Salg og Service
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Salg og Service

on

  • 1,065 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,065
Views on SlideShare
1,065
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft Word

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Salg og Service Document Transcript

  • 1. Tverrfaglig oppgave vedKongsberg Videregåendeskole Innleveringsdato 30 januar 2008 Studium Salg og Service 1
  • 2. InnholdInnhold........................................................................................................................................2 1. Forretningside.....................................................................................................................3 2. Markedsplan........................................................................................................................3 3. Priskalkyle...........................................................................................................................6 4. Sikkerhet.............................................................................................................................8 5. Produktutvalg....................................................................................................................13 6. Forslag til produktutvalg:..................................................................................................13 2
  • 3. 1. ForretningsideForretningsideen sier noe om markeder og produkter om hvordan den skal lykkes imarkedet.Forretningideen er en del av forretnigsplanen. Forretningsideen gir bedriften retning isituasjoner hvor det må treffes viktige valg. Forretningsideen innholder: Hvemkunden er, hva behovet hos kunden og hvilke produkter eller tjenester som bedriftentilbyrForretningsideen må formuleres skriftelig og bør være klar og lett å forstå, enkel, kortog presis. Det er viktig at forretingsideen fokusere mot kunden og klargjør hvemkunden er, hvilke behov han har og hvilke produkter og tjenester bedriften tilbyr.Forretningsidden er en ledestjerne for bedriften og fokuserer på de sterke sidene tilden. Den gir bedriften trening i situasjoner hvor det må treffes viktige valg.Målgruppe er ungdom fra 13-25 og vi tenker å dekke behovet som er underholdningtil denne målgruppen og vi skal bli flinkere og ha bra kunnskap på de produktene viskal tilby.2. MarkedsplanOversikt over de intrene arbeidsbetingelserOrganisasjon og bemanning • Det skal være 3 ansatte. Lars, Tor og Tone • De er alle unge. Lars er 18 og de to andre er 20 år gamle • Lars har akkurat blitt ferdig med IKT faget og skal ut i lære snart og de to andre har gått på allmenn faget • De ansatte har stor intresse for Spill og data • I løpet av siste år så har det kommet mye nye spill og derfor trenger vi folk som har erfaring og er (UP TO DATE) • De ansatte er unge og er motivert til å gjøre en bedre innsats. • Gode samarbeidsforhold i bedriften mellon ansatte fordi de er venner og kjenner hverandre fra før igjennom bedriftenØkonomi • Begrenset økonomi i forhold til 3
  • 4. markedsføringProdukt og produksjon • Skal satse på de ulike produktene som har med ungdommer å gjøre. • Skal satse på nye og fansy utstyr • God kvalitet på produktene • Se vedlegget om produktvalget vårtAvtaler • Har avtale med leverandør • Har leieavtale for lokalet der utstyr skal settes/lagresEtikk • Skal behandle alle kundene likt • Taushetsplikt ovenfor kundene • Skal unngå å snakke negativt om konkurerrenter • Ansatte skal bidra til et godt arbeidsmiljøAndre forhold • Skal bruke produkter – kvalitet, påvirkning – reklamer i aviser, internett, flygebalder osv, pris – varierende priser,/gode parkeringsmuligheter, personal – serviceinnstilt/ kommunikasjonsevne/ godt humør.) • Hyggelig atmosfære med farger/musikk – rent og pentOversikt over de eksterne arbeidsbetingelser:Kundene • Bedriften sine kunder er Familie foreldre som har barn, skoleungdommer og yrkesaktive fra kongsberg og andre nær områder. • Kundene har god kjøpsadferd • Kundene legger pris på kvalitet, tilgjengelighet og pris • Avdelingen er lite kjent i markedet så den har ikke mange faste kunder • Satser på at ungdom i kongsberg leser og hører om nye avdelingen munn til munn metode og at folk forteller andre videre • Bedriften forventer en utvikling i antall kunder i framtida 4
  • 5. Konkurrentene • Det finnes mange konkurrenter i kongsberg • Konkurrentene har en ganske stor markedsandel fordi de er kjent i markedet • Konkurrentene er gode og har gode produkter • Konkurrentene har både sterke og svake sider sånn som tilgjengelighet og pris • Bedriften har sterke sider: god tilgjengelighet, kvalitet og varierende priserLeverandørene • Har en avtale med leverandør som skal levere utstyret til bedriftenFinansieringsmuligheterAndre forhold • Det er økonomisk utvikling i samfunnet • Positiv utvikling i folks inntekter og interesser. • De fleste ungdommer bruke mye tid og penger på hobby og fritidSOFT- analyseInterne styrker Ytre muligheter • God tilgjengelighet • Nytt tilbud • God kundebehandling • Nye produkter • Varierende priser og • Stort kundegrunnlag rabattordninger • Utvikling i markedet i forhold til • Ansatte har ganske bra erfaring i antall kunder spill og annet utstyr fordi de er ungdommer selvInterne svakheter Ytre trusler • Begrenset økonomi i forhold til • Det er vanskelig å komme inn på markedsføring markedet og det tar lang tid • Må bruker litt av kapitalen • Økning i antall konkurrenter • Avdelingen er Lite kjent i • Det finnes allerede en konkurrent markedet med lang erfaring 5
  • 6. • At konkurrentene tilbyr nye tilbud, nye produkter eller setter ned prisenMarkedsmål: • Større markedsandel, økning i antall kunder med minst 15 % i løpet av det andre året. • Lønnsomhet, årsoverskuddet skal øke med minst 15 % i løpet av det andre året.Markedesstrategi: • Målgruppe: Hovedmålgruppen for bedriften er ungdommer som er i alderen 13 til 25 år i Kongsberg og omegn. • Markedsføringstiltak:Produkt: God kvalitet på produktene, stort utvalg av ulike tjenester i ungdomavdelingen Forbedre og videreutvikle avdelingen.Påvirkning: annonser i aviser, plakater i sentrum og skoler i Kongsberg, munn tilmunn metode- at folk forteller andre videre og personlig salg gjennom salgsamtaler.Pris: varierende priser og rabattordning eks(rabatt på alle produkter i de førstedagene).Plass: god tilgjengelighet gode parkeringsmuligheter og lett å finne fram..Personal: serviceinnstilt, kommunikasjonsevne og godt humør.Andre tiltak: hyggelig atmosfære, rent og pent.3. PriskalkyleFormålet med priskalkyle er å fastsette en pris som gjør at du ikke priser seg ut avmarkedet, men likevel sikrer akseptabel.Selvkost: er summen av direkte og indirekte kostnader, dvs. Alle kostnader somproduktet selv har påført bedriften. Før vi kommer frem til salgsprisen på vare, må visørge for at vi tjener penger på salger. Vi må legge til fortjeneste, fortjenesten regnervi i prosent av selvkost 6
