iks zu Gast bei der IHK: Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM

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In den letzten Jahren haben sich Systeme zur Pflege von Kundenbeziehungen, sogenannte „CRM-Systeme“, in vielen Unternehmen etabliert. Durch sie ist es möglich, Kundenbindung und Kundenansprache …

In den letzten Jahren haben sich Systeme zur Pflege von Kundenbeziehungen, sogenannte „CRM-Systeme“, in vielen Unternehmen etabliert. Durch sie ist es möglich, Kundenbindung und Kundenansprache effektiver zu gestalten.

Die Kunden sind allerdings längst nicht mehr nur in CRM-Systemen von Unternehmen zu finden. Sehr viele von ihnen sind auch in sozialen Netzwerken wie Facebook oder Google+ aktiv. Daher ist es naheliegend, soziale Netzwerke in das Kundenbeziehungsmanagement einzubinden. Diese neue Form des CRM wird „Social CRM“ genannt.

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  • 1. Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Präsentation für den Social CRM Tag der IHK Düsseldorf 03.07.2012 Ernst-Schneider-Saal, IHK-Düsseldorf Autor: Hans-Jörg StangorIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 2 / 30
  • 2. Agenda Anforderungen an die IT beim klassischen CRM Social CRM: Geänderte Nutzer-Anforderungen! „On-Demand“: Geht es etwa auch ganz ohne IT? Social CRM-Einführungsstrategie & Aufgaben der IT Tool-Auswahl & Installationsform aus IT Sicht Potentielle Probleme nach der Einführung ZusammenfassungIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 3 / 30
  • 3. CRM Player im Unternehmen Marketing („Produkt-Attraktivität steigern“) Vertrieb („Produkt für Kunden verfügbar machen“) Kundendienst („Betreuung nach Kauf“) Bedarf nach zentralen, stets aktuellen Kundendaten Business == GesprächeIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 4 / 30
  • 4. Klassisches CRM: Anforderungen an die IT Stellt Infrastruktur – Server, Datenbank – Backup, Failover, Updates… – Anbindung mobiler Nutzer Integration weiterer Systeme – Authentifizierung der Nutzer – ERP-Systeme (Stammdaten, Angebote…) – BI / DWH (Reporting & Auswertungen) – Mailsystem, Kalender & Office-Pakete – DMSIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 5 / 30
  • 5. Mobile Revolution  Mobile CRM Nutzung mobiler Geräte > PCs „Überall online“ Einfluss auf ArbeitsweltIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 6 / 30
  • 6. Soziale Revolution  Social CRM Menschen verbringen mehr Zeit in Social Networks (Facebook, Twitter) als anderswo Tweets > Mails Meinungsäußerung öffentlich und „auf Augenhöhe“Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 7 / 30
  • 7. Was macht ein CRM zum Social CRM? Offensichtlich: die Integration Sozialer Netzwerke Klassische CRM Funktionen nicht vergessen! Eine zugehörige Unternehmens-Strategie und Richtlinie Paul Greenberg: “Social CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s programmatic response to the customer’s control of the conversation.”Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 8 / 30
  • 8. Strategischer Unterschied CRM: Kundendaten  Kundenkontakt SCRM: Kundengespräche  Kundendaten Kommunikation auf Augenhöhe, 2-wegig Der Kunde bestimmt den Kanal – Kann Social Media Kanal sein (viele Nutzer) – Kann Forum / Weblog sein (Spezialthemen, vertikal) – Abhängig vom Unternehmen & ProduktIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 9 / 30
  • 9. Andere Arten des Gesprächs CRM: 1  1 (Anruf, Nachfassen, …) SCRM: – Diskussion startet oft 1  n (öffentlich) – Kann auf 1  1 umgelenkt werden (privat) – Kann auch 1  1  n ablaufen (Transparenz)Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 10 / 30
  • 10. Der Wunsch nach einem SCRM Tool Unterstützung neuer Arten des Kundengesprächs Erschließung neuer Kanäle Chancen / Krisen entdecken Kunden da abholen wo sie sindIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 11 / 30
  • 11. Die Unternehmens-IT: Immer nur Bremser? Vorurteil: – IT ist langsam – IT braucht immer erst Detailplan Wann sollte die IT mit an Bord gehen?Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 12 / 30
  • 12. Vorsicht: Trojanische Mäuse! Social CRM an IT vorbei eingeführt „On-Demand macht‘s möglich“ Problem: Schwer nachträglich zu integrieren! Effekte: – Datenredundanz – Inkonsistenzen – Fehlende Integration – Abhängigkeit vom ToolanbieterIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 13 / 30
  • 13. Ein Appell Zusammenspielen! @Social CRM Nutzer: – IT mit an Bord nehmen @IT: – Projekt nicht in Stein meißeln – Social Media ist im Fluss – Nachintegration akzeptierenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 14 / 30
  • 14. Einführungs-Strategie SCRM (1/2) Schritt 1: Finde Kanäle auf denen Kundengespräche laufen Schritt 2: Erlerne die Sprache des Kanals Schritt 3: Lerne zuzuhören (durch Mitarbeiter oder Werkzeug) Aufgabe IT: – Firewall für Facebook, Twitter,… öffnen, MA Accounts erlauben – Support Management bei Findung Richtlinie für Kommunikation – Spam-Regeln in Email-Eingängen anpassen – Eventuell Werkzeuge zum „Zuhören/Entdecken“ einführen – APIs der Social Networks analysieren, Möglichkeiten aufzeigenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 15 / 30
