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La Venta
• En primer lugar: Qué es vender
• La venta es el intercambio de productos ó servicios que
se pr...
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Etapas de la venta
1.
Preparación
2.
El contacto con la
clientela
3.
La averiguación
de las
necesidades.
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Etapas de la venta
1. Preparación de la visita
• Importante: información del cliente.
• Definir objetivos...
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4. Argumentación
• Método CVB (Características- Ventajas-Beneficios)
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PREPARACION
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PREPARACION .-
• Pon primero lo primero
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PRESENTACION
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Fuente: El arte de presentar.com
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Escucha
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NECESIDADES
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Investigación de necesidades
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Fuerza de las preguntas
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Relanzamiento:
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Situación
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cliente
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Problema
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Implicación
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ARGUMENTACIÓN
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Método AIDA
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lectoras. Hemos de ser
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Batería de recursos, para generar interés de tu cliente.
1. Preguntas retóricas.
2. Preguntas directas.
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Actividad (AIDA 1)
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Beneficios de su uso para el cliente
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Facilitamos la elección/decisión: CVB
LLAVE DE TITANIO
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OBJECIONES
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Son parte del “juego”
“Un cliente satisfecho es posible que no
comunique a nadie su satisfacción.
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quejan abiertamente (...)”
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Motivos para no quejarse
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objeción. Útil cuand...
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Técnicas de cooperación
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“Mas batallas se han ganado con la sonrisa que
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William Shakerpeare
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• Técnica para hallar soluciones
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• Contrato
• Escrito, preferiblemente
• Incluyendo productos adquiridos y no adquiridos
• Estudio de la s...
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CIERRE DE LA VENTA
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• Volver a hablar sobre un detalle
• Evidente objeción que sólo muestra
autoconvencerse
• Reflexión acent...
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• Directiva:
• “¿cuándo quiere que le entreguemos el
producto?”
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• Entre puntos principales: ...
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• Oportunidad:
• “en este momento disponemos de stock, si aplaza la decisión,
el plazo puede ser mayor”
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• Consecuencias negativas:
• “recuerde que el no invertir en este fondo de pensiones le
hará pagar en su ...
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SEGUIMIENTO
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• Despedirse del cliente
• Entregar un recordatorio de lo tratado durante la
entrevista
• Quedar para la ...
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Retener y Fidelizar clientes
Personalización
Distinción
Valoración
Proporcionalidad
Equidad
Diferenciació...
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Mejorar el servicio integral al cliente
Mediante qué
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y su actuación
Mejorar la atenci...
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Técnicas básicas de fidelización
• Sea leal con el cliente.
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Medios para Fidelizar
Medios
de
fidelización
de
clientes
Tarjetas de Fidelización
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MARKETING TRANSACCIONAL
•Se basa en ventas solitarias
•Se dirige a las características del
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durante la entrevista (II)
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pero asegurar confianza
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12. Dediq...
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21. Si los clientes se quejan, asuma que tienen razón.
22. Teng...
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31. Convénzase: su interlocutor le resulta simpático. Demuéstre...
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  1. 1. www.consultec.es Técnicas de venta y Atención al cliente
  2. 2. www.consultec.es La Venta • En primer lugar: Qué es vender • La venta es el intercambio de productos ó servicios que se produce entre empresa vendedora y empresa cliente, buscando satisfacer necesidades de la clientela y el logro de los objetivos de la empresa vendedora.
  3. 3. www.consultec.es Etapas de la venta 1. Preparación 2. El contacto con la clientela 3. La averiguación de las necesidades. 4. La argumentación 5. Resolución de objeciones 6. El cierre de la venta 7. Seguimiento y evaluación
  4. 4. www.consultec.es Etapas de la venta 1. Preparación de la visita • Importante: información del cliente. • Definir objetivos para la venta • Desarrollar la estrategia. 2. El contacto con la clientela: la acogida • Importancia de la comunicación verbal y no verbal. • Somos la imagen de la empresa • Importante: ¿cómo comenzamos? 3. Averiguar las necesidades de la clientela • ¿Cómo preguntar? • La Escucha activa • ¿Cómo confirmar? • Método AIDA
  5. 5. www.consultec.es 4. Argumentación • Método CVB (Características- Ventajas-Beneficios) • Negociación: Posiciones e Intereses 5. Resolución de objeciones • No todo son objeciones. Atención, pueden ser excusas. • Algunas técnicas: balanza, alinear, boomerang,etc.. 6. El Cierre de la Venta • Pasos para cerrar: Resuma, proponga y cierre. • Algunas técnicas para cerrar: Cierre de gancho, darlo por hecho, resumir beneficios, etc. 7. El seguimiento o evaluación de la venta • ¿Cómo lo hemos hecho? • ¿Qué mejorar?¿ Qué seguir haciendo? Y ¿qué no hacer? • Fidelizacion
  6. 6. www.consultec.es PREPARACION
  7. 7. www.consultec.es PREPARACION .- • Pon primero lo primero • Si dejamos para mañana la preparación de las circunstancias, la buena suerte quizás nunca llegue • Crear circunstancias requiera dar un primer paso, dálo hoy!! • “El 90% del éxito se basa simplemente en insistir” (Woody Allen) • “La suerte del genio es un 1% de inspiración y un 99% de transpiración, es decir, sudar” (Tomas Edison)
  8. 8. www.consultec.es PRESENTACION
  9. 9. www.consultec.es Fuente: El arte de presentar.com Acogida y necesidades CV y CNV Escucha Escucha Escucha Escucha Escucha Escucha Escucha
  10. 10. www.consultec.es Contacta con tu cliente • Acogida • La primera impresión • Es el proceso de percepción de una persona por otra. • Varía 2 - 4 minutos en el encuentro cara a cara y escasos segundos en el telefónico. Qué cuidar? Presentación personal Voz Simpatía
  11. 11. www.consultec.es NECESIDADES
  12. 12. www.consultec.es Investigación de necesidades • Técnicas de escucha: • Preguntas • Relanzamiento • Resumen • Reformulación • La Empatía • Saber Escuchar • Cuales son sus circunstancias
  13. 13. www.consultec.es Fuerza de las preguntas • La pregunta es una incitación: • ¿Qué piensa ud sobre...? • ¿Cómo cree que podemos...? • La pregunta genera curiosidad: • ¿Sabe ud que...? • ¿Se ha enterado de ...? • La pregunta genera imágenes: • ¿Cómo mejorar su sistema de ...? • Mientras que la afirmación provoca el juicio: • “Su sistema no está bien”
  14. 14. www.consultec.es Relanzamiento: • Verbal: tomar palabras del cliente y convertirlas en pregunta • No verbal: utilizando el silencio para invitar al cliente a que continúe
  15. 15. www.consultec.es Situación • Hechos y datos, relacionadas con la situación específica del cliente • ¿Cuál es su presupuesto? • ¿Cuántos empleados tiene usted? • ¿Cuánto tiempo lleva en su negocio? • ¿Cuáles son sus objetivos de negocios? • ¿Cuál es su visión del negocio? • … • Preguntas relevantes para conseguir información
  16. 16. www.consultec.es Problema • Se usan para descubrir el dolor que experimenta el cliente • Debe normalmente existir siempre una relación directa entre lo que el cliente desea modificar y lo que se le ofrece • ¿Cuáles son las áreas en que usted ve dificultades de proceso? • ¿Qué le gustaría mejorar? • ¿Qué obstáculos tienen en esa área? • Son parte de una necesaria investigación sobre las necesidades que tienen el cliente en sus actividades
  17. 17. www.consultec.es Implicación • Tienen como finalidad implicar, involucrar al cliente en la negociación de ventas. • ¿Por qué es importante resolver este hecho? • ¿Cuánto significa para usted? • ¿Cuáles cree que serían las implicaciones de resolverlas (costo/tiempo)? • ¿Cómo ve esto si se llega a realizar? • …
  18. 18. www.consultec.es Necesidad de probar beneficios • Deben revelar la forma que el producto o servicio agrega o da al cliente beneficios reales y actuales • Estas son preguntas que agrupan todos los razonamientos de la presentación, haciendo que la solución presentada impulse al cliente a comprar • ¿Cómo puedo ayudarle a conseguir sus objetivos? • ¿Cómo esta oferta le ayudaría? • ¿Dónde ve beneficios? • ¿Cómo puede ayudarles este producto o servicio? • ¿Existe otra forma de que pueda ayudarle? • …
  19. 19. www.consultec.es El placer del proceso de compra depende, en gran parte, de la capacidad del vendedor para hacer que la gente se sienta cómoda con la persona y con el proceso que le está presentando. Un cliente requiere inteligencia en tres niveles, que se reducen a tres preguntas: "¿Me conoce?", "¿Conoce lo que vende?", "¿Sabe cómo acercarse a mí?".
  20. 20. www.consultec.es ARGUMENTACIÓN
  21. 21. www.consultec.es TCAS PARA CONVENCER Método AIDA
  22. 22. www.consultec.es A: Atención. I: Interés. D: Demostración. D: Deseo. A: Acción
  23. 23. www.consultec.es • ¿Cuándo? Queremos convencer / persuadir. • ¿Cómo? Atención Interés Deseo Acción Frase gancho, impacto Beneficios para el receptor. Posibles objeciones: compensarlas. Cierre Captar la ATENCION
  24. 24. www.consultec.es • Se comienza captando la atención y proporcionando una razón para seguir escuchando/ leyendo y atender hasta el final. • ¿Cómo? AIDA: Atención. Interés. Deseo. Acción.
