¿Cómo vender en redes sociales?

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Presentación realizada en Biz Barcelona basada en el curso de IEBS "Cómo vender en redes sociales"

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  • 1. ¡Cómo venderen redes sociales!
  • 2. ¡Cómo no vender en redes sociales!•¿Quiénes dicen que no se puede vender en redes sociales?•Profesionales poco cualificados: •Community=Comunicador <> Vendedor •Vendedor 1.0=Vendedor en canales convencionales “intrusivo” <> Redes Sociales •No conocen el producto a fondo•Empresas poco cualificadas •Opacas •Productos no excelentes •Servicio no excelente
  • 3. LOS CANALES TRADICIONALES CADA VEZ ESTÁN MÁS SATURADOSEstamos cansados de:•Nos asalten por la calle para colaborar con una ONG o contratar unatarjeta de crédito.•Nos llamen por teléfono para cambiarse a Movistar cuando ya erescliente de Movistar.•Nos bombardeen de publicidad por todos los medios con mensajesunidireccionales.•Llenen nuestro buzón de correo de spam que no hemos solicitado.
  • 4. Recibimos una media de 3.000 impactos publicitarios al día (muy interesante)Algunos datos preocupantes:•La publicidad convencional es aburrida, repetitiva y nos pasaabsolutamente desapercibida•No nos gusta que nos digan lo buenas que son las marcas, queremosque nos lo demuestren•Los ratios de apertura de emails han bajado a entre un 5% y un 15%de media•Los ratios de clic de los banners raramente superan el 1% (Fuente:Google).
  • 5. Debemos cambiar y adaptarnosAlgunas claves:•Quiero hablar y dialogar con mis marcas directamente, de tú a tú.•Quiero una comunicación de igual a igual•Quiero que sea abierta y transparente. Clara y sin trapos sucios.
  • 6. Recibimos una media de 3.000 impactos publicitarios al día (muy interesante)¿Qué es lo que busca la gente?•Los ratios de apertura de emails han bajado a entre un 5% y un 15%de media•Los ratios de clic de los banners raramente superan el 1% (Fuente:Google).
  • 7. ¿Dónde pasan los usuarios el tiempo hoy en día, en especial los más jóvenes?•En tuenti, facebook, habbo, twitter…•Y los profesionales en linkedin, xing, viadeo…•Y otras cada vez más segmentadas como Yelp, Pinterest…
  • 8. Cada vez pasamos más tiempo…
  • 9. En diferentes dispositivos¿Cuales?PC: trabajoTablet: ocioMóvil: en movimientoSmart TV: experienciasAlgunos ejemplos-Estamos viendo la tele mientras navegamos por Internet con nuestra tableta.-Revisamos los últimos tweets mientras esperamos el autobús.-Escaneamos un código de barras con nuestro móvil en el supermercado para verdónde es más barato ese producto.-Le damos más importancia a la información local y a los servicios de informacióngeográfica.
  • 10. Los dispositivos móviles son supermercados andantesJuegan un papel fundamental en muchos procesos de compra.Por tanto, tienen que jugar un rol fundamental en nuestra estrategiade social commerceDebemos adaptar y personalizar la experienciaLos usuarios de móviles están predispuestos para comprar, y llamarinmediatamente y que tienen un nivel de interacción muy superiora otros dispositivosTambién son más proclives a compartir sus experiencias de compra“social commerce”Veámoslo
  • 11. Nuevas variables de segmentación•En qué dispositivo me encuentro. Eso condiciona mi forma deconsumir el contenido•Dónde estoy –geolocalización-. Eso condiciona cómo me comporto ytambién el dispositivo que estoy usando.•En qué momento del día. No es lo mismo mirar una noticia reciénlevantado en mi tablet mientras desayuno, que por la tarde en el móvilmientras espero el transporte para volver a casa. Ni mi predisposiciónes la misma, ni voy a consumir el mismo contenido de la mismamanera.
