Estudio Comparativo "Benchmark" de Portales y Sitios Web Turísticos de México: compara la calidad de los sitios de turismo en función de si cumplen con las principales necesidades de los distintos usuarios. Evalua 60 variables agrupadas en 10 temas como "oferta turística", "servicios", "mapas", entre otros. Estudio realizado por Axitia - Inteligencia en Internet y presentado en el Congreso Nacional CIAPEM 2009 en Pachuca, Hidalgo.
2. Contenidos
Acerca de Axitia
Midiendo la calidad de los sitios
Estudio comparativo de sitios turísticos
Entendiendo las necesidades de los usuarios
Objetivos y metodología del estudio
Resultados del estudio
Beneficios y siguientes pasos
Preguntas
4. Acerca de Axitia
Axitia es la empresa líder de consultoría
especializada en estrategias de negocios y
gobierno por Internet
Nuestra misión:
Acercar a los clientes con su organización de
manera inteligente y exitosa a través de Internet
6. Experiencia de Axitia en
diseño de portales
Gobierno Federal Estados
IMSS Edomex (portal estatal)
IFE Guerrero (portal estatal)
Guanajuato
Portal Ciudadano:gob.mx (estatal y transparencia)
Ganador Reto Estocolmo Zacatecas
2004 “Nobel de Internet” (transparencia)
Sria. Función Pública:
POT (portal obligaciones En Construcción
de transp.) Estado de Jalisco
(portal estatal)
Creado y operado por Axitia: Turismo Jalisco
TODOPUEBLA.com: Industria de Software
portal cultural, social y
empresarial Municipios
1er Lugar
Premio Nal. AMITI 2007 Ayuntamiento de
como mejor portal Puebla
categoría pymes
7. Experiencia de Axitia
en estudios comparativos
Portales Estatales
¿Brindan la información y servicios Otros comparativos
esperados con calidad?
Compras de gobierno
Indicador oficial de (portales nacionales)
e-Government por el IMCO
(Instituto Mexicano de la Competitividad) Periódicos
Sitios culturales
Trámites y servicios con
Portales Turísticos Estatales etapas de vida
¿Sirven las necesidades reales de los
Clínicas de salud
turistas?
Empresas de
consultoría
Portales de Transparencia Estatales Candidatos
¿Cuáles informan de forma más Inmobiliarias
amigable y pertinente para el usuario?
Leyes de Transparencia Estatales
¿Cuáles exige publicar más?
9. Todo sitio exitoso (con calidad)
debe tener USABILIDAD
USABILIDAD:
Qué tan intuitiva y fácil de usar es una página para el
USUARIO COMÚN
Mide 3 grandes aspectos
Eficacia:
El usuario logra lo que quiere
Eficiencia: Satisfacción:
Lo logra rápidamente Al navegar el sitio
10. ¿Por qué es importante la usabilidad?
Característica fundamental para que los clientes
visiten, aprovechen y regresen nuevamente al sitio
Tradicionalmente en el mundo físico:
1° se adquiere un producto o servicio
2° se conoce todo el potencial
En Internet
1° se busca y conoce un producto
2° se usa o adquiere
¡Si el sitio no es “usable”, el cliente se va a la
competencia!
