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  • Southwest Airlines proactively says “sorry” to its customers every day. Each morning a group assembles to learn about passenger experiences the previous day and to anticipate passenger experiences in the current day. BEFORE customers contact them, Southwest reaches out, acknowledges any mistakes and extends an olive branch commensurate with the experience the customer encountered. A customized letter is created for each incident. Written with humility, remorse and whimsy when called for, this uniquely “Southwest” rigor won back $1,800,000 of return flights from customers in 2007.
  • Southwest Airlines proactively says “sorry” to its customers every day. Each morning a group assembles to learn about passenger experiences the previous day and to anticipate passenger experiences in the current day. BEFORE customers contact them, Southwest reaches out, acknowledges any mistakes and extends an olive branch commensurate with the experience the customer encountered. A customized letter is created for each incident. Written with humility, remorse and whimsy when called for, this uniquely “Southwest” rigor won back $1,800,000 of return flights from customers in 2007.

Transcript

  • 1. La revolución digital y las redes sociales ¿moda, tendencia o realidad? Joana Sánchez / @ejoana
  • 2. http://www.youtube.com/watch?v=QLd9q88ohUs&feature=related http://www.youtube.com/watch?v=lFZ0z5Fm-Ng&feature=related video
  • 3. en España 25 millones de internautas. 80% en redes sociales, pero…
  • 4. sólo el 2 % de los 3 millones de empresas utilizan Web 2.0 y las redes sociales
  • 5. ¿cuál es la gran virtud de la economía digital?
  • 6. los resultados y…
  • 7. ¡las mismas oportunidades para pymes y grandes empresas!
  • 8. web 2.0 el usuario de internet como creador e impulsor de contenido © http://flickr.com/photos/davegray Comunicación Conversación Colaboración Cooperación Mensaje entendido Diálogo y comprensión mutua Planear, pensar y decidir. Actividad conjunta, mismo objetivo.
  • 9. ¿Qué hacen los usuarios en las redes sociales?
  • 10. recomiendan marcas :)
  • 11. la información sobre un producto es más creíble si viene de... la gente cree en la gente alguien como él 33 % 51 % 55 % 61 % 72 % edelman trust barometer 2009 % académicos doctores o similar alguien como él analistas financieros contables empleados directores relaciones públicas blogger 75 75 72 58 53 36 29 16 15
  • 12. Pero la mayor ía de marcas siguen gritando…
  • 13. … y compran
  • 14. 16% de crecimiento en 2009 del ecommerce en España, 26% en el último trimestre.
  • 15. 35% del ecommerce en España es turismo y ocio.
  • 16. 500 bill eur previsión del comercio electrónico a nivel mundial 2010
  • 17. #11 prácticas para aplicar mañana 
  • 18. #1 sitúa a tu cliente en el centro de tu estrategia
  • 19. © Patrick Lambe Fuente: íncipy, s.a. no todos los clientes son iguales… © Patrick Lambe
  • 20. ni se comportan igual. anigual Zoombies No nos dejan por inercia pero no perciben ningún valor. Promotores Nos recomiendan, nos defienden y nos ayudan a crecer. Rehenes No nos dejan porque no pueden. Vinculación Satisfacción Basado en HBS Service Interest Group Mercenarios Si encuentran una oferta mejor nos abandonan.
  • 21. #2 crea una red de sitios y apuesta por los contenidos
  • 22. red de soportes de muchoviaje.com
  • 23. Propuesta de comunidad de clientes de una red de vinotecas realizada por íncipy .
  • 24. #3 crea un ecommerce social
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28.  
  • 29. 2x 4x
  • 30. nuevos modelos como las ventas colectivas
  • 31. el ecommerce también es móvil ¿sabías que...?
  • 32. #4 define un plan de marketing digital Marketing 2.0
  • 33. Fidelización - Engagement Fuente: searchmedia.es
  • 34. #5 apuesta decididamente por las redes sociales
  • 35. red social: la web invisible Pedro rojas
  • 36. Facebook sobrepasa a Google…
  • 37. principales redes sociales en españa: 9 millones 11 millones 1,5 millones 1 millón
  • 38. Importancia del posicionamiento proactivo… y costo eficiente Fuente: Piper & Jaffray & Co Fuente: Pedro Rojas
  • 39.  
  • 40. zapatilla 2.0
  • 41.
