La Calidad En Los Servicios ISO 9000:2000 PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE COMUNICACIÓN Y LENGUAJE CIENCIA DE LA INFORMACIÓN - BIBLIOTECOLOGÍA ADMINISTRACIÓN DE UNIDADES DE INFORMACIÓN DIEGO MAURICIO FINO GARZÓN

LA NORMA ISO 9000:2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

LA NORMA ISO 9000:2000 En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003 En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000 En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos

En 1989 se publica la primer serie de norma ISO 9000 entre las que se destacaban la ISO 9001, la ISO 9002 y la ISO 9003

En 1994 se publica la primera revisión de la familia de normas ISO 9000

En el año 2000, se hace una nueva revisión de la norma con cambios significativos

Familia de normas ISO 9000 Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica

Apunta hacia la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con un retoque basado en procesos

Busca que la empresa articule sus procesos, procedimientos y tareas de forma sistémica

Familia de Normas ISO 9000:2000 ISO 9000 Principios y Vocabulario ISO 9001 Requisitos del Sistema de Calidad ISO 19011 Auditorias ISO 9004 Recomendaciones Para la mejora

Principios de la Gestión de Calidad PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Enfoque Basado en Procesos Enfoque de Sistema para la Gestión Mejora Continua Participación del Personal Liderazgo Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Enfoque al Cliente

Enfoque basado en Procesos La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

La nueva norma trae un enfoque basado en Procesos lográndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia del SGC al poder articularse de esta forma procesos, actividades y tareas relacionadas entre sí, conllevando esto a la satisfacción del cliente.

A través de este enfoque se establece el control continuo de los diferentes procesos actividades y tareas que hacen parte del SGC

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: COMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: CÓMO LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington) Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes. Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Servicio: “una contribución al bienestar de los demás” y “mano de obra útil que nos proporciona un bien tangible”. (James Harrington)

Proceso de Servicios: generación de un bien intangible que proporciona bienestar a los clientes.

Organización de servicios: aquella que, dentro de los resultados con la interacción de sus clientes, se caracteriza por “desarrollar transacciones en beneficio de éstos” que “proporcionan conocimientos o información a sus clientes”.

Propiedades de los servicios Los servicios, son intangibles. Los servicios se prestan por única vez. Los servicios se producen y consumen de forma simultánea. En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente. Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad. La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal. La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas. En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Los servicios, son intangibles.

Los servicios se prestan por única vez.

Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.

En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el cliente.

Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar la prestación de éste con bastante anterioridad.

La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está determinada por un servicio que se presta de manera personal.

La prestación del servicio se caracteriza por transacciones directas.

En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.

Categoría de los servicios Servicios educativos Servicios de hotelería Servicios de transportes Servicios bancarios Servicios públicos Servicios de mantenimiento Servicios de salud Servicios de turismo Servicios de seguridad Servicios de envío de correos Servicios de comunicaciones Servicios gubernamentales Compañía de seguros Restaurantes

Servicios educativos

Servicios de hotelería

Servicios de transportes

Servicios bancarios

Servicios públicos

Servicios de mantenimiento

Servicios de salud

Servicios de turismo

Servicios de seguridad

Servicios de envío de correos

Servicios de comunicaciones

Servicios gubernamentales

Compañía de seguros

Restaurantes

Medidas de la Calidad del Servicio Retroalimentación en la prestación el servicio: Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

Retroalimentación en la prestación el servicio:

Los procesos deben poseer una retroalimentación permanente en la que los efectos generen información sobre las causas; de esta forma existiría retroacción entre acción y conocimiento en la prestación del servicio.

¿Cómo medir la Calidad en el Servicio? Prontitud en el servicio Puntualidad en la entrega Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio Exactitud en el cumplimiento de los compromisos Relación beneficio-costo Personal calificado para el servicio adquirido Cumplimiento de los plazos acordados Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio Servicio asociado a lo pactado

Prontitud en el servicio

Puntualidad en la entrega

Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio

Exactitud en el cumplimiento de los compromisos

Relación beneficio-costo

Personal calificado para el servicio adquirido

Cumplimiento de los plazos acordados

Amabilidad y buen trato en la prestación del servicio

Servicio asociado a lo pactado

¿Cómo prever las necesidades de los clientes? Cuestionarios para obtener información Buzón de sugerencias o de reclamos Experimentar ser cliente Necesidades de los clientes a través de los incidentes Entrevistar a grupos de clientes

