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Manejo de Quejas
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Manejo de Quejas

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  • 1. Manejo de QuejasModulo Manejo de Quejas:Inducción_290711/ Material preparado por Gabriel Castro Gómez.
  • 2. Buena Atención, Bajo costo• Consideremos que una persona puede tener la expectativa de que comprará durante 10 años en un mismo supermercado. Si gasta $100 mil mensuales, al negocio le significará ventas por $12 millones a ese solo cliente, dinero que no puede permitirse el lujo de perder por rechazar una queja de ese comprador porque le salió malo un producto que sólo cuesta $500.• En este aspecto el mejor preparado es precisamente el pequeño comerciante, el negocio de barrio, porque es capaz de conocer a su público, su familia y tal vez parte importante de sus vidas sin necesidad de los costosos bancos de datos que necesitan las grandes compañías.
  • 3. Efectos de solucionar o rechazar un Problema• Un cliente molesto no sólo deserta, sino que comenta el incidente entre unos 10 conocidos y, de éstos, 6 o 7 renunciarán a tratar con la empresa acusada. En cambio, un cliente satisfecho lo comentará con 3 o 4 personas. Por tanto, perder un cliente es más fácil que retenerlo y, con ello, perder dinero, prestigio y posición en el mercado.• Una buena atención y el manejo de reclamos facilitará y abaratará a futuro el tratamiento de las fallas, será una buena ayuda para formular soluciones a problemas existentes.• Una buena atención de reclamos precisa de capacitación, de una recepción eficiente, jerarquización de la información, de una red efectiva de apoyo y respuesta a los recepcionistas y seguimiento de la solución a cada queja.
  • 4. Resolución de problemasSituación Procedimiento • Asegúrese que Ud. Solucionará el problema.Cliente presenta un problema que • Tome acción en forma inmediata.Ud. puede manejar • Ofrezca al cliente la información o asistencia solicitada. • Presente opciones o alternativas que le permitan al cliente elegir lo que considere más adecuado. • Actúe con decisión. • Demuestre voluntad por cooperar con él.
  • 5. Resolución de problemasSituación Procedimiento • Hágale saber su disposición de ayudarlo, con sus palabras y actitudes. Explique brevemente por qué Ud. No puede manejar la situación. • Derívelo a la persona apropiada, expresándole que es un “especialista” en este tipo de situaciones, oLa solución del problema no está dentro que se trata de una persona habilitada para decidirde su área de acción. sobre este tema. • Si es posible, acompañe Ud. Al cliente, personalmente ante la persona indicada y explíquele Ud. cual es el problema para evitar que el cliente repita el relato. • En caso contrario trate de contactarse con la persona indicada para informarle del problema. • Haga el seguimiento para asegurarse de la situación del cliente.
  • 6. Resolución de problemasSituación Procedimiento • Explíquele clara y amablemente las razones que llevan a la empresa aEl problema no tiene solución por parte tener esa política.de la empresa • Propóngale al cliente expresar sus opiniones a través de una sugerencia.
  • 7. Acciones básicas para evitar Quejas• Todos los vendedores deben tener su material de trabajo completo; Talonario de vales de venta, lápiz pasta, huincha de medir, calculadora, hojas de cotización al alcance, tenida ordenada y limpia y una excelente disposición de servicio. Los especialistas y asesores con timbre.• Separar los productos con poco stock, última unidad o exhibición.• Mantener informado al personal de despacho cualquier observación o compromiso relacionada con el área de despacho o retira cliente.• En caso de descuento, debe venir hecha la alteración de precio firmada por el jefe del área, antes de pasar al cliente a despacho junto al vale de venta.• Mantener actualizados los flejes.
  • 8. Acciones básicas para evitar Quejas•Todos los productos deben contar con auto servicio.•No vender productos de la sala, sin stock.•Los productos deben estar disponibles en todo momento a los clientes yno guardados en los altillos.
  • 9. Modulo Manejo de Quejas:Inducción_290711/ Material preparado por Gabriel Castro Gómez.

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