Estudio comparativo que
    evalúa la calidad de los
sitios turísticos de México
                                         ...
Contenidos

   Acerca de Axitia
   Midiendo la calidad de los sitios
   Estudio comparativo de sitios turísticos
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Acerca de…
Acerca de Axitia


   Axitia es la empresa líder de consultoría
    especializada en estrategias de negocios y
    gobier...
¿Qué hacemos en Axitia?

   Planeación estratégica y diseño de portales de clase
    mundial
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Experiencia de Axitia en
                     diseño de portales

   Gobierno Federal                   Estados
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Experiencia de Axitia
              en estudios comparativos

Portales Estatales
     ¿Brindan la información y servicios...
Midiendo la calidad
      de los sitios
Todo sitio exitoso (con calidad)
           debe tener USABILIDAD

   USABILIDAD:
       Qué tan intuitiva y fácil de us...
¿Por qué es importante la usabilidad?

   Característica fundamental para que los clientes
    visiten, aprovechen y regr...
Implicaciones de una mala usabilidad
Usabilidad             Ejemplos                  Consecuencia                      Co...
Estimando el
  costo: caso
     real

 Pago de
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Problemas:
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Estimación de costos

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  Pago de impuestos en México
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Beneficios de la usabilidad

   Financieros                         Sitio
       Mayores ventas                      M...
“Benchmark” de sitios
   turísticos de México
             y el Mundo

Entendiendo las necesidades
             de los usu...
En un sitio turístico
             los usuarios quieren…
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Todo sitio exitoso debe considerar:
NECESIDADES, USUARIOS y CONTEXTO



  Distintos tipos
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Caso real:
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Caso real:
          Escoger hoteles de ciudad …
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Caso real:
           Lista de hoteles no adecuada
Paso 4 (usuario C): copiar hoteles a Outlook para consultar tarifas des...
Caso real: (4/4)
  Resumen de problemas por usuario
   Usuario               A                    B                   C
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“Benchmark” de sitios
  turísticos de México
            y el Mundo

              Objetivos y
  metodología del estudio
Antecedentes


   Sector turístico -> gran motor de desarrollo
    del país
   Recientemente intensa promoción de la
   ...
OBJETIVOS del estudio

   Conocer si los 32 sitios turísticos estatales están
    brindando la información y los servicio...
Metodología


                                   Características     Situación
Necesidades de los
                     Tem...
Temas evaluados

Temas                                  # vars.
Sobre el estado.                          3

Atractivos y ...
Detalle de variable en tema específico
     (Atractivos y oferta turística)

Variable     Condiciones a evaluar         MA...
“Benchmark” de sitios
  turísticos de México
            y el Mundo

   Resultados del estudio
Puntos (100 max)




                                20
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Resultados adicionales

              Cuadro comparativo detallado
                          10 cuadros comparativos por c...
Resultados adicionales
Comparativo sitios               Documento electrónico
estatales (32 estados)           interactivo...
Documento electrónico interactivo

Detalle de temas y   Cada variable lista y
variables            vincula a mejores sitios
Beneficios, conclusiones y
         recomendaciones

        Derivadas del estudio
Gracias al estudio…

   Se conoce calidad de contenidos y servicios de sitios
    nacionales e internacionales
   Se ide...
La mejora debe contemplar los 9 pilares
        de planeación de sitios
                                       Ayuda a con...
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Estudio Comparativo "Benchmark" de Portales y Sitios Web Turísticos de México: compara la calidad de los sitios de turismo en función de si cumplen con las principales necesidades de los distintos usuarios. Evalua 60 variables agrupadas en 10 temas como "oferta turística", "servicios", "mapas", entre otros. Estudio realizado por Axitia - Inteligencia en Internet y presentado en el Congreso Nacional CIAPEM 2009 en Pachuca, Hidalgo.

