• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
November 2013 - Presentatie Reaal tijdens inSided event
 

November 2013 - Presentatie Reaal tijdens inSided event

on

  • 969 views

 

Statistics

Views

Total Views
969
Views on SlideShare
336
Embed Views
633

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

3 Embeds 633

http://aklend.ru 479
http://www.insided.nl 153
http://www.insided.com 1

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    November 2013 - Presentatie Reaal tijdens inSided event November 2013 - Presentatie Reaal tijdens inSided event Presentation Transcript

    • Op zoek naar een positieve dialoog Marieke Kappert Formulemanager Social Media REAAL
    • Aanleiding: de wereld verandert in razend tempo ■ ■ ■ ■ Digitale ontwikkelingen Overheid trekt zich steeds verder terug Crisis en ontwikkelingen in financiële dienstverlening De consument eist direct contact met de producent van zijn product
    • Nieuw communicatiemodel Verleden: REAAL Tussenpersoon
    • Nieuw communicatiemodel Verleden: Nu: Tussenpersoon REAAL Klant REAAL Tussen persoon
    • Ambitie: duurzame relatie met klanten ■ ■ ■ ■ Relatie met klanten versterken Merkvoorkeur en klantloyaliteit verhogen REAAL wil een duurzame relatie met klanten. Hoe bereiken via social media?
    • Wat betekent dit voor REAAL? ■ ■ ■ ■ Consumenten hebben weinig vertrouwen in de branche FD Dat is niet anders voor REAAL REAAL wil juist relatie met klanten versterken merkvoorkeur en klantloyaliteit verhogen Uitdaging: hoe komen we tot een goede online dialoog met onze klanten?
    • Online dialoog via Facebook en Twitter Klaagmuur Wel dialoog alleen 1 op 1 contact
    • Geen dialoog via Facebook en Twitter
    • Op zoek naar een dialoog… ■ ■ ■ ■ ■ Willen en kunnen klanten online met ons in gesprek? Hoe kijken ze aan tegen alle ‘negatieve’ ontwikkelingen? Is er behoefte aan een proactieve dialoog met en over REAAL? Eigen community versus creatief concept? Hoe laten we ‘de driehoek’ goed tot z’n recht komen?
    • Co-creatie: ‘Denk mee met REAAL’ ■ ■ ■ ■ Tijdelijk onderzoek en co-creatie platform met REAAL klanten Actieve onderzoeksmoderatie, activatie en analyse door Branddoctors Klanten stimuleren om een bijdrage te leveren en zowel met ons als met andere REAAL klanten in discussie te gaan. Uiteindelijk doel eigen community of creatief concept
    • Co-creatie
    • Activiteit in de community ■ Een mailing naar een groep van 25.000 klanten resulteerde in 280 aanmeldingen ■ Na selectie hebben uiteindelijk 180 klanten van REAAL zich geregistreerd ■ Van de geregistreerde deelnemers plaatsten 90 deelnemers al minimaal 1 reactie. ■ Van de actieve deelnemers verwierven 9 deelnemers al de status Gevorderd (>5 reacties)
    • Wie denken er mee? ■ ■ 180+ REAAL klanten > Particuliere klanten > Spreiding in geslacht, leeftijd > Spreiding in gezinssamenstelling > 65% heeft een beleggingsverzekering, 35% niet
    • Dynamiek en activatie
    • Dynamiek en activatie
    • Forum wordt goed gebruikt
    • Activiteit in de community
    • De dialoog aangaan wordt gewaardeerd ■ ■ ■ ■ Waardering voor het initiatief is groot Klanten willen dat zaken in de financiële wereld veranderen en bijdrage hieraan leveren Een platform geeft klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn voor REAAL en dat ze erkend worden Bovendien wordt het feit dat REAAL zich kwetsbaar en open opstelt wordt enorm gewaardeerd "Heb mij al jarenlange klant van "Heb mij al jarenlange klant van meerdere financiële instellingen meerdere financiële instellingen altijd geërgerd dat er eigenlik altijd geërgerd dat er eigenlik nooit enig contact is met de nooit enig contact is met de klant. Terwijl zij toch een groot klant. Terwijl zij toch een groot deel van je financiële toekomst deel van je financiële toekomst in beheer hebben. Vind dit in beheer hebben. Vind dit daarom een goed initiatief, ben daarom een goed initiatief, ben benieuwd hoe zich dit benieuwd hoe zich dit ontwikkeld ontwikkeld” “Ik doe mee omdat ik het een goed initiatief vind. Ik werk zelf al jaren voor verschillende verzekeraars, dus ken de dossiers en de methoden wel een beetje. Maar dat een verzekeraar gaat vragen wat een klant wil i.p.v. te denken te weten wat de klant wil is positief. En daarom doe ik mee.”
    • Belangrijkste motivatie deelname ■ ■ ■ ■ ■ De bestaande onvrede omzetten in een bijdrage om zaken te veranderen Helpen om de klantgerichtheid van REAAL te vergroten Helpen om de begrijpelijkheid van producten en communicatie te verbeteren Het positieve signaal dat REAAL geeft met deze community willen belonen door eraan mee te doen Via de community kennis opdoen over financiën en financiële producten Ook ik hoop met mijn deelname een bijdrage te leveren aan een eerlijkere verzekeraar. Dit Denk mee met Reaal programma lijkt me een zeer positieve start waarmee Reaal aangeeft de mening van klanten serieus te willen gaan nemen “Ik geloof in de nieuwe waarden van internet en Social Media waarbij de klant een betere stem krijgt bij aanbieders en producenten. Ik geloof in de waarde van de cloud ben actief met blogs en sociale media en krijg daar veel positieve energie uit. Hoewel ik geen speciale band of eigenlijk ook geen enkel oordeel heb over Reaal, waardeer ik dat ze op deze manier de discussie willen aangaan.”
    • Klanten weten wat ze willen: De ideale wereld • Snel en persoonlijk advies • Inspelen op de wensen van de klant • Proactief inspelen op wijzigingen en klanten informeren en adviseren op de opties die hij heeft • Jaarlijks overzicht geven van de huidige stand van zaken met advies over eventuele acties die voor de klant verstandig zouden zijn. • Ruimte geven om bij te schakelen gedurende de lange looptijd van producten. • Ondersteuning geven bij vragen en advies
    • Van inzicht tot concept
    • 9 potentiële community concepten
    • Keuzes gemaakt op basis van klantfeedback
    • 9  5  4  2 ■ ■ JA een klantcommunity past bij REAAL 4 communityconcepten  starten met 2
    • In gesprek met REAAL Starten met de basis: forum ■ Semi open ■ Klanten en prospects ■
    • In gesprek met REAAL
    • In gesprek met REAAL
    • WIKI REAAL ■ ■ Lastige financiële termen begrijpelijk maken en zo klantentaal ontwikkelen Belangrijk voor herstel vertrouwen, communicatie en heel interessant voor SEO
    • Quotes Wiki REAAL
    • WIKI REAAL
    • Net Promotor Score
    • Klanttevredenheid
    • Kijkje in de keuken.. ■ ■ ■ Implementatie ‘In gesprek met REAAL’ okt-dec Start met ‘WIKI REAAL’ jan-feb ‘14 Doorontwikkeling community met ‘blog’ en ‘co-creatie’ mrt ‘14
    • Vragen? Marieke Kappert @MariekeKappert www.linkedin.com/mariekekappert 06-57556211