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dispositivos móviles
en el sector retail
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ÍNDICE
1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL
2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE
COMPRA...
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DESEO
EL PROCESO DE COMPRA DE TUS
CLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DE
PREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADO
PARA ELLO. LA NUEVA ERA DE L...
El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto
a aquellos que quieren adquirir un producto...
IEL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL I
CASOS DE ÉXITOALGUNOS DATOS
Los mayores retailers ya están generando negocio desde
smar...
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Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil en
la generación de negocio para cada perfil...
COMPRAS POR IMPULSO,
generando la necesidad de compra
El comprador
El 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas...
I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAILI8
COMPRA PLANIFICADA
Búsqueda
El turista
El 15% de las reservas de restaurantes en Espa...
IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 9
¿Qué espera encontrar?
• Una experiencia similar a la del ordenador con una página o...
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USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE
COMPRA DEL SECTOR RETAIL
OFERTA
FACEBOOK
TWITTER
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1. PRECOMPRA
1. Call Center
Resuelve las dudas o transacciones de tus clientes
para que puedan llamar directamente desde t...
I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAILI12
7. Geolocalización
Gracias a esta funcionalidad tus clientes ...
IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 13
2. COMPRA
13. Cupones
Aprovecha que los usuarios siempre lle...
I14 I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL
19. 1-click
Agiliza las compras de tus clientes con este ser...
Incorpora las funcionalidades características de un
móvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas
posibilidades. ¡Apr...
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Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio
a sus clientes a través de smartphones...
Ventajas
• Acceso directo inmediato:
- El 81%
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hacen a través de bu...
2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN
Ventajas
• Único desarrollo multiplataforma.
• Mantenimiento más ágil y sencillo.
• Ajuste ...
Ventajas
• Hace uso de gran parte de las funcionalidades
del móvil:
Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones ...
4. APLICACIÓN HÍBRIDA
Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que ...
5. CALL CENTER
El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcio...
6. TIENDA FÍSICA U OFICINA
Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphone...
IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 23
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¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremos
darte algunas pistas acerca de cuáles deberían...
FASE DE PRE-COMPRA
¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil?
Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil...
I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVILI26
¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente?
Analiza la recurrencia de tus...
Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos:
1. Accede a tu cuenta de Google Anal...
I28 I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás:
· vende...
PÁGINA 5
1 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febr...
Estudio sobre oportunidades móvil en el sector Retail desarrollado en colaboración con Google
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En ideup hemos participado junto con otras empresas seleccionadas por Google como The Cocktail, Metriplica, PlanetMedia, Multiplica y Webanalytics en el análisis de las "decisiones clave para dar el salto a la nueva era móvil".

Las sesiones ThinkPerformance organizadas por Google tenían por objetivo mostrar las nuevas oportunidades que se han abierto con la llegada de los dispositivos móviles y descubrir las claves en el sector de retail y travel.

Durante estas reuniones se ha profundizado sobre el impacto que esta reciente realidad tiene en el sector retail y travel y el modo de afrontarla y se han elaborado dos estudios.

http://www.ideup.com/blog/estudio-sobre-las-nuevas-oportunidades-movil-en-el-sector-retail-y-travel

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  1. 1. RETAILOportunidades en dispositivos móviles en el sector retail
  2. 2. I 1 ÍNDICE 1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL 2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL 3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL 4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL 5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
  3. 3. 0 DESEO
  4. 4. EL PROCESO DE COMPRA DE TUS CLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DE PREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADO PARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOS SMARTPHONES YA ESTÁ AQUÍ. El móvil acompaña a tus clientes todo el día. Además éstos no lo usan sólo para buscar información sobre tu empresa y tus productos antes de acceder a tu establecimiento, si no que también lo emplean dentro de tu tienda, con sus móviles pueden comparar precios y productos que se están planteando adquirir. Gracias al móvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tus productos desde cualquier lugar y en cualquier momento del día. Tu cliente quiere encontrarte en el móvil y, lo más importante, quiere una experiencia inolvidable. A continuación, podrás encontrar cómo hacer realidad sus sueños. ¿Estás preparado?
