Estudio sobre oportunidades móvil en el sector Travel

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En ideup hemos participado junto con otras empresas seleccionadas por Google como The Cocktail, Metriplica, PlanetMedia, Multiplica y Webanalytics en el análisis de las "decisiones clave para dar el …

En ideup hemos participado junto con otras empresas seleccionadas por Google como The Cocktail, Metriplica, PlanetMedia, Multiplica y Webanalytics en el análisis de las "decisiones clave para dar el salto a la nueva era móvil".

Las sesiones ThinkPerformance organizadas por Google tenían por objetivo mostrar las nuevas oportunidades que se han abierto con la llegada de los dispositivos móviles y descubrir las claves en el sector de retail y travel.

Durante estas reuniones se ha profundizado sobre el impacto que esta reciente realidad tiene en el sector retail y travel y el modo de afrontarla y se han elaborado dos estudios.

http://www.ideup.com/blog/estudio-sobre-las-nuevas-oportunidades-movil-en-el-sector-retail-y-travel

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  • 1. TRAVELOportunidades en dispositivos móviles en el sector turístico
  • 2. I 1 ÍNDICE 1. EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO 2. DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS 3. PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES 4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES 5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  • 3. 0 22 : 45
  • 4. POR PRIMERA VEZ EN LA HISTORIA, LOS TURISTAS, LLEVAN ENCIMA SU GUÍA CUANDO VIAJAN. Esta guía se llama smartphone, y les permite soñar, buscar, reservar, vivir y compartir experiencias en cualquier momento y en cualquier lugar. Las empresas turísticas nunca habían tenido la oportunidad de conectar en cualquier momento con sus clientes, hasta ahora, pero ¿cómo hacerlo? Vamos a ‘viajar’ junto al consumidor y a ver cómo podemos llegar a éste mediante el smartphone, ¿te animas?
  • 5. El móvil es una pieza clave para el turista. Gracias a éste, el consumidor se informa, toma su decisión de compra, la ejecuta, comparte e influye en otros posibles viajeros. EL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO i 1 BOOK!
  • 6. IEL TURISMO MÓVIL Y SU MERCADO I Las reservas de hoteles hechas desde móvil se multiplicaron por 12 y las visitas desde móvil aumentaron un 60% desde el lanzamiento del site móvil 4 . CASOS DE ÉXITOALGUNOS DATOS En mercados más maduros más del 38% de los usuarios emplea su smartphone para investigar acerca del viaje que desea realizar y de éstos, el 60% toma su decisión de compra gracias a estos dispositivos 3 . La influencia del móvil se abre a todas las etapas de decisión y compra del turista. Las empresas turísticas ya están generando negocio desde smartphones, y tú, ¿estás preparado? La mitad de los viajeros españoles tiene smarpthone y se conecta a diario a Internet 1 . El valor de las reservas hoteleras realizadas en Booking a través del móvil, se triplicó en 2012 2 . El 14% de los viajeros que accede a internet a través del móvil, reservó o compró por internet productos de viaje, en 2012 1 . 5 Duplicó sus ventas desde móviles tras lanzar su Web app en Junio 2011 4 . 91% crecimiento anual en ingresos a través del móvil 4 . Tras el lanzamiento del site móvil se duplicó la tasa de conversión 4 .
  • 7. 2 Analicemos los 3 perfiles de viajes diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil: DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS 3
  • 8. ¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso! USUARIOS SIN NECESIDAD DE VIAJAR - generación de la necesidad - El turista Cada vez accede más a su correo desde el móvil. El 44% de los mails ya se leen desde dispositivos móviles y se prevée alcanzar un 55% en 2013 5 . Dónde encuentra la información turística El usuario no busca proactivamente información. La necesidad se puede generar a través de vías como: - Notificaciones push - eMail marketing - Alertas en Apps - Códigos QR offline - Sistemas recomendadores, etc. ¿Qué espera encontrar? El site/interfaz al que llegue deberá estar optimizado para todas las pantallas. El usuario no tiene expectativas generadas, por lo que el factor sorpresa atraerá las ventas. IDESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I 7 Mails leídos desde dispositivos móviles 5 . 20132012 44% 55% Es imprescindible asegurar una experiencia optimizada en móvil para los emails y la landing de destino.