  25. 25. www.consultec.es • ¿Por qué me interesa escuchar/leerle?, ¿Qué voy a ganar con lo que me cuente?. BENEFICIOS AIDA: Atención. Interés. Deseo. Acción.
  26. 26. www.consultec.es • Intentaremos que deseen lo que les vamos a ofrecer. • Trabajemos las objeciones en esta fase. • Importancia de la información y los datos AIDA: Atención. Interés. Deseo. Acción.
  27. 27. www.consultec.es • Contaremos que es lo que se espera de las personas lectoras. Hemos de ser directos. • Se recomienda volver sobre las primeras palabras que se dijeron AIDA: Atención. Interés. Deseo. Acción.
  28. 28. www.consultec.es Batería de recursos, para generar interés de tu cliente. 1. Preguntas retóricas. 2. Preguntas directas. 3. Declaraciones impactantes. 4. Cite a una autoridad. 5. Desafíe al cliente. 6. Relate una anécdota
  29. 29. www.consultec.es Ejemplo Aida en un solo párrafo • [ATENCION] Consigue más clientes de forma sencilla. [INTERES] Con la nueva propuesta que te hacemos puedes conseguir que entren mínimo 10 personas al negocio. [DESEO] Sólo tienes que suscribirte a este sistema de compra, como lo han hecho ya otros negocios. [ACCION] Aquí tienes el documento para rellenar. •
  30. 30. www.consultec.es Actividad (AIDA 1) • Escribamos nosotros un anuncio para la radio sobre un comercio o producto concreto con el método AIDA
  31. 31. www.consultec.es Actividad (AIDA 2) • Escribamos nosotros una argumentación para un producto o servicio
  32. 32. www.consultec.es Preparándonos para presentar beneficios • Desde el momento que el cliente nos hace caso, de nuestra habilidad y preparación dependerá la venta. • El cliente está interesado en nuestro producto (Más o menos, de lo contrario, ni nos atendería …) Sin embargo tiene dudas, … ¿Realmente me aportará beneficios o ventajas?
  33. 33. www.consultec.es Preparándonos para presentar beneficios • Por ello debemos mostrar cómo le beneficiará. • Es decir y demostrar que nuestro producto es de calidad • Y apoyarlo con AFIRMACIONES Para ello es importante … SER BREVE. DETERMINAR EL ARGUMENTO CLAVE, Y LIMITAR A EL NUESTRO MENSAJE. Y SABER (PREPARACIÓN) CIEN COSAS MÁS QUE PODRÍAMOS DECIR DE NUESTRO PRODUCTO
  34. 34. www.consultec.es Preparándonos para presentar beneficios • No importa repetir (ES NUESTRO ARGUMENTO PRINCIPAL) • Seamos concretos. Exponemos hechos, no afirmaciones sin arguemento. • Ser Claro. Que nos entiendan es nuestra responsabilidad. • Sin Ansiedad. ES más que parezca difícil adquirir nuestro producto puede ayudar. • Las personas compramos BENEFICIOS … Entonces MENCIONARLOS, utilidad, ventajas, … • Tenemos PRUEBAS?. • Garantías, fotos, papel, testimonios, … • EJEMPLOS, “Storytelling”, más que argumentos, los sentimientos venden más.
