Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella

on

  • 236 views

Trabalho dos alunos do professor Israel Degasperi no MBA de Marketing Digital sobre Gerenciamento de Crises nas mídias sociais.

Trabalho dos alunos do professor Israel Degasperi no MBA de Marketing Digital sobre Gerenciamento de Crises nas mídias sociais.

Statistics

Views

Total Views
236
Slideshare-icon Views on SlideShare
236
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
8
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

CC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike LicenseCC Attribution-NonCommercial-ShareAlike License

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case Nutella Presentation Transcript

    • Érica Navarro Felipe Varanda João Marcelo Siqueira Michele Amaral Samantha Dutra Gerenciamento de e-crise Professor: Israel Degásperi
    • Sobre a empresa Nutella traz mais sabor aos pães e frutas do café da manhã, e é capaz de abrir o mais delicioso sorriso no rosto de toda a família e deixar qualquer manhã muito mais gostosa. Criada em 1940 na Itália por Pietro Ferrero, Nutella é o mais conhecido e vendido creme de avelãs do mundo e atualmente está disponível em mais de 75 países e desde 2005 no Brasil.
    • • www.facebook.com/nutellabrasil • http://www.nutella.br/ • https://twitter.com/NutellaUSA • https://twitter.com/Nutella_Italia • https://www.youtube.com/user/NutellaGlobal
    • Políticas e Termos de Uso
    • Políticas e Termos de Uso Esta página no Facebook é um lugar onde todos podem saborear as delícias de Nutella. Você é mais do que bem-vindo(as) para encontrar seus amigos, conhecer novas pessoas e compartilhar os grandes sabores da sua vida e da Ferrero. Queremos a sua constante participação e respeitamos as suas opiniões. Porém, é importante dizer que os posts e comentários feitos pelos fãs não representam a opinião da Nutella ou da Ferrrero. Para que a nossa convivência aconteça de forma bem organizada e para que a convivência seja a melhor possível entre todos nós, vamos definir algumas regrinhas - para o bem maior :) - Os posts e/ou comentários com conteúdo abusivos, difamatórios, obscenos ou fraudulentos serão excluídos da página e os responsáveis pelos posts citados serão banidos da página; - Os posts e/ou comentários que violem qualquer direito de propriedade intelectual ou outros direitos de empresas ou pessoas serão removidos e os responsáveis serão banidos da página; - Os posts e/ou comentários que violem qualquer lei, norma ou regulamento ou ainda que sejam ofensivos sob qualquer outro aspecto serão removidos e os responsáveis banidos da página; Lembramos ainda que apesar de estarmos entre amigos, a página é pública. Por isso, para sua segurança não publique qualquer tipo de informação pessoal ou de terceiros ( como endereços, números de telefone, e-mail ou outros dados de identificação). Contamos com a colaboração, a compreensão e, sobretudo, com a participação de todos! Obrigado!
    • Definir um tom e uma linha de atendimento para os clientes em qualquer canal social. Vemos a Nutella como um alimento que, embora seja calórico, as pessoas comem sem culpa, tanto pelo valor quanto pelo sabor. Por isso, queremos que a sensação de um produto delicioso seja passada inclusive no atendimento - prazer de ser atendido por um Social Media da Nutella. Para isso, iremos trabalhar sempre na primeira pessoa do plural, se referindo como Nós da Nutella, e usar expressões que reforcem a ideia de produto saboroso: - Para o seu dia ficar mais gostoso, iremos solucionar o seu pedido. Conforme tom colocado nos termos de uso e de acordo com os posts já publicados na página, é interessante que a linguagem seja ainda mais pessoal, que gere identificação.
    • Pensar em 1 ou mais diferenciais para surpreender o cliente quando necessário Em casos onde o cliente precise ser ressarcido, enviar não apenas outro pote de Nutella, mas outros produtos da Ferrero, fazendo assim um reforço de toda a marca. Depois de solucionado o problema do cliente, enviar receitas que ele pode fazer com o novo pote de Nutella que adquirir.
    • Definir que problemas ou crises podem acontecer com seus clientes e como lidar com cada problema. • Problema 1 - Processo por intoxicação alimentar. Consumidor alega que passou mal após ingerir Nutella. Como Lidar: Orientar que a empresa irá recolher o produto para fazer uma analise. E ao mesmo tempo, repor o produto para o cliente. Quando sair o laudo, informar para o consumidor o que aconteceu. • Problema 2 - Processo por propaganda enganosa. Consumidor alega que a propaganda transmite uma imagem de produto saudável que na verdade não é. Como Lidar: Fazer uma campanha que valorize os valores relevantes da tabela nutricional do produto. • Problema 3 - Armazenamento incorreto nos estabelecimentos (supermercados, padarias, etc), ocasionando o estrago do produto, percebido apenas quando o cliente já comprou e irá utilizá-lo em casa. Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado e o envio de novo produto.
    • • Problema 4 - Cliente alegando que sua Nutella está com um gosto estranho. Como lidar: Providenciar a devolução do produto estragado para análise e o envio de novo produto. • Problema 5 - Saída de Lote com problema, ocasionando diversas reclamações, percebido apenas depois que o produto já foi distribuído. Como lidar: Envio de novos produtos de acordo com a reclamação dos clientes, uma vez que o recolhimento de todo o Lote acarretaria em um custo muito maior. Fabricante do Nutella pagará indenização a consumidores Ferrero terá de devolver US$ 4 por pote vendido entre janeiro de 2008 e fevereiro de 2012. Falta de informações nutricionais motivou processo http://veja.abril.com.br/noticia/economia/ferrero-pagara-indenizacao- por-nutella-nos-eua
    • Escala de gravidade + Checklist personalizado • Utilizaremos uma ferramenta de monitoramento para as palavras: nutella e nutela. Para relatórios e reputação on line da marca. • Teremos 2 profissionais responsáveis pelo monitoramento e resposta para os clientes. • Canais a serem monitorados: Facebook, Twitter, Instagram , YouTube e Google Plus. • A Nutella Brasil não tem outras redes sociais oficiais a não ser o Facebook.
    • Escala de gravidade Positivo: comentários e postagens positivas relacionado a marca Agradecer com respostas positivas, reforçando o sabor do produto. Negativo: Comentários e postagens que denigrem a imagem da empresa Responder imediatamente, e quando possível levar a conversa para o privado. Por se tratar de um produto alimentício, se a pessoa não for respondida logo corre o risco de ela publicar fotos de um produto alterado na fanpage, impactando a marca de forma negativa. Neutro: Postagens sem nenhum valor de impacto Responder quando houver necessidade. Emergencial: postagens que necessitam de outros setores da empresa envolvidos. Tempo de resposta: máximo 24 horas. Em caso de crise máximo 5 minutos. Abordagem: evitar utilização de resposta padrão. Ter um canal de relacionamento com o cliente onde a conversa seja mais humanizada e menos robótica.
    • Escala de gravidade • Vermelho: Chame CEO ou ative o Plano de Crise • Laranja: Merece atenção especial • Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada • Roxo: Incidente que não merece resposta • Preto: Atividade normal da página ou da comunidade • Verde: Resolva diretamente • Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página
    • Roxo Incidente que não merece resposta
    • Verde Resolva diretamente
    • Laranja Merece atenção especial
    • Preto Atividade normal da página ou da comunidade
    • Vermelho Chame CEO ou ative o Plano de Crise
    • Azul Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada
    • Amarelo Incidente que vai contra as regras da página
    • Reclamações no Reclame Aqui
    • Reclamação no Facebook