  • 9. Asegura una presencia en estos canales, tanto offline como online, de búsqueda de información. I DESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOSI8 VIAJES PLANIFICADOS - búsqueda - El turista El 47% de los clientes del sector ya utiliza el Smartphone como primer canal de investigación en la compra de servicios de viajes 6 . Dónde encuentra la información turística ¿Qué espera encontrar? • Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios afirma que visitaría la web de la competencia 7 si obtiene una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio. • Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web móvil debe cargarse rápido 8 . Además el uso de filtros dentro del mSite/App es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario. • Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que dispo- nen de al menos 3 dispositivos 6 (PC, móvil y Tablets), los usan de forma simultá- nea para realizar una acción online. • Online: - Buscadores y marketplaces de apps - Páginas web y apps de proveedor - Agregador de servicios, etc. • Offline: - Aeropuertos - Hoteles - Zonas de interés turístico - Agencias de viajes - Revistas con contenido de viajes, etc. Clientes del sector usan el móvil como primer canal de acceso a la información 6 . 2013 47%
  • 10. IDESCUBRIENDO SERVICIOS TURÍSTICOS I 9 VIAJES POR IMPULSO - o last minute - El turista El 56% de los consumidores digitales elige su destino de manera improvisada 9 . El 40% de las reservas de viajes se efectúa en el último minuto 10 . En el 9% de los casos, el móvil es la plataforma escogida por los españoles que necesitan contratar un servicio de viajes de último minuto 11 . Dónde encuentra la información turística • Buscadores • Marketplace de Apps • Sección ofertas de agregadores / proveedores • Call Center de proveedores • Guías de viaje, etc. ¿Qué espera encontrar? • Disponibilidad del producto en el último minuto • Precio bajo • Rapidez en la gestión de la compra / reserva • Facilidad de pago Ejemplos del sector • eBookers: El 60% de las reservas de hoteles son de estancias que ocurren el mismo día 12 . • EasyJet: El 38% de los vuelos reservados a través del móvil, tienen su salida durante los 10 días siguientes del booking 13 . • ReallyLateBooking: El 85% de las ventas se realizan a través del móvil 14 . ¿Puedes añadir oferta de última hora a tus servicios? ¿Podría el móvil generar más ventas por impulso?
  • 11. 3 i PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA 45,5 € FACEBOOK TWITTER G +
  • 12. 1. SOÑAR 1. eMail marketing Casi la mitad de los internautas abren sus emails en el móvil5 . Asegura ofrecer una experiencia adaptada. 2. Alertas en Apps Comunícate con tus clientes recurrentes. 3. Códigos QR offline Une los mundos offline y online gracias al móvil. 2. BUSCAR 4. Call Center / Click-to-call Informa a tus clientes potenciales, aprovechando tu servicio de atención al cliente (Call Center): Un smartphone... ¡es un teléfono! Facilita el contacto con tus clientes de forma rápida. 5. Opiniones de usuarios Atrae a los consumidores antes de la compra y permíteles consultar la opinión del resto de usuarios acerca de tus servicios. 9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje 15 .4. IPRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I 11 1. 2. 3. 5. tripmail Hi, 7 pins Incredible hotel pools 10 awe-inspiring places around the world SEE THEM The pool is gorgeous... ”“ 22:04 BUSCAR MUNDO Destino Lista hoteles Ubicación actual Fecha ingreso Número de noches Lun 4 feb 2013 Fecha egreso: Mar 5 feb 2013 Código promocional 1 Huespedes 2 CENTRAL DE RESERVAS Global +34 923456 Alemania +34 456923 Argentina +54 345692 Austria +43 3234577 Bélgica +32 7734006 Canadá +1 98734522 Chile +56 3334533 Colombia +57 7778886 Regístrate para conocer más de TusTips Tips de usuarios (5) TusTips ¡Me encanta! Me gusta Está bien No me gusta 8964 5583 734 70 José Gómez Me encanta leer más leer más Carles Milla Me gusta