  35. 35. www.consultec.es Beneficios y el Storytelling de Ventas • Trabajamos las Emociones • Una historia se queda en la mente • Hablamos de personas
  36. 36. www.consultec.es LA ARGUMENTACION
  37. 37. www.consultec.es
  38. 38. www.consultec.es Modelo satisfacción de necesidades Lo más importante que ha de hacer al vendedor es satisfacer las necesidades de los consumidores. Cambia el proceso de venta: • Conocer las necesidades del CLIENTE (la primera obligación del vendedor), porque si no, difícilmente podría venderle el producto. • Cuando ya tiene claras las necesidades del cliente necesita presentar el producto de manera que demuestre que satisface las necesidades del cliente. • Para eso necesita habilidades personales, ser muy eficaz. Se le enseña TÉCNICAS de COMUNICACIÒN INTERPERSONAL verbales y no verbales, técnicas de comunicación, técnicas de persuasión/ de negociación, • Objetivo: no es obtener un pedido, sino conseguir un grado alto de satisfacción del cliente
  39. 39. www.consultec.es Técnica CVB • Argumentación. Importancia del argumentario • Características • Ventajas • Beneficios • Tipos de argumentos: • Argumentos de venta • Argumentos de apoyo • Argumentos de prueba Qué cuidar? Voz Gesto Argumentos
  40. 40. www.consultec.es ¿Para que? • Características de USO. Orientamos sobre el ANCHO DE GAMA • ¿Es para mi! • ¡No es para mi! • Ejemplo: balón • De futbol • Playa • Hierba • Sala • … Es ideal para… Recomendado para
  41. 41. www.consultec.es
  42. 42. www.consultec.es ¿Que interés tiene? • Características de ELECCION ¿Qué lleva a decidir?. Orientamos sobre la PROFUNDIDAD DE GAMA. • Es para mi • No es para mi • Beneficios y ventajas: Como es el producto • Características técnicas • Características de diseño (compra) • Características de elección (psicológicas) • Características económicas • Ejemplo: • balón futbol de hierba, para niño entre 8 y 14 años, para partidos oficiales • balón futbol de hierba, para niño menor de 8 años, para entrenamientos • balón futbol de hierba, para niño mayor de14 años, para entrenamientos y partidos oficiales Es para ti…
  43. 43. www.consultec.es Facilitamos la elección/decisión: CVB LLAVE DE ACERO Características: Cualidades o aspectos técnicos del producto Valor de la característica: 12 gramos ( no nos dice nada por si mismo del producto respecto al cliente) Traducir la característica en ventaja de producto: Traducción del valor de las características. Algo diferencial respecto a otros productos de la misma gama. Traducir las ventajas en beneficios para el cliente: Traducir las ventajas de producto en beneficio para el cliente. Una ventaja puede generar varios beneficios. Ahorro… Ideal para… Se adapta a… Tacto… Efecto…
  44. 44. www.consultec.es Facilitamos la elección/decisión: CVB LLAVE DE TITANIO Características: PESO Valor de la característica: 1,5 gr Traducir la característica en ventaja de producto: MUY LIGERO 10 VECES MAS LIGERO QUE UNA LLAVE DE METAL Traducir las ventajas en beneficios para el cliente FACILIDAD PARA LLEVAR UN MANOJO DE LLAVES EN BOLSO /BOLSILLO
  45. 45. www.consultec.es Características técnicas, ventaja
  46. 46. www.consultec.es Beneficios de su uso para el cliente
  47. 47. www.consultec.es Facilitamos la elección/decisión: CVB LLAVE DE TITANIO Características: COLOR Valor de la característica: COLORES DIPONIBLES Traducir la característica en ventaja de producto: FACILIDAD DE IDENTIFICACION Traducir las ventajas en beneficios para el cliente PERMITE ASIGNAR UNA LLAVE POR PUERTA EVITA DAÑAR LAS PUERTAS Y CERRRADURAS AL USAR LA LLAVE CORRECTA
  48. 48. www.consultec.es Facilitamos la elección/decisión: CVB MOON Características: 100% Lino 50gr. 119/131m. 130/144 yds Valor de la característica: Traducir la característica en ventaja de producto: Traducir las ventajas en beneficios para el cliente
  49. 49. www.consultec.es Recomendaciones a la argumentación.- • Involucrar al cliente • El cliente ha de percibir que estamos satisfechos con nuestro trabajo • Atender con la máxima atención • Tomar como propias las necesidades del cliente • Solucionar a través de beneficios personalizados • Pedir opinión del cliente • Generar valor
  50. 50. www.consultec.es OBJECIONES
  51. 51. www.consultec.es Son parte del “juego” “Un cliente satisfecho es posible que no comunique a nadie su satisfacción. “Un cliente insatisfecho lo comunicará cada vez que tenga ocasión”
  52. 52. www.consultec.es El dato: “Sólo 1 de cada 27 clientes se quejan abiertamente (...)”
  53. 53. www.consultec.es Motivos para no quejarse • No servirá para nada • Exige demasiado tiempo • Es una molestia • No sé donde o a quien • Cuando me quejo la persona que me escucha no puede hacer nada
  54. 54. www.consultec.es Y si se queja… • Ofrezca el beneficio de la duda • Pida disculpas por la situación • No emita juicios de valor • No discuta • Resuelva rápidamente el problema • Demuestre que agradece la queja • Jamás agobie a la persona
  55. 55. www.consultec.es En un hospital el logro no se mide en términos de una enfermera satisfecha, sino de un antiguo paciente curado. Peter Drucker
  56. 56. www.consultec.es Tipos de Objeciones: • Verdaderas • Válidas • No válidas • Falsas/Malintencionadas: esconden la verdadera opinión del cliente. Aparecen al inicio de la entrevista • Triviales • Pantalla
  57. 57. www.consultec.es • Una profesional con mucha experiencia explicaba cómo aprendió a enfrentar las cosas profesionalmente al tratar con personas difíciles. • Ella se decía a sí misma en los momentos claves: • “A mí me pagan por hacer este trabajo, lo cual quiere decir que soy una profesional. No tengo por qué gustar a quienes tengo que tratar, ni que me gusten, pero me gano la vida tratando a las personas en forma profesional y aprenderé algo cada vez que me encuentre ante una situación difícil.
