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Métricas ITIL – KPIs ITIL
Se utilizan para evaluar si los
procesos de una organización de
TI   funcionan     según     las
expectativas.

Definir los KPI s adecuados es
sobre todo decidir exactamente
qué se considera en una
ejecución exitosa de un proceso.
Un principio extensamente aceptado mantiene
que los “KPI” s deben ser SMART:

•   Especifico (Specific)
•   Medible (Measurable)
•   Alcanzable (Achievable)
•   Orientado a Resultados (Result-Oriented)
•   A tiempo (Timely)
Métricas itil   kp is itil
KPI (Métrica de CSI)                     Descripción
                               Porcentaje      de     nuevos   servicios
Cantidad de nuevos servicios
                               desarrollados a iniciativa de la Gestión
planeados.
                               del Portafolio de Servicios.
                               Porcentaje     de     nuevos      servicios
Cantidad de nuevos servicios
                               desarrollados sin la iniciativa de la
no planeados.
                               Gestión del Portafolio de Servicios.
                               Cantidad de iniciativas estratégicas
Cantidad de iniciativas
                               lanzadas por el proceso de la Gestión
estratégicas.
                               del Portafolio de Servicios.
Cantidad de clientes nuevos.   Cantidad de clientes nuevos adquiridos.
Cantidad de clientes           Cantidad de clientes perdidos            a
perdidos.                      competidores que proveen servicios.
KPI (Métrica de CSI)                    Descripción
Adherencia al proceso       Porcentaje de proyectos que utiliza el
presupuestado.              proceso estándar de presupuesto de TI.
                            Porcentaje de archivos de proyecto que
Estimación de costo-/
                            contiene    estimaciones   de    costo-
beneficio.
                            /beneficio.
                            Porcentaje de proyectos donde los costos
Revisión post
                            y beneficios se verifican después de
implementación.
                            implementar.
Adherencia a presupuesto    Porcentaje de gastos de TI que excede el
aprobado.                   presupuesto aprobado.
                            Porcentaje de gastos que exceden el
Adherencia a recursos del
                            Presupuesto de TI planificado para el
proyecto.
                            proyecto.
                            Cantidad de propuestas de la Gestión
Propuestas para
                            Financiera para el uso óptimo de recursos
optimización de costo.
                            financieros.
Métricas itil   kp is itil
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
Servicios cubiertos por los   Cantidad de servicios cubiertos por los
SLA’s.                        SLA’s.
Servicios cubiertos por los   Cantidad de servicios donde los SLA’s
OLA’s/UC’s.                   están apoyados por OLA’s/ UC’s.
                              Cantidad       de    servicios/    SLA’s
SLA’s monitorizados.          monitorizados que reportan        puntos
                              débiles y contra medidas.
                              Cantidad de servicios/ SLA’s revisados
SLA’s bajo revisión.
                              regularmente.
                              Cantidad de servicios/ SLA’s que
Cumplimiento de niveles de
                              cumplen con los niveles de servicio
servicio.
                              acordados.
                              Cantidad de asuntos, al proveer
Cantidad de asuntos de        servicios, que son identificados y
Servicio.                     tratados en un Plan de Mejoras al
                              Servicio (SIP).
KPI (Métrica de CSI)                     Descripción
                                 Cantidad de incidentes ocurridos
Incidentes debidos a falta de    debido a insuficiencia de Capacidad
capacidad.                       de   Servicios   o   Capacidad   de
                                 Componentes.
                                 Desviación de la predicción del
Exactitud del pronóstico de la
                                 desarrollo de la capacidad de su curso
capacidad.
                                 real.
                                 Cantidad de ajustes a la Capacidad de
                                 Servicios   y      Capacidad       de
Ajustes a la capacidad.
                                 Componentes debido a cambios en la
                                 demanda.
                                 Tiempo empleado para la resolución de
Tiempo para la resolución de
                                 una limitación detectada en la
carencias en la capacidad.