  • 13. 6. 7. I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRAI12 6. Navegación sencilla Facilita y agiliza la navegación en tu sitio web móvil con bucadores internos, filtros, etc. de fácil manejo táctil. 7. Precios visibles Más de la mitad de los usuarios toman su decisión de compra influidos por el precio (74% de los consumidores en el caso de vuelos y 67% en el de hoteles) 16 . Permite a tus clientes obtener comparativas de precios y tomar la decisión en base a este factor. 3. RESERVAR 8. Login Facilita la compra, permitiendo el Inicio de sesión de tus clientes y recordando sus datos de facturación. Ahórrale tiempo. 9. Geolocalización: El smartphone es un dispositivo clave para generar tráfico a tiendas. La geolocalización es un uso clave, aprovecha esta oportunidad, y redirige clientes a tu red comercial. 8. 9. O entra con tu cuenta: LOGIN > Login Introduce Email Introduce Clave He olvidado mi contraseña Entrar con tu RED SOCIAL ¿Ya eres usuario? Identificate Crea una nueva cuenta Soporte a usuario FAQ Para los hoteles Compartir en Facebook Compartir en Twitter Compartir por E-mail tu · hotel Destino: Cerca de tu ubicación actual Fecha entrada Número de noches jue 17 ene 2013 Fecha salida: vie 18 ene 2013 1 Clientes por habitación 2 BUSCAR 585 HOTELS Resultados 17/01/2013 € por 07:10 MAD 08:25 BCN 44 € 15:10 MAD 16:25 BCN 44 € 14:10 MAD 15:05 BCN 59 € 07:30 MAD 8:45 BCN 61 € Filtro Ordenar € Buscando... TuTaxi Mi dirección de recogida Madrid
  • 14. 10. 15.05.2012 - 22.05.2012, Abflughafen: Dortmund 1. IDA 2. VUELTA Dortmund > Palma de Mallorca SALIDA: 15.05.2013, 11:45 ARRIBO: 15.05.2013, 14:00 VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca 45 € 45 € AGENCIA TU ITINERARIO FINALIZA TU COMPRA Palma de Mallorca > Dortmund SALIDA: 15.05.2013, 11:45 ARRIBO: 15.05.2013, 14:00 VUELO AB 9666 Dortmund > Palma de Mallorca 12. IPRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I 13 10. Cross-device Se estima que el 48% 6 de los usuarios, comienzan el proceso de investigación y compra en el móvil pero completan la transacción a través de otros canales. Facilita la compra multidispositivo desde el sitio móvil o App. Permite cerrar la transacción a través del call Center, mCommerce, o enviando un recordatorio por correo electrónico que pueda leerse a través de cualquier dispositivo. 11. Ofertas last minute Haz visibles tus ofertas para clientes de último minuto. 12. Cambios último minuto Una vez realizada la compra, y antes de efectuar el viaje, permite a tu cliente realizar cambios de última hora: cambios, cancelaciones, facturación de equipa- je, etc. 13. Gestión íntegra del viaje Facilita el viaje de tu cliente: añade embarques, check-ins de hotel, justificante del coche de alquiler en el mismo móvil. Permite al viajero descargar su tarjeta de embarque en tu móvil y conviértela en código QR. ¡Ya no necesitarán llevar la tarjeta de embarque impresa! 11. 13. Central Hotel GRAN LUJO 135€ 1-2 Noches ANTES 181€ ELEGANTE 69€ 1-2 Noches ANTES 98€ Liceo Hotel BÁSICO 60€ 1-2 Noches ANTES 76€ Rambla Hotel Barcelona LUJO 96€ 1-5 Noches ANTES 121€ Marina Hotel Última hora Cambiar vuelo (1 de 3) IDA Viernes 22.02.2013 BCN - MAD 21:45h - 23:05h Nº de vuleo: VY12345 Pasajeros: 1 Mi cuenta Cambiar fecha Cambiar hora CONTINUAR 1 2 3 AIRLINES LOG IN RESERVA DE VUELOS CONSULTA DE RESERVA CHECK-IN ONLINE MIS TARJETAS DE EMBARQUE ¿DÓNDE APARQUÉ? LLEGADAS Y SALIDAS
  • 15. Beverages Complimentary cold beverages Complimentary hot beverages • Coke® • Diet Coke® • Coke Zero® • Sprite® • Sprite Zero® • Seagram’s Ginger Ale • Seagram’s Seltzer Water • Seagram’s Tonic Water • Ocean Spray® Cramberry Juice Cocktail • Ocean Spray® Orange Juice • Ocean Spray® Apple Juice • Mr. & Mrs. T. Bloody Mary Mix • Arizona@ Iced Tea • Dasani Bottled Water DIRECTV Amenities JETBLUE FEATURES SNACKS & DRINKS SIRIUSXM SHUT-EYE SERVICE 36 channels of free live tv from DIRECTV. Movies on flights longer than 2 hours. Complimentary brand-name snacks & beverages. 100+ channels of music and talk, free at every seat. Bye-bye red-eye. 14. 15. Correo electrónico o número de Rewards Ayuda para iniciar sesión en Rewards +1 - 800 - 453 - 3499 Mi cuenta de Rewards INICIAR SESIÓN Contraseña Recordarme REGISTRARSE INICIAR SESIÓN Atrás INICIAR SESIÓN Inscribase Atrás R E W A R D S Nos complace concederle su nueva tarjeta de socio digital de Hotell REWARDS. Podrá utilizar esta tarjeta del mismo modo que usaba su tarjeta impresa. Hotell REWARDS le ofrece las marcas de hoteles más exclusivas del mundo. Hágase socio ahora y canjee sus puntos en cualquiera de nuestras 13 marcas diferentes y más de 3.900 hoteles en el mundo. I PRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRAI14 4. VIVIR 14. En tránsito El móvil es el compañero de tu cliente en el viaje. Sácale partido para identificar nuevas oportunidades de negocio “on-the-go”. Algunas aerolíneas están aprovechando la ubicuidad del móvil para facturar por servicios tales como la posibilidad de elegir otro asiento una vez comprado el billete. Otro ejemplo curioso es el de los hoteles, que cada vez tienden más a utilizar códigos QR. Estos códigos sirven como “tarjeta de crédito de la habitación”. Los servicios complementarios del hotel se cargan a la factura mediante los códigos QR situados en diversos espacios del hotel. 15. Fidelización: Permite la gestión de programas de fidelidad, a través del móvil. Con ellos podrás realizar ofertas a tus clientes más fieles, e incrementa su recurrencia. hoteles LISTA DE RESULTADOS Hotel Madrid A B C 16. 16. Consejos en su destino Gracias a la geolocalización de los Smartphones, tus clientes podrán tener acceso a información turística, ofertas y consejos en destino.