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Estudio Comparativo "Benchmark" de sitios turísticos de México (evaluación matemática de calidad de portales de turismo mexicano)

  1. 1. Estudio comparativo que evalúa la calidad de los sitios turísticos de México Ing. Iñaki Gutiérrez Pachuca Hidalgo 25 sep 2009 Derechos Reservados Axitia © 2002-2009. Todos los contenidos de esta presentación son propiedad intelectual de Axitia y son sujetos de protección por la ley Federal de Derechos de Autor. Ningún contenido podrá ser diseminado, distribuido ó copiado total o parcialmente sin el consentimiento expreso y por escrito de Axitia. Mayores informes: contacto@axitia.com www.axitia.com
  2. 2. Contenidos  Acerca de Axitia  Midiendo la calidad de los sitios  Estudio comparativo de sitios turísticos  Entendiendo las necesidades de los usuarios  Objetivos y metodología del estudio  Resultados del estudio  Beneficios y siguientes pasos  Preguntas
  3. 3. Acerca de…
  4. 4. Acerca de Axitia  Axitia es la empresa líder de consultoría especializada en estrategias de negocios y gobierno por Internet  Nuestra misión:  Acercar a los clientes con su organización de manera inteligente y exitosa a través de Internet
  5. 5. ¿Qué hacemos en Axitia?  Planeación estratégica y diseño de portales de clase mundial (con base en modelo matemático SmartEDC©, exclusivo de Axitia)  Estudios comparativos matemáticos (“benchmark”) de sitios web en industrias específicas  Cursos de planeación estratégica de portales y sitios web  Estrategias de “social media” para aprovechar al máximo las redes sociales y medios interactivos (twitter, facebook, etc.)
  6. 6. Experiencia de Axitia en diseño de portales  Gobierno Federal  Estados  IMSS  Edomex (portal estatal)  IFE  Guerrero (portal estatal)  Guanajuato  Portal Ciudadano:gob.mx (estatal y transparencia) Ganador Reto Estocolmo  Zacatecas 2004 “Nobel de Internet” (transparencia)  Sria. Función Pública: POT (portal obligaciones  En Construcción de transp.)  Estado de Jalisco (portal estatal)  Creado y operado por Axitia:  Turismo Jalisco  TODOPUEBLA.com:  Industria de Software portal cultural, social y empresarial  Municipios 1er Lugar Premio Nal. AMITI 2007  Ayuntamiento de como mejor portal Puebla categoría pymes
  7. 7. Experiencia de Axitia en estudios comparativos Portales Estatales  ¿Brindan la información y servicios Otros comparativos esperados con calidad?  Compras de gobierno  Indicador oficial de (portales nacionales) e-Government por el IMCO (Instituto Mexicano de la Competitividad)  Periódicos  Sitios culturales  Trámites y servicios con Portales Turísticos Estatales etapas de vida  ¿Sirven las necesidades reales de los  Clínicas de salud turistas?  Empresas de consultoría Portales de Transparencia Estatales  Candidatos  ¿Cuáles informan de forma más  Inmobiliarias amigable y pertinente para el usuario? Leyes de Transparencia Estatales  ¿Cuáles exige publicar más?
  8. 8. Midiendo la calidad de los sitios
  9. 9. Todo sitio exitoso (con calidad) debe tener USABILIDAD  USABILIDAD:  Qué tan intuitiva y fácil de usar es una página para el USUARIO COMÚN  Mide 3 grandes aspectos Eficacia: El usuario logra lo que quiere Eficiencia: Satisfacción: Lo logra rápidamente Al navegar el sitio
  10. 10. ¿Por qué es importante la usabilidad?  Característica fundamental para que los clientes visiten, aprovechen y regresen nuevamente al sitio  Tradicionalmente en el mundo físico:  1° se adquiere un producto o servicio  2° se conoce todo el potencial  En Internet  1° se busca y conoce un producto  2° se usa o adquiere  ¡Si el sitio no es “usable”, el cliente se va a la competencia!
