Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case de sucesso Banco Bradesco
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Trabalho de Gerenciamento de Crise na BI International: Case de sucesso Banco Bradesco

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Trabalho realizado pelos alunos do Professor Israel Degasperi sobre como o Bradesco é referência no atendimento aos clientes e no gerenciamento de crises.

Trabalho realizado pelos alunos do Professor Israel Degasperi sobre como o Bradesco é referência no atendimento aos clientes e no gerenciamento de crises.

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  • 1. eCrises Banco Bradesco Ana C. Possas Camila Piovesana Helder Oliveira Nathália Simões
  • 2. “Olá! Desde 2004 acreditamos em redes sociais (na verdade, acreditamos no relacionamento interpessoal desde 1943, quando o BRADESCO foi fundado) e, desde 2009, temos interagido com todos através do Twitter, Facebook, blogs, etc. Adoramos fazer isso”. Fonte: https://www.facebook.com/notes/bradesco/recomenda%C3%A7%C3%B5es- fan-page-do-bradesco-no-facebook/513851878647610
  • 3. Definir as políticas e termos de uso da página no Facebook e demais canais sociais. 1.
  • 4. Recomendações de uso: Facebook • O Canal oficial do Facebook é para trocar ideias, tirar dúvidas, conversar, aprender e divulgar as coisas que fazemos e que entendemos que façam sentido para a vida das pessoas. • Lembre-se de que você é responsável pela informação e/ou conteúdo que insere ou multiplica. Por este motivo, nunca se esqueça de checar se a informação e/ou conteúdo é verdadeira e de citar a fonte, respeitando os direitos autorais e a legislação brasileira. • Consideramos legítimas todas as manifestações e, exceto nos casos descritos mais abaixo, nunca apagamos ou escondemos reclamações. Elas, ao contrário, são importantíssimas para que possamos continuar construindo um Banco cada vez melhor para você.
  • 5. • Nós também temos a responsabilidade de manter este espaço ativo, livre e útil para todos, então precisamos esclarecer que, sem aviso prévio, podemos apagar comentários ou interações que contenham: a) conteúdos ofensivos, ameaçadores, discriminatórios, inverídicos, difamatórios, invasivos, desrespeitadores, falsos, distorcidos, manipulados e/ou ilegais; b) mensagens repetidas excessiva e indiscriminadamente; c) mensagens estritamente publicitárias, sem conexão com qualquer tema ou conversa que esteja acontecendo na página (os chamados “spams”) ou que sejam relacionadas a opiniões partidárias ou que configurem propaganda política ou informações de grupos de discussão do tipo “corrente”; d) mensagens que de qualquer forma possam causar riscos materiais e/ou morais, à imagem, ao BRADESCO e/ou a terceiros; e) comentários que exponham dados pessoais de colaboradores do BRADESCO, usuários do Facebook e/ou terceiros; f) conteúdo obsceno que incite à pornografia e/ou violência; g) contenham vírus, cavalos de troia, worms ou toda e qualquer forma de código ou arquivo de computador desenvolvido para atrapalhar, danificar ou limitar o funcionamento de qualquer software ou hardware
  • 6. • Embora estejamos sempre participando das conversas e ouvindo tudo, não somos responsáveis pelos conteúdos que não publicamos. Então, se você notar qualquer abuso ou mau uso deste espaço, pode nos avisar e/ou notificar o próprio Facebook. • Por fim, recomendamos que você sempre revisite os termos e condições do próprio Facebook, disponível em http://www.facebook.com/policies (nós também faremos e cumpriremos) e este nosso texto, para atualizar-se sempre que houver qualquer alteração.
  • 7. Recomendações de uso: hotsite Existem também outras indicações de políticas de uso: • Política Corporativa de Divulgação de Informações http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590 • Política de Governança Corporativa http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590 • Política Conheça seu Cliente http://www.bradescori.com.br/site/conteudo/interna/default3.aspx?secaoId=590
  • 8. Definir um tom e uma linha de atendimento para os clientes em qualquer canal social. Pensar em 1 ou mais diferenciais para surpreender o cliente quando for necessário. 2.
