Your SlideShare is downloading. ×
inSided - ROI van Online Customer Communities
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

inSided - ROI van Online Customer Communities

889
views

Published on

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.


0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
889
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1.
  • 2. ROI van eenKlant Community
    Robin van Lieshout (@rankrobin)
    Hash tag: #CSN11
    Twitter: @insidedmedia
  • 3. Verandering Klant Contact door Social Media
  • 4. Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
  • 5. 2
    Mensen
    1
    5
    3
    Strategie
    Systemen
    Organisatie&
    management
    4
    Processen
    6
    Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
  • 6. Stap voor Stap
    Client moderating
    Events
    Restricted fora
    Previews
    Reward management
    Super Users
    Co-creation
    Reviews
    Klant Community
    Facebook pagina
    Webcare
    Blog
    Google
  • 7. Wat is een Klant Community?
  • 8. Eigen & Externe contact kanalen
  • 9. B2B & B2C
    Voldoende contactvolume
    Producten of diensten
    High interest is pré
    Relatie willen opbouwen
  • 10. Transparantie
    24/7 Service & Informatie
    Interactie met anderen
    Betrokken raken
    Fun
  • 11. ROI
    Community Based Support
    Social Commerce & Marketing
    CustomerInnovation
    Social Recruitment
    Internalknowledgesharing
    ….
  • 12. ROI Customer Service
    Vermindering 1 op 1 contacten
    Opbouw kennisbron
    Verhogen klanttevredenheid
  • 13. Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
  • 14. ROI Marketing & Sales
    Word of Mouth
    Online Reputatie
    SEO
    Life time value verhogen
  • 15. 15
    50% van salesleads komt uit Mini Insider Community
  • 16. 16
    ROI Product Ontwikkeling
    Reactief
    Pro actief & Co-Creatie
    Continue leren alle afdelingen
  • 17. 17
    Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
  • 18. 18
    Meer ROI cases
    43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
    200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume
    Berichten met positief sentiment stijgt met 50%
    40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven
    90.000 ideeën & 700.000 stemmen
  • 19. Een verwachtte ROI van 99%
    Terugverdientijd van < 12 maanden
  • 20. Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
  • 21. Wat zijn de doelstellingen?
    Welke kosten en opbrengsten drivers?
    Verzamel cijfers en maak aannames
  • 22. Business Case
    Aannames i-mobile
    Aantal klanten 800.000
    Jaarlijkse netto instroom 0
    Jaarlijkse bruto marge per klant € 50
    Gemiddeld aantal jaren klant 4
    Huidige klant waarde € 200
    Prospects op de website per jaar 300.000
    Conversie eShop 5 %
    Aantal service contacten per maand 50.000
    Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6
  • 23. Business Case
    Inschatting ROI drivers Community
    Sales & Marketing
    Extra prospects op de website per jaar 50.000
    Extra Conversie 1%
    Extra Retentie 0,5%
    Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %
    Customer Service
    Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%
    Penetratie online Community 25%
    Reductie call volume 10%
  • 24. Business Case
    Extra opbrengsten Marketing & Sales
    Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)
    Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*
    Kosten besparingen klantenservice
    Reductie aantal contacten per jaar 60.000
    Besparingen per jaar € 360.000
    * Eventueelwelnog extra Community promotievoornodignaarbestaande en nieuweklanten
  • 25. Business Case
    Kosten Klant Community
    Implementatie fee software € 50.000
    Implementatie kosten interne IT € 25.000
    Training en workshops € 10.000
    Totale eenmalige kosten € 85.000
    Jaarlijkse Service fee software € 80.000
    Additionele FTE Community Manager € 70.000
    Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000
    Additionele organisatie aandacht € 30.000
    Totale jaarlijkse kosten € 280.000
    Terugverdientijd < 1 jaar
    Jaarlijkse opbrengsten € 565.000
  • 26. Vragen?
    Robin van Lieshout @rankrobin @insidedmedia robin@insided.nl 06 – 54346034www.insided.nl