  • 16. 5. COMPARTIR 17. Compartir experiencias: Fomenta que tus clientes satisfechos puedan compartir su experiencia con el resto de usuarios. Incorpora las funcionalidades turísticas más relevantes en tus desarrollos móviles. IPRINCIPALES FUNCIONALIDADES MÓVILES EN EL PROCESO DE COMPRA I 15 SUGERENCIA 17. tripmail Hotel Madrid Rome, Italia Escribe una opinión Fecha de estancia General Prom. 4,67 ¿Cómo calificarías lo siguiente? SELECCIONA MES 1 2 3 4 5 Limpieza Prom. 4,101 2 3 4 5 Ubicación Prom. 3,501 2 3 4 5
  • 17. 4 A Existen diversos activos con los que una empresa del sector de viajes puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al turista? B
  • 18. Ventajas • Acceso directo inmediato: - El 81% 17 de las personas que acceden a un servicio online, lo hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. - El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. • Alcance máximo: - El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo. Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo hace desde Apps 18 . • Desarrollo y Mantenimiento único: - La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y mantenimiento de la web. Desventajas • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo: - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta todavía restricciones. • Menor potencia y capacidad en memoria que otras soluciones. • No accesible offline. 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES (mSite o webApp) Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC. SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I 17
  • 19. 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN Ventajas • Único desarrollo multiplataforma. • Mantenimiento más ágil y sencillo. • Ajuste exacto a cada pantalla. Desventajas • Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos. • Es más dificil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo. Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede. SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJESI18
  • 20. Ventajas • Hace uso de gran parte de las funcionalidades del móvil: Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. • Permiten el envío de Notificaciones push: Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones disponibles en el Store. • Permite ingresos por descarga o suscripción: Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del modelo escogido. Desventajas • Se requiere de un desarrollo único para cada plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de Android, etc: El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento. • Menor alcance a potenciales clientes: Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a Apps de forma recurrente cada mes 18 . Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de conseguir gran alcance con este tipo de activos. Por otra parte, en un mercado como el español, donde se descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps “elegidas” por los usuarios es todo un reto. 3. APLICACIÓN NATIVA Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo. SUGERENCIA El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte de sus clientes (i.e. operativa de Banca móvil, Servicio en carretera por parte del sector automoción, etc). Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81%17 de los casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I 19
  • 21. 4. APLICACIÓN HÍBRIDA Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están diseñadas para parecer y comportarse como nativas. Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde dentro de la propia aplicación. Ventajas • Actualización sencilla, transparente para el usuario: De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicaciones. • Acceso sencillo para clientes recurrentes: Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea rápido y sencillo. Desventajas • Alcance limitado: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la aplicación, además de necesitar más recursos para servir la aplicación. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJESI20 El desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios. SUGERENCIA
