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Guide Delivrabilite Epsilon
 

Guide Delivrabilite Epsilon

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    Guide Delivrabilite Epsilon Guide Delivrabilite Epsilon Document Transcript

    • Capacité de délivrer le courrier électronique et directives concernant les listes noires Le présent guide décrit les listes noires, comment les éviter et comment EDM (Epsilon International’s Email Delivery Management) peut vous aider à cet égard. ‘Blacklist’ (liste noire) est un nom générique pour une liste de domaines, d’adresses IP ou d’URL (localisateur de ressource uniforme) qui ont pour origine des polluposteurs connus. Ces listes sont soit hébergées en interne soit disponibles sur l’Internet, et elles sont utilisées le plus souvent pour bloquer le courrier électronique émanant des expéditeurs qui y figurent. Types de listes noires Basées sur les domaines (RHSBL) Les listes noires basées sur les domaines capturent les noms de domaines associés à des polluposteurs connus. Ces listes sont parfois désignées RHSBL (liste noire de droite) car elles n’indiquent que la “partie de droite” des adresses émettrices ou destinataires du courrier électronique – le nom du domaine après le signe ‘@’. Les listes basées sur les domaines ne sont pas particulièrement efficaces, car la plupart des polluposteurs se servent soit d’adresses émettrices falsifiées soit d’adresses émettrices contenant des noms de domaines populaires freemail, tels que @gmail.com, @yahoo.com ou @hotmail.com. Par ailleurs, de l’avis d’un grand nombre d’experts antipourriel, le dépistage des domaines n’est efficace que dans une certaine mesure, car on sait que les polluposteurs professionnels changent constamment de domaine. Basées sur le protocole Internet (DNSBL) Les listes basées sur le protocole Internet (IP) identifient les adresses IP ou les plages IP qui sont associées à des polluposteurs connus ou à des espaces IP non utilisés. La technologie à la base de ces listes provient du système de noms de domaines Internet (DNS), par conséquent ces listes sont souvent désignées DNSBL (liste noire du système de noms de domaines). La plupart des serveurs de courriel modernes ont un support DNSBL permettant aux administrateurs du serveur de courriel de bloquer le courriel provenant des adresses IP figurant dans une liste DNSBL particulière, afin de réduire les niveaux de pourriel reçus. Par ailleurs, les DNSBL sont souvent utilisées dans le cadre de systèmes de score des pourriels. epsilon.com/fr
    • Si vous figurez dans une liste DNSBL qui est référencée dans un système de score des pourriels, votre score de pourriel pourra être augmenté (le degré d’augmentation varie). Si cette augmentation, à laquelle viennent s’ajouter d’autres tests effectués pour l’attribution de score, fait passer le score d’un courriel au-dessus d’un certain niveau, ce courriel pourra alors être mis au rebut ou acheminé au dossier des pourriels. Il existe des douzaines de DNSBL, faisant toutes l’objet de politiques variables concernant l’addition de IP à leurs listes respectives. Certaines d’entre elles, en raison de politiques relativement radicales concernant les listes et aussi d’une maintenance médiocre, contiennent des adresses associées à du courriel légitime et non pas au pourriel. Ces listes sont donc peu utilisées par les fournisseurs de services Internet (ISP) qui veulent assurer que le courriel légitime soit délivré. D’autres DNSBL sont plus conservatrices, et elles s’efforcent de ne contenir que les seules sources réelles de pourriel. Ce sont ces listes noires conservatrices qui, d’une manière générale, sont souvent utilisées par les ISP et les serveurs de courriel. DNSBL URI (identificateur de ressource uniforme) Les DNSBL URI contiennent une liste des domaines et des IP que l’on retrouve dans le corps des pourriels (mais en général pas dans les courriels légitimes), plutôt qu’une liste des domaines expéditeurs ou des IP. Ils sont d’une manière générale très efficaces et sont utilisés par la plupart des filtres antipourriel. Les DNSBL URI ont été créés au moment où on a constaté que les filtres antipourriel n’arrivaient pas à intercepter des volumes importants de pourriel pendant l’intervalle court séparant le moment où on utilise pour la première fois une adresse IP qui expédie du pourriel, et le moment où cette adresse IP figure dans la liste des principales DNSBL basées sur IP. Dans de nombreux cas, les noms de domaines ou les adresses IP (collectivement désignés URI) dans le corps de ces messages peuvent