Cuestionarios para obtener información

Buzón de sugerencias o de reclamos

Experimentar ser cliente

Necesidades de los clientes a través de los incidentes

Entrevistar a grupos de clientes

Elementos tangibles asociados al servicio La utilización de tecnologías duras La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica La combinación de los elementos anteriores

La utilización de tecnologías duras

La mejora de métodos de trabajo en una forma sistémica

La combinación de los elementos anteriores

Otras medidas de Calidad del Servicio Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir Plan de acción para situaciones imprevistas Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes Mejora continua

Formación de personal para conocer los procedimientos a seguir

Plan de acción para situaciones imprevistas

Trasmitir a la dirección las necesidades detectadas de los clientes

Mejora continua

Modelo para la Medida de la Calidad de Servicio Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes EMPATÍA Colaboradores que trasmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados SEGURIDAD Colaboradores comunicativos y asertivos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que respondan Colaboradores creativos y recursivos CAPACIDAD DE RESPUESTA Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio inmediatamente Concluir en el plazo prometido Ser asertivo FIABILIDAD Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia integral de los colaboradores Elementos tangibles atractivos ELEMENTOS TANGIBLES ASPECTO DIMENSIÓN

Atención individualizada al cliente

Horario conveniente

Atención personalizada de los colaboradores

Preocupación por los intereses de los clientes

Comprensión por las necesidades de los clientes

Colaboradores que trasmiten confianza

Clientes seguros con su proveedor

Colaboradores amables

Colaboradores bien formados

Colaboradores comunicativos y asertivos

Colaboradores rápidos

Colaboradores dispuestos a ayudar

Colaboradores que respondan

Colaboradores creativos y recursivos

Cumplimiento de promesas

Interés en la resolución de problemas

Realizar el servicio inmediatamente

Concluir en el plazo prometido

Ser asertivo

Equipamiento de aspecto moderno

Instalaciones físicas visualmente atractivas

Apariencia integral de los colaboradores

Elementos tangibles atractivos

Servicios a prueba de fallas Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.

Se puede definir el concepto del método “a prueba de fallas” como aquel que nos permite “prevenir que los errores humanos inevitables se conviertan en un servicio defectuoso” a través de dispositivos automáticos o indicadores que permitan detectar la existencia de algún problema.

Servicios a prueba de fallas En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor. Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.

En la prestación se servicios, tiene en cuenta tanto las actividades del cliente como las del productor.

Los errores del cliente pueden afectar directamente los resultados del servicio, haciéndose necesario la implantación de las técnicas a prueba de fallas.

MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora para el servicio Proceso de entrega del servicio

GESTIÓN DE PROCESOS

Procesos y sus características Procesos: En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”. Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

Procesos:

En un Sistema Empresarial se define “como el conjunto de la combinación de personas, información, máquinas y materiales a través de una serie de actividades conjuntas para producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades del cliente”.

Conjunto de actividades que reciben una o más entradas y crean un producto, servicio y valor para el cliente. (Hammer y Champy)

Caracterización de los procesos Un proceso debe poseer las siguientes características: Otra característica adicional requerida El proceso que lo procede Una retroalimentación Los límites Documentación aplicable Un responsable Unos parámetros de control El objeto Los recursos Unas salidas Los requerimientos del cliente Unas actividades El proceso que le antecede Unas entradas

Un proceso debe poseer las siguientes características:

Análisis y diseño de los procesos Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas: Diagramas de Flujo Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos Diagrama de Bloque

Para el levantamiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad en empresas de servicios se pueden usar los siguientes diagramas:

Diagramas de Flujo

Flechas de Caracterización o Caracterización de Procesos

Diagrama de Bloque

Como levantar los flujogramas para establecer mecanismos a prueba de fallas Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor. Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor. Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

Diseñar e implementar los flujogramas del proceso, es decir, los pasos del proceso y el flujo de información entre el cliente y el servidor.

Determinar las líneas de visibilidad a través de las cuales interactúa el cliente y el servidor.

Establecer el sistema a prueba de fallas para impedir que los errores se conviertan en defectos.

Enfoque basado en procesos La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

La Norma ISO 9000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un Sistema de Gestión de Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión pueden denominarse como “enfoque basado en procesos”.

Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción.

Enfoque basado en procesos

Ciclo de Deming

Jerarquización de las actividades de un SGC TAREAS NIVEL DE OPERACIÓN DEL SISTEMA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBPROCESOS ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS PODEMOS UTILIZAR: FICHAS DE CARACTERIZACIÓN DIAGRAMAS DE FLUJO DIAGRAMAS DE OPERACIÓN INSTRUCTIVOS DE TRABAJO RED O MAPA DE PROCESOS METOLOGÍA UTILIZADA

PODEMOS UTILIZAR:

FICHAS DE CARACTERIZACIÓN

DIAGRAMAS DE FLUJO

DIAGRAMAS DE OPERACIÓN

Mapa de procesos Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

Es la secuencia donde se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la prestación de sus servicios

Para la elaboración de un mapa de procesos se deben establecer los procesos que garanticen a la organización poder generar una ventaja competitiva

Pasos para la elaboración del mapa de proceso 1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas. 2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios. 3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios. 4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

1. Conformar un equipo de trabajo con representantes de las diferentes áreas.

2. Deben identificarse los procesos actuales de la empresa prestadora se servicios.

3. Deben identificarse los procesos requeridos para la implementación de un SGC para empresas de servicios.

4. Se confrontan los procesos actuales con los requeridos por la empresa prestadora de servicios para implementar el SGC.

Pasos para la elaboración del mapa de proceso 5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse. 6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos. 7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos. 8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos. Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

5. Con lo cual se podrán identificar procesos faltantes que deben diseñarse, socializarse e implementarse.

6. Priorizar el nivel de importancia de los procesos.

7. Clasificar de manera secuencial y relacionar cada uno de los procesos pertenecientes al mapa de procesos.

8. Documentar la interrelación de los procesos en el mapa de procesos.

Una vez identificados los procesos claves se representan en un MP clasificándolos en procesos gerenciales, operativos y de apoyo.

MAPA DE PROCESOS PARA LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS C L I E N T E C L I E N T E SA T I S F ECHO Planeación del servicio ENTRADA SALIDA Especificación del servicio Especificaciones del control del servicio Especificaciones de la entrega del servicio Gestión de Recursos Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la infraestructura Seguimiento y medición de los procesos Auditoria interna y externa Control de no conformidades Acciones correctivas y preventivas Análisis de la información Revisión por la dirección Planificación del sistema para el servicio Enfoque al cliente Proceso de mejora para el servicio Proceso de entrega del servicio

PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 EN EMPRESAS DE SERVICIOS

Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE I: DIAGNÓSTICO - Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA) - Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000 Estrategias de Supervivencia DA Estrategias adaptativas o de reorientación DO DEBILIDADES Estrategias Defensivas FA Estrategias Ofensivas FO FORTALEZAS AMENAZAS OPORTUNIDADES

FASE I: DIAGNÓSTICO

- Diagnóstico estratégico para l calidad (DOFA)

- Diagnóstico del SGC con base en la ISO 9000:2000

Implementación de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma ISO 9000 FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA - Sensibilización organizacional - Fundamentación en ISO 9000:2000 (estructura y análisis) - Formación en metodología - Formación para la gerencia - Diseño y documentación - Implantación del SGC - Gestión del Conocimiento en el SGC

FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA

- Sensibilización organizacional

- Fundamentación en ISO 9000:2000 (estructura y análisis)

- Formación en metodología

- Formación para la gerencia

- Diseño y documentación

- Implantación del SGC

- Gestión del Conocimiento en el SGC

ANEXOS Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario

Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en procesos” para los sistemas de gestión

Selección y uso de la tercera edición de las normas ISO 9000

Sistemas de gestión de la calidad – fundamentos y vocabulario

BIBLIOGRAFÍA FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517 SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http ://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu = Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http ://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755

FONTALVO HERRERA, Tomás José. La calidad en los servicios ISO 9000:2000. Bogotá: ASD 2000. 181 p. 2005. ISBN: 9583370517

SEXTO, Luís Felipe. El ciclo de la calidad. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en:

http ://portal.sre.gob.mx/calidadensre/index.php?option=displaypage&Itemid=51&op=page&SubMenu =

Secretaría de Relaciones Exteriores. ISO 9000. [Consultado el 06 de Octubre de 2007]. Disponible en: http ://www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?IDArticulo=755