Your SlideShare is downloading. ×
Interactie met en tussen Klanten
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Interactie met en tussen Klanten

656
views

Published on

Artikel over interactie met en tussen klanten via een eigen Klant Community. Verschenen in Customer Contact Magazine Jaargang 17, nummer 5, 2011.

Artikel over interactie met en tussen klanten via een eigen Klant Community. Verschenen in Customer Contact Magazine Jaargang 17, nummer 5, 2011.

Published in: Business, Travel

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
656
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. INTERACTIE MET ENTUSSENKLANTEN?>>||<< Niet alleen op Facebook en Twitter maar ook op je eigen website! Door: Haiko Krumm (business development manager inSided) CCM - JAARGANG 17 - NR 5 2011 17
  • 2. >>||<< >>||<<>> Sinds de opkomst van social media is er een intensieve relatie tussen (potentiële) klanten onderling ontstaan. Nieuwe producten KLAGEN DOEN WE kopen we op basis van reviews van andere klanten, tips over instellingen van je nieuwe smartphone vinden we op fora en OP TWITTER ZODAT klagen doen we op Twitter zodat de hele wereld het kan horen. Klanten leiden de conversatie en bepalen wat het imago van DE HELE WERELD HET de organisatie is. Organisaties reageren op deze ontwikkeling met implementatie van social CRM (zie kader). Hierbij creëren KAN HOREN zij bijvoorbeeld een eigen Facebook- of Hyvespagina en monitoren en reageren zij op externe social media met behulp van webcare. De kans om de conversatie naar de eigen website toe te trekken, laten veel organisaties in Nederland helaas nog liggen.D e meeste organisaties hebben een beeld uit een forum, een blog, reviews en andere tools website waarop zij nieuwe klan- zoals een kennisbank en reward management. ten aantrekken en aan bestaande klanten service verlenen. Dat geldt Voordelen voor (potentiële) klanten zowel voor een telecomprovider, en de organisatie een financiële dienstverlener als een Er zijn verschillende cases van succesvolle klantcommuni- (online) retailer. De website heeft ties, met name uit Amerika. In Nederland is T-Mobile eendan vaak als doel ‘het opbouwen van een band met de succesvol voorbeeld. Uit een onderzoek van Forrester isklant’. Deze websites zijn zelden interactief. (Potentiële) gebleken dat de terugverdientijd van een klantcommunityklanten kunnen hier informatie vinden maar als een klant vaak minder is dan een jaar. De ROI-drivers zijn daarbijeen vraag heeft, wordt hij verwezen naar het contact- afhankelijk van de doelstellingen en kunnen liggen bijcenter. Soms is er een chatfunctie op de site beschikbaar. verschillende afdelingen:Maar wat als ik een vraag wil stellen aan een andere klantof algemeen mijn mening wil uiten? • Customer Contact kan de klanttevredenheid verhogen en kosten besparen. De verhoging van klanttevredenheidRelatie centraal komt doordat de community veel informatie bevat dieMet een eigen online community kunnen organisaties 24/7 beschikbaar is. Daarnaast biedt de organisatieinteractie met en tussen klanten op hun eigen website(s) transparante communicatie en de mogelijkheid voorfaciliteren. Een online community is een ontmoetings- klanten om met elkaar in gesprek te gaan. De verlagingplaats op het internet die bezoekers in staat stelt om met van kosten komt door een verlaging van het aantalelkaar in contact te treden en inhoud aan de ontmoetings- 1-op-1 contactmomenten. Klanten helpen elkaar met bijdragen aan de zoekmachine-optimalisatie. Conver- • R&D/Productmarketing vergaren informatie over klantenplaats toe te voegen. Een community kenmerkt zich door vragen en de antwoorden kunnen voor meerdere klan- sie wordt verhoogd doordat klanten alle informatie en hun behoeftes, interesses, wensen en frustraties.de focus op een specifiek interessegebied, bijvoorbeeld ten relevant zijn. Daarnaast kan de community dienen direct op de site vinden, inclusief de meningen van Deze informatie is input voor ontwikkeling en optima-producten, thema’s, organisaties of interesses’. Een com- als kanaal voor een onafhankelijke kennisbron. andere klanten. Lifetime value wordt verhoogd door lisatie van de organisatie. Een online community kanmunity is dus geen sociaal netwerk zoals Facebook, Hyves een verhoging van klanttevredenheid en -loyaliteit en daarmee ook gezien worden als continu kwalitatiefof LinkedIn. Bij een community staat de content centraal, • Marketing & Sales kunnen omzet verhogen door verho- door verhoging van cross- up- en deepsell. Het bedrijf onderzoek. Reactief door de conversaties te volgenbij een social network de relatie. Een klantcommunity is ging van traffic, conversie en lifetime value. Traffic moet klanttevredenheid wel centraal willen stellen, de maar ook proactief door bijvoorbeeld het uitzetten vaneen integraal onderdeel van de website en bestaat bijvoor- wordt verhoogd doordat er meer relevante content op dienstverlening op orde hebben en het gesprek met de een poll, het starten van een discussie of het opzetten de website staat en de onderwerpen op de community klant willen aangaan. Ook als het om kritiek gaat. van een co-creatieproces (crowd sourcing).18 CCM - JAARGANG 17 - NR 5 2011 CCM - JAARGANG 17 - NR 5 2011 19