être identifiés comme émanant de pourriels déjà interceptés et non pas de courriel légitime. Par conséquent, lorsqu’un filtre antipourriel extrait tous les URI d’un message et les vérifie en les comparant à un DNSBL URI, le pourriel peut être intercepté même si l’IP expéditeur de ce pourriel ne figure pas encore dans la liste de DNSBL IP expéditeurs. Causes potentielles d’inclusion dans une liste noire Plaintes des utilisateurs Les plaintes concernant le pourriel représentent le facteur principal qui influe sur la capacité de délivrer auprès des principaux fournisseurs de services Internet (ISP), qui cherchent en premier lieu à protéger leurs utilisateurs des courriels importuns. Si votre message conduit à un nombre suffisant de plaintes, l’ISP l’interceptera et l’enverra au dossier de masse, imposera un blocage ou prendra toute autre mesure nécessaires pour protéger ses utilisateurs. D’une manière générale, les ISP intercepteront tous courriels faisant l’objet de plaintes dépassant 1%. L’éventualité de cette interception augmentera lorsque les domaines sont nouveaux et leur réputation n’a pas encore été établie. Interceptions antipourriel Les interceptions antipourriel sont des adresses de courriel utilisées non pas pour les communications, mais pour identifier les polluposteurs. L’adresse de courriel ne sera publiée typiquement que dans un emplacement que l’on ne peut pas voir, de telle manière qu’un dispositif de collecte d’adresses de courriel automatique d’adresses de courriel (utilisé par les polluposteurs) peut trouver l’adresse du courriel, mais aucun expéditeur ne sera encouragé à lui envoyer des messages à des fins légitimes. Compte tenu de cela, tout courriel reçu à cette adresse est considéré inopportun et classé comme pourriel. epsilon.com/fr
    • Les interceptions antipourriel sont utilisées très souvent par les listes noires, par la plupart des ISP importants, par un grand nombre de fournisseurs de filtres antipourriel, et par des organisations de courriel de bonne réputation (celles-ci comprennent entre autres SpamCop, Passive Spam Block List (PSBL), Brightmail). Certaines organisations recherchent des réponses pertinentes (hits) sur des interceptions multiples, certaines autres se servent d’interceptions antipourriel conformément à d’autres critères de livraison, mais, d’une manière générale, generally speaking, le contact avec une interception antipourriel (c’est-à-dire le fait de lui envoyer un message courriel) peut conduire, directement ou indirectement, à l’inclusion dans une liste noire. Sécurité du serveur de courriel expéditeur De nombreuses listes noires rejettent le courriel envoyé à partir des serveurs qui ne sont pas sécurisés – c’est-à-dire les serveurs relais ouverts. Ces serveurs non sécurisés peuvent être exploités par les polluposteurs, qui réacheminent leur courriel par l’intermédiaire de serveurs de courriel de parties tierces afin d’utiliser les ressources des relais ouverts, éviter la détection et faciliter la mystification des adresses. Dès que l’on a détecté ou signalé qu’un serveur de courriel particulier permet à des parties tierces de transmettre leur courriel par son intermédiaire, il est ajouté à une ou plusieurs listes noires, et les autres serveurs de courriel utilisant ces listes rejetteront tout courriel provenant de ces sites. Nombres d’utilisateurs inconnus Des nombres élevés pour les utilisateurs inconnus et les retours à l’envoyeur en raison d’adresse destinataire invalide sont d’une manière générale associés aux polluposteurs qui pratiquent une hygiène médiocre des listes. Par conséquent, ces nombres d’utilisateurs inconnus exercent un effet considérable sur la capacité de délivrer – Return Path signale que les expéditeurs pour lesquels les nombres d’adresses de courriel mortes sont égaux ou supérieurs à 10% peuvent s’attendre à la livraison de seulement 44% de leur courriel. Scores élevés des pourriels La plupart des filtres antipourriel utilisent un “score de pourriel” pour déterminer si un courriel donné est un pourriel ou non. En général, ces scores tiennent compte d’un certain nombre d’attributs différents, comme par exemple le contenu, la longueur, le pourcentage de texte, l’utilisation d’images, le nombre de destinataires, les en-tête et ainsi de suite. Si le score du message dépasse un certain seuil, alors il est intercepté et il aboutit dans le dossier des pourriels. Le niveau du seuil est défini par la configuration du serveur de courriel. Ce filtre antipourriel signale, par défaut, que les messages dont le score est supérieur à 5 sont des pourriels. Si les scores des pourriels sont élevés au cours d’une certaine période (ceci varie d’un ISP à un autre), alors il est probable non seulement que vos courriels seront interceptés et envoyés dans des dossiers de pourriel, mais aussi que vous serez inclus potentiellement dans des listes noires. Liens de désabonnement Tous les courriels doivent adopter une ou plusieurs des méthodes suivantes pour annuler l’abonnement: • Un lien URL pour cliquer vers une page de désabonnement • Réponse au message avec les termes “annuler l’abonnement” dans la ligne de sujet • Sollicitation d’un nouveau courriel à transmettre qui comprend un identificateur client epsilon.com/fr
