Minggu 12 Merancang  dan Mengelola Jasa To accompany  A Framework for Marketing Management,  2 nd  Edition Slide   in Chap...
Tujuan <ul><li>Belajar bagaimana jasa didefinisikan dan dikelompokkan. </li></ul><ul><li>Mengerti bagaimana perusahaan jas...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Industri jasa meliputi : </li></ul><ul><ul><li>Sektor pemerintahan </li></ul></ul><ul><ul><li>Sektor ...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Kategori bauran jasa : </li></ul><ul><ul><li>Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan </li></ul></u...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Vari...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Vari...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Vari...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Vari...
Sifat-2 Jasa <ul><li>Strategi sisi permintaan </li></ul><ul><ul><li>Gunakan harga yang berbeda </li></ul></ul><ul><ul><li>...
Strategi pemasaran <ul><li>Orang-orang ,  bukti fisik , dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika mem...
Strategi pemasaran <ul><li>Pemasaran Interaktif  bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan. </li></ul...
Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service q...
Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service q...
Strategi pemasaran <ul><li>Harapan pelanggan dan persepsi manajemen </li></ul><ul><li>Persepsi manajemen dan spesifikasi k...
Strategi pemasaran <ul><li>Suatu konsep startegis </li></ul><ul><li>Komitmen dari top-management </li></ul><ul><li>Standar...
Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service q...
Mengelola layanan pendukung produk <ul><li>Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif </li><...
Mengelola layanan pendukung produk <ul><li>Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat mena...
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

jasa

1,522

Published on

Published in: Business, Career
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,522
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
105
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

