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iladymark - quinta esercitazione
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iladymark - quinta esercitazione

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  • 1. Il gruppo iladymark presenta il progetto di CRM per Tele4You
  • 2. Tele4You è una nuova compagnia telefonica di rete mobile che vuole conquistare un suo posto sul mercato. Per esordire facendo fin dal principio una buona impressione sul pubblico è necessario studiare un CRM adeguato, che non lasci nulla al caso e che impressioni positivamente i neo-clienti.
  • 3. Il Costumer Relationship Management è, infatti, lo strumento che consente la gestione delle relazioni con i clienti, al fine di averne sempre presente la situazione, prevederne le necessità ed in definitiva mantenere viva nel cliente l'attenzione per l'azienda… … fidelizzare il cliente , ovvero, promuoversi in ogni modo per conoscerlo, registrare i dati che consentono di analizzarne abitudini e soprattutto necessità.
  • 4.
    • Un’azienda di telecomunicazioni appena nata necessita di:
    • SITO WEB
    • dove gli utenti si possono registrare, in tal modo l’azienda ottiene un’ampia gamma di informazioni sulla clientela, e il cliente si sente parte integrante dell’azienda.
    • I clienti, all’interno del sito, possono interagire tra loro attraverso un forum appositamente realizzato.
  • 5.
    • DIRECT MAILING PROMOZIONALE PERSONALIZZATO
    • che consente l'invio di mail personalizzate con specificate le campagne promozionali più idonee all’utente in base alle modalità con le quali egli utilizza il mezzo.
    L'integrazione di direct mailing e Crm consente il mantenimento di contatti frequenti con i propri clienti facendoli così sentire parte attiva dell’azienda che mira a soddisfare le esigenze personali di tutti i suoi utenti.
  • 6.
    • Inoltre, attraverso il direct mailing , vengono inviate:
    • promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti;
    • moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi strategici;
    • news e aggiornamenti in relazione alle offerte promozionali;
    • e-coutons (buoni sconto virtuali), stampabili che, se presentati al negozio Tele4You , danno diritto a omaggi o sconti particolari;
    • loyalty program , una raccolta punti, ottenibili con l’acquisto di ricariche o accessori per il proprio cellulare, che fa vincere dei premi in palio.
  • 7.
    • HELP DESK TELEMATICO
    • è un servizio di assistenza clienti effettuato tramite mail in cui il cliente contatta direttamente l’azienda per richiedere un aiuto relativamente al problema riguardante il prodotto acquistato.
    • La richiesta viene inviata direttamente ai tecnici che risponderanno quasi in tempo reale. Tutti i quesiti e le relative risposte vengono memorizzate nel CRM (knowledge base) e sono disponibili per chiunque voglia usufruire della conoscenza dell’azienda.
  • 8. “ Il livello di soddisfazione del cliente non si misura solo con il numero di risposte e casi chiusi con risoluzione ma anche con la gestione che delle segnalazioni si effettua” Servizio molto importante è il follow up : l’azienda si impegna per verificare l’esito dell’azione effettuata in un’ottica di automazione marketing.
  • 9.
    • DESKTOP ON-LINE
    • un’icona sul desktop che collega direttamente l’utente alla sua pagina web personale all’interno sito di Tele4You, senza il bisogno di inserire username e password, annullando i tempi di attesa.
  • 10.
    • CUSTOMER SERVICE
    • ovvero il reparto che funge da interfaccia verso il cliente nell'erogazione dei servizi.
    • Il Customer Service può essere di tipo commerciale o tecnico ma in ogni caso deve avere la visione completa del cliente, la sua posizione contabile, le trattative aperte, i prodotti già acquistati, lo stato dei contratti e le schede degli interventi effettuati dai tecnici. Deve, quindi, disporre di un database integrato dove confluiscano le informazioni provenienti dagli altri reparti.
  • 11.
    • LINEA DIRETTA “007 for you”
    • una linea diretta con il servizio clienti per attivare promozioni, conoscere il proprio traffico residuo, e molto altro ancora seguendo la voce registrate.
    • digitando il numero 1 sarà possibile parlare immediatamente con un operatore che risponderà ad ogni esigenza del cliente, abbattendo le lunghe attese e la freddezza del disco registrato.
  • 12.
    • VIDEO COMMUNICATION ON-LINE
    • un servizio innovativo che propone oltre al solito scambio di SMS e MMS dal web al cellulare, anche la possibilità di realizzare delle video-chiamate (attraverso un’apposita webcam installata sul pc) dal web al cellulare.
  • 13.
    • I VANTAGGI che Tele4You potrebbe ottenere con questo tipo di CRM riguardano soprattutto la fidelizzazione del cliente ottenuta attraverso:
    • la creazione di un forum nel web per il confronto diretto tra clienti;
    • la personalizzazione delle relazioni che l’azienda instaura con esso;
    • l’efficienza nella risposta tempestiva ai bisogni del cliente (e più in generale la riduzione dei tempi d’attesa) e l’interesse dimostrato dall’azienda nel sincerarsi in merito alla risoluzione dei problemi;
    • sfruttare la tecnologia informatica e telefonica per un nuovo modo di comunicare.

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