Comportamentul Cumparatorilor Online

4,765 views
4,560 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
4,765
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
41
Actions
Shares
0
Downloads
180
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Comportamentul Cumparatorilor Online

  1. 1. MARKETINGcomportamentul cumparatorilor online<br />
  2. 2. TEORIE<br />Modele de comportament<br />
  3. 3. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Teorii ale atitudinii<br />Concluziile despre atitudinea unui cumparator sunt trase in urma comportamentului acestuia<br />Contabilizarea se realizeaza prin inferenta, intrucat atitudinea nu este direct observabila<br />Daca un cumparator frecvent al emag.ro recomanda prietenilor sai acest site, suntem inclinati sa credem ca respectivul cumparator are o atitudine pozitiva fata de cumparaturile online realizate pe emag.ro<br />
  4. 4. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Teoria actiunii rationale<br />Perceptia personala referitoare la importanta perceputa de altii asupra executarii sau a neexecutarii comportamentului<br />Atitudinea persoanei fata de comportamentul în sine<br />Modelul TAR<br />
  5. 5. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Teoria comportamentului planificat<br />Extindere a modelului actiunii rationale, introduce controlul comportamental perceput<br />Obstacolul nu rezida in atitudinea negativa sau in normele sociale, ci mai degraba in abilitatea sau inabilitatea de a executa actiunea<br />Modelul TCP<br />
  6. 6. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Modelul psihologiei behavioriste<br />Comportamentul se invata prin incercare, esec/reusita<br />Stimulii comportamentali <br />determina raspunsul<br />consecintele sunt predictibile<br />Fiecare eveniment odata trait, devine parte a istoriei invatarii consumatorului<br />In viitor se va astepta ca procedura operativa sa se desfasoare similar<br />Procedura operativa in psihologia behaviorista<br />(eveniment contingent)<br />
  7. 7. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Modelul Psihologiei Behavioriste<br />Situatia consumatorului determina formarea, mentinerea si repetarea comportamentului<br />Consecintele sunt<br />Utilitare<br />Informative<br />Neplacute<br />Modelul PB<br />
  8. 8. TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br /><ul><li>Comportamentul consumatorului online un proces inlantut
  9. 9. Comportamentul de cumparare pe Internet este complex
  10. 10. Atomizarea elementelor componente, permite:
  11. 11. Optimizarea proceselor dintr-un magazin online
  12. 12. Identificarea punctelor cheie si schimbarea comportamentala</li></li></ul><li>TEORIE: Modele ale cumparatorului online<br />Comportamentul guvernat de reguli<br />Consumatorul isi creeaza reguli proprii referitoare la utilizarea Internetului (auto-instructiuni care spun persoanei cum sa raspunda in anumite situatii).<br />Comportamentul este guvernat de trei unitati functionale:<br />Complianta – reguli impuse de consecintele pe cel care cel ce stabilieste regulile le poate controla: Ne rezervam dreptul de a refuza comenzile incomplete.<br />Urmarirea – reguli ale caror consecinte sunt intarite prin urmarea lor: Livrare gratuita pentru comenzi mai mari de 100 de lei<br />Augmentarea– regula care altereaza limitele in care un comportament produce consecinte: cumparaturile pe Internet economisesc timp.<br />
  13. 13. De ce atata teorie?<br />Decizia de cumparare online sau offline nu este intotdeauna un proces voluntar, ci se bazeaza pe istoria anterioara a consumatorului<br />Oamenii sunt fiinte care formuleaza reguli, iar comportamentul online este ghidat de reguli auto-generate, formate prin experienta si invatare sau indus de terti (recomandari, reclame etc)<br />Cumparatorii online poseda anumite tipare predefinite de comportament atunci cand cumpara online si se asteapta ca experienta online sa fie una predictibila, prin prisma experientei personale anterioare<br />
  14. 14. PRACTICA<br />ce se vede?<br />
  15. 15. Unde se vede?<br />Uneltele de web analytics masoara cantitativ datele referitoare la comportamentul vizitatorilor<br />Segmente avansate<br />Drilldown pe zone din site<br />Clickmap<br />Goal funnels<br />…<br />