  • 22. 5. CALL CENTER El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad de llamada. A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra. Ventajas • Facilita el proceso de conversión al usuario: En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de transacción. • Favorece la atención personalizada: El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer cross-selling. • Mide los resultados: Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM. Desventajas • No todos los negocios tienen un modelo apalancado en call center. SUGERENCIA Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I 21
  • 23. 6. TIENDA FÍSICA U OFICINA Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o físicas. Ventajas • La geolocalización de los Smartphones, te permite orientar tus anuncios a los Smartphones que estén cerca de tu tienda u oficina. • Puedes proponer ofertas a los usuarios que estén cerca de tu tienda para atraerles más fácilmente. Desventajas • Tracking del proceso de compra. Es difícil medir el número de clientes que han ido a tu tienda después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y descuentos. • Horario de apertura. Una tienda física no siem- pre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones. SUGERENCIA Redirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJESI22
  • 24. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE VIAJES I 23
  • 25. 5 MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL 1 2 3
  • 26. SOÑAR notoriedad de marca: ¿Cómo influye el móvil? La presencia en móvil, gracias a activos optimizados, tiene un impacto positivo en notoriedad de marca. Los internautas tienden a sentir la marca como innovadora, fiable, que piensa en el futuro. Además, esta relevancia incluso influencia la decisión de compra a futuro. Algunos datos 19 - El 62% de los usuarios afirma que: “si una empresa de viajes dispone de un buen mSite o App, tengo la sensación de poder confiar más en ellas”. - El 48% de los usuarios opina que: “Si una empresa de viajes dispone de un buen mSite o App, considero que están pensando en grande y mirando hacia el futuro”. BUSCAR tráfico: ¿Cómo influye el móvil? El móvil proporciona tráfico online adicional a cada empresa. Se trata de un dispositivo que el usuario lleva consigo 24x7 y suele ser el primer punto de acceso a la información relacionada con viajes. Algunos datos - En España el 9% de los usuarios prefiere el móvil para hacer búsquedas de viajes (versus 22% en EE. UU.) 20 . Principales KPIs - % del total de tráfico procedente de smartphones (web y App). - % del tráfico por sistema operativo (a fin de priorizar el desarrollo por OS). - % de tráfico al call center desde el número de teléfono del mSite, del App y de SEM. RESERVAR ventas directas: ¿Cómo influye el móvil? El móvil permite al usuario realizar reser- vas directamente a través de cualquier activo: mSite, App, etc. Algunos datos 19 En mercados maduros... - El 7% de los usuarios que compran vuelos... Los adquieren via smartphone. - El 8% de los usuarios que reservan y pagan hoteles... Los adquieren via smartphone. - El 11% de los usuarios que contratan coches de alquiler... Los adquieren via smartphone. Principales KPIs - Número de ventas desde mSite y % sobre el total de ventas. - Número de ventas desde App y % sobre el total de ventas. IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 25
  • 27. SUGERENCIA A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es importante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc) VIVIR consumo on-the-go: ¿Cómo influye el móvil? Con un Smartphone tu cliente puede estar en contacto con tu marca a lo largo de su viaje. ¡Aprovecha esta ocasión! Algunos datos 19 - El 31% de los viajeros, buscan actividades o eventos en destino, a través de su móvil. - El 5% de los viajeros realiza upgrades de vuelos u hoteles durante su viaje. COMPARTIR social: ¿Cómo influye el móvil? El móvil acompaña al usuario allá donde vaya. Gracias a las redes sociales, los internautas pueden estar siempre conectados y en contacto con sus amigos o familiares. Un viaje es la mejor ocasión para compartir experiencias! Algunos datos 19 - 42% han utilizado un dispositivo móvil para compartir sus vacaciones (fotos, recomendaciones...). - 44% de los usuarios buscan inspiración para su próximo viaje, en las redes sociales. RESEVAR ventas asistidas: ¿Cómo influye el móvil? El móvil es el