  11. 11. Implicaciones de una mala usabilidad Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos Eficacia  La info. no está  Búsqueda por otras  Pérdida de clientes  La info. si está pero vías (teléfono, oficina)  Obtención de  no la encuentro  Búsqueda en la información / servicio competencia por canales más  Posponer caros  Abandonar  Retraso en venta Eficiencia  Tengo que consultar  Procesamiento tardado  Costo de oportunidad muchas páginas o repetitivo de para el usuario  Está en PDF información  Incremento en  Tengo que leer  Búsqueda larga consultas fallidas  detalladamente para  Transcripción de info. a  Uso de recursos entender otro medio externos Satisfacción  No se encuentra en  Mal sabor de boca  Pérdida de lealtad la forma que quería  Improbable regreso al  Imagen degradada  Frustración / enojo sitio de la marca   Abandono  Pérdida de recomendaciones
  12. 12. Estimando el costo: caso real Pago de impuestos vía Internet Problemas:  No se selecciona el periodo actual con cada nuevo pago  Nose permiten más de 2 pagos por sesión
  13. 13. Estimación de costos Escenario Resultados  Pago de impuestos en México  Hoy toma: 1 hora aprox / mes Costo de oportunidad:  Debería tomar: 15 min / mes (con un buen rediseño del sitio) $75,000,000 / mes = Supuestos 1,000,000 ejecutivos  Lo realizan 1,000,000 ejecutivos al mes *  Sueldo promedio $100/hora ¾ hr  Otros: *  Costo de estudio usabilidad $100,000 $100/hr  Costo de rediseño $200,000 Retorno de inversión: Reto  Calcular costo de oportunidad total para el 25,000 % tan sólo en primer mes país =  Calcular rentabilidad de rediseño $75,000,000 / $300,000
  14. 14. Beneficios de la usabilidad  Financieros  Sitio  Mayores ventas  Mayor aprovechamiento  Reducción de costos  Más “conversiones”  ROI de al menos 10:1 a  Más visitas 100 o + :1 en proyectos de  Retornos más frecuentes usabilidad  Operación  Relación con clientes  Menores costos de soporte  Fidelización de clientes  Reducción de tiempos y  Mejor impresión de marca y recursos para rediseños marketing del sitio  Satisfacción al navegar  Información  Mayor transparencia  Productividad  Manejo preciso  Menores tiempos en  Distribución ágil encontrar info / realizar trámites
  15. 15. “Benchmark” de sitios turísticos de México y el Mundo Entendiendo las necesidades de los usuarios
  16. 16. En un sitio turístico los usuarios quieren… Quiero encontrar hoteles en la ciudad ¡Quiero imprimir un de … mapa con los atractivos del centro histórico! ¿A qué hora abre y cómo llego a …? ¿What is the ¿Qué atractivos weather like in relevantes hay en la December in …? región norte del estado?
  17. 17. Todo sitio exitoso debe considerar: NECESIDADES, USUARIOS y CONTEXTO Distintos tipos de usuarios   Necesidades específicas       Contexto de interacción
  18. 18. CASO REAL: 3 usuarios quieren…  Tres usuarios típicos (A, B, C) con contextos diferentes A B C Navega por celular Tiene una laptop Tiene una PC de (o en computadora con monitor escritorio con sin flash instalado) mediano monitor grande  Necesidad:  Encontrar un hotel en una ciudad específica  Sitio:  Sitio turístico del Estado de México
  19. 19. Caso real: Entrar y buscar hoteles Paso 1 - ingreso a sitio por 3 tipos Paso 2 (Usuarios B y C): de usuarios (A, B, C) Selección de hoteles PROBLEMA eficacia y eficiencia: • Usuarios A: sin flash en su computadora o bien los que navegan por iPhone o Blackberry -> PROBLEMA eficiencia: Abandonan pues no pueden entrar Ruta diagonal dificulta seleccionar • Usuarios B y C: algunos municipios pues tienen flash en su computadora -> desaparece el menú (sobretodo Si entran (pero tardan) con ratones con polvo)
