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Unidad 4 control y gestión de calidad
 

Unidad 4 control y gestión de calidad

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    Unidad 4 control y gestión de calidad Unidad 4 control y gestión de calidad Presentation Transcript

    • Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 1: Introducción
      Relator: Illich Gálvez Calabacero
      Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas
    • Introducción a la Unidad 4
      En la Unidad 1 hemos establecido varias definiciones relativas a la calidad, a la satisfacción del cliente, y al control, aseguramiento y gestión de la calidad.
      En la Unidad 2 definimos que los procesos están sujetos a la variabilidad, la cual puede deberse por causas asignables como por causas aleatorias. Cada vez que tenemos causas asignables, debemos tratarlas. Las causas asignables provocan una variabilidad más allá de los límites de control o de la tolerancia establecida para un proceso, y por ello, el producto o servicio resultante no cumple con las especificaciones, por lo tanto, no cumple con la CALIDAD requerida.
      En la Unidad 3, se aportan herramientas para la mejora de los procesos, las cuales se pueden utilizar, entre otros casos; en la disminución de la variabilidad (causa).
       3
      99,73%
      6 
    • Objetivo de la Clase
      RESUMIR LA EVOLUCIÓN DEL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD
      EXPLICAR LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD.
      Pregunta Inicial
      De lo que hoy entendemos por calidad…
      • ¿Cómo es que llegamos desde los conceptos del Control de Calidad y Aseguramiento de la Calidad?
      • ¿Quiénes estaban involucrados en la calidad en el interior de una organización, y quienes lo están hoy?
    • Evolución Histórica – Etapa 1
      La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto.
      En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.
      Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.
      Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
    • P
      A
      C
      D
      Evolución Histórica – Etapa 2
      En 1931, Walter Shewhart publicó “Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno.
      Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80
      En el año 1945 en el marco de reconstrucción del JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.
      En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control
      LI
      LS
    • Evolución Histórica – Etapa 3
      1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.
      En 1957Kaoro Ishikawa publica un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía.
      En los 1960 – 1977 ShigueoShingo desarrolló PokaYoke y los sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El PokaYoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S).
      Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.
    • Evolución Histórica – Etapa 4
      VISIÓN AÑOS 80’
      La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
      El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga.
      La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
      En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
      1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.
    • Evolución Histórica – Etapa 5
      AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS
      La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
      El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
      Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.
    • Evolución Concepto de Calidad
      Énfasis en los Productos:
      • Calidad como cumplimiento de las especificaciones
      • Control de calidad como inspección
      Nivel del
      Enfoque
      Énfasis en los procesos de Manufactura:
      • Calidad como cumplimiento de las especificaciones
      • Control estadística de los procesos
      Calidad Total
      Énfasis en los procesos de manufactura
      Énfasis en los productos
      Calidad Total
      • Calidad como satisfacción del cliente
      • Calidad total de productos y servicios
      • Control total de la calidad como una forma de administrar una organización
      Tiempo
    • Evolución hacia la Calidad Total
      La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.
      En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
      Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.
      Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
    • Principios de la Calidad Total
      Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
      Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
      Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
      Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
      Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
      Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
      Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
    • Calidad Total
      “La calidad total involucra la calidad de la organización, de sus personas, del diseño, de los materiales, del proceso, del producto terminado, la calidad de las ventas y del servicio posterior”
    • Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 2: Planificación Estratégica de la Calidad – Liderazgo
      Relator: Illich Gálvez Calabacero
      Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas
    • Objetivo de la Clase
      DEFINIR LOS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
      Pregunta Inicial
      • ¿Cuál es la relación entre la Gestión de la Calidad y la Planificación Estratégica de la Empresa?
      • ¿Cómo definiría usted el concepto de PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD?
    • El Proceso Estratégico
      Estrategia: Construir una Posición única y valiosa en un mercado, sobre la base de un conjunto de actividades específicas y únicas que posee una empresa. Para que la estrategia sea exitosa, la empresa debe ser eficiente en su actuar.
      RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
      GESTIÓN DE LOS RECURSOS
      MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
      REQUISITOS
      SATISFACCIÓN
      REALIZACIÓN DEL SERVICIO
      Ventaja Competitiva: Una ventaja competitiva es un atributo logrado por su empresa, que busca desmarcarla de sus competidores, tanto en el presente como en el futuro, de manera de contribuir a su éxito.
