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Gerenciamento de Crise
nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi
Apresentação
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYosm
Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global começou.
Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando n...
Cluetrain Manifesto
http://ow.ly/gYhmv
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYjev
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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
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Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Defina uma política clara e objetiva para
seus funcionários.
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Conceito de Crise
Crise é qualquer situação
que ameace causar danos
a uma entidade,
seus stakeholders e o
público em geral...
Conceito de Crise
Uma crise envolve 4
elementos:
1.Ameaça a organização;
2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;
4....
Tipos de Crise
1. Desastres Naturais;
2. Tecnológica;
3.Crise de Gestão
Negligente
4.Crise de Erro de Gestão
5.Crise de Má...
Aplicativo Gerenciamento de Página do Facebook
Ferramentas de Monitoramento (pagas)
Identificando uma Crise: Monitoramento
Tecnisa
Tecniza
Mais construtora por m2
Viverde
Alto da Mata
Atraso de obras
Juros
...
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Avaliação
Identificando uma Crise
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Identificando uma Crise
http://ow.ly/h2CtI
Tipos de Agressores
1. Troll – Pessoa que dedica boa
parte do seu tempo para
desestabilizar uma situação, seja
um grupo, e...
Gestão de Crise
Caracteriza-se por lidar com uma situação
após ela ter acontecido;
Gestão de Crise
Presença Online
O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
Gestão de Crise
Disponibilidade de canais
Falta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior pa...
Gestão de Crise
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Estrutura de inteligência
Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do
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Gestão de Crise
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Tempo de resposta
Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação p...
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Postura da empresa ante ao problema
Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já es...
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Postura da empresa ante ao problema
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Soluções
Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal
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Soluções
Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como
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Soluções
Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a
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Palestra sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais na ESPM

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No último sábado, 13 de Julho estive na ESPM a convite da Sandra Turchi para palestrar sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais. Gostaria de compartilhar o conteúdo aqui com vocês :-)

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  1. 1. Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi
  2. 2. Apresentação
  3. 3. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYosm
  4. 4. Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.
  5. 5. Cluetrain Manifesto http://ow.ly/gYhmv
  6. 6. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYjev Alvin Toffler, o visionário e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade pós-moderna. O consumidor atual é exigente e acaba forçando a indústria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indústria é que detém o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo público consumidor advém da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratégias a fim de satisfazer o cliente e torná-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo.
  7. 7. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  8. 8. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br
  9. 9. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise slideshare.net/reclameaqui
  10. 10. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br
  11. 11. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br
  12. 12. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br
  13. 13. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  14. 14. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
  15. 15. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYqui A comunidade online que há dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos Instagram ficou furiosa nesta terça- feira (18/12/2012) por uma mudança nos termos de uso que permite a venda de bilhões de fotografias sem créditos para os autores. A mudança foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilhão e os quase 5 bilhões de fotografias arquivadas por milhões de pessoas no mundo todo, e permitirá o uso das fotos e de outros dados dos usuários para a publicidade que se acrescentará a Instagram.
  16. 16. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYqp3 Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
  17. 17. Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/ http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
  18. 18. Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.
  19. 19. Conceito de Crise Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel
  20. 20. Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa; 3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel
  21. 21. Tipos de Crise 1. Desastres Naturais; 2. Tecnológica; 3.Crise de Gestão Negligente 4.Crise de Erro de Gestão 5.Crise de Má Conduta 6.Rumores 7.Interna (funcionários) Via Martha Gabriel
  22. 22. Aplicativo Gerenciamento de Página do Facebook
  23. 23. Ferramentas de Monitoramento (pagas)
  24. 24. Identificando uma Crise: Monitoramento Tecnisa Tecniza Mais construtora por m2 Viverde Alto da Mata Atraso de obras Juros Reclame Aqui Tecnisa Ideias Fast Dating Fabrica de Festas Banco Imobiliário
  25. 25. Identificando uma Crise: Monitoramento
  26. 26. Identificando uma Crise: Monitoramento
  27. 27. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  28. 28. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  29. 29. Identificando uma Crise: Declaração Oficial
  30. 30. Identificando uma Crise: Avaliação
  31. 31. Identificando uma Crise http://ow.ly/h2C40
  32. 32. Identificando uma Crise http://ow.ly/h2CtI
  33. 33. Tipos de Agressores 1. Troll – Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situação, seja um grupo, empresa ou discussão; 2. Stalker – Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa); 3. Famoso ou Influente – Acha que merece benefícios por sua condição;
  34. 34. Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
  35. 35. Gestão de Crise Presença Online O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais
  36. 36. Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito. Presença Online
  37. 37. Gestão de Crise Presença Online Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.
  38. 38. Gestão de Crise Presença Online Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise..
  39. 39. Gestão de Crise Presença Online Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que já está insatisfeito é a sensação de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Respostas padronizadas, com mensagens que não dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma solução, podem aumentar a crise e arrebatar críticas ainda mais duras.
  40. 40. Gestão de Crise Presença Online Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.
  41. 41. Gestão de Crise Presença Online Soluções Outro problema comum é a falta de soluções que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuízo financeiro pode não resolver a questão quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade.
  42. 42. Gestão de Crise Presença Online Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.
  43. 43. Gestão de Crise Presença Online Soluções Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritação passa ele deseja soluções eficazes, posteriormente, para reconstituir a relação, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema não voltará a ocorrer.
  44. 44. Gestão de Crise Presença Online Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.
  45. 45. Gestão de Crise
  46. 46. Gestão de Crise
  47. 47. Obrigado!
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