Your SlideShare is downloading. ×
ראיון לקוח  The Art of the Reference Interview
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

ראיון לקוח The Art of the Reference Interview

716
views

Published on


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
716
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info The Art of the Reference Interview ‫לקוח‬ ‫ראיון‬
  • 2. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info
  • 3. Successful Service 3 Successful Service ‫ראיון‬ ‫לקוח‬ ‫אסטרטגיית‬ ‫טובה‬ ‫חיפוש‬ ‫עם‬ ‫הכרות‬ ‫מידע‬ ‫מקורות‬ ‫מתאימים‬ ‫בין‬ ‫אבחנה‬ ‫וטפל‬ ‫עיקר‬ ‫יכולות‬ ‫עריכה‬,‫עיצוב‬ ‫והגשה‬ ‫ויישום‬ ‫קבלת‬ ‫משוב‬
  • 4. Keywords 4 Reference Interview Digital Reference Virtual Reference Real Time Reference E- Reference ‫לקוח‬ ‫ראיון‬
  • 5. Information Gap 5
  • 6. Information Gap 6
  • 7. Information Gap 7
  • 8. Information Gap 8
  • 9. Information Gap 9
  • 10. Information Gap 10
  • 11. Finding the Question Behind the Question 11 ‫ציפיות‬ ‫תאום‬ ‫יצירת‬ ‫תקשורת‬ ‫מול‬ ‫טובה‬ ‫הלקוח‬ ‫מירב‬ ‫דליית‬ ‫האינפורמציה‬ ‫הקיימת‬ ‫והידועה‬ ‫ללקוח‬ ‫הגדרה‬ ‫מדויקת‬ ‫של‬ ‫ומפורטת‬ ‫המידע‬ ‫המבוקש‬ ‫עמוקה‬ ‫הבנה‬ ‫בקשת‬ ‫של‬ ‫החיפוש‬
  • 12. Different Kind Of Customers 12 ‫לקוח‬ ‫פרטי‬ ‫חברה‬ ‫חוקר‬ ‫בכיר‬ ‫סטודנט‬ ‫מומחה‬ ‫חדש‬ ‫בתחום‬ ‫לקוח‬ ‫חוזר‬ ‫לקוח‬ ‫חדש‬ ‫צנוע‬‫יהיר‬ ‫זכר‬‫נקבה‬
  • 13. Different Kind Of Entrepreneurs 13 ‫חשאי‬ ‫חשדן‬ ‫מאוהב‬ ‫ברעיון‬ ‫צעיר‬ ‫בת‬ ‫יענה‬ ‫פנסיונר‬
  • 14. Different Kind of Interviewing ‫טלפון‬ ‫שיחת‬ ‫פנים‬ ‫אל‬ ‫פנים‬ ‫פגישה‬ E-MAIL(‫שיחה‬ ‫בלי‬ ‫להצליח‬ ‫יכול‬ ‫לא‬)... ‫כתוב‬ ‫סיכום‬–‫מקרה‬ ‫בכל‬!!! 14
  • 15. Examples 15
  • 16. Example 1 – Scientific Information •‫העבודה‬ ‫מזמין‬: •‫קבועה‬ ‫לקוחה‬ •‫החיפוש‬ ‫מושא‬ ‫בתחום‬ ‫בקיאה‬ ‫מאוד‬ 16
  • 17. Example 1 – Scientific Information 17 ‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬ ‫הבקבוקיה‬‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬ ‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬.‫אני‬ ‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬ ‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬,‫וזאת‬ ‫עצמו‬ ‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬ ‫חמצן‬ ‫חודר‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬
  • 18. Example 1 – Scientific Information 18 ‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬ ‫הנוזלי‬? ‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬ ‫המיץ‬ ‫עם‬?
  • 19. Example 1 – Scientific Information 19 ‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬, ‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬
  • 20. Example 1 – Scientific Information 20 ‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬?
  • 21. Example 1 – Scientific Information 21 ‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫את‬ ‫לוקחים‬ ‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬ ‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬. ‫הבקבוקים‬ ‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬ ‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬ ‫טובות‬ ‫תוצאות‬. ‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬ ‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬. ‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬? ‫גליצרול‬?
  • 22. Example 1 – Scientific Information 22 ‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫עשויים‬ ‫ממה‬ ‫הבקבוקים‬?