                                 capacidad.
KPI (Métrica de CSI)                    Descripción
                               Porcentaje de reservas de capacidad
Reservas de capacidad.         en tiempos de demanda normal y
                               máxima.
                               Porcentaje de servicios y componentes
Porcentaje de monitorización
                               de infraestructura monitorizados para
de capacidad.
                               capacidad.
                               Cantidad de aumentos no planeados a
                               la    Capacidad  de     Servicios  o
Ajustes a la capacidad no
                               Capacidad de Componentes como
planeados.
                               resultado    de   limitaciones    de
                               capacidad.
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
                              Disponibilidad de servicios en relación a
Disponibilidad de servicio.   la disponibilidad acordada en los SLA’s y
                              OLA’s.
Cantidad de interrupciones
                              Cantidad de interrupciones de servicio.
de servicio.
Duración de interrupciones    Duración media de interrupciones de
de servicio.                  servicio.
                              Porcentaje de servicios y componentes
Monitorización de
                              de      infraestructura    sujetos  a
disponibilidad.
                              monitorización de disponibilidad.
                              Cantidad de medidas implementadas
Medidas de disponibilidad.    con el objetivo de aumentar la
                              disponibilidad.
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
                              Disponibilidad de servicios en relación a
Disponibilidad de servicio.   la disponibilidad acordada en los SLA’s y
                              OLA’s.
Cantidad de interrupciones
                              Cantidad de interrupciones de servicio.
de servicio.
Duración de interrupciones    Duración media de interrupciones de
de servicio.                  servicio.
                              Porcentaje de servicios y componentes
Monitorización de
                              de      infraestructura    sujetos  a
disponibilidad.
                              monitorización de disponibilidad.
                              Cantidad de medidas implementadas
Medidas de disponibilidad.    con el objetivo de aumentar la
                              disponibilidad.
KPI (Métrica de CSI)                  Descripción
                             Porcentaje de procesos de negocio
Procesos de negocio con
                             cubiertos por metas específicas de
acuerdos de continuidad.
                             continuidad del servicio.
Lagunas en preparación para Cantidad de lagunas identificadas en la
desastres.                  preparación para eventos de desastres.
                             Duración desde la identificación del
Duración de la               riesgo relacionado a desastres hasta la
implementación.              implementación de un mecanismo de
                             continuidad adecuado.
Cantidad de prácticas para   Cantidad de prácticas para desastres
desastres.                   que realmente se llevaron a cabo.
                             Cantidad de defectos identificados en
Cantidad de defectos
                             la preparación para eventos de
identificados durante las
                             desastres identificados durante las
prácticas para desastres.
                             prácticas.
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
                              Porcentaje de contratos apoyados por
Cantidad de UC’s acordados.
                              los UC's.
Cantidad de revisiones de     Cantidad de revisiones de contratos y
contratos.                    suministradores realizadas.
                              Cantidad         de    obligaciones
Cantidad de incumplimientos
                              contractuales que no cumplieron los
de contrato identificados.
                              suministradores.
KPI (Métrica de CSI)                  Descripción
                             Cantidad de medidas de seguridad
Cantidad de medidas
                             preventivas   implementadas     como
preventivas implementadas.
                             respuesta a amenazas de seguridad.
Duración de la               Duración desde la identificación de una
implementación de medidas    amenaza de seguridad hasta la
preventivas implementadas.   implementación de una contramedida.
                             Cantidad de incidentes de seguridad
Cantidad de incidentes
                             identificados, clasificados por categoría
graves de la seguridad.
                             de gravedad.
Cantidad de periodos de
                             Cantidad de incidentes de seguridad
inactividad de servicio
                             que causan interrupciones de servicio o
relacionados con la
                             disponibilidad reducida.
seguridad.
                             Cantidad de incidentes de seguridad
Cantidad de pruebas de
                             que causan interrupciones de servicio o
seguridad.