    • Conformité RFC La série RFC (demande de commentaires) est un ensemble de documents techniques et organisationnels sur l’Internet qui établit une norme à laquelle doivent se conformer toutes les adresses de courriel. L’adresse de courriel sera séparée en deux parties – une “partie locale” et un domaine – par un signe ‘@’. La “partie locale” de l’adresse de courriel peut avoir une longueur allant jusqu’à 64 caractères (toutefois, les serveurs sont encouragés de ne pas se limiter en acceptant seulement 64 caractères), et le nom du domaine un maximum de 255 caractères. La partie locale de l’adresse de courriel peut utiliser n’importe lesquels de ces caractères ASCII: • Lettres en majuscules et minuscules • Caractères ! # $ % * / ? | ^ { } ` ~ & ‘ + - = _ • Caractère . à condition qu’il ne s’agisse pas du premier ou du • Chiffres 0 à 9 dernier caractère, et à condition de ne pas apparaître deux fois ou plus de deux fois consécutivement. Pour éviter de figurer dans une liste noire Pour garder une bonne réputation et pour réduire le risque de figurer dans une liste noire, il vous est recommandé d’adopter plusieurs mesures. Travaillez de manière à réduire le nombre de plaintes Il faut gérer les attentes des clients en leur décrivant clairement sur une page d’enregistrement ce qui va être envoyé aux abonnés et à quelle fréquence. Ces engagements concernant le contenu et la fréquence seront alors respectés pour assurer que le client continue de recevoir ce qui, à son sens, sont les messages appropriés pour lesquels il s’est abonné. Les pages d’enregistrement ou les centres de préférence doivent également permettre aux clients de contrôler les messages qu’ils reçoivent. Les préférences individuelles comme par exemple le format des messages, la fréquence et les catégories de produit ou de sujet permettent aux clients de personnaliser à leur gré les courriels qu’ils reçoivent, ce qui les rend plus appropriés et réduit l’éventualité de plaintes futures. Demandez les réactions des clients. En vous informant sur vos clients et en vous servant de cette information pour améliorer vos communications, vous pourrez réduire le nombre de plaintes d’une part et, d’autre part, affiner le contenu pour que celui-ci soit plus agréable à l’utilisateur moyen. Si vous demandez aux clients d’ajouter, à leurs carnets d’adresses de courriel, votre propre adresse émettrice, vous réduirez le degré de filtrage antipourriel auquel seront soumis vos messages, et vous augmenterez par conséquent la probabilité de leur livraison à la boîte de réception. Par ailleurs, la procédure de désabonnement doit être claire, facile à suivre et testée régulièrement pour assurer qu’elle fonctionne. Si un client cherche à annuler son abonnement en adoptant votre procédure mais il n’arrive pas à le faire, le courriel suivant qu’il recevra de vous sera probablement signalé comme étant un pourriel. epsilon.com/fr
    • Vérifiez l’historique d’inclusion des données d’acquisition ELes politiques et pratiques d’inclusion/de retrait, ainsi que l’hygiène des listes, constituent les moyens les plus efficaces de maintenir des taux de livraison élevés. Il est important de travailler en étroite collaboration avec les fournisseurs de données d’acquisition afin de déterminer leurs politiques d’inclusion et la qualité de leurs listes. Il faut mettre en vigueur une politique d’hygiène qui exige: • Des preuves d’inclusion • La date d’acquisition des destinataires de courriel (l’age de la liste) • La dernière fois où la liste a été envoyée par courrier électronique Ceci est particulièrement important car les enregistrements qui n’ont pas été envoyés par courrier électronique depuis une longue période auraient pu: • être convertis en interceptions antipourriel, ou • faire preuve d’une perte d’intérêt ou oublié l’abonnement et commencé à les signaler come étant du pourriel. Par ailleurs, une bonne