ראיון לקוח  The Art of the Reference Interview
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

ראיון לקוח The Art of the Reference Interview

on

  • 638 views

 

Statistics

Views

Total Views
638
Views on SlideShare
636
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
10
Comments
0

2 Embeds 2

http://www.linkedin.com 1
https://www.linkedin.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

ראיון לקוח The Art of the Reference Interview Presentation Transcript

  • 1. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info The Art of the Reference Interview ‫לקוח‬ ‫ראיון‬
  • 2. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
  • 3. Successful Service 3 Successful Service ‫ראיון‬ ‫לקוח‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫טובה‬ ‫חיפוש‬ ‫עם‬ ‫הכרות‬ ‫מידע‬ ‫מקורות‬ ‫מתאימים‬ ‫בין‬ ‫אבחנה‬ ‫וטפל‬ ‫עיקר‬ ‫יכולות‬ ‫עריכה‬,‫עיצוב‬ ‫והגשה‬ ‫ויישום‬ ‫קבלת‬ ‫משוב‬
  • 4. Keywords 4 Reference Interview Digital Reference Virtual Reference Real Time Reference E- Reference ‫לקוח‬ ‫ראיון‬
  • 5. Information Gap 5
  • 6. Information Gap 6
  • 7. Information Gap 7
  • 8. Information Gap 8
  • 9. Information Gap 9
  • 10. Information Gap 10
  • 11. Finding the Question Behind the Question 11 ‫ציפיות‬ ‫תאום‬ ‫יצירת‬ ‫תקשורת‬ ‫מול‬ ‫טובה‬ ‫הלקוח‬ ‫מירב‬ ‫דליית‬ ‫האינפורמציה‬ ‫הקיימת‬ ‫והידועה‬ ‫ללקוח‬ ‫הגדרה‬ ‫מדויקת‬ ‫של‬ ‫ומפורטת‬ ‫המידע‬ ‫המבוקש‬ ‫עמוקה‬ ‫הבנה‬ ‫בקשת‬ ‫של‬ ‫החיפוש‬
  • 12. Different Kind Of Customers 12 ‫לקוח‬ ‫פרטי‬ ‫חברה‬ ‫חוקר‬ ‫בכיר‬ ‫סטודנט‬ ‫מומחה‬ ‫חדש‬ ‫בתחום‬ ‫לקוח‬ ‫חוזר‬ ‫לקוח‬ ‫חדש‬ ‫צנוע‬‫יהיר‬ ‫זכר‬‫נקבה‬
  • 13. Different Kind Of Entrepreneurs 13 ‫חשאי‬ ‫חשדן‬ ‫מאוהב‬ ‫ברעיון‬ ‫צעיר‬ ‫בת‬ ‫יענה‬ ‫פנסיונר‬
  • 14. Different Kind of Interviewing ‫טלפון‬ ‫שיחת‬ ‫פנים‬ ‫אל‬ ‫פנים‬ ‫פגישה‬ E-MAIL(‫שיחה‬ ‫בלי‬ ‫להצליח‬ ‫יכול‬ ‫לא‬)... ‫כתוב‬ ‫סיכום‬–‫מקרה‬ ‫בכל‬!!! 14
  • 15. Examples 15
  • 16. Example 1 – Scientific Information •‫העבודה‬ ‫מזמין‬: •‫קבועה‬ ‫לקוחה‬ •‫החיפוש‬ ‫מושא‬ ‫בתחום‬ ‫בקיאה‬ ‫מאוד‬ 16
  • 17. Example 1 – Scientific Information 17 ‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬ ‫הבקבוקיה‬‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬ ‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬.‫אני‬ ‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬ ‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬,‫וזאת‬ ‫עצמו‬ ‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬ ‫חמצן‬ ‫חודר‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬
  • 18. Example 1 – Scientific Information 18 ‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬ ‫הנוזלי‬? ‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬ ‫המיץ‬ ‫עם‬?
  • 19. Example 1 – Scientific Information 19 ‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬, ‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬
  • 20. Example 1 – Scientific Information 20 ‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬?
  • 21. Example 1 – Scientific Information 21 ‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫את‬ ‫לוקחים‬ ‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬ ‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬. ‫הבקבוקים‬ ‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬ ‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬ ‫טובות‬ ‫תוצאות‬. ‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬ ‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬. ‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬? ‫גליצרול‬?
  • 22. Example 1 – Scientific Information 22 ‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫עשויים‬ ‫ממה‬ ‫הבקבוקים‬?
  • 23. Example 1 – Scientific Information 23 PET
