3 소셜미디어와기업위기관리 더랩에이치 김호

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3 소셜미디어와기업위기관리 더랩에이치 김호

  1. 1. Business Blog Summit 2008 소셜 미디어와 기업 위기관리 “Bad News 2.0” Bad 2.0 ® ® Founder & Head Coach, THE LAB h Digital Storytelling and Cognition Lab, KAIST E: hoh.kim@THELABh.com B: hohkim.com H: THELABh.com
  2. 2. Bad News 2 0의 중심 맥락과 결론 d 2.0 (Core Context and Conclusion)
  3. 3. The New Marketplace 생산도구들을 더 쉽고 저 렴하게 구매하게 될수록 꼬리가 더 길어진다 (출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, p. 117) (c) THE LAB h 2008 3
  4. 4. The New Marketplace for Bad News? (Bad News의) 생산도구 들을 더 쉽고 저렴하게 구매하게 될수록 꼬리가 더 길어진다 (출처: 크리스 앤더슨, 롱테일 경제학, p. 117) (c) THE LAB h 2008 4
  5. 5. 롱테일: Bad News Long Tail: Head: 소셜 미디어 중심의 주류언론 중심의 새로운 Bad News Bad News Marketplaceead: Marketplace M k t l 주류언론 중심의 (이미지 출처: image.google.com) (c) THE LAB h 2008 5
  6. 6. 꼬리 부분에 속한 사람들이 생산에 참여하는 이유? “꼬리 부분에 속한 사람들은… 다양한 이유 때문에 생산에 참여한다. 꼬리 부 참여한다 리 분이 경제활동을 이끌어낼 수 있는 이 유는 돈만큼이나 동기부여를 가능하게 하는 ‘명성(reputation)’이라는 꼬리부 분에서만 통용되는 화폐가 있기 때문 이다. 꼬리부분에서 생산한 상품이 다 른 사람의 관심을 끄는 정도에 따라 명 성을 얻게 되면…” (출처: 크리스 앤더 출 슨, 롱테일 경제학, pp. 150-151) (이미지 출처: image.google.com) (c) THE LAB h 2008 6
  7. 7. 꼬리 부분에 속한 사람들이 Bad News 생산에 참여하는 이유? d “꼬리 부분에 속한 사람들은 (정의감, 소비자로서의 불만 표출, 객기…등) 다 비자 서의 출, 객기 등 양한 이유 때문에 Bad News 생산에 참 여한다. 꼬리 부분이 경제활동을 이끌 어낼 수 있는 이유는 돈만큼이나 동기 부여를 가능하게 하는 ‘명성 (reputation)’이라는 꼬리부분에서만 통용되는 화폐가 있기 때문이다. 꼬리 부분에서 생산한 상품(Bad News)이 다른 사람의 관심을 끄는 정도에 따라 명성을 얻게 되면…(주류 언론이 따라 가기도 한다)” (출처: 크리스 앤더슨 롱 (출처 앤더슨, 테일 경제학, pp. 150-151; 괄호 안 이 (이미지 출처: image.google.com) 탤릭체, 발표자 삽입) (c) THE LAB h 2008 7
  8. 8. “정보 홍수” Information Overload (Source: Lost in E-mail, Tech Firm Face Self-Made Beast, The New York Times, June 14, 2008) • 전자우편 50회 이상이상… • IM 77회… 회 • 웹 사이트 방문 40회… (c) THE LAB h 2008 8
  9. 9. Bad News 2 0의 핵심 특성 B dN 2.0의 “Bad News O l d” Overload” Bad news: 생산자 종류 빈도수가 많아지면서 생산자, 종류, 많아지면서, • Bad news 한 단위가 가지는 impact는 줄어들고… Bad news의 새로운 marketplace를 통해, • bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy) • Bad news 생산자(producer): 대화(conversation) + 연결 (connection)…이 (connection) 이 활발하게 일어남 일어남. (c) THE LAB h 2008 9
  10. 10. 소셜 네트워크의 1% 법칙 • 1명: 콘텐츠 생산 • 10명 상호작용 (댓글 트랙백 링크 등) 10명:상호작용 (댓글, 트랙백, • 89명: 읽기 ( (Source: 1) Bradley Horowitz - http://www.elatable.com/blog/?p=5; 2) Don Dodge on the Next Big Thing - ) y p g p ; ) g g g http://dondodge.typepad.com/the_next_big_thing/2008/06/social-networks-1-rule-or-the-community-pyramid.html); 3) 전설의 에로펜더 - http://2ndfinger.com/812) (c) THE LAB h 2008 10
  11. 11. 69%의 인터넷 사용자들이 소셜미디어에 참여하고 있으며, 45%는 콘텐츠를 생산하고 있다. 는 콘텐 를 생산하 있다 (Source: Deloitte & Touche, from PR News 2008. 5. 5.) (c) THE LAB h 2008 11