  5. 5. El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto a aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos que desean ir a la tienda. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL 1 EN TIENDA 1° EL ESCAPARATE UE5 DELIVERY
  6. 6. IEL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL I CASOS DE ÉXITOALGUNOS DATOS Los mayores retailers ya están generando negocio desde smartphones, y tú, ¿estás preparado? España es el país de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commerce presentó en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestro país fue de un 70% durante el último año 1 . Los sectores estrella donde los españo- les compraron más a través de su móvil fueron el turismo y la moda. Más de la mitad de los usuarios de smartphones en España realiza compras desde el móvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas 2 usaron un dispositivo móvil (smartphone o tableta) para realizar alguna compra. En la última navidad, un 87% de los consumidores 3 aseguraron que usarían su móvil para llevar a cabo las compras navideñas, representando un 15% más que el año anterior. Y esto... ¡es sólo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7 y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa 4 . Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerles aquello que buscan a fin de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidad en el móvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones 5 reconoce que utilizaría más su móvil para comprar si pudiese recoger los productos en su tienda más cercana. 5 La Redoute prevee que las ventas con móvil representen el 15% de ventas online en 2014 8 . El 10% de las visitas provienen de un dispositivo móvil 10 . Just Eat: El 13% de los pedidos que se hacen a traves en Just Eat provienen de un dispositivo movil 7 . Tesco: Las ventas online de Tesco se incrementaron en un 15% después de lanzar su app 9 . Genera con m-commerce más del 20% de sus ventas desde internet 6 .
  7. 7. 2 Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil en la generación de negocio para cada perfil. 89 DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
  8. 8. COMPRAS POR IMPULSO, generando la necesidad de compra El comprador El 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas locales a través de su móvil, a diario. De estos un 33% accede a una tienda física tras consultar la información en su móvil 11 . Dónde encuentra información ¿Qué espera encontrar? • Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas y publicidad atractiva. Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de un Smartphone. • Ofertas personalizadas a sus gustos/perfil: Disponer de precios especiales para móvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a través del móvil y de forma más espontánea. • Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tu tienda física solamente mientras esté abierta. • Disponibilidad del producto en el último minuto: El Smartphone es la plataforma ideal para atraer clientes a última hora. • Precio bajo: Atrae más clientes haciendo ofertas atractivas. • Rapidez en la gestión de la compra / reserva (inventario limitado pero muy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante. • Facilidad de pago: Cuanto más sencilla y más rápida sea una transacción mejor estará valorada por tus clientes. IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 7 3 de cada 10 usuarios que realizan búsquedas a diario en smartphone, una tercera parte acude a una tienda física tras la consulta 11 . • Online: - Páginas web y apps de proveedor - Cupones online en app o m-site - E-mail marketing - Publicidad por geolocalización • Offline: - Cupones. - Ofertas en el establecimiento - Anuncios con códigos QR en prensa o calle para descargar app, ir a un msite determinado, etc. 33%
  9. 9. I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAILI8 COMPRA PLANIFICADA Búsqueda El turista El 15% de las reservas de restaurantes en España a través del eltenedor.es se realizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles 13 . Dónde encuentra información • Buscadores: Buscadores y marketplace de apps • Marketplace de Apps: A través del Apple Store de Apple o Google play de Android, los usuarios pueden buscar Apps, en función de la categoría, la descripción o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas. • Sección ofertas de agregadores / proveedores. • Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven, compren u obtengan información directamente en una llamada. • Publicidad por Geolocalización: Aprovecha la función GPS de los Smartpho- nes para anunciarte cuando estén cerca de tus tiendas, ya sea con notificacio- nes push o con adwords. Ejemplos del sector Flash sales: Los dispositivos móviles generan el 16% de la ventas de Vente-Privée 12 . ¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el impulso!