11. Implicaciones de una mala usabilidad
Usabilidad Ejemplos Consecuencia Costos
Eficacia La info. no está Búsqueda por otras Pérdida de clientes
La info. si está pero vías (teléfono, oficina) Obtención de
no la encuentro Búsqueda en la información / servicio
competencia por canales más
Posponer caros
Abandonar Retraso en venta
Eficiencia Tengo que consultar Procesamiento tardado Costo de oportunidad
muchas páginas o repetitivo de para el usuario
Está en PDF información Incremento en
Tengo que leer Búsqueda larga consultas fallidas
detalladamente para Transcripción de info. a Uso de recursos
entender otro medio externos
Satisfacción No se encuentra en Mal sabor de boca Pérdida de lealtad
la forma que quería Improbable regreso al Imagen degradada
Frustración / enojo sitio de la marca
Abandono Pérdida de
recomendaciones
12. Estimando el
costo: caso
real
Pago de
impuestos vía
Internet
Problemas:
No se
selecciona el
periodo actual
con cada nuevo
pago
Nose permiten
más de 2
pagos por
sesión
13. Estimación de costos
Escenario Resultados
Pago de impuestos en México
Hoy toma: 1 hora aprox / mes Costo de oportunidad:
Debería tomar: 15 min / mes
(con un buen rediseño del sitio) $75,000,000 / mes
=
Supuestos 1,000,000 ejecutivos
Lo realizan 1,000,000 ejecutivos al mes *
Sueldo promedio $100/hora ¾ hr
Otros: *
Costo de estudio usabilidad $100,000 $100/hr
Costo de rediseño $200,000
Retorno de inversión:
Reto
Calcular costo de oportunidad total para el 25,000 % tan sólo en primer mes
país =
Calcular rentabilidad de rediseño $75,000,000 / $300,000
14. Beneficios de la usabilidad
Financieros Sitio
Mayores ventas Mayor aprovechamiento
Reducción de costos Más “conversiones”
ROI de al menos 10:1 a Más visitas
100 o + :1 en proyectos de Retornos más frecuentes
usabilidad
Operación
Relación con clientes Menores costos de soporte
Fidelización de clientes Reducción de tiempos y
Mejor impresión de marca y recursos para rediseños
marketing del sitio
Satisfacción al navegar
Información
Mayor transparencia
Productividad Manejo preciso
Menores tiempos en Distribución ágil
encontrar info / realizar
trámites
15. “Benchmark” de sitios
turísticos de México
y el Mundo
Entendiendo las necesidades
de los usuarios
16. En un sitio turístico
los usuarios quieren…
Quiero encontrar
hoteles en la ciudad ¡Quiero imprimir un
de … mapa con los atractivos
del centro histórico!
¿A qué
hora abre
y cómo
llego a …?
¿What is the
¿Qué atractivos weather like in
relevantes hay en la December in …?
región norte del estado?
17. Todo sitio exitoso debe considerar:
NECESIDADES, USUARIOS y CONTEXTO
Distintos tipos
de usuarios
Necesidades
específicas
Contexto de
interacción
18. CASO REAL: 3 usuarios quieren…
Tres usuarios típicos (A, B, C) con contextos
diferentes
A B C
Navega por celular Tiene una laptop Tiene una PC de
(o en computadora con monitor escritorio con
sin flash instalado) mediano monitor grande
Necesidad:
Encontrar un hotel en una ciudad específica
Sitio:
Sitio turístico del Estado de México
19. Caso real:
Entrar y buscar hoteles
Paso 1 - ingreso a sitio por 3 tipos Paso 2 (Usuarios B y C):
de usuarios (A, B, C) Selección de hoteles
PROBLEMA eficacia y eficiencia:
• Usuarios A: sin flash en su
computadora o bien los que navegan
por iPhone o Blackberry -> PROBLEMA eficiencia:
Abandonan pues no pueden entrar Ruta diagonal dificulta seleccionar
• Usuarios B y C: algunos municipios pues
tienen flash en su computadora -> desaparece el menú (sobretodo
Si entran (pero tardan) con ratones con polvo)
20. Caso real:
Escoger hoteles de ciudad …
Paso 3 - seleccionar ciudad Paso 3 - seleccionar ciudad
(usuario B con monitor mediano) (usuario C con monitor grande)
PROBLEMA eficacia:
Al seleccionar distintas ciudades
NO pasa NADA.
La mayoría abandona
Hoteles aparecen en parte baja de
la pantalla
21. Caso real:
Lista de hoteles no adecuada
Paso 4 (usuario C): copiar hoteles a Outlook para consultar tarifas después
PROBLEMA eficiencia:
Imposible copiar, hoteles están en formato gráfico, obliga a usuario a
transcribir perdiendo tiempo
No hay información navegable como vínculo a su propia página web
22. Caso real: (4/4)
Resumen de problemas por usuario
Usuario A B C
Contexto Sin flash o navega Laptop o monitor Monitor grande
por celular mediano
Resultados No puede Típicamente Logra encontrar
consultar el sitio abandona hoteles, pero
Cree que el sitio pierde tiempo al
no funciona transcribir
información
Problema más Eficacia Eficacia Eficiencia
relevante (no logra su (no logra su (logra objetivo
objetivo) objetivo) pero pierde
tiempo)
¿Quién pierde ? Hoteleros del Hoteleros del Gobierno (imagen
(además del destino destino degradada) al
usuario) frustrar al usuario
C/ MES sector turístico pierde $80,000 a $120,000 por este error
Pérdida anual de un solo error superior al $1,000,000.
