Cliente on line ebanking2011
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Presentación realizada en eBanking 2011 IIR, Madrid

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Cliente on line ebanking2011 Cliente on line ebanking2011 Presentation Transcript

  • ¿Conocemosrealmente las necesidades del clienteon-line?
    eBanking 2011 - Ignasi Martín
  • 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real?
    2. Insights del cliente
    3. Cincotendenciasonline para 2011. Cincoretos para la banca.
    4. Conclusiones
    eBanking 2011
  • 1. ¿Existendiferencias entre el mundo virtual y el real?
    eBanking 2011
  • ¿El mundo
    ha cambiado?
    “El aleteo de una mariposapuedesentirse al otrolado del mundo.”
    Proverbiochino
    + Transparencia
    + Regulación
    • Recobrar confianza
    • Globalización
    • Interconexión
    • Crisis = Oprtunidad
    eBanking 2011
  • ¿El cliente ha cambiado?
    + Informado
    + Exigente
    + ...
    eBanking 2011
  • Onis Off
    Virtual es Real
    El mundo real y el mundo virtual se vuelvenuno a ojos del consumidor
    Lo que pasa en uno u otro mundo forma parte de una mismaexperiencia.
    eBanking 2011
  • Onis Off
    El cliente es multicanal
    “Se debe atender a los clientes con la misma experiencia integrada a través de todos los canales.”
    Efma y Microsoft, 2010
    eBanking 2011
  • Onis Off
    El cliente es multicanal
    ¿Utilizas los siguientescanalesbancarios al menos una vez al mes?
    Oficinas: 54%
    Internet: 19%
    46%
    7%
    9%
    1%
    2%
    0%
    0%
    Teléfono: 3%
    Ninguno de éstos: 35%
    Fuente: Forrester, How Spanish consumers use Banking Channels, April 2009, enquesta Q2 2008
    eBanking 2011
    Los % no totalizan 100 a causa de los redondeos
  • Onis Off
    El cliente es multidispositivo
    “Sólo el 34% de los internautas españoles emplean un único dispositivo – fundamentalmente ordenador de sobremesa o portátil – mientras que la media se sitúa en 2,2 aparatos por persona.”
    MarketingDirecto.com, 25 /05/11
    eBanking 2011
  • 2. Insights del cliente
    eBanking 2011
  • Consumerinsigths
    ¿Qué entendemos por insight?
    Buscar donde otros no buscan para encontrar lo que otros no encuentran
    CX Món Natura Pirineus
    eBanking 2011
  • Consumerinsigths
    “Debemos cambiar a una perspectiva mucho más centrada en el cliente. La palabra mágica es insigths.”
    Philip Kotler
    eBanking 2011
  • Consumerinsigths
    ¿Qué son los insights del cliente?
    Los insights son los aspectos ocultos de la forma de pensar, sentir o actuar de los clientes…
    … los cuáles generan oportunidades de desarrollo de nuevos productos, servicios y procesos…
    … y de nuevas estrategias de marketing y comunicación.
    eBanking 2011
  • Consumerinsigths
    “Ya no se tratatanto de saber que le gusta al usuario, sino de conocer lo que le motiva a comprarlo.”
    Word RetailBankingReport , 2011
    Los insights nos llevan a definir las tendencias on-line
    eBanking 2011
  • 3. Cincotendenciasonline para el 2011.
    Cincoretos para la banca.
    eBanking 2011
  • #1
    Aquí y ahora
    • El clienteestá cada vezmásinteresado en la inmediatez y el autoservicio.
    • El clientequiere estar informado de las novedades o sucesos en online
    • El clientequiere comparar las mejoresalternativas de compra, escoger y aprovechar las ofertas“lastminute”
    “No quiero esperar a que algopase. Lo quieroya.”
    eBanking 2011
  • #1
    Aquí y ahora
    Información online
    “Twitter supera los 300 millones de usuarios.”
    18 de Mayo de 2011
    + de 700.000 usuarios cada día
    8 usuarios por segundo
    “Facebookpasa de los 600 millones de usuarios.”
    Enero de 2011
    eBanking 2011
  • #1
    Aquí y ahora
    Información a clientes bancarios en tiempo real
    eBanking 2011
  • #1
    Aquí y ahora
    Movilidad
    “En el últimoaño han aparecido 2 millones de movilnautas.”
    NielsenOnline, 2010
    “La penetración de la banca onlinedesde el móvilalcanzaya el 15%.”
    eBanking 2011
  • #1
    Aquí y ahora
    Servicios de Banca móvil
    eBanking 2011
  • #2
    Virtual es real
    • La experiencia del cliente es una experiencia global, con independencia del canal de compra o contacto que utilice.
    • Nacennuevasformas de relacionarnos y dialogar con los clientes.
    eBanking 2011
  • #2
    Virtual es real
    Relaciones virtuales y presenciales
    “La interacción es una necesidadfundamental que cada vez es másfácilgracias a la tecnología.”
    eBanking 2011
  • #2
    Virtual es real
    Nuevas formas de relación bancaria con el cliente
    “El 42% de los usuarios de Internet accede a servicios de banca online.”
    Forrester 2010
    “El diálogo con los clientes mejorará a través del incremento del uso de las redessociales.”
    Efma y Cisco, 2010
    eBanking 2011
  • #2
    Virtual es real
    Nuevas formas de relación bancaria con el cliente
    GESTOR 10
    Haz una consulta a tu gestor
    Pide hora a tu gestor
    Valora a tu gestor
    Cambia de gestor
    CatalunyaCaixa ha sidogalardonada por suGestiónFinanciera en la segundaedición de los premios 'Ejecutivos'. 
     
    Laherramienta GESTION 10 ha sido decisiva para conseguireste premio. Con ella CX ha apostado por un modelo de negocio diferencial, que tiene en el clientesueje, para ofrecerle un servicioaltamentepersonalizado a través de un gestor de referencia que leasesora en todos los ámbitosfinancieros.
    30 de mayo de 2011
    eBanking 2011
  • #2
    #2
    Virtual es real
    Realidad aumentada
    Buscadores de cajeros y oficinasbancarias
    eBanking 2011
  • #2
    #2
    Virtual es real
    Los “Brick and mortar” dan el salto a la venta on-line
    La tienda online de Zara número uno en facturación
    El primer canal virtual de Inditex recibe 5.000 pedidos diarios y arrebata al establecimiento de Milán el liderazgo en ventas. La Red aportaría así alrededor de 200 millones de euros al año.
    La tienda online de Zara se ha convertido apenas tres meses después de su inauguración en el primer establecimiento de la cadena de moda en el mundo por facturación.
    Marzo 2011
    COMERCIOS FÍSICOS
    COMERCIOS ON-LINE
    eBanking 2011
  • El poder del consumidor
    #3
    • El consumidor pide a las marcas que reconozcan y recuerdensus gustos y susinteresesparticulares.
    • Es élquiendecide por qué canal y en quémomentoquiere comprar, operar o contactar.
    • Nos pide poder participar: crear, opinar, votar, cambiar.
    eBanking 2011
  • #3
    El poder del consumidor
    Premium
    Ocio
    Racional
    Trabajo
    Viajes
    Preferencias
    Situaciones
    Low Cost
    Impulso
    Hogar
    Teléfono /
    Móvil
    Móvil
    Internet/
    Internet móvil
    Dispositivos
    Canales
    Portátil
    CONSUMIDOR
    Tablet PC
    Cajero
    TV
    Otrosdispositivos (PSP..)
    Oficina
    La calidad de servicio se traduce en la capacidad de mantener la conversación con el clientedesdecualquiera de los canales y en cada una de las situaciones.
    eBanking 2011
  • #3
    #3
    El poder del consumidor
    Nuevos diálogos y canales de atención
    eBanking 2011
  • #3
    El poder del consumidor
    Espacio de participación del cliente: Xat experto
    eBanking 2011
  • #3
    #3
    El poder del consumidor
    Nuevasformas de venta
    “Los Servicosbancariosseránmáspersonalizados, dado que el menorcoste de la tecnologíapermitiráquepuedan ser utilizados en todos los canales.”
    Efma – Cisco 2010
    Oferta diferenciada para el segmento online
    Self -Service
    eBanking 2011
  • #3
    El poder del consumidor
    Multicanalidad en banca
    “Comunicarcon los clientes de la forma queellosprefieran y de la forma que sea másapropiada en el proceso del ciclo de ventas.”
    EFMA y Cisco, 2010
    Creación de ContactCenters de Asesoramientointegrado multicanal
    eBanking 2011
  • #3
    El poder del consumidor
    Nuevos canalesd’e-Commerce
    Aparecennuevoscanalesmásallá del puro WWW: tiendas en iPhone, en eBooks, canales de compra en TV con conexión a internet, o en Youtube con Youtique
    eBanking 2011
  • #3
    El poder del consumidor
    Nuevasformas de pago
    Los pagos en comercios con tarjeta(B2C) ya no son únicos.
    Crecenotrasformas de pago on-line:
    entre particulares(P2P ), entre empresas(B2B) , pagos de tasas e impuestos a Organismospúblicos,...
    eBanking 2011
  • #4
    Pro-trasparencia
    • Pro-trasparencia = proactividad + trasparencia
    • Oportunidad para las marcas de dar a conocer al consumidor todo lo que quiere saber antes de que suceda o lo descubra.
    • Fácil, simple, claro, sin letra pequeña.
    • Pruébame
    “Yo no soy tonto.”
    “Si no estásatisfecholedevolvemossudinero”
    Programa McDonald’stestigos de calidad
    eBanking 2011
  • #4
    Pro-trasparencia
    Trasparenciaen banca
    Samplingfinanciero
    “Usuario de pruebas en Banca por Internet”
    eBanking 2011
  • #4
    Pro-trasparencia
    Banca fácil
    1
    2
    3
    Procesosfáciles de contratación
    “Los bancosnecesitan llevar a cabo másventason-line.”
    “Los procesosdeberán ser menoscomplejos.”
    “Y conseguir una mejorexperiencia de compra on-line.”
    EFMA y Cisco, 2010
    eBanking 2011
  • #4
    Pro-trasparencia
    Blogscorporativos
    eBanking 2011
  • Perfiles seguros
    #5
    • Cada vezmásusuariostomanconciencia de la necesidad de garantizarsuseguridadonline.
    • No sólo en internet, también en el móvil y en las redessociales
    • Avisos de seguridad, nuevasformas de acceso y autenticación.
    • Quieroarchivardocumentos de forma segura y de una forma máseficiente .
    La seguridadon-line es un tema fundamental en serviciosfinancieros.
    eBanking 2011
  • Perfiles seguros
    #5
    eBanking 2011
  • Perfiles seguros
    #5
    Seguretat on line
    eBanking 2011
  • Perfiles seguros
    #5
    Cloudcomputing
    eBanking 2011
  • 4. Conclusiones
    eBanking 2011
  • Conclusiones
    El mundo ha cambiado. El clientetambién.
    Mundo físico = Mundo virtual. Una mismaexperiencia con la marca.
    Insights: descubrir los aspectosocultos de la forma de pensar, sentir o actuar del cliente.
    Cincotendenciasonline 2011. Cincoretos.
    • Aquí y ahora
    • Virtual es real
    • El poder es del consumidor
    • Pro-trasparencia
    • Virtual es seguro
    eBanking 2011
  • Conclusiones
    ¿Y quémás?
    Integrar los diferentescanales para incrementar la efectividad operacional.
    Interactuar con el cliente por el canal másadecuado para reducir costes y vendermás.
    Poner la banca on-line en el corazón de la relación con el cliente.
    eBanking 2011
  • Conclusiones
    Desarrollar la cadena de valor on-line
    El reto es la ubicuidad, facilidad de uso y la propuesta de valor.
    Extendingaccount management capabilities
    Facilitatingcontactless, mobile and onlinepayments
    Intelligenttools to supportdecisionmaking
    Digital Marketplace
    Leveraging data for customerbenefit
    Cutting-edgesecurity
    Personalizedexperiences to eachtarget segment
    Provide complex / advisoryproducts in directchannels
    Socializingbanking and intermediation
    Fuente: Accenture, “Customer 2012. Time for a new contractbetweenbanks and theircusstomers?”, Desember 2010
    eBanking 2011
  • Muchas gracias por su atención
    ignasi.martin@catalunyacaixa.com
    eBanking 2011
  • Nuevos productos
    eBanking 2011
  • eBanking 2011