jasa

  1. 1. Minggu 12 Merancang dan Mengelola Jasa To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 PowerPoint by Karen E. James Louisiana State University – Shreveport Diterjemahkan oleh : Ahmad Mughni Universitas Trunojoyo Madura
  2. 2. Tujuan <ul><li>Belajar bagaimana jasa didefinisikan dan dikelompokkan. </li></ul><ul><li>Mengerti bagaimana perusahaan jasa meningkatkan differensiasi kompetitif, kualitas layanan, dan produktivitasnya. </li></ul><ul><li>Mengetahui bagaimana perusahaan pemroduksi barang dapat meningkatkan layanan pendukung pelanggan ( customer support ) mereka. </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  3. 3. Sifat-2 Jasa <ul><li>Industri jasa meliputi : </li></ul><ul><ul><li>Sektor pemerintahan </li></ul></ul><ul><ul><li>Sektor swasta nonprofit </li></ul></ul><ul><ul><li>Sektor bisnis </li></ul></ul><ul><ul><li>Sektor manufaktur </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  4. 4. Sifat-2 Jasa <ul><li>Kategori bauran jasa : </li></ul><ul><ul><li>Barang tangible murni : tanpa jasa/layanan </li></ul></ul><ul><ul><li>Barang tangible yang disertai dengan jasa </li></ul></ul><ul><ul><li>Hybrid: barang dan jasa 50% - 50% </li></ul></ul><ul><ul><li>Jasa utama yang disertai sedikit barang dan layanan </li></ul></ul><ul><ul><li>Jasa murni </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  5. 5. Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Variability </li></ul><ul><li>Perishability </li></ul><ul><li>Tidak bisa disentuh, dilihat, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli </li></ul><ul><li>Cenderung tidak bisa dicoba terlebih dahulu – yang berarti resiko pelanggan tinggi </li></ul><ul><li>Pelanggan mengandalkan isyarat-isyarat untuk mengambil kesimpulan mengenai kualitas </li></ul><ul><li>Pemasar harus mencoba untuk “tangibilize the intangible” </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  6. 6. Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Variability </li></ul><ul><li>Perishability </li></ul><ul><li>Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan (air travel) </li></ul><ul><li>Penyedia jasa dan kadang-kadang pelanggan yang lain menjadi bagian dari jasa (restaurant) </li></ul><ul><li>Terdapatnya preferensi yang kuat terhadap penyedia jasa tertentu </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  7. 7. Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Variability </li></ul><ul><li>Perishability </li></ul><ul><li>Penyedia jasa berbeda-beda dalam hal atribut, keterampilan, mood, dll. Bahkan penyedia jasa yang sama dapat memberikan layanan yang berbeda pada hari yang lain. </li></ul><ul><li>Pengendalian kualitas sangat penting : </li></ul><ul><ul><li>Pekerjakan orang yang tepat </li></ul></ul><ul><ul><li>Standarkan layanan </li></ul></ul><ul><ul><li>Amati kepuasan pelanggan </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  8. 8. Sifat-2 Jasa <ul><li>Karakteristik </li></ul><ul><li>Intangibility </li></ul><ul><li>Inseparability </li></ul><ul><li>Variability </li></ul><ul><li>Perishability </li></ul><ul><li>Jasa tidak dapat disimpan atau dengan kata lain digudangkan </li></ul><ul><li>Manajemen kapasitas / permintaan sangat penting: </li></ul><ul><ul><li>Strategi sisi permintaan </li></ul></ul><ul><ul><li>Strategi sisi pasokan </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  9. 9. Sifat-2 Jasa <ul><li>Strategi sisi permintaan </li></ul><ul><ul><li>Gunakan harga yang berbeda </li></ul></ul><ul><ul><li>Tumbuhkan permintaan nonpeak </li></ul></ul><ul><ul><li>Kembangkan layanan pelengkap </li></ul></ul><ul><ul><li>Install sistem reservasi </li></ul></ul><ul><li>Strategi sisi pasokan </li></ul><ul><ul><li>Pekerjakan pekerja part time </li></ul></ul><ul><ul><li>Perkenalkan peak-time efficiency routines </li></ul></ul><ul><ul><li>Tingkatkan partisipasi pelanggan </li></ul></ul><ul><ul><li>Rencanakan fasilitas untuk ekspansi masa depan </li></ul></ul><ul><ul><li>Bagi layanan </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  10. 10. Strategi pemasaran <ul><li>Orang-orang , bukti fisik , dan proses harus dipertimbangkan sebagai tambahan 4 “P” ketika membuat marketing plan ekternal. </li></ul><ul><li>Penyampaian jasa yang berhasil seringkali bergantung pada staff yang telah dilatih melalui upaya internal marketing . </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  11. 11. Strategi pemasaran <ul><li>Pemasaran Interaktif bergantung pada keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan. </li></ul><ul><li>Pelanggan menilai suatu layanan berdasarkan : </li></ul><ul><ul><li>Kualitas teknisnya </li></ul></ul><ul><ul><li>Kualitas fungsionalnya </li></ul></ul><ul><li>Kualitas yang dicari, kualitas yang dialami dan kualitas kepercayaan dinilai oleh para pelanggan. </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  12. 12. Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service quality </li></ul><ul><li>Managing productivity </li></ul><ul><li>Tidak bisa hanya mengandalkan diferensiasi harga saja </li></ul><ul><li>Fitur yang inovatif </li></ul><ul><li>Sistem penyampaian </li></ul><ul><ul><li>Keandalan </li></ul></ul><ul><ul><li>Resilience </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovativeness </li></ul></ul><ul><li>Citra dan Branding </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  13. 13. Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service quality </li></ul><ul><li>Managing productivity </li></ul><ul><li>Model servqual menunjukkan adanya lima gap yang dapat menyebabkan penyampaian jasa gagal. </li></ul><ul><li>Perusahaan jasa yang berhasil menangani gap-gap ini mengikuti sebagai latihan umum </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  14. 14. Strategi pemasaran <ul><li>Harapan pelanggan dan persepsi manajemen </li></ul><ul><li>Persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa </li></ul><ul><li>Spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa </li></ul><ul><li>Penyampaian jasa dan komunikasi eksternal </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Kegagalan penyampaian jasa terjadi karena gap antara: <ul><li>Spesifikasi kuelitas jasa dan penyampaian jasa </li></ul>
  15. 15. Strategi pemasaran <ul><li>Suatu konsep startegis </li></ul><ul><li>Komitmen dari top-management </li></ul><ul><li>Standar tinggi </li></ul><ul><li>Sistem monitoring oleh perusahan dan pelanggan </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12 Perusahaan jasa yang bagus memiliki karakteristik berikut : <ul><li>Kepuasan pekerja dan pelanggan </li></ul>
  16. 16. Strategi pemasaran <ul><li>Tugas Pemasaran </li></ul><ul><li>Managing differentiation </li></ul><ul><li>Managing service quality </li></ul><ul><li>Managing productivity </li></ul><ul><li>Buat penyedia jasa bekerja lebih berketerampilan </li></ul><ul><li>Turunkan kualitas jasa, tingkatkan jumlah layanan </li></ul><ul><li>Industrialisasikan jasa </li></ul><ul><li>Kurangi kebutuhan akan jasa </li></ul><ul><li>Rancang jasa yan lebih efektif </li></ul><ul><li>Beri pelanggan insentif untuk melayani diri mereka sendiri </li></ul><ul><li>Gunakan teknologi </li></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  17. 17. Mengelola layanan pendukung produk <ul><li>Layanan pendukung produk seringkali bersumber dari keunggulan kompetitif </li></ul><ul><li>Ketika merancang program layanan pendukung, pemasar harus mempertimbangkan perhatian kunci dari para pelanggan: </li></ul><ul><ul><li>Frekuensi kerusakan </li></ul></ul><ul><ul><li>Lamanya perbaikan </li></ul></ul><ul><ul><li>Biaya yang harus dikeluarkan </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  18. 18. Mengelola layanan pendukung produk <ul><li>Pemasar harus merancang penawaran yang kompetitif dan mempesona yang dapat menarik pelanggan. Penawaran jasa harus meliputi : </li></ul><ul><ul><li>Facilitating services </li></ul></ul><ul><ul><li>Value-augmenting services </li></ul></ul><ul><ul><li>Optional service contracts </li></ul></ul>To accompany A Framework for Marketing Management, 2 nd Edition Slide in Chapter 12
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×