Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer - Ignasi Sayol
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer - Ignasi Sayol

  • 294 views
Published

El modelo tradicional de gestión de la empresa se ha transformado con la crisis actual. …

El modelo tradicional de gestión de la empresa se ha transformado con la crisis actual.
Las Alianzas son claves en un mundo cada vez más especializado y son críticas para la gestión del outsourcing.
Antes de poder hablar de alianza con un proveedor, es necesario trabajar en muchos aspectos básicos y críticos de la relación.

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
294
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer Colaboradores: Barcelona, 10 de octubre de 2013
  • 2. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer Barcelona, 10 octubre 2013 Agenda 1 2 3 Objetivo: 4 Factores clave de éxito: 5 Conclusiones ¿Qué nos preocupa? Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Alianzas en servicios: Relación de Alianza Marco general de actuación La evolución de los servicios externalizados Elementos críticos Preparación Puesta en marcha Estabilización y mejora ¿Por qué la crisis no impacta igual a todas las empresas? 2 Externalización como factor clave de gestión
  • 3. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer Ignasi Sayol i Santamaria - ignasi.sayol@ctc.es  Formación: • Ingeniero Superior Electrónico por la Universidad Ramon Llull • Ingeniero Técnico de Telecomunicaciones por la UPC • PDG por IESE (2009) • PDD por el Instituto de Empresa (2001-2002) • Máster Internacional en Dirección y Administración de Empresas por La Salle & Manhattan College (New York) (1998-2000)  Experiencia profesional: • 16 años liderando proyectos en diferentes áreas de negocio en multinacionales como Grupo Sita, Bull, o British Telecom. • CTC Externalización: desde 2004 ocupa el cargo Director General de Operaciones.  Experiencia Docente: • Profesor MBA de la Business Engineering School (BES) - La Salle • Múltiples colaboraciones en escuelas de negocio (UPC, ICIL, EAE) Especialistas en productividad www.ctc.es 3
  • 4. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 1. Objetivo del Foro: ¿Qué nos preocupa? ¿Cuál es el modelo de gestión más adecuado en un entorno de crisis? Outsourcing: ¿Cuál es la forma óptima de gestionarlo? ¿Nos ayudan las alianzas estratégicas a mejorar la gestión de la externalización? Especialistas en productividad www.ctc.es 4
  • 5. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 1. Objetivo del Foro: ¿Qué nos preocupa? ¿Cuál es el modelo  de gestión más Outsourcing adecuado en un Internalización entorno de crisis? Outsourcing: Empresas outsourcing: ¿Cuál es  Proveedores la forma óptima  Partners de gestionarlo? Miedos y tabúes : ¿Nos ayudan las  Pérdida de control del alianzas estratégicas proceso y know-how a mejorar  Problemas sindicales la gestión de la  Pérdida de imagen externalización? de marca La crisis obliga a las empresas a modificar sus modelos de gestión para adaptarse al nuevo entorno, integrando el outsourcing en las operaciones de las compañías. Especialistas en productividad www.ctc.es 5
  • 6. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Cambios y oportunidades Las empresas desarrollan su actividad en un mundo en permanente cambio… Especialistas en productividad www.ctc.es 6
  • 7. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Cambios y oportunidades 65,4% Banca, seguros, finanzas Automoción 51,9% Alimentación 47,4% Distrib. y comercio minorista 43% Telecom. e informática 42,2% Hostelería y turismo 42% Consultoría, serv. a empresas 40,6% 37,4% Logística, distribución 32,4% Medicina 28,1% Farmacéutico Agricultura, ganadería 18,6% % de empresas que externalizan servicios por sector de actividad 2010 2009 Fuente: El Economista Con la crisis la externalización se ha incrementado y ha sido una tendencia en todos los sectores. Especialistas en productividad www.ctc.es 7