  • 12. Vivimos un agotamiento de los “Canales tradicionales de internet”Crisis del search, en un momento en el que la baja demanda haprovocado que el tamaño del canal de búsqueda se haya reducidoa mínimos (salvo excepciones como ofertas o descuentos)Saturación de la bandeja de email, crisis de ctr en los banners, fraudeen las redes de afiliación…Estamos obligando a buscar nuevas alternativas que se estándesarrollando muy rápidamente.Las redes sociales son una gran alternativa y apoyan nuestro: seonatural; autoridad y reputación, generan tráfico directo, leads yventas……VAMOS QUE LO TIENEN TODO SI SABEMOS APROVECHARLO
  • 13. ¿Por qué vender en redes sociales?•Porque mis clientes están ahí•Porque están predispuestos a conversar•Porque psicológicamente están relajados disfrutando de momentos de ocio•GRANDES ERRORES•Querer hacer las cosas igual que en otros canales•No aceptar las reglas del juego es cerrar la ventana de oportunidad que esteestado del usuario nos permite. Si ve que le estamos vendiendo pues hace lomismo que en el mundo real cierra su persiana.No tener un conocimiento profundo de las reglas del juego de cada red social,sus peculiaridades, normas, usos, lenguajes para poder iniciar una buenaestrategia de venta en redes sociales.
  • 14. Algunas redes donde podemos venderFacebook•Es una red social de ocio•Es una red para estar con conocidos•En Facebook estamos todos y es fácil encontrar a alguien•Facilidad de contacto con las marcas•Tono informal y afable. La gente está muy predispuesta•El concepto de “gamification”: los usuarios están en Facebook parajugar y divertirse, las cosas serias déjalas para otras redes yaprovéchate de ello. Si les haces jugar con tu marca conseguirásinvolucrarlos•Gran nivel de conversación•Es una buena herramienta para dar soporte•Es la mejor herramienta que hay para vender
  • 15. Algunas redes donde podemos venderTwitterLa herramienta de microblogging por excelenciaMás de 5 millones de usuarios en España, de los más activos delmundoHerramienta para servicios en tiempo realPor este motivo es la herramienta ideal para comunicaciones querequieren rapidez, ofertas, descuentos y promociones
  • 16. Algunas redes donde podemos venderTwitter ejerce un papel fundamental en nuestra estrategia de ventas en:•Resolución de dudas•Resolución de incidencias•Preguntas y respuestas•Complementa y potencia nuestra actividad offline mediante hastags. Porejemplo, podemos realizar un seminario o webinar y pedir que nos haganlas preguntas por twitter mediante un hashtag.•Trabajaremos para atraer a los influencers y prescriptores de nuestrosector en combinación con nuestro blog•Es una herramienta que sobre todo funcionará con ofertas lastminute, harddiscount. Por ejemplo, Dell utiliza Twitter para liquidar stocks con máximodescuento. De esta manera consigue mantener enganchada a unaaudiencia a la caza de la ganga. Ver más sobre el caso de éxito de Twitter
  • 17. Algunas redes donde podemos venderLinkedinMucho más profesionalMuy orientada a networking profesionalTambién focalizada a grupos profesionalesTambién puede ser una buena herramienta para dar soporteImprescindible para hacernos valer entre los profesionales a los querealmente me interesa escuchar y poder dialogar con ellosPara conseguir contactos y oportunidades B2B es la más adecuada
  • 18. Algunas redes donde podemos venderLinkedin es la red social B2B por excelencia. Ahí es posible encontrarclientes y potenciales de nuestra marca.•Página de empresa•Grupo de debateNuestros comerciales deben utilizar esta red como una red más deprospección para identificar contactos.Los tres principales usos :Encontrar personas muy relevantes y segmentadas con perfilesespecíficos.Participar en grupos temáticos para ser conocidos y relevantes y paratener acceso a realizarSeguimiento de prospects off line.Conectar personas cuando estamos viajando. Una compañía aéreanos permite elegir asiento en función de nuestros perfiles de Linkedin.
  • 19. Conceptos como social commerce y social CRM se extiendenAl principio parecía que simplemente era necesario estar en las redessociales por estar……y ahora ya todo el mundo, después de haber estado un tiempo, se empieza aplantear por qué estar.En la mayoría de los casos, esta iniciativa no surgió del departamentocomercial, ellos ya estaban suficientemente preocupados con conseguirnuevas oportunidades de negocio para la empresa.Sin embargo, se encontraron con que los clientes empezaban a hacerpreguntas: sobre producto, características, ofertas… Eran preguntas que loscomerciales acostumbran a resolver cada día y que el departamento decomunicación no sabía gestionar adecuadamente.También empezamos a darnos cuenta de que si utilizábamos los canalessociales para ofrecer ofertas exclusivas los compradores permanecíanatentos y respondían, interactuaban yPor último empezaron a demandar la posibilidad de adquirir los productos yofertas de las empresas desde su web o incluso mejor, desde su red socialfavorita.