hygiène des listes empêche que votre liste soit encombrée d’adresses de courriel invalides qui augmentent le nombre de retours à l’envoyeur en raison d’adresse destinataire invalide qui émanent de vos campagnes et contribuent aux scores des pourriels auprès des ISP et des filtres antipourriel. Vérifiez les abonnés qui n’ouvrent pas leurs courriels, afin de détecter les interceptions antipourriel éventuelles Les abonnés inactifs (ceux qui n’ouvrent pas les courriels au cours d’un certaine période) peuvent être liés à des comptes inactifs, et ces comptes sont utilisés dans une mesure croissante par les ISPs pour créer des interceptions antipourriel. Il s’agit là d’une menace particulière en ce qui concerne les adresses acquises ou revalidées; toute adresse de courriel qui ne s’ouvre pas ou qui ne répond pas aux courriels en l’espace de 3 campagnes doit être surveillée de près et peut- être supprimée de la liste afin de limiter le risque d’aboutir à des interceptions antipourriel. Par un raisonnement inverse, les adresses de courriel inactives qui ont choisi de recevoir vos messages de marketing présentent un risque plus faible d’avoir été converties en interceptions antipourriel sur le court terme, et elles doivent, d’une manière générale, être supprimées de la liste après 12 mois d’inactivité. Utilisez les meilleurs pratiques pour les courriels Si vous suivez les directives DMA Email Best Practice, il en résultera probablement une meilleure capacité de délivrer et, d’une manière générale, des campagnes de courriel ayant davantage de succès. Les recommandations clés concernant la capacité de délivrer comprennent entre autres: • Autorisation – clé pour toutes les livraisons • Politiques et pratiques d’inclusion/de retrait • Hygiène des listes • Relations avec les ISP epsilon.com/fr
    • Comment Epsilon International peut vous aider Email Delivery Management [EDM] surveille et revoit constamment la réputation pour assurer que la capacité de délivrer aux cliens soit optimisée. Veuillez trouver ci-dessous un échantillon des contrôles de livraison qui sont effectués pour accroître la capacité de délivrer et pour le maintien d’une réputation positive. Surveillance des adresses IP Epsilon International surveille toutes ses adresses IP (en commun et exclusives) pour relever les plaintes et assurer la réputation. Les plaintes sont surveillées en établissant la liste des IP avec SpamCop, qui communique à EDM toutes les heures des rapports concernant les éventuelles plaintes portées contre elle. La réputation est elle aussi surveillée au moyen de l’outil de réputation Sender Score (score expéditeur). La réputation est mesurée par un score allant jusqu’à 100, et Epsilon estime que tout score inférieur à 70 est un score dangereux. Les travaux de recherche effectués par Return Path (son rapport Reputation Benchmark Q2 2008) démontrent que les serveurs ayant un score expéditeur de 72 ont, en moyenne, des taux de livraison de 87%. La réputation moyenne des IP expéditeurs de Epsilon International est de 85-90%. Il résulte, de cette très bonne réputation, des taux de livraison élevés pour les clients de Epsilon International. Epsilon International’s DREAMmail Trends et Benchmarks Report pour le Q2 2008 montrent que le taux de deliverabilite global en EMEA est de 95.4%. Ceci dépasse de 8% la moyenne dans l’industrie qui est de 88% pour les courriels commerciaux, comme l’a signalé Return Path. Analyse des retours à l’envoyeur Toutes les campagnes sont surveillées en vue de déceler les niveaux de retour à l’envoyeur en raison d’adresse destinataire invalide. EDM reçoit une alerte lorsqu’une campagne quelconque dépasse le seuil de 15% de retours à l’envoyeur en raison d’adresse destinataire invalide, ce qui lui permet d’enquêter et de prendre les mesures nécessaires en conséquence. Vérification des listes noires AToutes les adresses IP exploitées par Epsilon International sont vérifiées automatiquement 24 heures sur 24 et comparées à plus de 200 listes noires. EDM reçoit, toutes les quatre heures, notification des éventuelles listes noires dans lesquelles figure un IP particulier. Transmissions test ISP Epsilon a créé un ensemble d’adresses de transmission test de courriel parmi les fournisseurs de services Internet (ISP) les plus populaires, dans le seul but d’analyser la livraison des messages. Chaque fois qu’un message est envoyé à partir de DREAMmail, la boîte de réception et le dossier pourriel de chaque adresse de la transmission test sont surveillés pour estimer comment chaque ISP a pris en charge le message. Des rapports sur les critères de livraison à ces listes de transmission test sont disponibles aussi bien dans DREAMmail (par la surveillance de livraison Delivery Monitoring dans l’interface des rapports) que dans DREAMmail Delivery Assurance (DDA), qui est un outil extérieur à DREAMmail, réalisé et actualisé par le partenaire de Epsilon: Return Path. epsilon.com/fr
