Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs
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Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs

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Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu ...

Como evitar que sua marca seja alvo de trols na internet? Como agir quando sua empresa passa por momentos delicados nas redes sociais? Nesta palestra eu mostro um passo a passo para você criar seu plano de gerenciamento de crise.

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  • Se for para você abrir um canal numa mídia social e bloquear comentários de clientes, você está fazendo isso muito errado. <br />
  • O Tempo na internet é diferente, tudo é mais rápido. E o atendimento ao cliente deve levar este dado à risca. NUNCA demore 7 dias para ter o primeiro contato com seu cliente num canal social. <br />
  • As pessoas tem dúvidas, gostam de interagir com as marcas e com as marcas, cada vez mais presentes nas mídias sociais, essa interação é claro, está aumentando. <br />
  • A sua relação com o cliente, é como um casamento.Você precisa cumprir com sua parte do contrato, ser fiel e cumprir com o prometido. Em compensação, se você fizer isso direito, terá vantagens. Para você conquistar uma nova namorada ou namorado, você vai gastar muito mais do que gasta no dia a dia com sua esposa. Clientes fiéis divulgam mais a sua marca, pesquisam menos na concorrência e o defendem em algumas situação. <br />
  • Quando você vai entrar nas mídias sociais, esta decisão precisa ser muito bem estudada. Jamais qualquer empresa deveria abrir um canal e ir postando, pra ver no que vai dar! Sempre é preciso estar preparado, saber o que seu concorrente está fazendo, e não ser pessimista, mas saber da onde pode vir o tiro. Pense em tudo o que pode dar errado e prepare-se para resolver cada uma dessas questões. <br />
  • Se você estipular que regras seguir, fica sempre mais fácil estar preparado de verdade. Este plano de combate deve estar na sua Assessoria de Imprensa, ser divulgado dentro da sua empresa, em forma de treinamento para todos os funcionários, e inclusive ser criado junto com os membros mais altos, gerentes, diretores, advogados e até os CEO’s. <br />
  • Página para maiores de 18 anos, que venda bebida ou cigarro. <br /> O que pode ser definido como atividade de um troll? Como agir? NUNCA alimente os trolls. <br /> Como lidar com uma empresa que divulga seus produtos na sua pagina, ou se citam seu concorrente? <br /> Palavrões, sexismo ou difamando gays <br /> Difamação, fraude ou quebra de direito autoral <br /> Pornografia, pedofilia ou violência <br /> Link baiting é mentir sobre o conteúdo do link para atrair cliques <br /> Cuidado com segurança da informação, dar check-in numa outra empresa que possa mostrar para concorrência o que vocês irão fazer, cuidar com indiretas de funcionarios, evitar postar coisas pessoais no perfil da empresa. <br /> Determine o tempo máximo em que a pessoa será atendida na página, e cumpra esse prazo sempre. <br /> Para questões mais sérias, deixei email ou telefone para que a pessoa tenha outras formas de contato. <br /> Com essas regras bem definidas você vai estar bem embassado e seguro para moderar sua página. Se algum comentário for deletado ou algum troll banido da sua página porquê desobedeceu alguma regra deste documento, você terá bons argumentos e poderá explicar de forma claro o motivo da mensagem ter sido deletada ou da pessoa bloqueada. <br />
  • Antes de fazer qualquer coisa, respire fundo e conte até 10. Não exagere na resposta e NUNCA perca a paciência. <br />
  • Conheça muito bem o assunto para dar respostas corretas e rápidas. Se necessário, poste uma mensagem personalizada pedindo para o reclamante aguardar pois a resolução do problema não pode ser feita na hora. <br />
  • A Friboi já tinha virado meme com o Toni Ramos. Estava indo super bem, com todo mundo utilizando o slogan: É Friboi? Será que eles avaliaram os riscos de chamar um vegetariano para encabeçar a próxima campanha? Não acredito que eles tenham pensado nisso, pois bloquearam a participação dos fãs da página da Friboi e do Roberto Carlos. Cadê interação?? <br />
  • Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança. <br />
  • Toda a ação dos ativistas para invadir o Instituto Royal foi feita pelas redes sociais. Se tivessem feito um monitoramento básico tinham evitado, ou pelo menos tentado reforçar a segurança. <br />

Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs Palestra sobre Gerenciamento de Crise no #share2014rs Presentation Transcript

  • Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi - @idegasperi
  • br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi @idegasperi
  • 89% dos consumidores pararam de comprar de marcas que não tem um bom atendimento. Fonte: We Are Social / Dez 2013 View slide
  • Em 2013, perguntas feitas em páginas de empresas cresceram 85% Fonte: We Are Social / Dez 2013 View slide
  • 50% dos consumidores esperam uma resposta em até uma semana, ou eles param de comprar desta loja para sempre. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • É 7x mais barato fidelizar um cliente! Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Esteja preparado: Não espere as coisas darem errado.
  • Crie um plano de combate a crise!
  • 1. Restrições legais e morais; 2. Definir atividade Troll e como lidar; 3. Definir como lidar com postagens de outras empresas; 4. Uso de linguagem não apropriada; 5. Atividade ilegal ou criminal; 6. Conteúdo impróprio; 7. Spam, Link Baiting, propagação de vírus e malwares; 8. Defina regras para sua equipe; 9. Defina tempo de atendimento; 10. Deixe os contatos da empresa bem a vista; Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Identifique as questões de risco o mais rápido possível, antes que elas ganhem proporções maiores. Determine o rigor para cada situação e envolva sempre os influênciadores da sua marca/segmento. Gerencie cada situação o mais rápido possível e da maneira mais eficiente que puder.
  • Ler os posts de mídias sociais manualmente e configurar os Alertas do Google. Usar ferramentas gratuitas de monitoramento ou as de baixo custo para monitorar menções da marca fora dos seus canais oficiais. Investir em ferramentas profissionais e monitorar menções do seu segmento.
  • Menções diretas sobre a marca ou nomes de produtos Outra palavras chaves relevantes para a marca ou empresa Menções sobre outros elementos importantes relacionados ao seu negócio
  • Preto: Atividade normal da página ou da comunidade Determine a gravidade dos incidentes! Roxo: Incidente que não merece resposta Amarelo: Incidente que vai contra as regras da página. Azul: Identifique alguma situação em que a resposta não pode ser realizada. Verde: Resolva diretamente Laranja: Merece atenção especial Vermelho: Chame o CEO ou ative o Plano de Crise
  • Preto: Perguntas sobre imóveis em alguma região, gente querendo trabalhar na empresa etc… Exemplo de uma empresa do mercado imobiliário Roxo: Gente pedindo para sortear apartamento no Facebook. Amarelo: Ofensas para algum funcionário da empresa ou ameaça ao bord de diretores. Azul: Vou casar e comprei empreendimento X. Ele vai ser entregue no prazo? Preciso saber se renovo meu contrato de aluguel Verde: Vencimento chegando e não recebi boleto para pagar. Laranja: Moradores do empreendimento X criam um blog para falar e protestar contra uma obra atrasada. Vermelho: Programa de TV do horário nobre usa o blog de reclamação dos moradores como pauta para alertar possíveis compradores sobre a falha das construtoras em cumprir prazo de entrega.
  • NUNCA alimente os Trolls!
  • 5 Dicas para evitar trolagens 1) Não poste respostas genéricas ou automáticas; 2) Não poste nada sem verificar os fatos antes; 3) Evite assuntos polêmicos; 4) Não repita os mesmo posts; 5) Aja como uma pessoa e NUNCA como empresa;
  • Como você lida com uma situação é mais importante do que a situação em si.
  • Guia para responder uma situação delicada de forma correta 1. Seja ágil: Responda rapidamente mas com muita cautela; 2. Esteja atento: Pense e aja como um recepcionista de hotel 5 estrelas ou um monge budista  3. Seja solícito: Mostra para as pessoas que você realmente se importa em resolver o problema; 4. Seja perpicaz: Identifique a real situação: Causa vs Sintomas 5. Gerencie as expectativas para o tempo e resultado das respostas; 6.Trabalhe com equipes diferentes para entregar uma solução 7. Comunique de maneira clara para que possa ajudar outras pessoas com o mesmo problema; 8. Seja Autêntico: Reforce a marca mas aja como humano. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Guia para responder uma situação delicada de forma correta Responda com personalidade e humor quando for possível, mas seja cuidadoso e tenha sensibilidade para saber qual tom dar a resposta. 89% dos clientes ficam mais satisfeitos quando tem uma resposta rápida. 32% dos clientes esperam uma resposta em até 30 minutos 42% dos clientes esperam uma resposta em até 1 hora. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Guia para responder uma situação delicada de forma correta RESPOSTA Deixe as pessoas saberem que você viu a reclamação e está acompanhando a questão. SOLUÇÃO Aborde a questão a fundo e entregue uma solução real ou se comprometa em resolver num determinado período. As pessoas que reclamam, reclamam porque querem fazer a diferença. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Guia para responder uma situação delicada de forma correta Reúna todos os FATOS e faça as correções que forem necessárias. Desculpe-se. Peça desculpas sempre que a marca estiver errada, mas tome cuidado com as questões legais. Acompanhe sempre a situação e mantenha todos os envolvidos atualizados do que está acontecendo. Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Guia para responder uma situação delicada de forma correta Identifique COMO, ONDE e QUANDO você irá COMUNICAR a solução para o problema. PENSE sempre antes de agir A resposta pode ser mal interpretada e piorar ainda mais a situação? Fonte: We Are Social / Dez 2013
  • Case Friboi com Roberto Carlos
  • Instituto Royal
  • Obrigado  br.linkedin.com/in/idegasperi isdegasperi@gmail.com Slideshare.net/idegasperi @idegasperi