  20. 20. Caso real: Escoger hoteles de ciudad … Paso 3 - seleccionar ciudad Paso 3 - seleccionar ciudad (usuario B con monitor mediano) (usuario C con monitor grande) PROBLEMA eficacia: Al seleccionar distintas ciudades NO pasa NADA. La mayoría abandona Hoteles aparecen en parte baja de la pantalla
  21. 21. Caso real: Lista de hoteles no adecuada Paso 4 (usuario C): copiar hoteles a Outlook para consultar tarifas después PROBLEMA eficiencia: Imposible copiar, hoteles están en formato gráfico, obliga a usuario a transcribir perdiendo tiempo No hay información navegable como vínculo a su propia página web
  22. 22. Caso real: (4/4) Resumen de problemas por usuario Usuario A B C Contexto Sin flash o navega Laptop o monitor Monitor grande por celular mediano Resultados No puede Típicamente Logra encontrar consultar el sitio abandona hoteles, pero Cree que el sitio pierde tiempo al no funciona transcribir información Problema más Eficacia Eficacia Eficiencia relevante (no logra su (no logra su (logra objetivo objetivo) objetivo) pero pierde tiempo) ¿Quién pierde ? Hoteleros del Hoteleros del Gobierno (imagen (además del destino destino degradada) al usuario) frustrar al usuario C/ MES sector turístico pierde $80,000 a $120,000 por este error Pérdida anual de un solo error superior al $1,000,000.
  23. 23. “Benchmark” de sitios turísticos de México y el Mundo Objetivos y metodología del estudio
  24. 24. Antecedentes  Sector turístico -> gran motor de desarrollo del país  Recientemente intensa promoción de la oferta turística de México  Más de $1,000,000,000 a “VIVE MÉXICO”  Necesario acompañarla con contenidos y servicios relevantes y de calidad a través de los sitios turísticos  ¿Cómo están dichos sitios?
  25. 25. OBJETIVOS del estudio  Conocer si los 32 sitios turísticos estatales están brindando la información y los servicios esperados con calidad y de forma clara e intuitiva para los ciudadanos  Valorar si hace sentido invertir en campañas como “Vive México” que canaliza a dichos sitios  Identifica las mejores prácticas en los sitios líderes de México y el mundo para fomentar el turismo en sus regiones
  26. 26. Metodología Características Situación Necesidades de los Temas clave específicas (calificación) usuarios (variables) del sitio  Evalúa la calidad con base en necesidades reales de usuarios típicos  Agrupa dichas necesidades en 10 temas clave  En total se califican 60 variables  La situación de un sitio puede ser buena, regular, mala por cada variable evaluada
  27. 27. Temas evaluados Temas # vars. Sobre el estado. 3 Atractivos y oferta turística 8 Tema 1 Servicios y alojamiento 10 Eventos, fiestas y celebraciones 4 Tema 2 Calificación Mapas y cómo llegar 7 global de Información práctica y consejos para desempeño del 7 sitio tu viaje Tema 3 Interactividad y multimedia 5 Servicios para públicos especiales 5 Tema n Dependencia 9 Navegación, diseño y usabilidad 8 TOTAL 60
  28. 28. Detalle de variable en tema específico (Atractivos y oferta turística) Variable Condiciones a evaluar MAL REGULAR BIEN 0 puntos 1 punto 2 puntos Cada atractivo individual (ej. iglesia específica, playa x, zona arqueológica x). debe tener una ficha que contenga información La mayoría de relevante para el usuario. 1. Las fichas las fichas Debe tener una buena individuales del individuales Calidad de descripción del atractivo. 2. No hay o sitio son son básicas o fichas El texto tiene algún apoyo es de mala uniformes y sólo algunos individuales visual (fotografía, galería de calidad. contienen atractivos imágenes, etc.). 3. Existe información de tienen buenas información contextual como calidad. fichas. ubicación, servicios cercanos, costos de la atracción, datos de contacto del proveedor o dependencia encargada, horarios, etc.