  • 3. >>||<< >>||<< ONTWIKKELING VAN SOCIAL OOK EEN GESLAAGDE CRM VERANDERT KLANTCOMMUNITY? KLANTCONTACT Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community Een community is geen doel op zich maar een middel om Huisregels Net als bij een horecagelegenheid is een community een plek voor sociale interactie. Zorg onder andere voor bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Wil je de community huisregels zodat communitygebruikers weten wat wel succesvol laten worden, moet je eerst weten wanneer het en niet geaccepteerd is. Huisregels bevatten bijvoorbeeld succesvol is. Bepaal dus onder andere voor welke doel- regels over taalgebruik (niet schelden) en het voorkomen groep de community bepaalde doelstellingen heeft en wat van spam. Verder moet het in de community mogelijk zijn de kosten mogen zijn. om gesprekken (en dus ook discussies) te voeren in afge-• Corporate Communicatie kan de (online) reputatie ver- • TRAFFIC. Continu aantrekken van bezoekers (nieuwe schermde groepen of 1-op-1. Tenslotte is het van belang hogen. De reputatie van een bedrijf wordt, sinds de bezoekers en herhaalverkeer); Promoot de community net zoals je om deelnemers te belonen voor hun bijdragen. opkomst van social media, voor een groot deel bepaald • ACTIVATIE. De bezoekers aansporen om content op de producten en diensten promoot door klanten van het bedrijf. Reviews over producten website achter te laten in de vorm van opmerkingen, De doelgroep moet op de hoogte zijn van het bestaan van Monitoren! en diensten, berichten op fora en andere mond-tot- tips&trucs et cetera. Dit leidt weer tot interessante de community en getriggerd worden om er gebruik van te Een moderator is veelal een customerservicemedewerker mond zijn van groot belang bij de meningsvorming van informatie voor andere bezoekers etc. maken. Breng de community dus onder de aandacht bij de die de discussies monitort en proactief service verleent. andere (potentiële) klanten. doelgroep, bijvoorbeeld in een nieuwsbrief en stimuleer de Daarnaast bewaakt deze de huisregels (geen spam, Er is geen magisch stappenplan dat voor elke community doelgroep om lid te worden en (actief!) deel te nemen. scheldwoorden et cetera), structureert content zodat deze per definitie ingezet kan worden. Iedere community heeft ook voor toekomstige bezoekers goed te vinden is en is zijn eigen leven, zijn eigen gewoontes en zijn eigen aanpak. Gebruikersvriendelijkheid en plaats gastheer/-vrouw die bezoekers welkom heet en zorgt dat behoeftes van de community centraal zij zich thuis voelen. De moderator is het gezicht van de Een eigen community versterkt de Check, check & check! Gebruiksvriendelijkheid creëer je onder andere door een organisatie. bedrijfsreputatie doordat: Analyseer de resultaten om de community continu bij heldere en overzichtelijke indeling, duidelijke categorieën, • het bedrijf transparantie toont door de te sturen en door te ontwikkelen. Vertaal hiervoor de goede zoekfunctie en eenvoudige inlog. Daarnaast is het Organisatorische uitdaging; geen conversatie te faciliteren en hier actief in te doelstellingen van de community in KPI’s die direct inzicht van belang vanuit de doelgroep te denken. Zo moet een technologische participeren; geven in het succes van de community. Denk hierbij community van bijvoorbeeld een fotocamera- aanbieder Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, • Brand Advocates een platform hebben bijvoorbeeld aan het aantal bezoekers, de meest gelezen ruimte bieden om te praten over reizen (waar de foto’s hoe succesvoller deze is. De organisatie moet openstaan waarmee zij betrokken en geactiveerd onderwerpen, het aantal super users (veelal de Brand gemaakt zijn). Het moet voor gebruikers mogelijk zijn om transparantie te bieden en te leren van haar klanten. worden; Advocates), het aantal beantwoorde vragen en de gemid- om een product van een concurrent aan te raden of kri- Afdelingen zoals het contactcenter, marketing & sales en • moderators ook proactief service verlenen en ervoor zorgen dat online de juiste infor- delde tijd tot beantwoording. tiek te uiten. Betrek een aantal communityleden bij de operations moeten een actieve rol krijgen in de commu- matie te vinden is. doorontwikkeling van de community. Op deze manier nity. Zorg daarbij voor terugkoppeling op de feedback die Conclusie kun je luisteren naar wat er binnen de community leeft en je van klanten krijgt zodat klanten zien dat er daadwerke- Het opzetten van een eigen community neemt voor veel inspelen op de behoeftes en wensen vanuit de community, lijk iets mee gebeurt. bedrijven het komende jaar een grote vlucht. Onderzoeks- met actieve steun van deze communityleden. bureau Gartner voorspelt zelfs dat in de komende vijf jaar Sluit de community gefaseerd aan bij deSucces is een keuze… 40% van de grootste organisaties met klantcommunities overige CRM-kanalen en kennisbronnenMet alleen een technisch platform heb je nog lang geen aan de slag gaat. Het opzetten van een eigen community Bouw aan een kanaalonafhankelijk en volledig klantbeeld.community, laat staan een succesvolle. De community valt is slechts één toepassing binnen een social CRM-strategieof staat bij actief communitymanagement, dat bestaat uit: maar wel een toepassing met een duidelijk bewezen meer- www.inSided.nl• CONTENT. Realiseren van interessante informatie voor waarde dus waar wacht je nog op? bezoekers;20 CCM - JAARGANG 17 - NR 5 2011 CCM - JAARGANG 17 - NR 5 2011 21