23. “Benchmark” de sitios
turísticos de México
y el Mundo
Objetivos y
metodología del estudio
24. Antecedentes
Sector turístico -> gran motor de desarrollo
del país
Recientemente intensa promoción de la
oferta turística de México
Más de $1,000,000,000 a “VIVE MÉXICO”
Necesario acompañarla con contenidos y
servicios relevantes y de calidad a través de los
sitios turísticos
¿Cómo están dichos sitios?
25. OBJETIVOS del estudio
Conocer si los 32 sitios turísticos estatales están
brindando la información y los servicios esperados con
calidad y de forma clara e intuitiva para los ciudadanos
Valorar si hace sentido invertir en campañas como “Vive México”
que canaliza a dichos sitios
Identifica las mejores prácticas en los sitios líderes de México y
el mundo para fomentar el turismo en sus regiones
26. Metodología
Características Situación
Necesidades de los
Temas clave específicas (calificación)
usuarios
(variables) del sitio
Evalúa la calidad con base en necesidades reales de
usuarios típicos
Agrupa dichas necesidades en 10 temas clave
En total se califican 60 variables
La situación de un sitio puede ser buena, regular, mala
por cada variable evaluada
27. Temas evaluados
Temas # vars.
Sobre el estado. 3
Atractivos y oferta turística 8 Tema 1
Servicios y alojamiento 10
Eventos, fiestas y celebraciones 4
Tema 2 Calificación
Mapas y cómo llegar 7 global de
Información práctica y consejos para desempeño del
7 sitio
tu viaje Tema 3
Interactividad y multimedia 5
Servicios para públicos especiales 5
Tema n
Dependencia 9
Navegación, diseño y usabilidad 8
TOTAL 60
28. Detalle de variable en tema específico
(Atractivos y oferta turística)
Variable Condiciones a evaluar MAL REGULAR BIEN
0 puntos 1 punto 2 puntos
Cada atractivo individual
(ej. iglesia específica, playa
x, zona arqueológica x).
debe tener una ficha que
contenga información
La mayoría de
relevante para el usuario. 1. Las fichas
las fichas
Debe tener una buena individuales del
individuales
Calidad de descripción del atractivo. 2. No hay o sitio son
son básicas o
fichas El texto tiene algún apoyo es de mala uniformes y
sólo algunos
individuales visual (fotografía, galería de calidad. contienen
atractivos
imágenes, etc.). 3. Existe información de
tienen buenas
información contextual como calidad.
fichas.
ubicación, servicios
cercanos, costos de la
atracción, datos de contacto
del proveedor o dependencia
encargada, horarios, etc.
30. Puntos (100 max)
20
30
40
50
10
60
70
0
Distrito Federal
Aguascalientes
Morelos
Nuevo León
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
Baja California
Guanajuato
Michoacán
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
Baja California Sur
Resultados globales
Hidalgo
Tabasco
Desempeño global de sitios turísticos estatales
Chiapas
Tlaxcala
Guerrero
Zacatecas
Nayarit
Quintana Roo
Coahuila
San Luis Potosí
Sinaloa
31. Puntos (100 max)
20
30
40
50
10
60
70
0
Distrito Federal
Aguascalientes
Morelos
Nuevo León
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
Baja California
Guanajuato
Michoacán
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
Resultados: MAL
Baja California Sur
Hidalgo
Tabasco
Desempeño global de sitios turísticos estatales
MAL (0-50 pts.):
Chiapas
Tlaxcala
Guerrero
Zacatecas
Nayarit
servicios adecuados y de forma clara.