  • 7. Avanse: Skal dekke både de indirekte kostanedene og fortjenesten. Vi hopper overselvkost som mellomstasjon i kalkylen. Vi bruker avanse for å avansere hurtigere tilsalgsprisen. Avansen regner vi i prosent av inntakskost.Påslagstall: handelsbedrifter bruker ofte et påslagstall når de priser varene sine. Brukav påslagstall innbærer at vi multipliserer inntakskost med en faktor somerfaringsmessig dekker alle kostnader og gir en ønsket fortjeneste.Dekkningsbidrag: Det er ofte svært viktig å ha opplysninger om dekningsbidraget tilet produkt når vi skal vurdere lønnsomheten. Dekningsbidraget er tilskuddetproduktet gir til å dekke de faste kostnadene og gi bedriften fortjeneste.Dekkningsbidraget er:Salgsinntekt uten mva – variablekostnader = Dekkningsbedraget.Merverdigavgift: er en indirekte skatt som er regnet inn i prisen på de varene vikjøper. Som hovedregel betaler vi også merverdigavgift ved kjøp av tjenester men enrekke tjenester er untatt.Den generelle prosentsatsen er 25%, på mat er det på 14% og for persontransport,kinobilletterer 8%. Priskalkyle Selvkost modellen For 10 TV’erInnkjøpsverdi er 40 000kr fordi det er 10 TV`erInnkjøpskostnader er 2500kr som er frakt osv.Mengden er 10 enheterFortjeneste er 10% siden elkjøp tar så lite fortjeneste på hver produkt.Mva er 25% på de vareneSalgsprisen med merverdigavgift blir 5843,75 krMarkedsbasert pris blir 5899 kr 7
  • 8. Avanse modellenInnkjøpsverdi er 40 000kr fordi det er 10 TV`erInnkjøpskostnader er 2500kr som er frakt osv.Mengden er 10 enheterAvanse prosent blir 10 %Prisen med merverdigavgift 5 843,75 krMarkedsbasert pris blir 5899 kr4. SikkerhetDefinere begreper og faser i en sikkerhetsanalyseEn sikkerhetsanalyse inneholder:1. Beskrivelse av verdien som skal risikovurderes2. Kartlegging av uønsket hendelser3. Sannsynlighetsvurdering4. Konsekvensvurdering5. Beskrivelse av risikonivået1. Beskrivelse av verdien som skal risikovurderes:Man må få seg en kontroll over uønsket hendelse, beskrive hva som skalvurderes, hvor verdien befinner seg og når den kan bli utsatt for en uønskethendelse. 8
  • 9. Man må huske på ordene hva kan skje, hvor og når?2. Kartlegging av uønsket hendelserMan må kartlegge hvilke uønskede hendelser som kan ramme verdien.Noen a de ansatte må notere ned de uønskede hendelsene3. SannsynlighetsvurderingEn sannsynlighetsvurdering skal gi svar på hvor sannsynlig det er at denuønskede hendelsen inntreffer.Det finnes mange årsaker som ansatte, kunder, innleide personer og personerutenfra for at den uønskede hendelsen inntreffer.Man tar hensyn til det som vektertjeneste, adgangs systemer osv.Ved å finne graden på sannsynligheten setter man opp en slik formel: Sannsynlig uønsket hendelse- Eksisterende sannsynlighetsreduserende tiltak= Graden av sannsynlighet4. KonsekvensvurderingKonsekvensvurdering går ut på å finne ut hva som blir en konekvens når denuønskede hendelsen skjer.Konsekvensvurderingen gir et bilde av virksomhetens sårbarhet. Konsekvens- Eksisterende konsekvensreduserende tiltak= Graden av konsekvens5. Beskrivelse av risikonivåetSannsynlighetsvurderingen og konsekvensvurderingen får et resultat somlager et grunnlag for å beskrive hvor stor grad for at det kan være en risiko avden uønskede hendelsen kan føre til.Under dette må man også få med seg et risikodiagram, akseptkriterier, ogrisikogradering. Slik finner man risikonivået:-risikodiagram det vurderer liv å helse, dette diagrammet lager en oversikt overrisikoer.- Aksepterier fargene i risikodiagrammet viser hvor stor risiko det er for at denuønskede hendelsen kan skje.-Risikogradering Fargene grønn, gul og rød viser risikoene.Rød er det samme som fareGrønn er det samme som ingen fareGul betyr at man må være oppmerksom på at en fare kan skjeNivå 2 9