    • Concepto de Calidad Total
    • Empresa: Funciones de Administración
    • Empresa: Sistemas de Gestión de Calidad
      MEJORA CONTINUA
      REQUISITOS
      SATISFACCION
      RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION
      GESTION DERECURSOS
      MEDICION ANALISIS Y MEJORA
      CLIENTES
      CLIENTES
      PRESTACION DELSERVICIO
      Producto/Servicio
    • El ciclo de mejora continua PDCA(Rueda de Deming)
      A pesar de ser conocido por Deming, su principal impulsor, en realidad fue definido por Shewhart, quien lo considera como:
      “un proceso metodológico elemental, aplicable en cualquier campo de la actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas actividades”.
      19
    • Rueda de Deming
      Significa aplicar un proceso que se realiza a través de una acción cíclica que consta de (4) fases fundamentales:
      P = Plan = Planificar
      D = Do = Efectuar, hacer, realizar
      C = Check = Verificar, comprobar
      A = Act = Actuar
      20
    • 1
      2
      ACTUAR
      PLANIFICAR
      llevando a cabo las
      acciones correctoras
      necesarias.
      Decidiendo los objetivos.
      Estableciendo los
      métodos adecuados
      6
      Act
      Plan
      los resultados del trabajo.
      Si no son satisfactorios,
      volver a planificar
      Check
      Realizando el
      adiestramiento
      y la formación.
      El trabajo propuesto
      COMPROBAR
      Do
      3
      REALIZAR
      5
      4
      Rueda de Deming
    • Principios de la Calidad
      Enfoque al cliente
      Liderazgo
      Participación del personal
      Enfoque basados en procesos
      Enfoque de sistema para la gestión
      Mejora continua
      Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
      Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
    • Liderazgo
    • Liderazgo: Criterios Básicos
      El liderazgo no puede enseñarse. El liderazgo debe ser aprendido. NO ES ENSEÑANZA, ES APRENDIZAJE.
      El liderazgo es, ante todo, una manera de “SER” y se manifiesta en un modo especial de “COMPORTARSE”. Liderazgo = Comportamiento
      Para cambiar una CONDUCTA o adquirir una ACTITUD, primero hay que “comprenderla”.
      La verdadera Formación en liderazgo no se limita a aportar Conocimientos (saber) y a facilitar un Aprendizaje (saber hacer). Va más allá, entra en el campo de las Actitudes, la Motivación y los Valores (querer hacer).
      Lograr un Cambio de Comportamiento resulta una tarea difícil:
      Requiere esfuerzo y tiempo,
      Pero es “posible”
    • Conclusiones
      La Calidad Total implica un esfuerzo organizacional que obliga a incorporarla en los procesos de gestión de alta dirección. No es sólo materia de la fábrica, no es sólo cumplimiento de requisitos.
      Calidad es Satisfacción del Cliente y Calidad Total significa que toda la organización debe estar comprometida en lograr dicha satisfacción del cliente. Todas las áreas, todos los departamentos están involucradas con la calidad.
      La gestión de la calidad debe ser incorporada en los procesos de planificación gerencial. Un plan estratégico de calidad es la construcción de la satisfacción de mis clientes en el largo plazo, a través de acciones específicas que deben ser impulsadas con liderazgo.
      La calidad exige líderes, quienes asumen el papel de agentes de cambio, impulsores de modificaciones que involucran a toda la organización.
      El liderazgo se mide por sus resultados, por los logros que se obtienen. Una organización que logra implementar procesos de calidad total es una empresa formada por líderes que ha sido capaces de lograr una vocación organizacional por satisfacer las necesidades de sus clientes.
    • Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 3: Calidad en la Cadena de Valor
      Relator: Illich Gálvez Calabacero
      Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas
    • Objetivos de la Clase
      4.3 Aplicar los conceptos de Calidad relacionados con el Diseño de Productos y Servicios.
      4.4 Planificar la calidad de las adquisiciones, del producto y de los procesos especiales.
      4.7 Reconocer los fundamentos de los Costos de la Calidad y su topología.
      PROCESOS DE APOYO
    • Etapas en el desarrollo de productos
      Generación de la idea
      Selección del producto
      Diseño preliminar
      Construcción del prototipo
      Pruebas
      Diseño definitivo del producto
    • Aseguramiento de la Calidad en el Diseño
      La organización debe planificar el diseño y el desarrollo de nuevos productos y servicios
      Lo anterior incluye definir cuales serán las etapas, y establecer instancias de revisión, verificación y validación.