  10. 10. IDESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I 9 ¿Qué espera encontrar? • Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a la pantalla: el 40% de los usuarios afirman que visitaría la web de la competen- cia si obtienen una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio 14 . • Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio web móvil debe cargarse rápido. Además el uso de filtros dentro del mSite/App es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario 15 . • Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios 16 que disponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma secuencial para realizar una acción online. Ejemplos del sector Rue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets 17 . Mejora la experiencia de tus clientes, facilitando información de tus productos o el proceso de compra, adaptado para cualquier dispositivo. El 15% de sus reservas se realizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles 13 . 15%
  11. 11. 3 USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL OFERTA FACEBOOK TWITTER G +
  12. 12. 1. PRECOMPRA 1. Call Center Resuelve las dudas o transacciones de tus clientes para que puedan llamar directamente desde tu app o mSite. 2. Wish list Mejora la experiencia de los usuarios con una wish list para que puedan volver a ver sus artículos favoritos en un solo click. 3. Productos recomendados Propón a los usuarios articlos relacionados con sus antiguas compras, o artículos favoritos. 4. Búsqueda La barra de búsqueda es fundamental para que tus clientes encuentren rápidamente un artículo en particular. 5. Catálogos / Cartas Ayuda a tus clientes con un menú estructurado y claro. 6. Realidad Aumentada Aprovecha al máximo todas las posibilidades de un Smartphone para mejorar la experiencia de tus clientes. 4. IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 11 1. 2. 3. 6.5. Contáctanos 900 123 321 Resuelve todas tus dudas sobre nuestros servicios de venta online. contacto@tutienda.com PRODUCTOS PERFIL CESTA TIENDAS WISHLISTINSPIRACIÓNARTICULOS TIENDASAYUDAPERFIL MUJER HOMBRE Libros amazonia.es Buscar Más Recientes Los más vendidos La cancion ocho Victor Cascante EUR 9,98 Mi gran Amor Ramón Turró EUR 4,32 Tus ultimos días Victor Cascante EUR 6,83 Adios cariño mio Victor Cascante EUR 3,90 REBAJAS NUEVOS PRENDAS FASHION&SHOP Búsqueda DESCUBRE TODAS LAS NOVEDADES 1 PIZZA TOP POLLO & QUESO AÑADIR 1 PIZZA BARBACOA AÑADIR 1 PIZZA BARBACOA AÑADIR CARRITO 2 ARTICULO(S) FINALIZAR 13 € PIZZAS Shopmail Cámara activada 20% de descuento en la tienda FashionStore REBAJAS en toda la linea de ropa deportiva 2x1 en todos los títulos de videjuegos Apunta con la cámara y descubre todas las ofertas que te ofrece tu ciudad. Búsqueda
  13. 13. I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAILI12 7. Geolocalización Gracias a esta funcionalidad tus clientes podrán encontrar tu tienda más fácilmente. 8. Login Para agilizar las compras en tu site y obtener información acerca de tus clientes, dales la opción de registrarse antes de finalizar su compra. 9. Disponibilidad en tienda Con esta funcionalidad en tiempo real tanto tus clientes como tu tienda podréis ganar tiempo. 10. Escaneador de productos Con esta funcionalidad tus clientes podrán comprar de manera mas rápida y eficaz. 11. Ofertas Aprovecha que los consumidores están siempre conectados para hacer descuentos en los mejores momentos. 12. Probador virtual Con este tipo de funcionalidad los internautas pueden mejorar su experiencia de compra de una manera lúdica y novedosa. 7. 8. 9. 10. 11. 12. A D C B E Resultados con disponibilidad en un radio de 3 km 12/02 16:00 2 pers. Resultados ¿Cuál es ty e-mail? Indentifícate ¿Cuál es tu contraseña? ¿Eres nuevo, registrate? ¿Has olvidado tu contraseña? IDENTIFÍCATE amazonia.es DISPONIBILIDADDELPRODUCTOYLOCALIZACIÓN INFORMACIÓN DEL PRODUCTO Sport & Fitness Fixie Bicicleta Urbana € 2991 AÑADIR IDEA CATÁLOGO 2013 EscanearTiendas Buscar Oferta día de los enamorados StarCoffee 2X1 ¡Este San Valentín visitanos en pareja y llevate dos Café Latte a precio de uno! MODA BEACH PROBADOR VIRTUAL SIGUENOS