  58. 58. www.consultec.es Actividad ¿Qué me puedo decir yo a mi mismo/a para gestionar situaciones difíciles?
  59. 59. www.consultec.es Fases • Acogida • Reconocer error • Actitud cliente • Análisis de necesidades (eliminar prejuicios) • Objeto reclamación • Resumir • Preguntar/verificar • Preguntas abiertas • Reformular la queja • Confirmar • Preguntas cerradas • Solución • Respuesta de calidad • Lenguaje positivo • Queremos ayudarle
  60. 60. www.consultec.es Técnica para hallar soluciones • Primer paso: Demuestre respeto • "¡Lo que me dices es importante!" • Segundo paso : Aprenda a escuchar • "¡Dígame qué necesitas/sucedió!" • Tercer paso: Descubra las expectativas • "¿Podrías decirme qué esperas que hagamos?" • Cuarto paso: Repita lo específico • ¡ Permítame que me asegure de entender lo que necesitas ...” • Quinto paso: Bosqueje las soluciones o alternativas • “¡Tomaremos esta acción!” ·”Vamos a hacer esto…” “Tienes varias opciones....” • Sexto paso: Emprenda una acción y sígala. • ¡Esa información ya se pidió. Yo misma llamaré para ver que pasa con este tema! • Séptimo paso: Verifique dos veces para dar satisfacción • 'Yo me estoy ocupando para hacer que tengas esta información”
  61. 61. LAS OBJECIONES
  62. 62. www.consultec.es Técnicas para responder objeciones • Dar la vuelta a la objeción • Presentar la debilidad mencionada por el cliente como ventaja del producto • “La báscula” • Llamar la atención sobre las ventajas que presenta el servicio y esperar que el cliente valore más éstas • Devolver la objeción • Una objeción razonablemente cierta puede transformarse en un motivo de compra • “Sí, pero…” • Se da temporalmente la razón al cliente para contestarle con un contrargumento utilizado desde otro ángulo
  63. 63. www.consultec.es • “El por qué” • Pedir al cliente que explique su objeción • “El no” • Negar la validez de la objeción cuando ésta es falsa • “El espejo” • Formular nuevamente la objeción del cliente para ver su validez. El objetivo es evitar la discusión • “El silencio” • Utilizada para aquellas objeciones que carecen de fundamento Técnicas para responder objeciones
  64. 64. www.consultec.es • “La desviación” • Llevar al cliente hacia otro punto diferente al resaltado con la objeción. Útil cuando no tenemos argumentos para contestar al cliente • “La alternativa” • Presentar dos o más alternativas a la objeción. Habrá que determinar si se está dispuesto a negociar o no • Otros recursos: Las técnicas asertivas (disco rayado, banco de niebla, etc.) Técnicas para responder objeciones
  65. 65. www.consultec.es Técnicas de cooperación • Lenguaje de asociación: • «Veamos qué podemos hacer juntos». • «Sé que estás disgustado, pero yo estoy para trabajar contigo en la resolución de esta cuestión». • «Hagamos lo siguiente... ». • «Si tu haces... yo haré..». Conductas de colaboración Investigar: «Lleguemos hasta el fondo del problema». Asesorar: «Es lo mejor que podemos hacer». Aconsejar: «Dime lo que sucedió, yo también quiero saberlo». Analizar: «Esto es lo que podemos hacer, paso a paso». Asegurar: «¿Lo he entendido bien? ¿Me lo has contado todo?».
