La   revolución de la banca          multicanal             @ignasi_martin
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¿El cliente ha       cambiado?                                  + Informado                                  + Exigente   ...
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¡Mi móvil!         • El 68% no sale de casa sin su móvil         • El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar a       ...
Somos multidispositivo:                           “Screenculture”                   Los usos principales de las tablets so...
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CX CatalunyaCaixa y el mundo           digital   • El 67% de las transacciones bancarias     se realizan por canales no pr...
CX CatalunyaCaixa y la oferta     comercial multicanal¿De qué hemos hablado? 1. Un nuevo escenario donde el contexto    ec...
Muchas gracias por vuestra atención                          Si no la tienes todavía, puedes                              ...
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Presentación efectuada en Foro AIA multisectorial sobre Big Data. Multicanalidad en banca, modelos de banca del futuro y utilización de la información para conocimiento del cliente.

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La revolución de la nueva Banca Multicanal

  1. 1. La revolución de la banca multicanal @ignasi_martin
  2. 2. ¿De qué vamos a hablar? 1. Un nuevo escenario 2. Un nuevo consumidor 3. Una nueva banca 4. CX, la banca multicanal
  3. 3. ¿El mundo ha cambiado? “El aleteo de una mariposa puede sentirse al otro lado del mundo” Proverbio chino + Transparencia + Regulación - Confianza• Globalización• Interconexión• Crisis = Oportunidad
  4. 4. ¿El cliente ha cambiado? + Informado + Exigente + Digital + Indignado“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo” Word Retail Banking Report , 2011
  5. 5. ¿Virtual es Real?El mundo real y el mundo virtual sevuelven uno a ojos del consumidor Lo que pasa en uno u otro mundo forma parte de una misma experiencia. “Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través de todos los canales” Efma y Microsoft, 2010
  6. 6. ¿El sector bancario ha cambiado? Desde comienzos de la crisis, se han cerrado más de 6.200 oficinas y se han reducido las plantillas en más de 27 mil empleados. Expansión, junio 2012 De 50 a 12 en tres años “Al sector financiero español lesobran 30.000 empleados y 10.000 oficinas” AEB, Nov.2012
  7. 7. El boom de la movilidad Datos sobre movilidad en España 1. Más contratos de telefonía móvil que habitantes 2. Más del 50% tiene un smartphone 3. Ubicuidad: siempre conmigo, siempre encendido, siempre conectadoNo sin mi móvil
  8. 8. ¡Mi móvil! • El 68% no sale de casa sin su móvil • El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar a su móvil • El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más de una hora seguida sin revisar su teléfono • Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar • Chat y redes sociales son los servicios que más crecen • 19 apps instaladas de mediaFuentes: Harris Interactive, Junio 2012 Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
  9. 9. Somos multidispositivo: “Screenculture” Los usos principales de las tablets son el acceso a internet (53%) y el correo electrónico (51%)Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012
  10. 10. Somos multicanales Buscamos en el … y luego compramos en móvil… 43% el ordenador 27% la tiendaFuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012
  11. 11. El canal móvil está en la cima de las expectativas del consumidor ¿Cuáles son los 3 canales de pago que experimentarán un mayor crecimiento en su país en los próximos 5 años? 58% TPV 94% Móvil Oficinas bancarias 2% 31% 91% Cajeros y autoservicio Agencias (ej: correos) Internet Teléfono 8% 6%Fuente: EDC Payments Survey 2011
  12. 12. La banca hoy: hacer la banca básica correctamente 1. Optimización de la red de oficinas y centros de contacto 2. Mejora e impulso de los canales digitales 3. Ofertas basadas en necesidades y comportamientos de venta consistentes 4. Integración multicanal básica Bancos centrados en su “core business” para mejorar su eficiencia, la relevancia del cliente y su rentabilidadFuente: Banking 2016, Accenture 2012
  13. 13. La banca mañana: tres diferentes modelos de banca El Banco El Banco El Banco como multicanal socialmente ecosistema digital inteligente atractivo financiero – no financiero 1. Arquitectura 1. Atracción y 1. Banco como centro multicanal integrada, compromiso del de confianza con una alimentada por cliente basada en propuesta de valor gestión de eventos intereses personales extendida en tiempo real (ej. Redes sociales) 2. “El banco dónde tú 2. Asesoramiento 2. Apalancamiento en estás” apalancado en digital avanzado influyentes el poder del móvil 3. Ofertas basadas en 3. Co-creación basada 3. Servicios de pagos necesidades en el incremento de móviles optimizadas por la proximidad y canal compenetración con el cliente “El banco se compromete “El banco se compromete “Mi banco da respuesta a conmigo en servir mis conmigo donde yo paso mi mis necesidades necesidades financieras tiempo” facilitándome el acceso a reales” él”Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
  14. 14. La banca mañana: posibles vías de desarrollo HOY NUEVA GENERACIÓN DE BANCA El Banco multicanal inteligente El Banco socialmente atractivo El Banco que hace banca básica correctamente El Banco como ecosistema digital financiero – no financieroFuente: Banking 2016, Accenture 2012
  15. 15. Big data: gestión de la información Analítica del Motor de Interacción cliente Marketing multicanal 1. Acumulación de 1. Próxima mejor 1. Propuestas en datos de cliente oferta basada en tiempo real continuamente inputs en tiempo real actualizado y en características 2. Rutas customizadas microsegmentadas, basadas en 2. Segmentación así como priorización microsegmentación dinámica y de acciones microsegmentación 3. Optimización de 2. Foco en los costes y evaluación momentos de la de la capacidad por verdad canalFuente: Banking 2016, Accenture 2012
  16. 16. CX CatalunyaCaixa y la excelencia en el asesoramiento financiero Una relación de confianza, próxima y multicanal con el gestor CX en casa Gestión 10 1. Conocimiento del cliente 2. Carterización 3. Asesoramiento experto Con el espacio MI GESTOR se une la estrategia online y offline
  17. 17. CX CatalunyaCaixa y tu Gestor Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede: Valorar al gestor Canviar de Gestor
  18. 18. CX CatalunyaCaixa y la multicanalidad operativa y contractual La visita o la Salvamos los Hablamos de llamada es problemas de Banca Fácil, nuestra agenda, distancia Banca Próxima, herramienta y horarios Calidad de fundamental de Servicio comercializaciónCon la facilidad de firmar los contratos desde casa
  19. 19. CX CatalunyaCaixa y el mundo digital
  20. 20. CX CatalunyaCaixa y el mundo digital • El 67% de las transacciones bancarias se realizan por canales no presenciales • El 30% de los usuarios de Banca Electrónica ya acceden por la Banca móvil • La multicanalidad vincula más al cliente e incrementa la rentabilidad: VN Margen Particulares x1,98 x1,58 Empresas x2,65 x4,18
  21. 21. CX CatalunyaCaixa y la oferta comercial multicanal¿De qué hemos hablado? 1. Un nuevo escenario donde el contexto económico, social y político es convulso 2. Un nuevo consumidor multidispositivo y en los Hola Àgata ¿Estás harta de hacer colas multicanal con nuevos hábitos de consumo año. peajes? Un Via-T para ti, gratis el primer 3. Una banca “back to basics”, en plena reconversión sectorial, que debe evolucionar para satisfacer estos hábitos de consumo 4. Los avances en este sentido que está implementando CatalunyaCaixa y sobre el tratamiento de la información del cliente
  22. 22. Muchas gracias por vuestra atención Si no la tienes todavía, puedes descargártela aquí: catalunyacaixa.mobi @ignasi_martin Area Banca Electrónica
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