Quintana Roo
que no cumplen con ofrecer contenidos y
Coahuila
27 estados del país tienen sitios reprobados
San Luis Potosí
Sinaloa
32. Puntos (100 max)
20
30
40
50
10
60
70
0
Distrito Federal
Aguascalientes
Morelos
Nuevo León
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
Baja California
Guanajuato
Michoacán
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
Baja California Sur
Hidalgo
Resultados: REGULAR
Tabasco
Desempeño global de sitios turísticos estatales
Chiapas
Tlaxcala
REGULAR (51-75 pts.):
Guerrero
5 estados tienen sitios que
Zacatecas
cumplen a medias su función
Nayarit
Quintana Roo
Coahuila
San Luis Potosí
Sinaloa
33. Puntos (100 max)
20
30
40
50
10
60
70
0
Distrito Federal
Aguascalientes
Morelos
Nuevo León
Veracruz
Oaxaca
Jalisco
Yucatán
Baja California
Guanajuato
Michoacán
Querétaro
Chihuahua
México
Sonora
Puebla
Promedio
Campeche
Durango
Colima
Tamaulipas
Resultados: BIEN
Baja California Sur
Hidalgo
Tabasco
Desempeño global de sitios turísticos estatales
Chiapas
BIEN (76-100 pts.):
Tlaxcala
todos deben mejorar
Guerrero
Zacatecas
Nayarit
Quintana Roo
Coahuila
Ningún sitio cumple su misión con calidad:
San Luis Potosí
Sinaloa
34. Resultados adicionales
Cuadro comparativo detallado
10 cuadros comparativos por cada tema
Baja California Sur
Nota máx. posible
San Luis Potosí
Aguascalientes
Distrito Federal
Baja California
Quintana Roo
Nota máxima
Nuevo León
Nota mínima
Tamaulipas
Guanajuato
Michoacán
Campeche
Chihuahua
Zacatecas
# variables
Querétaro
Promedio
Veracruz
Guerrero
Coahuila
Tabasco
Durango
Tlaxcala
Yucatán
Chiapas
Morelos
Oaxaca
Hidalgo
Sinaloa
Sonora
México
Nayarit
Colima
Puebla
Jalisco
Temas evaluados
1. Sobre el estado 6 1 2 4 3 0 0 4 3 3 0 5 0 0 0 2 3 0 6 1 2 3 0 0 0 3 4 1 1 1 4 1 3 6 6.0 - 2.0
2. Atractivos/oferta turística 9 4 4 5 4 7 3 4 11 8 8 0 6 12 14 9 9 0 9 8 4 7 5 0 0 9 6 4 5 12 6 4 8 16 14.0 - 6.1
3. Servicios y alojamiento 9 0 9 5 5 10 1 7 9 5 6 0 8 10 5 8 15 0 11 2 6 5 0 0 0 3 0 7 1 10 12 6 8 16 15.0 - 5.5
4. Eventos, fiestas y tradiciones 6 3 0 1 0 0 0 4 7 2 7 0 0 3 1 1 6 1 0 6 2 1 0 0 0 2 1 0 1 7 1 5 4 8 7.0 - 2.1
Baja California Sur
5. Mapas y cómo llegar
San Luis Potosí
9 8 1 6 2 7 7 3 7 6 7 0 6 4 5 6 5 7 11 10 8 11 1 0 0 8 4 6 4 5 5 1 7 14 11.0 - 5.3
Distrito Federal
Aguascalientes
Baja California
Quintana Roo
Nuevo León
6. Info práctica / consejos para tu viaje 6 10 Variables 5
2 3 2 2 4 9 3 2 5 1 9 2 5 6 6 9 8 9 6 4 0 0 2 4 8 3 7 5 1 7 14 10.0 - 4.6
Guanajuato
Tamaulipas
Campeche
Michoacán
Chihuahua
Zacatecas
Querétaro
Guerrero
Veracruz
Coahuila
Tabasco
Durango
Regular
Tlaxcala
Yucatán
Chiapas
7. Interactividad y multimedia
Morelos
5 3 1 4 0 4 0 1 7 1 1 2 0 0 1 0 3 1 1 5 0 3 1 0 0 1 0 1 2 8 5 0 5 10 8.0 - 1.9
Oaxaca
Hidalgo
Sinaloa
Sonora
Nayarit
México
Colima
Puebla
Jalisco
Bien
8. Servicios para públicos especiales 3 8 0 0 0 1 0 2 7 0 1 1 1 4 2 0 5 2 2 4 1 2 0 0 0 5 1 2 2 2 5 0 5 10 8.0 - 2.0
Mal
