Intervention d'Eric DAVID de la société Implissio sur un Etat de l'art des services de portail citoyen, lors du Carrefour IDEM le 30 janvier 2015 à CAEN.

1. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
Portail
citoyen
et
téléservices
dans
les
collec6vités
territoriales
Implissio
Consultants
Campus
Effiscience
/
Bât
Erable
8,
rue
Léopold
Sedar
Senghor,
14460
Colombelles
www.implissio.com
contact@implissio.com
Implissio
Consultants

2. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
2
Implissio
Consultants
IMPLISSIO
Consultants
est
une
société
de
conseil
créée
en
2010
et
implantée
à
Caen
depuis
juillet
2012.
Collec>vités
territoriales
(conseils
généraux,
villes,
EPCI…)
Etablissements
publics
locaux
(Hôpitaux,
CCI,
Habitat,
Ecoles
/
Universités…)
Ministères
et
établissements
publics
na>onaux
Sécurité
sociale
et
secteur
privé
(industrie
et
services)
Conseil,
Assistance
à
maîtrise
d’ouvrage
-­‐
projets
SI
/
Numérique
GED,
archivage
électronique,
dématérialisa>on
Portails
Internet,
Intranet,
travail
collabora>f
Ges>on
de
la
rela>on
usagers
/
citoyens
Espaces
numériques
de
travail
(ENT),
Numérique
Educa>f

3. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
3
Pourquoi
parler
de
portail
citoyen?
…
Aujourd’hui
(et
parfois
depuis
longtemps),
des
services
interac6fs
ouverts
au
citoyen…
…
lui
permeXant
d’effectuer
des
démarches
(inscrip6on,
paiement…),
d’assurer
un
suivi,
de
communiquer
…

4. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
4
…
proposant
pour
certains
des
déclinaisons
et
interfaces
mobiles
…
Pourquoi
parler
de
portail
citoyen?
=>
Un
certain
nombre
de
services
ou
démarches
concernant
le
citoyen
dans
sa
vie
quo6dienne
sont
à
gérer
avec
des
collec6vités
(mairie,
communauté
de
communes,
communauté
d’aggloméra6on,
communauté
urbaine,
conseil
général,
conseil
régional,
etc...)

5. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
5
Pourquoi
parler
de
portail
citoyen?
⇒ Quels
sont
les
posi6onnements
possibles
pour
les
collec6vités,
afin
de
répondre
aux
aXentes
de
leurs
administrés?
⇒ Quels
bénéfices
aXendre
d’une
démarche
de
mise
en
place
d’un
portail
citoyen?
⇒ Pour
le
citoyen,
l’usager?
⇒ Pour
la
collec6vité?
⇒ Quels
sujets
adresser
avant
de
meXre
en
œuvre
ceXe
démarche
?
⇒ Quels
facteurs
de
succès?

6. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
Portail
citoyen
et
téléservices
6
Défini6on:
Nous
u6liserons
le
terme
de
portail
citoyen
pour
définir
une
solu6on
permeXant
de
meYre
en
ligne
un
bouquet
de
téléservices
accessibles
à
l’usager
et
connecté
au
SI
de
la
collec>vité.
Nous
proposons
de
définir
un
téléservice
public
comme
un
«
service
à
valeur
ajoutée
proposé
par
une
administra>on
à
ses
partenaires
et
usagers,
u>lisant
les
ou>ls
de
télécommunica>ons
».
Citoyen
Collec6vité
Portail
SI
Collec6vité

7. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
7
Pas
d’informa6on
Informa6on
Téléchargement
de
formulaire
Formulaire
en
ligne
Suivi
de
la
demande
Paiement
en
ligne
et
dématérialisa6on
Niveau
0
Niveau
1
Niveau
2
Niveau
3
Niveau
4
Niveau
5
Niveau
de
sophis-ca-on
des
e-­‐services
(étude
Lecko)
Niveaux
nécessitant
un
déplacement
ou
un
envoi
postal
Portail
citoyen
et
téléservices
Source
:
L’e-­‐administra-on
en
France
:
état
des
lieux,
enjeux
et
ou-ls
-­‐
Lecko
2014
NB
:
l’objet
de
la
mise
en
œuvre
d’un
portail
n’est
pas
nécessairement
de
tout
dématérialiser.
Certaines
démarches
peuvent
nécessiter
un
rendez-­‐vous
physique,
notamment
pour
des
mo6fs
de
sécurité
(remise
carte
d’iden6té),
ou
pour
d’autres
mo6fs
(ex:
rencontre
physique
des
parents
et
enfants
préférable
avant
inscrip6on
en
crèche).
Certains
processus
ne
seront
qu’en
par6e
dématérialisés.

8. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
8
Des
exemples
de
services
plébiscités
Obten>on
de
documents
officiels
(demandes
d’actes
de
naissance,
de
mariage,
etc…)
Portail
citoyen
et
téléservices
Inscrip>on
(école,
ac6vités
périscolaires,
centre
de
loisirs,
etc…)
Réserva>on
(places
de
concert,
théâtre,
musées,
exposi6ons,
événements,
etc…)
Paiement
(can6ne,
presta6ons
à
domicile,
crèche,
etc…)
Signalement
ou
demandes
d’interven>on
(voirie,
raccordement,
encombrants,
etc…)

9. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
9
Les
enjeux
associés
à
une
telle
démarche

10. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
Enjeux
du
portail
citoyen
10
Améliora>on
de
l’offre
et
de
la
qualité
de
service
offerte
aux
usagers
⇒
Canal
supplémentaire
d’interac2on
proposé
au
citoyen
⇒
U6lisa6on
non
contrainte,
proposée
aux
citoyens
le
désirant
⇒
Immédiateté
dans
la
réalisa6on
de
formalités
:
inu6lité
de
se
déplacer,
d’aXendre
à
un
guichet
⇒
Disponibilité
totale
:
24/7/365
Dans
le
cadre
de
sa
rela6on
avec
l’administra6on,
le
citoyen
aXend
notamment
plus
d’interac>on,
de
réac>vité,
de
souplesse
et
de
liberté.
Des
enjeux
auxquels
doit
répondre
le
portail
citoyen
:
Collec6vité
«
La
mise
en
place
d’un
canal
supplémentaire,
accessible
à
distance
et
en
permanence,
traduit
la
préoccupa-on
de
la
collec-vité
de
placer
ses
administrés,
citoyens
et
usagers
au
cœur
de
son
ac-on,
et
par-cipe
à
la
défini-on
de
l’image
moderne
et
ouverte
de
la
collec-vité.
»

11. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
Enjeux
du
portail
citoyen
11
Gain
d’efficience
au
sein
de
la
collec>vité
⇒
Diminu2on
de
l’affluence
aux
guichets
physiques
⇒
Diminu2on
du
nombre
de
sollicita2ons
physiques
⇒
Guichets
«
réservés
»
pour
des
citoyens
ayant
besoin
d’un
contact
ou
des
formalités
le
nécessitant
⇒
Réalisa2on
d’un
certain
nombre
de
tâches
par
le
citoyen
(tâches
à
faible
valeur
ajoutée:
saisie…)
Collec6vité

12. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
12
Enjeux
du
portail
citoyen
Ra>onalisa>on
des
données
rela>ves
aux
usagers
⇒
Possibilité
de
disposer
d’une
interface
agent
unique
et
complète
⇒
Fédéra>on
immédiate
des
données
usagers
issues
de
canaux
différents
dans
une
seule
base
/
un
seul
ou6l
⇒ Possibilité
d’engager
des
ac>ons
de
Ges>on
de
Rela>on
Usagers
/
Citoyens

13. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
13
Enjeux
du
portail
citoyen
Conclusion
:
Une
solu6on
de
portail
citoyen,
si
elle
couvre
les
besoins
des
citoyens,
et
si
elle
offre
un
certain
nombre
de
fonc6onnalités
aXendues,
doit
donc
générer
:
Gain
de
temps
pour
le
citoyen
u6lisant
le
portail,
améliora6on
de
l’offre
de
service
Améliora6on
de
la
qualité
de
service
pour
les
usagers
ne
choisissant
pas
le
portail
Diminu6on
de
l’affluence,
et
des
sollicita6ons
au
guichet
pour
les
agents
et
une
diminu6on
de
certaines
tâches
non
valorisantes
réalisées
par
les
usagers
du
portail
Cons6tu6on
d’une
base
unique
facilitant
la
ges6on
de
la
rela6on,
efficience
accrue,
par
un
meilleur
pilotage

14. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
14
Les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on

15. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
15
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
L’étude
d’un
certain
nombre
de
sujets
doit
permeXre
à
la
collec6vité
de
structurer
son
projet,
d’élaborer
sa
stratégie,
et
de
choisir
de
façon
éclairée
une
solu6on.
Ges6on
du
mul6canal
Connec6vité
/
intégra6on
applis
mé6er
Tableaux
de
bord,
repor6ng
Accessibilité
de
la
solu6on
24/7/365
Accès
en
mobilité,
de
façon
adaptée
Interface
agents
ergonomique
Administra6on
souple
et
fiable
de
la
solu6on
Suivi
des
demandes
Respect
des
obliga6ons
CNIL
Sécurisa6on
de
la
solu6on
et
des
données
Fonc6onnalités
spécifiques
Ges6on
/
répar66on
de
la
complexité
Hébergement
Posi6onnement
dans
les
strates
des
collec6vités
…

16. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
16
Posi6onnement
dans
les
strates
des
collec6vités
En
fonc6on
de
la
nature
de
la
collec6vité,
et
de
ses
compétences,
définir
le
posi6onnement
du
portail
:
=>
clarté
pour
le
citoyen
et
=>
complexité
minimale
pour
la
collec6vité.
Mul6canal
Quel
niveau
aYendu
de
prise
en
charge
du
mul>canal?
le
citoyen
dispose
de
nombreux
moyens
d’entrer
en
contact
avec
sa
collec6vité.
Il
convient
d’iden>fier
ce
qui
doit
converger
dans
le
portail,
le
plus
en
amont
possible.
Site
Web
Guichet
physique
Courrier
postal
Courrier
électronique
Téléphone
Citoyen
Collec6vité
⇒ ra6onaliser
les
modes
de
traitement
des
demandes,
⇒ agréger
au
plus
tôt
les
données
dans
un
ou6l
commun,
sans
interface
supplémentaire
pour
l’agent.
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on

17. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
17
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Connec6vité
applis
mé6er
La
solu6on
de
portail
doit
permeXre
l’alimenta>on
la
plus
automa>que
possible
des
applica>ons
mé>ers
devant
permeXre
le
traitement
des
demandes
et
procédures.
⇒ Intégra6on
des
données
sans
resaisie
⇒ Une
communica6on
entrante
et
sortante
Portail
Citoyen
SI
Collec6vité
Connecteur
ou
intégra6on
Connecteur
ou
intégra6on
NB
:
Certaines
applica>ons
mé>er
«communiquent»
aisément
avec
d’autres
interfaces,
certaines
sont
plus
«
cloisonnées
».
NB
:
De
même,
certains
éditeurs
de
portails
ont
passé
des
partenariats
avec
des
éditeurs
mé6er,
ou
développé
des
connecteurs.

18. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
18
Hébergement
Quel
hébergement
pour
la
solu>on?
⇒ Interne
?
(nécessite
une
infrastructure
technique
et
des
ressources
humaines)
⇒ Externe
?
(nécessite
une
conven6on
de
qualité
de
service
par
l’hébergeur
(qualité,
sécurité,
disponibilité,
etc.))
Tableaux
de
bord,
repor6ng
Quel
niveau
de
repor>ng
aYendu?
Définir,
en
fonc6on
des
compétences
et
des
ou6ls
disponibles
au
sein
de
la
collec6vité,
le
niveau
aXendu
de
repor6ng
aXendu
de
la
solu6on,
afin
d’assurer
le
pilotage
nécessaire.
Le
portail
peut
offrir
aux
agents
et
à
la
collec6vité
des
vues
synthé>ques,
des
tableaux
de
bord,
des
sta>s>ques,
permeXant
à
plusieurs
niveaux
d’obtenir
aisément
des
éléments
de
repor6ng.
Certaines
solu-ons
proposent
des
modules
intégrés
de
repor-ng,
par
agent
ou
pour
la
collec-vité
(si
souhait
d’import
dans
un
ou-l
de
décisionnel).
A
minima,
un
export
des
données
doit
être
envisageable,
afin
de
générer
des
éléments
de
repor-ng
à
l’extérieur
de
l’applica-on.
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on

19. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
19
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Administra6on
souple
et
fiable
Comme
tout
ou6l,
le
portail
disposera
d’une
interface
«
administra>on
».
Elle
permeXra
de
gérer
les
droits
d’accès,
les
principes
d’u6lisa6ons,
et
dans
certains
cas
la
généra6on
de
formulaires
et
ou
de
workflows.
Le
niveau
d’accès
au
paramétrage
diffère
selon
les
solu6ons.
=>
Définir,
en
fonc6on
de
ses
ambi6ons
et
compétences
mobilisables,
le
niveau
d’accès
souhaité
à
l’administra6on
de
l’ou6l
Interface
agents
ergonomique
L’interface
réservée
au
agents
doit
elle
aussi
être
soigneusement
étudiée.
Pour
aXeindre
les
objec6fs
fixés,
elle
doit
être
ergonomique,
d’usage
aisé
et
demander
un
temps
d’appropria>on
raisonnable.
Elle
doit
permeXre
une
ouverture
rapide
de
dossier,
une
recherche
efficace,
et
proposer
des
vues
synthé6ques
pour
les
u6lisateurs.
A
ne
pas
négliger
:
Un
changement
d’interface
peut
être
perturbant
Un
changement
d’ou>l
de
travail
pour
des
agents
«
front-­‐office
»,
exposés,
est
sensible

20. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
20
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
La
solu6on
de
portail
visant
à
l’op6misa6on
des
temps
de
traitements
et
des
demandes,
il
semble
per6nent
qu’elle
soit
dotée
d’une
fonc6onnalité
de
«
traque
»
des
doublons
(ou
a
minima
que
l’agent
traitant
puisse
rapidement
et
efficacement
iden6fier
ces
doublons)
:
Citoyen
Cas
numéro
1:
Doublons
provoqués
par
le
citoyen,
exprimant
plusieurs
fois
la
même
demande
par
des
canaux
différents
L’objec>f
est
que
la
demande
reste
unitaire
et
qu’un
seul
traitement
et
une
seule
réponse
soient
apportés
au
citoyen
Cas
numéro
2:
Doublons
provoqués
par
plusieurs
signalements
d’un
même
événements,
par
plusieurs
citoyens
et
plusieurs
canaux
L’objec>f
est
que
la
demande
soit
iden>fiée
comme
déjà
reçue
et
qu’un
seul
traitement
et
des
réponses
et
adaptées
soient
apportées
Citoyens
Ex
fonc6onnalité
spécifique
:
ges6on
des
doublons
!!
Interrogez
vos
mé>ers
pour
iden>fier
des
fonc>onnalités
par>culières

21. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
21
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Ges6on
de
la
complexité
=>
Non
u6lisa6on
de
la
plateforme
par
les
citoyens…
⇒ Le
citoyen
doit
être
en
mesure
d’effectuer
seul
des
démarches
⇒ L’agent
doit
pouvoir
capitaliser
au
maximum
sur
le
travail
réalisé
par
le
citoyen
Eviter
de
déporter
toute
la
complexité
sur
le
citoyen:
• Formulaire
miné
de
champs
obligatoires,
à
alimenter
dans
l’ordre,
sans
naviga6on
• Pas
de
mode
brouillon,
un
formulaire
commencé
doit
être
achevé
• Pas
d’alimenta6on
automa6que
de
données
déjà
saisies
• Pas
de
possibilité
de
joindre
des
jus6fica6fs
• Pas
d’accusé
de
récep6on
• …
Eviter
de
déporter
toute
la
complexité
sur
la
collec>vité:
• Formulaire
reçu
incomplet
(contenus
ou
PJ
manquantes)
• Probléma6que
d’iden6fica6on
du
citoyen
demandeur
• …
=>
Non
appropria6on
de
la
plateforme
par
les
agents
«
Ne
pas
complexifier
ce
qui
est
simple,
et
simplifier
ce
qui
est
complexe
»

22. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
22
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Respect
des
obliga6ons
CNIL
Solu6on
et
données
sécurisées
Le
sujet
du
traitement,
de
la
conserva6on,
du
droit
d’accès
et
de
rec6fica6on
des
données
personnelles
est
sensible.
La
transparence,
le
respect
des
obliga6ons
CNIL
doivent
être
observé
par
l’éditeur
et
par
la
collec6vité.
Tout
doute
ou
entorse
=
perte
de
confiance
de
l’usager
Quid
de
mes
données
personnelles?
De
la
même
façon,
la
solu6on,
ses
données
et
ses
flux
doivent
être
sécurisés
(pour
la
collec6vité
comme
pour
l’usager).
Les
éditeurs
de
solu6ons
de
portails
doivent
expliciter
leur
posi6onnement
en
ce
sens,
et
les
collec6vités
réfléchir
en
amont
au
niveau
de
sécurité
qu’elles
es6ment
nécessaires.

23. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
23
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Accès
24/7/365
L’objec6f
d’un
«
guichet
numérique
déporté
»
étant
d’offrir
au
citoyen
de
la
souplesse
dans
sa
rela6on
avec
sa
collec6vité,
le
portail
doit
naturellement
permeXre
au
citoyen
d’effectuer
ses
demandes
à
n’importe
quel
moment.
L’interface
devra
être
accessible
en
permanence.
Il
semble
également
nécessaire
d’être
en
mesure
d’assurer
«
la
boucle
retour
»
vers
le
citoyen:
si
une
demande
peut
être
effectuée
par
le
canal
du
portail,
un
suivi
de
la
demande
(détail
du
traitement
et
réponse)
doivent
pouvoir
être
obtenues
par
le
citoyen
via
le
même
canal.
Un
suivi
des
demandes
?

24. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
24
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Accès
en
mobilité,
de
façon
adaptée
Le
portail
doit
permeXre
au
citoyen
d’effectuer
une
par6e
de
ses
démarches,
de
transmeXre
ses
demandes
ou
de
poser
des
ques6ons
sans
se
déplacer
physiquement
dans
sa
collec6vité.
Certaines
solu6ons
de
portail
envisagent
même
des
accès
«
en
mobilité
»
à
leur
portail.
La
mobilité
n’est
pas
une
fin
en
soi.
Un
usage
en
mobilité
n’est
observé
que
si
certains
critères
sont
respectés:
• Adapter
le
contenu
aux
écrans
et
aux
appareils:
les
formulaires
les
plus
complexes
ne
seront
pas
u6lisables
et
donc
non
u6lisés
depuis
les
tableXes
ou
smartphones
• Adapter
l’usage
avec
l’intérêt
de
la
mobilité:
il
y
a
du
sens
à
prévoir
qu’une
demande
d’interven6on
sur
la
voirie
puisse
être
effectuée
rapidement
depuis
un
smartphone
en
proposant
la
géolocalisa6on
et
l’appareil
photo.
Il
semble
cependant
inu6le
de
développer
les
interfaces
smartphones
de
toutes
les
procédures…

25. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
25
Facteurs
clés
de
succès
:
les
sujets
à
adresser
avant
de
choisir
sa
solu6on
Zoom
compte
citoyen:
A
minima,
le
compte
citoyen
doit
permeXre
à
l’u6lisateur
de
ne
saisir
qu’une
seule
fois
un
certain
nombre
de
renseignements
(notamment
d’état
civil),
qui
seront
régulièrement
u6les
lors
de
ses
échanges
avec
la
collec6vités.
L’objet
de
ceXe
alimenta6on
est
de
rester
unique:
si
le
citoyen
u6lise
le
portail
pour
effectuer
une
demande,
toutes
les
informa6ons
u6les
au
traitement
de
ceXe
dernière
et
existant
déjà
dans
le
compte
doivent
être
récupérées.
=>
objec6f
de
non-­‐resaisies
(charge
de
travail
et
risque
d’erreurs)
Compte
citoyen
Sur
la
même
logique,
de
plus
en
plus
de
solu6ons
proposent
des
«
coffres-­‐fort
»
numériques
dans
le
compte
citoyen.
L’objet
de
ces
espaces
sécurisés
est
de
permeXre
au
citoyen
de
charger
et
de
stocker
des
pièces
jus6fica6ves
(carte
iden6té,
jus6fica6f
domicile,
etc)
qui
lui
sont
régulièrement
demandées.
Au
besoin,
ces
pièces
peuvent
être
«
validées
»
par
la
collec6vité,
et
réu6lisées
directement
en
cas
de
besoin.
=>
objec6f
:
ne
pas
demander
de
nouveau
ce
qui
a
déjà
été
fourni
et
validé.
(charges
en
moins
pour
le
citoyen
et
pour
la
collec6vité).

26. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
26
Les
condi6ons
de
succès
d’une
telle
démarche

27. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
27
Condi6ons
de
succès
Facteurs
clés
de
succès
:
démarche
GRC
1.
La
défini6on
d'un
projet
mé6er
(et
non
SI)
2.La
formalisa6on
précise
des
besoins
et
des
objec6fs
3.
La
défini6on
d'une
stratégie
4.
Le
choix
d'une
solu6on
per6nente
5.
Une
conduite
du
changement
tout
au
long
du
projet

28. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
28
Condi6ons
de
succès
La
défini>on
d’un
projet
mé>er
(et
non
SI)
• «
La
mise
en
œuvre
d’un
portail
usagers
et
de
téléservices
est
un
projet
mé>er
ayant
des
incidences
sur
le
système
d’informa6ons,
et
non
un
projet
SI
ayant
des
incidences
mé6er
»
• MeXre
en
place
un
«
sponsoring
»
du
projet
au
plus
haut
niveau
de
l’organisa>on
• MeXre
en
place
l’organisa6on
projet
(ressources
mé>er,
SI,
référents,
etc)
• Faire
s’exprimer
et
par>ciper
les
mé>ers
(notamment
front
line)
La
formalisa>on
précise
des
besoins
à
couvrir
et
des
objec>fs
à
aYeindre
• La
mise
en
œuvre
d’une
démarche
GRU/GRC
doit
débuter
par
l’iden>fica>on
par
le
mé6er
de
besoins
à
couvrir
et
d’objec6fs
à
aXeindre.
• La
réflexion
autour
d’un
ou>l
et
de
fonc>onnalités
ne
doit
pas
ouvrir
la
démarche.
Il
existe
à
ce
jour
suffisamment
d’ou6ls
sur
le
marché
pour
couvrir
les
besoins
des
collec6vités.

29. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
29
Condi6ons
de
succès
La
défini>on
d’une
stratégie
• il
est
nécessaire
d’élaborer
une
stratégie
pour
mener
à
bien
le
projet
qui
doit
être
largement
communiquée
et
expliquée
aux
acteurs
du
projet,
mais
aussi
aux
élus
et
agents
de
la
collec6vité.
• La
stratégie
à
meXre
en
place
dans
le
cadre
d’une
démarche
de
ce
type
devra
couvrir
les
sujets
suivants
:
• Périmètre
et
phasage
du
projet,
• Organisa6on
nécessaire
à
la
mise
en
œuvre,
• Fonc6onnalités
à
meXre
en
place
pour
couvrir
les
besoins
iden6fiés,
• Solu6ons
candidates
en
regard
du
périmètre
et
des
fonc6onnalités
aXendues,
• Budget
associé
à
la
réalisa6on
du
projet,
et
ressources
humaines
(mé6ers
et
SI,
en
terme
de
compétence
et
de
disponibilité)
• Calendrier
de
mise
en
œuvre
du
projet,
• Communica6on,
• Conduite
du
changement
=>
Définir
sa
stratégie
:
solu2on
«
sur
étagère
»
ou
téléservices
en2èrement
paramétrables?
=>
Réussir
l’intégra2on
avec
son
SI
:
compa2bilité
applica2ons
mé2er?
Quels
connecteurs,
quelles
intégra-ons
déjà
menées
par
les
éditeurs
entre
les
applica-fs
mé-ers
et
les
solu-on
de
GRC?

30. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
30
Condi6ons
de
succès
Le
choix
d’une
solu>on
per>nente
Propose
une
solu6on
de
portail
parfaitement
intégrée
avec
ses
applica6fs
mé6ers
Ges6on
du
mul6
canal,
Tableaux
de
bords
na6fs,
créa6on
formulaires….
Bouquet
de
téléservices
sur
étagère
ou
créa6on
depuis
un
studio
dédié….
Fonc6onnalité
de
paiement,
possibilité
de
créer
un
portail
CC
hébergeant
des
sites
mairies.
Ges6on
du
mul6
canal,
ges6on
des
doublons,
déclinaisons
mobiles
Ges6on
de
la
cartographie,
bouquet
de
téléservices
à
paramétrer,
ges6on
de
bases
de
connaissances…
Liste
d’éditeurs
et
de
fonc-onnalités
non
exhaus-ve…
…

31. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
31
Condi6ons
de
succès
Une
conduite
du
changement
tout
au
long
du
projet
Ce
type
de
démarche
impacte
l’organisa6on,
ses
mé6ers,
son
système
d’informa6on,
et
sa
rela6on
avec
les
citoyens.
CeXe
démarche
nécessitera
donc
Une
Direc>on
engagée
et
des
enjeux
clairement
communiqués
Une
bonne
compréhension
et
une
appropria>on
des
enjeux
du
projet
par
les
personnels
Une
communica>on
interne
à
la
collec>vité
tout
au
long
du
projet
(communica6on
qui
pourra
prendre
plusieurs
formes
:
communica6on
ins6tu6onnelle,
ateliers,
démonstra6ons,
etc..)
Des
ac6ons
de
forma>on
ciblées
pour
les
personnels
les
plus
impactés
(notamment
les
personnels
front-­‐line,
en
accueil/guichet)

32. IDEM
-­‐
Portail
Citoyen
et
téléservices
-­‐
Collec6vités
territoriales
32
Merci
de
votre
aXen6on
!
Implissio
Consultants