    • DDA surveille 55 ISP globaux, permettant de constater d’un coup d’oeil la capacité de délivrer pour chaque campagne et avec le temps. L’outil Mailbox Monitor (surveillance boîte aux lettres) emloie une technologie basée on seed listing pour dépister la boîte de réception, le dossier de masse, ou l’état manquant pour chaque message déployé. DDA comporte par ailleurs une alerte “listes noires” et l’outil de prévisualisation de la campagne (surveillance du filtre antipourriel), permettant de corriger et de surveiller les courriels en les comparant à un score Spam Assassin. Epsilon International’s EDM surveille les résultats de DDA tous les jours. Tout message qui signale qu’il manque plus de 5% de courriels sera examiné, et c’est également le cas pour tous messages dont les taux de livraison dans la boîte de réception sont inférieurs à 90%. Les en-tête-X (en-tête personnalisés employés normalement pour permettre aux applications de communiquer entre elles) seront interrogés couramment pour déterminer les raisons pour ces problèmes, et les ISP seront contactés dans la mesure nécessaire (voir plus bas). Relations avec les ISP Epsilon International a développé, et continue de développer, de très bonnes relations avec les ISP: • Tous les IP Epsilon expéditeurs figurent dans des listes blanches auprès des principaux ISP (y compris Hotmail, AOL, Yahoo). • Epsilon a mis en place des boucles de réaction auprès des principaux ISP, permettant de surveiller les critères de livraison clés comme par exemple les rapports de plaintes. EDM transmet toutes les semaines des détails sur les rapports de plaintes au Service de gestion des comptes. • Epsilon est en conformité totale avec les exigences des ISP, comme par exemple le nombre de connexions ou bien les messages permis par les ISP individuels. • Des représentants de Epsilon EDM assistent à des conférences internationales sur les meilleures pratiques et livraison avec les ISP et les fournisseurs de produits antipourriel, ce qui leur permet de se tenir au courant des développements d’auto-réglementation des ISP, du gouvernement et de l’industrie et d’en assurer la gestion efficace. • Dans la mesure nécessaire, EDM se sert des moyens de communication appropriés avec les ISP, les listes noires et les fournisseurs de produits antipourriel pour résoudre les problèmes concernant la capacité de délivrer. Procédé de résolution des problèmes de livraison Epsilon International a mis en place un procédé documenté servant à résoudre les problèmes de livraison dans la base clientèle de Epsilon. Problème de livraison identifié par le client: • Le client obtiendra un ticket d’assistance auprès du Service d’assistance, du Système de tickets pour courriel, ou du Service de gestion des comptes. • Le Groupe Assistance Epsilon examinera dans un premier temps le problème et il le résoudra si possible. • Si la résolution n’est pas possible au niveau du Service d’assistance, le problème sera alors communiqué à EDM (Email Delivery Management). • Après une enquête initiale, EDM contactera le Client – en faisant référence au numéro du ticket d’assistance – et présentera un sommaire sur le problème de livraison ainsi que toutes mesures éventuelles à prendre pour résoudre le problème côté client (dans la mesure applicable) ou bien par Epsilon. epsilon.com/fr
    • Problème de livraison identifié par Epsilon: • Le problème de livraison sera examiné dans un premier temps par le Service d’assistance et résolu si possible – le client sera informé par une mise à jour du ticket d’assistance si le problème est résolu. • S’il n’est pas possible de résoudre le problème au niveau du Service d’assistance, le problème sera alors communiqué à EDM. • Après une enquête initiale, EDM contactera le Client - en faisant référence au numéro du ticket d’assistance – et présentera un sommaire sur le problème de livraison ainsi que toutes mesures éventuelles à prendre pour résoudre le problème côté client (dans la mesure applicable) ou bien par Epsilon. 99 Boulevard Haussmann 75008 Paris France +33 (0)1 43 12 87 10 info_fr@epsilon.com Marketing As Usual. Not A Chance.™ epsilon.com/fr © 2009 Epsilon International, succursale de Alliance Data FHC, Inc.