  • 15. Einführung-Strategie SCRM (2/2) Schritt 4: Teilnahme Schritt 5: Gelerntes in CRM einfließen lassen Schritt 6: In Folge Strategie überarbeiten Aufgabe IT: – Zugang zu Kundenprofilen auf Plattformen wie LinkedIn – Mehr Webseiten öffnen, Recherche erlauben – Anpassung an CRM-Feldern / Datenelementen – Integration Social Media in eigene Webseite • zum Beispiel via Facebook Open Graph, Social Plugins, … – SCRM fähiges Werkzeug einführenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 16 / 30
  • 16. Die Auswahl des SCRM Tools Passend zur Unternehmens-Strategie „SCRM“ Muss Kanäle bedienen auf denen „meine“ Kunden sind Klassische CRM Funktionen Social CRM Funktionen Mission für die IT: Erlaube mir Gespräche dieser Art! Quelle: Mark Fidelman, „Sorry Gartner, Here’s the Real Magic Quadrant for SCRM”Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 17 / 30
  • 17. Installationsformen (am Beispiel SugarCRM) On-Demand (Standard-Cloud des Anbieters) – Private Cloud (bei höheren Sicherheits- anforderungen) – Partner Cloud (über Partner des Anbieters) – Public Cloud (auf Amazon EC2, Rackspace, Microsoft Azure…) On-Site (Selbst-Installation)Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 18 / 30
  • 18. Installationsformen verschiedener SCRM Anbieter Salesforce  nur On-Demand Nimble  nur On-Demand SugarCRM  On-Demand oder On-Site Jive  On-Demand oder On-Site Quelle: Mark Fidelman, „Sorry Gartner, Here’s the Real Magic Quadrant for SCRM”Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 19 / 30
  • 19. IT Anforderungen „On-Demand“ On-Demand URLs freischalten Anforderungen an Browser & Plugins erfüllen – Kompatibilität zu Anforderungen weiterer Webtools prüfen Integration Benutzer-Verzeichnis (Anmeldedaten) Integration User, Mail, Kalender, Email, Office Integration ERP (Angebotsdaten etc.) und DMS (Dokumente) Import/Export-Schnittstellen öffnen Cloud-Datenbestände für das DWH erschließen Evtl. Migration bestehender Kundendaten Achtung: Lassen Sie sich nicht einsperren!Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 20 / 30
  • 20. IT-Anforderungen „On-Site“ Server aufsetzen Passendes OS, passende DB (Toolanforderungen) Backups einrichten und testen Firewall-Konfiguration – Öffnung für Social Media – Anbindung für Mobile CRM Nutzer Software-Update-Zyklus …sowie alle „On-Demand“-AnforderungenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 21 / 30
  • 21. Zu erwartende Probleme Große Datenmengen (Backup) Unvollständige Daten („Dirty CRM“, Beispiel: „Wir haben nur die TwitterID“) Zunehmende Menge an unstrukturierten Daten Content in vielen Fällen mehrsprachig (UTF8, I18N-Anforderungen) Ständig neue Formen von Social Media – Neue Kunden-Profile-Links – Neue Kanäle Konkurrierende Ziele: – Datenschutzanforderungen (sensible Daten) – Zugriff von überall (Mobilität) – Zugriff auch offline (Datensicherheit)Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 22 / 30
  • 22. Zusammenfassung: Das IT Playbook „SCRM“ Inhouse-Kanäle „Social CRM“ beobachten Mit Marketing / Vertrieb / Kundendienst sprechen – Existiert Wunsch nach „Social CRM“ und/oder „Mobile CRM“? Keine zu starre Planung  Social Media ist im Fluss! Gewisses Maß an Nach-Integration akzeptieren SCRM Richtlinie finden/moderieren Beratung: On-Demand vs. On-SiteIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 23 / 30
  • 23. Vielen Dank!Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 24 / 30
  • 24. Fragen?Integrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 25 / 30
  • 25. Allgemeinesiks ist IT-Beratungs- und Softwarepartner für Finanzdienstleister,Logistik- und Handelsunternehmen sowie namhafte Unternehmenanderer Branchen. Wir erstellen individuelle IT-Konzepte undSoftwarelösungen im Auftrag unserer Kunden. Gründung: 1989 Firmensitz: Hilden Team: ca. 90 BeraterInnen Geschäftsführung: Dipl.-Informatikerin Monika Stoll Prokuristen: Dipl.-Ing. (FH) Thomas Kondring Hartwig TödterIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 26 / 30
  • 26. Geschäftsfelder iks Softwareentwicklung IT-Konzepte – Java – Anforderungsanalyse – .NET – Fachkonzepte – Mobile Applikationen – Pflichtenhefte – iSeries / Host – DV-Konzepte IT-Beratung Business Intelligence – Softwarearchitektur – MS SQL Server – Technologie – ETL – Methoden – Reporting – Projektmanagement – Analyse – Schulung, Coaching – Soziale ApplikationenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 27 / 30
  • 27. Wer sind unsere Kunden?Wir beraten und betreuen internationale Konzerne sowie großeund mittlere Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen, oftals „first supplier“: Industrie Finanzdienstleistungen Versicherungen Handel Transport / Verkehr / Logistik Verbände / Vereine / Interessenvertretungen Dienstleistungsunternehmen GesundheitswesenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 28 / 30
  • 28. Kontaktiks Gesellschaft fürInformations- undKommunikationssysteme mbHThomas KondringSiemensstraße 2740721 HildenInternet: http://www.iks-gmbh.comE-Mail: T.Kondring@iks-gmbh.comFolien rund um die Softwareentwicklung finden Sie im Internet unter:http://www.iks-gmbh.com/veroeffentlichungenIntegrationshilfe – Die Rolle der Unternehmens-IT beim Social CRM Seite 29 / 30
  • 29. www.iks-gmbh.com