  66. 66. www.consultec.es “Mas batallas se han ganado con la sonrisa que con la espada” William Shakerpeare
  67. 67. www.consultec.es Actividad práctica • Poner en practicas las técnicas vistas: • Técnica para hallar soluciones • Técnicas para responder objeciones • Técnicas de cooperación
  68. 68. www.consultec.es
  69. 69. www.consultec.es Presentación de la oferta económica • Recomendaciones: • No reducir el precio injustificadamente • Para presentar el precio... • Relación calidad-precio • Utilidad: cuanto más útil le sea al cliente, más económico se percibirá • Valor humano de la empresa proveedora
  70. 70. www.consultec.es • Contrato • Escrito, preferiblemente • Incluyendo productos adquiridos y no adquiridos • Estudio de la satisfacción • Cobro de la venta
  71. 71. www.consultec.es CIERRE DE LA VENTA
  72. 72. www.consultec.es • Volver a hablar sobre un detalle • Evidente objeción que sólo muestra autoconvencerse • Reflexión acentuada o silencio prolongado • Cambio positivo de actitud frente al producto • Solicitud de consejo • Solicitud de más información sobre un detalle • Referirse al producto como suyo • Signos de indecisión Qué cuidar? Voz y gesto Actitud entusiasta Técnicas de cierre Atento a las Señales de cierre
  73. 73. www.consultec.es • Directiva: • “¿cuándo quiere que le entreguemos el producto?” • Selectiva: • Entre puntos principales: “¿lo prefiere con 6000W o con 7200W?” • Entre puntos secundarios: “¿lo pagará a 30 o 60 días?” • Búsqueda de un compromiso: • “si comprobamos que es cierto... ¿comprará el producto?” Técnicas de cierre
  74. 74. www.consultec.es • Oportunidad: • “en este momento disponemos de stock, si aplaza la decisión, el plazo puede ser mayor” • Alarmista: • “actualmente existen dos clientes más interesados en este mismo producto” • Punto secundario: • “valore que nuestra empresa da un servicio post venta de 5 años” • Folio en blanco Técnicas de cierre
  75. 75. www.consultec.es • Consecuencias negativas: • “recuerde que el no invertir en este fondo de pensiones le hará pagar en su próxima declaración de IRPF” • Gancho: • “No sé si le he comentado que esta máquina la fabrica la marca X” Técnicas de cierre
  76. 76. www.consultec.es SEGUIMIENTO
  77. 77. www.consultec.es • Despedirse del cliente • Entregar un recordatorio de lo tratado durante la entrevista • Quedar para la siguiente entrevista Qué cuidar? Actitud entusiasta Simpatía Buen recuero Despedida
  78. 78. www.consultec.es
  79. 79. www.consultec.es Retener y Fidelizar clientes Personalización Distinción Valoración Proporcionalidad Equidad Diferenciación Reconocimiento identificación Consideración Adaptación Satisfacción Procedimental Material Fidelidad Compromiso Cumplimiento Habitualidad Frecuencia Duración Antigüedad Repetición Cantidad
  80. 80. www.consultec.es Mejorar el servicio integral al cliente Mediante qué Mejorar el producto y su actuación Mejorar la atención de las consultas Mejorar las comunicaciones internas Mejorar las habilidades ante los clientes
  81. 81. www.consultec.es Técnicas básicas de fidelización • Sea leal con el cliente. • Aproveche su personalidad y proyecte la del cliente. • Motive la repetición del cliente. • Evite el abandono • Consiga que la plantilla se implique • En cualquier caso: “ Trate a las demás personas como a usted le gustaría que le trataran”
  82. 82. www.consultec.es Medios para Fidelizar Medios de fidelización de clientes Tarjetas de Fidelización Cupones de Descuento Club de clientes Tarjetas regalo Puntos por compra Regalos directos Comunicaciones personalizadas Descuentos,promociones,e tc
  83. 83. www.consultec.es Page  85 MARKETING TRANSACCIONAL •Se basa en ventas solitarias •Se dirige a las características del producto •Visión a corto plazo •Poca atención al servicio al cliente •Poco compromiso con los clientes •Nivel medio de contacto con los clientes •Comunicación: publicidad •Calidad: técnica •Sensibilidad al precio: alta •Costes de cambio: bajos •Función de marketing: marketing MARKETING RELACIONAL •Se basa en mantener a los clientes •Se dirige al valor que tiene el producto para el cliente •Visión a largo plazo •Gran atención al servicio al cliente •Gran compromiso con los clientes •Contacto con los clientes •Comunicación: marketing directo •Calidad: percibida por el cliente considerando procesos y relación •Sensibilidad al precio: más baja •Costes de cambio: altos •Función de marketing: TODA LA EMPRESA
  84. 84. www.consultec.es Principios del marketing relacional  Información (base de datos fiable)  Inversión en los mejores clientes  Individualizar (personalizar) las ofertas y comunicaciones Interacción constante Integración del cliente en el proceso de creación de valor Intención de crear una relación única y distinta con cada cliente
  85. 85. www.consultec.es ¿SOY PROFESIONAL?