  • 10. Sikkerhetsanalyse: 1) Beskrivelse av verdier som skal risikovurderes: - Kunder - Butikk - Personal - Produkter - HMS 2) Kartlegge, uønskede, hendelser - Tyveri - Nasking - Ran - Brann - Miste kunder - Personalet kan bli syke - Innbrudd (Hærverk, Vannskader, Ulykker, Svindel) 3) Sannsynlighetsvurdering Tyveri, ran, nasking og innbrudd: Tyveri, innbrudd, ran, nasking - Gitter, alarmer, låser, kamera, gjerder = Det er ikke stor sjanse for at det blir tyveri, ran, nasking eller innbrudd, men det kan fortsatt være en mulighet for at det kan skje. Men vi har godt sikret sikkerhetsutstyr for å prøve å unngå dette. Miste kunder: Miste kunder: - Dårlig kundeservice, ikke bra produkter, = Det er liten sjanse for at vi mister kunder på grunn av personalet. Produkter kan bli ødelagt, men slike ting skjer sjeldent. Vi har et godt miljø, yter god service og gir kunden det den vil ha. Personalet kan bli syke: Personalet kan bli syke - Ikke nok folk på jobb, kan bli dårlig kundeservice= For at folk blir syke kan skje når som helst, å det er fort gjort å smitte andre.Personalet kan også ha syke i familien og må derfor bli hjemme med barn evt.Ulempen med dette er at når de er for få kan kundeservicen ta mye lengre tid, kunderbli irriterte, og personalet blir stresset. Brann: Brann - Brannslukingsapparater, brannalarmer, tilganga til nødutgang, 10
  • 11. = Det er liten stor sjanse for at det begynner å brenne i butikken, fordi den er godt sikret, og har alle de riktige utstyrende. Men om det skjer noe tekniske feil i f.eks data, kan det begynne å brenne. 4) Konsekvensvurdering Tyveri, ran og nasking: Butikk og produkter kan bli ødelagt, og må holdes stengt - Hindre at det ikke blir tyveri, ran eller nasking i butikken med alarmer, låser, kamera. = Det er en stor sjanse for at noe blir ødelagt i butikken. Også at det kan skje ran, tyveri eller innbrudd. Men med gode låser, alarmer å kameraer, er det lite sjanse for nasking. Brann: Butikklokalet kan brenne ned, alle produktene kan bli ødelagt, må holde stengt, bygge ny butikk. - Hindre at det ikke begynner å brenne, passe godt etter alt det elektroniske. = Det er en stor sjanse for at noe blir ødelagt hvis det begynner og brenne i butikken. Derfor er det viktig å passe godt på produkter å lokalet. Miste kunder: Butikken går i underskudd, klarer ikke betale regninger, går konkurs. - Passe på så man ikke mister kunder = Det er ikke så stor sjanse for at vi mister kunder fordi vi har et kjempe bra personal, blide, positive, hyggelige, kundemotivert , yter god og ekstra service. Personalet blir syke: Ikke nok folk i butikken, - Passe på så folk ikke blir sjuke = Det er kan skje når som helst, så sjansen er der, men den er ikke kjempe stor. 5) Beskrivelse av risikonivået:EL kjøp Risikodiagram for Tyveri, ran og nasking.Uønsked hendelse: Tyveri, ran og naskingSannsynlig- Konsekvens 11
  • 12. het Ufarlig Mindre Farlig Kritisk Katastrofal ufarlig tSværtsannsynligGanskesannsynligSannsynlig Tyveri, ran og naskingLitesannsynligHandlingsplanUønsket hendelse TiltakTyveri og nasking - Ha god kvalitet på kamera, sjekke om det funker, å ha det i riktig stilling til steder hvor produkter kan bli stjålet - Gode låser å gitter, å selvfølgelig alltid huske å låse etter seg - Være litt obs på kundene, men ikke så det syntes - Gode alarmer, sjekke om de funker som de skalRan - Ha god kvalitet på kamera, sjekke om det funker, å ha det i riktig stilling til steder hvor produkter kan bli stjålet - Gode låser å gitter, å selvfølgelig alltid huske å låse etter seg - Sikre alle produkter - Gode alarmer, sjekke om de funker som de skal 12