  12. 12. Bad News 2.0의 핵심 사회학 Bad News 1.0 Bad News 2.0 MEconomy & WEconomy Of Bad News B dN BN 2.0 BN BN BN BN BN BN BN = Bad News (c) THE LAB h 2008 12
  13. 13. 결론: Bad News 2 0 - 기업의 대응 결론 B d N 2.0 Bad News보다 Bad News Marketplace에 집중하라 d k l 에 Bad News 2.0: B dN 20 콘텐츠(Contents)의 시너지(synergy) 생산자(producer)의 대화 생산자 의 대화(conversation)와 연결 와 연결(connection)이 이 일어나는 Bad News 2.0 Marketplace에 집중해야. (c) THE LAB h 2008 13
  14. 14. Bad News 2 0의 좀 더 넓은 맥락 d 2.0 (A Larger Context)
  15. 15. (c) THE LAB h 2008 15
  16. 16. “미래에 누구나 15분 동안은 유명해질 것.” (Andy Warhol, 1968) (c) THE LAB h 2008 16
  17. 17. “소셜 미디어에서는 누구나 15명에게 유명해질 수 있다.” In social media, everyone can be famous to fifteen people. people (c) THE LAB h 2008 17
  18. 18. Bad News 1.0 Web 1 0: 1.0: 누구나 15명에게 (Good or) Bad News 를 전달할 수 있다. (c) THE LAB h 2008 18
  19. 19. Web 2.0: 2 0: “소셜 미디어에서는 누구나 15명과 함께 명과 (Good or) Bad News를 놓고, 대화(conversation) 하고, 연결(connect) 할 수 있다. (c) THE LAB h 2008 19
  20. 20. 새로운… 소셜 미디어 소셜 마인드 소셜 액션 Media 2.0 Mind 2.0 Action 2.0 i (c) THE LAB h (이미지 출처: image.google.com) 2008 20
  21. 21. 교훈: (Crisis) Control 1.0이 1 0이 안 먹힌다. 먹힌다 Media 2.0 Mind 2.0 Action 2.0 새로운 심리학 (New Psychology) y gy (이미지 출처: Web As Platform - http://jsjang.tistory.com/652) (c) THE LAB h 2008 21
  22. 22. “국민 소통 비서관” 국민 비서관 (c) THE LAB h 2008 22
  23. 23. Control없는 맛(Improvisation)을 즐기는 시대? 끝장토론, 라디오스타, 무한도전… (c) THE LAB h 2008 이미지 출처: image.google.com 23
  24. 24. (기업 커뮤니케이션) 이론이 현실로 나타나는 시대? Two-way street (c) THE LAB h 2008 24
  25. 25. (c) THE LAB h 2008 25
  26. 26. Bad News 2 0의 핵심 특성 B dN 2.0의 “Bad News O l d” Overload” Bad news: 생산자 종류 빈도수가 많아지면서 생산자, 종류, 많아지면서, • Bad news 한 단위가 가지는 impact는 줄어들고… Bad news의 새로운 marketplace를 통해, • bad news 콘텐츠(contents): 시너지(synergy) • Bad news 생산자(producer): 대화(conversation) + 연결 (connection)…이 (connection) 이 활발하게 일어남 일어남. (c) THE LAB h 2008 26
  27. 27. Bad News 2.0의 핵심 사회학 Bad News 1.0 Bad News 2.0 MEconomy & WEconomy Of Bad News B dN BN 2.0 BN BN BN BN BN BN BN = Bad News (c) THE LAB h 2008 27
  28. 28. 결론(again!): B d N 결론( i !) Bad News 2 0 - 기업의 대응 2.0 Bad News보다 Bad News Marketplace에 집중하라 d k l 에 Bad News 2.0: B dN 20 콘텐츠(Contents)의 시너지(synergy) 생산자(producer)의 대화 생산자 의 대화(conversation)와 연결 와 연결(connection)이 이 일어나는 Bad News 2.0 Marketplace에 집중해야. (c) THE LAB h 2008 28
  29. 29. “Cool Cool Crisis Communication” C i ti ” (c) THE LAB h 2008 29
  30. 30. “Cool Crisis Communication” = “흙을 묻히면서 가는 홍보” 흙을 홍보 (2007. 12. 13. 비즈니스 블로그 마케팅 세미나, 김호) (c) THE LAB h 2008 30
  31. 31. ‘쿨(cool)’ 위기 커뮤니케이션 曰: “흙을 하나도 안 묻히려고 하면, 진흙탕에 빠질 수 있다.” (c) THE LAB h 2008 31
  32. 32. 결론: 결론 “Cool Crisis Communication(C3)”의 5가지 요소 l i i i i 의 가지 (c) THE LAB h 2008 32