                             disponibilidad reducida
Métricas itil   kp is itil
KPI (Métrica de CSI)                Descripción
                           Cantidad     de   cambios    mayores
Cantidad de cambios
                           evaluados por el CAB        (Consejo
mayores.
                           Consultor para Cambios).
Cantidad de reuniones de
                           Cantidad de reuniones de CAB.
CAB.
                           Tiempo medio transcurrido desde la
Tiempo para autorización   solicitud de una RFC (Solicitud de
para cambios.              Cambio) a la Gestión de Cambios hasta
                           la autorización para el cambio.
Tasa de aceptación de      Cantidad de    RFC's   aceptadas   vs.
cambios.                   Rechazadas.
                           Cantidad    de    cambios  urgentes
Cantidad de cambios        evaluados por el ECAB (Consejo
urgentes.                  Consultor    para    Cambios    de
                           Emergencia).
KPI (Métrica de CSI)                    Descripción
                              Cantidad de cambios a la Declaración
Cantidad de proyectos.
                              de Proyecto.
                              Porcentaje      de   proyectos      que
Porcentaje de proyectos con
                              comienzan      con   Declaración     de
Declaración de Proyecto.
                              Proyecto ya firmada.
                              Porcentaje      de   proyectos      que
Cantidad de cambios a la
                              comienzan      con   Declaración     de
Declaración de Proyecto.
                              Proyecto ya firmada.
Cantidad de cambios a la      Uso de recursos humanos y financieros,
Declaración de Proyecto.      reales vs. Planificadas.
Cantidad de cambios a la      Fechas de finalización de proyecto, real
Declaración de Proyecto.      vs. Planificadas.
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
                             Cantidad de ediciones desplegadas en
Cantidad de ediciones.       el área de producción de TI, agrupadas
                             en Ediciones Mayores o Menores.
                             Duración media de ediciones mayores,
Duración de Ediciones
                             desde      su autorización hasta  su
Mayores.
                             finalización.
Cantidad de retrocesos de    Cantidad de    ediciones   que   fueron
ediciones.                   revertidas.
Proporción de ediciones de   Proporción     de   nuevas    ediciones
despliegue automático.       distribuidas automáticamente.
KPI (Métrica de CSI)                      Descripción
Porcentaje de fracasos de        Porcentaje   de   componentes     de
pruebas de aceptación de         ediciones que no pasa las pruebas de
componentes de ediciones.        aceptación.
Cantidad de errores              Cantidad de errores identificados
identificados.                   durante las pruebas de ediciones.
                                 Tiempo necesario para corregir los
Tiempo para corregir un error.   errores identificados durante las pruebas
                                 de ediciones.
Incidentes causados por          Cantidad de incidentes atribuibles a
ediciones nuevas.                ediciones nuevas.
                                 Porcentaje de pruebas de aceptación
Incidentes causados por
                                 de servicio que no son aprobadas por el
ediciones nuevas.
                                 cliente.
KPI (Métrica de CSI)                   Descripción
                              Frecuencia de verificaciones físicas del
Frecuencia de verificación.
                              contenido de CMS.
                              Duración promedio de verificaciones
Frecuencia de verificación.
                              físicas del contenido de CMS.
                              Promedio de esfuerzo de trabajo para
Frecuencia de verificación.   verificaciones físicas del contenido de
                              CMS.
                              Porcentaje      de    elementos    de
Cubiertas CMS.                configuración    cuyos   datos  están
                              incluidos en la CMS.
                              Porcentaje     de    elementos     de
Actualización automática de
                              configuración cuyos datos en la CMS se
CMS.
                              actualizan automáticamente.
Métricas itil   kp is itil
KPI (Métrica de CSI)                       Descripción
•Cantidad de              •Cantidad de incidentes repetidos(con
incidentes repetidos.     métodos para su resolución ya conocidos).
                          •Cantidad de incidentes resueltos a distancia
•Incidentes resueltos a
                          por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del
distancia.