  • 13. 5. ProduktutvalgMed produkter mener vi både varer og tjenester, når vi skal vurdere produtktene måvi blant annet se på produktenes kvalitet, design, markedets kjennskap til produkteneog hvordan bedriften ønsker at produktene skal bli oppfattet av markedet.Produkter er alt som kan tilbys i markedet for å dekke behov. Det er biler, sykler,klær, mat og alt vi kjøper og omgir oss med. Tjeneset er også produkter.SortimentpolitikkSortimentpolitikk vi si å ta avgjørelse om hva slags sortiment vi skal tilby markedet. Iden forbindelse er snakk om å bestemme • Sortimentsbredde • Sortimentdybde • Konsistens Sortimnetsbredde Med sortimentsbredde mener vi produktgrupper bedriften ønsker å tilby. Produkter hos de fleste dagligvarebutikker har stor sortimentbredde fordi de tilbyr forskjellige type produkter. Mindre forretninger har ikke ressurser til å ha stor sortimentbredde. Sortimentdybde Med Sortimentdybde mener vi hvor mange produktvarianter det er innenfor hver produktgruppe. F.eks. i de fleste dagligvarebutikker er det forskjellig produktgrupper og det består av flere varianter. Det er et stragetisk spørsmål for forretning om den vil gå i bredden med mange produktgrupper, eller om den vil gå i dybden på hver produktgruppe og kanskje heller ha færre produktgrupper. Konsistens Med konsistens mener vi hvilken sammenheng produktene har med hverandre når det gjelder produksjon, distribusjon bruk osv.6. Forslag til produktutvalg: 13
  • 14. - Vi legger mer vekt på dybden enn bredden, for vi vil legge mer vekt påungdommen, hva ungdommen trenger.Det vi vil ha på ungdomsområdet på Elkjøp er:- Mp3- DVD- Data Spill- Video spill- Mobil- Data- ¨TV¨- Sterioannlegg / hjemmekino anleggFor målgruppen er ungdom fra 13 til 25 år. Så vi trur dette passer helt perfekt tilmålgruppen. 14
  • 15. ServiceService er i utgangspunktet engelsk og betyr tjeneste på norsk.For å yte best mulig Service bør du gjennomføre disse punktene: • Smile, møte blikket og si ”Hei” • Skape en kommunikasjon • Lytte til kunden • Tipse • Være fleksibelHvorfor er service så viktig? - Fordi service er lik salg 15
  • 16. Nivå 1 LegalitetsprinsippetDet vil si at myndighetene ikke kan gjøre inngrep overfor oss samfunnsborgere uten at de haren lov som sier det i loven. Det må være en lovregel som gir myndighetene en sånn rett.Eksempel på lovhjemmel er straffeloven § 257, som bestemmer at tyveri er straffbart.Legalitetsprinsippet er omtalt i grunnloven § 96, som forteller oss at ingen kan straffes utenlov og dom.Legalitetsprinsippet hindrer at sånne situasjoner som i ville vesten skal oppstå. EiendomsrettEiendomsretten står sterkt i vårt samfunn. Den innebærer at vi har rett til å eie, benytte ogselge vår egen eiendom.Eksempel: Vi kan ikke beskytte huset vårt ved å legge ut miner eller benytte leiligheten vår tilbordell. Og eier vi et småbruk, kan vi ikke stykke opp jorda og selge den som hyttetomteruten tillatelse fra myndigheten.Eieren har rett til å bestemme selv hvem som skal ha adgang til eiendommen. Han kan ringetil vektselskapet og si at han vil ha en vakt ved porten osv. De som har lov til å komme inn måkanskje ha en bestemt alder, medlemskap eller kanskje noe annet for å få adgang til detprivate området.AdgangsnektelseEn som driver næringsvirksomhet/butikk, har ikke lov til å diskriminere kundene.Straffeloven § 349 sier at det er straffbart å nekte noen varer eller tjenester på grunn avreligion eller livssyn, hudfarge eller fordi man tilhører en bestemt folkegruppe.Men eieren kan nekte disse personene: - Personer som er påvirket av rusmidler - Kjente uromakere eller kriminelle - Personer med dårlig hygiene, klesdrakt og lignende skaper frykt eller avsky hos andre - Personer som er tatt for tyveri eller naskeri Bortvisning Enhver person som befinner seg inne på et privat område, selv om det er åpent for alle(kjøpesenter) kan bli fortalt at de må forlate stedet hvis en av betingelsene er oppfylt. Men hvis man skal fjerne personen med fysisk makt, kreves det at det er en lov i loven som sier at de har rett til å gjøre det. Kontroll av identitet På oppfordring av politiet er norske borgere pliktet til å legitimere seg, men det er ikke noe krav om å bære legitimasjon i Norge. Vektere kan også be om legitimasjon, men vi har ingen plikt til å legitimere oss ovenfor dem. Men å vise legitimasjon kan være en betingelse for å få tilgang/adgang til fester osv. Men på enkelte arbeidsplasser så har de ansatte plikt til å bære legitimasjon, hvis de har glemt det, kan de bli avvist Rettshåndhevelse Rettshåndhevelse vil si å beskytte de rettighetene vi har, for eksempel eiendomsretten til vår private bolig. Politiet skal beskytte innbyggerne og deres eiendom mot ulovelige 16
