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GRAZIE
PER L’ATTENZIONE!

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Luca
ZAMBRELLI
@lucazambrelli
luca.zambrelli@ideol...
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Se non fai Customer Experience non vendi! #CX

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"Se non fai Customer Experience non vendi" è il titolo provocatorio ma efficace con cui è stato presentato da Luca Zambrelli a SMAU13 MILANO il Workshop tenutosi sui temi del rapporto tra BRAND, PRODOTTO e CLIENTE. Insieme ai partecipanti sono stati analizzati a situazione, i punti di forza e di debolezza, i rischi e le opportunità delle principali strategie di Digital Marketing Online ed In-Store, soffermandoci insieme sullo scenario attuale ed esaminando le principali esperienze di riferimento italiane ed internazionali.

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  1. 1. Se  non  fai  Customer   Experience  non  vendi! Autore:  Luca  Guido  ZAMBRELLI IDEOLO  Proximity  MarkeBng  Agency STAND  F27 luca.zambrelli@ideolo.it  @lucazambrelli Luca Guido ZAMBRELLI Titolo  della  presentazione Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX giovedì 24 ottobre 13
  2. 2. CEO Luca ZAMBRELLI Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994. The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of the Year award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing. Worked for: IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana, Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC, Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA) Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  3. 3. Di  cosa  discuteremo  insieme? Perchè  è  diventata   importante  la  Customer   Experience  #CX Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  4. 4. Ve  ne    parliamo  io,  Mel  Brooks,  Gene  Wilder  e   Marty  Feldman   Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  5. 5. La  Customer   Experience  ? Al  Cliente  non  importano  i  processi  aziendali! Al  Cliente  importa  che  il  servizio  sia  rapido  e   che  la  sua  esperienza  sia  estremamente   POSITIVA!...  e  non  solo  :) Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  6. 6. Le  emozioni  ed  il  ricordo  sono  il  faYore   chiave  dell’esperienza  di  acquisto  e  di   uso  del  prodoYo!   Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  7. 7. Essere  compeBBvi  non  è  sufficiente,  il   rischio  di  essere  “uBlizzaB”  dai  clienB   è  troppo  alto!   I  clienB  devono  essere  guidaB  in   modo  partecipaBvo...  !   Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  8. 8. know  a  customer = have  a  customer *  lo  ha  deYo  Angela  Ahrendts  durante  l’annuncio  del  suo  nuovo  incarico  di  CEO  della  divisione  RETAIL  di  Apple Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  9. 9. Perchè  è  diventato   importante  parlare  di  #CX? “il  gusto  lo  si   impone” “il  gusto  lo  si   anBcipa   personalizzandolo” Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  10. 10. Perchè  ho   usato  lo   slogan  “se   non  fai  #CX   non  vendi”? tra  consumatore,   prodoYo  e  marca   cosa  sta   cambiando? l’esperienza   iperconnessa Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  11. 11. Il  consumatore  vuole  vivere  nuove   esperienze  e  conversare  con  la  marca! Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  12. 12. I  consumatori  sono  esigenB?  e   quanto  lo  sono?  cosa  vogliono   veramente? Vogliono  una  esperienza   personalizzata,  unica,  dedicata,   profilata Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  13. 13. TU  BRAND • devi  conoscere • devi  analizzare • devi  creare   emozioni  e  ricordi   posiBvi IL  CLIENTE • senBrsi  coinvolto  e   • • Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 protagonista partecipare  alla   promozione   deve  tornare   Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  14. 14. Come  fare  Customer   Experience? Prima  i  processi  e  poi  le  tecnologie   ma  non  è  sufficiente  integrare   SOCIAL  e  CRM! Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  15. 15. #loyalty #retenBon #touchpoint #customerjourney #bigdata Quando   parliamo  di   Customer   Experience ... #customerservice #brandambassador #predicBvemktg #contenBsking #engagement #assets Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX #survey
