• Save
inSided - ROI van Online Customer Communities
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

inSided - ROI van Online Customer Communities

on

  • 1,119 views

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.

Statistics

Views

Total Views
1,119
Views on SlideShare
1,119
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

inSided - ROI van Online Customer Communities inSided - ROI van Online Customer Communities Presentation Transcript

  • ROI van eenKlant Community
    Robin van Lieshout (@rankrobin)
    Hash tag: #CSN11
    Twitter: @insidedmedia
  • Verandering Klant Contact door Social Media
  • Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
  • 2
    Mensen
    1
    5
    3
    Strategie
    Systemen
    Organisatie&
    management
    4
    Processen
    6
    Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
  • Stap voor Stap
    Client moderating
    Events
    Restricted fora
    Previews
    Reward management
    Super Users
    Co-creation
    Reviews
    Klant Community
    Facebook pagina
    Webcare
    Blog
    Google
  • Wat is een Klant Community?
  • Eigen & Externe contact kanalen
  • B2B & B2C
    Voldoende contactvolume
    Producten of diensten
    High interest is pré
    Relatie willen opbouwen
  • Transparantie
    24/7 Service & Informatie
    Interactie met anderen
    Betrokken raken
    Fun
  • ROI
    Community Based Support
    Social Commerce & Marketing
    CustomerInnovation
    Social Recruitment
    Internalknowledgesharing
    ….
  • ROI Customer Service
    Vermindering 1 op 1 contacten
    Opbouw kennisbron
    Verhogen klanttevredenheid
  • Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
  • ROI Marketing & Sales
    Word of Mouth
    Online Reputatie
    SEO
    Life time value verhogen
  • 15
    50% van salesleads komt uit Mini Insider Community
  • 16
    ROI Product Ontwikkeling
    Reactief
    Pro actief & Co-Creatie
    Continue leren alle afdelingen
  • 17
    Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
  • 18
    Meer ROI cases
    43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
    200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume
    Berichten met positief sentiment stijgt met 50%
    40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven
    90.000 ideeën & 700.000 stemmen
  • Een verwachtte ROI van 99%
    Terugverdientijd van < 12 maanden
  • Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
  • Wat zijn de doelstellingen?
    Welke kosten en opbrengsten drivers?
    Verzamel cijfers en maak aannames
  • Business Case
    Aannames i-mobile
    Aantal klanten 800.000
    Jaarlijkse netto instroom 0
    Jaarlijkse bruto marge per klant € 50
    Gemiddeld aantal jaren klant 4
    Huidige klant waarde € 200
    Prospects op de website per jaar 300.000
    Conversie eShop 5 %
    Aantal service contacten per maand 50.000
    Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6
  • Business Case
    Inschatting ROI drivers Community
    Sales & Marketing
    Extra prospects op de website per jaar 50.000
    Extra Conversie 1%
    Extra Retentie 0,5%
    Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %
    Customer Service
    Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%
    Penetratie online Community 25%
    Reductie call volume 10%
  • Business Case
    Extra opbrengsten Marketing & Sales
    Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)
    Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*
    Kosten besparingen klantenservice
    Reductie aantal contacten per jaar 60.000
    Besparingen per jaar € 360.000
    * Eventueelwelnog extra Community promotievoornodignaarbestaande en nieuweklanten
  • Business Case
    Kosten Klant Community
    Implementatie fee software € 50.000
    Implementatie kosten interne IT € 25.000
    Training en workshops € 10.000
    Totale eenmalige kosten € 85.000
    Jaarlijkse Service fee software € 80.000
    Additionele FTE Community Manager € 70.000
    Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000
    Additionele organisatie aandacht € 30.000
    Totale jaarlijkse kosten € 280.000
    Terugverdientijd < 1 jaar
    Jaarlijkse opbrengsten € 565.000
  • Vragen?
    Robin van Lieshout @rankrobin @insidedmedia robin@insided.nl 06 – 54346034www.insided.nl