  • 17. handlinger. Men i enkelte situasjoner har samfunnet akseptert at den enkelte borger kanutøve privat rettshåndhevelse.Eks: Du overrasker en tyv som er i ferd med å stjele noe du eier og tar tingen fra ham. Vihar bare en rett og ikke en plikt til å gripe inn for å beskytte våre rettigheterTvangsmidlerVi har regler som i noen tilfeller gir andre en offentlige myndigheter anledning til å bruketvang.Tvangsmidlene alle borgere kan benytte under visse situasjoner, er pågripelse, ransakingog beslagPågripelseÅ pågripe vil si å holde gjerningsmannen igjen når det er mistanke om en straffbarhandling. Vi må være sikre på at det har foregått en straffbar handling(eks: stjålet engjenstand) og at er det er rett gjerningsmann som skal pågripes. Pågripelsen kan bare finnested når gjerningsmannen åpenbart forsøker å unndra seg straff ved å stikke av eller åødelegge bevis.Maktbruken ikke må være kraftigere enn det som er nødvendig for å få kontroll overgjerningsmannen. En maktbruker kan pådra seg straff og kanskje miste jobben dersom hanutøver overdreven fysisk makt ved en pågripelse.Personer mellom 15 og 18 år bør ikke pågripes hvis det ikke er påkrevdRansakingRansaking vil si kroppsvisitere personer og undersøke det han har med seg når det ermistanke om en straffbar handling. Det er i utgangspunktet bare politiet som kan ransakeen person. Men straffeprosessloven § 178 har et unntak. Den sier at det er lov å ta ting fraden pågrepne som han kan bruke vold eller til å komme seg unna med.BeslagÅ ta beslag vil si å ta gjenstander, for eksempel tyvegods, fra en mistenk person.Straffeprosessloven § 206 gir sivile rett til å foreta beslag når ¨den mistenkte treffes ellerforfølges på fersk gjerning eller ferske spor¨ NødvergeNødverge vil si at vi kan utføre en straffbar handling for å forsvare oss mot en angriperuten å bli straffet. Nødverge er en rett og ikke en plikt til å bruke fysisk makt. Nødvergefinner du i straffeloven § 48 NødrettNødrett vil si at vi kan gjøre en skade for å redde personer eller verdier uten å bli straffet.Nødrett finner du i straffeloven § 47 Aktuelle standarderStandard er som regler, men en standard er ikke det samme som en lov. Det er derfor ikkeulovelig å ikke følge en standard, men det kan være svært praktisk å bruke standarder. Hvordan bruke lover, forskrifter og standarderNår vi står overfor et rettslig problem, er det spesielle regler for hvordan vi skal gå fremfor å løse problemet. Vi kaller det juridisk metode. Vi går til en rettskildefaktor for å finneløsningen.En rettskildefaktor er som regel en lov eller en forskrift. Når vi har funnet regelen sompasser, bruker vi det aktuelle rettstilfellet og løser problemet. 17