  • 20. El departamento comercial no tiene la formaciónPero había un problema, el departamento de ventas no tiene la formaciónpara desenvolverse en este medio, no conoce sus reglas, no se hapreocupado de formarse. Mientras que el departamento de comunicación sí,pero carece de las habilidades comerciales necesarias para desarrollar unaestrategia de venta en redes sociales. NUEVO PERFIL PROFESIONAL SE NECESITA… “comercial en redes sociales tal vez Sales Community Manager”Éste es uno de los perfiles hacia los que evolucionará el CommunityManager, que con habilidades comerciales y cierta formación en técnicas deventa y escucha activa, aprenderá a centrar sus objetivos ya no sólo en lacomunicación sino en la venta activa.
  • 21. ¿Cómo saber que medios debemos elegir?•Con cuántos recursos contamos•Dónde pasan el tiempo mis clientes
  • 22. ¿Vender en las redes sociales o vender a través de las redes sociales?•No siempre será posible vender en la red social•Y que mas da, lo importante es usar la red social para vender ¿Verdad queDell no le obsesiona tener una tienda en twitter?•También podemos vender en las redes sociales y fijar como objetivo visitar unpunto de venta físico a través de cupones, qr, etc.
  • 23. Atraer > Retener > Convertir•Introducirlos en nuestro social sales funnel•Primero amigos después clientes•Integración con otras plataformas y medios se antoja indispensable –Aprovechar QR-•Objetivos:-Tráfico a la web ¡también vende!-Tráfico hacia el punto de venta ¡También vende!-Venta directa ¡También vende! Tanto dentro como fuera de la red-Captación de leads ¡También vende!-Engagement ¡Fideliza y venderás más!“Los clientes no compran cuando nosotros queremos sino cuando ellos lonecesitan”
  • 24. Atraer > Retener > Convertir•Introducirlos en nuestro social sales funnel•Primero amigos después clientes•Integración con otras plataformas y medios se antoja indispensable –Aprovechar QR-•Objetivos:-Tráfico a la web ¡también vende!-Tráfico hacia el punto de venta ¡También vende!-Venta directa ¡También vende! Tanto dentro como fuera de la red-Captación de leads ¡También vende!-Engagement ¡Fideliza y venderás más!“Los clientes no compran cuando nosotros queremos sino cuando ellos lonecesitan”
  • 25. Nuevo Social Sales Funnel*•Atención•Interés•Deseo•Convicción•Acción•Predicadores de mi producto(social commerce)*Getsatisfactionhttp://www.futuresimple.com/blog/the-social-in-your-sales-funnel/
  • 26. Y cómo vender•Cada canal es un canal más de venta•Estudiar sus características, ventajas e inconvenientes, planificandotodas nuestras acciones.•Gestionar nuestro timeline en las diferentes redes sociales como un embudode venta.•Adaptaremos nuestro argumentario comercial a cada una de las redes yconstruiremos material multimedia, material fotográfico y un blog para apoyarnuestro discurso •Crear un mix de contenidos •Establecer un mapa de mensajes comerciales •Definir un calendario en función del flujo y del periodo de maduración de la venta •Apoyar la venta utilizando otras aplicaciones y redes sociales verticales
  • 27. Y cómo venderEl proceso final:Atraer: atrae la atención de tus clientes segmentando tus accionesRetener: convierte a tus seguidores en amigosConvencer: utiliza estos vínculos para argumentar tus solucionesConvertir: el objetivo es generar transacciones, realiza cierres de ventaFidelizar: Aprovecha la satisfacción de cliente e incentiva la viralidad delmomentoComunidad: crea comunidades entre tus clientes, cultura de autoayuda yaprovecha el crowdsourcing y las herramientas de la web 2.0. Convierte a tucliente en tu mejor comercial ¡enséñale cómo!
  • 28. Y cómo venderAlgunos trucos:La teoría es muy fácil: “Genera contenidos que enganchen y que sean fácilmente compartibles”•Hazles participar constantemente, involucrándoles con tu mensaje.•Invita a tus clientes a compartir su experiencia.•Cierra la venta en la propia red; dar la posibilidad de realizar la transacción sinsalir de la red aumentará nuestras posibilidades. Integra la experiencia donde elusuario está.