  33. 33. Cool-#1: C l #1 통제하려 하기보다 담궈라 담궈라. (Contain > Control) (c) THE LAB h 2008 33
  34. 34. “다른 블로그나 소셜 네트워크상에서 [당신 회사/브랜드에 대한]대화는 어차피 일어나게 되어있다. 당신(회사의) 사이트에서 왜 대화를 하게 하지 않는가? 통제할 수는 없지만, [되도록 하나로] 담을 수는 있다.” Paula Berg, PR Manager for Southwest (c) THE LAB h 2008 34
  35. 35. 마이크로 블로그(twitter)를 통한 소비자 불만 처리 사례: Comcast (c) THE LAB h 2008 35
  36. 36. Cool 2: Cool-#2: (Bad News를) 피하기보다는, 입장(stance)을 잡아 이야기하라. (Address > Avoid) (c) THE LAB h 2008 36
  37. 37. 소셜 미디어 상의 Bad News를 피하고, 이에 대한 적절한 언급을 하지 않을 경우(혹은 ‘괴담’으로 몰아갈 경우), BN은 더 괴담 은 파워풀한 Bad News 2.0이라는 눈덩이(snowball)이가 될 수 있다. Bad News 2.0 BN BN BN BN BN BN BN BN = Bad News (c) THE LAB h 2008 37
  38. 38. “메시지에 대한 통제는 잃어버렸다. 대응하지 않는 것은 더 이상 선택할 수 있는 것이 아니다.” (Not responding is no longer an option) Deloitte Consulting LLP (David Smith & Rob Underwood) (c) THE LAB h 2008 38
  39. 39. Cool 3: 흙이 Cool-#3: “흙이 묻었으면(묻혔으면), 묻었다고(묻혔다고) ‘쿨하게’ 이야기하라” (Disclosure > Closure) (c) THE LAB h 2008 39
  40. 40. Disclosure: Art of Apology의 세 가지 요소 1. Acceptance of Errors and Mistakes. (흙이 묻었거나, 흙을 묻혔으면, 그랬다고 먼저 이야기하라) 2. 2 Acceptable Apologia. Apologia (무엇이 미안하고, 어디까지 잘못을 인정하고, 무엇은 의 가 아니었 지 등등 무엇 의도가 아니었는지…등등 납득할 만한 입장을 밝혀라) 한 장을 3. Actions for the Affected Audiences. (Bad News로 인해, 흙 묻은 사람들에게 어떻게 할 것인지를 밝혀라) (출처: http://artofapology.com/tt/16) (c) THE LAB h 2008 40
  41. 41. Cool 4: CI도 Cool-#4: “CI도 중요하지만, 소셜 미디어에서는 PP가 중요하다” (People’s People s Personality > Corporate Identity) (c) THE LAB h 2008 41
  42. 42. Personality: y Written vs. Visual Passive Visual vs. Active Visual? vs (이미지출처: 연합뉴스) (c) THE LAB h 2008 42
  43. 43. Cool #5: 보여주기보다, Cool-#5: “보여주기보다 소셜 네트워킹하라” 네트워킹하라 (Through Social Media, g Socialize > Show) (c) THE LAB h 2008 43
  44. 44. Web 1.0 = 모든 기업은 미디어 컴퍼니이다. Web 2.0 = 모든 기업은 소셜 미디어 컴퍼니이다. (c) THE LAB h 2008 44
  45. 45. 새로운 랭킹의 등장 1. General Motors 2. BMW 3. Volvo Car Corp. 4. Daimler/Chrysler 5. Volkswagen of America g 6. UNICEF 7. Nokia 8. 8 Nissan 9. Fiat 10. The World Bank 11. Adidas 11 Adidas… The NewsMarket, The Most Popular Content Provider of 2007 (c) THE LAB h 2008 45
  46. 46. 소셜 미디어 환경 속에서 Bad News 2.0에 대응하기 위해서는 자사의 웹 환경이 소셜 미디어 네트워크의 일부가 되어 있어야. 있 회사의 웹 미디어를, 장점만을 보여주려는데 사용하지 말고, 여주려는데 말 , 네트워크를 형성하고 관계를 맺는데 포커스를 두라 (c) THE LAB h 2008 46
  47. 47. “기업 블로깅은 기업 놀라울 정도로 중요하다…” (Tom Peters) (c) THE LAB h 2008 47
  48. 48. “If you want to , Blog.” (Jonathan Schwartz) (c) THE LAB h 2008 48
  49. 49. Business Blog Summit 2008 소셜 미디어와 기업 위기관리 “Bad News 2.0” Bad 2.0 ® ® Founder & Head Coach, THE LAB h Digital Storytelling and Cognition Lab, KAIST E: hoh.kim@THELABh.com B: hohkim.com H: THELABh.com

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