  • 18. Definere begrepet etikk Moralen dreier seg om handlingene våre. Etikken dreier seg om reglene våre. Når vi gjør en etisk vurdering, vil det si at vi tar stilling til de reglene vi har om de er riktige eller gale. Etikken med andre ord teorien om hva som er moralsk. I etikken drøfter vi om vi trenger moralske regler, hvilke regler vi eventuelt trenger, og om disse reglene i så fall gjelde uten unntak. Beskrive ulike former for konflikter Det finnes mange forskjellige former for konflikterA) Relasjons konflikterKonflikter som er mellom to eller flere personerB) SakskonflikterKonflikten dreier seg om en sak, og har ingenting å gjøre med personenr i konflikten.B) Verdier- og behovs konflikter.Konflikt som skyldes at partene er uenige om hvilke verdier eller behov som skal legges vekt på.Konflikter av denne typen dreier seg om:- Hvilke verdier skal legges til grunn- Hvem sitt behov skal prioriteres- Når skal behovet tilfredsstilles.D) InteressekonflikterKonflikt som skyldes at partene har ulike interesser.E) VirkemiddelkonfliktPartene er uenige om hvilke virkemidler eller metoder som skal brukes for å nå et mål.F) MålkonflikterPartene er uenige om hvilke mål de skal jobbe mot. Konflikten kan også skyldes manglende mål,upresise mål, uakseptable mål eller uoppnåelige mål.G) MaktkonfliktKonflikter oppstår lett når noen benytter former for makt som ikke aksepteres av den andre part.Maktformer som ofte går igjen i konflikter er: - Hvem bestemmer - Rettigheter - "Fordekt" trussel 18
  • 19. Nivå 2 Instruks for kundebehandling Husk at kunden har alltid rett!- Alltid være positiv- Være høflig- Være service innstilt- Være velkledd- Hjelpe kunden så best som mulig- Være oppmerksom- Evne til å kommunisere positivt og kjennskap til kundene- Ta hensyn- Vise respekt- Være tillitsfull- Unngå forskjellsbehandling- Det er også viktig å ha god kjennskap til kundene- Det er en fordel å ha evnen til å lytteStraffeloven omfatter korrupsjon, taushetsplikt, vold, svindel. Forebygge konfliktsituasjoner Hvilke konflikter kan oppstå på arbeidsplassen?Det kan oppstå konflikter mellom kunder og ansatte, kunder seg imellom, ansatte segimellom, ansatte og leverandør. Grunnen kan være at det oppstår irritasjoner blantarbeidstakerne. Dette kaller vi interne konflikter. Det kan oppstå irritasjon på grunn avdårlig belysning, mangelfull kapasitet hos ledelsen, eller en er irritert på kolleger.Irritasjonen kan raskt føre til konflikter.- Lønnskonflikter- Varekonflikter(ikke varer inne)- Sykdom i personalet- Mobbing med de ansatte- Trakassering med de ansatte (og kunder) Håndtere en konfliktsituasjon Hva skal man gjøre hvis det oppstår en konflikt mellom partene? 19
  • 20. Det finnes flere mulig løsninger for å løse en konflikt. Det er viktig at medarbeideren opptrerriktig, for at løsningen skal bli god. En av metodene for å løse en konflikt er avvæpning. Detgår ut på at du tvinger konfliktskaperen til å gjøre et valg. De klarer ikke gjøre to tingsamtidig. Du kan da stille et spørsmål, for han/hun klarer ikke tenke på konflikten åspørsmålet samtidig. Han må da ta et valg om han vil svare på spørsmålet eller fortsette åvære sint.En annen metode er å følge femtrinnsmodellen. 1. Etablere kontakt – Ta kontakt på en høflig måte, gjør et godt førsteinntrykk. Smil og vær åpen. Det lønner seg å vite alle problemene før du begynner å argumentere og finne mulige løsninger på det. 2. Forklare årsaken til kontakten – Gir en god forklaring, forstår personen bedre hvorfor du kontakter han. 3. Gi valgalternativer – Nevn konsekvense hvis han ikke gjør det du sier. Ikke gjør slik at han føler det som noen trussler. 4. Bekrefte valget – Når et av alternativene er valgt, bekrefter du det med å gjenta valget. Eller si til personen at dere har blitt enige. Det dere ikke har blitt enige om tar du til slutt. 5. Gjennomføre valget – Velg handlingen som dere har blitt enige om. Noen firmaer har kurs som arrangerer åpne eller interne konfliktshåndteringskurs. De åpne kursene er generelle, mens de interne kursene er tilpasser bedriftens behov. De interne kursene er forebyggende, og de ansatte øves i rollespill når det gjelder de mest vanlige konfliktene. 20