  16. 16. Empirism aparent contradictoriu<br />Consumatorii nu sunt dispusi sa citeasca volume mari de informatii, prefera sa scaneze<br />Dar nu sunt dispusi sa cumpere un produs daca nu exista publicata informatie completa despre acel produs<br />Consumatorii online prefera intimitatea in realizarea cumparaturilor online<br />Apreciaza mai mult magazinele care pun la dispozitie un chat live cu un reprezentant al magazinului<br />Multi consumatori considera sugestiile de produse similare ca fiind realizate automat si irelevante pentru ceea ce cauta ei<br />Prefera sa regaseasca aceste sugestii in magazinul online si considera ca prezenta lor este necesara.<br />Foarte putini consumatori sunt dispusi sa citeasca sectiunile de Intrebari frecvete<br />Lipsa lor denota lipsa de seriozitate a magazinului online<br />
  17. 17. Elemente importante<br />Consumatorii sunt sensibili la avantajele imediate pe care le pot obtine<br />Livrare gratuita<br />Cadouri promotionale<br />Consumatorii au nevoie de o ancora de incredere<br />Rating-uri si review-uri<br />Returnarea produselor<br />Marca de incredere<br />Consumatorii au nevoie de libertatea de a alege<br />Fotografii multiple<br />Variante ale produsului<br />Metode multiple de plata<br />Sursa: channelAdvisor (2009) via Underclick<br />
  18. 18. Mitul 5: Clientii cumpara online oricand pe internet, indiferent de zi sau ora<br />Clientii online cumpara cam la fel ca oricare alt client al unui magazin offline<br />Exista o predilectie statistica pentru cumparaturi in anumite intervale orare: <br />10:00 – 12:00 <br />16:00 – 18:00 <br />20:00 – 22:00<br />Evident, aceasta predilectie depinde si de specificul magazinului, insa in intervalul 23:00 – 9:00 este foarte putin probabil sa aveti comenzi online<br />
  19. 19. Tendinte de sarbatori<br />1.Produse cosmetice / parfumuri (46%)2. Imbracaminte / incaltaminte (44%)3. Bijuterii / ceasuri (36%)4. Obiecte de decor (35%)5. Carti (35%)6. Bani gheata (33%)7. Laptop (32%)8. Bilete de calatorie (28%)9. Produse alimentare sau bauturi (25%)10. Telefoane mobile (altele decat iPhone) (23%) <br />(sursa: Wall-Street.ro, 2009)<br />
  20. 20. PRACTICA<br />DE CE?<br />
  21. 21. De ce vin vizitatorii?<br />Aproape jumatate din vizitatori vin pentru a afla mai multe informatii despre un produs<br />16% vin cu intentia de a cumpara, cu toate acestea rata de conversie este foarte mica<br />Sursa: iPerceptions (2008)<br />
  22. 22. Cum aflam?<br />4Q Survey<br />Care este scopul primar al vizitei?<br />Reusesc sa isi indeplineasca scopul vizitei?<br />Daca nu, de ce?<br />Cat de satisfacuti sunt vizitatorii?<br />http://www.4qsurvey.com/<br />
  23. 23. Ce-am primit azi dimineata pe mail <br />SONDAJ: 4Q Survey de la Dimdim.com<br />BONUS: Primesc un cupon de reducere de 50% din valoarea abonamentului lunar<br />
  24. 24. PRACTICA<br />CUM OPTIMIZAM?<br />
  25. 25. Cum optimizam?<br />A/B Testing<br />Vizitatorilor le sunt afisate aleator doua versiuni ale aceleiasi pagini sau aceluiasi flux<br />Rezultatele sunt evaluate statistic<br />Este simplu de implementat si de interpretat, dar devine costisitor in cazul in care sunt necesare mai multe variatii<br />Multivariate Testing<br />Similar A/B Testing, insa permite evaluarea mai multor variabile care sunt supuse testarii<br />Permite analize mai complexe asupra factorilor testati<br />
  26. 26. Cand?<br />Analiza? – continuu<br />Optimizare? – de fiecare data cand e nevoie<br />
  27. 27. INTREBARI SI RASPUNSURI<br />
  28. 28. CONCLUZII<br />
  29. 29. concluzii<br />Consumatorii online au un comportament care poate fi studiat prin prisma diverselor modele teoretice<br />Optimizarea site-ului trebuie realizata continuu utilizand:<br />Uneltele de web analytics, care reusesc sa surprinda cantitativ informatii despre zonele de interes<br />Sondajele de opinie, care reusesc sa surprinda calitativ motivatia cumparatorilor si gradul de satisfactie<br />Instrumente de testare, care permit evaluarea unui optim calitativ al experientei online<br />
  30. 30. SCURT PE 2<br />

×