  16. 16. A  cosa  si  applica? for SERVICE for PRODUCT for eCOMMERCE for STORE for MARKETING Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  17. 17. Deve  accoppiare  i  canali   con  le  informazioni   struYurate  e  non... web mobile customer support app store client Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 social ecommerce store Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  18. 18. Ci  siamo  occupaB  di   Customer  Experience  per Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  19. 19. • Si  parte  dagli   obiefvi • Si  analizzano    i   touchpoint • Si  mappano  i   processi  AS  IS • Si  raccoglie  il   senBment • GO Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  20. 20. Una  metodologia   completa! STRATEGIA Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda SETUP GESTIONE - Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX - Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro - Processi: identificazione dei principali processi di business INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS ACTIONS Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategia Integrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore RACCOLTA - Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media - Misurazione: experience, loyalty, sentiment REPORTING - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti ANALISI - Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti IDEOLO Social Satisfaction digital survey Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX ENGAGE - Riposizionamento - Loyalty - Stimolare la nuova CX
  21. 21. Raccogliere  daB  e   misurare  il  senBment • Monitorare  i  touchpoint • Analizzare  il  senBment  AS-­‐IS • Raccogliere  i  daB  e   mapparli Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  22. 22. Dal  film  “io  so  cosa  piacere  a    lui!” Bisogna  anche  sperimentare,  i   risultaB  arrivano  dagli  errori... Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  23. 23. Analizzare  i  daB  con  report   dinamici  ed  interafvi • Analisi  dei  daB  e  del   senBment  RT • Analisi  del   posizionamento • Coinvolgere  azienda Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  24. 24. TuYo  o  quasi  soYo  controllo... Saremo  comunque  più  veloci,   reafvi  e  preparaB  a  prendere   decisioni! STOP  alle  improvvisazioni! Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  25. 25. Afvare  le  azioni  di   engagement  e   coinvolgimento • Design  Experience • Design  dei  Touchpoint   (esempi) Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  26. 26. Nuove  informazioni... ...la  Customer  Experience  porterà   nuovi  sBmoli  e  idee! Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  27. 27. E’  costoso  fare  Customer   Experience?  no...  è  impegnaBvo • MolB  daB  sono  già   all’interno  della  tua  azienda • Molte  afvità  le  svolgi  già   ma  non  le  integri  tra  loro   e  non  fai  intelligence   distribuita  in  azienda Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  28. 28. Scopriamo  cosa   hanno  faYo  gli  altri Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  29. 29. Parliamo  di  cosa   hanno  faYo  gli  altri Case:  B2C • Coinvolgimento   in  store • Survey  online   integrata • CRM  afvo • CX  integrato  con   CRM,  BI,  BRM Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  30. 30. Parliamo  di  cosa   hanno  faYo  gli  altri Case:  B2C • Rendere   protagonista  il   cliente  sul   prodoYo • Customer   SaBsfacBon • Customized  CX Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  31. 31. Parliamo  di  una   case  history  IDEOLO Case:  B2C • Product   ReputaBon • Design   Experience • Improve   Customer   SaBsfacBon Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  32. 32. Esistono  anche  casi   di  non  successo... Dagli  errori  possono   nascere  nuovi  spunB! (esempi) Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  33. 33. Ora  scopriamo   un  po’  di   daB... Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  34. 34. Come  performa  la   #CX? 62%  percent  of  B2B  and  42%  of  B2C   customers  purchased  more  aper  a   good  experience,  while  66%  and   52%,  respecBvely,  stopped  making   purchases  aper  a  bad  experience. leaders S&P 500 laggards 50 38 25 13 0 -13 -25 -38 leaders -50 S&P 500 Fonte  FORRESTER  RESEARCH  2013 Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX laggards CX Performance Dell  has  published  internal   metrics  showing  that  97%  of   dissaBsfied  customers  can   be  rescued  with  proacBve   intervenBon  and  more  than   40%  of  those  people  actually   become  raving  fans.
  35. 35. Parliamo  bene  o  male   di  una  esperienza  di   acquisto? 0 family 45,00 bad good online friends the brand 90,00 81%   72% 57%   40% bad good 45%   30% bad good 32% bad online review good bad no one good 23% 5%   43%   35%   13% Fonte  FORRESTER  RESEARCH  2013 Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 67,50 bad good coworkers 22,50 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX bad good
  36. 36. Dopo  la  Customer   Experience  parliamo  di   PredicBve  MarkeBng Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  37. 37. • Prevedere  i   trends • Personalizzare AnBcipare   significa   poter... • Essere  ancora   più  reafvi “prevenire  è   meglio  che   curare” Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  38. 38. Se  non  fai  Customer   Experience,  non  vendi! Ora  sai   perchè! Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  39. 39. AVETE   DOMANDE? Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13 Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
  40. 40. GRAZIE PER L’ATTENZIONE! Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX Luca ZAMBRELLI @lucazambrelli luca.zambrelli@ideolo.it Se  non  fai  Customer  Experience,  non  vendi! giovedì 24 ottobre 13
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