IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

335 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
335
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

IA Scoren met Service. Sessie 1. Voka Limburg. Philippe Martens

  1. 1. Ken ik mijn klanten echt? Philippe Martens
  2. 2. Wat is service design? Waarom service design? Wie zijn uw belangrijkste stakeholders? Personas agenda
  3. 3. Wie is wie?
  4. 4. Wat is service design?
  5. 5. Wat is design?
  6. 6. Design is… dingen vormgeven een proces gedrag veranderen antwoorden vinden op complexe vragen praktische problemen oplossen verlangen creëren
  7. 7. smartphone handleiding
  8. 8. Design is het proces om iets beter te maken voor iemand
  9. 9. Wat zijn services?
  10. 10. Diensten zijn ontastbare goederen.
  11. 11. Diensten helpen iemand om iets te doen.
  12. 12. Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.
  13. 13. Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.
  14. 14. Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen. Under cover Service Designers!!
  15. 15. Wat is service design?
  16. 16. Een DEFINITIE Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.
  17. 17. Waarom service design?
  18. 18. service ecologie
  19. 19. ken ik mijn gebruikers écht? Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?
  20. 20. Ken je gebruikers Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde iemand anders aan het te kopen? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het? Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
  21. 21. Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers
  22. 22. Oefening stakeholders
  23. 23. Wie komt met jouw dienst of product in contact? patiënt dokter apotheek overheid familie verpleegster Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde het iemand anders aan? Wie levert? Wie verdeelt het? Wie installeert het? Wie maakt het? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie zijn in jouw geval typische extreme gebruikers? stakeholdersanalyse:…………………………………………….. P P P P P P P P P Interesse Lostprobleemop Verliestgeld
  24. 24. most important customer 1. Wie heeft het meeste interesse in de dienstverlening? 2. Wie lost problemen op? 3. Wie lijdt er financieel het meeste onder wanneer het fout loopt?
  25. 25. Stakeholder map
  26. 26. Wat is service design? Waarom service design? Wie zijn uw belangrijkste stakeholders? Personas agenda
  27. 27. Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen
  28. 28. Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas… Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
  29. 29. De ene gebruiker is de andere niet…
  30. 30. Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.
  31. 31. Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas… Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
  32. 32. Waarom personas voorstellen als echte mensen? Personas vertalen data naar bruikbare kennis Mensen voelen gemakkelijk mensen aan Het resultaat is efficiëntere communicatie
  33. 33. Kenmerken en Rol: Foto Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen,…? Hobby's, stijl, voorkeuren, … Situatie waarin ze het product of de dienst gebruiken. Doel: waarom gebruiken ze het product? Gedrag: wat doen ze met het product? Realistische foto Achtergrond, nutteloze feiten Situatie Doel Gedrag Persona fiche: Welke informatie is belangrijk?
  34. 34. Oefening persona’s
  35. 35. Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers: 1. Kies een foto 2. Geef een aantal kenmerken en rol (achtergrond, feiten) 3. Bepaal een situatie 4. Schets het scenario en het gedrag van de persona Oefening: Persona Pendelaar Student Derde jeugd
  36. 36. Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders: 1. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen 2. Bepaal de biografische details 3. Bepaal een situatie 4. Schets het scenario en het gedrag de persona Opdracht: Persona
  37. 37. Dank philippe@flandersinshape.be
  38. 38. Service-Dominant Logic: “The Service-Dominant Logic of Marketing” by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006) Experience Economy: “The Experience Economy” by Joseph Pine II & James Gilmore (1999) Process & Principles: This is Service Design Thinking by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010) Cecilia’sKeuze By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra ONLINE twitter: #servicedesign www.designthinkingnetwork.com www.servicedesignbooks.org www.service-design-network.org www.servicedesigntools.org www.tisdt.com www.globalservicejam.org

×