  14. 14. IUSO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 13 2. COMPRA 13. Cupones Aprovecha que los usuarios siempre llevan su Smartphone para ofrecerles cupones canjeables desde su teléfono. Haz uso de tecnologías como NFC. 14. Redireccionamiento a tienda Ayuda a tus clientes a visitar tu tienda más cercana para terminar o continuar sus compras. 15. Pago / NFC Permite que tus clientes paguen de una manera segura y cómoda. Emplea NFC (Near field communication) para comunicar con el TPV de un establecimiento y efectuar el pago. 16. Codigos QR Promociona tu web móvil, tu App o tus cupones a través de códigos QR. 17. Compra multidispositivo Da la oportunidad a tus clientes de continuar sus compras desde otro dispositivo, con un carrito de compra en común, o e-mails recordatorios. 18. Alertas Aprovecha las notificaciones push para avisar a tus clientes de descuentos, recepción de un pedido… 16. 13. 14. 15. 18.17. ¡Cupón Canjeado! HASTA UN 40% DE DESCUENTO Compartir -40% en todas nuestras prendas ¡Tu cupón de descuento ha sido canjeado! 32435-5151 25-65161 TIENDAS PRODUCTOS Búsqueda ENCUENTRA LA TIENDA MÁS CERCANA A TÍ Int.Bank OPCIONES DE COMPRA Pagando con su tarjeta Int.Bank obtendrá 5 puntos por cada cien euros que gasta. Los puntos sirven para obtener descuentos o cambiarlos por regalos 00245 255 5654 2444 Gustavo Barbera Bolt CADUCA A FINAL 12/15 VIZE Int.Bank$$$ $$$ Realizar Pago Elige tu tienda y sabrás si los proudctos que buscars están disponibles. Además podrás encontrar tus productos en el área de Autoservicio Lista de compra (1) Precio total € 229- 1x Reproductor de MP4 € 229/und cod 4324324232 Tienda Elige tu tienda 1x Reproductor de MP4 € 229/und cod 4324324232 1x Reproductor de MP4 € 229/und Lun 4 feb 2013 lacuchara.es Buscar Populares Favoritas Perfil MIS RESERVAS MI PERFIL COMPARTIR VALORAR SURGENCIAS DESCONECTAR MIS ALERTAS
  15. 15. I14 I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL 19. 1-click Agiliza las compras de tus clientes con este servicio. 19. 20. 21. 22. 3. POST-COMPRA 20. Valoración Haz que tus clientes valoren su experiencia para ayudarte a mejorar tu site o compartirla. 21. Reclamaciones Da la oportunidad a tus clientes de tener un servicio post-venta rápido y eficaz. 22. Acciones de fidelización Fideliza tus clientes después de una compra satisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site. amazonia.es Harry Potter y el Misterio del Principe [DVD] Precio: Producto en Stock Enviado y vendido por amazonia.es Envoltorio para regalo disponible EUR 4,76 Jim Broadbent, Emma Watt... DVD MOVIE Comprar con 1-Clic Añadir a la cesta lacuchara.es Buscar Populares Favoritas Perfil MIS RESERVAS MI PERFIL VALORAR DESCONECTAR MIS ALERTAS SURGENCIAS COMPARTIR CALIDAD / PRECIO Muy interesante Interesante Correcto Caro Muy caro Sin opinión NOMBRE Ayuda para iniciar sesión en Rewards +1 - 800 - 453 - 3499 Reclamaciones APELLIDOS MOTIVO DEL RECLAMO ENVIAR RECLAMO Formulario de reclamación ? FASHION&SHOP COMPRA REALIZADA CON ÉXITO GRACIAS POR CONFIAR EN NOSTROS, MANTENTE ACTUALIZADO DE NUESTRAS OFERTAS SUSCRIBIENDOTE A NUESTRO NEW LETTER. SUSCRIBIRSE VOLVER A LA TIENDA
  16. 16. Incorpora las funcionalidades características de un móvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas posibilidades. ¡Aprovechalas al máximo! I 15 SUGERENCIA USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I 23. Compartir 24. Recomendaciones Manda recomendaciones de articulos a tus clientes gracias a antiguas compras 25. Sugerencia y promoción de artículos relacionados Fomenta el cross-selling sugiriendo artículos relacionados 23. 24. 25. lacuchara.es Buscar Populares Favoritas Perfil MIS RESERVAS MI PERFIL VALORAR DESCONECTAR MIS ALERTAS SURGENCIAS COMPARTIR Resultados Au Rendevous des Artes 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris Mapa Añadir a favoritos Compartir RESERVAR Restaurantes relacionados Le Jardin de Sens 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Chartier 324 Moscow Road, 75023 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Maison Blanc 542 Boulevard des Bombine, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Mis reservas Deja tu opinion Deja tu opinion Au Rendevous des Artes 132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Finalizada Benoit Paris 20 Rue Saint-Martin, 75004 Paris el 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personas Finalizada Polidor 41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 3 personas Cancelada Bon Nuit 7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Paris el 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personas Deja tu opinion