                          usuario).
•Cantidad de              •Cantidad de escalados de incidentes no
escalados.                resueltos en el tiempo acordado.
•Cantidad de              •Cantidad de incidentes registrados por el
incidentes.               Service Desk,agrupados por categorías.
•Tiempo de resolución   •Tiempo       medio     para    resolver    un
de incidente.           incidente,agrupados por categorías.
                        •Porcentaje de incidentes resueltos en el
•Tasa de Resolución de
                        Service      Desk     durante    la    primera
Primera Llamada.
                        llamada,agrupados por categorías.
                        •Porcentaje de incidentes resueltos durante el
•Resolución dentro del
                        tiempo acordado en el SLA, agrupados por
SLA.
                        categorías.
•Esfuerzo de resolución •Promedio de esfuerzo de trabajo para
de incidente.           resolver incidentes, agrupados por categorías.
KPI (Métrica de CSI)                    Descripción
                       •Cantidad de problemas registrados por la
Cantidad de problemas. Gestión   de Problemas,  agrupados    por
                       categorías.
Tiempo de resolución de •Tiempo       medio       para         resolver
problemas.              problemas,agrupados por categorías.
                         Cantidad media de incidentes vinculados al
Cantidad de incidentes
                         mismo problema antes de identificar el
por problema.
                         problema.
                       Cantidad media de incidentes vinculados al
Cantidad de incidentes
                       mismo problema después de identificar el
por problema conocido.
                       problema.
Esfuerzo de resolución de •Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para
problemas.                resolver problemas, agrupados por categoría.s
Métricas itil   kp is itil
KPI (Métrica de CSI)                      Descripción
Cantidad de quejas de
                          Cantidad de quejas recibidas de los clientes.
clientes.
Cantidad de quejas de     Cantidad de quejas recibidas de los clientes que
clientes aceptadas.       fueron aceptadas como justificadas.
Cantidad de encuestas     Cantidad de encuestas de satisfacción de
de satisfacción de        clientes formales realizadas durante el periodo
clientes.                 del informe.
Porcentaje de             Porcentaje de Cuestionarios Encuesta,           en
Cuestionarios Encuesta.   relación a la cantidad total enviada.
Cantidad de                Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas
Evaluaciones de Servicios. durante el periodo del informe.
                        Cantidad de puntos débiles identificados
Cantidad de debilidades
                        durante la Evaluación de Servicio, para ser
identificadas.
                        tratados mediante iniciativas de mejoras
KPI (Métrica de CSI)                     Descripción
Cantidad de
                          Cantidad de Comparativas de Procesos
Comparativas de
                          formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías
Procesos, Evaluaciones
                          realizadas durante el periodo del informe.
de Madurez, y Auditorías.
Cantidad de
                         Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales
Evaluaciones de
                         realizadas.
Procesos.
                        Cantidad de puntos débiles identificados
Cantidad de debilidades
                        durante la Evaluación de Procesos, para ser
identificadas.
                        tratados mediante iniciativas de mejoras.
KPI (Métrica de CSI)                  Descripción

                        Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de
Cantidad de Iniciativas
                        los puntos débiles identificados durante la
de CSI.
                        Evaluación de Servicios y Procesos.

Cantidad de Iniciativas Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron
de CSI completadas.     completadas durante el periodo del informe.
Métricas itil   kp is itil
Es un acuerdo entre un proveedor de
servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de
Nivel       de   Servicio      (Service     Level
Agreement, SLA) describe un servicio de
TI, documenta los objetivos de nivel de
servicio         y          especifica        las
responsabilidades      del      proveedor     de
servicios de TI y del cliente. En un mismo
SLA pueden incluirse varios servicios y
clientes.
Es un documento formal y negociado que define (o intenta
definir) en modo cuantitativo (y quizás cualitativo ) los
términos del servicio que se ofrece a un cliente .