  29. 29. “Benchmark” de sitios turísticos de México y el Mundo Resultados del estudio
  30. 30. Puntos (100 max) 20 30 40 50 10 60 70 0 Distrito Federal Aguascalientes Morelos Nuevo León Veracruz Oaxaca Jalisco Yucatán Baja California Guanajuato Michoacán Querétaro Chihuahua México Sonora Puebla Promedio Campeche Durango Colima Tamaulipas Baja California Sur Resultados globales Hidalgo Tabasco Desempeño global de sitios turísticos estatales Chiapas Tlaxcala Guerrero Zacatecas Nayarit Quintana Roo Coahuila San Luis Potosí Sinaloa
  31. 31. Puntos (100 max) 20 30 40 50 10 60 70 0 Distrito Federal Aguascalientes Morelos Nuevo León Veracruz Oaxaca Jalisco Yucatán Baja California Guanajuato Michoacán Querétaro Chihuahua México Sonora Puebla Promedio Campeche Durango Colima Tamaulipas Resultados: MAL Baja California Sur Hidalgo Tabasco Desempeño global de sitios turísticos estatales MAL (0-50 pts.): Chiapas Tlaxcala Guerrero Zacatecas Nayarit servicios adecuados y de forma clara. Quintana Roo que no cumplen con ofrecer contenidos y Coahuila 27 estados del país tienen sitios reprobados San Luis Potosí Sinaloa
  32. 32. Puntos (100 max) 20 30 40 50 10 60 70 0 Distrito Federal Aguascalientes Morelos Nuevo León Veracruz Oaxaca Jalisco Yucatán Baja California Guanajuato Michoacán Querétaro Chihuahua México Sonora Puebla Promedio Campeche Durango Colima Tamaulipas Baja California Sur Hidalgo Resultados: REGULAR Tabasco Desempeño global de sitios turísticos estatales Chiapas Tlaxcala REGULAR (51-75 pts.): Guerrero 5 estados tienen sitios que Zacatecas cumplen a medias su función Nayarit Quintana Roo Coahuila San Luis Potosí Sinaloa
  33. 33. Puntos (100 max) 20 30 40 50 10 60 70 0 Distrito Federal Aguascalientes Morelos Nuevo León Veracruz Oaxaca Jalisco Yucatán Baja California Guanajuato Michoacán Querétaro Chihuahua México Sonora Puebla Promedio Campeche Durango Colima Tamaulipas Resultados: BIEN Baja California Sur Hidalgo Tabasco Desempeño global de sitios turísticos estatales Chiapas BIEN (76-100 pts.): Tlaxcala todos deben mejorar Guerrero Zacatecas Nayarit Quintana Roo Coahuila Ningún sitio cumple su misión con calidad: San Luis Potosí Sinaloa
  34. 34. Resultados adicionales Cuadro comparativo detallado 10 cuadros comparativos por cada tema Baja California Sur Nota máx. posible San Luis Potosí Aguascalientes Distrito Federal Baja California Quintana Roo Nota máxima Nuevo León Nota mínima Tamaulipas Guanajuato Michoacán Campeche Chihuahua Zacatecas # variables Querétaro Promedio Veracruz Guerrero Coahuila Tabasco Durango Tlaxcala Yucatán Chiapas Morelos Oaxaca Hidalgo Sinaloa Sonora México Nayarit Colima Puebla Jalisco Temas evaluados 1. Sobre el estado 6 1 2 4 3 0 0 4 3 3 0 5 0 0 0 2 3 0 6 1 2 3 0 0 0 3 4 1 1 1 4 1 3 6 6.0 - 2.0 2. Atractivos/oferta turística 9 4 4 5 4 7 3 4 11 8 8 0 6 12 14 9 9 0 9 8 4 7 5 0 0 9 6 4 5 12 6 4 8 16 14.0 - 6.1 3. Servicios y alojamiento 9 0 9 5 5 10 1 7 9 5 6 0 8 10 5 8 15 0 11 2 6 5 0 0 0 3 0 7 1 10 12 6 8 16 15.0 - 5.5 4. Eventos, fiestas y tradiciones 6 3 0 1 0 0 0 4 7 2 7 0 0 3 1 1 6 1 0 6 2 1 0 0 0 2 1 0 1 7 1 5 4 8 7.0 - 2.1 Baja California Sur 5. Mapas y cómo llegar San Luis Potosí 9 8 1 6 2 7 7 3 7 6 7 0 6 4 5 6 5 7 11 10 8 11 1 0 0 8 4 6 4 5 5 1 7 14 11.0 - 5.3 Distrito Federal Aguascalientes Baja California Quintana Roo Nuevo León 6. Info práctica / consejos para tu viaje 6 10 Variables 5 2 3 2 2 4 9 3 2 5 1 9 2 5 6 6 9 8 9 6 4 0 0 2 4 8 3 7 5 1 7 14 10.0 - 4.6 Guanajuato Tamaulipas Campeche Michoacán Chihuahua