  • 23. Example 1 – Scientific Information 23 PET
  • 24. Example 1 – Scientific Information 24 PET ‫אחת‬ ‫שאלה‬ ‫עוד‬–‫הבקבוקים‬ ‫עשויים‬ ‫ממה‬? ‫בהחלט‬ ‫כן‬–‫האוויר‬ ‫עם‬ ‫מגע‬ ‫שימנע‬ ‫בחומר‬ ‫אותו‬ ‫וטובלים‬ ‫המלא‬ ‫הבקבוק‬ ‫את‬ ‫לוקחים‬.‫את‬ ‫טבלנו‬ ‫בעבר‬ ‫טובות‬ ‫תוצאות‬ ‫הראה‬ ‫לא‬ ‫זה‬ ‫אבל‬ ‫במים‬ ‫הבקבוקים‬.‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫החמצן‬ ‫מסיסות‬ ‫שבו‬ ‫חומר‬ ‫שצריך‬ ‫כנראה‬. ‫שומני‬ ‫משהו‬ ‫אולי‬?‫שעווה‬?‫גליצרול‬? ‫חיצונית‬ ‫טבילה‬ ‫אומרת‬ ‫זאת‬? ‫לא‬,‫הבקבוק‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫בא‬ ‫הוא‬,‫בו‬ ‫יפגע‬ ‫שלא‬ ‫שצריך‬ ‫כך‬ ‫הנוזלי‬ ‫החומר‬ ‫את‬ ‫מאפיין‬ ‫עוד‬ ‫מה‬? ‫המיץ‬ ‫עם‬ ‫במגע‬ ‫לבוא‬ ‫להיות‬ ‫צריך‬ ‫האם‬? ‫שלום‬ ‫ענבר‬,‫במחלקת‬ ‫ניסוי‬ ‫לצורך‬‫הבקבוקיה‬‫מאוד‬ ‫נמוכה‬ ‫בו‬ ‫החמצן‬ ‫שמסיסות‬ ‫נוזלי‬ ‫חומר‬ ‫מחפשת‬ ‫אני‬.‫אני‬ ‫לתוכם‬ ‫חמצן‬ ‫חדירת‬ ‫למנוע‬ ‫כדי‬ ‫זה‬ ‫בחומר‬ ‫בקבוקים‬ ‫לטבול‬ ‫מעוניינת‬,‫הבקבוק‬ ‫שדרך‬ ‫לנו‬ ‫וידוע‬ ‫מאחר‬ ‫וזאת‬ ‫חמצן‬ ‫חודר‬ ‫עצמו‬.‫לעזור‬ ‫תוכלי‬ ‫אם‬ ‫אשמח‬
  • 25. Example 2 – Company mapping •‫עבודת‬ ‫הזמנת‬'‫חברות‬ ‫מיפוי‬' 25
  • 26. Example 2 – Companies Mapping ‫את‬ ‫למפות‬ ‫מעוניינת‬‫כל‬ ‫בפיתוח‬ ‫שעוסקות‬ ‫החברות‬ ‫של‬ ‫וייצור‬‫קוונועים‬ ‫תעדוף‬ ‫יש‬ ‫האם‬ ‫מסוימת‬ ‫לטריטוריה‬. ‫מעניינת‬ ‫סין‬ ‫גם‬ ‫האם‬? ‫מהחברות‬ ‫איזה‬ ‫לך‬ ‫ידועות‬? ‫חברות‬ ‫כמה‬ ‫קיימות‬ ‫להערכתך‬? 26
  • 27. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey 27
  • 28. Irrigation Machine Mapping 28 Participants Survey 28
  • 29. Example 3 – Targeted information •‫העבודה‬ ‫מזמין‬: •‫בכירה‬ ‫מנהלת‬ •‫קבוע‬ ‫באופן‬ ‫מידע‬ ‫צורכת‬ •'‫אנרגטית‬'‫ותכליתית‬ 29
  • 30. Example 3 – Targeted information 30
  • 31. Example 4 – Market Review •‫העבודה‬ ‫מזמין‬ •‫מנכ‬"‫בנייה‬ ‫חברת‬ ‫ל‬ •‫מידע‬ ‫שרותי‬ ‫בהזמנת‬ ‫ראשונית‬ ‫התנסות‬ •‫הבנייה‬ ‫מעולם‬ ‫והתקשרות‬ ‫התנהלות‬ •‫המקח‬ ‫על‬ ‫עמידה‬ •‫עפ‬ ‫תמחור‬"‫י‬‫מטראז‬'‫מידע‬ •‫תרבות‬'‫זיכויים‬'–‫מצאת‬ ‫לא‬-‫שילמתי‬ ‫לא‬ 31
  • 32. Example 5 – Insurance policies •‫העבודה‬ ‫מזמין‬ •‫ומוכר‬ ‫בכיר‬ ‫רופא‬ •‫הכנסת‬ ‫של‬ ‫המידע‬ ‫מרכז‬ ‫באמצעות‬ ‫מידע‬ ‫של‬ ‫ותיק‬ ‫צרכן‬ •‫השוואתיות‬ ‫לסקירות‬ ‫רגיל‬/‫מדינתיות‬ •‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫עסקי‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬ •‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫בתשלום‬ ‫מידע‬ ‫צורך‬ 32
  • 33. Forms 33
  • 34. Online Search Request - Basic 34
  • 35. Online Search Request - Detailed 35
  • 36. Online Search Request - Detailed 36
  • 37. Online Search Request – Patent Search 37
  • 38. Feedback 38
  • 39. Keywords 39 Feedback ‫משוב‬ Follow up
  • 40. Follow-Up - Why? 40 Ensure that you're giving good customer service Double check that the information need has been met
  • 41. Follow-Up - Examples 41 Satisfied customer Does this completely answer your question? Please don’t hesitate to ask any question in the future Is there anything else I can help you find?
