Servicios Extraordinarios | Innovación UDE
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Los productos tienden todos a parecerse. Pero la experiencia de un buen servicio, no ...

Los productos tienden todos a parecerse. Pero la experiencia de un buen servicio, no

Los países desarrollados generan un 75% de su PBI en base a los servicios, por lo tanto, para mejorar la calidad de vida de la población y generar mayor valor agregado, hay que diferenciarse por el servicio, no sólo por el producto.

Uruguay sigue teniendo un 73% de sus exportaciones en commodities (carne, granos, lácteos) y deberíamos aumentar la exportación de software, consultoría, turismo, servicios financieros, turismo médico, etc.

El Proyecto consiste en crear un Ranking de prestadores de servicios basado en el Factor Confianza y en la Escala ServQual.

El proyecto se financia con Donaciones Especiales (Ley 18.834) que permite que las empresas que pagan impuesto a la renta, puedan derivar una parte a la investigación.

Por ejemplo: una empres que tuvo una renta neta fiscal de 160.000, deberá el 25% de IRAE (40.000). Pero si apoya este proyecto, puede destinar 8.000 a la investigación y pagar 32.000 en impuestos.

Por consultas, dirigirse al Dr. Guillermo Sicardi, MBA, Director del Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor de la Facultad de Ciencias Empresariales de la UDE | gsicardi@ude.edu.uy

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Servicios Extraordinarios | Innovación UDE Servicios Extraordinarios | Innovación UDE Presentation Transcript

  • Soñando con lospies en la Tierra Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor Facultad de Ciencias EmpresarialesInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Proyecto Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes 2Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • ¿ Te has preguntado por qué es tan difícil contratar un buen SERVICIO ?Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Es muy difícil evaluar al prestador antes de contratarloInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • … y no conoces buenos referidosInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • tampoco tienes idea sobre precios …Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • A veces los “mejores servicios” se transforman en un completo fraudeInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Que nos hacePERDER DINERO …Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • … y muuuuuucho TIEMPOInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Ahora las cosas van a CambiarInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Quéharemos?Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Crear un Ranking de Confianza para prestadores de SERVICIOSInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • cómo loharemos?Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Fortaleciendo el Factor CONFIANZAInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • C ON FIA N Z A COMPETENCIA Resultados Cantidad Trabajos Hechos Capacidades Certificar Calidad Servicio CARÁCTER Integridad Calificados por Clientes Intención registrados e identificados Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Aplicando Modelo ServQual (Service Quality)Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • por quélo haremos?Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Porque queremos Servicios Extraordinarios prestados por Personas ExtraordinariasInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Los Productos tienden a parecerseInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • 21Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • La EXPERIENCIA de un buen servicio, NOInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • El Servicio hace la diferenciaInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • 81% consulta a un conocido antes de contratar un servicioInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • ¿Por qué apoyar este proyecto?Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • 73% de nuestras exportaciones son COMMODITIESInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Países desarrollados 72% del PBI son SERVICIOSInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • diseñe la experiencia de servicio al clienteInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • destacando al buen proveedorInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • MARKETING SOCIALInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Dejar los cimientos para construir un Sistema para Mejorar los ServiciosInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | |www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112 Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Cambie Impuestos x Inversión Si hoy paga IRAE x Renta Neta Fiscal IRAE actual 25% 160.000 40.000 U$S 40.000 Inversión al proyecto 1.500 la Ley permite Fondos al proyecto 8.000 Recupera 75% (DGI) 6.000 que pague Deduce gasto (25%) 500 U$S 32.000 en Total recupera (81,25%) 6.500 impuestos y Pagará IRAE 32K en vez de 40K U$S 8.000 Ley 18.834 de noviembre 2011 en investigaciónInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Estrechar los vínculos Universidad - Empresa ¿Qué es Fundraising? Beneficios directos • El Fundraising permite que las empresas destinen • Vincula a su personal en una investigación que hasta el 5% de la Renta Bruta Fiscal, para permite trasmitir know how a la empresa. financiar con la Universidad, investigaciones que • Gana en visibilidad en los medios de prensa y les resulten útiles a su estrategia de negocios. multimedia que promueven el proyecto. • La Ley 18.834 permite destinar dinero de • Pueden poner a prueba a su personal y conocer impuestos al proyecto y recuperar el 81,25% de talentos para reclutar. la inversión . • Dan un destino más controlable a sus impuestos • Un aporte de U$S 1.500, genera ingresos al que el volcarlos a Rentas Generales. proyecto por U$S 8.000, además de otra serie de • Pueden dedicar energías a cosas importantes y beneficios en imagen, cultura corporativa y no sólo a las urgentes del día a día. trasnferencia de know how. • Figurran con sus logos en todos los materiales de • Dinero que hoy paga en impuestos, los puede difusión, web y redes sociales volcar a la investigación aplicada y ejercer un • Aumentar su imagen pública y generar buenas mejor control de su uso y destino. relaciones con clientes y la comunidad. • Ahorra dinero. Su inversión tiene un retorno económico directo en su negocio Contribuye a mejorar el conocimiento académico y crea oportunidades laborales a través de la innovación y el emprendeorismo.Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Proyecto Servicios Extraordinarios Elegir a los mejores por sus talentos y virtudes 36Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Resumen Ejecutivo Calidad Servicios Objetivos de InvestigaciónLos países más prósperos son los que han desarrollado su • Desarrollar el Modelo de Evaluación de laintelecto y sus servicios. Ellos generan un 75% del PBIprestando servicios, mientras que Uruguay sigue teniendo Calidad en la prestación de Servicios,el 73% de sus exportaciones en commodities. comenzando por aquellos servicios vinculados a la actividad comercial y enLos servicios son intangibles y por lo tanto es más difícilpoder evaluar a un buen médico, mecánico, sanitario o particular a los que se brindan en uninstitución educativa, antes de contratarlo. Shopping Mall, para luego aplicarlo a otros servicios como Salud, Educación o serviciosLa forma de hacerlo es generando un Ranking deprestadores de servicios en base a dos fundamentos: públicos.“El Factor Confianza” y el Modelo ServQual. • Crear un algoritmo para establecer unLa Confianza se genera con dos componentes: Ranking de Confianza, que permitacompetencia (conocimientos y experiencia) y carácter combinar aspectos de la Escala ServQual y(honradez, buenas intenciones). del Factor Confianza mencionados.La Escala ServQual permite medir objetivamente losaspectos básicos de un servicio: tangibles, confiabilidad, • Preparar un Manual de Certificación enempatía, diligencia y garantía. Calidad de Servicios que sea la base para crear a futuro una Norma de Calidad enAl dejar un sistema de mejora en servicios, ayudaremos adiferenciarnos por la calidad de nuestra gente, no sólo Serviciospor la calidad de nuestros productos.Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112
  • Dr. MBA Guillermo Sicardi | Director Instituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor Facultad de Ciencias Empresariales| Campus Centro: Soriano 959| Montevideo - Uruguay  (598) 2900.2442/112 |  093 990.830 |  gsicardi@ude.edu.uy | www.ude.edu.uyInstituto de Innovación & Desarrollo Emprendedor | Facultad Ciencias Empresariales | www.ude.edu.uy | (598) 2900.2442/112