Script obc wbc speedy

1,762 views

Published on

Published in: Business, Technology
1 Comment
1 Like
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
1,762
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
69
Comments
1
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Script obc wbc speedy

  1. 1. Company LOGO Script Outbound Call Win Back Customer Speedy Version 1.0 Arranged by Ika Nugrahanti B. / 840077 www.company.com Customer Care Kandatel Jember for Win Back Customer Speedy Programm, October 2009
  2. 2. Company Tujuan Outbound Call LOGO 1. Menyampaikan informasi kepada pelanggan terkait layanan Speedy pelanggan. Informasi yang disampaikan meliputi: ➔ Penyelesaian tagihan pelanggan ➔ Produk Speedy Multi Speed dan keharusan untuk Win Back migrasi ke SMS Customer 2. Menghimpun informasi tentang pelanggan sebagai bekal Tim Visiting ketika mengunjungi pelanggan. Informasi yang perlu dihimpun antara lain: ➔ Kondisi jaringan pelanggan dan layanan Speedy ➔ Waktu-waktu pelanggan dapat ditemui, terutama bertemu dengan pengambil keputusan www.company.com ➔ Keluhan atau saran pelanggan
  3. 3. Company Gimmick WBC Speedy LOGO Berikut gimmick yang bisa disampaikan kepada pelanggan agar segera melunasi kewajiban tagihannya: 1. Semua denda sudah dihapuskan. 2. Tunggakan yang wajib dibayar pelanggan adalah Win Back tunggakan 2 (dua) bulan pertama. Customer 3. Tagihan WBC berdasarkan pemakaian. Apabila pemakaian Speedy pelanggan tidak melebihi kuota paket, maka pelanggan hanya akan ditagih sesuai pemakaian saja. Namun, apabila pemakaian over kuota, maka akan ditagih normal, hanya dendanya saja yang dihilangkan. 4. Pelanggan dapat melakukan pembayaran dengan cara mencicil. Batas cicilan adalah: minimal Rp. 50.000,- dan maksimal dalam 10 kali cicilan. www.company.com
  4. 4. Company Tips Melakukan Outbound Call LOGO 1. Doa. Mengawali segala sesuatu dengan doa, menjadikan aktifitas kita bernilai ibadah, Insya Allah. 2. Tersenyum. Suara seseorang terdengar lebih menyenangkan di telepon jika ia bicara dengan Win Back tersenyum. Customer 3. Tujuan. Tanamkan dalam hati dan pikiran tujuan WBC, untuk memenangkan kembali pelanggan agar tetap setia dengan TELKOM. 4. Yakin. Kita harus yakin bahwa produk dan layanan kita adalah yang terbaik. 5. Keterlibatan Pelanggan. Upayakan pelanggan terlibat dalam pembicaraan, tidak berhenti pada jawaban 'ya' atau 'tidak'. Keterlibatan pelanggan dapat membantu kita menggali informasi tentang www.company.com pelanggan.
  5. 5. Company LOGO 8 Langkah Outbound Call 1. Mengucapkan salam dan mengkonfirmasi data pelanggan 2. Menginformasikan identitas penelpon dan menyampaikan tujuan menelepon Win Back 3. Menanyakan kesediaan waktu pelanggan Customer 4. Menanyakan kondisi layanan TELKOM di tempat pelanggan 5. Menanyakan dan menyampaikan informasi tentang kondisi pelunasan tagihan pelanggan 6. Menyampaikan informasi produk 7. Melakukan persuasi pada pelanggan agar tetap berlangganan 8. Menyampaikan kata penutup www.company.com
  6. 6. Company 1. Narasi Mengucapkan Salam & LOGO Mengkonfirmasi Data Pelanggan • “Selamat pagi/siang/sore/malam. • Apakah benar ini dengan kediaman Bapak/Ibu... (sebutkan identitas pelanggan) dengan alamat... (sebutkan alamat umum pelanggan, misal Mengucapkan setidaknya menyebutkan nama jalannya).” Salam & konfirmasi data pelanggan • “Mohon maaf, apakah saya bicara dengan Bapak/Ibu...(sebutkan identitas pelanggan) sendiri?” ➔ Jika tidak bertemu langsung dengan pelanggan yang bersangkutan, tanyakan identitas orang yang ditemui dan hubungannya dengan pelanggan. www.company.com
  7. 7. Company 2. Narasi Menginformasikan Identitas LOGO Penelpon • “Bapak/Ibu, perkenalkan saya... (sebutkan identitas penelpon) dari TELKOM.” Menginformasikan • “Saya bermaksud untuk menyapa pelanggan, identitas menyampaikan informasi terkait layanan penelpon TELKOM dan mencari tahu mungkin saja ada gangguan atau masalah dengan layanan kami.” www.company.com
  8. 8. Company 3. Narasi Menanyakan Keluangan LOGO Waktu Pelanggan • “Sebelumnya kami mohon maaf jika kami mengganggu waktu Bapak/Ibu sebentar. Apakah Bapak/Ibu berkenan kami ganggu waktunya? Menanyakan • Jika Bapak/Ibu kurang berkenan kami ganggu keluangan waktu waktunya saat ini, kapan kira-kira kami dapat pelanggan menghubungi Bapak /Ibu kembali?” ➔ Jika bersedia, telepon dapat dilanjutkan. Namun, jika tidak, upayakan pelanggan tetap bersedia dihubungi saat itu dengan cara yag halus dan sopan. Apabila tetap tidak bersedia, minta janji atau komitmen kapan pelanggan dapat dihubungi kembali. www.company.com