  • 9. Plano de Relacionamento • O Bradesco já possui uma forma bem interessante de comunicação com seu público, sobretudo o mais jovem. O uso da hashtag #tudodeBRA e de Memes em seus posts comprova que o banco é “antenado” e tem buscado algum diferencial em sua comunicação.
  • 10. • Observamos, no entanto, que por parte dos clientes, a página realmente funciona como um canal de atendimento ao consumidor.
  • 11. Plano de Relacionamento • O tipo de tratamento é informal. No entanto, observa-se uma maior “camaradagem” em algumas respostas que em outras. Isso decorre, possivelmente, de uma pequena falta de alinhamento entre os social media. Indicamos um treinamento voltado a este alinhamento. • A forma de comunicação no Facebook e no Twitter é bem coerente. • Sugerimos uma forma de comunicação ainda mais voltada para o relacionamento personalizado e customizado com o público, uma vez que se trata de um tipo de negócio em que é possível uma boa identificação de personas. • Atender o cliente mesmo quando a marca não for solicitada (com o monitoramento é possível saber se o cliente está falando da marca mesmo que não seja em canais oficiais);
  • 12. • Continuar utilizando a informalidade e o respeito para atender as demandas. • O atendente deve esperar todo o relato do assunto por parte do cliente (usuário dos canais de relacionamento) e evitar expressões que estimulem o embate ou aumentem a queixa do consumidor. • Responder o cliente no mesmo canal que o contato for feito. Não direcionando-o para outro meio. • Tentar utilizar o horário de atendimento o mais amplo possível. Observar os períodos de pico nas redes sociais para estar mais presente.
  • 13. No twiter existem dois perfis com funções distintas: • @Bradesco (https://twitter.com/Bradesco) – novidades e informações • @AloBradesco (https://twitter.com/AloBradesco) - dúvidas e atendimento
  • 14. Diferenciais para surpreender o cliente • Usar o bom humor sempre que a situação permitir, tendo como postura direta assumir os erros do Banco quando houverem. • Utilizar imagens e memes para ilustrar situações. E não repetir as mesmas. Mude algo (imagem, texto ou fonte) para diferenciar as informações necessárias. • Rapidez no atendimento. Levar até 30min. para informar algo sobre o tema descrito pelo usuário e até 2h para responder efetivamente ao assunto. • No caso de situações problemáticas, realizar o acompanhamento do desfecho da situação, tendo em mente a participação dos gestores responsáveis .
  • 15. Definir que problemas ou crises podem acontecer com seus clientes e como lidar com cada problema. 3.
  • 16. Ao buscar vídeos no Youtube com o termo “reclamação bradesco”, encontramos 814 resultados, mas com datas de postagem mais antigas: 11 meses, 1 ano...
  • 17. Potenciais problemas ou crises Como lidar com os problemas • Clientes insatisfeitos com os serviços. (Valores de tarifas, Tempo de desbloqueio, serviços online, etc). Tentar explicar os valores e como funcionam os serviços. • Clientes com problemas com os serviços (bloqueio de cartão, bloqueio de conta, etc). Mostrar-se interessado em resolver os inconvenientes, pegar os dados do cliente e por canal privado tentar resolver a situação. • Clientes mal tratados por funcionários nas agências ou nos terminais telefônicos. Pedir desculpas pelo comportamento e tentar reverter a situação. E, como preventivo, treinar as áreas da mais conflito • Clientes que não conseguiram resolver seus problemas com a central de telemarketing ou nas agências. Pegar os dados do cliente e por canal privado para tentar resolver a situação.