    • comunidad
    • foros
    • blogs
    • redes sociales
    • contenido
    • anuncios
    • música
    • videos
    • planes de entrenamiento
    • producto
    • iPod
    • sport wear
    • casual wear
    • accesorios
    • servicios
    • coach online
    • competición
    • retos
  • 42. campañas de publicidad social
  • 43. situación en españa
    • público objetivo español: 11.000.000
    • el 52% son mujeres y el 69% tiene + de 25 años
    • el segmento que más crece son las mujeres de + de 45 años
    • de esos 11 millones, el 50% accede a diario
    • pasa un total de 47 minutos dentro de facebook
  • 44. modelo de segmentación
  • 45. campañas modelo tradicional adidas deportes tenis atletismo 1 imagen o título por país anuncios en total 6 c a m p a ñ a
  • 46. campañas modelo optimizado mad bcn svq bio lpa pmi agp vlc tfq scq ibz anuncios en total 3.600 origen 10 x 20 destino lon par rom nyc bru ver lis eze cai cas anuncios = 200 x 6 mad bcn svq bio lpa pmi agp vlc tfq scq ibz 2 títulos 2 textos 2 imágenes = 1.200 x 3 segmentación sexo edad estado civil anuncios en total 6
  • 47. el contexto social incrementa la efectividad 68 % incremento de retención 2x incremento del recuerdo 4x incremento de ventas
  • 48. valores 2.0 Honestidad Respeto Humildad Generosidad Reciprocidad Apertura
  • 49. Seri Capella adopta la transparencia de la verdad y construirás un negocio con raíces
  • 50. #6 escucha, comparte y aprende de tus clientes.
  • 51.  
  • 52. gestiona la reputación de tu compañía
  • 53. #7 aprende a decir “lo siento”
  • 54.
    • El 70% de los clientes vuelven y traen a otros con ellos
    • ROI positivo cada mes
    Fred Taylor – ‘Chief Apologize Officer’ gestión proactiva de quejas
  • 55. la atención al cliente ahora es social
  • 56. # 8 pon más alma que tecnología
  • 57. la tecnología YA no debe significar grandes proyectos inacabables...
  • 58. … el ecommerce no es tecnología Plan de Mk online Gestión del rendimiento de la tienda Formación / Head Hunting / Gestión de subvenciones Logística Atención al cliente modelo gestión ecommerce íncipy Definición de la estrategia de venta online Tecnología Medios de pago Cumplimiento legal y fiscal
  • 59. #9 combina lo físico y lo digital al máximo posible
  • 60. ¡no es lo mismo una cerveza virtual que una cerveza real…! Fuente: Joost Van Nispen
  • 61. Interrelación de todos los canales Note: Numbers in FUENTE: muchoviaje.com
  • 62. #10 no intuyas lo que podemos medir
  • 63. observa, testa, analiza … Y comparte Fuente cuadro de mando integral: íncipy,s.a. WEB SEO SEM RSS MÓVIL EMAIL SMO ORM RETAIL CALL CENTER MK DIRECTO RADIO Y TV PRINT CAPA DE CANALES DE ACCESO INTEGRADOS ONLINE OFFLINE ANÁLISIS Y REPORTING ‘ OUTBOUND’ GESTIÓN DE CAMPAÑAS ‘ INBOUND’ GESTIÓN DE INTERACCIIÓN GESTIÓN DEL PORTFOLIO DE SERVICIOS PROCESOS Y ‘WORKFLOW’ AUTOMATIZADO GESTIÓN DE CONTENIDOS ONLINE GESTIÓN DE CONTENIDOS OFFLINE GESTIÓN INTEGRADA DEL CONTENIDO CLIENTES BBDD1 CLIENTES BBDD2 PRODUCTOS BBDD1 DATAMART BBDD1 DATAMART BBDD2 MEDIOS BBDD1 AGENTES BBDD1 GESTIÓN INTEGRADA DE DATOS
  • 64. #11 mira siempre al mercado global
  • 65. … puede ser una gran oportunidad.
  • 66. Empresa 2.0 la web 2.0 es mucho más que un concepto de marketing. La capacidad de influencia del consumidor/cliente, afecta a toda la empresa.
  • 67. ¿no crees que la economía digital es una realidad ?
  • 68.
    • “ Ya no es suficiente hacer lo mismo, de mejor manera, ni tampoco ser eficientes y solucionar problemas;
    • se necesita mucho más. ”
    • Pensamiento Lateral. Edward de Bono
  • 69. [email_address] Twitter: @ejoana Linked-In & Facebook: Joana Sanchez Skype: joanasanchezm Joana Sánchez ¡muchas gracias!