  • 42. Follow-Up - Benefits 42 ‫לקוחות‬ ‫חוזרים‬ ‫סיפוק‬
  • 43. ‫למעשה‬ ‫הלכה‬ 43
  • 44. Reference Interview ‫מה‬ ‫השאלה‬? ‫למה‬ ‫נשאלת‬ ‫השאלה‬? ‫מיהו‬ ‫הלקוח‬ ‫הסופי‬? ‫מהי‬ ‫מסגרת‬ ‫הזמן‬? ‫מקורות‬ ‫המידע‬ ‫רמת‬ ‫העיבוד‬ ‫פורמט‬ ‫שפה‬ 44
  • 45. The Question 45 ‫ומיקוד‬ ‫חידוד‬ ‫נדרש‬ ‫מה‬ ‫מהמרואיין‬? ‫ומוכנות‬ ‫פתיחות‬ ‫לשתף‬ ‫נדרש‬ ‫מה‬ ‫מהמידען‬? ‫המסבירה‬ ‫פתיחה‬ ‫חשיבות‬ ‫את‬ ‫והשיתוף‬ ‫השיחה‬ ‫שאלות‬ ‫שאלת‬ ‫מכוונות‬ ‫המידע‬ ‫כל‬ ‫איסוף‬ ‫ידוע‬ ‫שכבר‬ ‫רעיונות‬ ‫העלאת‬
  • 46. Why? 46 ‫מטרת‬ ‫מהי‬ ‫החיפוש‬? ‫מיפוי‬ ‫מתחרים‬ ‫בדיקת‬ ‫שוק‬ ‫פוטנציאל‬ ‫ספקים‬ ‫איתור‬ ‫לקוחות‬ ‫איתור‬ ‫בדיקת‬ ‫חדשנות‬
  • 47. Who Really Needs the Information? 47 ‫מתווך‬/ ‫יועץ‬ ‫מידע‬ ‫צרכן‬ ‫ישיר‬ ‫מידען‬
  • 48. Schedule 48 ‫הזמנת‬ ‫חיפוש‬ ‫ראיון‬ ‫חיפוש‬ ‫עיבוד‬ ‫ארגון‬ ‫והגשה‬ ‫משוב‬ ‫סבב‬ ‫חיפוש‬ ‫לצורך‬ ‫נוסף‬ ‫מיקוד‬
  • 49. Processing - Added Value 49 ‫מידע‬ ‫גולמי‬ ‫מידע‬ ‫מעובד‬
  • 50. Format 50 Word Excel
  • 51. Language 51 ‫עברית‬ English
  • 52. Essential 52 ‫כימיה‬ ‫ותקשורת‬ ‫טובה‬ ‫סיכום‬ ‫כתוב‬ ‫שיחה‬
  • 53. ‫משתפרים‬ ‫איך‬? 53
  • 54. Improving ‫ניסיון‬ ‫מקצועי‬ ‫פיתוח‬ ‫משוב‬,‫תחקור‬,‫יישום‬ 54
  • 55. Course 55 http://www.ala.org/rusa/development/referenceinterview
  • 56. Inbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.infoInbar Yasur | T +972 4 6013103 | M +972 54 9988090 | E Inbar.yasur@gmail.com | W www.Hipusit.info ‫תודה‬!