  • 8. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades Adaptación rápida al cambio del mercado Ajustarse a ciclos de vida más cortos de las empresas • En España, las empresas con éxito exportan más del 60% de su producción. • Los ciclos de vida de los productos se han reducido drásticamente. Ser innovador • El 41% de los ingresos de las empresas chinas proceden de la innovación. Ofrecer productos diferenciados • La diferenciación de producto, especialmente en gran consumo, es la razón principal de motivación de cambio o fidelización de la compra. Mejorar el servicio • Un producto no solo necesita ser bueno para triunfar: necesita un excelente servicio asociado. Los modelos de gestión anteriores pueden no ser útiles en la actualidad. Especialistas en productividad www.ctc.es 8
  • 9. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas La flexibilidad es la asignatura pendiente de la economía española y es crítica en el entorno actual. ANTES Necesidad de convertir costes fijos en variables. AHORA La flexibilidad de las empresas la proporcionaban: Alta variabilidad de la demanda (en cantidad total y composición de la misma). La flexibilidad viene marcada por la externalización. Inventarios • Nivel de servicio • ETT’s • Bajo nivel de flexibilidad en el mercado laboral español. Especialistas en productividad www.ctc.es 9
  • 10. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Las empresas llevan tiempo evolucionando. Antes Ahora Organización funcional (vertical) Organización por procesos (horizontal) Integración de todas las actividades Foco en lo crítico, estratégico Ámbito de actuación nacional Enfoque global  Grandes estructuras.  Poca adaptación a cambios Especialistas en productividad Externalización de procesos no críticos Necesidad de alianzas en servicios  Mayor exigencia  Organizaciones más ligeras www.ctc.es 10
  • 11. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Las empresas tienen 10 – aplicar diferentes modelospersonal operativo Ahorro del que 40% del coste total del de gestión a sus actividades según sean éstas. Fase / Tipo de actividad Estratégicas Auxiliares Definición Empresa Externalizadas Ejecución Externalizadas Externalizadas Empresa Empresa Control “Las empresas sólo tienen dos actividades estratégicas: Innovación y Marketing; el resto lo pueden subcontratar” Peter Drucker Especialistas en productividad www.ctc.es 11
  • 12. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Ahorro costes (y aumento productividad) 49% Mayor flexibilidad 38% Mejora calidad (incluye especialización) Mejora/alineamiento organización estratégica Variabilización de costes 33% 28% 25% El ahorro de costes y aumento de la productividad se considera la ventaja principal de la externalización. Especialistas en productividad www.ctc.es 12
  • 13. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Los costes totales involucrados en una externalización, no sólo contemplan los costes directos de personal (salario más seguridad social), sino los costes ocultos derivados de la gestión de los mismos. Éstos pueden suponer hasta el 25% del salario de un empleado. Otros Compras, finanzas Costes Gestión personal ocultos Absentismo Operacionales SS Costes directos Salario 120 100 80 60 40 Ahorro del 10 - 40% del coste total del personal operativo 20 0 Especialistas en productividad Empresa Externalización Fuente: Elaboración propia www.ctc.es 13
  • 14. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas Pero el control de las actividades tienen que estar siempre en la empresa. Externalizar no es … Sacarse las cosas de encima Contratar a un especialista Renunciar al know-how Externalizar es conseguir, que operaciones no críticas o estratégicas, lleguen a un nivel de excelencia que incremente la competitividad de la empresa. Especialistas en productividad www.ctc.es 14
  • 15. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 2. Entorno de crisis: Necesidades de las empresas En momentos de crisis las empresas deben afrontar situaciones de cambio permanente que les obliga a realizar alianzas… Especialistas en productividad www.ctc.es 15
  • 16. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: Relación de ” ” Alianza Outsourcing: Debe ser tratado como una ALIANZA, no como una relación de cliente-proveedor convencional. ALIANZA: Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para soportar su estrategia, así como el correcto funcionamiento de sus procesos. (Modelo de excelencia EFQM; criterio 4) Especialistas en productividad www.ctc.es 16
  • 17. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: Relación de Alianza Aunque no siempre el concepto de alianza se traduce como algo positivo para todas las partes. Especialistas en productividad www.ctc.es 17