Los indicadores incluidos en un acuerdo de nivel de servicio
( SLA ) debe ser capaz de ser medido de forma regular y
el SLA debe registrar por quién se realiza dicha medición.
Normalmente se cubrirá: horas de servicio, disponibilidad del
servicio. Niveles de atención al cliente, rendimientos y capacidad
de respuesta, las restricciones, la funcionalidad y los niveles de
servicio se preste en una contingencia. También puede incluir
información sobre la seguridad, los cargos y la terminología.


Además de las revisiones periódicas, SLA debe ser renegociado
cada vez que un servicio de negocio está sujeto a un cambio de
requisito o haya una incapacidad de entregar un requerimiento.
Un SLA es mejor descrito como una colección de promesas. El
documento recoge las promesas, pero no los medios o los detalles
de la ejecución.
Sin embargo, la estructura general del acuerdo es el siguiente:

   Contrato
   Enmiendas
   Descripción del servicio
   Horario de servicio
   Disponibilidad del servicio
   Confiabilidad
   Atención al cliente
   Rendimiento del servicio
   Funcionalidad
   Cambio de Procedimiento de Gestión
   Continuidad del Servicio de TI
   Seguridad
   Impresión
   De carga (si se aplica)
   Evaluaciones Servicio
   Glosario
   Hoja de enmienda

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Métricas itil kp is itil

  • 1. Métricas ITIL – KPIs ITIL
  • 2. Se utilizan para evaluar si los procesos de una organización de TI funcionan según las expectativas. Definir los KPI s adecuados es sobre todo decidir exactamente qué se considera en una ejecución exitosa de un proceso.
  • 3. Un principio extensamente aceptado mantiene que los “KPI” s deben ser SMART: • Especifico (Specific) • Medible (Measurable) • Alcanzable (Achievable) • Orientado a Resultados (Result-Oriented) • A tiempo (Timely)
  • 5. KPI (Métrica de CSI) Descripción Porcentaje de nuevos servicios Cantidad de nuevos servicios desarrollados a iniciativa de la Gestión planeados. del Portafolio de Servicios. Porcentaje de nuevos servicios Cantidad de nuevos servicios desarrollados sin la iniciativa de la no planeados. Gestión del Portafolio de Servicios. Cantidad de iniciativas estratégicas Cantidad de iniciativas lanzadas por el proceso de la Gestión estratégicas. del Portafolio de Servicios. Cantidad de clientes nuevos. Cantidad de clientes nuevos adquiridos. Cantidad de clientes Cantidad de clientes perdidos a perdidos. competidores que proveen servicios.
  • 6. KPI (Métrica de CSI) Descripción Adherencia al proceso Porcentaje de proyectos que utiliza el presupuestado. proceso estándar de presupuesto de TI. Porcentaje de archivos de proyecto que Estimación de costo-/ contiene estimaciones de costo- beneficio. /beneficio. Porcentaje de proyectos donde los costos Revisión post y beneficios se verifican después de implementación. implementar. Adherencia a presupuesto Porcentaje de gastos de TI que excede el aprobado. presupuesto aprobado. Porcentaje de gastos que exceden el Adherencia a recursos del Presupuesto de TI planificado para el proyecto. proyecto. Cantidad de propuestas de la Gestión Propuestas para Financiera para el uso óptimo de recursos optimización de costo. financieros.
  • 8. KPI (Métrica de CSI) Descripción Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios cubiertos por los SLA’s. SLA’s. Servicios cubiertos por los Cantidad de servicios donde los SLA’s OLA’s/UC’s. están apoyados por OLA’s/ UC’s. Cantidad de servicios/ SLA’s SLA’s monitorizados. monitorizados que reportan puntos débiles y contra medidas. Cantidad de servicios/ SLA’s revisados SLA’s bajo revisión. regularmente. Cantidad de servicios/ SLA’s que Cumplimiento de niveles de cumplen con los niveles de servicio servicio. acordados. Cantidad de asuntos, al proveer Cantidad de asuntos de servicios, que son identificados y Servicio. tratados en un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).