  17. 17. 4 A B Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio a sus clientes a través de smartphones. Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App, Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL ¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al comprador vía móvil?
  18. 18. Ventajas • Acceso directo inmediato: - El 81% 18 de las personas que acceden a un servicio online, lo hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. - El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. • Alcance máximo: - El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo. Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo hace desde Apps 19 . • Desarrollo y Mantenimiento único: - La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y mantenimiento de la web. Desventajas • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del dispositivo: - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta todavía restricciones. • Menor potencia y capacidad en memoria que otras soluciones. • No accesible offline. 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES (mSite o webApp) Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC. SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 17
  19. 19. 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN Ventajas • Único desarrollo multiplataforma. • Mantenimiento más ágil y sencillo. • Ajuste exacto a cada pantalla. Desventajas • Desarrollo más lento y requiere de más recursos económicos. • Es más dificil diferenciar la estrategia de contenido por dispositivo. Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede. SUGERENCIA Un sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable. El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI18
  20. 20. Ventajas • Hace uso de gran parte de las funcionalidades del móvil: Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. • Permiten el envío de Notificaciones push: Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones disponibles en el Store. • Permite ingresos por descarga o suscripción: Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del modelo escogido. En el caso de los mSites, la monetización únicamente es posible vía anuncios web. Desventajas • Se requiere de un desarrollo único para cada plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de Android, etc: El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en mayores costes de implementación y mantenimiento. • Menor alcance a potenciales clientes: Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a Apps de forma recurrente cada mes 19 . Además, en media los españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de conseguir gran alcance con este tipo de activos. Por otra parte, en un mercado como el español, donde se descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps “elegidas” por los usuarios es todo un reto. 3. APLICACIÓN NATIVA Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo. SUGERENCIA El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte de sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81%18 de los casos, un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 19
  21. 21. 4. APLICACIÓN HÍBRIDA Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están diseñadas para parecer y comportarse como nativas. Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido web cargado desde dentro de la propia aplicación. Ventajas • Actualización sencilla, transparente para el usuario: De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicaciones. • Acceso sencillo para clientes recurrentes: Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea rápido y sencillo. Desventajas • Alcance limitado: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la aplicación, además de necesitar más recursos para servir la aplicación. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI20 SUGERENCIA El desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.