  • 24. Example 1 – Scientific Information 24 PET ‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫הבקבוקים‬ ‫עשויים‬ ‫ממה‬? ‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬ ‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬ ‫את‬ ‫לוקחים‬.‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬ ‫טובות‬ ‫תוצאות‬ ‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬ ‫הבקבוקים‬.‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬ ‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬. ‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬?‫גליצרול‬? ‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬? ‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬,‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬ ‫הנוזלי‬ ‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬? ‫המיץ‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬? ‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬‫הבקבוקיה‬‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬ ‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬.‫אני‬ ‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬ ‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬,‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬ ‫וזאת‬ ‫חמצן‬ ‫חודר‬ ‫עצמו‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬
  • 25. Example 2 – Company mapping •‫עבודת‬ ‫הזמנת‬'‫חברות‬ ‫מיפוי‬' 25
  • 26. Example 2 – Companies Mapping ‫את‬ ‫למפות‬ ‫מעוניינת‬‫כל‬ ‫בפיתוח‬ ‫שעוסקות‬ ‫החברות‬ ‫של‬ ‫וייצור‬‫קוונועים‬ ‫תעדוף‬ ‫יש‬ ‫האם‬ ‫מסוימת‬ ‫לטריטוריה‬. ‫מעניינת‬ ‫סין‬ ‫גם‬ ‫האם‬? ‫מהחברות‬ ‫איזה‬ ‫לך‬ ‫ידועות‬? ‫חברות‬ ‫כמה‬ ‫קיימות‬ ‫להערכתך‬? 26
  • 27. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey 27
  • 28. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey 28
  • 29. Example 3 – Targeted information •‫העבודה‬ ‫מזמין‬: •‫בכירה‬ ‫מנהלת‬ •‫קבוע‬ ‫באופן‬ ‫מידע‬ ‫צורכת‬ •'‫אנרגטית‬'‫ותכליתית‬ 29
  • 30. Example 3 – Targeted information 30
  • 31. Example 4 – Market Review •‫העבודה‬ ‫מזמין‬ •‫מנכ‬"‫בנייה‬ ‫חברת‬ ‫ל‬ •‫מידע‬ ‫שרותי‬ ‫בהזמנת‬ ‫ראשונית‬ ‫התנסות‬ •‫הבנייה‬ ‫מעולם‬ ‫והתקשרות‬ ‫התנהלות‬ •‫המקח‬ ‫על‬ ‫עמידה‬ •‫עפ‬ ‫תמחור‬"‫י‬‫מטראז‬'‫מידע‬ •‫תרבות‬'‫זיכויים‬'–‫מצאת‬ ‫לא‬-‫שילמתי‬ ‫לא‬ 31
  • 32. Example 5 – Insurance policies •‫העבודה‬ ‫מזמין‬ •‫ומוכר‬ ‫בכיר‬ ‫רופא‬ •‫הכנסת‬ ‫של‬ ‫המידע‬ ‫מרכז‬ ‫באמצעות‬ ‫מידע‬ ‫של‬ ‫ותיק‬ ‫צרכן‬ •‫השוואתיות‬ ‫לסקירות‬ ‫רגיל‬/‫מדינתיות‬ •‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫עסקי‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬ •‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫בתשלום‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬ 32
  • 33. Forms 33
  • 34. Online Search Request - Basic 34
  • 35. Online Search Request - Detailed 35
  • 36. Online Search Request - Detailed 36
  • 37. Online Search Request – Patent Search 37
  • 38. Feedback 38
  • 39. Keywords 39 Feedback ‫משוב‬ Follow up
  • 40. Follow-Up - Why? 40 Ensure that you're giving good customer service Double check that the information need has been met
  • 41. Follow-Up - Examples 41 Satisfied customer Does this completely answer your question? Please don’t hesitate to ask any question in the future Is there anything else I can help you find?
  • 42. Follow-Up - Benefits 42 ‫לקוחות‬ ‫חוזרים‬ ‫סיפוק‬
  • 43. ‫למעשה‬ ‫הלכה‬ 43
  • 44. Reference Interview ‫מה‬ ‫השאלה‬? ‫למה‬ ‫נשאלת‬ ‫השאלה‬? ‫מיהו‬ ‫הלקוח‬ ‫הסופי‬? ‫מהי‬ ‫מסגרת‬ ‫הזמן‬? ‫מקורות‬ ‫המידע‬ ‫רמת‬ ‫העיבוד‬ ‫פורמט‬ ‫שפה‬ 44
  • 45. The Question 45 ‫ומיקוד‬ ‫חידוד‬ ‫נדרש‬ ‫מה‬ ‫מהמרואיין‬? ‫ומוכנות‬ ‫פתיחות‬ ‫לשתף‬ ‫נדרש‬ ‫מה‬ ‫מהמידען‬? ‫המסבירה‬ ‫פתיחה‬ ‫חשיבות‬ ‫את‬ ‫והשיתוף‬ ‫השיחה‬ ‫שאלות‬ ‫שאלת‬ ‫מכוונות‬ ‫המידע‬ ‫כל‬ ‫איסוף‬ ‫ידוע‬ ‫שכבר‬ ‫רעיונות‬ ‫העלאת‬
  • 46. Why? 46 ‫מטרת‬ ‫מהי‬ ‫החיפוש‬? ‫מיפוי‬ ‫מתחרים‬ ‫בדיקת‬ ‫שוק‬ ‫פוטנציאל‬ ‫ספקים‬ ‫איתור‬ ‫לקוחות‬ ‫איתור‬ ‫בדיקת‬ ‫חדשנות‬
  • 47. Who Really Needs the Information? 47 ‫מתווך‬/ ‫יועץ‬ ‫מידע‬ ‫צרכן‬ ‫ישיר‬ ‫מידען‬
  • 48. Schedule 48 ‫הזמנת‬ ‫חיפוש‬ ‫ראיון‬ ‫חיפוש‬ ‫עיבוד‬ ‫ארגון‬ ‫והגשה‬ ‫משוב‬ ‫סבב‬ ‫חיפוש‬ ‫לצורך‬ ‫נוסף‬ ‫מיקוד‬
  • 49. Processing - Added Value 49 ‫מידע‬ ‫גולמי‬ ‫מידע‬ ‫מעובד‬
  • 50. Format 50 Word Excel
  • 51. Language 51 ‫עברית‬ English
  • 52. Essential 52 ‫כימיה‬ ‫ותקשורת‬ ‫טובה‬ ‫סיכום‬ ‫כתוב‬ ‫שיחה‬
  • 53. ‫משתפרים‬ ‫איך‬? 53
  • 54. Improving ‫ניסיון‬ ‫מקצועי‬ ‫פיתוח‬ ‫משוב‬,‫תחקור‬,‫יישום‬ 54
  • 55. Course 55 http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview
  • 56. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info ‫תודה‬!