El futuro es la bancamulticanal

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Presentación en Banca 2013 organizado por Fundación Dintel sobre nuevo escenario de banca y como la multicanalidad será el eje para conseguir la excelencia en el asesoramiento financiero.

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  • 1. @ignasi_martin
  • 2. 1. Un nuevo escenario 2. Un nuevo consumidor 3. Una nueva banca 4. CX, la banca multicanal AGENDA
  • 3. ¿El cliente ha cambiado? + Informado + Exigente + Digital + Indignado “Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo” Word Retail Banking Report , 2011
  • 4. ¿El sector bancario ha cambiado? Desde comienzos de la crisis, se han cerrado más de 6.200 oficinas y se han reducido las plantillas en más de 27 mil empleados. Expansión, junio 2012 “Al sector financiero español le sobran 30.000 empleados y 10.000 oficinas” AEB, Nov.2012 De 50 a 12 en tres años
  • 5. Virtual es Real El mundo real y el mundo virtual se vuelven uno a ojos del consumidor Lo que pasa en uno u otro mundo forma parte de una misma experiencia. “Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través de todos los canales” Efma y Microsoft, 2010
  • 6. El boom de la movilidad 1. Más contratos de telefonía móvil que habitantes 2. Más del 50% tiene un smartphone 3. Ubicuidad: siempre conmigo, siempre encendido, siempre conectado Datos sobre movilidad en España No sin mi móvil
  • 7. ¡Mi móvil! • El 68% no sale de casa sin su móvil • El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar a su móvil • El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más de una hora seguida sin revisar su teléfono • Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar • Chat y redes sociales son los servicios que más crecen • 19 apps instaladas de media Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012 Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012
  • 8. Somos multidispositivo Los usos principales de las tablets son el acceso a internet (53%) y el correo electrónico (51%) Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012
  • 9. Somos multicanales Fuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012 Buscamos en el móvil… … y luego compramos 43% en el ordenador 27% en la tienda
  • 10. La banca hoy: hacer la banca básica correctamente 1. Optimización de la red de oficinas y centros de contacto 2. Mejora e impulso de los canales digitales 3. Ofertas basadas en necesidades y comportamientos de venta consistentes 4. Integración multicanal básica Bancos centrados en su “core business” para mejorar la eficiencia, recuperar la confianza del cliente y la rentabilidad Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
  • 11. La banca mañana: tres diferentes modelos de banca 1. Arquitectura multicanal integrada, alimentada por gestión de eventos en tiempo real 2. Asesoramiento digital avanzado 3. Ofertas basadas en necesidades optimizadas por canal Fuente: Banking 2016, Accenture 2012 El Banco multicanal inteligente 1. Atracción y compromiso del cliente basada en intereses personales (ej. Redes sociales) 2. Apalancamiento en influyentes 3. Co-creación basada en el incremento de la proximidad y compenetración con el cliente El Banco socialmente atractivo 1. Banco como centro de confianza con una propuesta de valor extendida 2. “El banco dónde tú estás” apalancado en el poder del móvil 3. Servicios de pagos móviles El Banco como ecosistema digital financiero – no financiero “El banco se compromete conmigo en servir mis necesidades financieras reales” “El banco se compromete conmigo donde yo paso mi tiempo” “Mi banco da respuesta a mis necesidades facilitándome el acceso a él”
  • 12. GESTION DE RECIBOS NOTIFI- CACIONES MOVILIDAD NO PASAR POR LA OFICINA COMUNICACIÓN ON-LINE CON EL GESTOR ENVIO Y RECEPCIÓN DOCUMENTOS FIRMADOS Encuesta realizada a clientes CX de Banca Online, 2012 MÁS FÁCIL, MÁS RÁPIDO, MÁS VISUAL, MÁS INTUITIVO ¿Qué quieren los clientes de CX?
  • 13. Una relación de confianza, próxima y multicanal con el gestor Con el espacio MI GESTOR se une la estrategia online y offline CX en casa CX CatalunyaCaixa y la excelencia en el asesoramiento financiero Gestión 10 1. Conocimiento del cliente 2. Carterización 3. Asesoramiento experto
  • 14. CX CatalunyaCaixa por Internet 17 junio: Lanzamiento de una nueva Banca Online
  • 15. CX CatalunyaCaixa por Internet "La nueva CX por Internet abre una nueva forma de relación con nuestros clientes, más fácil, rápida y eficiente que nunca. Esté donde esté nuestro cliente, necesite lo que necesite, la nueva web ha sido pensada y creada para todos ellos. Por su comodidad, porque es muy intuitiva y porque los clientes podrán acceder desde cualquier lugar y dispositivo.“ Àgata Viloca, Directora de Desarrollo de Negocio Multicanal 1. Nuevo espacio de asesoramiento y contacto Novedosa forma de relación cliente-gestor personal más eficaz y en un entorno seguro. Tienes a tu disposición los datos de tu gestor y la posibilidad de contactar con él de diversas formas, concertar una cita, valorarlo e incluso pedir un cambio de gestor. 2. Firma de contratos online. El cliente se ahorra la necesidad de desplazarse a la oficina para formalizar la contratación de determinados productos. Novedades
  • 16. CX CatalunyaCaixa por Internet 1. Nueva Posición Global Con el desglose de los contratos de fondos, las imposiciones de depósitos y las tarjetas a primer nivel, así como un acceso directo a operaciones relacionadas y nuevos módulos comerciales 2. Nueva Consulta de movimientos Con una nueva disposición de la información, operaciones relacionadas por movimiento, un buscador avanzado y una nueva consulta de movimientos históricos más efectiva. 3. Vídeos tutoriales Para facilitar la operatoria y conocer en detalle las posibilidades de CX por Internet 4. Nuevas posibilidades de Personalización Fotografía personal, selección de preferidos, página de inicio, menú rápido. 5. Nuevo apartado de Avisos Importantes Para la correspondencia ecológica, información fiscal, firma diferida de operaciones o ficheros de órdenes de cobro o pago, firma multicanal de contratos, buzón de ficheros Más novedades
  • 17. Conclusiones
  • 18. Conclusiones 1. Un nuevo escenario económico, social y político convulso 2. Un nuevo consumidor ubicuo, multidispositivo y multicanal con nuevos hábitos de consumo 3. Una banca “back to basics”, en plena reconversión sectorial, que tiene que evolucionar para satisfacer estos nuevos hábitos de consumo 4. La multicanalidad en CatalunyaCaixa como eje para conseguir la excelencia en el asesoramiento financiero
  • 19. Muchas gracias por vuestra atención @ignasi_martin Area Banca Electrónica Si no la tienes todavía, puedes descargártela aquí: catalunyacaixa.mobi