  22. 22. 5. CALL CENTER El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad de llamada. A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra. Ventajas • Facilita el proceso de conversión al usuario: En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de transacción. • Favorece la atención personalizada: El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer cross-selling. • Mide los resultados: Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM. Desventajas • No todos los negocios tienen un modelo apalancado en call center. SUGERENCIA Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 21
  23. 23. 6. TIENDA FÍSICA U OFICINA Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o físicas. Ventajas • La geolocalización de los Smartphones, te permite orientar tus anuncios a los Smartphones que estén cerca de tu tienda u oficina. • Puedes proponer ofertas a los usuarios que estén cerca de tu tienda para atraerles más fácilmente. Desventajas • Tracking del proceso de compra. Es difícil medir el número de clientes que han ido a tu tienda después de haber visto un anuncio en su móvil. Una solución sería la emisión de lugares con ofertas y descuentos. • Horario de apertura. Una tienda física no siem- pre está abierta cuando los clientes utilizan sus Smarphones. SUGERENCIA Redirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente de ponerse en contacto con tu negocio. I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAILI22
  24. 24. IACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I 23
  25. 25. 5 ¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremos darte algunas pistas acerca de cuáles deberían ser las preguntas que deberías cuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal así como la influencia de éste en PC, Tablets, Call Center y tiendas físicas. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL 1 2 3 #1
  26. 26. FASE DE PRE-COMPRA ¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil? Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil en tu tráfico. De esta forma podrás evaluar la importancia relativa de este dispositivo en tu negocio. ¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con respecto a desktop? Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a través del móvil, a fin de comprender si estás ofreciendo una buena experiencia a tu público. ¿Cuáles son las características de los usuarios que rebotan? ¿De dónde vienen, qué venían buscando? ¿Se puede mejorar su experiencia? Mejora las landing pages en móvil, en función de la información obtenida de la visita de estos clientes. ¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con respecto a desktop? Analiza la usabilidad de tus activos móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegación y su proce- so de compra. Para procesos de transacción largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionali- dades de llamada o de “call me back”. FASE DE COMPRA ¿Qué número de ventas obtienes desde tu site móvil y tus Apps? ¿Qué peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas? Identifica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qué activo genera más negocio en tu caso, el site móvil o el App, y actúa en consecuencia. ¿Qué porcentaje de ventas obtienes desde móvil, vía llamada al call center? Identifica el peso del móvil como generador de ventas a través de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Center en caso de ser necesario. ¿Cuál es tu ratio de conversión en móvil comparado con el de desktop? ¿Es distinto en todas las fuentes de tráfico? ¿En qué momento abandonan tu site móvil sin convertir? Entiende las tasas de conversión de móvil y desktop, así como los puntos de caída más frecuentes de tus clientes a través de smartphone. Optimiza tu tasa de conversión en móvil y piensa en el efecto cross-device. IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 25
  27. 27. I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVILI26 ¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente? Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el móvil para dirigir acciones push a tus usuarios (vía Apps o email marketing) y hacer ofertas específicas o cross-selling de productos. FASE DE POST-COMPRA Para ayudarte con la medición móvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cómo accede el usuario a tu site desde dispositivos móviles, cómo se comporta y qué acciones relevantes lleva a cabo a través de Google Analytics (analytics.google.com). Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos filtros por dispositivo, mostrando métricas de adqui- sición de tráfico, comportamiento y conversión a través de Comercio Electrónico. Para esta última opción deberás tener configurado Comercio Electrónico en Google Analytics. RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MÓVILES Muchos usuarios se informan en el móvil y acaban convirtiendo en desktop. ¿Cómo lo estás midiendo? ¿Hay alguna forma de mejorar este ratio? Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversión real del móvil, considerando ventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas vía Desktop o Tablet). Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios vía móvil, Tablet y PC) versus aquellos que sólo usan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversión, valor de cesta de compra media, etc. ¿Cuántos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site móvil? ¿Cuántos se le puede pedir posteriormente en un correo electrónico? Simplifica el proceso de transacción en móvil y facilita la conversión dando opciones de continuar el proceso en PC. ¿Cuánto tráfico a tienda te genera el móvil? Permite al usuario ubicar tus tiendas en el móvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones. Mide el impacto de acciones en móvil, en compras offline.