  86. 86. www.consultec.es Operaciones y actitudes desarrolladas durante la entrevista Vendedor Cliente ATENCIÓN: Romper las resistencias que el cliente ofrece desde el primer contacto. Despertar su atención inicial y dar estímulos sucesivos para conservarla durante toda la entrevista PERCIBE la situación inicial. Transforma su atención involuntaria en voluntaria DEFINICIÓN: Descubrir y fomentar las necesidades del cliente, definiéndolas de forma que éste se dé cuenta de lo desventajoso de su situación actual PERCIBE una situación más definida, experimentando una tensión que le obliga a buscar un incentivo que satisfaga las necesidades provocadas IDENTIFICACIÓN: Identificar la oferta con las necesidades que se han definido anteriormente, diciendo al cliente que la oferta resuelve su situación desventajosas PERCIBE la oferta como un incentivo que puede satisfacerle Se le plantea el problema de si la oferta es adecuada para esta satisfacción EXPOSICIÓN: Identificar la oferta con las necesidades del cliente, exponiendo cómo la oferta las satisface. Argumentar, demostrar y hacer partícipe de la demostración al cliente ACEPTA la propuesta convencido de que la oferta es adecuada y actúa en consecuencia: COMPRA RECHAZA la propuesta porque los argumentos no le han convencido plenamente
  87. 87. www.consultec.es Operaciones y actitudes desarrolladas durante la entrevista (II) Vendedor Cliente OBJECIONES: Si el cliente rechaza la propuesta, averiguar los motivos y responder a sus objeciones. Ayudar al cliente eliminando barreras y solucionando sus conflictos ACEPTA la eficacia de la oferta pero surgen barreras ELIMINA sus resistencias ACCIÓN: Una vez aceptada la oferta, inducir al cliente a una acción inmediata ACEPTA la propuesta ACTÚA en el sentido que el vendedor indica, en consecuencia: COMPRA
  88. 88. www.consultec.es Técnica y tecnología son importantes, pero asegurar confianza es la cuestión de estos tiempos Tom Peters
  89. 89. www.consultec.es En cualquier caso... • Actitud: • “Juega, alégrate el día” • El cliente es la esencia de tu existencia : • Cuídalo • Hazle sentir importante • Ayúdale • Detecta sus necesidades • El cliente no es una máquina registradora : • ¡Comunícate como él te ha dicho! • El cliente no te pertenece: • ¡Alíate! • El cliente vivirá muchos años : • ¡Invierte y se dinámico!
  90. 90. www.consultec.es 4. FEED-BACK 40 pautas para tener éxito en la VENTA
  91. 91. www.consultec.es 40 Elementos para tener éxito en la Venta 1. Descubra las necesidades del cliente con la mayor rapidez posible. 2. Cuando se dirija a un posible cliente, confíe en cerrar con éxito la venta. 3. Analice toda la documentación y elimine procesos innecesarios. 4. Dedique cada día a acabar los trabajos pendientes, 5. Planifique las actividades al día, al mes y al año. 6. Los clientes son sus aliados, no sus enemigos. 7. Averigüe las necesidades de los clientes e intente satisfacerlas. 8. Recuerde que las necesidades de los clientes no son las mismas que sus expectativas. 9. Cumpla siempre sus promesas a los clientes. 10. Dedique la misma atención a los nuevos clientes que a los antiguos. .
  92. 92. www.consultec.es 40 Elementos para tener éxito en la Venta 11. Planifique sus ventas y ahorrará tiempo y dinero. 12. Dedique tiempo a descubrir quién toma la decisión de comprar en cada empresa. 13. Colabore con sus clientes para activar las ventas. 14. La información más fiable de los clientes, son ellos mismos. 15. Considere a los clientes como su mayor activo. 16. Céntrese en las ventajas que su empresa puede ofrecer. 17. Adapte su actitud a la del cliente. 18. No tenga miedo de permanecer callado; aproveche para ordenar sus ideas. 19. Intente que, al final de la reunión, el cliente le exponga su opinión. 20. Si la respuesta del cliente no es positiva, tome medidas.
  93. 93. www.consultec.es 40 Elementos para tener éxito en la Venta 21. Si los clientes se quejan, asuma que tienen razón. 22. Tenga por costumbre llamar a los clientes después de una venta, para saber si están satisfechos. 23. Una buena calidad nunca es suficiente; para progresar, sólo vale la perfección. 24. Asegúrese de que su estrategia de venta convence a todos. 25. Analice la imagen de su marca y su situación para consolidar la estrategia de venta. 26. Busque las ofertas más atractivas para los clientes. 27. Guárdese algún as en la manga para poder inclinar la balanza a su favor. 28. Aproveche los cinco primeros minutos de la negociación con un cliente. 29. Muéstrese divertido para despertar el interés del cliente. 30. Para convencer al cliente, ofrézcale pruebas.
  94. 94. www.consultec.es 40 Elementos para tener éxito en la Venta 31. Convénzase: su interlocutor le resulta simpático. Demuéstreselo. 32. Explique a los clientes sólo los detalles clave del producto. 33. Tenga claro sus objetivos cuando prepara una reunión con un cliente. 34. Cuando prometa algo acerca de sus productos o servicios, esté seguro de que lo puede cumplir. 35. Piense qué haría si estuviera en la piel de su cliente. 36. Evite una actitud agresiva y adopte un tono amable y comprensivo. 37. En vez de criticar a la competencia, intente mejorar su propuesta. 38. Intente que la negociación discurra siempre por cauces amistosos. 39. Informe a su superior de sus problemas para cerrar una venta. 40. Descubra sus errores y saque partido de ellos.