  • 9. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de incidentes ocurridos Incidentes debidos a falta de debido a insuficiencia de Capacidad capacidad. de Servicios o Capacidad de Componentes. Desviación de la predicción del Exactitud del pronóstico de la desarrollo de la capacidad de su curso capacidad. real. Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y Capacidad de Ajustes a la capacidad. Componentes debido a cambios en la demanda. Tiempo empleado para la resolución de Tiempo para la resolución de una limitación detectada en la carencias en la capacidad. capacidad.
  • 10. KPI (Métrica de CSI) Descripción Porcentaje de reservas de capacidad Reservas de capacidad. en tiempos de demanda normal y máxima. Porcentaje de servicios y componentes Porcentaje de monitorización de infraestructura monitorizados para de capacidad. capacidad. Cantidad de aumentos no planeados a la Capacidad de Servicios o Ajustes a la capacidad no Capacidad de Componentes como planeados. resultado de limitaciones de capacidad.
  • 11. KPI (Métrica de CSI) Descripción Disponibilidad de servicios en relación a Disponibilidad de servicio. la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s. Cantidad de interrupciones Cantidad de interrupciones de servicio. de servicio. Duración de interrupciones Duración media de interrupciones de de servicio. servicio. Porcentaje de servicios y componentes Monitorización de de infraestructura sujetos a disponibilidad. monitorización de disponibilidad. Cantidad de medidas implementadas Medidas de disponibilidad. con el objetivo de aumentar la disponibilidad.
  • 12. KPI (Métrica de CSI) Descripción Disponibilidad de servicios en relación a Disponibilidad de servicio. la disponibilidad acordada en los SLA’s y OLA’s. Cantidad de interrupciones Cantidad de interrupciones de servicio. de servicio. Duración de interrupciones Duración media de interrupciones de de servicio. servicio. Porcentaje de servicios y componentes Monitorización de de infraestructura sujetos a disponibilidad. monitorización de disponibilidad. Cantidad de medidas implementadas Medidas de disponibilidad. con el objetivo de aumentar la disponibilidad.
  • 13. KPI (Métrica de CSI) Descripción Porcentaje de procesos de negocio Procesos de negocio con cubiertos por metas específicas de acuerdos de continuidad. continuidad del servicio. Lagunas en preparación para Cantidad de lagunas identificadas en la desastres. preparación para eventos de desastres. Duración desde la identificación del Duración de la riesgo relacionado a desastres hasta la implementación. implementación de un mecanismo de continuidad adecuado. Cantidad de prácticas para Cantidad de prácticas para desastres desastres. que realmente se llevaron a cabo. Cantidad de defectos identificados en Cantidad de defectos la preparación para eventos de identificados durante las desastres identificados durante las prácticas para desastres. prácticas.
  • 14. KPI (Métrica de CSI) Descripción Porcentaje de contratos apoyados por Cantidad de UC’s acordados. los UC's. Cantidad de revisiones de Cantidad de revisiones de contratos y contratos. suministradores realizadas. Cantidad de obligaciones Cantidad de incumplimientos contractuales que no cumplieron los de contrato identificados. suministradores.