      Además de establecer responsabilidades y autoridades.
    • La administración de las Operaciones
      Planificación agregada de la producción
      Plan maestro
      de producción
      Planificación y control
      de inventarios
      Planificación y control
      de inventarios
      Programación de las
      operaciones
      Sistema MRP I
      Sistema JIT
      Sistema CRP
      Sistema MRP II
      NO
      ¿Materiales y capacidad
      Adecuados?
      SI
      Control de la producción
      Control de calidad
    • Aseguramiento de la Calidad en la Producción
      INICIO
      DECISIÓN
      ETAPA
      FIN
      Condiciones Controladas
      Disponibilidad de información que describa características del producto (especificaciones del producto)
      Disponibilidad de instrucciones de trabajo.
      Uso de equipo apropiado (incluye EPP).
      Disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición.
      Implementación del seguimiento y medición.
      Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.
      2
      1
      4
      6
      3
      5
    • Cuarta Unidad Control de la Calidad TotalClase 5: Calidad en las Adquisiciones – Costos de Calidad
      Relator: Illich Gálvez Calabacero
      Ingeniero Civil Industrial – Consultor de Empresas
    • Aseguramiento de la Calidad en las adquisiciones
      • El abastecimiento corresponde a un proceso de apoyo dentro de la cadena de valor. Aquí sólo se aplican conceptos relativos a la gestión de la calidad.
      • La calidad debe aplicarse a los procesos subcontratados, ya que la organización no se exime de responsabilidad de los resultados de esos procesos en la satisfacción del cliente.
      • Pregunta: ¿Cómo cerrar el ciclo PDCA en este caso?
    • Los Costos de Calidad
      Desperdicios
      Re Trabajos
      Garantías
      Pérdidas de Pedidos
      Sobre Stocks
      Retrasos
      Disminución Capacidad
      Problemas de Entregas
      Pérdidas de Clientes
    • Categorías de Costos de Calidad
      COSTOS DE FALLAS INTERNAS: Costos asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente (Descartes del control de calidad – relación con Evaluación de Proyectos).
      COSTOS DE FALLAS EXTERNAS: Costos asociados a defectos que se encuentran después de mandar al cliente. (Ejemplo índice costo post venta en industria inmobiliaria)
      COSTOS DE EVALUACIÓN: Costos en que se incurre al determinar el grado de conformidad con los requerimientos de calidad (Implementación de controles de calidad).
      COSTOS DE PREVENCIÓN: Costos en que se incurre al mantener los costos de fallas y de evaluación al mínimo (Implementación de Sistemas de Gestión – Certificación).
    • Ejemplos de costos de calidad según su categoría
      1. Fallas Internas
      Desperdicios
      Re Trabajo
      Análisis de fallas
      Materiales de desperdicio y Re Trabajo
      Inspección del 100%
      Re Inspección y volver a probar
      Pérdidas de proceso evitables
      Rebajas de precio
      3. Evaluación
      • Inspecciones y pruebas al recibir
      • Inspección y prueba en proceso
      • Inspección y prueba final
      • Auditoría de la calidad del producto
      • Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba
      • Inspección y prueba de materiales y servicios
      • Evaluación del inventario
      4. Costos de Prevención
      • Planeación de la Calidad
      • Revisión de nuevos productos
      • Control de procesos
      • Auditorías del plan de calidad
      • Evaluación de proveedores
      • Entrenamiento
      2. Fallas Externas
      • Costos de garantías
      • Conciliación de quejas
      • Material regresado
      • Concesiones
    • Origen de los Costos de Calidad
      Falta de idoneidad de los insumos
      Mal manejo del aprovisionamiento
      Desperdicio, daño o substracción de insumos
      Procesos inadecuados
      Pobre desempeño del personal
      Sobre dotación de personal
      Deficiente infraestructura
      Obsolescencia o mal funcionamiento del equipo
      Organización inadecuada
      Desperdicio, daño o substracción de productos
      Mal almacenamiento de insumos y productos
      Devoluciones
      Reclamos de Garantía
      Utilizar PARETO…