  95. 95. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • PREPARACION • MUESTRAS TEJIDAS • OVILLOS • MUESTRARIO • REVISTAS • POSTERS • VER CONSUMO • ANALIZAR PRODUCTOS • RUTA • ANALISIS COMPETENCIA • ZONA • PROSPECTAR ZONA • ANALISIS DE CAPACIDAD • ANALISIS DEL PRODUCTO QUE TRABAJA
  96. 96. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • CONTACTO • VISITA PERSONAL • SALUDO CORDIAL • BUENA PRESENCIA • SEGÚN VOLUMEN • PAG.WEB • REFERENCIAS • REVISTA KIOSKO • PROSPECCION • HABLAR DEL BUEN MOMENTO DE LA LANA
  97. 97. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • AVERIGUAR NECESIDADES • MEDIANTE CONVERSACION Y/O VISITA • ENSEÑAR NOVEDADES • A TRAVES DE LA COMPETENCIA • CONOCMIENTO DE MARCA • CALIDADES DISTINTAS QUE NO TENGA
  98. 98. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • ARGUMENTACION • LA MARCA • CALIDAD DE PRODUCTO • GRAN VARIEDAD DE SURTIDO • PRODUCCION ADECUADA A LA DEMANDA • PRODUCTO NACIONAL • CALIDAD • RELACION CALIDAD – PRECIO • EMPRESA LIDER • GRAN DEMANDA • IMAGEN DE MARCA • BUEN NEGOCIO DE LA LANA • SIEMPRE ES UN BUEN MOMENTO PARA TRABAJAR LA LANA
  99. 99. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • OBJECIONES • PRECIO ZONA SERVICIO • COMPETENCIA • PRODUCTO SIMILAR O IGUAL • VOLUMEN • ESPACIO • NO HACER PUNTO • DCTOS • PRECIOS • SERVICIO • MINIMO PEDIDO • FACILIDADES DE PAGO
  100. 100. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • CIERRE • FORMA DE PAGO • FECHA DE ENTREGA • APOYO MERCHANDISING • PRESENTAR LA COLECCIÓN • PEDIR CONFORMIDAD CON LOS ACORDADO • SATISFACCION CON LO PEDIDO
  101. 101. www.consultec.es Panel STOP Etapas de la Venta • SEGUIMIENTO • Llamada para comprobar el servicio, o el inicio en un nuevo cliente o de una nueva calidad en un cliente ya existente. • Visitas • Visita periódica • Telefono • Seguimiento y llamada después del servicio para comprobar el grado de satisfacción
  102. 102. www.consultec.es Y nos gustaría … • Mejoras en el servicio, muestras, catálogos, revistas , pedido mínimo, información de marketing, información de producción, muestrario de prendas, exceso de calidades. • MUESTRAS TEJIDAS A CLIENTES • APOYO PUBLICITARIO • GALAS • MENOS ERRORES EN EL SERVICIO • POCA FLUIDEZ EN LA COMUNICACIÓN • SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE • MÁS IMPLICACION DE LA RED COMERCIAL EN DEFINIR EL PRODUCTO. • PRENDAS HECHAS DE LAS NOVEDADES
  103. 103. www.consultec.es Elaboramos un decálogo de ventas • Nuestros 10 consejos clave
  104. 104. www.consultec.es Mi plan de acción de mejora • Qué debo seguir haciendo • Qué debo dejar de hacer • Qué debo hacer que hoy no hago • Cuando voy a hacerlo
  105. 105. www.consultec.es MUCHAS GRACIAS
  106. 106. www.consultec.es Contacto José María Escuza, 1-3, Piso 1º 48013 - Bilbao. Tfno: 94.423.66.66 Fax : 94.424.17.04 Bilbao Portal de Gamarra, 1, of. 124 (Edificio Deba) 01013 - Vitoria-Gasteiz Tfno: 945.28.70.56 Fax: 945.12.47.55 Vitoria-Gasteiz Portuetxe, 23A, 4º Dpto. 14 20018 Donostia-San Sebastian Tfno: 943.44.61.81 Fax : 943.44.54.99 Donostia - San Sebastián Orense, 26, 1º Of.7 28020 Madrid Tfno: 91.458.34.34 Fax: 91.458.34.35 Madrid Blas Cabrera, 9 bajo 39005 Santander Tfno: 942.05.28.46 Fax: 942.05.28.46 Santander info@consultec.es 902.23.66.66
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