Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case lojas Americanas
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Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case lojas Americanas

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Este é o trabalho dos alunos do professor Israel Degasperi sobre o planejamento de crises para um e-commerce, aqui o exemplo foi da Lojas Americanas.

Este é o trabalho dos alunos do professor Israel Degasperi sobre o planejamento de crises para um e-commerce, aqui o exemplo foi da Lojas Americanas.

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Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case lojas Americanas Presentation Transcript

  • 1. Lojas Americanas é uma empresa brasileira do segmento de varejo fundada em 1929 na cidade de Niterói, no Rio de Janeiro, pelo Austríaco Max Landesmann e pelos norte-americanos John Lee, Glen Matson, James Marshall e Batson Borger. Atualmente, a empresa conta com mais de 731 estabelecimentos de venda no país. AAmericanas.com iniciou suas atividades na modalidade de e- commerce em novembro de 1999. Atua nos segmentos B2C (Business to Consumer) e B2B (Business to Business). Segundo o site, a empresa comercializa hoje cerca de 500 mil produtos, sendo destino de 10 milhões de clientes e 20 mil empresas. A sede se localiza na cidade do Rio de Janeiro.
  • 2. A empresa pertence ao grupo B2W Digital, proprietário de outras empresas como a sumarino.com (desde 2006), Shoptime (desde 2007), ingresso.com (desde 2010), dentre outras. Apesar do nome forçar uma associação direta à conhecida rede de lojas físicas espalhadas pelo Brasil, a Americanas.com é uma empresa totalmente separada. Mesmo assim, mantém alguns vínculos com as Lojas Americanas, pois o nome ajudou a alavancar os negócios por ser um nome já consolidado no mercado e por já haver uma certa confiança depositada nele pelo público.
  • 3. A Americanas.com, o Submarino e o Shoptime possuem um extenso histórico de relações conturbadas com os clientes. Desde a consolidação do grupo, essas três empresas frequentam as listas de reclamações do PROCON e de sites de reclamações. Segundo a Wikipedia, após a fusão da Americanas.com com o Submarino.com, o número de queixas de consumidores insatisfeitos com a Americanas.com aumentou consideravelmente. Em 2006, o Ministério Público abriu uma ação contra a B2W, que foi acusada de demora na entrega das encomendas, dificuldades no ressarcimento de valores e de não trocar produtos com defeito.
  • 4. Em 2010 a B2W foi multada em 1,4 milhões de reais por descumprimento de um termo de ajuste de conduta. Em fevereiro de 2011, a 7ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro perpetrou uma ação especificamente contra a Americanas.com devido ao alto número de reclamações a respeito de atrasos em entregas (reclamações essas que atingiram níveis expressivos após as compras de final de ano em 2010). Ficou decidido que o site de compras estabelecesse e respeitasse os prazos para efetuar a entrega dos produtos aos consumidores, sob pena de pagar multa no valor de 500 reais para cada nova reclamação comprovada.
  • 5. Em maio de 2011, o Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro proibiu a Americanas.com de registrar novas vendas para o estado do Rio. A proibição se deu devido à alta reincidência de atraso na entrega de pedidos e de queixas dos consumidores. A Americanas, no entanto, descumpriu a ordem judicial, e em junho do mesmo ano foi multada em 860 mil reais.
  • 6. Campeões de reclamações durante o ano de 2012 segundo PROCON: Em 03/01/2013, a Fundação Procon determinou a suspensão das atividades dos sites de comércio eletrônico Submarino, Americanas.com e Shoptime, pertencentes ao grupo B2W, durante 72 horas em todo o estado de São Paulo. Fonte: Gizmodo Brasil
  • 7. O site Reclame Aqui relata os campeões de reclamações da Black Friday 2013: Fonte: Reclame Aqui
  • 8. Hoje, para fazer as suas reclamações, ou para solucionar algum outro problema para com as Lojas Americanas, o cliente deve acessar o site oficial da loja (www.americanas.com). O site possui uma área de atendimento ao cliente que atende pelos seguintes canais: • Atendimento por e-mail. • Acompanhe seu pedido. • Atendimento via Chat. • Atendimento por telefone: 4003-4848. • Dúvidas frequentes.
  • 9. 1. Reclamações copiadas e coladas de forma idêntica em mais de um post serão apagadas. Ao remover a mensagem será informada o motivo. 2. Qualquer menção que seja caracterizada como comercial, contendo promoções de outras empresas e links externos serão caracterizadas como spam e removidas. 3. Qualquer postagem com linguagem inadequada, ofensas, calúnias, difamações, com conotações sexuais, racismo ou que violem os direitos legais de qualquer participante da rede serão excluídos. Serão excluídas também quaisquer tipos de conteúdos ilegal ou pornográfico. 4. Qualquer menção direta a um funcionário da americanas.com, que seja pejorativa deverá ser excluída. Políticas e Termos de Uso
  • 10. 5. A americanas.com não deverá fazer nenhuma menção a empresas concorrentes de forma pejorativa. 6. A participação nos canais das redes sociais da americanas.com não a dá o direito de enviar e-mails aos usuários 7. Nenhum funcionário da americanas.com poderá postar informações sigilosas da empresa em suas redes sociais pessoais
