T-Mobile - Iedereen contact met de klant
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

T-Mobile - Iedereen contact met de klant

on

  • 132 views

Klantenservice is niet het alleenrecht van het call center en haar agents. Het deels verschuiven van klantenservice naar product managers, marketeers en bijvoorbeeld billingspecialisten is goed voor ...

Klantenservice is niet het alleenrecht van het call center en haar agents. Het deels verschuiven van klantenservice naar product managers, marketeers en bijvoorbeeld billingspecialisten is goed voor zowel klant als bedrijf. Het betrekken van klanten in de service arena is de kers op de taart. Deze verschuiving is niet alleen vanzelfsprekend maar zelfs onvermijdelijk.

Statistics

Views

Total Views
132
Views on SlideShare
130
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 2

http://www.slideee.com 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

T-Mobile - Iedereen contact met de klant T-Mobile - Iedereen contact met de klant Presentation Transcript

  • IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT - 1 - The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager
  • ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ - 2 - VROEGER 2008/2009
  • T-MOBILE FORUM ANNO NU 193KGebruikers 23Klant & Toestel experts 65%Klant helpt klant - 3 - nr.1Van Corporate NL NU 2014 View slide
  • Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 BEST PRACTISE 4 View slide
  • > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. 5 Q1 2012 MTM App Sinds 2006 My T-Mobile Q2 2012 FB App 2.1 mln GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 01-2009 T-Mobile Forum
  • T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers
  • - 7 - ONDERTUSSEN IN DE BOARD
  • MARIEKE HELPT MEE - 8 -
  • MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’ - 9 -
  • SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -
  • SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Media @T-Mobile Social Service Engaging employees Feedback loop Reputation manageme nt Social Commerce Engaging customers - 11 -
  • VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Social Media @T-Mobile Social Service Engaging employees Feedback loop Reputation manageme nt Social Commerce Engaging customers Forum Webcare Klant Experts Incident mgt My T-App Targeted facebook adds Co-Creation B2B: Human Network - 12 - Co- Creation T-Mobile Experts Klant Experts My T-App
  • Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd Sinds 2012
  • KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! 974 2153 0 500 1000 1500 2000 2500 Voor  inzet  klantmoderator   Na  inzet  klantmoderator   Aantal  reacties  klantmoderators - 14 - https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE
  • ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -
  • T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts Sinds 2010
  • MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN 17/02/14 17 - 17 - Sinds 2013
  • VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -
  • T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties Sinds 2011 - 19 -
  • DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -
  • ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -
  • DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -
  • DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -
  • KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE - 24 - VERSUS
  • DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Text Text Traditional Service Organisation Future Service Organisation Call Centre Shops Webcare Marketing Technology HR Finance Operations Call Centre Shops Webcare Marketing Technology HR Finance Operations Customer facing teams & non customer facing Customer Contact in multiple disciplines - 25 - Klanten Klanten
  • MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -
  • DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK §  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten §  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence §  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -
  • TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1.  Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2.  Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3.  Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4.  Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 17/02/14 28
  • TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -
  • DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Text Text Traditional Service Organisation Future Service Organisation Call Centre Shops Webcare Marketing Technology HR Finance Operations Call Centre Shops Webcare Marketing Technology HR Finance Operations Customer facing teams & non customer facing Customer Contact in multiple disciplines - 30 - Klanten Klanten
  • 17/02/14 31
  • TEA TIME – CO-CREATIE 17/02/14 32
  • 17/02/14 33 Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan…
  • DANK VOOR JULLIE AANDACHT - 34 - The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot