CRM TELEFONIA FISSA Federica Scalco  Silvia Tessarin Alessandra Gramola Valentina Milani Ruggero Bonora Riccardo Guidolin
PROBLEMI FREQUENTI NEL RAPPORTO AZIENDA / CLIENTE <ul><li>Il rapporto con il cliente è generalmente poco curato e male org...
AREA RISOLUZIONE PROBLEMI <ul><li>1) OPERATORE PERSONALIZZATO </li></ul><ul><li>Ogni utente quando telefona al servizio cl...
INCENTIVI <ul><li>TEST  </li></ul><ul><li>Per una avere una tariffa che si adatti alle esigenze del cliente; </li></ul><ul...
SERVIZI INNOVATIVI <ul><li>VOCINCONTRIAMOCI </li></ul><ul><li>Un servizio che permette di lasciare un messaggio vocale che...
SERVIZI INNOVATIVI <ul><li>E.T. TELEFONO CASA  </li></ul><ul><li>Un forum in cui gli utenti possono fantasticare su un’ipo...
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  1. 1. CRM TELEFONIA FISSA Federica Scalco Silvia Tessarin Alessandra Gramola Valentina Milani Ruggero Bonora Riccardo Guidolin
  2. 2. PROBLEMI FREQUENTI NEL RAPPORTO AZIENDA / CLIENTE <ul><li>Il rapporto con il cliente è generalmente poco curato e male organizzato; </li></ul><ul><li>Nella risoluzione dei problemi si viene ogni volta indirizzati ad un centralinista diverso che non conosce il vissuto del cliente; </li></ul><ul><li>I centralinisti sono poco preparati e raramente disponibili; </li></ul>
  3. 3. AREA RISOLUZIONE PROBLEMI <ul><li>1) OPERATORE PERSONALIZZATO </li></ul><ul><li>Ogni utente quando telefona al servizio clienti verrà seguito sempre dallo stesso centralinista, in modo da rendere l’operazione più vel </li></ul><ul><li>2) UN PROFILO UTENTE A DISPOSIZIONE DEL CENTRALINISTA </li></ul><ul><li>Consiste in una traccia dei problemi che l’utente ha già riscontrato in precedenza </li></ul><ul><li>3) AREA RECLAMI </li></ul><ul><li>Spazio nella pagina web del sito in cui è possibile esprimere le proprie lamentele o richieste di chiarimenti (forum) </li></ul><ul><li>4) ASSISTENZA WEB IN TEMPO REALE </li></ul><ul><li>Possibilità di chattare con gli operatori per avere risposte più immediate </li></ul>
  4. 4. INCENTIVI <ul><li>TEST </li></ul><ul><li>Per una avere una tariffa che si adatti alle esigenze del cliente; </li></ul><ul><li>2) “MI AMI… MA QUANTO MI AMI? E MI PENSI….” </li></ul><ul><li>Vengono messi dei premi in palio che possono consistere in ore di telefonate gratis o un telefono gratis per chi si rende disponibile a rispondere ai sondaggi dell’ azienda, necessari per capire i bisogni e le esigenze del consumatore; </li></ul>
  5. 5. SERVIZI INNOVATIVI <ul><li>VOCINCONTRIAMOCI </li></ul><ul><li>Un servizio che permette di lasciare un messaggio vocale che si può ascoltare sia nel web che tramite il proprio telefono. </li></ul><ul><li>Creato per mettere in contatto gli utenti in modo insolito e divertente; </li></ul>
  6. 6. SERVIZI INNOVATIVI <ul><li>E.T. TELEFONO CASA </li></ul><ul><li>Un forum in cui gli utenti possono fantasticare su un’ipotetica telefonata a chi desiderano. Chi entra nel sito può votare le telefonate più belle che mensilmente appariranno nell’ homepage del sito dell’azienda telefonica. </li></ul>
  7. 7. SERVIZI INNOVATIVI <ul><li>Come sarebbe la vita senza telefono? </li></ul><ul><li>La compagnia telefonica nel suo sito web crea uno spazio un cui gli utenti possono vedere video ironici e divertenti che mostrano come sarebbe la vita di tutti i giorni senza un telefono sempre a portata di mano. </li></ul><ul><li>Il primo filmato verrà realizzato dalla compagnia telefonica per dare un input creativo agli utenti che si occuperanno di proporre ed ideare i successivi tramite video amatoriali. </li></ul><ul><li>I video verranno votati dagli utenti, si stilerà una classifica. Il filmato vincitore verrà realizzato dall’azienda e sarà pubblicato nella homepage del sito. </li></ul><ul><li>L’ideatore potrà partecipare alla realizzazione del filmato e gli verrà offerto un soggiorno a cinecittà. </li></ul>TELEFO no ?
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