  • 11. 8. Todas as postagens devem ser respondidas em até uma hora dentro do horário comercial (8 às 18 de segunda a domingo) e em até 12 horas fora do horário comercial. Sempre que possível o usuário deve ser convidado a utilizar o canal exclusivo de ajuda no facebook. 9. Problemas mais graves, onde a irritação do usuário é bem perceptível em suas postagens e os analistas de mídias não tenham propriedades para oferecer uma solução para o problema, os gerentes responsáveis por cada área deverão ser contatados nos telefones abaixo. João Maria – Vendas – 8888-8888 Maria Aparecida – Logistica – 8888-8888 Carlos Casta – Atendimento – 8888-8888 Loenardo Lastro – Financeiro – 8888-8888 Jorge Talis – Trocas e devoluções – 8888-8888 Aline Laura – Jurídico – 8888-8888 Tamires Rocha – Assessoria de Imprensa – 8888-8888 Marcos Roberto – T.I. – 8888-8888
  • 12. Há um conteúdo e um tom de voz mais adequado para cada mídia social Objetivo, ágil, frequente e informativo Esse tipo de tom de voz mais é focado em um tema e é mais ativo. Comentários breves, porém fundamentados, fazem parte desse tipo de tom de voz. Simpático, humano, amigável A intenção é se aproximar ou manter conversas personalizadas, porém públicas. Ser visto como uma marca atenciosa, divertida na medida certa para atrair bons relacionamentos. Tom e Linha de Atendimento
  • 13. Didático A intenção é explicar algo (novo produto, lançamento, esclarecimento de dúvida em relação ao uso de produto) de forma simples para que qualquer pessoa possa entender. Oficial O conteúdo deve ser factual, detonar credibilidade, utilidade e adotar linguagem coloquial e leve. Não deve expressar opiniões pessoais de quem gerencia o perfil. Diferenciais Demonstrar através de infográficos respostas complexas. Linguagem mais humana na resolução das dúvidas, críticas e reclamações. Tom e Linha de Atendimento
  • 14. Monitoramento - Toda crise é iniciada por algum fato específico, seja um boato ou uma reclamação. A detecção de fatos geradores pode ser feita em duas etapas, para que se consiga antever situações potencialmente danosas. 1. Análise de curvas de menções: Sempre que algum assunto começar a crescer em relevância; 2. Análise de conteúdo: análise do conteúdo e determinada situação que tenha maior potencial viral. Análises, Crises e Soluções
  • 15. Preto Atividade normal da página ou da comunidade. Respostas opcionais. Análises, Crises e Soluções • Check-ins • Elogios • Pedidos • Reclamações de lojas físicas • Dúvidas
  • 16. Roxo Não merece resposta. Análises, Crises e Soluções • Piadas sobre produtos, preços etc (Trolls).
  • 17. Verde Resolva diretamente. Análises, Crises e Soluções • Reclamações de atrasos nas entregas Americanas.com Cleyton pedimos desculpas pelo ocorrido. Já pegamos o número e estamos acompanhando pessoalmente a situação do seu pedido com a atenção devida. Dentro de duas horas entraremos em contato. Jorge Talis – Gerente de Logistica
  • 18. Verde Resolva diretamente. Análises, Crises e Soluções • Reclamações de trocas Americanas.com Marina Mello a troca de um produto defeituoso deve ocorrer em até sete dias corridos da data de entrega. Nos envie o número do pedido para atendermos melhor sua solicitação. Mara Mendes, Atendimento ao Consumidor.
  • 19. Verde Resolva diretamente. Análises, Crises e Soluções • Reclamações de frete Americanas.com Olá Gy Araújo e Rui Roberto Filho. Confira no link abaixo um post feito por nosso gerente financeiro em nosso blog informando como é feita a composição de preços e promoções de nossos produtos. Am.co/fin
  • 20. Verde Resolva diretamente. Análises, Crises e Soluções • Reclamações de compras Americanas.com Charles Bruno Trujillo para agilizar nossa entrega os produtos podem ser entregues separadamente dentro do prazo de entrega informado no ato da compra. Iremos verificar o andamento dos demais itens do seu pedido e dentro de duas horas entraremos em contato. Rogério Silva, Atendimento ao Consumidor
  • 21. Amarelo Delete e comente o motivo pelo qual foi deletado. Análises, Crises e Soluções Posts que vão contra as regras da página. Americanas.com Comentário deletado por ir contra as regras da página.
  • 22. Laranja Merece atenção especial. Análises, Crises e Soluções • Informações sobre o mau funcionamento do site Americanas.com @americanascom (Mensagem privada) Obrigado por nos informar @oclumencia. O problema já foi solucionado. Por nos ajudar lhe oferecemos este cupom de frete grátis para todo Brasil #FreteGratis3542. Boas compras. Marcos Roberto, Gerente de T.I.
  • 23. Vermelho Chame o CEO ou ative o Plano de Crise. Análises, Crises e Soluções • Processos, fraudes, abusos legais, denúncias Americanas.com Senhor Ewerton (@ewertonton) a Americanas.com se preocupa muito com a segurança de suas informações. Lhe pedimos desculpas pelo ocorrido e pedimos que nos informe o número do pedido para darmos atenção especial a sua solicitação. Paulo Cesar Silva, Analista de Riscos
  • 24. Ewerton Menezes Luiz Helberth Pacheco Marcelo Bruzzi Wadson Silva Americanas.com agradece a preferência. Obrigado.