• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
inSided - ROI van Online Customer Communities
 

inSided - ROI van Online Customer Communities

on

  • 1,078 views

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.

Presentatie van Robin van Lieshout gegeven op het CSN Congres 2011 van Emerce & KREM.

Statistics

Views

Total Views
1,078
Views on SlideShare
1,078
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    inSided - ROI van Online Customer Communities inSided - ROI van Online Customer Communities Presentation Transcript

    • ROI van eenKlant Community
      Robin van Lieshout (@rankrobin)
      Hash tag: #CSN11
      Twitter: @insidedmedia
    • Verandering Klant Contact door Social Media
    • Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
    • 2
      Mensen
      1
      5
      3
      Strategie
      Systemen
      Organisatie&
      management
      4
      Processen
      6
      Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
    • Stap voor Stap
      Client moderating
      Events
      Restricted fora
      Previews
      Reward management
      Super Users
      Co-creation
      Reviews
      Klant Community
      Facebook pagina
      Webcare
      Blog
      Google
    • Wat is een Klant Community?
    • Eigen & Externe contact kanalen
    • B2B & B2C
      Voldoende contactvolume
      Producten of diensten
      High interest is pré
      Relatie willen opbouwen
    • Transparantie
      24/7 Service & Informatie
      Interactie met anderen
      Betrokken raken
      Fun
    • ROI
      Community Based Support
      Social Commerce & Marketing
      CustomerInnovation
      Social Recruitment
      Internalknowledgesharing
      ….
    • ROI Customer Service
      Vermindering 1 op 1 contacten
      Opbouw kennisbron
      Verhogen klanttevredenheid
    • Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
    • ROI Marketing & Sales
      Word of Mouth
      Online Reputatie
      SEO
      Life time value verhogen
    • 15
      50% van salesleads komt uit Mini Insider Community
    • 16
      ROI Product Ontwikkeling
      Reactief
      Pro actief & Co-Creatie
      Continue leren alle afdelingen
    • 17
      Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
    • 18
      Meer ROI cases
      43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
      200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume
      Berichten met positief sentiment stijgt met 50%
      40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven
      90.000 ideeën & 700.000 stemmen
    • Een verwachtte ROI van 99%
      Terugverdientijd van < 12 maanden
    • Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
    • Wat zijn de doelstellingen?
      Welke kosten en opbrengsten drivers?
      Verzamel cijfers en maak aannames
    • Business Case
      Aannames i-mobile
      Aantal klanten 800.000
      Jaarlijkse netto instroom 0
      Jaarlijkse bruto marge per klant € 50
      Gemiddeld aantal jaren klant 4
      Huidige klant waarde € 200
      Prospects op de website per jaar 300.000
      Conversie eShop 5 %
      Aantal service contacten per maand 50.000
      Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6
    • Business Case
      Inschatting ROI drivers Community
      Sales & Marketing
      Extra prospects op de website per jaar 50.000
      Extra Conversie 1%
      Extra Retentie 0,5%
      Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 %
      Customer Service
      Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40%
      Penetratie online Community 25%
      Reductie call volume 10%
    • Business Case
      Extra opbrengsten Marketing & Sales
      Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie)
      Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde)*
      Kosten besparingen klantenservice
      Reductie aantal contacten per jaar 60.000
      Besparingen per jaar € 360.000
      * Eventueelwelnog extra Community promotievoornodignaarbestaande en nieuweklanten
    • Business Case
      Kosten Klant Community
      Implementatie fee software € 50.000
      Implementatie kosten interne IT € 25.000
      Training en workshops € 10.000
      Totale eenmalige kosten € 85.000
      Jaarlijkse Service fee software € 80.000
      Additionele FTE Community Manager € 70.000
      Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000
      Additionele organisatie aandacht € 30.000
      Totale jaarlijkse kosten € 280.000
      Terugverdientijd < 1 jaar
      Jaarlijkse opbrengsten € 565.000
    • Vragen?
      Robin van Lieshout @rankrobin @insidedmedia robin@insided.nl 06 – 54346034www.insided.nl