  28. 28. Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos: 1. Accede a tu cuenta de Google Analytics 2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ 3. Selecciona un perfil donde tengas configurado Comercio Electrónico y acepta. Ya tienes un Panel de Control con métricas básicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencilla comparación: 4. Enlace para segmentar tráfico de Desktop: http://goo.gl/19Qwk 5. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones: http://goo.gl/PXbL4 6. Enlace para segmentar tráfico de Tablets: http://goo.gl/6wsRs Llegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duración y el número de páginas por visita, la tasa de rebote por fuente de tráfico y tomar acciones en base a esta información, respondiendo a las pregun- tas planteadas anteriormente. No obstante, las visitas más valiosas son aquellas que realizan alguna transacción. Comparar estas visitas con aquellas que no realizan ninguna transacción nos ayudará a incrementar nuestros ratios de conversión. De nuevo, hemos creado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo: 7. Enlace para segmentar tráfico de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv 8. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj 9. Enlace para segmentar tráfico de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFc Compara el tráfico de cada dispositivo según si ha realizado alguna transacción o no, lo que te ayudará a tomar decisio- nes para conseguir más visitas con transacciones. Recuerda que también puedes comparar la evolución de estas métricas a lo largo del tiempo así como utilizar estos segmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta también que los segmentos se aplican a nivel de visita o sesión que llega a la página, debiendo interpretar de esta forma los resultados. No obstante, el trabajo no termina aquí. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuen- cia de o facilitadas desde dispositivos móviles para tener una imagen más cercana a la realidad multipantalla. Google Analytics todavía tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos a través de móvil en formularios, los click-to-call realizados así como las veces que se ha llevado a un usuario del móvil a la tienda. Incluir estos objetivos así como su valor en el Panel de Control posibilitará una medición más cercana al valor total del site móvil. IMEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I 27
  29. 29. I28 I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás: · vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)? ¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de usuarios que la han buscado en su móvil)? · tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)? Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan · Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales Define la solución técnica que tienes que desarrollar: · Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz Desarrolla, lanza y promociona tus activos · Invita a tus clientas en tiendas físicas a descargar tu contenido desde la red. · Promociona tu nuevo site/app Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo 1 2 3 4 5 6 Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO? SUGERENCIA Recomendación: A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es importante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizar una conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)
  30. 30. PÁGINA 5 1 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html 2 Informe “Movilidad y m-commerce” de madvertise. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013: http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html 3 Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artículo “Un 87% usará un dispositivo móvil para comprar en Navidad“. Noviembre 2012: http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html 4 Estudio MMA. Alimarket, artículo “El m-commerce moverá 19.000 M€ en 2018”. Febrero 2012: http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-2018 5 Marketing Directo. Artículo: “El retail sigue olvidándose del móvil”. Diciembre 2012: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/ 6 Caso de éxito Privalia – Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito 7 Acceso.com, nota de prensa “los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos móviles incrementan más de un 15% en verano”. Julio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/ 8 Casos de éxito La Redoute - Google 9 Decision Marketing, artículo “Tesco online sales rocket by 15%”. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-15 10 Casos de éxito eltenedor.com - Google PÁGINA 7 11 Our Mobile Planet: www.ourmobileplanet.com PÁGINA 8 12 Acceso.com, nota de prensa “vente-privee.com aumenta cerca de un 20% la compra a través de móviles en el último año”. Junio 2012: http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/vente-privee-com-aumenta-cerca-de-un-20-la-compra-a-traves-de-moviles-en-el-ultimo-ano/83797/ PÁGINA 8, 9 13 Según eltenedor.com . Puromaketing.com, artículo “ El 15% de reservas online de restaurantes se realizan a través de los smartphones”, Enero 2012: http://www.puromarketing.com/21/11848/reservas-online-restaurantes-realizan-traves.html PÁGINA 9 14 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil 15 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com 16 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US : http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html 17 Internet Retailer, artículo “With 40% of sales coming through mobile devices, Rue La La updates its apps”: http://www.internetretailer.com/2012/10/02/40-sales-coming-through-mobile-rue-la-la-updates PÁGINA 17, 19 18 Forrester research Inc, UK Internet user monitor 19 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil, será el centro de la segunda revolución digital” http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744 REFERENCIAS I 29
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