  • 18. • Clientes com pagamentos duplicados. Informar que nestes casos os valores são extornados ao cliente, pedir os seus dados e por canal privado resolver a situação. • Clientes que caem no golpe dos e-mails. Informar que esta situação não faz parte da política de relacionamento do banco e indicar os próximos passos no caso de troca de senhas ou na busca de soluções juntos aos gerentes de contas em agências. • Clientes que reclamam sobre segurança nas agências Envolver a área responsável para alinhamento e prazo de resolução. E utilizar os 3As do “social approach” para clareza e eficácia das ações. ALERT  identificação dos riscos envolvidos ASSESS  envolvimento de influenciadores positivos ACT  agir com ética e rapidez
  • 19. Existe um canal oficial do Bradesco no Youtube, no qual há um espaço para “Discussão”. Os usuários postam comentários positivos, neutros ou negativos, mas sem moderação por parte do banco. Talvez, possa existir uma atuação extra canal, visto que a frequência de comentários é baixa.
  • 20. Definir uma escala de gravidade para o seu cliente. 4.
  • 21. Avaliação da Gravidade Utilizar a ferramenta GUT para a indicar numericamente os temas prioritários. A equipe de trabalho, envolvida nesta mensuração, deverá ser bem treinada no entendimento das pontuações para ter coerência nos resultados. Os índices são avaliados por uma escala de 1 a 5: GRAVIDADE : considera a intensidade, profundidade dos danos que o problema pode causar se não se atuar sobre ele; Pontuação: ♦ 1- dano mínimo / ♦ 2 – dano leve / ♦ 3 – dano regular / ♦ 4 – grande dano / ♦ 5 – dano gravíssimo URGÊNCIA : considera o tempo para a eclosão dos danos ou resultados indesejáveis se não se atuar sobre o problema; Pontuação: ♦ 1 – longuíssimo prazo (dois ou mais meses) / ♦ 2 – longo prazo (um mês) / ♦ 3 – prazo médio (uma quinzena) / ♦ 4 – curto prazo (uma semana) / ♦ 5 – imediatamente (está ocorrendo) TENDÊNCIA : considera o grau que o problema terá na ausência de ação. Pontuação: ♦ 1 – desaparece / ♦ 2 – reduz-se ligeiramente / ♦ 3 – permanece ♦ 4 – aumenta / ♦ 5 – piora muito
  • 22. Gravidade 4: grande dano Urgência 4: curto prazo (1 semana) Tendência 5 piora muito
  • 23. Gravidade 1 : dano mínimo Urgência 2: longo prazo (1 mês) Tendência 2 reduz ligeiramente
  • 24. Gravidade 5 : dano gravíssimo Urgência 5: imediatamente Tendência 4 aumenta
  • 25. Avaliação da Gravidade • Após a priorização dos temas através do GUT, identificar em qual quadrante de atuação estarão os assuntos pertinentes observando a maior ou menor agilidade no “controle de atendimento”.
  • 26. Fazer o checklist personalizado para seu cliente. 5.
  • 27. • Nas fases de “escolha” e “interação”, as áreas de gestão das redes sociais e atendimento ao cliente deverão ter o aval das demais áreas da empresa envolvidas no tema observado.
  • 28. • Na fase de “avaliação” o time envolvido deverá verificar a eficácia das ações tomadas e indicar possíveis melhorias nas ações em casos similares. • A busca da perfeição deve ser o objetivo da empresa e, quanto ao processo de gestão das “e-crises”, o foco deve ser dado aos dizeres abaixo: INSATISFAÇÃO revertida = LEALDADE do cliente
  • 29. “Rede social é um termômetro para tudo. Se o servidor de alguma área do banco cai, o primeiro lugar que aponta isso é a rede social, antes até das áreas técnicas conseguirem comunicar que existe um problema. Também aprendemos muito sobre a linguagem que o consumidor espera que a gente tenha com ele. Nós, enquanto banco, temos uma linguagem muito cuidadosa e formal para falar com o cliente, e nem sempre é isso que ele espera. Às vezes, ele espera um pouco mais de flexibilidade e transparência. Vale lembrar que diariamente produzimos insights de todas as conversas e interações nas redes sociais e compartilhamos com a diretoria executiva do banco”. Marcelo Salgado – Gerente de Redes Sociais do Bradesco Fonte: http://www.scup.com/pt/blog/os-desafios-do-bradesco-nas-redes-sociais