  • 18. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: Relación de Alianza Las alianzas son críticas en el éxito de las iniciativas de externalización… 46% 20% 54% Especialistas en productividad de las empresas, creen que el éxito de la externalización reside en una alianza estratégica con su proveedor. de las empresas que no están pensando en externalizar, lo justifican por “haber tenido una mala experiencia en el pasado.” de las empresas, creen que la externalización no debe ser tratada con los criterios de una compra convencional. www.ctc.es 18
  • 19. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: Relación de Alianza La necesidad de alianza depende directamente de la importancia estratégica de la actividad que se externaliza. Actividad principal - Líneas de producción y/o packaging - Plantas dedicadas - Almacenes dedicados - Desarrollo de software complejo Nivel 3: Outsourcing de procesos con el objeto de convertir la externalización en un elemento clave de la estrategia competitiva y de diferenciación respecto de la competencia. - Picos de producción - Gestión de almacén (picking y preparación de pedidos) - Manipulados y logística interna - Gestión software estándar - Consultoría técnica Nivel 2: Outsourcing de actividades y/o funciones con el objeto de: - Reducción del coste unitario - Aumento del nivel de servicio - Servicio de limpieza - Seguridad - Transporte - Servicios generales - Mensajería Nivel 1: Outsourcing de actividades de poco valor añadido para la empresa. Eficiencia funcional Especialistas en productividad www.ctc.es 19
  • 20. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: Propuesta Actividades auxiliares ejecutadas por especialistas externos: • Aportación de valor añadido. • Liberación de recursos. de valor Cada tramo de la cadena de valor ejecutado por verdaderos especialistas. Incremento de la satisfacción de los clientes. Mayor concentración de la empresa en las actividades estratégicas (reducción del tiempo de supervisión y ejecución: focalización en el core-business) Potenciación de la imagen de marca de la Compañía. 20
  • 21. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: La evolución de los servicios externalizados Las empresas con modelos de externalización avanzados, han pasado por fases muy marcadas que aplican a sus diferentes iniciativas (ejemplo ilustrativo). Esfuerzo de gestión Evolución de la externalización DIRIGIDO DEFINIDO IMPREDECIBLE Proceso Proceso Fundamentos de la caracterizado por caracterizado por la Dirección de proyectos organización Proveedores CONTROLADO Proceso medidos y controlados Estado según madurez Especialistas en productividad www.ctc.es 21
  • 22. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: La evolución de los servicios externalizados Impredecible - Orientación al contrato - Falta de alineación - Falta de reportes - No confianza, impredecible - Orientada a la tarea - Resolución de problemas - Control formal alto - Bajo nivel de integración Definido - Proceso caracterizado por la organización - Proactivo. Reportes y definición SLAs - Planes de contingencia - Benchmark anual - Procedimientos para escalar problemas - Puntos de fallo concretos - Estandarización de procesos - Esfuerzo decreciente de gestión Especialistas en productividad Dirigido - Proceso caracterizado por proyectos - Reactivo - Dirección de proyectos - Requerimientos - Planificación - Monitorización y control de proyecto - Gran esfuerzo global de gestión Controlado - Procesos medidos y controlados - Los procesos en línea con estándares - Casos de éxito: generan ahorros, y mejoran la calidad y capacidad de respuesta - SLAs se alcanzan regularmente - Planes de capacidad anuales con seguimiento mensual - Benchmark: petición ofertas - Poco esfuerzo global de gestión www.ctc.es 22
  • 23. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: La evolución de los servicios externalizados En estas etapas previas, se debe haber conseguido una serie de puntos básicos para llegar a considerar la relación una alianza:          Definición del modelo de precios variables Definición de cuadros de mando Definición de acuerdos de niveles de servicio y objetivos de mejora Definición del modelo de reparto de ganancias por mejoras Reuniones de balance de servicio a distintos niveles Organización de los equipos y el trabajo Desarrollo de los aspectos PRL de los procesos y planificación PRL integrada Gestión compartida del procesos y riesgos Establecimiento de los mecanismos de supervisión compartidos de control Las Alianzas en servicios llegan tras tiempo trabajando y mejorando el modelo de relación establecido. Especialistas en productividad www.ctc.es 23
