-orang , bukti fisik , dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika membuat marketing plan ekternal.
    • Penyampaian jasa yang berhasil seringkali bergantung pada staff yang telah dilatih melalui upaya internal marketing .
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 11. Strategi pemasaran
    • Pemasaran Interaktif bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan.
    • Pelanggan menilai suatu layanan berdasarkan :
      • Kualitas teknisnya
      • Kualitas fungsionalnya
    • Kualitas yang dicari, kualitas yang dialami dan kualitas kepercayaan dinilai oleh para pelanggan.
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 12. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Tidak bisa hanya mengandalkan diferensiasi harga saja
    • Fitur yang inovatif
    • Sistem penyampaian
      • Keandalan
      • Resilience
      • Innovativeness
    • Citra dan Branding
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 13. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Model servqual menunjukkan adanya lima gap yang dapat menyebabkan penyampaian jasa gagal.
    • Perusahaan jasa yang berhasil menangani gap-gap ini mengikuti sebagai latihan umum
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 14. Strategi pemasaran
    • Harapan pelanggan dan persepsi manajemen
    • Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
    • Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
    • Penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara:
    • Spesifikasi kuelitas jasa dan penyampaian jasa
  • 15. Strategi pemasaran
    • Suatu konsep startegis
    • Komitmen dari top-management
    • Standar tinggi
    • Sistem monitoring oleh perusahan dan pelanggan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Perusahaan jasa yang bagus memiliki karakteristik berikut :
    • Kepuasan pekerja dan pelanggan
  • 16. Strategi pemasaran
    • Tugas Pemasaran
    • Managing differentiation
    • Managing service quality
    • Managing productivity
    • Buat penyedia jasa bekerja lebih berketerampilan
    • Turunkan kualitas jasa, tingkatkan jumlah layanan
    • Industrialisasikan jasa
    • Kurangi kebutuhan akan jasa
    • Rancang jasa yan lebih efektif
    • Beri pelanggan insentif untuk melayani diri mereka sendiri
    • Gunakan teknologi
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 17. Mengelola layanan pendukung produk
    • Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif
    • Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan:
      • Frekuensi kerusakan
      • Lamanya perbaikan
      • Biaya yang harus dikeluarkan
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  • 18. Mengelola layanan pendukung produk
    • Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat menarik pelanggan. Penawaran jasa harus meliputi :
      • Facilitating services
      • Value-augmenting services
      • Optional service contracts
    To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12