  • 15. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de medidas de seguridad Cantidad de medidas preventivas implementadas como preventivas implementadas. respuesta a amenazas de seguridad. Duración de la Duración desde la identificación de una implementación de medidas amenaza de seguridad hasta la preventivas implementadas. implementación de una contramedida. Cantidad de incidentes de seguridad Cantidad de incidentes identificados, clasificados por categoría graves de la seguridad. de gravedad. Cantidad de periodos de Cantidad de incidentes de seguridad inactividad de servicio que causan interrupciones de servicio o relacionados con la disponibilidad reducida. seguridad. Cantidad de incidentes de seguridad Cantidad de pruebas de que causan interrupciones de servicio o seguridad. disponibilidad reducida
  • 17. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de cambios mayores Cantidad de cambios evaluados por el CAB (Consejo mayores. Consultor para Cambios). Cantidad de reuniones de Cantidad de reuniones de CAB. CAB. Tiempo medio transcurrido desde la Tiempo para autorización solicitud de una RFC (Solicitud de para cambios. Cambio) a la Gestión de Cambios hasta la autorización para el cambio. Tasa de aceptación de Cantidad de RFC's aceptadas vs. cambios. Rechazadas. Cantidad de cambios urgentes Cantidad de cambios evaluados por el ECAB (Consejo urgentes. Consultor para Cambios de Emergencia).
  • 18. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de cambios a la Declaración Cantidad de proyectos. de Proyecto. Porcentaje de proyectos que Porcentaje de proyectos con comienzan con Declaración de Declaración de Proyecto. Proyecto ya firmada. Porcentaje de proyectos que Cantidad de cambios a la comienzan con Declaración de Declaración de Proyecto. Proyecto ya firmada. Cantidad de cambios a la Uso de recursos humanos y financieros, Declaración de Proyecto. reales vs. Planificadas. Cantidad de cambios a la Fechas de finalización de proyecto, real Declaración de Proyecto. vs. Planificadas.
  • 19. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de ediciones desplegadas en Cantidad de ediciones. el área de producción de TI, agrupadas en Ediciones Mayores o Menores. Duración media de ediciones mayores, Duración de Ediciones desde su autorización hasta su Mayores. finalización. Cantidad de retrocesos de Cantidad de ediciones que fueron ediciones. revertidas. Proporción de ediciones de Proporción de nuevas ediciones despliegue automático. distribuidas automáticamente.
  • 20. KPI (Métrica de CSI) Descripción Porcentaje de fracasos de Porcentaje de componentes de pruebas de aceptación de ediciones que no pasa las pruebas de componentes de ediciones. aceptación. Cantidad de errores Cantidad de errores identificados identificados. durante las pruebas de ediciones. Tiempo necesario para corregir los Tiempo para corregir un error. errores identificados durante las pruebas de ediciones. Incidentes causados por Cantidad de incidentes atribuibles a ediciones nuevas. ediciones nuevas. Porcentaje de pruebas de aceptación Incidentes causados por de servicio que no son aprobadas por el ediciones nuevas. cliente.
  • 21. KPI (Métrica de CSI) Descripción Frecuencia de verificaciones físicas del Frecuencia de verificación. contenido de CMS. Duración promedio de verificaciones Frecuencia de verificación. físicas del contenido de CMS. Promedio de esfuerzo de trabajo para Frecuencia de verificación. verificaciones físicas del contenido de CMS. Porcentaje de elementos de Cubiertas CMS. configuración cuyos datos están incluidos en la CMS. Porcentaje de elementos de Actualización automática de configuración cuyos datos en la CMS se CMS. actualizan automáticamente.
  • 23. KPI (Métrica de CSI) Descripción •Cantidad de •Cantidad de incidentes repetidos(con incidentes repetidos. métodos para su resolución ya conocidos). •Cantidad de incidentes resueltos a distancia •Incidentes resueltos a por el Service Desk(p.ej. sin acudir al lugar del distancia. usuario). •Cantidad de •Cantidad de escalados de incidentes no escalados. resueltos en el tiempo acordado. •Cantidad de •Cantidad de incidentes registrados por el incidentes. Service Desk,agrupados por categorías.
  • 24. •Tiempo de resolución •Tiempo medio para resolver un de incidente. incidente,agrupados por categorías. •Porcentaje de incidentes resueltos en el •Tasa de Resolución de Service Desk durante la primera Primera Llamada. llamada,agrupados por categorías. •Porcentaje de incidentes resueltos durante el •Resolución dentro del tiempo acordado en el SLA, agrupados por SLA. categorías. •Esfuerzo de resolución •Promedio de esfuerzo de trabajo para de incidente. resolver incidentes, agrupados por categorías.