  • 24. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 3. Alianzas en servicios: La evolución de los servicios externalizados En un modelo de alianza es clave: - Entender y evolucionar siempre el modelo  El precio variable asusta.  Comprender la dificultad de establecerlo. Dar tiempo - Aceptar el modelo por ambas partes  El modelo será transparente y basado en datos históricos. Open book.  Asegurar que no se tendrán pérdidas por la implantación del mismo. - Entender los riesgos  Medir y asumir los riesgos de cada parte y establecer los compartidos. - Interés en “jugar” a la productividad  Búsqueda de beneficio mutuo por la vía de productividad (menos recursos, más rentabilidad a compartir). 24
  • 25. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 4. Factores clave de éxito: Elementos críticos Hay elementos críticos a considerar, para lograr la excelencia en la alianza con proveedores de servicios de externalización. 1. Preparación La búsqueda de la excelencia implica la mejora de los resultados de forma continua: • Incrementando la productividad • Reduciendo costes • Aumentando la satisfacción del cliente Especialistas en productividad 2. Puesta en marcha 3. Estabilización y mejora www.ctc.es 25
  • 26. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 4. Factores clave de éxito: Preparación Organización  Adaptar la organización propia, al nuevo modelo operativo    Necesidad de más habilidades de supervisión, que de ejecución Identificar el impacto de la co-existencia, de 2 o más empresas, en las mismas instalaciones (clima laboral, coordinación…) Identificación de acciones con el personal (subrogación, recolocación, etc.) Gestión e Infraestructuras      Orientar la gestión a procesos (KPI’s, interfases, etc.) Preparar una descripción detallada del proceso para realizar la selección del proveedor Identificar los beneficios a lograr Control de servicios (en lugar de control de personas) Identificar zonas separadas para los procesos a externalizar Procesos de negocio   Tener conocimiento del proceso a externalizar Conocer los costes reales de los procesos (incluyendo costes ocultos) 26
  • 27. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 4. Factores clave de éxito: Puesta en marcha Organización    Comunicar la iniciativa al personal propio Recolocar al personal (si es posible) Crear la nueva cultura Gestión e Infraestructuras     Implantar el cuadro de mando y esquema de monitorización Implantar el esquema de comunicación y reporting por niveles organizativos Formar en PRL al nuevo personal y en los estándares de calidad de la Compañía Integrar a la Compañía externa en los estándares de Calidad Procesos de negocio   Formar en el proceso de negocio externalizado al nuevo personal Dotar de recursos adicionales para el arranque de la operación 27
  • 28. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 4. Factores clave de éxito: Estabilización y Mejora Organización   Trabajar permanentemente en la integración de la empresa y las empresas externas Lograr una nueva cultura de empresa Gestión e Infraestructuras     Implantar modelo transparente y compartido: riesgos, beneficios, pérdidas, etc. Mejorar la planificación de actividades para mejorar la flexibilidad y lograr trabajar con un tercero Monitorización de cuadro de mando Formación y comunicación permanente Procesos de negocio   Analizar de forma permanente los procesos para lograr su variabilización (facturación por volumen de negocio) Realización de acciones de mejora para incrementar la productividad 28
  • 29. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer 5. Conclusiones El modelo tradicional de gestión de la empresa se ha transformado con la crisis actual. Las Alianzas son claves en un mundo cada vez más especializado y son críticas para la gestión del outsourcing. Antes de poder hablar de alianza con un proveedor, es necesario trabajar en muchos aspectos básicos y críticos de la relación. 29
  • 30. Alianzas en servicios: una oportunidad para crecer Gracias