Zacatecas Querétaro Guerrero Veracruz Coahuila Tabasco Durango Regular Tlaxcala Yucatán Chiapas 7. Interactividad y multimedia Morelos 5 3 1 4 0 4 0 1 7 1 1 2 0 0 1 0 3 1 1 5 0 3 1 0 0 1 0 1 2 8 5 0 5 10 8.0 - 1.9 Oaxaca Hidalgo Sinaloa Sonora Nayarit México Colima Puebla Jalisco Bien 8. Servicios para públicos especiales 3 8 0 0 0 1 0 2 7 0 1 1 1 4 2 0 5 2 2 4 1 2 0 0 0 5 1 2 2 2 5 0 5 10 8.0 - 2.0 Mal 9. Dependencia 9 4 2 2 7 2 1 1 7 2 1 4 2 8 3 4 5 5 4 7 4 1 2 0 0 5 3 2 5 0 3 1 5 10 9.0 - 3.3 Presentación de oferta por destino 18 2 12 10. Navegación, diseño y usabilidad 11 6 10 8 8 10 4 7 13 8 14 8 7 9 11 12 15 2 13 8 6 8 8 0 0 5 8 6 5 11 12 6 8 16 15.0 - 8.1 Presentación de oferta por región 21 1 10 Total (suma de puntos) 73 47 31 38 31 46 18 37 80 38 47 25 31 59 44 47 72 24 66 59 42 47 21 0 0 43 31 37 29 63 58 25 60 120 80.0 - 40.9 Presentación de oferta por actividades 7 8 17 TOTAL (indexado a 100 puntos) 61 39 26 32 26 38 15 31 67 32 39 21 26 49 37 39 60 20 55 49 35 39 18 0 0 36 26 31 24 53 48 21 60 100 66.7 - 34.1 Calidad de info introductoria a 12 14 6 1. Sobre el estado región/destino/actividad 2. Atractivos/oferta turística Calidad de fichas individuales 12 19 1 3. Servicios y alojamiento Cantidad / alcance de atractivos presentados 11 11 10 Baja California Sur 4. Eventos, fiestas y tradiciones Calidad y disponibilidad de fichas de municipios 23 4 5 San Luis Potosí Distrito Federal Aguascalientes Baja California Quintana Roo 5. Mapas y cómo llegar Calidad atractivos destacados entre todos los 19 11 2 Nuevo León Guanajuato Tamaulipas disponibles Variables Campeche Michoacán Chihuahua 6. Info práctica / consejos para tu viaje Zacatecas Querétaro Guerrero Veracruz Coahuila Tabasco Durango Regular Tlaxcala Yucatán Chiapas Resumen 2. Atractivos/oferta turística Morelos Oaxaca 7. Interactividad y multimedia Hidalgo Sinaloa Sonora Nayarit México Colima Puebla Jalisco Bien 8. Servicios para públicos especiales Mal 9. Dependencia 10. Navegación, diseño y usabilidad Introducción general al estado 18 5 9 TOTAL (calificación gráfica) Historia y geografía 14 13 5 Cultura y Economía 17 13 2 Resumen 1. Sobre el estado
  35. 35. Resultados adicionales Comparativo sitios Documento electrónico estatales (32 estados) interactivo (México y Mundo)  22 cuadros comparativos  Mapa mental navegable y gráficas  Se expande  En 10 temas  Documento completo de  60 variables 52 páginas con:  Por cada una se listan y  Antecedentes vinculan las mejores prácticas  Metodología en los mejores sitios de  Resultados globales México y el Mundo  Resultados por cada tema evaluado
  36. 36. Documento electrónico interactivo Detalle de temas y Cada variable lista y variables vincula a mejores sitios
  37. 37. Beneficios, conclusiones y recomendaciones Derivadas del estudio
  38. 38. Gracias al estudio…  Se conoce calidad de contenidos y servicios de sitios nacionales e internacionales  Se identifica la brecha que hay que acortar  Se identifican los sitios líderes de forma global y por cada tema  Se conocen el detalle de las fortalezas y áreas de mejora de cada sitio.  Se identifican contenidos y servicios de alta calidad o innovadores en sitios selectos  Se puede hacer un plan de mejora para atender las deficiencias específicas de cada sitio.
  39. 39. La mejora debe contemplar los 9 pilares de planeación de sitios Ayuda a contemplar todos los aspectos a considerar para la planeación y desarrollo del sitio  9 pilares  3 columnas  Tecnología  Planeación y diseño del sitio  Contenidos  2 grandes etapas  Estratégica Modelo de 9 pilares de J.J. Garrett  Táctica

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