9. Dependencia 9 4 2 2 7 2 1 1 7 2 1 4 2 8 3 4 5 5 4 7 4 1 2 0 0 5 3 2 5 0 3 1 5 10 9.0 - 3.3
Presentación de oferta por destino 18 2 12
10. Navegación, diseño y usabilidad 11 6 10 8 8 10 4 7 13 8 14 8 7 9 11 12 15 2 13 8 6 8 8 0 0 5 8 6 5 11 12 6 8 16 15.0 - 8.1
Presentación de oferta por región 21 1 10
Total (suma de puntos) 73 47 31 38 31 46 18 37 80 38 47 25 31 59 44 47 72 24 66 59 42 47 21 0 0 43 31 37 29 63 58 25 60 120 80.0 - 40.9
Presentación de oferta por actividades 7 8 17
TOTAL (indexado a 100 puntos) 61 39 26 32 26 38 15 31 67 32 39 21 26 49 37 39 60 20 55 49 35 39 18 0 0 36 26 31 24 53 48 21 60 100 66.7 - 34.1
Calidad de info introductoria a
12 14 6
1. Sobre el estado región/destino/actividad
2. Atractivos/oferta turística Calidad de fichas individuales 12 19 1
3. Servicios y alojamiento Cantidad / alcance de atractivos presentados 11 11 10
Baja California Sur
4. Eventos, fiestas y tradiciones Calidad y disponibilidad de fichas de municipios 23 4 5
San Luis Potosí
Distrito Federal
Aguascalientes
Baja California
Quintana Roo
5. Mapas y cómo llegar Calidad atractivos destacados entre todos los
19 11 2
Nuevo León
Guanajuato
Tamaulipas
disponibles Variables
Campeche
Michoacán
Chihuahua
6. Info práctica / consejos para tu viaje
Zacatecas
Querétaro
Guerrero
Veracruz
Coahuila
Tabasco
Durango
Regular
Tlaxcala
Yucatán
Chiapas
Resumen 2. Atractivos/oferta turística
Morelos
Oaxaca
7. Interactividad y multimedia Hidalgo
Sinaloa
Sonora
Nayarit
México
Colima
Puebla
Jalisco
Bien
8. Servicios para públicos especiales
Mal
9. Dependencia
10. Navegación, diseño y usabilidad Introducción general al estado 18 5 9
TOTAL (calificación gráfica) Historia y geografía 14 13 5
Cultura y Economía 17 13 2
Resumen 1. Sobre el estado
35. Resultados adicionales
Comparativo sitios Documento electrónico
estatales (32 estados) interactivo (México y Mundo)
22 cuadros comparativos Mapa mental navegable
y gráficas Se expande
En 10 temas
Documento completo de
60 variables
52 páginas con:
Por cada una se listan y
Antecedentes
vinculan las mejores prácticas
Metodología en los mejores sitios de
Resultados globales México y el Mundo
Resultados por
cada tema evaluado
38. Gracias al estudio…
Se conoce calidad de contenidos y servicios de sitios
nacionales e internacionales
Se identifica la brecha que hay que acortar
Se identifican los sitios líderes de forma global y por
cada tema
Se conocen el detalle de las fortalezas y áreas de
mejora de cada sitio.
Se identifican contenidos y servicios de alta calidad o
innovadores en sitios selectos
Se puede hacer un plan de mejora para atender las
deficiencias específicas de cada sitio.
39. La mejora debe contemplar los 9 pilares
de planeación de sitios
Ayuda a contemplar todos
los aspectos a considerar
para la planeación y
desarrollo del sitio
9 pilares
3 columnas
Tecnología
Planeación y diseño del
sitio
Contenidos
2 grandes etapas
Estratégica
Modelo de 9 pilares de J.J. Garrett
Táctica