  9. 9. Company 4. Narasi Menanyakan Kondisi Layanan LOGO TELKOM • “Pertama-tama kami ucapkan terima kasih atas kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan TELKOM.” • “Sebelumnya kami ingin melakukan konfirmasi, apakah Bapak/Ibu menggunakan layanan akses internet Speedy?” Menanyakan kondisi layanan • “Bagaimana kualitas layanan Speedy di tempat Bapak/Ibu?” TELKOM ➔ Pertanyaan-pertanyaan tersebut berfungsi untuk menghimpun informasi terkait layanan Speedy sehingga tidak salah menyampaikan informasi tagihan. Mungkin saja terjadi tunggakan di pelanggan karena ternyata Speedy belum terinstall di tempat pelanggan atau sudah lama gangguan tidak terselesaikan sehingga Speedy tidak digunakan. www.company.com
  10. 10. Company 5a. Narasi Menyampaikan Informasi LOGO Tagihan (Jika Tidak Ada Masalah Dengan Layanan TELKOM) • “Syukurlah jika tidak ada masalah dengan layanan kami. Bapak/Ibu, agar layanan kami dapat terus Bapak/Ibu nikmati kami berharap Bapak/Ibu bisa menyelesaikan kewajiban pembayaran Speedy Menyampaikan Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan besarannya sesuai di informasi web WBC).” tagihan • “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan kemudahan dan keringanan dengan hanya menagihkan sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu saja. Semua denda telah kami hapuskan.” • “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak segera diselesaikan, khawatir akan semakin bertumpuk dan memberatkan.” www.company.com
  11. 11. Company 5b. Narasi Menyampaikan Informasi LOGO Tagihan (Jika Ada Masalah Dengan Layanan TELKOM) • “Sebelumnya kami mohon maaf atas ketidaknyamanan ini. Informasi dari Bapak/Ibu akan kami sampaikan ke unit yang berwenang untuk ditindak lanjuti.” Menyampaikan • “Pada kesempatan ini, kami ingin menyampaikan bahwa kami berharap Bapak/Ibu bisa menyelesaikan kewajiban informasi pembayaran Speedy Bapak/Ibu sebesar... (sebutkan tagihan besarannya sesuai di web WBC).” • “Khusus dalam program WBC ini, kami memberikan kemudahan dan keringanan dengan hanya menagihkan sesuai pemakaian Speedy Bapak/Ibu saja. Semua denda telah kami hapuskan.” • “Kami berharap dengan keringanan ini, Bapak/Ibu bisa segera menyelesaikan kewajibannya. Karena jika tidak segera diselesaikan, khawatir akan semakin bertumpuk www.company.com dan memberatkan.”
  12. 12. Company 5c. Narasi Menyampaikan Informasi LOGO Tagihan (Menanyakan Komitmen Pelanggan) • “Jika semua telah jelas, boleh kami tahu kapan kira-kira Bapak/Ibu akan menyelesaikan pembayarannya?” • “Jika Bapak/Ibu keberatan untuk menyelesaikan tunggakan sekaligus, dapat dilakukan dengan cara Menyampaikan mencicil.” informasi ➔ Cicilan dapat dilakukan sebanyak 10 kali dengan tagihan minimal pembayaran Rp. 50.000,- per cicilan. Namun, ini adalah kemudahan maksimal. Diharapkan dilakukan negosiasi, agar tunggakan secepatnya terselesaikan. Jangan langsung menawarkan kemudahan maksimal kepada pelanggan! www.company.com
  13. 13. Company 6. Narasi Menyampaikan Informasi LOGO Produk • “Apakah Bapak/Ibu sudah mengetahui bahwa saat ini Speedy memiliki paket-paket layanan baru? • Di akhir tahun ini, semua pelanggan harus sudah bermigrasi ke paket layanan Speedy yang baru. Menyampaikan Tersedia 7 paket Speedy Multi Speed yang akan lebih informasi memberikan kemudahan bagi Bapak/Ibu.” produk • “Untuk penjelasan terkait migrasi, TELKOM akan mengirimkan surat penjelasan migrasi ke alamat Bapak/Ibu. Atau Bapak/Ibu bisa datang ke Plasa atau kantor TELKOM terdekat untuk mendapatkan penjelasan lebih lengkap.” www.company.com
  14. 14. Company 7. Narasi Melakukan Persuasi Agar LOGO Tetap Menjadi Pelanggan • “Saat ini internet sudah sangat dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari, banyak hal yang dimudahkan dengan adanya internet dan dapat juga dimanfaatkan untuk mencari penghasilan. Bahkan sebentar lagi Melakukan layanan televisi juga akan dilewatkan akses internet. persuasi ke Sehingga sangat disayangkan apabila Bapak/Ibu tidak pelanggan lagi menggunakan akses internet Speedy.” • “Mungkin memang ada beberapa efek negatif dari internet, tetapi sisi positifnya jauh lebih banyak dari negatifnya. Dengan internet, banyak hal dapat kita pelajari.” www.company.com
  15. 15. Company 8. Narasi Penutup LOGO • “Bapak/Ibu, mohon maaf sudah mengganggu waktu Bapak/Ibu. Kami sangat berterima kasih atas perhatian dan kesetiaan Bapak/Ibu menggunakan layanan penutup TELKOM.” www.company.com
  16. 16. Company Epilog... LOGO Terima kasih atas partisipasi semua karyawan. Semoga TELKOM tetap dan semakin jaya, selamanya! epilog.... TELKOM Indonesia The World In Your Hand... www.company.com

×