  • 25. KPI (Métrica de CSI) Descripción •Cantidad de problemas registrados por la Cantidad de problemas. Gestión de Problemas, agrupados por categorías. Tiempo de resolución de •Tiempo medio para resolver problemas. problemas,agrupados por categorías. Cantidad media de incidentes vinculados al Cantidad de incidentes mismo problema antes de identificar el por problema. problema. Cantidad media de incidentes vinculados al Cantidad de incidentes mismo problema después de identificar el por problema conocido. problema. Esfuerzo de resolución de •Tiempo medio de esfuerzo de trabajo para problemas. resolver problemas, agrupados por categoría.s
  • 27. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de quejas de Cantidad de quejas recibidas de los clientes. clientes. Cantidad de quejas de Cantidad de quejas recibidas de los clientes que clientes aceptadas. fueron aceptadas como justificadas. Cantidad de encuestas Cantidad de encuestas de satisfacción de de satisfacción de clientes formales realizadas durante el periodo clientes. del informe. Porcentaje de Porcentaje de Cuestionarios Encuesta, en Cuestionarios Encuesta. relación a la cantidad total enviada. Cantidad de Cantidad de Evaluaciones de Servicios realizadas Evaluaciones de Servicios. durante el periodo del informe. Cantidad de puntos débiles identificados Cantidad de debilidades durante la Evaluación de Servicio, para ser identificadas. tratados mediante iniciativas de mejoras
  • 28. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de Cantidad de Comparativas de Procesos Comparativas de formales, Evaluaciones de Madurez, y Auditorías Procesos, Evaluaciones realizadas durante el periodo del informe. de Madurez, y Auditorías. Cantidad de Cantidad de Evaluaciones de Procesos formales Evaluaciones de realizadas. Procesos. Cantidad de puntos débiles identificados Cantidad de debilidades durante la Evaluación de Procesos, para ser identificadas. tratados mediante iniciativas de mejoras.
  • 29. KPI (Métrica de CSI) Descripción Cantidad de Iniciativas de CSI, resultando de Cantidad de Iniciativas los puntos débiles identificados durante la de CSI. Evaluación de Servicios y Procesos. Cantidad de Iniciativas Cantidad de Iniciativas de CSI que fueron de CSI completadas. completadas durante el periodo del informe.
  • 31. Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.
  • 32. Es un documento formal y negociado que define (o intenta definir) en modo cuantitativo (y quizás cualitativo ) los términos del servicio que se ofrece a un cliente . Los indicadores incluidos en un acuerdo de nivel de servicio ( SLA ) debe ser capaz de ser medido de forma regular y el SLA debe registrar por quién se realiza dicha medición.
  • 33. Normalmente se cubrirá: horas de servicio, disponibilidad del servicio. Niveles de atención al cliente, rendimientos y capacidad de respuesta, las restricciones, la funcionalidad y los niveles de servicio se preste en una contingencia. También puede incluir información sobre la seguridad, los cargos y la terminología. Además de las revisiones periódicas, SLA debe ser renegociado cada vez que un servicio de negocio está sujeto a un cambio de requisito o haya una incapacidad de entregar un requerimiento. Un SLA es mejor descrito como una colección de promesas. El documento recoge las promesas, pero no los medios o los detalles de la ejecución.
  • 34. Sin embargo, la estructura general del acuerdo es el siguiente:  Contrato  Enmiendas  Descripción del servicio  Horario de servicio  Disponibilidad del servicio  Confiabilidad  Atención al cliente  Rendimiento del servicio  Funcionalidad  Cambio de Procedimiento de Gestión  Continuidad del Servicio de TI  Seguridad  Impresión  De carga (si se aplica)  Evaluaciones Servicio  Glosario  Hoja de enmienda