primer punto de contacto con la información relacionada con el sector. Un 47% de los clientes de productos de viajes, emplean el móvil como primer acceso a la web de las empresas. Algunos datos - 6 de cada 10 usuarios 19 afirma tomar la decisión de compra gracias al móvil. - En US, el 47% de las búsquedas 6 con intención de compra iniciadas en móvil, continúan en PC. Principales KPIs - Conversiones cross-device (Call-Center): Número de ventas generadas via Call Center, iniciadas desde móvil y % sobre el total de ventas. - Conversiones Cross-device (de móvil a PC): Análisis del “purchase path” de usuarios logged-in. - Conversiones Cross-device: (Tienda): Redención de cupones en tienda / formularios / QR. - Conversiones Cross-device: (App): Número de ventas generadas via App cuando ésta se descarga desde el mSite de la empresa y % sobre el total de ventas. I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVILI26
  • 28. Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)? ¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de móvil)? · tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)? Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan · Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales Define la solución técnica que tienes que desarrollar: · Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz Desarrolla, lanza y promociona tus activos Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo 1 2 3 4 5 6 Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO? IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 27
  • 29. REFERENCIAS I28 PÁGINA 5 1 Look inside travel: "Estudio sobre el viajero español 2012". Google. 2 Estudio booking.com, "Booking.com Mobile Bookings Triple". Abril 2013 3 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research). 4 Casos de éxito - Google 2012: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito PÁGINA 7, 11 5 Experian Marketing Services. Marketalia, artículo “El 44% de los mails ya se leen en dispositivos móviles”. Enero 2013: http://www.marketalia.com/el-44-de-los-mails-ya-se-leen-en-dispositivos-moviles PÁGINA 8, 13, 26 6 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US: http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html PÁGINA 8 7 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil 8 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com PÁGINA 9 9 Estudio IAB Spain. Artículo “El 94% de los viajeros comparte en internet sus experiencias negativas de viaje y el 70% las positivas”. Mayo 2012: http://www.iabspain.net/noticias/el-94-de-los-viajeros-comparte-en-internet-sus-experiencias-negativas-de-viaje-y-el-70-las-positivas/ 10 Lastminute. Cincodias, artículo “El 40% de las reservas se cierra en el último minuto“. 2006: http://www.cincodias.com/articulo/empresas/reservas-cierra-ultimo-minuto/20060727cdscdiemp_19/ 11 Estudio hoteles Trivago. Artículo “El 9% de los españoles prefiere buscar hoteles a través de Smartphone”. Julio 2012: http://blog.trivago.es/2012/07/30/el-9-de-los-espanoles-prefiere-buscar-hoteles-a-traves-de-smartphone/ 12 Google Case Study - eBookers - 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/ebookers.pdf 13 Google Case Study - Easyjet – 2012. http://static.googleusercontent.com/external_content/untrusted_dlcp/www.google.co.uk/en/uk/ads/mobile/pdfs/casestudies/easyjet.pdf 14 Google Case Study – ReallyLateBooking – 2013. http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito PÁGINA 11 15 Estudio comercio social Revoo. Abc, artículo “9 de cada 10 españoles consulta opiniones online antes de contratar un viaje”. Julio 2012: http://www.abc.es/20120702/medios-redes/abci-consulta-opiniones-online-viaje-201207021657.html PÁGINA 12 16 Estudio IAB Spain y Nethodology: "Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes" Abril 2012: http://www.iabspain.net PÁGINA 17, 19 17 Forrester research Inc, UK Internet user monitor. Artículo “Backlink Service Educates on How Search Engine Statistics Relate to Online Sales for 2012”. Marzo 2012. http://www.prweb.com/releases/backlinks/03/prweb9303581.htm 18 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital”. http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744 PÁGINA 25, 26 19 Mobile Influence on the Travel Cycle: Australia (Google & Ipsos MediaCT research). PÁGINA 25 20 Estudio hoteles trivago.es. PuroMarketing, artículo “Los smartphone comienzan a ganar terreno en el sector turismo y los viajes”. Julio 2012: http://www.puromarketing.com/38/13734/smartphone-comienzan-ganar-terreno-sector-turismo-viajes.html