Innovación como clave de éxito de un servicio

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La importancia de la investigación UX en el diseño de servicios.

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  • 1. Innovación como clave deéxito de un servicio.Junio, 2013Servicios de innovación
  • 2. 1El viaje de un servicio de éxitoServicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.comEntrevistas etnográficas.Etnografía virtual.ShadowingIdeaciónThinking con especialistas.Diseño participativo con usuarios.Card sorting abierto y cerrado.ConceptualizaciónLabtesting sobre prototipos.Labtesting con eyetracking.Living labs.TesteoEstudio Piloto.Análisis de uso.LanzamientoDemo livesLas distintas fases de investigación presentadas anteriormente pueden sacarse de sus entornos de pruebas originales yllevarse a espacios Open Labs, donde los distintos profesionales que participan en el desarrollo de los proyectos puedenvivir en primera mano los distintos estudios.
  • 3. 2IdeaciónEntrevistas etnográficasServicios de innovaciónEstudiar el entorno del usuario.Entrevistas cara a cara con un usuario en suentorno habitual, ya sea en su domicilio o en sulugar de trabajo.Obtener información de primera mano.Con el fin de que el usuario se sienta lo máscómodo posible y el entorno no sea un factorque pueda influir en sus respuestas se lleva laentrevista a su contexto.Observar participando en su realidad.Se utilizan en proyectos que se encuentran enfase muy exploratoria donde es importanterealizar una inmersión en la realidad física de losusuarios objetivos.www.ideup.comwww.ideup.comf08400
  • 4. IdeaciónEtnografía virtualServicios de innovaciónAnalizar conductas reales en entornos virtuales.Observar comportamientos de usuarios a travésde sus perfiles en redes sociales, sus opinionesen foros y recomendaciones en distintaspáginas.Conocer el uso de servicios concretos.Se utiliza para evaluar el comportamiento deusuarios “in situ” con servicios muy concretos.Observar la realidad online.Proyectos que se encuentran en fase muyexploratoria donde es importante realizar unainmersión en la realidad online de los usuariosobjetivos.www.ideup.comwww.ideup.com 3
  • 5. IdeaciónShadowingServicios de innovaciónContemplar al usuario en su actividad diaria.Consiste en observar a usuarios objetivo a lolargo de las actividades que estamos interesadosen conocer y comprender.Detectar su comportamiento cotidiano.Nos permite obtener una aproximación real delas interacciones que tienen nuestros usuarioscon determinados productos y/o servicios.Diseñar servicios en contexto real.Nos permite descubrir oportunidades de mejorae innovación a los productos y/o servicios a partirde los comportamientos y rutinas de losusuarios.www.ideup.comwww.ideup.com 4
  • 6. ConceptualizaciónThinking con especialistasServicios de innovaciónColaborar con distintas fuentes de conocimiento.Sesiones de trabajo con usuarios especialistas(CTOs de startups, desarrolladores, propietariosde PYMEs,…).Motivar el desarrollo de servicios.Con estas sesiones se concretan lasfuncionalidades y requisitos de nuevos productosy servicios con un equipo multidisciplinar deprofesionales.Algunas herramientas típicas en este tipo desesiones son el customer journey y los blueprints.Enfocar esfuerzos comunes.Ideas de productos/servicios cerradas quenecesitan ser desarrolladas en profundidad.www.ideup.comwww.ideup.com 5
  • 7. ConceptualizaciónDiseño participativocon usuarios finalesServicios de innovaciónConstruir con el usuario final.Sesiones de trabajo con usuarios finales(jóvenes, familias, padres, jubilados,…).Desarrollar funcionalidades concretas.Estas sesiones sirven para enriquecer productosy servicios que ya han sido prototipadospreviamente. Ayudan a medir las opiniones yexpectativas de usuarios objetivos y completardetalles de las distintas funcionalidades.Para dinamizar estas sesiones suele utilizarse latécnica de escenario-persona.Garantizar la viabilidad de futuros servicios.Prototipos de servicios y productos que quierenvalidarse.www.ideup.comwww.ideup.com 6
  • 8. ConceptualizaciónCard sorting abierto ycerradoServicios de innovaciónOrganizar con coherencia.Solicitamos a los usuarios que agrupen yjerarquicen un conjunto de tarjetas quecontienen distintos contenidos en función desus similaridad.Diseñar sobre seguro.Ayuda a definir la arquitectura de la informaciónde un nuevo site o app y los namings de lascategorías de contenidos.Afianzar el proceso de creación.Completar la conceptualización de productosdigitales.www.ideup.comwww.ideup.com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
  • 9. Servicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.com 8TesteoLabtesting sobreprototiposDiseñar contando con el usuario.Test de tareas con usuarios finales sobrewireframes del futuro servicio.Optimizar el proceso de diseño.Permiten detectar posibles mejoras de formamuy prematura y analizar las funcionalidades yexpectativas en torno al servicio.Afinar el servicio final.Servicios donde la arquitectura de lainformación, el diseño de la interacción y loswireframes a alta fidelidad están definidos.
  • 10. Servicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.com 9TesteoLabtesting con eyetrackingAnalizar la percepción visual.Son pruebas con usuarios finales que permitentestar productos y servicios mediante una seriede tareas predefinidas. De forma simultánea, eleyetracking ofrece información de los patronesde atención visual de los usuarios (puntos ciegos,áreas de atención máxima,…).Cuantificar la cognición.Mediante estas pruebas podemos detectar áreasde mejora y afinar detalles antes de completar eldesarrollo de un servicio.Confirmar funcionalidades.Servicios que se encuentran en la fase final de suconstrucción y que aun permiten la aplicación decambios y mejoras.
  • 11. Servicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.com 10TesteoLiving labsEstudiar la relación del usuario con el productofinal.Sesiones en las que usuarios finales ystakeholders trabajan de forma conjunta en eltesting de servicios en contextos de uso reales.Garantizar el éxito de los productos.Es utilizado para poner a prueba servicios quehan sido validados y concretados previamenteantes de lanzarlos al uso masivo o a pruebascon muestras amplias en estudios piloto.Lograr resultados óptimos.Suele utilizarse fundamentalmente para eltesteo de servicios innovadores que ya han sidodesarrollados y diseñados por completo.
  • 12. Servicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.com 11LanzamientoEstudio pilotoLanzar servicios de forma segura.Es un análisis de uso real de un servicio por unnúmero concreto y controlado de usuarios.Medir la funcionalidad.Permite estudiar los comportamientos ymétricas de uso en contexto real a lo largo deun periódo de tiempo concreto.Confirmar resultados en contextos reales.Está especialmente indicado para productosfinalizados que desean testarse en profundidadcon un número medio de usuarios antes de sulanzamiento definitivo.
  • 13. Servicios de innovaciónwww.ideup.comwww.ideup.com 12LanzamientoAnálisis de usoConocer que sucede el entorno final.Estudio en remoto del comportamiento deusuarios reales en su interacción con una app oweb.Obtener resultados cuantitativos.Mediante Clicktale extraemos informaciónsobre ratio de clicks, tiempos medios de scroll ymapas de calor. Los cuestionarios online nospermitirán completar información cuantitativaen la relación con los diversos servicios.Mantener los estándares de calidad.Realizar seguimientos de proyectos que ya hansido lanzados para detectar mejoras una vez sehayan.
  • 14. Gracias.