  • 29. EstrategiasBases de la planificación estratégica:Personas: conocer las actividades de las personas a las que nos dirigimosObjetivos: qué pretendemos lograr, escuchar, participar, mejorar la imagen,¡vender!Sticky: afinidad mediante el contenido, el diseño, la comunidad y laconversación relevanteTecnologías: qué tecnologías utilizaremos
  • 30. EstrategiasFactores clavePersonas: conocer las actividades de las personas a las que nos dirigimosObjetivos: qué pretendemos lograr, escuchar, participar, mejorar la imagen,¡vender!Sticky: afinidad mediante el contenido, el diseño, la comunidad y laconversación relevanteTecnologías: qué tecnologías utilizaremos
  • 31. EstrategiasBases de la planificación estratégica:Atención: a la publicidad convencional cada vez le cuesta más captar laatención ¿verdad?Atracción: atraeré con contenido relevante y conversaciones de interés:textual, video, documentos, etc. Primero amigos después clientes.Afinidad: si el contenido, el diseño, la comunidad son afines a mis ideas ointeresesAudiencia: es necesario alcanzar una masa crítica de usuarios suficiente paraconseguir un mayor alcance y participación
  • 32. EstrategiasSocial CRM Ya no sólo vamos a recibir llamadas de teléfono o mail solicitando informacióndonde fácilmente incorporamos sus datos al CRM, sino que también vamos arecibir peticiones de información a través de Twitter y el muro deFacebook. Para ello necesitamos integrar una herramienta que integre estasinteracciones en nuestro CRM.Existen varias en el mercado y todavía no les damos un uso suficiente. Pocasintegran tanto la relación offline como la online con el cliente.SalesforceOracleInsideViewSugarCRM (opción Open Source)Además estas herramientas permiten una visión aislada de las redes socialespero son soluciones mucho más fáciles de implantar en una etapa “beta” y conuna ínfima inversión:SpredfastJiveNimble
  • 33. ObjetivosCuáles son los objetivos de venta que podemos fijar en redes sociales:•Venta directa (sólo en Facebook)•Tráfico al punto de venta•Convertir seguidores en amigos•Convertir amigos en clientesConvertir a tus clientes en evangelizadores•MGM: member get member a través del social reach y el social commerce losusuarios van a contar su experiencia y otros usuarios los van a escuchar, por lotanto debemos planificarlo, incentivarlo y medirlo.Qué tipos de venta podemos hacer en redes sociales:•Comercio electrónico.•Captación y prospección comercial.•Captación de tráfico hacia nuestro punto de venta.•Captación de leads para preventa.•Gestión del embudo de clientes dentro de la propia red social.•B2C: Acciones encaminadas a la captación de clientes particulares.•B2B: Acciones encamadas a la captación de clientes de empresa.
  • 34. Fan Shop en FacebookFacebook quiere que lleves toda tu experiencia al usuario de su red social ypremia a aquellos que lo hacen, con precios más bajos en su publicidad.Algunas herramientas que puedes utilizar para crear un fan shop son:Payvment: un sistema gratuito y muy útil si empezamos de cero.Palbin: te permite crear una tienda virtual e integrarla en Facebook.Beetailer: permite crear una tienda específica en Facebook.Shopify: tiene muchos widgets en un market
  • 35. Generar tráficoFacebook AdsLinkedin ads (B2B)Twitter external servicesTwitter Ads
  • 36. CasoYosolonopuedoUno de los proyectos que sólo tiene un mes de vida y que mejores resultadosnos está dando. Es un proyecto creado únicamente para conseguir captarpadrinos de una ONG. Se ha creado sin ningún recurso técnico, simplementeaprovechando los mínimos recursos necesarios para arrancar y testear elmodelo.Contamos con:Página en facebook: facebook.com/yosolonopuedoTwitter: @yosolonopuedoBlog: Blog.yosolonopuedo.comWeb: www.yosolonopuedo.comTodavía hay muchas cosas pendientes por hacer, como integrar la landingdentro de la página y crear una landing page de bienvenida, pero los resultadosya son espectaculares:4.000 nuevos fans en sólo un mes de vida300 peticiones de información a través de formulario14 padrinos dados de alta a través de la fan page (link al alta esta fuera)35 padrinos dados de alta a través de telegestión40% del tráfico conseguido a través de la interacción socialGran cobertura a través de Facebook de las noticias publicadas en el blog
  • 37. CasoYosolonopuedo
  • 38. Otros CasoPrivalia: El 10% de los clientes compran a través de Facebook. Para ello hancreado un canal exclusivo con ofertas exclusivas y una estrategia y diseño muyatractivos.Caso de estudio ICEPRO: facebook ads para social commerce.Ah se me olvidaba Youtube, pero eso ya es otra historia… ….. Continuará
  • 39. Presentación realizada en Biz Barcelona Este curso esta disponible en http://market.iebschool.comAutor: Oscar Fuente @oscarfuente